客服管理制度
第一條
為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識,實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念,通過“”公眾號小程序客服中心收集客戶信息、拓展線上渠道、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系、提升企業(yè)的競爭力,特制定本管理制度。
第二條
管理職責(zé)
一、負(fù)責(zé)協(xié)助運管部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案,審查與優(yōu)化管理客戶檔案信息,及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度.
二、有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性.
三、建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
四、及時處理項目投訴。
深入調(diào)查投訴內(nèi)容、發(fā)生原因,按制度要求對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)處理,同時將整改措施和處理結(jié)果反饋給客戶,持續(xù)跟蹤項目服務(wù)質(zhì)量。五、對客戶信息分類收集、加工、檢索,實現(xiàn)信息資源共享,為運管部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。
第三條
客服管理內(nèi)容
一、業(yè)務(wù)咨詢用語規(guī)范:客服專員收到客戶單位做電話咨詢時,應(yīng)說“您好!我是公司客戶服務(wù)中心客服專員,您是否想要咨詢本集團(tuán)的業(yè)務(wù)內(nèi)容,如感興趣,咨詢業(yè)務(wù)需求,介紹產(chǎn)品及整合方案,進(jìn)一步了解相關(guān)業(yè)務(wù)/不感興趣,如有不滿意,請您反饋(詢問原因),我們將及時為您服務(wù)。
”二、客戶單位反饋滿意,客服專員應(yīng)說:“好的,感謝您對我們工作的支持,祝您生活愉快,謝謝。
再見!”三、客戶單位反饋需改進(jìn)的問題,客服專員應(yīng)說:“好的,非常抱歉,我們的服務(wù)給您帶來不便,您提出的問題我已經(jīng)記錄下來。
我們會立即與相關(guān)部門聯(lián)系,作出整改方案,進(jìn)行整改。感謝您對我們工作的支持,祝您生活愉快,謝謝。再見!”四、回訪記錄:電話回訪后做好記錄工作,如客戶表示滿意的做好歸檔;
如需整改的,針對整改問題于每周五將上周電話回訪異常情況匯總,及時反饋給運營管理中心,運營管理中心每周一反饋整改意見,安排第二次回訪或上門拜訪,做好單位閉環(huán)工作。第四條
投訴處理
一、客戶投訴方式:信函、電話、微信、上門面談等;
客戶專員為一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。二、投訴處理原則:以實事求是、公平合理、處理及時為原則。
遇到單位反饋客戶投訴的情況,應(yīng)當(dāng)及時穩(wěn)定客戶情緒,耐心聽取意見,做到及時、專業(yè)、禮貌,體現(xiàn)良好。的職業(yè)道德和服務(wù)意識,堅持“冷處理”原則,做好相關(guān)記錄并報告主管領(lǐng)導(dǎo)。三、處理投訴程序:
第一步:接受投訴客戶服務(wù)部專業(yè)、禮貌的接受客戶投
訴,做好客戶投訴記錄,向客戶承諾在5個工作日內(nèi)給與相應(yīng)處理。
第二步:調(diào)查投訴內(nèi)容,確定責(zé)任部門??头T根據(jù)客戶投訴內(nèi)容,進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴處理記錄表。如果投訴情況屬實,投訴成立,分析確定責(zé)任部門及大隊;如果投訴不屬實,向客戶反饋調(diào)查意見。
第三步:傳遞處理情況呈批對于情況屬實的投訴,對投訴對象作出獎罰呈批,通報各部門,要求責(zé)任部門作出解決方案。
第四步:與客戶溝通客戶專員就責(zé)任部門的處理方案與客戶溝通協(xié)商。
第五步:實施解決方案,客戶接受解決方案后,由責(zé)任部門組織實施方案,客服專員作出監(jiān)督管理落實跟蹤。
第五條
工作細(xì)要
一、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
二、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
三、負(fù)責(zé)拓展主營業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)、意見收集及投訴受理,提升企業(yè)的競爭力。
四、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
五、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
六、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
七、建立客戶檔案、信息收集記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
第六條
語言規(guī)范
一、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
二、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練掌握本業(yè)務(wù)的咨詢、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。三、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、業(yè)務(wù)流程,客戶回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
四、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。
五、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
六、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。
即:1、三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
2、三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。
3、四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。