第一篇：郵政信息業(yè)務(wù)員簡答

1.發(fā)展話費分成業(yè)務(wù)的發(fā)展策略？

發(fā)展話費分成業(yè)務(wù)重點從以下幾個方面突破，與郵政儲蓄相結(jié)合，實踐存款止付捆綁放號模式，以此進行話費分成，針對長途電話、IP化趨勢、開辦IP話吧、無線公話、無線商吧、無線公話、無線商話等業(yè)務(wù)進行話費分成。加強與電信運營商的溝通，爭取11185中心呼入話務(wù)量話費分成積極嘗試話務(wù)代理。

2.請簡要說明業(yè)務(wù)辦理信息平臺一般業(yè)務(wù)辦理流程？

答：常見的業(yè)務(wù)有代放號、代過戶、代補卡等。一般流程：1.正確了解客戶需求通過詢問清楚明白客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。2.識別客戶身份 通過驗視身份證，軍官證，戶口本，營業(yè)執(zhí)照等有效證件或密碼識別客戶身份。3.業(yè)務(wù)受理 收取有關(guān)費用在軟件系統(tǒng)中選擇正確的業(yè)務(wù)辦理菜單完成信息錄入操作。4.業(yè)務(wù)受理確認，信息錄入完畢后，首先在系統(tǒng)進行確認，然后打印出業(yè)務(wù)辦理憑證，并交給客戶簽名，業(yè)務(wù)辦理憑證一般一式兩份，一份交客戶，一份存檔。

3..請簡要闡述“電信”這一概念？

答：國際電聯(lián)對“電信”所做的定義是：“使用有線電、無線電、光或其他電磁系統(tǒng)的通信”。即凡是發(fā)信者利用任何電磁系統(tǒng)，包括有線電信系統(tǒng)、無線電信系統(tǒng)、光學(xué)通信系統(tǒng)以及其他電磁系統(tǒng)：采用任何表示形式，包括符號、文字、聲音、圖像以及由這些形式組合而成的各種可視，、可聽或可用的信號；向一個或多個確定的接收者發(fā)送信息的過程，都稱為電信。

4.請問電話營銷注意事項有哪些？

1．建立客戶的信心。2．幫助客戶了解他們的需求。3．簡化對話內(nèi)容。4．強調(diào)客戶的利益。

5．保持禮貌。

5.請問國內(nèi)哪些郵政業(yè)務(wù)資費的納付方式有哪些？

郵政業(yè)務(wù)資費的納付方式：

（1）各類郵件的郵費，一般應(yīng)在郵件封面粘貼郵票或加蓋（貼）郵資機符志交付。郵資信封、郵資郵簡和郵資明信片交寄時可不另貼郵票，但郵票圖案的面值不足應(yīng)付郵費時，應(yīng)加貼郵票補足。

（2）經(jīng)省局核定的具有自檢能力的郵政局、所收寄的包裹和保價信函及特快專遞郵件，可由郵局收取現(xiàn)金，包裹以加蓋日戳和檢查人員名章表示郵費已付，保價信函和特快專遞郵件用加蓋“保價信函郵費已收”、帶有EMS字樣的特快專遞郵件收寄日戳等方式表示郵費已付。

3按“收件人總付郵費”傳遞處理辦法郵寄的郵件，寄件人交寄時可不交付郵費，郵局向收件人收取。

6.市場營銷調(diào)查的方法有哪些？

市場營銷方法有很多，通知有以下5種：1.文案調(diào)查法2.訪問調(diào)查法3.觀察調(diào)查法4.實驗調(diào)法法.5.問卷調(diào)查法。

7.INTERNET兩種主要接入方式？

Intemet的接入方式主要有以下兩種。（1）SLIP／PPP方式：也稱撥號接入方式，（2）局域網(wǎng)方式：計算機通過局域網(wǎng)同Intemet相連。

8.一個典型的基于交換機的呼叫中心系統(tǒng)是由什么組成的？

答：一個典型的基于交換機的呼叫中心系統(tǒng)是由自動排隊機系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。

論述：

一.請問在通常情況下對于班務(wù)管理可以從哪些方面來進行人員安排的基本預(yù)測？

人員預(yù)測和排班的主要任務(wù)是準確地預(yù)測電話進入的量，用軟件系統(tǒng)來進行人員預(yù)測和安排，并進行相應(yīng)的人員安排。從服務(wù)質(zhì)量管理到人員安排，一套嚴謹?shù)娜藛T預(yù)測和排班計劃，將使呼叫中心管理的成本降低，從而提高效益。

通常，可以從以下幾個方面來進行人員安排的基本預(yù)測。

（1）項目預(yù)測。人員安排的基本預(yù)測首先要對所要操作的項目進行客觀的預(yù)測，考慮項目操作的時段、內(nèi)容、最終客戶群和操作周期等因素，從而對人員安排有初步的認識和考慮。

（2）電話工作量。根據(jù)歷史記錄的電話工作量或者是歷史的最高點來決定。

（3）不同時段預(yù)測。并不是要求提供一個平均值，同樣不同時段預(yù)測并不是根據(jù)每天或是上個工作日的電話量進行預(yù)測，而是依據(jù)交換機提出的數(shù)據(jù)報表進行預(yù)測，一般建議的預(yù)測采用每半小時進行一次。

（4）高峰時段的需求；可從歷史記錄中提取高峰時段的人員安排數(shù)據(jù)記錄作為參考，了解話務(wù)量與負荷之間的區(qū)別；

（5）資源的需求。考慮操作項目所涉及的資源。例如，如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)等。

二.各類型客戶的電話優(yōu)先溝通技巧及應(yīng)答策略

分析性客戶的電話溝通及應(yīng)答策略（分析型客戶對公證的處理和合理的解釋是可以接受的，但不愿意接受不公正的待遇，善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對。溝通巧：注種細節(jié)，快切入主題，在同分析型客戶說話的過程中，一定要用很準確的專業(yè)術(shù)語，多列舉數(shù)據(jù)。應(yīng)答策略：真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解。這種分析型客戶通常 是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要解釋是合理的，他就可以接受；只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對此類客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解。

和藹型。溝通技巧：此類客戶看重的是雙方良好的關(guān)系，在和他溝通時，首先要建立友好的關(guān)系。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

表達型。溝通技巧：聲音一定要洪亮，充滿熱情，活潑有力，要多從宏觀的角度去描述，說話要直接。策略：通過電話與之建立融洽的關(guān)系，盡可能刺激他們的需求。

支配型。溝通技巧：提供的回答一定要非常準確?？梢詥栆恍┓忾]式的問題，他會覺得效率非常高。說話的時候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如果在此類客戶面前聲音很小，顯得缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

第二篇：郵政業(yè)務(wù)員

營業(yè)員是一個龐大的群體。作為營業(yè)實習(xí)生的你，知道營業(yè)員實習(xí)報告怎么寫嗎？如果不知道，不妨參照以下這篇營業(yè)員實習(xí)報告范文。

為期一周的營業(yè)實習(xí)工作已經(jīng)圓滿結(jié)束了?；仡欉@幾天的實習(xí)，真的是感慨良多。在科班領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在各位同事的支持和幫助下，我不僅迅速的掌握了業(yè)務(wù)知識，還協(xié)助我們的業(yè)務(wù)人員為用戶服務(wù)，這使我覺得很充實也很滿足。

營業(yè)是郵政的四個重要組成部分之一，更是展示我們郵政企業(yè)形象，體現(xiàn)我們精神面貌和綜合素質(zhì)的窗口。我很榮幸我職業(yè)生涯的第一站就是到了這里。在郵政營業(yè)大廳的前臺工作不僅接觸的用戶多，需要協(xié)調(diào)的事情也多，特別是在奧運會進行的重要時刻，每一項工作對我們來說都是一個挑戰(zhàn)。給我感觸最深的就是我們的包裹收寄。我們的業(yè)務(wù)員不僅要詳細的咨詢用戶的寄出地點，更要慎重的驗試每一件寄出物品。有時候驗試過程太過仔細還會遭到一些用戶的冷嘲熱諷。每到這時候，我們的業(yè)務(wù)人員就只是用微笑帶過。這樣的態(tài)度，這樣的素質(zhì)，是很難得并且值得我們每個人學(xué)習(xí)的。

這次實習(xí)主要學(xué)習(xí)的是我們郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的工作流程，在工作前，我做好了個人工作計劃，對函件業(yè)務(wù)，特快專遞，以及包裹收寄有了一定的熟悉。由于電腦終端的配合使用，這幾項業(yè)務(wù)的辦理也變得十分簡單。其中業(yè)務(wù)量最大的就是我們的ems，很多時候甚至超過了普通信件。這就充分體現(xiàn)了我們郵政ems擁有很高的名氣和聲譽，被廣大客戶所認可。而提到我們的包裹，我就不得不說，由于禁忌物品太多，檢查太嚴格，使得我們流失很大一部分用戶，經(jīng)濟損失是小，對我們今后的業(yè)務(wù)發(fā)展影響還是比較大的。

當(dāng)然，這種時候肯定是要把國家安全放在第一位的，但是我們也需要做一些相應(yīng)的挽救措施。比如做一些宣傳安全第一的海報，告訴民眾我們的初衷，在奧運會結(jié)束之后會恢復(fù)一些物品的收寄等等。告訴他們我們并不是終止這項業(yè)務(wù)，只是暫時的把我們的國家安全擺在第一位。這樣既提升了我們郵政的企業(yè)形象，又能獲得大眾的諒解從而挽回大量流失的客戶。

對于郵政營業(yè)人員來說，提高個人的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)非常的關(guān)鍵。這一點我所在的營業(yè)班就做的非常的不錯。她們把個人的職業(yè)道德素養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識相結(jié)合。每天早上到了之后，都在班長的組織代領(lǐng)下探討一下工作中出現(xiàn)的問題以及注意事項，就連口號也喊得異常響亮，“用我們的服務(wù)，讓用戶滿意，將心比心，用戶稱心”。每周還會組織一到兩次小型的考試，鞏固業(yè)務(wù)知識。所以我覺得這樣的團隊是很難得的，不僅擁有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，而且還有負責(zé)的執(zhí)行者，讓我獲益匪淺。

以上是我的實習(xí)報告總結(jié)。通過這短短幾天的實習(xí)，我深深的體會到作為一名合格的郵政營業(yè)人員，不僅要具備較高的業(yè)務(wù)水平，更需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。營業(yè)員，是我們企業(yè)最普通、最平凡的崗位，但作為企業(yè)的最前沿，代表的卻是我們郵政企業(yè)的整體形象。我們應(yīng)該認真向那些在平凡崗位上做出不平凡事跡的營業(yè)人員學(xué)習(xí)。

第三篇：信息檢索簡答

1、是否合理使用文獻，可以從哪些方面考量，試簡要說明。

(1).使用的目的和性質(zhì)，包括這種使用是具有商業(yè)性質(zhì)或是為了非營利的教育目的；(2).有版權(quán)作品的性質(zhì)；(3).同整個有版權(quán)作品比所有使用的部分的數(shù)量和內(nèi)容的實質(zhì)性；(4).這種使用對有版權(quán)作品的潛在市場或價值所產(chǎn)生的影響。

2、試簡要說明《中國期刊網(wǎng)》、《萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)》兩個數(shù)據(jù)庫的異同。收錄內(nèi)容：CNKI：期刊、學(xué)位論文、會議論文、報紙。

萬方：期刊、學(xué)位論文、會議論文、科技信息、商務(wù)信息 檢索方法：CNKI：初級檢索、高級檢索、二次檢索 萬方：不同文獻類型其檢索方法不同，例：

（學(xué)位論文：個性化檢索，字典檢索，高級檢索，分類瀏覽檢索 科技信息：一般檢索，專業(yè)檢索）

3、什么叫一次文獻、二次文獻、三次文獻？試舉例說明。

一次文獻：作者（包括團體作者）以本人生產(chǎn)與科研工作成果為依據(jù)，創(chuàng)作、撰寫所形成的已經(jīng)公開發(fā)表或出版的文獻。例：期刊論文、科技報告、會議論文、專利說明書以及各種專著等。二次文獻：對一次文獻信息進行加工、提煉、濃縮而形成的工具性文獻。例：各種書目、題錄、文獻數(shù)據(jù)庫。三次文獻：對一次文獻和二次文獻的內(nèi)容景象綜合分析、系統(tǒng)整理、高度濃縮、評述等深加工而形成的文獻。例：綜述、述評、詞典、百科全書、年鑒、指南數(shù)據(jù)庫等。

4、簡介聯(lián)合目錄的概念、功用。請對某種聯(lián)合目錄的具體作用及用法進行簡單描述（收錄的范圍、檢索入口、原文索取方法等等）。

聯(lián)合目錄：一種聯(lián)合二所以上圖書館館藏目錄的數(shù)據(jù)庫。使用者從單一窗口網(wǎng)站來檢索國內(nèi)多所圖書館館藏，其能提供給使用者知道哪個圖書館有收藏他所需要的館藏資訊。

5、什么是學(xué)術(shù)規(guī)范？主要包括那些內(nèi)容？你是如何理解“合理使用”的？

學(xué)術(shù)規(guī)范主要指尊重知識產(chǎn)權(quán)和學(xué)術(shù)倫理，嚴禁抄襲、剽竊，充分理解、尊重前人及今人已有的相關(guān)學(xué)術(shù)成果，并通過引證、注釋等形式加以明確說明，從而在有序的學(xué)術(shù)對話、學(xué)術(shù)積累中加以學(xué)習(xí)創(chuàng)新。主要內(nèi)容:道德規(guī)范、學(xué)術(shù)法律規(guī)范、寫作技術(shù)規(guī)范、學(xué)術(shù)評價規(guī)范?！昂侠砝谩保涸试S人們無需征求版權(quán)所有者的同意，就可以自由使用受版權(quán)保護的部分內(nèi)容，在保障作品專有權(quán)的同時，留存一個公共領(lǐng)域和自由使用的空間，為人類文明和發(fā)展的提供基礎(chǔ)

6、專利制度作為一種科學(xué)管理制度，其作用主要體現(xiàn)在什么地方？為什么專利保護具有期限規(guī)定？

專利制度催生了專利文獻的產(chǎn)生和激增，而人們對專利文獻的廣泛重視與深入利用，又反過來促進了更多，更好地發(fā)明創(chuàng)造的問世和實施，促進了專利制度的不斷完善及對人類社會的更大貢獻。

加強對知識產(chǎn)權(quán)的保護；國際接軌，跟國際采用的期限相一致，專利到一定的期限就可以免費使用，可以推動更加深入的發(fā)展。

查準文獻的途徑主要有哪些？試舉例說明。1.提高檢索人員素質(zhì)。2.優(yōu)化檢索工具和數(shù)據(jù)庫 3.優(yōu)化檢索策略與步驟：“與”可以縮小命中范圍，“或”可以擴大命中范圍，“非”可縮小命中范圍 以Google搜索引擎為例，簡介5種以上常用的優(yōu)化檢索結(jié)果的具體方法。1.使用邏輯運算符：“空格.OR.-”。2.使用全詞通配符：“*”來代表一個英文詞或一個漢字 3.用雙引號“”嚴格按照引號中的內(nèi)容搜索 4.inurl：限定在網(wǎng)頁的url鏈接中搜索 5.intitle:限定在網(wǎng)頁標題中檢索

為什么要對圖書館的藏書進行分類、編目？在借閱圖書館的藏書前，我們應(yīng)當(dāng)首先進入書庫還是進入其書目檢索系統(tǒng)？簡介你的理由。

有助于圖書館的發(fā)展和提高圖書館圖書信息資源的使用效率。我們應(yīng)當(dāng)首先進入其書目檢索系統(tǒng) 試舉例簡介分類檢索和主題檢索各自的特點（優(yōu)缺點）：

分類：以知識體系為中心分類排檢，體現(xiàn)學(xué)科的系統(tǒng)性，反映學(xué)科與事物的隸屬、派生與平行關(guān)系。主題：反映資料內(nèi)容的主題詞，能反映一個主題各方面的文獻資料。

為什么要對文獻資源進行有序化?列舉5種你感興趣的專業(yè)圖書名稱、作者、分類號?！妒称饭こ淘怼?/p>

李云飛 葛克山

ISBN 978-7-81117-750-3 《生物化學(xué)》

王鏡巖 朱圣庚 徐長法

ISBN 978-7-04-011089-0 《物理化學(xué)》

天津大學(xué)物理化學(xué)教研室 ISBN 978-7-04-026280-3 《食品專業(yè)英語》

李向陽

ISBN 978-7-5026-2657-0 《生物化學(xué)學(xué)習(xí)指導(dǎo)》 吳石金 孫培龍

ISBN 978-7-5019-6098-9 在實際檢索的過程中，什么時候需要進一步用檢索詞的上位詞、下位詞、同義詞去進行檢索？舉例說明。

在關(guān)鍵詞具有多義性時，同一主體常因檢索詞不同而分散，此時需要對上位詞、下位詞、同義詞進行檢索。如：“計算機”檢索，再用“電腦”或“微型計算機”進行檢索，可得到同一主體的同一信息內(nèi)容。舉例說明采用“全文”檢索字段進行檢索與采用“關(guān)鍵詞”字段進行檢索的差異。簡介什么時候采用“全文”檢索、什么時候采用“關(guān)鍵詞”檢索比較合適。全文：可以深入搜索全文中與檢索詞有關(guān)的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：輸入一個字或一個詞，檢索程序會找出關(guān)鍵詞字段，含有該字或詞的相關(guān)文獻。在想要查全或檢索結(jié)果過少時，可以采用“全文檢索”，當(dāng)檢索結(jié)果過泛，想要精確檢索結(jié)果，提高查準率時用“關(guān)鍵詞”字段檢索。

當(dāng)檢索結(jié)果較多時，可以采用哪些方法來調(diào)整檢索策略？（要求至少寫出三種以上的解決方法）

1、提高檢索詞的專指度、選擇下位詞進行檢索。

2、更多地采用專用名詞及特性檢索的途徑來縮小檢索范圍。

3、選擇邏輯“與”及邏輯“非”的使用；減少邏輯“或”及截詞檢索技術(shù)的使用。

4、限定檢索詞出現(xiàn)的檢索字段及在段落、文句中的位置；不選“全文檢索”。

5、限定檢索對象的文獻類型、時間。你認為評價搜索引擎的主要標準是哪些？

1.網(wǎng)頁覆蓋率。2.返回結(jié)果的準確性，主要是第一頁結(jié)果的準確性。3.重復(fù)信息返回的過濾 4.網(wǎng)頁更新速度。5.搜索服務(wù)的響應(yīng)時間，一般低于1s即可。6.搜索服務(wù)的系統(tǒng)穩(wěn)定性 簡介聯(lián)合目錄的概念、功用。試舉例說明在什么時候需要使用聯(lián)合目錄，怎么用。

聯(lián)合目錄：用以反映和了解某地區(qū)某行業(yè)、某范圍內(nèi)的一批圖書館對各種文獻類型收藏的詳細情況。功用：將分散在各處的文獻資料從目錄上連成一體，并進行科學(xué)地排序，為人們及時、便利地檢索館外收藏信息提供了基礎(chǔ)和保證。

舉例：在查找本館缺藏的文獻時，如在全國期刊聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫中找Journal of optic，檢索結(jié)果顯示一般書目信息和該刊與其他刊之間的相關(guān)關(guān)系，另外反映了該刊的收藏單位信息等。

為什么要對圖書館的藏書進行分類、編目？在借閱圖書館的藏書前，我們應(yīng)當(dāng)首先進入書庫還是進入其書目檢索系統(tǒng)？簡介你的理由。

1.旨在方便人們了解館藏，提高文獻資源的利用率。

2.應(yīng)當(dāng)首先進入書目檢索系統(tǒng)，查詢后才知道該去哪個閱覽室或者到哪個書庫借閱目的圖書。試比較利用文獻數(shù)據(jù)庫進行課題檢索與利用網(wǎng)上免費資源開展課題檢索之間的差異。

答：數(shù)據(jù)可大多需要訂購單位訂購后，并在其單位允許的ip地址范圍內(nèi)使用，非訂購單位的用戶是不能自由的在網(wǎng)上免費使用的

網(wǎng)絡(luò)資源具有高度的開放性，使用方便共享度高，信息數(shù)量增長迅猛，但是信息質(zhì)量良莠不齊，存在狀態(tài)無序且不穩(wěn)定。

你對懲治抄襲、剽竊及學(xué)術(shù)造假等問題的措施有什么建議和意見？

答：學(xué)術(shù)機構(gòu)必須不枉不縱，盡快啟動調(diào)查程序，大學(xué)與學(xué)會、學(xué)術(shù)期刊和出版社保持密切合作。整個調(diào)查程序必須保密，防止外界施加不當(dāng)壓力，調(diào)查人員方能保持中立，無懼無畏，作出事實認定。法律要加大處罰力度，充分發(fā)揮法律的 威懾作用。建立完善國民誠信檔案系統(tǒng)，對學(xué)術(shù)造假的人和行為予以記錄，一方面可以對學(xué)術(shù)造假者予以識別和警惕，另一方面又可以使想造假者畏懼被記錄而不敢造假。

試舉例說明當(dāng)遇到圖書館不能提供的文獻時，可采取什么辦法來解決問題。

文獻傳遞功能：文獻傳遞是將用戶所需的文獻復(fù)制品以有效的方式和合理的費用，直接或間接傳遞給用戶的一種非返還式的文獻提供服務(wù)，它具有快速、高效、簡便的特點。文獻傳遞是在信息技術(shù)的支撐下從館際互借發(fā)展而來，但又優(yōu)于館際互借的一種服務(wù)。通過開展文獻傳遞服務(wù)，不僅緩解了圖書館經(jīng)費、資源不足與讀者日益增長的文獻需求之間的矛盾，也對教學(xué)科研起到了很好的支撐作用。

試舉例簡要介紹并總結(jié)“讀秀”檢索系統(tǒng)的特點及其功用、不足。

特點：

1、強大的資源優(yōu)勢。超星公司擁有國內(nèi)數(shù)字圖書資源最豐富的數(shù)字圖書館，280萬種中文圖書元數(shù)據(jù)、180萬種圖書全文以及每年10萬種的圖書更新速度。

2、海量文獻資源的深度檢索。讀秀檢索，集成業(yè)界領(lǐng)先搜索引擎內(nèi)核，突破一般檢索模式，實現(xiàn)目錄和全文的垂直檢索，使讀者在最短的時間內(nèi)獲得最深入、最準確、最全面的文獻信息。

3、高效快捷的文獻傳遞。讀秀知識庫的文獻傳遞功能可以實現(xiàn)海量資源版權(quán)范圍內(nèi)的合理使用。按照讀者的咨詢請求，使用E－mail的方式在最短時間內(nèi)向讀者提供任意文獻的任何局部資料。實現(xiàn)了以較低成本獲得海量圖書資源，使圖書館擁有可靠的信息資源保障，以及有限的購書經(jīng)費得到合理利用，有效地補充圖書館的現(xiàn)有資源。

4、一目了然的全文顯示。檢索完成后不但能顯示圖書的元數(shù)據(jù)信息，而且還能提供圖書部分原文試讀，通過試讀全文，讀者能夠清楚地判斷和選擇圖書，提高信息的檢準率和讀者查書、借書的效率。

5、全面權(quán)威的參考咨詢。實行資源共享政策，采用實時和非實時信息交互，構(gòu)建一個分布式的聯(lián)合參考咨詢平臺，利用圖書館的參考咨詢專家資源和紙質(zhì)、電子館藏資源，為廣大讀者提供專業(yè)的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。

6、個性一體的整合服務(wù)。讀秀知識庫為用戶量身定制個性化的整合服務(wù)，建設(shè)具有自身名稱及特色的資源平臺。整合圖書館現(xiàn)有紙質(zhì)圖書、電子圖書和其他圖書異構(gòu)資源于同一平臺上，實現(xiàn)統(tǒng)一檢索，方便讀者使用。整合完成后，館內(nèi)的文獻資源得以充分利用，文獻資源利用率大大提高。

功用為讀者提供深入圖書內(nèi)容的章節(jié)和全文檢索、部分文獻試讀、參考咨詢等多種服務(wù)功能，并對檢索結(jié)果進行文獻傳遞，可同時滿足用戶的知識搜索需求和知識學(xué)習(xí)需求。

不足：若要順利閱讀數(shù)據(jù)庫中pdg格式的全書內(nèi)容，需要下載并安裝超星閱覽器4.0 不支持邏輯非檢索技術(shù)

查全和查準文獻的途徑主要有哪些？試舉例說明。

提高查全率：

1、使用“全文”等相關(guān)度低的檢索入口（字段）進行檢索；

2、使用“同義詞”和“近義詞”；

3、使用“模糊檢索”和“截詞檢索”；

4、利用文后的參考文獻進行檢索。提高查準率：

1、使用高相關(guān)度的檢索入口（字段）進行檢索，如“主題詞”“關(guān)鍵詞”“文摘”等；

2、使用限制檢索。如百度中可以進行多種限制：網(wǎng)頁位置、搜索網(wǎng)站、網(wǎng)頁格式；

3、反復(fù)使用“二次檢索”（AND）；

4、使用精確檢索，如百度中的“”（雙引號）和書名號、數(shù)據(jù)庫如中國期刊網(wǎng)、中文科技期刊庫中的“精確檢索”。

試舉例說明你常使用哪些搜索引擎的主要功能，為什么？功能：1.百度搜索；2.百度知道

百度搜索簡單、方便，而百度知道與搜索引擎的完美結(jié)合，讓用戶所擁有的隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識；百度知道是對搜索引擎的功能的一種補充，使信息可被用戶進一步檢索和利用

學(xué)術(shù)侵權(quán)主要包括那些情形？你對懲治抄襲、剽竊及學(xué)術(shù)造假等問題的措施有什么建議和意見？

包括情形：1.剽竊；2.引用他人作品未注明出處；3.不正當(dāng)署名；4.一稿多投或重復(fù)發(fā)表 聯(lián)合目錄的作用是什么？試舉例說明在什么情況下需要使用聯(lián)合目錄？

作用：1.免去文獻信息用戶由于本館缺藏而分別查詢各個圖書館館藏目錄的勞頓，節(jié)省時間，提高工作效益2.為文獻信息資源共享共建、文獻采購協(xié)調(diào)等工作創(chuàng)造了良好條件。舉例說明你在進行課題檢索時的一般做法。

1.確定課題名稱和課題內(nèi)容2.進入EBSCO紅燒土檢索頁面3.根據(jù)課題要求，選定關(guān)鍵詞進行檢索，利用Subject Terms 功能，查找主題詞進行檢索 4.查看檢索結(jié)果

第四篇：郵政儲匯業(yè)務(wù)員

一、活期（結(jié)算、儲蓄）

1、開戶（010101）打?。捍嬲郏▋?、私）結(jié)算、儲蓄開戶單（現(xiàn)、私）

2、存款（010102）打印：存折（無章）存款單（現(xiàn)、私）手續(xù)費收據(jù)—異地

3、取款（010103）式打印：存折（無章）取款單（現(xiàn)、私）

現(xiàn)金到賬戶（010701）打?。恨D(zhuǎn)賬單（現(xiàn)、私）

4、轉(zhuǎn)賬

賬戶到賬戶（010702）打?。恨D(zhuǎn)賬單（轉(zhuǎn)、私）

5、清戶（010104）

存折：（清戶、現(xiàn)、私）利息清單：（現(xiàn)、私）

二、整整（50元起存、3個月、半年、1、2、3、5年；9個月八年只能清戶）

單筆存款超過10萬元（含）以上存款使用“特種存單”每張?zhí)胤N單最高存款為100萬，超過分筆開戶。

1、開戶：（010201）—03打印：存單（儲、私）開戶單（現(xiàn)、私）

2、部提：（010203）打印： 舊存單（清、現(xiàn)、部、私）利息單（現(xiàn)、私）新存單（儲、私）

3、清戶：（010204）打?。号f存單（清、現(xiàn)、私）利息單（現(xiàn)、私）

三、零整（5元起存、1、3、5年，每月存入金額固定，只許漏存一次，次月補齊，否則活期計息）

1、開戶：（010201）—04打?。捍鎲危▋?、私）開戶單（現(xiàn)、私）

2、續(xù)存：（010202）打?。捍嬲郏o章）存款單（現(xiàn)、私）異地收取手續(xù)費

3、扣劃：（040307）打?。夯钇诖嬲郏▋Α⑺剑┩ㄓ脩{證（業(yè)、私）—支局授權(quán)

四、定活（50元起存、100元、200、500、1000元，不可部提、存款單上不注明存期和利息）

1、開戶：（010401）打?。捍鎲危▋Α⑺剑╅_戶單（現(xiàn)、私）

2、清戶：（010204）打?。号f存單（清、現(xiàn)、私）利息單（現(xiàn)、私）

五、特殊業(yè)務(wù)

1、憑證掛失（040201）

2、密碼掛失（040402）持失申請書：（業(yè)、私）手續(xù)費：（現(xiàn)、私）

3、雙掛（支授權(quán)）

4、加辦密碼（040401）密印申請書；（業(yè)、私）

變更密碼（040402）密印申請書；（業(yè)、私）

4、止付

7、取消（059901—綜）沖正（059902—支）

5、凍結(jié)打?。和ㄓ脩{證（業(yè)、私）打?。盒薷姆謶糍~通知單：（業(yè)、私）

6、扣劃——支局長授權(quán)

異地取款5萬（含）以上提供身份件，取款最高限額20萬 活期存折取款每日最高限額20萬（含）急付款方式憑折限額5萬（含）卡1萬（含）

本地取款5萬（含）以上提供身份件10萬以上的提供身份件復(fù)印件，5萬以上免填單

ATM最高取5000元入賬匯款手續(xù)費0.5% 現(xiàn)金到現(xiàn)多,賬戶到現(xiàn)金匯款1%最低2元,最高50元

卡折合一戶,丟失卡與折或同時遺忘密碼需分別辦理卡事項掛失和折事項掛失.吞卡 本地7個工作日內(nèi)

掛失本地5異地20天

國內(nèi)匯兌現(xiàn)口頭掛失3天正式掛7天(只能在發(fā)卡地區(qū)辦理)

印鑒掛失、雙掛(開戶局)

活期口頭掛失（全國任一網(wǎng)點）

第五篇：通信信息業(yè)務(wù)員

通信信息業(yè)務(wù)員

一、填空題(第1題～第25題,每題1分，滿分25分。)1.《郵政法》第八條規(guī)定了郵政企業(yè)的專營權(quán)是“____________________________由郵政企業(yè)專營，但國務(wù)院另有規(guī)定的除外?！?/p>

2.郵政通信是國民經(jīng)濟中一個獨立的以_______________________________為主的產(chǎn)業(yè)。3.郵政通信的特點包括郵政通信的生產(chǎn)活動是通過傳遞附有信息的實物產(chǎn)生效益、郵政通信生產(chǎn)過程和消費過程的一致性和_________________________。

4.根據(jù)《郵政法》和《實施細則》的規(guī)定，郵件的投遞方式有 和用戶領(lǐng)取兩種。5._________、______、是《郵政法》規(guī)定的郵政專用品。

6.是人與人之間最迅速、最直接的溝通方式，也是郵政員工在服務(wù)過程中使用的最為重要的工具。

7.在正式場合入座時，一般應(yīng)從椅子的 側(cè)入座。8.國內(nèi)函件按郵局應(yīng)賠償責(zé)任分類，可分為 兩類。9.國內(nèi)包裹業(yè)務(wù)包括普通包裹、和快遞包裹。

10.所謂“飛地”是指地區(qū)屬本行政區(qū)所轄，但 的地段。

11.業(yè)務(wù)是當(dāng)前郵政部門為用戶提供的一項傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。12.國內(nèi) 郵件是指按照一般時限規(guī)定處理的郵件。

13.國內(nèi)郵件按處理手續(xù)分為________________和給據(jù)郵件。

14.憑借公用電信網(wǎng)的資源和其它通信設(shè)備而開發(fā)的________________，其實現(xiàn)的價值使原有網(wǎng)路的經(jīng)濟效益或功能價值增高，稱為電信增值業(yè)務(wù)。15.對于國內(nèi)保價函件郵局承擔(dān) 的責(zé)任。

16.譯自英文Public Relations，英文縮寫為PR。17.國內(nèi)信函的最大重量限度為 千克。

18.業(yè)務(wù)也稱電腦寄信業(yè)務(wù)，采用電腦寄信軟件和郵資卡作為發(fā)信和計費工具，是一種新型的寄信模式。19.客服是 的簡稱。

20.形碼輸入法常見的有________________漢字輸入法、五筆畫輸入法、表形碼、二筆輸入法等。

21.從是否增值的角度來劃分業(yè)務(wù)類別，11185總體上可概括為、呼叫中心增值業(yè)務(wù)兩大項業(yè)務(wù)類別。

22.的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。

23.客戶服務(wù)工作是否優(yōu)良，是以客戶的 為標志。24.客戶詢問客服人員姓名時，應(yīng)報上自己的，經(jīng)以示負責(zé)。25.代辦業(yè)務(wù)包括

、代收稅/費業(yè)務(wù)及代收其他業(yè)務(wù)。

二、單項選擇(第26題～第50題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分25分。)26.()是郵局和用戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的開始，也是郵件生產(chǎn)過程的開始。A、封發(fā) B、收寄 C、投遞 D、分揀

27.《郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)有：國內(nèi)和國際郵件寄遞；國內(nèi)報刊發(fā)行；()、郵政匯兌；國務(wù)院郵政主管部門規(guī)定的適合郵政企業(yè)經(jīng)營的其他業(yè)務(wù)。A、代辦電信 B、郵政儲蓄 C、商業(yè)函件 D、速遞物流

28.分揀、封發(fā)是以（）為基本分揀單元。A、收寄局 B、運輸局 C、郵區(qū)中心局 D、投遞局

29.郵政日戳是郵政企業(yè)處理各項業(yè)務(wù)時使用的刻有（）的特制專用戳記。A、局所名稱 B、地名和日期 C、業(yè)務(wù)辦理時間 D、姓名

30.目前流行的國際通用稱謂中，對于已婚婦女，可以稱之為（）。A、姑娘 B、夫人 C、女士 D、太太

31.呼叫中心提供“一站式”服務(wù)是指（）。

A、對于能解決的問題，立刻解決，對于不能解決的，轉(zhuǎn)交給其他部門處理 B、只能提供一項服務(wù)內(nèi)容

C、一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題 D、呼叫中心作為業(yè)務(wù)的中轉(zhuǎn)站

32.國內(nèi)函件業(yè)務(wù)按處理手續(xù)可分為（）類型。A、信函、明信片 B、平常函件、給據(jù)函件 C、盲人讀物、印刷品 D、本埠函件、外埠函件

33.次晨達業(yè)務(wù)是在長江三角洲地區(qū)推出的一種限時專遞業(yè)務(wù)，即客戶在收寄截止時間前交寄的郵件，保證在次日上午（）時前投交給收件人。A、9 B、10 C、11 D、12 34.法院專遞業(yè)務(wù)的收寄范圍包括（）。

A、出庭通知書 B、應(yīng)訴通知書 C、房產(chǎn)證 D、民事調(diào)解書 35.回音卡屬于（）

A、信函 B、印刷品 C、郵簡 D、明信片

36.（）印制、發(fā)行的明信片可以印郵票圖案，表示郵費。A、縣以上郵局 B、省郵政局

C、縣以上郵政企業(yè)，經(jīng)省郵政局批準 D、國家郵政局 37.對于未使有過的郵票，應(yīng)按哪種方式寄遞？

A、印刷品

B、包裹

C、信函

D、保價包裹 38.市場是某種商品所有()。

A、實際的購買者的需求總和 B、潛在的購買者的需求總和

C、實際和潛在的購買者的總和 D、實際和潛在的購買者的需求總和 39.國內(nèi)郵件按內(nèi)件性質(zhì)分為()A、函件和包件 B、信函和包件 C、函件和包裹 D、信函和包裹 40.信筒信箱用來收寄平常信件，即平信和()。A、特快專遞 B、印刷品 C、明信片 D、ＤＭ單

41.客戶交寄保價包裹，保價金額為80元，郵局應(yīng)收保價費（）元。A、0.4 B、0.8 C、1 D、8 42.國內(nèi)()按郵局承擔(dān)的賠償責(zé)任分為保價郵件和非保價郵件。A、郵件 B、給據(jù)郵件 C、普通郵件 D、平常郵件

43.（）是郵政部門的根本任務(wù)，是社會各界和人民生活中不可缺少的通信手段。A、傳遞包裹 B、傳遞郵件 C、傳遞函件 D、傳遞速遞郵件

44.重慶“涪陵”的正確拼音注釋是()。A、PEILING B、FULING C、FULIN D、FUNING 45.（）是防止客戶流失的最佳屏障。A、低廉的價格 B、質(zhì)量保證的產(chǎn)品 C、有創(chuàng)意的宣傳 D、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

46.撥打11185預(yù)約速遞上門攬收、預(yù)約上門辦理報刊訂閱等業(yè)務(wù)，這屬于（）業(yè)務(wù)類別。A、電話郵政

B、電話訂票 C、電話政務(wù)

D、電話理財

47.郵政發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢有資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和（）。A、渠道優(yōu)勢

B、價格優(yōu)勢 C、促銷優(yōu)勢

D、產(chǎn)品優(yōu)勢 48.（）郵政信息網(wǎng)的主要構(gòu)成部分，也是郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)。A、郵政信息平臺 B、局所 C、計算機 D、183網(wǎng)站

49.呼叫中心已成為以（）為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。A、業(yè)務(wù)發(fā)展

B、服務(wù) C、信息技術(shù)

D、銷售 50.我國郵政編碼()是投遞局（區(qū)）的編號。A、前兩位 B、前三位 C、前四位 D、最后兩位

三、多項選擇(第51題～第70題,選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分20分。)51.原郵電部1996年1月發(fā)布的《關(guān)于“信件和具有信件性質(zhì)的物品”具體內(nèi)容的規(guī)定的通告》中規(guī)定，信件包括（）。A、信函 B、明信片 C、合同 D、證件

52.根據(jù)《郵政法》第四十條的規(guī)定，侵犯郵政企業(yè)專營權(quán)的，由（）責(zé)令其將收寄的信件和其他具有信件性質(zhì)的物品及收取的資費退還寄件人并處以罰款，部分地方郵政法規(guī)規(guī)定也可由郵政部門處罰。A、公安局 B、工商行政管理部門 C、檢察院 D、法院

53.郵政用品用具主要包括： A、郵政日戳 B、郵件容器 C、袋牌 D、郵政夾鉗

54.以下屬于郵政義務(wù)的有（）。A、履行普遍服務(wù)的義務(wù)

B、依法保護郵政用戶的通信自由和通信秘密 C、處理無著郵件和無著匯款

D、為用戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政服務(wù)

55.在郵政服務(wù)工作中，得到客戶協(xié)助、受到客戶夸獎時，應(yīng)當(dāng)用以下（）語句回應(yīng)。A、謝謝 B、對不起，請原諒 C、感激不盡 D、非常感謝 56.常用的請托用語有（）。

A、勞駕 B、請關(guān)照 C、拜托 D、請多包涵 57.以下（）郵件可按郵政公事郵件寄遞。

A、郵政檔案部門交寄的驗單 B、郵政支局上繳的業(yè)務(wù)檔案 C、郵政工作人員所寄的函授作業(yè) D、清退的郵袋 58.外存儲設(shè)備主要有（）。A、軟盤 B、硬盤 C、光盤 D、ROM 59.要做到聲音優(yōu)美要做到以下（）幾點。A、音量適中 B、吐字清晰 C、語調(diào)柔和 D、語速緩慢

60.國內(nèi)函件業(yè)務(wù)按性質(zhì)可分為（）類型。A、信函、明信片 B、包裹、印刷品

C、盲人讀物、印刷品 D、平常函件、給據(jù)函件 61.內(nèi)裝（）物品的信函，應(yīng)按保價信函寄遞。A、國庫券收據(jù) B、債券 C、書籍 D、內(nèi)件清單 62.計算機網(wǎng)絡(luò)由（）兩部分組成。

A、通信子網(wǎng)

B、資源子網(wǎng) C、硬件網(wǎng)絡(luò)

D、軟件系統(tǒng) 63.以下（）內(nèi)容不能按義務(wù)兵免費信件寄遞。

A、現(xiàn)役義務(wù)兵的函授作業(yè) B、現(xiàn)役義務(wù)兵的知識競賽答卷

C、現(xiàn)役義務(wù)兵的稿件 D、現(xiàn)役義務(wù)兵的重量為18克的寄給父母的家信 64.以下（）內(nèi)容可按印刷品寄遞。A、帶郵資的首日封 B、《讀者》雜志 C、各類事務(wù)性通知 D、《中國郵政報》 65.國內(nèi)給據(jù)郵件的特點主要有（）。A、收寄時出給收據(jù) B、處理時不登記

C、投遞時收件人要進行簽收 D、接受寄件人查詢 66.速遞的延伸業(yè)務(wù)有（）等。A、代客報關(guān) B、代發(fā)工資 C、代收貨款 D、代上保險 67.（）是云南省的簡稱。A、黔 B、云 C、滇 D、蜀 68.客服的作用有哪些？（）

A、牢固樹立服務(wù)品牌 B、使企業(yè)獲得更大的利益 C、防止客戶流失 D、縮減企業(yè)成本 69.接聽電話的語言要求有（）。

A、音量適度

B、語言禮貌自然 C、結(jié)束通過后盡快掛斷電話

D、語速平穩(wěn)

70.目前，發(fā)展比較成熟的代辦電信業(yè)務(wù)主要有____________________幾項。A、代放號

B、代收話費 C、話費分成D、代售卡

四、判斷題(第71題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分30分。)71.()接受用戶交寄郵件的支局稱為收寄局，它所收寄的郵件稱為進口郵件。

72.()為保證郵政法的貫徹實施，國家郵政總局于1990年11月12日頒布實施《中華人民共和國郵政法實施細則》。

73.()袋牌是拴掛在各種不同郵件袋上的各種袋牌的總稱，給人們識別袋內(nèi)所裝郵件的種類、寄發(fā)局、接收局等，給據(jù)郵件還填有號碼，貴重包裹袋牌和航空郵件袋牌上還要注明重量。

74.()郵件處理的三項基本制度是交接驗收，清點復(fù)核，平衡合攏。75.()對于不同的對象，在不同的場合使用什么樣的稱謂可以固定不變。76.()盲人讀物如需掛號寄遞的，要交付掛號費。77.()對于平常郵件的丟失，郵政部門不負賠償責(zé)任。78.()國內(nèi)普通郵件可以附國內(nèi)郵政回執(zhí)。79.()不同的服務(wù)對象對服務(wù)的需求基本相同。

80.()進行市場調(diào)查，提供有關(guān)情況的資料，提出解決問題的建議，是為實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目的服務(wù)的。

81.()質(zhì)量管理的目標就是通過提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的滿意。

82.()溝通包括意義的傳遞與理解兩個方面，其中更重要的是意義的傳遞。

83.()一個完整的計算機系統(tǒng)由電腦主機和操作系統(tǒng)兩部分構(gòu)成，二者協(xié)同工作，缺一不可。

84.()客戶服務(wù)是有形服務(wù)，客戶服務(wù)工作是否優(yōu)良，是以客戶的滿意程度為標志。85.()開機時要嚴格按照先開主機，再開外設(shè)的順序。如先開主機電源，再打開打印機、顯示器。86.()計算機病毒指編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計算機正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組計算機指令或者程序代碼。87.()計算機病毒通過磁性介質(zhì)、計算機網(wǎng)絡(luò)和光學(xué)介質(zhì)三種途徑傳播。

88.()數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、應(yīng)用程序及用戶組成。89.()呼叫中心的服務(wù)范圍包括客戶的售前服務(wù)和售后服務(wù)過程。

90.()根據(jù)國家郵政總局的發(fā)展思路，汽車租賃、家政服務(wù)、禮儀服務(wù)都將屬于11185呼叫中心的服務(wù)范疇。

91.()結(jié)束通話后，要主動掛斷電話，以免影響下一個電話的接入。

92.()短信業(yè)務(wù)是以電子匯兌短信、郵政儲蓄短信、給據(jù)郵政短信和手機短信繳費為重點的一項新業(yè)務(wù)。

93.()電信網(wǎng)是指能完成信息傳遞和交換的通信網(wǎng)絡(luò)

94.()國際電聯(lián)對“電信”作出的定義是：“使用有線電、無線電、光或其它電磁系統(tǒng)的通信”。

95.()目前，中國有中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國吉通、中國鐵通、中國衛(wèi)通共六家基礎(chǔ)電信運營商。

96.()電信主要業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括移動通信網(wǎng)、電話網(wǎng)、計算機網(wǎng)、分組交換網(wǎng)等幾種。97.()代放號業(yè)務(wù)是指代理各基礎(chǔ)電信運營商的號碼或帳號開戶工作，常見的業(yè)務(wù)品種有移動、聯(lián)通的手機號入網(wǎng)，電信固定電話及ADSL開戶等。

98.()代售卡業(yè)務(wù)是指郵政作為戰(zhàn)略合作伙伴或大分銷商代理電信、移動、網(wǎng)通等運營商的各種卡類開產(chǎn)品，常見的業(yè)務(wù)品種有預(yù)付費卡（移動公司的神州行、聯(lián)通的如意風(fēng)行卡等），200卡，IC卡，充值卡等。

99.()企業(yè)設(shè)施的充分利用是對郵政企業(yè)革新和發(fā)展最急需解決的關(guān)鍵問題之一。100.()11185客戶服務(wù)中心在現(xiàn)有郵政綜合網(wǎng)的基礎(chǔ)上，采用通訊技術(shù)、計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的集成，把綜合網(wǎng)、綠卡網(wǎng)提供的多種業(yè)務(wù)進行集成和延伸