客服管理制度

第一條

為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)“”公眾號(hào)小程序客服中心收集客戶信息、拓展線上渠道、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。

第二條

管理職責(zé)

一、負(fù)責(zé)協(xié)助運(yùn)管部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，審查與優(yōu)化管理客戶檔案信息，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

二、有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性．

三、建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

四、及時(shí)處理項(xiàng)目投訴。

深入調(diào)查投訴內(nèi)容、發(fā)生原因，按制度要求對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理，同時(shí)將整改措施和處理結(jié)果反饋給客戶，持續(xù)跟蹤項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。

五、對(duì)客戶信息分類收集、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為運(yùn)管部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)。

第三條

客服管理內(nèi)容

一、業(yè)務(wù)咨詢用語(yǔ)規(guī)范：客服專員收到客戶單位做電話咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好！我是公司客戶服務(wù)中心客服專員，您是否想要咨詢本集團(tuán)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如感興趣，咨詢業(yè)務(wù)需求，介紹產(chǎn)品及整合方案，進(jìn)一步了解相關(guān)業(yè)務(wù)/不感興趣，如有不滿意，請(qǐng)您反饋（詢問(wèn)原因），我們將及時(shí)為您服務(wù)。

”

二、客戶單位反饋滿意，客服專員應(yīng)說(shuō)：“好的，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。

再見(jiàn)！”

三、客戶單位反饋需改進(jìn)的問(wèn)題，客服專員應(yīng)說(shuō)：“好的，非常抱歉，我們的服務(wù)給您帶來(lái)不便，您提出的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)。

我們會(huì)立即與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，作出整改方案，進(jìn)行整改。感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。再見(jiàn)！”

四、回訪記錄：電話回訪后做好記錄工作，如客戶表示滿意的做好歸檔；

如需整改的，針對(duì)整改問(wèn)題于每周五將上周電話回訪異常情況匯總，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)管理中心，運(yùn)營(yíng)管理中心每周一反饋整改意見(jiàn)，安排第二次回訪或上門(mén)拜訪，做好單位閉環(huán)工作。

第四條

投訴處理

一、客戶投訴方式：信函、電話、微信、上門(mén)面談等；

客戶專員為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。

二、投訴處理原則：以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則。

遇到單位反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好。的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則，做好相關(guān)記錄并報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

三、處理投訴程序：

第一步：接受投訴客戶服務(wù)部專業(yè)、禮貌的接受客戶投

訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個(gè)工作日內(nèi)給與相應(yīng)處理。

第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門(mén)?？头T根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)客戶投訴處理記錄表。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門(mén)及大隊(duì)；如果投訴不屬實(shí)，向客戶反饋調(diào)查意見(jiàn)。

第三步：傳遞處理情況呈批對(duì)于情況屬實(shí)的投訴，對(duì)投訴對(duì)象作出獎(jiǎng)罰呈批，通報(bào)各部門(mén)，要求責(zé)任部門(mén)作出解決方案。

第四步：與客戶溝通客戶專員就責(zé)任部門(mén)的處理方案與客戶溝通協(xié)商。

第五步：實(shí)施解決方案，客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案，客服專員作出監(jiān)督管理落實(shí)跟蹤。

第五條

工作細(xì)要

一、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

二、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

三、負(fù)責(zé)拓展主營(yíng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、意見(jiàn)收集及投訴受理，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

五、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

六、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

七、建立客戶檔案、信息收集記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

第六條

語(yǔ)言規(guī)范

一、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

二、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練掌握本業(yè)務(wù)的咨詢、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

三、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、業(yè)務(wù)流程，客戶回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

四、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

五、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

六、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。

即:

1、三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

2、三不:不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

3、四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。