第一篇：關(guān)于下發(fā)客戶服務(wù)主任應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)的通知

關(guān)于下發(fā)客戶服務(wù)主任應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)的通知

各支行、營(yíng)業(yè)部：

為保證我行客戶服務(wù)主任咨詢工作有規(guī)可循，使客戶服務(wù)主任能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶咨詢，通過提高廳堂服務(wù)質(zhì)量提升客戶的滿意度，我部擬定《客戶服務(wù)主任應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）。

《手冊(cè)》包含儲(chǔ)蓄、結(jié)算、個(gè)貸、投資理財(cái)、對(duì)公業(yè)務(wù)等內(nèi)容，請(qǐng)我部客戶服務(wù)主任崗位人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，查缺補(bǔ)漏，掌握《手冊(cè)》內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。

另外，我部將于二季度開展客戶服務(wù)主任的上崗資格考試工作，客戶服務(wù)主任崗位將實(shí)行持證上崗制度?？荚嚪秶怀霰臼謨?cè)，關(guān)于上崗資格考試的具體安排將另行通知。

請(qǐng)各支行及營(yíng)業(yè)部充分重視此項(xiàng)工作，督促客戶服務(wù)主任掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。

附件：客戶服務(wù)主任應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

財(cái)富管理中心

2009年4月1日

第二篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

醫(yī)生知曉內(nèi)容

第一章醫(yī)療管理 一、三基三嚴(yán)

“三基三嚴(yán)”內(nèi)容：“基本理論、基本知識(shí)、基本技能”，“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，要求培訓(xùn)覆蓋率100%。二、十四項(xiàng)核心制度包括：

首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前病歷討論和重大手術(shù)上報(bào)審批制度、值班交接班制度、死亡病例討論制度、分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度，病歷管理制度、臨床用血審核制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度。

三、危急值

1、“危急值”是指檢驗(yàn)、病理、醫(yī)學(xué)影像等檢查結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，表明患者正處于有生命危險(xiǎn)的邊緣狀態(tài)，此時(shí)如果臨床醫(yī)生能及時(shí)得到信息，迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，可能挽救患者的生命，否則就可能出現(xiàn)嚴(yán)重的后果，失去最佳搶救時(shí)機(jī)，甚至危及生命。

2、報(bào)告及處置流程：出現(xiàn)“危急值”→醫(yī)技復(fù)核、確認(rèn)→結(jié)果發(fā)出→電話報(bào)告→臨床接報(bào)時(shí)復(fù)述確認(rèn)→醫(yī)師立即處置→書面記錄。

四、口頭醫(yī)囑執(zhí)行流程

流程：下達(dá)口頭醫(yī)囑→護(hù)士復(fù)述→醫(yī)師確認(rèn)→執(zhí)行醫(yī)囑→記錄→補(bǔ)記口頭醫(yī)囑

五、急診六個(gè)重點(diǎn)病種

內(nèi)容：急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭。

六、急診會(huì)診、搶救時(shí)限

急診會(huì)診、搶救時(shí)限10分鐘

七、平均住院日管理

1、二甲醫(yī)院平均住院日控制標(biāo)準(zhǔn)10天。

2、降低平均住院日幾點(diǎn)措施：（1）明確各專業(yè)平均住院日控制標(biāo)準(zhǔn)，確立考核機(jī)制；（2）保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；(3)控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的措施:加強(qiáng)預(yù)約管理，縮短等候時(shí)間；嚴(yán)格管理醫(yī)技科室報(bào)告時(shí)限目標(biāo)；加強(qiáng)會(huì)診制度的管理，縮短疑難和涉及多專業(yè)患者的診斷時(shí)間；縮短術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)間；指導(dǎo)患者出院進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。

八、術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容

完善術(shù)前檢查：心電圖、胸片、血尿便常規(guī)、凝血、肝功、腎功、電解質(zhì)、血糖及傳染性疾病篩查（乙肝五項(xiàng)、HCV、HIV、梅毒抗體）；

評(píng)估術(shù)中出血情況，必要時(shí)備血；術(shù)前病情評(píng)估，患者病情嚴(yán)重程度、全身狀況支持情況等；手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，手術(shù)切口清潔程度、手術(shù)類別等；完成術(shù)前小結(jié)、術(shù)前討論、手術(shù)醫(yī)師查房記錄等；簽署手術(shù)知情同意書；下達(dá)手術(shù)醫(yī)囑，通知手術(shù)室；麻醉訪視，簽署麻醉知情同意書；手術(shù)標(biāo)識(shí)等。

九、手術(shù)標(biāo)識(shí)方式

1、內(nèi)鏡及介入手術(shù)的穿刺點(diǎn)在體表用“○”標(biāo)識(shí)，多重結(jié)構(gòu)、多平面部位等手術(shù)時(shí)，沿手術(shù)切口用“－”標(biāo)識(shí)，如右前臂手術(shù)，則在右前臂手術(shù)切口處劃“－”線。當(dāng)手術(shù)切口處無法標(biāo)識(shí)，以“×”標(biāo)記標(biāo)明左右側(cè)，如左眼手術(shù)，在左側(cè)額部皮膚上劃“×”字形標(biāo)志；

2、手術(shù)部位已有紗布、石膏、牽引架時(shí)，統(tǒng)一標(biāo)記在包扎物上方2公分左右（約1-2橫指）處，以“×”號(hào)標(biāo)明左右側(cè)。

3、手術(shù)當(dāng)日，手術(shù)醫(yī)師在病房用黑色記號(hào)筆進(jìn)行手術(shù)標(biāo)識(shí)，患者及家屬共同核對(duì)確認(rèn)。

十、重大手術(shù)類別及上報(bào)流程、時(shí)限

1、凡屬下列之一的視為重大手術(shù)：手術(shù)患者系外賓、華僑、港澳、臺(tái)同胞；手術(shù)患者系特殊保健對(duì)象如高級(jí)干部、著名專家、學(xué)者、知名人士及民主黨派負(fù)責(zé)人;截肢、重要器官及臟器切除等各種原因可能導(dǎo)致毀容或致殘的手術(shù)；存在隱患，可能引起醫(yī)療糾紛的手術(shù)；涉及自殺、他殺等法律問題的手術(shù)；器官移植手術(shù)。

2、上報(bào)流程：科主任簽署重大手術(shù)審批表→醫(yī)務(wù)部→主管院長(zhǎng)→通知科室手術(shù)

3、上報(bào)時(shí)限：擇期手術(shù)術(shù)前24小時(shí)內(nèi)上報(bào)，急診手術(shù)確定方案后于術(shù)前上報(bào)。

十一、手術(shù)病歷書寫

1、手術(shù)主刀醫(yī)師在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)完成手術(shù)記錄（特殊情況下，由一助書寫，主刀簽名）。

2、參加手術(shù)醫(yī)師在術(shù)前即時(shí)完成術(shù)后首次病程記錄。

十二、術(shù)后患者管理

1、術(shù)后醫(yī)囑必須由手術(shù)醫(yī)師開具。

2、每位患者手術(shù)后的生命指標(biāo)檢測(cè)結(jié)果記錄在病歷中

3、依照患者術(shù)后病情在評(píng)估結(jié)果，擬定術(shù)后康復(fù)或再手術(shù)或放化療等方案。

十三、臨床用血申請(qǐng)分級(jí)

1、同一患者一天申請(qǐng)備血量少于800毫升的（包括全血、紅細(xì)胞和血漿，1U紅細(xì)胞計(jì)150毫升），由具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師提出申請(qǐng)，上級(jí)醫(yī)師在輸血申請(qǐng)單核準(zhǔn)簽發(fā)后方可備血。

2、同一患者一天申請(qǐng)備血量在800毫升至1600毫升的，由具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資的醫(yī)師提出申請(qǐng)，科室主任在輸血申請(qǐng)單核準(zhǔn)簽發(fā)后，方可備血。

3、同一患者一天申請(qǐng)備血量達(dá)到或超過1600毫升的，由具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師提出申請(qǐng)，科室主任核準(zhǔn)簽發(fā)，并填寫“大量用血審批表”報(bào)醫(yī)務(wù)科或總值班批準(zhǔn)后，方可備血?！按罅坑醚獙徟怼庇奢斞票４妗?/p>

4、緊急用血可以不受臨床用血申請(qǐng)分級(jí)管理權(quán)限及審批限制，但需在用血后1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)報(bào)批手續(xù)。

十四、臨床用血申請(qǐng)審核和用血報(bào)批

1、用血申請(qǐng)審核內(nèi)容：申請(qǐng)單填寫、輸血前檢測(cè)、用血申請(qǐng)分級(jí)、臨床用血指征。

2、同一患者一天申請(qǐng)備血量達(dá)到或超過1600毫升的，報(bào)醫(yī)務(wù)科或總值班批準(zhǔn)，緊急用血需在用血后1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)報(bào)批手續(xù)。

3、輸血申請(qǐng)單審核率為100%、大量用血報(bào)批審核率100%。

十五、手術(shù)分級(jí)于授權(quán)

1、手術(shù)分級(jí)：根據(jù)手術(shù)過程的復(fù)雜性和對(duì)手術(shù)技術(shù)的要求，分為4級(jí)：（1）1級(jí)手術(shù)：手術(shù)術(shù)式簡(jiǎn)單，手術(shù)技術(shù)難度低的普通常見小手術(shù)。

（2）2級(jí)手術(shù)：手術(shù)過程不復(fù)雜，手術(shù)技術(shù)難度不大，低風(fēng)險(xiǎn)的各種中等手術(shù)。（3）3級(jí)手術(shù)：手術(shù)過程較復(fù)雜，手術(shù)技術(shù)難度較高，風(fēng)險(xiǎn)較高的各種重大手術(shù)。（4）4級(jí)手術(shù)：手術(shù)操作過程復(fù)雜，手術(shù)技術(shù)難度大，高風(fēng)險(xiǎn)的各種手術(shù)。

2、手術(shù)醫(yī)師分級(jí)：（1）住院醫(yī)師

①低年資住院醫(yī)師：從事住院醫(yī)師工作3年以內(nèi)，或碩士生畢業(yè)，從事住院醫(yī)師2年以內(nèi)者。

②高年資住院醫(yī)師：從事住院工作3年以上，或碩士生畢業(yè)取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，并從事住院醫(yī)師2年以上者。博士生畢業(yè)取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，并從事住院醫(yī)師2年以上者。博士生從事臨床工作一年以上。（2）主治醫(yī)師

①低年資主治醫(yī)師:擔(dān)任主治醫(yī)師3年以內(nèi)，或臨床博士生2年以內(nèi)者。②高年資主治醫(yī)師：擔(dān)任主治醫(yī)師3年以上，或臨床博士生畢業(yè)2年以上者。（3）副主任醫(yī)師

①低年資副主任醫(yī)師：擔(dān)任副主任醫(yī)師3年以內(nèi)，或博士后從事臨床工作2年以上者。

②高年資副主任醫(yī)師：擔(dān)任副主任醫(yī)師3年以上者。（4）主任醫(yī)師

3、各級(jí)醫(yī)師手術(shù)范圍

（1）低年資住院醫(yī)師：在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下，逐步開展并熟練掌握1級(jí)手術(shù)。（2）高年資住院醫(yī)師：在熟練掌握1 級(jí)手術(shù)的基礎(chǔ)上，在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下逐步開展2級(jí)手術(shù)。

（3）低年資主治醫(yī)師：熟練掌握2級(jí)手術(shù)，并在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下，逐步開展3級(jí)手術(shù)。

（4）高年資主治醫(yī)師：掌握三級(jí)手術(shù)。

（5）低年資副主任醫(yī)師：熟練掌握3級(jí)手術(shù)，在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下，開展4級(jí)手術(shù)。（6）高年資副主任醫(yī)師：在主任醫(yī)師指導(dǎo)下，開展4級(jí)手術(shù)，亦可根據(jù)實(shí)際情況單獨(dú)完成部分4級(jí)手術(shù)、新開展的手術(shù)和科研項(xiàng)目手術(shù)。

(7)主任醫(yī)師：熟練完成4級(jí)手術(shù)，特別是完成新開展的手術(shù)或引進(jìn)的新手術(shù)，或重大探索性科研項(xiàng)目手術(shù)。

4、手術(shù)醫(yī)師權(quán)限管理與審批：

（1）手術(shù)醫(yī)師授權(quán)流程：手術(shù)醫(yī)師填寫《手術(shù)醫(yī)師資質(zhì)授權(quán)申請(qǐng)表》→科主任初審→醫(yī)務(wù)科再審→醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)審批，授予相應(yīng)的手術(shù)級(jí)別。

(2)管理：醫(yī)院對(duì)醫(yī)師手術(shù)權(quán)限實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)其技術(shù)能力、衛(wèi)生技術(shù)任職資格、聘任崗位等變更情況，每年對(duì)醫(yī)師手術(shù)權(quán)限復(fù)評(píng)一次。注：手術(shù)按照已確定的手術(shù)人員分工進(jìn)行，不得越級(jí)手術(shù)。

十六、醫(yī)療技術(shù)

1、醫(yī)療技術(shù)分級(jí)

第一類醫(yī)療技術(shù)是指安全性、有效性確切，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過常規(guī)管理在臨床應(yīng)用中能確保其安全性、有效性的技術(shù)。

第二類醫(yī)療技術(shù)是指安全性、有效性確切，涉及一定倫理問題或者風(fēng)險(xiǎn)較高，省衛(wèi)計(jì)委加以控制管理的醫(yī)療技術(shù)。

第三類醫(yī)療技術(shù)是指具有下列情形之一，需要衛(wèi)生部加以嚴(yán)格控制管理的醫(yī)療技術(shù)：①涉及重大倫理問題;②高風(fēng)險(xiǎn)；③安全性、有效性尚需經(jīng)規(guī)范的臨床試驗(yàn)研究進(jìn)一步驗(yàn)證；④需要使用稀缺資源；⑤衛(wèi)生部規(guī)定的其他需要特殊管理的醫(yī)療技術(shù)。

2、醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)損害處置流程

（1）醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)療技術(shù)實(shí)施過程中存在或出現(xiàn)的可能發(fā)生醫(yī)療失誤或過失導(dǎo)致病人死亡、傷殘以及軀體組織、生理功能和心理健康受損等不安全事件的危害因素，無論不良后果是否發(fā)生以及患者是否投訴，均屬預(yù)警監(jiān)控范圍。（2）損害處置預(yù)案及流程：發(fā)生損害后立即終止→報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（科室主任、醫(yī)務(wù)科、主管院領(lǐng)導(dǎo)）采取補(bǔ)救措施將損害降低到最低點(diǎn)→全面檢查總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)制度→多次或反復(fù)發(fā)生的，查找是什么原因造成的（如藥品、器械等），決定是否暫停（由醫(yī)務(wù)科上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)）。

十七、新技術(shù)、新項(xiàng)目

1、定義：凡是近年來在國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)領(lǐng)域具有發(fā)展趨勢(shì)的新項(xiàng)目（即通過新手段取得的新成果），在本院尚未開展過的項(xiàng)目和尚未使用過的臨床醫(yī)療、護(hù)理新手段，稱為新技術(shù)、新項(xiàng)目。

2、申報(bào)流程：由科室主任填寫《新技術(shù)、新項(xiàng)目臨床應(yīng)用準(zhǔn)入申請(qǐng)表》，上報(bào)醫(yī)務(wù)科，首先提交醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)審核評(píng)估，審核通過后科室方可實(shí)施。

3、監(jiān)督管理措施：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每半年向醫(yī)務(wù)科書面報(bào)告新項(xiàng)目的實(shí)施情況。新技術(shù)、新項(xiàng)目準(zhǔn)入實(shí)施后，應(yīng)將有關(guān)技術(shù)資料妥善保存好，被準(zhǔn)入的新技術(shù)、新項(xiàng)目安全開展30例后，經(jīng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)論證轉(zhuǎn)為常規(guī)技術(shù)管理。

十八、高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作

1、范圍：手術(shù)、麻醉、介入、腔鏡及風(fēng)險(xiǎn)性高的有創(chuàng)操作等納入高風(fēng)險(xiǎn)診療技術(shù)范疇管理。

2、授權(quán)流程：手術(shù)、麻醉按其分級(jí)管理制度進(jìn)行人員授權(quán)；介入及腔鏡按其管理規(guī)范進(jìn)行人員授權(quán)；高風(fēng)險(xiǎn)的有創(chuàng)操作必須取得主治醫(yī)師以上（含主治醫(yī)師）按《高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作資格授權(quán)申請(qǐng)表》要求填寫，由科室質(zhì)量員安全管理小組進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，科主任同意簽字，上報(bào)醫(yī)務(wù)科初審，初審?fù)ㄟ^后上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，經(jīng)審核同意后授權(quán)相應(yīng)高風(fēng)險(xiǎn)診療技術(shù)項(xiàng)目操作權(quán)限，方可進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作。

3、授權(quán)年限：每?jī)赡陱?fù)評(píng)一次，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。第五章醫(yī)患關(guān)系

一、首訴負(fù)責(zé)制

1、投訴形式:來訪、來信、來電、其它。

2、首訴負(fù)責(zé)人：臨床醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)或職能科室主任。

3、做好記錄，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，盡量當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的或涉及多科室的，引導(dǎo)至醫(yī)患辦，各科室主任或護(hù)士長(zhǎng)配合醫(yī)患辦與家屬溝通。

第三篇：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

儀容儀表

一、說明

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、要求

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

1、頭發(fā)

頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉。女員工

短發(fā)長(zhǎng)度不可過肩，過肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過 分炫耀的飾品。男員工

頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。

2、面部

精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工

面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工

每日剃須，不得留小胡子。

3、服裝

必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工 牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。

4、鞋襪

保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工

著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工

著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。

5、工牌

員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。

6、手

不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。

7、飾物 女員工

可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工

不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物

8、隨身物品

上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。

9、個(gè)人衛(wèi)生

每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。

10、語言要求

1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸

大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用 尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2）空手時(shí)，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；

三、注意事項(xiàng)：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會(huì)給人以無教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是 對(duì)自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景對(duì)話

1、接待服務(wù)

服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？ 客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。（伴以手勢(shì)指引）

2、結(jié)帳服務(wù)

客 人：小姐，結(jié)帳。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：不是。

服務(wù)員：請(qǐng)問您是現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下?？?人：沒問題，給你。

服務(wù)員：謝謝。??這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。

1、客人離席。

服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見。客 人：再見。

第五部分 服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以 客為先；

要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；

要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。

四不要

不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。

2、酒店員工要求做到的“三輕”“四勤”具體是什么？ 走路輕、說話輕、操作輕 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？

我記得為飯店收帳嗎？

4、什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？

105FL 的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問候語和 道別語；

10——距離客人10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；

5——距離客人5 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）

F——第一句話（First word），客人近前，第一句話——問候語，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候

客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；

L——最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向 客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？?以說：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快?。╓ish you happy!），今后常來?。↖ look forward to your next visit!）。祝您晚安?。℅ood night!）等，而不僅僅說再見。

5、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語”：

（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語

6、酒店標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？

服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請(qǐng)問還有什么需要幫忙嗎？”

有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝 您一路平安，再見！”

7、酒店員工路遇賓客應(yīng)怎么做？

路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問好。

客人從背后過來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。

有急事需超過前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲 “對(duì)不起”

8、如何正確的接聽電話？

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；

問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

表明自己的身份（所在部門或崗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正確的方式終止電話？

應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。

等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽筒；

輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

10、酒店員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3 個(gè)條件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；

客人提出的要求是酒店有能力滿足的；

滿足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？

立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”

馬上向您的同事或上級(jí)求援；

在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；

切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；

12、如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？

時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是 您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名正式員工；

在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；

如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng) 并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來幫您?！?/p>

第四篇：黨員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)2016

黨員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)2016

《2015新編入黨培訓(xùn)教材》 人民日?qǐng)?bào) 定價(jià)：18.00元本書共分上下篇11個(gè)章節(jié)。上篇：黨的基本知識(shí)。第一章：黨的性質(zhì)、第二章：黨的指導(dǎo)思想、第三章：黨的宗旨、第四章：黨的綱領(lǐng)、第五章：黨的組織原則和組織制度、第六章：中黨的紀(jì)律、第七章：黨員的義務(wù)和權(quán)利。下篇：入黨的規(guī)定和程序。第八章：申請(qǐng)入黨的條件和要求、第九章：發(fā)展黨員的程序和手續(xù)、第十章：爭(zhēng)取早日成為合格的共產(chǎn)黨員、第十一章：入黨常用文書的寫作及參考例文。每章節(jié)后面附有思考題和檢測(cè)題，書最后附有十八大黨章和檢測(cè)題答案?！?015最新入黨積極分子培訓(xùn)教材》 行政學(xué)院 定價(jià)：16.00元本書共分12個(gè)章節(jié)，內(nèi)容包括黨史黨情、黨的性質(zhì)、黨的指導(dǎo)思想、黨的宗旨、黨的基本原則和組織制度、黨的紀(jì)律、黨員的義務(wù)和權(quán)利、申請(qǐng)入黨的條件和要求、發(fā)展黨員的程序和手續(xù)、爭(zhēng)取早日成為合格的共產(chǎn)黨員、入黨常用文書寫法及參考例文等。每章后面都有思考題和檢測(cè)題，節(jié)后附有十八大黨章全文和檢測(cè)題。該書可供機(jī)關(guān)、企業(yè)及各大專院校作為教材使用，也可供從事 相關(guān)工作的人員作為參考用書使用?！度朦h教材》 北京聯(lián)合，定價(jià)28.00，作者：張榮臣為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神以及《細(xì)則》的要求，提高發(fā)展黨員質(zhì)量和黨建科學(xué)化水平，本書根據(jù)黨章要求，從黨的性質(zhì)、宗旨、指導(dǎo)思想、最高理想和目標(biāo)、黨員的權(quán)利義務(wù)等方面對(duì)黨員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了闡述，并對(duì)發(fā)展黨員的程序和手續(xù)以及入黨常用文書寫法進(jìn)行了講解，附有文書范例和黨章原文，并附測(cè)試題，是各級(jí)黨組織開展入黨培訓(xùn)的權(quán)威教材《新編入黨積極分子培訓(xùn)教材》 定價(jià)26.00，北京聯(lián)合，金釗主編為貫徹落實(shí)黨的十八大和總書記的講話精神以及《細(xì)則》的有關(guān)要求，本書根據(jù)黨章要求，從黨的性質(zhì)、宗旨、指導(dǎo)思想、最高理想和目標(biāo)、黨員的權(quán)利義務(wù)等方面對(duì)黨員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了闡述，并對(duì)發(fā)展黨員的程序進(jìn)行了講解，附有文書范例和黨章原文，并附測(cè)試題，對(duì)貫徹黨中央關(guān)于黨員隊(duì)伍建設(shè)的新部署新要求，保證發(fā)展黨員質(zhì)量，建設(shè)一支規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、作用突出的黨員隊(duì)伍，具有重要的意義?！饵h的基本知識(shí)簡(jiǎn)明讀本》 定價(jià)28.00，行政學(xué)院出版社根據(jù)中央批準(zhǔn)的《2014—2017年全國(guó)黨員教育培訓(xùn)工作規(guī)劃》關(guān)于加強(qiáng)黨員教育培訓(xùn)教材建設(shè)的要求，我們組織了中組部、中宣部、中紀(jì)委、中央黨校的專家學(xué)者編寫了《黨的基本知識(shí)簡(jiǎn)明讀..........

第五篇：支部書記應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

支部書記應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

前言

第一講 黨支部的性質(zhì)、作用和基本任務(wù)

一、黨支部的性質(zhì)

二、黨支部的作用

三、黨支部的基本任務(wù) 思考題

第二講 黨支部的設(shè)置

一、黨支部的建立

二、黨支部的基本類型及其基本職責(zé)和任務(wù) 思考題

第三講 黨支部的組織形式

一、黨支部黨員大會(huì)

二、黨支部委員會(huì)

三、黨小組

四、黨支部成員的職責(zé)

五、正確理解黨支部組織的幾個(gè)關(guān)系 思考題

第四講 黨支部的組織生活

一、組織生活的含義及其基本內(nèi)容

二、組織生活的形式

三、組織生活的職能

四、嚴(yán)格黨的組織生活的措施

五、黨員組織生活管理 思考題

第五講 黨支部的制度建設(shè)

一、黨支部制度建設(shè)的原則

二、黨支部制度建設(shè)的主要內(nèi)容

三、黨支部制度的執(zhí)行 思考題

第六講 黨支部工作的程序

一、黨支部大會(huì)程序 ……

第七講 黨支部的選舉工作 第八講 黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)工作 第九講 黨支部的黨員發(fā)展工作 第十講 黨支部的黨員教育工作 第十一講 黨支部的管理工作 第十二講 黨支部的紀(jì)律檢查工作

第十三講 黨支部的思想政治工作.群眾工作和統(tǒng)戰(zhàn)工作 第十四講 黨支部書記的產(chǎn)生，地位與作用 第十五講 黨支部書記的工作方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 第十六講 黨支部書記必須具備的基本素質(zhì) 第十七講 黨支部書記要加強(qiáng)黨性和黨性修養(yǎng) 第十八講 黨支部常用文體