第一篇：客房主管職責(zé)

附件：客房部主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)所轄客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作,為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性，善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。

3、協(xié)助經(jīng)理制定客房部每月清潔用具、日常消耗品、用品采購(gòu)計(jì)劃；

4、每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。匯總核實(shí)客房狀態(tài)，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)表。掌握日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

5、協(xié)助經(jīng)理組織、主持每周部門員工例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作中遇到的難題；

6、管理好前廳,隨時(shí)主動(dòng)地接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和對(duì)樓層的各項(xiàng)意見及要求。對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

7、每日安排好樓層服務(wù)員、前臺(tái)人員、PA人員、警訓(xùn)樓服務(wù)員的工作,對(duì)所屬人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

8、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見,協(xié)助經(jīng)理制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

9、檢查消防器具,做好防火、防盜等安全工作；對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)常檢查所瞎人員的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

10.填寫客房報(bào)表。

11.檢查離店房，在確認(rèn)房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后，將房間變成可售房。

12.按照檢查表檢查房間是否干凈，客用品是否齊全，并將需要修理的房間及時(shí)報(bào)修。對(duì)需要修理的房間和物品要及時(shí)報(bào)修，并確保已修理好。

13.負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。

14.完成經(jīng)理交辦的其他工。

15． 客房部主管有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。

第二篇：客房主管職責(zé)

客房主管職責(zé)

酒店客房主管的職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用。善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。

（3）根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。

（4）每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。

（5）匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。

（6）對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號(hào)各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

（7）主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。

（8）對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

（9）對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。

（10）經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

(11)負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。

（12）執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

2.公共區(qū)域酒店主管職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3）負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時(shí)間和假日輪休。

（4）做好各項(xiàng)清潔工作的計(jì)劃。

（5）檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。

（6）檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證能達(dá)到酒店的淘氣。

（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。

（8）負(fù)責(zé)對(duì)與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（9）指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。

（10）完成客房部經(jīng)理交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

3酒店布草房主管職責(zé)

（1）根據(jù)酒店客房（床位）數(shù)量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補(bǔ)率。保證布草能滿足周轉(zhuǎn)需要。

（2）檢查實(shí)物擺放、庫(kù)容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進(jìn)行。

（3）不斷完善庫(kù)房管理制度及崗位責(zé)任。

（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。

（5）培訓(xùn)員工掌握庫(kù)房管理的基本功

（6）做好報(bào)廢布草的回收再利用工作

（7）負(fù)責(zé)員工工作情況的記錄、考評(píng)工作。

4酒店洗衣房主管職責(zé)

（1）根據(jù)上級(jí)計(jì)劃分配的任務(wù)，組織洗衣房努力完成各項(xiàng)洗滌任務(wù)。

（2）要保證按時(shí)保質(zhì)完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。

（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作。

（4）負(fù)責(zé)洗滌計(jì)劃的制定，洗滌方法的編制。

（5）對(duì)各部門，各類布草服裝的洗滌時(shí)間，作出統(tǒng)一安排。

（6）組織員工技術(shù)培訓(xùn)。

（7）負(fù)責(zé)洗衣房的各種機(jī)器、設(shè)備的管理，并對(duì)這些機(jī)器。設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng)。

（8）建立完善的洗滌、收發(fā)、計(jì)價(jià)、登記制度。

（9）必要時(shí)能代替工人洗滌事務(wù)。

（10）負(fù)責(zé)安排洗滌班次，合理調(diào)配人力及其它行政管理工作。

樓層早班主管崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、主持早班領(lǐng)班例會(huì)以及樓層周會(huì)，傳達(dá)部門、酒店有關(guān)通知和決議，布置當(dāng)天具體工作

任務(wù)。

2、參加部門例會(huì)，向部門提出衛(wèi)生考評(píng)意見和問題分析報(bào)告，積極向部門提出合理化建議。

3、檢查、考核并督導(dǎo)下屬按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作。

4、巡視樓層，并抽查客房衛(wèi)生，檢查VIP客房，巡視公共區(qū)域，確保衛(wèi)生

質(zhì)量及客房質(zhì)量。

5、檢查樓層領(lǐng)班的交接班日志，負(fù)責(zé)調(diào)配、指導(dǎo)服務(wù)員工作，確保工作質(zhì)量和效率。

6、安排計(jì)劃衛(wèi)生和周期衛(wèi)生工作。

7、處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)天各區(qū)域崗位發(fā)生的特殊情況。

8、負(fù)責(zé)領(lǐng)班與員工的業(yè)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織、實(shí)施樓層員工的培訓(xùn)。

9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)員工的思想工作，關(guān)心員工困難，探望患病員工及時(shí)給予幫助，并組織有

意義的集體活動(dòng)。

10、做好樓層客房的消防安全工作。

11、負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制，了解客房用品、清潔器具和清潔劑的使用情況。

12、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛，與其他部門保持良好合作關(guān)系。

13、接受部門臨時(shí)指派的工作。

14、與中班主管做好各項(xiàng)交接工作。

樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、檢查下屬的儀容儀表與行為規(guī)范，使之符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)；

2、督導(dǎo)所管轄區(qū)域內(nèi)員工清潔服務(wù)工作；

3、檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設(shè)備完好情況、衛(wèi)生質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 或向上級(jí)匯

報(bào)；

4、負(fù)責(zé)食品及酒水和二級(jí)易耗品的領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作，確保無(wú)過(guò)期、無(wú)變質(zhì)、無(wú)遺

漏；

5、檢查VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到、離店

要在樓層迎候、歡送；

6、掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，協(xié)調(diào)長(zhǎng)住客關(guān)系；

7、檢查、指導(dǎo)員工工作情況、遵紀(jì)情況，及時(shí)表彰好人好事，糾正不良行為；

8、根據(jù)所管區(qū)域存在的問題，及時(shí)安排培訓(xùn)，有針對(duì)性地對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想

教育；

9、檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保樓層安全；

10、負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平；

11、負(fù)責(zé)樓層易耗品、貴重物品及各種固定用品的保管，控制流失，節(jié)約成本；

12、督導(dǎo)員工為客人提供高效的服務(wù)輸送，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

13、填寫工作日志，參加部門例會(huì)，如實(shí)反映情況，不斷提出合理化建議；

14、隨時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。

樓層領(lǐng)班中班崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、督導(dǎo)和評(píng)定中班員工的工作情況，控制衛(wèi)生質(zhì)量，不斷巡視樓層，督導(dǎo)員工保持環(huán)境衛(wèi)

生情況干凈；

2、督促、指導(dǎo)中班員工做好夜床服務(wù)及走房衛(wèi)生，對(duì)VIP房要指導(dǎo)員工

按VIP房標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)安排夜班服務(wù)員的工作；

4、根據(jù)住房率及時(shí)調(diào)整樓層員工的休息及加班事宜；

5、完成白班樓層領(lǐng)班交接下來(lái)的工作；

6、處理客人的各種投訴，注意與有關(guān)部門，特別是大堂副理的問題溝通聯(lián)系；

7、負(fù)責(zé)解決處理臨時(shí)突發(fā)事件，如問題嚴(yán)重，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

8、填寫工作日志,將中班發(fā)生的事情及解決方法及時(shí)反饋在工作日志本上；

9、與前廳部合作，校準(zhǔn)有疑問的房態(tài)；

10、協(xié)助安全部做好樓層的防火、防盜及安全工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患或異常情況，立即上報(bào)；

11、隨時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。

服務(wù)中心員工崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、接聽電話，隨時(shí)回答客人的提問，滿足客人的要求；

2、管理鑰匙及通迅工具的收發(fā)工作；

3、受理客人投訴問題(要求做好記錄，并及時(shí)做好反饋)；

4、對(duì)客提供物品借用服務(wù)；

5、保管客人的遺物，受理“物品認(rèn)領(lǐng)”業(yè)務(wù)；

6、管理各種表單；

7、接受本部門各區(qū)域報(bào)來(lái)的維修，通知維修中心，并做好登記；

8、記錄早餐卷的使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙；

9、做好內(nèi)部工作的信息傳遞工作及做好與其它部門之間的溝通協(xié)作工作；

10、做好給客人開門程序的工作；

11、完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作指令；

12、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

13、做好可售房的控制及確保房態(tài)的準(zhǔn)確性；

14、做好交接班工作及反饋客人的意見、建議；

15、記錄每一個(gè)工作電話內(nèi)容。

16、根據(jù)每日的客房營(yíng)業(yè)收入，完成每日的“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

樓層早班員工崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、整理工作間與工作車。

2、開樓層例會(huì)，認(rèn)真聽講，并按例會(huì)要求完成各項(xiàng)工作。

3、查客房，統(tǒng)計(jì)客房房態(tài)。

4、打掃客房衛(wèi)生。

5、對(duì)客服務(wù)。

6、記錄棉織品使用情況。

7、報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目。

8、每天清潔，保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。

9、做好計(jì)劃衛(wèi)生。

10、隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)的地毯與墻面的污漬。

11、負(fù)責(zé)所管客房及客人的安全。

12、打掃樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。

樓層中班員工崗位職責(zé)

目的：明確各崗位的工作任務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)：

1、根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，打掃樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

2、開夜床，打掃白天未清潔的房間。

3、跟進(jìn)白班未維修好的房間。

4、重要房間按特殊標(biāo)準(zhǔn)開床。

5、及時(shí)清理走房。

6、整理工作車、工作間。

7、保持樓層走道地毯清潔，客梯廳的煙筒保持干凈。公共區(qū)域、角落及電梯廳、樓梯的衛(wèi)生。

8、檢查樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。

9、為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。

11、閱讀早會(huì)內(nèi)容，并簽名。

第三篇：客房主管職責(zé)

客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

酒店客房主管工作職責(zé)

1.客房主管的職責(zé)

1)負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2)掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用。善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。

3)根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。

4)每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。5)匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。

6)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號(hào)各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

7)主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。

8)對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。9)對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。10)經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

11)負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。

12)執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。2.公共區(qū)域主管職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2)掌握所屬員工的思想和工作情況。

3)負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時(shí)間和假日輪休。4)做好各項(xiàng)清潔工作的計(jì)劃。

5)檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。

6)檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證能達(dá)到酒店的淘氣。7)制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。8)負(fù)責(zé)對(duì)與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

9)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。10)完成客房部經(jīng)理交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)?！緮U(kuò)展閱讀篇】

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來(lái)定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說(shuō)，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結(jié)——

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問題;或者說(shuō)明所要總結(jié)的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過(guò);或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的過(guò)程、基本情況、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。

(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績(jī)之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫做法、成績(jī)的同時(shí)寫出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“心得體會(huì)”的方式來(lái)介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過(guò)程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績(jī)和成功的原因。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來(lái)。精神成果則要用前后對(duì)比的典型事例來(lái)說(shuō)明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見、摸得著，才有感染力和說(shuō)明力。

2)存在的問題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。

寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。(4)結(jié)尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。(5)署名和日期。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。

簡(jiǎn)而言之：

總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過(guò)的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。

(一)基本情況

1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。

2.成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。

(二)寫好總結(jié)需要注意的問題

1.一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2.條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個(gè)人工作計(jì)劃。

第四篇：客房主管領(lǐng)班職責(zé)及工作流程

酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程

想更好的做好客房管理工作，我們就要清楚地知道我們客房員工的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，我們要知道員工來(lái)做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 專門介紹酒店人員的一些配置問題，關(guān)于客房的人員配置如下：

服務(wù)員人數(shù)

客房服務(wù)員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1 管理人數(shù)

客房管理人員=1+房間數(shù)÷80 案例參考

60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務(wù)員，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班。

客房主管工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作，掌握客情，合理安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。

2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況，及時(shí)提出報(bào)修、更新和添置計(jì)劃。

3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況，負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。

4.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。5.負(fù)責(zé)客房用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做出盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)，做到日清月結(jié),賬物相符。

6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)安排下屬員工班次、工作時(shí)間和假日輪休。

8.堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確?？头?jī)?nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。

11.使用正確的程序報(bào)告工程問題并進(jìn)行檢查。

12.隨時(shí)上報(bào)矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計(jì)劃實(shí)施樓層每周、每月的清潔計(jì)劃和保養(yǎng)計(jì)劃。

14.處理臨時(shí)的緊急情況。

客房主管工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準(zhǔn)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對(duì)服務(wù)員的工作安排進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)糾正。

4、主持例會(huì)，提出工作中需要改進(jìn)的事項(xiàng)，不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準(zhǔn)備工作，確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

7、檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

8、在查房的過(guò)程中，對(duì)主管及服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保員工能獨(dú)立地工作，并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

9、對(duì)有問題的員工，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，以確保工作的正常運(yùn)行。

10、隨時(shí)在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

11、在工作時(shí)間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時(shí)間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。

12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報(bào)告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房時(shí)要注意觀察樓面情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點(diǎn)關(guān)注。2.勤查房間，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后，發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時(shí)，要主動(dòng)為賓客鎖門。

3.防范火災(zāi)，定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。

4.做好樓層鑰匙管理。

5.對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

6.妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層各項(xiàng)服務(wù)工作。

2、每日參加班組例會(huì)，傳達(dá)部門工作布置及做好夜班工作交接。

3、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬(wàn)能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定，落實(shí)各項(xiàng)安全制度。

5、認(rèn)真如實(shí)地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。

6、負(fù)責(zé)管理、檢查客房吧飲料的報(bào)損、領(lǐng)取和補(bǔ)充工作，以及結(jié)賬單的保管工作。

7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)樓層物品正常消耗和損耗的盤點(diǎn)核查工作。

8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

樓層領(lǐng)班工作流程

1、早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號(hào)、住客情況。2、7：50開晨會(huì)，對(duì)前日的工作總結(jié)，對(duì)出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。

3、檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修。

4、參加晨會(huì)，并且傳達(dá)會(huì)議精神。

5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務(wù)臺(tái)員工通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。7、14：00到庫(kù)房領(lǐng)取酒水，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。

8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時(shí)返工，并做好記錄。

9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。

10、查看庫(kù)房人員紀(jì)錄，了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。

11、收集整理服務(wù)員工作表，向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，簽退后下班。

注意和要求

1、認(rèn)真布置和檢查計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。

2、不允許本班服務(wù)員無(wú)故脫崗。

3、認(rèn)真做好每日棉織品清點(diǎn)工作。

4、將檢查房間的情況和時(shí)間寫在服務(wù)員的工作報(bào)表上。

5、堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。怎么做好客房部領(lǐng)班? 首先

作為一個(gè)領(lǐng)班，和服務(wù)員的關(guān)系是最近的，而整個(gè)服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關(guān)心他們、幫助他們，讓他們把我們當(dāng)做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成。

在工作中，我們要隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，加強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)精神。

同時(shí)，我們應(yīng)該合理地安排每個(gè)員工的工作，因?yàn)閱T工的素質(zhì)、個(gè)性、能力均有差異，我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個(gè)員工的不同情況安排合適的工作崗位，做到“人盡其才、盡其所用”，讓每個(gè)員工都能發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。

其次

我們應(yīng)該有真正的動(dòng)手能力，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工服從你，而應(yīng)該身先士卒，以專業(yè)的對(duì)客知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)他們，事事帶頭，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)給出合理的解決方案。我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn)，有許多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的，我們只有在實(shí)際操作過(guò)程中，手把手，面對(duì)面地教，訓(xùn)練員工的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力，重點(diǎn)培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)、行為舉止，爭(zhēng)取人人做到熟練掌握和運(yùn)用服務(wù)技能技巧，爭(zhēng)取更多的回頭客，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

再者

我們應(yīng)該有銷售意識(shí)，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)該適時(shí)適度向客人介紹我們的其他各項(xiàng)服務(wù)。

我們應(yīng)該教導(dǎo)員工，處處維護(hù)酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店，因?yàn)閱T工本身就是來(lái)自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直接影響酒店的形象。

作為領(lǐng)班，我們除了嚴(yán)格要求員工外，更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要以身作則。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責(zé)人之心，先責(zé)已。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好，并且要做得更好。只有這樣，我們領(lǐng)班才有威信，才能傳教員工。

總結(jié)

作為一個(gè)基層管理人員，我們應(yīng)該以管理為主，光會(huì)做事，不會(huì)管理，那永遠(yuǎn)也當(dāng)不好一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。我們應(yīng)該在把事情做好的同時(shí)，把員工管理好，做一名稱職的基層管理人員。

第五篇：客房主管年終總結(jié)

客房部主管年終總結(jié)

2010年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？是否我們的工作做還不完善？我們是否從中得到啟發(fā)等等？為了在2011年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比2010年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2010年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。2010年我部做了以下工作：

一、2010年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行隨時(shí)抽查，公共區(qū)域、棋牌室和會(huì)議室的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是在2010年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計(jì)，將每一個(gè)房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細(xì)的記錄在案，做成工程維修統(tǒng)計(jì)表，傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問題，工程維修進(jìn)度緩慢，故在2011年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程維修歷史檔案里，便于跟進(jìn)、跟蹤房間維修狀況并備案。

二．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，在上半年，曾對(duì)我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較

遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)、督導(dǎo)的力度。

三．為確?？头俊?huì)議產(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。總體效果不佳，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在2011年還需加大實(shí)作技能的培訓(xùn)力度。

四．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品，②要求服務(wù)員在做房間時(shí)把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施，③做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。每月評(píng)出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

六、2011年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在2010年期間多次停電、停水及停氣等現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠，2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠，3、對(duì)培訓(xùn)、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠，我們堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗?。?/p>

顏紅

2011年1月12日