第一篇：飯店服務(wù)(教案)

《飯店服務(wù)》教案 中等職業(yè)學(xué)校

酒店概述（2課時）

謝小慕

教學(xué)目標(biāo)：

1、知識目標(biāo)：讓學(xué)生通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)了解酒店的概況

2、技能目標(biāo)：學(xué)會從因特網(wǎng)或其他資料上獲得酒店相關(guān)知識。

3、情感目標(biāo)：激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生對學(xué)習(xí)的主動性；通過研究性家庭作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生與他人合作交流、研究創(chuàng)新的能力。

教學(xué)重點：酒店的類型 教學(xué)難點：酒店的產(chǎn)生與發(fā)展 教學(xué)媒體：ppt電腦課件

教學(xué)方法：講授法、演講法、啟發(fā)法

教學(xué)策略：通過介紹酒店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展，讓學(xué)生對酒店有較正確的認(rèn)識；通過學(xué)生的家庭作業(yè)，讓學(xué)生能從酒店中找出與商務(wù)活動相關(guān)的部門，為他們今后的發(fā)展多找出一條就業(yè)門路。

教學(xué)過程：利用兩個個學(xué)時介紹在商外部開設(shè)本課程的必要性,提出本課程學(xué)習(xí)的要求，強調(diào)學(xué)習(xí)的主動性，參與性。

教學(xué)內(nèi)容：

導(dǎo)入：相信每個同學(xué)都或多或少接觸過酒店，那么酒店在你們的心目中是一個怎樣的東西呢？（鼓勵學(xué)生各抒己見，教師進行簡單的總結(jié)。）

正課：

一、酒店的基本概念

1、酒店的概念和認(rèn)識

我們所說的酒店，在中國的叫法不完全一致，那么在我國又有什么樣的叫法呢？

?在我國酒店又可稱為：飯店、賓館、度假村、旅館等 ?在國外，稱呼也不完全一致，但它英語的名稱都稱“HOTEL”

酒店的基本結(jié)構(gòu)又有哪些部分？

酒店（飯店）的基本結(jié)構(gòu)

?主要部分是既有客房部，又有餐飲部，通俗的說法是一飯二店。

既有飯也有店的才被稱作酒店或賓館、酒店。那些僅有客房而沒有餐飲部的被稱作旅館；反之，僅有餐飲部而沒有客房部的，只能稱作餐館、飯館、酒家、小吃店、點心店等，也不能算作酒店。從以上的分析，能說出酒店的定義嗎？

酒店（HOTEL）的定義：

?酒店一詞起源于法國，原指接待貴客的鄉(xiāng)間別墅。?現(xiàn)在意義上的酒店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟組織。

2、酒店的產(chǎn)生與發(fā)展 酒店在古今中外都經(jīng)歷了一個從簡陋到豪華、從單一到多樣的發(fā)展過程。

世界酒店業(yè)發(fā)展簡史：

1、客棧時期（公元12世紀(jì)至18世紀(jì)）

2、大酒店時期（公元18世紀(jì)至19世紀(jì)末）

3、商業(yè)酒店時期（公元20世紀(jì)初至“二戰(zhàn)” 時期）

4、現(xiàn)代新型酒店時期（“二戰(zhàn)”以后至今）客棧時期——

?中世紀(jì)后期，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)、貿(mào)易也隨之興起，旅行者也逐漸增多，對客棧的需求量也大增加，因此，客棧業(yè)得以迅速發(fā)展。

?但客棧只能滿足客人的食、宿這兩項基本需求。中世紀(jì)初期，歐洲經(jīng)濟比較落后，商業(yè)、貿(mào)易很不發(fā)達(dá)當(dāng)時的旅行者大多數(shù)為傳教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他們或在野外宿營，或寄宿貴族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世紀(jì)后期，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)、貿(mào)易也隨之興起，旅行者也逐漸增多，對客棧的需求量也大增加，因此，客棧業(yè)得以迅速發(fā)展。

但當(dāng)時的客棧除滿足客人的食、宿這兩項基本需求外，很少有其他服務(wù)項目，有時甚至連安全也得不到保障。

大酒店時期——

?1794年，在紐約建成的首都酒店（Capital Hotel）富麗堂皇，宛若宮殿。

?1829年在波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被稱為該時期的第一家現(xiàn)代化酒店。

?1898年6月，巴黎的里茲酒店（Ritz Hotel）在世界上第一個實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，將酒店的發(fā)展推向該時期的頂峰。

自18世紀(jì)后期開始，西歐、北歐、北美和日本等國家和地區(qū)逐步進入工業(yè)化時代，商貿(mào)活動急劇增加，進而刺激了酒店業(yè)的發(fā)展。

1794年，在紐約建成的首都酒店（Capital Hotel）富麗堂皇，宛若宮殿。而1829年在波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被稱為該時期的第一家現(xiàn)代化酒店。該酒店設(shè)有前廳（據(jù)說在此以前客人是在吧臺上登記入住的），擁有170間客房，房門可以加鎖，房內(nèi)備有臉盆、水罐和肥皂（不必像以前那樣去酒店后院接水洗澡）還有提供法式大菜的餐廳（設(shè)有200個餐位），還最先把電梯、電話、電燈等一系列發(fā)明應(yīng)用到酒店，并講求為客人提供一流的服務(wù)，管理也開始從服務(wù)中分離出來，成為專門的職能。

1898年月，巴黎的里茲酒店（Ritz Hotel）在世界上第一個實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，將酒店的發(fā)展推向該時期的頂峰。

這一時期的酒店盡管發(fā)展很快，但其客源對象僅為王侯貴族、達(dá)官富豪，遠(yuǎn)離大眾消費。

商業(yè)酒店時期——

?1908年，布法羅斯塔特勒酒店建成開業(yè)。

?20世紀(jì)20年代，隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，也開始出現(xiàn)了汽車酒店。

這個時期是豪華酒店興旺發(fā)達(dá)的時期。當(dāng)時西方資本主義經(jīng)濟迅猛發(fā)展，商業(yè)活動在世界范圍內(nèi)頻繁起來，商務(wù)活動增多。還由于交通運輸工具不斷更新，為人們經(jīng)商和旅游活動提供了方便。但多數(shù)人對豪華酒店的昂貴價格負(fù)擔(dān)不起，而又怕一般酒店衛(wèi)生差、偏遠(yuǎn)。在這種情況下，人們盼望一種經(jīng)濟實惠、方便舒適的酒店出現(xiàn)。

20世紀(jì)初，在美國出現(xiàn)了被稱為“現(xiàn)代酒店之父”的斯塔特勒。

在1908年，布法羅斯塔特勒酒店建成開業(yè)。它以低廉的價格（帶浴室的客房每天僅需1.5美元）為普通的民眾提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在當(dāng)時前所未有，聞所未聞，開創(chuàng)了商業(yè)酒店的新時期。斯塔特勒提出的“賓客永遠(yuǎn)是對的”這句至理名言至今仍為各國酒店從業(yè)人員所推崇。該酒店當(dāng)年開業(yè)僅一年，就賺回3萬多美元。

20世紀(jì)20年代，酒店業(yè)得到迅速發(fā)展。隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，也開始出現(xiàn)了汽車酒店。但到了30年代，世界性的經(jīng)濟危機席卷了歐美各個資本主義國家，經(jīng)濟的蕭條使世界酒店業(yè)陷入了困境。

現(xiàn)代新型酒店時期——

?世界各國相繼興建具有浴室、地毯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代新型酒店，其服務(wù)向多樣化、綜合化發(fā)展。

?酒店聯(lián)營和特許經(jīng)營也開始發(fā)展，從而形成了越來越多的酒店集團或公司。

“二戰(zhàn)”結(jié)束后，世界經(jīng)濟逐步復(fù)蘇并走向繁榮，汽車工業(yè)、航空運輸業(yè)的發(fā)展使旅游人數(shù)劇增，從而也引起了對酒店需求的劇增。世界各國相繼興建具有浴室、地毯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代新型酒店，其服務(wù)向多樣化、綜合化發(fā)展。

與此同時，酒店聯(lián)營和特許經(jīng)營也開始發(fā)展，從而形成了越來越多的酒店集團或公司，如假日、希爾頓、喜來頓、凱悅、萬豪等。這些酒店集團或公司始創(chuàng)于美國，他們不僅在其國內(nèi)收購、聯(lián)營，還大力向國外擴展，先后傳播到歐洲、亞洲等地，成為世界性的發(fā)展趨勢，也使酒店業(yè)日趨繁榮。

我國酒店業(yè)發(fā)展簡史 中國古代酒店業(yè)——

?為公差人員及信使提供食宿的是官辦的驛站。?迎賓館以接待各國使者、各族代表及商客等為主。

在古代，政府公文的下達(dá)、各地書信的往來等全靠專人騎馬或乘車傳送，這就是中國古代上的驛傳制度。當(dāng)時，為公差人員及信使提供食宿的是官辦的驛站。驛站剛建立時僅接待公差和信使；秦漢后開始接待過往官員；至唐代，廣泛接待文人雅士；而到明清，則開始接待一般的旅客。

中國古代另一類官辦食宿設(shè)施是迎賓館。它以接待各國使者、各族代表及商客等為主，在春秋戰(zhàn)國時稱“諸侯館”和“傳舍”；唐、宋時稱“四方館”；元、明時稱“會同館”；至清朝才真正稱為迎賓館。

在商、周時期，民間出現(xiàn)了一種專門供過往旅客在旅途中休息、住宿、飲食的場所，當(dāng)時稱之為“逆旅”。至春秋戰(zhàn)國時期，從事商貿(mào)的人日趨增多，中國民間旅店業(yè)得以初步形成。到了較發(fā)達(dá)的秦漢兩代，手工業(yè)興起，商業(yè)開始繁榮，促進了旅店業(yè)的發(fā)展。在唐、宋、明、清時期，社會生產(chǎn)力逐漸提高，手工業(yè)和商業(yè)進一步發(fā)展，旅店業(yè)也隨著興旺發(fā)達(dá)。

中國近代酒店業(yè)——

?1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭后，至1939年，在北京、上海、廣州等23個城市，有外資建造并經(jīng)營管理的西式酒店近80家。

?1912年后，中國的民族資本涉足酒店業(yè)，各地紛紛興建包容中西風(fēng)格的新式酒店。

西式酒店：1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭后，西方列強紛紛入侵中國，劃分勢力范圍并設(shè)立租界，隨即在租界內(nèi)興建了許多西式酒店。至1939年，在北京、上海、廣州等23個城市，有外資建造并經(jīng)營管理的西式酒店近80家。這此酒店與中國傳統(tǒng)的旅店相比，規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，設(shè)施完善，建筑結(jié)構(gòu)、裝飾等具有典型的歐洲風(fēng)格，其主要任務(wù)是接待來華外中人，同時也成為當(dāng)時達(dá)官貴人、上層人士頻繁光顧的場所。

中西式酒店：西式酒店的涌現(xiàn)，刺激了中國的民族資本涉足酒店業(yè)。1912年后，各地紛紛興建包容中西風(fēng)格的新式酒店。這類酒店在20世紀(jì)30年代發(fā)展至鼎盛時期，與中國傳統(tǒng)的旅店相比，無論在建筑、設(shè)施設(shè)備、規(guī)模等方面，還是服務(wù)項目、經(jīng)營方式、管理水平等方面都有了明顯的進步與發(fā)展。

中國現(xiàn)代酒店業(yè)： 招待所階段——

?建國初期，為了接待國際友人、前蘇聯(lián)和其他一些東歐國家的援建專家及各國華僑、港澳同胞，我國各地分別興建了一批設(shè)施設(shè)備條件相對好的高級招待所。

這些招待所以完成外事或政治接待任務(wù)為主，不講經(jīng)濟效益，實行傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理。

旅游涉外酒店階段——

?1978年以后，原先的高級招待所在稍作整修后即承擔(dān)繁重的涉外接待任務(wù)，從而成為第一批以接待境外賓客為主，區(qū)別于國內(nèi)一般酒店的現(xiàn)代化涉外酒店，在習(xí)慣上稱之為旅游酒店。

1978年以后，隨著對外開放政策的實行，我國國際旅游得到了迅猛的發(fā)展。為適應(yīng)這種形勢，原先的高級招待所在稍作整修后即承擔(dān)繁重的涉外接待任務(wù)，從而成為第一批以接待境外賓客為主，區(qū)別于國內(nèi)一般酒店的現(xiàn)代化涉外酒店，在習(xí)慣上稱之為旅游酒店。

引進外資及外方管理階段——

?20世紀(jì)80年代初期，我國的酒店為求進一步發(fā)展，開始考慮引進外資。

?這一時期，我國也開始引進外國的先進管理經(jīng)驗。

引進外資及外方管理階段：20世紀(jì)80年代初期，我國的酒店為求進一步發(fā)展，開始考慮引進外資。廣州東方賓館率先引進外資進行改造與擴建并獲得成功，大大推動了我國酒店業(yè)的發(fā)展。在這一階段，我國經(jīng)濟持續(xù)大幅度增長，旅游業(yè)也飛速發(fā)展，至1983年，我國接待的境外旅客已達(dá)947。4萬人次，對酒店業(yè)的需求大增。在這幾年中，我國一批合資或合營的現(xiàn)代化旅游酒店相繼開業(yè)，如廣州的白天鵝賓館，深圳的西麗湖度假村，北京的建國酒店、長城酒店，上海的上海賓館等，至此，我國現(xiàn)代化酒店業(yè)已粗具規(guī)模。

在這一時期，我國也開始引進外國的先進管理經(jīng)驗，其中較為典型的是長城喜來登酒店和建國酒店引進香港半島集團的管理。特別是建國酒店的經(jīng)營管理取得了極大的成功，因此，1984年，國家旅游局在全國選擇50家酒店推廣建國酒店經(jīng)驗，次年又在全國102家酒店推廣建國酒店管理經(jīng)驗。

星級酒店階段——

?1988年正式宣傳、貫徹和推行。

?1998年重新修訂了星級標(biāo)準(zhǔn)增加了79項選擇項目，強調(diào)各酒店向個性化方向發(fā)展。

1987年，我國的酒店業(yè)經(jīng)過多年的持續(xù)發(fā)展，已粗具規(guī)模，酒店數(shù)量已達(dá)到1823家，共擁有客房18.5萬間。但在酒店業(yè)的發(fā)展過程中不可避免地出現(xiàn)了一系列問題，其中較為突出的是在酒店的設(shè)計、建設(shè)、裝修、經(jīng)營、管理、缺乏規(guī)范、缺乏規(guī)則、缺乏相應(yīng)的秩序。當(dāng)時海外客人對酒店的投訴也始終居高不下，因為這些客人是以國際規(guī)范、國際標(biāo)準(zhǔn)、國際眼光來看待酒店的。在這種情況下，國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)和一批有識人士也提出應(yīng)該采用國際慣例建立星級標(biāo)準(zhǔn)。1987年，國家旅游局聘請世界旅游組織的專家到我國考察了113家酒店，全面、系統(tǒng)地調(diào)查、研究了酒店業(yè)的實際情況，根據(jù)中國國情，結(jié)合國際經(jīng)驗，制定了中國酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)，最后經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1988年正式宣傳、貫徹和推行。

星級酒店的出臺，幫助了酒店在市場上的定位，至1993年，全國的星級酒店總數(shù)已達(dá)1186家，占酒店總數(shù)的46.47%。同時，1993年10月酒店星級標(biāo)準(zhǔn)由國家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)為國家標(biāo)準(zhǔn)。1997年，國家旅游局重新以國家標(biāo)準(zhǔn)再次發(fā)布新的星級標(biāo)準(zhǔn)，及修訂和增加了79項選擇項目，強調(diào)各酒店向個性化方向發(fā)展。

3．小結(jié)：（主要讓學(xué)生總結(jié)，老師引導(dǎo)）

（1）酒店的概念，學(xué)習(xí)以后你是如何理解酒店的？（2）酒店的發(fā)展歷程經(jīng)過了哪些階段？每個階段你能用簡單的幾個詞來形容當(dāng)時的酒店模式嗎？（3）現(xiàn)代的酒店的主要發(fā)展歷程是怎樣的？分別有什么特點？

4．作業(yè)：（1）利用網(wǎng)絡(luò)搜查相關(guān)酒店的咨詢和圖片。（2）完成以下思考題：你自己的心目中理想的酒店應(yīng)該是怎樣的？

第二篇：飯店服務(wù)規(guī)章制度

一上崗前準(zhǔn)備工作

1點到 開會 分配一天的工作要點。

2檢查個人衛(wèi)生

3檢查室內(nèi)衛(wèi)生

4檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

二 服務(wù)程序臺邊站立，等待客人光臨我酒店。客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。斟茶，斟茶時應(yīng)小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜？或現(xiàn)在？

可以點菜嗎？點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。斟酒 將酒瓶打開 標(biāo)準(zhǔn)操作白酒 啤酒飲料打開，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

上菜 溫柔說;先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具，并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復(fù)前面幾項的服務(wù)程序。在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人，要及時續(xù)滿飲料和湯水。就餐過程中，客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時趕到，走足要快 不要跑，馬上問 請問先您需要點什么？如果不能及時趕到，也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急，你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。結(jié)賬 客人說買單，服務(wù)員立刻走到吧臺 對照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評時要說；先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎？如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下?？腿苏f于是死的如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎？如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎？工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。結(jié)賬必須有本臺服務(wù)員到吧臺 結(jié)賬對菜單別人不得代替。

要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準(zhǔn)占為己有，遺落物品一律交到吧臺。與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎？客人同意 要說謝謝。如果客人與你談與工作無關(guān)的話，要簡單應(yīng)付幾句，然后說 對不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們再聊。不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談 竊竊私語。不準(zhǔn)有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。到吧臺拿貨時，必須見單下貨，否則吧臺人員又有權(quán)拒絕下貨。要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛(wèi)生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。服務(wù)員之間要保持團結(jié)，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。

第三篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎勵方案》和《全員營銷獎勵辦法》，實行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機制。通過完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點房、午夜房、周一到周四特價房等一些適應(yīng)市場需求的酒店產(chǎn)品，擴大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護保養(yǎng)工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網(wǎng)進行了一次提質(zhì)改造，對照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進行了維護更新。上月，對所有麻將房的麻將機進行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟大學(xué)、楚才教育、濟州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會議住房等協(xié)議，今年又新增了保險學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會議單位。同時與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實了基礎(chǔ)。

2、加強日常管理，積極完成各項工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財務(wù)管理制度、費用報銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對各崗位實行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計劃，對酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進行資源共享。黨建工作方面，積極落實集團公司有關(guān)政策，堅決貫徹落實“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對于集團公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報的文件與報表及時上報。加強內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對照集團公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進行解讀，將每一項工作落實到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測評工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對員工的培訓(xùn)是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門技工提級培訓(xùn)，以及部門與部門的交叉培訓(xùn)等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對客服務(wù)水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能等培訓(xùn)近40場次。在搞好培訓(xùn)工作的同時，切實加強質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對于發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，通過培訓(xùn)和質(zhì)檢，對提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強文化建設(shè)，展現(xiàn)進取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對原有燃?xì)忮仩t進行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進行清洗及維護，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時間，節(jié)約費用。根據(jù)各部門特點，做好成本控制，實行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費用，電話費用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。工程部每日抄報能耗計量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動手縫補棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用，并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財務(wù)室在采供中，實行二級把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價購物，形成電子檔案，對采購物品比質(zhì)比價，降低成本價格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會，每一位員工都是義務(wù)消防隊員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對客接待中,嚴(yán)格履行“四實登記”制度，切實做好實名、實時、實數(shù)、實情和及時上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設(shè)備進行更換。

存在的問題和困難

1、應(yīng)進一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營銷激勵方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴大，制定營銷、前臺個人激勵政策、加大協(xié)議單位、會團單位的開拓力度；營銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費用仍然偏高,需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進一步加強，經(jīng)營管理工作距離三星級酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會責(zé)任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務(wù)對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點

古代客棧大飯店時期商業(yè)飯店時期新型飯店時期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點

中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場特點分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機場飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實驗梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營

經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能

計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機結(jié)合，以實現(xiàn)企業(yè)計劃目標(biāo)的管理活動。飯店的組織機構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會的決議，堅持企業(yè)經(jīng)營的社會主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟法規(guī)，執(zhí)行上級部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟責(zé)任。對國家承擔(dān)有關(guān)社會經(jīng)濟責(zé)任，對企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護員工正當(dāng)利益，改善員工勞動條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價相符的服務(wù)?？偨?jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計劃的制定、實施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對飯店經(jīng)營的目標(biāo)市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報請上級主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會決定的原則下，有權(quán)對飯店員

工進行行政獎懲和經(jīng)濟獎罰。職工代表大會具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作 前廳機構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺球室的服務(wù)

網(wǎng)球場的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)項目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用?，F(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。

商場部的基本任務(wù)

滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進國際交流。

為國家創(chuàng)匯并提供積累。

促進旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項目 服務(wù)效率 實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評價標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

全面質(zhì)量管理特點是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設(shè)備的投訴 2.對服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認(rèn)真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗11記錄存檔

第五篇：飯店服務(wù)英語教案

Unit Seven complaints Teaching aims ：

1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students know the produces of solving complaints and can use some useful sentences.Teaching focus: 1.the procedures of solving complaints 2.some useful sentences Teaching difficult

*how to solve the guests’ complains.Capacity-building methods Reading and speaking.Role play Teaching classes First 2classes Teaching procedures The first 2 classes step1

.learn the reading materials

How To Deal With Complaints Step2 reading the materials Step3 translate the materials 1.lend an ear to sb/sth = listen patiently and sympathetically 耐心而同情的聽某人講話

2.attentive to sb/sth.=give attentive to sb/sth.An attentive audience A good hostess is always attentive to the needs of her guests.好客的女主人能隨時留心客人的需要。hear sb out =listen until sb has finished saying what he wants to say 把某人要講的話聽完

I know you don’t believe me, but please hear me out.我知道你不相信我，不過請聽我把話講完。

4.jot down= make a quick, short, written note of sth 匆匆記下

I’ll just jot down their phone number before I forget it.5.put oneself in sb’s shoes = imagine oneself to be in sb else’s position.設(shè)想某人的地位或處境

I wouldn’t like to be in your shoes if they find out what you are doing.要是人家發(fā)現(xiàn)了你在干這件事，我可不愿設(shè)想你有多倒霉。

6.correction= correcting 改正，糾正，make sth right

Remedy = removing sth undesirable.矯正，糾正 7.superior = person of higher rank 長官，上級 Step4 the key point you should keep in mind 1.positive attitude

(be polite and helpful.)be nice to the guests 2.hear the guests, not interrupt unless necessary.3.write down what the guests complaint if necessary.4.make a short apology 5.express your understanding and sympathy with him 6.take actions to remove the complaints.The second 2 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.To translate some sentences Step 3 useful sentences 1.express your thanks Thank you for your telling about that.Thank you for your telling us about that 2.listen carefully Oh.Yes.I see.I know.Oh, my god.3.make apology I’m sorry to hear that, madam.I’m sorry.I’m awfully sorry for my carelessness.I’m very sorry for the inconvenience caused.We are terribly sorry for all mess.4 calm the guests and.express your understanding and sympathy with guests Please relax.If you calm yourself, I’ll try my best to help you.I understand how you feel, and we’ll try my best to help you.5.make polite, patient and detailed explanations I’m afraid you have misunderstand what I said.It is the policy of my hotel, I hope you will understand.You see, the hotel has just opened and the links haven’t been worked out yet.You know your room is at the central part of the corridor.There are so many passing guests.It’s agsinst my regulations.Because of the repairing of the electric system 6.taking actions to satisfied guests I’ll speak to the person in charge and ask him to take care of this problem.Just a moment, sir.I’ll have to get the manager.I’ll take care of it according to your requests.I’ll look into the matter at once.I’ll solve the problem for you as soon as possible.I’ll have the shower fixed, the tub cleaned, and the toilet items sent up to your room.If your like, I can find another room in a nearby hotel.The 3 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.to translate some sentences Step 3 exercises

1.writing

Dealing with the complaints is difficult and complicated.But I …… 2.role play

After a day’s sight-seeing, you are very tired, buy when you come back to your room, you find the sir conditioner can’t work well.So you call to the front desk.You wait and wait, there is nobody here.You are so angry and rush into the manager’s office.Make a dialogue between you and the manager.Teaching feelings:

1.read the dialogues more times.2.Ask more groups to role play in class.rd 4