第一篇：飯店客房部培訓(xùn)教案

飯店客房部培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米．

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头康脑O(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品? 1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng))10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單——VOD是Video On Demand的縮寫，即視頻點(diǎn)播的意思，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

一、客房

（一）、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

工具：

布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。

五塊抹布、一塊百潔布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：

A:（粉色毛巾布）用于房間擦塵；

B:（藍(lán)/粉色枕袋布）用于電鍍件、鏡子玻璃、電器開關(guān)等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（藍(lán)色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：

l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn) l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； l 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 D、走房 E、長(zhǎng)包房 E、住客房 F、走房 F、長(zhǎng)包房 G、空房 G、空房

（二）房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、站在門前30公分處，輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)，報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開門

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、進(jìn)房后將厚簾及紗簾拉開，同時(shí)打開窗戶。D、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

E、檢查小酒吧；若發(fā)現(xiàn)客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服務(wù)人員要查看客人是否已經(jīng)填報(bào)賬單，并將已填報(bào)好的賬單即使匯總送交總臺(tái)收銀處，若客人未填賬單，服務(wù)人員應(yīng)代客人填寫，并簽上自己的姓名。然后補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單，并順便把小酒吧內(nèi)的冰箱和吧臺(tái)物品清潔干凈。

F、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未熄滅的煙頭），包括地面較大垃圾（不能用吸塵器吸的），把用過的茶具撤到工作車上； G、把客人用過的”四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）“卷好放于工作車棉織袋中；

H、用清潔劑均勻地噴一次”三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）“； I、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）； J、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉織品放在地毯上）L、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

做床 1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2)將床頭長(zhǎng)出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框進(jìn)行擦塵

B、按順時(shí)針方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，檢查印刷品有無涂改痕跡，如有及時(shí)更換，同時(shí)注意及時(shí)收取客人意見表，反饋信息，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

F、抹窗臺(tái)、玻璃及四框。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。

D、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

E、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

F、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵I A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)

A、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），關(guān)窗、拉薄簾，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具

B、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物； C、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫房態(tài)表和時(shí)間后離開。

有客房清潔房間的工作流程

有客房的清潔同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

1、清點(diǎn)客房的物品，包括“四巾”等酒店財(cái)務(wù)有無移動(dòng)。

2、將客人的書本、文件、雜志等物品稍加整理。

3、不得隨意扔掉客人放于桌子、床頭、或床上的每片紙張。

4、貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量。

5、禁止翻動(dòng)客人的物品、雜志和其他用品。

6、注意補(bǔ)充迷你吧酒水，及時(shí)收洗衣。

空房清潔工作流程

1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）

2、站在門前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔2～3秒。

3、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）。

4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。

5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）。

6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門。

7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。

關(guān)于地毯：每季清洗一次，局部清洗隨臟隨洗。

關(guān)于大清：每周六清理一次衛(wèi)生間，周日清理房間玻璃和墻壁。關(guān)于溝通：每月征求一次客人意見。（領(lǐng)班、主管）

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳 要求：抹塵

1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；

4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；

5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；

6、每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶

要求：

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；

2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。

D、洗手間 E、不銹鋼及銅;F、維護(hù)綠色植物 G、樓道

要求：

1.每天用掃把對(duì)各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃或吸塵一次。從底層至頂層自下而上清理樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾車。

2.備抹布一塊，水桶（裝水），自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿，擦拭時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

3.清潔消防栓、管：備掃把一把，水桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓及玻璃表層，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。

4.窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃清潔劑按1：5稀釋，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清潔劑均勻的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。5.用干凈毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦凈地面上的污水。6.清潔樓道墻面、開關(guān)：備干凈的長(zhǎng)柄掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘留紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘留紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦拭干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。

7.清潔電梯門：備梯子一個(gè)，膠桶{裝水}和抹布。用濕布從上往下擦拭電梯門和信、報(bào)箱一遍。擦拭時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布擦拭信、報(bào)箱

客房茶具消毒工作的工作流程

1.將客房撤出的茶具，統(tǒng)一收取到消毒間進(jìn)行清洗消毒。2.將茶具中的剩余殘?jiān)?，到入垃圾筒?nèi)。

3.用專用百潔布、洗消靈，將杯具、茶具放在去污池內(nèi)進(jìn)行刷洗。

4.把刷洗干凈的杯具、茶具，放在配有濃度比例為1：250的84消毒液的消毒池內(nèi)，進(jìn)行浸泡消毒十分鐘。

5.戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池進(jìn)行沖洗過濾。6.將沖洗干凈的茶具、杯具，杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干。

7.將控干水分的茶具、杯具，分類逐一放入消毒柜中，杯口朝下擺放整齊，打開電源。注意：上層為口杯專用、下層為蓋杯專用。

8.消毒15—20分鐘后，消毒柜停止工作，由服務(wù)員將標(biāo)有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手觸摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完畢，切斷電源。

02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污跡：

2.用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）3.用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）

4.用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。5.把地毯水裝入泡箱內(nèi)。6.套好地毯刷。

7.扭動(dòng)泡箱開關(guān)，將它均勻擦在地毯上。

8.控制機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。9.上行與下行之間互疊（約10CM）。

10.用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。

11.清洗后的地毯，要達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。

開夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程

1.進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2.床罩疊好放在行李柜上。

3.打開床頭燈，開床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長(zhǎng)度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4.清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。

5.普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。

6.整理房間的進(jìn)出時(shí)間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7.進(jìn)行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭干凈。

客人住店期間的其他服務(wù)內(nèi)容 1．客房小酒吧

為了方便客人，一般酒店都會(huì)在客房里設(shè)置一個(gè)冰箱，一些較高檔的酒店還會(huì)在客房?jī)?nèi)設(shè)置小型酒吧臺(tái)，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡(jiǎn)單的食品。而酒店對(duì)這些飲料和食品的管理方式則是：設(shè)計(jì)一些記錄冰箱或吧臺(tái)所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，請(qǐng)客人每天將自己所消費(fèi)的飲料和食品如實(shí)填寫。清單通常是一式三份，兩份交結(jié)賬處，另一份作為對(duì)客房酒水食品進(jìn)行補(bǔ)充的憑證?？头糠?wù)員應(yīng)每天都對(duì)客房小酒吧進(jìn)行清查，記錄客人實(shí)際所消費(fèi)的數(shù)量并及時(shí)通知前臺(tái)收款處，此外，還負(fù)責(zé)對(duì)小酒吧的飲料、食品進(jìn)行補(bǔ)充。在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

（1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應(yīng)核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

2．送水服務(wù)

（1）服務(wù)員每天給客人送兩次水，早晚各一次。

（2）客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

（3）注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

3．房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說，客人可在房?jī)?nèi)享用早餐、夜餐、病號(hào)飯等幾種餐飲服務(wù)，而早餐最為常見。提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌，放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上，其上注明房餐服務(wù)的電話號(hào)碼。客人需要房?jī)?nèi)用餐服務(wù)時(shí)，可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種?？捎刹惋嫴控?fù)責(zé)，也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層，然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時(shí)可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據(jù)實(shí)際情況，看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項(xiàng)：

（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。（2）送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

（3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并須征得客人同意。（4）在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。（5）請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20％～30％的服務(wù)費(fèi)。

4．洗衣服務(wù)

酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）； 備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；

5、客人遺留物品的處理程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品 登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組； 分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

6、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

7、擦鞋服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

8、對(duì)客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名； 記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。

迎賓送客 1、迎賓

（1）接到來客通知后，客房服務(wù)人員應(yīng)該在樓梯口以合乎禮儀的站立姿勢(shì)，恭候賓客的到來。

（2）賓客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以15°鞠躬禮。若逢節(jié)假日，應(yīng)對(duì)每一位客人特別給予節(jié)日的問候，如：“新年好！”“圣誕快樂！”等，使客人產(chǎn)生賓至如歸的親切感。

（3）對(duì)客人手中的行李要主動(dòng)幫助提攜，對(duì)老、幼、病、殘的賓客要及時(shí)給予最大限度的照顧和幫助。

（4）引領(lǐng)客人到房間應(yīng)走在客人的前方一至兩步遠(yuǎn)，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié)輕輕敲門三次，每次三下，間隔2～3秒，然后再開啟房門。開門后側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)入。簡(jiǎn)單介紹客房的重要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。詢問客人：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”然后告別，?？腿俗∷抻淇?，輕手將門關(guān)上。

2、客人離開飯店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)做好三個(gè)方面的工作。（1）為送客人做好準(zhǔn)備工作

首先，要了解客人離開的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

其次，檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。（2）客人離店時(shí)的送別工作

首先，當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

而后，為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

（3）客人離開之后的檢查工作

客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，及時(shí)進(jìn)行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按飯店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。

第二篇：客房部培訓(xùn)教案a

客房部培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； ● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序（1）正常清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長(zhǎng)包房 F、走房 G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、走房 E、長(zhǎng)包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開門：

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？” *c把“正在清掃”牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦?/p>

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次“三缸”；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），

第三篇：酒店客房部培訓(xùn)教案(DOC 32)

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客房部培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服

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務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其它部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

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客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫

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不能使用）等到四種?？头康脑O(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

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17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。

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l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； ● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序（1）正常清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長(zhǎng)包房 F、走房 G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

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A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、走房 E、長(zhǎng)包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開門：

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并

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詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？” *c把“正在清掃”牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次“三缸”；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈

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（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

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C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳

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要求：抹塵

1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；

4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；

5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；

6、每一小時(shí)對(duì)員工信道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；

2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。C、洗手間 要求： E、不銹鋼及銅 F、維護(hù)綠色植物

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洗衣

客房?jī)?nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無對(duì)象、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。

在有客人洗衣時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。

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6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）

1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

四、鋪毛毯

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折迭好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

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3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位 中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。

二、鋪墊單（第一張單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘

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米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

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6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。安全服務(wù)

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。

二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。

三、怎樣巡視：

A、樓層是否有閑雜人員；

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常； C、門、窗是否已上鎖或損壞；

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D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其它情況；； E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。

l 房?jī)?nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所，客人財(cái)物的存放處，所以客房?jī)?nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。

l 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上； 2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。

iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店

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來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；

l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

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--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火信道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以

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飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前

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將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有“

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請(qǐng)勿打擾”時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若

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發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?/p>

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

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三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

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A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管； C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄； *每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

（二）金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

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發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理？

1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？ 樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

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客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進(jìn)入房間 敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜； 開門

1、在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。

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撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?/p>

4、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

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4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品

1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補(bǔ)充茶具。吸塵

1、先從窗臺(tái)下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

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4、吸地時(shí)要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項(xiàng)

1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

1、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；

2、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

第四篇：第十章 客房部員工管理 ”沒有“和”不知道“飯店培訓(xùn)案例

飯店培訓(xùn)案例——“沒有”和“不知道”

一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：“一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：”請(qǐng)問石人山景區(qū)怎么走?”小趙抱歉的笑了笑說：“對(duì)不起，先生，我不知道。”趙先生掃興地?fù)u了搖頭。

提示：服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

第五篇：淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

客房部作為旅游飯店的重要部門之一，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過的，所以，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產(chǎn)的部門，還是飯店取得營業(yè)收入和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的主要部門。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著飯店經(jīng)營管理的成敗。那么，如何做好旅游飯店客房部的管理工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓好工作：

一、抓質(zhì)量，促服務(wù)，增加客房營業(yè)收入

質(zhì)量應(yīng)成為旅游飯店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以此促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。飯店應(yīng)制訂系統(tǒng)的質(zhì)量檢查、監(jiān)督體系，對(duì)出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題都要有落實(shí)，有反饋。質(zhì)量應(yīng)是全員、全過程、全方位的管理。對(duì)客房部的質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量?jī)煞矫?。在抓服?wù)質(zhì)量時(shí)，首先要注意培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工掌握服務(wù)工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹立“客人就是上帝”，“客人總是對(duì)的”的思想，并能在實(shí)際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)做自己工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，積極主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，盡量為客人提供個(gè)性化服務(wù)；第三要引導(dǎo)員工為客人提供“微笑服務(wù)”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產(chǎn)品”中，同時(shí)，在服務(wù)中盡量做到能稱呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務(wù)效率，將效率作為衡量服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，所提供服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性直接影響客人對(duì)飯店的滿意率；最后，經(jīng)常征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，定期或不定期的拜訪客人，將客人的意見作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，認(rèn)真加以改進(jìn)。在抓衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)，一是建立衛(wèi)生評(píng)比制度，實(shí)施獎(jiǎng)罰，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)地清掃衛(wèi)生；二是建立四級(jí)驗(yàn)收、抽查OK房制度，由領(lǐng)班100%對(duì)已清掃房進(jìn)行驗(yàn)收，主管抽查50%，部門經(jīng)理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來保證OK房的衛(wèi)生質(zhì)量。我所在的飯店是四星級(jí)飯店，在質(zhì)量管理方面相當(dāng)重視，飯店專門制定有《質(zhì)量管理規(guī)定》，建立有質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立有質(zhì)檢專職人員，規(guī)定有日常質(zhì)檢和每周四例行質(zhì)檢制度。同時(shí)，部門還制定有質(zhì)量獎(jiǎng)罰細(xì)則，設(shè)立每月評(píng)定的“質(zhì)量管理優(yōu)勝獎(jiǎng)”，體系相當(dāng)完善。只有不折不扣地、嚴(yán)格有效地抓質(zhì)量，才能保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也只有確保了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭(zhēng)取更多的回頭客，拉來更多的客源市場(chǎng)，才能不斷促進(jìn)客房營業(yè)收入的增長(zhǎng)。

二、強(qiáng)管理，降成本，提高客房經(jīng)濟(jì)效益

加強(qiáng)管理是一個(gè)永恒的課題。客房部作為飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，因其管理的好壞直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益，所以更應(yīng)重視管理。首先，客房部肩負(fù)著飯店大部分資產(chǎn)的管理，要對(duì)所在區(qū)域的每一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記入帳，定期核對(duì)帳實(shí)是否相符，防止財(cái)產(chǎn)的流失和損壞，對(duì)財(cái)產(chǎn)要做到心中有數(shù)，不重復(fù)購置，保證合理的庫存，不積壓；二是加強(qiáng)流動(dòng)針棉品的管理，由于其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時(shí)處于流動(dòng)中，所以管理難度較大，應(yīng)登記入帳，隨時(shí)抽查是否正確，并查找原因，及時(shí)分析處理；三是對(duì)低易品的管理，要制定相關(guān)規(guī)定，倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，盡量節(jié)約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，盡量節(jié)約人工費(fèi)用；五是實(shí)施“節(jié)約工程”，從節(jié)約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的降低成本。要知道，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，要想以提高營業(yè)收入來創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競(jìng)爭(zhēng)中獲得較好經(jīng)濟(jì)效益，永遠(yuǎn)立于不敗之地的法寶。

三、重培訓(xùn)，穩(wěn)隊(duì)伍，增進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)

飯店行業(yè)的特點(diǎn)決定了其員工隊(duì)伍流動(dòng)性相對(duì)較大，員工隊(duì)伍的流失，直接影響著飯店服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量的高低，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍應(yīng)成為我們研究的課題。要有效地穩(wěn)定客房部的員工隊(duì)伍，首先要給以一個(gè)良好的發(fā)展空間，飯店行業(yè)員工隊(duì)伍偏向年輕化，要經(jīng)常研究年青人的心理，與員工經(jīng)常進(jìn)行交流溝通，關(guān)心員工的生活和工作，做到嚴(yán)管厚愛，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時(shí)認(rèn)認(rèn)真真，業(yè)余時(shí)愉愉快快；其次，正確對(duì)待員工在工作中的失誤，要給以正確引導(dǎo)，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對(duì)員工的培訓(xùn)，采取多種有效的培訓(xùn)方式，讓員工始終有追求的目標(biāo)，在工作的同時(shí)，自身也得到了發(fā)展。員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還包括文化素質(zhì)的培訓(xùn)，定期了解分析員工存在哪些不足，針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

四、嚴(yán)規(guī)范，理財(cái)產(chǎn)，搞好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

飯店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作是客房部的重要工作之一。對(duì)客房各項(xiàng)設(shè)施的保養(yǎng)，要制訂相關(guān)規(guī)范，采取正確的維護(hù)保養(yǎng)方法，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，要認(rèn)真按設(shè)備說明書及操作中的注意事項(xiàng)，不得損壞設(shè)備。同時(shí)，對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備，要建立帳目，做到帳物相符；對(duì)設(shè)備建立設(shè)備卡，記錄其維護(hù)保養(yǎng)情況，重要設(shè)備有專人負(fù)責(zé)管理。

五、搞活動(dòng)，娛身心，活躍員工業(yè)余文化生活

客房部的工作規(guī)范性強(qiáng)，工作相對(duì)比較枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年都在重復(fù)同樣的工作，易給員工產(chǎn)生乏味感。為了激發(fā)員工的熱情，客房部應(yīng)結(jié)合實(shí)際，利用客房部的現(xiàn)成資源，搞一些生動(dòng)有趣、激情活躍的活動(dòng)。如服務(wù)技能比賽、個(gè)性化服務(wù)展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語服務(wù)、聯(lián)歡晚會(huì)、家鄉(xiāng)（家屬）聯(lián)誼座談會(huì)、參觀兄弟飯店等活動(dòng)，既活躍了員工的業(yè)余文化生活，又讓員工在活動(dòng)中學(xué)到了知識(shí)和技能。只有合理地安排一些活動(dòng)，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，同時(shí)，增強(qiáng)員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己并不是只能打掃衛(wèi)生。

六、齊動(dòng)員，保安全，做好客房安全防范

客人對(duì)酒店的要求是提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房。但這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內(nèi)容。要抓好客房部的安全防范工作，首先應(yīng)制定相應(yīng)的安全防范制度，對(duì)鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；其次，要引導(dǎo)員工樹立牢固的安全意識(shí)，時(shí)時(shí)想到安全，時(shí)時(shí)注重安全；再次，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，特別是消防知識(shí)培訓(xùn)，讓每一位都能熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，增強(qiáng)其處理突發(fā)事件的能力；最后，要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行安全一票否決制。抓安全促效益，動(dòng)員全體員工共同重視，確保安全無事故。

七、擅學(xué)習(xí)，勤鉆研，促進(jìn)客房管理不斷創(chuàng)新

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應(yīng)不斷研究客人的消費(fèi)需求，擅于學(xué)習(xí)有關(guān)客房發(fā)展新理論，研究客房發(fā)展新動(dòng)向，勤于鉆研對(duì)客服務(wù)相關(guān)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，滿足客人不斷增長(zhǎng)的需求層次。同時(shí)，客房管理應(yīng)適應(yīng)發(fā)展的要求，不斷創(chuàng)新。

總之，要搞好旅游飯店客房部的管理工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要顧及方方面面，雖說客房部的管理不是一門尖端科學(xué)，但要搞好它也并非易事。