第一篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)課件

一.培訓(xùn)的目的、意義與作用

1.培訓(xùn)的目的：是對員工進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識的規(guī)范訓(xùn)練。以應(yīng)變市場競爭（原始：價格；現(xiàn)代：服務(wù)—人才—培訓(xùn)）

2.培訓(xùn)的意義：是為了造就高素質(zhì)、高效率、懂業(yè)務(wù)、懂規(guī)范、有進(jìn)取心的團(tuán)隊.3.培訓(xùn)的作用：吸引留住人才，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化體制；體現(xiàn)一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動力。

4.學(xué)習(xí)才能專業(yè)，專業(yè)才能成為專家，專家才能成為贏家。5.個人不學(xué)習(xí)貧窮，企業(yè)不學(xué)習(xí)倒閉；經(jīng)驗是資產(chǎn)，學(xué)習(xí)是財富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因為你腦袋空空。

二、服務(wù)的總慨念：滿足并超越客人的期望以達(dá)到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠服務(wù)每一天，一心為你服務(wù)(服務(wù)等級分為：被動服務(wù)、主動服務(wù)、超前服務(wù))。

服務(wù)的最高境界：察言觀色、潤物細(xì)無聲，隨機(jī)應(yīng)變，瞬間服務(wù)：在短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想上制造心動的服務(wù)。1.服務(wù)宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務(wù)原則：先賓后主，女士優(yōu)先。

3.什么叫服務(wù)意識：當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)時，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務(wù)的一種意識，則稱之為服務(wù)意識。

禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)是樹立和增強(qiáng)服務(wù)意識，其前提是微笑服務(wù)。

4.微笑的作用：它是一種永不過時的服務(wù)及溝通方式，也是一種文化，更是評估服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一；微笑能給人一種親切友好的感覺，使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，同時微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個無奈的、不近人情的、難以回答的問題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語言，真誠的微笑是銷售專家最廉價的廣告！因此，微笑可是你的財富之門哦！所以，請大家盡情地微笑吧！

5.服務(wù)中“100—1=0”之概念：

即在服務(wù)過程中，一個環(huán)節(jié)或一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)時，所有好的服務(wù)及其他同事的辛勤勞動將白白的付諸東流，良好的酒店或會所形象將在賓客印象中不復(fù)存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務(wù)的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內(nèi)涵的專業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語言藝術(shù)，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。

三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)

1.禮節(jié)：是指人們在日常生活及工作中對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語言稱呼。3.禮儀：是指一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。4.基本禮節(jié)包括：

鞠躬、點頭致意、握手——中國

吻手、擁抱、接吻——外國；雙手合并——泰國 5.服務(wù)敬語總匯：

迎候語——您好歡迎光臨

問候語——早、中、下午、晚上好 請候語——請問有什么可以幫到您

答謝語——不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的

道歉語——請稍等、讓您久等啦、對不起、不好意思、非常抱歉 答歉語——沒關(guān)系、不必在意

祝賀語——祝您玩的開心愉快、祝您節(jié)日愉快

歡送語——謝謝請慢走、再見、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務(wù)中的“三輕、四勤、五禁語、七聲、八主動、十句禮貌用語”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問候到、服務(wù)敬語到 2.三輕：走路輕、操作輕、說話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語：否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語、嘲弄語（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來有迎聲、客問有答聲、遇客有問候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 6.八主動：主動問候打招呼、主動引路讓路、主動介紹公司項目及產(chǎn)品、主動服務(wù)、主動照顧老幼及行動不方便的客人、主動開關(guān)門、主動征詢客人意見、主動送客

7.十句禮貌用語：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請問您幾位一起？ 這邊請，您請坐！請問有什么需要？ 有什么需要請盡管吩咐！對不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開心！請慢用！

請慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識：

我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來了就業(yè)鍛煉的機(jī)會。帶來了舞臺。

帶來了積累（人際關(guān)系、經(jīng)驗、資金的積累）

六、服務(wù)與顧客的關(guān)系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務(wù)的重要性(服務(wù)就是銷售、銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售時目的)：

(1).是企業(yè)價值增加

(2).優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)效益增值的意義

(3).現(xiàn)在市場競爭的加劇，微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向

(4).服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的基礎(chǔ)，買賣只有建立在服務(wù)的前提下才可能進(jìn)行，每一次良好的服務(wù)時是下一次銷售的開端。3.服務(wù)的信念：

（1）.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意效勞

（2）.我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)跟我的生命品質(zhì)及個人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護(hù)老顧客的時間是開發(fā)新顧客的六分之一，顧客因為需要才了解，因為服務(wù)再決定。

（5）.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人（功心為上）。4.服務(wù)的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過去的需求及現(xiàn)在的需求

（4）.人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)化為質(zhì)變

（5）.擁有更多的商機(jī)

七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用

1.職業(yè)道德慨念：

是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動過程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。2.職業(yè)道德內(nèi)容包括：

熱愛本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開闊，奮發(fā)向上，勤奮好學(xué)。3.職業(yè)道德的作用：

是指推動酒店會所等企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量，還可以促使員工在工作、生產(chǎn)和生活中不斷的自我完善。4.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德：

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，建設(shè)文明大家庭，樹立公司為家的責(zé)任感與事業(yè)心（即主人翁精神），搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，愛護(hù)公物，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵紀(jì)守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會所或景區(qū)的營業(yè)代表，它與顧客的交往就是景區(qū)與顧客的交往。

2.員工必須是一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運用其心理從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。4.員工必須了解景區(qū)所出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個百事通，無論是關(guān)于園區(qū)的設(shè)施服務(wù)特色、各民族風(fēng)情、當(dāng)下新聞焦點等，還是日常生活知識，都能為顧客提供一個令人滿意的答復(fù)，不要做毫無資訊的白紙。

九、員工的基本職責(zé)：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動提供各種相應(yīng)的服務(wù)

3.主動積極介紹推薦景區(qū)各游樂設(shè)施設(shè)備、娛樂項目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復(fù) 7.以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

關(guān)于場域的學(xué)習(xí)分享

場域又稱之為“氛圍”或“能量場”。場域主要由“環(huán)境、語言、行為”三大因素構(gòu)建，才能營造一個最佳的場域氛圍；場域無處不在，我們時時刻刻與各種各樣的場域形影不離，而場域的好壞直接影響著結(jié)果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個部門各個崗點都能給客人營造一個干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費娛樂環(huán)境，以真誠熱情、笑容甜美和親切的語言服務(wù)場域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個性化超前服務(wù)來接待好每一位客人，每個部門每個崗位每個人都做好自己的1%，那么我們的企業(yè)我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來呢？而要落地做好這些個極致結(jié)果，則需要我們大家做好如下幾點：

一、營造好家的場域

1.作為管理層該如何營造家的場域？

首先作為管理層，永遠(yuǎn)要秉承“企業(yè)是孩子、顧客是愛人、老板是養(yǎng)身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時刻塑造企業(yè)形象、塑造老板總裁形象、愛企業(yè)愛家人愛顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關(guān)心與關(guān)愛，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵贊美、肯定認(rèn)可，幫助他們成長進(jìn)步；多關(guān)注員工的個人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對每位員工；不講不落地的話，不做每結(jié)果的事，一切以結(jié)果為導(dǎo)向，在嚴(yán)格中充滿愛，時刻讓員工感受到家的愛和溫暖，感受到家的力量的場域氛圍，從而產(chǎn)生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會開開心心、踏實真誠的為這個價位這個團(tuán)隊位企業(yè)而努力奮斗，才能把服務(wù)、衛(wèi)生、業(yè)績等各項工作做出極致結(jié)果。2.作為員工該如何營造家的場域？

（1）.對企業(yè)：要把公司視為第二個家般去愛家愛企業(yè)，時刻用正能量思想行為塑造企業(yè)形象，塑造老板總裁形象，做到思想統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、永遠(yuǎn)把公司利益放在第一位。

（2）.對領(lǐng)導(dǎo)：永遠(yuǎn)遵守“先服從后上訴”原則，忠誠信任、尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的每一項決策與工作安排，時刻謹(jǐn)記“沒有發(fā)錯命令的領(lǐng)導(dǎo)，只有執(zhí)行錯誤的員工”，從而提高自身的工作執(zhí)行力，為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任。

（3）.對同事：時刻以“同事犯錯與我有關(guān)”的心境，在工作生活中學(xué)會彼此關(guān)心互相幫助，不議論同事的缺點隱私，尊重彼此，學(xué)會每天贊美身邊的同事，替同事分擔(dān)工作任務(wù)，不爭吵、不在嘴上與同事爭高低，而是用自己嫻熟的業(yè)務(wù)技能技巧和極致的結(jié)果去影響同事，為同事分享工作經(jīng)驗和對客服務(wù)個性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂著，像兄弟姐妹般團(tuán)結(jié)互助、共同進(jìn)步，才能把工作做的更好。

（4）.對顧客：時刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動快捷的個性化超前服務(wù)，以潤物細(xì)無聲的感到式服務(wù)接待好每一個客人，讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感，為客人營造和諧溫馨舒適的消費娛樂環(huán)境。

二、做好制度文化場域

1.制度文化并非是獨立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業(yè)文化性，在服務(wù)工作過程中，我們要尊重客人的民族風(fēng)情、地域習(xí)俗、行業(yè)規(guī)范化，從而為客人提供個性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2.制度文化常體現(xiàn)在我們的工作中、學(xué)習(xí)中、生活中、娛樂中。3.制度文化特征又具有約束性、保護(hù)性和激勵性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅持、員工的認(rèn)可，以人為本及個性化管理、場域的影響等。

三、做好盈利的場域

1.充分利用好景區(qū)周環(huán)境，達(dá)到以天時、地利、人和為目標(biāo)，適時的做好季節(jié)性以及各類節(jié)假日等的營銷方案，吸引游客的進(jìn)園率及消費欲望。

2.做好店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及軟件服務(wù)的團(tuán)隊打造以及服務(wù)場域和特殊項目等的吸引力。

3.在人員思想心態(tài)和工作方法上下苦功，秉承“嚴(yán)格就是大愛、愛就是領(lǐng)導(dǎo)力、健康就是責(zé)任、責(zé)任就是能力、節(jié)約就是盈利、專注產(chǎn)生能量、辦法永遠(yuǎn)比問題多”的經(jīng)營管理理念，用持續(xù)的力量，以極致的結(jié)果為導(dǎo)向，從而為團(tuán)隊位企業(yè)的利潤而努力創(chuàng)造更高價值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規(guī)律

2.運用“一招呼、二示意、三服務(wù)”原則

3.堅守崗位，分工協(xié)作

4.提高業(yè)務(wù)水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動時的平穩(wěn)技巧

1.有話坐下說

2.反饋式傾聽（運用肢體語言）

3.重復(fù)對方的話（表示你在關(guān)注此事）

4.我們一直在努力改進(jìn)：

（1）.拿出客人意見登記本，讓客人寫出其投訴內(nèi)容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會認(rèn)真處理此事，同時把記錄的便簽紙當(dāng)客面放入口袋內(nèi)

（3）.當(dāng)著對方的面打電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

心態(tài)篇

做快樂的自己 一、一個人的三種狀態(tài)： 1.正定聚（正能量狀態(tài)）2.邪定聚（負(fù)能量狀態(tài)）

3.不定（負(fù)能量狀態(tài)），常態(tài)（90%的人處于“不定”狀態(tài)）

二、如何趕走“不定”狀態(tài)：

1.讓自己處于無路可走的狀態(tài)就是最好的路 2.服從 3.守時守信 4.隨眾

5.真實勤奮（懶惰就是負(fù)能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時間越長，“定”的能量就越大

當(dāng)你處于“正定聚”狀態(tài)時，就是你人生收獲幸福、快樂、財富最多的時刻

四、快樂在先，成功在后：

1.當(dāng)我們更快樂，更積極的時候，我們就會更成功

2.快樂和樂觀實際上可以提高績效、激發(fā)成就，讓我們獲得競爭優(yōu)勢，我稱之為“快樂優(yōu)勢”。3.快樂是最強(qiáng)的競爭優(yōu)勢

4.快樂是一種工作理念：現(xiàn)在開始改變，跳出你的固有模式（如：我不會、我不行、我不是個幽默的人······其實我們永遠(yuǎn)不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴(kuò)大能力范圍：

世界上沒有真正不快樂的人，只有不肯快樂的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開

不能接受那就改變，不能改變那就離開；樂觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問別人為什么，多問自己憑什么？

五、成長方程式：

1.人類為什么要不斷地成長，因為身高、體能、心智、能力等的成長=財富的成長。2.成長方程式：強(qiáng)烈的意圖+瘋狂的努力+堅定和持續(xù)=成長 3.成長的方法：相信、聽話、照做、執(zhí)行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長應(yīng)該是：能相互滋養(yǎng)的、有建設(shè)性的、始終如一的。

6.模擬訓(xùn)練： 何謂模擬訓(xùn)練呢？是簡單的重復(fù)嗎？錯了。他是你駕馭未來工作的必備武器，因為你的所有習(xí)慣都是模擬訓(xùn)練的結(jié)果；未來的你，是你現(xiàn)在不斷模擬訓(xùn)練出的“作品”。

親愛的你們，你打算模擬出一個怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進(jìn)步1%，百天進(jìn)步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過來我過去，不怕萬人阻擋，就怕自己投降；逆風(fēng)的方向，更適合飛翔；人對了，世界就錯不了，你若盛開，碟子飛來······

這些話都說明了一個道理——我是一切的根源！是非對錯，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環(huán)境，但可以改變自己的態(tài)度與心態(tài)去適應(yīng)環(huán)境；當(dāng)我們改變了自己，增強(qiáng)了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長之路；不思進(jìn)取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來千千萬萬人成功的秘密！

8.職場第一生存法則：我被需要！

記住，當(dāng)這個世界上再也沒有更好的工作方法時，還有一條就是用心！

沒有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責(zé)任就是你的方向!

你的經(jīng)歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運!

（2）.復(fù)雜的事情簡單做，你就是專家!

簡單的事情重復(fù)做，你就是行家!

重復(fù)的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機(jī)會是屬于開拓者的!

奇跡是屬于執(zhí)著者的!

（4）.簡單的事情做好就不簡單!

簡單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細(xì)節(jié)決定成敗、心態(tài)決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會收獲習(xí)慣!

種下習(xí)慣就會收獲性格!

種下性格就會收獲命運！

（8）.能夠認(rèn)識別人是一種智慧!

能夠被別人認(rèn)識是一種幸福!

能夠認(rèn)識自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會擁有、感恩才會長久！

心中有目標(biāo)、千斤重?fù)?dān)我敢挑！

心中無目標(biāo)、一根稻草壓彎腰！

總結(jié)：你若不想做，總會找到借口！

你若想做好，總會找到方法！

結(jié)果：工資發(fā)給日常工作的人，高薪發(fā)給承擔(dān)責(zé)任的人，獎金發(fā)給做出成績的人，股權(quán)分給能干忠誠的人，榮譽(yù)頒給有理想抱負(fù)的人，辭退信送給沒結(jié)果還耍個性的人，—— 這里一定有個你！

一個卓越的團(tuán)隊不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅持和不斷改善。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)!人走到一起不叫團(tuán)隊，心走到一起才叫團(tuán)隊！你成不了心態(tài)的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉(zhuǎn)移法：

1.親愛的.你為什么要發(fā)火呢

2.親愛的.難道你不知道你在傷害自己嗎 3.親愛的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛的.難道你想讓家人遠(yuǎn)離你嗎 6.親愛的.你知道你多么不負(fù)責(zé)任嗎 7.親愛的.你知道有多少人在關(guān)心著你嗎

8.親愛的.難道你沒有想過換一種方式也可以解決問題嗎 9.來!深吸一口氣，現(xiàn)在就改變，做全世界最幸福最快樂的人

八、世界五百強(qiáng)堅決不用的13種人

1.沒有創(chuàng)意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無創(chuàng)意，只會模仿和抄襲。2.無法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨行動，它們無視同類的意見而離群獨居，尤其是在捕獵和分享食物時更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒有絲毫的團(tuán)隊精神，他們像獨行狼，難行天下，荒野之狼無歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應(yīng)力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經(jīng)統(tǒng)治著整個地球，但恐龍有一個致命的弱點——缺乏適應(yīng)力，面對新的環(huán)境，恐龍不知所措，無法適應(yīng)，最終走向滅亡。職場中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無法適應(yīng)新的環(huán)境。4.浪費金錢的流水：

涓涓細(xì)流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財富，像流水一樣浪費公司資源，這樣的員工，成本意識差——老板都在節(jié)約，你有什么資格和理由去浪費呢？所以大家絕對不能做像“流水”一樣的人浪費成本資源。5.不會溝通的貝類：

貝類總是緊閉著嘴巴，沉默不語，它們冷漠、孤獨、自我封閉，“貝類人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對外界信息無動于衷，他們是百無一用的“白紙人”，我們應(yīng)該學(xué)會白白紙如何變成美文，做個有資訊的百事通。7.沒有禮貌的海盜：

規(guī)則對于海盜來說就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專利，不守時、不尊重他人，說話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴(yán)，所以我們堅決不做粗魯?shù)摹昂１I人”。8.只會嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內(nèi)心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優(yōu)于自己，因此妒忌是一種無能的競爭，所以我們堅決不做“孤猿人”。9.沒有知識的小孩：

職場中的“小孩”滿足于現(xiàn)狀，對待生活、工作不思進(jìn)取，處處需要他的照顧，很少自覺閱讀書籍及參加各種活動，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識時務(wù)，相信我們的同事也不會成為沒有知識的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來去匆匆，它的出現(xiàn)決定不是好事，因此厄運是他的“私生子”；職場中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠(yuǎn)是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂人！我堅信大家都會選擇做一個快樂人，對吧！11.過于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們在工作中缺乏熱情，總是消極和被動，很難抓住機(jī)會，所以請大家相信激情能戰(zhàn)勝一切；所謂心態(tài)不同，命運不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來沒有自己的主見，永遠(yuǎn)只會附和別人，尤其當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)紛爭，產(chǎn)生不同意見是，哪邊勢力大他們就倒向哪一邊，并煽風(fēng)點火，一旦這邊走勢，他們又會馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業(yè)要堅決鏟除墻頭草——堅定才會有機(jī)會，機(jī)遇在搖擺不定中喪失。13.自我設(shè)限的家禽：

循規(guī)蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因為他們畫地為牢，不肯追求成長，很喜歡鉆進(jìn)牛角尖，知足未必常樂，要跳出自己設(shè)的籬笆，學(xué)習(xí)更多的本領(lǐng)——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實世上任何人都不能改變你的命運，命運真正的主宰就是你自己！來吧家人們！給思維一個廣闊的空間，它就會載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛學(xué)習(xí)的人 6.一塵不變的人 7.知識陳舊的人 8.情商低下的人

課程結(jié)束寄語

各位親愛的家人，各位精英們，感謝我們共同度過這段共同成長的快樂的時光！

實際上，人與人之間原本是沒有差別的，相似的經(jīng)歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發(fā)展的不同空間，其職業(yè)運行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調(diào)整變化，尤其我們是服務(wù)行業(yè)，置身與同一戰(zhàn)壕風(fēng)雨同舟，榮辱與共······

通過自身的拼搏和努力，執(zhí)著和韌性，在曾經(jīng)空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺，唯有服務(wù)的舞臺，才能施展我們的才華與能力，在服務(wù)運作和對客交流溝通及營銷技巧等這場馬拉松中，沒有什么終點站；在智力與體力的長期較量中，肯定有人掉隊，有人落伍，有人淘汰，通過努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價值。而人生的價值在于奉獻(xiàn)和創(chuàng)造，在于完美人格的構(gòu)造、靈魂的塑造和精神的升華對嗎！但是，請相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅強(qiáng)，“思想”總在經(jīng)歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗和躬行中延伸，“工作”總在進(jìn)取和打拼中成功；

只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會更好！擁有夢想只是一種智力，實現(xiàn)夢想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來的崗位上你最牛！

第二篇：酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)

酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)地點：客戶自定

課程對象：酒店的服務(wù)人員與管理者

1、實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)；

2、做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點；

3、實現(xiàn)酒店的品質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)管理；

4、學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透個性化服務(wù)；

5、提高客人對酒店的選擇偏好及對酒店的整體忠誠度。

培訓(xùn)背景：

隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強(qiáng)，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務(wù)一直被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”。在經(jīng)歷了20世紀(jì)50～70年代的“大眾服務(wù)”，20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”之后，20世紀(jì)90年代以性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級換代。

于是，個性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代開始就被西方廣為推崇，發(fā)展至今，已具有相當(dāng)高的水平和成熟度。

而中國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開門戶，隨后引進(jìn)了西方“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源中國的酒店經(jīng)營者才開始重新審視“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念——“個性化服務(wù)”。

但與西方酒店業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)與目前西方酒店業(yè)所推崇的“個性化服務(wù)”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進(jìn)行中西方酒店個性化服務(wù)的差異比較，以資借鑒，對于正處于酒店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型期的中國酒店業(yè)管理者而言，就顯得尤為重要和

培訓(xùn)前言：

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。著名企管提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。

立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)》，尋找酒店個性服務(wù)的全面解決方案！

一、酒店個性化服務(wù)概述

二、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

3、個性化服務(wù)的特性

4、個性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢

三、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成1、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生

二、酒店個性化服務(wù)的作用與意義

1、滿足顧客的特殊需求

2、尋找新機(jī)會

3、樹立良好形象、取得競爭優(yōu)勢

四、中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀

1、中國歷史上酒店對個性化服務(wù)的要求

2、現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀

案例：米爾格雷實驗和“意見領(lǐng)袖”

五、如何提供個性化酒店服務(wù)？

1、理解賓客的需求

2、把握賓客的心理

3、超越賓客的期望

5、實現(xiàn)酒店的目標(biāo)

六、酒店提供個性化服務(wù)的原則

1、以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

2、以顧客需求為出發(fā)點

4、體現(xiàn)酒店特色

5、注重社會效益

七、酒店個性化服務(wù)的措施

1、針對特定市場的一般需求

（1）商務(wù)樓層

2）女子客房

（3）無煙客房

（4）居家旅游者客房

（5）殘疾旅客客房

2、針對不同顧客的不同需求

（1）善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

（3）關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷

（4）細(xì)微之處盡顯真情

3、對服務(wù)人員的要求

（1）助人為樂的精神

（2）嫻熟的服務(wù)技能

（4）樹立服務(wù)營銷意識

八、做好個性化服務(wù)對員工的5個必備要求

1、在對客中的服務(wù)態(tài)度如何

（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度

（3）服務(wù)態(tài)度決定一切

2、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

（1（2）能針對不同客戶提供個性化服務(wù)嗎？

（3）客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

4、會對客戶的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

（1）對客戶的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

（2）注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”

5、能與客戶有效溝通嗎

（1）如何察言觀色說話？

（2）善于與客戶溝通交流中了解需求

（3）充分應(yīng)用附加語言

（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)

九、酒店個性化服務(wù)的六大要素

1、令賓滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

5、要時時注意客人的需求；

6、要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；

十、不同性格的客人的服務(wù)要點1、1號型格詳細(xì)解說

（2）型格的基本特性

（3）身體語言、講話方式、語音語調(diào)、常用詞匯

（4）代表人物

（5）服務(wù)技巧與秘訣

（6）學(xué)員互動分享2、2(大綱同上)

3、3號型格詳細(xì)解說(大綱同上)

4、4號型格詳細(xì)解說(大綱同上)

5、5號型格詳細(xì)解說(大綱同上)

6、6號型格詳細(xì)解說(大綱同上)

7、7號型格詳細(xì)解說(大綱同上)、8大綱同上)

9、9號型格詳細(xì)解說(大綱同上)

互動與情景演練

十一、酒店個性化服務(wù)管理與分析

1、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析

3、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析

4、實施個性化服務(wù)的基本做法

十二、酒店個性化服務(wù)的關(guān)鍵點管理

1、滿足并超越客戶需求

3、健全完善客戶檔案

4、注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵

5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作

案例:這家酒店為何失信于客戶？

1、建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

3、適當(dāng)授權(quán)

4、加強(qiáng)溝通與協(xié)作

5、建立獎勵機(jī)制

十四、酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓?/p>

久等了”

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外

線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

----認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。

----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。

----確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當(dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店

了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤

其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不

滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認(rèn)真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

（2）保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將

客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能

為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認(rèn)識到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務(wù)工作必

須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求服務(wù)時，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

作為酒店員工，必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護(hù)好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動向上級反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門的壞話，而應(yīng)時時刻刻樹立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機(jī)，主動地、有針對性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力

就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī)，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足

賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊藭r出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年

齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對性的服務(wù)。

3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個問題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個賓客”；（2）服務(wù)員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務(wù)員就要堅持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無刻苦，工作不專心。

在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強(qiáng)主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動

開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對

服務(wù)員的諒解。

第四篇：酒店會議服務(wù)培訓(xùn)

會議服務(wù)培訓(xùn)

一、認(rèn)識會議：今天是一個會議成海的社會。

今天是媒體資訊格外發(fā)達(dá)的科技時代，你在網(wǎng)上谷歌中輸入會議兩個字，便會搜索到約2億2千萬與之有關(guān)的信息和延生產(chǎn)品，“會議”這東西存在的團(tuán)體活動形式，始于何時，難以考證，但至少在五千年以上，甘肅省天水市秦安縣，大地灣遺址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一處編號為 F901的“大會堂”遺址，距今6000多年，總面積達(dá)420平方米，由主室、東西側(cè)室、后室、門前附屬建筑四部分組成。當(dāng)時人們席地而坐，圍成圓圈，是最早的有實物可查的“圓桌型會議室”。東西側(cè)室與后室是服務(wù)會議的“服務(wù)間”，所以會議和會議服務(wù)這種形式從原始社會一直延續(xù)到今天，跨越人類幾個文明時期，它是人類社會群居習(xí)性的產(chǎn)物，是人類的智慧發(fā)展到高級階段時產(chǎn)生的一種活動形式，有它的存在必要性，這種活動開式發(fā)展到今天，登峰造極已經(jīng)成了“人人都離不開的地步”

會議真是無所不在。甚至有專業(yè)人士，皓首窮經(jīng)去研究它，研究到底它在我們整個社會構(gòu)架中產(chǎn)生多大的價值。調(diào)查統(tǒng)計表明，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的工作時間，一般有30%左右，有的甚至高達(dá)80%是在會議中消耗掉的。全世界每天至少有7500萬個事務(wù)性會議，而美國以每日2100萬個會議居世界首位，可以并非僅僅是中國的會議多，但是中國現(xiàn)今會議數(shù)量之多，會議規(guī)模之大，會議時間之長，會議效率之低，會議質(zhì)量之差，會議風(fēng)氣之壞，已形成了“會?！薄皶?zāi)”盡管政府想盡辦法想踏平“會?！睖缌恕皶?zāi)”但如今會議這個該死的“溫柔”不滅反高，呈越演越烈的氣勢，最后讓我們會議中心從中賺它個“盆滿缽溢”，我們是伴著龍王爺吃水飯，摟著頓村把錢賺，又恰似幾家歡喜幾家愁，讓我歡喜歡讓我憂。二、五彩繽紛的會議世界

會議中心最突出的特點是什么？就是“會議”它的核心產(chǎn)品就是會議，營銷對象就是會議。你們在座的今天干什么呀？就是學(xué)習(xí)會議的有關(guān)服務(wù)知識，既然會議在我們中心占的比重這樣大，面對形形色色的會議，為了更好服務(wù)會議，我們有必要對會議進(jìn)行分類。只有了解會議的類別才可以更好地布置會議，服務(wù)會議，圓滿完成各項工作。按會議性質(zhì)分：

1、法定性會議。

2、決策性會議；

3、聯(lián)席會議：

4、布置、總結(jié)性會議。

1、法定性會議。

是指各級黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，人民團(tuán)體各企事業(yè)單位按照法規(guī)召開的具有法律效力的會議，如人代會，政協(xié)會，團(tuán)代會，職代會等。這類會議與會者都是按照法定程序產(chǎn)生的代表，是法律、規(guī)章賦于的職權(quán)和任務(wù)。這類會議具有規(guī)格高、會期長、人員多、規(guī)范大（少則百人，多者千人）的特點。我們中心哪個會場適合開這樣的會議？

2、決策性會議；

是指各級黨政機(jī)關(guān)，各部門各單位領(lǐng)導(dǎo)人員，發(fā)揮集體的領(lǐng)導(dǎo)作用，對重要工作集體討論做出決策。如黨的或行政的委員會，領(lǐng)導(dǎo)成員辦公會。這類會議適合我們的常委會議室。

3、聯(lián)席會議： 幾個部門負(fù)責(zé)人或代表參加，共同做好某項工作，是一種協(xié)調(diào)性的會議。一般情況下布置圓型會議桌這樣的會場。

4、布置、總結(jié)性會議。

是指各部門、各單位為動員職工，布置或總結(jié)工作而召開的會議。這類會議通常一季、半年、一年或一定時間召開一次。一般情況下，這類會議人數(shù)多，時間短。

按會議的內(nèi)容分類：

1、工作會議、2。綜合性會議、3。專業(yè)會議、4。紀(jì)念性會議、5。誓師動員會、6。激勵性會議、7。竟技性表演會議

1、工作會議：

機(jī)關(guān)單位研究一個時期或一個方面工作而召開的會議。例如中共中央工作會議、全國經(jīng)濟(jì)工作會議，同煤銷售工作會議等。議題單一，會期不長。

2、綜合性會議：

指全面計論研究某地區(qū)、部門涉及諸多方面軍的問題的會議。如博鏊論壇、中美戰(zhàn)略研討會等。城市規(guī)劃會。等這類會議議題多、規(guī)模大、議論多、分會場多等特點。

3、專業(yè)會議：

如某項科研成果的鑒定會、鋼材訂貨會、等。這類會議人員多、規(guī)范相對大。

4、紀(jì)念性會議。

是指為了紀(jì)念某一重要事件或人而舉行的。人員相對較少，會議時間很短、會談型會議即可。

5、動員、誓師會。

指為完成某項工作開展某項重要活動而召開的組織、動員、宣傳、擴(kuò)大影響、制造聲勢的會議。這類會議人數(shù)多，規(guī)模大、會期短、適合在大會堂進(jìn)行。

6、激勵性會議：

如表彰會。群英會。這類會，規(guī)模大、會議人員多，會期不長。

7、競技表演性會議。

指各類文藝比賽和表演性的集會，如藝術(shù)表演會等。這類會議參加的人有多有少，會期不長。

按會議的規(guī)模分類：大型會議、中型會議、小型會議

1、大型會議。是指上千人，多到幾千人、上萬人參加的會議。

2、中型會議：是指有百人左右或幾百人參加者的會議。

3、小型會議：3人以個或幾十人參加的會議。按會議服務(wù)操作程序劃分：

會議的準(zhǔn)備工作、會議的服務(wù)工作、會后的收尾工作

三、接下來，我們談會議的準(zhǔn)備工作。

我們按會議服務(wù)操作程序來研究

首先我們明確我們是會議服務(wù)者，營銷部是我們業(yè)務(wù)直接上級，所有的會議應(yīng)由營銷部下單，我們必須認(rèn)真閱讀《會議預(yù)定通知單》，了解會議主辦部門、會議人數(shù)（主席臺人數(shù)、）、日期、時間、地點、場形、設(shè)備、花木、會標(biāo)、宣傳標(biāo)語等，會議具體要求、是否有路標(biāo)指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在會及時與會務(wù)方、營銷部取得互動，對他們做出的變更及時調(diào)整我們的服務(wù)。不要自作主張。

（一）、會場的推薦選擇和布置

1、實踐證明，會場諸多方面的條件的好壞、舒適程序的高低，對于參會人員的心理上有著不可忽視的作用。會場條件好，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，與人員開會就心情愉快、精力集中，反之則會差一些，在一定程度上影響到會議的效果，可見，會場的選擇與布置是有定的科學(xué)性的。

1、會場大小適中

會場太大，會顯得松散，過小，顯得擠迫。會場與參會人人數(shù)之間的關(guān)系。（參會人數(shù)不得少于會場可容人數(shù)的70%。不得多于會場可容人數(shù)的10%）。要使與會者的座位之間有一定的空隙，使人可以從容出入。會場中要留有過道，便于與會者與服務(wù)人員出入?，F(xiàn)在有一種活動檔板，可以根據(jù)需要將一個會議室分隔成兩個或幾個會議室，人多則大、人少則少、方便好用?？梢允盏揭皇叶嘤弥πА?/p>

2、會場的附屬設(shè)施、設(shè)備齊全

包括照明、通風(fēng)、空調(diào)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴(kuò)錄投影，醫(yī)務(wù)、車隊等設(shè)施。設(shè)備一會具體講。

3、好的會場的條件是這樣子的。1會議室里不要有電話?！?桌椅的配置?！饒A型會議，最好是專門訂制的會議桌，人與座位恰當(dāng)，不要太擠，也不要太松。實在不行，只能用小型桌子進(jìn)行組合，近似圓型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放進(jìn)去。椅子最好是有扶手，誰都知道，這很舒服。

3干凈整潔的會場?！疬@包括，地面、墻、玻璃、燈具、桌椅、地毯、布飾、餐茶具、衛(wèi)生潔具、包括，服務(wù)員的服務(wù)用具、暖瓶、工服。

4設(shè)備齊全： ○音響設(shè)備、白板、板擦、投影錄音、拍照攝影。各式講演，講座臺等等。包括：白紙、圖釘、訂書機(jī)、膠帶紙，多用插座等。

5照明良好?！鹬鞒秩耍飨_光照要充足，其他地方柔和一些。有時需要切換燈光，動作要迅速。6防止雜音干擾?！鹨皇欠酪繇懯捯?，二是防室外吸塵器，叫喊聲的干擾。會場的布置的總體要求：

會場選定后，就要布置，不同的會議，要求有不同的會場布置形式總得來講要反映會議的中心內(nèi)容。例如，黨的代表大會、慶祝大會，要布置得喜慶熱烈，座談會要布置得和諧融洽，紀(jì)念性的會議要布置得隆重典雅，日常性的會議要求布置得簡單舒適。布置會場的工作涉及以下方面

（1）主席臺

各大中型會議的會場均應(yīng)設(shè)主席臺，以便于體現(xiàn)莊重氣氛和有利于會議主持者主持會議。主席臺是與會人員矚目的地方，也是會場布置工作的重點。

小知識：大型國際會議背景色現(xiàn)在通行是藍(lán)色，主席臺臺布通行是墨綠色。大型會議主席臺設(shè)置

各種代表大會和其他大型會議，由于是在會堂召開，主席臺一般設(shè)在舞臺上，臺上的與會者與臺下的與會者對面而坐。

在主席臺上就座的或者是主席團(tuán)成員，或者是職務(wù)比較高的人員。

小知識:主席臺上與會人員座次根據(jù)職務(wù)或姓氏筆畫排列。有時也只列出前一二排，其余人隨便坐。有座次的放名簽（或叫臺簽）。

怎么根據(jù)職務(wù)排座次呢：中國傳統(tǒng)習(xí)慣以左為上，以左為尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人為基點，按一左一右，先左后右排列。比如我，以最中間座位左為第二，右為第三。左二為第四，右二為第五。以此類推。如果主席臺人數(shù)是雙數(shù)，每一位和第二位居中而座。保持兩邊人數(shù)平衡。

如需講演，講演臺一般情況放在主席臺面正中間或右方。

中型會議主席臺設(shè)置

中型會議的主席臺如果設(shè)在會堂的舞臺上，剛同大型會議的主席臺布置法相同。如果在會議室，則要稍微墊高一些，離代表席近一些，既體現(xiàn)融洽氣氛，又能縱覽全場。

座談會、討論會等一般不設(shè)主席臺或主席桌。便于討論氛和諧。反映與會者民主平等，團(tuán)結(jié)融洽的氣氛。有的時候由于會場布置形式的關(guān)式，自然形成了主席臺。

小知識：領(lǐng)導(dǎo)名簽放在哪里，哪里自然形成主席臺；會標(biāo)掛在哪，哪便自然形成主席臺。正對會場門口的地方一般也適宜主席臺。

小型會議，一般也不設(shè)席臺或主席桌。與會者自由落座。

無論設(shè)不設(shè)主席臺，都要使會議主持者面向與會者，避免同與會者向背的現(xiàn)象。

二、會場形式

開會日期、時間不由我們決定。會場卻有說頭。成功的會議就得有好的會議室。會場的準(zhǔn)備選擇推薦就顯得很重要，會場與參會人員有一個對應(yīng)關(guān)系。

場型：劇院式（我們的會堂主樓六樓會議室就是這種形式），就是在留有充足的過道情況下，面向主席臺擺放一排一排的座椅。特點就是有有限的空間里，最大限度的容納參會人。缺點是沒有桌子，不方便記錄。

教室式（課桌式）形如學(xué)生上課樣式，按桌子尺寸一行一行擺設(shè)，在留有服務(wù)員服務(wù)通道的情況下，擺設(shè)成一個個方陣。特點是，有桌便于記錄，也可盡量容納參會人員。方型中空式。在沒有合適的回桌所使用的替代方式。將會議桌擺成方型中空，中間不留缺口，椅子擺在桌子外圍，通常圍上桌布。中間放置較矮的綠色花卉植物。一般情況下服務(wù)員在外圍服務(wù)，特殊情況可以進(jìn)入內(nèi)圈服務(wù)。U型：不設(shè)主席臺，把桌子連接擺成長方型，前方開口，椅子擺在外圍，桌子圍上臺布，圍裙，前方可放投影設(shè)備，中間放置綠色花卉植物，椅子也可套上椅套，更顯高檔的氛圍。

還有圓形、橢圓型、六角形、八字型、T字型、半圓型、星點型、眾星拱月型等。會場形式取決于會議內(nèi)容，會場的大小和形狀、會議的需要及與會人數(shù)的多少等因素。

一般來講，可以分為這樣幾種情況： 日常工作會議（討論會）（論證會）（座談會）（聯(lián)席會）等等的會場形式，多以布置成圓型、橢圓型、長方型、六角型、八角型、回字型為好。

中型會議會場形式，以布置成課桌式、半圓形比較好。

小知識：與會人員席橫排面不要太寬，以免主席臺同兩邊就坐的與會人員首尾兩端，不能相顧。如果與會人員較多時，可以適當(dāng)往縱的方向多排幾行。

座談會場形式以布置成圓型、半圓形、U字型，六角形較好。

茶話會，團(tuán)拜會的會場以布置成星點形、眾星拱月型為好。

大型會議一般都在會堂召開，形式固定。工作人員秘書記錄人席，要擺放在四周既能觀全局又面對會議主持者的地方。（聯(lián)合國安理會）U字型。

與會代表排列座次的方法

橫排法：按照公布的名單或以姓氏筆畫為序從左至右依次排列座位，先排出席會議的正式委員，后排候補(bǔ)委員、先排正式代表后排列席代表。

豎排法：按各代表團(tuán)成員的即定次序或姓氏筆畫沿一條直線從前至后排列座次，正式 4 代表在前，候補(bǔ)代表在后，每個代表團(tuán)的方陣排列次序按從左到右排列。大型會議采取這種排列方法比較好。

山西省地市排列次序為：A 太原市 B 大同市 C 陽泉市 D 長治市 E 晉城市 F 朔州市 H 忻州市 J 呂梁地區(qū) K 晉中市 L 臨汾市 M 運城市。

忻州市縣市排列順序：忻府區(qū)、原平市、定襄縣、五臺縣、代縣、繁峙、寧武、靜樂、神池、五寨、岢嵐、河曲、保德、偏關(guān)

附屬性布置

附屬性布置包括：音響設(shè)備、電影投影設(shè)備，錄音、錄像、照像設(shè)備，通風(fēng)設(shè)備，衛(wèi)生設(shè)施、安全保衛(wèi)、會議綠化等的布置。

好的會場的條件還有。1會議室里不要有電話?！?桌椅的配置。圓型會議，最好是專門訂制的會議桌，人與座○位恰當(dāng)，不要太擠，也不要太松。實在不行，只能用小型桌子進(jìn)行組合，近似圓型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放進(jìn)去。椅子最好是有扶手，誰都知道，這很3干凈的會場。這包括，地面、墻、玻璃、燈具、桌椅、地毯、布飾、餐茶具、衛(wèi)生舒服。○

4設(shè)備齊全：音響設(shè)備、白板、板擦、投影潔具、包括，服務(wù)員的服務(wù)用具、暖瓶、工服?！痄浺?、拍照攝影。各式講演，講座臺等等。包括：白紙、圖釘、訂書機(jī)、膠帶紙，多用插座5照明良好。主持人，主席臺光照要充足，其他地方柔和一些。有時需要切換燈光，動等?！?防止雜音干擾。一是防音響蕭音，二是防室外吸塵器，叫喊聲的干擾。作要迅速?！?/p>

三、會議服務(wù)

說以會議服務(wù)，其實我最看重的是服務(wù)二字，大家培訓(xùn)時肯定學(xué)過什么叫服務(wù)

1.提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)。如“為人民服務(wù)”。2.提供的勞務(wù)

3.服務(wù)就是滿足或超越客戶期待的行為過程與結(jié)果。

但只要員工能夠養(yǎng)成以下幾個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。第四個習(xí)慣是，員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

大家都看過《五星大飯店》，這是海巖的一部主要反映酒店體裁的青春勵志劇，潘玉龍：是銀海市旅游管理學(xué)院的一名學(xué)生，家庭生活困窘，因為租房，他認(rèn)識了鄰居湯豆豆——一個熱衷于踢踏舞的活力四射、賦與獨立性格的女孩。

湯豆豆：盛元集團(tuán)總裁杜盛元和母親阿蘭的非婚生女兒，母親已逝，一直夢想著跳出屬于自己的踢踏舞，跳出屬于自己的一片天空的“真實”舞蹈組合成員之一，養(yǎng)父身亡的這期間，潘玉龍給了她一個男孩的關(guān)懷，她也給了潘玉龍物質(zhì)上極大的幫助。正直的潘玉龍拒絕了湯豆豆的幫助，這使得信守“真實”的湯豆豆更加欣賞潘玉龍，兩人開始了自己的真實如夢一般的交往。

楊悅：飯店公關(guān)部的一名見習(xí)律師，雖有臥病在床的父親，但家庭充滿濃濃親情。潘玉龍從銀海旅游管理學(xué)院畢業(yè)后，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)終于進(jìn)入了自己心目中的事業(yè)天堂——銀海市萬乘大酒店。他努力地工作，為了自己，也為了家中的父母。父親下崗無業(yè)，母親患病在身，家庭的重?fù)?dān)已無形地深深嵌入了他的雙肩。他更加賣命地工作，但做人行事光明磊落，這些優(yōu)點使得飯店公關(guān)部的一名見習(xí)律師楊悅對他刮目相看，并且以一種微妙的愛意暗戀著他。但是潘玉龍和湯豆豆兩人的關(guān)系正常發(fā)展著，這使得楊悅感到，潘玉龍之于她的那種微妙態(tài)度若即若離。

鐘順喜：韓國現(xiàn)代財團(tuán)接任董事長，因為遺產(chǎn)和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的機(jī)遇，讓樸實厚道的潘玉龍一夜之間從一名普通服務(wù)員躍升為代表酒店形象和質(zhì)量的貼身管家，由此也認(rèn)識了他的服務(wù)對象鐘順喜。由此也發(fā)生了一段不平凡的愛戀。

佟家彥：酒店內(nèi)奸，破壞鐘順喜和潘玉龍愛戀的幕后黑手，為了達(dá)到不可告人的個人利益，威脅利誘潘玉龍，潘玉龍屢次拒絕的他的要求，但在自己父親得到了盛元集團(tuán)的好處之后，他退讓了。他做出了一種既不參與協(xié)助也不反對阻攔的姿態(tài)，佟家彥順利盜得了圖紙文件。

事后，一種負(fù)罪和內(nèi)疚的心態(tài)讓潘玉龍感到了某種不安——雖然鐘順喜經(jīng)常使他遭受委屈，雖然鐘順喜的大小姐脾氣讓他吃不消甚至感到厭煩，但這都是鐘順喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影響到她本來的天真和善良——用那樣卑污的手法去對付這樣一個胸中毫無城府、心里欠缺溝壑、而且處處小心事事警惕活得那么痛苦的可憐的女孩（潘玉龍雖然沒有參加但也默許了事情的發(fā)生），這讓潘玉龍內(nèi)心有愧。這種愧疚讓他更加關(guān)心鐘順喜的人身安全和精神快樂，他用近乎堅決的寬容態(tài)度克制著自己并忍受著鐘順喜一次又一次的無理取鬧。鐘順喜也漸漸地開始相信并且越來越依賴潘玉龍。

故事的結(jié)尾，劇中人都回歸到真實當(dāng)中，正如組合名叫“真實”一樣

潘玉龍隨著鐘順喜選擇了從現(xiàn)時中逃逸，不管是逃往過去，還是逃向?qū)?，或是逃到另一個世界。但是，潘玉龍在利益誘惑、生死考驗過程中，一直都保持著最善的“我”之存在??而堅守“真實”信念的湯豆豆在經(jīng)歷了眾多的人情冷暖、觀看了無數(shù)的世間虛實后，她原本天真干凈、富于個性的心態(tài)也慢慢地改變了??

故事中的年輕人們潘玉龍、鐘順喜、湯豆豆，他們的愛情經(jīng)歷著種種考驗，撲朔迷離；他們的命運經(jīng)受著各類磨難，崎嶇坎坷；他們的幸福又經(jīng)過了太多的不幸，似有還無?? 這是一個關(guān)于愛情的故事。

這是一個關(guān)于真實的故事。

這是一個講述人格升華的故事

啟示：貼身管家，工作之標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)，符合人性。

管家起源甚早，目前有三種管家形式：

英式管家：以其做事謹(jǐn)慎細(xì)致、身兼多重職業(yè)成為一種享譽(yù)全球的高檔次、標(biāo)志性的服務(wù)模式。

菲傭服務(wù)：菲律賓高級家政政服務(wù)，她們以有文化、懂英語、離有世界上最專業(yè)保姆的美譽(yù)。中式管家：形成于19世紀(jì)后期、20世紀(jì)初。形如潘玉龍這樣的，包括私人管家，貼身保姆、高級廚師、專職司機(jī)等幾項服務(wù)。素有個人素質(zhì)高、服務(wù)專業(yè)、舉止優(yōu)雅、細(xì)致干練、不怕麻煩、隨叫隨到。

金鑰匙源于法國1929年，由11個各大酒店的禮賓司創(chuàng)立的一個協(xié)會，用與交流服務(wù)經(jīng)驗和新服務(wù)點子，70年代后它逐漸成為高星級酒店管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，在以“讓顧客得到滿意加驚喜”的服務(wù)理念的帶動下，迅速得到世界酒店業(yè)的認(rèn)同，1997年國際金鑰匙組織成立，同年中國成為國際飯店金鑰匙組織的第31個成員國，至此，金鑰匙成為中國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

要成為金鑰匙會員有很高的要求，首先要有一定的行業(yè)從業(yè)資質(zhì)，不僅需要兩位金鑰匙的推薦，還要參加“國際金鑰匙組織中國金鑰匙培訓(xùn)”通過考評才能夠成為金鑰匙會員。

1）認(rèn)真準(zhǔn)備會議所需餐具，當(dāng)班主管須親自參與準(zhǔn)備和檢查工作。例如：水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損、咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分還有如有水果、干果、茶休甜點等數(shù)量是否準(zhǔn)備充分等等。

2）會議室的確定和桌椅擺設(shè)：根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺設(shè)。

擺設(shè)要求橫平豎直（拉線方法最好）

3）會議服務(wù)設(shè)施設(shè)備的檢查工作（幻燈機(jī)，投影儀，筆記本電腦連接），當(dāng)班主管必須親自參與對服務(wù)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作，所需的各項設(shè)備要在會議開始前30分鐘前進(jìn)行調(diào)試，桌椅是否干凈完好；音響設(shè)備是否提前準(zhǔn)備調(diào)試好；鮮花是否提前擺放好；地毯是否干凈；空調(diào)運轉(zhuǎn)是否正常；會議場所溫度是否適宜（冬季室溫不高于22攝氏度，不低于18攝氏度，夏季室溫不高于26攝氏度）；指路牌是否搽的干凈光亮并在指定位置等。如要求有投影，應(yīng)準(zhǔn)備好接線板（1-2個）、激光筆，將會議室的窗簾拉好，調(diào)試好燈光。經(jīng)理要在會議開始前30分鐘內(nèi)根據(jù)會議的要求再一次進(jìn)行全面試用。

4）主管根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗必須提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。例如：準(zhǔn)備一些電源接線板，客人用電腦時以便我們及時提供更為超常的服務(wù)；夏天準(zhǔn)備一些冰鎮(zhèn)的毛巾等等。（但現(xiàn)在推薦上熱毛巾）適時調(diào)整空調(diào)溫度。

會議服務(wù)員的準(zhǔn)備工作

1）提前做好人員力量的調(diào)配工作。

40人以下會議配兩名茶水服務(wù)人員40人—80人會議配三名茶水服務(wù)人員。80人—120人會議配四名茶水服務(wù)人員。200人會議室配6人。

2）儀容儀表的自我檢查，保證每位參與服務(wù)員工的儀容儀表最佳。工服、首飾、鞋

3）在開例會時將服務(wù)會議的重點及注意事項傳達(dá)與員工。

注意貴賓提前到，準(zhǔn)備臨時休息室。4）做好會議的具體分工，讓服務(wù)會議的服務(wù)員都必須清楚地知道各自的崗位和具體工作的內(nèi)容。

（3）會議擺臺程序和具體要求

1）根據(jù)會議預(yù)定單上的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定擺放。2）特殊情況必須及進(jìn)地與主辦部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)商。（4）會議基本服務(wù)程序

1、準(zhǔn)備工作：

1）提前60分鐘準(zhǔn)備擺好紙、紙夾，筆、毛巾、煙缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香煙、等，檢查設(shè)備設(shè)施的完好、整潔。有茶休提前10分準(zhǔn)備。

茶休包括：巧克力餅、迷你蛋糕、瑞士卷 曲奇餅 水果 2 款 綠茶 紅茶、咖啡。2）提前30分鐘準(zhǔn)備好熱毛巾。打開音響，擺放輕音樂、打開空調(diào)調(diào)好溫度。3）提前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

4）如是國際/簽字儀式，會議準(zhǔn)備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。5）公司領(lǐng)導(dǎo)會議及VIP、大型會議，當(dāng)班主管必須親自檢查、復(fù)查。

2、站位：

1）服務(wù)員提前30分鐘站位（根據(jù)要求姿勢站位）。雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人。

2）公司級領(lǐng)導(dǎo)及VIP會議，當(dāng)班主管要親自站位迎接。

3、會議開始服務(wù)：

1）主席臺座好即開始服務(wù)（除特殊情況或客人另有要求）。如有水果著人打開保鮮膜。先上香巾，后上茶水。2）按上毛巾服務(wù)程序上毛巾。

議期間應(yīng)有服務(wù)人員守在門外，防止無關(guān)人員對會議的打擾和對晚來客人的告知，服務(wù)員在門外不能隨意走動及離開崗位，使客人感到門口有服務(wù)員并能隨時提供服務(wù)。會議室內(nèi)也應(yīng)有服務(wù)人員職守，服務(wù)人員應(yīng)站于會場后或側(cè)面，應(yīng)視野開闊，隨時服務(wù)客人，切忌在會場內(nèi)亂走，講話，看書讀報，聽MP3、吃零食。

1）每隔15分鐘查看客人是否需要服務(wù)，例如：添茶水等。

2）即使更換煙缸，具體按煙缸服務(wù)程序。煙頭不得多于3個。3）根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。例如：客人需筆、紙或其他特殊要求。會議中遇到設(shè)備問題，應(yīng)立即解決，如解決不了應(yīng)立即通知有關(guān)部門。

4）如客人有茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好準(zhǔn)備，如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，不要打擾客人?？腿巳绻嬘每Х群图t茶，要主動為客人添加（所用的牛奶一定要加熱）。

5）總公司級領(lǐng)導(dǎo)及VIP會議和大型會議，部門經(jīng)理盡量保持現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。6）重要會議，上完頭道香巾后，應(yīng)每隔1小時上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。

會議休息空閑，整理桌椅、補(bǔ)充用品，如水果等。

7）注意衛(wèi)生間的衛(wèi)生，及時補(bǔ)充廁紙，洗手液，面巾紙。

4、會議結(jié)束收尾工作：

1）在會議結(jié)束時，領(lǐng)位員和服務(wù)員將會場門打開，并站在門口送別客人。（問好聲）服務(wù)員一定檢查是否有遺留物品。（如會議還接著開，那就放在原處不必動、如接下來會議已經(jīng)結(jié)束則發(fā)現(xiàn)遺留物要及時送交大堂副理）客人走后，離開會場走出通道時，服務(wù)員才可將會議室大門關(guān)閉。

2）收拾清點餐具等物品。如有丟失、損杯要做好記錄，分清客損還是自損。都必須記入工作日志。無論是客損還是自損，都必須報單，主管按額定配備數(shù)，補(bǔ)充到位。3）做好清潔工作，重新擺好會議接待模式。（清潔工作要做到無死角。注意瓜子的存放、水果，）

4）注意斷電、斷水、如沒有暫時沒有會議時，傾倒空暖瓶里的水，將香巾交洗衣房，注意茶葉的保存。

服務(wù)會議的服務(wù)員，要通知當(dāng)班主管檢查收尾工作，安全檢查工作，并做好交接班本上的記錄。

（7）備注：

會議期間服務(wù)員相互替換，一定要做好具體交接工作，將具體的內(nèi)容寫在交接班本上，8 并簽字。，如果交接不清楚，由上一個班次的服務(wù)員負(fù)責(zé)

VIP會議“超常服務(wù)”

如客人突然提出需要中心其他管區(qū)的服務(wù)時，必須立刻通知本管區(qū)現(xiàn)場當(dāng)班的主管，由當(dāng)班主管馬上去與相應(yīng)的管區(qū)協(xié)調(diào)、解決。如客人需要我們提供中心沒有的服務(wù)時，服務(wù)員不要馬上拒絕客人，必須立刻通知經(jīng)理，在不影響中心利益的同時盡量滿足客人的要求。服務(wù)的主動性，很重要，特別注意: 服務(wù)不要缺位

? 燈光要保持的狀態(tài).有時需切換燈光。

頒獎時，注意提前準(zhǔn)備好運動員進(jìn)行曲。

如大會需簽字席，則注意簽字席擺放在入口處、準(zhǔn)備好筆。

如需錄音，則準(zhǔn)備好空白磁帶。

會標(biāo)要固定好

話筒內(nèi)的電池要檢查到位，不要出現(xiàn)中途斷電的情況。? ? 積極主動為客人接電腦投影線路.主動提供紅外線筆.（激光筆）

? 窗簾是否要關(guān)閉.? 會議用臺的臺裙熨燙好.按要求擺放名簽、鮮花、演講臺擺放。

?

對待外賓要用英語問候

結(jié)束語：其實會議服務(wù)很簡單，它是建立在我們對服務(wù)整體的認(rèn)識和對服務(wù)工作的覺悟上。為什么要說覺悟呢。其實這是一個佛家語。我們回到最本初的字義來看，很有意思。覺字頭下面一個見；悟呢，豎心加一個吾。所以覺悟就是是不是有能力看到我的心。但是見我心的能力未非人人都有。也未非隨科技的發(fā)達(dá)而同步。我們往往最愿意看到別人的身心，而不愿不能看到自己的身心。我們的眼睛看外界的太多，看內(nèi)心的太少，有一個小故事說得好，說有一座小廟，里面供奉著一個精致的花崗巖的佛像，通往它的臺階，就是和它采自同一塊山體的很多塊花崗巖，善男信女都走過這些臺階去膜拜那尊佛，它的臺階兄弟們就越來越憤怒，心里越來越不平衡，最后它們聯(lián)合起來質(zhì)疑那尊佛象，說我們本是兄弟，憑什么人們踩著我們膜拜你呢。那個佛象很平和地講了一句話，因為你們各位只經(jīng)過四刀就有了今天的崗位，而我，是千刀萬剮，終于成佛，這句話，可以做為我們會議培訓(xùn)結(jié)束語。也可以做為我們工作、生活的一種參照。希望大家見微知著，從腳下做下，經(jīng)受千錘百煉、去建立屬于自己的不朽功業(yè)。謝謝大家。

第五篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)材料

服務(wù)意識

意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動中，通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務(wù)意識，服務(wù)意識是對企業(yè)管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務(wù)活動都受服務(wù)意識的指導(dǎo)和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。

客人意識，是服務(wù)意識的核心，也是服務(wù)意識的靈魂，是否將客人當(dāng)成上帝，是否認(rèn)為客人是對的，這是我國企業(yè)管理中觀念更新的重要問題。企業(yè)管理人員和 工作人員在企業(yè)的管理 和服務(wù)過程中，由于受一些習(xí)慣世理的影響，對客人“總是對的“這一口號有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地?zé)崆榈貫榭腿俗龊梅?wù)工作。服務(wù)性企業(yè)提供給客人的服務(wù)是多方面的，不僅要給客人物質(zhì)上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務(wù)才能稱得上優(yōu)質(zhì)的，一流的服務(wù)。

要了解服務(wù)意識，我們先了解一下酒店這個概念。

酒店，英文稱HOTEL，北方城市習(xí)慣稱賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所，換而言之，酒店就是利用空間設(shè)備，場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。

而西苑的經(jīng)營特點是向消費者提供飲食和消遣的一種場所，從屬于酒店經(jīng)營項目的一部分，是以一個獨立經(jīng)營的實體，所以我們從酒店這個大的角度和標(biāo)準(zhǔn)開始來我們進(jìn)行。

第一節(jié)：酒店出售的商品——服務(wù)

一、有關(guān)服務(wù)的概念

1、什么是服務(wù)？

服務(wù)是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。

2、服務(wù)的常識與意識

酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，酒店的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。

3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

a.服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營活動。

b.提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。

c.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，一個店的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動給客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時間。三.酒店商品的基本特點：:酒店商品：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施 空間和勞動向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。

1.具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2.具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時需要而定時，定量的進(jìn)行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進(jìn)行，邊消費邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費亦同時結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。3.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4.影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。5.酒店的社會形象對酒店商品銷售起著決定的作用；

四.酒店商品的經(jīng)營宗旨：

全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營宗旨，為了堅持這個宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的酒店意識即服務(wù)意識教育。

全心全意為賓客服務(wù)的具體內(nèi)容，概括起來包括以下五個方面：

（一）服務(wù)儀表

服務(wù)儀表是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點：

1.微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對待客人態(tài)度要和藹，熱情?? 2.要經(jīng)常修飾容貌。3.要著裝整潔。

（二）服務(wù)言談

服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點。

1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。3.向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。

4.與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。

5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應(yīng)先表示歉意后在說話）

（三）服務(wù)舉止

服務(wù)舉止是對服務(wù)人員工作中的行為，動作方面的具體要求，一個合格的服務(wù)員必須做到：服務(wù)員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務(wù)動作快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和生機(jī)。

1.舉止端莊，動作文明，站要直，坐要正。2.在賓客前面應(yīng)禁止各種不文明的舉動。3.在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4.服務(wù)員在工作時要保持安靜。

5.嚴(yán)禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。

6.賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時，不要從中間穿行，迎面走過應(yīng)讓道。

7.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。

8.為賓客點煙如用打火機(jī)，打一次火點一位，熄滅后在重新點著給下一位點。

（四）服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，應(yīng)注意的是：

1.在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。

2.不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資等）3.不要輕易接受賓客贈送的禮品。

4.賓客經(jīng)過時，一定要點頭示意，離開時應(yīng)主動歡送。5.主動提供服務(wù)，以表現(xiàn)對客人的熱心，照顧。6.對客人的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。7.不要離開你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時沒人服務(wù)。8.隨時保持自然親切的笑容，表達(dá)對客人的歡迎和感謝。9.服務(wù)人員隨時注意自己的身體，語言及得體的對搭。10.及時收理臺面，以減少零亂感覺。

（五）服務(wù)稱呼

服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)時不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。

（六）服務(wù)員的應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，在任何情況下，服務(wù)員為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場面，這就是要服務(wù)員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時避免解決發(fā)生的問題。

(七）服務(wù)的基本要求

（1）、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時給予滿足。

b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。

c.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時端，擦，收，送。

（4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。

(5)

五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。

(6)

五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個樣，消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。

(7)

五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。(8)

六服務(wù)：主動服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。(9)

十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。

第二節(jié) ：酒店服務(wù)的對象——客人

一、何謂客人

光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務(wù)，休息，聊天等的客人。

二、客人意識

1.無論什么時候進(jìn)入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人為我們提供經(jīng)營開支的錢財，包括薪金和利潤，也可以說客人是我們的衣食父母。3.客人的到來不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務(wù)的機(jī)會。4.如果你與客人爭辯勝了，實際上也是輸了。

5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

三、酒店意識——賓客至上

每位員工都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包含著許多方面，如管理意識，客人意識，安全意識，競爭意識等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記 住一個金法則：

1.客人永遠(yuǎn)是對的。

2.如果客人錯了，請遵照第一條。

第三節(jié)：酒店的生命線——服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說的服務(wù)質(zhì)量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。

我們?yōu)橘e客提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項目，服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表揚(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞，優(yōu)劣的標(biāo)志。

服務(wù)質(zhì)量來自兩個方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設(shè)施包括我們工作人員思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。

服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結(jié)合的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

1.功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括建筑，設(shè)備，設(shè)施，環(huán)境及各種服務(wù)項目，沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼，最基本的特性。

2.經(jīng)濟(jì)性：其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。價與值是否相符，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為賓客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3.安全性：服務(wù)員在為賓客的服務(wù)過程中，必須充分保障賓客的生命財產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。

4.時間性：及時，準(zhǔn)時，省時，時間上能否滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會，時間就是金錢，服務(wù)能否在時間上滿足顧客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)，時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時，準(zhǔn)確，省時。5.文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽(yù)，“信譽(yù)就是生命”，這是最根本的經(jīng)營之道。2.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存。

3.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益，了解社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和員工的關(guān)系。

4.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。設(shè)備設(shè)施是靠人去操縱，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時的缺陷，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量的低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。

四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來說，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括七個方面。

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是指各崗位服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

（1）主動熱情

（2）耐心周到：

（3）文明禮貌 2.完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。3.齊全的服務(wù)項目 4.靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)方式大體可分為以下幾個方面：

（1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間。（2）簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)

（3）舒適的休息場所

（4）得力的應(yīng)急措施

（5）分外的主動服務(wù)

（6）方便的規(guī)章制度。5.嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)技能與服務(wù)水平的關(guān)系

6.科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟。7.快速的服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間觀念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。

現(xiàn)在我們可以了解到：我們經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我們的聲譽(yù)及我們的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這種意義上來說：“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線?！?/p>