第一篇：禮儀培訓教案

第一部分 飯店服務(wù)人員儀容儀表禮儀

據(jù)有關(guān)專家分析，在事物給人的印象中，視覺印象占75℅，由于客人每天會與各崗位的服務(wù)人員接觸，所以服務(wù)人員的儀容儀表，在客人對飯店的視覺印象中占有很大比例。同時服務(wù)人員的儀容儀表是客人對飯店第一印象的重要組成部分。

一、儀容儀表的重要性

儀表 即人的外表，一般來說，儀表包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要指人的容貌。

注重儀容儀表是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，也是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定的途徑。良好的儀容儀表能夠滿足客人視覺美方面的需要和求尊重的心理。同時也能為飯店服務(wù)人員贏得客人的贊許和親近。

飯店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。飯店服務(wù)人員的儀容儀表要求做到：講究個人衛(wèi)生，衣著整潔；強調(diào)和諧美；自然大方；注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)。

二、飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范

飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范，指按飯店行業(yè)要求對服務(wù)人員的儀容進行修飾，使之符合禮儀要求。儀容修飾的重點是服務(wù)人員的頭發(fā)和面容。

（一）頭發(fā)修飾

清洗頭發(fā)

每周兩三次

保潔

修剪頭發(fā)

每月一次最好半月一次

梳理頭發(fā)

男： 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)

確定長短

女： 長不過肩，不宜擋住眼睛，長發(fā)盤束起來，不可

披頭散發(fā)

發(fā)型

選擇風格

（二）面部化妝

1、化妝的原則上要注意自然、得法、協(xié)調(diào)。

2、化妝的作用：

①對他人的尊重

②展示自己的風貌

③體現(xiàn)酒店企業(yè)的形象

④標志一個國家或地區(qū)的社會文明程度

3、化妝的禮節(jié)

① 化妝要在私下進行（幕后操作）②不要議論他人的化妝

③不要借用他人的化妝品 ④及時補妝 ⑤ 淡妝上崗（自然）

4、女服務(wù)員化妝

①潔膚 ②護膚 ③打粉底 ④畫眼線 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮紅 ⑧涂口紅

5、男服務(wù)員化妝

①潔膚②護膚③修面（不能蓄須，每天剃胡須，修整面容）

（三）口腔衛(wèi)生

1、刷牙 養(yǎng)成每天早、晚及飯后刷牙的良好習慣，消除殘留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大蔥、韭菜、臭豆腐等氣味濃烈的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對客服務(wù)。

3、必要時，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味，保持口氣清新。

（四）手部衛(wèi)生

1、平時應(yīng)勤洗手，保持手部清潔。

2、養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習慣，不留長指甲，以免藏污垢。

3、上班時，不應(yīng)涂有色指甲油。

（五）身體衛(wèi)生

1、為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服。

2、班前忌劇烈運動。

3、服務(wù)人員工作時最好不使用香水。

三、飯店服務(wù)人員的服飾禮儀

（一）制服穿著規(guī)范

1、制服穿著大小合身。

2、注意保持整體的挺括和清潔。

3、注意衣領(lǐng)和袖口，其上不應(yīng)有臟跡，襯衣袖口應(yīng)扣上紐扣。

4、制服上衣外面的口袋原則上不應(yīng)裝東西。

5、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)要打正。

6、工號牌要按統(tǒng)一規(guī)定佩戴，不得擅自調(diào)換，不得掛在腰間，正確方法是佩戴在左胸前。

7、鞋襪要與制服配套協(xié)調(diào)。

8、著裝文明，不過多暴露身體部位，不外露內(nèi)衣。

（二）西服穿著規(guī)范

1、襯衫配套 白色 領(lǐng)口與袖口要高出西服的領(lǐng)口與袖口各1～2cm。

2、領(lǐng)帶配套 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣的第三四粒紐扣之間為好。

3、衣袋使用 裝飾用，不可裝物品。

4、系扣習慣 單排三?？劭壑虚g或上兩粒；單排兩粒扣只系第一粒，或全不系，雙排扣西服一般要求把全部紐扣系上，以示尊重。

5、與鞋襪相配套 鞋跟不超過3cm，皮鞋，深色襪子，女士肉色襪子。

（三）飾品佩戴

1、原則 符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。

2、可以在工作中佩戴的飾品主要有 戒指、耳釘和簡潔深色的發(fā)飾。

（四）著裝的原則

1、TPO原則 T time 時間 P place 地點 O occasion 場合人們在各種社交中，穿衣服要適應(yīng)時間、地點、場合。

2、三色原則 正式場合中身上不要超過三種顏色。

四、飯店服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

飯店服務(wù)人員的儀態(tài)是服務(wù)過程中，其身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，它包括舉止和表情等方面。服務(wù)人員的身體姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。

（一）站姿

1、正確的站姿 從正面看，其身形應(yīng)當正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂；側(cè)視其下頜微收，兩眼平視前方，胸部稍挺，小腹微收，整個體形顯得莊重、平穩(wěn)。

男士 分腿站姿、V字站姿 女士 丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、錯誤站姿 身體歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立、渾身亂動

（二）坐姿

1、入座 ①順序 賓客和尊者先行入座，不可搶座

②方位 從左側(cè)入座

③體位 背對椅背，右腿后退一點，用小腿確定座椅的位置，上身正直，目視前方入座

④風度 就座時動作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人

⑤整裝 著裙裝入座要事先雙手攏裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿 ①頭部 與站姿相同

②軀干 挺拔直立，腰部內(nèi)收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐滿椅

③雙手 有扶手一搭一放；無扶手時，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，克自然放于膝蓋上

④腿部 那字膝蓋可以分開，待不超過肩寬；女子膝蓋不可以分開；腿部因腳位不同的坐姿

①朝向 整個上身朝向?qū)Ψ?，以示對其重視和尊?/p>

3、離座 ②示意 先示意，方可站起

③順序 賓客先行離座；尊者先行

④輕穩(wěn) 起身時要悄無聲息，不弄響座椅；站好后，方可離開

（三）行姿

1、正確的行姿：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。①步位 兩腳下落到地面的位置

②步速 行走的速度 男：108-110步/分 女：118-120步/分 ③步度 步幅，指跨步時兩腳間的距離，一般為70-80公分左右

2、錯誤的行姿：內(nèi)外八字、左右搖晃、東張西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上顛下跛、大搖大擺、扭腰擺臀、腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

（四）蹲姿

蹲的姿勢也被稱為蹲姿，是服務(wù)人員在低處取物、拾物時身體所呈現(xiàn)的姿勢。優(yōu)雅的蹲姿可分為三個步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起

（五）手勢

1、手勢的規(guī)范標準：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前鼻形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。①請的手勢

②鼓掌手勢 以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌 ③遞接物品 雙手遞送、接取物品；帶尖的應(yīng)使刃尖朝向自己

④揮手道別 身體正直，目視對方；手臂伸直，呈一條直線，手放在體側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩；掌心朝向?qū)Ψ剑讣獬蛏戏?，五指并攏；手腕晃動，手臂不上下或左右擺動 ⑤指引方向

⑥展示物品 在身體一側(cè)，不宜擋住本人頭部。

（六）表情

1、眼神 服務(wù)人員眼神的活動由注視時間、位置、角度和方式構(gòu)成。①時間 以雙方相處時間的1/3～2/3為宜

②位置 注視對方面部時，最好是眼鼻三角區(qū)；在站立服務(wù)時，一般應(yīng)當以對方的全身為注視點；因為工作需要，可對客人身體的某一部分多加注視。如遞接物品，應(yīng)注視對方的手部。③角度 正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含意表示重視對方 ④注視方式 服務(wù)人員在崗位上為多人進行服務(wù)時，通常有必要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。

2、微笑 微笑服務(wù)是服務(wù)人員最基本的禮儀要求；是賓客感情的需要；要合乎規(guī)范（做到四個結(jié)合：口眼結(jié)合、神情氣質(zhì)結(jié)合、語言結(jié)合、儀表舉止結(jié)合）；要始終如一；要發(fā)自內(nèi)心。

練習方法：第一步 嘴形笑 一 七

第二步 眼睛笑 情緒記憶法

第三步 語言笑 使用敬語、雅語和謙語等禮貌用語

第四步 舉止笑 優(yōu)雅的舉止，以姿助笑，以笑助姿；做到舉止端莊，落落大方

第二部分 飯店服務(wù)人員的禮貌用語

一、禮貌用語的含義

主要是指在飯店服務(wù)過程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。

二、禮貌用語的作用

1、協(xié)調(diào)與賓客之間的關(guān)系

2、暢通信息通道

3、樹立旅游企業(yè)的良好形象

三、禮貌用語的特點

1、禮貌性

五聲：賓客來時有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；麻煩賓客有道歉聲；賓客離去有送客聲。

2、主動性 口到、心到、意到

3、約定性

4、親切性 聽在耳中，暖在心里，心領(lǐng)神會

四、飯店禮貌用語的要求

1、態(tài)度要誠懇 “言以傳情，情以動人”

2、用語要文雅 用雅語“幾位”代替“幾個人”；“貴姓”代替“你姓什么”

3、措辭要規(guī)范 避免口語化的語言

4、聲音要動聽 語音要標準，音量要適度，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，語速要適中

5、表達要靈活

五、飯店禮貌用語的基本類型

1、問候用語 “您好”，“早上好”，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”

問候的順序：統(tǒng)一問候，由尊而卑，由近而遠

2、迎送用語 “歡迎光臨！” “歡迎您的到來！” “再見” “慢走”

“走好” “歡迎再來” “一路平安”

3、請托用語 “請” “請稍后” “打擾” “勞駕”

4、致謝用語 “謝謝” “謝謝鄭小姐” “非常感謝” “多謝您的合作”

“謝謝您的建議” “謝謝您的夸獎”

5、征詢用語 “需要幫助嗎？”“您需要什么？”“您打算預(yù)訂雅座，還是預(yù)訂散座？”“可以開始點菜了嗎？”“可以整理房間嗎？”

6、應(yīng)答用語 “好” “是的” “馬上就來” “隨時為您效勞” “這是我的榮幸” “沒有關(guān)系”

7、推托用語 “您不再要點別的嗎？” “我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票”

8、道歉用語 “抱歉” “對不起” “請原諒” “不好意思” “多多包涵”

9、贊賞用語 “太好了” “十分漂亮” “您的觀點非常正確”

10、祝賀用語 “祝您好運” “身體健康” “節(jié)日快樂” “新年好” “生日快樂” “圣誕快樂”

六、飯店服務(wù)忌語

1、不尊重之語 老家伙 傻子 呆子 聾子 麻子 瞎子

2、不友好之語 您能消費得起嗎？ 裝什么大款！你算什么東西

3、不耐煩之語 我也不知道 找什么急！找別人去！累死了 煩死人了

4、不客氣之語 瞎亂動什么？ 弄壞了你管賠不管賠？ 拿零錢來 你問我，我問誰？

第三部分 飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

一、稱謂禮儀

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀有多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”

4、稱呼第三者不可用他/她，而要稱“那位先生/那位小姐”

5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。

6、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”

二、介紹禮儀

1、為客人作介紹的禮儀 ①把年輕的介紹給年長的； ②把職位低的介紹給職位高的； ③把男士介紹給女士； ④把個人介紹給團體；

2、被介紹時的禮儀

①如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來； ②被介紹雙方互相點頭致意； ③雙方握手，同時寒暄幾句。

三、握手禮儀

1、握手的場合：在你被介紹與人認識時； 與友人久別重逢時;社交場合突遇熟人時；拜托別人時；與客戶交易成功時;別人為自己提供幫助時；對人表示祝賀、感激、鼓勵時等等。（見面、離別、感謝、慰問、祝賀、互相鼓勵等）。

2、握手的時間 ： 一般控制在3—5秒鐘以內(nèi)。如要表示真誠和熱烈,可稍延長。

3、握手的力度： 不握疼對方的手為限。

4、握手的順序 ：握手通常情況下地位高者先伸手。上下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生和小姐之間，小姐先伸手。

5、握手的姿勢： 距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏。雙方虎口相交，拇指張開下滑，握住對方的手，可上下輕晃幾下。

6、握手的禁忌 ：

一忌，不講先后順序，搶先出手； 二忌，目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌，不摘手套、墨鏡，自視高傲； 四忌，掌心向下，目中無人； 五忌，用力不當，敷衍魯莽； 六忌，左手相握，有悖習俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又兇惡之嫌； 八忌，握時太長，讓人無所適從； 九忌，“雙握式”，令人尷尬； 十忌，“死魚式”握手，輕慢冷漠。

四、頷首禮儀

1、面帶微笑，頷首示意。

2、如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。

五、鞠躬禮儀

1、立正站穩(wěn)，上體前傾（迎客15度，送客30度，表示感謝60度）

2、等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

3、雙手垂在膝上

4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

六、遞送賬單禮儀

1、上身前傾。

2、賬單文字正對著客人

3、如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

七、遞接名片禮儀

1、用雙手遞接或呈送名片。

2、同時念出名片上對方的頭銜及姓名。

3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。

4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

八、同乘電梯禮儀

1、與同事共乘：進入時要講究先來后到，出來要由外及里。

2、與客人共乘：有專人看管時，服務(wù)人員要禮讓客人，服務(wù)人員要后進后出。

無專人看管時，服務(wù)人員要先行一步控制電梯，優(yōu)先考慮客人進出，乘坐方便，保證客人安全。

3、梯門開時，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。

4、另一只手引導客人進入電梯。

5、進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。

6、如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”

九、乘車禮儀

1、后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小。

2、第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車。

3、下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。

十、電話禮儀

（一）打電話程序

1、備好電話號碼。

2、備好通話內(nèi)容。不會遺漏要點，又可以節(jié)約時間。

3、撥電話號碼。正確撥號

4、問候語?！澳谩?“早上好”

5、自我介紹。當對方回應(yīng)后，服務(wù)人員應(yīng)主動自我介紹?！拔沂荴X飯店服務(wù)員XX” 或“臥室客房服務(wù)員XX”

6、確認對方姓名。電話接通后，可以先核對對方的單位或電話號碼，然后再提出請受話人接聽。

7、分項說明事由。

8、重復重要的內(nèi)容，并與對方核對重要的內(nèi)容。

9、致謝，掛機。

（二）接電話程序

1、“三響之內(nèi)”接電話。

2、問候?qū)Ψ健?/p>

3、自報家門?！斑@里是XX飯店！”或“這里是某某部門！”

4、認真傾聽對方事由。

5、認真記錄對方交代的事由。

6、復述對方事由并核對。

7、問清對方的姓名、地址等相關(guān)信息。

8、致謝，掛機?！爸x謝您，再見！”

第四部分 飯店接待服務(wù)禮儀

一、前廳服務(wù)禮儀

（一）門廳迎送服務(wù)禮儀

1、恭候迎賓

門廳迎送服務(wù)主要有門衛(wèi)和行李員負責，他們代表飯店在大門口和門廳接待賓客，其接待服務(wù)禮儀規(guī)范有： ①上崗之前 儀容儀表檢查。

②上崗之后 面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時恭候賓客光臨。③車到店門 負責外車道的門衛(wèi)要迅速迎向車輛，微笑著為賓客打開車門，向賓客表示歡迎。

④開啟車門 一般先開右車門，用左手拉開車門成70度，右手擋住車門的上方，提醒賓客不要碰頭（對信仰伊斯蘭教、佛教人士除外）。⑤搬運行李 核實好行李件數(shù)

⑥周到服務(wù) 牢記常來本店賓客的車輛號碼和顏色；雨天為客人撐傘。⑦禮貌問候 賓客進店時要為賓客開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”

2、進店服務(wù)

①陪同賓客到總臺辦理手續(xù)時，行李員應(yīng)侍立在賓客身后兩三步處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

②引領(lǐng)賓客時，應(yīng)走在賓客的左前方一二步處，隨著客人的步子徐徐前進。③同客人同乘電梯時，應(yīng)按住電鈕，遵循電梯禮儀。

④陪同賓客到達客房后，將行李放在行李柜上，并當面向賓客交代清楚，然后微笑告別：“請好好休息，再見！”面對賓客，后退一二步，自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門輕輕拉上。

3、賓客離店

①行李員到客人房間去搬運行李，敲門通報。問清行李件數(shù)

②賓客離店，門衛(wèi)應(yīng)主動上前向賓客打招呼并代賓客叫車。向客人微笑道別，說道別語。

（二）總臺接待服務(wù)

1、接待問訊 ①站立服務(wù) ②主動招呼 ③回答來電 ④禮貌對客

2、接待住宿

①熱情問候每一位賓客，點頭致意，面帶微笑地說：“您好，請問有預(yù)訂嗎？” ②有較多賓客抵達而工作繁忙時，要按先后順序辦理，做到“接一答二照顧三”。③介紹房間的種類及檔次，推銷房間。從高到低介紹

④盡量按賓客的要求安排房間。當知道賓客的姓氏后，要盡早稱呼，以示對賓客的尊重和重視。

⑤遇到客房已滿，應(yīng)耐心向賓客致歉，同時熱情地向其推薦其他飯店，并感謝賓客的光臨，希望下次再見到這次未能入住的賓客。

⑥住房通知單、迎賓卡填好后，連同鑰匙牌雙手遞交賓客，并輕聲告訴賓客：“您的房間是XX樓XX號，祝您在飯店過得愉快?！?/p>

3、離店結(jié)賬

①雙手收回鑰匙牌，并迅速通知樓層服務(wù)員，對賓客退房要熱情、周到、迅速、準確地辦理賓客退房事宜。

②收款要當面結(jié)清，不能絲毫含糊，以免引起賓客猜疑，唱收唱付。

③結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客道謝告別，給賓客六下彬彬有理的深刻印象，拉回頭客。

4、商務(wù)中心 ①注意個人儀容儀表 ②工作熱情主動 ③辦事認真，講究效率

5、電話總機服務(wù) ①接聽電話，迅速及時 ②用語文明，說話禮貌 ③接轉(zhuǎn)電話，準確無誤 ④代客留言，主動及時 ⑤叫醒服務(wù)，認真負責

二、客房服務(wù)禮儀

1、出入客房禮儀

①不論門是關(guān)著或開著，進入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。②敲門時，要同時報出自己的身份。

③出房間時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

2、整理客房的禮儀 ①選擇客人外出時進行。

②打掃時房門應(yīng)全開著，動作輕，要迅速，不能東張西望。

③在清理房間時，客人從外面回來，應(yīng)禮貌地請客人出示房卡，確認身份。④不要擅自翻閱客人的文件，移動客人的物品，更不能接聽客人的電話。

三、餐飲部服務(wù)禮儀

1、迎賓服務(wù)

①站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。

②當賓客走向餐廳約1.5米處時，應(yīng)面帶笑容，拉門迎賓，熱情問候：“您好，歡迎光臨”。問候順序先女賓，后男賓。③詢問是否預(yù)訂過？對于已預(yù)訂過的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛好、年齡、身份等選擇座位。

④在選定餐桌，引領(lǐng)賓客入座時，領(lǐng)位員應(yīng)說：“請這邊來?！碧砑踊虺纷咭巫?、餐具等。

⑤賓客走進餐桌時，領(lǐng)位員應(yīng)以輕捷的動作，為客人拉椅讓座。⑥賓客入座后，送上毛巾和茶水。

2、餐前服務(wù)

①賓客坐穩(wěn)后，值臺員把菜單遞送給賓客，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。

②賓客點菜。不要催促，要耐心等候，準備及時回答客人的問題。推薦特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感。③記錄賓客點菜時，站在客人的左后方，身體不要依靠餐桌。

④如菜單上沒有賓客點的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說：“請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求?！比缳e客點出的菜已無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點其他的菜。

3、餐間服務(wù) ①鋪餐布，去筷套

②斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行（右側(cè)斟酒）。

③斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的風格和要求來決定。先主賓，再主人，然后順時針方向繞桌斟酒。

④掌握好上菜的時機和程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。⑤分菜時，遵循一定的順序，先主賓，再主人，然后順時針方向逐次分派。⑥撤換餐具時，要注意賓客是否吃完，如無把握要詢問后，再撤，操作要輕。⑦服務(wù)員的眼睛要始終關(guān)注餐廳的每一位賓客，應(yīng)通過賓客在需要幫助時表現(xiàn)出來的種種跡象，上前詢問：“先生，我可以幫忙嗎？” ⑧值臺時，應(yīng)堅守崗位站姿規(guī)范，不倚墻靠臺，不搔首摸耳，不串崗閑聊。

4、結(jié)賬送客服務(wù)

①把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。②當客人結(jié)賬付款后，要表示感謝。

③賓客起身離座時，主動上前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物品。④詢問賓客對飯菜和服務(wù)是否滿意、周到等，如有不足，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。

⑤記住對離店的賓客說一聲“再見，希望您再來”等道別語。

第二篇：禮儀培訓教案

禮儀培訓教案

第一課時：

上課時長：一小時半至兩小時 環(huán)境要求：室內(nèi)課桌式教學

教學要求：每人需準備紙、筆，記錄關(guān)鍵內(nèi)容 一． 二． 三． 四． 五． 六． 七． 八． 九． 什么是商務(wù)禮儀 禮儀的心態(tài)

商務(wù)場合基本禮儀（1.點頭禮2.握手禮3.擁抱禮4.鞠躬禮5.視線禮儀6.合十禮7.拱介紹禮儀（介紹他人及自我介紹）名片禮儀 電話禮儀

女士的化妝技巧及男士的服飾要求

接待賓客的禮儀（走廊，樓梯，電梯，客廳的引導方法）開關(guān)門的禮儀 手禮）

第二課時：

上課時長：一個半小時至兩小時 環(huán)境要求：室內(nèi)課桌式教學

教學要求：1.每人需準備紙、筆，記錄關(guān)鍵內(nèi)容 2.配合圖片說明的投影設(shè)備 會議禮儀概述 會議禮儀背景

一． 會議服務(wù)崗位需要什么樣的工作人員 二． 會議服務(wù)人員專業(yè)度的重要性 三． 會議服務(wù)人員崗位的職責 四． 會議紀律禮儀要求 五． 會議前的籌備工作 六． 會議座次禮儀

七． 會議服務(wù)中的禮儀規(guī)范（入座，退場，送客）八． 會議茶水服務(wù)禮儀細節(jié) 九． 會議茶水服務(wù)禮儀細節(jié)

十． 會議桌位及花卉擺放參考圖片（寧臥莊政府會議實景照片）

第三課時：

上課時長：一個半小時至兩小時 環(huán)境要求：空教室教學，每人一個座椅 教學要求：1.每人需準備一張紙，一本厚書 2.配合圖片說明的投影設(shè)備

3.放置音樂的設(shè)備配合

蘭州

1、坐姿

2、走姿

3、站姿

4、蹲姿 主講：

第三篇：禮儀培訓教案

禮儀培訓

第一課時：基本禮儀 第二課時：電話禮儀 第三課時：會議禮儀 第四課時：餐桌禮儀

一、基本禮儀(一)儀容

1、發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)場合的不同，梳理得當。

2、面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾，保持口腔清潔。

3、表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

4、手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈，女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。(二)化妝

1、清潔肌膚，清楚多余毛發(fā)（修眉）

2、打底（基礎(chǔ)乳液+隔離+粉底+定妝）

3、眼妝（眉毛、眼影、眼線、睫毛膏）

4、腮紅

5、唇部彩妝(三)儀態(tài)

1、站姿：

標準站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺

胸收腹提臀。

2、坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳。

3、走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動，腳步輕盈穩(wěn)健。

4、蹲姿：后背直立，避免衣服短露出后背及走光。注：不可在公共場所席地而坐。

單獨用食指、中指指向他人是失禮的行為。

(二)著裝

1、整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣 齊全。

2、搭配協(xié)調(diào)?？钍?、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風 格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。

3、體現(xiàn)個性。與個人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特 質(zhì)相適應(yīng)。

4、隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化，同一 個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風格也應(yīng)有所不 同。

5、遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆 除袖口上的商標之后才可以穿著；西裝外袋不應(yīng)存放隨身物 件。

注：(1)不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。

(2)女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等。(3)脖子比較短的人不適合穿著高領(lǐng)衫，體形較胖的人應(yīng)盡量避 免穿著橫格子的上衣。

(4)佩戴飾物要尊重當?shù)匚幕土曀住?/p>

二、電話禮儀

1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。

2、接電話統(tǒng)一話術(shù)：“您好，天諾藝校！”語氣“您好”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅、溫柔、禮貌。接電話時“喂”要省略掉。

3、電話時間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。

4、掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話。

5、掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結(jié)束3秒后就可以掛電話。

6、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。

7、如果自己按了免提要告訴對方。

三、會議禮儀（以下內(nèi)容具體情況具體分析）

1、引導禮儀

2、乘坐電梯禮儀

3、交流禮儀

4、乘車座次

5、會議座次

四、餐桌禮儀

1、座位的安排

2、點菜的技巧和禁忌

3、吃和吃相的講究

4、喝酒的講究

5、倒茶的學問

6、中途離席

7、酒宴上的禮儀

8、西餐禮儀

第四篇：禮儀培訓教案

禮儀培訓教案

首先隨著公司的成長以及一些業(yè)務(wù)上的不斷成熟，所接觸客戶的層面也有所提高，作為我們集團的一分子，不管是內(nèi)勤人員還是業(yè)務(wù)人員，當我們所面對的客戶層次越來越高的時候，我們自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也一定要跟得上來，這樣，在客戶心理，才會有一個積極的公司形象。這也是我們這次培訓的最終目的。在這次培訓課程結(jié)束的時候，大家會學到：

* 在正式場合，如何使自己的穿著打扮、舉止言談更加得體； * 當我們要接待客戶或者拜訪客戶的時候要特別注意的幾個方面；

* 以及我們與陌生人或者客戶初次見面時，如何恰當?shù)淖鹘榻B；怎樣按照正確的順序和禮貌的方式與對方握手；當你們相互交換名片時，需要注意和特別忌諱的幾個要點。

禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，那么針對我們公司對員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實用的東西來介紹給大家，分為個人禮儀、社交禮儀和公務(wù)禮儀.一、個人禮儀

個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。1.男士儀表。1）男士面容儀表: 應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習慣。實在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經(jīng)常修剪，保持衛(wèi)生，不管使留絡(luò)腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（發(fā)型：整潔、大方；摩絲的噴灑不宜過多，以稍稍起到一個定型作用為標準）2）男士著裝禮儀: 總結(jié)：

男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應(yīng)穿禮服或西服。

西服被認做男士的臉面，要讓他增彩生活的話，有“六忌”需多多注意 一忌 西褲過短（標準長度為褲長蓋住皮鞋）； 二忌 襯衫放在西褲外； 三忌 不扣襯衫紐扣；

五忌 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；

六忌 領(lǐng)帶太短（一般長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）；（襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)）

2、女士儀表 1）女士面容儀表: 化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會顯得蒼白）。正式場合不化妝是不禮貌的行為。在公共場所，不能當眾化妝或補裝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。2）女士著裝禮儀: 在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝

鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。3.個人舉止禮儀。站姿: 男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。

另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。坐姿: 與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。

正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者?？偨Y(jié)：

總的來說，男女的座姿大體相同，只是在細節(jié)上存在一些差別。如：女子就座時，雙腿并掄，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。最后，無論男女，就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。

4.個人舉止行為的各種禁忌

1)在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）3)參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4)在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。

二、社交禮儀 1.握手禮儀。

與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)。

與女士握手，應(yīng)等對方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。一個男子若主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。與長輩或貴賓握手的禮儀。

對長輩或貴賓則應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會看做是不理貌的表現(xiàn)握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重 2.介紹禮儀.“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面,行為必須講究禮節(jié),讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動重要資本.正式介紹。

一般在正式、鄭重的場合進行介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹，是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是×××”，就可以了。3.名片禮儀。

1)職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.2)遞名片時,要準確告訴對方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名.3)雙手接受對方名片.4)客人遞名片時,應(yīng)站起來接受.5)接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便.注意不要犯以下錯誤: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后褲兜掏名片 3)遞名片時不說姓名

4)把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態(tài)度.4.引導客人要領(lǐng)：

1)引導客人進入走廊時,應(yīng)稍走在客人前面一點,并與客人協(xié)步同行.2)在引導途中,當位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知 3)在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方

4)在門前引導時,如果是內(nèi)推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進

5.接待來訪禮儀

1)將客人引導到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側(cè)為上座；門的正對面為上座）

2)送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門.3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。

4)不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。5)離開時應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6)當來訪者是上級，你要站起來握手 7)接待來訪者時，手機應(yīng)靜音。

6、商務(wù)禮儀四忌

舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長 說話過頭

三、公務(wù)禮儀

1、與同事相處的禮儀 1）與下屬相處 2）與上級相處 3）與同事相處

2、電話禮儀

3、拜訪禮儀

1)最重要的拜訪禮儀是準時赴約。

2)與求見人見面后，如是初次見面要主動自我介紹 3)談話時應(yīng)看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。4)應(yīng)對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。

4、赴宴禮儀

1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。2)要按主人邀請的時間準時赴宴。

3)當你走入宴會廳時，應(yīng)首先跟主人打招呼，4)入席時，自己的座位應(yīng)聽從主人或招待員的指派 5)用餐一般是主人示意開始后方可進行

6)宴會未結(jié)束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

5、電梯禮儀 6.辦公室禮儀 要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不對他人平頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱秘?！八囊?/p>

辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

第五篇：禮儀培訓教案

禮儀培訓教案

一、儀容儀表的要求

第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求：

1、頭發(fā)：要求經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型要大方得體，男性頭發(fā)不宜太長，女性不得留怪異發(fā)型；

2、指甲：不能太長，要求經(jīng)常洗剪，女性涂指甲油應(yīng)盡量用淡色或無色；

3、胡子：男性胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品；

5、化妝：女性應(yīng)化淡妝，給人以清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

6、裝飾：不得佩戴過于夸張、耀眼的飾物，每只手戴的戒指不得超過一個，不得帶有色眼鏡從事工作。

第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾，穿著的最基本要求是——干凈。具體要求：

1、襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢；

2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)系領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫的顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；

3、鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶有釘子的鞋子?？Х壬奈餮b最好配深色鞋子和襪子；

4、員工工作時不宜穿太長或過分臃腫的服裝，不得穿牛仔褲或過于休閑的服飾。

二、服務(wù)用語的要求

（一）電話用語

第一條：接電話用語的要求：

1、統(tǒng)一使用“您好，冠樹家居”；

2、在接電話時鈴聲超過三遍一定要加一句“讓您久等了”；

3、生意電話一定要誠實，不了解情況的決不輕易發(fā)言或許諾；

4、先讓對方掛上電話后方可掛電話。

第二條：打電話用語的要求：

1、原則：簡單、利落、完整

時間：一般“07：00-22：00”；

對象：一律按平等原則，不論對上對下；

內(nèi)容：事先一定要想好，要有條理性，打電話時間最好不要超過三分

鐘，事完之后說“謝謝”先掛電話。

2、詢問對方用語：“您好打攪了，請問是×××嗎？”；

3、自我介紹用語：“您好，我是冠樹家居××部的×××”。

第三條：電話叫人用語的要求：

1、統(tǒng)一使用“您好，請您稍等好嗎？”

2、統(tǒng)一使用“您好，對不起，他（她）不在（說明原因）有什么事可以幫您轉(zhuǎn)達嗎？”

第四條：電話結(jié)束用語的要求：

1、“謝謝，再見！”

2、“非常抱歉，打擾了，再見！”

3、“不用客氣，再見！”

(二)辦公室禮儀

第一條：日常事務(wù)中的禮儀

1、在辦公室內(nèi)，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作；

2、講話聲音不能太大，以不影響第三者為宜；

3、進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后隨手關(guān)門，不能大力粗暴。進入后若對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷話，也要選擇時機，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”；

4、遞交物品時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方遞上去；如果是鋼筆，要把筆尖向自己；如果是刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己；

5、走通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

6、正確使用公司物品和設(shè)備，提高工作效率：

① 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用；

② 及時清理整理賬簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及時關(guān)緊； ③ 借用他人或公司的物品，使用后及時送還或歸放原處； ④ 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；

⑤ 公司內(nèi)以職務(wù)相稱上司，同事客戶間以先生、小姐等相稱； ⑥ 未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件資料等。

第二條：接待禮儀

1、公司以外的人員進入辦公室，都視之為客人。

2、當客人來到辦公室，離客人最近的或直接看見的員工應(yīng)暫時放下手邊工作，主動向客人打招呼，嚴禁不理睬。

3、打招呼時應(yīng)禮貌熱情，可使用：“您好，請問有什么事？”或“您好，請問找哪位？”等禮貌用語，嚴禁用不禮貌的態(tài)度和語言。

4、迅速問明客人來意，引導其找到要找的部門和人員。如果是推銷或不明來意者，應(yīng)婉言謝絕。

5、凡是反映售后問題的客人，應(yīng)有禮貌地請其坐下，并送上茶水。若售后部有關(guān)人員不在而又不能短時間趕到的，一定要做好記錄，包括顧客姓名、地址和聯(lián)系方式以及所反映的問題。并在售后部有關(guān)人員趕到后做好交接。

6、若是找部門經(jīng)理的，應(yīng)及時通知部門經(jīng)理，隨后送上茶水。如部門經(jīng)理不在，向其說明，請其等待，如不能見到部門經(jīng)理一定要做好相應(yīng)記錄，以便及時匯報。

7、若是找總經(jīng)理的，應(yīng)先禮貌詢問對方有無預(yù)約，征得總經(jīng)理同意后方可引見，并隨后送上茶水。如總經(jīng)理不在，應(yīng)盡量使用辦公室以外的電話聯(lián)系，若聯(lián)系不上，要做好相應(yīng)記錄。具體情況擇機處理，解決不了的，交給部門經(jīng)理 解決。

8、如與公司有業(yè)務(wù)往來的廠方來人，通知部門經(jīng)理進行安排。如部門經(jīng)理不在，可通知業(yè)務(wù)進行接待。

9、如尚未與公司有業(yè)務(wù)往來的廠方來人，通知部門經(jīng)理進行安排。嚴禁直接通知業(yè)務(wù)。

10、到訪的客人在無人陪同及預(yù)先請示的情況下，禁止直接引入經(jīng)理室。

11、接待人員如手頭工作忙而離不開，應(yīng)及時向辦公室其他人員進行交接。嚴禁以工作忙為借口不接待客人。

第三條：廠家來人接待禮儀

1． 誠懇熱情：對于來訪者，不管其身份、職位、資歷如何，都應(yīng)平等相待，誠懇熱情、落落大方。

2． 講究禮儀：儀表方面，要衣著得體，和藹可親；舉止方面：要穩(wěn)重端莊，風度自然、從容大方；語言方面：要聲音適度，語氣溫和，禮貌文雅。3． 細致周到：把工作做到面面俱到、細致入微，有條不紊、善始善終。4． 按章辦事：辦公室接待人員必須嚴格遵照公司接待方面的規(guī)章制度執(zhí)行。5． 保守秘密：接待人員在迎來送往的過程中，要注意言談舉止的分寸，注意內(nèi)外有別，嚴守公司秘密。

6． 正式接待的禮節(jié)之一就是握手，握手時要親切，一般握一下即可，并且要自然大方;7． 身份介紹，可以自我介紹，也可以引見介紹。引見的順序，一般是先介紹身份較低的，年紀較輕的，并先把男士介紹給女士，如果幾位客人同時來訪，應(yīng)按職位高低依次介紹;8． 名片的接受和保管：名片應(yīng)先

(三)現(xiàn)場用語

第一條：顧客進店（專賣區(qū)）用語：

1、您好、歡迎光臨、這里是冠樹家居（或“ХХХ”品牌家具）；

2、與顧客打招呼的要求：微笑；聲音適中；自信、親切、大方；

3、與顧客對話的切入用語：

① 我能為您提供什么服務(wù)嗎？或我能幫您什么忙嗎？ ② 請隨便看；

③ 此家具風格為?，其特點是? ④ 請您喝水，休息一下。⑤ 是否需要我為您介紹？

⑥ 有需要請招呼我，我會立刻為您服務(wù)。

第二條：與顧客對話用語：

1、請您、非常抱歉、請您諒解、請您考慮、謝謝

2、暫離去用語：

① 對不起請您稍等一下（說明離去原因及大約時間）② 對不起，請您先看看

3、返回用語：

①非常抱歉讓您久等了。（說明去向）

4、顧客付款用語：

① 請您填寫聯(lián)系電話及地址，簽名確認（要求向顧客復述一遍）； ② 麻煩您跟我去收款臺辦理相關(guān)手續(xù)； ③ 謝謝您的惠顧

5、接待顧客投訴用語：

① 對不起 ② 非常抱歉

③ 我們將盡快為您解決問題 ④ 麻煩您跟我到售后部

⑤ 對不起，我先回專賣區(qū)了，售后人員會安排具體解決辦法，如有需要，我立即會來。

6、顧客離店（專賣區(qū)）用語：

① 請慢走；

② 請有空再來看看； ③ 歡迎再次光臨

（三）顧客家中用語

第一條：要求使用禮貌用語：“請您”、“對不起”、“不好意思”、“您好”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“再見”、“請留步”，并且要求語氣柔和，語度適中。

第二條：聯(lián)系安裝電話用語：“您好！我是冠樹家居的安裝工，是為您安裝家具的，我大約需要XX分鐘能趕到您家，是否可以？”

第三條：與顧客見面時的用語：“您好！打擾了，我是冠樹家居的安裝工?！?第四條：證實顧客身份用語：“請問這是XX先生（女士）家嗎？” 第五條：謝絕顧客敬煙、請吃時的用語：“謝謝！不好意思，公司有規(guī)定，不得接受顧客的任何禮物?！?/p>

第六條：安裝時確實需要顧客幫助時的用語：“請原諒，是否能請您幫忙？” 第七條：安裝調(diào)試完畢，請顧客驗收用語：“家具已安裝調(diào)試好了，請您驗收簽單。第八條：離開顧客家時的道別用語：“再見，如果您有什么需要我們幫助的，請打公司的服務(wù)熱線電話5748642即可?！?/p>

第九條：顧客送出門時的辭行用語：“別客氣，請您留步。歡迎您再次光臨冠樹家居，再見?！?/p>

三、行為規(guī)范的要求

（一）在公司內(nèi)，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求：

第一條：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖分開約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖

伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩身體重心在兩腳中間；

第二條：坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前

或向后伸，或俯視前方；

第三條：握手：應(yīng)用普通站姿，并目視對方眼睛，脊背要挺直，不彎腰低頭，要

大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性地位低或年紀輕的應(yīng)先伸手，4

異性間，如果女性伸手，才可以握手，否則不要先伸手。

第四條：打招呼：公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點頭行禮或微笑，表示致意，見客人一

般用“您好！”、“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”打招呼切記不要一問到底；

（二）在賣場

第一條：賣場不準坐、靠、扶商品，不準聚堆聊天，不準評論顧客，不準固定或長時間站在某一處，不準高聲喧嘩、嬉笑打鬧。推廣“吸引顧客的舞蹈”，即員工做與營業(yè)相關(guān)的活動，是最為吸引顧客的行為，如維護衛(wèi)生，整理商品（飾品），檢查價牌，記錄營業(yè)狀況等。

第二條：接待顧客的行為：保持健康站姿與真誠微笑。站姿挺拔，站立時應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬，雙手可放于身體兩側(cè)或交叉于腹前；女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，或交叉于腹前。

第三條：賣場內(nèi)與顧客對話行為：

1． 先必須說：“您好！”；

2． 顧客稱呼：先生、小姐、女士（職業(yè)稱呼有：老師、醫(yī)生等）； 3． 不準坐、靠、扶商品；

4． 減少肢體語言，不準伸懶腰，抖動身體、挖耳、剔牙； 5． 回避顧客打噴嚏、哈欠、騷癢； 6． 雙手端水杯送至顧客；

7． 精神集中，認真對待顧客提出的每一個問題。

第四條：暫時離去行為

1．快步行走，不準慌亂奔跑。

第五條：跟進顧客行為

1． 購時，保持與顧客距離1米左右。2． 跟隨時，與顧客保持距離2－3米。

注：

① 以上規(guī)范標準可以根據(jù)實際需要選擇使用；

② 要求將顧客控制在自己的視線內(nèi)，隨時跟進服務(wù)； ③ 提倡使用普通話接待顧客。第六條：投訴顧客的處理

1． 帶領(lǐng)到辦公室，找售后回訪接待。

2． 情緒激動的顧客，立即找上級主管或經(jīng)理。

（三）在顧客家中

第一條：售后及安裝送貨的行為規(guī)范：

安裝工正常情況下的站姿：雙手自然交叉于腹前，雙腳于肩同寬，面帶微笑，身體前傾。（“三大紀律”與“八項注意”）1．三大紀律：

第一 不與用戶頂撞 第二 不受用戶吃請 第三 不收用戶禮品

2．八項注意：

第一 遵守約定時間，上門準時；

第二 有節(jié)制敲門，自我介紹； 第三 套上“進門鞋”，進門服務(wù)； 第四 鋪開“地毯”，開始操作；

第五 裝后擦拭家具，保持清潔干凈； 第六 當面進行調(diào)試，檢查安裝效果； 第七 講解維護知識，介紹使用事項； 第八 服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明。

第二條：上門安裝規(guī)范：

1、敲門：

（1）有門鈴的要輕按門鈴，按門鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。

（2）沒有門鈴則輕敲門三響，無人應(yīng)答再次敲門，敲門節(jié)奏漸快，力

度漸強。若無人應(yīng)答，等候5分鐘，若主人仍未返回，及時同顧客（或調(diào)度員）聯(lián)系，再作決定。

2、介紹和證實：

（1）主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，服務(wù)人員首先自我介紹：“對不

起，打攪了，我是冠樹的安裝工（送貨工、售后服務(wù)人員），前來為您安裝家具。”

（2）證實對方身份：“請問這是不是XX先生（女士）家？”

3、套鞋進門：穿好自備套鞋，經(jīng)主人許可進門服務(wù)。

4、安裝：安裝工鋪開外包裝紙（自備地毯）開始安裝。

5、清理：安裝（維修）完畢，清理包裝物及安裝用具，并將地面衛(wèi)生清理

打掃干凈。

6、擺放、調(diào)試、清潔：按用戶要求擺放到位，并進行調(diào)試，且用自備毛巾

清理家具。

7、試用：當著主人面試用家具，證實家具可正常使用。

8、講解：向用戶講解家具常識，介紹使用保養(yǎng)知識。

9、填單：如實填寫送貨、安裝卡。請顧客對送貨安裝質(zhì)量、服務(wù)與行為進

行評價和簽名。

10、辭別：向用戶告辭，規(guī)范用語：“再見，如果你有什么需要我們幫

助的，請打公司的服務(wù)熱線電話5748642?！?/p>