第一篇：綜合辦公室禮儀培訓(xùn)教案

禮儀培訓(xùn)教案

一、通用行為規(guī)范

1、儀容儀表：

（1）整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

（2）頭發(fā)

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

（3）發(fā)型

前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

（4）面容

臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦室內(nèi)化妝

（5）身體

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

（6）飾物

領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不 1

能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

2、行為舉止：

（1）會見客人

① 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

② 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

③ 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

④ 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

⑤ 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

（2）接聽電話

① 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和部門，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

② 打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通

話要簡短，接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

（3）握手與人握手時

主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

（4）介紹

① 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

② 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

（5）名片接受名片

須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

3、語言態(tài)度：

（1）問候

① 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。

② 與同事首次見面應(yīng)主動問好。

（2）稱呼

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

4、禮貌語言

① 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。② 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。

③ 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

5、面對客人

（1）交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

（2）尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。

（3）客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客

人正面沖突，尤其避免動用武力。

（4）對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

二、辦公室人員

1、工作場所

（1）自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

（2）經(jīng)常檢查自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。

2、面對投訴

（1）對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，請客戶入座，并聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。

（2）如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。

3、辦公設(shè)備

（1）使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后

方可在他人電腦上使用。

（2）使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

（3）使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原。

4、對待同事

（1）對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。

（2）與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。

三、其它

1、駕駛車輛

檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

2、安全運(yùn)行

牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。

二O一O年五月

第二篇：辦公室禮儀培訓(xùn)

辦公室禮儀培訓(xùn)

一、禮儀的概念

二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度

三、個人形象

四、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀

五、辦公室禮儀

一、禮儀的概念：（1）什么是禮儀？

■禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

■從個人角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從實(shí)際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

■從團(tuán)體角度看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

■俗話說：有禮先遍天下，無禮寸步難行。（2）禮儀的核心是什么？

■禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

■尊重分自尊和尊他。尊重上級是一種天職；尊重下級是一種美德；尊重客戶是一種常識；尊重同事是一種本分；尊重所有人是一種教養(yǎng)。

二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度

■良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的跟根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。

■個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度

■主動-主動承擔(dān)工作；有責(zé)任感-敢于承擔(dān)責(zé)任；適應(yīng)-適應(yīng)公司文化，工作方式；敬業(yè)-努力工作，不斷學(xué)習(xí)；團(tuán)隊(duì)精神-團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；開放頭腦-善于接納新思想，樂于接受他人評價與批評；以信為本-實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到做到，做不到的就不說；善于溝通-樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的方法；高效-追求效率和效益，堅(jiān)持原則-不唯上，不唯權(quán)。

三、個人形象

■個人形象要儀表端莊、整潔。男士不得留長發(fā)，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落，不宜做夸張?jiān)煨?不得染彩發(fā)；

■舉止禮儀站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，要背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腳平放好，你的傲慢地把腳伸前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子位置時，應(yīng)把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。

四、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀

■早晨進(jìn)辦公室時相互問早，下班時相互道別

■開會或與同事聚會，不對任何人的不同意見作出輕視的反應(yīng) ■握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時頸背要挺直，不要彎腰低頭，要大方熱情，不卑不吭。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)向男方伸手。

■出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能太大力。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機(jī)，且要說：“對不起，打斷您們談話?！?/p>

■遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

■走通道、走廊時要放輕腳步。無論是自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。

■在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

■辦公或開會時，請將手機(jī)音量調(diào)低或調(diào)到振動狀態(tài)，以免影響他人。■勤整理自己的辦公桌，保持干凈和有條理，不要將廢紙丟棄地上，注意保持辦公環(huán)境的整潔和美觀。

■工作時間內(nèi)不得在辦公場所吸煙，以免引發(fā)火災(zāi)和污染環(huán)境?！霾灰谵k公室里制造流言蜚語或傳播小道消息。

四、辦公室禮儀（1）電話禮儀-注意時間 ■響鈴馬上接（太急躁）■響鈴4聲以上（不禮貌）■電話鈴響3聲（標(biāo)準(zhǔn)時間）

■拿起電話必須握好話筒。發(fā)生刺耳聲響，應(yīng)馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，影響公司形象或造成不滿。（2）電話禮儀-基本要素

■聲音、態(tài)度、言詞

■做好通話準(zhǔn)備、檢查通話表現(xiàn)、講究通話內(nèi)容、做好通話記錄（3）謀面禮儀-接待來訪

■接待

當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員立即停下手中的工作。主動向客人好，并幫助客人提拿重物;主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確；一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。

■告辭

客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。（4）謀面拜訪-拜訪

■聯(lián)系拜訪時間：約定時間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。

■確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。

■準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需名片、文件資料等，以及筆記本等記錄用品。

■ 重要約會需提前5分鐘到達(dá)。

第三篇：辦公室基本禮儀培訓(xùn)

辦公室基本禮儀培訓(xùn)

禮貌禮儀

?“微笑”是送給別人的第一份禮物 ?以禮貌贏得尊敬 ?用禮儀體現(xiàn)精神

儀表、儀容

?儀表儀容：儀表是人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。

?儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是辦公室人員必須具備的基本條件。它反映出部門成員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責(zé)任感。

儀表、儀容規(guī)范 ?工服

?頭飾：長發(fā)的女員工應(yīng)按酒店規(guī)定著頭飾。

?按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

?鞋襪潔凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應(yīng)穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。?工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。儀表、儀容規(guī)范 ?發(fā)型

?經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。儀表、儀容規(guī)范

?面部及手部

?保持面部清潔，男士要經(jīng)常剃須；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護(hù)膚和化妝常識。

?保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。

儀表、儀容規(guī)范 ?飾物

?員工當(dāng)班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請遵循以下規(guī)定：

?佩戴手表應(yīng)以簡單大方為準(zhǔn)；佩戴戒子只限一支，并以簡潔為宜（廚師當(dāng)班時不允許佩戴戒子）；項(xiàng)鏈以細(xì)小為宜；員工當(dāng)班期間禁止佩戴手鐲。

儀態(tài)

?儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。

儀態(tài)規(guī)范 ?舉止規(guī)范

?站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。

?正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。

儀態(tài)規(guī)范 ?舉止規(guī)范

?正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。

?正確的手勢：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。?在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。

儀態(tài)規(guī)范

?言談規(guī)范

?講普通話是最基本的要求

普通話訓(xùn)練

?四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，誰來說準(zhǔn)四，十，十四，四十，誰來試一試。?粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰，花鳳凰。

?東洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤條項(xiàng)上持銅玲。風(fēng)起騰動銅鈴響，風(fēng)停騰靜銅鈴靜。

儀態(tài)規(guī)范

?主動向客人打招呼問候。

?與客人談話時必須站立，保持0.8—1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。

?談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。?回答客人詢問時，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔。

?談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。?不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。

儀態(tài)規(guī)范 ?言談規(guī)范

?不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。?不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。?不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。

?忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應(yīng)先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。儀表規(guī)范 ?言談規(guī)范

?因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。?不與同事議論客人的舉止或穿戴。

?當(dāng)與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應(yīng)主動示意他們的到來，不能無所表示。規(guī)范語言 ? 禮貌用語

?

a）致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；

?

b)謝罪的：對不起，實(shí)在抱歉，給你添麻煩了，請不要介意，實(shí)在過意不去，不好意思，請?jiān)彛?/p>

?

c)理解的：身有同感，所見略同； ?

d)祝福的：祝你節(jié)日快樂；

?

e)征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點(diǎn)什么；

?

f)應(yīng)答的：沒關(guān)系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了； ?

g)請求的：勞駕，拜托，請多關(guān)照，請你費(fèi)心； 禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則

?禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

?修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

?主要表現(xiàn)為：

?心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情； ?稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先； ?切記遵約守時；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠； ?機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。

服務(wù)禮節(jié)

?應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：

?A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。

?B、語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。

?C、如客人講講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答。

?D、回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。

?E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，確實(shí)無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。服務(wù)禮節(jié)

?F、對于客人的批評指責(zé)，如果確實(shí)屬于成員操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理。

?G、在應(yīng)答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應(yīng)客的要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。

服務(wù)意識

?服務(wù)意識：為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。

?服務(wù)：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，總之服務(wù)是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。

?服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：主要向客人提供兩種服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；一種是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理消費(fèi)。常用禮儀

?鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。遇到開雙門,是拉門,而不是推門。

?奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。

?握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀

?介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。鼓掌禮儀

?鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

?保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認(rèn)為：

1、2米－

1、6米為社交距離；0、5米－

1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。?送客：主動為客人開門 辦公室值班禮儀

?

1、進(jìn)辦公室前要敲門。

?

2、不可穿拖鞋、短褲、背心等進(jìn)入辦公室，穿著要文明。

?

3、在辦公室，如果有主席團(tuán)成員及各部門干部來視察工作，稱呼主席團(tuán)是要說“某某主席”，稱呼各部門部長要說“某某部長，忌直呼其名。?

4、辦公室內(nèi)手機(jī)要保持靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)。

辦公室值班禮儀

?

5、在辦公室里不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，亦不可竊竊私語，做到大方、得體。

?

6、接電話時先問“您好”，并報自己的身份姓名，如果對方要找的人不在，做好電話記錄；掛電話時，要和對方說“再見”且話機(jī)要輕放。

?

7、不得在辦公室里吃東西，打電話聊天，不得上網(wǎng)，做與工作無關(guān)的事情。

辦以室的電話禮儀

?

1．來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽 ?2.先主動報出部門的名稱

?3.如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了“?/p>

打電話

?4.打電話—— 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

?5.做好留言準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好筆和紙）

其它要求

?1.微笑

?2.背景不要太吵

辦公室的接待禮儀

?1.來訪者進(jìn)門，接待人員，應(yīng)該立即起身迎接，熱情招呼問好。

如果來客時你正在接電話

?可以，先用左手暫時按一下話筒，對來客說?！澳愫?，請稍等一下“，再繼續(xù)打電話，打完后，進(jìn)一步接待

如果來客時，你手上正辦著急事

?可先起身招呼，“你好，對不起，請稍等“辦完手上的急事后，再進(jìn)一步接待。要盡量抓緊時間，少讓客人等候。繼續(xù)接待時，應(yīng)向客人說：”對不起，讓你久等了。我剛才辦的是急事。如果來客時，你正在和別個談話

?應(yīng)該立即起身，招呼后來的客人座，泡上茶。如果認(rèn)為有必要介紹先后來的客人認(rèn)識，就介紹認(rèn)識一下，然后大家可以一起談一些話。如果認(rèn)為沒有必要介紹，就請后來的客人等一下，表示抱歉。抓緊時間和先來的客人把事情談完，再來和后來的客人洽談

?如果接待導(dǎo)性來訪者，還應(yīng)該注意分寸，既要熱情又要適度，否則會適得其反

個人素質(zhì)要求

?敏銳的洞察力 ?較強(qiáng)的記憶力 ?敏捷的思維能力 ?良好的情感自控能力 ?堅(jiān)強(qiáng)的意志

游戲環(huán)節(jié)

?1.什么樣的路不能走? ?答案：電路

?2.哪兒的海不產(chǎn)魚? ?答案：辭海

?3，一個離過五十次婚的女人，應(yīng)該怎么形容她?（成語）?答案：前功盡棄

?4.什么動物最了解豬？ ?答案：蜘蛛 游戲環(huán)節(jié)

?分小組，成語接龍

人個素質(zhì)要求

?學(xué)會享受孤單，學(xué)會思考，學(xué)會獨(dú)立。孤單是正常的，不要害怕，要學(xué)會自己調(diào)節(jié)，并享受。最深刻的人生是千里走單騎。

?最勇敢的事情是認(rèn)識了生活的黑暗之后依舊熱愛生活，仍然勇敢面對。?要多讀書。

成功者是那些為自己確 立奮斗目標(biāo)并竭盡全力 去實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的人！

第四篇：禮儀培訓(xùn)教案

第一部分 飯店服務(wù)人員儀容儀表禮儀

據(jù)有關(guān)專家分析，在事物給人的印象中，視覺印象占75℅，由于客人每天會與各崗位的服務(wù)人員接觸，所以服務(wù)人員的儀容儀表，在客人對飯店的視覺印象中占有很大比例。同時服務(wù)人員的儀容儀表是客人對飯店第一印象的重要組成部分。

一、儀容儀表的重要性

儀表 即人的外表，一般來說，儀表包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要指人的容貌。

注重儀容儀表是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，也是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定的途徑。良好的儀容儀表能夠滿足客人視覺美方面的需要和求尊重的心理。同時也能為飯店服務(wù)人員贏得客人的贊許和親近。

飯店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。飯店服務(wù)人員的儀容儀表要求做到：講究個人衛(wèi)生，衣著整潔；強(qiáng)調(diào)和諧美；自然大方；注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)。

二、飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范

飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范，指按飯店行業(yè)要求對服務(wù)人員的儀容進(jìn)行修飾，使之符合禮儀要求。儀容修飾的重點(diǎn)是服務(wù)人員的頭發(fā)和面容。

（一）頭發(fā)修飾

清洗頭發(fā)

每周兩三次

保潔

修剪頭發(fā)

每月一次最好半月一次

梳理頭發(fā)

男： 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)

確定長短

女： 長不過肩，不宜擋住眼睛，長發(fā)盤束起來，不可

披頭散發(fā)

發(fā)型

選擇風(fēng)格

（二）面部化妝

1、化妝的原則上要注意自然、得法、協(xié)調(diào)。

2、化妝的作用：

①對他人的尊重

②展示自己的風(fēng)貌

③體現(xiàn)酒店企業(yè)的形象

④標(biāo)志一個國家或地區(qū)的社會文明程度

3、化妝的禮節(jié)

① 化妝要在私下進(jìn)行（幕后操作）②不要議論他人的化妝

③不要借用他人的化妝品 ④及時補(bǔ)妝 ⑤ 淡妝上崗（自然）

4、女服務(wù)員化妝

①潔膚 ②護(hù)膚 ③打粉底 ④畫眼線 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮紅 ⑧涂口紅

5、男服務(wù)員化妝

①潔膚②護(hù)膚③修面（不能蓄須，每天剃胡須，修整面容）

（三）口腔衛(wèi)生

1、刷牙 養(yǎng)成每天早、晚及飯后刷牙的良好習(xí)慣，消除殘留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大蔥、韭菜、臭豆腐等氣味濃烈的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對客服務(wù)。

3、必要時，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味，保持口氣清新。

（四）手部衛(wèi)生

1、平時應(yīng)勤洗手，保持手部清潔。

2、養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長指甲，以免藏污垢。

3、上班時，不應(yīng)涂有色指甲油。

（五）身體衛(wèi)生

1、為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服。

2、班前忌劇烈運(yùn)動。

3、服務(wù)人員工作時最好不使用香水。

三、飯店服務(wù)人員的服飾禮儀

（一）制服穿著規(guī)范

1、制服穿著大小合身。

2、注意保持整體的挺括和清潔。

3、注意衣領(lǐng)和袖口，其上不應(yīng)有臟跡，襯衣袖口應(yīng)扣上紐扣。

4、制服上衣外面的口袋原則上不應(yīng)裝東西。

5、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)要打正。

6、工號牌要按統(tǒng)一規(guī)定佩戴，不得擅自調(diào)換，不得掛在腰間，正確方法是佩戴在左胸前。

7、鞋襪要與制服配套協(xié)調(diào)。

8、著裝文明，不過多暴露身體部位，不外露內(nèi)衣。

（二）西服穿著規(guī)范

1、襯衫配套 白色 領(lǐng)口與袖口要高出西服的領(lǐng)口與袖口各1～2cm。

2、領(lǐng)帶配套 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣的第三四粒紐扣之間為好。

3、衣袋使用 裝飾用，不可裝物品。

4、系扣習(xí)慣 單排三粒扣扣中間或上兩粒；單排兩?？壑幌档谝涣?，或全不系，雙排扣西服一般要求把全部紐扣系上，以示尊重。

5、與鞋襪相配套 鞋跟不超過3cm，皮鞋，深色襪子，女士肉色襪子。

（三）飾品佩戴

1、原則 符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。

2、可以在工作中佩戴的飾品主要有 戒指、耳釘和簡潔深色的發(fā)飾。

（四）著裝的原則

1、TPO原則 T time 時間 P place 地點(diǎn) O occasion 場合人們在各種社交中，穿衣服要適應(yīng)時間、地點(diǎn)、場合。

2、三色原則 正式場合中身上不要超過三種顏色。

四、飯店服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

飯店服務(wù)人員的儀態(tài)是服務(wù)過程中，其身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止和表情等方面。服務(wù)人員的身體姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。

（一）站姿

1、正確的站姿 從正面看，其身形應(yīng)當(dāng)正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂；側(cè)視其下頜微收，兩眼平視前方，胸部稍挺，小腹微收，整個體形顯得莊重、平穩(wěn)。

男士 分腿站姿、V字站姿 女士 丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、錯誤站姿 身體歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立、渾身亂動

（二）坐姿

1、入座 ①順序 賓客和尊者先行入座，不可搶座

②方位 從左側(cè)入座

③體位 背對椅背，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確定座椅的位置，上身正直，目視前方入座

④風(fēng)度 就座時動作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人

⑤整裝 著裙裝入座要事先雙手?jǐn)n裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿 ①頭部 與站姿相同

②軀干 挺拔直立，腰部內(nèi)收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐滿椅

③雙手 有扶手一搭一放；無扶手時，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，克自然放于膝蓋上

④腿部 那字膝蓋可以分開，待不超過肩寬；女子膝蓋不可以分開；腿部因腳位不同的坐姿

①朝向 整個上身朝向?qū)Ψ剑允緦ζ渲匾暫妥鹁?/p>

3、離座 ②示意 先示意，方可站起

③順序 賓客先行離座；尊者先行

④輕穩(wěn) 起身時要悄無聲息，不弄響座椅；站好后，方可離開

（三）行姿

1、正確的行姿：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。①步位 兩腳下落到地面的位置

②步速 行走的速度 男：108-110步/分 女：118-120步/分 ③步度 步幅，指跨步時兩腳間的距離，一般為70-80公分左右

2、錯誤的行姿：內(nèi)外八字、左右搖晃、東張西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上顛下跛、大搖大擺、扭腰擺臀、腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

（四）蹲姿

蹲的姿勢也被稱為蹲姿，是服務(wù)人員在低處取物、拾物時身體所呈現(xiàn)的姿勢。優(yōu)雅的蹲姿可分為三個步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起

（五）手勢

1、手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前鼻形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。①請的手勢

②鼓掌手勢 以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌 ③遞接物品 雙手遞送、接取物品；帶尖的應(yīng)使刃尖朝向自己

④揮手道別 身體正直，目視對方；手臂伸直，呈一條直線，手放在體側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩；掌心朝向?qū)Ψ?，指尖朝向上方，五指并攏；手腕晃動，手臂不上下或左右擺動 ⑤指引方向

⑥展示物品 在身體一側(cè)，不宜擋住本人頭部。

（六）表情

1、眼神 服務(wù)人員眼神的活動由注視時間、位置、角度和方式構(gòu)成。①時間 以雙方相處時間的1/3～2/3為宜

②位置 注視對方面部時，最好是眼鼻三角區(qū)；在站立服務(wù)時，一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點(diǎn)；因?yàn)楣ぷ餍枰?，可對客人身體的某一部分多加注視。如遞接物品，應(yīng)注視對方的手部。③角度 正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含意表示重視對方 ④注視方式 服務(wù)人員在崗位上為多人進(jìn)行服務(wù)時，通常有必要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。

2、微笑 微笑服務(wù)是服務(wù)人員最基本的禮儀要求；是賓客感情的需要；要合乎規(guī)范（做到四個結(jié)合：口眼結(jié)合、神情氣質(zhì)結(jié)合、語言結(jié)合、儀表舉止結(jié)合）；要始終如一；要發(fā)自內(nèi)心。

練習(xí)方法：第一步 嘴形笑 一 七

第二步 眼睛笑 情緒記憶法

第三步 語言笑 使用敬語、雅語和謙語等禮貌用語

第四步 舉止笑 優(yōu)雅的舉止，以姿助笑，以笑助姿；做到舉止端莊，落落大方

第二部分 飯店服務(wù)人員的禮貌用語

一、禮貌用語的含義

主要是指在飯店服務(wù)過程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式。

二、禮貌用語的作用

1、協(xié)調(diào)與賓客之間的關(guān)系

2、暢通信息通道

3、樹立旅游企業(yè)的良好形象

三、禮貌用語的特點(diǎn)

1、禮貌性

五聲：賓客來時有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；麻煩賓客有道歉聲；賓客離去有送客聲。

2、主動性 口到、心到、意到

3、約定性

4、親切性 聽在耳中，暖在心里，心領(lǐng)神會

四、飯店禮貌用語的要求

1、態(tài)度要誠懇 “言以傳情，情以動人”

2、用語要文雅 用雅語“幾位”代替“幾個人”；“貴姓”代替“你姓什么”

3、措辭要規(guī)范 避免口語化的語言

4、聲音要動聽 語音要標(biāo)準(zhǔn)，音量要適度，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，語速要適中

5、表達(dá)要靈活

五、飯店禮貌用語的基本類型

1、問候用語 “您好”，“早上好”，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”

問候的順序：統(tǒng)一問候，由尊而卑，由近而遠(yuǎn)

2、迎送用語 “歡迎光臨！” “歡迎您的到來！” “再見” “慢走”

“走好” “歡迎再來” “一路平安”

3、請托用語 “請” “請稍后” “打擾” “勞駕”

4、致謝用語 “謝謝” “謝謝鄭小姐” “非常感謝” “多謝您的合作”

“謝謝您的建議” “謝謝您的夸獎”

5、征詢用語 “需要幫助嗎？”“您需要什么？”“您打算預(yù)訂雅座，還是預(yù)訂散座？”“可以開始點(diǎn)菜了嗎？”“可以整理房間嗎？”

6、應(yīng)答用語 “好” “是的” “馬上就來” “隨時為您效勞” “這是我的榮幸” “沒有關(guān)系”

7、推托用語 “您不再要點(diǎn)別的嗎？” “我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票”

8、道歉用語 “抱歉” “對不起” “請?jiān)彙?“不好意思” “多多包涵”

9、贊賞用語 “太好了” “十分漂亮” “您的觀點(diǎn)非常正確”

10、祝賀用語 “祝您好運(yùn)” “身體健康” “節(jié)日快樂” “新年好” “生日快樂” “圣誕快樂”

六、飯店服務(wù)忌語

1、不尊重之語 老家伙 傻子 呆子 聾子 麻子 瞎子

2、不友好之語 您能消費(fèi)得起嗎？ 裝什么大款！你算什么東西

3、不耐煩之語 我也不知道 找什么急！找別人去！累死了 煩死人了

4、不客氣之語 瞎亂動什么？ 弄壞了你管賠不管賠？ 拿零錢來 你問我，我問誰？

第三部分 飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

一、稱謂禮儀

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)有多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”

4、稱呼第三者不可用他/她，而要稱“那位先生/那位小姐”

5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。

6、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”

二、介紹禮儀

1、為客人作介紹的禮儀 ①把年輕的介紹給年長的； ②把職位低的介紹給職位高的； ③把男士介紹給女士； ④把個人介紹給團(tuán)體；

2、被介紹時的禮儀

①如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來； ②被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； ③雙方握手，同時寒暄幾句。

三、握手禮儀

1、握手的場合：在你被介紹與人認(rèn)識時； 與友人久別重逢時;社交場合突遇熟人時；拜托別人時；與客戶交易成功時;別人為自己提供幫助時；對人表示祝賀、感激、鼓勵時等等。（見面、離別、感謝、慰問、祝賀、互相鼓勵等）。

2、握手的時間 ： 一般控制在3—5秒鐘以內(nèi)。如要表示真誠和熱烈,可稍延長。

3、握手的力度： 不握疼對方的手為限。

4、握手的順序 ：握手通常情況下地位高者先伸手。上下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生和小姐之間，小姐先伸手。

5、握手的姿勢： 距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏。雙方虎口相交，拇指張開下滑，握住對方的手，可上下輕晃幾下。

6、握手的禁忌 ：

一忌，不講先后順序，搶先出手； 二忌，目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌，不摘手套、墨鏡，自視高傲； 四忌，掌心向下，目中無人； 五忌，用力不當(dāng)，敷衍魯莽； 六忌，左手相握，有悖習(xí)俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又兇惡之嫌； 八忌，握時太長，讓人無所適從； 九忌，“雙握式”，令人尷尬； 十忌，“死魚式”握手，輕慢冷漠。

四、頷首禮儀

1、面帶微笑，頷首示意。

2、如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。

五、鞠躬禮儀

1、立正站穩(wěn)，上體前傾（迎客15度，送客30度，表示感謝60度）

2、等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

3、雙手垂在膝上

4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

六、遞送賬單禮儀

1、上身前傾。

2、賬單文字正對著客人

3、如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

七、遞接名片禮儀

1、用雙手遞接或呈送名片。

2、同時念出名片上對方的頭銜及姓名。

3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。

4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

八、同乘電梯禮儀

1、與同事共乘：進(jìn)入時要講究先來后到，出來要由外及里。

2、與客人共乘：有專人看管時，服務(wù)人員要禮讓客人，服務(wù)人員要后進(jìn)后出。

無專人看管時，服務(wù)人員要先行一步控制電梯，優(yōu)先考慮客人進(jìn)出，乘坐方便，保證客人安全。

3、梯門開時，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。

4、另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。

5、進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。

6、如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”

九、乘車禮儀

1、后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小。

2、第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車。

3、下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。

十、電話禮儀

（一）打電話程序

1、備好電話號碼。

2、備好通話內(nèi)容。不會遺漏要點(diǎn)，又可以節(jié)約時間。

3、撥電話號碼。正確撥號

4、問候語。“您好” “早上好”

5、自我介紹。當(dāng)對方回應(yīng)后，服務(wù)人員應(yīng)主動自我介紹?！拔沂荴X飯店服務(wù)員XX” 或“臥室客房服務(wù)員XX”

6、確認(rèn)對方姓名。電話接通后，可以先核對對方的單位或電話號碼，然后再提出請受話人接聽。

7、分項(xiàng)說明事由。

8、重復(fù)重要的內(nèi)容，并與對方核對重要的內(nèi)容。

9、致謝，掛機(jī)。

（二）接電話程序

1、“三響之內(nèi)”接電話。

2、問候?qū)Ψ健?/p>

3、自報家門?！斑@里是XX飯店！”或“這里是某某部門！”

4、認(rèn)真傾聽對方事由。

5、認(rèn)真記錄對方交代的事由。

6、復(fù)述對方事由并核對。

7、問清對方的姓名、地址等相關(guān)信息。

8、致謝，掛機(jī)。“謝謝您，再見！”

第四部分 飯店接待服務(wù)禮儀

一、前廳服務(wù)禮儀

（一）門廳迎送服務(wù)禮儀

1、恭候迎賓

門廳迎送服務(wù)主要有門衛(wèi)和行李員負(fù)責(zé)，他們代表飯店在大門口和門廳接待賓客，其接待服務(wù)禮儀規(guī)范有： ①上崗之前 儀容儀表檢查。

②上崗之后 面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時恭候賓客光臨。③車到店門 負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)要迅速迎向車輛，微笑著為賓客打開車門，向賓客表示歡迎。

④開啟車門 一般先開右車門，用左手拉開車門成70度，右手擋住車門的上方，提醒賓客不要碰頭（對信仰伊斯蘭教、佛教人士除外）。⑤搬運(yùn)行李 核實(shí)好行李件數(shù)

⑥周到服務(wù) 牢記常來本店賓客的車輛號碼和顏色；雨天為客人撐傘。⑦禮貌問候 賓客進(jìn)店時要為賓客開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！?/p>

2、進(jìn)店服務(wù)

①陪同賓客到總臺辦理手續(xù)時，行李員應(yīng)侍立在賓客身后兩三步處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

②引領(lǐng)賓客時，應(yīng)走在賓客的左前方一二步處，隨著客人的步子徐徐前進(jìn)。③同客人同乘電梯時，應(yīng)按住電鈕，遵循電梯禮儀。

④陪同賓客到達(dá)客房后，將行李放在行李柜上，并當(dāng)面向賓客交代清楚，然后微笑告別：“請好好休息，再見！”面對賓客，后退一二步，自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門輕輕拉上。

3、賓客離店

①行李員到客人房間去搬運(yùn)行李，敲門通報。問清行李件數(shù)

②賓客離店，門衛(wèi)應(yīng)主動上前向賓客打招呼并代賓客叫車。向客人微笑道別，說道別語。

（二）總臺接待服務(wù)

1、接待問訊 ①站立服務(wù) ②主動招呼 ③回答來電 ④禮貌對客

2、接待住宿

①熱情問候每一位賓客，點(diǎn)頭致意，面帶微笑地說：“您好，請問有預(yù)訂嗎？” ②有較多賓客抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順序辦理，做到“接一答二照顧三”。③介紹房間的種類及檔次，推銷房間。從高到低介紹

④盡量按賓客的要求安排房間。當(dāng)知道賓客的姓氏后，要盡早稱呼，以示對賓客的尊重和重視。

⑤遇到客房已滿，應(yīng)耐心向賓客致歉，同時熱情地向其推薦其他飯店，并感謝賓客的光臨，希望下次再見到這次未能入住的賓客。

⑥住房通知單、迎賓卡填好后，連同鑰匙牌雙手遞交賓客，并輕聲告訴賓客：“您的房間是XX樓XX號，祝您在飯店過得愉快?！?/p>

3、離店結(jié)賬

①雙手收回鑰匙牌，并迅速通知樓層服務(wù)員，對賓客退房要熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確地辦理賓客退房事宜。

②收款要當(dāng)面結(jié)清，不能絲毫含糊，以免引起賓客猜疑，唱收唱付。

③結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客道謝告別，給賓客六下彬彬有理的深刻印象，拉回頭客。

4、商務(wù)中心 ①注意個人儀容儀表 ②工作熱情主動 ③辦事認(rèn)真，講究效率

5、電話總機(jī)服務(wù) ①接聽電話，迅速及時 ②用語文明，說話禮貌 ③接轉(zhuǎn)電話，準(zhǔn)確無誤 ④代客留言，主動及時 ⑤叫醒服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)

二、客房服務(wù)禮儀

1、出入客房禮儀

①不論門是關(guān)著或開著，進(jìn)入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。②敲門時，要同時報出自己的身份。

③出房間時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

2、整理客房的禮儀 ①選擇客人外出時進(jìn)行。

②打掃時房門應(yīng)全開著，動作輕，要迅速，不能東張西望。

③在清理房間時，客人從外面回來，應(yīng)禮貌地請客人出示房卡，確認(rèn)身份。④不要擅自翻閱客人的文件，移動客人的物品，更不能接聽客人的電話。

三、餐飲部服務(wù)禮儀

1、迎賓服務(wù)

①站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。

②當(dāng)賓客走向餐廳約1.5米處時，應(yīng)面帶笑容，拉門迎賓，熱情問候：“您好，歡迎光臨”。問候順序先女賓，后男賓。③詢問是否預(yù)訂過？對于已預(yù)訂過的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛好、年齡、身份等選擇座位。

④在選定餐桌，引領(lǐng)賓客入座時，領(lǐng)位員應(yīng)說：“請這邊來。”添加或撤走椅子、餐具等。

⑤賓客走進(jìn)餐桌時，領(lǐng)位員應(yīng)以輕捷的動作，為客人拉椅讓座。⑥賓客入座后，送上毛巾和茶水。

2、餐前服務(wù)

①賓客坐穩(wěn)后，值臺員把菜單遞送給賓客，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。

②賓客點(diǎn)菜。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備及時回答客人的問題。推薦特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感。③記錄賓客點(diǎn)菜時，站在客人的左后方，身體不要依靠餐桌。

④如菜單上沒有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求。可以禮貌地說：“請?jiān)试S我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求?！比缳e客點(diǎn)出的菜已無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。

3、餐間服務(wù) ①鋪餐布，去筷套

②斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行（右側(cè)斟酒）。

③斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的風(fēng)格和要求來決定。先主賓，再主人，然后順時針方向繞桌斟酒。

④掌握好上菜的時機(jī)和程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。⑤分菜時，遵循一定的順序，先主賓，再主人，然后順時針方向逐次分派。⑥撤換餐具時，要注意賓客是否吃完，如無把握要詢問后，再撤，操作要輕。⑦服務(wù)員的眼睛要始終關(guān)注餐廳的每一位賓客，應(yīng)通過賓客在需要幫助時表現(xiàn)出來的種種跡象，上前詢問：“先生，我可以幫忙嗎？” ⑧值臺時，應(yīng)堅(jiān)守崗位站姿規(guī)范，不倚墻靠臺，不搔首摸耳，不串崗閑聊。

4、結(jié)賬送客服務(wù)

①把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。②當(dāng)客人結(jié)賬付款后，要表示感謝。

③賓客起身離座時，主動上前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物品。④詢問賓客對飯菜和服務(wù)是否滿意、周到等，如有不足，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。

⑤記住對離店的賓客說一聲“再見，希望您再來”等道別語。

第五篇：禮儀培訓(xùn)教案

禮儀培訓(xùn)教案

第一課時：

上課時長：一小時半至兩小時 環(huán)境要求：室內(nèi)課桌式教學(xué)

教學(xué)要求：每人需準(zhǔn)備紙、筆，記錄關(guān)鍵內(nèi)容 一． 二． 三． 四． 五． 六． 七． 八． 九． 什么是商務(wù)禮儀 禮儀的心態(tài)

商務(wù)場合基本禮儀（1.點(diǎn)頭禮2.握手禮3.擁抱禮4.鞠躬禮5.視線禮儀6.合十禮7.拱介紹禮儀（介紹他人及自我介紹）名片禮儀 電話禮儀

女士的化妝技巧及男士的服飾要求

接待賓客的禮儀（走廊，樓梯，電梯，客廳的引導(dǎo)方法）開關(guān)門的禮儀 手禮）

第二課時：

上課時長：一個半小時至兩小時 環(huán)境要求：室內(nèi)課桌式教學(xué)

教學(xué)要求：1.每人需準(zhǔn)備紙、筆，記錄關(guān)鍵內(nèi)容 2.配合圖片說明的投影設(shè)備 會議禮儀概述 會議禮儀背景

一． 會議服務(wù)崗位需要什么樣的工作人員 二． 會議服務(wù)人員專業(yè)度的重要性 三． 會議服務(wù)人員崗位的職責(zé) 四． 會議紀(jì)律禮儀要求 五． 會議前的籌備工作 六． 會議座次禮儀

七． 會議服務(wù)中的禮儀規(guī)范（入座，退場，送客）八． 會議茶水服務(wù)禮儀細(xì)節(jié) 九． 會議茶水服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)

十． 會議桌位及花卉擺放參考圖片（寧臥莊政府會議實(shí)景照片）

第三課時：

上課時長：一個半小時至兩小時 環(huán)境要求：空教室教學(xué)，每人一個座椅 教學(xué)要求：1.每人需準(zhǔn)備一張紙，一本厚書 2.配合圖片說明的投影設(shè)備

3.放置音樂的設(shè)備配合

蘭州

1、坐姿

2、走姿

3、站姿

4、蹲姿 主講：