第一篇：君天酒店客房部工作小結(jié)

君天酒店客房部工作小結(jié)

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任君天大酒店客房部主管，試用期間發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)，問(wèn)題如下

一、衛(wèi)生管理方面。

1、服務(wù)員在打清掃工作中不按規(guī)范操作，睡房工作、走客房工作、空房工作都沒(méi)有一個(gè)明確的中心思想，完全即興操作。期間在打掃客房衛(wèi)生的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作存在的問(wèn)題。

⑴ 拿浴巾擦廁所玻璃

⑵ 隨地把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。

⑶ 服務(wù)員打掃衛(wèi)生不規(guī)范操作，隨意踩在床頭柜或長(zhǎng)椅上作業(yè)。

⑷ 客房服務(wù)員占用酒店資源，推車(chē)隨意擺放，臟草布隨意堆放在客房門(mén)口外，占據(jù)樓層走廊空間，影響酒店形象和客人來(lái)往行動(dòng)。

⑸ 門(mén)頭、門(mén)板、門(mén)牌號(hào)沒(méi)有清理習(xí)慣，存在積灰污垢。⑹ 鋪床不夠細(xì)致，特別是小枕頭擺放不標(biāo)準(zhǔn)，影響美觀。

⑺ 墻壁畫(huà)經(jīng)常歪斜，服務(wù)員沒(méi)有調(diào)整的習(xí)慣。⑻ 值班布草間物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

二、客房服務(wù)員素質(zhì)、禮儀禮節(jié)方面

1、上班時(shí)間有大聲喧嘩，打鬧嘻逐情況。

2、上班時(shí)間員工交流不說(shuō)普通話(huà)，多數(shù)服務(wù)員普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)。

3、見(jiàn)了客人沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)候打招呼的意識(shí)。

4、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，經(jīng)常頭痛，心煩心情出現(xiàn)。

5、服務(wù)員著裝不一致，經(jīng)常有挽袖挽褲情況。（微笑笑臉）有不佩帶情況。

6、領(lǐng)班不穿皮鞋、攜帶私人挎包上班。

三、針對(duì)以上問(wèn)題，做出以下提議。

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作，規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置，實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作流程，穩(wěn)步提高工作效率。

為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行（三級(jí)查房制度）。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”即服務(wù)員自查、領(lǐng)班普查、主管抽查、做到層層把關(guān)、力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

2、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我部門(mén)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范，不統(tǒng)一的現(xiàn)象，搜集本崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們對(duì)培訓(xùn)新員工的教材。

制定周培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人，對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，在各種標(biāo)準(zhǔn)上制定文明規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)等等、讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。

3、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。實(shí)行全數(shù)據(jù)化管理制度，客房所有工作人員的日用品、房卡、對(duì)講機(jī)、清潔用品，全部實(shí)行書(shū)面統(tǒng)計(jì)。

4、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

5、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間將長(zhǎng)，已縣老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去污，合理安排地毯洗滌。

6、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按部門(mén)制度處理，決不手軟，關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自己的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用，以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

7、對(duì)員工設(shè)立獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)勵(lì)的目的：既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿(mǎn)足，又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。懲罰的制度，懲戒的目的：既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

最后感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給與我一次試崗機(jī)會(huì)，我將會(huì)在今后的工作中努力配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高客房部的服務(wù)水平、管理誰(shuí)平、培訓(xùn)水平、質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量。

第二篇：君天大酒店客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客 房 部 工 作 流 程 和 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)

客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

客房部的地位及服務(wù)

一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。

1.客房部的地位

2.客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率 3.客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門(mén) 4.客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源 5.客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐

二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

? 經(jīng)營(yíng)過(guò)程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性 ? 隨機(jī)性，復(fù)雜性

? 對(duì)私密性與安全要求高

三、客房部的主要任務(wù)

四、客房部?jī)?nèi)部及與其他部門(mén)的關(guān)系

五、客房部的組織機(jī)構(gòu)

第二節(jié)

客房部各崗位工作職責(zé) 客房部主管

1.接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2． 督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。

3.定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗。4.巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行工正的評(píng)估。

5.組織，主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)布置工作。

6.檢查領(lǐng)班的工作效率，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。

7.與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房不的意見(jiàn)建議。8.督導(dǎo)領(lǐng)班，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。

9.與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10.負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。

11.主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。12.執(zhí)行總經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

13.按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)

客房部領(lǐng)班

1.負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房主管的領(lǐng)導(dǎo)。

2.對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。

3.每日做好24銷(xiāo)售維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。

4.嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.組織召開(kāi)，每日工作例會(huì)。參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。

6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄個(gè)病，時(shí)假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。

7.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。

8.掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

9.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”

10.處理客人投訴并向部門(mén)主管匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。

客房部樓層服務(wù)員

1、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上 反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。

2、上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車(chē)上的所需的各類(lèi)物品，下班前整理工作間及清潔用具。

3、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登記。

5、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實(shí)際狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫(xiě)工作單。配合倉(cāng)庫(kù)對(duì)低值易耗品的領(lǐng)用登記。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。

6、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

7、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。

8、完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。積極參加部門(mén)培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。

第三節(jié)

客房部工作流程1、8:00--8:10所有客房部工作人員到樓層簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，對(duì)講機(jī)、房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。

2、8：10---8:20主管、領(lǐng)班主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門(mén)通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡、對(duì)講機(jī)和工作本。

3、8：20——8：30整理工作車(chē),檢查清潔用具是否齊全,物品是否補(bǔ)充足夠,草布的數(shù)量是否相符,準(zhǔn)備樓層房間的清掃工作。

4、8:30—15：30準(zhǔn)時(shí)將工作車(chē)、吸塵器推至所管轄段落內(nèi)開(kāi)始客房清掃工作.5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：

6、在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。

7、11：00---11:30由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。

8、14:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給主管和領(lǐng)班。

9、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車(chē)、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。

10、盡量在16:00前完成客房清潔工作并把布草車(chē)送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫(xiě)好交班本，下班前整理好工作間、工作車(chē)、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。11、16:00將鎖匙、房卡對(duì)講機(jī)、交班本交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后簽退下班。

第四節(jié)、服務(wù)員做房程序

一、客房清掃的一般原則 1.從上到下

客房清掃應(yīng)遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時(shí)，應(yīng)該從上到下的方向進(jìn)行擦拭。

2.從里到外

從里到外是指清掃客房時(shí)要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進(jìn)行吸塵時(shí)，應(yīng)從里到外地進(jìn)行。

3.先鋪后抹

清掃客房時(shí)，應(yīng)該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，鋪床的灰塵又會(huì)落在家具上。

4.環(huán)形清理

客房是方方正正的，里面家具的擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。因此，在抹塵時(shí)，應(yīng)該遵循順時(shí)針或逆時(shí)針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。

5.干濕分開(kāi)

在清掃衛(wèi)生時(shí)，使用的抹布一定要干濕分開(kāi)。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時(shí)，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。

1、房間清潔次序 A、VIP-套房

B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、走房 E、空房

1.房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全 B、將工作車(chē)靠門(mén)放置。2.開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間

敲門(mén)：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門(mén)一次按一次門(mén)

鈴，并報(bào)“您好！服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門(mén)，敲門(mén)不能太急促，按門(mén)鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱(chēng)時(shí)，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。

反應(yīng)：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您打掃房間嗎？”并等客人開(kāi)門(mén)。如房間無(wú)反應(yīng)須重說(shuō)一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。

開(kāi)鎖：如沒(méi)有客人回音或無(wú)任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門(mén)鎖，等門(mén)鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)把手，同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。

開(kāi)門(mén)：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推動(dòng)房門(mén)，攤門(mén)速度要慢，輕，將門(mén)推開(kāi)至15公分的縫后，再次報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門(mén)進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。

進(jìn)入房間后在報(bào)表上記上進(jìn)房時(shí)間。

二、關(guān)燈、開(kāi)窗戶(hù)、關(guān)空調(diào)

確定客房無(wú)客人的情況下，關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈，空調(diào)，電視機(jī)，電腦，開(kāi)窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開(kāi)啟，以確保室內(nèi)空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。

關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開(kāi)頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)使用是否正常，風(fēng)力是否正常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況。

三、收垃圾

將客人使用過(guò)的杯具收出，放在吧房待洗，依次將衣柜、梳妝臺(tái)、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過(guò)棄廢的垃圾收出，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。

收垃圾的同時(shí)檢查有無(wú)客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班。

收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。

收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無(wú)需要換新垃圾袋，客人用過(guò)的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤(rùn)膚油、香皂等應(yīng)回收分開(kāi)放好。

四、鋪床 撤臟布草：

1、將床單邊角拉開(kāi)，由上至下分開(kāi)撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。

2、撤床單和被套時(shí)，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無(wú)被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車(chē)布草袋內(nèi)。

鋪床：

1、將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、將床拉開(kāi)使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉床時(shí)用力均勻，注意保護(hù)身體。

3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線(xiàn)與床的中線(xiàn)吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。

4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。

5、將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開(kāi)口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開(kāi)口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。

6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：

1、抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。

2、順序：抹塵的路線(xiàn)從門(mén)鈴開(kāi)始抹至門(mén)框按順時(shí)針（或逆時(shí)針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為門(mén)、衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺(tái)、電視機(jī)、柜、壁畫(huà)、茶幾、電話(huà)、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器。

3、要求：所有地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問(wèn)題的記錄上報(bào)給領(lǐng)班。抹塵過(guò)程中默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

4、注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開(kāi)或用濕抹布去抹塵，抹塵時(shí)必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線(xiàn)遂個(gè)地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，電熱水壺里面一定要保證無(wú)水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。

5、填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過(guò)一次性物品，開(kāi)封未用過(guò)的物品必須換掉。

六、清潔衛(wèi)生間：

1、收出所有的臟巾類(lèi)，放在工作車(chē)布草袋內(nèi)，馬桶沖水。

2、將清潔劑噴在洗手盆、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。

3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺(tái)面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。

4、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開(kāi)洗干凈，座側(cè)底底部?jī)?nèi)壁不能有污跡。

5、清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。

6、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。

7、補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。

8、注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無(wú)異味發(fā)出；清潔過(guò)程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無(wú)異樣，有無(wú)將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。

七、吸塵：

1、插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。

2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開(kāi)始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。

3、關(guān)機(jī)：先將開(kāi)關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線(xiàn)從插座上拉開(kāi)插頭；將電線(xiàn)繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線(xiàn)扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車(chē)側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。

4、吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線(xiàn)走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。

八、檢查

1、檢查臥室，檢查設(shè)備實(shí)施是否完好，物品有無(wú)遺漏，是否需要整理的地方，然后噴上空氣清新劑。

2、檢查衛(wèi)生間，檢查物品是否補(bǔ)充齊全，設(shè)備是否正常，是否

有未清潔干凈的雜物，檢查后噴上空氣清新劑。

3、退出。關(guān)窗簾，關(guān)閉房間總電源，關(guān)上房門(mén)，去下清潔牌，在報(bào)表上記下完成時(shí)間。

第五節(jié) 空房工作程序

空房工作程序，工作重心以檢查設(shè)備為主，衛(wèi)生為副。按順時(shí)針?lè)较蛉缦拢悍块T(mén)→衣柜→酒水柜→電視→床頭柜→床頭柜電話(huà)→床→沙發(fā)→窗簾→掛畫(huà)→空調(diào)→天花→地毯→整個(gè)房間布局，有否異味

細(xì)則：

1、房門(mén)

門(mén)鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門(mén)是否拉動(dòng)正常無(wú)異聲 閉門(mén)器是否能正常使用

門(mén)框、門(mén)板、門(mén)牌號(hào)是否完好和無(wú)積塵 門(mén)鎖是否運(yùn)作正常

防盜鏈或扣是否完整無(wú)積塵 貓眼是否清晰

門(mén)后火警示意圖是否完好 取電盒是否能自動(dòng)工作

門(mén)后有無(wú)“DND”牌，是否按規(guī)定擺放，是否有靜電塵 藝術(shù)品是否完好

藝術(shù)品內(nèi)是否有雜物或垃圾

2、衣柜

衣柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞

衣柜鏡面是否無(wú)破損、劃痕、門(mén)是否可以正常推動(dòng)。衣柜內(nèi)衣架是否按標(biāo)準(zhǔn)掛放，衣架數(shù)量是否齊全（以六個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)）

3、酒水柜

酒水柜鏡面是否光潔無(wú)破損。

酒水及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放

一次性消費(fèi)品是否完好，無(wú)開(kāi)封情況，擺放是否按規(guī)定擺放。電熱水壺是否運(yùn)作正常，線(xiàn)是否纏好，是否按規(guī)定擺放。水杯、茶杯、等是否按規(guī)定擺放。吹風(fēng)筒是否能正常使用，線(xiàn)是否纏好

4、電視

電視機(jī)頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵

遙控器有無(wú)電池，是否運(yùn)作正常，并放于床頭柜正中間。電視機(jī)是否操作正常，電源線(xiàn)及信號(hào)線(xiàn)是否有松動(dòng)

5、沙發(fā)

是否整潔無(wú)破損

沙發(fā)墊下和夾縫處有否藏有頭發(fā)、紙片等雜物 沙發(fā)的墊子是否按正面放置，拉鏈向下和向里擺放 擱腳凳正確擺放于沙發(fā)前，無(wú)破損無(wú)污跡

6、茶幾

是否穩(wěn)固，有否積塵，煙灰缸是否完好，去蚊香是否正常。臺(tái)面有否松動(dòng)，無(wú)破損無(wú)污跡。

7、窗簾

是否懸掛美觀，拉動(dòng)自如

遮光布有否漏光，窗簾能否吻合 窗簾綁帶是否兩邊一致，無(wú)松動(dòng)

窗簾、窗紗有否污漬，長(zhǎng)短是否一致，有無(wú)脫鉤現(xiàn)象 窗軌是否清潔 窗玻璃是否清潔 窗臺(tái)是否無(wú)塵

8、床

床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放

床單、被套、被子、、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味 床是否完全推進(jìn)并緊靠床頭板 床頭板是否有松動(dòng)和變形

9、床頭柜

床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印

電話(huà)是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時(shí)消毒（電話(huà)機(jī)及電話(huà)線(xiàn)）電話(huà)是否有肓音；聽(tīng)筒及座機(jī)均無(wú)靜電塵 電燈控制臺(tái)是否操作正常

10、墻壁

墻紙有否污漬或破損

墻壁掛畫(huà)是否懸掛穩(wěn)固，有無(wú)傾斜 有無(wú)積塵或破損

11、空調(diào)調(diào)節(jié)

調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵 風(fēng)口有否污漬和積塵 有無(wú)聲響及漏水

有無(wú)裂縫、漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象 墻角是否有蜘蛛網(wǎng) 天花邊角是否有積塵

有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 房?jī)?nèi)有否異味，有無(wú)蟲(chóng)害等。

二、浴室部份

1、浴室門(mén)

門(mén)框、門(mén)板是否完好、門(mén)鎖是否完好 門(mén)下有無(wú)污垢

門(mén)碰是否有膠墊并能正常使用

2、鏡子

有否積塵及污漬和印跡

鏡框是否有銀泊起泡或脫落現(xiàn)象 浴室插座是否完好，有否缺蓋板

3、洗手盆

水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮 洗手盆是否有脫瓷或劃傷

洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整個(gè)面盆干凈無(wú)頭發(fā)，無(wú)污跡

4、淋浴間

淋浴間門(mén)是否有異響

門(mén)的密封膠條是否完好，無(wú)缺損 淋浴間抽風(fēng)機(jī)工作正常，無(wú)積塵 皂臺(tái)無(wú)殘留浴液等污跡

淋浴噴頭能正常使用無(wú)污跡

水龍頭光亮無(wú)污跡，無(wú)損壞，左右擰的方向正確 地板無(wú)頭發(fā)無(wú)污跡

地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無(wú)異味

5、馬桶

蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位）

排水系統(tǒng)是否正常

馬桶內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)）外側(cè)有無(wú)污漬 水箱按鈕是否正常

廁紙架是否清潔，廁紙有無(wú)補(bǔ)充

6、地板

地漏工作是否正常，有無(wú)毛發(fā)，是否暢通，有無(wú)異味 地板有無(wú)污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈 毛巾筐是否有損壞或有污跡

垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀 最后整個(gè)衛(wèi)生間無(wú)異味，光線(xiàn)充足，干凈整潔。

第六節(jié)、正確查退房方法

1、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。

2、前臺(tái)對(duì)講機(jī)通知，“某某房”退房，服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。

3、敲門(mén)之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員”，拉開(kāi)窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開(kāi)啟查看是否有損壞。

4、檢查房間從衣柜，吧房開(kāi)始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。

5、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查臺(tái)燈等電器。

6、檢查酒水臺(tái)（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類(lèi)、品牌是否相符，再檢查是否有損）。

7、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。

8、檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，是否有人為損壞。

9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話(huà)給前臺(tái)，講“某某某”房退房，查房OK。

10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。

客房清掃工作注意事項(xiàng)

1、注意操作安全

客房服務(wù)員在清掃客房的時(shí)候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長(zhǎng)，以免絆倒；集中精神工作，不要開(kāi)小差；發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有設(shè)施設(shè)備損壞的，及時(shí)報(bào)修等等。

2、注意“三輕”

“三輕”即走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕?？头渴强腿诵菹⒌膱?chǎng)所，客房服務(wù)員一定要做到“三輕”在走路時(shí)避免跑步，應(yīng)步履輕盈，說(shuō)話(huà)時(shí)不俞大聲喧嘩，應(yīng)輕聲應(yīng)答；操作時(shí)要注意動(dòng)作的幅度，搬東西應(yīng)輕拿輕放。

3、折疊使用抹布

抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時(shí)，應(yīng)該先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。

4、避開(kāi)客人工作

一般情況下，清掃客房應(yīng)該在客人外出的時(shí)候進(jìn)行，不要影響客人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請(qǐng)即打掃”服務(wù)員也要征得客人的同意后才可以進(jìn)入房間清掃。如果是長(zhǎng)住房，在征得客人的同意后，可簡(jiǎn)單地打掃一下衛(wèi)生，不要長(zhǎng)時(shí)間逗留，影響客人的生活。

5、住客房清潔應(yīng)注意：

原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開(kāi)抽屜或行李箱。

不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。

原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等?？腿酥型練w來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見(jiàn)后再清理。離開(kāi)時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。

6、不準(zhǔn)使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備

服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不得使用客房?jī)?nèi)的任何設(shè)備。比如，不準(zhǔn)在房間內(nèi)看電視；不準(zhǔn)使用房間內(nèi)的電話(huà)；不準(zhǔn)將穿上用品用來(lái)擦拭物品；不準(zhǔn)在衛(wèi)生間清洗茶具等。

7、不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品

在清掃客房時(shí)，服務(wù)員不得翻動(dòng)客人的物品，不得隨便移動(dòng)客人的物品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。

第三篇：酒店客房部員工輪崗小結(jié)

輪崗小結(jié)

首先我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這次難得的輪崗學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為期20天的輪崗學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在酒店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門(mén)同事的幫助下我認(rèn)真學(xué)習(xí)了各部門(mén)基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容。在此學(xué)習(xí)期間我不但學(xué)到了很多寶貴的業(yè)務(wù)知識(shí)、增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)、積累了經(jīng)驗(yàn)，而且還收獲了一段難忘的人生經(jīng)歷，這將是我一輩子的財(cái)富?，F(xiàn)在便將我輪崗學(xué)習(xí)的一些心得小結(jié)如下：

第一站是餐飲部：8月10日開(kāi)始至8月12日

8月20日開(kāi)始至8月22日。(因中間一個(gè)星期客房部接待工作忙調(diào)回部門(mén))。餐飲部是個(gè)比較大而且服務(wù)項(xiàng)目較多的部門(mén)，其中涵蓋“中餐廳及各包房、早餐廳、西餐廳、茶室、KTV、SPA、大堂吧。還有在廳面背后技藝超群的本地菜、湘菜、膠東菜、粵菜等各菜系名廚匯集的美味出品地（大廚房）。

到這樣一個(gè)既熟悉又陌生的部門(mén)里，熟悉在我們每天都工作在一起，卻陌生在我并不懂得餐飲服務(wù)之精髓，我心里沒(méi)了底氣。但我深知餐飲部在酒店是營(yíng)業(yè)額大戶(hù)之一，也是我重點(diǎn)學(xué)習(xí)的部門(mén)。我找好自己的位置一切從零開(kāi)始，在前后總共6天的學(xué)習(xí)期間里我重點(diǎn)圍繞在中餐、早餐，大堂吧這部分，因有些服務(wù)項(xiàng)目還未全部投入使用。初到備餐間感覺(jué)衛(wèi)生很差，物品雜亂，沒(méi)有條理。但在質(zhì)檢發(fā)整改后楊經(jīng)理帶領(lǐng)餐飲部的員工迅速拿起工具將這片戰(zhàn)場(chǎng)清理干凈，落實(shí)的還是很迅速，很值得學(xué)習(xí)。

餐飲部的員工個(gè)個(gè)青春活力，在開(kāi)餐后頻繁穿行在各包房與備餐間之間，送去美味佳肴，順道收回客人用過(guò)撤下的餐具，也確實(shí)辛苦。但是發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題：⑴在傳菜過(guò)程中可能因?yàn)樾量嘤械炔说默F(xiàn)象，不能及時(shí)將出品的菜肴第一時(shí)間送上餐桌，影響上菜速度和菜肴的最佳時(shí)期。⑵在菜肴集中出品時(shí)，有將兩個(gè)擺滿(mǎn)菜品的托盤(pán)疊放一起傳到各包房的現(xiàn)象，這種做法是有效的提高了上菜速度，但是這樣做不是星級(jí)酒店該有的操作規(guī)范、禮儀，很有小餐館的感覺(jué)，影響酒店對(duì)外形象。建議：傳菜部的員工在用餐桌位不多的情況下可以大家輪換著走菜，避免單個(gè)人疲勞作戰(zhàn)，在用餐桌位多，又菜肴出品集中時(shí)，可明確分工到人包桌上菜，菜品多時(shí)可用多層餐車(chē)，做到忙而不亂。

中餐包房勤政殿：殿內(nèi)裝修古典大氣，有皇家風(fēng)范。殿內(nèi)有可供12人臺(tái)的用餐設(shè)備，當(dāng)天接待的市委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，接待工作不容馬虎。服務(wù)員是劉海紅和李婉玲，從接到任務(wù)開(kāi)始做開(kāi)餐前準(zhǔn)備，備餐：按用餐人數(shù)將所需餐具、酒具、酒水、飲品，泡茶用白開(kāi)水分別準(zhǔn)備好，放在相應(yīng)的位置，擺放整齊，開(kāi)餐前將香巾準(zhǔn)備好放入備好的香巾碟內(nèi)，再次檢查包房衛(wèi)生和所需物品準(zhǔn)備情況確認(rèn)沒(méi)有遺漏后，在包房門(mén)口站位迎接客人的到來(lái)。餐中服務(wù)：兩個(gè)人服務(wù)一個(gè)包房分工很明確，劉海紅負(fù)責(zé)桌邊酒水服務(wù)，李婉玲負(fù)責(zé)菜品上桌服務(wù)。她倆配合也算默契，整體沒(méi)有什么疏漏，但在服務(wù)過(guò)程中有很多待跟進(jìn)環(huán)節(jié)，比如：負(fù)責(zé)酒水的劉海紅在為客人斟酒后沒(méi)有在規(guī)定位置保持優(yōu)美規(guī)范的站姿，不但要時(shí)刻關(guān)注著桌上每位賓客杯中的酒水，關(guān)注客人用餐過(guò)程中有無(wú)需要的服務(wù)，還要關(guān)注著每位的餐具是否需要更換，有些位菜用過(guò)后是否需要及時(shí)撤出。負(fù)責(zé)上菜品的李婉玲也是同樣的問(wèn)題，在沒(méi)有菜品上桌時(shí)退在包房備餐間等待，并沒(méi)有在相應(yīng)的位置保持規(guī)范優(yōu)美的站姿，關(guān)注客人用餐過(guò)程中有無(wú)需要的服務(wù)和餐具的更換，位菜用過(guò)后及時(shí)的撤出。做到兩個(gè)人既有分工又密切協(xié)助，這樣才能更完美的呈現(xiàn)我們優(yōu)良的服務(wù)。這些細(xì)微的服務(wù)要靠服務(wù)員細(xì)心、耐心的觀察和用心的去服務(wù)。在五星級(jí)酒店用餐的客人不但是買(mǎi)高檔奢華的用餐環(huán)境和精美的菜品，更重要的一部分以提升到買(mǎi)的是尊貴感和溫馨細(xì)微的服務(wù)。

早餐廳：位置在A區(qū)餐飲部2層，和西餐廳比鄰相望。專(zhuān)業(yè)的自助設(shè)備，奠定了能接待各種自助形式的餐宴，環(huán)境優(yōu)雅溫馨設(shè)施高檔精良，最大限度的方便了操作及服務(wù)。正因是自助形式在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)客人是以流水形式前來(lái)用餐，有的客人吃好后離開(kāi)餐桌，這時(shí)服務(wù)員會(huì)馬上收拾清理用過(guò)的餐具及桌面，因隨時(shí)會(huì)有其他客人在用餐。服務(wù)過(guò)程中還是會(huì)有一些細(xì)節(jié)被疏忽。如：在服務(wù)員收拾餐桌及餐具時(shí)只是將餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾紙將桌上的殘羹收到臟盤(pán)中，沒(méi)有按規(guī)定，規(guī)范的用贓物夾將雜物及羹骨收到贓物盤(pán)中，再用專(zhuān)用的抹布將餐桌擦凈。不按規(guī)范的操作也許是方便了我們自己但是在開(kāi)餐中途收拾餐桌時(shí)還有其他客人在用餐，服務(wù)員的每一個(gè)操作流程和行為都盡收眼里，這樣會(huì)給經(jīng)常出入高檔酒店享受過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的賓客留下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量極差的印象。

餐飲部的工作突發(fā)性和隨機(jī)性較強(qiáng)，但在這里我看到是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，充滿(mǎn)活力的集體，我相信這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)穩(wěn)步前進(jìn)，在最短時(shí)間內(nèi)不斷的完善自己，最終會(huì)用規(guī)范精準(zhǔn)、熟練優(yōu)美的服務(wù)來(lái)呈現(xiàn)。第二站前廳部：8月23日至8月25日安排用三天時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)這個(gè)我很向往的部門(mén)，我覺(jué)得前廳部是整個(gè)酒店的門(mén)面，在這里工作的帥哥美女們都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選，有形有才。初來(lái)前廳時(shí)感覺(jué)良好，自認(rèn)為平時(shí)客房和前廳工作聯(lián)系比較密切，對(duì)前廳的一些工作比較了解，但真正的走進(jìn)前廳站在前臺(tái)我卻發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒(méi)那么簡(jiǎn)單。從接收預(yù)定單據(jù)到排房提前做好房卡，從為來(lái)賓辦理入住登記信息發(fā)放房卡到賓客離店時(shí)賬務(wù)處理，從接聽(tīng)各種服務(wù)電話(huà)到為賓客做出滿(mǎn)意解答，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣，做到細(xì)微存檔。

前臺(tái)是酒店信息流通的重要樞紐，工作內(nèi)容廣泛繁瑣，需要細(xì)微高效、精準(zhǔn)的服務(wù)及操作。前廳員工的工作技能比較全面性，商場(chǎng)、商務(wù)中心、接待員、收銀員、大堂副理這些崗位是大家輪崗做，每個(gè)人都能在不同的崗位上工作，充分的體現(xiàn)了一人多能的全面性。但是需要在將實(shí)質(zhì)工作做精。在為客服務(wù)過(guò)程中會(huì)有各種各樣的問(wèn)題出現(xiàn)需要我們靈活、細(xì)微、準(zhǔn)確的去服務(wù)。如：有接到客人打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)房間物品放在哪個(gè)位置等這些常見(jiàn)問(wèn)題，有的服務(wù)員不能精準(zhǔn)的回答。例舉：客人致電到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)一次性拖鞋在哪里？服務(wù)員接到電話(huà)后很禮貌的回答到：房間的拖鞋在床頭柜里。這個(gè)回答也是正確的，確實(shí)是在床頭柜里，但是我們房間床頭柜的配置是大床房?jī)蓚€(gè)，雙床房基本都是三個(gè)，那么客人還是需要挨個(gè)找到。如果將位置內(nèi)容在多加三個(gè)字“房間的拖鞋在放電話(huà)的床頭柜里”您看一下有嗎？這樣會(huì)給客人很精準(zhǔn)的指引服務(wù)，還能確定客人是否找到了拖鞋。如果還是沒(méi)有可以向客人致歉并及時(shí)通知客服中心馬上給客人送到房間。因?yàn)榭腿舜螂娫?huà)的時(shí)候大多在放電話(huà)的床頭柜旁，很方便查看的。建議：在空擋的時(shí)間多安排前廳服務(wù)人員到客房實(shí)地培訓(xùn)和了解，詳細(xì)記錄各種物品擺放位置，房間類(lèi)型、朝向、位置、做到心中有數(shù)，應(yīng)答準(zhǔn)確自如。

禮賓部是在大堂門(mén)里門(mén)外最先為賓客服務(wù)的，他們不只是為住離店的賓客提供搬運(yùn)行李的服務(wù)，還要主動(dòng)熱情的為到店賓客開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，在入住高峰或沒(méi)有其他服務(wù)時(shí)還為新入住客人引領(lǐng)至房間服務(wù)。在開(kāi)車(chē)門(mén)的服務(wù)過(guò)程中有禮賓員還不能用規(guī)范的操作流程標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，目前只是看到車(chē)輛停下后走上前將車(chē)門(mén)打開(kāi)，待客人下車(chē)后在將其關(guān)上。整個(gè)過(guò)程隨意不優(yōu)美。沒(méi)有展現(xiàn)出開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)的細(xì)節(jié)；見(jiàn)到車(chē)輛駛?cè)氪筇猛狻鞍紫蟆鼻巴＼?chē)位置時(shí)快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然優(yōu)雅，為客人開(kāi)門(mén)時(shí)，微笑面對(duì)客人，客人起身下車(chē)時(shí)，迅速用手擋一下頭的位置，問(wèn)候一句：“您好，歡迎光臨”。待客人下車(chē)后在關(guān)上車(chē)門(mén)。雖然小小的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目卻是在客人入店前的最先印象，如能將其服務(wù)規(guī)范細(xì)微化定能為客人對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)整體印象加分。

在大堂經(jīng)常有客人拿著杯子詢(xún)問(wèn)開(kāi)水在哪里，不是引領(lǐng)至餐廳就是大堂吧，沒(méi)有固定專(zhuān)為客人提供開(kāi)水的位置，有會(huì)議的時(shí)候還去會(huì)議區(qū)，確實(shí)很不方便。建議：大堂吧離前臺(tái)最近，環(huán)境優(yōu)雅并有可以提供開(kāi)水的功能，可以和餐飲部協(xié)商將大堂吧作為固定的為賓客提供開(kāi)水的位置。大堂吧只需要多備一兩個(gè)熱水壺，即方便客人也不會(huì)給大堂吧服務(wù)增加太多工作負(fù)擔(dān)。接下來(lái)是工程部：8月27日至8月28日按照金老師的安排用2天的時(shí)間來(lái)大概的學(xué)習(xí)了解下工程部工作內(nèi)容。工程部主要負(fù)責(zé)酒店工程維修、設(shè)備設(shè)施的安裝、運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作，以保證酒店各種設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。是酒店各種專(zhuān)業(yè)機(jī)械設(shè)備的保護(hù)神，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能及時(shí)迅速的維修保證酒店各部硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

在工程部改造后我還一直沒(méi)有來(lái)過(guò)，這次來(lái)到工程部看到變化之大超出想象，在印象里工程部的工作環(huán)境是臟、亂、臭、滿(mǎn)地垃圾和工具，桌面更是雜亂，隨便幾個(gè)破罐子里都是煙灰和煙蒂，現(xiàn)在是窗明幾亮，物品歸類(lèi)整齊擺放，每位師傅都有自己的辦公桌和專(zhuān)業(yè)的工具箱，殷經(jīng)理還特別強(qiáng)調(diào)了不許吸煙，現(xiàn)在基本上很規(guī)范。在也沒(méi)有以前烏煙瘴氣、一片狼藉的景象。有一個(gè)小問(wèn)題有些迷惑，辦公區(qū)為什么要裝修一間宿舍？?jī)蓚€(gè)床位的上下床，時(shí)常將床上用品拿到窗外晾曬窗外就是酒店綠化區(qū)的下沉花園。其他部門(mén)也都有夜班的輪換，但都住在倒班宿舍，那樣豈不是休息更有保障。

恰巧在工程部的這兩天里是酒店各部門(mén)營(yíng)業(yè)額較低期，沒(méi)有收到幾張維修單，即使有也是客房的一些小維修，在接單后能迅速指派維修師傅到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天能解決的問(wèn)題基本當(dāng)天都能完成，現(xiàn)在的工作效率還是很高的。在沒(méi)有維修單的時(shí)間工程部也正在組織本部門(mén)內(nèi)的各崗交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)一人多能用意很好，但目前效果不是很大，因?yàn)楹枚嗑S修項(xiàng)目還是請(qǐng)的外面師傅維修的，就如我們酒店裝修用的壁紙，餐飲區(qū)各包房、客房區(qū)面積更大無(wú)論房間還是樓道墻壁都是裝飾的壁紙，在有漏水或贓污情況時(shí)，壁紙需要更換或維修的，工程部都修不了，要等其他外面的師傅來(lái)維修。還有一些小的維修配件，應(yīng)盡量備些，以便有維修情況時(shí)能及時(shí)處理，而不是需要等待在買(mǎi)件。例舉：8月31日8122房間報(bào)修的請(qǐng)即打掃指示燈壞掉了不亮，工程師傅檢查后回復(fù)說(shuō)沒(méi)有配件，暫時(shí)修不了。要避免不在出現(xiàn)這樣的情況學(xué)習(xí)培訓(xùn)還需要繼續(xù)堅(jiān)持這樣工程部的師傅們都可以成為能工巧匠，才能真正的成為酒店名不虛實(shí)的后勤保障。

最后一站是保安部，8月29日至8月30日，為期兩天的學(xué)習(xí)。

保安的工作具有十分重要的意義，首先，安保工作關(guān)系到酒店賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全，是酒店一切工作的基礎(chǔ)和保證，保安工作也是酒店窗口之一，直接關(guān)系到酒店的形象及品牌建設(shè)，安保工作中的疏漏，將極大的影響酒店聲譽(yù)，從這個(gè)意義上講，安保工作不允許失誤。目前我們酒店的保安工作基本上是三個(gè)崗位：

一、在中控室，負(fù)責(zé)酒店高科技電子眼的終端操作和監(jiān)控，處理消防總控設(shè)備。

二、酒店正門(mén)的安保和停車(chē)場(chǎng)的管理指揮。夜班23:00點(diǎn)后退到大堂的內(nèi)保工作。

三、員工通道口的定崗執(zhí)勤，監(jiān)督外來(lái)人員和無(wú)證人員的安全出入。

中控室是個(gè)神秘嚴(yán)肅的地方，這里有嚴(yán)格規(guī)定，非工作人員是不允許進(jìn)入的，在這點(diǎn)上中控室執(zhí)行的還是很堅(jiān)決的，值得學(xué)習(xí)和表?yè)P(yáng)。進(jìn)到中控室我才領(lǐng)略到了什么才是現(xiàn)代化的高科技，全方位電子警察幾乎沒(méi)有死角，24小時(shí)的人員在崗監(jiān)控，有效的保證了酒店安全。外保和內(nèi)保的工作是同時(shí)交叉進(jìn)行的，每一個(gè)小時(shí)換崗一次，有效緩解了外保站崗辛苦和內(nèi)崗的工作枯燥，外崗還有指揮車(chē)輛及保衛(wèi)職責(zé)。外保是最先服務(wù)酒店賓客的崗位也是每天面對(duì)社會(huì)大眾的重要展示窗口，一言一行、一招一式均要按規(guī)范要求去做，因?yàn)檫@不僅是展現(xiàn)安保人員個(gè)人的素質(zhì)，更代表的是酒店的規(guī)范與品質(zhì)。相對(duì)于外保，內(nèi)崗的工作較輕松了。但責(zé)任也是很重大的，嚴(yán)格按酒店規(guī)定把好酒店員工出入的安全關(guān)。關(guān)于內(nèi)保有一點(diǎn)建議：在夜晚各部門(mén)正常班次均以下班后，留下值班人員相對(duì)較少，有的部門(mén)還沒(méi)有值班人員，如后廚，康樂(lè)部，這時(shí)是安全隱患的重點(diǎn)時(shí)期，雖然酒店有高科技全方位的電子設(shè)備，但還是應(yīng)防范于未然，內(nèi)保應(yīng)有計(jì)劃和規(guī)范的巡查整個(gè)酒店，設(shè)定一些必巡點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置巡查記錄登記表，記錄內(nèi)容應(yīng)有在幾時(shí)幾分巡查到這個(gè)位置，有巡查人的簽名。這樣能有效的杜絕安全隱患，也能確保巡查無(wú)遺漏。

以上是我輪崗的工作匯報(bào)及本人的一點(diǎn)拙論，對(duì)于這些部門(mén)的工作規(guī)程也不是很了解，說(shuō)的不對(duì)的地方還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，通過(guò)這次輪崗發(fā)現(xiàn)我還有很多知識(shí)需要學(xué)習(xí)，我很珍惜這次工作交流的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)和借鑒其他部門(mén)好的做法。全面了解各部門(mén)的工作內(nèi)容及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我深知，要想在工作中有過(guò)硬的本事并不是簡(jiǎn)單的幾天學(xué)習(xí)就能學(xué)會(huì)的，還需要繼續(xù)不斷的保持學(xué)習(xí)。在以后的工作中遇到的困難要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)溝通，從思想上增加自己的歸屬感，大膽工作，更好地履行和完成本崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)。以此來(lái)感謝酒店對(duì)我的培養(yǎng)！

客房部：韓冰

2012-9-18

第四篇：君天大酒店客房部旺季如何溝通協(xié)作

君天大酒店客房部旺季如何溝通協(xié)作

旅游旺季通常是酒店客房入住的高峰期，它能直接帶給酒店顯然易見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)收入和效益。但同時(shí)，高入住率對(duì)酒店也是一場(chǎng)真正的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

會(huì)出現(xiàn)的主要問(wèn)題有：不能迅速、真實(shí)核對(duì)房態(tài)，以及提供各種準(zhǔn)確、快捷的查詢(xún)管理； 對(duì)客人投訴和遺失物品等情況的處理效率不高，產(chǎn)生失誤的幾率較大，引起連鎖反應(yīng)，造成投訴量增加，給客人產(chǎn)生不好的印象；缺乏及時(shí)全面的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表以及強(qiáng)有力的輔助手段和信息參考，使酒店難以為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

酒店將通過(guò)合理配置和管理，創(chuàng)造高入住率而又不降低服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在的客人不是只需要一個(gè)房間而已，他們希望能有一些新奇的享受和經(jīng)歷。此時(shí)的溝通顯得尤為重要，如果沒(méi)有其他部門(mén)的配合支持，客房部無(wú)法保證向客人提供滿(mǎn)意的客房商品。

客房與前廳聯(lián)系最為密切，客房部需要隨時(shí)從前廳部獲取客人入住信息，熟知客史檔案,深圳莫泰旅店麒麟店，收集賓客意見(jiàn)，對(duì)VIP預(yù)定的客房特別留意，定時(shí)核對(duì)房態(tài)；協(xié)助緩解前廳部的登記入住壓力，班次安排應(yīng)確保早、中班的滿(mǎn)負(fù)荷人手，隨時(shí)注意電腦系統(tǒng)中各類(lèi)房間存量并及時(shí)反饋給前廳，以便于前廳部隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行全面調(diào)整,深圳富邦酒店。

一旦客房設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，有房務(wù)員電話(huà)搶修，工程維修人員將立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保證客房設(shè)施設(shè)備的可靠性?？头坎窟€將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房維修計(jì)劃，保證服務(wù)質(zhì)量。

旅游旺季,酒店內(nèi)人流復(fù)雜，客房部須協(xié)助保安對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查,深圳粵海之星六合店，做好防火防盜等安全工作，對(duì)可疑房客的情況要特別留意；對(duì)重要來(lái)賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)，保證入住客人的安全，給客人有家的安全舒適感。

客房部應(yīng)協(xié)助銷(xiāo)售部的促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，在客房?jī)?nèi)放置酒店廣告宣傳卡，宣傳推銷(xiāo)客房和酒店其他娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)，通過(guò)預(yù)訂管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售渠道區(qū)域性的聯(lián)網(wǎng)。旅游旺季的高入住率對(duì)于酒店的預(yù)定、登記入住、行李服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、商務(wù)樓層早餐服務(wù)和車(chē)輛交通服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、退房服務(wù)等諸多部門(mén)產(chǎn)生巨大的工作壓力,深圳廣深賓館，因此人力的合理配置和督導(dǎo)程序的強(qiáng)化顯得尤為重要，有利于保證服務(wù)質(zhì)量。人力資源部應(yīng)有針對(duì)的對(duì)員工提前進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)安排充足人手，注意新老搭配。

第五篇：酒店客房部工作年終總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂(lè)的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂(lè)部完成收入：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂(lè)部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫(xiě)字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金1萬(wàn)元）及周?chē)袌?chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。

部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。