第一篇：飯店分類(lèi)教案

公開(kāi)課教案

課

題：飯店的分類(lèi) 授課人： 課

型：新課

授課班級(jí)：10春飯店班

授課時(shí)間：2011年3月21日（星期一上午第二節(jié)課）授課地點(diǎn)：10春飯店班教室 教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1、掌握飯店分類(lèi)的目的及常用的劃分標(biāo)準(zhǔn)

2、掌握按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分飯店類(lèi)型及其各自的特點(diǎn)

3、掌握按計(jì)價(jià)方式劃分所包含的內(nèi)容

技能目標(biāo)：能大致分辯出不同飯店的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型

教學(xué)重點(diǎn)：按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分的飯店類(lèi)型及其各自的特點(diǎn) 教學(xué)難點(diǎn)：商務(wù)型飯店定義 教學(xué)方法：講授法、設(shè)疑提問(wèn)法 教學(xué)課時(shí)：一課時(shí) 教學(xué)過(guò)程

一、導(dǎo)入新課

師：上周五給同學(xué)們布置了一個(gè)任務(wù)，預(yù)習(xí)飯店的分類(lèi)，完成了沒(méi)？ 生：完成了（集體回答）

師：那好，老師就來(lái)檢查一下你們預(yù)習(xí)的效果如何（完成的質(zhì)量如何）。

同學(xué)們請(qǐng)看墻壁上所呈現(xiàn)的幾幅圖畫(huà)，你們的直觀印象是屬于什么飯

店，第一幅、第二幅、第三幅、第四幅。

同學(xué)們回答正確嗎，生：完全正確

師：哈哈，看來(lái)你們是胸有成竹，信心滿滿呀

你們回答正確與否，那就隨老師一起去探索飯店分類(lèi)的“奧秘”吧。

說(shuō)到分類(lèi)這個(gè)詞，同學(xué)們都不陌生吧！

按年齡層次的劃分，我們可以把人類(lèi)分為兒童、青年、老人

按性別可分為女生、男生

按照社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡(jiǎn)單的劃分為好人或者是壞人

老師的問(wèn)題來(lái)了，同學(xué)們有沒(méi)有想過(guò)為什么要對(duì)這些事物進(jìn)行分類(lèi)，而對(duì)飯店進(jìn)行分類(lèi)的目的是什么？ 分組討論，請(qǐng)兩個(gè)代表發(fā)言 生：回答（學(xué)生鼓掌）

師：剛剛這兩位同學(xué)都說(shuō)得非常好。總結(jié)出就

①利于推銷(xiāo) ②便于比較 ③飯店的市場(chǎng)定位

④方便客人選擇

⑤飯店分類(lèi)便于飯店投資建設(shè)決策 師：因此對(duì)飯店的進(jìn)行分類(lèi)重要不重要呀！生：非常重要

二、新課教學(xué)

飯店有不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，今天我們就來(lái)學(xué)習(xí)較為常用的四種分類(lèi)方法

1、按照飯店經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，也可以說(shuō)是該飯店所接待的客源市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi) 商務(wù)型飯店又稱為暫住型飯店（1）位于城市的中心或商業(yè)中心附近

（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因?yàn)楦鞣N原因作短暫逗留的其他客人（3）適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例（4）一般來(lái)說(shuō)對(duì)價(jià)格的敏感度不高

2、度假型飯店

（1）位于海濱、山區(qū)和溫泉附近

（2）接待以?shī)蕵?lè)、休閑、度假為目的顧客，季節(jié)性強(qiáng)

（3）娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施完善，周邊環(huán)境優(yōu)美，享受大自然的景色

3、長(zhǎng)住型飯店

（1）主要接待住宿時(shí)間較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ィ?）飯店與賓客之間鑒定租約

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食

（4）服務(wù)親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)（5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡(jiǎn)單

4、會(huì)議型飯店

（1）主要接待各種會(huì)議團(tuán)體。

（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地

（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù)

5、汽車(chē)飯店

（1）常見(jiàn)于歐美國(guó)家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡(jiǎn)單，規(guī)模較小（3）以接待駕車(chē)旅行者為主

2、飯店的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型

內(nèi)資飯店企業(yè)

港澳以投資飯店企業(yè)

外商投資企業(yè)

3、根據(jù)飯店的計(jì)價(jià)方式

（1）歐式計(jì)價(jià)飯店

歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類(lèi)。（2）美式計(jì)價(jià)飯店

美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類(lèi)。（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店

此類(lèi)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費(fèi)用，以便客人有較大的自由安排白天活動(dòng)。（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店

歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類(lèi)飯店一般不設(shè)餐廳。（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店

此類(lèi)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。目前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為許多中國(guó)飯店所采用。

4、按照飯店規(guī)模劃分

根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類(lèi)。目前，300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店，300—600間為中型，600間以上為大型。

三、本課小結(jié)

本課主要講述了飯店常用的分類(lèi)方法，重點(diǎn)是按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)也就是客源市場(chǎng)劃分酒店的類(lèi)型及其各自的特點(diǎn)。對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，了解飯店常用的劃分方法及每種類(lèi)型酒店的特點(diǎn)才能在以后的工作中做到心中有數(shù)，對(duì)于不同的酒店運(yùn)用不同的服務(wù)理念提供針對(duì)性的服務(wù)。

四、布置作業(yè)

選擇本地區(qū)的一家酒店按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)對(duì)它進(jìn)行分類(lèi)，說(shuō)明原由；并實(shí)地考查該飯店的結(jié)構(gòu)布局，為我們下節(jié)課要學(xué)的內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。

五、課后反思

第二篇：飯店部門(mén)的分類(lèi)

飯店部門(mén)的分類(lèi)

飯店部門(mén)分為前線部門(mén)和后勤部門(mén)，前線部門(mén)分為餐飲部、客房部、前廳部、公關(guān)部。后勤部門(mén)分為總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、安全部、銷(xiāo)售采購(gòu)部、工程部。

前線部門(mén)

餐飲部：由宴會(huì)預(yù)訂、餐廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、廚房、客房送餐、酒吧及餐務(wù)等組成。主要職能如下：

根據(jù)客人的具體要求，舉辦各種類(lèi)型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)、國(guó)際會(huì)議等，向客人提供不同風(fēng)味的精美食品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動(dòng)，不斷推出新菜，吸引更多的客人來(lái)店用餐，為酒店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。

提供各類(lèi)會(huì)議服務(wù)。

嚴(yán)格餐飲成本控制，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

客房部：由客服服務(wù)、洗衣房、PA衛(wèi)生及客房中心等組成。

主要職能如下：

為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)。

負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、客人衣物及全店員員工的制服。

負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營(yíng)業(yè)成本。

公關(guān)部：由策劃、美工設(shè)計(jì)、信息整理及公關(guān)接待等組成。

主要職能如下：

酒店CI設(shè)計(jì)與執(zhí)行，并運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。

策劃各種經(jīng)營(yíng)性主題活動(dòng)、專項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)和其他公關(guān)活動(dòng)，并協(xié)同其他部門(mén)共同實(shí)施。收集、整理和分析酒店內(nèi)外資料，為總經(jīng)理室的決策服務(wù)。

參與酒店企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的企業(yè)氛圍。

與社會(huì)各界保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。

前廳部:由總臺(tái)、禮賓、商務(wù)預(yù)訂、大堂副理、行政樓層等組成。

主要職能如下：

負(fù)責(zé)接待所有抵店客人。

聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店對(duì)客服務(wù)工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際到客情況、房間報(bào)告及客人的特殊要求等顧客服務(wù)信息傳遞給其他有關(guān)部門(mén)。

提供預(yù)訂、問(wèn)詢開(kāi)房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心、電話轉(zhuǎn)接、機(jī)場(chǎng)接送等各類(lèi)前廳服務(wù)。

負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴。

后勤部門(mén)

總經(jīng)理辦公室：一般由文員、后勤、檔案管理員等組成。

主要職能如下：

根據(jù)總經(jīng)理的要求起草各類(lèi)公文。

安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議和活動(dòng)。

負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類(lèi)文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立卷、歸檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。

制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序。

負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)。

接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。

負(fù)責(zé)行政車(chē)輛的管理和使用。

人力資源部：由人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)、質(zhì)檢員等組成。

主要職能如下：

根據(jù)國(guó)家和地方的勞動(dòng)人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度。

根據(jù)酒店實(shí)際情況組織機(jī)構(gòu)和崗位，確定各崗位的職責(zé)和任職要求。

負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核。

對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動(dòng)積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，制定并落實(shí)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》，監(jiān)督服務(wù)操作規(guī)范化、程序化。財(cái)務(wù)部：一般由結(jié)賬組、審核信用組、成本控制組、會(huì)計(jì)組、計(jì)算機(jī)組等組成。主要職能如下：

負(fù)責(zé)向客人提供結(jié)賬收銀服務(wù)。

審核酒店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，并編制成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表供總經(jīng)理室參考。

負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用的控制與管理。

負(fù)責(zé)酒店各類(lèi)采購(gòu)物資的驗(yàn)收及付款。

負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。

負(fù)責(zé)酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟、硬件的維護(hù)與管理，并對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

制定和完善酒店財(cái)務(wù)操作和管理制度。

負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理。

安全部：由內(nèi)保、警衛(wèi)、門(mén)衛(wèi)及消防等組成。

主要職能如下:

指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門(mén)采取措施，做好防盜、防火、防災(zāi)等安全保衛(wèi)工作，逐步健全安全防范規(guī)章制度，積極推行安全工作責(zé)任制，保障住店客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

對(duì)酒店員工開(kāi)展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。

執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作。

與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T(mén)保持良好的工作聯(lián)系。

銷(xiāo)售采購(gòu)部：由酒店?duì)I業(yè)員、客戶經(jīng)理、采購(gòu)人員、倉(cāng)庫(kù)管理員等組成。

主要職能如下：

分析研究酒店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，根據(jù)市場(chǎng)和酒店自身的條件選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)。制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)。

重點(diǎn)銷(xiāo)售酒店客房、宴會(huì)和會(huì)議產(chǎn)品，并與各主要客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。樹(shù)立酒店良好的市場(chǎng)形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場(chǎng)占有率。

負(fù)責(zé)酒店物資、食品等的供應(yīng)。

負(fù)責(zé)酒店總倉(cāng)庫(kù)的管理，保持合理的庫(kù)存。

采購(gòu)物品做的價(jià)格中、質(zhì)量上乘、供貨及時(shí)。

及時(shí)了解市場(chǎng)行情，保持與各供應(yīng)商的聯(lián)系。

工程部：由運(yùn)行組、暖通組、維修組、強(qiáng)電阻、弱電組等組成。

主要職能如下:

根據(jù)酒店對(duì)客服務(wù)要求和設(shè)備運(yùn)行規(guī)范，經(jīng)濟(jì)合理地安排、調(diào)度各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境。

對(duì)酒店機(jī)械、電氣、暖通等設(shè)備及建筑裝潢等設(shè)備進(jìn)行日常維修和保養(yǎng)，并根據(jù)需要進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行與維修費(fèi)用等開(kāi)支進(jìn)行管理和控制。

第三篇：飯店?duì)I銷(xiāo)學(xué)教案

《飯店?duì)I銷(xiāo)學(xué)》教學(xué)大綱 第一部分 理論教學(xué) 第一章 飯店?duì)I銷(xiāo)概述

講課學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)

教學(xué)目的：

1、了解需求、產(chǎn)品、交換、市場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等基本核心概念

2、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演進(jìn)發(fā)展階段

3、掌握傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的種種表現(xiàn)及其區(qū)別

4、了解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念演變、飯店?duì)I銷(xiāo)的環(huán)境分析 教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其觀念演變

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)者需求、產(chǎn)品、交換和市場(chǎng)是緊密聯(lián)系的。

（一）需求

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思考問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需求

（二）產(chǎn)品

產(chǎn)品不僅有價(jià)值，而且有使用價(jià)值，價(jià)值是產(chǎn)品交換的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，使用價(jià)值是產(chǎn)品交換的前提。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者看中的是產(chǎn)品是使用價(jià)值，換句話說(shuō)就是產(chǎn)品的效用，沒(méi)有它，消費(fèi)者就無(wú)法滿足某種需要和欲望，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，需求就無(wú)從談起。

第四篇：飯店管理教案

篇一：飯店管理教案

教 案

—— 學(xué)年

現(xiàn)代飯店管理概論

篇二：飯店管理教案

第一章 旅游飯店與中國(guó)旅游飯店

本章小結(jié)與大綱：

現(xiàn)代飯店是在傳統(tǒng)的住宿接待設(shè)施基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。在飯店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，飯店的服務(wù)與管理作為一門(mén)學(xué)科也日益受到重視，并成為飯店從業(yè)人員必須掌握的知識(shí)，本章我們將對(duì)旅游飯店的發(fā)展歷史、內(nèi)涵、分類(lèi)和等級(jí)劃分等做出系統(tǒng)的介紹。

第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

二、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展階段

（二）我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

第二節(jié) 旅游飯店及其產(chǎn)品特點(diǎn)

一、飯店的含義

二、旅游涉外飯店的概念

三、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及特點(diǎn)

第三節(jié) 飯店的分類(lèi)與等級(jí)

一、飯店的類(lèi)型

二、我國(guó)飯店的等級(jí)

三、世界最佳飯店的評(píng)定

第四節(jié) 飯店集團(tuán)

一、飯店集團(tuán)的形成二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式

（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式

（二）飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系

三、我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展與現(xiàn)狀

教學(xué)目標(biāo)：

★ 掌握飯店產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)

★ 熟悉飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式

★ 熟悉飯店的分類(lèi)與等級(jí)劃分

★ 了解中國(guó)旅游飯店的特殊含義

★ 了解飯店業(yè)發(fā)展的歷史及趨 本章難點(diǎn)：飯店集團(tuán)的五種結(jié)構(gòu)關(guān)系

第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

一、飯店的含義

綜合現(xiàn)代飯店的特征，不論其設(shè)施簡(jiǎn)單還是豪華，均應(yīng)具備以下四個(gè)要素：

1、提供食宿等服務(wù)

3、自主經(jīng)營(yíng)

2、具有法人地位

4、服務(wù)對(duì)像廣泛

飯店是向賓客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等綜合性服務(wù)的商業(yè)性企業(yè)。

一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

客棧時(shí)期 古羅馬（當(dāng)時(shí)的巴比倫國(guó)王漢穆拉比對(duì)當(dāng)時(shí)巴比倫的客棧的質(zhì)

量和管理十分關(guān)注，他甚至為這些客棧制定了詳細(xì)的規(guī)定，其中包括禁止飲料摻假。）

大飯店時(shí)期 18世紀(jì)后期，美國(guó)的飯店逐漸成了世界上最好的飯店。

里程碑：1829年 波士頓 特里蒙特飯店tremont 19世紀(jì)末20世紀(jì)初，愷撒 里茲ritz開(kāi)辦豪華飯店(ritzy一詞

由此而來(lái)，意即極其時(shí)髦、非常豪華)商業(yè)飯店時(shí)期 美國(guó)的斯塔特勒——著力開(kāi)發(fā)大眾市場(chǎng)，將“提供普通民眾

能付得起費(fèi)用的世界第一流的服務(wù)”作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 20世紀(jì)20年代，迅速發(fā)展，平均出租率達(dá)86%；

30年代經(jīng)濟(jì)大蕭條，旅游人數(shù)大減，飯店業(yè)陷入困境；

二戰(zhàn)后，長(zhǎng)期抑制的旅游需求暴漲，飯店需求劇增。

新型飯店時(shí)期 20世紀(jì)50年代以后，主要特點(diǎn)：

1、接待對(duì)象更加大眾化——觀光旅游者

2、多功能化——外幣兌換、縫紉、交通、導(dǎo)游等

3、多樣化——會(huì)議飯店、商務(wù)飯店、度假飯店等

4、聯(lián)營(yíng)化——希爾頓、假日、喜來(lái)登、凱悅等

二、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展階段

1、近代飯店管理階段：19世紀(jì)末到1949年，飯店管理從接待服務(wù)活動(dòng)中分離

出來(lái)，形成專門(mén)的職能，學(xué)習(xí)西方的管理方法，以經(jīng)驗(yàn)管理為主。

2、行政事業(yè)單位管理階段——解放后到1978年十一屆三中全會(huì)以前

主要接待外國(guó)專家和友好人士，由國(guó)家財(cái)政撥款或補(bǔ)貼，不太注意經(jīng)濟(jì)核算，浪費(fèi)嚴(yán)重，幾乎年年虧損。

3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段——1978十一屆三中全會(huì)以后 1978年到1988，起步階段

改革開(kāi)放后，我國(guó)能夠接待國(guó)際旅游者的飯店僅203座，客房3.2萬(wàn)間。但是 隨

著進(jìn)入中國(guó)游客增加，住宿供不應(yīng)求

1983年國(guó)家旅游局推廣了建國(guó)飯店（北京第一家中外合資，由外國(guó)飯店管理集團(tuán)管理的飯店）的管理經(jīng)驗(yàn)之后，大大促進(jìn)了我國(guó)飯店管理的發(fā)展，具體表現(xiàn)如下：

① 行業(yè)管理逐步加強(qiáng)

1988年，星級(jí)飯店制度的推行，到2000年末，我國(guó)已有星級(jí)飯店6029家，其中五星級(jí)117家，四星352家，三星1899家。

② 投資形式及經(jīng)營(yíng)機(jī)制多樣化

通過(guò)引進(jìn)外資，興建了一大批中外合資、中外合作飯店。

截至2000末，涉外飯店10481家，其中國(guó)有飯店6646家，集體飯店1280家，私營(yíng)聯(lián)營(yíng)1722家，外商投資飯店419家，港澳臺(tái)投資飯店414家。③ 實(shí)行多種形式的聯(lián)合④ 經(jīng)營(yíng)管理日益科學(xué)化 1989到1993提高階段

政治**影響，中國(guó)海外客人減少，住宿率顯著下降。1993至今，現(xiàn)代全速發(fā)展時(shí)期

第二節(jié) 我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)

二、旅游涉外飯店的概念

在美國(guó)、英國(guó)、瑞士等西方發(fā)達(dá)國(guó)家，任何飯店都可以同時(shí)接待有支付能力的任何一位外國(guó)人和本國(guó)人，因此，旅游涉外飯店是我國(guó)特有的一個(gè)概念。1988年9月1日開(kāi)始執(zhí)行的《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》（簡(jiǎn)稱《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》）中指出：“旅游涉外飯店指經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，允許接待外國(guó)人、華僑、港澳臺(tái)同胞的飯店。飯店因設(shè)施設(shè)備水平和服務(wù)水平不具備一星級(jí)飯店的最低要求，在接到不予定級(jí)的通知書(shū)后，不得進(jìn)行涉外營(yíng)業(yè)?！?/p>

旅游涉外飯店的特性主要表現(xiàn)在：

1、涉外性

2、適度超前性——“度”很重要，要對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有充分了解

3、強(qiáng)文化性——了解異地文化是旅游的共同動(dòng)機(jī)

三、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及特點(diǎn)

（一）飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵

飯店產(chǎn)品從顧客的角度講是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：

1、物質(zhì)產(chǎn)品——實(shí)際消耗的產(chǎn)品，如食物，一次性物品等等

2、感覺(jué)上的享受——住宿設(shè)施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒適感、滿意程度等

（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

一般產(chǎn)品由生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過(guò)商業(yè)這個(gè)流通環(huán)節(jié)才能到達(dá)消費(fèi)者手中。產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與顧客的消費(fèi)過(guò)程是分離的，顧客看到的和感受到的只是最終產(chǎn)品。而飯店產(chǎn)品則不存在這樣的獨(dú)立生產(chǎn)過(guò)程，它受到顧客即時(shí)需要的制約，其生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的。

2、不可儲(chǔ)存性

顧客只買(mǎi)到飯店產(chǎn)品的使用權(quán)而不是所有權(quán)，它不像一般的產(chǎn)品，一時(shí)賣(mài)不出去可以儲(chǔ)存起來(lái)再銷(xiāo)售，所以飯店業(yè)的行家將客房比喻為“易壞性最大的商品”、只有24小時(shí)壽命的商品。因此，飯店業(yè)有時(shí)甚至愿意以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品而不愿飯店設(shè)施閑置的根本原因。

3、無(wú)形性

客人購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法對(duì)于產(chǎn)品做出準(zhǔn)確的判斷，飯店的任何一個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)人員出了問(wèn)題，其對(duì)飯店所造成的損失都是無(wú)法彌補(bǔ)的。客人易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的心理，因而也不利于飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

4、綜合性和季節(jié)性

飯店產(chǎn)品必須是能夠滿足顧客多層次消費(fèi)的綜合性商品；旅游活動(dòng)受季節(jié)、氣候等自然條件和各國(guó)休假制度的影響較大，因此其銷(xiāo)售具有明顯的季節(jié)性。

第三節(jié) 飯店的分類(lèi)與等級(jí)

一、飯店的類(lèi)型

對(duì)飯店進(jìn)行分類(lèi)有兩大目的：一是利于飯店進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有效地制定和推行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，二是便于飯店對(duì)投資和建設(shè)做出決策。p20國(guó)際上流行的分類(lèi)方法以及由此劃分的飯店類(lèi)型主要有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店客人特點(diǎn)分類(lèi)

1、商務(wù)型飯店——也稱暫住型飯店，是一個(gè)國(guó)家飯店業(yè)的主體。其特色主要

體現(xiàn)在四個(gè)方面：

a客房設(shè)施 一般為單人間，套房也相當(dāng)流行

b行政樓層 樓層設(shè)有專門(mén)的客人活動(dòng)室，免費(fèi)提供飲品、點(diǎn)心等 c商務(wù)設(shè)施 電腦工作站、傳真、復(fù)印以及秘書(shū)服務(wù)等 d餐飲娛樂(lè)設(shè)施 宴會(huì)廳、正餐廳、健身設(shè)施

2、度假型飯店——也稱休養(yǎng)地飯店，主要接待以度假、休息和娛樂(lè)為目的的客人，其最重要的是娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施。

度假型飯店淡旺季十分明顯，時(shí)權(quán)（分時(shí)度假）概念為其帶來(lái)了新的機(jī)遇。時(shí)權(quán)：指買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時(shí)期的使用權(quán)，由此對(duì)

該度假單元在該段時(shí)間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易系統(tǒng)內(nèi)可

流通和交換。

對(duì)于買(mǎi)主而言，購(gòu)買(mǎi)時(shí)權(quán)產(chǎn)品花費(fèi)相對(duì)較低，使用方便，無(wú)后顧之優(yōu)；而

度假飯店不僅可以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，縮小季節(jié)性差異，其一次性預(yù)付的手段也有利于快速回籠資金，因此是一種雙贏的經(jīng)營(yíng)策略。

3、會(huì)議型飯店——主要接待各種會(huì)議團(tuán)體，為舉辦商業(yè)、貿(mào)易展覽及學(xué)術(shù)會(huì)

議提供服務(wù)。一般可將會(huì)議安排在客房出租率較低的時(shí)期，并且大多數(shù)客人通常在店內(nèi)就餐，消費(fèi)水平高。從世界范圍來(lái)看，大型會(huì)議，尤其是國(guó)際會(huì)議業(yè)務(wù)大部分由較大的飯店集團(tuán)控制，他們擁有大批會(huì)議銷(xiāo)售人員。

4、旅游型飯店——以接待觀光旅游為主，消費(fèi)主體為團(tuán)隊(duì)旅游者，飯店偏中

低檔，適合大眾消費(fèi)。旅游飯店能否建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)依賴于所在地的旅游吸引力

5、長(zhǎng)住型飯店——與客人之間有著特殊的法律關(guān)系，二者通過(guò)簽訂協(xié)議或租

約，對(duì)居住時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等事項(xiàng)做出明確的約定。長(zhǎng)住型飯店的客人多為商業(yè)集團(tuán)、商業(yè)公司或地區(qū)外企或組織的代辦機(jī)構(gòu)的人員。

一種新型的住宿設(shè)施。

汽車(chē)飯店主要建在城市邊緣的公路或高速公路沿線上，有免費(fèi)的停車(chē)場(chǎng)，出入方便，住宿手續(xù)簡(jiǎn)便，服務(wù)項(xiàng)目有限，價(jià)格低廉。

7、機(jī)場(chǎng)飯店——主要為乘飛機(jī)的客人暫時(shí)停留提供食宿服務(wù)。

（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分

1、歐式計(jì)價(jià)飯店——僅包括房租

2、美式計(jì)價(jià)飯店——房租+一日三餐

3、修正美式計(jì)價(jià)飯店——房租+早餐+一正餐

4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店——房租+簡(jiǎn)單歐陸式早餐

5、百慕大計(jì)價(jià)飯店——房租+美式早餐

（三）按飯店規(guī)模大小劃分

1、小型——客房數(shù)<300

2、中型——300<客房數(shù)<600

3、大型——客房數(shù)&600 篇三：飯店管理教案

新課導(dǎo)入：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的主要選擇方式之一。旅游業(yè)的發(fā)展不僅給許多國(guó)家提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且還為它們帶來(lái)豐厚的外匯收入。因此，旅游業(yè)日益引起各國(guó)政府的重視。作為旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店業(yè)的管理至關(guān)重要。

授課新知

第一章飯店概述

第一節(jié)飯店的涵義、特點(diǎn)、作用和發(fā)展歷史

一、飯店的定義

飯店是在古時(shí)候的亭驛、客舍和客棧的基礎(chǔ)上，隨著人類(lèi)的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。

飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國(guó)家工商、旅游部門(mén)批準(zhǔn)成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。

二、飯店的重要地位和作用

現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂(lè)、要購(gòu)物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)助長(zhǎng)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢(qián)去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場(chǎng)地、會(huì)議場(chǎng)所、住宿、餐飲、康樂(lè)及娛樂(lè)等優(yōu)良服務(wù)來(lái)獲得盈利。1。繳納稅金2。帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展：飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。(二)幫助國(guó)家平衡外匯支出。飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營(yíng)方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)。

(三)有利于我國(guó)的對(duì)外交往。飯店的客人來(lái)自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過(guò)他們的來(lái)訪可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國(guó)人民之間的相互了解和友誼。

(四)有利于就業(yè)。飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會(huì)上的待業(yè)人員提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。一個(gè)客人有5—7個(gè)人的就業(yè)崗位。

三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期： 1.客棧時(shí)期

時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì) 代表：英法

服務(wù)特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。

服務(wù)對(duì)象：商人、外交官吏和傳教士。2.大飯店時(shí)期

時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末 代表：美國(guó)

服務(wù)特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。（？前廳特利蒙特飯店、）

補(bǔ)充：愷撒里茲—飯店業(yè)的鼻祖：出生在瑞士，最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客人服務(wù)，點(diǎn)蠟燭和再現(xiàn)威尼斯的情景。一條原則：客人的愿望都應(yīng)該得到滿足。（飯店管理概論王佟主編p9）3.商業(yè)飯店時(shí)期

?時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國(guó)

服務(wù)特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，盈利為主，飯店的價(jià)格也趨向合理。

服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者 4.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

?時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國(guó)

服務(wù)特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)；功能多樣化，？服務(wù)綜合性；經(jīng)營(yíng)管理上，注重用？科學(xué)手段進(jìn)行市場(chǎng)促銷(xiāo)、成本控制人人力資源管理。

服務(wù)對(duì)象？：大眾旅行者

補(bǔ)充：希爾頓：國(guó)際飯店管理古惠敏主譯p40 康納德〃希爾頓（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。沒(méi)有人能夠想到，１９１９年他到德克薩斯州去購(gòu)買(mǎi)一家銀行，希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的理論，由于那家銀行要價(jià)太高未成，然而，這次旅行時(shí)他注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎鈽I(yè)很發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と?，于是，他說(shuō)服合伙人，在德克薩斯州買(mǎi)下了一個(gè)小飯店，從此踏上成為世界最著名的飯店經(jīng)營(yíng)者的征程。１９２５年，第一家以“希爾頓”命名的飯店在達(dá)拉斯落成了。１９４３年，希爾頓飯店首先在美國(guó)發(fā)展了飯店的連鎖店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希爾頓第一家海外飯店。１９４６年，希爾頓在紐約的證券交易所上市，如今，這個(gè)飯店業(yè)的老牌旗艦已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)在世界上擁有４９９家飯店、今年３月份，第五家飯店重慶希爾頓飯店在重慶直轄市開(kāi)業(yè)。這座飯店坐落在市中心，地理位臵極佳。飯店的總經(jīng)理彼德〃弗西斯談到，重慶希爾頓飯店的開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著希爾頓的豪華品牌飯店進(jìn)軍中國(guó)大城市市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，為西南部高星級(jí)飯店樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，第五家飯店的開(kāi)業(yè)也只是希爾頓集團(tuán)決定進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)開(kāi)始。作為一個(gè)世界級(jí)的飯店管理集團(tuán)，僅僅五家飯店對(duì)于如此大的中國(guó)市場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)，希爾頓集團(tuán)表示，繼續(xù)發(fā)展是他們的下一步目標(biāo)。在中國(guó)，這個(gè)擁有８０年歷史的希爾頓酒店管理集團(tuán)一共擁有５家飯店，分別是北京希爾頓飯店、重慶希爾頓飯店、大連希爾頓飯店、上海希爾頓飯店和南京希爾頓飯店。

四、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）中國(guó)古代飯店的發(fā)展歷史 1.驛站的起源

據(jù)歷史記載，中國(guó)最古老的一種官方住宿設(shè)施是驛站。在古代，只有簡(jiǎn)陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達(dá)，各級(jí)政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書(shū)信往來(lái)等，都要靠專人遞送。歷代政府為了有效地實(shí)施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生，這便是聞名于世的中國(guó)古代驛站。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長(zhǎng)存三千余年，這是中國(guó)最古老的旅館。（楊貴妃---荔枝）

2.中國(guó)早期的迎賓館

我國(guó)很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時(shí)期的諸侯館和戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的傳舍，可說(shuō)是迎賓館在先秦時(shí)期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。清末時(shí)，此類(lèi)館舍正式得名于迎賓館。古代中華各族的代表和外國(guó)使者都曾在迎賓館住過(guò)，它成為中外往來(lái)的窗口，人們從迎賓館這個(gè)小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。

我國(guó)早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來(lái)的還有一些商客，他們是各路使團(tuán)成員的一部分。他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來(lái)各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運(yùn)回出售，繁榮了經(jīng)濟(jì)。我國(guó)早期迎賓館在當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流中，是不可缺少的官方接待設(shè)施，它為國(guó)內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設(shè)備。

3.民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展

古人對(duì)旅途中休憩食宿處所的泛稱是逆旅。以后逆旅成為古人對(duì)旅館的書(shū)面稱謂。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。西周時(shí)期，投宿逆旅的人皆是當(dāng)時(shí)的政界要人，補(bǔ)充了官辦館舍之不足。到了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，中國(guó)古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來(lái)愈多，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見(jiàn)。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國(guó)的大規(guī)模的旅店業(yè)了。

我國(guó)早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動(dòng)人口兩部分構(gòu)成，流動(dòng)人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國(guó)城市出現(xiàn)旅館以來(lái)，這些客人主要是往來(lái)于過(guò)各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動(dòng)人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠帧?/p>

(二)中國(guó)近代飯店的興起與發(fā)展 1.外資經(jīng)營(yíng)的西式飯店

西式飯店是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。這類(lèi)飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等都與中國(guó)的傳統(tǒng)客店不同，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。

1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國(guó)，設(shè)立租界地、劃分勢(shì)力范圍，并在租界地和勢(shì)力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個(gè)城市中，已有外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的西式飯店近80家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營(yíng)方式，也于同一時(shí)期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進(jìn)中國(guó)。2.中西結(jié)合式飯店

西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中華民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國(guó)開(kāi)始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有半中半西風(fēng)格的新式飯店。這些飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國(guó)飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營(yíng)造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上

趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級(jí)套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對(duì)內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。這類(lèi)飯店的經(jīng)營(yíng)者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營(yíng)，是西式飯店對(duì)近代中國(guó)飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式形成鮮明對(duì)照。從此，輸入近代中國(guó)的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和方法逐漸中國(guó)化，成為中國(guó)近代飯店業(yè)中引人注目的成分。3.招商客棧

(三)中國(guó)現(xiàn)代飯店

1。中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)現(xiàn)狀

（1）飯店建設(shè)投資形式多樣化

（2）引進(jìn)外資和外方管理

（3）性質(zhì)變化（國(guó)企---企業(yè)）、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變（4）飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善

（5）飯店經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)

（6）實(shí)行多種形式的聯(lián)合五、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)

1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2.市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。

3.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。5.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。

（一）經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展 1． 以人為中心和個(gè)性化服務(wù) 2． 市場(chǎng)主體定位和主題飯店 3． 創(chuàng)名牌飯店

（二）管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 1． 管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者 2． 管理者的道德意識(shí)

（1）建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀

（2）職業(yè)責(zé)任

（3）提高自我強(qiáng)度和控制中心

（4）組織制約 3． 職業(yè)管理者

4． 知識(shí)型專業(yè)化的管理者

第二節(jié)旅游飯店的類(lèi)型和等級(jí)

一、飯店的類(lèi)型

（一）根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi) 1.商務(wù)型飯店 2.長(zhǎng)住型飯店 3.度假型飯店

代表：夏威夷希爾頓村

夏威夷諸島得天獨(dú)厚，風(fēng)光旖旎，像一串美麗的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波環(huán)繞，椰林婆娑，更有一片金光燦燦的海濱沙灘，往上一躺，勝似神仙快活瀟灑。哄得來(lái)自美國(guó)本土的游客們?nèi)绨V如醉，那天我一下飛機(jī)，即在機(jī)場(chǎng)租下一輛小本田（此地?cái)喾堑滋芈?，東洋車(chē)可遍地皆是），直奔準(zhǔn)備下榻的座落在威基基海濱的希爾頓夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。車(chē)到希爾頓，我就去服務(wù)臺(tái)排隊(duì)辦理手續(xù)。兩眼一眨吧間，不禁不驚失色，形勢(shì)不妙――“鬼子進(jìn)村了！”環(huán)視四周，盡是清一色的日本人――閑溜的，排隊(duì)的，甚至柜臺(tái)內(nèi)笑容可鞠的小姐們也是日本人。身后，一輛接一輛滿載“皇軍”的巴士正在不斷地“進(jìn)駐”希爾頓村。

所謂希爾頓村，乃是由高聳于海濱浴場(chǎng)旁的幾幢摩天大樓所組成，頗為壯觀。村中園林裝點(diǎn)煞是考究，小橋流水，樓臺(tái)亭閣，琉瓦飛檐，回廊影壁，色調(diào)素雅清麗，一派大和民族風(fēng)情?；杏浦g，宛如劉姥姥誤進(jìn)了天皇的皇家御苑。當(dāng)然，村里熙來(lái)攘往的貴賓們大多是從東洋飛來(lái)，就連在幾個(gè)游泳池中漂浮嬉戲的亦多是日本娃娃。

按老美們的說(shuō)法，這太商業(yè)化了。原本在世界各地星羅棋布的中國(guó)餐館在此地已位遜一籌，日本料理招搖過(guò)市，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。威基基是檀香山的購(gòu)物天堂。林林總總的各式商店，懸掛著英日文并重的招牌。每家商店的玻璃門(mén)窗上還特意標(biāo)上“日本語(yǔ)通用，日本元通用”的告示。商店里的售貨員大多是黃皮膚的（據(jù)說(shuō)夏威夷人口中東方人占多數(shù)，東方人中日本人占多數(shù)），他們都別著一方胸章，上寫(xiě)著名字，名字下方是惹眼的日本太陽(yáng)膏藥旗。我直納悶，怎么此地百姓這么“愛(ài)國(guó)”。幾天后方才醒悟過(guò)來(lái)，一枚太陽(yáng)旗表示該君能說(shuō)日本語(yǔ)。

在夏威夷，日本語(yǔ)的流行令人瞠目結(jié)舌，足以讓大英帝國(guó)自嘆不如。不但商店、旅館普遍用日文的告示，就連公共場(chǎng)所的廁所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”來(lái)區(qū)分，而代之以醒目的“男”和“女”（此處不是中國(guó)字，日本的漢字而已）。在游船和巴士上，導(dǎo)游們的解說(shuō)詞亦盡是嗚哩哇啦的日本語(yǔ)。在我們?nèi)ヌ窖蟮子^魚(yú)的潛水艇上，一位來(lái)自密西根州的美國(guó)小妞導(dǎo)游，能操一口流利得叫人羨慕不已的日本語(yǔ)。她告訴我們，夏威夷有許多學(xué)校只教授日語(yǔ)，所以許多島民一輩子只會(huì)講日語(yǔ)。我私下想，這里活該叫做“日本國(guó)夏威夷縣瓦胡市威基基町”才是。最令我們狼狽不堪的，莫過(guò)于我們每到一處，人們總是用日語(yǔ)向我們招呼問(wèn)詢。急得我咬牙切齒，可憐我從前學(xué)的日語(yǔ)早已丟到爪哇國(guó)，如今只還記得“八格呀路”了。真該象當(dāng)年馮玉祥將軍那樣，在胸前大書(shū)“中國(guó)”二字。

大連度假飯店：二十一世紀(jì)大酒店、日月潭大酒店 4.會(huì)議型飯店 5.汽車(chē)飯店

6．bb家庭式飯店

篇四：酒店管理教案

現(xiàn)代酒店管理教案

教學(xué)目標(biāo)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。以達(dá)到對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

教學(xué)重點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。

教學(xué)難點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。

教學(xué)方式：講授，案例分析，設(shè)問(wèn)互動(dòng)。

教學(xué)時(shí)速：2課時(shí)

教學(xué)參考資料：酒店案例分析100例

教學(xué)過(guò)程：

第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理

（下面我們從一個(gè)案例中來(lái)分析和詮釋這個(gè)題目——何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

［評(píng)析］

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。中旅游從業(yè)人員道德要求對(duì)我們旅游工作者提出六個(gè)一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

（從以上的案例我們可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務(wù)”。（所謂超值服務(wù)就是在客人沒(méi)有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個(gè)酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對(duì)客人的要求，我們永不說(shuō)“不”，沒(méi)有不可能?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達(dá)到他們的期望。因?yàn)榉?wù)是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢?duì)酒店最直接的體驗(yàn)就是通過(guò)服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們五星級(jí)酒店的價(jià)值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛(ài)崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵(lì)員工更加熱愛(ài)自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過(guò)各種員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的服務(wù)水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠(chéng)團(tuán)結(jié)起來(lái)。人對(duì)酒店最直接的感覺(jué)就是服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)出價(jià)值。高品質(zhì)的服務(wù)，最終的目的是要超出我們對(duì)客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛(ài)的房型、口味以及個(gè)人愛(ài)好等等。

（下面我們來(lái)看一個(gè)案例，然后我請(qǐng)同學(xué)起來(lái)回答一下這個(gè)案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）

案例二 轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提出。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以

后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。

（以上這個(gè)案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問(wèn)題）［評(píng)析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不僅在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個(gè)與客人息息相關(guān)的方面為例：

第一，迅速準(zhǔn)確地登記入住。結(jié)束了長(zhǎng)距離的旅行，準(zhǔn)備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進(jìn)房等程序的，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間填寫(xiě)整頁(yè)的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準(zhǔn)備好整潔溫馨一應(yīng)俱全的房間?？腿说降曛螅S即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫(huà)面。倘若客人無(wú)法擁有良好睡眠，便很可能會(huì)在醒來(lái)之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來(lái)的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點(diǎn)是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗(yàn)，而尤為重視的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。我們要給客人以家的感覺(jué)，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻(xiàn)給每一位客人。不讓任何客人等待，及時(shí)奉上清香濃郁的茗茶，及時(shí)提供醇厚地道的咖啡。使客人們?cè)诮?jīng)過(guò)了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來(lái)清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個(gè)方面，在用我們辛勤的勞動(dòng)超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務(wù)理念）我們的使命就是在各個(gè)領(lǐng)域中不斷努力超越，為客人提供一個(gè)更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠(yuǎn)見(jiàn)，能

夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標(biāo)。

第二講：服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理

顧客期望，一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的管理及服務(wù)人員的幾個(gè)最基本的期望是：

一、要求服務(wù)人員利于接觸。

二、要求服務(wù)人員有禮貌。

三、感覺(jué)到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務(wù)人員有同情心。

五、要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識(shí)。

六、要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

案例三：跟蹤服務(wù)無(wú)處不在（該案例有八個(gè)畫(huà)面詮釋了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）1某賓館906房間。推門(mén)而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T(mén)的杜處長(zhǎng)。“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫(xiě)字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。”話音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。2有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳?，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門(mén)。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門(mén)開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。4晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓?！睂?duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。5潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門(mén)，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

6潘教授送走了客人，走到寫(xiě)字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。

7清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

8潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿。”

（從上述案例我們可以知道，作為服務(wù)或管理人員我們自身要做好幾個(gè)方面的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）

1、及時(shí)：在為客人提供服務(wù)過(guò)程中包含時(shí)間。

2、準(zhǔn)備：在某種程度上，我們才能達(dá)到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見(jiàn)性：證據(jù)管理客人見(jiàn)到的個(gè)人面貌、設(shè)備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服務(wù)人員所掌握的技能和知識(shí)。

7、負(fù)責(zé)：樂(lè)于助人解決特殊需要，愿意并能承擔(dān)責(zé)任。

8、保證：承擔(dān)并信守承諾，對(duì)客人輸送理解并信任的信息。

9、靈活：?jiǎn)T工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

作業(yè)：請(qǐng)理論聯(lián)系實(shí)際論述下你是如何理解高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理和服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理 ？

課后總結(jié)：通過(guò)講授和詮釋讓學(xué)生理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。使學(xué)生達(dá)到對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

第五篇：《飯店財(cái)務(wù)管理》教案

《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

緒論（2學(xué)時(shí)）

教學(xué)目的：了解飯店財(cái)務(wù)管理的有關(guān)概念、理解飯店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)和管理的內(nèi)容，了解飯店財(cái)務(wù)管理的方法和組織。

主要內(nèi)容：飯店財(cái)務(wù)管理含義、管理對(duì)象、財(cái)務(wù)管理的各種目標(biāo)和財(cái)務(wù)管理的大概內(nèi)容、飯店財(cái)務(wù)管理的各種方法。理解飯店財(cái)務(wù)管理為什么說(shuō)是飯店經(jīng)營(yíng)管理的中心。自學(xué)：飯店財(cái)務(wù)管理的組織形式與制度規(guī)范。

政策：

每次提問(wèn)主動(dòng)回答問(wèn)題的，下課后來(lái)登記名字，期末成績(jī)可以加分

提問(wèn)： 同學(xué)們，什么是飯店？飯店的性質(zhì)是什么？ 假如你是飯店的老板，你開(kāi)飯店的目的是什么？

那么飯店所有提供服務(wù)的物質(zhì)，比如說(shuō)飯店的建筑、飯店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備、飯店的工作人員的工資??都需要什么呢？ 錢(qián)（資金）

什么是飯店構(gòu)成的基礎(chǔ)？ 資金

什么是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的先決條件？足夠量的資金的籌集

飯店的資金運(yùn)動(dòng)（包括籌集資金、運(yùn)用資金、分配利潤(rùn)等），從表面上看是錢(qián)和物的增減變動(dòng)，其實(shí)，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在錢(qián)和物的增減變動(dòng)下隱藏著的是人與人之間的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，即財(cái)務(wù)關(guān)系。接下來(lái)我們就一起來(lái)看看，究竟飯店的財(cái)務(wù)資金運(yùn)動(dòng)涉及到了哪些財(cái)務(wù)關(guān)系。

一、飯店的財(cái)務(wù)關(guān)系

1、飯店與投資者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

投資者與經(jīng)營(yíng)者分離是目前飯店發(fā)展的一種趨勢(shì)。GB/T 14308——2003提出的三性原則中第一條：飯店管理的專業(yè)性。

投資者按合同、協(xié)議等出資，享有法定的權(quán)利，比如飯店百分之多少的股份，還有約定的該得到的報(bào)酬等，同時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，比如財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，飯店虧損等。飯店經(jīng)營(yíng)者享有獨(dú)立的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，并對(duì)投資者負(fù)責(zé)，承擔(dān)約定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。簡(jiǎn)單的說(shuō)：飯店投資者向飯店投入資金，飯店向投資者支付投資報(bào)酬。

2、飯店與債權(quán)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

債權(quán)人：借錢(qián)給飯店的個(gè)人或者單位。

飯店按照合同的約定，定時(shí)向債權(quán)人支付本息。

3、飯店與債務(wù)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

債務(wù)人：借了飯店錢(qián)的個(gè)人或者單位。形式：飯店購(gòu)買(mǎi)債券、提供借款、商業(yè)信用 債務(wù)人按照合同的約定，定時(shí)向飯店支付本息。

4、飯店與社會(huì)管理者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系 社會(huì)管理者：中央和地方政府 飯店依法交納各種稅款。

這是一種強(qiáng)制、無(wú)償?shù)呢?cái)務(wù)關(guān)系

5、飯店與賓客之間的財(cái)務(wù)關(guān)系 飯店：提供服務(wù) 賓客：支付資金

6、飯店內(nèi)部的財(cái)務(wù)關(guān)系 請(qǐng)同學(xué)們閱讀教材內(nèi)容 《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

上述我們談到了飯店的6種財(cái)務(wù)關(guān)系，那么飯店財(cái)務(wù)管理究竟是指的什么呢？P2：飯店財(cái)務(wù)管理指利用貨幣形式，根據(jù)國(guó)家政策法規(guī)和資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律，組織財(cái)務(wù)活動(dòng)和處理財(cái)務(wù)關(guān)系所進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)管理。

二、飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn) 客房商品銷(xiāo)售的時(shí)間性 對(duì)賓客結(jié)算的即時(shí)性 投資效益的風(fēng)險(xiǎn)性 更新改造的緊迫性 經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性

第二節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)和任務(wù)

一、飯店的組織形式（課堂自學(xué) 5分鐘）

提問(wèn)：飯店的組織形式有哪幾種？目前絕大多數(shù)飯店都采用的是哪一種？ 飯店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)

（一）飯店的目標(biāo)及其對(duì)財(cái)務(wù)管理的要求

1、生存

生存下去的基本條件：以收抵支和到期償債。

飯店生存的主要威脅來(lái)自兩個(gè)方面：長(zhǎng)期虧損（企業(yè)終止的內(nèi)存原因），不能償還到期債務(wù)（企業(yè)終止的直接原因）。

力求保持以收抵支和償還到期債務(wù)的能力，減少破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定地生存下去，是對(duì)旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理的第一個(gè)要求。

2、發(fā)展

“逆水行舟”

企業(yè)的發(fā)展集中表現(xiàn)為擴(kuò)大收入。擴(kuò)大收入的根本途徑是提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，擴(kuò)大銷(xiāo)售的數(shù)量，這就要求不斷更新設(shè)備、技術(shù)和工藝，并不斷提高各種人員的素質(zhì)，也就是要投入更多、更好的物質(zhì)資源、人力資源，并改進(jìn)技術(shù)和管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，各種資源的 都需要付出貨幣。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)資金，因此，籌集企業(yè)發(fā)展所需的資金，是對(duì)旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理的第二個(gè)要求。

3、獲利

旅游企業(yè)必須能夠獲利，才有存在的價(jià)值。建立企業(yè)的目的是營(yíng)利。從財(cái)務(wù)上看，盈利就是使資產(chǎn)獲得超過(guò)其投資的回報(bào)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，沒(méi)有“免費(fèi)使用”的資金，資金的每項(xiàng)來(lái)源都有其成本。每項(xiàng)資產(chǎn)都是投資，都應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)性的，要從中獲得回報(bào)。財(cái)務(wù)主管人員務(wù)必使企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的和從外部獲得的資金能以產(chǎn)出最大的形式加以利用。因此，通過(guò)合理、有效地使用資金使企業(yè)獲利，是對(duì)旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理的第三個(gè)要求。

（二）飯店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)

1、利潤(rùn)最大化

定義：飯店管理者把在較短時(shí)間內(nèi)獲得最大的利潤(rùn)作為飯店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)

從兩個(gè)方面去理解：一是利潤(rùn)總額最大化，二是資本利潤(rùn)率最大化。資本利潤(rùn)率是凈利潤(rùn)：資本額。

優(yōu)缺點(diǎn)：請(qǐng)同學(xué)起來(lái)念一念

2、投資者財(cái)富最大化 飯店通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理，采用最優(yōu)的財(cái)政政策，在考慮資金的時(shí)間價(jià)值和投資風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值的前提下，不斷增加所有者的財(cái)富，使飯店總價(jià)值達(dá)到最大。《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

或者，使飯店股票市場(chǎng)價(jià)格最大化，盡可能提高股票市價(jià)。

提問(wèn)：為什么說(shuō)使投資者財(cái)富最大化是一個(gè)比較合理的飯店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)？

3、滿足飯店內(nèi)部各方面的利益

4、滿足社會(huì)各方面的利益

社會(huì)義務(wù)：保障飯店顧客的利益；提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì)并支付合理的工資，為職工提供培訓(xùn)和深造的機(jī)會(huì)，注意生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，搞好與周?chē)鐓^(qū)及居民的關(guān)系，等等

三、飯店財(cái)務(wù)管理的任務(wù)

主要任務(wù)：圍繞飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行所需資金的提供，以及制定財(cái)務(wù)決策、搞好財(cái)務(wù)控制和實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督。

（一）制定財(cái)務(wù)決策

財(cái)務(wù)決策是飯店經(jīng)營(yíng)決策的核心內(nèi)容，而資金決策又是財(cái)務(wù)決策的中心內(nèi)容。資金決策包括籌集資金和投放資金兩方面。

1、以經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，及時(shí)籌措資金，做好財(cái)務(wù)預(yù)算，保證業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要。從數(shù)量上保證資金的來(lái)源，更好從結(jié)構(gòu)上控制資金的來(lái)源方式。飯店籌資決策的任務(wù)之一是要尋求一個(gè)最優(yōu)的資金結(jié)構(gòu)，以降低資金成本。

2、合理配置資金，降低成本，增加盈利，提高資金投放的使用效果。

首先必須明確各部門(mén)應(yīng)具有的資產(chǎn)數(shù)量及成本消耗定額，挖掘潛力，充分利用現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金的使用效率。其次建立一套嚴(yán)格的管理制度，杜絕一切人為的浪費(fèi)，力爭(zhēng)以盡可能少的資金占用來(lái)實(shí)現(xiàn)盡可能多的利潤(rùn)。

（二）搞好財(cái)務(wù)控制

必須采取各項(xiàng)管理措施對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行經(jīng)常、系統(tǒng)的控制：加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，嚴(yán)格財(cái)務(wù)控制，努力增收節(jié)支，增加利潤(rùn)，保證財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，還要按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)辦事。

（三）實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督

是飯店財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要方面，通過(guò)控制財(cái)務(wù)收支和分析檢查財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行的。通過(guò)監(jiān)督，可以合理控制財(cái)務(wù)收支，并能在發(fā)現(xiàn)不合理情況下及時(shí)糾正，保證財(cái)務(wù)收支的正確性；同時(shí)可以了解各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)狀況及其資金的使用狀況。

而這一切都建立在財(cái)務(wù)核算的基礎(chǔ)之上，因此要建立和健全飯店的財(cái)務(wù)核算制度。

第三節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理的方法

一、財(cái)務(wù)管理的基本原則

1、資金合理配置原則

資金合理配置就是要通過(guò)資金活動(dòng)的組織和調(diào)節(jié)來(lái)保證各項(xiàng)物質(zhì)資源具有最優(yōu)化的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。資金合理配置是企業(yè)持續(xù)、高效經(jīng)營(yíng)的必不可少的條件。

2、收支積極平衡原則

資金收支不僅要在一定期間總量上求得平衡，而且在每一時(shí)點(diǎn)上協(xié)調(diào)平衡。要利用開(kāi)源節(jié)流、資金融通等辦法積極實(shí)現(xiàn)收支平衡。

3、成本效益原則

要對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的所費(fèi)與所得進(jìn)行分析比較，對(duì)經(jīng)濟(jì)行為的得失進(jìn)行衡量，使成本與收益得到最優(yōu)的結(jié)合，以求獲取最多的盈利。

4、收益風(fēng)險(xiǎn)均衡原則

對(duì)每一項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)，要全面分析其收益性和安全性，按照風(fēng)險(xiǎn)收益。

5、分級(jí)分權(quán)原則

在企業(yè)總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的前提下，合理安排企業(yè)各級(jí)單位和各職能部門(mén)的權(quán)責(zé)關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

各級(jí)各部門(mén)的積極性。

6、利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則

在財(cái)務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)利用經(jīng)濟(jì)手段協(xié)調(diào)國(guó)家、投資者、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者的經(jīng)濟(jì)利益，維護(hù)有關(guān)各方的合法利益。

二、飯店財(cái)務(wù)管理的方法

1、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)

財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)是根據(jù)財(cái)務(wù)活動(dòng)的歷史資料，考慮現(xiàn)實(shí)的要求和條件，對(duì)企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果做出科學(xué)的預(yù)計(jì)和測(cè)算。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)作用：財(cái)務(wù)決策的依據(jù)，財(cái)務(wù)預(yù)算的前提。其工作程序?yàn)椋好鞔_預(yù)測(cè)對(duì)象和目的；收集和整理資料；確定預(yù)測(cè)方法；確定最佳方案。

2、制定財(cái)務(wù)決策

財(cái)務(wù)決策指根據(jù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的要求，從幾個(gè)可供選擇的財(cái)務(wù)活動(dòng)運(yùn)作方案中選擇最優(yōu)的方案。

飯店財(cái)務(wù)決策的主要內(nèi)容包括籌資決策、投資決策、成本費(fèi)用控制決策及收益分配決策等。首先選擇決策目標(biāo)，科學(xué)的決策目標(biāo)要符合四個(gè)要求：針對(duì)性、具體明確性、全面系統(tǒng)性、可行性。其次是選擇措施方案，科學(xué)的方案決策的做出要符合以下幾個(gè)要求：一是方案執(zhí)行結(jié)果應(yīng)能對(duì)癥下藥地實(shí)現(xiàn)所定的決策目標(biāo)；二是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所付出的代價(jià)最小，而且方案實(shí)施后所產(chǎn)生的副作用要盡可能地小。

3、編制財(cái)務(wù)預(yù)算

運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容及指標(biāo)所進(jìn)行的具體規(guī)劃。在財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上編制財(cái)務(wù)預(yù)算，是財(cái)務(wù)管理的重要方法之一。財(cái)務(wù)預(yù)算一般包括銷(xiāo)售預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表等。

編制財(cái)務(wù)預(yù)算一般包括四個(gè)步驟：一是進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)。二是編制部門(mén)預(yù)算草案。三是在各部門(mén)的預(yù)算指標(biāo)基礎(chǔ)上編制旅游飯店財(cái)務(wù)預(yù)算，財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行核對(duì)和研究，本著綜合平衡的原則編制出旅游飯店財(cái)務(wù)預(yù)算草案。四是由總經(jīng)理召開(kāi)預(yù)算會(huì)議，由總會(huì)計(jì)師(財(cái)務(wù)總監(jiān))宣布財(cái)務(wù)預(yù)算草案的各項(xiàng)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)充分討論修訂后，可訂出正式預(yù)算并下達(dá)給各部門(mén)。

4、組織財(cái)務(wù)控制

財(cái)務(wù)控制是以財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)和各項(xiàng)定額為依據(jù)，對(duì)資金的收入、支出、占用、耗費(fèi)、等進(jìn)行計(jì)算和審核，找出差異，采取措施，以保證預(yù)算指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)。

首先指定控制標(biāo)準(zhǔn)，其次指定日常執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5、開(kāi)展財(cái)務(wù)分析

財(cái)務(wù)分析是以會(huì)計(jì)核算資料為主要依據(jù)，對(duì)旅游飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行分析對(duì)比，對(duì)預(yù)算完成情況及財(cái)務(wù)狀況做出評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施。通過(guò)財(cái)務(wù)分析，一方面可以掌握財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況，發(fā)現(xiàn)影響財(cái)務(wù)成果實(shí)現(xiàn)的因素及影響程度；另一方面可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為下一輪財(cái)務(wù)預(yù)算工作的改善提供依據(jù)。

6、實(shí)行財(cái)務(wù)審計(jì)

財(cái)務(wù)審計(jì)以核算資料為主要依據(jù)，對(duì)旅游飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支的合理性、合法性、有效性進(jìn)行審計(jì)，這是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)監(jiān)督的主要手段之一。

第四節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理的組織

自學(xué)

課后作業(yè)：P14 2、6、7題

第二章 籌集管理（5學(xué)時(shí)）復(fù)習(xí)： 《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

單項(xiàng)選擇

1、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，財(cái)務(wù)管理的核心是：（B）

A．財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)

B.財(cái)務(wù)決策

C.財(cái)務(wù)預(yù)算

D.財(cái)務(wù)控制

2、在下列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，能夠體現(xiàn)企業(yè)與其投資者之間財(cái)務(wù)關(guān)系的是（C）

A.企業(yè)歸還所借債務(wù)企業(yè)

B.企業(yè)向國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)繳納稅款

C.企業(yè)向股東發(fā)放現(xiàn)金股利

D.企業(yè)向職工支付工資 多項(xiàng)選擇題

1、利潤(rùn)最大化目標(biāo)的缺點(diǎn)有（ABCD）

A.沒(méi)有考慮所獲利潤(rùn)和投入資本的關(guān)系

B.沒(méi)有考慮所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的大小 C.沒(méi)有考慮時(shí)間價(jià)值

D.容易產(chǎn)生追求短期利潤(rùn)的行為

2、下列各項(xiàng)中，屬于飯店財(cái)務(wù)關(guān)系的有（ABCD）

A.飯店與政府之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

B.飯店與受資者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系 C.飯店內(nèi)部各單位之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

D.飯店與職工之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

第一節(jié) 資金籌集概述

一、資金及其特點(diǎn)

資金定義：用于進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的財(cái)產(chǎn)物資價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。特點(diǎn)：

? 資金收支的不平衡性：指經(jīng)濟(jì)主體在某一特定時(shí)點(diǎn)上的資金收入與支出可能出現(xiàn)不相等的局面。

收>支或者收<支

收>支的話，飯店就贏利，分配完該分配的，就有可能有剩余的利潤(rùn)，可以進(jìn)行其他投資

收<支的話，飯店就虧損，為了維持經(jīng)營(yíng)，必須要籌集資金，向外借入資金

? 資金使用權(quán)的可轉(zhuǎn)讓性：資金可在臨時(shí)余缺的雙方之間按一定條件進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。這兩個(gè)特點(diǎn)為飯店多方籌集資金奠定了基礎(chǔ)。

二、資金市場(chǎng)

（一）資金市場(chǎng)的概念

籌資方式按資金來(lái)源分兩類(lèi)：內(nèi)部籌資與外部籌資。

內(nèi)部籌資：從企業(yè)內(nèi)部籌集所需資金，主要包括利潤(rùn)留成和折舊費(fèi)來(lái)個(gè)來(lái)源。外部籌資：在企業(yè)外部，通過(guò)資金市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的

資金市場(chǎng)：指資金供應(yīng)方和資金需求方通過(guò)某種方式互相融通資金達(dá)成交易的場(chǎng)所。資金市場(chǎng)的資金交易分成兩種：直接融資和間接融資。資金供需雙方的融資活動(dòng)有無(wú)中介的參與是兩者的區(qū)別。

（二）資金市場(chǎng)的作用 自學(xué)

（三）資金市場(chǎng)的分類(lèi) 自學(xué)

三、飯店籌集資金的分類(lèi)

（一）按資金使用期限的長(zhǎng)短分類(lèi)

短期資金：使用期限在1年以內(nèi)的資金。方式：短期銀行貸款、商業(yè)信用等

補(bǔ)充：關(guān)于商業(yè)信用

一、信用的產(chǎn)生(一)信用的定義及其本質(zhì) 信用是以償還和付息為條件的價(jià)值單方面的運(yùn)用，是價(jià)值運(yùn)動(dòng)的一種特殊形式。因此信《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

用本質(zhì)上體現(xiàn)的是一種借貸關(guān)系。在一般的商品交換中，交換雙方一手交錢(qián)，一手交貨，買(mǎi)賣(mài)同時(shí)進(jìn)行。交換行為完成后，雙方不存在任何經(jīng)濟(jì)上的權(quán)利與義務(wù)。而在信用關(guān)系中，商品或貨幣的出讓方(貸方)在讓渡自己的商品或貨幣時(shí)，得到的不是貨幣，而是一種要求受讓方(借方)付款的權(quán)利，貸方成為債權(quán)人；借方必須承諾按要求付款，成為債務(wù)人。(二)信用的產(chǎn)生 信用最初產(chǎn)生于商品交換中，人們?yōu)檎{(diào)劑生產(chǎn)資料與生活資料的余缺而通過(guò)借貸的方式進(jìn)行，但實(shí)物借貸存在著很大的局限性。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和貨幣的產(chǎn)生，商品貨幣關(guān)系逐漸確立，以貨幣為媒介的商品交換克服了物物交換的困難。貨幣借貸逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位，同時(shí)隨著貨幣的支付手段發(fā)展，信用廣泛地發(fā)展起來(lái)。因此，信用是在商品貨幣關(guān)系的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。信用不僅是由貨幣通往現(xiàn)代金融關(guān)系的一個(gè)必要過(guò)渡，而且也是金融運(yùn)行的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。(三)信用的三要素 任何信用關(guān)系或信用活動(dòng)要得以成立，都必須具備三個(gè)要素：

1、債權(quán)和債務(wù)關(guān)系

2、時(shí)間的間隔

3、信用工具，即融資工具或稱金融工具

二、信用形式 信用形式是信用關(guān)系和信用活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的具體形式?，F(xiàn)代信用形式趨于多樣化，主要有以下幾種：(一)商業(yè)信用

1、商業(yè)信用：是指企業(yè)之間以賒銷(xiāo)商品和預(yù)付貨款等形式提供的信用。由于社會(huì)化大生產(chǎn)中各生產(chǎn)部門(mén)和各企業(yè)之間存在密切聯(lián)系，而它們?cè)谏a(chǎn)時(shí)間和流通時(shí)間上又往往存在不一致的現(xiàn)象，比如有些企業(yè)的商品積壓待售，而需要這些商品的買(mǎi)主又可能由于種種原因缺乏現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)。為了克服這種矛盾，就出現(xiàn)了賣(mài)方把商品賒銷(xiāo)給買(mǎi)方的行為，買(mǎi)方可用延期付款或分期付款的方式提前取得商品。這樣通過(guò)廠商與廠商之間相互提供商業(yè)信用，可以使整個(gè)社會(huì)的再生產(chǎn)能正常進(jìn)行，這是商業(yè)信用迅速發(fā)展的主要原因。此外由于商業(yè)資本與產(chǎn)業(yè)資本相分離，如果要求所有的商業(yè)企業(yè)用自己的資本金購(gòu)買(mǎi)全部商品，則會(huì)發(fā)生商業(yè)資本奇缺的困難。因此由生產(chǎn)企業(yè)向商業(yè)企業(yè)提供商業(yè)信用，可以加快商品流通速度。

2、商業(yè)信用的基本特點(diǎn)：(1)商業(yè)信用的主體是廠商。體現(xiàn)的是工商企業(yè)之間的信用關(guān)系。(2)商業(yè)信用具有二重性，授信企業(yè)與受信企業(yè)之間既是信貸關(guān)系，又是借貸關(guān)系。(3)商業(yè)信用是解決買(mǎi)方企業(yè)流通手段不足的最便利的購(gòu)買(mǎi)方式。(4)商業(yè)信用的動(dòng)態(tài)與產(chǎn)業(yè)資本的動(dòng)態(tài)相平行。

3、商業(yè)信用的局限性：(1)商業(yè)信用的規(guī)模受工商企業(yè)現(xiàn)有資本量的限制。(2)商業(yè)信用的范圍和期限被嚴(yán)格限制。(3)商業(yè)信用受企業(yè)信用能力有限性的限制。(4)商業(yè)信用具有連鎖效應(yīng)，大量使用商業(yè)信用形式會(huì)形成債權(quán)債務(wù)鏈條，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，可能會(huì)波及其他企業(yè)。所以，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，盡管商業(yè)信用充分發(fā)展，成為現(xiàn)代信用制度的基礎(chǔ)，但是由于存在自身的局限性，使其不能完全適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。(二)銀行信用

1、銀行信用：是指銀行及其他非銀行金融機(jī)構(gòu)以存款、貸款等業(yè)務(wù)形式向社會(huì)國(guó)民經(jīng)《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

濟(jì)各部門(mén)提供信用的形式。銀行信用是在商業(yè)信用基礎(chǔ)上產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的，是現(xiàn)代信用的主要形式。

2、銀行信用的特點(diǎn)：(1)銀行信用是一種間接信用。銀行信用以銀行及其他金融機(jī)構(gòu)為中介聚集社會(huì)上工商企業(yè)、國(guó)家的及個(gè)人等的閑置資金，形成巨額的借貸資本，再貸放給工商企業(yè)。因此銀行信用可以克服商業(yè)信用在數(shù)量上的局限性。(2)銀行信用具有很大的靈活性。從資本類(lèi)型來(lái)看，銀行信用貸放出去的資本是以貨幣形態(tài)提供的，不從屬于產(chǎn)業(yè)資本循環(huán)中的商品資本階段。而是從產(chǎn)業(yè)資本循環(huán)中獨(dú)立出來(lái)的貨幣資本。因此銀行信用可以克服商業(yè)信用在方向上的局限性。(3)銀行信用具有廣泛的接受性和活動(dòng)范圍。金融組織由于規(guī)模一般較大，信譽(yù)較高，在社會(huì)上具有廣泛的接受性，活動(dòng)對(duì)象也廣泛涉及到工商企業(yè)。國(guó)家政府部門(mén)，各類(lèi)經(jīng)濟(jì)單位或居民個(gè)人。(4)在產(chǎn)業(yè)周期的各階段上，銀行信用與產(chǎn)業(yè)資本的動(dòng)態(tài)不完全一致。由于銀行信用貸出的資本是獨(dú)立于產(chǎn)業(yè)資本循環(huán)的貨幣資本，其來(lái)源除了工商企業(yè)外還有社會(huì)其他方面，因此銀行信用的動(dòng)態(tài)同產(chǎn)業(yè)資本的動(dòng)態(tài)保持著一定的獨(dú)立性。例如，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，商業(yè)信用因?yàn)樯a(chǎn)停滯而大量縮減，但企業(yè)為了防止破產(chǎn)及清償債務(wù)，對(duì)銀行信用的需要可能增大。

3、銀行信用與商業(yè)信用的關(guān)系。銀行信用克服了商業(yè)信用的局限性，擴(kuò)大了信用的范圍、數(shù)量和期限，在更大程度上滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，成為現(xiàn)代信用的主要形式，尤其是20世紀(jì)以來(lái)，銀行信用等到了巨大的發(fā)展。盡管如此，商業(yè)信用仍是現(xiàn)代信用制度的基礎(chǔ)，一些銀行信用的業(yè)務(wù)如票據(jù)貼現(xiàn)、票據(jù)抵押貸款等都是在商業(yè)信用基礎(chǔ)上產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)的。(三)國(guó)家信用

1、國(guó)家信用：是以國(guó)家政府作為債務(wù)人，以借債的方式向國(guó)內(nèi)企業(yè)事業(yè)單位、團(tuán)體、居民個(gè)人等籌集資金的一種信用形式。國(guó)家信用的產(chǎn)生與國(guó)家財(cái)政直接有關(guān)。當(dāng)國(guó)家財(cái)政預(yù)算有赤字時(shí)，為了彌補(bǔ)赤字，需要發(fā)行公債來(lái)解決資金不足問(wèn)題。公債是國(guó)家信用的一種主要形式。國(guó)家信用所籌集的資金主要用于政府的各項(xiàng)支出。如政府投資及各種行政支出，包括教育支出、社會(huì)福利支出、軍費(fèi)支出等。一個(gè)國(guó)家也可以以債務(wù)人身份向國(guó)外居民、企業(yè)團(tuán)體和政府取得信用，從而形成一國(guó)的外債。這時(shí)我們常稱之為“政府信用”，如政府借款、政府貸款等。

2、國(guó)家信用的作用(1)國(guó)家信用可以用來(lái)調(diào)劑政府財(cái)政收支不平衡的狀況。(2)國(guó)家信用可以彌補(bǔ)財(cái)政赤字，尤其是可用來(lái)籌資為社會(huì)提供公共產(chǎn)品和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較大的投資項(xiàng)目。(3)國(guó)家信用所創(chuàng)造的金融工具為中央銀行調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)和貨幣流通提供了操作基礎(chǔ)。(這一點(diǎn)在以后有關(guān)章節(jié)中會(huì)詳細(xì)學(xué)習(xí))(四)消費(fèi)信用

1、消費(fèi)信用：是指對(duì)消費(fèi)者個(gè)人提供的，用以滿足其消費(fèi)方面的貨幣需求的信用。盡管在前資本主義，就有商人向消費(fèi)者個(gè)人用賒銷(xiāo)方式出售商品而產(chǎn)生消費(fèi)信用，但消費(fèi)信用的真正發(fā)展開(kāi)始于20世紀(jì)40年代后半期的西方國(guó)家，尤其是60年代得到了快速發(fā)展。如今，消費(fèi)信用在西方國(guó)家中非常發(fā)達(dá)，在經(jīng)濟(jì)生活中占有相當(dāng)重要的地位。

2、消費(fèi)信用的方式(1)分期付款的賒銷(xiāo)方式：由商店與顧客簽訂分期付款合同，然后由商店先交貨物，再由顧客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)合同要求分期償付貨款。(2)信用卡：由銀行向具有一定信用的個(gè)人提供信用卡，個(gè)人可憑信用卡在可以接受該《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

種信用卡的商店購(gòu)買(mǎi)商品或享受服務(wù)，再由銀行定期向顧客和商店結(jié)算。(3)消費(fèi)貸款：由銀行或其他金融機(jī)構(gòu)直接向消費(fèi)者提供用于購(gòu)買(mǎi)住房、汽車(chē)及其他耐用消費(fèi)品以及教育、旅游等目的的抵押貸款或信用貸款。消費(fèi)者主要以個(gè)人收入作還款的保證。對(duì)一些巨額的長(zhǎng)期的消費(fèi)貸款如住房貸款將采取分期償還的方式，以減輕消費(fèi)者的還款壓力。

3、消費(fèi)信用的特點(diǎn)及作用 消費(fèi)信用的特點(diǎn)體現(xiàn)在：(1)非生產(chǎn)性(2)期限較長(zhǎng)(3)風(fēng)險(xiǎn)較大 消費(fèi)信用地作用表現(xiàn)在可以提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力，可以刺激消費(fèi)需求，同時(shí)也可以擴(kuò)大商品銷(xiāo)售，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展。近幾年來(lái)消費(fèi)信用在我國(guó)得到很大發(fā)展，重點(diǎn)體現(xiàn)在住房貸款上發(fā)展迅速。這和我國(guó)住房制度改革、房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展密切相關(guān)。住房貸款使千千萬(wàn)萬(wàn)家庭圓了住房夢(mèng)。還有汽車(chē)貸款，教育貸款等在我國(guó)也開(kāi)始穩(wěn)步發(fā)展。當(dāng)然消費(fèi)信用的發(fā)展也應(yīng)當(dāng)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，消費(fèi)信用的過(guò)度膨脹會(huì)給貨幣流通帶來(lái)負(fù)面影響，會(huì)引起通貨膨脹，從而影響正常的經(jīng)濟(jì)秩序。因此對(duì)消費(fèi)信用的發(fā)放對(duì)象、額度及用途都應(yīng)加以嚴(yán)密控制，以保證其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。

長(zhǎng)期資金：使用期限在1年以上的資金。方式：吸收直接投資、發(fā)行股票、發(fā)行債券、長(zhǎng)期借款、融資租賃等

（二）按資金權(quán)益性質(zhì)的不同分類(lèi)

自有資金：飯店依法籌集并長(zhǎng)期擁有、自主調(diào)配運(yùn)用的資金來(lái)源。包括？ 借入資金：飯店依法籌措并依約使用，按期償還的資金來(lái)源。包括？ 提問(wèn)：需要按期償還本息的是哪類(lèi)？ 資本公積金

資本公積金是在公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之外，由資本、資產(chǎn)本身及其他原因形成的股東權(quán)益收入。股份公司的資本公積金，主要來(lái)源于的股票發(fā)行的溢價(jià)收入、接受的贈(zèng)與、資產(chǎn)增值、因合并而接受其他公司資產(chǎn)凈額等。其中，股票發(fā)行溢價(jià)是上市公司最常見(jiàn)、最主要的資本公積金來(lái)源。

在宏匯的排序欄目中，資本公積金實(shí)際指“每股資本公積金”。由于上市公司用于轉(zhuǎn)增股本的資產(chǎn)來(lái)源于資本公積金，因此，每股資本公積金在很大程度上反映了上市公司的股本擴(kuò)張能力。當(dāng)每股資本公積金為1.00元時(shí)，該公司股票相應(yīng)地具備了10轉(zhuǎn)增10的能力。注重股權(quán)分紅的投資者，可以利用宏匯證券分析系統(tǒng)的“資本公積金”排序，尋找具有潛在股本擴(kuò)張能力的股票。

盈余公積金

盈余公積金是指企業(yè)按照規(guī)定從稅后利潤(rùn)中提取的積累資金。盈余公積按其用途，分為法定盈余公積和公益金。法定盈余公積在其累計(jì)提取額未達(dá)到注冊(cè)資本50％時(shí)，均按稅后利潤(rùn)10％提取，公益金按5％-10％提取。

四、籌資渠道和籌資方式

籌資渠道：飯店籌措資金的方向和通道，體現(xiàn)資金的來(lái)源與供應(yīng)量 籌資方式：飯店籌集資金所采用的具體形式。渠道和方式的種類(lèi)5分鐘自學(xué)。

提問(wèn)：商業(yè)信用屬于籌資渠道還是籌資方式？企業(yè)職工個(gè)人投入資金呢？

第二節(jié) 資金需要量的預(yù)測(cè)

一、現(xiàn)金需要量的預(yù)測(cè) 《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

對(duì)于正在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的飯店來(lái)說(shuō)，資金需要量的預(yù)測(cè)主要是現(xiàn)金需要量的預(yù)測(cè)。主要有三種方法

（一）現(xiàn)金收支法

應(yīng)用最廣泛的一種方法。比較簡(jiǎn)單，最具有靈活性。步驟：

1、預(yù)測(cè)飯店的現(xiàn)金流入量

營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)值+各期可能收到的現(xiàn)金收入+非營(yíng)業(yè)收入（可能發(fā)生的固定資產(chǎn)變價(jià)收入等）

2、預(yù)測(cè)飯店的現(xiàn)金流出量

購(gòu)進(jìn)固定資產(chǎn)和存貨的付款時(shí)間和數(shù)額+預(yù)計(jì)支付工資+繳納稅金+其他支出

3、確定各計(jì)劃期的現(xiàn)金不足或多余 1-2 看收》支還是收《支

但是，這種方法無(wú)法與按權(quán)責(zé)發(fā)生制編制的損益表直接銜接，看不出二者的關(guān)系。因此，有了第二種預(yù)測(cè)方法

（二）調(diào)整凈損益法

以按照權(quán)責(zé)發(fā)生制確定的計(jì)劃凈收益為基礎(chǔ)，通過(guò)逐筆處理影響損益和現(xiàn)金余額的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，把計(jì)劃期凈收益數(shù)字調(diào)整為計(jì)劃期現(xiàn)金增加凈額。具體步驟：

1、稅前凈收益（權(quán)責(zé)發(fā)生制）—→稅前凈收益（現(xiàn)金收付基礎(chǔ)）-所得稅支出額=稅后凈收益（現(xiàn)金收付基礎(chǔ)）

2、稅后凈收益（現(xiàn)金收付基礎(chǔ)）+與損益計(jì)算無(wú)關(guān)的現(xiàn)金收入-與損益計(jì)算無(wú)關(guān)的現(xiàn)金支出=預(yù)算期內(nèi)現(xiàn)金余額的凈增加額

3、預(yù)算期內(nèi)現(xiàn)金余額的凈增加額+上期初現(xiàn)金余額-預(yù)算期末現(xiàn)金余額-預(yù)算期發(fā)放現(xiàn)金股利的現(xiàn)金支出=可用來(lái)擴(kuò)大投資的現(xiàn)金余額 此法不能顯示營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收入和支出的數(shù)額

（三）估計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表法

現(xiàn)金余額=負(fù)債+所有者權(quán)益-非現(xiàn)金資產(chǎn)=資產(chǎn)-非現(xiàn)金資產(chǎn)

二、飯店投資總額的確定

對(duì)于新投資的飯店來(lái)說(shuō)，其資金需要量的預(yù)測(cè)，主要是確定投資總額。投資總額由以下三方面的內(nèi)容來(lái)確定：（建設(shè)規(guī)模、建設(shè)星級(jí)、建設(shè)類(lèi)型）

（一）飯店建設(shè)規(guī)模的確定

是否新建飯店：比較客源和該地區(qū)飯店的接待能力。若客源》該地區(qū)飯店的接待能力 若客源《該地區(qū)飯店的接待能力

建設(shè)規(guī)模的大小，取決于一定期間內(nèi)該地區(qū)客源的多少。若客源》該地區(qū)飯店的接待能力大多少

該飯店預(yù)計(jì)年接待人次數(shù)*平均每人滯留天數(shù) 飯店建設(shè)規(guī)模=——————————————————————（客房間數(shù)）預(yù)計(jì)客房出租率*全年天數(shù)*平均每間客房住宿人數(shù)

（二）飯店建設(shè)星級(jí)的確定

1、現(xiàn)有飯店的星級(jí)結(jié)構(gòu)

2、旅游者經(jīng)濟(jì)收入水平的高低

3、按星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)

〈四川省旅游星級(jí)飯店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃〉2006——2020 四川省旅游局 《飯店財(cái)務(wù)管理》賈永海 高等教育出版社

（三）飯店投資總額的確定

1、飯店投資總額的內(nèi)容構(gòu)成

給同學(xué)們5分鐘時(shí)間自學(xué)，回答：哪種費(fèi)用是投資中最主要的費(fèi)用？建筑物的建造費(fèi) 所占比例最低的是哪種費(fèi)用？開(kāi)業(yè)前費(fèi)用

2、飯店投資總額的確定

主要取決于建造的客房總數(shù)和所確定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

飯店投資總額=預(yù)計(jì)建設(shè)的客房數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)間）*每標(biāo)準(zhǔn)間的平均建設(shè)成本

提問(wèn)：其他類(lèi)型的房間怎么辦？單人間？套房？ 第三節(jié) 課后自學(xué) 作業(yè)：P42第2題