第一篇：做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

國內(nèi)金融市場進(jìn)一步的放開，銀行業(yè)改革的逐步深化，對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提出了越來越高的要求,在贏得客戶就是贏得市場的今天，客戶的青睞和口碑是銀行業(yè)者眼中一幅無形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，但歸根結(jié)底都離不開“服務(wù)”兩個(gè)字。銀行盈利能力的大小與客戶的滿意度和忠誠度密切相關(guān)，提高客戶滿意度，使銀行獲得良好的盈利能力，首先要做好服務(wù)工作。而銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，展現(xiàn)了銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而在公眾面前的產(chǎn)生一種品牌效應(yīng)。那么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面著手：

一、樹立“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)理念。廣大員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起的觀念，做到主動了解客戶的需求，為客戶著想，竭誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意。作為一名一線工作人員，每天直接面對的就是儲戶，為他們服務(wù)。但我們所謂的服務(wù)不僅僅是幫客戶填填傳票、存取款等機(jī)械行為，服務(wù)是一門學(xué)問，它需要我們在不斷的學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出。在平時(shí)工作中，我們要注重細(xì)節(jié)，一句“您好”“請”“慢走”和一個(gè)眼神交流，這些都是很簡單的事情，但這些也確確實(shí)實(shí)能讓客戶感受到我們的熱情和誠意，同時(shí)利用辦理業(yè)務(wù)的過程主動與客戶拉家常，比如子女在哪里上學(xué)，成績怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，基金升了吧等等。通過關(guān)心與問候，拉近和客戶之間的距離，使一些對我們平時(shí)工作存在不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變?yōu)榻K身客戶，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶，我們的客戶群體才能不斷壯大。

二、以人為本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)工作要從新入行人員抓起，為使新員工能很快適應(yīng)我行的工作環(huán)境，盡快充實(shí)到我行的改革發(fā)展中，平時(shí)應(yīng)積極組織形式豐富多彩的培訓(xùn)，使員工在活動競賽中獲得樂趣、提升技能，從而建設(shè)一支業(yè)務(wù)熟、操作準(zhǔn)、效率高、服務(wù)優(yōu)的員工隊(duì)伍，為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的人力資源保障。

三、加強(qiáng)規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)，從思想政治層面上提高員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識。企業(yè)的規(guī)章制度是指導(dǎo)銀行正常經(jīng)營運(yùn)作的中心思想內(nèi)容。一切圍繞經(jīng)營開展工作，這就要求思想政治工作中充分調(diào)動廣大干部員工，特別是黨員干部的積極性、創(chuàng)造性，把銀行內(nèi)部的各種力量凝聚在一起，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)，從這個(gè)意義上講，通過學(xué)習(xí)規(guī)章制度使廣大員工在思想意識得到進(jìn)一步的提高，從而是他們在日常工作中能主動提高自身的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。思想政治工作的對象是銀行的全體員工，它強(qiáng)調(diào)廣大員工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人，培育企業(yè)精神、建設(shè)企業(yè)文化的主要手段，而思想政治工作與管理工作密切結(jié)合無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理中較好的形式，是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要手段。

四、緊跟時(shí)代步伐，利用科技手段提高服務(wù)水平。電子化建設(shè)的快速發(fā)展，ATM機(jī)、POS機(jī)大量投入使用，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行發(fā)展迅速，以資金投入帶動服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在很大程度上提高了銀行的服務(wù)水平，為廣大客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大了交易渠道，降低了營運(yùn)成本，提高了市場競爭力，因此對科技設(shè)備的投入是改善服務(wù)水平、做好的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要方式。

第二篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的確很重要，不論是對于銀行日常工作而言，還是在平常的一點(diǎn)一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質(zhì)。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應(yīng)付上級檢查而擺擺樣子。習(xí)慣成自然，真正的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于自己言行舉止的一個(gè)良好習(xí)慣，是一種自然而然的內(nèi)在流露。

從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。但是我們該如何去理解并接受它們？就像接納一個(gè)新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個(gè)過程，更需要一份胸懷。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務(wù)的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯(cuò)效果，帶來不錯(cuò)效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達(dá)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的具體規(guī)定呢？

我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創(chuàng)意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當(dāng)然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內(nèi)心最自然、真實(shí)的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個(gè)十分簡單的道理。在我們的工作中，你給對方傳遞了什么，對方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會珍惜，只有珍惜，才會溫柔的對待我們擁有的一切，沒有絲毫負(fù)擔(dān)和壓抑。因?yàn)橹挥袧M足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。

坦蕩心，就是即使曾經(jīng)受過或正在經(jīng)受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因?yàn)槲覀円嘈?，困難都是暫時(shí)的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰能難免經(jīng)歷，區(qū)別在于有的人能夠吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，跌倒了能爬起來，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個(gè)率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對于一個(gè)勇者來說，不管別人曾經(jīng)怎么誤會她，她都會把那些誤會和委屈看作是前進(jìn)道路上必經(jīng)的磨練和動力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。當(dāng)你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風(fēng)景。這個(gè)世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因?yàn)閯e人的不了解，但是惟獨(dú)我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。

誠意，就是真誠。想對方之所想，急對方之所急。能主動跟客戶介紹清楚的業(yè)務(wù)，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴(yán)”的原則，決不埋伏筆，對方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務(wù)，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個(gè)客戶問同樣一個(gè)問題，兩次甚至三次的機(jī)會，因?yàn)槲覀兿嘈盼覀兊谋磉_(dá)能力，當(dāng)然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創(chuàng)意，就是想法。我們不愿碌碌無為，不愿當(dāng)一天和尚撞一天鐘?？鞓芬彩且惶?，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂的工作。對于工作，我們承認(rèn)有些時(shí)間力不從心，但是多數(shù)的時(shí)候，我們都是充滿力量的，只是有時(shí)太過于強(qiáng)調(diào)和在意，我們不光是在工作，也是在生活?？磥砉ぷ骱蜕?，真的是要分得很開的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來吧。好的點(diǎn)子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無完人，誰都難免有疲憊的時(shí)候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當(dāng)工作需要我們無數(shù)遍機(jī)械地重復(fù)著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動作”，日復(fù)一日，年復(fù)一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個(gè)難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無補(bǔ)。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來曙光。

不可否認(rèn)，有關(guān)部門制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動作”，其中當(dāng)然有好的方面，但是過分強(qiáng)調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺得既容易導(dǎo)致服務(wù)的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不一定非要那么多的“規(guī)定動作”，而應(yīng)該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應(yīng)該一刀切。所以，服務(wù)既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實(shí)，一張友善的笑臉，一聲熟絡(luò)的稱呼，一番又好又快的服務(wù)流程，比起任何模式化的“規(guī)定動作”都來得自然，來得親切，來得更有效果，更有價(jià)值，更有意義，更有作用，即使著裝再統(tǒng)一，頭型再統(tǒng)一，甚至微笑的弧度再統(tǒng)一，如果沒有內(nèi)在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務(wù)則沒有任何實(shí)際內(nèi)容，客戶感受到的只能是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是。

似水流年，韶華易逝。當(dāng)我們從曾經(jīng)的充滿朝氣和懷揣著夢想，一點(diǎn)點(diǎn)走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒有了當(dāng)初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無所事事、碌碌無為？

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見[模版]

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。

明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)

準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務(wù)，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉

敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

第四篇：農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，包括信用社在內(nèi)的銀行作為典型的金融服務(wù)企業(yè)，服務(wù)卻是我們當(dāng)前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務(wù)現(xiàn)狀令人堪憂，信用社 如何從實(shí)際出發(fā)積極探索實(shí)現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢是我們當(dāng)前需要解決的工作重點(diǎn)。

農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務(wù)形象。整體服務(wù)形象建設(shè)，服務(wù)工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時(shí)，提高服務(wù)水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細(xì)微之處入手。把服務(wù)納入正常的企業(yè)管理活動和企業(yè)行為，由他律逐步過渡到自律，由不規(guī)范到逐步規(guī)范，由被動服務(wù)到主動服 務(wù)，用心服務(wù)。

要樹立窗口服務(wù)形象。窗口服務(wù)是信用社整體形象的主要標(biāo)志，敏感性很強(qiáng)，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，漠不關(guān)心，缺乏專業(yè)知識，辦理業(yè)務(wù)速度慢等都會 使客戶對其提供的服務(wù)缺乏信心。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動，同時(shí)還應(yīng)努力提供金融知

識服務(wù)，理財(cái)服務(wù)，一條龍服務(wù)，也就是知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代對金融企業(yè)提出的要求。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須要堅(jiān)持原則。客戶的多少是信用社經(jīng)營的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。在實(shí)際工作中，不能認(rèn)為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行和遵循的制度法規(guī)在工作中大打折扣。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應(yīng)客戶要求予以退還，置 國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴(yán)重影響了信用社的良好信譽(yù)，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系。雖然我們的宗旨是為客戶服務(wù)，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實(shí)力，也是為了為客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護(hù)金融秩序、保一方金融平安的義務(wù)。那種 視制度、法規(guī)為兒戲，換來對客戶的“熱情周到”是在自毀信譽(yù)、自斷后路，結(jié)果只能是得不償失。應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)從服務(wù)上下功夫，對金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強(qiáng)宣傳，對“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴(yán)肅制止。以真誠的態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，做到既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，在防范金融風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)出臺一系列切 實(shí)可行的措施，在遵守國家法規(guī)制度的前提下，全方位提高金融服務(wù)質(zhì)量，確保信用社資產(chǎn)的安全、高效。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。農(nóng)村信用社應(yīng)隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場的變化、社會需求的不同，結(jié)合自己的市場定位和長期戰(zhàn)略目標(biāo)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，把服務(wù)辦出 新意和特色，要跳出圈子，從遠(yuǎn)處著手，高處著眼，與社會服務(wù)相適應(yīng)，相配套，以此來增強(qiáng)自己的活力和競爭力。農(nóng)村信用社應(yīng)以三個(gè)“改進(jìn)”中來提高服務(wù)水平。一是改進(jìn)服務(wù)品種，在做好常規(guī)農(nóng)業(yè)貸款發(fā)放管理工作的基礎(chǔ)上，要不斷推進(jìn)新品種，如積極開辦農(nóng)民助學(xué)貸款，建房消費(fèi)貸款，教育儲蓄等業(yè)務(wù)，大力拓展農(nóng) 村代收代付等中間業(yè)務(wù)。二是改進(jìn)服務(wù)方式，農(nóng)村信用社要認(rèn)真做好市場調(diào)查與分析，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計(jì)劃，導(dǎo)找信貸支農(nóng)新的切入 點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，在堅(jiān)持效益和償還的原則的前提下，全面推行農(nóng)戶小額信用貸款，農(nóng)戶聯(lián)保貸款，由定時(shí)服務(wù)向隨時(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉(zhuǎn)變，拉近信用社與客戶的關(guān)系，對農(nóng)戶貸款要做到對象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)貸款透明度，并注重反饋農(nóng)民 的意見和要求，使農(nóng)村信用社真正成為聯(lián)系農(nóng)民最好的紐帶。三是改進(jìn)服務(wù)手段，農(nóng)村信用社是農(nóng)民自己的銀行，必須為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而衡量金融服務(wù)水

平高低的標(biāo)準(zhǔn)，除了服務(wù)態(tài)度好壞，服務(wù)品種多少外，很重要的一點(diǎn)就是能否給客戶以迅捷和高效的服務(wù)。因此，必須注重提高服務(wù)的科技含量，加大對金融電子化投 入力度，將服務(wù)向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢逐步向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢發(fā)展。

我們要努力樹立農(nóng)村信用社的嶄新形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且穩(wěn)固和拓展市場份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙提高！

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見（最終版）

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。

明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務(wù)，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

五、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報(bào)電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)T等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡；四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。