第一篇：雪佛蘭汽車宣傳策劃

雪佛蘭汽車宣傳策劃之市場調(diào)查

通過廣告宣傳，使雪佛蘭汽車能夠深入廣大百姓人們的心中，在市場中占有一定的地位。廣告宣傳的目標(biāo)應(yīng)該放在汽車類型，以及其售后服務(wù)等經(jīng)銷商的一條龍服務(wù)項目。在人們心中創(chuàng)造良好的信譽(yù)提升自身價值，以便吸引更多的客戶來咨詢購買。

下面說一下去通宇汽車的目的及想法：

1、找到客戶不要說我是來找你做廣告的，先談最近銷售怎么樣？工作情況如何？生活情況怎么樣？讓客戶放松心情，不要有戒備心理。

2、當(dāng)客戶談到宣傳的效果等方面問題時，詢問一下做了這幾次廣告的效益如何？感受如何？和沒有做宣傳之前有什么區(qū)別？

3、詢問一下他們汽車公司下一步的打算，宣傳的方向？想要什么樣的宣傳方式？宣傳想達(dá)到什么樣的目的和效果？以及總公司的宣傳規(guī)定和給予的宣傳金額限度？

4、回到單位后，總結(jié)客戶對宣傳廣告的看法和意見。

5、再次對客戶進(jìn)行回訪，并制定一系列的宣傳方案給予客戶，想辦法讓客戶自愿掏錢做宣傳。

電視臺的優(yōu)勢：電視的廣告效果比較明顯，選擇性、針對性較突出，能夠直接到達(dá)受眾。讓觀眾直接了當(dāng)?shù)目吹絼討B(tài)的畫面以及文字，更加形象準(zhǔn)確的表達(dá)產(chǎn)品的外觀、性能等功能。

第二篇：雪佛蘭汽車售后顧客滿意度的市場調(diào)查

雪佛蘭汽車售后顧客滿意度的市場調(diào)查

班級：08汽營2班 學(xué)號：200805320202 姓名：謝競鋒 指導(dǎo)老師：李強(qiáng)

專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

前言

雪佛蘭的品牌個性已經(jīng)凝結(jié)成為一種文化情結(jié)。這獨特的雪佛蘭“情結(jié)”，在世界各地都成功地融入當(dāng)?shù)匚幕卸玫綇垞P，成功地實現(xiàn)了品牌的當(dāng)?shù)鼗蛧H化的統(tǒng)一。在90多年的漫長歷程中，雪佛蘭一直保持這種風(fēng)格，為各個時代普通人的生活增添了無盡的色彩。

隨著我國的經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，各行各業(yè)的競爭也更加的激烈，特別是技術(shù)含量高的產(chǎn)業(yè)。汽車的行業(yè)正面臨著強(qiáng)烈的競爭?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注滿意度調(diào)查，滿意度評估日益成為企業(yè)經(jīng)營的一種營銷和管理利器。企業(yè)需要在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進(jìn)，用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)應(yīng)納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施，才能產(chǎn)生持久的效果。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是需要企業(yè)組織專業(yè)的團(tuán)隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施，同時對于重要的研究和改進(jìn)項目，和需要解決的問題，企業(yè)也有必要整合和借助外部專業(yè)的團(tuán)隊和外部專家來協(xié)助實施，以取得更好的改進(jìn)效果，使企業(yè)得到更大的改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

1、調(diào)查目的: 鑒于以上的背景，對此，在廣西部分地區(qū)內(nèi)作出售后顧客對雪佛蘭汽車的滿意度的市場調(diào)查。從而為雪佛蘭牌汽車售后服務(wù)改進(jìn)提供參考。

2.調(diào)查對象和調(diào)查單位：

廣西地區(qū)內(nèi)購買雪佛蘭汽車的客戶。

3.調(diào)查方法和調(diào)查方式：

用隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，調(diào)查的對象為廣西南寧市購買雪佛蘭汽車的客戶，樣本量為50人。調(diào)查方法：實地問卷調(diào)查。

4.調(diào)查內(nèi)容：

（1）調(diào)查客戶對售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度。

（2）調(diào)查客戶對保養(yǎng)維修師傅專業(yè)技術(shù)水平及效率滿意度。（3）調(diào)查客戶對我們保養(yǎng)點環(huán)境的滿意度。（4）調(diào)查客戶對我們零配件價格滿意度。

5.調(diào)查表和問卷設(shè)計（見附件）6.調(diào)查時間和調(diào)查期限：

調(diào)查時間：2011年3月到2011年4月

調(diào)查期限：2011年3月10號到2011年4月20號用時30天。

7．問卷分析：

通過問卷的統(tǒng)計分析，客戶給我們的整體售后服務(wù)評價為，非常滿意占33%；；一般滿意占54%；不滿意占17%?？梢哉f這個結(jié)果不是很理想，有很多地方（如：電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度等）不能令顧客感到滿意。長期以往會影響客戶對我們的信任以及忠誠度，這對我們品牌以后的繼續(xù)發(fā)展有極大的阻力。

對我們售后服務(wù)人員的態(tài)度大部分客戶認(rèn)為一般，還有幾位客戶認(rèn)為一般。顧客就是上帝，如果我們不能給以客戶最好的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感到我們的熱情會使得我們不斷的流失忠誠客戶。

對我們保養(yǎng)維修師傅的專業(yè)水平以及效率大部分客戶認(rèn)為一般。由此可以看出我們的專業(yè)維修人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)車主的車出現(xiàn)問題時未能高質(zhì)量、高效率的車主處理好問題。

對我們保養(yǎng)點的整體環(huán)境評價，大部分客戶感到非常滿意，只有個別感到一般。這是我們該繼續(xù)改善的一點，而且整潔的環(huán)境就像給客戶一顆定心丸，讓信任我們有能力給他們提供更好的服務(wù)。

在零配件價格方面分歧較大有的客戶認(rèn)為價格較高，主要體現(xiàn)在核心零部件，有的客戶認(rèn)為比較合理，主要體現(xiàn)在外圍零部件。

8、調(diào)查結(jié)論及建議：

從調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們的總體售后服務(wù)并不能讓顧客感到滿意，客戶對我們售后服務(wù)的總體好評只占33%。在售后維修人員的技術(shù)水平、保養(yǎng)維修車間的環(huán)境都應(yīng)加強(qiáng)。

因此結(jié)合調(diào)查分析，為了提高客戶對我們售后服務(wù)的滿意度我們應(yīng)該吸收更多的專業(yè)維修人員，這是當(dāng)車主的車子出現(xiàn)問題時能更好的幫車主處理好維修保養(yǎng)問題的保證。同時我們也應(yīng)該大力提高我們維修服務(wù)人員的總體素質(zhì)。

在保養(yǎng)維修車間的環(huán)境方面應(yīng)增加一些必要的設(shè)施如休息間、干凈衛(wèi)生的廁所等。因為保養(yǎng)維修都會需要一定的時間，讓客戶在良好的環(huán)境等待不會使客戶感到時間流逝得太慢。

零配件價格方面當(dāng)客戶認(rèn)為核心零配件實在太貴時我們應(yīng)該向客戶介紹清楚核心零配件本身成本就較高盡量做得能讓客戶滿意。零配件價格應(yīng)盡量公開化更網(wǎng)上信息相差不大。從自身方面也應(yīng)該盡量降低成本，如減少配件送貨的運輸費用等從而達(dá)到降低配件的價格。

9、調(diào)查體會：

經(jīng)過這次市場調(diào)查我體會到隨著社會的日益發(fā)展，在中國的汽車市場了解客戶的心理以及客戶對我們的評定顯得尤為重要。想在中國汽車市場中立于不敗之地必須充分掌握競爭對手和消費者的信息。而這種信息從消費者這邊反饋出來顯得尤為可信。因為所有商品都是為了滿足消費者需求產(chǎn)生的。消費者經(jīng)過自己的使用、對比把自己的體驗和感受反饋出來。這樣使我們能更容易的了解到自己產(chǎn)品的優(yōu)點跟缺點。還能從消費者的反饋中得到自己競爭對手的信息。

《孫子兵法》云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。所以市場調(diào)查顯得更為重要，特別是汽車市場這個更新?lián)Q代相對較快的產(chǎn)業(yè)。從企業(yè)營銷學(xué)角度講充分分析汽車市場的情報形成客觀準(zhǔn)確的情報系統(tǒng)，是企業(yè)決策的強(qiáng)大基礎(chǔ)，誰取得了這些情報，誰就取得了汽車營銷決策的利器所以市場調(diào)研就是不可或缺的科學(xué)手段。還有通過這次調(diào)查我更深刻的了解到一臺新車的出售并不是我們服務(wù)的終止而是開始。從有67%的客戶認(rèn)為我們的售后服務(wù)一般和40%的客戶認(rèn)為我們公司人員的辦事效率一般可以看出我們售后更辦事效率這一方面還不能讓消費者滿足。這就相當(dāng)于給了我們的競爭對手一個很大的機(jī)會。長期以往我們的忠誠客戶就會不斷流失。這樣就相當(dāng)于給企業(yè)的后期發(fā)展挖下一個“大坑”。我們需要加強(qiáng)各方面人員的素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人員。良好的服務(wù)質(zhì)量對顧客來說非常重要，有時候顧客產(chǎn)生不滿意或許并不是我們的產(chǎn)品不好而是顧客沒有得到良好的服務(wù)。例如銷售人員的態(tài)度不好，又或者是產(chǎn)品有問題的時候沒有得到專業(yè)人員的耐心講解。

產(chǎn)品的質(zhì)量、良好的服務(wù)態(tài)度、足夠高的辦事效率加上不斷的根據(jù)消費者的需要創(chuàng)新技術(shù)才是我們最終不敗于汽車市場的保證。

附錄：

雪佛蘭汽車售后顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬先生（女士）：

您好，感謝您抽出寶貴的時間來填寫這份雪佛蘭汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。請您結(jié)合自己的實際填寫問卷,使我們真實的了解我們的售后服務(wù)能否令您感到滿意,從而令我們得到更大的改善。

姓名： 性別： 所購車型：

1、您對電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

2、您對我們的電話咨詢的服務(wù)態(tài)度感到()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

3、您對我們的售后服務(wù)接待人員服務(wù)態(tài)度感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

4、您對我們保養(yǎng)維修師傅的專業(yè)技術(shù)感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

5、您對我們在保養(yǎng)維修的所花的時間感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

6、您對我們零配件的價格以及維修的工時費感到()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

7、您對我們的客戶休息室環(huán)境感到()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

8、您對我們保養(yǎng)維修車間的環(huán)境感覺（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

9、您對我們24小時救援人員速度以及職業(yè)素質(zhì)感覺()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

附錄2 客戶對我們總體滿意度評價柱形圖：

60%54%50%40%33%30%20%10%0%非常滿意一般不滿意滿意度17%

第三篇：汽車學(xué)院運動會贊助宣傳策劃方案

“活力無限迎亞運”

主辦單位：汽車學(xué)院團(tuán)委

承辦單位：汽車學(xué)院經(jīng)貿(mào)與管理工程系團(tuán)總支、學(xué)生會

組長：

組員：

贊助單位：公司

9月21日

活動策劃書目錄

1．前言

2．市場分析

3．活動介紹

4．工作計劃

5．宣傳計劃

6．經(jīng)費預(yù)算

7．贊助意義

一

．前言

大學(xué)生是當(dāng)今社會擁有狂熱激情，年輕活力的強(qiáng)大團(tuán)體。我們充滿激情，是對例如運動會等大型活動的積極參與者；他們是帶動當(dāng)今中國消費的主力高潮，在消費市場上具有不可磨滅地位的消費群體；我們密切關(guān)注著廣告宣傳，追求新奇事物，購買各類產(chǎn)品?？梢?，大學(xué)生作為一個重要的消費群體，他的力量是不可忽視的。因此公司若鼎立支持大學(xué)的此項大型活動，必定會得到可觀的回報，達(dá)到想要的最佳宣傳效果,極大的提高企業(yè)的知名度。

近期是活動開展的最好時機(jī)，產(chǎn)品宣傳的最佳時間.因為新生的大學(xué)生活已進(jìn)入了正軌，一切都相對順利，而且該月的功課也相對于其它月份少些，會有更多的時間組織和參與活動，更何況學(xué)校的活動月也在這個時候開放，很有活動的氣氛。屆時必能讓更多的學(xué)生了解并購買產(chǎn)品,讓贊助商盡情享受投資少回報高的樂趣。汽車學(xué)院公關(guān)部a組也會以此為目標(biāo)。

二．市場分析（投資高校活動的優(yōu)勢）

1.與電視、報刊其他傳媒相比，商家在學(xué)校宣傳有良好的性價比，可用最少的資金做到最好的宣傳。

2．學(xué)校消費地域集中，針對性強(qiáng)，產(chǎn)品品牌容易深入民心。高校學(xué)生作為獨立的消費群體，對于商家是一個龐大的消費群。

3.由于我校是理工科大學(xué)，男生人數(shù)約占六分五，全校1萬多人，其中我系人數(shù)約3千多人。根據(jù)公司以往活動模式和發(fā)展方向，”全心打造中國的“運動型飲料之最”，給廣大中國消費者帶來全新的健康科學(xué)理念，而在高校宣傳就是一個良好的平臺。

4.高效廉價的宣傳：以往的校內(nèi)活動中，我校公關(guān)部積累了不少的宣傳經(jīng)驗，在學(xué)校建有強(qiáng)大的宣傳網(wǎng)，可以在短時間內(nèi)達(dá)到很好的宣傳效果。而且有足夠的人力資源為貴公司完成此次宣傳活動。

5．本次運動會得到了學(xué)院團(tuán)委和學(xué)校相關(guān)部門的大力支持，規(guī)模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學(xué)歡迎,并推動學(xué)校體育事業(yè)的發(fā)展，必引起全校性的轟動，有利于商家的宣傳。

三．活動介紹

1．活動目的：

本次活動是我系第一屆學(xué)生運動節(jié)，歷時一個月，活動為增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)體意識，豐富學(xué)生的課余生活，推廣體育，強(qiáng)健學(xué)子體魄，提高個人身體素質(zhì)舉辦的。貫穿”全心打造中國的“運動型飲料之最”，給廣大中國消費者帶來全新的健康科學(xué)理念。

2．組織機(jī)構(gòu)：

主辦單位：汽車學(xué)院團(tuán)委

承辦單位：汽車學(xué)院經(jīng)貿(mào)與管理工程系團(tuán)總支、學(xué)生會

3．活動時間：

10月

4．活動地點：足球場籃球場活動中心

5．現(xiàn)場布置：

室內(nèi)：橫打氣棒

室外：

四．工作計劃

a．各部門分工

1．申請審批：

在前落實策劃的審批和場地的申請工作（由秘書部負(fù)責(zé)）

2．尋找合作組織

在月日前落實合作機(jī)構(gòu)及合作項目（由會長負(fù)責(zé)）

3．尋找贊助單位

在月日前落實贊助情況（由公關(guān)部負(fù)責(zé)）

4．籌備資金

在月日前落實物資和金錢的籌備工作。包括：贊助資金，申請資金（由財務(wù)部負(fù)責(zé)）

5．現(xiàn)場布置

活動當(dāng)天由組織部和人力資源部負(fù)責(zé)

6．活動進(jìn)程

時間內(nèi)容備注

b．公關(guān)部a組工作安排

1．市場調(diào)查（調(diào)查同類型產(chǎn)品在我校宣傳情況及本產(chǎn)品銷售情況）

2．宣傳工作落實

3．廣告詞創(chuàng)作

4．。。。。

五．宣傳計劃（細(xì)致具體商量）

a宣傳途徑

1．媒體宣傳：a通過廣播站宣傳贊助公司的產(chǎn)品及廣告

b通過廣播站宣傳為公司征集廣告詞及建議

c創(chuàng)立“百米飛人獎”等獎項，通過廣播站宣布

2．戶外宣傳：a橫幅:為期一月的橫幅宣傳,在學(xué)校最醒目的位置，如食堂前、教學(xué)樓前、宿舍區(qū)前或主要街道上掛上宣傳標(biāo)語（由商家自行設(shè)計具有擁有自己特色的橫幅，橫幅內(nèi)容為運動會的內(nèi)容和公司的相關(guān)宣傳--贊助商名稱)

b立式廣告牌：在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學(xué)校內(nèi)進(jìn)行宣傳。（由貴公司提供）

c運動會期間由貴公司在運動會賽區(qū)附近進(jìn)行一定規(guī)模的產(chǎn)品銷售活動

d宣傳旗方陣：在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進(jìn)行宣傳（由貴公司提供）

e氣球方陣：在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳（可利用學(xué)校已有資源）

f調(diào)查問卷：活動結(jié)束后，幫貴公司進(jìn)行一次校園市場調(diào)查（調(diào)查問卷由我組準(zhǔn)備并提供）

g傳單：可以由商家自行設(shè)計，推出其所產(chǎn)品。由本組組織人員在

第四篇：雪佛蘭服務(wù)流程梳理

雪佛蘭服務(wù)流程梳理

一、新車交車儀式環(huán)節(jié)

1.重要性---建立服務(wù)體驗、體現(xiàn)品牌特色

· 建立服務(wù)體驗---新車交車儀式是特約售后服務(wù)中心與客戶建立服務(wù)體驗的開始，也是客戶自我感覺最愉快的環(huán)節(jié)

· 體現(xiàn)品牌特色---完善的交車能激發(fā)用戶的熱情，體現(xiàn)雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領(lǐng)結(jié)服務(wù)“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，并建立長期的服務(wù)關(guān)系

2.客戶期望---專業(yè)的介紹、貼心的關(guān)懷 · 一臺車況完美的車輛 · 專業(yè)的使用介紹

· 誠懇的用車建議與注意事項

3.行動目標(biāo)---享受交車體驗、兌現(xiàn)承諾、了解車輛使用、熟悉售后服務(wù)

· 享受交車體驗---使顧客享受交車體驗，提升顧客滿意度，以創(chuàng)造更多的客戶資源 · 兌現(xiàn)承諾---提升雪佛蘭品牌及經(jīng)銷商的信譽(yù)度

· 了解車輛使用---讓客戶充分了解雪佛蘭車輛的操作與使用方法，及用車注意事項 · 建立聯(lián)系熟悉售后服務(wù)---建立客戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，說明售后服務(wù)的流程和服務(wù)條款

4.交車儀式環(huán)節(jié)執(zhí)行要點---熱情大方、解答疑惑、推薦預(yù)約、溫馨提醒

· 熱情大方：開展十分鐘課堂時，金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長時刻面帶微笑，禮貌熱情、大方得體 · 解答疑惑：講解過程中當(dāng)客戶有疑惑時，要隨時為客戶解答或作操作示范，解決客戶的疑問 · 推薦預(yù)約：金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長應(yīng)主動向客戶宣傳和推廣預(yù)約服務(wù)，務(wù)必一開始就培養(yǎng)客戶的預(yù)約意識

· 溫馨提醒：提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，都請務(wù)必帶上行駛證和保養(yǎng)手冊 5.新車交車儀式環(huán)節(jié)（29、19）執(zhí)行步驟、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) DOS：新車交車儀式執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）· 按時到達(dá)---應(yīng)主動按約定的時間到交車區(qū) · 自我介紹---應(yīng)主動向客戶做自我介紹

· 主動寒暄---應(yīng)主動與客戶寒喧，營造良好的溝通氛圍

· 介紹說明書---向客戶詳盡介紹車輛的使用方法與用車注意事項

· 介紹保養(yǎng)手冊---向客戶介紹24小時服務(wù)熱線，保養(yǎng)、保修條款，提示首保時間，推薦預(yù)約服務(wù)

· 介紹保險服務(wù)---向客戶介紹保險服務(wù)和理賠條款，介紹發(fā)生意外交通事故時的處理流程

· 參觀售后---帶領(lǐng)客戶參觀售后服務(wù)大廳，介紹簡要的服務(wù)流程和雪佛蘭的特色服務(wù) · 預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂---向客戶預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂的時間

· 主動關(guān)懷---主動關(guān)懷客戶，詢問新車是否還有任何問題 1)自我介紹（3、1-

2、2-3）：按時到達(dá)交車區(qū)、自我介紹、遞交名片（著裝、胸牌、尊稱）2)寒暄（3、）：營造良好氣氛、贊美客戶、主動寒暄 3)介紹車輛使用及注意事項（5、1-1）：課堂概述、介紹說明書、介紹磨合期注意事項、示范車輛使用、主動關(guān)懷客戶 4)介紹服務(wù)條款（3、1-1）：介紹保養(yǎng)手冊、宣傳定期保養(yǎng)、介紹保修條款提醒首保 5)介紹保險服務(wù)（3、1-1）：介紹保險服務(wù)、介紹理賠事宜、介紹24小時服務(wù)熱線 6)參觀售后大廳（7、1-

4、2-3）：參觀售后（介紹簡要的服務(wù)流程和雪佛蘭的特色服務(wù)）、介紹休息區(qū)設(shè)施、介紹24小時服務(wù)熱線、介紹維修技師設(shè)備、介紹業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)接待自我介紹（面帶微笑、雙手遞交名片）、業(yè)務(wù)接待宣傳預(yù)約（預(yù)約熱線）7)預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂（5、1-

1、3-3）：介紹金領(lǐng)結(jié)課堂、邀請參加金領(lǐng)結(jié)課堂、填寫新車十分鐘課堂記錄卡（新車十分鐘課堂小結(jié)）、填寫金領(lǐng)結(jié)課堂預(yù)約登記表、預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂時間、6、管理工具:

管理工具: 新車十分鐘課堂記錄卡 填寫人員: 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長

填寫方式: 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長填寫課堂記錄卡后存檔，月末完成10分鐘課堂小結(jié) KPI指標(biāo): KPI指標(biāo): 十分鐘課堂開展數(shù)

定義:

展廳內(nèi)交車數(shù)量執(zhí)行100%十分鐘課堂 統(tǒng)計方法: 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長統(tǒng)計

二、預(yù)約環(huán)節(jié)

1.重要性---均衡工作量、減短等待時間、提高滿意度

· 均衡工作量---合理的預(yù)約可以均衡維修工作量，在運營期間削峰填谷 · 減短等待時間---可以減短預(yù)約客戶的等待時間，并提供差異化服務(wù) · 提高滿意度---有準(zhǔn)備的服務(wù)能有效提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度

2.客戶期望---更多的專屬服務(wù)、更少的等待時間、更多的價格優(yōu)惠、熱忱的專業(yè)咨詢

· 更多的專屬服務(wù)---預(yù)約后進(jìn)站能享受到更多的專屬服務(wù) · 更少的等待時間---縮短等待的時間 · 專人服務(wù)

· 更多的價格優(yōu)惠---價格優(yōu)惠

· 熱忱的專業(yè)咨詢---電話溝通時能有熱情快速的接聽和專業(yè)的解答 3.行動目標(biāo)---宣傳預(yù)約好處、規(guī)避維修高峰、內(nèi)部溝通配合

· 宣傳預(yù)約好處---在授權(quán)服務(wù)中心內(nèi)廣泛宣傳預(yù)約的好處 · 規(guī)避維修高峰---提高預(yù)約率，規(guī)避維修高峰期

· 內(nèi)部溝通配合---在內(nèi)部做好預(yù)約閱讀崗位的配合工作，提高預(yù)約車輛的維修效率 4.預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

· 預(yù)約宣傳：特約店應(yīng)不遺余力地向客戶宣傳預(yù)約，在特約店內(nèi)進(jìn)行高頻率、多層次的可視化推廣；特別是首保的客戶，務(wù)必一開始就培養(yǎng)其預(yù)約的意識

· 預(yù)約優(yōu)惠：在預(yù)約推廣期內(nèi)，根據(jù)時段（如將固定預(yù)約時間段、彈性預(yù)約時間段、非預(yù)約時間段設(shè)置不同的優(yōu)惠及積分，向預(yù)約客戶提供不同的折扣 · 時間備選：預(yù)約當(dāng)客戶第一次預(yù)約的時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供兩個以上的時間供其選擇

· 預(yù)約控制：每隔15分鐘設(shè)置一位客戶的預(yù)約，應(yīng)告知客戶為其預(yù)留的時間段為±15分鐘，當(dāng)客戶不在此時間段到達(dá)特約店時，按一般進(jìn)站客戶處理

5.預(yù)約環(huán)節(jié)（22、22）執(zhí)行步驟、執(zhí)行

DOS預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）· 預(yù)約專員根據(jù)CEM經(jīng)理提供的保養(yǎng)提醒名單，電話聯(lián)系客戶，通知做常規(guī)保養(yǎng)

· 接聽或外呼電話（電話禮儀參見第六章節(jié)商務(wù)禮儀部分）· 了解客戶預(yù)約的需求，收集客戶對車輛使用中出現(xiàn)問題的詳細(xì)描述，錄入系統(tǒng) · 預(yù)約專員查詢客戶車輛的歷史維修檔案

· 將客戶預(yù)約的維修項目分類：A、定期保養(yǎng) B、板噴項目 C、上次檢查出來但沒有維修的項目

D、返修的項目建議：返修項目不應(yīng)預(yù)約 · 預(yù)約專員與客戶確認(rèn)預(yù)約的維修項目、配件及價格

· 根據(jù)客戶實際需要和ASC的維修情況合理安排時間,將客戶的預(yù)約信息錄入預(yù)約登記表

· 預(yù)約專員在N－1天致電客戶，再次確認(rèn)預(yù)約

· 預(yù)約專員將已確認(rèn)的預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，傳遞給各部門

· 售后技術(shù)人員根據(jù)系統(tǒng)中客戶問題描述，建議預(yù)判問題，做好解決方案準(zhǔn)備 · 預(yù)約專員提前1小時與客戶確認(rèn)預(yù)約的維修項目，如無變化，通知業(yè)務(wù)接待提前打印好維修工單

1)電話接聽（6、1-

1、2-4）：預(yù)約準(zhǔn)備、三聲內(nèi)接聽、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)微笑溝通（自我介紹）、尊稱客戶、CEM準(zhǔn)備名單、根據(jù)客戶需要安排預(yù)約時段 2)了解情況（4、1-2）：詢問客戶需求、查詢檔案核對信息、了解預(yù)約類別（定保、鈑噴、未修、返修）、原話記錄預(yù)約信息（預(yù)約登記表）3)確認(rèn)預(yù)約（6、1-

5、2-3）：詢問客戶方便時段、確認(rèn)時段SA、不滿足時提供兩個以上時段備選、預(yù)估維修費用（配件價格、工時費用）、確認(rèn)預(yù)約事項（預(yù)估維修所需時間）預(yù)留15分鐘、感謝客戶、（提醒攜帶文件）（電話禮儀：語音語調(diào)、微笑、后掛斷電話）

4)信息傳遞（3、1-

1、4-2）：填寫預(yù)約匯總表轉(zhuǎn)達(dá)車間配件、根據(jù)預(yù)約匯總表提前一天確認(rèn)預(yù)約需求、提前一天填寫預(yù)約排班表通過DMS傳遞相關(guān)部門準(zhǔn)備預(yù)約（更新預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板）5)主動跟進(jìn)（3、1-2）：提前一天提醒預(yù)約事項、提前一小時確認(rèn)預(yù)約、無法來店重新預(yù)約

6、管理工具

預(yù)約匯總表：預(yù)約專員獲悉客戶的預(yù)約需求后，填寫預(yù)約匯總表

預(yù)約排班表：預(yù)約專員提前一天確認(rèn)客戶的預(yù)約后，在DMS－II系統(tǒng)上填寫次日的預(yù)約排班表，并通過系統(tǒng)傳遞給各部門

三、分流環(huán)節(jié)

1、重要性---完美第一印象、預(yù)約客戶體驗、確保一分鐘接待

· 完美第一印象---與客戶接觸的第一個MOT點，能否留給客戶美好的第一印象至關(guān)重要

· 預(yù)約客戶體驗---預(yù)約客戶體現(xiàn)其專享服務(wù)的第一個體驗點

· 確保一分鐘接待---完善業(yè)務(wù)接待流程的次序化，確保一分鐘接待

2、客戶期望---主動迎接、快速引導(dǎo)、取號公正、快捷服務(wù)

· 主動熱情的迎接 · 快速及明確的引導(dǎo) · 取號流程公平公正

· 專享快捷服務(wù)（預(yù)約客戶）

3、行動目標(biāo)---完美第一印象、有效分流、確保一分鐘接待 · 完美第一印象---熱情主動、微笑服務(wù)，建立良好的第一印象

· 有效分流---預(yù)約車輛、保養(yǎng)車輛、返修車輛、普通維修車輛得到有效分流，提高接待效率

· 確保1分鐘接待---維修高峰期時，取號服務(wù)確保1分鐘接待

4、分流環(huán)節(jié)執(zhí)行要點---標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀、完美第一印象、體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)越性

· 形象及禮儀要求：應(yīng)充分注意員工的儀表儀容，包括在分流環(huán)節(jié)中涉及到的前臺協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)員、休息區(qū)服務(wù)員等。應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)其商務(wù)禮儀、肢體動作、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的培訓(xùn)與練習(xí)· 第一印象：前臺協(xié)調(diào)是客戶來店后接觸到的第一個特約售后服務(wù)中心員工。一個訓(xùn)練有素，禮儀大方得體的前臺協(xié)調(diào)，將極大影響客戶對特約售后服務(wù)中心責(zé)任心和專業(yè)性的判斷 · 體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)越性：特約售后服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置專用的預(yù)約快捷通道，放置預(yù)約車頂標(biāo)示牌等行為，不僅讓預(yù)約客戶感受預(yù)約所帶來的好處，同時也向其它的客戶宣導(dǎo)了預(yù)約取號服務(wù)：是雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)的特色服務(wù)之一，能讓接待業(yè)務(wù)次序化，確保一分鐘接待，進(jìn)而有效地提升客戶滿意度

5、分流環(huán)節(jié)（18、11）

DOS分流環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 前臺協(xié)調(diào)做好著裝、禮儀、標(biāo)準(zhǔn)歡迎話術(shù)的準(zhǔn)備工作 · 前臺協(xié)調(diào)向客戶行禮，做出讓客戶停車的標(biāo)準(zhǔn)動作 · 面帶微笑地主動詢問客戶進(jìn)站的維修項目

· 根據(jù)客戶的進(jìn)站目的、是否有預(yù)約做出分流，及時通知業(yè)務(wù)接待出來迎接 · 如果是維修高峰期，則由協(xié)調(diào)員協(xié)助客戶取號等待，并安排客戶休息 1)主動迎接（4、2-4）：迎接準(zhǔn)備、行注目禮、引導(dǎo)停車、微笑問候（門衛(wèi)/前臺協(xié)調(diào)）2)詢問維修類別（5、1-

3、4-2）：詢問維修項目、詢問是否預(yù)約、預(yù)約客戶通知（預(yù)約看板更新）、返修客戶通知、普通客戶通知（前臺協(xié)調(diào)）（業(yè)務(wù)管理看板更新）3)分流引導(dǎo)（6、2-3）：迎接準(zhǔn)備、停車開門、微笑問候、引導(dǎo)預(yù)約通道放牌、普通客戶接待、引薦金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長（前臺協(xié)調(diào)）4)取號安排（3、1-1）：引導(dǎo)至接待臺、取號安排、按順序通知進(jìn)入接車環(huán)節(jié)（前臺協(xié)調(diào)、休息區(qū)服務(wù)員）

6、迎賓人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1）、迎賓人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)講解：

1)迎賓人員向來店客戶微笑致意并敬禮

2)迎賓人員能夠識別車牌號并確認(rèn)客戶來訪的意圖或主動詢問客戶來訪的意圖 3)迎賓人員以個性化尊稱客戶/主動詢問客戶尊稱

4)迎賓人員向業(yè)務(wù)接待、前臺協(xié)調(diào)員通報客戶的到來以及來訪的目的 5)迎賓人員主動根據(jù)客戶的來意將客戶指引到正確的區(qū)域 2）、迎賓人員工作要點：

1）客戶車輛來到店內(nèi)入口處時，門衛(wèi)/迎賓人員主動示意停車并問候

2）門衛(wèi)/迎賓人員將迎接的客戶信息及時反饋到店內(nèi)前臺或客戶經(jīng)理，尤其是返修客戶，門衛(wèi)/迎賓人員則迅速通知其客戶經(jīng)理及時準(zhǔn)備接待 3）通過車牌號識別客戶：

a.如果是預(yù)約客戶

對預(yù)約客戶則用個性化的尊稱簡短地問候客戶，并主動確認(rèn)客戶來意

并根據(jù)來意用凱迪拉克標(biāo)準(zhǔn)手勢指引到預(yù)約通道 同時用耳麥對講機(jī)通知對應(yīng)的客戶經(jīng)理

b.如果是非預(yù)約客戶：歡迎客戶的到來;詢問客戶的來意和尊稱 c.如果是維修保養(yǎng)

詢問客戶是否預(yù)約（突顯預(yù)約重要性）并根據(jù)來意用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶

同時用耳麥對講機(jī)通知客戶經(jīng)理客戶車號及來意

4)迎賓人員素養(yǎng)

門衛(wèi)/迎賓人員應(yīng)著裝規(guī)范，保持良好的心態(tài)，始終面帶微笑

門衛(wèi)/迎賓人員/應(yīng)佩戴帶耳機(jī)式的對講機(jī) 每日下班前，門衛(wèi)/迎賓人員得到預(yù)約排班表 門衛(wèi)/迎賓人員必須掌握當(dāng)日預(yù)約排班表內(nèi)容 確保預(yù)約歡迎看板上有客戶名字的顯示

3）、迎賓話術(shù)：

1）如果是預(yù)約客戶：

您好，歡迎光臨，請問您是X先生/女士，預(yù)約來做XXX保養(yǎng)（項目）是吧？ X先生/女士您請走快修通道！您的專屬業(yè)務(wù)接待已經(jīng)在等候您了 XXX，預(yù)約做XXX項目的X先生/女士到了。2）如果是非預(yù)約客戶：

您好，歡迎光臨上海通用雪佛蘭XX店，先生/女士您如何稱呼？ 您好，請問您是來看車還是維修保養(yǎng)？ 3）如果是維修保養(yǎng)客戶：

請問您有預(yù)約嗎？您請走維修通道，我們的業(yè)務(wù)接待將接待您

7、管理工具

· 取號機(jī)：協(xié)調(diào)員協(xié)助客戶在取號機(jī)上取號，并安排休息 · 預(yù)約看板（或電子屏）：協(xié)調(diào)員在看板上明示預(yù)約分類，車輛牌號，項目，時間

四、接車環(huán)節(jié)

1、重要性---建立服務(wù)體驗、體現(xiàn)品牌特色、衍生業(yè)務(wù)開展

· 建立服務(wù)體驗---是業(yè)務(wù)接待與客戶建立服務(wù)體驗的開始，能否與客戶建立初步的信任關(guān)系至關(guān)重要

· 體現(xiàn)品牌特色---完善的接車能充分顯現(xiàn)服務(wù)站的專業(yè)性與熱忱，體現(xiàn)雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領(lǐng)結(jié)服務(wù)“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)忠誠客戶

· 衍生業(yè)務(wù)開展---完善的接車能確保衍生業(yè)務(wù)的順利開展，進(jìn)而提高服務(wù)站的營業(yè)額

2、客戶期望---熱情迎接、友善專業(yè)、診斷快速

· 熱情迎接---主動熱情的迎接

· 友善專業(yè)---業(yè)務(wù)接待禮貌、友善、專業(yè) · 診斷快速---快速的故障診斷

3、行動目標(biāo)

· 熱情高效---熱情高效，取得客戶的初步信任

· 細(xì)致檢查---細(xì)致入微的環(huán)車檢查，贏得客戶的認(rèn)同

· 快速準(zhǔn)確判斷故障---快速準(zhǔn)確地判斷車輛的故障，消除客戶的焦慮與不安

4、接車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

· 熱情大方：業(yè)務(wù)接待迎接客戶時均應(yīng)保持站立姿勢，時刻面帶微笑，禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶

· 尊重客戶：客戶在描述故障過程中，業(yè)務(wù)接待應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚。對于不清楚的地方,應(yīng)在客戶敘述完后再詢問清楚，而不能隨意打斷客戶說話判斷；對于不能準(zhǔn)確診斷的故障更不能過早的妄加定論 · 記錄原話：業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上詳細(xì)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，便于技工準(zhǔn)確維修

· 溫馨提醒：業(yè)務(wù)接待應(yīng)提醒客戶貴重物品的保管，體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛 · 保護(hù)自身權(quán)益：業(yè)務(wù)接待應(yīng)邀請客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并盡量征求客戶同意檢查隨車工具及備胎的完好性；如故障復(fù)雜需要路試，則按規(guī)定填寫路試單后，由客戶駕車，業(yè)務(wù)接待/技術(shù)人員陪同診斷，以避免不必要的糾紛

5、接車環(huán)節(jié)（20、17）：執(zhí)行步驟、標(biāo)準(zhǔn) DOS接車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 業(yè)務(wù)接待應(yīng)站在接車區(qū)，主動熱情的迎接客戶的到來 · 業(yè)務(wù)接待主動向客戶做自我介紹

· 業(yè)務(wù)接待詢問客戶進(jìn)站的目的，傾聽客戶對故障的描述 · 業(yè)務(wù)接待及維修團(tuán)隊對客戶的車輛進(jìn)行故障判斷 · 業(yè)務(wù)接待向客戶提供有幫助的建議

· 業(yè)務(wù)接待陪同客戶對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，當(dāng)面安裝三件套 · 業(yè)務(wù)接待提醒客戶貴重物品的保管

· 業(yè)務(wù)接待讓客戶在預(yù)檢單上簽字，確認(rèn)環(huán)車檢查的結(jié)果 1)迎接問候（5、1-

1、2-6）：接車準(zhǔn)備、迎接問候、自我介紹、詢問尊稱、順序接待（禮儀：統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、標(biāo)準(zhǔn)動作引導(dǎo)停車）2)傾聽描述（5、1-3）：詢問需求、問診（6分鐘、原話）記錄、詢問其它需求、維修建議、快保通道

3)環(huán)車檢查（7、1-

6、3-1）：提醒貴重物品、安裝三件套、登記信息、邀請環(huán)檢、車內(nèi)外檢查、檢查后箱、確認(rèn)預(yù)檢單（車牌號碼、公里數(shù)、油表指針、隨車附件、客戶需求、客戶簽字）4)故障診斷（3、1-1）：專家診斷、路試診斷、安排客戶詳細(xì)診斷（關(guān)門落鎖）

6、管理工具：

預(yù)檢單：業(yè)務(wù)接待根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果填寫預(yù)檢單，并讓客戶簽字

五、制單環(huán)節(jié)

1、重要性

· 《維修工單》包含了任務(wù)委托、維修配件、工時、時間等諸多約定，是客戶與維修站之間對于此次維修業(yè)務(wù)的合同協(xié)議

· 《維修工單》包含明確的維修項目與維修配件的使用，是維修站進(jìn)行維修的依據(jù) · 每張《維修工單》都代表了一個客戶的希望，高效的完成客戶的需求，是贏得客戶信任和滿意的基礎(chǔ)，是增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗的有效手段

2、客戶期望

· 干凈整潔、舒適的環(huán)境 · 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)

· 合理的價格（不推銷無必要的服務(wù)項目）· 合理的安排等待時間

3、行動目標(biāo)

· 根據(jù)故障診斷的結(jié)果和客戶的需求，確認(rèn)維修的項目 · 預(yù)估工時、配件，迅速開具符合要求的維修工單

· 向客戶逐項解釋維修項目及費用，開展服務(wù)關(guān)懷，提升服務(wù)價值 · 根據(jù)車輛的維修情況，合理安排客戶是否留站等待

4、制單環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

· 強(qiáng)調(diào)價值：務(wù)必向客戶說明免費檢測的項目，以及原裝配件及質(zhì)保期等，增加此次維修保養(yǎng)項目給客戶帶來的價值，讓客戶產(chǎn)生“物有所值”的感受

· 交車時間：建議多預(yù)留15%的預(yù)估時間，以便于能在約定的時間內(nèi)提前交車，提升客戶的滿意度

· 衍生業(yè)務(wù)：切忌強(qiáng)加給客戶不必要的服務(wù)項目

· 尊重客戶：分別把工時價格、配件價格，總維修價格用筆圈出來，作重點提示，在客戶要簽字的地方先用筆劃出來，以示對客戶的尊重

· 服務(wù)交接：業(yè)務(wù)接待一定要將客戶引導(dǎo)到休息區(qū)，并交接給休息區(qū)服務(wù)員后，方可離開

5、制單環(huán)節(jié)（34、34）：執(zhí)行步驟、標(biāo)準(zhǔn)

DOS制單環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 業(yè)務(wù)接待將預(yù)檢表的信息輸入DMS II，建立或查詢相關(guān)檔案和維修記錄，并評估維修方案

· 向客戶說明維修方案，征詢客戶的意見

· 查詢配件庫存、工時、價格，預(yù)估本次維修所需的時間與價格，并向客戶詳細(xì)說明

· 將此次維修保養(yǎng)項目相關(guān)信息輸入DMS II系統(tǒng) · 打印維修工單，向客戶詳細(xì)說明并請客戶簽字確認(rèn)

· 在車輛維修過程中如發(fā)現(xiàn)有維修變更情況（如延長交車時間、修改/增加/減少維修項目等），需要馬上通知客戶并就必要性充分解釋，與客戶再次達(dá)成一致 · 對于維修項目、費用及交車時間的變更，請客戶重新在工單上簽字確認(rèn) 1)確定維修項目（5、1-

3、2-5）：核對信息建立檔案、確定維修項目、說明維修方案、保修確認(rèn)、解釋維修項目、（禮儀：統(tǒng)一著裝、胸牌、開門、移座、微笑傾聽）2)預(yù)估價格時間（3、1-3）：說明配件價格、說明工時價格、說明交車時間 3)服務(wù)關(guān)懷（5、1-3）：介紹洗車事宜、說明原廠配件、介紹免費項目、介紹優(yōu)惠活動、推薦服務(wù)項目、（詢問舊件事宜）4)打印工單（3、0）：錄入維修信息、未修項目錄入、打印《維修工單》 5)解釋工單（5、1-5）：解釋維修項目、介紹費用明細(xì)、預(yù)估完工時間、告知變更事宜、再次確認(rèn)需求、6)客戶確認(rèn)（6、1-

2、3-1）：確認(rèn)付款方式、確認(rèn)聯(lián)系方式、確認(rèn)客戶簽字（工單填寫規(guī)范）、交付工單、介紹交車程序、感謝客戶 7)引導(dǎo)客戶（7、1-

6、4-1）：詢問是否等待、離店交通服務(wù)宣傳、引導(dǎo)至休息區(qū)、服務(wù)員迎接客戶、介紹服務(wù)員、入座提供飲品、介紹休息區(qū)設(shè)施、（業(yè)務(wù)看板及時更新、離店客戶詢問取車方式）8)增項處理（5、1-2）：告知維修進(jìn)度、增項內(nèi)部溝通、增項客戶溝通、增項客戶確認(rèn)（簽字）、未修項目確認(rèn)（簽字）

6、管理工具

維修工單：業(yè)務(wù)接待將本次維修的相關(guān)信息錄入DMS－II系統(tǒng)，打印

六、維修環(huán)節(jié)

1、重要性 · 維修是維修站向客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)

· 高質(zhì)量、高效率的維修是確?？蛻魸M意的基礎(chǔ)前提

2、客戶期望

· 快速修復(fù)，質(zhì)量可靠 · 合理安排維修等待時間

· 可視化作業(yè)，可隨時了解愛車的維修進(jìn)度

3、行動目標(biāo)

· 合理派工，分工明確，快速、可靠地進(jìn)行維修作業(yè) · 以高質(zhì)量的維修技術(shù)能力確保對客戶車輛的維修品質(zhì)

· 通過培訓(xùn)和日常維修案例分析，提升維修技師的技術(shù)能力，提高車間的維修效率

4、維修環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

· 派工調(diào)度：必須把按時交車作為派工的首要考慮因素

· 派工順序：應(yīng)優(yōu)先分派預(yù)約車輛、返修車輛、快速保養(yǎng)車輛，其它普通修理按時間順序安排維修

· 安全生產(chǎn)：安全是一切工作的首要條件。· 5S管理：車間應(yīng)全面推行5S管理制度。

· 車內(nèi)設(shè)施無變化：除必要的維修項目外，所有員工都不能對客戶車輛上的音響、電子時鐘、空調(diào)等電子設(shè)備進(jìn)行調(diào)節(jié)

· 客戶關(guān)懷：金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長應(yīng)利用客戶等待車輛維修的時間與客戶溝通

5、維修環(huán)節(jié)（23、13）

DOS維修環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 調(diào)度員與業(yè)務(wù)接待進(jìn)行車輛交接，并核對、確認(rèn)工單上的維修項目 · 調(diào)度員根據(jù)工單要求，考慮故障現(xiàn)象并結(jié)合技師的專長進(jìn)行派工，合理安排維修技師和工位

· 維修技師憑工單領(lǐng)取維修材料、專用工具、資料 · 維修技師進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的維修作業(yè)

· 如有增項，及時通知業(yè)務(wù)接待聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn) · 維修完畢，維修技師進(jìn)行自檢

· 維修技師進(jìn)行工位與維修材料的整理

· 業(yè)務(wù)接待根據(jù)預(yù)計完成時間及時告知車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度 1)車間派工（4、1-

3、4-1）：車輛交接、核對工單、合理派工、填寫維修管理看板/半小時

2)領(lǐng)取材料（3、1-2）：核對工單、憑工單領(lǐng)料、借用工具設(shè)備 3)維修（6、1-

4、4-1）：安裝防護(hù)套、規(guī)范作業(yè)（九項免費檢測）、增項通知、變更確認(rèn)安排維修、業(yè)務(wù)接待告知客戶維修進(jìn)度、更新前臺業(yè)務(wù)看板 4)自檢（4、1-1）：技師自檢、檢查作業(yè)內(nèi)容、問題反饋、自檢內(nèi)容填入維修管理看板

5)整理（6、1-1）：工位材料整理（工具、設(shè)備、配件）、撤除防護(hù)（保留三件套）、設(shè)備設(shè)施復(fù)位、舊件整理（索賠配件交還）、確認(rèn)無遺留物品、工單簽字交付組長二級檢驗

6、管理工具：

維修管理看板：調(diào)度員派工后填寫，并每半小時更新一次

七、質(zhì)檢環(huán)節(jié)

1、重要性 · 維修質(zhì)量關(guān)系到維修站和雪佛蘭的品牌形象，是維修站所有工作的基礎(chǔ) · 確保把修復(fù)好的車輛交付使用才能保證客戶的滿意和維修站的長期發(fā)展

· 確保工單的維修項目和竣工的一致性，確保高品質(zhì)的維修，提高“一次修復(fù)率” · 質(zhì)檢能減少重復(fù)修理，提高車間生產(chǎn)效率

2、客戶期望

· 一次修復(fù)，無需返修 · 干凈整潔的車輛

3、行動目標(biāo)

· 嚴(yán)格執(zhí)行三級檢查制度，提高一次修復(fù)率，減少因維修質(zhì)量所產(chǎn)生的抱怨和投訴 · 確保把修復(fù)好的車輛交付給客戶使用，提高客戶滿意度

4、質(zhì)檢環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

· 三級檢查：車間維修要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“三級檢驗”制度，確保維修質(zhì)量，提高用戶滿意度

· 檢驗記錄：維修技師、質(zhì)檢員及各相關(guān)人員均應(yīng)在操作過程中應(yīng)按照SGM相關(guān)要求和國家規(guī)定做好維修過程確認(rèn)，記錄相關(guān)檢驗結(jié)果

· 返修匯總：每天發(fā)生的返修必須做好記錄，并匯總報告給服務(wù)經(jīng)理

· 重大問題：如遇到重大質(zhì)量問題，發(fā)生頻率相對較高的問題，技術(shù)主管應(yīng)探尋問題發(fā)生的根源，填寫技術(shù)報告并及時上報SGM相關(guān)人員

6、質(zhì)檢環(huán)節(jié)（19、8）：執(zhí)行步驟、標(biāo)準(zhǔn) DOS質(zhì)檢環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 維修班組長對維修技師自檢過的車輛進(jìn)行二次質(zhì)檢 · 核對有無遺漏的維修項目

· 檢驗結(jié)果如不符合修復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)，返回給維修技師，進(jìn)行返修 · 維修班組長完成質(zhì)檢后，在工單上簽字，交接給質(zhì)檢員總檢

· 質(zhì)檢員對維修車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行總查，并逐一核對有無遺漏的維修項目 · 如在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)問題，按要求重新維修

· 完成總檢后，質(zhì)檢員在工單上簽字，將車輛交接給移車員洗車 · 按洗車標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車輛的洗車作業(yè)

· 移車員將洗好的車輛開到駿工區(qū)，通知業(yè)務(wù)接待并進(jìn)行車輛與工單的交接 1)車間質(zhì)檢（6、1-1）：（嚴(yán)格執(zhí)行三級質(zhì)檢）組長核對維修項目、重要修理優(yōu)先檢驗、問題糾正、結(jié)果反饋、不符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行返修、工單簽字交接質(zhì)檢員總檢 2)總檢（6、3-2）：維修質(zhì)量終查、五油三壓兩液、外觀檢查、檢查有無遺留物品、如有問題進(jìn)行返修（返修車處理記錄表、月統(tǒng)計分析表填寫完整并匯總存檔，服務(wù)經(jīng)理、站長批復(fù)）、工單簽字安排洗車 3)清洗車輛（3、1-1）：移車、按規(guī)定清洗車輛、移車到竣工區(qū) 4)竣工交接（4、1-

1、3-

2、4-1）：檢查清洗質(zhì)量、車頭朝外鎖閉門窗、告知業(yè)務(wù)接待交接車輛、更新維修管理看板、（服務(wù)經(jīng)理：技術(shù)報告是否完整并匯總存檔）

6、管理工具維修管理看板：車輛質(zhì)檢結(jié)束，洗車后，調(diào)度員填寫

八、交車環(huán)節(jié)

1、重要性

· 交車環(huán)節(jié)的客戶滿意是影響客戶滿意度的重要因素 · 滿意的交車環(huán)節(jié)是打造客戶忠誠度重要因素 · 滿意的交車意味著下一次服務(wù)的開始

2、客戶期望 · 按時交車 · 收費合理 · 交車迅速

· 車輛干凈且修復(fù)徹底

3、行動目標(biāo)

· 交付給客戶的車輛干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）· 自始至終有業(yè)務(wù)接待陪同協(xié)助，交車過程快捷方便 · 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)，收費透明合理

4、交車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

· 強(qiáng)調(diào)價值：再次強(qiáng)調(diào)所用的零件均為原裝配件及質(zhì)保期，并重點說明此次的維修項目帶給客戶的好處，增加此次維修保養(yǎng)項目給客戶帶來的價值，讓客戶產(chǎn)生物有所值的感受

· 衍生業(yè)務(wù)：在提示客戶今后用車注意事項時，可以適當(dāng)?shù)囊胙苌鷺I(yè)務(wù) · 強(qiáng)調(diào)預(yù)約：業(yè)務(wù)接待應(yīng)在交車環(huán)節(jié)中多宣傳預(yù)約，為下次服務(wù)做準(zhǔn)備

· 整體滿意：除了主要接觸人業(yè)務(wù)接待的態(tài)度以外，收銀員、前臺協(xié)調(diào)的態(tài)度也影響著客戶對特約售后服務(wù)中心的整體滿意度

5、交車環(huán)節(jié)（27、35）：

DOS交車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 交車前的準(zhǔn)備：檢查車輛外觀、內(nèi)飾，核對維修項目的完成情況，將車內(nèi)的使用設(shè)施復(fù)位,清洗并吸塵

· 業(yè)務(wù)接待應(yīng)協(xié)助客戶提車

· 業(yè)務(wù)接待與客戶一同檢查車輛，并說明已經(jīng)完成的保養(yǎng)/維修的具體工作內(nèi)容 · 業(yè)務(wù)接待詢問客戶合適的回訪時間

· 業(yè)務(wù)接待對維修項目及費用進(jìn)行解釋，引導(dǎo)客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)

· 業(yè)務(wù)接待將客戶的相關(guān)資料整理并移交給客服部，為回訪及下次預(yù)約做準(zhǔn)備 · 填寫保養(yǎng)提示卡，并告知客戶下次應(yīng)該保養(yǎng)的時間 1)交車前準(zhǔn)備（4、1-3）：竣工前通知、維修項目確認(rèn)、設(shè)備設(shè)施復(fù)位、填寫保養(yǎng)提示卡（用車建議）、（交車文件準(zhǔn)備）2)通知客戶（4、1-2）：通知客戶、核對提車聯(lián)、邀請驗車、協(xié)助提車 3)客戶驗收（7、1-

10、2-

3、3-3）：維修成果展示（整潔的車輛、維修項目展示、舊件展示、展示已調(diào)整過的設(shè)施、9項免檢展示）、說明維修項目費用（結(jié)算單）、交付保養(yǎng)提示卡提醒下次保養(yǎng)、未修項目提醒、確認(rèn)回訪事宜、取下三件套、工單取車確認(rèn)簽字、（宣傳預(yù)約好處、詢問付款方式）（禮儀：統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑）

4)結(jié)算（6、1-

5、2-4）：陪同結(jié)算、介紹收銀員、收銀員微笑起立歡迎、復(fù)核費用、打印結(jié)算單、解釋結(jié)算單、再次確認(rèn)費用、結(jié)算（單據(jù)裝入信封后雙手遞交客戶）、感謝祝福

5)送行（6、1-

2、2-3）：宣傳預(yù)約、提醒下次保養(yǎng)、（陪同取車，主動開門）揮手道別、回收提車聯(lián)目送離開、整理檔案移交客服 6)收銀員工作要點：

a)業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶至收銀臺

b)業(yè)務(wù)接待主動向客戶介紹收銀員，然后再向收銀員介紹客戶 c)收銀員面帶微笑，主動站立，身體前傾向客戶鞠躬并問好 d)業(yè)務(wù)接待主動向收銀員說明客戶付款方式和費用 e)收銀員收款結(jié)帳，對于現(xiàn)金結(jié)算必須做到唱收唱付（客戶付款后收銀員報出收費金額及收費方式）

f)收銀員將結(jié)算單、發(fā)票、用車小貼士等單據(jù)裝入印有品牌標(biāo)識的信封后，雙手遞交客戶，開據(jù)通行證

g)結(jié)帳完畢后，收銀員向客戶致謝，并祝客戶行車平安

6、管理工具：

保養(yǎng)提示卡：SGM質(zhì)保條例、業(yè)務(wù)接待填寫用車建議事項、下次保養(yǎng)日期提示 結(jié)算單：收銀員復(fù)核費用，并打印最終的結(jié)算單

九、回訪環(huán)節(jié)

1、重要性

· 有效提升客戶滿意度 · 掌握維修站存在的不足

· 更好地了解客戶的期望和需求 · 是一次成功的服務(wù)邀約的開始

2、客戶期望

· 專業(yè)的知識 · 良好的電話禮儀 · 不想過多的被打擾

3、行動目標(biāo)

· 與客戶建立持續(xù)的溝通機(jī)會 · 提高客戶滿意度

· 及時發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿，降低被客戶投訴的風(fēng)險 · 關(guān)懷關(guān)愛客戶，促成其在生命周期內(nèi)持續(xù)進(jìn)站

4、回訪環(huán)節(jié)執(zhí)行要點

·核心目的：后續(xù)回訪不僅僅是簡單的詢問客戶是否滿意，更為關(guān)鍵的是了解客戶的需求和期望，提高下次回站機(jī)會

·專職人員：維修站必須設(shè)立專職的回訪人員和獨立的回訪電話

·有針對性：回訪專員必須充分了解客戶資料、維修信息后，根據(jù)業(yè)務(wù)接待和用戶確定的回訪時間進(jìn)行回訪，如客戶不方便回訪，應(yīng)另約定回訪時間有針對性地回訪溝通

·客戶信任：回訪專員回訪時應(yīng)取得客戶的初步信任：使用規(guī)范開場語言、征詢用語及結(jié)束語；語言表達(dá)清楚明了，語氣要溫和富有親和力；精力集中，積極傾聽理解客戶意見

·整改檢查：定期進(jìn)行回訪信息的整理和分析，確保落實后續(xù)回訪中反映出來的問題的改進(jìn)工作及事后改進(jìn)的督促和檢查

5、回訪環(huán)節(jié)（23、21）：

DOS回訪環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 售后回訪專員必須在維修交車后3日內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量進(jìn)行電話回訪訪問 · 根據(jù)回訪問卷詢問客戶現(xiàn)時的用車情況，并請客戶對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作出評價并記錄

· 根據(jù)客戶的反饋情況填寫《售后回訪表》，重大投訴填寫《顧客投訴處理表》，按照投訴級別按時反饋投訴內(nèi)容 · 匯總填寫《售后回訪日報報》、《電話回訪質(zhì)量周報》，由客戶關(guān)系部經(jīng)理定時上報站長

· 每月針對回訪信息中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總，有針對性地填寫《特約售后服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)報告》，并上報站長及總經(jīng)理批復(fù)

· 每月由總經(jīng)理組織舉行專題會議，討論回訪結(jié)果，提出整改措施并落實、跟進(jìn)改善結(jié)果,形成閉環(huán)

1)回訪溝通（6、1-

7、2-4）:三日內(nèi)回訪、查詢檔案、（方便的時間致電、尊稱客戶、自我介紹、征得客戶同意）詢問用車情況、詢問維修滿意度（填寫售后回訪表）、大客戶訪問、專項活動調(diào)查、（電話禮儀：尊稱、語音語調(diào)、微笑、后掛斷電話）2)反饋處理（5、1-3）：安撫客戶情緒（致歉說明）、了解投訴情況、承諾處理、填寫表格投訴反饋、處理改善（推薦預(yù)約）3)匯總存檔（3、3-3）：聯(lián)系客戶處理投訴、回訪信息匯總存檔（回訪日周報表、客戶投訴處理表）、制定改進(jìn)計劃 4)服務(wù)總結(jié)（5、1-

1、3-2）：回訪結(jié)果分析（售后回訪報告）、組織回訪會議、總結(jié)經(jīng)驗成果、提出整改措施（持續(xù)改進(jìn)報告）、跟蹤改善結(jié)果 5)關(guān)愛提醒（4、1-1）：客戶檔案整理、未修項目邀約、保養(yǎng)提醒、專項活動邀約

6、管理工具

售后回訪表：售后回訪專員記錄售后回訪的信息，錄入系統(tǒng)

顧客投訴處理表：售后回訪專員登記客戶的抱怨及投訴信息，錄入系統(tǒng) 預(yù)約登記表：預(yù)約專員登記客戶的預(yù)約信息，錄入系統(tǒng)

售后回訪日報表：售后回訪專員匯總當(dāng)天售后回訪信息，錄入系統(tǒng)

電話回訪質(zhì)量周報：客服部經(jīng)理匯總填寫電話回訪質(zhì)量周報，上報站長審核

售后回訪報告：客服部經(jīng)理定期對回訪結(jié)果進(jìn)行匯總、整理、分析，上報站長、總經(jīng)理 特約售后服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)報告：客服部經(jīng)理總經(jīng)理組織專題會議，針對弱項進(jìn)行整改、落實、持續(xù)跟蹤改進(jìn)

第五篇：汽車宣傳口號

定位準(zhǔn)確：“擁有桑塔納 走遍天下都不怕”

這是目前國產(chǎn)轎車中讓人最容易記得住的一句廣告語。應(yīng)該說，這是比較準(zhǔn)確地將桑車的定位講清楚了。其主要的意思有兩層：第一層講的是桑車的性能，突出了可靠性；第二層意思講的是，它有遍及全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用“不怕”兩個字，將桑車的品牌形象樹了起來。

從產(chǎn)品的質(zhì)量和維修網(wǎng)絡(luò)來看，通過XX年的打造，桑車作為成熟的車型已被消費者所認(rèn)可。此時，從產(chǎn)品和服務(wù)及附加值中提煉出來的“擁有桑塔納(參數(shù)配置 報價 點評)，走遍天下都不怕”的廣告語才有了市場的針對性。

桑車從問世至今，長達(dá)近20年還在生產(chǎn)，有人將其比喻為中國的“甲殼蟲”，仍舊有生命力，被稱為“常青藤”。桑車到現(xiàn)在仍有市場，很多人就是依然記著它當(dāng)初的廣告語，認(rèn)為它非?？煽繉嵒?。

博取民心：“車到山前必有路，有路必有豐田車”

80年代中國的道路上除了紅旗、吉普和拖拉機(jī)就只有日本的進(jìn)口車了。豐田汽車“車到山前必有路，有路必有豐田車”的廣告十分自信而又瑯瑯上口，讓你不得不在買車的時候掂量掂量。如今，豐田汽車的廣告語改了很多回，但整整一代中國人牢牢記住的還是這句話。

“車到山前必有路，有路必有豐田車”這句話套用了中國的一句古話，拉近中國人民的親切感，迎合人們希望路路暢通的心理，從而在心里上達(dá)成了共識，有利于促進(jìn)品牌形象。這句話不僅體現(xiàn)了豐田要把先進(jìn)技術(shù)在世界范圍內(nèi)拓展延伸的決心更重要的是體現(xiàn)了豐田汽車服務(wù)全國的理念。

意境更高：“世上無難路，只要有雙龍”

凸顯了它作為硬派真suv的豪情壯志。作為世界級的suv專家，雙龍汽車是除jeep和路虎外，世界三大專業(yè)越野車生產(chǎn)廠商。雙龍汽車所擁有的第三代柴油動力技術(shù)、超高強(qiáng)度的陣式底盤、專業(yè)的電子分時四驅(qū)都是其縱橫天下的武器。“世上無難路，只要有雙龍”的口號不僅道出了在雙龍汽車面前，任何艱難險阻的道路都不會形成阻礙的產(chǎn)品實力，而雙龍品牌詮釋的“世上無難路”的精神，也就是面對挑戰(zhàn)，從不輕言敗更體現(xiàn)出一種不屈不撓、超越自我、挑戰(zhàn)自我的suv精神。而雙龍的奉獻(xiàn)精神不是僅僅在現(xiàn)在，在以后每個發(fā)展的階段，“心相連，無難路”的精神也將會繼續(xù)體現(xiàn)，因為這不僅僅是口號，而是真正的雙龍企業(yè)文化。

“世上無難路，只要有雙龍”，這句原本是形容雙龍suv優(yōu)越的越野性的話語，在這次汶川大地震中得到了更高境界的升華。修復(fù)各條道路電路是災(zāi)區(qū)救援與重建的重中之重。雙龍汽車不僅跨越崎嶇艱險之路，更是用suv的堅忍不拔與沖破極限的精神，竭盡所能，以各項實際行動長期的關(guān)愛災(zāi)區(qū)的民眾與重建工作。為災(zāi)區(qū)打開生路、為災(zāi)民重建心路。雙龍希望，讓中國人不屈的脊梁，在災(zāi)區(qū)條條蜿蜒曲折的道路上延伸。這是龍的脊梁，這是龍的道路。就像雙龍的口號，“世上無難路，只要有雙龍”。

躍進(jìn)歐卡：路遙知馬力 日久見躍進(jìn)

躍進(jìn)經(jīng)典：輕松駕控 自在躍進(jìn)

青年曼：起步即與世界同步

時代：汽車下鄉(xiāng)實惠多 要換就換時代車

時代輕卡：成熟耐用 安全可靠

時代迪卡：財富天下

時代瑞沃：超強(qiáng)動力結(jié)合 超強(qiáng)正在能力

時代馭菱：不大不小 用著正好

時代小卡之星：輕卡冠軍 萬眾首選

時代領(lǐng)航：領(lǐng)航中國輕卡

時代祥龍：創(chuàng)富買時代 祥龍伴你行

● 陜西重卡

陜汽德龍：超凡品質(zhì) 驚世之作

● 上汽依維柯紅巖

紅巖杰獅：同步歐洲 服務(wù)全球

沃爾沃：品質(zhì) 安全 環(huán)保

● 一汽解放

解放卡車：掙錢機(jī)器

解放j6：智匯全球 質(zhì)贏天下

解放悍威：創(chuàng)富新貴

解放奧威：節(jié)油重卡

解放駿威：城際高效物流快車

解放金駝：滾滾利來

● 中國重汽

斯太爾：歷久考驗 成熟重卡

斯太爾王：重卡自尊 王者風(fēng)范

金王子：金色的路 越走越寬

豪駿：豪行天下 駿馳八方

黃河少帥：中卡英豪 黃河少帥

howo：重卡領(lǐng)袖 中國howo

howo-a7：比肩國際 howo-a7