第一篇：酒店培訓(xùn)--客房部基本知識(shí)

客房基本知識(shí)

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房內(nèi)放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房內(nèi)放兩張單人床

客房內(nèi)可以住兩位客人，適合旅游團(tuán)住，旅游飯店稱這種客房為標(biāo)準(zhǔn)客房。

（三）客房內(nèi)放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據(jù)客人要求，客房內(nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動(dòng)床。

二、套間客房

套間客房是由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個(gè)房間，一間作為會(huì)客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團(tuán)長住。

（二）三套間

三套間由一個(gè)客廳、一個(gè)辦公室、一個(gè)臥室、兩個(gè)衛(wèi)生間組成。

臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團(tuán)長住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。

客廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并有衛(wèi)生間，供來訪會(huì)客及會(huì)議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個(gè)臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會(huì)客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個(gè)單人床或一個(gè)雙人床。樓下為會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開當(dāng)床。這樣的房間適合帶一至兩個(gè)小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個(gè)對(duì)門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個(gè)相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個(gè)單間及三個(gè)單間。相鄰的兩個(gè)房間，中間都有門和鎖。需要連通時(shí)可以打開門，需要隔開時(shí)，可以兩邊同時(shí) 關(guān)門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統(tǒng)套間

總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會(huì)客廳、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設(shè) 施。有的還有室內(nèi)花園。

客房的設(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級(jí)水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。

一、客房的基本設(shè)備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動(dòng)床等?，F(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關(guān)，如：電視機(jī)開關(guān)，地?zé)?、床頭燈、中央空調(diào)的開關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設(shè)在客房一進(jìn)門的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時(shí)使用，一般置于衛(wèi)生間對(duì)面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫字臺(tái)、二道門之間，并與寫字臺(tái)邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺(tái)和寫字椅（或梳妝臺(tái)和梳妝凳）

寫字臺(tái)和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進(jìn)寫字臺(tái)凹槽里，椅背與寫字臺(tái)前沿相距5公 分。

6．沙發(fā)和茶幾

沙發(fā)、茶幾供客人會(huì)談，休息時(shí)使用，一般置于明亮區(qū)，并避開房門的光線，與電視機(jī)相對(duì)。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個(gè)單人沙發(fā)和一個(gè)茶幾的擺放

兩個(gè)沙發(fā)擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個(gè)沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應(yīng)與沙發(fā)扶手前沿對(duì)齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個(gè)雙人沙發(fā)和兩個(gè)單人沙發(fā)與茶幾的擺放

雙人沙發(fā)擺放在窗戶與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺(tái)右側(cè)，距寫字臺(tái)10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋。

客房木質(zhì)具要嚴(yán)防受潮和暴曬，平時(shí)要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價(jià)高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學(xué)纖維地毯

目前國內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學(xué)纖維地毯，這種地毯美觀、廉價(jià)、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學(xué)方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項(xiàng)重要工作，為了保護(hù)好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設(shè)備基本種類及擺放位置

1.照明設(shè)備

（1）臺(tái)燈

臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)或床頭柜上。臺(tái)燈、燈罩式樣很多。在選配臺(tái)燈和燈罩時(shí)，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺(tái)燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺(tái)燈時(shí)，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。

（2）落地?zé)?/p>

落地?zé)羰且环N可以移動(dòng)的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個(gè)交談、閱讀、休息的中心。落地?zé)魺艏芏嘤媒饘俸湍静闹瞥?，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時(shí)宜用反射燈，閱讀時(shí)宜用直射燈，落地?zé)舸蠖嗍俏魇降?，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地?zé)簦?龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設(shè)備。其作用是補(bǔ)充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風(fēng)格色調(diào)相協(xié)調(diào)。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨(dú)特的民族風(fēng)格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級(jí)的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地?zé)簦_燈）

地?zé)粢话惆惭b在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機(jī)

電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。電視機(jī)一般位于寫字臺(tái)右上方，距寫字臺(tái)正面邊沿10公分，在電視機(jī)少年上擺放節(jié)目卡一個(gè)，位置居中。另外，有些飯店把電視機(jī)置在電視機(jī)架上，電視機(jī)架放在寫字臺(tái)右側(cè)，并與寫字臺(tái)前沿平行。服務(wù)員每日清潔電視機(jī)灰塵時(shí)，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機(jī)平面時(shí)，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機(jī)長期不用時(shí)，應(yīng)每兩個(gè)月通一次電，時(shí)間應(yīng)在三小時(shí)以上，并要定期檢查，以防止機(jī)件受潮而氧化。

3.空調(diào)

空調(diào)是客房一年四季都保證適當(dāng)?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備。

現(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開關(guān)，風(fēng)量分“強(qiáng)、中、弱、?！彼姆N，另外還有一少部分飯店客房內(nèi)使 用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡單談一下空調(diào)器使用的注意事項(xiàng)。

（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，然后再開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）使用冷氣時(shí)，柵格以水平方向?yàn)樽罴?，因?yàn)槔錃饬恐?，盡量朝上排氣時(shí)可使室內(nèi)冷氣擴(kuò)散均勻。

（3）當(dāng)關(guān)閉空調(diào)器再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再使機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房內(nèi)設(shè)有電冰箱，并放置酒品飲料?？腿丝筛鶕?jù)需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務(wù)員核對(duì)后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補(bǔ)充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_(tái)）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。

（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。

（6）冰盒模內(nèi)放置涼開水時(shí)不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。

5．電話

房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話機(jī)，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話機(jī)表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)房時(shí)先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第二篇：星級(jí)酒店客房部培訓(xùn)

酒店客房培訓(xùn)簡要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 1，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

2，良好的職業(yè)道德

客房服務(wù)員進(jìn)出客人房間的機(jī)會(huì)較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財(cái)?shù)?，?yán)禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象，堅(jiān)決不能令酒店的形象與名譽(yù)受損。

3，較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)

客人對(duì)房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務(wù)員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態(tài)度

發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)實(shí)、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)

客房部的工作任務(wù)較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病，并且反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。

6，基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責(zé)

2.1 部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1，負(fù)責(zé)客房部全面管理工作

2，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)下屬員工切實(shí)完成3，負(fù)責(zé)制定本部門的規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4，負(fù)責(zé)維護(hù)客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施的完好，降低物料和費(fèi)用成本

5，負(fù)責(zé)主持部門會(huì)議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)消息。6，培訓(xùn)部門主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性7，負(fù)責(zé)審核部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等

8，負(fù)責(zé)參與VIP客人的接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況

9，負(fù)責(zé)處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負(fù)責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。

12，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，向上級(jí)提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議

13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責(zé)

1，督導(dǎo)樓層服務(wù)員及清理雜工的工作，負(fù)責(zé)安排與調(diào)配所管轄的員工2，負(fù)責(zé)巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量

3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計(jì)劃,4，檢查各類物品的存儲(chǔ)及消耗

5，負(fù)責(zé)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1，按照舊的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃

2，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準(zhǔn)備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)

2.4 客房部保管員崗位職責(zé)

1，在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房所有用品的保管、發(fā)放工作

2，負(fù)責(zé)對(duì)各類物品進(jìn)行清點(diǎn)，入庫登記

3，保證在庫物品的質(zhì)量，預(yù)防鼠咬、霉?fàn)€、降低物品損耗，定期檢查盤點(diǎn)，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負(fù)責(zé)向主管和經(jīng)理提供物品信息

5，做好庫房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓(xùn)

3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務(wù)員一般是在客人不在房間的時(shí)間進(jìn)行客房的清掃，或是在客人在房間時(shí)先征求客人的意見，經(jīng)客人允許后進(jìn)行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報(bào)身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈，并通風(fēng)透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應(yīng)熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個(gè)步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時(shí)保證床單中折線對(duì)稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個(gè)前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，四角飽滿，擺放時(shí)不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向從房門依次進(jìn)行，從上到下，做到不漏項(xiàng)。每擦一件家具，設(shè)備就檢查一項(xiàng)。

(7)增補(bǔ)用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標(biāo)準(zhǔn)之處，如有應(yīng)及時(shí)改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

（1）進(jìn)。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結(jié)束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會(huì)使客人回來時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應(yīng)平整、對(duì)稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進(jìn)行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚(yáng)起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應(yīng)與其他抹布分卡.（7）補(bǔ)

（8）吸

（9）檢

（10）關(guān)

（11）填

3.1.3 客房設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時(shí)清除地?cái)偵铣霈F(xiàn)的小塊斑漬、定期進(jìn)行徹底清洗

（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時(shí)不能讓水濺在開關(guān)上，否則會(huì)造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應(yīng)立即關(guān)閉電源，通知工程部進(jìn)行檢查和維修

（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風(fēng)、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時(shí)常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機(jī)的保養(yǎng)：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導(dǎo)致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風(fēng)，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時(shí)，要注意使用中性的清潔劑，避免強(qiáng)堿或強(qiáng)酸等造成腐蝕。對(duì)水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應(yīng)及時(shí)維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。

3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)

3.2.1公共區(qū)域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進(jìn)行，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到雨雪天氣，應(yīng)適時(shí)增加門庭打掃次數(shù)。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動(dòng)問好，出入頻繁的門口、梯口要重點(diǎn)拖，按照一定的路線進(jìn)行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應(yīng)特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進(jìn)行殺菌消毒，對(duì)地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進(jìn)行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補(bǔ)充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)

（1）大理石地面：定期磨光機(jī)磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復(fù)用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因?yàn)閴A性清潔劑會(huì)使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時(shí)，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑?？头刻貏e服務(wù)培訓(xùn)

除常規(guī)服務(wù)外，客房服務(wù)員常常會(huì)碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

客房服務(wù)中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時(shí)，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務(wù)時(shí)遇到客人刁難

住店客人有時(shí)遇到不如意的事而心情不愉快，會(huì)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)先了解原因。如果是房間設(shè)備有問題，及時(shí)通知有關(guān)維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。

4.4客人忽然得急病

服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并請(qǐng)醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務(wù)室會(huì)診。如病情嚴(yán)重，需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細(xì)小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。

不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，給公安部門報(bào)案并協(xié)助處理。

4.6醉酒客人對(duì)客服務(wù)

為醉酒客人提供服務(wù)主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進(jìn)來的醉酒客人，客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語言勸客人。對(duì)大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對(duì)倒地不醒的客人，切不能單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務(wù)員注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對(duì)客服務(wù)

在為殘疾人提供服務(wù)中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

（1）：要注意，任何時(shí)候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對(duì)性的服務(wù)。如對(duì)行動(dòng)不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經(jīng)常不斷地征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)方法，改善服務(wù)質(zhì)量。

（3）：在接待殘疾客人時(shí)要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時(shí)，要設(shè)法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對(duì)殘疾人士因行動(dòng)不靈活而損壞客房、餐廳物品時(shí)，要及時(shí)給予安慰，不要急于提出索賠事項(xiàng)。

（4）：客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。

除此之外，對(duì)使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人。

附：酒店客房服務(wù)英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺(tái)

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫(yī)藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發(fā)

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺(tái)

第三篇：酒店客房部培訓(xùn)綱要

療養(yǎng)中心服務(wù)員三天客房培訓(xùn)綱要

（詳細(xì)內(nèi)容附后）（8-17時(shí)實(shí)操培訓(xùn)、18-20時(shí)視頻觀摩理論講解）

一、客房服務(wù)的禮貌禮節(jié)

（一）儀容儀表要求；

（二）舉止儀態(tài)要求；

（三）服務(wù)用語要求；

（四）常用禮儀要求

二、客房部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置及崗位職責(zé)

（一）組織架構(gòu) 1.客房服務(wù)中心 2.樓層客房 3.PA（公共區(qū)域）4.洗衣房（布草、工服）5.二級(jí)庫

（二）崗位設(shè)置與崗位職責(zé)（主要 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)）

三、客房服務(wù)員崗位知識(shí)與操作技能

（一）客房房型的主要種類 1.標(biāo)準(zhǔn)間（單、雙）2.套間（標(biāo)準(zhǔn)、豪華）3.商務(wù)套 4.總統(tǒng)套 5.庭院式、別墅式客房

（二）客房狀態(tài)種類與表示方法（房態(tài)英文縮寫）

（三）做房 1.工作車物品配備擺位 2.敲門、進(jìn)門 3.住客房清潔整理 4.退客房清潔整理 5.中式鋪床 6.做房表填寫

（四）對(duì)客服務(wù) 1.樓層迎送 2.代客開門 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托嬰 8.商務(wù)房小型會(huì)議 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遺物品

（五）布草送洗

（六）清潔劑和清潔設(shè)備使用與管理

（七）客房設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)

（八）客房服務(wù)的注意事項(xiàng)、常見問題處理、賓客投訴應(yīng)對(duì)措施

四、客房客用品的管理（常備品、日耗品、消費(fèi)品）

五、客房安全工作 1.鑰匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.勞動(dòng)安全 5.突發(fā)事件應(yīng)急措施

第四篇：酒店客房部培訓(xùn)資2

酒店客房部培訓(xùn)資料

（二）金屬鑰匙的管理nud1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串Uu`C=U2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度%*y>K}

原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。;

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。+

?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理？>@31、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？T2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？O(樓層防盜{_9p

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。nl“>{

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：DI-A?M1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記

和會(huì)客制度。/PFF2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。R[!

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。!kR

客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。~=K?L<

房間衛(wèi)生操作規(guī)程7Y0)[

一、準(zhǔn)備工作w}l1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；8%4Arl2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。X}

二、進(jìn)入房間 L>(U!

敲門（或按門鈴）I2WDa1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“；YS}

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；g3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜；*

開門?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇 %].;tk1、在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；g,S2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：”可以進(jìn)來嗎？“后，方可進(jìn)入房間；@u|(G3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“G/*a+W4、把”正在清掃“牌掛于門鎖上。lH>Y

撤出臟布草和雜物b@L),1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；;TU>

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；COAqNm3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈；WhzC)

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；W145、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；Dj-Ur6、用清潔劑均勻地噴一次”三缸“；uw?

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；p8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位

置；^okq9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。S 做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

1、從門鈴開始抹至門框

2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；zJb3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。-洗衛(wèi)生間b=

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡

6、默記需補(bǔ)充的物品。

補(bǔ)充物品T.1、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯

3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補(bǔ)充茶具。

吸塵

1、先從窗臺(tái)下開始吸；RE#

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、吸地時(shí)要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項(xiàng)31、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。u@'R0

離開房間

1、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

2、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

第五篇：酒店客房部培訓(xùn)教案(DOC 32)

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客房部培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服

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務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其它部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

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客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫

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不能使用）等到四種?？头康脑O(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

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17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。

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l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； ● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序（1）正常清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

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A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、走房 E、長包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。B、開門：

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并

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詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？” *c把“正在清掃”牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次“三缸”；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈

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（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

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C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳

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要求：抹塵

1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；

4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；

5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；

6、每一小時(shí)對(duì)員工信道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；

2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。C、洗手間 要求： E、不銹鋼及銅 F、維護(hù)綠色植物

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洗衣

客房內(nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無對(duì)象、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。

在有客人洗衣時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。

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6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）

1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折迭好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

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3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位 中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。

二、鋪墊單（第一張單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘

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米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

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6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。安全服務(wù)

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。

二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。

三、怎樣巡視：

A、樓層是否有閑雜人員；

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常； C、門、窗是否已上鎖或損壞；

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D、房內(nèi)是否有異常聲響及其它情況；； E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。

l 房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財(cái)物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財(cái)物安全。

l 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上； 2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。

iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店

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來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器；

l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

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--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火信道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以

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飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前

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將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有“

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請(qǐng)勿打擾”時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心?？头坎坎疾莨芾碇贫?/p>

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若

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發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?/p>

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

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三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

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A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管； C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄； *每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

（二）金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

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發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理？

1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？ 樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

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客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進(jìn)入房間 敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜； 開門

1、在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。

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撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

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4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品

1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補(bǔ)充茶具。吸塵

1、先從窗臺(tái)下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

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4、吸地時(shí)要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項(xiàng)

1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

1、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

2、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。