第一篇：卷煙客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

卷煙客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

為進(jìn)一步了解廣大零售戶(hù)當(dāng)前的服務(wù)需求，以期向客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，讓廣大零售戶(hù)持續(xù)獲得滿(mǎn)意服務(wù)，東山分公司按照零售客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)研操作指南，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)，現(xiàn)將調(diào)查情況進(jìn)行匯總報(bào)告。

一、調(diào)查工作基本情況：

1、調(diào)查對(duì)象：******營(yíng)銷(xiāo)部轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)，按業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)類(lèi)別，分層隨機(jī)抽樣調(diào)查100戶(hù)。

2、調(diào)查時(shí)間：2012年7月20-30日

3、調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法

4、調(diào)查數(shù)量：共發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷，回收100份。

5、調(diào)查項(xiàng)目：

基本信息、訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)支

持、客戶(hù)培訓(xùn)、投訴咨詢(xún)、總體評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議等十項(xiàng)內(nèi)容。

6、調(diào)查人：客戶(hù)經(jīng)理

二、調(diào)查匯總

經(jīng)復(fù)核、編輯、錄入，形成初步匯總結(jié)果。

（一）訂貨服務(wù)

訂貨方式中電話(huà)訂貨、網(wǎng)上訂貨方式是客戶(hù)較適應(yīng)的一種，終端機(jī)訂貨和手機(jī)訂貨基本無(wú)需求。客戶(hù)全部認(rèn)需要訂貨前指導(dǎo)，因?yàn)槎滔⒂行├先瞬粫?huì)看，新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)需要占用時(shí) 1

間比較長(zhǎng)，因此需要客戶(hù)經(jīng)理提前指導(dǎo)訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務(wù)

拜訪頻率的選擇體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理依賴(lài)的程度，也是體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理需求的程度，有80%的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理一周拜訪一次較為滿(mǎn)足，有2%的客戶(hù)對(duì)有無(wú)客戶(hù)經(jīng)理的拜訪服務(wù)表現(xiàn)無(wú)所謂。數(shù)據(jù)表明兩個(gè)極端，一是客戶(hù)對(duì)煙草服務(wù)、政策已經(jīng)配合很好，需要客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪服務(wù)就可以獨(dú)立處理相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，說(shuō)明客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度較高，也說(shuō)明我們的網(wǎng)上訂貨基礎(chǔ)較好；另一方面，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的表現(xiàn)無(wú)所謂，客戶(hù)經(jīng)理的作用體現(xiàn)不出，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)市場(chǎng)的能力較低倒致客戶(hù)不信任客戶(hù)經(jīng)理。建議認(rèn)真深入市場(chǎng)，了解客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)。

(三)送貨服務(wù)：

從問(wèn)卷上可以看出客戶(hù)對(duì)于當(dāng)天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達(dá)93%，沒(méi)有人要當(dāng)天訂貨當(dāng)天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當(dāng)天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專(zhuān)賣(mài)支持

95%的客戶(hù)需要進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管，說(shuō)明市場(chǎng)存在問(wèn)題仍不容忽視。對(duì)合理定量問(wèn)題有58%客戶(hù)認(rèn)為沒(méi)有必要，有5%的客戶(hù)要求開(kāi)展真假煙識(shí)別服務(wù).(五)客戶(hù)培訓(xùn)

在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)情況是最關(guān)心的問(wèn)題，因此對(duì)我們開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)相當(dāng)有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(六)投訴咨詢(xún)

咨詢(xún)投訴渠道有電話(huà)方式占95%，客戶(hù)認(rèn)為這樣可以及時(shí)反饋問(wèn)題；要求在受理之日起三個(gè)工作日之內(nèi)占96%。

（七)對(duì)煙草公司服務(wù)總體評(píng)價(jià)

客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)1分評(píng)價(jià)有0%，2分的客戶(hù)占0%，評(píng)價(jià)3分的0%，評(píng)價(jià)4分的45%，打分為5分的客戶(hù)有55%。

2012年7月23日

第二篇：諾基亞手機(jī)客戶(hù)需求調(diào)查分析報(bào)告

諾基亞手機(jī)客戶(hù)需求調(diào)查分析報(bào)告

（一）手機(jī)市場(chǎng)狀況

1、市場(chǎng)現(xiàn)狀

（1）當(dāng)前手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模

據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2006年11月統(tǒng)計(jì)，我國(guó)手機(jī)用戶(hù)已有5.48億，其中，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)4億5503萬(wàn)，小靈通（無(wú)線市話(huà)）用戶(hù)9309萬(wàn)。比2005年同期增長(zhǎng)了0.74億戶(hù)，預(yù)計(jì)2007年底手機(jī)用戶(hù)將達(dá)到6.3億。而用戶(hù)手機(jī)更換頻率一般在2-3年以?xún)?nèi)，且3G牌照即將發(fā)布，2007年會(huì)有一個(gè)手機(jī)更換的高峰期到來(lái)，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)規(guī)?？赡苓_(dá)到2億部以上。

（2）當(dāng)前用戶(hù)使用手機(jī)的品牌分布

手機(jī)已是用戶(hù)最常用的通信產(chǎn)品，手機(jī)品牌與型號(hào)眾多，按照天極網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上現(xiàn)有90多個(gè)品牌，而前十名品牌推出過(guò)的手機(jī)型號(hào)加在一起就有1000種之多。

前十位品牌的市場(chǎng)份額占到85%左右，前五位品牌的市場(chǎng)份額已達(dá)70%，市場(chǎng)集中度較高。

其中諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛(ài)穩(wěn)居前四位，而2005年的第八位波導(dǎo)已退居第十位，2005年前十位中的西門(mén)子、松下已被擠出前十位。

2、市場(chǎng)特點(diǎn)

2010年手機(jī)行業(yè)整體獲得大豐收，國(guó)內(nèi)外主流品牌各有所長(zhǎng)，演繹著自己的神話(huà)。諾基亞繼續(xù)全面開(kāi)花，摩托羅拉巧妙扭轉(zhuǎn)乾坤，重新找回曾經(jīng)輝煌的感覺(jué)，黑霉手機(jī)的獨(dú)辟蹊徑，索愛(ài)用音樂(lè)溝通著全世界，Walkman手機(jī)繼續(xù)擔(dān)負(fù)著鞏固地位的重要責(zé)任。奔邁加速了孕育新生命的速度，長(zhǎng)虹手機(jī)的驕人業(yè)績(jī)成了業(yè)內(nèi)的黑馬，夏新智帥手機(jī)的好而不貴，聯(lián)想粉色軍團(tuán)殺出重圍，多普達(dá)繼續(xù)著智慧與創(chuàng)新的結(jié)合，恒基商務(wù)通手機(jī)的熱銷(xiāo)，波導(dǎo)連續(xù)幾年國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量第一后，在國(guó)際市場(chǎng)上繼續(xù)開(kāi)辟著美好的前景，LG沾了巧克力的光，全世界都繼續(xù)迷戀著巧克力的誘人味道。貫穿著影響業(yè)內(nèi)的幾大事件，匯集著諸多品牌的碩碩果實(shí)，2010年又在手機(jī)行業(yè)歷史中留下了濃重的一筆。

諾基亞——移動(dòng)通訊的巨人，是世界最大的手機(jī)生產(chǎn)廠商，創(chuàng)造了“財(cái)富神話(huà)”。諾基亞銷(xiāo)售量已連續(xù)幾年居全球第一，2005年市場(chǎng)占有率達(dá)到37％，是摩托羅拉的兩倍多。諾基亞認(rèn)為，它的“成功秘訣”是“品牌效應(yīng)”。2001年諾基亞花了9億美元用于廣告宣傳，這個(gè)數(shù)字為其銷(xiāo)售額的3％，接近營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的20％。它帶來(lái)的效果是，諾基亞被國(guó)際品牌咨詢(xún)委員會(huì)評(píng)為世界第五大最有價(jià)值品牌，是前十名中唯一的非美國(guó)公司——它來(lái)自芬蘭，而它的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摩托羅拉和愛(ài)立信則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在了后面，前者為66名，后者為36名.諾基亞是以倡導(dǎo)“科技以人為本”而聞名全球的一家企業(yè)，中國(guó)消費(fèi)者普遍認(rèn)可諾基亞的廣告語(yǔ)“科技以人為本”?？茖W(xué)的主體是人類(lèi)，如果科技應(yīng)用不能為人類(lèi)帶來(lái)價(jià)值的話(huà)，再尖端的科技也是無(wú)效的。所以，諾基亞“以人為本”，致力于個(gè)性化的觀念受到人們的歡迎?！翱萍家匀藶楸尽钡睦砟钜矄l(fā)了其他手機(jī)，比如康佳的廣告語(yǔ)“創(chuàng)意科技，溝通無(wú)限”，中興通訊的“自由生活，源于科技”，即有模仿諾基亞之嫌。因此單論廣告語(yǔ)，諾基亞就已勝人一籌了。

諾基亞一直都以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格捍衛(wèi)著自己的地位，06年諾基亞又交了一份完美的答卷，56款新品涵蓋低，中，高端不同市場(chǎng)。N系列成員生命力旺盛，從05年的孤軍作戰(zhàn)到如今發(fā)展成為10位成員，并且如同葫蘆娃兄弟一般各有所專(zhuān)。除了N70，N72外，N系列其他成員都采用了全新的Symbian s60第三版操作系統(tǒng)，更清晰的拍照效果，更快的運(yùn)行速度滿(mǎn)足了人們不斷擴(kuò)大的功能需求。擁有4G硬盤(pán)的N91擁有出色的音樂(lè)效果，N75，N80為即

將到來(lái)的3G換機(jī)潮做好了充分的準(zhǔn)備，只等蓄勢(shì)待發(fā)。

商務(wù)定位的E系列手機(jī)也是06年的一大亮點(diǎn)，為了突出其商務(wù)性能，E6系列還特意取掉了

攝像頭，讓其更加專(zhuān)注商務(wù)辦公的特性。其適中的價(jià)位亦滿(mǎn)足了中端人士的需求。或許是諾

基亞一直追悔未能搶先索愛(ài)提出的Walkman音樂(lè)手機(jī)，2006年第四季度諾基亞傾力打造了

音樂(lè)手機(jī)5200，5300彌補(bǔ)了些許遺憾，值得慶幸的是時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)加之強(qiáng)大的音樂(lè)功能，諾基亞音樂(lè)手機(jī)更以低廉的價(jià)格受到了年輕消費(fèi)群的追捧。

諾基亞將市場(chǎng)立足于國(guó)外，根據(jù)不同的國(guó)情，不斷研發(fā)并推廣新品，在中國(guó)他們不僅沒(méi)

有放松引領(lǐng)前沿技術(shù)的腳步，更照顧著占據(jù)人口多數(shù)的農(nóng)民需求，11XX系列繼續(xù)搶占市場(chǎng)，值得一提的是低端產(chǎn)品中的大部分都由諾基亞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中心設(shè)計(jì)，出自華人設(shè)計(jì)師之手。同

根同種的文化淵源令諾基亞的設(shè)計(jì)師更能準(zhǔn)確把握中國(guó)用戶(hù)的審美品味和需求。2007年諾

基亞低端產(chǎn)品將會(huì)迎合市場(chǎng)的需求，向著超薄，MP3，照相，GPRS功能發(fā)展，與此同時(shí)，N93，N95更是讓人們看到了未來(lái)手機(jī)多媒體功能方向發(fā)展的趨勢(shì)。在全球第一的實(shí)力保障

下，諾基亞會(huì)繼續(xù)帶給我們優(yōu)秀的產(chǎn)品和功能。

（二）手機(jī)消費(fèi)傾向分析

1、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)所考慮的因素

通訊行業(yè)發(fā)展如日中天，通訊行業(yè)的終端產(chǎn)品――手機(jī)，更是滲透到了人們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷?。在你關(guān)注手機(jī)的外觀、款式、顏色、功能、品牌、技術(shù)等方面的同時(shí)，也許你

早就忽略了自己對(duì)手機(jī)最基本的功能、通話(huà)的依賴(lài)。

尚且不去追溯手機(jī)技術(shù)的進(jìn)步史，單從90年代 “大哥大”，2000年便攜掌中寶，到后

來(lái)給人們記憶中留有深刻印象的短信、彩屏、和弦、拍照、MP3，智能手機(jī)概念的普及，存儲(chǔ)卡擴(kuò)展，GPS導(dǎo)航功能手機(jī)，3G等等。在短短的手機(jī)歷史中，手機(jī)帶給

我們太多的故事，當(dāng)然這無(wú)疑也會(huì)使用戶(hù)的消費(fèi)需求與觀念有著相應(yīng)的改變。

用戶(hù)在選購(gòu)手機(jī)時(shí)已大多是二次或三次購(gòu)買(mǎi)，已有很豐富的產(chǎn)品體驗(yàn)，因此在選擇手機(jī)

時(shí)考慮的因素也更加務(wù)實(shí)理智。

功能是最主要的考慮因素，手機(jī)不僅僅是個(gè)人通信工具，更具有數(shù)碼相機(jī)、MP3、MP4、錄

音機(jī)、收音機(jī)、游戲機(jī)、PDA等多種功能要素；價(jià)格是第二重要因素，上百款手機(jī)迅速下

降的價(jià)格，使用戶(hù)不得不考慮其物有所值，避免快速貶值；而品牌是質(zhì)量、性能的保證，用

戶(hù)更加看重知名品牌，一些小品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和性能瑕疵已不能讓用戶(hù)容忍。

2、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)所注重的功能

手機(jī)的功能已不單純是通話(huà)，手機(jī)已成為個(gè)人移動(dòng)娛樂(lè)終端，需要集成拍照、音樂(lè)、視頻播放、游戲等多種功能，以及作為個(gè)人娛樂(lè)工具的功能擴(kuò)展性和移動(dòng)存儲(chǔ)工具的容量擴(kuò)

展性；在短信、彩信、IVR、WAP等各種數(shù)據(jù)服務(wù)日益豐富之時(shí)，用戶(hù)還要求手機(jī)具有強(qiáng)

大的數(shù)據(jù)通信功能。

3、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的價(jià)格

用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的價(jià)格大多集中在2500元以下，特別是1000-2500元之間有近80%的用

戶(hù)，這是中檔手機(jī)的主流價(jià)位。

4、用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)所在意的品牌

前十位品牌的集中度進(jìn)一步提高，已占用戶(hù)總量的95%左右。諾基亞仍舊是用戶(hù)最喜

歡的首選品牌，有44%的支持率；其次是索尼愛(ài)立信、摩托羅拉、三星，各占10%；國(guó)內(nèi)

品牌多普達(dá)憑借其獨(dú)特的高端智能手機(jī)定位而位居第五，低端的小靈通品牌UT斯達(dá)康也仍

有近4%的支持率。

5、用戶(hù)對(duì)手機(jī)發(fā)展方向的預(yù)期

數(shù)據(jù)顯示，很多用戶(hù)對(duì)于手機(jī)完全取代數(shù)碼相機(jī)以及筆記本并不樂(lè)觀，其實(shí)我們可以分析一下現(xiàn)在照相手機(jī)、智能手機(jī)的發(fā)展情況，就很容易得出結(jié)論。照相手機(jī)實(shí)力越來(lái)越強(qiáng)，目前的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅局限于像素的交替上升，更多的是在一些輔助拍攝功能上做文章，自動(dòng)對(duì)焦、光學(xué)變焦、高品質(zhì)鏡頭等等以往只能在數(shù)碼相機(jī)上才能看到的功能在手機(jī)拍照功能中也能夠?qū)崿F(xiàn)，不過(guò)如果你是懂得一些數(shù)碼攝影知識(shí)的用戶(hù)就會(huì)知道，這些功能能夠起到一定的效果，但并不能起到?jīng)Q定性的作用。手機(jī)要完全替代數(shù)碼相機(jī)在很多技術(shù)環(huán)節(jié)上還存在明顯的瓶頸，最重要的電子感光元件就是其中明顯的不足。

再來(lái)看看智能手機(jī)是不是能夠?qū)P記本市場(chǎng)形成威脅呢？筆者認(rèn)為這幾乎是一項(xiàng)不可完成的任務(wù)。從現(xiàn)在市場(chǎng)上熱銷(xiāo)的一些智能手機(jī)來(lái)看，價(jià)格普遍在6000元以上，而這一級(jí)別的筆記本無(wú)論從便攜性還是性能都達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，并不是智能手機(jī)產(chǎn)品所能比擬的。我們認(rèn)為，PDA手機(jī)市場(chǎng)應(yīng)該是手機(jī)市場(chǎng)擁有足夠吞并實(shí)力的一個(gè)板塊，現(xiàn)在很多傳統(tǒng)的PDA生產(chǎn)商也推出了一些手機(jī)產(chǎn)品這是最好的證明。

其實(shí)手機(jī)想要完全取代某一個(gè)單獨(dú)的IT產(chǎn)品可能性都不大，其實(shí)手機(jī)最能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)的便是小巧的機(jī)身，以及相對(duì)低廉的價(jià)格。大家可以想象一下，一款可以裝在口袋里的移動(dòng)設(shè)備，既可以實(shí)現(xiàn)通信功能，還可以兼顧到數(shù)碼相機(jī)、MP3、PDA等多種功能，對(duì)于廣大消費(fèi)者是最大的吸引。從上面的圖中我們也可以很清晰的看出，更多的消費(fèi)者還是希望自己的手機(jī)盡可能的多兼容一些實(shí)用、娛樂(lè)的功能選項(xiàng)，讓它真正成為自己生活的伴侶。2007年，功能的發(fā)展也將朝這個(gè)方向繼續(xù)延伸。雖然也會(huì)出現(xiàn)一些專(zhuān)業(yè)程度很高的產(chǎn)品，但那也僅僅是一個(gè)廠商工業(yè)設(shè)計(jì)能力的展示，也是一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，但絕對(duì)不會(huì)成為市場(chǎng)的主流熱銷(xiāo)機(jī)型。

手機(jī)造型方面，我們可以將“時(shí)尚拉風(fēng)的設(shè)計(jì)”、“小巧輕薄”結(jié)合在一起，不過(guò)其中“小巧”二字值得商榷，因?yàn)殡S著手機(jī)功能的不斷增多，機(jī)身的體積已經(jīng)不會(huì)成為大家購(gòu)機(jī)時(shí)考慮的第一要素，自然各大廠商也會(huì)降低手機(jī)體積的標(biāo)準(zhǔn)，像06年發(fā)布的N93、P990這些高端機(jī)型都沒(méi)有采用多么小巧的設(shè)計(jì)，就是像MOTO V3系列這樣個(gè)性前衛(wèi)的機(jī)型體積也并不小，只要設(shè)計(jì)合理，視覺(jué)效果出色，稍稍“累贅”一些的機(jī)身還是很容易讓被大家所接受的。對(duì)于2007年手機(jī)造型的趨勢(shì)來(lái)看，“個(gè)性”依然是最重要的詞語(yǔ)。

（三）手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

（1）手機(jī)功能將進(jìn)一步整合，成為個(gè)人通信娛樂(lè)終端

隨著3G時(shí)代即將到來(lái)，各種無(wú)線數(shù)據(jù)應(yīng)用和服務(wù)日益豐富，大多數(shù)用戶(hù)認(rèn)為手機(jī)功能將進(jìn)一步整合，甚至有些用戶(hù)認(rèn)為其功能可以部分或全部取代筆記本電腦和數(shù)碼相機(jī)；而外觀形象設(shè)計(jì)將進(jìn)一步向小巧、輕薄、時(shí)尚方向發(fā)展。那2011年手機(jī)的發(fā)展到底會(huì)是怎樣一番景象呢？

（2）手機(jī)廠商將面對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，產(chǎn)品技術(shù)集成能力成為手機(jī)廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，手機(jī)設(shè)計(jì)已成為手機(jī)廠商競(jìng)爭(zhēng)差異化的關(guān)鍵，如何將各種功能和設(shè)計(jì)很好的集成，率先推出令用戶(hù)心動(dòng)的產(chǎn)品，將各種功能最理性的整合，最合理的制造成本才能生產(chǎn)出更加廉價(jià)的產(chǎn)品，這樣的手機(jī)才能成為市場(chǎng)上最熱銷(xiāo)的機(jī)型。

2006年，哪些手機(jī)最熱銷(xiāo)呢？不是N93、不是P308、不是E918，而是像摩托羅拉V3i、諾基亞3250、索愛(ài)W810c這些價(jià)格在2000元級(jí)別的中低端時(shí)尚機(jī)型。這些產(chǎn)品造型都十分個(gè)性化，而且功能也非常有看點(diǎn)。就W810c來(lái)看，首先，音樂(lè)功能是其很好的賣(mài)點(diǎn)，而拍照功能的輔助，讓這款機(jī)型擁有更強(qiáng)的綜合實(shí)力，加上W系列已經(jīng)擁有的極高關(guān)注度和日漸降低的價(jià)格水平，不讓這款手機(jī)熱賣(mài)也難。

2007年，這樣的手機(jī)也將成為流行的熱點(diǎn)，雖然手機(jī)目前的功能已經(jīng)越來(lái)越豐富，人

們也熟悉了一款手機(jī)兼顧音樂(lè)、照相、視頻等功能。但大而全的手機(jī)要么功能平庸，要么價(jià)格昂貴，我們需要的是一些功能搭配更加人性化的手機(jī)產(chǎn)品，在眾多賣(mài)點(diǎn)當(dāng)中，只要一兩個(gè)比較出色的即可，這樣既可以滿(mǎn)足時(shí)尚一族的要求，也能在一定程度上節(jié)約成本，生產(chǎn)出更加廉價(jià)的手機(jī)產(chǎn)品。

（3）手機(jī)市場(chǎng)集中度將進(jìn)一步加強(qiáng)，部分中小品牌由于市場(chǎng)份額減少，無(wú)法快速推出中高端的新產(chǎn)品，無(wú)法形成成本價(jià)格規(guī)模優(yōu)勢(shì)，將會(huì)被淘汰出局。2006年NEC、飛利浦相繼離我們而去，也有眾多新鮮品牌出現(xiàn)在手機(jī)市場(chǎng)中，很多都是曇花一現(xiàn)，而更多的品牌雖然推出了一些產(chǎn)品，但貼牌現(xiàn)象依然比較普遍，眾多品牌推出的一些機(jī)型僅僅是更換外殼，而主板和操作系統(tǒng)都十分陳舊，沒(méi)有新意。

一款手機(jī)不能僅僅是靠低廉的價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者，要吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注還需要有自己的個(gè)性、自己的創(chuàng)造。在這一點(diǎn)上聯(lián)想、夏新做得非常不錯(cuò)，不僅僅在造型上可以跟緊時(shí)尚的潮流，在功能配置上也要有自己的特色，加上國(guó)產(chǎn)機(jī)型在手機(jī)價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)以及品牌知名度上的顯著提升，國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的人氣相對(duì)2005年有了明顯的提升。相信隨著3G網(wǎng)絡(luò)的正式推出，像華為這些具有很深厚技術(shù)實(shí)力的廠商的介入可以很好的提升國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的整體水平。

2手機(jī)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)

（1）超薄手機(jī)展望

雖然說(shuō)“超薄手機(jī)”在2010年被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但筆者一直不看好這一造型的前途。其中很重要的一點(diǎn)就是“超薄設(shè)計(jì)”僅僅是給人們以感觀上的刺激，真正使用起來(lái)對(duì)于手機(jī)的功能以及操作并沒(méi)有什么好處，相反會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響。從2006年年底各大品牌發(fā)布的新機(jī)來(lái)看，超薄手機(jī)面世的頻率大大減低，就連以超薄手機(jī)為榮的三星也在逐步走出一成不變的設(shè)計(jì)。

2011年“超薄”手機(jī)還是會(huì)有一定的流行指數(shù)，但其熱潮會(huì)逐步降溫，各大品牌也不會(huì)扎堆一般的爭(zhēng)相推出造型大同小異的超薄手機(jī)。大家更希望看到的是一些非常符合人體工程學(xué)原理的機(jī)型，這樣的產(chǎn)品才是手機(jī)人性化設(shè)計(jì)的最佳體現(xiàn)。在新機(jī)方面，MOTO Q發(fā)布已久，但始終沒(méi)有在國(guó)內(nèi)上市，這一產(chǎn)品依舊值得期待。

（2）音樂(lè)手機(jī)展望

2005年被譽(yù)為“音樂(lè)手機(jī)元年”，經(jīng)過(guò)一年的歷練，2006年的音樂(lè)手機(jī)市場(chǎng)從一個(gè)新生事物逐漸成長(zhǎng)為了不可或缺的主流“聲音”。索愛(ài)、諾基亞、摩托羅拉可以說(shuō)是2006年音樂(lè)手機(jī)市場(chǎng)的三大強(qiáng)勢(shì)力量，其中以諾基亞、索愛(ài)為主。從整個(gè)發(fā)展軌跡來(lái)看，音樂(lè)播放軟件的強(qiáng)弱似乎并沒(méi)有被大多數(shù)消費(fèi)者所看中，其中MOTO旗下的ROKR E1慘淡收?qǐng)霰闶亲詈玫睦C，間接反映出人們看重的更多是音樂(lè)播放周邊硬件設(shè)施是否完備：揚(yáng)聲器的品質(zhì)、耳機(jī)的質(zhì)量、內(nèi)存擴(kuò)展性能的強(qiáng)弱、傳輸速度的高低等等更為人們所重視。

2007年的音樂(lè)手機(jī)市場(chǎng)將進(jìn)一步提高相關(guān)硬件配置的水平。立體聲多揚(yáng)聲器配備將成為音樂(lè)手機(jī)的主流配備。而3.5mm標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)接口也將被廣泛的使用，從而隨機(jī)附贈(zèng)的耳機(jī)品質(zhì)將大幅提升，也許“森海塞爾”、“鐵三角”等知名品牌耳機(jī)將會(huì)出現(xiàn)在音樂(lè)手機(jī)的包裝中。目前很多音樂(lè)手機(jī)并沒(méi)有配備相應(yīng)的MP3解碼芯片，大多采用的是“軟解碼”方式，2007年，MP3解碼芯片也將成為音樂(lè)手機(jī)生產(chǎn)商另一個(gè)追逐的目標(biāo)，“三星”、“Signite”，甚至“飛利浦”等名詞出現(xiàn)在廣告中醒目位置的幾率很大。

除了硬件上的改善之外，音樂(lè)手機(jī)的品牌以及造型上也會(huì)有所變化，iPod手機(jī)曾經(jīng)多次出現(xiàn)在各大媒體的頭版頭條，虛虛實(shí)實(shí)難辨真?zhèn)?，但我們依然相信這一話(huà)題將會(huì)在2007年繼續(xù)熱潮，說(shuō)不定什么時(shí)候它就會(huì)真正出現(xiàn)在我們生活當(dāng)中。而在音樂(lè)手機(jī)造型方面，趨近于專(zhuān)業(yè)MP3的設(shè)計(jì)也許會(huì)廣泛流行，像即將上市的三星X838就是一個(gè)典型的代表?？偠灾?，音樂(lè)手機(jī)將成為2007年手機(jī)市場(chǎng)的“最強(qiáng)音”。

（3）拍攝手機(jī)展望

在手機(jī)功能方面，除了音樂(lè)手機(jī)之外，影像手機(jī)也是2006年發(fā)展的重頭戲，更多專(zhuān)業(yè)化的拍攝功能都出現(xiàn)在手機(jī)中。由于手機(jī)本身?yè)碛泻芏嘞拗?，自然在?shù)碼相機(jī)領(lǐng)域的一些關(guān)鍵性功能都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，如多片鏡片組成的光學(xué)變焦鏡頭，以及大尺寸的電子感光材質(zhì)在目前的技術(shù)條件以及制造成本的限制下都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

2007年的影像手機(jī)市場(chǎng)可能會(huì)相對(duì)平靜，更多的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)圍繞著目前現(xiàn)有的一些拍攝相關(guān)功能上。像素的提升應(yīng)該是明年可能給我們帶來(lái)更多驚喜的重要一環(huán)，也許千萬(wàn)像素的拍攝手機(jī)會(huì)出現(xiàn)在2007年的影像手機(jī)市場(chǎng)，而其它相關(guān)功能提高的程度將減緩。在新技術(shù)上，兩年前“液體鏡頭”的發(fā)布曾經(jīng)轟動(dòng)了整個(gè)電子市場(chǎng)，而直至近日這一技術(shù)依然沒(méi)有應(yīng)用到手機(jī)領(lǐng)域，這一技術(shù)的產(chǎn)生是替代多鏡片光學(xué)鏡頭的一個(gè)有效方式，它體積小，變焦性能也十分不錯(cuò)，完全符合手機(jī)這一特定手持設(shè)備的拍攝需要。另外，CCD感光材質(zhì)在2007年的拍照手機(jī)領(lǐng)域得到更加廣泛的普及。

在拍照手機(jī)領(lǐng)域，最值得期待的要算摩托羅拉MS550，該機(jī)的鏡頭設(shè)計(jì)很特別，不像K790c的滑蓋，也不是常見(jiàn)的旋轉(zhuǎn)保護(hù)蓋，而是外翻式的長(zhǎng)條型設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)在拍照手機(jī)里極為罕見(jiàn)。這組相機(jī)采用320萬(wàn)像素的CCD鏡頭，支持自動(dòng)對(duì)焦、2倍光學(xué)變焦、微距和640×480大尺寸視頻錄制，規(guī)格、參數(shù)非常高端，影像質(zhì)量也有一定水平。

（4）智能手機(jī)展望

智能手機(jī)的發(fā)展速度相比音樂(lè)以及拍照兩個(gè)領(lǐng)域顯得稍稍有些緩慢，人們對(duì)于智能手機(jī)的發(fā)展沒(méi)有太多直觀的印象，其中一個(gè)比較重要的原因就是——CPU、操作系統(tǒng)雖然都不斷推出新版本，但由于智能手機(jī)的流行程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及PC，所以相對(duì)于新版操作系統(tǒng)所開(kāi)發(fā)的軟件十分稀少，大家無(wú)法體驗(yàn)到全新操作系統(tǒng)的獨(dú)特魅力。

2007年智能手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展依舊不會(huì)給我們帶來(lái)太多的新鮮感，其中一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)還是智能手機(jī)的相關(guān)擴(kuò)展功能，倚仗智能手機(jī)本身在處理能力上的優(yōu)勢(shì)，這一類(lèi)型產(chǎn)品擁有更強(qiáng)大的實(shí)力來(lái)運(yùn)行大容量高品質(zhì)的多媒體文件，以及大型的3D游戲。娛樂(lè)功能成為了07年智能手機(jī)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)，完善的多媒體功能、相對(duì)高性能的拍攝能力、以及超大屏幕配備的智能手機(jī)產(chǎn)品將成為2007年手機(jī)市場(chǎng)的一大看點(diǎn)，這樣的產(chǎn)品在價(jià)格上自然不會(huì)低。在新機(jī)方面，此類(lèi)高性能產(chǎn)品各大廠商并沒(méi)有太多信息，索愛(ài)P990c以及諾基亞N95也許是近段時(shí)間我們最值得期待的兩款機(jī)型。

隨著3G網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)移動(dòng)通信領(lǐng)域的最終成形，更多依靠于高速網(wǎng)絡(luò)而發(fā)展起來(lái)的新功能、新業(yè)務(wù)也會(huì)不斷涌現(xiàn)，2011年的手機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)將會(huì)是百花爭(zhēng)艷。

第三篇：客戶(hù)需求分析報(bào)告

客戶(hù)需求分析報(bào)告

客戶(hù)名稱(chēng)申請(qǐng)部門(mén)部門(mén)審核填 報(bào) 人申請(qǐng)日期年月日

珠海網(wǎng)佳科技有限公司

客戶(hù)需求分析報(bào)告填寫(xiě)說(shuō)明

1.填寫(xiě)《客戶(hù)需求分析報(bào)告》前，需進(jìn)行認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)研工作，本報(bào)告是市場(chǎng)調(diào)研工作結(jié)果輸出的載體，亦是公司產(chǎn)品立項(xiàng)決策的重要依據(jù)；

2.建議在市場(chǎng)調(diào)研前，先熟悉本報(bào)告要求內(nèi)容，以便開(kāi)展針對(duì)性的調(diào)研工作；

3.在填寫(xiě)過(guò)程中對(duì)本報(bào)告內(nèi)容有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向項(xiàng)目管理工程師咨詢(xún)，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。

目錄客戶(hù)的需求...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2 產(chǎn)品功能、性能分析.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。3 應(yīng)用范圍和作用..................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間要求.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5 產(chǎn)品費(fèi)用說(shuō)明...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。6 將來(lái)可能提出的要求.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。7 綜合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。8 其它.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。附表.......................客戶(hù)的需求產(chǎn)品功能、性能分析應(yīng)用范圍和作用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間要求產(chǎn)品費(fèi)用說(shuō)明將來(lái)可能提出的要求綜合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估其它附表

珠海高凌信息科技有限公司正文::

第四篇：客戶(hù)需求分析報(bào)告

姓名：

班級(jí)：信管1101學(xué)號(hào)：

日期：2013.10.1

2信息工程學(xué)院 2013.10

客戶(hù)需求分析報(bào)告

首先，我們沒(méi)有被學(xué)校安排去實(shí)習(xí)，因?yàn)橛屑坠俏倪@個(gè)培訓(xùn)，所以是自己找的一家公司去實(shí)習(xí)。

職位：售前客服；

公司：杭州三訊服飾有限公司；

產(chǎn)品：男士休閑商務(wù)鞋。

杭州三訊服飾有限公司是一個(gè)新興的電子商務(wù)型公，于2013年正式經(jīng)營(yíng)淘寶天貓商城。公司目前主要由視覺(jué)、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)和售后等部門(mén)一同協(xié)作進(jìn)行。年輕有活力是我們的資本，干勁有沖勁是我們的原則。

奇?zhèn)悾≦ILUN）堅(jiān)持推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)，輕便，簡(jiǎn)約，舒適，時(shí)尚，個(gè)性”的消費(fèi)理念。每雙鞋子都是我們仔細(xì)斟酌，充分考慮實(shí)用性，時(shí)尚性等因素后產(chǎn)生的，有了他，你將成為新一輪的焦點(diǎn)。

一、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力分析:

(1)品牌定位

我們公司以休閑鞋為主，注重舒適，凸顯品味，內(nèi)外兼修，塑造完美，把傳統(tǒng)的經(jīng)典風(fēng)格與現(xiàn)代時(shí)尚融合，在突出個(gè)人品味與個(gè)性的同時(shí)，又不失優(yōu)雅與體面以高品質(zhì)為核心，把實(shí)用與時(shí)尚前衛(wèi)相結(jié)合，主要迎合現(xiàn)代青年在日常工作生活。

(2)成本優(yōu)勢(shì)

奇?zhèn)惞驹诤贾?，廠家在溫州，溫州有大量的鞋廠，有大量的資源，減少了制作鞋子的成本，上規(guī)模、產(chǎn)量大，設(shè)備利用率高，工資費(fèi)用低廉。

(3)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

公司研究與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力強(qiáng)，生產(chǎn)的技術(shù)水平和產(chǎn)品的技術(shù)含量高。研究出新的工藝，降低現(xiàn)有的生產(chǎn)成本。技術(shù)創(chuàng)新，招攬新的人才。

(4)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)

公司的休閑鞋材質(zhì)都是頭層皮，鞋底是橡膠，皮革風(fēng)格軟面皮。消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)選擇時(shí)，雖然有很多因素會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是產(chǎn)品的質(zhì)量始終是影響他們購(gòu)買(mǎi)傾向的一個(gè)重要因素。嚴(yán)格管理，不斷提高公司產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、對(duì)不同的客戶(hù)群體進(jìn)行分析：

我們公司的客戶(hù)群體主要是20-40歲左右的青年男子。但是作為售前客服的我，我發(fā)現(xiàn)

詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)青年男子反而占得比例不大。下面對(duì)于幾種不同的客戶(hù)群體我來(lái)進(jìn)行分析。

1、20-40歲為自己購(gòu)買(mǎi)的男子：他們對(duì)自己買(mǎi)鞋子不會(huì)向售前客服詢(xún)問(wèn)太多的問(wèn)題，只想知道最基本的問(wèn)題，比如：鞋碼的標(biāo)準(zhǔn)度、色差等等；如果合適，他們就會(huì)下單，也不會(huì)顧慮太多，覺(jué)得只要舒服就可以。售后：男性如果覺(jué)得鞋子沒(méi)有什么太多的問(wèn)題（比如鞋子破了，質(zhì)量不好之類(lèi)的），他們都不會(huì)進(jìn)行要求退換貨，而且還會(huì)好評(píng)。

2、女性：因?yàn)槲覀兊牡赇伣?jīng)常會(huì)有活動(dòng)，每個(gè)月的11號(hào)都會(huì)有進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，那么新老客戶(hù)在我們的維護(hù)下也會(huì)時(shí)常來(lái)光顧。就比如父親節(jié)到了，很多都是想買(mǎi)鞋子給他們的父親，那么對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，就會(huì)考慮比較多的因素，他們對(duì)產(chǎn)品的需求就會(huì)大大增加：

（1）他們看中的適合不適合父親的風(fēng)格；

（2）如果鞋子不合適，可不可以進(jìn)行退換貨；

（3）鞋子色差大不大；

（4）價(jià)格的優(yōu)惠程度可以再降低（或者贈(zèng)送優(yōu)惠券）；

（5）還會(huì)與其他店鋪進(jìn)行比較，再做最后的選擇

通常，這樣的女性客戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)之后不會(huì)馬上下訂單，他們還會(huì)再進(jìn)行考慮，這就是所謂的潛在客戶(hù)，然后是一個(gè)好的客服，就會(huì)進(jìn)行推銷(xiāo)，說(shuō)服他們進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，最終成為忠實(shí)客戶(hù)；如果告訴他們這款鞋子在活動(dòng)結(jié)束之后或者再不下單，可能就會(huì)恢復(fù)原有的價(jià)格，那么有很大一部分的女性客戶(hù)會(huì)馬上下單，抓住這個(gè)心理，那么潛在客戶(hù)就會(huì)成為真實(shí)客戶(hù)。不僅是女兒買(mǎi)鞋給父親，更多的是女性買(mǎi)給他們的老公或者男朋友或者親人，他們的消費(fèi)方式，對(duì)產(chǎn)品的需求以及習(xí)慣與上述說(shuō)的差不多。雖然我們賣(mài)的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。

不單單在售前女性的顧慮比較多，售后也一樣，他們?cè)谑盏叫又螅绻l(fā)現(xiàn)有色差，或者之前答應(yīng)送的小禮物（襪子、鞋墊等）沒(méi)有進(jìn)行贈(zèng)送，他們還會(huì)繼續(xù)找售后客服進(jìn)行咨詢(xún)，直到他們滿(mǎn)意。

第五篇：客戶(hù)需求分析報(bào)告

客戶(hù)需求分析報(bào)告

在企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“我們的客戶(hù)不需要”“我們的客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)”“客戶(hù)說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開(kāi)發(fā)和征服客戶(hù)的聲音，根本的原因是由于不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶(hù)介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒(méi)有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷(xiāo)售人員，致使整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，只在消極的應(yīng)對(duì)工作。

事實(shí)上，成功的銷(xiāo)售不是如何去說(shuō)服客戶(hù)，而是對(duì)客戶(hù)的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶(hù)一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶(hù)的需求是長(zhǎng)期而深入的工作，然而對(duì)客戶(hù)的需求可以由銷(xiāo)售人員一步步挖掘并定義出來(lái)。那么如何進(jìn)行客戶(hù)需求定義呢？

先來(lái)看看什么是定義客戶(hù)的需求？

客戶(hù)的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶(hù)、尤其是消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己要購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當(dāng)一位客戶(hù)站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，對(duì)客戶(hù)的需求做出定義。

定義客戶(hù)的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。

當(dāng)然，在進(jìn)行客戶(hù)需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：

1.全面性原則　對(duì)于任何已被列入客戶(hù)范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶(hù)在生活中對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿(mǎn)足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶(hù)生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶(hù)的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶(hù)，刻畫(huà)銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶(hù)、愛(ài)護(hù)客戶(hù)的經(jīng)典形象。

2.突出性原則　時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶(hù)滿(mǎn)足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶(hù)需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶(hù)的需求，必要的時(shí)刻要給客戶(hù)對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè) “獨(dú)特的名稱(chēng)”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深入性原則　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對(duì)客戶(hù)需求的定義同樣如此，把客戶(hù)需求的定義認(rèn)為是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者是單純的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶(hù)的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對(duì)客戶(hù)的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則　廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶(hù)需求定義時(shí)的要求，而是要求銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)溝通是要了解所有接觸客戶(hù)的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。

5.建議性原則　客戶(hù)不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶(hù)需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶(hù)所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶(hù)的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對(duì)客戶(hù)需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項(xiàng)工作：

調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷(xiāo)售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開(kāi)始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說(shuō)，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶(hù)溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對(duì)消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必做之事，一般情況下可以自己對(duì)所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案?，F(xiàn)在有很多銷(xiāo)售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶(hù)，而是不會(huì)使用公司已有的客戶(hù)檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶(hù)檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲妗⑷ゴ执婢?，并根?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶(hù)討論。此時(shí)的我們是客戶(hù)眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足自身需要的顧問(wèn)。注意分析的是客戶(hù)需求的類(lèi)型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

溝通——這是定義客戶(hù)需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題，如果是單純的拜訪客戶(hù)，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N(xiāo)售人員的拜訪使客戶(hù)都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷(xiāo)售人員的圈套，所以一般很難敞開(kāi)心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對(duì)于定義客戶(hù)的需求越有利。

試探——試探是在有了對(duì)客戶(hù)需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話(huà)語(yǔ)和結(jié)論。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶(hù)形成的定義，試探你對(duì)客戶(hù)的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售人員，基于對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶(hù)的需要的是什么，真正的銷(xiāo)售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷(xiāo)售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”

重復(fù)——無(wú)論客戶(hù)對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶(hù)的自己的回答。這是表明對(duì)客戶(hù)的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶(hù)需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)沒(méi)時(shí)間讓他們來(lái)，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報(bào)到，是吧？”

確定——銷(xiāo)售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶(hù)的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶(hù)“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。

展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺(jué)化的形象出現(xiàn)。所以，客戶(hù)在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿(mǎn)足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶(hù)的只是樣品，要告訴客戶(hù)如果滿(mǎn)意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿(mǎn)需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶(hù)卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶(hù)發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請(qǐng)您對(duì)課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正。……”

等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶(hù)的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶(hù)來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此。客戶(hù)的承認(rèn)就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。

客戶(hù)項(xiàng)目需求分析

項(xiàng)目需求分析，看了聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問(wèn)題整天困擾：客戶(hù)需求，為什么總在變阿？做項(xiàng)目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上?？蛻?hù)需求變動(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)永遠(yuǎn)不變的話(huà)題。為什么小的軟件企業(yè)面對(duì)經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？

聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問(wèn)題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客戶(hù)的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶(hù)咨詢(xún)，獲取最詳細(xì)的資料?？蛻?hù)所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問(wèn)題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來(lái)的系統(tǒng)是很難完全符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問(wèn)題等到系統(tǒng)出來(lái)了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

聽(tīng)棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：

“其實(shí)問(wèn)題出在開(kāi)頭，客戶(hù)需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶(hù)的需求，而是要把客戶(hù)的需求進(jìn)行分析”

“客戶(hù)本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶(hù)只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶(hù)的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問(wèn)題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問(wèn)題也會(huì)在后面的開(kāi)發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了?！?/p>

還有客戶(hù)的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶(hù)本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問(wèn)題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽(tīng)從”客戶(hù)要求去做，當(dāng)暴露這些問(wèn)題時(shí)，你怪客戶(hù)也沒(méi)用啊。

項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶(hù)需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“I C”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問(wèn)客戶(hù)的，只有當(dāng)你提的問(wèn)題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問(wèn)題，都是在你的反問(wèn)中，客戶(hù)也才開(kāi)始思考本來(lái)沒(méi)思考過(guò)的問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺(jué)得這樣了解客戶(hù)需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問(wèn)題的地方，也要告訴客戶(hù)，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶(hù)是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話(huà)，他也會(huì)試著理解的。

客戶(hù)的需求本身是無(wú)休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧?，但?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過(guò)程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求?？蛻?hù)是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對(duì)業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對(duì)于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶(hù)需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審，提出業(yè)務(wù)流程上不對(duì)的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢(shì)，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。