第一篇：酒店服務(wù)語言技巧案例培訓(xùn)教案
講義：
酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因為那將代表拒絕賓客!很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過對比的描述來改正員工在平時語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。
中餐廳
餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時，服務(wù)人員就會說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過程中較好運(yùn)用。
情景一
賓客把腳放在椅子上時，服務(wù)人員會說：對不起，先生，不許把腳……
一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動作時要給予改正，而在餐廳則相對放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。
情景二：當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時，服務(wù)人員會說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。
如果賓客正在打牌或已打了一半時，應(yīng)讓賓客打完這一局，給一些時間，但一旦賓客打完這一局，則應(yīng)說(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯，你們可以到那里玩，我可以帶你們過去。
情景三
賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說，對不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。
不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興?？烧f，先生(小姐)，對不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因為非吸煙區(qū)沒有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會賓客自覺遵守。
情景四
當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時，服務(wù)人員會說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的
首先上前向賓客問候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會勸其離開游泳池，如果賓客堅持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。
情景五
當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時，服務(wù)人員會說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的。
來店客人都希望休閑，自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此，酒店可對穿睡袍、拖鞋的住店客人不加勸阻。
情景六
當(dāng)賓客私自要參加會議室時，服務(wù)人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準(zhǔn)參觀……
如果此時會議室是開的，又沒有會議或要準(zhǔn)備會議，可以不干涉賓客參觀。如果會議 1
室是關(guān)的，則可說：對不起，我們這里沒有鑰匙，會議室是開會時才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請和我們的公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？
情景七
有些賓客用餐時，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時服務(wù)人員會對賓客解釋說：對不起，我們上班時間是不許吃任何東西的。
可以直接解釋說：對不起，酒店規(guī)定我們當(dāng)班時間是不可以吃任何東西的。或說我正當(dāng)值，其它賓客也需要我服務(wù)，不方便，謝謝了。
情景八
有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個作紀(jì)念，這時服務(wù)人員可能對賓客說：我們的餐具時不許帶走的。
可以說：對不起，我們的餐具是不出售的，您如果喜歡，我替您詢問一下價格，好嗎？ 情景九
賓客覺得今天報紙內(nèi)容很好，故而想將報紙帶走，此時服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們餐廳這份報紙不許帶走。
要注意賓客的感受，可說：對不起，我們餐廳的報紙只有一份，其它賓客也需要看，如果您需要，我可以讓行李部送一份到您的房間，請問您的房間號碼是多少？或者，您可以直接到您的房間電腦上網(wǎng)查閱，報紙的網(wǎng)站網(wǎng)址是……（隨即給賓客遞上網(wǎng)址卡片），好嗎？
情景十
賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物，應(yīng)給予勸阻，說，對不起，先生/小姐，如果您需要什么資料，可以和我們公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？
情景十一
賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時，服務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。
一般情況下，不說開瓶費(fèi)，同時為了安全起見，一般是不允許賓客帶入外來食品和酒水的，因為在酒店出現(xiàn)這種情況的是那些消費(fèi)不高又不經(jīng)常來的賓客，因此每碰到之中情況時，服務(wù)員應(yīng)交給當(dāng)班經(jīng)理處理。
酒吧部分 情景一
客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊正常演出時，服務(wù)人員會說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺唱歌的。
對這種情況要靈活處理，如果是VIP則可以相對放松一些，對一般賓客則勸告，對不起，我們以后會有卡拉OK，屆時歡迎您來唱，現(xiàn)在會影響其余賓客和樂隊的演出。
情景二
客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時
因為有些寵物價格較高，若讓酒店來養(yǎng)，發(fā)生意外時，損失較大，因此一般也不主張酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。
情景三
客人進(jìn)入酒吧操作間時
對不起，這是員工工作間，如果您有什么需求，請告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？
情景四
當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時，服務(wù)人員會說，對不起，你不能進(jìn)入餐廳。
這里注意不可以以貌取人，有些很有來頭的賓客衣著隨便，對賓客要一視同仁，參考中餐處理方式。
情景五
客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時
可說：對不起，我們這里沒有此項服務(wù)。情景六
客人要求彈大堂鋼琴時 同上
西餐 情景一
很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍，是不許隨便坐的。
可上前詢問“請問，是否需要點(diǎn)些什么？”如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大堂或游泳池旁邊；或者直接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費(fèi)），讓其感到是要收費(fèi)的，從而主動提出離開。
情景二
日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。
對不起，酒店的裝飾品是不出售的，如果您喜歡，我替您詢問一下價格，好嗎？ 情景三
如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？
應(yīng)先了解賓客的意圖，然后向賓客解釋酒店的規(guī)定。如果是少量打包，則可酌情同意。情景四
因為游泳池的賓客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。
首先應(yīng)勸說賓客到餐廳內(nèi)用餐，給賓客解釋原因，如果賓客堅持，建議其點(diǎn)用無汁醬食品，在送餐時使用不碎盤，同時根據(jù)所點(diǎn)的食品，盡量勸其不靠近游泳池。
康體部 情景一
兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊，如說，小朋友，您爸媽呢？ 如果不聽勸阻，則需要實施重點(diǎn)保護(hù)。
情景二
客人坐游艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。
對這種情況，要做到兩點(diǎn)：一，康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干凈。為了安全起見，賓客不穿救生衣，不開船。
情景三
客人未穿泳裝時，不準(zhǔn)游泳。
對這種情況要提高警惕，提早發(fā)現(xiàn)，并請賓客換泳衣再來。
情景四
客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。
這時客人往往是不理智的，因此必須及時通知其同伴和保安人員協(xié)助。情景五
客人坐游艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。向賓客解釋，為安全起見，請賓客坐好。否則停船。情景六
客人未著運(yùn)動鞋/著有釘運(yùn)動鞋時，不許進(jìn)入網(wǎng)球場。
向賓客解釋時，不能僅僅說是酒店規(guī)定，而應(yīng)將不穿運(yùn)動鞋對賓客造成的損害及賓客穿有釘?shù)男o球場造成的損害向賓客解釋清楚。
情景七
客人適應(yīng)按摩房時，要求我們提供色情場所及服務(wù)時 酒店不提供這項服務(wù)。情景八
客人打臺球時，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球
因為這樣，煙灰容易掉下來，燒了臺布，此時可主動為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙缸內(nèi)。
第二節(jié) 前廳部
大堂副理 情景一
普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時
可說，對不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過，還未干。情景二
當(dāng)值起見，如有客人敬煙時 對不起，我不懂抽煙。情景三
客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等 推薦到前臺收銀處 情景四
客人在訂車時要求車費(fèi)打折 如果賓客堅持，則向上級請示 情景五
住店客人要求參觀總統(tǒng)套房
對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。情景六
夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時
如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時因是夜間，最好不要單獨(dú)一人進(jìn)入客人房間，可和大堂副理一起。
情景七
未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時 可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請示。
商場 情景一
當(dāng)客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價格來出售了，不能打折。
可說，對不起，我們的商品是明碼標(biāo)價的，同時電腦里的價格是固定。情景二
當(dāng)客人在商品要求掛帳時，而其不是有效簽單人時，說，對不起，您不能掛帳。對不起，如果您需要掛帳，請到前臺收銀辦理相關(guān)掛帳手續(xù)，好嗎？ 情景三
當(dāng)客人買泳裝提出試穿時，我們說，對不起，我們的泳裝時不能試穿的。對不起，我們這里沒有試衣間。
總機(jī) 情景一
來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？
對不起，***的號碼沒有留在總機(jī)，我可以幫您留言，找到***后，讓他給您回電，好嗎？ 情景二
外線電話詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號，我可以為您留言嗎？
來電詢問禁查詢客人的姓名及房號時，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。
來電查詢酒店一些不能對外泄露的 信息時，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。
前臺接待 情景一
客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會說，先生，對不起，這樣是不行的。對不起，先生，一張證件，恐怕我們不能給您預(yù)定兩間房。情景二
有時房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行的。
按酒店的相關(guān)程序，有禮貌地請賓客到相關(guān)的地方先喝杯茶水。情景三
客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價格，我們會說：先生，對不起，如果您的傳真未到，就不能按這個價格收取了。
先生，對不起，如果您的傳真未到，我們是不能按這個價格收費(fèi)，您可以先住進(jìn)來，在您退房前，若還未收到您的傳真，那么，我們就按****的價格收取房費(fèi)了，好嗎？~
第三節(jié) 管家部和其它部門
管家部 情景一
在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。
這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見，給予說明拒絕不準(zhǔn)使用原因，并介紹其它途徑。情景二
在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的。
可說，這是員工工作間，對不起，我們正在工作，不方便。情景三
當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時，我們會說，不準(zhǔn)在此方便。
對這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已經(jīng)在方便了，此時再說不準(zhǔn)也沒有用，而應(yīng)該協(xié)助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔。
情景四
客人在辦公區(qū)域參觀時
可說，您好，請問要找哪一位呢？若不是找人，則告訴說：對不起，這是辦公區(qū)域，謝絕參觀。
保安部 情景一
當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對酒店建筑物進(jìn)行拍照時，參考中餐廳。情景二
在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時
可說，對不起，這是消防電話，如果您需要打電話，請到商務(wù)中心或到您房間內(nèi)打，好嗎？
情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時 先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)境）。由于一般多是小孩觸摸，可告訴其家長或大人，提醒其別損壞物品。
情景四
在一號崗車輛外出無停車證時
對這種情況要嚴(yán)格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時與大堂副理聯(lián)系，向賓客解釋為了賓客的安全，敬請其諒解。
情景五
當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時
對這種情況，要立即制止，對有嚴(yán)重?fù)p壞的，要有禮貌地請當(dāng)事人進(jìn)行記錄，包括其相關(guān)證件。
前臺收銀 情景一
不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。
財務(wù)規(guī)定，所有外幣兌換須有相關(guān)證件，如果賓客在餐廳消費(fèi)，沒有其它貨幣，則可說代收作為抵押，等下次賓客拿來人民幣后，再還給賓客。
情景二
當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時，會說，這是酒店不允許的。對不起，我們的設(shè)備是固定的，不能移動。情景三
當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時，會要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會說，這是不準(zhǔn)這么做的。
對這種情況，如果是散客，可直接回絕，但如果是團(tuán)隊（或有關(guān)系的賓客），對方堅持的話，可請其與銷售部聯(lián)系。
課程名稱：服務(wù)語言技巧
課程內(nèi)容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語言的技巧。
培訓(xùn)目的：理論知識與實際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。
培訓(xùn)員：
培訓(xùn)時間：
講義：
酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因為那將代表拒絕賓客!很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過對比的描述來改正員工在平時語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。
中餐廳
餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時，服務(wù)人員就會說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過程中較好運(yùn)用。
情景一
賓客把腳放在椅子上時，服務(wù)人員會說：對不起，先生，不許把腳…… 情景二
當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時，服務(wù)人員會說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。
情景三
賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說，對不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。情景四
當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時，服務(wù)人員會說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的
情景五
當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時，服務(wù)人員會說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的。
情景六
當(dāng)賓客私自要參加會議室時，服務(wù)人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準(zhǔn)參觀……
情景七
有些賓客用餐時，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時服務(wù)人員會對賓客解釋說：對不起，我們上班時間是不許吃任何東西的。
情景八
有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個作紀(jì)念，這時服務(wù)人員可能對賓客說：我們的餐具時不許帶走的。
情景九
賓客覺得今天報紙內(nèi)容很好，故而想將報紙帶走，此時服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們餐廳這份報紙不許帶走。
情景十
賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。情景十一
賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時，服務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓 8
客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。
酒吧部分 情景一
客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊正常演出時，服務(wù)人員會說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺唱歌的。
情景二
客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時 情景三
客人進(jìn)入酒吧操作間時 情景四
當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時，服務(wù)人員會說，對不起，你不能進(jìn)入餐廳。情景五
客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時 情景六
客人要求彈大堂鋼琴時 西餐 情景一
很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍，是不許隨便坐的。情景二
日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。
情景三
如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？
情景四
因為游泳池的賓客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。
康體部 情景一
兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊
情景二
客人坐游艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。
情景三
客人未穿泳裝時，不準(zhǔn)游泳。情景四
客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。情景五
客人坐游艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。情景六
客人未著運(yùn)動鞋/著有釘運(yùn)動鞋時，不許進(jìn)入網(wǎng)球場。情景七
客人適應(yīng)按摩房時，要求我們提供色情場所及服務(wù)時 情景八
客人打臺球時，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球
第四節(jié) 前廳部
大堂副理 情景一
普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時 情景二
當(dāng)值起見，如有客人敬煙時 情景三
客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等 情景四
客人在訂車時要求車費(fèi)打折 情景五
住店客人要求參觀總統(tǒng)套房 情景六
夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時 情景七
未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時 商場 情景一
當(dāng)客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價格來出售了，不能打折。
情景二
當(dāng)客人在商品要求掛帳時，而其不是有效簽單人時，說，對不起，您不能掛帳。情景三
當(dāng)客人買泳裝提出試穿時，我們說，對不起，我們的泳裝時不能試穿的。
總機(jī) 情景一
來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？
情景二
外線電話詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號，我可以為您留言嗎？
來電詢問禁查詢客人的姓名及房號時，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。
來電查詢酒店一些不能對外泄露的 信息時，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。
前臺接待 情景一
客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會說，先生，對不起，這樣是不行的。情景二
有時房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行的。
情景三
客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價格，我們會說：先生，對不起，如果您的傳真未到，就不能按這個價格收取了。
第五節(jié) 管家部和其它部門
管家部 情景一
在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。情景二
在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的。
情景三
當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時，我們會說，不準(zhǔn)在此方便。情景四
客人在辦公區(qū)域參觀時 保安部 情景一
當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對酒店建筑物進(jìn)行拍照時 情景二
在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時 情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時 情景四
在一號崗車輛外出無停車證時 情景五
當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時 前臺收銀 情景一
不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。情景二
當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時，會說，這是酒店不允許的。情景三
當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時，會要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會說，這是不準(zhǔn)這么做的。
第二篇：酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之(33)酒店服務(wù)語言技巧
酒店服務(wù)語言技巧
酒店員工能否做到不對賓客說：“不”？因為那將代表拒絕賓客！
很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮服用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過對比的描述不定期改正員工在平時語言使用言方面的誤碼區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。
第一節(jié) 餐飲部
●中餐廳
餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時，服務(wù)人員就會說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此娣賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過程當(dāng)中較好運(yùn)用。
★情景一
賓客把腳放在椅子上時，服務(wù)人員會說：對不起，先生，不許把腳??
一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動作時要給予改正，而在餐廳則相對放松一些，可用如下方式：和賓客雙目相視時，指一下賓客那只放在椅子上的腳，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示將其腳下步放下。
★情景二
當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時，服務(wù)人員會說，對不起，先生/小姐，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。
如果賓客正在打牌或已打了一半時，就在讓賓客打完這一局，給一些時間，但一量賓客打完這一局，則應(yīng)說（不可直面指責(zé)賓客在賭博）：先生/小姐，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯，你們可以到那玩，我可以帶你們過去。
★情景三
賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說，對不起，先生這里不準(zhǔn)吸煙。
不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興。可說，先生/小姐，尋不起，這里是非煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因為非吸煙區(qū)沒有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中出會讓賓客自覺遵守。
★情景四
當(dāng)賓客想走近參觀一下旅游池時，服務(wù)人員會說，先生，您好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的
首先上前向賓客問候，“您好，先生/小姐，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池，如果賓客堅持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。
★情景五
當(dāng)賓客穿著睡袍、拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時，服務(wù)人員會說，小姐/先生，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的。
不定期店客人都希望休閑，自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此，酒店可對穿睡袍、拖鞋的住店客人不加勸陰。
★情景六
當(dāng)賓客私自要參觀會議室時，服務(wù)人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準(zhǔn)參觀??
如果此時會議室是開的，又沒有會議或要準(zhǔn)備會議，可以不干涉賓客參觀。如果會議室是關(guān)扔，則可說：對不起，我們這里沒有鑰匙，會議室是開會時才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請和我們的公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？
★情景七
有些賓客用餐時，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，為時服務(wù)人員會對賓客解釋說：對不起，我們上班時間是不許吃任何東西的。
可以直接解釋說：對不起，酒店規(guī)定我們沁班時間是不可以吃任何東西的?；蛘f，我正在當(dāng)值，其它賓客也需要我服務(wù)，不方便，謝謝了。
★情景八
有些賓客覺得酒店餐廳很具有特色，想帶直一個作紀(jì)念，這時服務(wù)人員何能對賓客說：我們的餐具是不許帶走的。
可以說：對不起，我們的餐具是不出售的，您如果喜歡，我替您詢問一下價格，好嗎？
★情景九
賓客覺得今天報紙內(nèi)容很好，故而想將報紙帶走，此時服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們餐廳這份報紙不許帶走。
要注意照顧賓客的感受，可說：對不起，我們餐廳的報紙只有一份，其它賓客也需要看，如果您需要，我可以讓行禮部送一份到您的房間，請問您的房間號碼是多少？或者，您可以直接到您房間電腦上網(wǎng)查閱，報紙的網(wǎng)址是??（隨即給賓客遞上址卡片），好嗎？
★情景十
賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物，應(yīng)給予勸阻，說，對不起，先生/小姐，如果您需要什么資料，可以和我們公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？
★情景十
賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時，服務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。
一般情況下，不說開瓶費(fèi)，同時為了安全起見，一般是不允許賓客帶入外來食品和酒水的，因為在酒店出現(xiàn)這種情況的是那些消費(fèi)不高又不經(jīng)常來的賓客，因此起彼伏每碰到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)交縱橫當(dāng)班經(jīng)理處理。
●酒吧部分
★情景一
客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊正常演出時，服務(wù)人員會說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺唱歌的。
對這種情況要靈活處理，如是VIP則可相對放松一些，對一般賓客則勸告，對不起。我們以后會有卡拉OK，屆時歡迎您來唱，現(xiàn)在會影響其余賓客和樂隊的演出。
★情景二
客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時
因為有些寵物價格較高。若讓酒店來養(yǎng)，發(fā)生意外時，損失較大，因此一般也不主張酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。
★情景三
客人進(jìn)入酒吧操作間時
對不起，這是員工工作間，如果您有什么需求，請告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？
★情景四
當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時，服務(wù)人員會說，對不起，你不能進(jìn)入餐廳。
這里注意不可以貌取人，有些很有來頭的賓客衣著隨便，對賓客要一視同仁，參考中餐處理方式。
★情景八 客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時
可說：對不起，我們這里沒有此貢服務(wù)。
★情景九
客人要求彈大堂鋼琴時 同上 ● 西餐
★ 情景一
很抱歉,這些外圍處是我們的營業(yè)范圍,是不許隨便坐的。
可上前詢問”請問,是否需要點(diǎn)些什么?”,如果賓客表示不需要,則推薦其到大堂或游泳池旁邊;或
者直接始賓客上一杯冰水(因冰水不收費(fèi)),讓其感到是要收費(fèi)的,從而主動提出離開。
★ 情景二
日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品(貝殼小石頭等)感興趣,并問是否可以賣給他,此時可以對客人說,很抱歉,這是酒店的裝飾品,是不準(zhǔn)外賣的。
對不起,酒店的裝飾飲品是不出售的,如果您喜歡,我替你詢問一下價格。好嗎？
★ 情景三
如早上有客人拿餐券下來,想打包自助餐,我們可以委婉地說,先生,不好意思,酒店規(guī)定自助餐是不
可以打包的,您看,在這里用餐好嗎? 應(yīng)先了解賓客的意圖,然后向賓客解釋酒店的規(guī)定.如果是少量打包,則可酌情同意思。
★ 情景四
因為游泳池的賓客都是赤腳的,為了不讓餐具打破劃傷客人腳,如果有客人要求關(guān)餐到游池,我們可
能跟客人說,為了客人的人身安全問題,我們酒店規(guī)定是不許(不準(zhǔn))送餐到游泳池的。
首先應(yīng)勸說賓客到餐廳內(nèi)用餐,給賓客解釋原因,如果賓客堅持,建議其點(diǎn)用無汁醬食品,在送餐對
使用不碎盤,同時根據(jù)所點(diǎn)的食品,盡量勸其不靠近游泳池。
●康體部
★ 情景一
兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。
勸陰小孩，讓其回到大人身邊，如說，小朋友，您爸媽呢？如果不聽勸阻，則需實施重點(diǎn)保護(hù)。
★ 情景二
客人會游艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，你不能脫下救生衣。
對這種情況，要做到兩點(diǎn)：
一、康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣；其
二、救生衣一定要保持干凈。為了安全起見，賓客不穿救生衣，不開船。
★ 情景三
客人未穿泳裝時，不準(zhǔn)游泳
對這種情況要提高警惕，提早發(fā)現(xiàn)，并請賓客換泳前再來。
★ 情景四
客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳
這時賓客往往是不理智的，因此須及時通知其同伴和保安部人員協(xié)助。
★ 情景五
客人坐游艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或嘗試駕駛。向賓客解釋，為安全起見，請賓客坐好。否則停船。
★ 情景六
客人未著運(yùn)動鞋時，不許進(jìn)入網(wǎng)球場。
給賓客解釋時，不能僅僅說是酒店規(guī)定，而應(yīng)將不穿運(yùn)動鞋對賓客造成的損害及賓客穿有釘?shù)男o球場造成的損害向賓客解釋清楚。
★ 情景七
客人使用按摩房時，要求我們提供色情場所及服務(wù)時。酒店不提供這項服務(wù)，★ 情景八
客人打臺球時，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球。
因為這樣，煙灰容易掉下來，燒了臺布，因此，此時可主動為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙缸內(nèi)。
第二節(jié) 前廳部
●大堂副理
★ 情景一
普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時
可說，對不起，里面的地毯、沙發(fā)剛洗過，還未干。
★ 情景二
當(dāng)值時間，如有客人敬煙時 對不起，我不懂抽煙?！?情景三
客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等。推薦到前臺收銀處。
★ 情景四
客人在訂車時要求車費(fèi)打折 如果賓客堅持，則向上級請示。
★ 情景五
住店客人要求參觀總統(tǒng)套房。
對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。
★ 情景六
夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時
如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時因是夜間，最好不要單獨(dú)一人進(jìn)入客人房間，可和大堂副理一起。
★ 情景八
未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時 可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請示。
●商場
★ 情景一
當(dāng)客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低的價格來出售了，不能打折。
★ 情景二
當(dāng)客人在買商品要求掛賬時，而其不是有效簽單人時，說，對不起，您不能掛賬。對不起，如果您要掛賬，請到前臺收銀辦理相關(guān)的掛賬手續(xù)，好嗎？
★ 情景三
當(dāng)客人買泳裝提出要試穿時，我們說，對不起，我們的泳裝是不能試穿的。對不起，我們這里沒有試衣間。
●總機(jī)
★ 情景一
來電詢問酒店管理人員的CALL機(jī)、手機(jī)時，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？
對不起，***的號碼沒有留在總機(jī)，我可以幫您留言，找到***后，讓他給您回電，好嗎？
★ 情景二
外線電話詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房號，我可以為您留言嗎？
來電詢問禁查詢客人的姓名及房號時，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住在我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。
來電查詢酒店一些不能對外泄露的信息時，很抱歉，先生/小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。
●前臺接待
★ 情景一
客人預(yù)訂了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會說，先生，對不起，這樣是不行的。對不起，先生，一張證件，恐怕我們不能給您預(yù)訂兩間房。
★ 情景二
有的房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行的。
按酒店規(guī)定的相關(guān)程序，有禮貌地請賓客到相關(guān)的地方先喝杯茶水。
★ 情景三
客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價格，我們會說：先生，對不起，如果您的傳真本未到，就不能按這個價格收取了。
先生，對不起，如果您的傳真未到，我們是不能按這個價格收費(fèi)，您可以先住進(jìn)來，在您退房前，若還未有收到您的傳真，那么，我們就按****價格收取房費(fèi)了，好嗎？
第一節(jié) 管家部和其它部門
●管家部
★ 情景一
在日常工作中員工遇到突發(fā)事件時（如火災(zāi)），可告知賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見，給予說明拒絕不準(zhǔn)使用原因，并介紹其它途徑。
★ 情景二
在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的。
可說，這是員工工作間，對不起，我們正在工作，不方便。
★ 情景三
當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在堂某處方便時，我們會說，不準(zhǔn)在此方便。
對這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已在方便了，此時再說“不準(zhǔn)”也沒有用，而應(yīng)協(xié)助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔。
★ 情景四
客人辦公區(qū)域參觀時。可說，您好，請問要找哪一位呢？若不是找人，則告訴說：對不起，這是辦公區(qū)域，謝絕參觀。
●保安部
★ 情景一
當(dāng)客人拿攝影機(jī)在對酒店建筑裝飾進(jìn)行拍照時。參考中餐廳
★ 情景二
在樓層巡查時，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時。
可以說，對不起，這是消防電話，如果您需要打電話，請到商務(wù)中心或到您的房間內(nèi)打，好嗎？
★ 情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時。先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)境），由于一般多是小孩觸摸，可告訴其家長或大人，提醒其別損壞物品。
★ 情景四
在一號崗車輛外出無停車證時。
對這種情況要嚴(yán)格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時下大堂副理聯(lián)系，向賓客解釋為了賓客的安全，敬請其諒解。
★ 情景五
當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時。
對這種情況，要立即制止，對有嚴(yán)重?fù)p壞的，要有禮貌地對當(dāng)事人進(jìn)行記錄，包括其相關(guān)證件。
●前臺收銀
★情景一
不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。
財務(wù)規(guī)定，所有外幣況換須有相關(guān)證件，如果賓客在餐廳消費(fèi)，沒有其它貨幣，則可說代收作為抵押，等下次賓客拿來人民幣后，再還給賓客。
★ 情景一
當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時，會說，這是酒店不允許的。對不起，我們的設(shè)備是固定，不能移動?！?情景三
當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時，要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會說，這是不準(zhǔn)這么做的。
對這種情況，如果是散客，可直接回絕，但如果是團(tuán)隊（或有關(guān)系的賓客），對方堅持的話，可請其與銷售部聯(lián)系。
第三篇：酒店服務(wù)案例系列--培訓(xùn)案例
酒店服務(wù)案例系列--培訓(xùn)案例
---“沒有”和“不知道”
酒店管理：http:///add/jiudian.asp
一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱
歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。
點(diǎn)評：
服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫貫榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。
環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失
暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。
8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了?！?/p>
話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺，以便開發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點(diǎn)評：
在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。
商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
幾聲道歉幾多缺憾
華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。
“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售?！?/p>
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具??”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是??”這是一位高個子太太提的問題。
“對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點(diǎn)評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。
第四篇：酒店服務(wù)案例（本站推薦）
“沒有”和“不知道”
一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱
歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評：
服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。
環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失
暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。”客人說：“那算了?！?/p>
話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺，以便開發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評：
在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。
商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
幾聲道歉幾多缺憾
華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。
“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售?！?/p>
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。
“對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點(diǎn)評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。
溝通的重要
一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。點(diǎn)評：
由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：
1、在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。
3、平時應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
洋騙子又出現(xiàn)了
某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當(dāng)兩名外國人走后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價值100元的電話卡和400元的營業(yè)款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。點(diǎn)評：
據(jù)警方調(diào)查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營業(yè)點(diǎn)接觸外國人的機(jī)會較多，通過上面三個案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。
只為少說了一句話
某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。
一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。
又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會兒，盆子見底?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”
中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評：
客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。
本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。
服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。
酒店的報務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補(bǔ)臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。
在愛挑剔的客人面前
一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫摹！毙珴M答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。
臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺香茶味不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人。
此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評：
以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明好對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：
第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個 愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。
第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當(dāng)之無愧的。
屏風(fēng)被拉倒
某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。
用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點(diǎn)評：
餐廳服務(wù)員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時報工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。
垃圾里翻出集體簽證
某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個團(tuán)隊出入境的憑證，萬一遺失，該團(tuán)15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。
小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業(yè)場所和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。
這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……
正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！
9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。點(diǎn)評：
這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。
例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無所獲時，沒有簡單就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車?yán)?。終于使德國喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長期以來管理有方、員工訓(xùn)練有素、動作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。
索賠的語言藝術(shù)
在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。
大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故做生氣狀：“你們報務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評
這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機(jī)會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)意識。
像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對的”前提下，我們的服務(wù)也會變得越來越正確。
客人住到了別家酒店
北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來。
“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。
“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。
“我們一定盡力而為，請您說吧?！毙●R真心實意地鼓勵他。“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！?/p>
“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。
下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。
“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。
“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。點(diǎn)評：
這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。
為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。
最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。?
懸掛國旗也該依法
三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。
原告認(rèn)為，國旗作為中華人民共和國的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.15元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。
三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評：
中華人民共和國《國旗法》第15條規(guī)定：“升掛國旗應(yīng)當(dāng)將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應(yīng)當(dāng)將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛。
三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實在全國范圍內(nèi)，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們在消費(fèi)的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點(diǎn)兒了。
實習(xí)生的問題
裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評：
一、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。
二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。
三、實習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會 只處理實習(xí)生。
少配的兩條面巾
某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊退房時，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個團(tuán)隊其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當(dāng)前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。
事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當(dāng)時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時未配入?？珊髞碛滞泴⒋耸伦鰰娼唤?，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報。點(diǎn)評：
在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對的“原則辦。
請按時叫我
住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點(diǎn)醒他。平時，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因為他看準(zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。
客人提出了以下原因：
1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒 我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。
2、叫醒客人，是酒店的一項服務(wù)項目。由于酒店服務(wù)人 員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對于以“服務(wù) ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。
正因為相信酒店有準(zhǔn)備的叫醒服務(wù)項目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。
對此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：
前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點(diǎn)評：
1、酒店已經(jīng)對W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。
2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮θ魏慰腿讼胂笾械睦娑家袚?dān)責(zé)任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。
這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。
送錯了菜，怎么辦？
某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：
沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時，各項缺點(diǎn)都已改正。
請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。
祝 好！
Orendorff
讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。
事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。
看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。
沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。
第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評：
從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。一般說來，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。
飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過失的有效行為。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實際認(rèn)錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。
當(dāng)Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。
不必要的投訴
懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。
第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！胺?wù)員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？
點(diǎn)評：
對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。
惱火變笑容
某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆?wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點(diǎn)評；
（1）對客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。
（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。
開重房之后
某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點(diǎn)評：
客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)。部門對于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對客服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
再給5美元的優(yōu)惠
某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。
其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。
數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”
香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。
點(diǎn)評：
全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會。各酒店應(yīng)像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識。
然而，光有意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。
本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。
當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。
可以先打掃810房間嗎？
住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。
第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。
“邢副總還有半小時便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。
助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。
助手到801房，十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。
兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸o你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。
一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點(diǎn)左右??
“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。
點(diǎn)評：
本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。
以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。
商場怎樣做營銷
時間：2000年7月5日上午8：30 地點(diǎn)：商場營業(yè)廳
經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。
質(zhì)管辦提問： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場－服務(wù)員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？ 5 商場有沒有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經(jīng)理對你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務(wù)，使客人無聲離去。商場作為涉外飯店的一個配套服務(wù)項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現(xiàn)。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務(wù)，因為兩名服務(wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無聲離去。飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營業(yè)時間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識，還應(yīng)運(yùn)用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。7 經(jīng)理對服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為服務(wù)意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識，使這一現(xiàn)象得以改觀。
女客房的“不速之客”
深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。
這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。
他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去。
“啊……”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊 起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”
這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。點(diǎn)評：
從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內(nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內(nèi)確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)模彩窃斐蛇@次誤會的主要原因之一。
標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”
4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間）?？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。
經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。點(diǎn)評：
這個事件是一個典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入?。坏诙侵行姆?wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽(yù)影響很大。
客房財物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財產(chǎn)案例?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。
旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。點(diǎn)評：
1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù) 我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。
2．如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已 產(chǎn)案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安 機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。
當(dāng)客人突然襲來之際
某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團(tuán)隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。
小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。
那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點(diǎn)評：
客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
抓賊記
某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準(zhǔn)時開門營業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報了房號，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。
此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點(diǎn)評：
這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。
客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。
員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。
自助餐上的香蕉
有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃诱泻?，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。
每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。
在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。
“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點(diǎn)評：
酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。
自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。
黑色記事本不翼而飛
澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級的某賓館而來。
入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。
紐曼先生是個老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。
第2天清晨6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋淼酱筇酶崩硖?，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。紐曼先生當(dāng)時的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。
大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。
進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。
大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。
“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細(xì)節(jié)。
大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開<<服務(wù)指南>>，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點(diǎn)評：
這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店 還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。
賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。
意大利大理石有了擦痕
春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。
就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運(yùn)動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙起到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。
服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴(yán)重的傷害，就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。
大學(xué)經(jīng)理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道?？腿艘宦?，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。
大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。
點(diǎn)評：
本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。
第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。
第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責(zé)任。
第三、他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。
第五篇：酒店服務(wù)案例
酒店服務(wù)案例
1、滿意的微笑
2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個100多人的會議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會心的微笑。
評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。
2、一粒鈕扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。
這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。
評析：
酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚?，這是很簡單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個，即臻于完美。
3、失蹤的小方巾
8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走?！闭f著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。
前臺收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務(wù)員說：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量?！币环昼姾?，服務(wù)員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了?！笨腿寺牭竭@話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒有對719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開頭的那一幕。”
評析：
1、酒店的對客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個環(huán)節(jié)出錯，就會造成下一步服務(wù)的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務(wù)人員面對突發(fā)事情的難題。
2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問題也有據(jù)可查。
3、后據(jù) 調(diào)查該房間可能是實習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵
4、裝修帶來的不便
賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認(rèn)為我們前臺的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
評析：
1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調(diào)整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會如此憤怒。
賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立大局觀念，應(yīng)時刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦e館服務(wù)不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問題，發(fā)現(xiàn)問題需及時更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因為是件細(xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。
5、客人要求掛帳
晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”
大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對方早已關(guān)機(jī)。
大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作?！笨腿诉B聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。
評析：
在酒店的經(jīng)營管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來。
第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？
第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？停湟酝男抛u(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說明次日聯(lián)系后，若對方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。
6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯
張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時不時的要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。
時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。
工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。
人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
評析：
此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。
在設(shè)計員工職業(yè)生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動時間計劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。
7、回家的感覺真好
2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽(yù)？
原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修
完畢了嗎？913可以入住了嗎？
為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個習(xí)慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>
評析：
隨著酒店業(yè)之間競爭的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店的一線服務(wù)人員應(yīng)該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細(xì)節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務(wù)的預(yù)見性與針對性，從而通過個性化、感情化的服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個良好的家外之家。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過這些真誠的服務(wù)不斷地感動、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表揚(yáng)。
總之，服務(wù)的主體是人，服務(wù)的對象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費(fèi)者的忠誠。
8、吧臺有您的電話
一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺小孫用卡在POS機(jī)上操作時，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽服務(wù)員說客人本想付現(xiàn)金，但發(fā)覺現(xiàn)金不夠才拿卡付。小孫想了想，請服務(wù)員去告訴客人“吧臺有您的電話”，當(dāng)客人來時，小孫和客人說明了情況，并建議客人一半費(fèi)用用卡支付，一半費(fèi)用現(xiàn)金支付。客人很高興地接受了建議，并真誠地說：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”
評析：
收銀員在為客人結(jié)帳當(dāng)中，會碰到各種各樣的情況。在上述事件當(dāng)中，小孫做得較好。第一，發(fā)現(xiàn)客人銀行卡余額不足的時候，沒有讓服務(wù)員去直接告訴客人，而是用“吧臺有您的電話”的方式將該客人調(diào)離客人較密集的用餐區(qū)，到較隱蔽的帳臺處與客人說明，為客人保留面子。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。
9、菜上錯了
某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’
在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來對我說：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做過，會使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。
于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進(jìn)8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點(diǎn)的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以?！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗?！?/p>
評析：
雖然本案例是由于廚房內(nèi)部的失誤，但通過員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。
10、頗費(fèi)周折的“一切順利”
某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進(jìn)行一下核實。
過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。
小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。
一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應(yīng)該沒錯。
但是入住時間不對。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當(dāng)時是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實有些困難。
這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮犞蛋嚯娫?，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。
掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。
一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。
次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”
點(diǎn)評：
此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；
在確認(rèn)預(yù)訂時，由于外賓名字拼錯而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個細(xì)節(jié)一一斟酌；
由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。
11、電熱水壺煮豆?jié){
賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個服務(wù)員過來，將熱水壺拿走。然后又換一個新的熱水壺。等客人退房結(jié)帳時，客房的人下來，到總臺要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?yīng)，認(rèn)為不是他弄壞的。服務(wù)員說，您在房間煮豆?jié){時，造成電熱水壺短路的?？腿苏f，您又沒有證據(jù)證明是我弄壞的。請問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們設(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對這位客人力爭說是客人煮豆?jié){燒壞的。客人也承認(rèn)自己煮豆?jié){，承認(rèn)服務(wù)員給自己換了一個新的電熱水壺。但是他一直堅持服務(wù)員沒有在換電熱水壺時，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點(diǎn)。似乎并沒有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個洞。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務(wù)員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。
客人對飯店要求賠償要有四個條件：
1、財物的毀損或滅失是在飯店實際控制的范圍內(nèi)的
2、財物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為
12、掉落的大理石角
某五星級賓館1508客房內(nèi)的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。
當(dāng)晚，當(dāng)客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內(nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房內(nèi)拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當(dāng)時我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施?！?/p>
大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因為壓了生物才造成的，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）
那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。
此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說：“我們住進(jìn)這間客房時便發(fā)現(xiàn)這個臺面的一角有淺淺的裂痕。”
大堂副理聽了以后，對破損的邊級進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對客人說：“不錯，臺面的確過去就有裂痕?！闭f完便又請來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場從錢袋中掏錢付清。
［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因為那“須知”上面是一連串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。
一般處理的程序和做法如下：
第一，服務(wù)員在打掃房門時，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；
第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實際情況酌情減免賠償費(fèi)用。
13、面對賓客的投訴
某日中午，一批客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預(yù)付款，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無預(yù)付款，而客人則堅持稱確實有，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款?？腿水?dāng)時表示同意。過兩天，該單位當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是為維護(hù)該單位預(yù)付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。事后，他們提出了一項改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費(fèi)時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。
行家點(diǎn)評：
這是一起較好的服務(wù)案例。
一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。
二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，各部門并沒有互相推諉，而是主動開展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了可行的改進(jìn)措施。
14、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)
地點(diǎn)：某賓館餐廳
導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?/p>
服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>
服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！?/p>
老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。
“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”
[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。
[鏡頭] “有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”
服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧?。
[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。
“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。
老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”
[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。
15、客房清掃衛(wèi)生引起的財物糾紛
飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項必不可少的內(nèi)容是：每天對處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。
筆者在管理一個接待型的山莊時，就遇到這樣一個案例，并引出如下思考：
今年夏天某日，住在1202、1203號房的客人是某單位的上級主管部門的財務(wù)人員并進(jìn)行財務(wù)核帳工作而長住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。
因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請叫服務(wù)員待客人外出時清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級飯店就有一個客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。后來店方硬要該服務(wù)員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時有針對性地交待了注意事項。至于那個賠償?shù)膯栴}稍后再探討吧！
事后，我就請主管到辦公室（單位的另一位領(lǐng)導(dǎo)也在場）對她說：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務(wù)程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應(yīng)履行此職責(zé)。然后，我從理、法、情三方面就對她談了關(guān)于上述賠償案例的看法：
一、此賠付過程不合理：
１、店方應(yīng)與客人及服務(wù)員了解情況；總臺應(yīng)提供該客人的入住登記資料，樓層服務(wù)臺提供來訪登記情況；
２、應(yīng)報警、由警察勘察現(xiàn)場并提供相關(guān)調(diào)查情況，如：案件的性質(zhì)確定；
３、同時報請市旅游質(zhì)量監(jiān)督所給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，責(zé)任分析。對客人來講也是一種尊重。
二、此賠付主體不合法：
１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關(guān)系），而不是該服務(wù)員（服務(wù)員與飯店是勞動關(guān)系，這種關(guān)系與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；只能以按責(zé)論處的方式確定其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，若查實是惡意所為則另當(dāng)別論）；
２、按《勞動法》第四十八條的有關(guān)精神和《工資支付暫行規(guī)定》（１９９４年12月6日勞動部發(fā)布自1995年1月1日起執(zhí)行）第16條：因勞動者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償可從勞動者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過當(dāng)月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。從上述的情況來看顯然有違此規(guī)定。
三、此賠付處理不合情：
１、既然賠償?shù)闹黧w是飯店，那理所當(dāng)然應(yīng)從相關(guān)的各級責(zé)任人入手，按責(zé)論處，哪能全部歸責(zé)于客房清掃衛(wèi)生的服務(wù)員？
２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經(jīng)理、部長有否盡責(zé)。該服務(wù)員是實習(xí)員工還是非實習(xí)員工，上崗前是否參加培訓(xùn)并持證上崗，工作中是否有違規(guī)違章的行為？這些對確定服務(wù)員該承擔(dān)多少的責(zé)任有幫助。
最后，我引用中國旅游飯店業(yè)協(xié)會頒布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外”的條款精神，對主管陳述了自己的觀點(diǎn)：客房是客人的私人空間，客人有對該房間的寧靜占有使用權(quán)以及其個人隱私權(quán)有不被侵犯的權(quán)利，但不與飯店服務(wù)員日常清掃衛(wèi)生等情況相沖突。只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范的要求，才能有效地保障客人對房間的寧靜占有使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺和受到尊重的權(quán)利與享受服務(wù)的權(quán)利，在旁的單位領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)同此看法。
通過這件案例，作為勞動者的服務(wù)員應(yīng)學(xué)會用法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益。作為用人單位的飯店方，則應(yīng)全面提升管理水平，正確運(yùn)用法律法規(guī)來規(guī)范勞動者與消費(fèi)者的行為；合理利用辯證法來處理好勞動者和消費(fèi)者的關(guān)系；深刻理解“沒有愉快的員工，就沒有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導(dǎo)“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動者施展才華的沃土，消費(fèi)者樂意下榻的驛站。
16、免？還是不免？
長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時沒說什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。
大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。
聽完客人的一番理論后，當(dāng)時大堂副理考慮以下幾個因素：
1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；
2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；
3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會續(xù)簽下去；
4、兩人加起來費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會給酒店造成很大的損失。
所以大堂副理將費(fèi)用免去。
事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評
17、兩張機(jī)票
1月10日晚上大概是7點(diǎn)半了，我正在值班。巡檢到總臺時當(dāng)班員工正在接聽一個外線電話，從員工與客人的對話中我聽到了有關(guān)機(jī)票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當(dāng)時的那位員工可能由于業(yè)務(wù)的生疏不敢作出準(zhǔn)確地判斷就把電話轉(zhuǎn)給了我，我從客人含糊不清的表達(dá)中聽明白了客人的請求。原來，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個日本客人，中文講得不是很標(biāo)準(zhǔn)。他在酒店的票務(wù)中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機(jī)票，但由于臨時改變行程想把機(jī)票退掉，明天再重新購買。因為票務(wù)中心已下班，根據(jù)航空公司的規(guī)定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說話聲中我感覺得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了?？腿说哪康木褪窍氚研谐谈牡矫魈欤鶕?jù)航空公司的有關(guān)規(guī)定全額機(jī)票是可以改簽的，但有個前提條件必須是同一個航空公司，否則就只能退票。從客人報給我的航班號MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務(wù)中心去改簽一下就可以了。報著對客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關(guān)方面的問題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽了非常高興，還把我的名字給記下了。
18、酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯
張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時不時的要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。
時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。
工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。
人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
評析：
此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。
在設(shè)計員工職業(yè)生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動時間計劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。
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