第一篇：縣卷煙營銷部客戶服務工作總結

縣卷煙營銷部

客戶服務工作總結

近幾年來，在市公司的正確領導下，我部將客戶服務工作做為網(wǎng)絡建工作的重點來抓，取得了一定成績，現(xiàn)匯報如下：

一、加大宣傳力度，提高電子結算率與扣款成功率。

通過宣傳電子結算快捷、便利，安全等優(yōu)點，打消客戶存款顧慮，增強對電子結算的信心，幫助客戶做好電子結算簽約工作?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。

我部目前的電子結算率與扣款成功率均為100%，電子結算工作的開展，在降低送貨員勞動強度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。

二、創(chuàng)新電子結算方式，將電子結算工作推向深入。

隨著網(wǎng)絡建設工作的不斷深入，電子結算率的不斷提升，相對單一的結算方式已明顯滯后，為將電子結算工作推向深入，在市公司財務科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點工作。

我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進而提高客戶滿意度。

三、拓展工作思路，積極推進電子商務。

以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營銷人員負責，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，采取召開培訓會、結組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運行過程中做好跟蹤服務，通過短信提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時做好電話指導和上門服務工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。

我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。

四、積極探索，做好山區(qū)客戶服務與管理體系建設工作。

我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營能力差，上述特點造成了客戶服務工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務與管理體系建設”作為創(chuàng)新課題，成立了領導組織機構，制定了工作方案。一是實施駐點拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負責山區(qū)客戶服務，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進行駐點拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺，開通“飛信”業(yè)務，作為客戶服務的有益補充，在重點品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設計“客戶明白紙”，由送貨員負責，利用二

次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點、工作內(nèi)容以及相關信息；四是針對山區(qū)路遠難行，研究制定了山區(qū)送貨應急預案，成立了“應急送貨隊”，配備了專門應急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務科和專賣科組成了一個流通服務小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導，通過與卷煙零售客戶、消費者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標準及相關的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強，山區(qū)卷煙市場得到進一步凈化。

我部目前共有代辦戶17名，定點取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務的開展，節(jié)約了費用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務邁上了新臺階。

五、密切客我關系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

為加強與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質服務，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務電話、送貨服務電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標與“用我真心、換您滿意”的煙草服務理念溫馨提示語等信息。

通過發(fā)放客戶服務聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務客戶，自覺接受監(jiān)督的一個新舉措。

六、結合實際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。

打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是

在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導出到EXCEL表格中，運用相關函數(shù)對數(shù)據(jù)進行加工、整理，結合市公司的貨源分配數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負責，隨時關注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結束后，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源分配提供依據(jù)。

七、做好客戶培訓，提升客戶經(jīng)營能力。

為提高零售戶經(jīng)營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓中采取差異化、個性化的培訓方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進行細分，然后進行分門別類的培訓。一是根據(jù)客戶月購進重點品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購進卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶，這樣兩種劃分標準相互交叉，將客戶細分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓會中，從細分的客戶群中選出各類客戶的代表進行有針對性的培訓，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)模客戶現(xiàn)場講解培育品牌、提升結構、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進經(jīng)驗，對

經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費者推介重點培育的品牌，進而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。

八、做好終端陳列，進行品牌形象店建設。

為進一步推進卷煙零售終端建設，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費者提供一個更舒心、放心、安心的卷煙消費環(huán)境，我部啟動了“品牌形象店”建設工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實價、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復選的方式進行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設起到模范帶頭作用；三是搶抓機遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓會”、“優(yōu)秀客戶培訓會”、“煙信通培訓會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進行參觀學習，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結構、引導消費、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。

九、探索零售終建設新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。

為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，達到進一

步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿意度的目標，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點工作，制定了實施方案，明確了工作目標與責任人，全力做好此項工作。

俱樂部的建設將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者間的客我互動交流平臺，實現(xiàn)品牌培育、客戶培訓、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者、社會大眾的滿意。

第二篇：卷煙營銷部2013年工作總結

卷煙營銷部2013年工作總結

2013以來，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的工作目標，認真謀劃、積極落實，較好地完成了各項工作，現(xiàn)匯報如下：

一、經(jīng)濟運行穩(wěn)中有升

2013年共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，單箱銷售收入？？元，同比增長？？%，銷量與單箱值分別位居全區(qū)第？？位與第？？位，超額完成了市公司下達的銷售目標，二、卷煙網(wǎng)絡建設不斷完善

1、穩(wěn)步推進電子商務工作

一是協(xié)調(diào)郵政銀行為等級較低的客戶辦理貸記卡，協(xié)調(diào)工商銀行為客戶提升信用額度，解決客戶資金周轉問題；二是配合電信公司，做好手機訂貨到期客戶的續(xù)辦工作，發(fā)展新商盟手機訂貨客戶；三是拓展網(wǎng)上訂貨業(yè)務工作，大力發(fā)展新商盟網(wǎng)上訂貨客戶。

截止12月31日，我部貸記卡使用比例？？%，網(wǎng)上訂比例（含手機訂貨、手機新商盟網(wǎng)上訂貨戶）？？%，圓滿完成了市公司下達的工作目標。

2、認真謀劃送貨線路調(diào)整工作

一是對轄區(qū)內(nèi)零售戶數(shù)、年銷量、鄉(xiāng)鎮(zhèn)情況、行政村情況以及送貨里程等基礎數(shù)據(jù)進行了調(diào)查統(tǒng)計；二是按照市公司要求，并根據(jù)基礎數(shù)據(jù)初步劃分了？？個送貨區(qū)域，共計？？條送貨線路，為打破區(qū)域送貨工作提前做好了準備。

三、終端服務水平不斷提升

1、做好終端建設課題工作

根據(jù)市公司終端建設課題工作安排，配合市公司銷售科制定了《零售終端建設推廣實施方案》，定義了客戶基礎信息，起草了《客戶基礎信息管理規(guī)定》，形成了《零售終端卷煙陳列指南》、《卷煙零售終端形象標準》、《零售終端標準化建設客戶經(jīng)理考核辦法》、《零售終端標準化建設管理規(guī)定》等一系列規(guī)定，為終端建設課題工作順利開展提供了保障。

2、做好聯(lián)系點與親情服務工作

一是按照“零售客戶、消費者、煙農(nóng)聯(lián)系點服務活動工作制度”要求，做好聯(lián)系點服務工作，了解零售戶與消費者的意見、建議，解決實際困難；二是按照“陽光〃沁石終端親情服務工作制度”要求，為零售戶提供細致入微的關情。聯(lián)系點與親情服務工作的開展提升了終端服務水平，樹立了企業(yè)良好的社會形象，“陽光〃沁石”服務品牌理念得到切實宣貫。

四、存在的問題

在今年經(jīng)營指標壓力較大的情況下，對待任務急功近利，沒有正確處理好規(guī)范與任務的關系，松懈了規(guī)范工作的各項要求，出現(xiàn)了盲目投放卷煙、捆綁銷售與搭配銷售等不規(guī)范行為，以上行為在9月份的內(nèi)管專項自查報告中已充分體現(xiàn)，并制定了相應的整改措施。

第三篇：卷煙營銷部2010年工作總結

卷煙營銷部2010年工作總結

2010年以來，在市局（公司）的正確領導下，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的各項目標，認真謀劃，積極落實，較好地完成了各項工作，現(xiàn)匯報如下：

一、2010年經(jīng)營指標完成情況：

一是卷煙銷量穩(wěn)步提升。共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，完成年計劃的？？%；二是銷售結構持續(xù)優(yōu)化。共銷售一、二類煙？？萬支，同比增長？？%，占總銷售比重同比提高？？個百分點，單箱銷售收入？？萬元，同比增長？？%；三是經(jīng)濟效益大幅增長。共實現(xiàn)毛利？？萬元，同比增長？？%，在09年5月份稅改影響利潤的情況下，實現(xiàn)利潤？？萬元，同比增長？？%。

二、2010年的主要工作：

（一）、加強經(jīng)營調(diào)控，合理利用貨源，確保卷煙銷量穩(wěn)中有升。一是做好信息采集，密切關注市場變化，及時掌握消費走勢，根據(jù)月份、季節(jié)變化將全年計劃分解到每個訪銷日，每天監(jiān)控銷售進度，及時調(diào)整營銷策略，做到主動、有效調(diào)控。二是科學設置卷煙二級限量，堅持低檔煙向農(nóng)村傾斜的原則，滿足不同區(qū)域、不同客戶對不同品牌、不同規(guī)格的需求，切實利用好有效貨源，為實現(xiàn)銷量穩(wěn)步增長打下堅實基礎。

（二）、加大品牌培育力度，提升工商協(xié)同營銷水平。

一是通過市場調(diào)研，選取適合本地市場的全國重點骨干品牌進行重點培育，并將培育情況與培育中存在的問題及時向相關工業(yè)反饋，共同制定改進措施，促進重點骨干品牌快速發(fā)展；二是積極探索精準 1

營銷工作，制定了中華煙精準營銷實施方案，確定了中華煙信息采集客戶與潛在需求客戶，通過精準營銷提高品牌培育能力，促進重點骨干品牌健康成長。三是積極與民政部門協(xié)調(diào)，掌握婚慶消費者信息，及時反饋給婚慶用煙重點客戶，并協(xié)同相關廠家定期召開婚慶用煙客戶懇談會，加大婚慶用煙推廣力度，挖掘婚慶市場內(nèi)在潛力，改變結婚用煙單一現(xiàn)狀，達到培育品牌目的。四是在相關工業(yè)公司配合下，聘請專業(yè)培訓師，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓會 ”、“優(yōu)秀客戶培訓會”、“煙信通培訓會”“手機訂貨培訓會”進行分門別類的培訓，不斷提高其經(jīng)營能力，最終達到以點帶面，培育品牌的目的。

2010年共銷售重點骨干品牌（不含四五類煙）？？萬支，同比增長？？%，占總銷量比重？？%，同比提高了？？個百分點。

（三）、拓展思路、創(chuàng)新方法，穩(wěn)步推進手機訂貨工作。

一是領導重視，行動早。在市公司手機訂貨準備會結束的當天即召開班子會議，專題研究部署手機訂貨工作，會后，又召開了全體營銷人員手機訂貨專題培訓會，要求營銷人員在與零售戶的接觸中有針對性地做好宣傳發(fā)動工作；二是多措并舉，效果好。為提高手機訂貨的成功率，我部采取“煙草e通”專題業(yè)務客戶培訓會、與電信客戶經(jīng)理結組下鄉(xiāng)、電話營銷等多種行之有效的措施，取得了良好效果；三是后期跟蹤，服務好。建立了手機訂貨客戶檔案，提前提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合電信部門及時做好電話指導和上門服務工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。

2010年共召開手機訂貨培訓會？？場，培訓客戶？？余人，占全部客戶的？？%，目前，我部共有“煙草e通”客戶？？戶，占入網(wǎng)供貨戶的？？%，此項工作得到了市公司的表彰，榮獲了二等獎。

（四）、結合實際，強化措施，積極推進優(yōu)秀基層創(chuàng)建活動。我部去年申報的優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作已于今年7月份順利通過了省公司驗收，為將此項工作繼續(xù)推向深入，我部參照去年創(chuàng)優(yōu)標準，結合當前實際，將今年的工作重點放在營銷隊伍建設上。

一是年初制定了營銷人員學習培訓計劃，在培訓中通過注重培訓的實效性、多樣性與培訓結果的運用，以增強培訓效果，有計劃地做好培訓工作；二是針對營銷師技能鑒定，制定了專門的培訓計劃與學習時間表，利用休息時間組織培訓，既保證了參訓人員的培訓課時，又做到了學習工作兩不誤；三是組織客戶經(jīng)理對“135”工作法進行了專項學習，學習結束后舉行了考試，每人撰寫了學習體會，為明年“135”工作法的全面推廣奠定了基礎。

創(chuàng)優(yōu)活動的開展，使我部營銷隊伍素質不斷提高，客戶服務能力不斷增強。今年共有五名營銷人員通過了營銷師職業(yè)技能鑒定，其中高級兩名，中級三名，并在市公司舉辦的營銷崗位技能大練兵活動中取得了優(yōu)異成績，獲得了優(yōu)秀營銷團隊稱號。

（五）、積極探索，推進山區(qū)客戶服務成果轉化工作。

一是做好山區(qū)客戶培訓。先后協(xié)同福建中煙與川渝中煙召開了三場山區(qū)客戶培訓會，通過培訓提高山區(qū)客戶經(jīng)營能力，加深山區(qū)客戶對煙草行業(yè)的了解和認知度，增進彼此友誼；二是發(fā)放“客戶明白紙”。利用二次配貨，將“五一”、“十一”等節(jié)假日期間的訪銷安排、品牌

供應、卷煙價格等重要信息印成“客戶明白紙”，隨貨送到客戶手中，使客戶及時了解我部近期工作重點、工作內(nèi)容以及相關信息，加強與客戶溝通，確保節(jié)前平穩(wěn)銷售；三是優(yōu)化送貨線路。在做好送貨時間與送貨里程登記的同時，召開了兩次線路優(yōu)化會議，組織送貨人員對送貨線路進行了認真討論，重點征求了山區(qū)送貨人員對送貨線路的意見，及時對送貨線路進行了調(diào)整；四是完善定點取貨。每季度堅持對取貨點與取貨戶進行逐一拜訪，尤其針對新辦證戶，對定點取貨單的填寫，定點取貨協(xié)議的內(nèi)容及要求進行重點講解，以規(guī)范定點取貨程序，確保定點取貨工作規(guī)范運轉。

（六）、加強物流精細化管理，促進傳統(tǒng)倉儲向現(xiàn)代物流轉變。一是狠抓“成本、服務、效率、管理、安全”五個關鍵，積極探索推進6S現(xiàn)場管理和ISO9000貫標工作，促進卷煙流通現(xiàn)代化。二是定期召開線路優(yōu)化會議，根據(jù)客戶地理分布、要貨數(shù)量與交通路況，對送貨線路進行優(yōu)化，以節(jié)約送貨時間與配送成本；三是司機與送貨員克服種種困難，按時完成了對送貨戶的衛(wèi)星定位，為打破區(qū)域送貨提供了保障。

（七）統(tǒng)籌安排，做好電子結算三方協(xié)議完善工作。

一是送貨員在送貨過程中做好三方協(xié)議簽訂的宣傳工作，讓客戶提前準備好所需資料；二是采用客戶經(jīng)理日常拜訪簽訂與通知客戶到單位集中簽訂相結合的方式，以節(jié)省簽約時間，提高簽約效率；三是在簽約過程中，認真核實簽訂人身份，保證簽約信息的真實性、準確性與簽約的嚴肅性，并對痕跡化資料整理歸檔；四是密切關注簽約中出現(xiàn)的問題，及時與市公司聯(lián)系，確保簽約工作順利進行。

（八）、強化溝通，確保四員聯(lián)動工作順利運行。

一是運行規(guī)范。要求“四員”嚴格按照“四員聯(lián)動”工作要求按時發(fā)送、接收、處理聯(lián)動信息；二是專銷結合緊密。利用四員聯(lián)席會議，使四員明白當前各部門的重點工作，使之有的放矢地管理市場、服務客戶；三是異常情況及時處理。客戶經(jīng)理與送貨員在服務客戶時，發(fā)現(xiàn)異常營情況，及時反饋，稽查員及時查處，將違規(guī)行為消滅在萌芽狀態(tài)，充分發(fā)揮為銷售保駕護航的作用。

2010年通過“四員聯(lián)動”模塊處理聯(lián)動信息？？條，有力地保障了規(guī)范經(jīng)營。

（九）、全員參與，積極開展企業(yè)文化建設活動。

一是開展企業(yè)文化故事征集和“如何打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)”論文征集活動，用身邊的故事激勵員工奮發(fā)向上、無私奉獻，用論文描繪美好藍圖，促使營銷人員以飽滿的工作熱情、嶄新的精神面貌投身到行業(yè)改革建設中，不斷推進企業(yè)文化深植工作；二是按照“做我所寫，講我所做”的指導思想，開展“崗位在我心中”為主題的新聞稿件投放活動，形成人人參予的良好氛圍，通過形式多樣的投稿形式，真實地反映實際工作。三是將工作成績和企業(yè)文化有機結合起來，轉化為企業(yè)的行為規(guī)范，使之內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，使文化宣貫成為全體營銷人員的自覺行動，從而增強員工的凝聚力與創(chuàng)造力，提升企業(yè)文化軟實力。

2010年，我部共發(fā)表政務信息？？條，其中省公司采納？？條，共發(fā)表稿件？？篇，其中的兩篇論文分獲市公司二等獎與三等獎，并已推薦到省局，參加省局評選，其中的企業(yè)文化故事獲市公司三等獎

兩篇，獲優(yōu)秀獎兩篇，在市公司組織的“崗位在我心中”演講比賽中，取得了個人三等獎的優(yōu)異成績。

（十）、做好安保工作，確保企業(yè)經(jīng)營工作的正常運轉。

一是嚴格執(zhí)行安全管理制度，始終堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，定期對客戶經(jīng)理、送貨員、倉庫保管員及送貨司機等從業(yè)人員進行安全教育，做好安全知識培訓；二是定期對微機、空調(diào)、送貨車等重點部位與關鍵環(huán)節(jié)進行安全檢查，堵塞安全漏洞，消除安全隱患，做到安全管理流程到位、檢查到位、制度到位、督導到位、整改到位，不斷提高從業(yè)人員的安全防范意識，為企業(yè)發(fā)展提供安全的基礎保障；三是利用“安全生產(chǎn)月”宣傳教育活動，大力宣傳安全生產(chǎn)法律法規(guī)和行業(yè)制定的各項安全管理規(guī)章制度，狠抓落實，將安全文化建設工作推向深入。

三、存在的問題:

1、對市場把握能力與經(jīng)營調(diào)控能力不強，導致了利潤指標完成過早，銷量指標差距較大，對可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。

2、營銷人員的素質在今年得到全面提升，但距打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)的要求仍有較大差距，部分定性工作完成質量較低。

3、對6S現(xiàn)場管理了解不夠，此項工作進展緩慢。

四、2011年工作安排：

1、繼續(xù)做好營銷隊伍建設，提高營銷人員業(yè)務素質，進而提升業(yè)務工作質量，力爭2011年底實現(xiàn)所有營銷人員持證上崗。

2、積極向兄弟縣學習，全面推進6S現(xiàn)場管理。

3、加強財務知識學習，按照市公司要求，做好物流二級核算工作。

第四篇：卷煙零售客戶服務故事

“小改變”決定“大成就”

一提起服務農(nóng)村客戶，客戶經(jīng)理們總是會感到些許“頭疼”，原因無他，這農(nóng)村客戶天生就是矛盾集合體：農(nóng)村民風淳樸、客戶們與人為善，在這方面相對而言更好服務，而農(nóng)村客戶大部分都跟不上時代，實在又有些難于服務，如今什么都在講與時俱進，這可生生“急煞”我們。究竟如何才能服務好農(nóng)村客戶？也許從這矛盾入手，不斷摸索前進也不失為一種辦法。

在我所服務的農(nóng)村客戶中，王叔是比較能接受新事物的一位。在我剛接手該片區(qū)之時，他的月銷量在200條左右，雖算不得厲害，但在那一片村子里確是數(shù)一數(shù)二。幾次走訪后我發(fā)現(xiàn)，他對于提升經(jīng)營業(yè)績的訴求比較強烈，身為客戶經(jīng)理的我，本職工作不就是幫助客戶提升經(jīng)營能力嗎？可礙于工作年限，實在沒有拿得出手的營銷技巧去幫助他，這可如何是好！絞盡腦汁之后，我不得不另辟蹊徑--既然軟件無能為力，那便從硬件著手。

農(nóng)村信息閉塞，王叔想要得到關于卷煙的信息，只能全部依賴于我，這可怎么夠。于是我不止一次在他耳邊灌輸：“信息化是大勢所趨，以后什么都要靠網(wǎng)絡，再不會用電腦，就要跟不上形勢了。這訂煙可以讓您兒子來訂，但煙總是您在賣吧。”王叔還是有所顧慮：“這買電腦裝網(wǎng)線要一大筆錢

哪…”“舍不得孩子套不著狼，以后煙越賣越好了，哪還在乎這點投入?！薄r(nóng)村客戶比較愿意聽取我們的意見，沒多久王叔便買了臺電腦裝在鋪子里，而且得益于他兒子是搞電腦工作的，也會時不時教王叔操作電腦?，F(xiàn)在王叔操作電腦是越來越熟練，生意不忙的時候，就上各種煙草網(wǎng)站瀏覽信息以充實自己。這期間，我還會給王叔介紹一些城區(qū)的經(jīng)營大戶，畢竟王叔認識的零售戶基本都是村子里的熟人，經(jīng)營能力較弱，而城里人的經(jīng)營理念比較先進，通過交流溝通，學習他們的經(jīng)驗，對經(jīng)營能力的提升可謂大有裨益?；A打好后下一步就是提升。不得不說，王叔的鋪面確實有點“寒磣”：面積不小貨物堆放密密麻麻，燈光昏暗小巷又常年曬不到太陽，煙柜沒地落腳只好擺在貨架上，不注意看都不知這里在銷售卷煙……這一切景象似乎配不上他的銷量，要知道“干凈、明亮、整潔、醒目”才是硬道理，再不改變可就會成為業(yè)績進一步增長的瓶頸。在跟王叔幾番討論后，我們決定將他的“農(nóng)村小賣部”打造為卷煙專營店，他本人也是極力配合，于是乎，風風火火的大改造開始了。要農(nóng)村人花幾萬塊錢裝修門面似乎不太現(xiàn)實，所以降低成本成了第一要務。我們將城區(qū)退網(wǎng)專營店的門頭拆了下來，翻新以后又貼在王叔家門頭，結合鋪面大小，將其他客戶退回的前柜背柜擺在合適位置，最后做好卷煙陳列，農(nóng)村小小專營店就這么誕生了。對比之前，變化翻天覆地，生意想不好

都不行！

如今，王叔的煙柜里各種規(guī)格的卷煙塞的滿滿當當，幾乎只要上市的卷煙他都會訂購。他用從電腦上看來的知識和從城里客戶那學來的理念，向吸食習慣根深蒂固的農(nóng)村消費者推銷著各種各樣的卷煙，儼然成了品牌培育能手。近兩年的時間，他的客戶等級也由最初的中客戶，提升為現(xiàn)在的農(nóng)村最大客戶，銷量翻了三倍不止。

說到底，這農(nóng)村客戶經(jīng)營能力難以提升還是思想在“作怪”，思維方式頑固不化，不愿意接受新事物，不舍得一點投資，服務態(tài)度就是再好也無濟于事?！八枷霙Q定行為”，所以我們在服務這類客戶的時候，千萬別忘記做好思想工作！

第五篇：煙草分公司卷煙營銷部工作總結

“深入農(nóng)村卷煙消費市場，做好品牌培育的排頭兵”

XX市煙草分公司卷煙營銷部工作總結

圍繞“卷煙市場營銷上水平”的發(fā)展要務，結合XX市“十二五”規(guī)劃的總體要求，XX年8月30日至9月5日，在XX市局（分公司）黨組成員領導的帶領和指導下，卷煙營銷部開展了“深入農(nóng)村、有效溝通；文化交流、品牌共享。”系列市場調(diào)研活動。

通過活動的實施，XX市的農(nóng)網(wǎng)卷煙品牌培育工作的發(fā)展方向思路更清晰、目標更明確。在堅實把握市場導向原則、品牌發(fā)展原則、創(chuàng)新驅動原則、嚴格規(guī)范原則的前提下，忠實履行了排頭兵的職責，為能扎實踐行“市場營銷上水平”起到了促進作用。并在品牌培育工作開展方式上，積極探索與總結，歸納出“三個共享一個關鍵”：

一是整合資源、把握環(huán)節(jié)、宣傳共享。

在品牌試銷與維護期間要做好持續(xù)宣傳，漸進推廣。積極整合工業(yè)企業(yè)的品牌宣傳輔助資源，如宣傳海報、宣傳手冊、宣傳單頁、品牌印象成品等，客戶經(jīng)理在拜訪客戶的時候，根據(jù)工業(yè)的這些資源分類分階段的派送給客戶或消費者，積極地做好品牌卷煙的宣傳、推薦、維護工作。對所處商圈地理位置較好，銷量和結構較高的客戶進行重點宣傳與

維護，然后再以點帶面，逐步向其他客戶鋪展開。行業(yè)可以依托網(wǎng)站及各類對外營銷系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)，利用便捷的通訊手段，快速的發(fā)布、傳遞卷煙品牌的相關特征特性及投放信息，在醒目的位置及時告知客戶與消費者，為卷煙品牌的宣傳推薦及維護營造良好的輿論氛圍。電訪員、送貨員、煙葉生產(chǎn)技術員等在各自工作的間隙，也可以利用工作之便充當卷煙品牌的義務宣傳員，電訪員和送貨員都是與客戶親密接觸的一線營銷人員，煙葉生產(chǎn)技術員更是直接面對消費者。而營銷部、物流配送車輛車體、煙葉站點、企業(yè)公共區(qū)域的宣傳板快位置的利用，各種內(nèi)部會議的實施場地的利用，也能擴大卷煙品牌的宣傳知曉度。因此整合利用所有可用資源，在品牌培育的系統(tǒng)工作中依然會起到重要的作用。

二、技巧促銷、合理讓利、經(jīng)驗共享。

傳統(tǒng)的促銷方式多以給客戶提供打火機、傘、筆、口杯等具有附加值產(chǎn)品的形式為主，讓利給客戶。當前，可以進一步優(yōu)化促銷的形式。依托工商協(xié)同機制，利用資源在各種可行商圈進行公益廣告植入，開展中、小型促銷活動造勢。之后選取網(wǎng)絡客戶點對其進行現(xiàn)場經(jīng)營指導，通過在現(xiàn)場派送小禮品和讓消費者“品吸”樣品煙進行體驗銷售等方法，擴大品牌的知名度和美譽度，進而提升客戶和消費者對品牌的忠誠度。經(jīng)過系列措施的執(zhí)行，對客戶點的經(jīng)營指導、客戶培訓與扶持的持續(xù)跟進，將形成卷煙品牌的網(wǎng)絡節(jié)點，并

逐步構建出卷煙品牌銷售市場架構脈絡，這時就需要營銷人員善于發(fā)掘成功節(jié)點客戶的先進銷售經(jīng)驗，梳理總結后通過客戶拜訪、集中培訓等途徑介紹給節(jié)點所延伸的其他客戶。使市場內(nèi)的終端客戶能夠自覺培育、有效培育，銷售獲利，達到經(jīng)驗共享，利益共享。

三、貨源保障、宣傳統(tǒng)一、誠信共享。

在卷煙品牌培育的過程中，客戶最害怕就是遇到所培育品牌卷煙的缺、斷貨情況?？v然是宣傳推薦和促銷引導工作做得再到位，貨源供應得不到有效保障，一切工作都等于零。同時一線營銷人員的言行舉止的統(tǒng)一性也十分重要，在調(diào)研過程中我們不難聽到這樣的話語“你們煙草公司三天兩頭在變卦。?！倍芏酄I銷人員的回答是“那個是上面的問題，我們也沒有辦法?！敝T如此類，使客戶的忠誠度逐漸降低。反思商海的金字原則“誠信而立”，這和我們現(xiàn)下做的大相徑庭，是我們不誠信嗎？顯然不是，造成此現(xiàn)象的根源在于，我們?nèi)藛T之間的垂直與水平溝通不到位，工商協(xié)同營銷的垂直與水平協(xié)同不到位。因此要誠信共享，至下而上、至上而下、橫向之間、工商客消之間、有效溝通、信息協(xié)同、一定要落實到位，讓我們的卷煙品牌培育工作系統(tǒng)健康的發(fā)展。

四、市場營銷上水平、客戶經(jīng)理是關鍵。

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，處在市場營銷的前沿，與客戶交流、溝通最多，對市場及客戶的需求最為

了解。目前我們的一線營銷隊伍綜合素質參差不齊，如何提升？培訓。有效培訓的實施，塑造現(xiàn)有營銷隊伍的綜合作戰(zhàn)能力，要在充分提高“教育培訓在增長才干、提高技能、提升素質”重要性認識的基礎上，建立管理規(guī)范、組織完善、職能齊全的教育培訓體系，增強學習教育培訓的針對性、實用性、系統(tǒng)性和多樣性，尤其要做好崗前培訓、日常培訓、晉升培訓等。大力開展初級、中級、高級卷煙商品營銷員職業(yè)技能培訓和鑒定，推行營銷人員“持證上崗”。培訓內(nèi)容應豐富多彩，從意見到方針、從政策到法規(guī)、從業(yè)務知識到領導藝術、從新的業(yè)務流程到電子商務等技能分別進行系統(tǒng)和相對應的培訓。培訓形式上應不拘一格，可通過“專業(yè)人士授課、案例分析、現(xiàn)身說法、典型引路、崗位交流、技能比武、案例研討和勞動競賽”等多種方式，不斷強化客戶經(jīng)理對“經(jīng)濟管理、市場營銷、現(xiàn)代流通、品牌培育、服務技能、信息采集、溝通技法”等知識的理解，以期逐步提高廣大客戶經(jīng)理的市場調(diào)研、服務客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)、語言表達、邏輯思維和綜合分析能力。而營銷人員的綜合技能水平提升了，市場營銷自然上水平。