第一篇：服務(wù)技巧培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

服務(wù)技巧培訓(xùn)

2010年12月22-23日 上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】￥2600/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）

【參加對(duì)象】專賣店主管、前臺(tái)、銷售人員及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員等等..【報(bào)名電話】

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！課程背景curriculum background 未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務(wù)中最能打動(dòng)客戶的是真誠的微笑。課程目標(biāo)curriculum objectives ? ? ? 提升職業(yè)素養(yǎng)

提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度

提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

授課方法Teaching methods.? ? ? 理論講授，案例分析

小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享，頭腦風(fēng)暴 實(shí)戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculum introduction

一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài) 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

? ? ? 追求卓越、打造專業(yè)精神 培養(yǎng)真正的責(zé)任感

尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感

2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因

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4.如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)流程

1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓 2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)

4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命

? 自我檢測(cè)分析——我具有良好的服務(wù)意識(shí)嗎？

5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

? ? ? ? 接待客戶---建立良好

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? 面部表情 眼神的運(yùn)用 ? ? ? ? ? 注視的部位 注視的角度 注視的技巧 注視的時(shí)間

面部表情 微笑 ? ? ? ? ? ? 笑的種類 微笑的要領(lǐng)

笑容是提升好感度的捷徑 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 笑容 是服務(wù)人員的

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動(dòng)，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對(duì)于國際商務(wù)禮儀的困惑?！臼谡n特點(diǎn)】 ? ? ? ? ? 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動(dòng)，更多國際案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽(yù)客戶】 企業(yè)型客戶: 德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實(shí)業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán) 學(xué)校型客戶：

東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會(huì)計(jì)學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游?？茖W(xué)校、… 酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機(jī)關(guān)客戶：

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián) 楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會(huì)、上海電信工會(huì)、上海世博局、浦東新區(qū)計(jì)劃生育協(xié)會(huì)、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會(huì)、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局……

第二篇：商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、培訓(xùn)師：郜杰

二、課程目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使學(xué)員，1.了解門店銷售的基本理念； 2.掌握門店銷售的八步標(biāo)準(zhǔn)流程； 3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念與技巧； 4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范。

三、課程簡介：

1.門店銷售的基本理念與標(biāo)準(zhǔn)步驟； 2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧； 3.門店銷售禮儀

四、課程內(nèi)容

開場(chǎng)破冰

第一講：金牌導(dǎo)購所應(yīng)具備的素質(zhì)要求

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、小組討論及分享：金牌導(dǎo)購的特質(zhì)

二、展示“金牌導(dǎo)購特質(zhì)PPT”，并強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)： 1.誠信

2.自信（對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己）

3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）

4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動(dòng)有的放矢）

三、商超金牌導(dǎo)購素質(zhì)模型 第三講：門店銷售的基本理念

一、什么是銷售

1.請(qǐng)學(xué)員思考其中的含義： 2.需求=目前狀況與理想狀況的差距 3.商超產(chǎn)品是用來幫助客戶達(dá)成理想狀況

二、客戶的決策過程

（1）確認(rèn)問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場(chǎng)、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋友熟人介紹等，其中強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個(gè)方面，一個(gè)是科技對(duì)門店銷售的影響，另一個(gè)是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；

（3）預(yù)選評(píng)估：客戶評(píng)估主要有兩大類：商品（價(jià)格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評(píng)估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠信度；（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場(chǎng)所；（5）購買商品。

三、完整的銷售步驟

強(qiáng)調(diào)兩個(gè)字眼：“接近”、“挖掘”。第四講：商超門店銷售八步驟

1、整體介紹八步驟

2、進(jìn)行分解講述（1）準(zhǔn)備工作

除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”準(zhǔn)備及開店迎客前的

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

“心情”準(zhǔn)備。請(qǐng)學(xué)員羅列準(zhǔn)備工作中的“細(xì)節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。

第五講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧

1、商超各終端店鋪調(diào)查表

2、客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力測(cè)試

幫助學(xué)員體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義

5、處理客戶投訴

因?yàn)樯坛鞒鞘械牟町愝^大，只有1/3多一點(diǎn)的銷售人員會(huì)經(jīng)歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對(duì)產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。（1）安撫情緒（2）解決問題 第六講：門店銷售禮儀

1、門店銷售禮儀中的常見問題

2、等待客戶禮儀

有些電器賣場(chǎng)要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照?qǐng)?zhí)行賣場(chǎng)規(guī)定，但最好是按圖示進(jìn)行站立。

3、接待客戶禮儀

4、引領(lǐng)顧客

強(qiáng)調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對(duì)顧客的尊重與關(guān)注。

5、稱呼顧客

中國南北差異較大，應(yīng)用當(dāng)?shù)厝烁杏X熟悉與舒服的稱呼與客戶進(jìn)行溝通交流。

6、介紹產(chǎn)品禮儀

注意自己的手勢(shì)與姿勢(shì)，不指人，不撅屁股。

7、送客禮儀

8、與客戶進(jìn)行目光交流

一方面是表示對(duì)客戶的尊重，另外，也可以隨時(shí)關(guān)注客戶。

9、儀容儀表

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時(shí)也是企業(yè)形象與風(fēng)格的反映。

10、贊美技巧

贊美的時(shí)機(jī)與方式的把握，要做到恰當(dāng)好處，亂贊美會(huì)產(chǎn)生反效果，反而會(huì)讓客戶對(duì)銷售員的誠信度有所情疑。

一、商場(chǎng)銷售產(chǎn)生的必然性：

商場(chǎng)銷售的出現(xiàn)是“買方市場(chǎng)”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物。“買方市場(chǎng)”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場(chǎng)”也是一脈相連的：由于買方市場(chǎng)的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐商場(chǎng)銷售也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、商場(chǎng)銷售與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：

1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng)。

2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒必要懂那么多）。

3、商場(chǎng)銷售：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購買或在未來形成購買沖動(dòng)；同時(shí)，商場(chǎng)銷售又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

三、如何培訓(xùn)商場(chǎng)銷售：

商場(chǎng)銷售的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了商場(chǎng)銷售培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常商場(chǎng)銷售培訓(xùn)工作中的心得體會(huì)，針對(duì)導(dǎo)購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。

四、導(dǎo)購技巧的MONEY法則：

1、M——MASTER——“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：

這是作為一名商場(chǎng)銷售的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對(duì)操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的商場(chǎng)銷售怎樣去說服顧客購買？

2、O——OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”：

作為一名商場(chǎng)銷售，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要商場(chǎng)銷售日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。

五、總結(jié)語：

這是筆者在商場(chǎng)銷售培訓(xùn)工作中的“偶有所獲”，只是發(fā)現(xiàn)其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標(biāo)新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓(xùn)法則中再添一葩。筆者自認(rèn)為“MONEY”這個(gè)字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“商場(chǎng)銷售，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢”。唯愿廣大商場(chǎng)銷售朋友能從中受益。

培訓(xùn)師：郜杰 培訓(xùn)時(shí)間：2天

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)地點(diǎn)：待定 課程內(nèi)容：

第一講：商超導(dǎo)購正確心態(tài)的建立 ? 了解商超賣場(chǎng) ? 商超導(dǎo)購自我認(rèn)知 ? 心態(tài)決定行為 ? 與公司站在同一陣線 ? 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ? 樂于助人的態(tài)度 ? 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想 ? 大量工作忘記傷口 第二講：贏在起點(diǎn)

4.個(gè)人外在的形象就是公司的形象 5.塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境 6.優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

7.有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

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8.用贊美接近客戶

第三講：商超導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭?/p>

? 掌握商超賣場(chǎng)接近客戶的時(shí)機(jī) ? 商超導(dǎo)購等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng) ? 身體姿勢(shì)避免的十六個(gè)小動(dòng)作 ? 結(jié)帳作業(yè)不容忽視 第四講 應(yīng)對(duì)顧客銷售七流程 4.商超顧客購買心理分析 5.導(dǎo)購員銷售七流程應(yīng)對(duì) 第五講：商超導(dǎo)購員開場(chǎng)技巧 ? 基本認(rèn)知 ? 技巧一：新的? ? 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃 ? 技巧三：唯一性 ? 技巧四：簡單明了 ? 技巧五：重要誘因 ? 技巧六：制造熱銷的氣氛

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商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)

? 技巧七：老顧客開場(chǎng)技巧

? 技巧八：老顧客帶新顧客開場(chǎng)技巧

第三篇：護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

武漢虎泉醫(yī)院護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述

禮儀的概念：

指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等

? 儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。

? 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的原則

? 尊重原則

? 遵守原則

? 適度原則

? 自律原則

現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論

? 雙贏的服務(wù)理念

? 角色定位

? 職業(yè)道德與人格

? 敬人三A理論

? 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等

掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則

? 充滿自信

? 冷靜的態(tài)度

? 關(guān)心對(duì)方

? 站在別人的角度想問題

? 不要輕易地使用批評(píng)

? 適當(dāng)迎合對(duì)方

? 避免無謂的爭論

第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則

1、儀態(tài)、儀表禮儀

1、儀容修飾

護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。

（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。

（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。

原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀

? 著裝的TPO原則：

? 著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)

? 著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)

? 著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)

? 護(hù)士的職業(yè)服飾：

?

1、護(hù)士帽的戴法

?

2、護(hù)士服的穿著

?

3、護(hù)士鞋的選擇

?

4、護(hù)士表的佩帶

?

5、護(hù)士襪的選擇

3、舉止禮儀：

?（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

?（2）基本行姿：

身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

?（3）基本坐姿：

入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。

?（4）基本蹲姿：

由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。

(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；

(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。

10、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：

4、服務(wù)的距離

? 小于0.5米,親密距離

? 0.5-1.5米,服務(wù)距離

? 1-3米,展示距離

? 左前方1.5米,引導(dǎo)距離

? 大于3米,待命距離

5、表情規(guī)范

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；

3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

6、眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。

3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。

7、聲音規(guī)范

1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

8、基本語言

1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語

2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語

4、得知患者的姓氏時(shí)；

5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語

9、服務(wù)用語

1、歡迎語：您好/早上好/節(jié)日快樂

2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂

3、送別語：請(qǐng)慢走/走好

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走

10、處理抱怨

1、降化患者的怨氣：

例如：我立即幫您查一下。

請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。

2、合一架構(gòu)法

3、移情安撫：

4、多用“我們”這樣的字眼

第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀

交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對(duì)待病人的稱謂：

? 按年齡稱呼：

? 按職務(wù)稱呼：

? 對(duì)住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

? 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介

紹。

? 如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

? 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

? 在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。

3、接待急診病人：

? 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。

? 意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情

況并及時(shí)安慰家屬。

? 外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做

好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人:

? 見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)

抬起頭來，向病人致意。

? 雙手遞接病歷。

? 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息

? 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。

? 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)

保健知識(shí)。

5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：

? 得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以

便聯(lián)絡(luò)。

? 病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。

? 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

? 尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則

? 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

? 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。

? 與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

? 交談時(shí)，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：

? 耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

? 病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。

? 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄

? 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：

? 走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

? 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

? 視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。

? 做好家屬的工作。

9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：

? 與治病無關(guān)的隱私不要涉及。

? 注意與病人交談的地點(diǎn)。

? 注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。

? 保守病人的秘密。

10、其他應(yīng)注意的禮儀：

? 對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨

回答病人對(duì)病情的詢問

接待探望病人的家屬或朋友

指導(dǎo)病人遵守院規(guī)

交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：

? 報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等； ? 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；

? 做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；

? 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：

? 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

? 拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；

? 對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；

? 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

第四篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀

公共禮儀

名片禮儀

? 雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真

看一遍，好好收藏；

? 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

? 如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?/p>

? 如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

? 事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).? 進(jìn)門應(yīng)該寒暄

? 如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音

? 如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置

? 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長

介紹禮

?（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

?（2）介紹他人

? 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語

? 把晚輩介紹給長輩

? 把男士介紹給女士

? 把下級(jí)介紹給上級(jí)

? 把客人介紹給主人

? 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

? 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士

? 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的? 正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立

手抬到腰部，手掌垂直

身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方

? 握手應(yīng)注意的地方：

? 握手應(yīng)該站立相握；

? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。

病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。

? 時(shí)間不宜過長，2—5秒即可；

? 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

謝謝大家！

第四篇：收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、請(qǐng)說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請(qǐng)問你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？

A、你可以把鑰匙交來總臺(tái)，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來退。

2、請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開始操作電腦）你的消費(fèi)是570元，你看一下。

B、好的，沒錯(cuò)。

A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？

B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請(qǐng)感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺得剛剛你說的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。

A、我已經(jīng)和你說了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學(xué)了要記在心里的，我當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨(dú)上崗了。

B、謝謝你，因?yàn)槲覄倓偖厴I(yè)，所以…

A、再看看，還有什么？現(xiàn)在要趕快問，不然你單獨(dú)上崗時(shí)，我們沒有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業(yè)務(wù)還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請(qǐng)看下面的對(duì)客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報(bào)來說你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。

B、不會(huì)吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問一下。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。先生，我問了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因?yàn)楹芏嗫腿艘郧耙参廴具^，也沒有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。

第五篇：珠寶銷售技巧及服務(wù)培訓(xùn)

珠寶銷售技巧及服務(wù)培訓(xùn)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)親愛的同事大家下午好

我是來自黃金珠寶業(yè)種老鳳祥專柜的楊帆，今天我和大家一起分享的培訓(xùn)課題是珠寶銷售技巧及服務(wù)培訓(xùn)。

珠寶銷售是門藝術(shù)，營業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。記得有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳之后，對(duì)營業(yè)員這樣說 我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來，剩下的就拜托你們了。這就是說，對(duì)于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客 但是顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。一線營業(yè)員的銷售技巧與服務(wù)對(duì)企業(yè)的利益與發(fā)展起到了無比重要的作用。首先我為大家介紹作為一個(gè)銷售人員應(yīng)有的銷售觀念，因?yàn)橛幸粋€(gè)明確的銷售觀念是作為一個(gè)合格銷售人員的基本前提。然后我們要了解商品的特點(diǎn)和顧客的心理，了解商品基本知識(shí)可以幫助顧客建立購買信心，以促進(jìn)銷售，而了解顧客的心理是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。接著為大家介紹一下銷售過程中的常用語，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心。下面介紹對(duì)銷售人員來講最重要的售中服務(wù)，售中服務(wù)是作為銷售人員與顧客做成生意的最重要步驟，一會(huì)我會(huì)為大家具體的一一介紹。最后我為大家講一講如何面對(duì)顧客的抱怨或意見，見作為銷售人員，經(jīng)常會(huì)面對(duì)各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會(huì)對(duì)貨品有一些不滿或抱怨，如何面對(duì)這種不滿和抱怨將決定最后的成功交易與否。以上是我對(duì)這次演講的概述，下面我開始給大家介紹詳細(xì)的方式方法。

我們參加培訓(xùn)的目的不僅是為了獲得理論知識(shí)，而是要學(xué)以致用，落實(shí)到實(shí)際當(dāng)中去，從而來提高自身的素質(zhì)

當(dāng)前體育界很流行一個(gè)詞——職業(yè)化。男足的水平上不去，是因?yàn)槁?lián)賽的職業(yè)化程度欠發(fā)達(dá)、運(yùn)動(dòng)員的精神不夠職業(yè)。姚明的籃球水平高出其他中國球員一大截，在于他的職業(yè)化程度已接近于全球職業(yè)化典范的NBA水平。說某個(gè)運(yùn)動(dòng)員很敬業(yè)，人家外國人不稱敬業(yè)，而是說夠職業(yè)。何謂職業(yè)？說通俗一點(diǎn)，就是以

此為職，以此為生。

言歸正傳，談?wù)勎覀冏陨淼穆殬I(yè)化問題。從角色定位來說，我們何嘗不是一名運(yùn)動(dòng)員，本職工作代表的就是球場(chǎng)上的前鋒、中場(chǎng)、后衛(wèi)或守門員。日常工作生活行為直接體現(xiàn)我們的職業(yè)化水平。作為一名珠寶銷售人員，忠誠、技能專業(yè)與熱情服務(wù)是職業(yè)化最基本的要求。如果失去任一要素，就失去了立足于銷售業(yè)的起碼條件。在日常的工作中，就像球員一樣，需要進(jìn)攻、防守、運(yùn)球、傳球、組織進(jìn)攻，最后達(dá)成銷售。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，企業(yè)要全面提高員工的全方位能力和服務(wù)水平，才能抓住機(jī)遇，其中掌握銷售技巧尤為重要。

為了提高員工銷售技巧，搞好銷售服務(wù)，我下面主要為大家講述以下幾方面： 一銷售觀念 其中包含儀容儀表等內(nèi)容，對(duì)于黃金珠寶業(yè)中的營業(yè)員，我們都要統(tǒng)一著裝，而且制服要整潔平整無異味，這樣才能給顧客一個(gè)良好的欣賞及購物環(huán)境，其次還要耐心仔細(xì)的傾聽顧客的需求，人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親戚朋友之間就可以很好相處了。但是營業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過本店的顧客，心理總是帶著一種很強(qiáng)的防范意識(shí)，缺乏安全感，作為珠寶行業(yè)的銷售，是奢侈品類的銷售，可能要花去普通顧客一年的收入，怎么能不小心翼翼，特別是初次購買，這種防范意識(shí)會(huì)更強(qiáng)烈。記得我曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)場(chǎng)景：一位文雅的小姐走進(jìn)wom我們店里，我很熱情的迎了上去，耐心的向她一件一件的推介商品，還主動(dòng)的詢問她要購買什么商品，但是這位小姐始終表情冷淡，最后告訴我 我只是隨便看看，掉頭走了。當(dāng)時(shí)我莫名其妙，是我錯(cuò)了么？其實(shí)真正有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員是絕對(duì)不會(huì)這樣去接待顧客的。要介紹商品，首先了解顧客的需求，而了解需求就要了解顧客的心理，然后針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行推銷。

要了解商品的特點(diǎn)，只有了解商品的基本知識(shí)才能幫助顧客進(jìn)行針對(duì)性的挑選，以滿足顧客的購物需求。

再珠寶銷售時(shí)，專業(yè)的銷售用語也是必不可少的，使用規(guī)范專業(yè)的常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心，服務(wù)禮儀大賽剛剛結(jié)束，標(biāo)準(zhǔn)的迎賓姿勢(shì)和熱情禮貌的服務(wù)用語還歷歷在目。

在銷售過程中，對(duì)顧客的服務(wù)也是至關(guān)重要的，從顧客的眼神中尋找購買動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)顧客試戴是達(dá)成銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。達(dá)成銷售之后并不算真正結(jié)束，售后保養(yǎng)也是減少售后的重中之重，比如向顧客傳授一些飾品珠寶保養(yǎng)方法及專業(yè)知識(shí)，顧客會(huì)欣然接受并且會(huì)對(duì)你產(chǎn)生仰慕之情，感覺我們很專業(yè)很值得信賴，并促成以后的銷售，也就是我們常常提到的“回頭客”。

在售后過程中，經(jīng)常會(huì)面對(duì)各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會(huì)對(duì)貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對(duì)峙，更不可爭吵。面對(duì)顧客的生氣、抱怨要認(rèn)真傾聽。氣頭上得顧客是不會(huì)輕易接受你的解釋，因此一定要穩(wěn)定客人的情緒。

顧客總是認(rèn)為他們是正確的，要讓他們認(rèn)識(shí)到是他們自己錯(cuò)了。其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對(duì)顧客的抱怨或意見時(shí)，請(qǐng)把握以下原則“理解顧客、換位思考”。下面叫我們一起分享一下優(yōu)秀營銷人員的經(jīng)驗(yàn)（見幻燈片）

作為一名優(yōu)秀的銷售員，掌握良好的銷售技巧，會(huì)給你的銷售帶來意想不到的成效，還能給自己找到工作中的樂趣，給自己樹立信心。下面是一些自我表現(xiàn)檢查項(xiàng)目，有助于銷售技巧的提高。

我們要善于從工作中找到存在的問題；不斷改進(jìn)，創(chuàng)新，能將豐富的經(jīng)驗(yàn)用于將來的銷售。就成功和失敗的例子，能經(jīng)常與同事交換意見。將這些自我表現(xiàn)檢查項(xiàng)目，作為自己的一個(gè)目標(biāo)，每天制定計(jì)劃，并真心希望大家能把這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)際工作中，真學(xué)習(xí)，經(jīng)常總結(jié)，一定會(huì)成為一名符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀銷售人員。