客服管理制度

第一條

為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，通過“”公眾號小程序客服中心收集客戶信息、拓展線上渠道、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系、提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。

第二條

管理職責(zé)

一、負(fù)責(zé)協(xié)助運管部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，審查與優(yōu)化管理客戶檔案信息，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

二、有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性．

三、建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

四、及時處理項目投訴。

深入調(diào)查投訴內(nèi)容、發(fā)生原因，按制度要求對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)處理，同時將整改措施和處理結(jié)果反饋給客戶，持續(xù)跟蹤項目服務(wù)質(zhì)量。

五、對客戶信息分類收集、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為運管部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。

第三條

客服管理內(nèi)容

一、業(yè)務(wù)咨詢用語規(guī)范：客服專員收到客戶單位做電話咨詢時，應(yīng)說“您好！我是公司客戶服務(wù)中心客服專員，您是否想要咨詢本集團(tuán)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如感興趣，咨詢業(yè)務(wù)需求，介紹產(chǎn)品及整合方案，進(jìn)一步了解相關(guān)業(yè)務(wù)/不感興趣，如有不滿意，請您反饋（詢問原因），我們將及時為您服務(wù)。

”

二、客戶單位反饋滿意，客服專員應(yīng)說：“好的，感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。

再見！”

三、客戶單位反饋需改進(jìn)的問題，客服專員應(yīng)說：“好的，非常抱歉，我們的服務(wù)給您帶來不便，您提出的問題我已經(jīng)記錄下來。

我們會立即與相關(guān)部門聯(lián)系，作出整改方案，進(jìn)行整改。感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。再見！”

四、回訪記錄：電話回訪后做好記錄工作，如客戶表示滿意的做好歸檔；

如需整改的，針對整改問題于每周五將上周電話回訪異常情況匯總，及時反饋給運營管理中心，運營管理中心每周一反饋整改意見，安排第二次回訪或上門拜訪，做好單位閉環(huán)工作。

第四條

投訴處理

一、客戶投訴方式：信函、電話、微信、上門面談等；

客戶專員為一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。

二、投訴處理原則：以實事求是、公平合理、處理及時為原則。

遇到單位反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好。的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則，做好相關(guān)記錄并報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

三、處理投訴程序：

第一步：接受投訴客戶服務(wù)部專業(yè)、禮貌的接受客戶投

訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內(nèi)給與相應(yīng)處理。

第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門?？头T根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴處理記錄表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門及大隊；如果投訴不屬實，向客戶反饋調(diào)查意見。

第三步：傳遞處理情況呈批對于情況屬實的投訴，對投訴對象作出獎罰呈批，通報各部門，要求責(zé)任部門作出解決方案。

第四步：與客戶溝通客戶專員就責(zé)任部門的處理方案與客戶溝通協(xié)商。

第五步：實施解決方案，客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案，客服專員作出監(jiān)督管理落實跟蹤。

第五條

工作細(xì)要

一、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

二、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

三、負(fù)責(zé)拓展主營業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)、意見收集及投訴受理，提升企業(yè)的競爭力。

四、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

五、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

六、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

七、建立客戶檔案、信息收集記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

第六條

語言規(guī)范

一、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

二、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練掌握本業(yè)務(wù)的咨詢、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

三、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、業(yè)務(wù)流程，客戶回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

四、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

五、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

六、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。

即:

1、三要:要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

2、三不:不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

3、四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。