第一篇：電子商務(wù)設(shè)計師考試教程考點精講(七)

電子商務(wù)設(shè)計師

http:// 電子商務(wù)設(shè)計師考試教程考點精講

（七）對于準(zhǔn)備參加2017下半年電子商務(wù)設(shè)計師考試的同學(xué)來說，是否在看電子商務(wù)設(shè)計師教程的時候碰到一些困難，下面由希賽小編為大家做一下電子商務(wù)設(shè)計師教程考點精講，希望對大家有所幫助。

電子支付及清算模式

1）電子支付方式包括：信用卡電子支付方式、電子支票支付方式、電子現(xiàn)金支付方式。

2）信用卡電子支付方式有4種：

①賬號直接傳輸方式：客戶在網(wǎng)上購物后把信用卡信息加密后直接傳給商家，無安全措施，需要商家信譽來保證。

②專用賬號方式：通過第三方代理人的支付?？蛻粜庞每ㄐ畔⒋嬖诘谌酱砣四?，客戶購買時將賬號傳給商家，商家向第三方代理人驗證賬號，通過后接受訂貨。

③專用協(xié)議方式：采用加密協(xié)議（SHTTP、SSL等）傳遞信用卡信息。

④SET方式：安全電子交易協(xié)議SET是用于銀行卡網(wǎng)上交付的協(xié)議。采用數(shù)字摘要（驗證完整性）、數(shù)字信封（數(shù)據(jù)加密解密）、雙重簽名（訂單信息和個人信息隔離）、對稱和非對稱密鑰技術(shù)。

3）電子支票支付方式：運作方式類似傳統(tǒng)支票，當(dāng)前一般使用專用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，今后發(fā)展可能逐步過渡到公共互聯(lián)網(wǎng)上進行傳輸。如電子資金轉(zhuǎn)賬EFT和網(wǎng)上銀行服務(wù)方式。因此電子支票的廣泛普及好需要一個過程。

4）電子現(xiàn)金支付方式：電子現(xiàn)金是數(shù)據(jù)形式存在的現(xiàn)金貨幣，用戶需要支持該項業(yè)務(wù)的銀行開戶并轉(zhuǎn)入資金，因此是一種儲值型支付工具，多用于小額支付，可脫機處理。

5）電子現(xiàn)金以數(shù)字簽名和加密算法為基礎(chǔ)。6）電子支付的業(yè)務(wù)流程（圖P130）。7）電子支付業(yè)務(wù)流程的參與者：

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http:// ①發(fā)行銀行：為支付者發(fā)行電子支付手段（電子現(xiàn)金、電子發(fā)票、信用卡）

②支付者：通過付款協(xié)議從發(fā)行銀行用資金換取電子支付的手段，通過取款協(xié)議從發(fā)行銀行取出電子支付手段。

③商家：接受支付者的電子支付手段，并提供相應(yīng)的服務(wù)。④接收銀行：接受商家從支付者獲得的電子支付手段，驗證其有效性，然后提交給清算中心，清算中心驗證有效性后提交給發(fā)行銀行，發(fā)行銀行確認(rèn)后將錢貸給商家賬戶。

⑤清算中心：從接收銀行收到電子支付手段并驗證有效性，并提交給發(fā)行銀行。

8）電子支付業(yè)務(wù)流程包含的協(xié)議：付款協(xié)議（將支付者的錢傳給發(fā)行銀行）、取款協(xié)議（發(fā)行銀行向支付者提供電子支付手段）、支付協(xié)議（商家向支付者索要電子支付手段）、存款協(xié)議（商家把獲得的電子支付手段發(fā)給接受銀行）。這里的款是指電子支付手段。

9）信用卡電子支付一般過程：

客戶訪問商家主頁，驗證商家CA證書，挑選商品，填寫訂單，發(fā)出信用卡支付指令→商家獲得支付信息和訂單信息，將信息發(fā)給信用卡信息中心確認(rèn)并申請授權(quán)→經(jīng)過支付網(wǎng)關(guān)，信用卡信息中心收到支付信息，驗證支付

者信息，決定是否授權(quán)→商家接受授權(quán)后開始發(fā)貨→信用卡信息中心將授權(quán)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)賬結(jié)算數(shù)據(jù)傳給收單銀行，收單行將轉(zhuǎn)賬數(shù)據(jù)傳給發(fā)卡行確認(rèn)（再次驗證客戶信息）→認(rèn)證結(jié)果傳給收單行，同時發(fā)卡行將客戶信貸賬戶記入消費金額，收單行給商家的存款賬戶中記入銷售收入，轉(zhuǎn)賬完成→轉(zhuǎn)賬結(jié)果從發(fā)卡行和收單行傳給信用卡

信息中心備案。

10）網(wǎng)上交易中，消費者發(fā)出支付指令到從商戶送到支付網(wǎng)關(guān)之前都是在Internet上傳送的，而POS消費則從商戶到銀行都是專線。

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http:// 11）電子支付工具：

①信用卡：是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。信用卡由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費時無須支付現(xiàn)金，待賬單日時再進行還款。除部份與金融卡結(jié)合的信用

卡外，一般的信用卡與借記卡、提款卡不同，信用卡不會由用戶的賬戶直接扣除資金。

信用卡的功能：轉(zhuǎn)賬結(jié)算（最主要）、儲蓄（可在異地憑卡存款）、匯兌（在發(fā)卡銀行存款，憑卡在異地銀行取款）、透支（本質(zhì)特點，區(qū)別與借記卡）。

②電子支票：是紙質(zhì)支票的電子替代物，使用數(shù)字簽名和自動驗證技術(shù)來確定合法性。

③電子現(xiàn)金：數(shù)字化形式存在的電子貨幣，發(fā)行方式包括：存儲性質(zhì)的預(yù)付卡和純電子形式的數(shù)字現(xiàn)金，無需直接與銀行連接便可使用，使用者可像現(xiàn)金一樣直接控制和支付。

12）電子現(xiàn)金可分為：IC卡型電子現(xiàn)金、數(shù)字現(xiàn)金。13）電子現(xiàn)金的性質(zhì)：

①獨立性:電子現(xiàn)金的安全性不能只靠物理上的安全來保證，必須通過電子現(xiàn)金自身使用的各項密碼技術(shù)來保證電子現(xiàn)金的安全。

②不可重復(fù)花費:電子現(xiàn)金只能使用一次，重復(fù)花費能被容易地檢查出來；

③匿名性：銀行和商家相互勾結(jié)也不能跟蹤電子現(xiàn)金的使用，就是無法將電子現(xiàn)金的用戶的購買行為聯(lián)系到一起，從而隱蔽電子現(xiàn)金用戶的購買歷史；

④不可偽造性：用戶不能造假幣，包括兩種情況：一是用戶不能憑空制造有效的電子現(xiàn)金；二是用戶從銀行提取

N個有效的電子現(xiàn)金后，也不能根據(jù)提取和支付這N個電子現(xiàn)金的信息制造出有效的電子現(xiàn)金；

⑤可傳遞性：用戶能將電子現(xiàn)金像普通現(xiàn)金一樣，在用戶之

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http:// 間任意轉(zhuǎn)讓，且不能被跟蹤；

⑥可分性：電子現(xiàn)金不僅能作為整體使用，還應(yīng)能被分為更小的部分多次使用，只要各部分的面額之和與原電子現(xiàn)金面額相等，就可以進行任意金額的支付；

14）資金清算體系：集中清算各家銀行的票據(jù)和交易的體系。15）資金清算體系的特征：支付媒介電子化、支付系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化、支付系統(tǒng)運行無紙化、支付系統(tǒng)運行環(huán)境綜合化、風(fēng)險監(jiān)督高科技化。

電子支付系統(tǒng)

1）電子支付系統(tǒng)的構(gòu)成：銀行、客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證機構(gòu)、信用卡公司。其中，銀行包括：發(fā)卡行（客戶開戶行）、收單行（商家開戶行）。

2）支付網(wǎng)關(guān)：是為了保證金融專用網(wǎng)的安全，在電子支付過程中，支付指令從公共網(wǎng)傳入付款系統(tǒng)，中間必須經(jīng)過安全的軟件將信息翻譯成內(nèi)部專用網(wǎng)可識別接受的信息，以切換兩種不兼容的信息模式，這套安全的軟件即支付網(wǎng)關(guān)。

3）認(rèn)證機構(gòu)：負(fù)責(zé)受理數(shù)字證書、簽發(fā)數(shù)字證書、管理數(shù)字證書。為參與各方發(fā)放數(shù)字證書。

4）信用卡公司：專門從事信用卡業(yè)務(wù)的公司，如美國的維薩visa國際信用卡公司。

5）電子支付系統(tǒng)分類：

①按電子支付工具分：電子支票系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)和電子現(xiàn)金系統(tǒng)。

②按支付方式分：后支付系統(tǒng)（信用卡）、即時支付系統(tǒng)（電子支票系統(tǒng)，支付過程是對賬戶處理，特點是金額在客戶和商家賬戶間移動）、預(yù)支付系統(tǒng)（電子現(xiàn)金系統(tǒng)，不對任何銀行賬戶，只要預(yù)付現(xiàn)金）

③對因特網(wǎng)的依賴程度可分為：非因特網(wǎng)環(huán)境下的電子支付（銀行專用網(wǎng)）和因特網(wǎng)環(huán)境。

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http:// 6）大額電子支付系統(tǒng)服務(wù)對象為貨幣、黃金、外匯、商品市場的經(jīng)紀(jì)商和交易商，金融市場從事活動的商業(yè)銀行以及從事國際貿(mào)易的工商企業(yè)。這類電子支付主要用于商業(yè)貿(mào)易領(lǐng)域，金額較大。

7）在發(fā)達國家，大額支付系統(tǒng)就是電子資金劃撥系統(tǒng)。其發(fā)展趨勢是績效在專用網(wǎng)絡(luò)上提供巨額支付服務(wù)。

8）跨行電子資金劃撥系統(tǒng)滿足大額高頻率交易，且雙方不在一個銀行的情況。是以聯(lián)行電子支付系統(tǒng)為依托實現(xiàn)不同實時資金轉(zhuǎn)賬的電子支付方式。

9）跨行電子資金劃撥的參與者：付款人、付款人銀行、中介銀行、收款人銀行、收款人。

其中中介銀行是連接收款人銀行和付款人銀行的銀行，兩家銀行都需要在中介銀行中設(shè)有結(jié)算賬戶，是電子資金劃撥系統(tǒng)的提供者。

10）跨行電子資金劃撥的基本流程：付款人向付款人銀行發(fā)出支付指令→付款人銀行接受支付指令后對付款人賬戶進行借記，然后發(fā)送支付指令通過專用網(wǎng)給中介銀行→中介銀行借記付款人銀行賬戶，貸記收款人銀行賬戶，向收款人銀行發(fā)出支付指令→收款人銀行貸記收款人賬戶并通知收款人。

11）小額電子支付系統(tǒng)（消費性電子支付）的服務(wù)對象主要是：消費者或個人。最常見的主要有：自動柜員機ATM，銷售點終端POS，自動清算所ACH（脫機小額支付系統(tǒng)）以及部分網(wǎng)上銀行。

12）ATM系統(tǒng)是一種提供存取轉(zhuǎn)查修改密碼服務(wù)的自動服務(wù)系統(tǒng)。主要工作方式有：脫機處理方式（定時清算，僅在無通訊條件下使用）、聯(lián)機處理方式。

13）ATM聯(lián)機方式有三種：

①集中式：ATM通過網(wǎng)絡(luò)直接連入銀行計算機主機系統(tǒng)。缺點：銀行主機負(fù)荷大，擴展容量有限；

②分布式：ATM連入各自的網(wǎng)點主機，通過網(wǎng)點主機經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

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http:// 連接主機系統(tǒng)。這樣分擔(dān)了主機部分開銷。缺點：對數(shù)據(jù)的控制管理較為困難，功能開發(fā)受限。

③集中分布式：ATM直接或經(jīng)過通信網(wǎng)絡(luò)連接到ATM前置機，在通過網(wǎng)絡(luò)連接銀行主機。ATM前置機控制交易數(shù)據(jù)。我國使用最多。

14）POS（Point of Sale）系統(tǒng)是網(wǎng)點銷售終端機，工作方式有：直接轉(zhuǎn)賬、脫機授權(quán)、聯(lián)機授權(quán)方式。

①直接轉(zhuǎn)賬方式：即聯(lián)機處理，實時身份認(rèn)證，隨時辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算。

②脫機授權(quán)方式：老式的，黑名單查詢有延時性，不安全。③聯(lián)機授權(quán)方式：通過通信網(wǎng)絡(luò)連接各個銀行、商家，隨時檢查信用卡真實性。安全可靠方便準(zhǔn)確。當(dāng)前的方式。

15）POS機聯(lián)機方式主要有：

①直接連接發(fā)卡行處理中心（間聯(lián)POS）：POS機與本行系統(tǒng)連接，交易信息直接送到所屬銀行的交易處理中心，然后傳送到銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心。優(yōu)點：不會破壞已有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。缺點：一個銀行一個POS機會導(dǎo)致商家設(shè)有多個POS機，重復(fù)投資了。當(dāng)聯(lián)行的其他銀行推出新的銀行卡后，其他POS機必須全部更新。一個銀行的處理系統(tǒng)出現(xiàn)問題，用戶也不能對在其他銀行進行交易處理。

②直接連接銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心（直聯(lián)POS）：POS機與當(dāng)?shù)氐你y行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心連接，無論受理的是本行的還是跨行的交易，都在銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心進行甄別，在發(fā)往發(fā)卡銀行進行轉(zhuǎn)賬結(jié)算，然后再返回中心進行處理，避免了POS機直接連接發(fā)卡行處理中心造成的重復(fù)投資的問題。優(yōu)勢：效率高；給中心處理，責(zé)任明確；便于軟件更新。

16）因特網(wǎng)條件下的電子支付系統(tǒng)分為：

①銀行卡網(wǎng)上支付系統(tǒng)：客戶將銀行卡賬戶密碼等信息通過網(wǎng)絡(luò)傳給商家，商家收到后轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)卡銀行的支付網(wǎng)關(guān)處理，確認(rèn)銀行卡信息真實性，如真實則發(fā)貨，發(fā)卡行通過銀行卡支付系

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http:// 統(tǒng)與商家結(jié)算。

②網(wǎng)上電子現(xiàn)金支付系統(tǒng)：數(shù)字現(xiàn)金支付和IC卡支付。③由第三方認(rèn)證的網(wǎng)上支付清算：采用第三方處理貸記額借記業(yè)務(wù)，可以克服因特網(wǎng)上處理支付時的安全問題。

17）微支付適用于B2C、C2C最活躍的商品交易，特別是數(shù)字音樂、游戲等數(shù)字產(chǎn)品，如網(wǎng)站為用戶提供搜索服務(wù)、下載一段音樂、下載一個視頻片段、下載試用版軟件等，所涉及的支付費用很小，往往只要幾分錢、幾元錢或幾十元錢。微支付就是為解決這些“小金額的支付”而提出的。它的特點在于交易額度小，讓你不假思索隨手花出，同時自身的交易量大，頗有薄利多銷的意味。

18）凈額支付系統(tǒng)是一種各方之間的借款或貸款（例如金融機構(gòu)），或者應(yīng)收賬款和應(yīng)付款項（例如公司）進行沖抵的機制，在這種機制下，只有未付凈余額通過資金轉(zhuǎn)賬得到解決。采用公司間凈額支付系統(tǒng)的行業(yè)有航空公司、石油、煤氣、電信和證券公司等行業(yè)。凈額支付系統(tǒng)分成雙邊凈額支付系統(tǒng)和多邊凈額支付系統(tǒng)。

第二篇：電子商務(wù)設(shè)計師教程考點精講(二)

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http:// 電子商務(wù)設(shè)計師教程考點精講

（二）對于準(zhǔn)備參加2016下半年電子商務(wù)設(shè)計師考試的同學(xué)來說，是否在看電子商務(wù)設(shè)計師教程的時候碰到一些困難，下面由希賽小編為大家做一下電子商務(wù)設(shè)計師教程考點精講，希望對大家有所幫助。

供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理

1）供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工、送貨這個過程所涉及的企業(yè)和部門組成的一個網(wǎng)絡(luò)。

2）供應(yīng)鏈管理是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決企業(yè)間關(guān)系的整體方案。目的在于把產(chǎn)品從供應(yīng)鏈及時有效地運送給制造商與最終客戶。

3）供應(yīng)鏈管理包括三個要素的結(jié)合：供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)（各成員聯(lián)系在一起組成的網(wǎng)絡(luò)）、供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程、供應(yīng)鏈管理的組成要素（影響業(yè)務(wù)流程集成和管理的因素）。

4）供應(yīng)鏈?zhǔn)д{(diào)的原因：

①供應(yīng)鏈不同階段通常屬于不同利益群體，他們決策會互相沖突； ②信息在不同階段之間傳遞也會發(fā)生扭曲。因此，每個階段不同利益群體追求自身利益，就會導(dǎo)致供應(yīng)鏈?zhǔn)д{(diào)。

5）供應(yīng)鏈管理最根本的挑戰(zhàn)之一就是：在所有權(quán)分散化的產(chǎn)品日益多樣化的前提下，如何實現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)。

6）“牛鞭效應(yīng)”是營銷活動中普遍存在的現(xiàn)象，因為當(dāng)供應(yīng)鏈上的各級供應(yīng)商只根據(jù)來自其相鄰的下級銷售商的需求信息進行供應(yīng)決策時，需求信息的不真實性會沿著供應(yīng)鏈逆流而上，產(chǎn)生逐級放大的現(xiàn)象，到達最源頭的供應(yīng)商（如

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http:// 總銷售商，或者該產(chǎn)品的生產(chǎn)商）時，其獲得的需求信息和實際消費市場中的顧客需求信息發(fā)生了很大的偏差，需求變異系數(shù)比分銷商和零售商的需求變異系數(shù)大得多。由于這種需求放大變異效應(yīng)的影響，上游供應(yīng)商往往維持比其下游需求更高的庫存水平，以應(yīng)付銷售商訂貨的不確定性，從而人為地增大了供應(yīng)鏈中的上游供應(yīng)商的生產(chǎn)、供應(yīng)、庫存管理和市場營銷風(fēng)險，甚至導(dǎo)致生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷的混亂。

7）產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”的原因主要有6個方面，即需求預(yù)測修正、訂貨批量決策、價格波動、短缺博弈、庫存責(zé)任失衡和應(yīng)付環(huán)境變異。

8）牛鞭效應(yīng)可以從以下6個方面綜合治理：訂貨分級管理、加強出入庫管理、實行外包服務(wù)、供應(yīng)不足時根據(jù)之前的銷售記錄限額供應(yīng)、參考?xì)v史資料適當(dāng)修正、提前回款期限。

9）供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的主要障礙：激勵障礙（供應(yīng)鏈內(nèi)對局部的激勵會導(dǎo)致不能實現(xiàn)供應(yīng)鏈總利潤最大化）、信息傳遞障礙（按訂單而不是客戶需求進行預(yù)測、信息無法共享）

10）電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的趨勢是：平臺化。因為供應(yīng)鏈管理的直接對象是供應(yīng)鏈中多個產(chǎn)權(quán)主體的協(xié)同行為，所以決定了供應(yīng)鏈管理在技術(shù)上實現(xiàn)必然以軟件應(yīng)用平臺建設(shè)為基本實現(xiàn)方式。

11）供應(yīng)鏈管理平臺實現(xiàn)必須以相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理軟件為基本實現(xiàn)工具，且是供眾多不同主體共同使用的跨企業(yè)開放平臺，一般實現(xiàn)方式有：核心企業(yè)自建或相關(guān)企業(yè)聯(lián)合建設(shè)；利用第三方供應(yīng)鏈平臺。

12）供應(yīng)鏈管理平臺的服務(wù)內(nèi)容：平臺基礎(chǔ)、支持、增值服務(wù)。13）供應(yīng)鏈管理平臺產(chǎn)品的體系架構(gòu)：供應(yīng)鏈管理應(yīng)用平臺、管理業(yè)務(wù)標(biāo)

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http:// 準(zhǔn)、管理系統(tǒng)功能、管理操作工具、管理信息增值。

14）電子商務(wù)下加強供應(yīng)鏈管理的策略：

第一，采用第三方物流（3PL）方式改善企業(yè)外部物流情況。所謂第三方物流，是指由物流勞務(wù)的供需方之外的第三方以契約形式完成全部或部分物流服務(wù)的物流運作方式。第三方物流是當(dāng)今世界物流業(yè)的發(fā)展趨勢，是適應(yīng)物流一體化趨勢和電子商務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。

第二，完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，改革企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理模式。供應(yīng)鏈管理的實施必須以完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施為前提，特別是企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和因特網(wǎng)的集成，是保證供應(yīng)鏈高效運作的基本條件，同時它的供應(yīng)商也要有好的信息化水平，這樣才可以實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間的對接合。

第三，進行業(yè)務(wù)流程再造（BPR），實施ERP系統(tǒng)。企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建。通過流程再造，企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面可取得顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

第四，加強協(xié)同整合。電子商務(wù)條件下的競爭，將不再是企業(yè)單打獨斗式的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭。為適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下生存的需要，為提高整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)在供應(yīng)鏈的范圍內(nèi)增加信息共享的意識。供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)參與者彼此資源共享與信息交流，減少相互之間的信息不對稱程度，降低不必要的浪費，以提升經(jīng)營的效率。

第五，重視CRM（客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Management）建設(shè)。CRM是電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的延伸。供應(yīng)鏈管理的核心技術(shù)，CRM能夠突破供應(yīng)鏈上各節(jié)點的地域界面和組織界面，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部系統(tǒng)

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http:// 整合，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化的快速響應(yīng)，真正解決供應(yīng)鏈中下游管理問題。作為電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理向客戶延伸，客戶反饋的信息折射到供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的共贏。

電子支付系統(tǒng)

1）電子支付系統(tǒng)的構(gòu)成：銀行、客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證機構(gòu)、信用卡公司。其中，銀行包括：發(fā)卡行（客戶開戶行）、收單行（商家開戶行）。

2）支付網(wǎng)關(guān)：是為了保證金融專用網(wǎng)的安全，在電子支付過程中，支付指令從公共網(wǎng)傳入付款系統(tǒng)，中間必須經(jīng)過安全的軟件將信息翻譯成內(nèi)部專用網(wǎng)可識別接受的信息，以切換兩種不兼容的信息模式，這套安全的軟件即支付網(wǎng)關(guān)。

3）認(rèn)證機構(gòu)：負(fù)責(zé)受理數(shù)字證書、簽發(fā)數(shù)字證書、管理數(shù)字證書。為參與各方發(fā)放數(shù)字證書。

4）信用卡公司：專門從事信用卡業(yè)務(wù)的公司，如美國的維薩visa國際信用卡公司。

5）電子支付系統(tǒng)分類：

①按電子支付工具分：電子支票系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)和電子現(xiàn)金系統(tǒng)。②按支付方式分：后支付系統(tǒng)（信用卡）、即時支付系統(tǒng)（電子支票系統(tǒng)，支付過程是對賬戶處理，特點是金額在客戶和商家賬戶間移動）、預(yù)支付系統(tǒng)（電子現(xiàn)金系統(tǒng)，不對任何銀行賬戶，只要預(yù)付現(xiàn)金）

③對因特網(wǎng)的依賴程度可分為：非因特網(wǎng)環(huán)境下的電子支付（銀行專用網(wǎng)）和因特網(wǎng)環(huán)境。

6）大額電子支付系統(tǒng)服務(wù)對象為貨幣、黃金、外匯、商品市場的經(jīng)紀(jì)商和

電子商務(wù)設(shè)計師

http:// 交易商，金融市場從事活動的商業(yè)銀行以及從事國際貿(mào)易的工商企業(yè)。這類電子支付主要用于商業(yè)貿(mào)易領(lǐng)域，金額較大。

7）在發(fā)達國家，大額支付系統(tǒng)就是電子資金劃撥系統(tǒng)。其發(fā)展趨勢是績效在專用網(wǎng)絡(luò)上提供巨額支付服務(wù)。

8）跨行電子資金劃撥系統(tǒng)滿足大額高頻率交易，且雙方不在一個銀行的情況。是以聯(lián)行電子支付系統(tǒng)為依托實現(xiàn)不同實時資金轉(zhuǎn)賬的電子支付方式。

9）跨行電子資金劃撥的參與者：付款人、付款人銀行、中介銀行、收款人銀行、收款人。

其中中介銀行是連接收款人銀行和付款人銀行的銀行，兩家銀行都需要在中介銀行中設(shè)有結(jié)算賬戶，是電子資金劃撥系統(tǒng)的提供者。

10）跨行電子資金劃撥的基本流程：付款人向付款人銀行發(fā)出支付指令→付款人銀行接受支付指令后對付款人賬戶進行借記，然后發(fā)送支付指令通過專用網(wǎng)給中介銀行→中介銀行借記付款人銀行賬戶，貸記收款人銀行賬戶，向收款人銀行發(fā)出支付指令→收款人銀行貸記收款人賬戶并通知收款人。

11）小額電子支付系統(tǒng)（消費性電子支付）的服務(wù)對象主要是：消費者或個人。最常見的主要有：自動柜員機ATM，銷售點終端POS，自動清算所ACH（脫機小額支付系統(tǒng)）以及部分網(wǎng)上銀行。

12）ATM系統(tǒng)是一種提供存取轉(zhuǎn)查修改密碼服務(wù)的自動服務(wù)系統(tǒng)。主要工作方式有：脫機處理方式（定時清算，僅在無通訊條件下使用）、聯(lián)機處理方式。

13）ATM聯(lián)機方式有三種：

①集中式：ATM通過網(wǎng)絡(luò)直接連入銀行計算機主機系統(tǒng)。缺點：銀行主機負(fù)荷大，擴展容量有限；

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http:// ②分布式：ATM連入各自的網(wǎng)點主機，通過網(wǎng)點主機經(jīng)網(wǎng)絡(luò)連接主機系統(tǒng)。這樣分擔(dān)了主機部分開銷。缺點：對數(shù)據(jù)的控制管理較為困難，功能開發(fā)受限。

③集中分布式：ATM直接或經(jīng)過通信網(wǎng)絡(luò)連接到ATM前置機，在通過網(wǎng)絡(luò)連接銀行主機。ATM前置機控制交易數(shù)據(jù)。我國使用最多。

14）POS（Point of Sale）系統(tǒng)是網(wǎng)點銷售終端機，工作方式有：直接轉(zhuǎn)賬、脫機授權(quán)、聯(lián)機授權(quán)方式。

①直接轉(zhuǎn)賬方式：即聯(lián)機處理，實時身份認(rèn)證，隨時辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算。②脫機授權(quán)方式：老式的，黑名單查詢有延時性，不安全。

③聯(lián)機授權(quán)方式：通過通信網(wǎng)絡(luò)連接各個銀行、商家，隨時檢查信用卡真實性。安全可靠方便準(zhǔn)確。當(dāng)前的方式。

15）POS機聯(lián)機方式主要有：

①直接連接發(fā)卡行處理中心（間聯(lián)POS）：POS機與本行系統(tǒng)連接，交易信息直接送到所屬銀行的交易處理中心，然后傳送到銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心。優(yōu)點：不會破壞已有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。缺點：一個銀行一個POS機會導(dǎo)致商家設(shè)有多個POS機，重復(fù)投資了。當(dāng)聯(lián)行的其他銀行推出新的銀行卡后，其他POS機必須全部更新。一個銀行的處理系統(tǒng)出現(xiàn)問題，用戶也不能對在其他銀行進行交易處理。

②直接連接銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心（直聯(lián)POS）：POS機與當(dāng)?shù)氐你y行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心連接，無論受理的是本行的還是跨行的交易，都在銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心進行甄別，在發(fā)往發(fā)卡銀行進行轉(zhuǎn)賬結(jié)算，然后再返回中心進行處理，避免了POS機直接連接發(fā)卡行處理中心造成的重復(fù)投資的問題。優(yōu)勢：效率高；給中心處理，責(zé)任明確；便于軟件更新。

16）因特網(wǎng)條件下的電子支付系統(tǒng)分為：

電子商務(wù)設(shè)計師

http:// ①銀行卡網(wǎng)上支付系統(tǒng)：客戶將銀行卡賬戶密碼等信息通過網(wǎng)絡(luò)傳給商家，商家收到后轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)卡銀行的支付網(wǎng)關(guān)處理，確認(rèn)銀行卡信息真實性，如真實則發(fā)貨，發(fā)卡行通過銀行卡支付系統(tǒng)與商家結(jié)算。

②網(wǎng)上電子現(xiàn)金支付系統(tǒng)：數(shù)字現(xiàn)金支付和IC卡支付。

③由第三方認(rèn)證的網(wǎng)上支付清算：采用第三方處理貸記額借記業(yè)務(wù)，可以克服因特網(wǎng)上處理支付時的安全問題。

17）微支付適用于B2C、C2C最活躍的商品交易，特別是數(shù)字音樂、游戲等數(shù)字產(chǎn)品，如網(wǎng)站為用戶提供搜索服務(wù)、下載一段音樂、下載一個視頻片段、下載試用版軟件等，所涉及的支付費用很小，往往只要幾分錢、幾元錢或幾十元錢。微支付就是為解決這些“小金額的支付”而提出的。它的特點在于交易額度小，讓你不假思索隨手花出，同時自身的交易量大，頗有薄利多銷的意味。

18）凈額支付系統(tǒng)是一種各方之間的借款或貸款（例如金融機構(gòu)），或者應(yīng)收賬款和應(yīng)付款項（例如公司）進行沖抵的機制，在這種機制下，只有未付凈余額通過資金轉(zhuǎn)賬得到解決。采用公司間凈額支付系統(tǒng)的行業(yè)有航空公司、石油、煤氣、電信和證券公司等行業(yè)。凈額支付系統(tǒng)分成雙邊凈額支付系統(tǒng)和多邊凈額支付系統(tǒng)。

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第三篇：2016年電子商務(wù)設(shè)計師教程考點梳理(一)

電子商務(wù)設(shè)計師

http:// 2016年電子商務(wù)設(shè)計師教程考點梳理

（一）電子商務(wù)設(shè)計師考試屬于全國計算機技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格考試（簡稱計算機軟件資格考試）中的一個中級考試。對于準(zhǔn)備參加2016下半年電子商務(wù)設(shè)計師考試的同學(xué)來說，是否在看電子商務(wù)設(shè)計師教程的時候碰到一些困難，下面由希賽小編為大家做一下電子商務(wù)設(shè)計師教程考點梳理，希望對大家有所幫助。

1、關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中的三種關(guān)系操作是選擇、投影和連接。

2、在INTERNET與EDI的四種結(jié)合方式中，最流行的方式為WEB-EDI。

3、目前普遍采用的EDI通信模式為VAN。

4、現(xiàn)在國際上普遍采用的EDI標(biāo)準(zhǔn)是UN/EDIFACT。

5、中國CN日本JP英國UK美國HK。

6、WAN廣域網(wǎng)LAN局域網(wǎng)MAN城域網(wǎng)VAN增值網(wǎng)。

7、E-mail電子郵件、FTP文件傳輸服務(wù)、Telnet遠程登陸服務(wù)、NetworkNews網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)、名址服務(wù)、檢索工具、WAIS廣域信息服務(wù)。

8、在IP地址的幾種類型中，一般國家網(wǎng)的IP地址為A類。

9、我國負(fù)責(zé)向全國提供最高域名服務(wù)機構(gòu)是CSTNET。

EDI：中國公用EDI業(yè)務(wù)網(wǎng)的英文縮寫是CHINAEDI。實現(xiàn)EDI的關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)。國家“三金工程”中的“金關(guān)工程”指的是EDI。我國使用的EDI標(biāo)準(zhǔn)是UN/EDIFACE。EDI最早應(yīng)用通信模式是PPP。通過在電話線在兩個貿(mào)易伙伴之間建立直接鏈路的通信模式是PTP。在Internet普遍投入使用之前，EDI通信采用的是LAN。一般地，在基于VAN的EDI系統(tǒng)中，交易雙方發(fā)生糾紛由EDI中心提供仲裁依據(jù)。

10、一般認(rèn)為，B to B模式典型是美國的CISCO公司。

11、網(wǎng)上銀行是利用Internet和Intranet技術(shù)，為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實

電子商務(wù)設(shè)計師

http:// 時的銀行服務(wù)，包括提供對私、對公的各種零售和批發(fā)的全方位銀行業(yè)務(wù)，還可以為客戶提供跨國的支付與清算等其他的貿(mào)易、非貿(mào)易的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

12、Extranet可以用這樣一個公式來表示：Extranet=Intranet＋企業(yè)外部擴展。

13、Intranet的硬件構(gòu)成，采用SOHO結(jié)構(gòu)和遠程訪問結(jié)構(gòu)。

標(biāo)準(zhǔn)的商品目錄服務(wù)、建立價目表、電子支付工具的開發(fā)、保證商業(yè)信息安全傳送的方法、認(rèn)證買賣雙方合法性的方法等這些內(nèi)容是在電子商務(wù)環(huán)境中主要層面的貿(mào)易服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施層面上。

14、internet是由nsfnet更名而來。

15、EDI是最早出現(xiàn)的真正意義上的電子商務(wù)。

16、ARPAnet網(wǎng)絡(luò)成功的最主要原因是其采用后來被稱為互聯(lián)網(wǎng)“通用語言”的TCP/IP標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

17、網(wǎng)景公司（Netscape）開發(fā)并推出了安全套接層（SSL）協(xié)議。

18、電子商務(wù)的概念模型是建立在電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上的商務(wù)運作模式一般抽象描述。

19、VISA與MASTER CARD兩大國際信用卡組織共同發(fā)起制定了保障在因特網(wǎng)上B to C模式下進行安全電子交易的SET協(xié)議。

20、目前，電子商務(wù)總交易量中80%是由BtoB交易實現(xiàn)。

21、com（商業(yè)機構(gòu)）、net（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機構(gòu)）、gov（政府機構(gòu)）、mil（軍事機構(gòu)）、org（非盈利性組織）、edu（教育部門）、int（國際機構(gòu)）。

22、目前IP地址長度為32bit，分為4組，每段8bit。

23、DES算法屬于對稱加密體制。

24、有Mastercard和Visa共同推出的基于INTERNET的卡式支付安全標(biāo)準(zhǔn)為SET。

電子商務(wù)設(shè)計師

http://

25、數(shù)據(jù)處理大致經(jīng)過三個發(fā)展階段，它們分別是人工管理過程、文件系統(tǒng)管理階段和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理階段。

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第四篇：《教程》考點

2014年思想政治工作學(xué)教程考點匯編

一、填空題

1、思想政治工作學(xué)的基本特征有：（黨性特征）、（群眾性特征）、（應(yīng)用性和實踐性特征）、（系統(tǒng)性和綜合性特征）。P322、在新的歷史條件下，思想政治工作的引導(dǎo)和保證作用主要表現(xiàn)

在三個方面：（保證著經(jīng)濟工作和其他一切工作的社會主義性質(zhì)和方向）、（保證全黨和全國人民同心同德為建設(shè)中國特色社會主義而奮斗）、（保證使黨員和群眾保持朝氣蓬勃的精神狀態(tài)）P993、科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是（經(jīng)濟社會全面發(fā)展），核心立場是（堅

持以人為本），基本要求是（堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展），根本方法是（堅持統(tǒng)籌兼顧）。P1354、培育社會主義和共產(chǎn)主義新人必須抓好（灌輸）、（轉(zhuǎn)變）、（調(diào)

節(jié)）三個環(huán)節(jié)。P1265、道德環(huán)境對人的影響的表現(xiàn)（道德環(huán)境是人們道德行為的依據(jù)）、（道德環(huán)境又對主體道德行為具有某種支配作用）。P2046、構(gòu)成思想政治工作基本過程的三要素是（教育者實施思想政治

教育的實施過程）、（受教育者思想品德的形成過程）、（思想政治教育的矛盾轉(zhuǎn)化過程）。P2137、思想政治工作科學(xué)管理的四項職責(zé)（信息和決策）、（組織和計

劃）、（協(xié)調(diào)和控制）、（激勵和制度）。P2518、思想政治工作創(chuàng)新主要涉及四個方面（觀念創(chuàng)新）、（內(nèi)容創(chuàng)新）、（方法創(chuàng)新）、（體制創(chuàng)新）。P2909、現(xiàn)代化的思維方式要求我們政工干部必須具有（整體觀念）、（信

息觀念）、（運籌觀念）、（人才觀念）和（效益觀念）。P297

二、選擇題

1、思想政治工作學(xué)的理論基礎(chǔ)是P22-P26

（1）馬克思主義哲學(xué)

（2）馬克思主義政治經(jīng)濟學(xué)

（3）馬克思主義科學(xué)社會主義學(xué)說

2、思想政治教育和管理的基本規(guī)律P46-P49

（1）必須按照黨的事業(yè)的需要確定思想政治教育的任務(wù)和內(nèi)容

（2）必須按照黨的事業(yè)的需要確定思想政治教育的任務(wù)和內(nèi)容

（3）必須著眼于從內(nèi)因和外因兩個方面激發(fā)人的積極性

（4）必須堅持教育和管理相結(jié)合的原則

（5）思想政治教育和管理必須在黨的領(lǐng)導(dǎo)下不斷改進和創(chuàng)新

3、公民道德教育包含的內(nèi)容有P161

（1）社會公德（2）職業(yè)道德（3）家庭美德（4）個人品德

4、實現(xiàn)社會風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的重點是（實現(xiàn)黨風(fēng)好轉(zhuǎn)）。P2045、思想政治工作過程的基本矛盾，就是（社會發(fā)展所需要的思想

品德和心理素質(zhì)與教育對象現(xiàn)有水平的矛盾）。P2176、政工干部效益觀念的定位是（現(xiàn)代化思維方式的出發(fā)點和落腳

點）。P2987、全面深化改革的總目標(biāo)是（完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化）。P3—《全面深化改革……決定》

8、（經(jīng)濟體制改革）是全面深化改革的重點。P5—《全面深化改

革……決定》

三、簡答題

1、思想政治工作學(xué)理論體系的科學(xué)構(gòu)成？P51

（1）思想政治工作學(xué)的基礎(chǔ)理論，是指在這門科學(xué)理論體系中

起基礎(chǔ)性作用并具有穩(wěn)定性、根本性、普遍性特點的理論

原理。

（2）思想政治工作學(xué)的應(yīng)用理論，是指這門科學(xué)理論體系中起

著應(yīng)用性作用并具有實踐性、實用性和操作性特點的基本

原理。

（3）思想政治工作學(xué)的創(chuàng)新理論，是指這門科學(xué)在適應(yīng)時代新

變化、解決重大新課題和研究發(fā)展大趨勢中所形成的基本

原理。

2、思想政治工作過程之間的關(guān)系？P213

思想政治工作過程包含三個相互聯(lián)結(jié)和相互制約的過程，即教育者實施思想政治教育的實施過程、受教育者思想品德的形成過程和思想政治教育的矛盾轉(zhuǎn)化過程。思想政治工作的實施過程是受教育者思想品德的形成過程和思想政治教育矛盾轉(zhuǎn)化過程的條件，而受教育者思想品德的形成過程和思想政治教育矛盾轉(zhuǎn)化過程是思想政治工作實施過程的本質(zhì)和目的，三者相互聯(lián)系、相互制約，組成了完整的思想政治工作操作過程。

3、新時期政工干部應(yīng)具備的工作作風(fēng)？P260

政工干部的作風(fēng)素質(zhì)是其思想意識、道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、工作和生活方式的綜合反映。政工干部必須堅持和發(fā)揚 理論聯(lián)系實際、密切聯(lián)系群眾、批評與自我批評的作風(fēng)，堅持和發(fā)揚民主的作風(fēng)、艱苦奮斗的作風(fēng)。

4、思想政治工作專業(yè)職務(wù)評聘的重要性。P266

（1）評聘思想政治工作專業(yè)職務(wù)有利于確立思想政治工作的專業(yè)地位，推動思想政治工作向革命化、專業(yè)化、規(guī)范化

和科學(xué)化的方向發(fā)展。

（2）評聘思想政治工作專業(yè)職務(wù)有利于加強政工隊伍建設(shè)，提

高政工干部的理論水平和專業(yè)素質(zhì)。

（3）評聘思想政治工作專業(yè)職務(wù)使政工干部享受專業(yè)技術(shù)人

員同等待遇，有利于政工隊伍的穩(wěn)定。

5、全面深化改革的重大意義？P2—《全面深化改革……決定》

（1）改革開放最重要的成果是開創(chuàng)和發(fā)展了中國特色社會主

義，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供了強大動力和有力保障。

事實證明，改革開放是決定當(dāng)代中國命運的關(guān)鍵抉擇，是

黨和人民事業(yè)大踏步趕上時代的重要法寶。

（2）實踐發(fā)展永無止境，解放思想永無止境，改革開放永無止

境。面對新形勢、新任務(wù)，全面建成小康社會，進而建成富強民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家、實現(xiàn)中華民族

偉大復(fù)興的中國夢，必須在新的歷史起點上全面深化改革，不斷增強中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自

信。

6、如何健全改進作風(fēng)常態(tài)化制度？P37—《全面深化改革……決定》

（1）圍繞反對形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)，加

快體制機制改革和建設(shè)。

（2）健全領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭改進作風(fēng)、深入基層調(diào)查研究機制。

（3）改革會議公文制度，帶頭減少會議、文件，著力改進會風(fēng)

文風(fēng)。

（4）健全嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算、核準(zhǔn)和審計制度，著力控制“三公”

經(jīng)費支出和樓堂館所建設(shè)。

（5）完善選人用人專項檢查和責(zé)任追究制度，著力糾正跑官要

官等不正之風(fēng)。

（6）改革政績考核機制，著力解決“形象工程”“政績工程”

及不作為、亂作為等問題。

四、論述題

1、試論如何堅持疏導(dǎo)的具體工作方針。P179-P18

1（1）所謂疏導(dǎo)方針，顧名思義，就是疏通和引導(dǎo)的方針。疏通，就是廣開言路，集思廣益。關(guān)鍵是廣開言路。要做到這一點，就必須充分發(fā)揚民主，創(chuàng)造條件，讓大家暢所欲言。引導(dǎo)，就是堅持馬克思主義原則，循循善誘，說服教育，把各種不正確的思想引向正確的方向和軌道。疏通和引導(dǎo)是辯證的統(tǒng)一。疏通當(dāng)中有引導(dǎo)，引導(dǎo)當(dāng)中有疏通。疏通是引導(dǎo)的前提，引導(dǎo)是疏通的目的。

（2）在新的歷史條件下，黨政干部要在思想教育工作中堅定不

移的堅持和貫徹疏導(dǎo)方針，是十分必要的。1）實行疏導(dǎo)方針是思想政治工作經(jīng)驗教訓(xùn)的科學(xué)總結(jié)。2）事項疏導(dǎo)方針是建立在相信群眾、尊重群眾的歷史唯物主義基礎(chǔ)上的。3）實行疏導(dǎo)方針符合人的思想發(fā)展規(guī)律。4）疏導(dǎo)方針是以正確處理人民內(nèi)部矛盾的理論為根據(jù)的。

（3）聯(lián)系實際（7分）

2、結(jié)合實際，談?wù)勑聲r期思想政治工作創(chuàng)新的基本思路。

（1）思想政治工作的創(chuàng)新理論，是思想政治工作學(xué)理論體系的重要組成部分。思想政治工作形成和發(fā)展的歷史證明，沒有創(chuàng)新，思想政治工作這門科學(xué)就沒有生命力。在新世紀(jì)新階段，思想政治工作創(chuàng)新的大趨勢是進一步科學(xué)化和現(xiàn)代化。這是時代對思想政治工作這門科學(xué)提出的要求，也是這么科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求。

（2）思想政治工作的創(chuàng)新，必須在馬克思列寧主義、毛澤東思

想指導(dǎo)下進行，特別是要在中國特色社會主義理論體系指導(dǎo)下進行，這樣才能保證創(chuàng)新的正確方向，保證創(chuàng)新更好地為社會主義事業(yè)服務(wù)。為了使創(chuàng)新順利進行和切實有效，必須堅持正確的指導(dǎo)原則。即1）要堅持繼承性與創(chuàng)造性相結(jié)合的原則；2）要堅持借鑒性與自主性相統(tǒng)一的院長；

3）要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則。

（3）思想政治工作的創(chuàng)新涉及面廣，但主要有四個方面的內(nèi)容：

1）要在觀念上創(chuàng)新；2）要在內(nèi)容上創(chuàng)新；3）要在方法上創(chuàng)新；4）要在體制上創(chuàng)新。

（4）集中某一方面談思想政治工作創(chuàng)新（建議結(jié)合時下比較熱的焦裕祿精神、社會主義核心價值觀等展開論述。）

第五篇：設(shè)計師簽單培訓(xùn)教程

設(shè)計師簽單培訓(xùn)教程

我們把家分成主體和客體,主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。主體沒有客體，那么主體就過著一種漂流的生活，不安定也不安全。客體沒有主體，就是一棟空房子，沒有生氣。主體的人，使客體的房子發(fā)生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更溫馨。

設(shè)使一個家庭，他們住在不同的房子里，他們的生活狀態(tài)和生活質(zhì)量就會有很大的不同。30平方米的小屋，會讓這個家庭過得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會讓他們的生活更從容更舒適。

設(shè)使一個家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設(shè)不同，他們的生活也會發(fā)生相應(yīng)的變化。古舊的中式家具，陰暗的燈光，會使家顯得很陰森；而時尚的現(xiàn)代家居，明亮的色彩，則又會使家庭顯得更和諧更溫暖。

何曾想過，作為一個設(shè)計師，其責(zé)任是相當(dāng)重大的，不經(jīng)意的一個設(shè)計，就會讓主人的家庭生活發(fā)生變化，或者說，設(shè)計師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質(zhì)。

一直不理解設(shè)計師的職業(yè)性質(zhì)，原本以為設(shè)計師是設(shè)計房子的，現(xiàn)在才明白，設(shè)計師其實是設(shè)計生活的。

曾經(jīng)有人為一對老人設(shè)計家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽光。

這對老人住進去半年，就得了老年抑郁癥，一進到這個房間就覺得胸悶，覺得心堵。二位老人都住進了醫(yī)院，醫(yī)院里有很多活潑的小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩子們在一起，才覺得心情開闊起來。

等老人稍好一點后，兒女們將老人接回原來的房子，可是一進屋老人們的病又犯了。兒女們開始研究，是不是房子有問題，請了風(fēng)水先生過來看，風(fēng)水先生說房子本身沒有問題，不過就是室內(nèi)的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。建議他們重新裝修房子，減少不必要的柜子，選用淺一點的顏色，或許就會好一點。兒女們?nèi)フ伊艘患掖笠稽c的裝修公司，請最好的設(shè)計師過來設(shè)計，設(shè)計師將木作的面板改為紅櫻桃，房門和柜門全部采用白混油，并在房門上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內(nèi)的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設(shè)計了兩扇玻璃滑動門。墻面的顏色也豐富起來。老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。住進去以后，發(fā)現(xiàn)電費每個月比原來減少了20元，早晚也不用太早開燈了。

房子是生活的一部分，設(shè)計房子就是在設(shè)計生活。也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來壓抑，也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來能源的浪費，也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來身體上的傷害……

作為設(shè)計師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創(chuàng)造出更新更好的生活，因此，讓我們?nèi)フJ(rèn)真體驗生活吧，讓我們的設(shè)計帶著一種感情一種健康一種時尚和一種歡樂吧！

當(dāng)前,很多家裝設(shè)計師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場去量房回來后,立即開始做預(yù)算,有的公司采取免費設(shè)計,設(shè)計師回來后就立即開始設(shè)計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,有的客戶干脆就不過來.即使客戶過來看了效果圖，但簽單率也很低。很多設(shè)計師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？

簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價格上比你低呀，或別的公司品牌實力比你強呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢。但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因，有一個重要的問題，就是作為設(shè)計師，我們沒有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒有真正抓住客戶的心理。

我們?nèi)鄙倭艘粋€環(huán)節(jié)：客戶分析

早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。打仗需要對敵人進行全方面的了解，避其實擊其虛，就能無戰(zhàn)不

勝。商業(yè)活動也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過戰(zhàn)勝這個敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。

如果沒有研究客戶的真實需求，盲目采取行動，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計，那最終只會讓你白費力氣，浪費了大好的簽單機會。

所以，作為一個設(shè)計師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對所服務(wù)的客戶進行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會提高。換一個角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會選擇什么樣的公司，你會選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們在選擇某種東西時，或者是要做出某項決定時，一般有兩個心理：

第一個心理叫“最好選擇心理”，另一個叫“最差淘汰心理”。大部分人都會遵循這兩個心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。

最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。比如找對象，男人總希望找一個既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)中，有這樣的女孩子，那這個肯定是他的最好選擇。女人也是這樣，既要帥氣又要陽剛既要有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會干工作還要會做家務(wù)，這樣的男人才是最理想的對象。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費低價格合理。

可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是說，首先選擇的總是優(yōu)點多好處多的事物?？墒鞘澜绮⒉荒苓@么完美，在一堆優(yōu)點都不多的事物當(dāng)中，人們會怎么選擇呢？

人們會采取“最差淘汰方案”，也就是說采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個雖有遺憾但缺點還是最少的。

無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點最少缺點最多的，那樣就是永遠也不會有機會。

從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競爭力最強，因為你只是設(shè)計師，但你可以選擇一個競爭力強的公司去工作。（并不是鼓勵你跳槽，而是小公司沒有競爭力的公司是會浪費你前途的）

當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個能讓客戶滿意的設(shè)計師。要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計著手，做出讓他最心動的設(shè)計方案，這兩項都做不了，就要讓自己成為一個客戶喜歡的設(shè)計師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個對客戶還有些幫助的設(shè)計師。

但是作為人，我們絕對不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個”，而是要奔著最高的目標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。

所以，作為設(shè)計師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動客戶心理的設(shè)計方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。

這一切都源于我們對客戶的分析，沒有分析，你就不會知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。

一定要學(xué)會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動呢？

分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，要學(xué)會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。

熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句“孔明寢食及事之繁簡若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會，詳細(xì)搜集客戶的資料。

由于我們與客戶能夠接觸的機會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機會，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯過了。

如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個人都有很強的自我保護意識，所以問話要特別講究藝術(shù)性。

最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調(diào)查問卷》來了解。事先設(shè)計一份好的調(diào)查問卷，引導(dǎo)客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以設(shè)計師要學(xué)會利用調(diào)查問卷，策略性地引導(dǎo)客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實。《家裝調(diào)查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。

基本信息 客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：

性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQ）等

還可以了解客戶對裝修的認(rèn)識，如：裝修日期（著急程度、何時入?。?、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）

客戶性別

這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。

一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。

男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對女設(shè)計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。

多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。

同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們?nèi)绻粷M意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。

女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。

男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。

對女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！

對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。

客戶年齡

不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務(wù)會比較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟實用。女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計中，經(jīng)濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經(jīng)濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實，講求實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。

當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。

60歲以上客戶

如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。

民族習(xí)慣

應(yīng)該這么說，今天的中國已經(jīng)是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經(jīng)很淡化了。在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。但是作為設(shè)計師，了解一些客戶的民族信息，對設(shè)計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設(shè)計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。

但是在設(shè)計中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。

同時，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。

身高體重

當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。

不過在設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門口、客廳、餐廳等設(shè)計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設(shè)計得過低，以免他的朋友以此取笑他。

文化修養(yǎng)

文化水平可能不會準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點設(shè)計師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。工作單位

在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關(guān)工作，他的潛意識中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物…… 老師與醫(yī)生

當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。

老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。

企業(yè)管理者

在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對你的工作流程也比較關(guān)注，因為你連做設(shè)計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？

自我經(jīng)商者

與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時間、財運、成本等。設(shè)計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。

外企白領(lǐng)

白領(lǐng)比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進潮流的人。

白領(lǐng)的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設(shè)計一個小酒吧、設(shè)計一個休閑區(qū)、設(shè)計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。

同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。

職業(yè)角色

不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當(dāng)面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護心理，所以設(shè)計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認(rèn)同感。同時，如果在設(shè)計中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動客戶。個人職位

了解客戶的職位對設(shè)計師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經(jīng)濟條件和家裝心理，二是更好地與客戶進行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟環(huán)境。

稱呼

中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的，因為那代表了他的地位、權(quán)力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。家庭背景

房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場景式設(shè)計，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個人設(shè)計他的房間。

為父母的，設(shè)計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計一種與子女團聚的方案，設(shè)計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。裝修日期

客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識中，有一種想搬進新居的強烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修新房時間較緊迫，所以為他們爭取時間，從裝修時間上去滿足客戶。由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進行充分說明，以滿足他們的需求。如果設(shè)計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。

裝修選擇

在與客戶溝通中，設(shè)計師要充分了解，客戶是想找施工隊，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別重要！

當(dāng)然，客戶為自我保護起見，不可能主動告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治?。有些客戶已?jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直

接報價；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。

如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報價是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計方案是最完美的，設(shè)計師是最專業(yè)的，設(shè)計師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。

如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務(wù)，那么此時，對我們來說，就是要以最短的時間為客戶服務(wù)，否則時間拖得過長，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務(wù)，價格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時接待客戶，不過只是浪費時間和精力而已。

性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。

了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個客戶都有各自不同的性格特點，我們要學(xué)會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。

從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種：

活潑型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。

活潑型性格

活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場，就永遠是歡聲笑語?？梢坏┯龅铰闊麄兙蜁У脽o影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。

活潑型性格表現(xiàn)特征

1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意

2、不管對任何事物有沒有認(rèn)識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂

3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)

4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣

5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿

活潑型性格家裝心理

活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。正是由于這個心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。

活潑型客戶解決方案

對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。同時，給他們設(shè)計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。后期維護好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。

完美型性格

完美型性格往往是著眼于長遠的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細(xì)節(jié)都完美無瑕。

完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。

完美型性格表現(xiàn)特征

1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。

2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到

3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以赴

4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護也很深，從不輕易透露想法或表達情感 完美型性格家裝心理

他們總是先聆聽設(shè)計師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進行評價。

他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求

他們會聯(lián)系多家公司進行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。

完美型客戶解決方案

對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有機會的，只要自己做得足夠好。力量型性格

他們似乎永遠充滿活力，永遠在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標(biāo)和成功。他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。

力量型性格表現(xiàn)特征

1、他們往往不給別人發(fā)言的機會，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說的總是對的

2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你

3、他永遠是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者

4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人

力量型性格家裝心理

他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計師必須嚴(yán)格按照他的方案去做

在設(shè)計方案上，他們更關(guān)注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受

他們要求設(shè)計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來

力量型客戶解決方案

1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因為他們沒有耐心再說第二遍

2、更不要與他們反駁

3、只要按照他的要求，他就會很快簽單

4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關(guān)心結(jié)果。和平型性格

這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。

和平型性格表現(xiàn)特征

1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人

2、他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求

3、他們做事時認(rèn)真負(fù)責(zé)，對交待好的任務(wù)能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受

4、他們做事慢條絲理，決不會著急

和平型性格家裝心理

他們會很認(rèn)真地聽設(shè)計師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計師的建議，即使你的工作有些許失誤

他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子

但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機會，都愿意去認(rèn)真了解一下

他們可以說是所有客戶中最好相處的人

和平型客戶解決方案

對于和平型的客戶，設(shè)計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。

了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機會更準(zhǔn)確地了解客戶。《性格測試》見《簽單工具》。除了從情緒上對客戶進行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對客戶進行進一步分析。

我們把人的心態(tài)分成三種：

積極型、悲觀型和務(wù)實型

積極型又可稱之為樂觀型，即對事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬一……”，即便口頭不說，內(nèi)心也是這樣想的。務(wù)實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。

積極者的心態(tài)分析

1、口頭禪：沒什么大不了的

2、心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事

3、行為：愿意配合別人

4、結(jié)果：已經(jīng)很不錯了，如果再做好一點，就會更好了

5、語言：經(jīng)常贊同別人，說“對” 悲觀者的心態(tài)分析

1、口頭禪：萬一要是……

2、心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢

3、行為：不愿意配合別人

4、結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯呢

5、語言：經(jīng)常反對別人，說“不” 務(wù)實者的心態(tài)分析

1、口頭禪：不管……我先……

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了

3、行為：利于自己的就配合

4、結(jié)果：對自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會想得太多

5、語言：你說得不錯，我已經(jīng)…… 積極者的家裝解決方案

積極的人希望家可以裝修得更好，因此設(shè)計師就要順應(yīng)客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會接受。同時，設(shè)計師要善于為這一部分客戶造夢，營造出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當(dāng)他們?yōu)槟氵@個夢想而動心時，就會不惜一切代價去實現(xiàn)這一夢想

悲觀者的家裝解決方案

悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問題盡量擴大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：

如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那就不得了了……他們會說（是，是，那就得提前防范，不能這樣……）

務(wù)實者的家裝解決方案

對于務(wù)實的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認(rèn)為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法。

在設(shè)計時，也不要考慮得太遠，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會徒勞無功。

預(yù)算和設(shè)計也采取務(wù)實的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會接受?？蛻舻谋磉_分析

我們在與客戶的交往中，還要通過分析客戶的語言表達來了解客戶的性格。

一般來說，客戶在語言表達上有四種：

１、積極發(fā)言

２、注意傾聽

３、沉默

４、不愛說話

積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們再根據(jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。

注意聆聽的客戶，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。通過他后來的語言表達即可知道。

保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。

如果在交往中一直都不愛說話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛心、耐心和誠心。他們的內(nèi)心深處其實渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛，當(dāng)你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會對你非常信任！

在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對潮流的感覺。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽他的語言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進時代潮流，也可以算是比較時尚的人。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語言也比較謹(jǐn)慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。

還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧靜，有一種脫離世俗的美。

如果能滿足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會簽單。

最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好。簽單的突破點，就在客戶這些愛好上，但客戶的愛好有時并不會直接跟我們說，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。

我們可以通過看客戶讀什么樣的報紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好，當(dāng)然也可以直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簦耗阆矚g運動嗎？或者自己現(xiàn)身說法，說出自己的愛好，平時喜歡干什么，客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和愛好。

了解客戶興趣愛好以后，就要在設(shè)計方案中投其所好，避實擊虛。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設(shè)計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計一個足球電視背景，喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計一個漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計好。

當(dāng)然，如果你能夠通過自己細(xì)心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛好，然后再將設(shè)計進你的方案中，就會讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動。

在這種情況下，客戶心中簽單的天平就會傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計。當(dāng)然，客戶家人的興趣愛好，比如孩子的興趣愛好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開心，他也會對你產(chǎn)生感激。

最后我們要說一說“家裝參謀”。

有些客戶在量房時或者在看方案時，總會帶上一個好朋友，目的是幫他進行參謀，這是

正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計師直接見面，但也在后面給客戶出一些主意。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？

其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備。

不管客戶有沒有參謀，作為設(shè)計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計師就要更加用心去面對每一個客戶。如何同家裝參謀打交道呢？

首先一點是必須尊重參謀、重視參謀。

因為參謀是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。

其次，想辦法拉攏家裝參謀

參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。

第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺，因為他可以帶客戶上別人家與你競爭，所以千萬不能與家裝參謀發(fā)生糾紛。

同時，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的影響客戶的簽單心理。

這就要從客戶的性格進行分析：

力量型性格的客戶一般只會聽自己的，所以即使有參謀，也不會起到?jīng)Q定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認(rèn)真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用。

反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話。

和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計師在不與參謀發(fā)生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！

設(shè)計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。所以，要想做好預(yù)算，就必須要對客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿做出準(zhǔn)確的分析。

目前，家裝界做預(yù)算走入了一個誤區(qū)，就是完全根據(jù)公司報價來做，有些設(shè)計師更是沒有靈活性，給客戶選擇的余地都不大。

殊不知，完全按照公司報價來做預(yù)算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情況。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿來做預(yù)算，那樣就會違反公司的利益。所以，必須將二者有機結(jié)合起來。

如何分析客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿呢？

經(jīng)濟能力是指客戶的經(jīng)濟實力，也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。經(jīng)濟能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話。經(jīng)濟能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠了，經(jīng)濟能力超出當(dāng)然沒問題，經(jīng)濟能力不夠時，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別不能太大，一般來說，不會超出3000-5000元.在調(diào)查了解客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。

經(jīng)濟能力的調(diào)查方法

第一，當(dāng)然就是看客戶的房屋本身

房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。

第二就是看客戶買房的付款方式

客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步 的經(jīng)濟能力分析

第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解

多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應(yīng)該就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同時還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞QQ等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區(qū)分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟能力的絕對論據(jù)。

第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機，通過這些進行進一步論證。

第五就是通過客戶的朋友來分析。應(yīng)該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟能力。

第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟能力。但還不能據(jù)此做預(yù)算，還要研究一下客戶的支付意愿。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認(rèn)為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟能力，預(yù)算做得過高他一樣也不能接受。

即使經(jīng)濟能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強烈，在這種情況下，也能簽單。

這樣的客戶多數(shù)屬于積極心態(tài)的客戶，在經(jīng)濟能力與預(yù)算相差不太大的情況下（預(yù)算一般不能超過經(jīng)濟能力3000-5000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現(xiàn)自己的這個夢想，因為5000元以內(nèi)的差價還是他借款還款能力所及的。

因此，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。下次就應(yīng)該在支付意愿上多做文章。

這個文章該怎么做？

還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當(dāng)他內(nèi)心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！

客戶對家裝或家裝行業(yè)的認(rèn)知，對我們能否順利簽單也很重要！

這里從三個方面來分析：

其一：客戶對家裝本身的認(rèn)知

其二：客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知

其三：客戶對我們公司的認(rèn)知

客戶對家裝本身的認(rèn)知又分為多個方面:

1、對家裝材料的認(rèn)知

2、對家裝流程的認(rèn)知

3、對家裝設(shè)計的認(rèn)知

4、對家裝施工工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知

我們從客戶對這些方面的認(rèn)知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行。

能夠達到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設(shè)計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關(guān)的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設(shè)計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計師和公司在細(xì)節(jié)上必須做到位。

多數(shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學(xué)習(xí)了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認(rèn)是個門外漢，要么客戶會對設(shè)

計師言聽計從，要么客戶自己會多方比較，防止自己上當(dāng)受騙。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導(dǎo)專業(yè)的家裝從業(yè)人員。遇到這種客戶怎么去面對呢？

要結(jié)合客戶的性格進行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設(shè)計師不要與客戶爭論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當(dāng)?shù)臅r候，平心靜氣地再與客戶進行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執(zhí)的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，設(shè)計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在適當(dāng)時候可以拿出有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應(yīng)該聽從客戶的。

由于多數(shù)客戶對家裝本身的認(rèn)知不夠，所以設(shè)計師在與客戶第一次見面時，就應(yīng)該用自己的專業(yè)知識，全面詳細(xì)地對客戶進行一次家裝培訓(xùn)，用自己的專業(yè)去征服客戶，同時，也給其它公司的設(shè)計師制造一種難以超越的專業(yè)局面。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識培訓(xùn)，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從而達到主動引導(dǎo)客戶的目的。

客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知程度設(shè)計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認(rèn)定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務(wù)，就能制造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進行有針對性的溝通。

最后，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設(shè)計師，只是埋頭做預(yù)算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經(jīng)營能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進行分析，再結(jié)合預(yù)算合適、設(shè)計方案比較完美來確定在誰家簽單。

因此，在與客戶談判的過程中，我們應(yīng)該重點分析我們公司的各項優(yōu)勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設(shè)計師所沒有做到的，我們多數(shù)設(shè)計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設(shè)計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設(shè)計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。

我們可以從家裝的各種風(fēng)險化解方面與客戶進行逐一的溝通：

1、價格風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

2、設(shè)計風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

3、施工風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

4、質(zhì)量風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

5、管理風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

6、售后風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

7、綜合風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

與客戶逐一介紹我們公司是如何風(fēng)險最小的，我們公司的預(yù)算有何特點，我的設(shè)計方案具備哪些方面的優(yōu)勢，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場經(jīng)營當(dāng)中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認(rèn)識。

在我們量房回來以后，我們就要進行仔細(xì)的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。根據(jù)這個簽單分析，將我們的優(yōu)點和能滿足客戶需求的方面加以發(fā)揚，將客戶所擔(dān)心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進，這樣就能準(zhǔn)確地針對客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略。

1、我們?nèi)绾卧趦r格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預(yù)算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護費？客戶真的經(jīng)濟能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？

2、我如何在設(shè)計上打動客戶？我能夠推出什么與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？

3、客戶是怎樣的人，他會喜歡什么樣的設(shè)計師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什么樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？

4、客戶對家裝有哪些擔(dān)心的地方？我們應(yīng)該如何一一化解客戶心中的隱憂？

5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？施工中我們又有哪些更周到的服務(wù)？保修中我們還有哪些附加值的服務(wù)？

★簽單策略：

8020法則

簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細(xì)分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論。有多少人做了那百分之八十的工作呢？