第一篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)內(nèi)容(規(guī)章制度)
置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)內(nèi)容——規(guī)章制度
一、考勤暫行制度
1、工作時(shí)間：
上午8：30—12：00下午14：00—18：00
中午值班時(shí)間12：00—14：00晚值班時(shí)間18：00—20：00
每周6個(gè)工作日，上下班時(shí)間要在公司規(guī)定位置簽到。作為人事部的當(dāng)月考勤記錄備案，每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。
2、遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時(shí)以內(nèi)者，每次扣薪金20元，1小時(shí)以上者按曠工處理，每月累計(jì)5次以上遲到者按每次罰款50元計(jì)，嚴(yán)重者按自動(dòng)離職處理。
3、無(wú)故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當(dāng)月薪金的20%，曠工1天扣除當(dāng)月薪金30%，曠工2天扣除當(dāng)月薪金總額，連續(xù)曠工超過(guò)3天或一月內(nèi)累計(jì)曠工5天者作除名處理,公司不負(fù)責(zé)其一切善后工作。
4、請(qǐng)假必須填寫(xiě)《請(qǐng)假條》，職員層由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)，經(jīng)理層由主管副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位，同時(shí)《請(qǐng)假條》應(yīng)交人事部備案。請(qǐng)假者如無(wú)法到公司請(qǐng)假，必須在每天上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)，致電所在部門(mén)經(jīng)理，說(shuō)明請(qǐng)假原因和請(qǐng)假時(shí)間，返回公司應(yīng)及時(shí)補(bǔ)填《請(qǐng)假條》交人事部備案，請(qǐng)事假者扣除當(dāng)日薪金。
5、請(qǐng)病假一天者，不扣當(dāng)日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書(shū)，請(qǐng)病假累計(jì)兩天以上者，當(dāng)月薪金按實(shí)際有效工作日發(fā)放。
6、因外出公干，參加社會(huì)活動(dòng)而請(qǐng)假，需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)給予公假，薪金照發(fā)。
二、違紀(jì)處罰制度
第一條：公司本著加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷中心人員的管理，嚴(yán)格規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)工作行為的原則制定本制度。
第二條：本制度適用于營(yíng)銷中心所有置業(yè)顧問(wèn)，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)違反工作規(guī)定按情節(jié)輕重劃分為甲、乙兩大類過(guò)失。
（一）、乙類過(guò)失（情節(jié)較輕）：
1、連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。
2、經(jīng)培訓(xùn)后，工作多次出現(xiàn)不應(yīng)有的錯(cuò)誤或失誤，未造成較大損失。
3、個(gè)人儀容、儀表不符合公司要求。
4、在公共場(chǎng)合、工作場(chǎng)地不恰當(dāng)?shù)男袨槿纾夯瘖y、打鬧、吃口香糖、吸煙、聊天、大聲喧嘩、打私人電話超過(guò)3分鐘以上等。
5、不及時(shí)完成上司安排的每日工作。
6、類似以上各類不恰當(dāng)行為及過(guò)失。
（二）、甲類過(guò)失（情節(jié)較重）
1、未事先獲準(zhǔn)請(qǐng)假，無(wú)故缺席一天。
2、在員工中散謠言，影響團(tuán)結(jié)，毀壞公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重后果。
3、員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并且不服從上司的調(diào)解，使現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法運(yùn)作。
4、現(xiàn)場(chǎng)不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級(jí)申訴）。
5、確實(shí)因個(gè)人失誤引起客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失的。
6、類似以上各條之不恰當(dāng)行為及過(guò)失。
第三條：處罰制度分為口頭警告、書(shū)面警告、自動(dòng)離職三級(jí)
1、口頭警告：犯乙類過(guò)失扣除工資50元，予以口頭警告。
2、書(shū)面警告：犯甲類過(guò)失或第二次犯乙類過(guò)失，扣除工資100元，予以書(shū)面警告處罰。
3、自動(dòng)離職：正式置業(yè)顧問(wèn)連續(xù)兩個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)?yōu)榈箶?shù)第一時(shí)，須自動(dòng)離職，不作扣除傭金處罰。
三、違章賄賂處罰
1、公司絕不允許置業(yè)顧問(wèn)的行賄及受賄或利用其職務(wù)便利收受任何利益。
2、如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)有行賄及受賄行為，將即時(shí)解職，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其法律責(zé)任。
3、如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈(zèng)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)需事前填寫(xiě)《收取個(gè)人利益申報(bào)表》并呈主管副總，審批及指引。/ 6
四、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)
1、保持售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境干凈整齊、接待臺(tái)資料物品擺放有序。
2、公司內(nèi)部所發(fā)文件要認(rèn)真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。
3、工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無(wú)關(guān)的事、不得擅離崗位。
4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司有關(guān)部門(mén)更正，決不能當(dāng)著客戶的面前提出錯(cuò)誤。
5、置業(yè)顧問(wèn)要誠(chéng)懇、熱情、專業(yè)的接待每一位客戶，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有發(fā)現(xiàn)即刻辭退。
6、銷售中發(fā)現(xiàn)難題或其他事情應(yīng)當(dāng)天記載，在每周例會(huì)時(shí)五重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)提出），由銷售經(jīng)理集中反饋回公司研究、解決。
7、已經(jīng)優(yōu)惠的客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。
8、置業(yè)顧問(wèn)要每天認(rèn)真填寫(xiě)《客戶接待登記表》、《置業(yè)顧問(wèn)工作日?qǐng)?bào)》及建立《客戶檔案》。
9、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)了解每位客戶樓款的交付情況，及時(shí)提醒客戶有關(guān)樓款交付事宜。
10、協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同）手續(xù)。
11、未按期交款的應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)催收。
12、置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)已購(gòu)客戶提供積極、熱情的售后服務(wù)。
五、統(tǒng)計(jì)要求
1、客戶來(lái)電、來(lái)訪后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即如實(shí)、詳細(xì)、全面地填寫(xiě)《客戶來(lái)電登記表》、《客戶來(lái)訪登記表》。
2、客戶來(lái)電、來(lái)訪信息于當(dāng)日下班前登錄至《客戶處理單》，業(yè)務(wù)員將處理客戶的全過(guò)程悉數(shù)登錄《客戶處理單》，并按經(jīng)理要求定期上報(bào)《客戶處理單》，結(jié)案時(shí)，上交《客戶處理單》。
3、每一客戶成交時(shí)，均應(yīng)如實(shí)、全面填寫(xiě)《成交客戶檔案》。
4、上述填寫(xiě)的來(lái)電、來(lái)訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數(shù)上交。如發(fā)現(xiàn)表格內(nèi)容失實(shí)，篡改資料者，首次發(fā)現(xiàn)，罰款100元，第二次發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。
六、銷售會(huì)議管理制度
（一）會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”原則。
（二）開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。
（三）一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)內(nèi)。
（四）所有會(huì)議如無(wú)特殊條件必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)后全體人員簽字確認(rèn)。
（五）會(huì)議種類：
1、每日早例會(huì)
（1）招集主持、銷售經(jīng)理。
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體員工
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：早會(huì)時(shí)間早8:30—9:00
（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：安排當(dāng)日工作、傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
2、每日晚例會(huì)
（1）招集主持、銷售經(jīng)理。
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體員工
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：晚會(huì)時(shí)間晚5:30—6:00
（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié)、匯總分析銷售工作中遇到的問(wèn)題
3、每周工作例會(huì)
（1）招集主持、銷售經(jīng)理。
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體員工
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每周一下午5：30
（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：上周考勤，業(yè)績(jī)情況公布、上周工作情況總結(jié)、本周銷售管理工作內(nèi)容、解答上周銷售人員提出的疑問(wèn)、本周策劃推廣工作介紹、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。
4、銷售分析會(huì)（月例會(huì)）
（1）招集主持、銷售經(jīng)理
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體人員
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)
（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中；下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)；公布下月銷售任務(wù)，客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度，品牌；與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。
七、客戶管理?xiàng)l例
1、客戶登記以當(dāng)天來(lái)訪客戶為準(zhǔn)，并于客戶來(lái)訪登記表上留名。
2、客戶登記不得涂改和銷毀。
3、客戶登記有沖突，以原登記為準(zhǔn)。
如：（1）同一個(gè)客戶，多人接待。
（2）以家庭單位式有血緣關(guān)系之客戶，以成員中第一位登記為準(zhǔn)。
（3）老客戶帶新客戶，該新客戶屬原置業(yè)顧問(wèn)接待，并算一次客戶接待；
（4）電話客戶及新客戶介紹的新客戶，以“客戶接待順序安排”為準(zhǔn)。
4、客戶登記必須有客戶聯(lián)系電話為確認(rèn)及追訪記錄為依據(jù)，否則無(wú)效。
5、若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問(wèn)，首名登記與簽單的置業(yè)顧問(wèn)的提成各占50%。最終以經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。
6、如成交客戶有爭(zhēng)議，需在三日內(nèi)提出，否則過(guò)期無(wú)效。
八、營(yíng)銷中心管理制度
1、作息制度
2、節(jié)假日：依據(jù)銷售狀態(tài)，采取輪休及假期相結(jié)合3、病、事假除按公司制度執(zhí)行外（一天以內(nèi)需提前1天報(bào)銷售經(jīng)理審批，一天以上報(bào)總經(jīng)理審批）。
4、售樓電話呼三聲以上無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，視輪值員工違規(guī)。若全體置業(yè)顧問(wèn)都在忙而前臺(tái)無(wú)人時(shí)，在電話響時(shí)由離電話最近置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)，否則超過(guò)五聲以上違規(guī)。每接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)冠以“您好，**中心”。
5、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做當(dāng)日的業(yè)務(wù)登記，過(guò)期不予登補(bǔ)。
6、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將業(yè)務(wù)報(bào)表及布置的工作完成，并以書(shū)面形式提交給直屬領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)職務(wù)之外提出好建議者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
7、置業(yè)顧問(wèn)在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)定規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
8、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)保持工作場(chǎng)所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)屢教不改者視同違規(guī)。
9、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、明知故犯、人為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問(wèn)以警告、除名并視情節(jié)輕重處以罰款。
10、置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、等，并在它簽訂商品房買賣合同后計(jì)算業(yè)務(wù)提成（未拿到預(yù)售許可證提前發(fā)售的特殊處理）。
11、由置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、賣重房型、房號(hào)，計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤(pán)要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋緦⒁暻楣?jié)輕重予以300元以上相應(yīng)處罰，并承擔(dān)連帶經(jīng)濟(jì)損失。
12、每月進(jìn)行業(yè)務(wù)排名及綜合考評(píng)，對(duì)于當(dāng)月第1名者給予獎(jiǎng)勵(lì)，若連續(xù)兩個(gè)月排名最后者予以警告或除名。
13、規(guī)定如下：
A：上班時(shí)間和工作場(chǎng)所必須穿著公司制服，佩帶統(tǒng)一工作卡（按規(guī)定位置佩帶）及遵守相關(guān)規(guī)定。（不準(zhǔn)涂鮮艷顏色指甲、穿涼鞋，發(fā)型整齊大方，工裝干凈、整潔）
B：嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、打撲克、下棋、吃東西、化妝、閑聊、議論客戶及不文明
言談舉止等一切有損公司形象、影響正常工作、辦公秩序的行為。
C：上班時(shí)間，要求員工精神飽滿，不準(zhǔn)在營(yíng)銷中心睡覺(jué)，違例者每次罰款100元。
D：上班時(shí)間，原則上不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話，若有要事，接聽(tīng)電話不超過(guò)三分鐘。
E：置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究共相關(guān)責(zé)任，對(duì)代客戶墊定金而被罰沒(méi)的概不退還。
F：在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所置業(yè)顧問(wèn)之間或置業(yè)顧問(wèn)與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵即行辭退。
G：置業(yè)顧問(wèn)辭工或被解聘，業(yè)績(jī)有效期限為離開(kāi)工作崗位之日前已簽《認(rèn)購(gòu)書(shū)》并交足定金的房號(hào)為準(zhǔn)。
H：置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)私自“讓單”，否則加倍處罰。
14、本規(guī)定未涉及部分按公司制度執(zhí)行。
15、本規(guī)定即日起執(zhí)行。
九、營(yíng)銷部衛(wèi)生制度
衛(wèi)生分區(qū)設(shè)置表
1、衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)
A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責(zé)任人每日按責(zé)任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時(shí)找同事替換。
B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無(wú)灰塵、污垢，地面拖凈無(wú)污物。
C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。
D：責(zé)任區(qū)所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。
2、各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內(nèi)）衛(wèi)生由當(dāng)日各崗位人員共同負(fù)責(zé)，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內(nèi)）由使用人即時(shí)負(fù)責(zé)。公共區(qū)域衛(wèi)生由責(zé)任人負(fù)責(zé)，各部門(mén)做到桌面、地面干凈、無(wú)物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，且收集全部個(gè)人物品并存放好。銷售經(jīng)理有權(quán)對(duì)散亂物品進(jìn)行處理。
3、每日最后離開(kāi)售樓處人員，應(yīng)關(guān)好門(mén)窗，關(guān)燈、閉空調(diào)，切斷電源。
十、工作形象
（一）儀容、儀表
1、服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。
（1）男士工作時(shí)著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領(lǐng)、袖整潔，領(lǐng)帶平整，襯衣外穿時(shí)須熨燙，皮鞋光亮無(wú)塵。
（2）女士工作時(shí)著統(tǒng)一工裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時(shí)須輕燙。
2、員工須做到身體清潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑，保持口腔無(wú)異味，工作時(shí)間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補(bǔ)妝。
3、男士不留胡須，保持顏面潔凈，發(fā)型露耳、露領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，手指干凈無(wú)長(zhǎng)甲。女士著淡妝上崗，忌留長(zhǎng)甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時(shí)發(fā)型露耳露頸，長(zhǎng)及肩的頭發(fā)扎起，不留怪異發(fā)型，不漂染淺色、鮮艷發(fā)色。
4、坐姿端莊，接待客戶或與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)坐時(shí)，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動(dòng)作。女士坐姿應(yīng)保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時(shí)應(yīng)用筆，不用手指；指人時(shí)應(yīng)用全掌。
5、站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動(dòng)作與人交談。男女站立時(shí)雙手合握舉于腰間偏下。
6、行走姿態(tài)從容，于行進(jìn)方向右前1—1.5米引領(lǐng)客人，身體向左前轉(zhuǎn)30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對(duì)客人予以提示或幫扶，對(duì)行動(dòng)不便客人主動(dòng)提攜物品。
7、講話面帶微笑，注視對(duì)方，親切坦誠(chéng)，語(yǔ)速適中，抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)、音量控制自如。
8、生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無(wú)不良嗜好。有不當(dāng)舉止、言談?wù)?，同事和?jīng)理有義務(wù)進(jìn)行提醒，必要情況下須進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。
（二）禮節(jié)禮貌
1、客人及公司內(nèi)經(jīng)理次級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)找員工詢問(wèn)時(shí),員工應(yīng)起立回答,路遇上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并立定讓路。
2、客人及公司內(nèi)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到訪，應(yīng)在第一時(shí)間起立問(wèn)候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。
3、送客時(shí)，應(yīng)送出大門(mén)外，使用禮貌用語(yǔ)，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來(lái)”等。
（三）工作場(chǎng)合要求
1、不在辦公場(chǎng)所抽煙、吃東西（含口香糖）。
2、不在辦公場(chǎng)所高聲喧嘩、談笑、打鬧。
3、不在前臺(tái)閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，不在前臺(tái)看書(shū)、報(bào)，不在工作時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、小說(shuō)或與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。
4、不用熱線電話接聽(tīng)私人電話，不長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話。
5、不因任何原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或?qū)蛻粲胁蛔鹬氐难孕小?/p>
6、在組織內(nèi)不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開(kāi)地溝通。
十一、形象環(huán)境
1、營(yíng)銷中心及辦公室必須經(jīng)常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺(tái)上切勿放置凌亂報(bào)章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。
2、接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺(tái)上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊(cè)、計(jì)算機(jī)、物業(yè)資料等。
3、切勿在營(yíng)銷中心的工作位置化妝及睡覺(jué)。
4、每位置業(yè)顧問(wèn)都要清楚知道樓書(shū)、平面圖、價(jià)單、付款辦法等，資料應(yīng)放在顯眼處或文件柜里。而每人應(yīng)有供使用詳細(xì)資料（尤其介紹可售房號(hào)），但資料要保持最新及第一手準(zhǔn)備。
十二、客戶接待順序安排
1、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)均按銷售經(jīng)理安排順序來(lái)接待客戶，并應(yīng)互相知會(huì)下一位接待客戶者，輪到接待的應(yīng)準(zhǔn)備好工作資料等候；客戶到來(lái)應(yīng)主動(dòng)迎上，不得坐在值班臺(tái)等候。
2、嚴(yán)禁在有客戶在場(chǎng)的情況下?tīng)?zhēng)客戶。
3、無(wú)論客人是否實(shí)在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門(mén)。
4、若輪到的置業(yè)顧問(wèn)正接待客戶或不在場(chǎng)，則跳過(guò)，后面再補(bǔ)；
輪到的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)見(jiàn)到有客戶進(jìn)來(lái)時(shí)不得借故走開(kāi)或打電話。若違反有關(guān)規(guī)定者當(dāng)作棄權(quán)，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。
5、輪到的置業(yè)顧問(wèn)亦不得委托他人代其接待。
6、若出現(xiàn)突然間客戶人數(shù)眾多，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)接不暇導(dǎo)致輪候次序出現(xiàn)混亂，在忙過(guò)后則以原來(lái)的順序較先的置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始重新輪候。
7、換班、輪休要提前向銷售經(jīng)理申請(qǐng)、報(bào)批。
8、面對(duì)客人必須隨時(shí)保持笑容，嚴(yán)禁在銷售現(xiàn)場(chǎng)表面出懶散、愛(ài)理不理的態(tài)度。
十、接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶接待以介紹樓盤(pán)基本情況，并給客戶資料為依據(jù)，視為一個(gè)有效接待。
2、客戶只要進(jìn)來(lái)就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調(diào)者除非自己說(shuō)是市調(diào)者否則就算有效接待。
3、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話咨詢，但不得以電話咨詢來(lái)爭(zhēng)搶電話客戶，除非客戶到營(yíng)銷中心直接找該置業(yè)顧問(wèn)，否則均需順序接待。
4、客戶營(yíng)銷中心，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先問(wèn)客戶“您以前是否來(lái)看過(guò)“以免無(wú)意接待他人客戶。
5、若客戶表明要找的置業(yè)顧問(wèn)不在，其他置業(yè)顧問(wèn)需立即通知該置業(yè)顧問(wèn)回來(lái)接待，在客戶等其指定的置業(yè)顧問(wèn)期間，按順序接待的最后一名置業(yè)顧問(wèn)暫接待，但不計(jì)算一次客戶接待；若客戶指定的置業(yè)顧問(wèn)正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營(yíng)銷中心者），則需完全交由當(dāng)時(shí)下一輪候的置業(yè)顧問(wèn)接待，并詳細(xì)向接待的置業(yè)顧問(wèn)交代與新客戶之主要洽談情況；若同時(shí)有兩組式以上客戶到營(yíng)銷中心并指定某一置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)可選擇同時(shí)接待相關(guān)客戶或把個(gè)別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)，若有，則由上一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業(yè)顧問(wèn)接待。提成辦法按客戶管理?xiàng)l例為準(zhǔn)。來(lái)電客戶無(wú)跟蹤、回訪記錄，不屬個(gè)人客戶。
6、任何置業(yè)顧問(wèn)都不得主動(dòng)給其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問(wèn)的同意。
7、在他人接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。
8、除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問(wèn)接待的情況下，由銷售經(jīng)理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問(wèn)接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問(wèn)接待。
9、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。
10、置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，否則取消其現(xiàn)場(chǎng)銷售權(quán)力。
11、成交客戶有爭(zhēng)議的，以客戶管理?xiàng)l例為準(zhǔn)，若解釋不通，原則上得以恰當(dāng)理由要求分明，除非置業(yè)顧問(wèn)之間達(dá)成協(xié)議。
12、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。
十一、接待客戶時(shí)注意的問(wèn)題
1、迎接客戶：見(jiàn)到客戶問(wèn)好，提醒其他人注意。
2、熱情接待，燦爛的微笑。
3、服務(wù)到位體現(xiàn)購(gòu)房者的尊貴感滿足其心理。
4、如果天氣惡劣，幫客人收雨具。
5、主動(dòng)推介介紹自己。
6、通過(guò)隨口的問(wèn)題探客戶意向。
7、客戶走時(shí)應(yīng)盡量把客戶送到大門(mén)口。
十二、客 戶 追 蹤
（一）、填寫(xiě)客戶資料表
1、基本動(dòng)作
(1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。
(2)填寫(xiě)的重點(diǎn):
A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;
B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件;
C、成交或未成交的真正原因。
(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。
(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。
2、注意事項(xiàng)
(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。
(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。
(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
(5)追蹤客戶保持階段性、連續(xù)性；連續(xù)4周沒(méi)有跟蹤記錄，客戶再來(lái)銷售中心按新客戶計(jì)，后客戶被其他置業(yè)顧問(wèn)成交，業(yè)績(jī)計(jì)入第二者；
二、客戶追蹤
1、基本動(dòng)作
(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。
(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2、注意事項(xiàng)
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。
(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
(5)追蹤客戶詳細(xì)記錄跟蹤情況、問(wèn)題、處理意見(jiàn)，下次追訪計(jì)劃。
第二篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)內(nèi)容(規(guī)章制度)
規(guī)章制度
一、考勤暫行制度
1、工作時(shí)間：
上午8：30—12：00 下午14：00—15：00 中午值班時(shí)間12：00—14：00。
每天上下班時(shí)間要在公司規(guī)定位置簽到。作為人事部的當(dāng)月考勤記錄備案，每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。
2、遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時(shí)以內(nèi)者，每次扣薪金20元，1小時(shí)以上者按曠工處理，每月累計(jì)5次以上遲到者按每次罰款50元計(jì)，嚴(yán)重者按自動(dòng)離職處理。
3、無(wú)故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當(dāng)月薪金的20%，曠工1天扣除當(dāng)月薪金30%，曠工2天扣除當(dāng)月薪金總額，連續(xù)曠工超過(guò)3天或一月內(nèi)累計(jì)曠工5天者作除名處理,公司不負(fù)責(zé)其一切善后工作。
4、請(qǐng)假必須填寫(xiě)《請(qǐng)假條》，職員層由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)，經(jīng)理層由主管副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位，同時(shí)《請(qǐng)假條》應(yīng)交人事部備案。請(qǐng)假者如無(wú)法到公司請(qǐng)假，必須在每天上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)，致電所在部門(mén)經(jīng)理，說(shuō)明請(qǐng)假原因和請(qǐng)假時(shí)間，返回公司應(yīng)及時(shí)補(bǔ)填《請(qǐng)假條》交人事部備案，請(qǐng)事假者扣除當(dāng)日薪金。
5、請(qǐng)病假一天者，不扣當(dāng)日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書(shū)，請(qǐng)病假累計(jì)兩天以上者，當(dāng)月薪金按實(shí)際有效工作日發(fā)放。
6、因外出公干，參加社會(huì)活動(dòng)而請(qǐng)假，需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)給予公假，薪金照發(fā)。
二、違紀(jì)處罰制度
第一條：公司本著加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷中心人員的管理，嚴(yán)格規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)工作行為的原則制定本制度。
第二條：本制度適用于營(yíng)銷中心所有置業(yè)顧問(wèn)，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)違反工作規(guī)定按情節(jié)輕重劃分為甲、乙兩大類過(guò)失。
（一）、乙類過(guò)失（情節(jié)較輕）：
1、連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。
2、經(jīng)培訓(xùn)后，工作多次出現(xiàn)不應(yīng)有的錯(cuò)誤或失誤，未造成較大損失。
3、個(gè)人儀容、儀表不符合公司要求。
4、在公共場(chǎng)合、工作場(chǎng)地不恰當(dāng)?shù)男袨槿纾夯瘖y、打鬧、吃口香糖、吸煙、聊天、大聲喧嘩、打私人電話超過(guò)3分鐘以上等。
5、不及時(shí)完成上司安排的每日工作。
6、類似以上各類不恰當(dāng)行為及過(guò)失。
（二）、甲類過(guò)失（情節(jié)較重）
1、未事先獲準(zhǔn)請(qǐng)假，無(wú)故缺席一天。
2、在員工中散謠言，影響團(tuán)結(jié)，毀壞公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重后果。
3、員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并且不服從上司的調(diào)解，使現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法運(yùn)作。
4、現(xiàn)場(chǎng)不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級(jí)申訴）。
5、確實(shí)因個(gè)人失誤引起客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失的。
6、類似以上各條之不恰當(dāng)行為及過(guò)失。
第三條：處罰制度分為口頭警告、書(shū)面警告、自動(dòng)離職三級(jí)
1、口頭警告：犯乙類過(guò)失扣除工資50元，予以口頭警告。
2、書(shū)面警告：犯甲類過(guò)失或第二次犯乙類過(guò)失，扣除工資100元，予以書(shū)面警告處罰。
3、自動(dòng)離職：正式置業(yè)顧問(wèn)連續(xù)三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)?yōu)榈箶?shù)第一時(shí)，須自動(dòng)離職，不作扣除傭金處罰。
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三、違章賄賂處罰
1、公司絕不允許置業(yè)顧問(wèn)的行賄及受賄或利用其職務(wù)便利收受任何利益。
2、如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)有行賄及受賄行為，將即時(shí)解職，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其法律責(zé)任。
3、如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈(zèng)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)需事前填寫(xiě)《收取個(gè)人利益申報(bào)表》并呈主管副總，審批及指引。
四、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)
1、保持售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境干凈整齊、接待臺(tái)資料物品擺放有序。
2、公司內(nèi)部所發(fā)文件要認(rèn)真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。
3、工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無(wú)關(guān)的事、不得擅離崗位。
4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司有關(guān)部門(mén)更正，決不能當(dāng)著客戶的面前提出錯(cuò)誤。
5、置業(yè)顧問(wèn)要誠(chéng)懇、熱情、專業(yè)的接待每一位客戶，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有發(fā)現(xiàn)即刻辭退。
6、銷售中發(fā)現(xiàn)難題或其他事情應(yīng)當(dāng)天記載，在每周例會(huì)時(shí)五重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)提出），由銷售經(jīng)理集中反饋回公司研究、解決。
7、已經(jīng)優(yōu)惠的客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。
8、置業(yè)顧問(wèn)要每天認(rèn)真填寫(xiě)《客戶接待登記表》、《置業(yè)顧問(wèn)工作日?qǐng)?bào)》及建立《客戶檔案》。
9、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)了解每位客戶樓款的交付情況，及時(shí)提醒客戶有關(guān)樓款交付事宜。
10、協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同）手續(xù)。
11、未按期交款的應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)催收。
12、置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)已購(gòu)客戶提供積極、熱情的售后服務(wù)。
五、統(tǒng)計(jì)要求
1、客戶來(lái)電、來(lái)訪后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即如實(shí)、詳細(xì)、全面地填寫(xiě)《客戶來(lái)電登記表》、《客戶來(lái)訪登記表》。
2、客戶來(lái)電、來(lái)訪信息于當(dāng)日下班前登錄至《客戶處理單》，業(yè)務(wù)員將處理客戶的全過(guò)程悉數(shù)登錄《客戶處理單》，并按經(jīng)理要求定期上報(bào)《客戶處理單》，結(jié)案時(shí)，上交《客戶處理單》。
3、每一客戶成交時(shí)，均應(yīng)如實(shí)、全面填寫(xiě)《成交客戶檔案》。
4、上述填寫(xiě)的來(lái)電、來(lái)訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數(shù)上交。如發(fā)現(xiàn)表格內(nèi)容失實(shí)，篡改資料者，首次發(fā)現(xiàn)，罰款100元，第二次發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。
六、銷售會(huì)議管理制度
（一）會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”原則。
（二）開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。
（三）一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)內(nèi)。
（四）所有會(huì)議如無(wú)特殊條件必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)后全體人員簽字確認(rèn)。
（五）會(huì)議種類：
1、每日早例會(huì)
（1）招集主持、銷售經(jīng)理。
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體員工
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：早會(huì)時(shí)間 早8:30—9:00（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：安排當(dāng)日工作、傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
2、每日晚例會(huì)
（1）招集主持、銷售經(jīng)理。
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體員工
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：晚會(huì)時(shí)間 晚5:00—5:30（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié)、匯總分析銷售工作中遇到的問(wèn)題
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3、每周工作例會(huì)
（1）招集主持、銷售經(jīng)理。
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體員工（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每周一下午5：30（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：上周考勤，業(yè)績(jī)情況公布、上周工作情況總結(jié)、本周銷售管理工作內(nèi)容、解答上周銷售人員提出的疑問(wèn)、本周策劃推廣工作介紹、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。
4、銷售分析會(huì)（月例會(huì)）（1）招集主持、銷售經(jīng)理
（2）參會(huì)人員：營(yíng)銷部全體人員
（3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)
（4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中；下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)；公布下月銷售任務(wù)，客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度，品牌；與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。
七、客戶管理?xiàng)l例
1、客戶登記以當(dāng)天來(lái)訪客戶為準(zhǔn)，并于客戶來(lái)訪登記表上留名。
2、客戶登記不得涂改和銷毀。
3、客戶登記有沖突，以原登記為準(zhǔn)。如：（1）同一個(gè)客戶，多人接待。
（2）以家庭單位式有血緣關(guān)系之客戶，以成員中第一位登記為準(zhǔn)。
（3）老客戶帶新客戶，該新客戶屬原置業(yè)顧問(wèn)接待，并算一次客戶接待；
（4）電話客戶及新客戶介紹的新客戶，以“客戶接待順序安排”為準(zhǔn)。
4、客戶登記必須有客戶聯(lián)系電話為確認(rèn)及追訪記錄為依據(jù)，否則無(wú)效。
5、若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問(wèn)，首名登記與簽單的置業(yè)顧問(wèn)的提成各占50%。最終以經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。
6、如成交客戶有爭(zhēng)議，需在三日內(nèi)提出，否則過(guò)期無(wú)效。
八、營(yíng)銷中心管理制度
1、作息制度
2、節(jié)假日：依據(jù)銷售狀態(tài)，采取輪休及假期相結(jié)合
3、病、事假除按公司制度執(zhí)行外（一天以內(nèi)需提前1天報(bào)銷售經(jīng)理審批，一天以上報(bào)總經(jīng)理審批）。
4、售樓電話呼三聲以上無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，視輪值員工違規(guī)。若全體置業(yè)顧問(wèn)都在忙而前臺(tái)無(wú)人時(shí)，在電話響時(shí)由離電話最近置 業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)，否則超過(guò)五聲以上違規(guī)。每接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)冠以“您好，**中心”。
5、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做當(dāng)日的業(yè)務(wù)登記，過(guò)期不予登補(bǔ)。
6、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將業(yè)務(wù)報(bào)表及布置的工作完成，并以書(shū)面形式提交給直屬領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)職務(wù)之外提出好建議者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
7、置業(yè)顧問(wèn)在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)定規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
8、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)保持工作場(chǎng)所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)屢教不改者視同違規(guī)。
9、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、明知故犯、人為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問(wèn)以警告、除名并視情節(jié)輕重處以罰款。
10、置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、等，并在它簽訂商品房買賣合同后計(jì)算業(yè)務(wù)提成（未拿到預(yù)售許可證提前發(fā)售的特殊處理）。
11、由置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、賣重房型、房號(hào)，計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤(pán)要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司將視情?jié)輕重予以300元以上相應(yīng)處罰，并承擔(dān)連帶經(jīng)濟(jì)損失。
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12、每月進(jìn)行業(yè)務(wù)排名及綜合考評(píng)，對(duì)于當(dāng)月第1名者給予獎(jiǎng)勵(lì)，若連續(xù)三個(gè)月排名最后者予以警告或除名。
13、規(guī)定如下：
A：上班時(shí)間和工作場(chǎng)所必須穿著公司制服，佩帶統(tǒng)一工作卡（按規(guī)定位置佩帶）及遵守相關(guān)規(guī)定。（不準(zhǔn)涂鮮艷顏色指甲、穿涼鞋，發(fā)型整齊大方，工裝干凈、整潔）
B：嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、打撲克、下棋、吃東西、化妝、閑聊、議論客戶及不文明
言談舉止等一切有損公司形象、影響正常工作、辦公秩序的行為。
C：上班時(shí)間，要求員工精神飽滿，不準(zhǔn)在營(yíng)銷中心睡覺(jué)，違例者每次罰款100元。
D：上班時(shí)間，原則上不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話，若有要事，接聽(tīng)電話不超過(guò)五分鐘。
E：置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究共相關(guān)責(zé)任，對(duì)代客戶墊定金而被罰沒(méi)的概不退還。
F：在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所置業(yè)顧問(wèn)之間或置業(yè)顧問(wèn)與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵即行辭退。
G：置業(yè)顧問(wèn)辭工或被解聘，業(yè)績(jī)有效期限為離開(kāi)工作崗位之日前已簽《認(rèn)購(gòu)書(shū)》并交足定金的房號(hào)為準(zhǔn)。
H：置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)私自“讓單”，否則加倍處罰。
14、本規(guī)定未涉及部分按公司制度執(zhí)行。
15、本規(guī)定即日起執(zhí)行。
九、營(yíng)銷部衛(wèi)生制度
衛(wèi)生分區(qū)設(shè)置表
1、衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)
A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責(zé)任人每日按責(zé)任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時(shí)找同事替換。
B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無(wú)灰塵、污垢，地面拖凈無(wú)污物。C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。D：責(zé)任區(qū)所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。
2、各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內(nèi)）衛(wèi)生由當(dāng)日各崗位人員共同負(fù)責(zé)，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內(nèi)）由使用人即時(shí)負(fù)責(zé)。公共區(qū)域衛(wèi)生由責(zé)任人負(fù)責(zé)，各部門(mén)做到桌面、地面干凈、無(wú)物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，且收集全部個(gè)人物品并存放好。銷售經(jīng)理有權(quán)對(duì)散亂物品進(jìn)行處理。
3、每日最后離開(kāi)售樓處人員，應(yīng)關(guān)好門(mén)窗，關(guān)燈、閉空調(diào)，切斷電源。
十、工作形象
（一）儀容、儀表
1、服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。
（1）男士工作時(shí)著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領(lǐng)、袖整潔，領(lǐng)帶平整，襯衣外穿時(shí)須熨燙，皮鞋光亮無(wú)塵。
（2）女士工作時(shí)著統(tǒng)一工裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時(shí)須輕燙。
2、員工須做到身體清潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑，保持口腔無(wú)異味，工作時(shí)間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補(bǔ)妝。
3、男士不留胡須，保持顏面潔凈，發(fā)型露耳、露領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，手指干凈無(wú)長(zhǎng)甲。女士著淡妝上崗，忌留長(zhǎng)甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時(shí)發(fā)型露耳露頸，長(zhǎng)及肩的頭發(fā)扎起，不留怪異發(fā)型，不漂染淺色、鮮艷發(fā)色。
4、坐姿端莊，接待客戶或與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)坐時(shí)，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹 4 / 7
二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動(dòng)作。女士坐姿應(yīng)保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時(shí)應(yīng)用筆，不用手指；指人時(shí)應(yīng)用全掌。
5、站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動(dòng)作與人交談。男女站立時(shí)雙手合握舉于腰間偏下。
6、行走姿態(tài)從容，于行進(jìn)方向右前1—1.5米引領(lǐng)客人，身體向左前轉(zhuǎn)30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對(duì)客人予以提示或幫扶，對(duì)行動(dòng)不便客人主動(dòng)提攜物品。
7、講話面帶微笑，注視對(duì)方，親切坦誠(chéng)，語(yǔ)速適中，抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)、音量控制自如。
8、生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無(wú)不良嗜好。有不當(dāng)舉止、言談?wù)?，同事和?jīng)理有義務(wù)進(jìn)行提醒，必要情況下須進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。
（二）禮節(jié)禮貌
1、客人及公司內(nèi)經(jīng)理次級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)找員工詢問(wèn)時(shí),員工應(yīng)起立回答,路遇上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并立定讓路。
2、客人及公司內(nèi)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到訪，應(yīng)在第一時(shí)間起立問(wèn)候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。
3、送客時(shí)，應(yīng)送出大門(mén)外，使用禮貌用語(yǔ)，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來(lái)”等。
（三）工作場(chǎng)合要求
1、不在辦公場(chǎng)所抽煙、吃東西（含口香糖）。
2、不在辦公場(chǎng)所高聲喧嘩、談笑、打鬧。
3、不在前臺(tái)閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，不在前臺(tái)看書(shū)、報(bào)，不在工作時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、小說(shuō)或與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。
4、不用熱線電話接聽(tīng)私人電話，不長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話。
5、不因任何原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或?qū)蛻粲胁蛔鹬氐难孕小?/p>
6、在組織內(nèi)不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開(kāi)地溝通。
十一、形象環(huán)境
1、營(yíng)銷中心及辦公室必須經(jīng)常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺(tái)上切勿放置凌亂報(bào)章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。
2、接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺(tái)上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊(cè)、計(jì)算機(jī)、物業(yè)資料等。
3、切勿在營(yíng)銷中心的工作位置化妝及睡覺(jué)。
4、每位置業(yè)顧問(wèn)都要清楚知道樓書(shū)、平面圖、價(jià)單、付款辦法等，資料應(yīng)放在顯眼處或文件柜里。而每人應(yīng)有供使用詳細(xì)資料（尤其介紹可售房號(hào)），但資料要保持最新及第一手準(zhǔn)備。
十二、客戶接待順序安排
1、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)均按銷售經(jīng)理安排順序來(lái)接待客戶，并應(yīng)互相知會(huì)下一位接待客戶者，輪到接待的應(yīng)準(zhǔn)備好工作資料等候；客戶到來(lái)應(yīng)主動(dòng)迎上，不得坐在值班臺(tái)等候。
2、嚴(yán)禁在有客戶在場(chǎng)的情況下?tīng)?zhēng)客戶。
3、無(wú)論客人是否實(shí)在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門(mén)。
4、若輪到的置業(yè)顧問(wèn)正接待客戶或不在場(chǎng)，則跳過(guò)，后面再補(bǔ)；輪到的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)見(jiàn)到有客戶進(jìn)來(lái)時(shí)不得借故走開(kāi)或打電話。若違反有關(guān)規(guī)定者當(dāng)作棄權(quán)，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。
5、輪到的置業(yè)顧問(wèn)亦不得委托他人代其接待。
6、若出現(xiàn)突然間客戶人數(shù)眾多，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)接不暇導(dǎo)致輪候次序出現(xiàn)混亂，在忙過(guò)后則以原來(lái)的順序較先的置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始重新輪候。
7、換班、輪休要提前向銷售經(jīng)理申請(qǐng)、報(bào)批。
8、面對(duì)客人必須隨時(shí)保持笑容，嚴(yán)禁在銷售現(xiàn)場(chǎng)表面出懶散、愛(ài)理不理的態(tài)度。
十、接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶接待以介紹樓盤(pán)基本情況，并給客戶資料為依據(jù)，視為一個(gè)有效接待。
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2、客戶只要進(jìn)來(lái)就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調(diào)者除非自己說(shuō)是市調(diào)者否則就算有效接待。
3、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話咨詢，但不得以電話咨詢來(lái)爭(zhēng)搶電話客戶，除非客戶到營(yíng)銷中心直接找該置業(yè)顧問(wèn)，否則均需順序接待。
4、客戶營(yíng)銷中心，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先問(wèn)客戶“您以前是否來(lái)看過(guò)“以免無(wú)意接待他人客戶。
5、若客戶表明要找的置業(yè)顧問(wèn)不在，其他置業(yè)顧問(wèn)需立即通知該置業(yè)顧問(wèn)回來(lái)接待，在客戶等其指定的置業(yè)顧問(wèn)期間，按順序接待的最后一名置業(yè)顧問(wèn)暫接待，但不計(jì)算一次客戶接待；若客戶指定的置業(yè)顧問(wèn)正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營(yíng)銷中心者），則需完全交由當(dāng)時(shí)下一輪候的置業(yè)顧問(wèn)接待，并詳細(xì)向接待的置業(yè)顧問(wèn)交代與新客戶之主要洽談情況；若同時(shí)有兩組式以上客戶到營(yíng)銷中心并指定某一置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)可選擇同時(shí)接待相關(guān)客戶或把個(gè)別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)，若有，則由上一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業(yè)顧問(wèn)接待。提成辦法按客戶管理?xiàng)l例為準(zhǔn)。來(lái)電客戶無(wú)跟蹤、回訪記錄，不屬個(gè)人客戶。
6、任何置業(yè)顧問(wèn)都不得主動(dòng)給其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問(wèn)的同意。
7、在他人接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。
8、除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問(wèn)接待的情況下，由銷售經(jīng)理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問(wèn)接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問(wèn)接待。
9、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。
10、置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，否則取消其現(xiàn)場(chǎng)銷售權(quán)力。
11、成交客戶有爭(zhēng)議的，以客戶管理?xiàng)l例為準(zhǔn)，若解釋不通，原則上得以恰當(dāng)理由要求分明，除非置業(yè)顧問(wèn)之間達(dá)成協(xié)議。
12、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。
十一、接待客戶時(shí)注意的問(wèn)題
1、迎接客戶：見(jiàn)到客戶問(wèn)好，提醒其他人注意。
2、熱情接待，燦爛的微笑。
3、服務(wù)到位體現(xiàn)購(gòu)房者的尊貴感滿足其心理。
4、如果天氣惡劣，幫客人收雨具。
5、主動(dòng)推介介紹自己。
6、通過(guò)隨口的問(wèn)題探客戶意向。
7、客戶走時(shí)應(yīng)盡量把客戶送到大門(mén)口。
十二、客 戶 追 蹤
（一）、填寫(xiě)客戶資料表
1、基本動(dòng)作
(1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。
(2)填寫(xiě)的重點(diǎn): A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。
(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。
(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。
2、注意事項(xiàng)
(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。
(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
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(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
(5)追蹤客戶保持階段性、連續(xù)性；連續(xù)4周沒(méi)有跟蹤記錄，客戶再來(lái)銷售中心按新客戶計(jì)，后客戶被其他置業(yè)顧問(wèn)成交，業(yè)績(jī)計(jì)入第二者；
二、客戶追蹤
1、基本動(dòng)作
(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2、注意事項(xiàng)
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。(5)追蹤客戶詳細(xì)記錄跟蹤情況、問(wèn)題、處理意見(jiàn)，下次追訪計(jì)劃。
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第三篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)
置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)
第1節(jié) 銷售人員的基本要素
1、建立個(gè)人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說(shuō)辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對(duì)客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤(pán)的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。行動(dòng)能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非?？鞓?lè)郊游活動(dòng)，就能很好的提高銷售積極能動(dòng)性。
2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，想出對(duì)策，引出話題便于下一步的銷售工作開(kāi)展。牢記顧客的姓名，對(duì)客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開(kāi)展。
點(diǎn)頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開(kāi)場(chǎng)。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠(chéng)，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構(gòu)法，對(duì)帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。
3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購(gòu)買或心理考慮成熟購(gòu)買。傾聽(tīng)的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購(gòu)買自己中意的房子。營(yíng)造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開(kāi)展。詢問(wèn)的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對(duì)帶
4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題
5、擴(kuò)大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律
6、視挫折為理所當(dāng)然克服對(duì)失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯
7、人的需求分析贊美他人的方法
8、提高自信心及自我價(jià)值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己決定一生成就的21個(gè)信念
9、成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識(shí)的力量
10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 一：重點(diǎn)開(kāi)始
區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客,為顧客服務(wù)時(shí)，你的大話公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說(shuō)話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用
⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)，身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。⑵注意顧客口頭語(yǔ)言的傳遞。⑶身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用。
通過(guò)表情語(yǔ)言與肢體姿態(tài)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語(yǔ)信號(hào)
顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。
眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。
嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)
顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。
拿起定購(gòu)書(shū)之類細(xì)看。開(kāi)始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。
⑸多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題。⑹產(chǎn)生共鳴感。
⑺別插嘴打斷客人的說(shuō)話。⑻批評(píng)與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)
⑽學(xué)會(huì)使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸
⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求
站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放
站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī)
當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。
當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎
早上好/你好！您來(lái)過(guò)嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注
切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。
避免過(guò)分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理
不同的顧客由不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談
注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題。
精神集中，專心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。對(duì)顧客的問(wèn)話做出積極的回答。⑵提問(wèn)
你對(duì)XX樓盤(pán)的感覺(jué)如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人
不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。不要打斷顧客的談話]。
不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時(shí)機(jī)
顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。
當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。
一位專心聆聽(tīng)、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問(wèn)付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購(gòu)買意向。話題集中在某單位時(shí)。
顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。⑵成交技巧
不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處。
強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒(méi)機(jī)會(huì)了。
觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客做出明智的選擇。
讓顧客相信此次購(gòu)買行為時(shí)非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法
我與您的想法合拍嗎？
這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法
××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？
再使用提問(wèn)法時(shí)要避免簡(jiǎn)單的是或者否的問(wèn)題。協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ 真誠(chéng)建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢(shì)法
促銷期只有一天了，如果今天不能定下來(lái)，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。⑷備注
切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩。
必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求
保持微笑，態(tài)度認(rèn)真
身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。表示樂(lè)意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注
必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束
成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。⑴要求
保持微笑，保持目光接觸。
對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題哦，確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。
讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門(mén)口。說(shuō)道別語(yǔ)。⑵備注
切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。
做好最后一步，以期帶來(lái)更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求
成交是下一次銷售的開(kāi)始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問(wèn)。在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？
在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進(jìn)
1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤(pán)的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。
對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。
提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專業(yè)性問(wèn)題。對(duì)樓盤(pán)和某個(gè)門(mén)面的某種特別性能不斷重復(fù)。
特別問(wèn)及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來(lái)購(gòu)房的。對(duì)售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。
爽快的填寫(xiě)《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽(tīng)電話。
第3節(jié)：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略
策略A：準(zhǔn)備階段
機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計(jì)各種可能和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題。
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。
消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過(guò)于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要問(wèn)題。
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等各類需求而購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。
因此，銷售人員在銷售過(guò)程必須要把握客戶購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開(kāi)展工作前的提綱。
客戶購(gòu)買心理特點(diǎn) 售樓員準(zhǔn)備的提綱
﹒求 實(shí) 用﹒低 價(jià) 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價(jià) 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客
銷售人員在銷售過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹(shù)立第一印象
消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹
介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略
策略E：談判
銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購(gòu)買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說(shuō)服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。策略F：面對(duì)拒絕
面對(duì)拒絕——銷售人員面對(duì)的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購(gòu)買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。
拒絕是消費(fèi)者在銷售過(guò)程中最常見(jiàn)的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時(shí)銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對(duì)策?？赡艿脑蛴校?/p>
1、準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；
2、推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買；
3、有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；
4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。策略G：對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策
對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對(duì)策，可獲得較高的銷售成功率，具體見(jiàn)下表。消費(fèi)者個(gè)性及其對(duì)策
1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。
3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。
借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。
5.神經(jīng)過(guò)敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。
6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。
盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。
7.喋喋不休型 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧 要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。
在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽(tīng)講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽(tīng)講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時(shí)間。
銷售員無(wú)法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語(yǔ)，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購(gòu)買
請(qǐng)教客戶的意見(jiàn) 人的大腦儲(chǔ)存著無(wú)數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到，也不會(huì)使用到，但當(dāng)別人問(wèn)您某個(gè)問(wèn)題時(shí)，您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問(wèn)題上，相關(guān)的信息、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問(wèn)題的看法。請(qǐng)教意見(jiàn)是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。
二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益
急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。
三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息
每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。
四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問(wèn)題 例如客戶會(huì)注意您所說(shuō)出的每一句話。
以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤(pán)交易。
要點(diǎn)C：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。
有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購(gòu)買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買房屋的理由： 樓盤(pán)給他的整體印象
廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿足客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對(duì)這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。成長(zhǎng)欲、成功欲
成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，擁有一套豪華房子是一個(gè)成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。安全、安心
滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購(gòu)房子經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買。人際關(guān)系
人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買的重要理由。例如經(jīng)過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利
便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化
隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室外自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購(gòu)買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點(diǎn)。興趣、愛(ài)好
我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡顏。
八、價(jià)格
價(jià)格也是客戶選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買。
九、服務(wù)
服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。
以上九個(gè)方面能幫助您及早探測(cè)出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您推銷的利益點(diǎn)，與客戶的溝通才會(huì)有交點(diǎn)。
要點(diǎn)D：打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)
客戶購(gòu)買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問(wèn)題及疑惑，必能贏得客戶。
每一個(gè)行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)，順著這些重點(diǎn)去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動(dòng)產(chǎn)銷售重點(diǎn)是A投資購(gòu)買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學(xué)、購(gòu)物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會(huì)地位，附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位等等。
雖然個(gè)人購(gòu)買房子的動(dòng)機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际?，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過(guò)較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動(dòng)機(jī)是什么，展示推銷重點(diǎn)仍是在以上列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合或在自己的實(shí)際工作中再次延伸組合。
第四篇：置業(yè)顧問(wèn)入職培訓(xùn)內(nèi)容1
房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容
第一章
售樓人員必備專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié)建筑基礎(chǔ)知識(shí)
按照建筑的使用功能進(jìn)行分類：
1．民用建筑的分類：①居住建筑：1.住宅2宿舍
②．公共建筑:1教育2辦公3科研4文化5商業(yè)6服務(wù)7體育8醫(yī)療9交通 10紀(jì)念11園林12綜合建筑:綜合大樓、商住樓、寫(xiě)字樓等
2．按照建筑的層數(shù)進(jìn)行分類：
1低層住宅 ：指1-3層高的住宅主要是指（一戶）獨(dú)立式住宅（稱為單棟別墅）（二戶）聯(lián)立式住宅和（多戶）聯(lián)排式住宅。（稱為雙拼別墅和聯(lián)排別墅）與多層和高層住宅相比它的優(yōu)勢(shì)是最具與自然的親和性，適合老人或兒童的生活環(huán)境，住戶間的干擾少，有宜人的居住氛圍。
2多層住宅：指4-6層的住宅，它的優(yōu)點(diǎn)在于：第一，它比低層住宅占地上要節(jié)省，造價(jià)較低，價(jià)格適中，易于被普通消費(fèi)者接受。同時(shí)又比高層住宅建設(shè)工期短，一般開(kāi)工一年內(nèi)即可竣工。第二：無(wú)須像高層住宅需要增加電梯、公共走道等方面的投資。
3小高層住宅：指樓層在8-12層間，配備電梯的住宅。其優(yōu)點(diǎn)是以現(xiàn)澆樓板施工，建筑結(jié)構(gòu)上與高層基本相同，建筑質(zhì)量好，住戶上下方便。通風(fēng)好采光條件優(yōu)越，視野開(kāi)闊、景觀美好，在南方城市越來(lái)越受到人們的喜愛(ài)。
4高層住宅：指12層以上的住宅，優(yōu)點(diǎn)和小高層似同，按它的外部體形可分為塔式、板式和墻式；按它的內(nèi)部空間組合可分為單元式和走廊式?？梢怨?jié)約土地，增加住房和居住人口。高層住宅一般設(shè)有電梯作為交通工具，為此國(guó)家還明確規(guī)定：12層及12層以上的高層住宅，每棟樓設(shè)置電梯不少于兩部。
3按建筑物的結(jié)構(gòu)類型分為：
1．磚木結(jié)構(gòu)建筑：主要用磚石和木材建造并由磚石和木骨架共同承重的建筑物
2．磚混結(jié)構(gòu)：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”是指一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，“混”是指有鋼筋、水泥、沙石、水按一定的比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過(guò)梁、樓梯、陽(yáng)臺(tái)、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式由于抗震的要求磚混住宅一般在5-6層以下。使用年限40-50年
3．框架結(jié)構(gòu)指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土，膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶爛等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成住宅。
4．鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑主要承重構(gòu)件包括梁、板、柱全部采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，此類結(jié)構(gòu)類型主要用于大型公共建筑、工業(yè)建筑和高層住宅。
5．剪力墻結(jié)構(gòu)指的是鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)，它是由配鋼筋混凝土墻體作為承受豎向力和風(fēng)與地震等水平構(gòu)件的結(jié)構(gòu)體系因此也稱為抗震墻結(jié)構(gòu)。
第二節(jié)
房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)
（一）什么是房地產(chǎn)
房地產(chǎn)具體是指土地，建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托與物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。
（二）．從性質(zhì)上分：房地產(chǎn)分為居住用房、商業(yè)房地產(chǎn)、工業(yè)房和其他用途房
地產(chǎn)
1．居住用房地產(chǎn)包括普通住宅.公寓.別墅等。
2．商業(yè)房地產(chǎn)包括商店.旅館.寫(xiě)字樓.商鋪.餐館和游藝場(chǎng)館等.3．工業(yè)房地產(chǎn)包括廠房及工廠區(qū)內(nèi)的其他房地產(chǎn),倉(cāng)庫(kù)及其他倉(cāng)儲(chǔ)用房地產(chǎn).（三）房屋(住宅)的分類：
住宅按層數(shù)進(jìn)行分類有:低層.高層.躍層.復(fù)式住宅等，低層、高層前面已講述過(guò)了，下面介紹后兩種：
躍層式：上下兩層樓面，中空臥室，起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置。
上下層之間的交通不用通過(guò)公共樓梯而采用小樓梯聯(lián)接，每戶都有二層或二層合一的采光面，氣派，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小，動(dòng)靜分離。復(fù)式住宅：上下兩層布局和躍層差不多，層高低于躍層。
4.按房產(chǎn)取得方式分為：
1、商品房指：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)出讓方式取得土地使用權(quán)后開(kāi)發(fā)建設(shè)的房屋按市場(chǎng)價(jià)出售。
2、房改房指：有一定福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價(jià)格出售給本單位職工的住房。
3、安居房指：實(shí)施國(guó)家“安居”工程而建設(shè)的住房(屬于經(jīng)濟(jì)適用房一類)是黨和國(guó)家安排貸款和地方自己自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，由政府補(bǔ)貼的非營(yíng)利性住房。
4、集資房指：由政府單位個(gè)人三方面共同承擔(dān)通過(guò)籌集資金而建造的一種房屋，個(gè)人按房?jī)r(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)。
5、公房又稱公有住宅，公產(chǎn)住房，國(guó)有住宅，指：國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建，銷售的住宅，共有住宅，主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向市民出租出售，由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售的。
6、廉租房指：政府和單位在住房領(lǐng)域?qū)嵤┥鐣?huì)保障職能，向具有城鎮(zhèn)常住居民戶口的最低收入家庭提供租金相對(duì)低廉的普通住房。
7、經(jīng)濟(jì)適用住房：指根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)計(jì)劃安排建設(shè)的住宅，由國(guó)家統(tǒng)一下達(dá)計(jì)劃，用地一般實(shí)行行政劃撥的方式，免收土地出讓金對(duì)各種經(jīng)批準(zhǔn)的收責(zé)實(shí)行減半征收，出售價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，按保本微利的原則確定 五：房地產(chǎn)在預(yù)售商品房時(shí)應(yīng)具備5證
1，建設(shè)用地規(guī)劃許可證
2，建設(shè)工程規(guī)劃許可證
3，建設(shè)工程開(kāi)工證
4，國(guó)有土地使用證
5，商品房預(yù)售許可證
六：期房：指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)權(quán)證為止，所出售商品房稱為期房。
七：現(xiàn)房：指消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)具備即買即可住的商品房，即開(kāi)發(fā)商已辦妥所售的商品房的房產(chǎn)證的商品房，與消費(fèi)者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產(chǎn)權(quán)證。
八：房屋面積
1.房屋使用面積時(shí)指住宅中以戶（套）為單位的分戶（套）門(mén)內(nèi)全部可供使用的空間面積。
2.建筑面積：套內(nèi)建筑面積＋應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e
3.套內(nèi)建筑面積：包括住宅各套之間的分割墻、套與公用建筑空間之間的分割墻，以及外墻（包括山墻），均為共用墻
4.容積率＝總建筑面積÷總占地面積
（在數(shù)值上等于所購(gòu)物業(yè)建筑面積，容積率越高，則意味著建筑面積越大，單位土地成本越低，房屋成本越低同時(shí)也意味著人均占有綠地面積減少，居住環(huán)境質(zhì) 量下降。
5公攤面積：公共建筑面積
公用分?jǐn)偯娣e＝公用建筑面積
分?jǐn)傁禂?shù)×套內(nèi)建筑面積
九：住宅的層高：包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，目前一般住宅層高在2.8米左右，凈空除去樓板的高度。
十：住宅開(kāi)間：即住宅的寬度指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離，因?yàn)槭蔷鸵粋€(gè)自然間的寬度而言，故又稱為開(kāi)間，住宅開(kāi)間一般為3.0—3.9米。
（十一）通貨膨脹
不是指單個(gè)商品或個(gè)別商品價(jià)格上漲，而是指價(jià)格總水平的上漲，而且必須持續(xù)上漲所以通貨膨脹又意味著人們對(duì)商品的購(gòu)買低下，從這個(gè)意義上看，通貨膨脹就是貨幣貶值。
銷售前的準(zhǔn)備
1、樓盤(pán)周邊環(huán)境的熟悉。
附近有什么交通線路，交通規(guī)則，有何重大的市政工程，合適動(dòng)工，何時(shí)完成。附近有何小學(xué)、中學(xué)、和幼兒園，生活配套是否齊全等。
2、與本案產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的那些樓盤(pán)，它們?cè)谀睦?？與我們相比有何優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，他們價(jià)格如何，房型如何？為什么賣的好？為什么賣的差？只有做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
（注：在對(duì)比的時(shí)候不要用自己的觀點(diǎn)去說(shuō)，可以利用別人，例如：朋友，客戶，買了又因?yàn)椤蛴滞肆耍?/p>
3、對(duì)本樓盤(pán)的徹底的了解，要深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，例如：戶型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，如動(dòng)靜分離大開(kāi)間…..房屋內(nèi)每間的面積大小，還要知道公共走道的完成，電梯廳的面積，管道井的位置，房間內(nèi)部管線的排布方式等，室內(nèi)裝修的標(biāo)準(zhǔn)。公共部分，外墻的建材及特性、電梯、中央空調(diào)、品牌及功能有何特點(diǎn)？從客戶的立場(chǎng)和角度去研究樓盤(pán)，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對(duì)答如流。
銷售流程
1、開(kāi)場(chǎng)白（寒暄）
A.秘書(shū)引進(jìn)客戶，銷售人員自我介紹
B.詢問(wèn)需求，了解家庭人員情況
C.掌握客戶住址、職業(yè)、適當(dāng)、贊美。
注意以下幾點(diǎn)：
1.稱呼，在不知道對(duì)方的職位時(shí)都稱為:男的50歲以下可以稱為XX大哥，女的40歲以下XXX小姐，接待有頭銜“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”稱李總，王董。2恭維：?jiǎn)为?dú)年輕男士、女士“先生”、“小姐”這么年輕就來(lái)買房，真不簡(jiǎn)
單，太成功了。夫妻同來(lái)參觀或帶子女兒，在先生面前要贊美太太，在夫妻面前贊美小孩子。
3一定了解清楚買房人之間的關(guān)系，人多的時(shí)候誰(shuí)是主買，誰(shuí)是參謀，便于和參謀建立好關(guān)系，在后期逼定時(shí)可以讓同事幫忙拉開(kāi)參謀的注意力，避免影響簽單。
2、項(xiàng)目介紹（略）再介紹沙盤(pán)介紹
A.將客戶融入本樓盤(pán)，使其身臨其境
B.（初步逼定）
（注意：在樓盤(pán)介紹過(guò)程中要時(shí)刻注意客戶的神情、語(yǔ)言、動(dòng)作，要有重點(diǎn)，有條理充滿感染力的描述。）
3、收集客戶資料，尋找共同話題引入賣點(diǎn)
4、戶型推薦
（1）根據(jù)客戶需求推薦戶型、樓層、住房平面圖介紹
（2）戶型特點(diǎn)
（3）確立具有樓棟單元、樓層、房號(hào)（銷控表、制造緊張感）
（注意：一定了解房源的情況，在推薦戶型只能2選1，進(jìn)行打假前期逼定）
5、帶客戶看房
注意：看房過(guò)程中多和客戶進(jìn)行溝通，2參觀小區(qū)園林景觀配套設(shè)施，看房都用假設(shè)性來(lái)引導(dǎo)客戶，例如XXXX小姐，您可以吃完飯到這里散步；帶小孩來(lái)游泳；這是你的客廳，您的臥室擺什么家具等3打開(kāi)房門(mén)時(shí)要主動(dòng)把窗戶打開(kāi)通風(fēng)，帶領(lǐng)客戶在陽(yáng)臺(tái)上看小區(qū)風(fēng)景等）
6實(shí)質(zhì)談判
1算價(jià)格，月供
2逼定
（注意：在前期看房過(guò)程中一定要抓住客戶喜歡的地方在進(jìn)行炒熱，算價(jià)格簽合同交錢。2.逼定即逼定客戶付定金或首付款是銷售中關(guān)鍵之關(guān)鍵，好的逼定說(shuō)辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶增加銷售成功幾率，差的逼定說(shuō)辭將使原來(lái)有意向的客戶付入東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼訂尤為重要。當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源，表示出一定的興趣，銷售人員應(yīng)把握最佳機(jī)會(huì)切勿產(chǎn)生恐懼心里，認(rèn)為逼定會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上逼定本身而言，并部不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說(shuō)辭3.關(guān)門(mén)法：解決一個(gè)問(wèn)題逼定一次到客戶認(rèn)可簽單為止。）
第五篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)2
置業(yè)顧問(wèn)銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧
與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。
說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說(shuō)出來(lái)。
學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。
多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。
第一節(jié)
從心開(kāi)始——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)
一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待顧客
為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)；
1、看著對(duì)方說(shuō)話
無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不聽(tīng)，而忽略了顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。
說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。
2、經(jīng)常面帶微笑
當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。
3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地相互對(duì)答較好。
4、說(shuō)話時(shí)要有變化
你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)器人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)有趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹(shù)，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。
你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。
集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和自豪的擁有權(quán)。
最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
三、眼腦并用
1、眼觀四路，腦用一方。
這是置業(yè)顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，置業(yè)顧問(wèn)一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽(tīng)。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反映，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)：“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。
3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞
當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買的意向后，通常會(huì)發(fā)出如下口頭語(yǔ)信號(hào)：
①
顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ②
詳細(xì)了解售后服務(wù)；
③
對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ④
詢問(wèn)優(yōu)惠程度；
⑤
對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； ⑥
向置業(yè)顧問(wèn)打探交樓時(shí)間及可否提前； ⑦
接過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； ⑧
對(duì)商品提出某些異議。
4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用
通過(guò)表情信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。
5、表情語(yǔ)信號(hào)
① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀弧㈦S和、親切； ② 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ③ 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。
6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)
①
顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；
②
出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰、擦臉攏發(fā)、或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ③
拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看； ④
開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；
⑤
轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問(wèn)，掏出香煙讓對(duì)方抽以表示友好，進(jìn)入閑聊；
⑥
突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。
7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)
每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)打招呼、主動(dòng)引導(dǎo)客人。
四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界
一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；
一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接表達(dá)出來(lái)。
所有這些會(huì)令置業(yè)顧問(wèn)心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏
客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。
3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說(shuō)“照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)”，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榧丝梢院饬孔约涸趧e人心目中的重要性。
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰
交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚自己的意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。
5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題
輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。
遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產(chǎn)生共鳴感
交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對(duì)工作幫助很大。因此一定要細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。
7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話 交談時(shí)，如果客人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后再回答，可以減少誤會(huì)或不愉快情感的產(chǎn)生。
8、批評(píng)與稱贊
切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。
9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。
10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)
交談時(shí)適時(shí)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。
五、親和力——零距離溝通
人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。
你是否有過(guò)這種體驗(yàn)，你曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)人，你和他接觸交談了沒(méi)有多久，就有那種一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，你莫名其妙地對(duì)他產(chǎn)生一種好感和信賴感？這說(shuō)明此人具有非同一般的親和力。當(dāng)你具備這種親和力時(shí)，走到哪里都是一個(gè)受人喜愛(ài)和歡迎的人。建立親和力的方法如下：
1、情緒同步
情緒同步就是在情緒上和溝通對(duì)象處于一個(gè)頻率。
例如，跟一個(gè)循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該表現(xiàn)得嚴(yán)肅點(diǎn)，認(rèn)真點(diǎn)；而和一個(gè)比較隨和、愛(ài)開(kāi)玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)得輕松一點(diǎn)，開(kāi)朗一點(diǎn)。這樣，你和對(duì)方的情緒就是同步的，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺(jué)。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時(shí)，故意說(shuō)一些開(kāi)心事，以為這樣能沖淡對(duì)方的情緒。殊不知，這種反差反而會(huì)加重對(duì)方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過(guò)的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對(duì)方便會(huì)感到寬慰，從而對(duì)你產(chǎn)生親近感。
2、共識(shí)同步
溝通方面，有一個(gè)著名的“七加一”法則。
什么是“七加一”法則呢？如果你通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方，使對(duì)方一直說(shuō)：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語(yǔ)句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問(wèn)他時(shí)，他就會(huì)習(xí)慣性地同意。
但提問(wèn)時(shí)必須注意兩點(diǎn)：一是問(wèn)話要引致你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無(wú)用；二是必須很自然的進(jìn)行，不要問(wèn)得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢?lè)于接受之事，如果你問(wèn)他：“你不會(huì)討厭我這個(gè)不速之客吧？”這讓對(duì)方很難回答，沒(méi)準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說(shuō)出口而已。如果你這么問(wèn)他：“我想耽誤你一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧？”這樣，對(duì)方會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然不會(huì)?！?/p>
總之，在提問(wèn)的過(guò)程中，要誘發(fā)對(duì)方的興趣，通過(guò)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的回饋。
3、生理狀態(tài)同步
人與人之間的溝通，有三個(gè)渠道：一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語(yǔ)氣和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%。可見(jiàn)，肢體語(yǔ)言——表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢(shì)、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時(shí)慣用某些手勢(shì)，你也不妨?xí)r常使用這些手勢(shì)來(lái)做表達(dá)。
你這么做，開(kāi)始可能會(huì)覺(jué)得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對(duì)方會(huì)莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會(huì)自動(dòng)將注意力集中在你身上，而且覺(jué)得和你一見(jiàn)如故。
但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說(shuō)話口吃，你也去模仿他的口吃，只會(huì)弄巧成拙。
4、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步 每個(gè)人都是透過(guò)五種感官來(lái)傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)（感覺(jué)）、嗅覺(jué)及味覺(jué)，而在溝通上，最主要仍是透過(guò)視、聽(tīng)、觸（感覺(jué)）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。
視覺(jué)型的人傾向于以眼睛來(lái)理解周遭的世界及信息，同時(shí)借助視覺(jué)形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考；聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡用耳朵來(lái)知覺(jué)事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或信息；觸覺(jué)型的人依靠他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接受或傳達(dá)信息。
視覺(jué)型的人說(shuō)話速度快，語(yǔ)調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽(tīng)覺(jué)型的人說(shuō)話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺(jué)型的人說(shuō)話慢吞吞的，聲音低沉，說(shuō)話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)說(shuō)話時(shí)所使用的肢體動(dòng)作或手勢(shì)較多，也通常以腹部呼吸。
在交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和速度應(yīng)與對(duì)方同步。碰到一個(gè)視覺(jué)型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個(gè)聽(tīng)覺(jué)型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個(gè)感覺(jué)型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。
5、語(yǔ)言文字同步
什么叫語(yǔ)言文字同步呢？很多人說(shuō)話都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽(tīng)得出對(duì)方的慣用語(yǔ)，并時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非常容易感覺(jué)你很親切，聽(tīng)你說(shuō)話就特別順耳，自然對(duì)你會(huì)有好感。第二節(jié)
按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段
一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問(wèn)必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：
1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；
3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。
1、初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意
一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：
情感
功能
1）高興
再現(xiàn) 2）接受
融合 3）驚訝
調(diào)整 4）害怕
防護(hù) 5）期望
探索 例
1、接受
融合
一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例
2、驚訝
調(diào)整
當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的工作或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。
麥當(dāng)勞快餐廳首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。
所以當(dāng)所售樓盤(pán)擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣
在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀一下以下的兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。
實(shí)驗(yàn)
一、小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的需求就被激活了。
實(shí)驗(yàn)
二、19世紀(jì)末，俄國(guó)生理學(xué)家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。
我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的、能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與
無(wú)論前兩個(gè)目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)有被很好的誘導(dǎo)出來(lái)。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位想匹配的活動(dòng)。例如，某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要時(shí)刻會(huì)舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)的知名度。
2、要求
1）站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。3）與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
3、最佳接近時(shí)機(jī)
1)
當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
2)
當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。3)
當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4)
當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
5)
當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。6)
當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 1)
早上好/你好！請(qǐng)隨便看。2)
你好，有什么可以幫忙呢？
3)
有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。
5、備注
1)
切忌對(duì)顧客視而不理。2)
切勿態(tài)度冷淡。3)
切勿機(jī)械式回答。
4)
避免過(guò)分認(rèn)真，硬性推銷。
二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，置業(yè)顧問(wèn)必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。
1、要求
1)
用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。
2)
注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。
3)
詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題。4)
精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。5)
對(duì)顧客的談話做出積極的回答。
2、提問(wèn)
1)
您對(duì)本樓盤(pán)的感覺(jué)如何？ 2)
您是度假還是養(yǎng)老？ 3)
您喜歡哪種戶型？ 4)
您需要多大面積？
3、備注
1)
切忌以貌取人。
2)
不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。3)
不要打斷顧客的談話。
4)
不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出的反對(duì)。
因此，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時(shí)候，但這并不代表客戶將不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。
這個(gè)途徑復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)——自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進(jìn)客戶心里，進(jìn)而成交。
1、處理異議的機(jī)會(huì)
A、減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)
這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷售是每一位置業(yè)顧問(wèn)都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>
對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議
買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)上，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得客戶提出的意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個(gè)時(shí)候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤(pán)肯定顧客的意見(jiàn)，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。※質(zhì)問(wèn)法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ※“是……但是……”法
對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋?！?/p>
對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服?！涠宦劮?※資料轉(zhuǎn)換法
這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服。※回音式
就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。
2、要求
※情緒輕松，不可緊張
聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。——我很高興，你提出意見(jiàn)。——你的意見(jiàn)十分合理。——你的觀察很敏銳。
※態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻撓。
認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見(jiàn)?！厥鰡?wèn)題，對(duì)客戶意見(jiàn)表示理解。重述并征詢客戶的意見(jiàn)。
選擇若干問(wèn)題予以熱誠(chéng)的贊同?！鶎徤骰卮?，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和。不可“胡吹”。
※尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無(wú)知?！鶞?zhǔn)備撤退，保留后路?？蛻舻漠愖h并非能輕易解決。無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。
只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。
3、備注
1)
不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2)
切忌不能讓顧客難堪。
3)
切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。4)
切忌表示不耐煩。
5)
切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。
四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問(wèn)還必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。
1、成交時(shí)機(jī)
1)
顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。2)
當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)
一向?qū)Ｐ鸟雎?tīng)，寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。
4)
話題集中在某單位時(shí)。
5)
顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話表示同意時(shí)。6)
顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。7)
顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
1)
不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。
2)
強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。3)
強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。
4)
強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了。5)
觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。6)
進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。7)
幫助顧客做出明智的選擇。
8)
讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。
3、成交策略 ※迎合法
我們銷售方法與您的想法合拍嗎？
這一方法的前提是：置業(yè)顧問(wèn)可以肯定地知道顧客的想法?！x擇法 ××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題?！鶇f(xié)商法
我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ※真誠(chéng)建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？
如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問(wèn)明確客戶的主要異議?！巧Q法 ※利用形勢(shì)法
促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。
4、備注
1)
切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。
2)
切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)
必須大膽提出成交要求。4)
注意成交信號(hào)。
5)
進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。
1、要求
1)
保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。
2)
身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3)
細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。4)
表示樂(lè)意提供幫助。5)
提供解決的方法。
2、備注
1)
必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。2)
切忌對(duì)顧客不理不睬。
3)
切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。
六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)束，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缰脴I(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該做出最后的決定——終結(jié)成交。
成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時(shí)再次到來(lái)。
1、要求
1)
保持微笑，保持目光接觸。
2)
對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。3)
提醒顧客是否有遺留的物品。
4)
讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5)
目送或親自送顧客至電梯或門(mén)口。6)
說(shuō)道別語(yǔ)。
2、備注
1)
切忌匆忙送客。2)
切忌冷落顧客。
3)
作好最后一步，以期帶來(lái)更多生意。
3、終結(jié)成交的要點(diǎn)
銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始，如果置業(yè)顧問(wèn)不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)： 1)
在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 2)
在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？
3)
在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？ 4)
在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？ 第三節(jié)
循序漸進(jìn)——銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用
一、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)有的心態(tài)
任何一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知、從生疏到成熟的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫敗，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。
例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)辨證地看待失敗與成功。
1、信心的建立 ※強(qiáng)記樓盤(pán)資料
熟練掌握樓盤(pán)資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的信任，同時(shí)置業(yè)顧問(wèn)的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。
※假定每位顧客都會(huì)成交
置業(yè)顧問(wèn)要假定每一個(gè)到來(lái)的顧客都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業(yè)顧問(wèn)具有成功感而信心倍增。※配合專業(yè)形象
人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。
2、正確的心態(tài) ※衡量得失
置業(yè)顧問(wèn)通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如，派發(fā)宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭遇拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有任何損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)?！_對(duì)待被人拒絕
被拒絕是很普遍的，但置業(yè)顧問(wèn)不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，置業(yè)顧問(wèn)不要輕易放棄，過(guò)一段還可以繼續(xù)跟進(jìn)。
3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 ※從客戶的立場(chǎng)出發(fā)
“為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷演說(shuō)？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。置業(yè)顧問(wèn)要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的——令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離?！蟛糠秩藢?duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感
世界上沒(méi)有十全十美的東西，置業(yè)顧問(wèn)過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，作到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，可加深對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的信任感。
4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧
※主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法
這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明碼實(shí)價(jià)的。置業(yè)顧問(wèn)如一律放松折扣，可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。
二、尋找客戶的方法
大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能作到有針對(duì)性，才能事半功倍呢？
1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷。
2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性的進(jìn)行追蹤、推銷。
3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道協(xié)助尋找顧客。
4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。
5、交叉合作法：不同行業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，置業(yè)顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。
6、重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約談，開(kāi)展推銷攻勢(shì)。
7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷壯大。
三、銷售五步曲
銷售過(guò)程不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程；它不是靜止不動(dòng)，而是不斷進(jìn)行的。
銷售過(guò)程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有的業(yè)務(wù)人員并不需要帶客戶經(jīng)歷所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買時(shí)都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。
這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。
1)
為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。
2)
為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣，才會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。3)
之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。
4)
顧客也許對(duì)樓盤(pán)感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們很有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，你還得使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望。如此，你才能把樓盤(pán)銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。
5)
雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。
這些方法富有彈性。
1)
你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。2)
五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。
3)
五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段?；蚴桥紶枎状危銈兊臓I(yíng)銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易里。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是被“被銷售，而是被購(gòu)買”。
四、促銷成交
1、釣魚(yú)促銷法
利用人類需求心理，通過(guò)讓客戶得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買行動(dòng)。
2、感情聯(lián)絡(luò)法
通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。
3、動(dòng)之以利法 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向顧客提示購(gòu)買商品給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。
4、以攻為守法
當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在障礙。
5、從眾關(guān)聯(lián)法
利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買。
6、引而不發(fā)法
在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。
7、動(dòng)之以誠(chéng)法
抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受你。
8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而做出購(gòu)買決定。
9、失利心理法
利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下定決心購(gòu)買。
10、期限抑制法
置業(yè)顧問(wèn)可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)做出抉擇。
11、欲擒故縱法
針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠、不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。
12、激將促銷法
當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買欲信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。
13、假想成交法
多講假想成交的話，暗示已經(jīng)成交。譬如：您計(jì)劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓
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