醫(yī)院物業(yè)服務(wù)考核方案

1.1.1

服務(wù)地點(diǎn)

成都市**北區(qū)及南區(qū)。北區(qū)位于青羊區(qū)紅星路一段44號(hào),南區(qū)位于高新區(qū)萬(wàn)象北路18號(hào)。

1.1.2

服務(wù)期限

服務(wù)期限為3年，自合同簽訂之日起計(jì)算。合同一年一簽，年度考核合格后，方可簽訂下一年度的物業(yè)服務(wù)合同。

1.1.3

入場(chǎng)時(shí)間

合同簽訂后按照采購(gòu)人通知時(shí)間入場(chǎng)。（采購(gòu)人將至少提前5天通知入場(chǎng)。）

1.1.4

考核標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)生保潔和垃圾清運(yùn)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核標(biāo)準(zhǔn)

分值

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

扣分原因

得分

一、服務(wù)水平（12分），有相關(guān)有效投訴每次扣1分，各科室滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)每次扣5分。

1、保潔人員足額，執(zhí)行保潔時(shí)間到位。

2、在規(guī)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)全體保潔人員著裝統(tǒng)一，佩戴胸卡，按切實(shí)可行的計(jì)劃流程進(jìn)行保潔。

3、保潔工作有計(jì)劃流程，保潔設(shè)備、工具、用品、藥劑齊全。公司根據(jù)醫(yī)院工作性質(zhì)制定工作流程。

5分

1、不足額一人扣1分，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無人保潔，一次扣1分。

2、未按規(guī)定著裝、佩戴胸卡，一次扣0.5分。

3、院方人員檢查發(fā)現(xiàn)或保潔員反映設(shè)備不足一次扣0.5分，未制定工作流程扣1分，未按流程工作一次扣0.5分

4、每天按時(shí)完成并認(rèn)真做好床單元日常衛(wèi)生，并隨時(shí)做好環(huán)境保潔；管轄區(qū)域內(nèi)務(wù)衛(wèi)生死角。

5、床單元衛(wèi)生應(yīng)使用有效含氯效消毒劑消毒后的毛巾擦拭。做到一桌一巾用后在消毒。

6、對(duì)出院、轉(zhuǎn)科病人及時(shí)完成終末消毒，抹布、拖帕專區(qū)專用，用后消毒，分區(qū)晾曬；處置間清潔整潔、無積水、無雜物廢物堆砌。

5分

未完成終末消毒，一次扣2分，其它酌情扣分。

7、按要求做好個(gè)人防護(hù)。清潔消毒時(shí)戴防水手套，必要時(shí)戴防水袖套、面罩、眼罩。醫(yī)廢暫存地工人工作時(shí)應(yīng)穿防水靴、戴橡膠手套、口罩、帽子。醫(yī)廢回收交接應(yīng)包括臨床科室與保潔員之間，保潔員與醫(yī)廢暫存地之間的交接及記錄。

運(yùn)送醫(yī)療垃圾時(shí)不得有外撒、外溢。

2分

沒按要求做到扣1分。

二、保潔質(zhì)量（68分），有相關(guān)有效投訴每次扣1分，各科室滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)每次扣5分。

1、地面、走廊、過道、樓梯、陽(yáng)臺(tái)整潔、無臟雜物、無污跡；樓內(nèi)大廳整潔、光亮、無浮塵、無水跡、無污跡。每年兩次的地面養(yǎng)護(hù)打蠟（地膠根據(jù)清潔需要打蠟）。

6分

該區(qū)域有煙蒂、紙屑、有嘔吐物等臟物，20分種內(nèi)無人打掃，一次扣0.5分

2、門窗、窗（窗簾由采購(gòu)人洗滌，投標(biāo)人負(fù)責(zé)拆裝）、臺(tái)干凈、整潔、無灰塵、無污跡；各玻璃幕、玻璃間格、各種柱身、扶手、欄桿（含木質(zhì)、金屬、不銹鋼）、內(nèi)玻璃窗、鏡面等明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)、金屬、不銹鋼按規(guī)定時(shí)間上保護(hù)劑。

4分

有明顯灰塵、污物、臟物，一次扣0.5分

3、各種室內(nèi)裝飾物、墻上裝飾物和各類設(shè)施表面（如燈飾、警鈴、監(jiān)視器、火災(zāi)報(bào)警控制器、風(fēng)口、安全指標(biāo)燈、開關(guān)盒、消防栓箱、各種告示牌、指示牌等）干凈、無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

4分

有明顯灰塵、污物、蜘蛛等臟物，一次扣0.5分

4、病房地面、床、柜、電視等各類家具、用品干凈整潔、無塵、無水；垃圾籃清倒及時(shí)，及時(shí)更換塑料袋。垃圾桶配置合理，清倒及時(shí)、外表干凈、無積垢、無臭味；病房門把每日進(jìn)行消毒。

7分

床等生活用品有灰塵、地面積水20分內(nèi)無人打掃，垃圾桶配置不足，垃圾桶未按規(guī)定時(shí)間清潔并積垢，一次扣0.5分，5、診室、檢查室、辦公室、會(huì)議室的辦公家具、桌椅等整潔、無浮塵、無污跡，茶杯清洗、消毒到位，紙簍清倒、抹凈及時(shí)，辦公、會(huì)議用具、用品和各種設(shè)施表面干凈、無灰塵、無污跡。

6分

辦公家具等有灰塵、紙簍未及時(shí)清倒一次扣0.56、衛(wèi)生間大小便池、坐便器、拖把池等內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵、無臭味；洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面內(nèi)外光潔，無斑點(diǎn)、無積水、無積塵；地面、墻面光潔，無污跡、無臟雜物、無積水、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)；門窗、窗臺(tái)、內(nèi)玻璃、天花板、隔板、照明燈具、開關(guān)盒、開水器、卷紙盒等干凈、無灰塵、無污跡；廁紙簍、垃圾桶無陳積物、無臭味，外表干凈。香球、衛(wèi)生紙（行政辦公區(qū)域）補(bǔ)充及時(shí)，地漏暢通。

8分

衛(wèi)生間未及時(shí)沖洗、有異味、有污垢、大小便池不光潔、洗手盆等有灰塵、洗涑間地面有積水、有污垢、洗手池有剩菜剩飯等、地漏堵塞等，每樣一次扣0.2分。

7、電梯廳墻面、地面、門框、電梯指標(biāo)牌表面干凈，無油跡、無灰塵、無雜物；電梯內(nèi)墻、地面、門、天花板、通風(fēng)口、監(jiān)視器、照明燈具、指標(biāo)板等表面干凈、無積塵、無污跡、無臟雜物；電梯廂壁、電梯門、框按規(guī)定時(shí)間上保護(hù)劑；地毯按規(guī)定更換；電梯按鈕每日進(jìn)行消毒。

4分

電梯面積有煙蒂、紙屑、在腳印、灰塵，電梯轎箱有灰塵、污跡，未按規(guī)定時(shí)間上保擴(kuò)劑、地毯每天未更換，一樣一次扣0.2分

8、室外場(chǎng)地、道路干凈、無臟物、無垃圾、無沙土；綠化帶無煙蒂、紙屑等；各類設(shè)施、各種宣傳欄（牌）、告示牌、指示牌表面無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。排水溝暢通。天臺(tái)無雜物、無垃圾，地漏暢通

4分

室外道路有紙屑、煙蒂、嘔吐等臟物，并且20分內(nèi)未清掃，設(shè)施、各種宣傳欄（牌）、告示牌、指示牌表面有積塵、有污跡、有蜘蛛網(wǎng)，一樣一次扣0.5分。排水溝堵塞，雨棚有雜物、垃圾，一樣一次扣0.2分

10、吊頂、天窗、外墻、外玻璃按計(jì)劃清洗并達(dá)到要求；鏡面磚按規(guī)定時(shí)間處理保養(yǎng)，達(dá)到整潔光亮；地板按規(guī)定時(shí)間打蠟保養(yǎng)，達(dá)到整潔光亮并起到保護(hù)作用。

5分

地面未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打蠟一次扣0.5分

11、醫(yī)療廢物、生活垃圾分類收集、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、處理；容器、塑料袋配置合理，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，要求，記錄完善、規(guī)范。醫(yī)療垃圾的收送必須走指定通道，不得從病區(qū)穿過，不得走人行電梯,不得外賣醫(yī)療廢物。

10分

醫(yī)療廢物、生活垃圾未分類收集、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、處理；容器、塑料袋配置、記錄不規(guī)范，一次扣1-2分，發(fā)現(xiàn)外賣醫(yī)療廢物按相關(guān)法律程序處理。

12、定期進(jìn)行消毒、消殺，藥劑符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，記錄完善、規(guī)范。工作現(xiàn)場(chǎng)所有消毒劑必須有批件，必須在有效期內(nèi)使用。

5分

未定期進(jìn)行消毒、消殺，記錄不完善、不規(guī)范，一次扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一樣無批件5分。

13、及時(shí)關(guān)閉用電器，用電設(shè)備、空調(diào)、新風(fēng)開關(guān)，自來水、熱水閥門。

5分

未及時(shí)關(guān)燈、自來水、熱水閥門一

次扣0.2分。

三、操作規(guī)程（10分），有相關(guān)有效投訴每次扣1分，各科室滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)每次扣5分。

1、保潔作業(yè)操作規(guī)程規(guī)范，藥劑使用正確、到位，未造成客戶損失。

5分

未按操作規(guī)程操作，造成客戶損失，一次扣0.2分。

2、保潔作業(yè)安全措施到位，未發(fā)生任何事故。

5分

保潔作業(yè)發(fā)生事故，一次扣1分。

四、內(nèi)部管理（10分），有相關(guān)有效投訴每次扣1分，各科室滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)每次扣5分。

1、保潔人員教育、培訓(xùn)、管理到位，未損害客戶利益，未造成不良影響。2、所有保潔員必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，應(yīng)掌握手衛(wèi)生、床單元消毒、醫(yī)療廢物處置等內(nèi)容。醫(yī)療垃圾須加蓋保存，裝量不得超過3/4。運(yùn)送車輛專車專用，有標(biāo)識(shí)。

5分

保潔人員未經(jīng)培訓(xùn)、作業(yè)中發(fā)生差錯(cuò)，損害客戶利益，未造成不良影響，一樣一次扣0.5分。

2、保潔人員遵章守紀(jì)，無盜竊等行為。

5分

保潔人員不遵章守紀(jì)，有盜竊等行為，一次扣2分。

二、中央運(yùn)送服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

中央運(yùn)輸工作主要檢查考核服務(wù)水平、運(yùn)送服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程、內(nèi)部管理等，考核采用百分制（100分）。有相關(guān)有效投訴每次扣1分，各科室滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)每次扣5分。

考核標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分

（一）服務(wù)水平（10分）

1、中央運(yùn)輸人員足額，執(zhí)行運(yùn)送時(shí)間到位。

42、在規(guī)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)全體中央運(yùn)輸人員著裝統(tǒng)一，佩戴胸卡；

33、中央運(yùn)輸工作有計(jì)劃流程，運(yùn)送注意事項(xiàng)；

（二）運(yùn)送服務(wù)要求（70分）

1、禮貌接待科室需求電話并做好記錄，根據(jù)急、緩接受任務(wù)，耐心給科室回復(fù)安排時(shí)間。

62、各項(xiàng)化驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)交接必須履行簽字手續(xù)，做到三查四對(duì)。

63、推送病人陪檢工作，在運(yùn)輸?shù)倪^程中（輪椅、平板車）都應(yīng)系安全帶，防止病人摔傷。

64、危重病人的接送，必須有醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)，（ICU、手術(shù)后等病人）不得憑感覺私自推送危重病人做各項(xiàng)檢查；（如醫(yī)護(hù)人員不配合報(bào)告運(yùn)輸中心）。

65、推送病人過程中，如遇有心電監(jiān)護(hù)儀、起搏器、輸液泵等儀器設(shè)備，應(yīng)與科室進(jìn)行交接簽字。

56、運(yùn)送過程中嚴(yán)格按照運(yùn)送注意事項(xiàng)進(jìn)行，不得因工作疏忽導(dǎo)致病人各種管道脫落等的二次傷害。

67、運(yùn)送服務(wù)項(xiàng)目屬協(xié)助醫(yī)護(hù)人員完成的后勤臨床服務(wù)工作，服務(wù)態(tài)度代表醫(yī)院形象工作，說話粗魯或者與病人及病人家屬發(fā)生爭(zhēng)吵等。

48、120員工等待工作期間，嚴(yán)禁大聲說話影響其他人員，或者做與工作無關(guān)的事情。

29、在運(yùn)送過程中不得與病人及病人家屬談判，索要紅包等，影響醫(yī)院形象。

410、在運(yùn)送標(biāo)本等過程中，故意拖延時(shí)間，不接受其他工作安排，偷奸?；?，工作期間打私話、聊天等，被領(lǐng)導(dǎo)查實(shí)后。

11運(yùn)送各類標(biāo)本等，不按醫(yī)院規(guī)定使用固定容器運(yùn)輸，導(dǎo)致標(biāo)本損壞或者被污染；

512、中央運(yùn)輸值班電話保持24小時(shí)暢通，如有線路故障應(yīng)立即報(bào)告，或者故意讓電話處于占線狀態(tài)。

413、夜班期間，發(fā)生不守工作紀(jì)律，值班期間睡覺等，做與工作無關(guān)的事項(xiàng)，經(jīng)查實(shí)進(jìn)行處罰。

414、不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，告知病人病情或者介紹江湖郎中被投訴者。

415、運(yùn)送人員按規(guī)定使用通訊工具（對(duì)講機(jī)），不得在運(yùn)輸通訊工具中談私話，不得制造噪音影響病人休息。

（三）操作規(guī)程（10分）

1、管理員在管理過程中及時(shí)與科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，及時(shí)落實(shí)整改存在的問題；

52、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，上班期間嚴(yán)禁酗酒、抽煙、看報(bào)、大聲喧嘩等；

（四）內(nèi)部管理（10分）

1、中央運(yùn)輸人員教育、培訓(xùn)、管理到位，未損害客戶利益，未造成不良影響。

52、中央運(yùn)輸人員遵章守紀(jì)，無盜竊等行為。

三、電梯操作及導(dǎo)乘服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)

考核內(nèi)容

分值

得分

對(duì)乘客要和顏悅色，面帶微笑。

對(duì)乘客要文明用語(yǔ)，不準(zhǔn)使用方言土語(yǔ)，嚴(yán)禁使用命令式、強(qiáng)硬式、要求式語(yǔ)言。

對(duì)乘客提出的問題，要熱情回答，不準(zhǔn)裝聾作啞，愛搭不理。嚴(yán)禁對(duì)抗、頂撞。

對(duì)違規(guī)乘客要耐心解釋說服，不準(zhǔn)訓(xùn)斥責(zé)備，嚴(yán)禁諷刺挖苦，嘲笑漫罵。

對(duì)老、弱、病、殘及攜帶物品等行為不便乘客要熱情幫助。

對(duì)電梯運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障，第一時(shí)間報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門；隨時(shí)保持電梯轎廂和電梯門整潔。

四、維修組質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)

考核項(xiàng)目

分值

考核內(nèi)容

說明

得分

人員考核

崗位考核

考勤

未及時(shí)打掃值班室及庫(kù)房環(huán)境衛(wèi)生

2分/次

無故缺席維修班組早會(huì)

3分/次

無故遲到、早退

4分/次

私下?lián)Q調(diào)班

3分/次

質(zhì)量

交接工作不到位、他人代簽字

3分/次

維修不盡責(zé)造成返工

3分/次

服務(wù)

被投訴核查屬實(shí)

10分/次

不服從安排

10分/次

無故拖延維修時(shí)間

5分/次

工作量考核

①以維修記錄表作為考核依據(jù)，記錄表信息填寫完整無誤并經(jīng)科室確認(rèn)簽字方可作為有效記錄。

②一條有效記錄記一次工作量，多記無效。

③平均工作量=同工種總量/工種人數(shù)。

④系數(shù)=實(shí)際工作量/平均工作量。

考核系數(shù)*50

班組考核

班組人員考核得分總合/班組人員數(shù)

本項(xiàng)目維修組質(zhì)量考核納入醫(yī)院一站式維修組考核范疇，隨醫(yī)院一站式維修組

考核標(biāo)準(zhǔn)變化。

五、重癥監(jiān)護(hù)室輔助人員考核標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)

考核項(xiàng)目

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

勞動(dòng)紀(jì)律

1、每遲到早退一次，半小時(shí)內(nèi)扣2分，半小時(shí)以上扣5分。

2、脫崗、串崗，工作期間干私活者，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)態(tài)度差、語(yǔ)言生硬、動(dòng)作粗暴者發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

2、與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且經(jīng)調(diào)查主要責(zé)任在員工的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，次要責(zé)任發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

3、收受病人財(cái)務(wù)好處或暗示收取好處者，每發(fā)現(xiàn)一次扣20分。

服務(wù)質(zhì)量

1、未及時(shí)完成所分配工作的，一次扣2分，因此造成重大差錯(cuò)的一次扣5分。

2、未按醫(yī)院要求進(jìn)行工作的，一次扣2分，因此造成重大差錯(cuò)的一次扣5分。

投訴及處理

1、因服務(wù)質(zhì)量差，患者、患者家屬或護(hù)士進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的一次扣5分。

滿意度

1、患者及家屬平均服務(wù)滿意度應(yīng)≥95%，每低1%，扣2分。

2、醫(yī)務(wù)人員平均服務(wù)滿意度應(yīng)≥95%，每低1%，扣2分。

質(zhì)量考評(píng)

對(duì)以上五項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行綜合考評(píng)。按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行倒扣，有未納入以上考評(píng)，但造成重大不良影響的進(jìn)行專項(xiàng)處罰。

滿分100分

三、專項(xiàng)檢查扣款

（一）在例行每周抽查工作中，發(fā)現(xiàn)保潔、電梯操作及引導(dǎo)服務(wù)相關(guān)問題或相關(guān)投訴，經(jīng)查實(shí)后，一處扣罰50-100元；

發(fā)現(xiàn)運(yùn)送服務(wù)相關(guān)問題或收到投訴，經(jīng)查實(shí)后，視情況而定一次扣罰50-500元；收到其他物業(yè)人員相關(guān)投訴，經(jīng)查實(shí)后，視情況而定一次扣罰50-200元。

（二）在各類相關(guān)部門及院內(nèi)檢查工作中發(fā)現(xiàn)相應(yīng)問題，視情況而定一次扣罰100-2000元。

（三）以上專項(xiàng)扣款，如因同一人員或同一區(qū)域或同一事項(xiàng)收到重復(fù)投訴的，可視情況進(jìn)行從重處罰并雙倍扣款。

（四）以上專項(xiàng)扣款事項(xiàng)，將同時(shí)進(jìn)行考核分?jǐn)?shù)扣減，并分別進(jìn)行扣款。

（五）其他處罰按照醫(yī)院相關(guān)管理制度執(zhí)行。

四、考核結(jié)果的運(yùn)用

（一）每月進(jìn)行服務(wù)滿意度考核。

考核分為5項(xiàng)[（1）衛(wèi)生保潔和垃圾清運(yùn)服務(wù)考核；(2)中央運(yùn)送服務(wù)考核；（3）電梯操作及引導(dǎo)服務(wù)考核；（4）維修組質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；（5）重癥監(jiān)護(hù)室輔助人員考核標(biāo)準(zhǔn)]，五項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)均≥85分為合格，足額撥付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)（專項(xiàng)檢查扣款除外）；任意一項(xiàng)低于85分的，比照基準(zhǔn)分（85分）每減少1分所對(duì)應(yīng)的金額扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)（如有兩項(xiàng)考核低于85分的，則分別扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，依次類推）。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、85分＞考核分?jǐn)?shù)≥75

分，每減少

分扣除

1000

元；

2、考核分?jǐn)?shù)＜75

分為不合格，每減少一分扣除1500元。

（二）以上所有扣減費(fèi)用均不再返還。

（三）投標(biāo)人員工如有優(yōu)秀表現(xiàn)，投標(biāo)人應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

如有重大立功表現(xiàn)，經(jīng)采購(gòu)人研究同意是否進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）除按考核分?jǐn)?shù)扣款外，將根據(jù)日常檢查情況進(jìn)行的扣罰及獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）設(shè)置滿意度調(diào)查表，每月對(duì)臨床及相關(guān)各科室進(jìn)行滿意度調(diào)查。

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END

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