第一篇：現(xiàn)代飯店督導教案

《現(xiàn)代飯店督導》教案

主編:劉長英 ISBN978-7-5047-4243-8 中國財富出版社2012年6月版

項目一 督導的使命——創(chuàng)造積極的工作氛圍

【一】學習目標

1．充分認識飯店督導的角色定位 2．了解飯店督導的素質(zhì)和技能 3．理解飯店督導的管理職能 4．了解飯店督導的職責

【二】教學重點、難點

重點：飯店督導的素質(zhì)和技能

難點：飯店督導的管理職能

【三】課時安排 8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學，實現(xiàn)計算機授課。

【五】教學過程

任務一 督導的角色認知

一、督導的角色認知

督導的角色是指督導在其職能運行中所處的地位和所起的作用。

（一）督導與員工的關系

（二）督導與同級管理者以及其他管理人員之間的關系

（三）督導與上級管理者的關系

二、督導的地位

三、督導的義務

（一）對業(yè)主的義務 1．使企業(yè)贏利

2．維系企業(yè)的運營體系

（二）對客人的義務

（三）對員工的義務

任務二 督導的素質(zhì)和技能

一、督導的素質(zhì)

（一）善于自我管理

（二）積極的思維

（三）積極、樂觀的情緒

（四）良好的自我形象

（五）效益意識

（六）給員工以合理的機會

（七）靈活性與創(chuàng)造性

二、督導的技能

（一）技術技能

（二）人際關系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成為優(yōu)秀督導

（一）要有明確的目標

（二）用正確的方法做正確的事

（三）要有全局觀念

（四）積極的心態(tài)

（五）溝通無極限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任務三 督導的管理職能

一、計劃（Prevoyance）

二、組織（To organize）

三、指揮（To command）

四、協(xié)調(diào)（To coordinate）

五、控制（To control）

任務四 督導的職責

一、督導管理的基本原則

（一）“個人影響力”原則

（二）“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

（三）“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則

二、督導者的職責

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目項目

【實訓名稱】督導角色扮演

【實訓步驟】

1．小組討論大約40分鐘（個人應事先預習準備，并做好書面記錄）2．小組討論的統(tǒng)一意見以書面形式上交，同時進行小組陳述和答辯?！緦嵱桙c評】

教師根據(jù)各組的書面報告及表現(xiàn)給予評價打分。納入學生實訓課考核之中。

八】教學后記 4 【

項目二 領導——團隊動力的發(fā)電機

【一】教學目標

1．認識領導 2．了解領導風格

3．理解領導方式和領導者影響力 4．學習和掌握領導藝術

【二】教學重點、難點

重點：領導方式和領導者影響力。難點：掌握領導藝術。

【三】課時安排 8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學，實現(xiàn)計算機授課。

【五】教學過程

任務一 認識領導

一、領導的概念

（一）領導的要素

（二）領導權力的來源

二、領導原則

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指標更重要

（三）團隊比個人更重要

（四）授權比命令更重要

（五）平等比權威更重要

三、正式領導者和非正式領導者

（一）正式領導者

（二）非正式領導者

（三）正式領導者與非正式領導者的關系

任務二 領導風格

一、領導風格

（一）工作行為

（二）關系行為

二、領導風格的類型

（一）遠見型Come with me!

（二）親和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教練型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任務三 領導方式和領導者影響力

一、核心的領導職能

二、領導方式

（一）專斷獨裁式領導方式

（二）參與式領導方式

（三）放任式領導方式

三、領導者的影響力

（一）領導影響力是整個領導活動得以順利進行的前提條件。

（二）領導影響力影響著組織群體的凝聚力與團結(jié)。

（三）領導影響力可以改變和影響組織成員的行為。

四、領導影響力的構(gòu)成

（一）權力性影響力

（二）非權力性影響力

五、督導如何在員工中樹立威信

（一）工作干練是督導樹立威信的硬指標

（二）忠于職守是督導樹立威信的保證

（三）善解人意是督導樹立威信的基礎

任務四 領導藝術

一、指揮

（一）指揮的含義

（二）指揮的類型

（三）如何提高指揮的有效性

二、授權

（一）授權的原則

（二）授權方式

三、協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)能力

（二）飯店督導協(xié)調(diào)的內(nèi)容

（三）協(xié)調(diào)的基本要領

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】復習思考題

【實訓名稱】校園模擬指揮

【實訓內(nèi)容】

培養(yǎng)現(xiàn)場指揮的能力，培養(yǎng)應變能力?！緦嵱柌襟E】

1．設定一定的管理情景，由學生即時進行決策或指揮。

2．晚上11點多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時樓門和校門已經(jīng)關閉，人們都沉睡在夢中，只有鄰近的幾個學生宿舍驚醒。水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急，假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險為夷。

3．先進行分組討論，然后各小組分別表述本組應急方案，看看誰的方案最好。

【八】教學后記

項目三 計劃——提高督導效率的良方

【一】學習目標

1．了解如何做好計劃 2．理解計劃的層次和類型 3．熟悉計劃的制定和實施

【二】教學重點、難點

重點：計劃的層次和類型 難點：計劃的制定和實施

【三】課時安排

4課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學，實現(xiàn)計算機授課。

【五】教學過程

任務一 認識計劃

一、計劃的含義

（一）Why——為什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？

（五）Who——由誰執(zhí)行？

（六）How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？

二、計劃的性質(zhì)

（一）計劃的普遍性

（二）計劃的預見性

（三）計劃的目標性

（四）計劃的效益性

（五）計劃的約束性

三、計劃的作用

（一）計劃預測變化，減少沖擊

（二）計劃指明方向，協(xié)調(diào)活動

（三）計劃是指揮實施的準則

（四）計劃有利于有效地進行控制

（五）增強飯店對環(huán)境變化的應變能力

任務二 計劃的類型

一、按計劃的層次劃分

（一）戰(zhàn)略層計劃

（二）戰(zhàn)術層計劃

（三）作業(yè)層計劃

二、按計劃的時間分

（一）長期計劃

（二）短期計劃

（三）中期計劃

三、按計劃內(nèi)容的明確性分

（一）具體性計劃

（二）指導性計劃

四、按計劃由抽象到具體的層次分

（一）目的或使命

（二）目標

（三）戰(zhàn)略

（四）政策

（五）程序

（六）規(guī)則

（七）方案（或規(guī)劃）

（八）預算

任務三 計劃的制定和實施

一、計劃的編制方法

（一）滾動計劃法

（二）目標管理

（三）網(wǎng)絡計劃技術

二、編制計劃的基本程序

（一）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，認清機會

（二）確定目標

（三）確定前提條件

（四）擬定可供選擇的可行方案

（五）評價可供選擇的方案

（六）選擇方案

（七）制定派生計劃

（八）編制預算

三、計劃的實施

（一）浴盆曲線規(guī)律

（二）計劃的執(zhí)行

【六】教學參考書 1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】認知計劃

【實訓內(nèi)容】

1.培養(yǎng)創(chuàng)新能力與分析能力。2.掌握實際編制計劃的方法?！緦嵱柌襟E】

學生3-6人組成一個小組，并推舉小組負責人，各小組成員集體完成實訓。1．通過各種渠道，獲得一份企業(yè)近期計劃。

2．了解制定計劃的相關背景，分析制定計劃的方法，計劃的類別。3．了解計劃的目標及實施情況，分析討論計劃制定的優(yōu)缺點。

4．組織一次課堂交流，以小組為單位上臺講述，在課上進行交流與論證。

【八】教學后記

項目四 決策——督導工作的核心職責

【一】學習目標

1．充分認識決策的含義 2．了解決策過程 3．熟悉決策的類型 4．掌握決策的分析和制定

【二】教學重點、難點

重點：決策過程 難點：決策的分析和制定

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學，實現(xiàn)計算機授課。

【五】教學過程

任務一 認識決策

一、決策的含義

1．決策要有明確的目標 2．決策要有兩個以上備方案

3．選擇后的行動方案必須付諸于實施

二、決策的要素

（一）判斷決策是否必要

（二）對問題進行分類

（三）界定問題

（四）判斷什么是正確的決策

（五）讓別人接受你的決策

（六）落實執(zhí)行決策的具體行動

（七）根據(jù)實際結(jié)果對決策進行檢驗

任務二 決策過程

任務三 決策的特征和類型

一、決策的特征

（一）目標性

（二）預見性

（三）選擇性

（四）主觀性

（五）實踐性

（六）動態(tài)性

（七）優(yōu)化性

（八）風險性

二、決策的類型

（一）戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務決策

（二）個人決策和集體決策

（三）程序性決策和非程序性決策

（四）確定型決策、不確定型決策和風險型決策

（五）定性決策和定量決策

任務四 制定決策

一、影響決策的因素

（一）環(huán)境

（二）過去的決策

（三）決策者的風險態(tài)度

（四）組織成員對組織變化所持的態(tài)度

（五）時間

二、怎樣做出正確的決策

（一）確定決策目標

（二）擬定備選方案

（三）評價備選方案

（四）選擇方案

三、決策分析

（一）決策分析的步驟

（二）決策分析技術

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】決策

【實訓內(nèi)容】

培養(yǎng)學生集體解決問題的能力 【實訓步驟】

1．學生3-6人一組，每個小組提出一道飯店督導工作中的問題。2．教師把這些問題分給其他小組來解決。

3．各小組對接受的問題進行研究，集體解決。再由小組推舉1名主發(fā)言人陳述和答辯，其他成員輔助。

4．提出問題的小組把問題的討論結(jié)果記錄下來。

【八】教學后記

項目五 溝通——督導績效成敗的關鍵

【一】學習目標

1．掌握溝通含義 2．熟悉溝通的過程 3．掌握溝通的技巧

【二】教學重點、難點

重點：溝通的過程； 難點：溝通的技巧。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學。

【五】教學過程

任務一 認識溝通

一、溝通的內(nèi)涵

（一）溝通的含義 1．要有一個明確的目標。2．達成共同的協(xié)議。3．溝通信息、思想和情感。

（二）溝通的要素

二、溝通的作用

（一）溝通有助于提高決策的質(zhì)量

（二）溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作

（三）提高員工的士氣

三、溝通的功能

（一）信息傳遞

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激勵功能

四、溝通的分類

（一）溝通按結(jié)構(gòu)分類

（二）溝通按信息流動方向分類

（三）溝通按溝通方式分類

（四）溝通按信息發(fā)送者與接受者的位置是否變換分類

（五）溝通按信息溝通的過程是否需要第三者加入分類

任務二 溝通過程

一、溝通過程的要素

（一）溝通主體

（二）溝通客體

（三）溝通介體

（四）溝通環(huán)境

（五）溝通渠道

二、溝通過程解析

任務三 溝通的技巧

一、溝通的技巧

（一）自信的態(tài)度

（二）體諒他人的行為

（三）適當?shù)靥崾緦Ψ?/p>

（四）有效地直接告訴對方

（五）善用詢問與傾聽

二、溝通障礙

（一）個人原因

（二）人際原因

（三）結(jié)構(gòu)原因

三、團隊溝通

（一）團隊領導者的責任

（二）團隊成員提高溝通的心理水平

（三）正確地使用語言文字

（四）學會有效的傾聽

（五）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

四、改進督導管理的溝通

（一）必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。

（二）必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。

（三）必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。

（四）必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】就職演講

【實訓內(nèi)容】增強學生對溝通的感性認識，培養(yǎng)溝通能力。【實訓步驟】

1．模擬飯店中層或基層管理者到一個新的部門任職后，第一次在部門全體員工面前講話。2．每個學生準備一份演講稿。

3．以模擬飯店公司為單位，組織演講訓練。4．再以班級為單位組織演講比賽。

【八】教學后記

項目六 激勵——點燃員工激情的法寶

【一】學習目標

1．充分認識和掌握激勵的內(nèi)涵 2．熟悉激勵的理論

3．了解和熟悉激勵理論的應用

【二】教學重點、難點

重點：激勵的理論； 難點：激勵理論的應用。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學。

【五】教學過程

任務一認識激勵

一、什么是激勵

（一）激勵的定義

（二）激勵的內(nèi)涵

二、激勵的作用

（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來

（二）員工激勵可以提高企業(yè)績效

（三）開發(fā)員工的潛在能力，提高人力資源質(zhì)量

（四）造就良性的競爭環(huán)境

三、激勵的類型

（一）物質(zhì)激勵與精神激勵

（二）正激勵與負激勵

（三）內(nèi)激勵與外激勵

任務二 激勵的理論

一、激勵的過程

二、激勵的機制

（一）激勵時機

（二）激勵頻率

（三）激勵程度

（四）激勵方向

三、激勵理論

（一）馬斯洛的需要層次理論

（二）雙因素理論

（三）期望理論

任務三 激勵理論的應用

一、激勵的原則

（一）目標結(jié)合原則

（二）物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則

（三）引導性原則

（四）合理性原則

（五）明確性原則

（六）時效性原則

（七）正激勵與負激勵相結(jié)合的原則

（八）按需激勵原則

二、正確運用激勵原則

（一）準確地把握激勵時機

（二）相應采取激勵頻率

（三）恰當?shù)剡\用激勵程度

（四）正確地確定激勵方向

三、員工的激勵需求和員工激勵的方法

（一）員工的激勵需求

（二）員工激勵的方法

四、幾種錯誤的激勵理念

（一）單純的物質(zhì)激勵便可以

（二）讓員工保持快樂就能帶來更高的生產(chǎn)力

（三）忽略沖突便萬事大吉

（四）一些人簡直無藥可救

（五）響鼓無需重錘

五、如何有效地進行激勵

（一）以員工需要為基礎進行激勵

（二）有效激勵的保障是科學的評價系統(tǒng)

（三）人崗匹配

（四）處理好保健因素和激勵因素的關系

（五）制定激勵性薪酬和福利制度

（六）實施人性化管理

【六】教學參考書 1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】飯店激勵調(diào)研

【實訓內(nèi)容】

調(diào)查一家飯店，研究這家飯店在員工激勵方面有哪些經(jīng)驗與不足，不足之處應該如何改進?！緦嵱柌襟E】

1．學生3-6人為一小組，其中一人為督導，其余為員工。2．小組成員共同討論，形成調(diào)研方案。

3．小組通過各種途徑，獲取目標飯店在員工激勵方面的經(jīng)驗與不足。4．小組集體討論和研究，分析該飯店員工激勵的不足之處應該如何改進。

5．每小組形成書面匯報材料，并上臺向全班匯報相關成果，回答教師和其他同學的提問。

【八】教學后記

項目七 團隊建設——構(gòu)建飯店發(fā)展的基石

【一】學習目標

1．充分認識團隊 2．熟悉團隊的形成與發(fā)展 3．理解和掌握團隊建設 4．熟悉團隊精神

【二】教學重點、難點

重點：團隊建設； 難點：團隊精神。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學。

【五】教學過程

任務一 認識團隊

一、團隊和群體

（一）團隊和群體的差異

（二）群體和團隊的實例區(qū)分

二、團隊的特征

（一）清晰的目標

（二）相關的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承諾

（五）良好的溝通

（六）談判技能

（七）恰當?shù)念I導

（八）內(nèi)部支持和外部支持

三、團隊的類型

（一）問題解決型團隊

（二）自我管理型團隊

（三）多功能型團隊

任務二 團隊的形成與發(fā)展

一、團隊的構(gòu)成要素

（一）目標(Purpose)

（二）人(People)

（三）團隊的定位(Place)

（四）權限(Power)

（五）計劃(Plan)

二、團隊發(fā)展的階段

（一）組建期（Forming)——啟蒙階段

（二）激蕩期(Storming)——形成各種觀念，激烈競爭、碰撞的局面

（三）規(guī)范期(Norming)——規(guī)則、價值、行為、方法、工具均已建立

（四）執(zhí)行期(Performing)——人際結(jié)構(gòu)成為執(zhí)行任務活動的工具，團隊角色更為靈活和功能化，團隊能量積聚于一體

（五）休整期(Adjourning)——任務完成，團隊解散

任務三 團隊建設

一、團隊建設的要素

（一）優(yōu)秀的組織領導

（二）共同的事業(yè)愿景

（三）清晰的團隊目標

（四）互補的成員類型

（五）合理的激勵考核

（六）系統(tǒng)的學習提升

二、成功團隊的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）組織無我

（四）士氣

三、團隊建設的步驟與方法

（一）明確團隊目標

（二）建立好團隊內(nèi)部規(guī)則

（三）學會寬容

（四）確立團隊成員標準，選對人上船

（五）選擇一個好的團隊領導

（六）加強學習

四、團隊建設的方法與技巧

（一）組建核心層

（二）制定團隊目標

（三）訓練團隊精英

（四）培育團隊精神

（五）做好團隊激勵

任務四 團隊精神

一、什么是團隊精神

（一）團隊精神與群體、集體主義的主要區(qū)別

二、團隊精神的功能

（一）目標導向功能

（二）凝聚功能

（三）激勵功能

（四）控制功能

三、團隊精神的作用

（一）團隊精神能推動團隊運作和發(fā)展

（二）團隊精神培養(yǎng)團隊成員之間的親和力

（三）團隊精神有利于提高組織整體效能

（四）團隊精神提高員工的整體素質(zhì)

四、如何打造團隊精神

（一）建立明確的共同目標

（二）營造相互信任的組織氛圍

（三）態(tài)度并不能決定一切

（四）在組織內(nèi)慎用懲罰

（五）建立有效的溝通機制

（六）樹立全局觀念和整體意識

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】認識你真好

【實訓內(nèi)容】

每一個團隊成員通過彼此的認識，建立一種比較融洽的氣氛，為團隊精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營建奠定基礎。

【實訓步驟】 1．學生3-6人組成一個小組，交叉進行分組練習。

2．每個成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。3．其他成員來猜測，到底哪一個是真的，哪一個是假的，并說出理由。4．由陳述者介紹一下，哪個真哪個假，依次進行。5．提供足夠的時間，讓大家相互認識。

【八】教學后記

項目八 督導方法——飯店管理的有效工具

【一】教學目標

1．充分認識和掌握現(xiàn)場督導 2．充分認識和掌握現(xiàn)場會議 3．充分認識和掌握時間管理

【二】教學重點、難點

重點：現(xiàn)場會議； 難點：時間管理。

【三】課時安排

6課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學。

【五】教學過程

任務一 現(xiàn)場督導

一、服務現(xiàn)場督導存在的主要問題

（一）忘記了自己的首要任務

（二）管而不嚴，缺乏維護質(zhì)量標準的強烈愿望。

（三）督而不導，忘記了持續(xù)改進的原則

（四）就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維

（五）缺乏對自身角色的全面設計

（六）控制隨意，缺乏對監(jiān)控規(guī)范的認真設計與執(zhí)行。

二、現(xiàn)場督導不力的后果

（一）物料的浪費

（二）人力的浪費

（三）其他浪費

三、飯店現(xiàn)場督導的作用

（一）可以更快地解決現(xiàn)場管理中存在的問題

（二）現(xiàn)場督導可以提高現(xiàn)場管理質(zhì)量

四、如何發(fā)揮現(xiàn)場督導的作用

（一）督的有效性與針對性

（二）導的教育性和榜樣性

（三）督與導的協(xié)調(diào)與平衡

任務二 現(xiàn)場會議

一、班前會

（一）召開高效率的班前會

（二）如何召開班前會

（三）高效召開班前會的技巧

二、班后總結(jié)現(xiàn)場會

（一）要明確班后會與班前會之間的聯(lián)系與區(qū)別

（二）要明確班后會的主要內(nèi)容

（三）要全面、準確地了解實際情況，使總結(jié)講評具有說服力

（四）要注意做好個別人的思想工作

任務三 時間管理

一、什么是時間管理？

（一）第一代的理論

（二）第二代的理論

（三）第三代的理論

（四）第四代的理論

二、最新的時間管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）組織

（四）回顧

（五）行動

三、時間管理的原則

（一）設立明確的目標

（二）學會列清單

（三）做好“時間日志”

（四）制訂有效的計劃

（五）遵循80/20法則

（六）安排“不被干擾”時間

（七）確立個人的價值觀

（八）嚴格規(guī)定完成期限

（九）學會充分授權

（十）同-類的事情最好一次做完

四、時間管理方法

（一）計劃管理法

（二）時間“四象限”法

（三）德魯克時間管理法

（四）時間abc分類法

（五）考慮不確定性

五、時間管理的技巧策略

（一）有計劃地使用時間

（二）目標明確

（三）將要做的事情根據(jù)優(yōu)先程度分先后順序

（四）將一天從早到晚要做的事情進行羅列，今日事今日畢

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】督導工作技巧

【實訓內(nèi)容】

學會督導管理技巧和領導方法 【實訓步驟】

1．3-6人為一小組，每人扮演一次督導，召開一次班前會和班后會。2．小組成員共同協(xié)商，設計出相關的會議要點，以及注意事項。3．小組當眾演示，其他小組成員觀看。

4．集體討論。分析督導的領導方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教學后記

項目九 服務質(zhì)量——飯店發(fā)展的生命線

【一】教學目標

1．充分理解服務質(zhì)量的內(nèi)涵 2．了解客人對服務質(zhì)量的評價 3．熟悉飯店服務質(zhì)量管理 4．掌握飯店服務質(zhì)量管理的方法

【二】教學重點、難點

重點：客人對服務質(zhì)量的評價； 難點：飯店服務質(zhì)量管理的方法。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學。

【五】教學過程

任務一 服務質(zhì)量概述

一、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容

（一）飯店服務質(zhì)量的內(nèi)涵

（二）飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成

二、飯店服務質(zhì)量的特點

（一）綜合性

（二）短暫性

（三）主觀情感性

（四）關聯(lián)性

（五）依賴性

三、飯店全面質(zhì)量管理

（一）飯店全面質(zhì)量管理的含義

（二）飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

（三）飯店全面質(zhì)量管理的原則

四、提高飯店服務質(zhì)量的舉措

（一）服務設施的有效保證

（二）飯店產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

（三）服務流程的規(guī)范與優(yōu)化

（四）正確處理客人的投訴

（五）公平的員工考核與獎懲制度的建立

（六）員工培訓的有效實施

（七）員工、管理者與客人的有效協(xié)作與溝通

任務二 客人對服務質(zhì)量的評價

一、飯店服務質(zhì)量衡量標準

（一）服務質(zhì)量衡量標準

（二）服務質(zhì)量衡量的專項標準

二、服務質(zhì)量評價體系

（一）飯店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素

（二）飯店服務質(zhì)量的三方評價

三、IS0質(zhì)量管理體系

（一）IS0質(zhì)量管理體系概述

（二）飯店如何通過IS0質(zhì)量管理體系認證

任務三 服務質(zhì)量管理

一、制定飯店服務規(guī)程

（一）飯店服務規(guī)程的含義

（二）飯店服務規(guī)程的制定

二、建立飯店服務質(zhì)量管理體系

（一）組織領導體系

（二）質(zhì)量標準體系

（三）服務程序體系

（四）制度化管理體系

（五）質(zhì)量管理信息體系

三、開展全面質(zhì)量管理教育

（一）采取有效的服務質(zhì)量管理方法

（二）對服務質(zhì)量的管理效果進行評價

四、飯店服務質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)

（一）制定明確質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度

（二）強化企業(yè)全員服務意識

（三）努力提高員工素質(zhì)

（四）利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務質(zhì)量

任務四 飯店服務質(zhì)量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法實施步驟

（二）ABC分析法注意事項

二、因果分析圖法

（一）因果分析圖分析過程

（二）因果分析圖法注意事項

三、PDCA循環(huán)工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循環(huán)的特點

（三）實施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項

四、ZD 質(zhì)量管理法

（一）實質(zhì)與特點

（二）方法步驟

五、交互服務質(zhì)量管理

（一）飯店交互服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

六、QC小組法

（一）QC 小組法的內(nèi)涵

（二）QC小組法的實施步驟

七、其他質(zhì)量管理方法

（一）對策表

（二）“末日管理”法

（三）專項質(zhì)量管理

（四）優(yōu)質(zhì)服務競賽和質(zhì)量評比

（五）服務質(zhì)量控制

（六）現(xiàn)場管理

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】實訓項目

【實訓名稱】服務質(zhì)量管理認知

【實訓內(nèi)容】學生3-6人組成一個小組，并推舉小組負責人。每個小組找出一家服務質(zhì)量優(yōu)異的飯店企業(yè)，探討其質(zhì)量管理的方式方法。

【實訓步驟】

1．每個小組到本地一家星級飯店參觀考察它們的服務質(zhì)量管理方法。

2．根據(jù)本項目所學內(nèi)容，分析所調(diào)查飯店企業(yè)的服務質(zhì)量管理方法的利與弊。3．每個小組在課堂上進行陳述和答辯，與其他小組一起分享成果。

【八】教學后記

項目十 教練和輔導——領導員工的第一要務

【一】教學目標

1．認識企業(yè)教練 2．熟悉教練式管理 3．了解和掌握績效輔導

【二】教學重點、難點

重點：教練式管理。難點：績效輔導。

【三】課時安排

4課時

【四】教法說明（含教學手段的選擇）

采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學。教學手段主要運用多媒體手段進行教學。

【五】教學過程

任務一 企業(yè)教練

一、什么是企業(yè)教練

企業(yè)教練（Corporate Coach）衍生于體育，是將體育教練的理念、方法、技術應用到企業(yè)管理實踐而產(chǎn)生的一種全新的企業(yè)管理理論、方法、技術和顧問流派。

二、企業(yè)教練的特點

（一）從領導關系上看，教練與隊員之間的關系可以是正式的或非正式的，但這種關系一定要是平等的。

（二）從領導決策依據(jù)上看，以需要甄別的事實為基礎。

（三）從領導效果上看，以實際工作績效為導向。

（四）從領導創(chuàng)造性發(fā)揮上看，一方面依賴于培育隊員自主決策能力與敢于承擔責任的心態(tài)，另一方面要靠教練能真誠地貢獻自己的才智并擁有希望隊員進步的心態(tài)。

（五）從領導實施內(nèi)容上看，關注的領域是全方位的。

三、企業(yè)教練的目的

（一）清晰被教練者的目標。

（二）反映他的心態(tài)。

（三）引導他自己找出解決方法。

（四）支持他訂出實際行動。

（五）創(chuàng)造卓越的成績。

四、企業(yè)教練的分類

（一）專業(yè)企業(yè)教練機構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部的教練

（二）匯才式教練技術與NLP式教練技術

五、企業(yè)教練技巧

（一）理清目標

（二）反映真相

（三）遷善心態(tài)

（四）目標行動

六、教練在企業(yè)中的具體作用

（一）清晰員工或團隊的目標，協(xié)助訂立業(yè)務發(fā)展策略，提高管理效益。

（二）激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問題的能力，沖破思想限制，創(chuàng)造更多的可能性。

（三）使員工的心態(tài)由被動待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動，素質(zhì)得以提升。

（四）把所有的能量都集中在團隊的目標上。

七、教練技術的方法

（一）聆聽

（二）發(fā)問

（三）回應

（四）區(qū)分

任務二 教練式管理

一、教練式管理的內(nèi)涵

教練式管理就是通過有效對話，運用聆聽、觀察、強有力的問題等專業(yè)教練技巧，幫助員工清晰目標、激發(fā)潛能、發(fā)現(xiàn)可能性、充分利用可用資源，來完成企業(yè)目標的管理方式。

二、授人以魚不如授人以漁

三、教練應具備的素質(zhì) 承諾（Commitment）同情（Compassion）

溝通技巧（Communication Skills）

四、導師制：教練式管理的高級形式

1．導師獲得晉升的次數(shù)較未參加導師計劃者多六倍。2．受指導者獲得晉升的次數(shù)較未參加導師計劃者多5倍。

3．參加導師計劃的受指導者和導師的留職率分別為72%和69%，遠高于未參加計劃的員工留職率（49%）。

五、導師和教練的區(qū)別

（一）關注點

（二）角色

（三）關系

（四）影響力

（五）回報

（六）范疇

任務三 績效輔導

一、輔導

正式輔導經(jīng)常在崗位之外私下進行，主要涉及影響員工工作表現(xiàn)的知識、技能或態(tài)度問題。

非正式輔導通常發(fā)生在員工的實際工作崗位上。它可以貫穿于日常工作的始終。

二、績效輔導

（一）績效輔導的含義

（二）績效輔導的作用

三、績效輔導對管理者的要求

（一）所定工作目標進展如何？

（二）哪些方面進行得好？

（三）哪些方面需要進一步改善和提高？

（四）員工是否在朝著既定的績效目標前進？

（五）為使員工更好地完成績效目標，需要做哪些改善？

（六）在提高員工的知識、技能和經(jīng)驗方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要對員工的績效目標進行調(diào)整，如果需要，怎樣調(diào)整？

（八）管理者與員工在哪些方面達成了一致？

（九）管理者與員工需要在哪些方面進行進一步的溝通探討？

四、績效輔導的溝通

（一）員工匯報工作進展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法。

（二）主管人員對員工的工作目標和工作計劃之間出現(xiàn)的偏差進行及時糾正。

五、績效輔導溝通的方式

（一）書面報告

（二）會議溝通

（三）一對一面談溝通

六、績效輔導溝通的注意事項

（一）力圖通過面談使得員工了解組織的目標和方向。

（二）多讓員工談自己的想法和做法。

（三）及時糾正無效的行為和想法。

（四）讓員工認識到部門經(jīng)理的角色。

七、績效輔導溝通的必要性

（一）管理者需要掌握員工工作進展狀況，提高員工的工作績效

（二）員工需要管理者對工作進行評價和輔導支持

（三）必要時對績效計劃進行調(diào)整

【六】教學參考書

1．劉純.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓項目

【實訓名稱】員工教練與輔導

【實訓內(nèi)容】

設定員工教練與輔導的目標、掌握員工教練與輔導的方式和步驟。

【實訓步驟】

1．3-6人一組，其中一人為督導，其余為員工。

2．員工分別完成一項工作，然后自己評價記錄完成工作的步驟和質(zhì)量。3．督導對員工的工作分別做出評價。

4．督導分別與員工個別交換評價意見，找出差距。5．員工再次表演自己完成工作的步驟和方式。6．集體討論。收集反饋意見。

7．請督導講述自己的輔導思路和理念。8．請員工陳述自己的工作原則及差距。

【八】教學后記

第二篇：第三章 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

第三章現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

第一節(jié)飯店系統(tǒng)管理的概念 1.飯店系統(tǒng)

A飯店系統(tǒng)是由若干個互相聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，是為了達到飯店整體目標而共同工作的整體。

B飯店系統(tǒng)所屬的類型

a按組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)。

b按系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)

c按系統(tǒng)的狀態(tài)在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng) d按系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務系統(tǒng)

e按系統(tǒng)的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。

C飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.78)D飯店系統(tǒng)的特征

a集合性（整體性）：由兩個以上的部門（子系統(tǒng)）所組成的整體

b相關性：飯店系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)之間純在有機聯(lián)系，既相互依賴又相互制約，各個子系統(tǒng)之間純在相關性。

c目的性：飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，人造系統(tǒng)都具有明確的目的性。

d環(huán)境適應性：相對旅游業(yè)這個大系統(tǒng)而言，飯店系統(tǒng)是一個大子系統(tǒng)，他與環(huán)境中的其他系統(tǒng)總存在著各種聯(lián)系、作用和制約。飯店系統(tǒng)必須能夠適應環(huán)境的變化，經(jīng)常與外部環(huán)境保持最佳適應狀態(tài)，以保持系統(tǒng)的生命力。2.現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 A構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng) B指定和實施飯店系統(tǒng)管理的目標 C飯店系統(tǒng)運作的管理與控制

D系統(tǒng)的評價與分析

E根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需求，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)

3.現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則

A目的性原則：目的性原則是建立任何人造系統(tǒng)的原則之一，目的性原則要求系統(tǒng)的目的要明確，明確的目的就是要根據(jù)飯店內(nèi)部條件和外部條件經(jīng)營環(huán)境制定明確的飯店目標 B整體性原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)由許多子系統(tǒng)構(gòu)成，這些子系統(tǒng)只有統(tǒng)一在飯店系統(tǒng)的整體中才有意義，各子系統(tǒng)之間的聯(lián)系和作用也和自由在飯店系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)下才能發(fā)揮出來?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)的整體原則強調(diào)在飯店經(jīng)營管理中，應從整個飯店系統(tǒng)的角度來衡量得失，各子系統(tǒng)的目標和計劃也必須服從和遵循飯店系統(tǒng)的總目標和整體計劃。

C環(huán)境原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境原則要求飯店系統(tǒng)對外界環(huán)境的變化要有適應性和協(xié)調(diào)性。D控制反饋原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的控制反饋原則要求飯店系統(tǒng)要有完善的控制體系和高效的信息反饋體系。

E分工與協(xié)調(diào)原則：分工與協(xié)調(diào)原則是指在飯店系統(tǒng)為使其各子系統(tǒng)完成飯店的精英目標，必須進行合理的分工和相互之間的協(xié)調(diào)，以保證各個子系統(tǒng)之間不出現(xiàn)矛盾，是飯店系統(tǒng)實現(xiàn)最優(yōu)的整體效益。

F封閉原則：飯店系統(tǒng)的封閉原則要求飯店系統(tǒng)內(nèi)的各項管理措施必須形成一個連續(xù)而封閉的良性循環(huán)，所謂的連續(xù)而封閉的循環(huán)就是指沒想工作應有“提出目標——執(zhí)行的手段——檢測的系統(tǒng)——反饋信息——修正促使目標達到的措施”這個有始有終的循環(huán)過程。G層次性原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的層次性原則是針對飯店系統(tǒng)本身是由多個層次的子系統(tǒng)所組成的。層次性原則要求各個層次的系統(tǒng)要有明確的職責目標，各個層次系統(tǒng)之間要有明確的關系，各個層次系統(tǒng)管理人員要有明確的責任和工作范圍。

H彈性原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的彈性原則是指在建立飯店系統(tǒng)的各項政策、策略、標準以及各種規(guī)章制度時要有一定的彈性區(qū)間，以免出現(xiàn)極端和超出的情況。(p.80)4.飯店系統(tǒng)工程

A飯店系統(tǒng)工程以飯店系統(tǒng)為對象，以系統(tǒng)論為理論依據(jù)，運用運籌學、圖論、概率、數(shù)理統(tǒng)計、計算機科學、統(tǒng)計學以及邏輯學方法建立飯店系統(tǒng)模型，并對飯店系統(tǒng)進行縫隙、綜合、優(yōu)化，是飯店的各組成部分相互協(xié)調(diào)、相互配合，以獲得技術上先進、經(jīng)濟上創(chuàng)利、運行可靠、時間節(jié)省的整體最優(yōu)效果。B飯店系統(tǒng)工程內(nèi)容包括：

a運籌學：系統(tǒng)工程的基礎。

b系統(tǒng)論：系統(tǒng)工程中解決主系統(tǒng)與子系統(tǒng)，系統(tǒng)與環(huán)境之間的相互關系的理論基礎。

c信息論：系統(tǒng)工程的理論基礎，主要研究傳輸和系統(tǒng)處理規(guī)律

d控制論：系統(tǒng)工程的關鍵，通過控制系統(tǒng)對信息的接受、傳遞、交換和處理，發(fā)出指令，以維持系統(tǒng)的運行。

C飯店系統(tǒng)工程研究的對象包括“

a飯店組織管理系統(tǒng)

b飯店計劃管理系統(tǒng)

c飯店管理控制系統(tǒng) d飯店系統(tǒng)分析與評價 第二節(jié)飯店組織管理系統(tǒng)

1.組織管理理論概述

現(xiàn)代飯店組織管理的理論基礎是法約爾的組合自管理理論，其理論課歸納為14條原則：

1）分工與合作原則 2）權責相等原則

3）集權與分權需要恰到好處 4）命令統(tǒng)一原則 5）指揮統(tǒng)一原則 6）層次原則 7）有秩序原則 8）紀律原則 9）穩(wěn)定性原則 10）利益原則 11）團結(jié)原則 12）鼓勵創(chuàng)造原則 13）合理報酬原則 14）公正原則

2.有效的飯店組織系統(tǒng)模式(p.83-86)A直線——職能的組織系統(tǒng)模式(p.83-85)直線——職能的組織系統(tǒng)模式是目前我國飯店普遍采用的組織形式

a直線——職能的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

b職位說明書

c一線人員與二線人員的關系

B事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.85-86)a事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)就是飯店對具有獨立的產(chǎn)品和市場、獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)，這些部門具有三個要素：1）具有獨立的產(chǎn)品和市場，是產(chǎn)品責任或市場責任單位2）具有獨立的權益，實行獨立核算，是一個利益責任單位3）是一個分權單位，具有足夠的權力，能自主經(jīng)營。

b事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是一種適合于飯店公司（集團）的組織結(jié)構(gòu)形式，其特點是突出分權管理

C矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.86)a矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概念

b矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)點：

1）既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。

2）能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習、協(xié)調(diào)和促進、加強組織的整體性

3）加快工作進度

4）避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支 5）管理方法和管理技術更專業(yè)化

6）打破反帶你內(nèi)部的部門界限，百年煨內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)

c矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的缺點：

1）任務責任人的責任大于權利。

2）矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的額原因。

3.組織管理系統(tǒng)的效能、組合自氣氛與授權

A現(xiàn)代飯店組織效能是指反帶你組織達到飯店系統(tǒng)特定目標的程度，是衡量飯店組織系統(tǒng)好壞的標準。

現(xiàn)代飯店組織氣氛是指飯店組織系統(tǒng)中的人員在工作環(huán)境中直接或間接看到的或接觸到的一些特征，這些特征將會影響他們的行為和工作態(tài)度，由此影響組織的效能。B現(xiàn)代飯店組織效能評價

a適應能力：高效能的飯店組織應該具有很強的適應能力，能夠隨著市場環(huán)境的變化迅速做出反應，鞥很快適應新環(huán)境。

b工作效能：工作效率的高低最直接地反映出一個飯店組織的效能

c經(jīng)濟效能：經(jīng)濟效能反應了飯店的獲利情況

d職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數(shù)的多少，稱為職工保留率。其高低也是評價組織效能的標準。

e組織目標、個人目標相融性：

f職工發(fā)展情況

g生存能力：反嗲組織的生存能力反映了飯店的實力與活力，是評價飯店組織長遠效能的一個標準。C現(xiàn)代飯店的組織氣氛

a領導方式：

b飯店目標

c矛盾、沖突的性質(zhì)和程度 d職工對飯店組織的認同感 e獎懲制度的性質(zhì) f飯店組織內(nèi)部的溝通 D授權(p.89-90)a授權是指上層管理人員將自己所擁有的一部分責任和與之相應的權利授權下屬。b 授權的原因:

1)經(jīng)濟原因。2）精力有限3）專業(yè)分工4）培養(yǎng)人才 c 授權的程度:

1)受授權這的管理才能是否能夠勝任

2）飯店規(guī)模不大，上層管理人員有能力和精力直接加以控制，則不必授權下級處理

3）飯店控制子系統(tǒng)的效能

4）授權者上級的管理理念 d授權的程序

1）決定將某項工作指派給下屬

2）授予完成給想工作多需要的足夠權利

3）使受權者明白由他負責的那項工作

4）保持聯(lián)絡一百年協(xié)助和考核

5）獎勵成功者

e授權應注意的幾方面：

1）確定合理的授權程度

2）嚴格遵守正確的授權程度

3）要處理已授權給下屬范圍內(nèi)的事，必須尊重這一下屬的意見 4）授權人要對最終工作結(jié)果負責，這就是所謂的“授權不受責”原則

5）要成功地在飯店顧客服務中實行授權，不僅要求飯店在歷年上作出轉(zhuǎn)變，還要求反帶你在制度、組合自結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性舉措。4.飯店組織管理系統(tǒng)的運作和整合

A飯店組織管理系統(tǒng)的運作與整合是以市場需求和顧客滿意為出發(fā)點，以飯店的運作流程為改造對象，對飯店系統(tǒng)的運作流程進行根本性的分析和思考，通過對飯店組織管理系統(tǒng)的運作方式及構(gòu)成要素的整合與組合，獲取飯店更大的績效。B飯店組合自管理系統(tǒng)的運作與整合包括：

a飯店業(yè)務過程的運作與整合： 1）飯店日常工作的運作與整合

2）顧客需求變更的運作與整合

3）飯店各部門之間工作程序的協(xié)作與整合 b組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造 c組織系統(tǒng)理念和價值觀整合：

1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)由維護型向開拓型的轉(zhuǎn)變。

2）飯店組織系統(tǒng)的評價標準上，實現(xiàn)由重視上級滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變

3）服務組織系統(tǒng)觀念上，實現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)變 5.非正式組織

A飯店正是組織是指由飯店所有者和管理者為實現(xiàn)飯店目標而建立起來的組織。飯店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團體。B正式組織與非正式組織的關系(p.92)C 對待非正式組織的他態(tài)度：（p.92-93）

1）利用非正式組織的正面效應

2）消除非正式組織的負面效應 6.組織制度

A組織制度一般指基本制度、經(jīng)濟責任制度、崗位責任制度和工作制度 B現(xiàn)代飯店基本制度：

1）總經(jīng)理責任制度：飯店組織管理中實行的領導制度。

2）職工民主管理制：基本形式是飯店職工代表大會，職工代表大會具有管理、監(jiān)督和審議三方面全力，具體工作包括：

a聽取和審議通過總經(jīng)理工作報告

b審議飯店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃以及一些重要的經(jīng)營管理問題

c審議飯店各項基金使用以及飯店福利等有關飯店全體職工切身利益的問題 d監(jiān)督飯店的各級干部，對成績顯著的干部提出表揚和嘉獎，對不稱職的干部提出撤換建議 C競技責任制度

1）飯店集體經(jīng)濟責任制：按管理層次分為飯店、部門、班組的責任制。具體落實到責任人為飯店總結(jié)南圭麗、部門經(jīng)理和主管。分為以下幾點： a飯店經(jīng)濟責任制 b部門經(jīng)濟責任制

c班組經(jīng)濟責任制

d職能部門經(jīng)濟責任制(p.94)

2）經(jīng)濟責任制的制定原則：

a權責利相結(jié)合

b國家、集體、個人利益相統(tǒng)一

c勞動所得與勞動成果相結(jié)合

3）集體經(jīng)濟責任制的考核(p.94-95)指標值協(xié)作情況指標完成進度的均衡性完成指標的措施和方法

4）崗位責任制度(p.95)崗位責任制度是飯店各崗位及人員的職責、作業(yè)標準程序、權限等的責任制度，是飯店集體經(jīng)濟責任制的基礎，是飯店組織管理工作的基礎工作。基本構(gòu)成包括：

a職責范圍和具體工作任務

b沒想工作任務的基本要求、標準和操作程序

c應承擔的責任

d協(xié)作要求

5）工作制度(p.95-96)工作制度是執(zhí)行現(xiàn)代飯店控制職能的具體保證，也是現(xiàn)代飯店的基本制度，是經(jīng)濟責任制毒藥實施的保證。飯店的工作制度一般是指前臺部門的服務規(guī)范、程序和后臺部門的操作規(guī)范。第三節(jié)飯店計劃管理系統(tǒng) 1.飯店計劃管理的概念

A飯店計劃是指飯店面對未來、立足現(xiàn)實，通過對飯店經(jīng)營管理活動的運籌計議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營業(yè)務活動的五年間。是飯店在計劃期內(nèi)的行動綱領和奮斗目標，他規(guī)定了飯店管理和經(jīng)營業(yè)務活動的內(nèi)容，為飯店的管理和經(jīng)營活動提供了依據(jù)。飯店管理是在國家（主要是上級主管部門）的調(diào)控指導下，飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學的方法確定飯店的經(jīng)營管理目標，通過對飯店計劃的編制、執(zhí)行和控制，知道飯店的業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益的管理活動的總稱。

飯店計劃管理含義：1）對飯店計劃編制本身的管理2）實施計劃，用計劃知道管理飯店 B飯店計劃管理系統(tǒng)的任務主要有：

a分析和預測飯店未來的變化

b以財政預算為基礎，確定飯店的計劃目標

c擬定實現(xiàn)計劃目標的方案

d合理配置資源，搞好綜合平衡

e檢查計劃的執(zhí)行情況 2.計劃指標與計劃體系 A飯店的計劃指標

飯店的計劃指標是指飯店在計劃期要達到的經(jīng)營管理水平和目標。

在飯店計劃中哦那個有一系列既相互聯(lián)系又相互制約的指標所構(gòu)成的有機體，稱為飯店計劃指標體系。

飯店疾患指標體系反應了飯店的經(jīng)營管理水平以及經(jīng)營活動過程中各個方面的相互依存關系。

B指標體系的分類

1）質(zhì)量指標

客房（床位）出租率：衡量飯店接待能力利用情況的基本指標。

資金利潤率：反應飯店經(jīng)濟效益，反應飯店經(jīng)營管理水平的一個綜合性考核指標。服務質(zhì)量：飯店提供服務的規(guī)格、標準要求及滿足客人需要的程度。

勞動生產(chǎn)率：衡量飯店職工工作效率的直白哦，通常由人均營業(yè)額、人均創(chuàng)匯額、人均創(chuàng)利額來表示。

設備完好率：飯店投入使用的設備完好數(shù)與全部設備的百分比。除此之外還有費用率、食物原料消耗率、毛利率等指標

2）數(shù)量指標

接待人數(shù)：計劃期限內(nèi)飯店接待人數(shù)的總量，是飯店經(jīng)營的直接成果 營業(yè)額：各個部門營業(yè)額的總和

利潤率：考核飯店經(jīng)營活動質(zhì)量和飯店經(jīng)濟效益的一個綜合指標。

人均消費額：衡量一個飯店經(jīng)營水平的好壞和飯店產(chǎn)品是否適銷對路的指標 飯店成本：飯店成本是指各個部門在完成所計劃的營業(yè)額指標的情況下付出的成本總額之和再加上企業(yè)管理費用 C現(xiàn)代分店計劃體系

1）長期計劃

長期計劃是飯店經(jīng)營目標的具體化，屬于戰(zhàn)略性計劃，編制期一般為3至5年，是飯店的設備、服務、經(jīng)濟、人員等方面發(fā)展的戰(zhàn)略目標和綱領性計劃。包括：飯店的發(fā)展目標，投資與基建目標，經(jīng)營管理目標，職工培訓目標 2）近期計劃

近期計劃也成綜合計劃，是現(xiàn)代飯店最重要的計劃。內(nèi)容涉及整個飯店，綜合了飯店的主要經(jīng)營活動，既要包括國家的指令要求，又要反應出市場對飯店廠品的需求。近期計劃規(guī)定了飯店在計劃期內(nèi)各個方面的目標和任務。

包括：綜合性計劃、部門計劃（營業(yè)部計劃、客房部計劃、餐飲部計劃、商場部計劃、服務質(zhì)量計劃、勞資計劃、基建與維修計劃、物資供應計劃、=財務計劃、職工培訓計劃、宣傳公關計劃）

3）短期業(yè)務計劃(p.101)

3.現(xiàn)代飯店計劃編制

現(xiàn)代飯店計劃編制是飯店疾患管理的前提，要有明確的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略，還要遵循一定 的科學依據(jù)和原則以及采用科學的編制方法。

A編制飯店計劃的依據(jù)和原則 1）制定計劃的依據(jù) 以國情為依據(jù)：飯店計劃的制定要從當前的國情出發(fā)考慮多方因素以及客觀環(huán)境，保證所制定的計劃能夠同國家制定的各項政策、方針同步

a以市場為依據(jù)

飯店計劃要根據(jù)市場的需要，根據(jù)市場競爭情況來制定。

b以經(jīng)濟合同為依據(jù)

經(jīng)濟合同是飯店與相關企業(yè)簽訂的具有法律性質(zhì)的契約，使飯店的客源、物資供應等具有確切的保證，飯店計劃應根據(jù)合同所規(guī)定的內(nèi)容和所需要承擔的責任進行。

c以飯店的接待能力，以往的經(jīng)營數(shù)據(jù)為依據(jù) 2）制定計劃的原則(p.102)

a科學性

b實際性(p.102)B編制現(xiàn)代飯店計劃的步驟

1）飯店環(huán)境分析

2）確定計劃目標

3）方案的比較和選擇

4）綜合平衡

C編制飯店計劃的方法(p.103)

1）發(fā)展速度和增長速度

發(fā)展速度和增長素的說明飯店各項經(jīng)營管理活動發(fā)展的快慢速度和上升或下降趨勢，用于衡量各項直白哦在計劃氣餒的執(zhí)行情況，為下一計劃提出發(fā)展和增長要求。2）平均發(fā)展速度和平均增長速度

平均發(fā)展速度只飯店經(jīng)營管理活動在較長時間逐期的平均發(fā)展速度

3）編制計劃的集中方法包括：

a固定增長法

b滾動式計劃編制法(p.104-105)b1滾動式計劃編制法程序

b2中、短期滾動程序

b3滾動式計劃編制法特點 4.現(xiàn)代飯店計劃管理 A現(xiàn)代飯店計劃的執(zhí)行

1）建立一個以總經(jīng)理為首，有部門負責人組成的業(yè)務指揮系統(tǒng)。

2）建立健全經(jīng)濟責任制

3）建立計劃的檢查、考核制度

4）調(diào)動員工的積極性 B現(xiàn)代飯店計劃的控制

1）明確分段標準

2）檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果

a建立按目標、按時期有關量與質(zhì)的報告制度，采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖標顯示等手段，報告（反饋）計劃的執(zhí)行情況。

b將這兩、些統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的情況結(jié)合定期信息會議，與飯店計劃中所有規(guī)定的目的、目標或階段指標進行歸口、歸類比較。

c通過所反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標的比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因。

3）計劃的校正和修訂(p.106-107)

a產(chǎn)生的差別較小或是可以接受的，也必須反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。，如果產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則需要采取相應的修訂措施

b差別是有個別拍你查獲具體行動所產(chǎn)生的，則可制定產(chǎn)生拍你差行為的部門加以校正

c差別是有執(zhí)行過程中有關部門的配合行動所產(chǎn)生的，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂

d產(chǎn)別來自國情的變化或地區(qū)的財務政策，則要求修訂原來的實施辦法

e產(chǎn)別發(fā)生在計劃的抉擇方面，則需要考慮修訂原來的計劃 C現(xiàn)代飯店計劃管理技術

1）線性規(guī)劃技術

2）網(wǎng)絡計劃技術

第四節(jié)飯店管理控制系統(tǒng)

現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)是一種具有某種特定控制功能的觀念系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)上看，它與管 理信息系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)相互繩頭、融為一體，構(gòu)成了飯店的尸體系統(tǒng) A現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)

1）飯店的信息

飯店的信息是指那些用來溝通飯店各個部門之間的聯(lián)系和反映飯店經(jīng)營管理活動情況的飯店內(nèi)部各項指令、計劃、報表、數(shù)據(jù)和規(guī)章制度，以及描述飯店外部環(huán)境變化的數(shù)據(jù)、消息等。2）飯店的管理信息

現(xiàn)代飯店的管理信息按照內(nèi)容分為以下幾種：

a指令信息

b數(shù)據(jù)信息

c決策信息

現(xiàn)代飯店管理信息按照作用可以分為以下幾種：

a決策信息

b監(jiān)控信息

c作業(yè)信息

3）現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)(p.113-114)現(xiàn)代飯店決策信息系統(tǒng)：a總經(jīng)理辦公室、統(tǒng)計室、資料室組成 b是對來自飯店內(nèi)外的各種信息進行處理、分析，并

向總經(jīng)理、副總經(jīng)理、董事會、店務委員會等高層決策人員和機構(gòu)提供制定各種重大決策和戰(zhàn)略決定的數(shù)據(jù)與依據(jù)。

現(xiàn)代飯店監(jiān)控信息系統(tǒng)：a包括財務、人事、總經(jīng)理辦公室等子系統(tǒng)

b作用是根據(jù)各種輸出情況的反饋信息與預定計劃、指

標決策等信息的比較、分析，指示出系統(tǒng)進行是否正常，并提出校正辦法

現(xiàn)代飯店作業(yè)信息系統(tǒng)：a包括客房、殘影、商品、康樂、工程、車隊等子系統(tǒng)。b作用是根據(jù)所提供的各種作業(yè)信息來維持、保證飯店系統(tǒng)正常業(yè)務活動的進行

4）現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析目的是要對一個新的管理信息系統(tǒng)進行設計，并對現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)進行改造。由以下步驟構(gòu)成： a調(diào)查研究

b輸出要求

c輸入要求

d繪制信息流程圖

e設計或改造

B現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)

1）現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.114-115)2）管理控制系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)過程(p.115-116)3）飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析(p.116-117)4）現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關鍵環(huán)節(jié)控制(p.117)第五節(jié)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評價 A現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析師通過對現(xiàn)代飯店系統(tǒng)功能、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)、環(huán)境的分析，使各級系統(tǒng)管理人員了解系統(tǒng)的作用、運行工作狀態(tài)以及系統(tǒng)與環(huán)境之間的各種聯(lián)系，明確各不同層次系統(tǒng)的分析、協(xié)調(diào)等系統(tǒng)經(jīng)營管理活動中的問題和情況，謀求最佳的系統(tǒng)整體管理效果，創(chuàng)造最優(yōu)的系統(tǒng)經(jīng)濟效益。

1）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能

系統(tǒng)的功能源于系統(tǒng)組成部分的相互作用?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)功能分析的目的在于檢測飯店各部門的功能及作用以及各部門之間相互影響、相互制約的關系?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)的目標函數(shù)通常有以下兩大類：

a直接反映系統(tǒng)功能強弱的目標函，即通常能夠表示系統(tǒng)所完成的工作指標，如營業(yè)額、人均創(chuàng)利，資金周轉(zhuǎn)率等。

b簡介反應系統(tǒng)功能強弱的目標函數(shù)，即只能反映系統(tǒng)某一方面的功能，一 般而言，飯店經(jīng)營中多數(shù)預測均屬于此類函數(shù)

2）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

a按照系統(tǒng)內(nèi)各個不同層次子系統(tǒng)的位置，畫出飯店系統(tǒng)實體結(jié)構(gòu)圖，標出

各個系統(tǒng)人員的任務、職能及所處位置，著名各子系統(tǒng)之間的物流、信息 流以及工作流程圖

b根據(jù)各子系統(tǒng)所承擔的任務、職能、功能強弱及彼此間的協(xié)調(diào)、制約關系，分析現(xiàn)行的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是否合理，要不要調(diào)整。

c通過計算各作業(yè)系統(tǒng)的營業(yè)額占整個飯店營業(yè)額的比重，分析飯店市場目

標的變化以及飯店系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)營重點的轉(zhuǎn)移。

3）現(xiàn)代反帶你系統(tǒng)狀態(tài)分析

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)狀態(tài)分析主要是指飯店系統(tǒng)經(jīng)濟活動的分析。包括前臺接待業(yè)務的經(jīng)

濟活動狀態(tài)分析、后臺供應業(yè)務的經(jīng)濟活動狀態(tài)分析和財務狀態(tài)分析

前臺接待業(yè)務的經(jīng)濟活動狀態(tài)分析包括： a接待能力分析

b接待人數(shù)分析 c服務質(zhì)量分析 d勞動分析 e物資消耗與設備分析

飯店后臺供應業(yè)務的經(jīng)濟活動狀態(tài)分析

財務狀態(tài)分析

a流動資金利用效率分析

b固定資金利用效率分析

c成本分析(p.119-121)

d量、本、利分析。(p.121-122)

e盈虧平衡圖分析(p.122-123)

4）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)環(huán)境分析

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析的目的在于認識飯店與其所處環(huán)境之間物資、能量、星系之間 的聯(lián)系，分析各種不可控因素的發(fā)展、變化規(guī)律及其對飯店系統(tǒng)股哪里的影響。分析主要包括以下幾方面：

a原料、能源、人員、水資源的供應狀況及其發(fā)展的變化情況

b與市場、營銷機構(gòu)、掛鉤性質(zhì)的旅行社、航空公司以及上級主管部門之

間的信息聯(lián)系情況。

c飯店市場需求及其變化情況

d社會經(jīng)濟、政治局勢的變化情況

e飯店的“社會形象“情況

f同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品種類、數(shù)量、質(zhì)量、銷售策略與營銷方式的分析

g政府、上級主管部門的有關政策和規(guī)定 B現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評價

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)而言，飯店經(jīng)營效果的好壞反應了飯店系統(tǒng)經(jīng)營管理水平和政績，現(xiàn)代飯店 系統(tǒng)的評價實質(zhì)上就是飯店經(jīng)營效果的評價，通常采用經(jīng)營經(jīng)銷評價法對現(xiàn)代飯店系統(tǒng)進行評價。1）評價指標

資金周轉(zhuǎn)率銷售利潤率資金利潤率

2）評價曲線與評價區(qū)間(p.124-125)C現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化可以通過系統(tǒng)績效的評價和分析來達到。優(yōu)化的目的在于對原有的系統(tǒng) 狀態(tài)進行分析、改造以提高系統(tǒng)的經(jīng)營效果，創(chuàng)造更大的利潤。優(yōu)化步驟a-----e(p.126)

第三篇：飯店督導計劃書（共）

飯店督導計劃書

一．飯店服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析：

員工服務質(zhì)量不高，只有幾名員工工作符合標準或稍高，多數(shù)人感到?jīng)]有人關心他們的工作，不知道飯店的要求。員工大多為熟練工人，在本飯店工作五年以上，與其他飯店相比，他們的工作待遇相差不大。

二．飯店服務質(zhì)量改善目標

1.有效提高員工服務質(zhì)量，把服務業(yè)務工作做得更好

2.讓所有員工感受到飯店對他們的關心，讓員工真心為飯店做好合格的工作

3.普及飯店各種規(guī)章制度要求，讓每位員工做到心里有數(shù)

4.在同行業(yè)類似工資待遇中，讓員工踏實在本飯店工作

三．飯店服務質(zhì)量督導計劃

1.在飯店行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，提高飯店員工的服務質(zhì)量是至關重要的。另外，服務本身就是飯店所提供的主要產(chǎn)品，服務的最高目標、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。要想做到這一點，那么員工的最基本服務知識與意識就起著關鍵作用。那么到底怎樣才能提高員工的服務質(zhì)量水平呢？那無非便是更系統(tǒng)專業(yè)化的培訓。

首先對所有員工進行一次服務水平考察，并把不同水平的員工分開來，服務工作符合標準的與水平標準稍高的，便負責對工作服務水平普通或者較低的進行指導，并且把指導中心放在工作標準較低的員工身上。對于工作標準普通的員工來說，可以分配“一對多”的原則，由一名工作標準比較好的員工對他們進行指導。而對于工作標準較低的員工來說，就要實行“一對一”原則，如果人員不夠，可以先由工作標準普通的員工來進行指導，最后再由工作標準比較好的員工對他們進行統(tǒng)一指導。

對點培訓分為三個階段，每個月作為一個階段，并且在每個月的月尾進行考核，由飯店的培訓專員進行考察的監(jiān)督與評定，對于工作水平突飛猛進的員工，可以利用適當獎金鼓勵方式給與肯定。并且頒發(fā)先進稱號，希望所有在工作培訓中的員工一起努力。

2.營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及飯店的最終運營情況。只有重視每位員工，讓員工感受到飯店對他們的關心，員工才會把自己當作飯店的主人，也才會彼此尊重。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對飯店負責，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給飯店帶來回報。

由督導開始向下分配，不定時了解員工的現(xiàn)狀與心理，合理安排好工作與休息的時間，在業(yè)務不是很繁忙的時候召集部分員工，無論員工的職位如何，都要耐心與之交流、談心，充分了解員工內(nèi)心需要什么，并且傳達給員工，作為督導應該走到每個員工的實際工作環(huán)境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。而員工們也可以自由地到辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找飯店運作中存在的弱點，并共同討論解決，讓他們體會到飯店對

他們的關心。

每年舉行一次員工會餐，可以選擇本飯店也可以選擇其他地方，由員工一起決定。包括各種獎金和獎勵，一定要按時發(fā)配給員工，作為員工努力工作的肯定。并且把員工當作飯店的主人，相信員工的服務水平質(zhì)量，對于員工的努力表現(xiàn)一定要表示肯定，讓員工能夠感受到飯店給與他們的溫暖。

3.正所謂無規(guī)矩不成方圓，對于飯店的各種規(guī)章制度，一名合格的員工應該爛熟于心，但是對于本飯店目前的情況來說，大部分員工并不清楚飯店內(nèi)的很多要求，只是作為老員工來說，對于工作僅僅是一種熟練工，所以對于飯店的各種規(guī)章制度，有必要也是很重要讓每一位員工充分了解。

對于飯店的忙碌型工作來說，如果花費太多的工作時間來對飯店的規(guī)章制度進行了解，勢必會造成一些損失，那么最好的方法便是選擇一到兩個完整的時間，在飯店的大型會議室，由專人對員工進行飯店規(guī)章制度的普及，如果正直倒歇班時間，可以為員工算為加班。為員工進行一次完整透徹的講座，在之后的時間要求員工仔細閱讀飯店規(guī)章制度，并且不定期對員工進行適當?shù)目己?，考核成績好的員工給與獎勵和當眾表揚。

只有每位員工心里牢記飯店的各種規(guī)章制度，才能把服務過程中容易出現(xiàn)的失誤幾率降到最低，才能為來到飯店進行消費的客人受到更好的服務，不僅讓客人滿意還讓員工的表現(xiàn)為飯店形象錦上添花。

4.相比于同行業(yè)，本飯店的薪資待遇基本持平，怎樣才能讓員工表現(xiàn)出更多的忠誠呢？那就要靠飯店對員工的吸引。所謂飯店對于員工的吸引，最簡單的方式便是讓員工能感受到家一樣的溫暖，把員工當作自己的家人，鼓勵、肯定、賞識，雖然哪怕只是一個很簡單的點頭肯定，對于員工來說，都將是一種很大的鼓勵，都會是一種很溫暖的感覺，只有一直擁有著這種感覺，員工也會把飯店當做自己的家，為飯店工作，就像為自己的家工作一樣，擁有這種心理，難道還會害怕員工會離開飯店嗎？必然不會。

過渡到實際運行，作為督導人員要做得更多的便是瑣碎工作，深入最低層，不斷了解每一位員工，即便員工只有很小的成績也要耐心的進行鼓勵和肯定，讓員工的自信心不斷得到提升，員工就會更用心為客人服務，為飯店做出更多的貢獻。

作為一名督導人員，需要我們做的還有很多，作為基層員工的直系領導，我們要更用心的去了解員工，真誠為員工著想，只有擁有一個好的員工團隊，才能為客人更好的服務，讓客人感受到服務的舒適。為飯店創(chuàng)收更多的效益，這才是作為一名督導人員最應該做的也是最應該發(fā)揮出的作用。

第四篇：飯店營銷學教案

《飯店營銷學》教學大綱 第一部分 理論教學 第一章 飯店營銷概述

講課學時：3學時

教學目的：

1、了解需求、產(chǎn)品、交換、市場、市場營銷等基本核心概念

2、掌握市場營銷觀念的演進發(fā)展階段

3、掌握傳統(tǒng)營銷觀念與現(xiàn)代營銷觀念的種種表現(xiàn)及其區(qū)別

4、了解飯店市場營銷的研究對象、內(nèi)容和方法

教學重點與難點：市場營銷的觀念演變、飯店營銷的環(huán)境分析 教學內(nèi)容：

第一節(jié) 市場營銷及其觀念演變

一、市場營銷的核心概念

市場營銷與消費者需求、產(chǎn)品、交換和市場是緊密聯(lián)系的。

（一）需求

市場營銷思考問題的出發(fā)點是消費者的需求

（二）產(chǎn)品

產(chǎn)品不僅有價值，而且有使用價值，價值是產(chǎn)品交換的依據(jù)和標準，使用價值是產(chǎn)品交換的前提。市場營銷者看中的是產(chǎn)品是使用價值，換句話說就是產(chǎn)品的效用，沒有它，消費者就無法滿足某種需要和欲望，就不會購買，需求就無從談起。

第五篇：飯店管理教案

篇一：飯店管理教案

教 案

—— 學年

現(xiàn)代飯店管理概論

篇二：飯店管理教案

第一章 旅游飯店與中國旅游飯店

本章小結(jié)與大綱：

現(xiàn)代飯店是在傳統(tǒng)的住宿接待設施基礎上發(fā)展起來的，它與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。在飯店業(yè)的激烈競爭中，飯店的服務與管理作為一門學科也日益受到重視，并成為飯店從業(yè)人員必須掌握的知識，本章我們將對旅游飯店的發(fā)展歷史、內(nèi)涵、分類和等級劃分等做出系統(tǒng)的介紹。

第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）我國飯店業(yè)的發(fā)展階段

（二）我國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

第二節(jié) 旅游飯店及其產(chǎn)品特點

一、飯店的含義

二、旅游涉外飯店的概念

三、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及特點

第三節(jié) 飯店的分類與等級

一、飯店的類型

二、我國飯店的等級

三、世界最佳飯店的評定

第四節(jié) 飯店集團

一、飯店集團的形成二、飯店集團的經(jīng)營模式

（一）飯店集團的聯(lián)合形式

（二）飯店集團的結(jié)構(gòu)關系

三、我國飯店集團的發(fā)展與現(xiàn)狀

教學目標：

★ 掌握飯店產(chǎn)品的概念和特點

★ 熟悉飯店集團的經(jīng)營模式

★ 熟悉飯店的分類與等級劃分

★ 了解中國旅游飯店的特殊含義

★ 了解飯店業(yè)發(fā)展的歷史及趨 本章難點：飯店集團的五種結(jié)構(gòu)關系

第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

一、飯店的含義

綜合現(xiàn)代飯店的特征，不論其設施簡單還是豪華，均應具備以下四個要素：

1、提供食宿等服務

3、自主經(jīng)營

2、具有法人地位

4、服務對像廣泛

飯店是向賓客提供住宿、餐飲、娛樂、購物等綜合性服務的商業(yè)性企業(yè)。

一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

客棧時期 古羅馬（當時的巴比倫國王漢穆拉比對當時巴比倫的客棧的質(zhì)

量和管理十分關注，他甚至為這些客棧制定了詳細的規(guī)定，其中包括禁止飲料摻假。）

大飯店時期 18世紀后期，美國的飯店逐漸成了世界上最好的飯店。

里程碑：1829年 波士頓 特里蒙特飯店tremont 19世紀末20世紀初，愷撒 里茲ritz開辦豪華飯店(ritzy一詞

由此而來，意即極其時髦、非常豪華)商業(yè)飯店時期 美國的斯塔特勒——著力開發(fā)大眾市場，將“提供普通民眾

能付得起費用的世界第一流的服務”作為經(jīng)營目標 20世紀20年代，迅速發(fā)展，平均出租率達86%；

30年代經(jīng)濟大蕭條，旅游人數(shù)大減，飯店業(yè)陷入困境；

二戰(zhàn)后，長期抑制的旅游需求暴漲，飯店需求劇增。

新型飯店時期 20世紀50年代以后，主要特點：

1、接待對象更加大眾化——觀光旅游者

2、多功能化——外幣兌換、縫紉、交通、導游等

3、多樣化——會議飯店、商務飯店、度假飯店等

4、聯(lián)營化——希爾頓、假日、喜來登、凱悅等

二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）我國飯店業(yè)的發(fā)展階段

1、近代飯店管理階段：19世紀末到1949年，飯店管理從接待服務活動中分離

出來，形成專門的職能，學習西方的管理方法，以經(jīng)驗管理為主。

2、行政事業(yè)單位管理階段——解放后到1978年十一屆三中全會以前

主要接待外國專家和友好人士，由國家財政撥款或補貼，不太注意經(jīng)濟核算，浪費嚴重，幾乎年年虧損。

3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段——1978十一屆三中全會以后 1978年到1988，起步階段

改革開放后，我國能夠接待國際旅游者的飯店僅203座，客房3.2萬間。但是 隨

著進入中國游客增加，住宿供不應求

1983年國家旅游局推廣了建國飯店（北京第一家中外合資，由外國飯店管理集團管理的飯店）的管理經(jīng)驗之后，大大促進了我國飯店管理的發(fā)展，具體表現(xiàn)如下：

① 行業(yè)管理逐步加強

1988年，星級飯店制度的推行，到2000年末，我國已有星級飯店6029家，其中五星級117家，四星352家，三星1899家。

② 投資形式及經(jīng)營機制多樣化

通過引進外資，興建了一大批中外合資、中外合作飯店。

截至2000末，涉外飯店10481家，其中國有飯店6646家，集體飯店1280家，私營聯(lián)營1722家，外商投資飯店419家，港澳臺投資飯店414家。③ 實行多種形式的聯(lián)合④ 經(jīng)營管理日益科學化 1989到1993提高階段

政治**影響，中國海外客人減少，住宿率顯著下降。1993至今，現(xiàn)代全速發(fā)展時期

第二節(jié) 我國飯店的發(fā)展趨勢

二、旅游涉外飯店的概念

在美國、英國、瑞士等西方發(fā)達國家，任何飯店都可以同時接待有支付能力的任何一位外國人和本國人，因此，旅游涉外飯店是我國特有的一個概念。1988年9月1日開始執(zhí)行的《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準》（簡稱《星級評定標準》）中指出：“旅游涉外飯店指經(jīng)有關部門批準，允許接待外國人、華僑、港澳臺同胞的飯店。飯店因設施設備水平和服務水平不具備一星級飯店的最低要求，在接到不予定級的通知書后，不得進行涉外營業(yè)?！?/p>

旅游涉外飯店的特性主要表現(xiàn)在：

1、涉外性

2、適度超前性——“度”很重要，要對國內(nèi)生產(chǎn)力、國內(nèi)市場有充分了解

3、強文化性——了解異地文化是旅游的共同動機

三、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及特點

（一）飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵

飯店產(chǎn)品從顧客的角度講是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：

1、物質(zhì)產(chǎn)品——實際消耗的產(chǎn)品，如食物，一次性物品等等

2、感覺上的享受——住宿設施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒適感、滿意程度等

（二）飯店產(chǎn)品的特點

1、生產(chǎn)與消費的同步性

一般產(chǎn)品由生產(chǎn)到消費要經(jīng)過商業(yè)這個流通環(huán)節(jié)才能到達消費者手中。產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與顧客的消費過程是分離的，顧客看到的和感受到的只是最終產(chǎn)品。而飯店產(chǎn)品則不存在這樣的獨立生產(chǎn)過程，它受到顧客即時需要的制約，其生產(chǎn)過程與消費過程是同步進行的。

2、不可儲存性

顧客只買到飯店產(chǎn)品的使用權而不是所有權，它不像一般的產(chǎn)品，一時賣不出去可以儲存起來再銷售，所以飯店業(yè)的行家將客房比喻為“易壞性最大的商品”、只有24小時壽命的商品。因此，飯店業(yè)有時甚至愿意以低于成本的價格銷售飯店產(chǎn)品而不愿飯店設施閑置的根本原因。

3、無形性

客人購買前無法對于產(chǎn)品做出準確的判斷，飯店的任何一個環(huán)節(jié)和服務人員出了問題，其對飯店所造成的損失都是無法彌補的。客人易產(chǎn)生“擔風險”的心理，因而也不利于飯店產(chǎn)品的銷售。

4、綜合性和季節(jié)性

飯店產(chǎn)品必須是能夠滿足顧客多層次消費的綜合性商品；旅游活動受季節(jié)、氣候等自然條件和各國休假制度的影響較大，因此其銷售具有明顯的季節(jié)性。

第三節(jié) 飯店的分類與等級

一、飯店的類型

對飯店進行分類有兩大目的：一是利于飯店進行市場定位，確定經(jīng)營方向和經(jīng)營目標，有效地制定和推行營銷計劃，二是便于飯店對投資和建設做出決策。p20國際上流行的分類方法以及由此劃分的飯店類型主要有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店客人特點分類

1、商務型飯店——也稱暫住型飯店，是一個國家飯店業(yè)的主體。其特色主要

體現(xiàn)在四個方面：

a客房設施 一般為單人間，套房也相當流行

b行政樓層 樓層設有專門的客人活動室，免費提供飲品、點心等 c商務設施 電腦工作站、傳真、復印以及秘書服務等 d餐飲娛樂設施 宴會廳、正餐廳、健身設施

2、度假型飯店——也稱休養(yǎng)地飯店，主要接待以度假、休息和娛樂為目的的客人，其最重要的是娛樂、康樂設施。

度假型飯店淡旺季十分明顯，時權（分時度假）概念為其帶來了新的機遇。時權：指買主購買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時期的使用權，由此對

該度假單元在該段時間擁有使用權，且這種使用權在交易系統(tǒng)內(nèi)可

流通和交換。

對于買主而言，購買時權產(chǎn)品花費相對較低，使用方便，無后顧之優(yōu)；而

度假飯店不僅可以獲得長期穩(wěn)定的客源，縮小季節(jié)性差異，其一次性預付的手段也有利于快速回籠資金，因此是一種雙贏的經(jīng)營策略。

3、會議型飯店——主要接待各種會議團體，為舉辦商業(yè)、貿(mào)易展覽及學術會

議提供服務。一般可將會議安排在客房出租率較低的時期，并且大多數(shù)客人通常在店內(nèi)就餐，消費水平高。從世界范圍來看，大型會議，尤其是國際會議業(yè)務大部分由較大的飯店集團控制，他們擁有大批會議銷售人員。

4、旅游型飯店——以接待觀光旅游為主，消費主體為團隊旅游者，飯店偏中

低檔，適合大眾消費。旅游飯店能否建立穩(wěn)定的客源市場依賴于所在地的旅游吸引力

5、長住型飯店——與客人之間有著特殊的法律關系，二者通過簽訂協(xié)議或租

約，對居住時間、服務項目等事項做出明確的約定。長住型飯店的客人多為商業(yè)集團、商業(yè)公司或地區(qū)外企或組織的代辦機構(gòu)的人員。

一種新型的住宿設施。

汽車飯店主要建在城市邊緣的公路或高速公路沿線上，有免費的停車場，出入方便，住宿手續(xù)簡便，服務項目有限，價格低廉。

7、機場飯店——主要為乘飛機的客人暫時停留提供食宿服務。

（二）根據(jù)飯店計價方式劃分

1、歐式計價飯店——僅包括房租

2、美式計價飯店——房租+一日三餐

3、修正美式計價飯店——房租+早餐+一正餐

4、歐陸式計價飯店——房租+簡單歐陸式早餐

5、百慕大計價飯店——房租+美式早餐

（三）按飯店規(guī)模大小劃分

1、小型——客房數(shù)<300

2、中型——300<客房數(shù)<600

3、大型——客房數(shù)&600 篇三：飯店管理教案

新課導入：隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的主要選擇方式之一。旅游業(yè)的發(fā)展不僅給許多國家提供了大量的就業(yè)機會，而且還為它們帶來豐厚的外匯收入。因此，旅游業(yè)日益引起各國政府的重視。作為旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店業(yè)的管理至關重要。

授課新知

第一章飯店概述

第一節(jié)飯店的涵義、特點、作用和發(fā)展歷史

一、飯店的定義

飯店是在古時候的亭驛、客舍和客棧的基礎上，隨著人類的進步、社會經(jīng)濟的發(fā)展，科學、文化、技術和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。

飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，由國家工商、旅游部門批準成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行自主經(jīng)營、獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。

二、飯店的重要地位和作用

現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達，如鐵路、高速公路、航運，特別是航空事業(yè)的發(fā)達，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達的國家，它已成為國民經(jīng)濟中的重要支柱。其對促進國民經(jīng)濟發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)助長了國家經(jīng)濟的發(fā)展。飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場地、會議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優(yōu)良服務來獲得盈利。1。繳納稅金2。帶動相關行業(yè)發(fā)展：飯店業(yè)是一個綜合性的服務行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會促進社會上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對活躍國民經(jīng)濟起到極大的促進作用。(二)幫助國家平衡外匯支出。飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個重要行業(yè)。

(三)有利于我國的對外交往。飯店的客人來自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學家、藝術家、政治家、企業(yè)家等等，通過他們的來訪可以促進科學技術交流、文化藝術交流，經(jīng)濟交流，同時也可以增進各國人民之間的相互了解和友誼。

(四)有利于就業(yè)。飯店業(yè)的發(fā)展，擴大了就業(yè)范圍，給社會上的待業(yè)人員提供了大量的勞動就業(yè)機會。一個客人有5—7個人的就業(yè)崗位。

三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期： 1.客棧時期

時間：公元11世紀---18世紀 代表：英法

服務特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。

服務對象：商人、外交官吏和傳教士。2.大飯店時期

時間：18世紀末--19世紀末 代表：美國

服務特點：大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設備設施豪華，餐飲精美考究，服務周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（？前廳特利蒙特飯店、）

補充：愷撒里茲—飯店業(yè)的鼻祖：出生在瑞士，最恰當?shù)臅r機為客人服務，點蠟燭和再現(xiàn)威尼斯的情景。一條原則：客人的愿望都應該得到滿足。（飯店管理概論王佟主編p9）3.商業(yè)飯店時期

?時間：20世紀初---中葉代表：美國

服務特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，盈利為主，飯店的價格也趨向合理。

服務對象：商務旅行者 4.現(xiàn)代新型飯店時期

?時間：20世紀中葉至今，代表：美國

服務特點：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，？服務綜合性；經(jīng)營管理上，注重用？科學手段進行市場促銷、成本控制人人力資源管理。

服務對象？：大眾旅行者

補充：希爾頓：國際飯店管理古惠敏主譯p40 康納德〃希爾頓（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。沒有人能夠想到，１９１９年他到德克薩斯州去購買一家銀行，希望借當時迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的理論，由于那家銀行要價太高未成，然而，這次旅行時他注意到，當?shù)氐姆课莩鲎鈽I(yè)很發(fā)達，因為當?shù)赜写罅康氖凸と?，于是，他說服合伙人，在德克薩斯州買下了一個小飯店，從此踏上成為世界最著名的飯店經(jīng)營者的征程。１９２５年，第一家以“希爾頓”命名的飯店在達拉斯落成了。１９４３年，希爾頓飯店首先在美國發(fā)展了飯店的連鎖店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希爾頓第一家海外飯店。１９４６年，希爾頓在紐約的證券交易所上市，如今，這個飯店業(yè)的老牌旗艦已經(jīng)發(fā)展到一個在世界上擁有４９９家飯店、今年３月份，第五家飯店重慶希爾頓飯店在重慶直轄市開業(yè)。這座飯店坐落在市中心，地理位臵極佳。飯店的總經(jīng)理彼德〃弗西斯談到，重慶希爾頓飯店的開業(yè)，標志著希爾頓的豪華品牌飯店進軍中國大城市市場進入了一個新的階段，為西南部高星級飯店樹立了一個標準。同時，第五家飯店的開業(yè)也只是希爾頓集團決定進軍中國市場的一個開始。作為一個世界級的飯店管理集團，僅僅五家飯店對于如此大的中國市場是遠遠不夠的。中國有著巨大的市場，希爾頓集團表示，繼續(xù)發(fā)展是他們的下一步目標。在中國，這個擁有８０年歷史的希爾頓酒店管理集團一共擁有５家飯店，分別是北京希爾頓飯店、重慶希爾頓飯店、大連希爾頓飯店、上海希爾頓飯店和南京希爾頓飯店。

四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）中國古代飯店的發(fā)展歷史 1.驛站的起源

據(jù)歷史記載，中國最古老的一種官方住宿設施是驛站。在古代，只有簡陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達，各級政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書信往來等，都要靠專人遞送。歷代政府為了有效地實施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應的為信使提供的住宿設施應運而生，這便是聞名于世的中國古代驛站。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長存三千余年，這是中國最古老的旅館。（楊貴妃---荔枝）

2.中國早期的迎賓館

我國很早就有了設在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時期的諸侯館和戰(zhàn)國時期的傳舍，可說是迎賓館在先秦時期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。清末時，此類館舍正式得名于迎賓館。古代中華各族的代表和外國使者都曾在迎賓館住過，它成為中外往來的窗口，人們從迎賓館這個小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟和文化交流的盛況。

我國早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來的還有一些商客，他們是各路使團成員的一部分。他們從遙遠的地方帶來各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運回出售，繁榮了經(jīng)濟。我國早期迎賓館在當時的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、文化交流中，是不可缺少的官方接待設施，它為國內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設備。

3.民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展

古人對旅途中休憩食宿處所的泛稱是逆旅。以后逆旅成為古人對旅館的書面稱謂。逆旅店奠定了基礎。西周時期，投宿逆旅的人皆是當時的政界要人，補充了官辦館舍之不足。到了戰(zhàn)國時期，中國古代的商品經(jīng)濟進入了一個突飛猛進的發(fā)展時期，工商業(yè)愈來愈多，進行遠程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見。一些位于交通運輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達的商業(yè)交通的推動下，進一步發(fā)展為遍布全國的大規(guī)模的旅店業(yè)了。

我國早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動人口兩部分構(gòu)成，流動人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國城市出現(xiàn)旅館以來，這些客人主要是往來于過各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠帧?/p>

(二)中國近代飯店的興起與發(fā)展 1.外資經(jīng)營的西式飯店

西式飯店是19世紀初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店在建筑式樣和風格上、設備設施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營方式、服務對象等都與中國的傳統(tǒng)客店不同，是中國近代飯店業(yè)中的外來成分。

1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強紛紛侵入中國，設立租界地、劃分勢力范圍，并在租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個城市中，已有外國資本建造和經(jīng)營的西式飯店近80家。處于發(fā)展時期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營方式，也于同一時期，即十九世紀中葉至二十世紀被引進中國。2.中西結(jié)合式飯店

西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中華民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國開始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有半中半西風格的新式飯店。這些飯店在建筑式樣、設備、服務項目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風格特點，多為營造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上

趨于西化，而且在設備設施、服務項目、經(jīng)營體制和經(jīng)營方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應有盡有。飲食上對內(nèi)除了中餐以外，還以供應西餐為時尚。這類飯店的經(jīng)營者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營，是西式飯店對近代中國飯店業(yè)具有很大影響的一個重要方面，并與中國傳統(tǒng)的經(jīng)營方式形成鮮明對照。從此，輸入近代中國的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營觀念和方法逐漸中國化，成為中國近代飯店業(yè)中引人注目的成分。3.招商客棧

(三)中國現(xiàn)代飯店

1。中國現(xiàn)代飯店業(yè)現(xiàn)狀

（1）飯店建設投資形式多樣化

（2）引進外資和外方管理

（3）性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）、經(jīng)驗管理向科學化管理轉(zhuǎn)變（4）飯店設施和服務日趨完善

（5）飯店經(jīng)營管理日趨先進

（6）實行多種形式的聯(lián)合五、我國飯店管理的發(fā)展趨勢

1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、管理科學”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標，企業(yè)運行機制將進一步完善。2.市場機制將得到加強。

3.管理手段將進一步向科學化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進一步加強。5.集團化經(jīng)營將進一步發(fā)展。

（一）經(jīng)營理念的新發(fā)展 1． 以人為中心和個性化服務 2． 市場主體定位和主題飯店 3． 創(chuàng)名牌飯店

（二）管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 1． 管理人員必須是好的領導者 2． 管理者的道德意識

（1）建立較高的道德層次，強化職業(yè)道德觀

（2）職業(yè)責任

（3）提高自我強度和控制中心

（4）組織制約 3． 職業(yè)管理者

4． 知識型專業(yè)化的管理者

第二節(jié)旅游飯店的類型和等級

一、飯店的類型

（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類 1.商務型飯店 2.長住型飯店 3.度假型飯店

代表：夏威夷希爾頓村

夏威夷諸島得天獨厚，風光旖旎，像一串美麗的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波環(huán)繞，椰林婆娑，更有一片金光燦燦的海濱沙灘，往上一躺，勝似神仙快活瀟灑。哄得來自美國本土的游客們?nèi)绨V如醉，那天我一下飛機，即在機場租下一輛小本田（此地斷非底特律，東洋車可遍地皆是），直奔準備下榻的座落在威基基海濱的希爾頓夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。車到希爾頓，我就去服務臺排隊辦理手續(xù)。兩眼一眨吧間，不禁不驚失色，形勢不妙――“鬼子進村了！”環(huán)視四周，盡是清一色的日本人――閑溜的，排隊的，甚至柜臺內(nèi)笑容可鞠的小姐們也是日本人。身后，一輛接一輛滿載“皇軍”的巴士正在不斷地“進駐”希爾頓村。

所謂希爾頓村，乃是由高聳于海濱浴場旁的幾幢摩天大樓所組成，頗為壯觀。村中園林裝點煞是考究，小橋流水，樓臺亭閣，琉瓦飛檐，回廊影壁，色調(diào)素雅清麗，一派大和民族風情。恍悠之間，宛如劉姥姥誤進了天皇的皇家御苑。當然，村里熙來攘往的貴賓們大多是從東洋飛來，就連在幾個游泳池中漂浮嬉戲的亦多是日本娃娃。

按老美們的說法，這太商業(yè)化了。原本在世界各地星羅棋布的中國餐館在此地已位遜一籌，日本料理招搖過市，獨領風騷。威基基是檀香山的購物天堂。林林總總的各式商店，懸掛著英日文并重的招牌。每家商店的玻璃門窗上還特意標上“日本語通用，日本元通用”的告示。商店里的售貨員大多是黃皮膚的（據(jù)說夏威夷人口中東方人占多數(shù)，東方人中日本人占多數(shù)），他們都別著一方胸章，上寫著名字，名字下方是惹眼的日本太陽膏藥旗。我直納悶，怎么此地百姓這么“愛國”。幾天后方才醒悟過來，一枚太陽旗表示該君能說日本語。

在夏威夷，日本語的流行令人瞠目結(jié)舌，足以讓大英帝國自嘆不如。不但商店、旅館普遍用日文的告示，就連公共場所的廁所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”來區(qū)分，而代之以醒目的“男”和“女”（此處不是中國字，日本的漢字而已）。在游船和巴士上，導游們的解說詞亦盡是嗚哩哇啦的日本語。在我們?nèi)ヌ窖蟮子^魚的潛水艇上，一位來自密西根州的美國小妞導游，能操一口流利得叫人羨慕不已的日本語。她告訴我們，夏威夷有許多學校只教授日語，所以許多島民一輩子只會講日語。我私下想，這里活該叫做“日本國夏威夷縣瓦胡市威基基町”才是。最令我們狼狽不堪的，莫過于我們每到一處，人們總是用日語向我們招呼問詢。急得我咬牙切齒，可憐我從前學的日語早已丟到爪哇國，如今只還記得“八格呀路”了。真該象當年馮玉祥將軍那樣，在胸前大書“中國”二字。

大連度假飯店：二十一世紀大酒店、日月潭大酒店 4.會議型飯店 5.汽車飯店

6．bb家庭式飯店

篇四：酒店管理教案

現(xiàn)代酒店管理教案

教學目標：理解和掌握高品質(zhì)的服務和高成效的管理，服務質(zhì)量新視點：期望管理。以達到對客服務的標準性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強學生的服務意識，提升學生的服務水平和能力。

教學重點：理解和掌握高品質(zhì)的服務和高成效的管理，服務質(zhì)量新視點：期望管理。

教學難點：理解和掌握高品質(zhì)的服務和高成效的管理，服務質(zhì)量新視點：期望管理。

教學方式：講授，案例分析，設問互動。

教學時速：2課時

教學參考資料：酒店案例分析100例

教學過程：

第一講：高品質(zhì)的服務和高成效的管理

（下面我們從一個案例中來分析和詮釋這個題目——何謂高品質(zhì)的服務和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

［評析］

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。中旅游從業(yè)人員道德要求對我們旅游工作者提出六個一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

（從以上的案例我們可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務”。（所謂超值服務就是在客人沒有想到之前我們服務人員就已經(jīng)做到了。簡單地說，就是不斷在服務和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對客人的要求，我們永不說“不”，沒有不可能?！翱腿擞肋h是對的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達到他們的期望。因為服務是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢频曜钪苯拥捏w驗就是通過服務，提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能體現(xiàn)出我們五星級酒店的價值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵員工更加熱愛自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過各種員工培訓計劃，提高員工的服務水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠團結(jié)起來。人對酒店最直接的感覺就是服務，提供優(yōu)質(zhì)的服務才能體現(xiàn)出價值。高品質(zhì)的服務，最終的目的是要超出我們對客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛的房型、口味以及個人愛好等等。

（下面我們來看一個案例，然后我請同學起來回答一下這個案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）

案例二 轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提出。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題?！闭斝纬山┚种H，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以

后很不高興地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。

（以上這個案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問題）［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚粌H在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個與客人息息相關的方面為例：

第一，迅速準確地登記入住。結(jié)束了長距離的旅行，準備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進房等程序的，更不愿意浪費時間填寫整頁的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準備好整潔溫馨一應俱全的房間?？腿说降曛?，隨即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫面。倘若客人無法擁有良好睡眠，便很可能會在醒來之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導致一系列隨之而來的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點是非常重要的服務標準，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗，而尤為重視的兩項標準。我們要給客人以家的感覺，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻給每一位客人。不讓任何客人等待，及時奉上清香濃郁的茗茶，及時提供醇厚地道的咖啡。使客人們在經(jīng)過了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個方面，在用我們辛勤的勞動超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務理念）我們的使命就是在各個領域中不斷努力超越，為客人提供一個更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預見性的服務。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠見，能

夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標。

第二講：服務質(zhì)量新視點：期望管理

顧客期望，一般來說，客人對飯店的管理及服務人員的幾個最基本的期望是：

一、要求服務人員利于接觸。

二、要求服務人員有禮貌。

三、感覺到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務人員有同情心。

五、要求服務人員有專業(yè)性知識。

六、要求服務人員的工作與服務保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團結(jié)協(xié)作的精神。

案例三：跟蹤服務無處不在（該案例有八個畫面詮釋了酒店服務規(guī)范和標準）1某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導?！倍盘庨L對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。2有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。

潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務?！迸私淌谫澰S地點頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心?！碑斔麄儊淼降讟?，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。4晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。5潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

6潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。

7清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務員小姐親切的聲音。

8潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

（從上述案例我們可以知道，作為服務或管理人員我們自身要做好幾個方面的質(zhì)量規(guī)范和標準）

1、及時：在為客人提供服務過程中包含時間。

2、準備：在某種程度上，我們才能達到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見性：證據(jù)管理客人見到的個人面貌、設備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服務人員所掌握的技能和知識。

7、負責：樂于助人解決特殊需要，愿意并能承擔責任。

8、保證：承擔并信守承諾，對客人輸送理解并信任的信息。

9、靈活：員工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

作業(yè)：請理論聯(lián)系實際論述下你是如何理解高品質(zhì)的服務和高成效的管理和服務質(zhì)量新視點：期望管理 ？

課后總結(jié)：通過講授和詮釋讓學生理解和掌握高品質(zhì)的服務和高成效的管理，服務質(zhì)量新視點：期望管理。使學生達到對客服務的標準性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強學生的服務意識，提升學生的服務水平和能力。