第一篇：物業(yè)服務(wù)方案制訂

制訂物業(yè)服務(wù)方案要點(diǎn)及方法

一、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

1.項(xiàng)目簡(jiǎn)介

（1）物業(yè)占地面積

（2）建筑面積

（3）物業(yè)的性質(zhì)

（4）類型

（5）使用功能

2.客戶服務(wù)需求分析

（1）客戶群體定位

（2）服務(wù)需求特征

3.項(xiàng)目的可行性研究與定位

（1）物業(yè)市場(chǎng)定位

（2）企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

4.物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)

（1）綜合性商業(yè)――經(jīng)營(yíng)、設(shè)施設(shè)備管理

（2）工業(yè)區(qū)――消防、污染控制、貨物、人員出入管理

（3）政府――維護(hù)形象、內(nèi)部特約、會(huì)議接待、慶典服務(wù)、安全及保密管理

（4）居住――基礎(chǔ)性服務(wù)層面

（5）公用事業(yè)――公用設(shè)施正常運(yùn)行、緊急事件預(yù)防與處理

5.物業(yè)管理服務(wù)模式

（1）功能定位

（2）客戶定位

（3）服務(wù)需求定位

二、管理方式與運(yùn)作程序

1.組織架構(gòu)的設(shè)置

（1）物業(yè)規(guī)模

（2）服務(wù)內(nèi)容

2.運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

（1）項(xiàng)目整體運(yùn)作流程

（2）內(nèi)部運(yùn)作流程

（3）客戶服務(wù)及信息反饋流程

（4）資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的支持體系

3.管理機(jī)制的確定

（1）目標(biāo)管理責(zé)任制

（2）激勵(lì)機(jī)制

（3）監(jiān)督機(jī)制

三、人員的配備、培訓(xùn)與管理

1．人員配備

（1）各類人員

（2）各部門、各崗位人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求

2.人員培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)內(nèi)容

（2）培訓(xùn)計(jì)劃

（3）培訓(xùn)方式

（4）培訓(xùn)目標(biāo)

4.人員管理

（1）錄用與考核

（2）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

（3）協(xié)調(diào)關(guān)系

（4）服務(wù)意識(shí)

（5）量化管理

（6）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作

四、管理指標(biāo)與措施

1.管理指標(biāo)

（1）管理質(zhì)量指標(biāo)

（2）經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)

2.管理措施

五、管理制度的制訂

1.公眾制度

（1）精神文明建設(shè)

（2）管理規(guī)約

（3）裝修管理

（4）消防管理

（5）入住管理

（6）電梯使用管理

（7）物業(yè)接管驗(yàn)收管理

（8）公用設(shè)施維護(hù)管理

（9）臨時(shí)用水電管理

（10）清潔衛(wèi)生及垃圾處理

2.內(nèi)部管理制度

（1）崗位職責(zé)

（2）員工考核

（3）行政管理

（4）財(cái)務(wù)管理

（5）客戶服務(wù)

（6）工程技術(shù)管理

（7）安防管理

六、檔案資料的建立與管理

1.2.3.4.收集 分類 儲(chǔ)存 利用

七、早期介入及前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1.物業(yè)管理前期介入工作流程

2.施工期物業(yè)管理工作

3.設(shè)施設(shè)備高度期物業(yè)管理

4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.5.6.項(xiàng)目竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理 其他前期準(zhǔn)備工作 入駐準(zhǔn)備預(yù)案 二次裝修管理 物業(yè)接管工作進(jìn)度計(jì)劃 后續(xù)工程的前期介入管理 工作要求 重點(diǎn) 運(yùn)行管理 應(yīng)急預(yù)案 計(jì)劃 特殊服務(wù)需求

八、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

九、工作計(jì)劃

1.籌備期

（1）擬訂物業(yè)服務(wù)方案

（2）擬訂財(cái)務(wù) 預(yù)算

（3）簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議

（4）籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)

（5）招聘培訓(xùn)員工

（6）完善辦公住宿條件

（7）前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)

（8）提供專業(yè)意見

（9）制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備

（10）物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定

2.交接期

（1）簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)委托合同》

（2）制訂《業(yè)主臨時(shí)公約》

（3）完善物業(yè)管理方案

（4）建筑本體和設(shè)備資料的接收建檔

（5）樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行

（6）用戶入住搬遷服務(wù)

（7）檔案建立分類管理

3.正常運(yùn)作期

（1）員工常規(guī)培訓(xùn)

（2）物業(yè)管理方案的實(shí)施

（3）設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施

（4）社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施

（5）便民服務(wù)的開展

（6）用戶意見調(diào)查評(píng)估

（7）財(cái)務(wù)收支情況分析報(bào)告

（8）質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入

（9）配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)

（10）國(guó)家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作

十、物資裝備

1.作業(yè)工具

2.項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的交通工具

3.員工辦公生活用品

十一、費(fèi)用測(cè)算

1.依據(jù)

（1）物業(yè)類型、性質(zhì)、市場(chǎng)定位

（2）配套設(shè)施設(shè)備的具體情況

（3）管理要求

（4）服務(wù)項(xiàng)目

（5）所在區(qū)域同類物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（6）企業(yè)現(xiàn)有綜合管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)

2.內(nèi)容

（1）物業(yè)管理成本

? 人工費(fèi)用

? 行政辦公費(fèi)用

? 公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用

? 機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用

? 環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

? 安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用

? 公用水電費(fèi)用

? 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

? 不可預(yù)見費(fèi)

? 保險(xiǎn)費(fèi)

? 法定稅費(fèi)

? 管理傭金（合理利潤(rùn)）

（2）物業(yè)管理收入

? 主營(yíng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入

? 停車場(chǎng)收入

? 物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入

? 有償特約服務(wù)收入

（3）方法

? 成本推算（各項(xiàng)成本+房屋保險(xiǎn)+設(shè)備保險(xiǎn)+公眾責(zé)任險(xiǎn)+不可預(yù)見費(fèi)用2%－5%）? 預(yù)定測(cè)算（預(yù)定服務(wù)費(fèi)）

十二、成本控制

1.2.3.4.貫穿于形成成本的全過(guò)程 與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合 明確各部門和有關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 對(duì)一些重要的、不正常的、不符合常規(guī)的關(guān)鍵性成本費(fèi)用差異進(jìn)行重點(diǎn)控制。

第二篇：物業(yè)服務(wù)方案(范本)

小區(qū)物業(yè)管理方案

目 錄

一、項(xiàng)目概況２

二、物業(yè)管理內(nèi)容３

三、物業(yè)管理模式９

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度１１

五、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算１８

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施２５

七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)３８

一、項(xiàng)目概況

1.地理位置

該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

2.項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值

居住區(qū)規(guī)劃總用地Hm213.23

1.居住區(qū)用地Hm29.87

①住宅用地Hm26.89

②公建用地Hm21.31

③道路用地Hm21.24

④公共綠地Hm20.42

2.其它用地Hm23.36

居住戶數(shù)戶1292 居住人數(shù)人4134

戶均人數(shù)人/戶3.2

總建筑面積萬(wàn)m219.11

1.居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積萬(wàn)m216.23

①住宅建筑面積萬(wàn)m214.87

②公建面積萬(wàn)m21.46

2.大賣場(chǎng)總建筑面積萬(wàn)m22.88

項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值

①大賣場(chǎng)面積萬(wàn)m21.17

②擴(kuò)建面積（三層）萬(wàn)m20.96

③公建面積萬(wàn)m20.75

地下車庫(kù)及人防萬(wàn)m20.28

3.底層架空面積萬(wàn)m21.25

住宅平均層數(shù)層7.5

人口毛密度人/hm2411.1

住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5

住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0

住宅建筑面積毛密度萬(wàn)m2/ hm21.496

住宅建筑面積凈密度萬(wàn)m2/ hm22.144

容積率萬(wàn)m2/ hm21.64

停車率%50.0

停車位輛634 地面停車率%8.7

地面停車位輛110

住宅建筑凈密度%28.5

建筑密度%25.6

綠地率%40.2

二、物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

A、工作的主動(dòng)性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常修繕?lè)?wù)，季節(jié)修繕?lè)?wù)、重點(diǎn)修繕?lè)?wù)和特殊修繕?lè)?wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

C、工作的針對(duì)性

在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。

1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫(kù)等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫(kù)、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。

1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

2.1衛(wèi)生管理

是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過(guò)程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活環(huán)境。

2.2環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過(guò)我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

5、車輛交通管理

對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過(guò)程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

6.2搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無(wú)償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。

我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。

1、管理方法

1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

1.2提供共管式服務(wù)。

1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。

1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化。

1.5啟動(dòng)CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運(yùn)作程序

可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。

3、實(shí)施措施

3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。

3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。

3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。

3.4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、保安方面的專業(yè)化管理。

3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。

3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)

4、管理手段

4.1啟動(dòng)思想工作機(jī)制，通過(guò)思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。

通過(guò)獎(jiǎng)與懲，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。

4.3建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。

4.4工資獎(jiǎng)金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。

4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。

4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

1、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)

1.1物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖

2、公共管理制度

2.1停車場(chǎng)管理須知

A、區(qū)停車場(chǎng)交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場(chǎng)車輛都應(yīng)自覺服從停車場(chǎng)保安人員的調(diào)度和管理。

B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過(guò)夜。

C、請(qǐng)您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。

D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。

E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。

F、對(duì)于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對(duì)由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。

2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：

A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。

C、請(qǐng)您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語(yǔ)。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

D、請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

E、請(qǐng)您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、?chǔ)藏類等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。

2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：

A、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；

B、為免對(duì)他人的滋擾和對(duì)設(shè)施的損壞，請(qǐng)您不要攜寵物進(jìn)入會(huì)館、公建樓、幼兒園等公共場(chǎng)所； C、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；

D、每年須對(duì)所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對(duì)生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請(qǐng)不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。

2.4綠化管理須知

A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請(qǐng)您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。

C、請(qǐng)您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請(qǐng)您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動(dòng)。

E、請(qǐng)您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。

F、請(qǐng)您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。

3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）

3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

A.應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；

B.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

C.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；

E.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對(duì)業(yè)績(jī)差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；

F.關(guān)心小區(qū)管委員會(huì)建設(shè)，并接受管委員會(huì)監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)

A.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；

B.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)；

C.負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工各類考核；

D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；

E.接待來(lái)訪住戶，對(duì)住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%；

F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；

G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；

H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；

I.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；

3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)

A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的、季度、月度計(jì)劃，營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；

B、對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；

C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工操作；

E、對(duì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃?rùn)z查和監(jiān)督消殺工作；

G、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；

3．4保安部主管崗位職責(zé) A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；

B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；

C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；

D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會(huì)、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會(huì)：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。

F、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理；

H、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；

I、負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。

3．5工程維修部主管職責(zé)

A、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；

B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)采購(gòu)；

D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺(tái)帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；

F、負(fù)責(zé)用戶對(duì)本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查； G、負(fù)責(zé)員工的考評(píng)工作，及時(shí)上報(bào)本部門考勤；

H、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；

3．6、服務(wù)中心主管職責(zé)

A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；

B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對(duì)業(yè)主公布信息等；

C、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理；

D、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；

E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。

4、人員配置和人員的素質(zhì)要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）

五、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算

1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。

1.1 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見表（01）

人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（01）

序 號(hào)項(xiàng) 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）備注

一管理人員6/6650.00

1經(jīng)理12000.002000.00

2經(jīng)理助理11500.001500.00

3財(cái)務(wù)員1800.00800.00

4維修主管11000.001000.00

5保安主管1800.00800.00

6保潔主管1550.00550.00

二普通員工14/9400.00

1維修員2800.001600.00

2保安員9600.005400.00

3綠化員1500.00500.00

4保潔員2450.00900.00

三合計(jì)20/16050.00

1.2費(fèi)用測(cè)算

管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)測(cè)算見表(02)

工資福利費(fèi)測(cè)算表(02)

序號(hào)項(xiàng) 目金額（元/月）依據(jù)測(cè)算結(jié)果（元/月.M2）

一基本工資16050.00/

二福利費(fèi)2407.50注(1)暫按15%測(cè)算

三服裝費(fèi)667.00注(2)

四合計(jì)19124.50/

注(1)：福利費(fèi)為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%；教育基金占工資總額的1.5%；社會(huì)保險(xiǎn)占工資總額的20%。

注(2)：服裝按年均400元/人計(jì)算，則每月分?jǐn)倿椋?/p>

20×400元/人/年÷12月=667(元/月)

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) 2.1采用總體匡算思路進(jìn)行測(cè)算。住宅建造成本按800元/M2計(jì)算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取。

注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。

2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。則：每日所用電費(fèi)為：

（60瓦/盞×200盞×12小時(shí)×30日/月）×0.60元/千瓦/小時(shí)

=4320千瓦/小時(shí)×0.60元/千瓦/小時(shí)

=2592.00元/月

B、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：1000.00元

C、共計(jì)為：3592.00元

2.3電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為：

10部×15元/天×30天

= 150元/天×30天

=4500元/月

維修保養(yǎng)費(fèi)用為;每部每月按50元計(jì)算則為：

10部×50元/月

=500元/月

3.4水泵運(yùn)行費(fèi)：

10部×5元/天×30天

= 50元/天×30天

=1500元/月

3、綠化管理費(fèi)：

小區(qū)綠化面積為30000M2, 綠化管理費(fèi)測(cè)算見表（03）

綠化管理測(cè)算表（03）

序 號(hào)項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月.M2）備注

1綠化工具費(fèi)1000元/年84.00

2勞保用品費(fèi)500元/年42.00

3綠化用水費(fèi)400.00/

4農(nóng)藥化肥費(fèi)200.00

5景觀再造費(fèi)0.10元/ M2.年200.00

6合 計(jì)/926.00

4、清潔衛(wèi)生費(fèi)

清潔衛(wèi)生費(fèi)測(cè)算表（04）

序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月.M2）

1工具購(gòu)置費(fèi)300元/人.年75.00

2勞保用品費(fèi)300元/人.年75.00

3化糞池清掏費(fèi)(注1)//

4垃圾外運(yùn)費(fèi)1000.00

5環(huán)境消殺/100.00/

6合計(jì)/1250.00

注(1):化糞池清掏費(fèi)全年共計(jì)約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。

5、保安費(fèi)：

保安費(fèi)測(cè)算表（05）序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月M2）

1裝備費(fèi)300元/人.年250．00

2人身保險(xiǎn)費(fèi)（暫不計(jì)）//

3房租費(fèi)（暫不計(jì)）//

4聯(lián)建、治安費(fèi)100元/人.月1000.00

5合計(jì)/1250.00

6、辦公費(fèi)：（全年開支辦公費(fèi)約3萬(wàn)元）

月辦公費(fèi)=30000÷12

=2500元/月

7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：

固定資產(chǎn)總額為10萬(wàn)元，平均折舊年限為5年，即：

月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)為：100000÷（12×5年）

=1667元/月

8、法定稅費(fèi)：

兩稅一費(fèi)為前八項(xiàng)之和的5.75%，則

多層稅費(fèi)=（30309.5）×5.57%

=1688元/月

小高層稅費(fèi)=（36809.5）×5.57%

=2050元/月

9、利潤(rùn)：

利潤(rùn)取10%，則

多層利潤(rùn)=（30309.5）×10% =3031元/月

小高層利潤(rùn)=（36809.5）×10%

=3681元/月

10、管理成本匯總表見（06）

管理成本匯總表（06）

序號(hào)項(xiàng)目金額（元/月）金額（元/月.平方米）備注

一管理成本

1工資福利費(fèi)19124.50

2維修及保養(yǎng)費(fèi)10092.00

共用照明3592.00

電梯5000.00小高層

水泵1500.00小高層

3綠化管理費(fèi)926.00

4清潔衛(wèi)生費(fèi)1250.00

5保安費(fèi)1250.00

6辦公費(fèi)2500.00

7折舊費(fèi)1667.00

8法定稅費(fèi)

多層住宅1688.00

小高層住宅2050.00

9利潤(rùn)

多層住宅3031.00 小高層住宅3681.00

10合計(jì)

多層住宅35028.50.4423多層：79193萬(wàn)M2

小高層住宅42540.50.9640小高層：44127萬(wàn)M2

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情；

6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；

8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務(wù)

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；

13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；

16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；

18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；

26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范；

28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；

（四）設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；

31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；

32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；

33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

三、便民服務(wù)

物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）

類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

家 政 服 務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司

2代請(qǐng)家教、介紹保姆

3代租售房屋、代租汽車

4發(fā)布?xì)庀笮畔?、?guó)內(nèi)外新聞信息

5組織各種展銷活動(dòng)

6無(wú)償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商 務(wù) 活 動(dòng)9代購(gòu)車船、飛機(jī)票

10代訂報(bào)刊、雜志 11代辦旅游手續(xù)

12電話留言服務(wù)

13代訂酒店、客房

禮 儀 服 務(wù)14代購(gòu)代送禮品、鮮花

15代辦喜事慶典

文 化 娛 樂(lè)

服 務(wù)16提供圖書、音像制品交流

17開設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所

18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)

19組織健身舞晨練隊(duì)

20開展球類、健身培訓(xùn)

21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)

老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織，開辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)

24組織健康義診活動(dòng)

物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計(jì)62項(xiàng)）

類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機(jī) 6安裝分體式空調(diào)

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備

10家用電器檢查、小修

11換門鎖（材料自備）

12更換、檢修開關(guān)、插座

13空調(diào)加氟利昂

14配鑰匙、修鎖

15查線、換線

16自行車、摩托車小修

17鐘表維修

18更換燈泡、燈管

19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門窗維修

21清洗抽油煙機(jī)

22清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）

25修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）

26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料）

27疏通下水管道 28修理窗簾、拉窗等（不含材料）

29修理家具配件

30內(nèi)墻修理粉刷

31配木門窗玻璃

家 政 服 務(wù)32室內(nèi)整體保潔

33木地板打蠟

34看護(hù)病人

35上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另記）

36接送小孩上學(xué)

37家庭綠化盆景造型

38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)

39中、西餐

40代購(gòu)、代售二手電腦家私

41家政培訓(xùn)

42清潔地毯、沙發(fā)

43小學(xué)生中餐

44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班

45提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人）

46為老人讀報(bào),聊天

禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)

48租售鮮花、盆景

49代接、代送客人 健 康 服 務(wù)50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓(xùn)

商 務(wù) 服 務(wù)55長(zhǎng)途電話

56接發(fā)傳真

57打字

58復(fù)印

59出租商務(wù)洽談室

60出租會(huì)議室

61租車

62汽車美容

四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家及jz市標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施

01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無(wú)破損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用

02房屋零修、急修及時(shí)率99%100%急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成；急修不過(guò)夜，工作量過(guò)大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤

03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工

04保潔率99%99．5%由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無(wú)破壞、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲害現(xiàn)象

06道路、車場(chǎng)完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人

07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無(wú)堵、無(wú)塌陷、井蓋完好無(wú)損

08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺

09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無(wú)損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈

10停車場(chǎng)、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損

11公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無(wú)損

12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全

13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng)記錄齊全

14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍

15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類違章通過(guò)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章

16違章處理率95%99%

17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪

18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪

19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)

20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)

21居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)物業(yè)管理滿意程度

22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全

23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民

七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)

為了將jt項(xiàng)目建設(shè)成為全國(guó)一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：

自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達(dá)標(biāo)公寓稱號(hào)；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。

第三篇：物業(yè)服務(wù)方案

物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)

結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的策劃，闡述對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。

2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度

（1）編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運(yùn)行圖

（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄

3、管理服務(wù)人員配置

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。

4、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，主要包括以下內(nèi)容：

（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案

（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案

（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案

（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案

（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案

（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案

5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案

6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等

7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施

8、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場(chǎng)價(jià)預(yù)算）

9、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。

第四篇：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))

成都安達(dá)祥和置業(yè)有限公司龍城國(guó)際物業(yè)服務(wù)中心

目

錄

一、項(xiàng)目概況

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務(wù)原則

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

八、商業(yè)管理特點(diǎn)

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案

成都安達(dá)祥和置業(yè)有限公司龍城國(guó)際物業(yè)服務(wù)中心

（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案

一、項(xiàng)目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào) 本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)（地下）車位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。項(xiàng)目配套：

本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂(lè)室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；

2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級(jí)；

4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米 1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米 2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米 3）人人樂(lè)大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

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五、管理人員配備及主要職責(zé)

管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺(tái)。主要職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工作。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。5）按時(shí)記錄并核對(duì)水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫(kù)智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

B、主要職責(zé)：（車場(chǎng)）

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。3）負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫(kù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。5）負(fù)責(zé)車場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6）負(fù)責(zé)車場(chǎng)智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡(jiǎn)易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

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7）嚴(yán)格按照車場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時(shí)對(duì)道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時(shí)通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)應(yīng)向車主當(dāng)場(chǎng)指出，并做好記錄。10）11）車場(chǎng)規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛禁止放行進(jìn)入車場(chǎng)。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問(wèn)題。12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責(zé)（清潔）1）

六、管理服務(wù)原則

1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過(guò)程中對(duì)其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜希粻I(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)。

工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場(chǎng)及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

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3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公 共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務(wù)管理：

1）建立客戶服務(wù)管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。3）及時(shí)處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安全使用物業(yè)。4）接待服務(wù)

A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)記錄。

B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復(fù)和處理。

C、受理客戶投訴，應(yīng)核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。

切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。

工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。

八、商業(yè)管理特點(diǎn)：

1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。

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3、營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

顧客購(gòu)物大多集中在節(jié)假日、周末和下班及晚間。

4、突發(fā)性公共事件

在商業(yè)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情、以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

九、突發(fā)事件管理

1）根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實(shí)際情況組織1—2次應(yīng)急演習(xí)。

2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。

十、裝修管理

1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護(hù)部成立裝修管理小組，對(duì)商業(yè)區(qū)域商戶裝修實(shí)行統(tǒng)一管理。

2、編制裝修管理工作流程和管理制度

1）編制《裝修手冊(cè)》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊(cè)在與商戶簽訂租賃合同時(shí)予以派發(fā)。

2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責(zé)及工作流程。

3、裝修管理控制環(huán)節(jié)

1）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，工程維修部必須對(duì)房屋現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)施設(shè)備和未來(lái)可能會(huì)引起糾紛的部位進(jìn)行拍照，并在交接記錄中簽字確認(rèn)。

2）要求商戶在開業(yè)前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時(shí)間進(jìn)行裝修。物業(yè)公司對(duì)這些裝修的方案、設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審閱和簽署意見，商戶按照物業(yè)公司的簽署意見修改初步方案設(shè)計(jì)圖，并重新提交給物業(yè)公司進(jìn)行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結(jié)構(gòu)的，應(yīng)在不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，上報(bào)開發(fā)單位審核其可行性，否則，物業(yè)公司可直接否決商戶裝修方案。

3）商戶必須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請(qǐng)審批，并應(yīng)獲得以上部門的批準(zhǔn)。各項(xiàng)審批費(fèi)用須商戶自行承擔(dān)。4）現(xiàn)場(chǎng)材料進(jìn)場(chǎng)通道、工具運(yùn)輸、退場(chǎng)

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所有運(yùn)進(jìn)及運(yùn)出施工場(chǎng)所的裝修設(shè)備必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理公司的批準(zhǔn)。在裝修過(guò)程中，應(yīng)做到嚴(yán)格避免損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板以及其它商業(yè)物業(yè)內(nèi)外設(shè)施。在施工中造成上述設(shè)施的損壞均應(yīng)由商戶承擔(dān)一切相關(guān)修復(fù)費(fèi)用。5）內(nèi)裝交叉施工

內(nèi)裝過(guò)程中難免會(huì)有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)著重控制施工安全及成品保護(hù)。6）工期管理

根據(jù)商業(yè)開業(yè)時(shí)間的安排，合理控制裝修工期，及時(shí)提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進(jìn)度，為商戶完成裝修工作、按時(shí)開業(yè)提供服務(wù)。7）工期檢查

商戶在前期裝修過(guò)程中，必須向管理公司通報(bào)工程進(jìn)度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對(duì)商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進(jìn)行查驗(yàn)，并提出整改意見。8）驗(yàn)收

A、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業(yè)公司根據(jù)裝修圖紙進(jìn)行檢查，對(duì)裝修過(guò)程及裝修結(jié)果檢查、驗(yàn)收。

B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權(quán)要求商戶立即更改裝修，以符合認(rèn)可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。

C、商戶須于開業(yè)前獲得政府有關(guān)部門的報(bào)審?fù)ㄟ^(guò)的意見書（消防、衛(wèi)生等）。

十一、戶外廣告管理

為規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，可加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。

1、商戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，不破壞商鋪整體格調(diào)。

十二、商業(yè)管理的核心要求

商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要表現(xiàn)在以下方面：

1）物業(yè)服務(wù)方案、質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、設(shè)施設(shè)備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統(tǒng)一著工裝、佩戴工號(hào)牌，行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。

3）實(shí)行“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或粘貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人照片，提供特約服務(wù)的公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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4）在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話、24小時(shí)受理業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)回訪，投訴5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。5）冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。

6）涉及商戶正常營(yíng)業(yè)的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在商業(yè)主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務(wù)。

7）地產(chǎn)客服部每年集中進(jìn)行1次公開的業(yè)主滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。

8）每年向業(yè)主公布一次物業(yè)公共服務(wù)情況報(bào)告。9）保障商業(yè)物業(yè)范圍內(nèi)的人員、設(shè)施、物品安全

商業(yè)服務(wù)管理的服務(wù)對(duì)象主要為大型連鎖超市及影城，其特點(diǎn)為功能復(fù)雜、人口稠密、人口流動(dòng)性大，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保各部門正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨，安全是確保各項(xiàng)工作順利開展的重中之重。

10）安全保衛(wèi)堅(jiān)持24小時(shí)值班監(jiān)控和巡邏，商場(chǎng)和影城晚上關(guān)門時(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格清場(chǎng)。一 旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達(dá)到總監(jiān)控室，由總監(jiān)控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。公司組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和相關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。物業(yè)保值、設(shè)施運(yùn)行、消防安全、防劫防盜、社會(huì)治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內(nèi)容，也是超市、影城安全、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

11）提供穩(wěn)定、及時(shí)、周到、有效服務(wù)

商業(yè)物業(yè)管理主要面對(duì)兩個(gè)重要服務(wù)對(duì)象，一是服務(wù)于商場(chǎng)及影城經(jīng)營(yíng)，二是服務(wù)于顧 客購(gòu)物消費(fèi)。由于商業(yè)綜合樓宇設(shè)備多、結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對(duì)商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)行。千方百計(jì)提升服務(wù)水平，保證商場(chǎng)、影城及各商鋪優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來(lái)消費(fèi)、購(gòu)物的顧客提供一個(gè)舒適的環(huán)境。

十三、租賃管理

十四、物業(yè)管理的應(yīng)急措施

1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施

立即派出工程維修員協(xié)助商戶對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行檢查，并關(guān)閉商戶供電、供水、供氣開關(guān)、閥門。主要查明是否有漏氣現(xiàn)象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復(fù)的及時(shí)恢

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復(fù)，因裝修因素或室內(nèi)爆管等原因，不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的，物業(yè)服務(wù)中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。

2、本區(qū)域范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施

1）一旦發(fā)生突然停電、停水、無(wú)天然氣，涉及客戶正常工作、經(jīng)營(yíng)、生活秩序的情況，工程主管在征得項(xiàng)目經(jīng)理同意后，可立即啟動(dòng)以下一種或同時(shí)啟動(dòng)以下多種方式及其它可應(yīng)用的方式。

2）小區(qū)監(jiān)控中心采用對(duì)講系統(tǒng)與商戶聯(lián)絡(luò)。3）或小區(qū)客戶服務(wù)中心通過(guò)電話與商戶聯(lián)絡(luò)。4）客服主管協(xié)同工程維修人員上門進(jìn)行協(xié)調(diào)，5）客戶服務(wù)部應(yīng)立即同政府相關(guān)部門進(jìn)行事件原因查詢；

6）派出工程維修員排查小區(qū)供電、供水、供氣管網(wǎng)情況，若屬管網(wǎng)系統(tǒng)有問(wèn)題，應(yīng)立即搶修，并立即將停電原因、時(shí)間告之咨詢的客戶，派出秩序維護(hù)員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復(fù)后，應(yīng)通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查受影響之公共電器、設(shè)施是否已恢復(fù)正常操作，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。

7）夜間秩序維護(hù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。其中，商業(yè)街值班人員應(yīng)特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應(yīng)充分運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對(duì)講機(jī)與主管保持較平時(shí)更為密切的聯(lián)絡(luò)。車庫(kù)崗值班人員應(yīng)想方設(shè)法改善車庫(kù)照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。

3、商戶自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施

1）接到通知后，應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)實(shí)際情況做相應(yīng)的措施和處理；

2）組織維修人員帶上疏通工具對(duì)用戶堵塞的地方進(jìn)行疏通，維修完畢后清理場(chǎng)。3）如果堵塞嚴(yán)重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請(qǐng)求外援進(jìn)行處理。

4）因商（客）戶使用造成的，維修費(fèi)用由該商戶自己承擔(dān)。因施工質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題造成的在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系施工單位進(jìn)行處理并承擔(dān)費(fèi)用。

5）商鋪裝修前，要求物業(yè)工程維修人員、商家和裝修負(fù)責(zé)人對(duì)商業(yè)區(qū)內(nèi)的所有排水設(shè)施都要進(jìn)行一次三方現(xiàn)場(chǎng)查看的檢查、驗(yàn)收后，并由三方簽字認(rèn)可。

4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施

1）在接到通知后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)實(shí)際情況做相應(yīng)的應(yīng)急措施進(jìn)行處理；并對(duì)污染地段用明顯標(biāo)識(shí)物隔離。

2）發(fā)現(xiàn)管道堵塞，立即對(duì)其進(jìn)行管道疏通。

3）值班人員應(yīng)及時(shí)通知各部門協(xié)助處理漫出地面污水。

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4）及時(shí)告知業(yè)商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過(guò)夜。

5、發(fā)生治安事件時(shí)的應(yīng)急措施 1）發(fā)生盜竊的處理

若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。

對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細(xì)報(bào)告。對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理。事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。2）發(fā)生兇殺案件的處理

如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護(hù)員配合。同時(shí)，迅速向上級(jí)和警方報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

如事后接到報(bào)告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和收集證物、線索。

案發(fā)時(shí)，巡邏崗要加強(qiáng)戒備，協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎?duì)商業(yè)街區(qū)域來(lái)往人員逐一檢查登記。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

案發(fā)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開，等待警方詢問(wèn)。向到現(xiàn)場(chǎng)的警方匯報(bào)案情，協(xié)助破案。事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。3）發(fā)生犯罪分子搶劫的處理

犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為。

迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場(chǎng)，應(yīng)呼叫附近秩序維護(hù)員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報(bào)警。

如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報(bào)警。如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車堵截。

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保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方，無(wú)法將證物留放原處時(shí)，應(yīng)收起交警方。

警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班的值班秩序維護(hù)員不能離開現(xiàn)場(chǎng)。事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向120呼救。事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4）停車場(chǎng)發(fā)生被劫事件的處理

如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財(cái)物被劫，秩序維護(hù)員應(yīng)以最快的速度報(bào)警并通知上級(jí)，同時(shí)記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無(wú)武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼以及逃走方向。秩序維護(hù)員應(yīng)采取如下措施：

通知上級(jí)并報(bào)警。注意避免接觸任何物品。查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒。

照顧受傷者，并及時(shí)送傷員到醫(yī)院救治。事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)告。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。5）常見的可疑情況及處理措施

【在商業(yè)區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間游蕩】

處理措施：密切注意其舉止，必要時(shí)可采取監(jiān)視、盤問(wèn)以及勸其離開等方式。發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來(lái)并送往所在轄區(qū)派出所?！緮y帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無(wú)任何證明?！?/p>

處理措施：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)法出具任何證明，即送交派出所。

【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包?！?/p>

處理措施：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交警方處理?！咀孕熊嚒⒛ν熊嚐o(wú)牌、無(wú)行駛證、無(wú)鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走?！?/p>

處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。【機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說(shuō)不出車牌號(hào)，沒有停車證?！?處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。

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【遇到秩序維護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。】

處理措施：設(shè)法阻截，用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)的大門崗、巡邏崗值班人員協(xié)助將其擒獲。【長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人獨(dú)處不離開】

處理措施：詢問(wèn)是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查?！景l(fā)現(xiàn)區(qū)域角落、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具?！刻幚泶胧翰粍?dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。

6、消防應(yīng)急措施

1）消防中心值班室是火災(zāi)預(yù)警、聯(lián)動(dòng)控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責(zé)任感，有高度的警惕性，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作。2）監(jiān)控中心實(shí)行二十四小時(shí)值班制度。

3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備報(bào)警，必須第一時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)是誤報(bào)或火警，前者及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行處理并暫時(shí)將故障區(qū)域進(jìn)行屏閉，后者必須立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時(shí)按程序啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施。值班經(jīng)理在第一時(shí)間組織當(dāng)班人員和義消隊(duì)員實(shí)施撲救。

4）成立消防應(yīng)急小組和管理員工、秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)人員組織的義務(wù)消防隊(duì)員； 5）制訂消防應(yīng)急預(yù)案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應(yīng)急器材；

7）定期在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)的宣傳

8）定期檢查、維修保養(yǎng)好消防器材、設(shè)施，使消防器材、設(shè)施處于正常狀態(tài)。9）發(fā)生火災(zāi)時(shí)要嚴(yán)格按照火災(zāi)處理程序處理。

7、其它可能出現(xiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處理措施。進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)區(qū)域。

及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。如有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到警方部門處理。

（2）遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的人的處理措施。

對(duì)拒不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)查清姓名單位，如實(shí)記錄并向上級(jí)匯報(bào)。發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，以理服人，對(duì)特別蠻橫無(wú)理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報(bào)告警方依法處理。

（3）發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的處理措施。

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如事先接到預(yù)報(bào)，全體秩序維護(hù)員應(yīng)在值班隊(duì)長(zhǎng)的指揮下，認(rèn)真檢查各項(xiàng)安全措施的落實(shí)情況，反復(fù)向客戶宣講注意事項(xiàng)，消除不安情緒。秩序維護(hù)員巡邏的頻率應(yīng)增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時(shí)加強(qiáng)目標(biāo)警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應(yīng)協(xié)助政府做好人員疏散工作。災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)將傷病員迅速送往醫(yī)院救治，并組織力量檢查和消除商業(yè)區(qū)域的安全隱患。

如遇突發(fā)自然災(zāi)害，全體值班秩序維護(hù)員應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)職位級(jí)別最高主管的統(tǒng)一指揮。設(shè)法與有關(guān)部門（如警方、醫(yī)院等）盡快取得聯(lián)系，以求得其幫助。在救援人員來(lái)到之前，應(yīng)注意關(guān)閉總電閘，總氣閘。秩序維護(hù)員應(yīng)設(shè)法安撫受災(zāi)群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時(shí)，應(yīng)盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長(zhǎng)期堅(jiān)持的精神和物質(zhì)準(zhǔn)備。

（4）觸電時(shí)的處理措施

一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，秩序維護(hù)員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，并及時(shí)通知維修人員。注意在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進(jìn)行人工急救，同時(shí)通知醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或?qū)麊T送醫(yī)院急救。

（5）發(fā)生瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏時(shí)的處理措施

當(dāng)收到易燃?xì)怏w泄漏報(bào)告，或在值班中聞到異味、聽到異響時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即通知值班隊(duì)長(zhǎng)，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看。如氣體泄漏情況屬實(shí)，則應(yīng)向消防隊(duì)或警方報(bào)警。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、風(fēng)扇以及任何電器開關(guān)。必須立即打開所有門窗，關(guān)閉煤氣或石油氣閥。嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用明火或吸煙。疏散現(xiàn)場(chǎng)人員及圍觀人員。

如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，向隊(duì)長(zhǎng)做出書面匯報(bào)。

（6）發(fā)生爆管及漏水時(shí)的處理措施

秩序維護(hù)員在日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。

如發(fā)現(xiàn)有爆管及漏水現(xiàn)象，必須立即現(xiàn)場(chǎng)查看。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設(shè)法制止漏水，如關(guān)上水閥等。不能制止時(shí)，應(yīng)立即向值班隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關(guān)人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止漏水范圍擴(kuò)散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。

8、電梯困人時(shí)的處理措施

秩序維護(hù)員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯

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以觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況。同時(shí)指派秩序維護(hù)員到電梯門外以保持聯(lián)絡(luò)。

用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關(guān)注、營(yíng)救他。立即通知設(shè)備維護(hù)維修人員前來(lái)解救被困者以及修理該電梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。必要時(shí)撥打110請(qǐng)求幫助。

被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。

事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。內(nèi)容應(yīng)包括事件從開始到結(jié)束的時(shí)間、被困者救出的時(shí)間、相關(guān)工作人員到達(dá)和離去的時(shí)間、事件的詳細(xì)情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護(hù)車號(hào)碼等。

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二00一年九月一十八日

第五篇：物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個(gè)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

19、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

31、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

33、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

34、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；

35、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

37、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；

46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；

58、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

62、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系； 63、對(duì)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；

65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

68、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

73、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

74、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。