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      保安員培訓(xùn)教材(特別完善最新版本)
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 10:36:15下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《保安員培訓(xùn)教材(特別完善最新版本)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《保安員培訓(xùn)教材(特別完善最新版本)》。

      
	
      

      第一篇：保安員培訓(xùn)教材(特別完善最新版本)
      

      中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
      『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ぷ龀晒ξ飿I(yè)管理人 』
      保安員培訓(xùn)教材 一．公司概況
      二、公司理念
      三、企業(yè)精神
      四、管理模式
      五、質(zhì)量目標(biāo)
      1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。
      2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。
      3、業(yè)主對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。
      4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。
      5、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。
      6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
      六、員工行為規(guī)范
      （一）員工守則
      1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。
      2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
      3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      核。
      4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
      5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。
      6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
      7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
      8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
      9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。
      10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)主人翁精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
      （二）工作態(tài)度
      1、服從領(lǐng)導(dǎo)_____不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
      2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
      3、正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
      4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
      5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
      （三）服務(wù)態(tài)度  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
      2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
      3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
      4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。
      5、耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
      6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。
      （四）儀容儀表
      1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
      2、任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
      3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。
      4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。
      5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
      6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
      （五）行為舉止  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。
      2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。
      3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
      4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
      5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
      6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
      7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。
      （六）接聽電話
      1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
      2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。
      3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
      4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
      5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      6、上班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
      七、獎(jiǎng)懲制度
      為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。
      （一）獎(jiǎng)勵(lì)
      1．獎(jiǎng)勵(lì)種類
      頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級；發(fā)放獎(jiǎng)金。
      2．獎(jiǎng)勵(lì)條件
      （1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
      （2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。
      （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。
      （4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。
      （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。
      （6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。
      （7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。
      （8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
      （9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。
      （10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
      3．獎(jiǎng)勵(lì)程序
      凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)?中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      勵(lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。
      （二）處分
      1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
      （1）不按公司規(guī)定著裝。
      （2）儀表、儀容不整。
      （3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。
      （4）不使用本崗位禮貌用語。
      （5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。
      （6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。
      （7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
      （8）在當(dāng)值崗位上吸煙。
      （9）丟失公司財(cái)物。
      （10）私自使用公司長途電話。
      （11）無特殊原因不按時(shí)完成上級交付辦的任務(wù)。
      （12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。
      （13）工作散漫，粗心大意。
      （14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
      （15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
      2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
      （1）委托他人或代他人打卡。
      （2）當(dāng)班時(shí)間睡覺。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。
      （4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧。
      （5）在公司內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。
      （6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制公司辦公房間鑰匙。
      （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。
      （8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。
      （9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。
      （10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。
      （11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。
      （12）工作時(shí)間消極怠工。
      3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
      （1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。
      （2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。
      （3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。
      （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
      （5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。
      （6）偷竊公司或用戶財(cái)物。
      （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。
      （8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。
      （9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。
      （10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
      （12）受到國家法律及治安條例處罰。
      （13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。
      （三）處罰種類及執(zhí)行方式
      1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。
      2．書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。
      3．最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級。
      4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
      5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有權(quán)給予辭退或開除處理，公司也有權(quán)對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。
      6．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。
      （四）處罰程序
      1．員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。
      2．普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。
      3．主任級以上員工（含主任級）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。
      （五）處罰的取消
      員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù) 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。
      （六）申訴
      員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。
      八、保安部任務(wù)
      保安部是公安、消防部門在小區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：
      1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。
      2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。
      3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。
      4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。
      5、負(fù)責(zé)對小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
      6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
      九、崗位職責(zé)
      （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      1、對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對小區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。
      2、熟悉和掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。
      3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解小區(qū)內(nèi)各種糾紛。
      4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。
      5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。
      6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。
      7、監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防安全情況和交通管理情況，處理小區(qū)內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。
      8、做好小區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。
      9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)
      10、保安員的聘用，解聘提出建議。
      （二）保安部班長崗位職責(zé)
      1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。
      2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。
      3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。
      4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級匯報(bào)。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      5、做好保安器材的交接和保管工作。
      （三）小區(qū)出入囗保安員崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)維持小區(qū)出入囗秩序，保證小區(qū)出入口暢通。
      2、密切注視出入小區(qū)人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
      3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。
      4、負(fù)責(zé)非小區(qū)人員出入的來訪登記工作。
      5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。
      6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
      （四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作
      2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。
      3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。
      4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。
      5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。
      （五）停車場保安員崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置
      2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機(jī)簽名確認(rèn)。
      3、負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
      4、負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。
      5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。
      （七）巡樓崗保安崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)巡查小區(qū)各樓層，留意治安消防情況。
      2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。
      3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。
      十、操作流程
      （一）交接班管理規(guī)程
      交接班規(guī)定
      為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
      1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。
      2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。
      3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
      4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。
      5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。
      6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。
      班長交接班制度
      1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。
      2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。
      3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。
      4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。
      5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。
      （二）警棍佩帶使用規(guī)定
      為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
      1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
      2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
      3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
      4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
      5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
      6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。
      7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。
      （三）對講機(jī)使用規(guī)定  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。
      （一）使用規(guī)定
      1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
      2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。
      3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
      4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
      5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。
      （二）對話要求
      1、呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
      2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
      3、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
      （四）緊急事件處理程序
      1、突發(fā)事件的處理程序
      （1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。
      （2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。
      （3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。
      （4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。
      （5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。
      （6）對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。
      （7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。
      （8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。
      （9）保安部隊(duì)長、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。
      （10）保安部隊(duì)長、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。
      2、毆打暴力事件的處理程序
      （1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
      （2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告小區(qū)保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。
      （3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。
      （4）斗毆事件中如小區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。
      （5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。
      （6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
      3、盜竊等破壞事件的處理程序
      （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告小區(qū)保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。
      （2）保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。
      （3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。
      （4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。
      4、電梯困人的處理程序
      （1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      （2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
      （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。
      （4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。
      5、水浸處理程序
      （1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。
      （2）當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。
      （3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將小區(qū)的積水抽排出小區(qū)外；如水浸來自小區(qū)機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。
      （4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。
      （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運(yùn)作。
      6、停電事故的處理程序
      （1）接通知小區(qū)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在小區(qū)首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
      （2）未預(yù)知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。
      （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。
      （4）派保安員到各主要電梯廳及出入口維護(hù)秩序。
      （5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視小區(qū)各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。
      （五）消防報(bào)警信號處理程序
      1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時(shí)：
      （1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)；
      （2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；
      （3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。
      2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：
      （1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。
      （2）報(bào)警地點(diǎn)在小區(qū)單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。
      （3）報(bào)警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。
      （4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。
      （5）報(bào)警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。
      （6）報(bào)警地點(diǎn)在小區(qū)單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。
      3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。
      （1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入小區(qū)單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。
      （2）報(bào)警地點(diǎn)在小區(qū)單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。
      （3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。
      4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。
      （六）初期火警處理程序
      1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      （1）即時(shí)報(bào)告小區(qū)消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；
      （2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；
      （3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
      2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：
      （1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；
      （2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；
      （3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。
      3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：
      （1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；
      （2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；
      （3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。
      4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。
      5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：
      （1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；
      （2）立即向上級報(bào)告；
      （3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。
      （七）火災(zāi)緊急處理方案
      初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場主管應(yīng)該即時(shí)向小區(qū)當(dāng)值最高主管報(bào)告。
      1、小區(qū)當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：
      （1）及時(shí)召集小區(qū)內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      領(lǐng)本組人員各就各位；
      （2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；
      （3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。
      2、小區(qū)消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到小區(qū)當(dāng)值最高主管指令后：
      （1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；
      （2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；
      （3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；
      （4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。
      3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：
      （1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；
      （2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；
      （3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；
      （4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。
      3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：
      （1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；
      （2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；
      （3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；
      （4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：
      （1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持小區(qū)外圍秩序；
      （2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，指揮疏散人員離開大廈；
      （3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。
      （八）停車場管理守則
      1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理人員調(diào)度。
      2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。
      3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。
      4、車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。
      5、不得在停車場內(nèi)加油、修車。
      6、愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。
      7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。
      8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。
      不得在停車場內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。
      9、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).保安員如何對小區(qū)商場進(jìn)行管理
      1、商場公共區(qū)的管理  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      1）掌握活動(dòng)于商場范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。
      2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。
      3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。
      4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。
      5）對租賃商場從事經(jīng)營活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。
      2、對停車處及“的士”的管理
      1）小區(qū)停車場交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。
      2）停車場是收費(fèi)公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。
      3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。
      4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。
      5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。
      6）凡違反小區(qū)管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。
      7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。
      8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      確?；顒?dòng)的安全。
      9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用小區(qū)內(nèi)部的電話或設(shè)施。
      10）制定停車場管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。
      3、對商場突發(fā)事件的管理
      1）保安部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。
      2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。
      3）小區(qū)如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場。
      4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合
      六、服務(wù)用語
      1、對來訪人員說：
      您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”
      2、當(dāng)對講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對來訪者說：
      “對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”
      3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說
      “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。
      4、對違章行車者說
      “對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛”  中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      “謝謝您合作”
      5、對違章行車應(yīng)說
      “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”
      6、對車場內(nèi)閑雜人員說
      “您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?/p>
      “多謝您的合作”
      7、對車輛出車時(shí)應(yīng)說
      “您好，您的車位使用費(fèi)用 元”
      “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”
      8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說
      “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)
      一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
      1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)
      保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
      2、熱愛本職工作，精益求精
      高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      益求精。
      3、熱心服務(wù)，禮貌待人
      全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。
      4、清政廉潔，奉公守法
      保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
      5、遵守社會(huì)公德
      保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
      二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
      1、高度的警惕性
      警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。
      2、高超的策略性
      策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      3、防衛(wèi)的靈活性
      靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
      三、保安人員應(yīng)具備的禮儀
      保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述
      1、敬禮
      保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
      (在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用)：
      1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。
      2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。
      3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
      4）在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
      2、儀容
      1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
      2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。
      4）著裝
      A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
      B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
      C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。
      3、舉止
      1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
      2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      英姿勃勃。
      3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。
      四、保安員火警報(bào)警程序
      無論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作
      1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。
      2、采用電話報(bào)警時(shí)，請打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。
      3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。
      4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。
      5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。
      7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入
      物業(yè)管理職業(yè)道德教育
      物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
      但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？
      (一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
      職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
      良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
      物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
      1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
      一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：
      (1)業(yè)主至上觀
      物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
      (2)管理就是服務(wù)觀
      物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。
      管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面
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      對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
      (3)技術(shù)服務(wù)觀
      在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
      (4)忠誠的服務(wù)觀
      一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
      許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、32 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      嚴(yán)守秘密等。
      2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
      行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。
      (二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
      建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
      修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過
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      長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
      物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
      那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？
      1.加深行業(yè)認(rèn)識
      物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
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      2.樹立服務(wù)意識
      物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
      3.提高文化素質(zhì)
      刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。
      第二篇：保安員培訓(xùn)教材(特別完善最新版本)
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      保安員培訓(xùn)教材(特別完善最新版本)
      一．公司概況
      二、公司理念 三、企業(yè)精神 四、管理模式 五、質(zhì)量目標(biāo)
      1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。
      2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。
      3、業(yè)主對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。
      4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。
      5、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。
      6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
      六、員工行為規(guī)范
      （一）員工守則
      1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。
      2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
      3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
      4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
      5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。
      6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
      7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
      8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
      9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。
      10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)主人翁精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
      （二）工作態(tài)度
      1、服從領(lǐng)導(dǎo)_____不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
      2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      3、正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
      4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
      5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
      （三）服務(wù)態(tài)度
      1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
      2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
      3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
      4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。
      5、耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
      6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。
      （四）儀容儀表
      1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
      2、任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
      3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。
      4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。
      5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
      6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
      （五）行為舉止
      1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。
      2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。
      3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
      4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
      5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)； 2 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
      6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
      7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。
      （六）接聽電話
      1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
      2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。
      3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
      4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
      5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。
      6、上班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
      七、獎(jiǎng)懲制度
      為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。
      （一）獎(jiǎng)勵(lì) 1．獎(jiǎng)勵(lì)種類
      頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級；發(fā)放獎(jiǎng)金。2．獎(jiǎng)勵(lì)條件
      （1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。
      （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。
      （4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
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      （9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。
      （10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3．獎(jiǎng)勵(lì)程序
      凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。
      （二）處分
      1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。
      （6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。（9）丟失公司財(cái)物。
      （10）私自使用公司長途電話。
      （11）無特殊原因不按時(shí)完成上級交付辦的任務(wù)。（12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
      （15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺。
      （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在公司內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制公司辦公房間鑰匙。
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      （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。
      （10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。（12）工作時(shí)間消極怠工。
      3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。（3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。
      （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。
      （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。（8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。
      （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。
      （三）處罰種類及執(zhí)行方式
      1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。2．書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。
      3．最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級。
      4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有權(quán)給予辭退或開除處理，公司也有權(quán)對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。
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      6．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。
      （四）處罰程序
      1．員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。
      2．普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。
      3．主任級以上員工（含主任級）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。
      （五）處罰的取消
      員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。
      （六）申訴
      員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。
      八、保安部任務(wù)
      保安部是公安、消防部門在小區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：
      1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。
      2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。
      3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。
      4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。
      5、負(fù)責(zé)對小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
      6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
      九、崗位職責(zé)
      （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)
      1、對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對小區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。
      2、熟悉和掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。
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      3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解小區(qū)內(nèi)各種糾紛。
      4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。
      5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。
      6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。
      7、監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防安全情況和交通管理情況，處理小區(qū)內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。
      8、做好小區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。
      9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)
      10、保安員的聘用，解聘提出建議。
      （二）保安部班長崗位職責(zé)
      1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。
      2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。
      3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。
      4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級匯報(bào)。
      5、做好保安器材的交接和保管工作。
      （三）小區(qū)出入囗保安員崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)維持小區(qū)出入囗秩序，保證小區(qū)出入口暢通。
      2、密切注視出入小區(qū)人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
      3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。
      4、負(fù)責(zé)非小區(qū)人員出入的來訪登記工作。
      5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。
      6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
      （四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作
      2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。
      3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。
      4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。
      5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。
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      （五）停車場保安員崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置
      2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機(jī)簽名確認(rèn)。
      3、負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
      4、負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。
      5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。
      6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。
      （七）巡樓崗保安崗位職責(zé)
      1、負(fù)責(zé)巡查小區(qū)各樓層，留意治安消防情況。
      2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。
      3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。
      十、操作流程
      （一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定
      為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
      1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。
      2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。
      3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
      4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。
      5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。
      6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。班長交接班制度
      1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。
      2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。
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      3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。
      4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。
      5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。
      （二）警棍佩帶使用規(guī)定
      為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
      1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
      2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
      3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
      4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
      5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
      6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。
      7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。
      （三）對講機(jī)使用規(guī)定
      對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。
      （一）使用規(guī)定
      1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
      2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。
      3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
      4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
      5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。
      （二）對話要求
      1、呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
      2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清 9 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      楚”或“明白”。
      3、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
      （四）緊急事件處理程序
      1、突發(fā)事件的處理程序
      （1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。
      （2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。
      （4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。
      （7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。
      （8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。
      （9）保安部隊(duì)長、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。
      （10）保安部隊(duì)長、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。
      2、毆打暴力事件的處理程序
      （1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
      （2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告小區(qū)保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。
      （3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。
      （4）斗毆事件中如小區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下 10 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。
      （6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
      3、盜竊等破壞事件的處理程序
      （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告小區(qū)保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。
      （2）保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。
      （3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。
      （4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。
      4、電梯困人的處理程序
      （1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。
      （2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
      （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。
      （4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。
      5、水浸處理程序
      （1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。
      （3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將小區(qū)的積水抽排出小區(qū)外；如水浸來自小區(qū)機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。
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      （4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。
      （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運(yùn)作。
      6、停電事故的處理程序
      （1）接通知小區(qū)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在小區(qū)首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
      （2）未預(yù)知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及出入口維護(hù)秩序。
      （5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視小區(qū)各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。
      （五）消防報(bào)警信號處理程序
      1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；
      （3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。
      2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：
      （1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。
      （2）報(bào)警地點(diǎn)在小區(qū)單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。
      （5）報(bào)警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。
      （6）報(bào)警地點(diǎn)在小區(qū)單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。
      3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場 12 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      檢查。
      （1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入小區(qū)單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報(bào)警地點(diǎn)在小區(qū)單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。
      （3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。
      4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。
      （六）初期火警處理程序
      1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：
      （1）即時(shí)報(bào)告小區(qū)消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；
      （2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
      2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。
      3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：
      （1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；
      （3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。
      4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。
      5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。
      （七）火災(zāi)緊急處理方案
      初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場主管應(yīng)該即時(shí)向小區(qū)當(dāng)值最高主管報(bào)告。
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      1、小區(qū)當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：
      （1）及時(shí)召集小區(qū)內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。
      2、小區(qū)消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到小區(qū)當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；
      （2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；
      （4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。
      3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；
      （3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。
      3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：
      （1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；
      （3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；
      （4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。
      4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：
      （1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持小區(qū)外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，指揮疏散人員離開大廈；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。
      （八）停車場管理守則
      1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理人員調(diào)度。
      2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。
      3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。
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      4、車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。
      5、不得在停車場內(nèi)加油、修車。
      6、愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。
      7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。
      8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。不得在停車場內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。
      9、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).保安員如何對小區(qū)商場進(jìn)行管理
      1、商場公共區(qū)的管理
      1）掌握活動(dòng)于商場范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。
      2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。
      3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。
      5）對租賃商場從事經(jīng)營活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。
      2、對停車處及“的士”的管理
      1）小區(qū)停車場交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。
      2）停車場是收費(fèi)公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。
      3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。
      4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。
      5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。6）凡違反小區(qū)管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受 15 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      歡迎的人”。
      7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。
      8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確?；顒?dòng)的安全。9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用小區(qū)內(nèi)部的電話或設(shè)施。10）制定停車場管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。
      3、對商場突發(fā)事件的管理
      1）保安部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。
      2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。3）小區(qū)如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場。
      4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合
      六、服務(wù)用語
      1、對來訪人員說：
      您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”
      2、當(dāng)對講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對來訪者說：
      “對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”
      3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說
      “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。
      4、對違章行車者說
      “對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作”
      5、對違章行車應(yīng)說
      “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”
      6、對車場內(nèi)閑雜人員說
      “您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?“多謝您的合作”
      7、對車輛出車時(shí)應(yīng)說
      “您好，您的車位使用費(fèi)用 元”
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      “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”
      8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說
      “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)
      一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
      1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)
      保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
      2、熱愛本職工作，精益求精
      高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。
      3、熱心服務(wù)，禮貌待人
      全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。
      4、清政廉潔，奉公守法
      保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
      5、遵守社會(huì)公德
      保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
      二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
      1、高度的警惕性
      警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。
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      2、高超的策略性
      策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
      3、防衛(wèi)的靈活性
      靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
      三、保安人員應(yīng)具備的禮儀
      保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述
      1、敬禮
      保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮(在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用)：
      1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。
      3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
      4）在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
      2、儀容
      1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
      2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。
      3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。4）著裝
      A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
      B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
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      C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。
      3、舉止
      1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
      3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。
      四、保安員火警報(bào)警程序
      無論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作
      1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。
      2、采用電話報(bào)警時(shí)，請打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。
      3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。
      4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。
      5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。
      7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入 物業(yè)管理職業(yè)道德教育
      物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以 19 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
      但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？
      (一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
      職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
      良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
      物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
      1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
      一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：
      (1)業(yè)主至上觀
      物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、20 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      丟自己的飯碗。
      (2)管理就是服務(wù)觀
      物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。
      管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
      (3)技術(shù)服務(wù)觀
      在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
      (4)忠誠的服務(wù)觀
      一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
      許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
      2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
      行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地 21 中國物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育網(wǎng)(www.Pmedu.net)
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      聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。
      (二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
      建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
      修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
      物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
      那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？
      1.加深行業(yè)認(rèn)識
      物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
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      2.樹立服務(wù)意識
      物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
      3.提高文化素質(zhì)
      刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。
      第三篇：保安員培訓(xùn)教材
      保安員培訓(xùn)教材(全)
      一、員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。辦公室要如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)逗留。講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
      9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
      二、工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
      三、服務(wù)態(tài)度
      1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)
      使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
      2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
      3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎
      接客戶及與同事相處。
      4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。
      5.耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
      6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。
      四、儀容儀表
      （一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）
      1、冬季保安員上崗時(shí)統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰
      帶。
      2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。
      3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
      4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝
      過大過厚物品。
      5、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
      （二）儀容儀表精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機(jī)、鎖匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。
      （三）行為舉止舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
      第四篇：保安員培訓(xùn)教材
      安保部培訓(xùn)教材
      一、員工守則 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2 辦公室要如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)按量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
      二、工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3 正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5 勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
      三、服務(wù)態(tài)度
      1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
      2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
      3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。
      5.耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。
      四、儀容儀表
      （一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）
      1、冬季保安員上崗時(shí)統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰帶。
      2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。
      3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
      4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。
      5、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
      （二）儀容儀表 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，鎖匙扣等物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。3 執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。
      （三）行為舉止 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2 用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
      五、保安員考核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
      （一）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：有下列情況，經(jīng)確認(rèn)酌情獎(jiǎng)勵(lì)。1 抓獲盜竊（贓物價(jià)值2000元以上）嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 2 抓獲搶劫、搶奪財(cái)物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車、機(jī)器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎(jiǎng)。抓獲“黃、賭、毒”嫌疑分子送公安機(jī)關(guān) 5 抓獲盜竊自行車嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 抓獲故意傷害他人、殺人、強(qiáng)奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 7 抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機(jī)關(guān) 8 及時(shí)排除險(xiǎn)情災(zāi)情,避免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財(cái)產(chǎn)的安全  提供犯罪線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲工貿(mào)園區(qū)內(nèi)刑事案件的 在執(zhí)勤中認(rèn)真做好防火、防破壞工作，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險(xiǎn)程度，呈報(bào)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。對拾金不昧的保安員，根據(jù)所拾遺失物的價(jià)值及具體情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。保安主管、領(lǐng)班在執(zhí)勤過程中，檢查到保安員違章違紀(jì)作出罰款處理的，分別參照保安員違章違紀(jì)罰款數(shù)額的1/
      6、1/3作為獎(jiǎng)勵(lì)。除上述獎(jiǎng)勵(lì)外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負(fù)傷的，公司負(fù)責(zé)全部醫(yī)藥、醫(yī)療費(fèi)，并給予適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)補(bǔ)助費(fèi)。保安員個(gè)人內(nèi)務(wù)整理評比優(yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)。
      （二）處罰辦法 執(zhí)勤時(shí)不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子，不掛執(zhí)勤牌等警容風(fēng)紀(jì)不整，一次罰款10元，二次加倍，經(jīng)教育拒不改正者，三次予以辭退。值班時(shí)看書報(bào)、雜志、會(huì)客，做與值勤無關(guān)的事，每次罰款10元；二次加倍，屢教不改者，予以辭退處理。值班時(shí)打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款50元，半年累計(jì)三次予以辭退。未按要求做好值班記錄，交接班時(shí)未做好交接班手續(xù)，每次各罰款20元。認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。外出請假，歸隊(duì)銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出或在外留宿，每次罰款20元，容留外來人員留宿每次罰款 100元。無故不參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會(huì)議等集體活動(dòng)，每次罰款20元。執(zhí)勤、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會(huì)議等集體活動(dòng)，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。8 愛護(hù)公共財(cái)物故意損壞公共財(cái)物或值班期間公物如有遺失，除照價(jià)賠償外罰款50-100元。9 不履行崗位責(zé)任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款50－200元，月累計(jì)三次予以辭退。10 提倡團(tuán)結(jié)隊(duì)友，互相愛護(hù)。保安員內(nèi)部發(fā)生打架斗毆視情節(jié)輕重每人罰款100元或予以辭退。11 辱罵、刁難業(yè)主、客戶、員工，視情節(jié)輕重予以批評教育，并罰款50-150元；造成公司及本部門聲譽(yù)、形象受損，情節(jié)惡劣者，加 倍處罰直至辭退。應(yīng)急報(bào)到要求3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時(shí)間，每次罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。13 執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時(shí)，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。對責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶因巡查防范失控造成損失的，按損失大小每次對當(dāng)班崗位值班員罰款50－100元；
      損失嚴(yán)重、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒有采取有效措施，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，又沒有及時(shí)匯報(bào)造成工作貽誤的，每次罰當(dāng)班值班員100元。保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練考核不合格，每次罰款50元。補(bǔ)考不合格、試用期內(nèi)不合格辭退處理。17 保安員集體宿舍當(dāng)天值日人員未做好值日的，每次罰款20元。上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款50元；二次加倍；三次予以辭退。19 隱瞞和虛報(bào)情況，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)輕重，分別罰款50-150元。保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動(dòng)安全防范期間有違章違紀(jì)、失職，以及保安班（組）長自身在平時(shí)生活、工作中的違章違紀(jì)參照相應(yīng)條款加倍處罰。以上在執(zhí)勤當(dāng)班時(shí)間內(nèi)及責(zé)任區(qū)內(nèi)的違章違紀(jì)，負(fù)直接管理責(zé)任的主管、領(lǐng)班分別參照保安員違章違紀(jì)罰款數(shù)額的1/6及1/3作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不認(rèn)真聽講、影響其他隊(duì)員聽課的每次罰款50元。保安員違反<<保安裝備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元或辭退處理。24 保安員違反<<保安員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元。負(fù)直接管理責(zé)任的主管、領(lǐng)班、分別參照保安員違章違紀(jì)罰款數(shù)額的1/6作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。車管員違反操作規(guī)程造成車輛、器材損壞的視情節(jié)輕重罰款50－300元保安員不服從上級檢查，辱罵、威脅上級的經(jīng)核實(shí)后視情節(jié)輕重罰款100－200元或辭退處理。27 保安主管、領(lǐng)班在執(zhí)勤時(shí)違紀(jì)按《保安員考核規(guī)程》加倍處理。
      （三）保安員有下列行為之一的堅(jiān)決予以辭退 1.違法亂紀(jì)受過公安機(jī)關(guān)處罰的；
      2.以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的； 3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的； 4.值班時(shí)間喝酒的；
      5.多次違反保安員各項(xiàng)規(guī)章制度，屢教不改的；
      6.目無組織紀(jì)律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的；
      六、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；
      （一）職責(zé) 當(dāng)值保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接工作的講評、檢查工作。2 當(dāng)值保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。
      （二）工作程序 交接班前十分鐘，接班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。接班領(lǐng)班要組織全班隊(duì)員整隊(duì)、點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄。統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。4 按時(shí)交接班，不遲到、不早退、交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班組要積極做好協(xié)助工作。7 出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班
      a)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；
      b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）；
      8發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接； 9
      在交接過程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助；交接班時(shí)，交接雙方要相互問好。七 保安宿舍管理制度 保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2 每月1號或每周星期一由領(lǐng)班安排該房當(dāng)月或一周內(nèi)務(wù)輪值值班員，并張貼公布。3 內(nèi)務(wù)值班員負(fù)責(zé)當(dāng)天室內(nèi)、門前責(zé)任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進(jìn)門的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂涂亂畫和張貼。鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。6 保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品。人員來訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時(shí)間不得超過二小時(shí)，來訪人員必須24：00前離開宿舍。來訪人員不得擅自進(jìn)入保安員集體宿舍。未經(jīng)安保部經(jīng)理、主管批準(zhǔn)不準(zhǔn)留宿外來人員。8 未經(jīng)安保部經(jīng)理批準(zhǔn)任何人不得在外居住。未經(jīng)主管同意，保安員不得私自調(diào)換房間或床位。9 保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊(duì)員24：00前必須返回宿舍休息。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息。打撲克和進(jìn)行一些娛樂活動(dòng)應(yīng)注意他人休息，不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動(dòng)，宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做飯。夜間休息時(shí)間任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊(duì)員休息。14 宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對講機(jī)充電及小功率電器。講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持干凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈，保持清潔無異味。16 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動(dòng)。八
      內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵?？诒⒀谰摺⑾阍砗?、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。4 墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。5 沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，無污垢、雜物和異味。6 宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。九 保安員值班制度 恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務(wù)熱情、周到。遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。5 嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治安防范工作。
      7.值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。十 停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
      （一）車輛入場 所有車輛進(jìn)、出車場時(shí)應(yīng)向車主敬禮，必要時(shí)說“謝謝”或點(diǎn)頭致禮。當(dāng)有車輛進(jìn)場時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標(biāo)識的車位上。3 必要時(shí)應(yīng)提醒車主、司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)出時(shí)，車主出示證件或說明情況下可不發(fā)給“車輛停車卡”。當(dāng)有車輛進(jìn)、出場時(shí)而其后又有車輛緊跟時(shí)應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動(dòng)感應(yīng)道閘撞壞。當(dāng)自動(dòng)感應(yīng)道閘落下時(shí)應(yīng)注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不 允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時(shí)，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實(shí)無法處理的事情，應(yīng)迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動(dòng)手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機(jī)關(guān)處理。對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機(jī)通知其它崗位的車管員，以免誤會(huì)。9 遇停電時(shí)，應(yīng)手動(dòng)將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上，10 值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理。
      （二）車輛離場 停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費(fèi)，上崗前準(zhǔn)備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中，不得將發(fā)票放在崗上，收費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清查驗(yàn)真?zhèn)?。?yán)禁人情車或不收費(fèi)、多收費(fèi)、少收費(fèi)、收費(fèi)不給票的行為。當(dāng)有車出場時(shí)，應(yīng)用停車場管理系統(tǒng)電腦仔細(xì)核對進(jìn)、出場車輛圖像，確認(rèn)無誤并根據(jù)停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)及收回停車卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)、出場車輛圖像不符，一律不得放行，并報(bào)告領(lǐng)班協(xié)助處理。4 對遺失“車輛停車卡”的車輛不得放行，并要求車主到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。5 當(dāng)遇到車輛“沖卡”時(shí)，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報(bào)告，做好記錄。如遇到拒絕交費(fèi)的車主，應(yīng)耐心做好解釋，勸其按章交費(fèi)，引導(dǎo)車輛停放到不影響交通堵塞的地方。7 車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時(shí)必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排處事能力強(qiáng)的隊(duì)員頂替，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主機(jī)操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)維修。8 進(jìn)出場車輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時(shí)應(yīng)迅速攔住車輛，并指引其后面的車輛繞道行駛。將情況及時(shí)匯報(bào)上級主管部門。做好交接班手續(xù)，交接班雙方點(diǎn)驗(yàn)物品，交待遺留工作和上級領(lǐng)導(dǎo)特別交代的事項(xiàng)并作好記錄。
      （三）交通巡邏崗 交通巡邏崗在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知車主。遇有人在車輛旁邊窺視，應(yīng)及時(shí)過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機(jī)關(guān)處理。愛護(hù)值班器材、公物。閑雜人員不得進(jìn)入車管崗?fù)?。遇場?nèi)車輛堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車輛，對違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。
      （四）車管員服務(wù)用語 當(dāng)車輛進(jìn)場必要時(shí)應(yīng)說：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。2 對違章停車者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？ 對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄！岸嘀x合作”。4 對停車月卡已過期的應(yīng)說：“您好，您的停車卡已過期，請您到相關(guān)部門辦理充值手續(xù)”。5 對正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場的行人應(yīng)說：“這里是機(jī)動(dòng)車車道，請您道走人行道，多謝 車場拒不交費(fèi)的顧客，應(yīng)面帶微笑：“先生（小姐）您已超時(shí)，請按規(guī)定交費(fèi)”，“我們是按停車場規(guī)定收費(fèi)的，如果您覺得服務(wù)上有什么不妥，我們將進(jìn)一步改進(jìn)?！?需檢查對方證件時(shí)“先生（小姐），請出示您的證件”，驗(yàn)證完畢，應(yīng)說“謝謝”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。十一 禮貌服務(wù)用語
      （一）十字服務(wù)用語
      1、請
      2、您好
      3、謝謝
      4、再見
      5、對不起。
      （二）禮節(jié)與文明用語
      1、顧客問路，必須問好，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。
      2、值崗時(shí)遇保安領(lǐng)班、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí)，應(yīng)起身問好。
      3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”。
      4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
      5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)右?guī)⑿?，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要問好。
      6、因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。
      7、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。
      8、對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一
      趟，將物資放行條開來”，“我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應(yīng)說“多謝合作”。
      9、輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評我們，請?bào)w諒我們的難處”同時(shí)應(yīng)多問好。
      （三）敬 禮 適用對象：
      a)公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)； b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員； c)上級公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員；
      d)到區(qū)域檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員； e)對進(jìn)出車輛發(fā)卡、收卡時(shí)； f)對到區(qū)域問路的顧客；
      g)安保部領(lǐng)導(dǎo)、主管、到崗上查崗查哨時(shí)； h)糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí)； 要求：
      a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。
      b)敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前5-10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；
      顧客問路時(shí)因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。
      十二、法律法規(guī)及基本知識
      （一）名詞解釋
      1、物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)經(jīng)、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
      2、治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及合種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩
      序正常。
      3、正當(dāng)防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。
      4、正當(dāng)防衛(wèi)的條件：
      1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實(shí)施； 2）、必須是對正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施； 3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)； 4）、必須針對不法侵害者實(shí)行；
      5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）
      5、防衛(wèi)過當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。
      6、防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。
      7、緊急避險(xiǎn)：就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。
      8、緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。
      受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?？梢?，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。
      （二）保安員權(quán)限
      1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。
      2、發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。
      3、照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。
      4、出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無人身檢查權(quán)。
      5、管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。
      6、勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。
      7、業(yè)主、公司員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時(shí)整改。
      8、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。
      9、有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。
      10、違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭議。
      11、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。
      （三）保安二十條禁令
      1.即依法取締各類非法保（治）安組織，對未經(jīng)公安機(jī)批準(zhǔn)自建的保（治）安組織，立即予以解散，并清退私自招聘的保安員。
      2.犯罪活動(dòng)的保（治）安員依法查處，對個(gè)人素質(zhì)低下，不能勝任保（治）安員工作的予以辭退。3.嚴(yán)格保（治）安員的招錄審查。凡違法違紀(jì)的保（治）安一經(jīng)開除，或由于素質(zhì)下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。
      4.堅(jiān)決清理整頓各類依附于公安派出所的保（治）安組織，任何派出所不得自行聘請保（治）安員，不得組建保（治）安組織和派出所合署辦公或并列掛牌。5.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員從事警務(wù)活動(dòng)。
      6.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器。7.嚴(yán)禁保（治）安穿著軍隊(duì)、警察相類似的制服（如各類迷彩服）。8.嚴(yán)禁保（治）安員在非上崗時(shí)間穿著制式服裝和配帶保安器械。9.嚴(yán)禁各類保（治）安組織、保（治）安員設(shè)置限制人身自由的場所。
      10.嚴(yán)禁保（治）安員駕駛標(biāo)有“公安”、“警察”字樣及“派出所”等警用標(biāo)志的機(jī)動(dòng)車輛。11.嚴(yán)禁保（治）安組織、保（治）安員經(jīng)營管制刀具及警用標(biāo)志、軍警制式服裝和警用器械。
      12.嚴(yán)禁保（治）安隊(duì)伍、保（治）安員超越職責(zé)從事執(zhí)法行為。嚴(yán)禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒收財(cái)物，扣押 他人證件或財(cái)物等行為。
      13.嚴(yán)禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權(quán)益。14.嚴(yán)禁保（治）安員妨礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。
      15.嚴(yán)禁保（治）安組織、保（治）安員處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭議。16.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務(wù)。
      17.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員從事監(jiān)視工人生產(chǎn)勞動(dòng)和生活的工作。18.嚴(yán)禁娛樂場所自建保安隊(duì)、私招保安員。禁保安服務(wù)公司以外的任何單位、組織或個(gè)人提供有償或變相的保安服務(wù)。20 嚴(yán)禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規(guī)定的活動(dòng)。對違反上述規(guī)定的組織和個(gè)人，將依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。
      （四）保安九不準(zhǔn)
      1.不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財(cái)物、扣押他人證件或財(cái)務(wù)等行為； 2.不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利； 3.不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益； 4.不準(zhǔn)為違法犯罪活動(dòng)通風(fēng)報(bào)信，充當(dāng)保護(hù)傘； 5.不準(zhǔn)妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； 6.不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)； 7.不準(zhǔn)非法限制他人人身自由；
      8.不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；
      9.不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動(dòng)。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。
      十三、各種問題的處理方法
      1、保安員辨別盤查可疑人員 a)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。
      b)當(dāng)與對方保持3米左右距離時(shí)，要注意觀察對方面部表情及行動(dòng)。
      c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤問時(shí)對方神色是否慌張，答話是否流利。e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。
      f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。g)所攜帶的物品是否與身份相符。
      h)檢查對方時(shí)最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。
      2、保安員執(zhí)勤時(shí)與對方發(fā)生糾紛的處理
      a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。
      b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。
      d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知領(lǐng)班、主管，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。
      3、對個(gè)人的攜帶物品出入管區(qū)的管理
      a)對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動(dòng)出示廠家簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票，接受保安員的檢查。
      b)認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。
      4、車輛出貨物資管理
      a)對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。
      b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票。c)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。d)對物單不符或沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法。
      e)對沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。
      f)請個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車輛送交保安部。
      5、盜竊案件的處理
      盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。
      6、現(xiàn)門窗被撬：
      a)及時(shí)通知領(lǐng)班、隊(duì)友，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。
      b)保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
      c)及時(shí)通知業(yè)主到場。
      d)對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。e)對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。
      7、發(fā)現(xiàn)人員被撞、記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。a)如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報(bào)告。
      b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報(bào)警。
      8、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞
      當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。及時(shí)通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報(bào)公安交警部門處理。c)保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財(cái)物。d)公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實(shí)反映。e)詳細(xì)做好值班記錄。
      9、臨時(shí)車的進(jìn)出場工作流程及防止閘桿被撞的處理
      A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動(dòng)升起，車輛入場。出場時(shí)，刷卡后讀卡機(jī)會(huì)提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出場。
      B.如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來住行人及非機(jī)動(dòng)車輛的通行，同時(shí)入場時(shí)，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)場，出場時(shí)，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。
      10、搶劫的處理
      A.接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。
      B.向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及保安部報(bào)告。D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。
      E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。
      F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。G.保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。H.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。
      I.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。J.要求事主一起到派出所報(bào)案。
      11、醉酒的處理
      A.當(dāng)班時(shí)，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。B.對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)見機(jī)行事，不要與其爭吵論理。
      C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。
      12、煤氣泄露的處理
      A.現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。
      B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。C.通知隊(duì)友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。
      D.輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時(shí)，在感覺氣味疏淡時(shí)（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。
      E.現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。F.知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。G.配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。
      13、哄搶財(cái)物的處理
      A.現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個(gè)人財(cái)產(chǎn)是侵犯公私財(cái)物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上當(dāng)。
      B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
      C.公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財(cái)物。
      14、聚眾打架斗毆的處理
      A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理； B.保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。
      C.雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。D.助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。
      15、糾紛的處理
      A.時(shí)勸止，并向上級或辦公室報(bào)告。
      B.細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。C.說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。D.招集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。E.要求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。F.雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。
      16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理 A.速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。
      B.組織人員及時(shí)趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。
      C.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。D.協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。
      E.高空拋物的處理：
      F.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置。
      G.迅速向保安部報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。
      H.傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。I.封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。
      17、爆炸的處理
      A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報(bào)告上級公安機(jī)關(guān)處理。B.法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。D.可疑爆炸現(xiàn)場或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
      18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法
      A.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附進(jìn)保安員和群眾支援；
      B.對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門和保衛(wèi)部門；
      C.有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。
      19、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法
      A.勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；
      B.警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)； C.勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。20、對醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)的處置辦法 A.進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；
      B.及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。C.如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。
      21、臺風(fēng)暴雨、水浸的處理 1）臺風(fēng)暴雨來臨之前：
      A.張?zhí)就ǜ?，提醒各業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。B.檢查樓宇樓面、聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。
      C.檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知工程、清潔工予以疏通。D.搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。E.樓宇四周停泊的車輛及時(shí)疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。F.頻危建筑及時(shí)配合給予加固。G.通知保安員備好雨具。
      H.對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。
      I.對保安員執(zhí)勤用具、對講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。2）臺風(fēng)暴雨襲擊時(shí)
      A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時(shí)戴好頭盔。B.提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。C.對一些要掉落的不安全的物品，必要時(shí)用繩子拉開警戒線。D.嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。
      E.臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計(jì)，清理垃圾。3）水浸的處理
      A.組織搶險(xiǎn)突擊隊(duì)，負(fù)責(zé)裝填運(yùn)送沙包。B.及時(shí)通知業(yè)主儲(chǔ)備食用水。
      C.在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護(hù)。
      D.保護(hù)一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。
      E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強(qiáng)弱電井,應(yīng)及時(shí)通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。F.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。
      22、緊急避險(xiǎn)的處理
      1、急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。
      2、緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)： A.保護(hù)合法權(quán)益； B.正在面臨的危險(xiǎn)；
      C.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過必要限度。
      23、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：
      A.保安員應(yīng)立即報(bào)告保安部和辦公室，并致電派出所。B.力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身
      安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽臺口爬入。
      C.需要破門進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。D.如住戶內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員在場。E.及時(shí)與業(yè)主、住戶聯(lián)系。
      24、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí) A.迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。
      B.應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力，C.安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。D.如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。
      25、兇殺案件的處理
      A.到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。
      B.即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。
      C.罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。D.爭即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。E.護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。
      F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。G.助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。
      26、電梯困人的處理程序
      A.消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。
      B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
      C..如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。D.被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。
      提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本區(qū)域的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。
      E..值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。
      十四 消防安全知識
      1． “一知”、“三懂”、“三會(huì)”：一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合”；三懂是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災(zāi)”；三會(huì)是：“會(huì)使用消防器材，會(huì)維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會(huì)報(bào)警”。
      2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責(zé)任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。
      3． 火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。4． 電路火災(zāi)最基本的原困是：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。
      5． 日光燈起火：主要是鎮(zhèn)流器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內(nèi)部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產(chǎn)生高溫或因接觸不良產(chǎn)生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6． 電視機(jī)起火：電視機(jī)放木箱（柜）內(nèi)或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時(shí)間過長，溫度點(diǎn)逐漸升高而起火。
      7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達(dá)700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點(diǎn)。
      8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。
      B.助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機(jī)酸根及過氧化物等。C.著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等。
      10、著火源溫度：火柴焰：500-600；機(jī)械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。
      11、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達(dá)到某一溫度時(shí)與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。
      12、燃?xì)猓嚎扇嘉镔|(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。
      13、義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)（職責(zé)）
      A、貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)； B、開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為； C、進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險(xiǎn)隱患； D、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；
      E、熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，掌握本崗位的滅火方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和設(shè)備、設(shè)施；
      F、及時(shí)報(bào)警并積極參加火災(zāi)撲救。
      14、汽車發(fā)生火災(zāi)的原因：
      A、燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的同時(shí)，用容器直接向汽化器中灌注汽油時(shí)，會(huì)使空 氣與汽油的混合比失調(diào)，當(dāng)混合比稀時(shí)，汽化器會(huì)放炮噴火，引燃灑落在汽化器內(nèi)和容器內(nèi)的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災(zāi)）； B、用明火加溫發(fā)動(dòng)機(jī)；
      C、車上裝有危險(xiǎn)品、易燃品、或乘客攜帶危險(xiǎn)品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒； D、電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災(zāi)事故 E、酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災(zāi)； F、高溫天氣引燃車間易爆物品。
      15、滅火器
      A、化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時(shí)，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。
      一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災(zāi)撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。
      B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時(shí)瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。
      該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、干粉滅火器
      常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w、可燃液體，及固體火災(zāi)等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。
      16、火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。
      17、滅火方法
      A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點(diǎn)以下。最好的冷卻法（劑）是水。
      B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。
      C、窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。如1211，1301等鹵
      代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進(jìn)入燃燒區(qū)域，同時(shí)還必須有足夠的冷卻降溫措施。
      18、撲救初起火災(zāi)的要求：A、及時(shí)報(bào)警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C消滅飛火（下風(fēng)一定要防范）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。
      19、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點(diǎn)后一般。20、火場義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)：
      A、協(xié)助公安消防隊(duì)完成滅火、救人、疏散物資任務(wù)；
      B、公安消防隊(duì)到達(dá)火場后，義務(wù)消防隊(duì)指揮應(yīng)及時(shí)向公安消防隊(duì)火場指揮員報(bào)告火場情況，以便迅速、準(zhǔn)確投入滅火戰(zhàn)斗。
      21、火場義務(wù)消防員的作用：根據(jù)實(shí)際需要將義務(wù)消防隊(duì)分成若干小組配合公安消防隊(duì)： A、滅火組：義務(wù)消防核心力量，擔(dān)任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務(wù)； B、搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資； C、供水組：供水任務(wù)包括消防車供水，維護(hù)水帶等；
      D、后勤組：負(fù)責(zé)護(hù)理救治傷員，供應(yīng)戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；
      E、警戒組：擔(dān)負(fù)安全警戒任務(wù)，維護(hù)火場秩序，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，防止物資丟失。
      21、疏散自救方法：
      A、熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個(gè)人應(yīng)對自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時(shí)應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時(shí)刻逃離火場。B、保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護(hù)，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。C、不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費(fèi)寶貴時(shí)間，緊記生命最重要。D、簡易防護(hù)，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。
      E、善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨?全地點(diǎn)，或利用下水管滑下樓脫險(xiǎn)。
      F、避難場所，固守待援：如在房內(nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。
      G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。
      H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會(huì)形成風(fēng)勢，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打
      濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。
      22、燃?xì)怃撈勘ㄇ盎鹎榕袛?/p>
      A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險(xiǎn)； B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；
      C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細(xì)，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。
      23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災(zāi)應(yīng)保持一定距離。
      24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時(shí)，乙級0.9小時(shí)。
      25、汽車應(yīng)配：干粉、泡沫及石棉被。26 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序
      一、崗?fù)ぶ蛋?、車管、巡邏保安員、及其相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)處理發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧
      1)、及時(shí)通知管理處，部門領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)通知相關(guān)人員現(xiàn)場確認(rèn)； 2)、利用周圍的消防器材，配合義務(wù)消防員將火源撲滅； 27 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：看到樓層著火或有火焰竄出窗外
      1)、立即打“119”火警電話報(bào)警(報(bào)警時(shí)應(yīng)講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險(xiǎn)源、什么物質(zhì)著火、報(bào)警人姓名及其報(bào)警電話號碼)，同時(shí)通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)并安排相關(guān)人員去路口接消防車； 2)、利用身邊的消防應(yīng)急器材及時(shí)趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災(zāi)； 3)、做好火場安全秩序維護(hù)，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場； 28 發(fā)現(xiàn)停放車輛著火
      1)、及時(shí)用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅； 2)、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知車主前往相關(guān)部門處理；
      3)、發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時(shí)用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時(shí)遠(yuǎn)距離現(xiàn)場監(jiān)控。中控室值班人員火災(zāi)、火警處理
      1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(報(bào)警點(diǎn))確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時(shí)間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時(shí)向部門管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況； 30 火災(zāi)事故處理
      1)、當(dāng)火災(zāi)得到確認(rèn)并迅速蔓延時(shí)，值班人員應(yīng)立即打“119”電話報(bào)警，同時(shí)通知公司、上級領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人去路口迎接消防車；
      2)、與此同時(shí)通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31 停車場車管員注意事項(xiàng)：
      1)停車場內(nèi)嚴(yán)禁停放易燃、易爆車輛；
      2)臨時(shí)裝卸車輛應(yīng)“三證”齊全(危險(xiǎn)物品準(zhǔn)運(yùn)證，危險(xiǎn)車輛駕駛證及危險(xiǎn)物品裝運(yùn)工操作證)同時(shí)應(yīng)通知巡邏保安員嚴(yán) 格監(jiān)控以防意外；
      3)裝卸完畢后應(yīng)及時(shí)清離現(xiàn)場并做好相關(guān)記錄
      第五篇：國家保安員資格考試培訓(xùn)教材
      國家相關(guān)法規(guī)—《保安員培訓(xùn)教材》
      國家保安員資格考試培訓(xùn)教材
      一、保安服務(wù)業(yè)的概述 1．保安服務(wù)的含義
      答：為滿足公民、法人及社會(huì)組織的安全需求，由依法設(shè)立的保安從業(yè)單位提供專業(yè)化、社會(huì)化的安全防范服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。
      2．保安服務(wù)業(yè)的含義
      答：是保安從業(yè)單位為個(gè)體或群體提供有償安全服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，是第三產(chǎn)業(yè)的有機(jī)組成部分，保安從業(yè)人員在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安工作中發(fā)揮著日益重要的作用，已成為一支重要的社會(huì)安全防范力量。
      3．中國第一個(gè)保安服務(wù)公司
      答：1984年12月，廣東省深圳市成立了全國第一家保安服務(wù)公司---------蛇口區(qū)保安服務(wù)公司。
      4．我國保安服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 答：（1）保安服務(wù)領(lǐng)域日益廣泛（2）保安服務(wù)的社會(huì)作用日益顯著（3）保安服務(wù)活動(dòng)日益規(guī)范 5．我國保安服務(wù)業(yè)的展望 答：（1）保安服務(wù)管理規(guī)范化
      （2）保安服務(wù)主體多元化
      （3）保安服務(wù)質(zhì)量和水平將大幅度提高
      （4）保安服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大
      6．保安服務(wù)的對象
      答：客戶和自行招用保安員的單位
      7．我國保安服務(wù)的業(yè)務(wù)
      答：保安守護(hù)、巡邏、押運(yùn)、技術(shù)防范四大業(yè)務(wù)以外，還開展了隨身護(hù)衛(wèi)、安全檢查、安全風(fēng)險(xiǎn)評估、秩序維護(hù)等業(yè)務(wù)。
      8．保安服務(wù)的主要任務(wù)
      答：（1）維護(hù)客戶單位及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的正常秩序
      （2）預(yù)防客戶單位及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安災(zāi)害事件和治安事件
      （3）預(yù)防客戶單位及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪
      9．保安服務(wù)的特點(diǎn)
      答：特許性 有償性 防范性 風(fēng)險(xiǎn)性 契約性
      共8頁
      第1頁 國家相關(guān)法規(guī)—《保安員培訓(xùn)教材》
      10．保安從業(yè)單位的內(nèi)部管理制度
      答：（1）保安服務(wù)管理制度
      （2）崗位責(zé)任制度
      （3）保安員管理制度
      （4）緊急情況應(yīng)急預(yù)案
      （5）槍支管理制度
      二、保安員
      1、保安員的基本條件
      答：年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷的中國公民并取得保安員證。
      2、有下列情形之一，不得擔(dān)任保安員
      答：（1）曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動(dòng)教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的（2）曾因故意犯罪被刑事處罰的（3）被吊銷保安員證未滿3年的（4）曾兩次被吊銷保安員證得
      3．保安員為了履行職責(zé)任務(wù)，可以采取以下主要措施 答：（1）查驗(yàn)出入人員證件，登記出入車輛和物品（2）開展守護(hù)、巡邏、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控活動(dòng)（3）維護(hù)公共場所秩序（4）設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)（5）制止違法犯罪行為 4.保安員國家職業(yè)分級情況
      答：《保安員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》于2007年1月1日起施行；
      ⑴初級保安員（國家職業(yè)資格五級）
      ⑵中級保安員（國家職業(yè)資格四級）
      ⑶高級保安員（國家職業(yè)資格三級）⑷保安師（國家職業(yè)資格二級）⑸高級保安師（國家職業(yè)資格一級）5．保安員的權(quán)利
      答：（1）享受社會(huì)保險(xiǎn)的權(quán)利
      （2）接受安全教育和技能培訓(xùn)的權(quán)利
      （3）簽訂勞動(dòng)合同的權(quán)利
      （4）享受勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保護(hù)的權(quán)利
      （5）受表彰獎(jiǎng)勵(lì)的權(quán)利
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      （6）正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn) 6.保安員的義務(wù)
      答：守法義務(wù) 履行合同的義務(wù) 保密義務(wù) 遵紀(jì)義務(wù) 7.保安員在提供保安服務(wù)時(shí)不得有下列行為
      答：（1）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的（2）扣押、沒收他人證件、財(cái)務(wù)的（3）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)的
      （4）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的（5）刪改和擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控錄像資料、報(bào)警記錄的（6）侵犯個(gè)人隱私、泄露涉密信息
      （7）違法法律和其他行政法規(guī)的其他行為
      8.職業(yè)道德的含義及內(nèi)容
      答：含義：在職業(yè)活動(dòng)中形成的行為準(zhǔn)則和基本規(guī)范就是職業(yè)道德
      內(nèi)容：誠實(shí)守信 愛崗敬業(yè) 團(tuán)結(jié)互助 文明服務(wù) 9.保安員職業(yè)道德的作用 答：（1）規(guī)范保安員服務(wù)行為
      （2）形成高尚職業(yè)情操
      （3）塑造良好企業(yè)形象
      （4）形成和諧人際關(guān)系
      10.禮儀規(guī)范
      答：語言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素，保安員行為舉止包括舉止端莊、儀容整潔、舉止規(guī)范等內(nèi)容
      三、保安員專業(yè)技能
      1、保安守護(hù)的含義及類型
      答：含義：是保安員以門衛(wèi)、守護(hù)等方式對服務(wù)單位特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)形式
      類型：出入口守衛(wèi)（門衛(wèi)）、目標(biāo)部位守護(hù)
      2、出入口守衛(wèi)的任務(wù)及特點(diǎn)
      答：任務(wù)：（1）查驗(yàn)出入人員、車輛的證件，阻止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入。（2）登記出入人員和攜帶的物品、出入車輛和運(yùn)輸?shù)奈锲罚乐刮ｋU(xiǎn)品、違禁品入內(nèi)及服務(wù)區(qū)域內(nèi)物品被盜（3）疏導(dǎo)出入口車輛和人員，確保出入口暢通有序。（4）做好出入口安全防范工作。（5）完成與服務(wù)單位約定的其他任務(wù)。
      出入口守衛(wèi)的特點(diǎn)：位置獨(dú)立 崗位固定 工作連續(xù) 人員較少 對象復(fù)雜。
      3、出入口守衛(wèi)的崗位類型
      共8頁
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      答：站崗 坐崗 禮賓崗 專業(yè)設(shè)施控制崗
      4、出入口守衛(wèi)的主要方法 答：驗(yàn)證 登記 觀察 疏導(dǎo)
      5、影響目標(biāo)部位守護(hù)的因素
      答：人的因素 物的因素 自然因素 技術(shù)因素
      6、.目標(biāo)部位守護(hù)的程序及要求 答：（1）制定目標(biāo)部位守護(hù)方案（2）熟悉目標(biāo)部位守護(hù)方案（3）部署崗位（4）做好上崗前準(zhǔn)備（5）執(zhí)行目標(biāo)部位守護(hù)方案 8．保安武裝守護(hù)的任務(wù)及原則
      答：任務(wù)：確保守護(hù)目標(biāo)的安全，防止違法犯罪分子的破壞活動(dòng)，協(xié)助服務(wù)單位維護(hù)守護(hù)區(qū)域的秩序，預(yù)防和處置可能危害守護(hù)目標(biāo)的事故和災(zāi)害。
      原則：重點(diǎn)防守 嚴(yán)密控制 靈活機(jī)動(dòng) 方便群眾 嚴(yán)守政策 區(qū)別對待的原則 9．區(qū)域巡邏的任務(wù)
      答：（1）維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)的秩序（2）發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，制止不法侵害
      （3）排除各種不安全因素，防止治安災(zāi)害事故發(fā)生（4）協(xié)助處置區(qū)域內(nèi)的自然災(zāi)害事故（5）保護(hù)
      10．區(qū)域巡邏的特點(diǎn)
      答：對象固定 主動(dòng)性強(qiáng) 流動(dòng)性強(qiáng) 風(fēng)險(xiǎn)度高 11．區(qū)域巡邏的方式
      答：步巡、騎巡、車巡、舟巡；徒步巡邏主要有單線巡邏、往返巡邏、交叉巡邏、點(diǎn)線巡邏等形式。
      12．區(qū)域巡邏的程序與要求 答：（1）制定區(qū)域巡邏方案（2）熟悉區(qū)域巡邏方案
      （3）接班
      （4）填寫接班記錄
      （5）按方案要求巡邏
      （6）填寫巡邏記錄
      （7）填寫交班記錄
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      （8）巡邏中特殊情況的處理
      13．區(qū)域巡邏中常見的異常情況
      答：異常氣體 異常的人 異常物品 異常設(shè)施設(shè)備 14．人員密集場所巡邏的特點(diǎn)及任務(wù)
      答：特點(diǎn)：（1）危險(xiǎn)因素不確定（2）勤務(wù)難度大（3）精力、體能消耗大（4）處置要求高。任務(wù)：（1）疏導(dǎo)人員有序行進(jìn)和流動(dòng)（2）巡視、檢查場所內(nèi)的安全設(shè)施，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)（3）進(jìn)行安全宣傳（4）預(yù)防制止違法犯罪活動(dòng)（5）協(xié)助處理緊急情況
      15．人員密集場所人群疏導(dǎo)及隔離區(qū)設(shè)置
      答：人群疏導(dǎo)通常用人墻法、多路引導(dǎo)法、截留疏導(dǎo)法、疏散引導(dǎo)法、隔離法、強(qiáng)制疏散法等進(jìn)行疏導(dǎo)設(shè)置隔離區(qū)包括事先劃定和活動(dòng)中設(shè)置兩種形式
      ⑴事先劃定隔離區(qū)通常采用劃線隔離、利用專用隔離設(shè)施進(jìn)行隔離、采用人墻隔離以及利用汽車隔離等方法實(shí)施
      ⑵活動(dòng)中設(shè)置隔離通常采用穿插隔離、包圍隔離、單向隔離等方法實(shí) 16．保安押運(yùn)的對象及押運(yùn)分類
      答：對象：來源合法、可以移動(dòng)的財(cái)物，特別是貴重物品和危險(xiǎn)物品。如現(xiàn)金、有價(jià)證劵、貴重金屬、文物、機(jī)密資料、槍支、易燃易爆劇毒放射性危險(xiǎn)物品、價(jià)值昂貴的機(jī)器設(shè)備以及其他物品等
      分類：按照路途的遠(yuǎn)近分為長途押運(yùn)和短途押運(yùn)按照是否使用槍支分為武裝押運(yùn)和非武裝押運(yùn)
      17．安全技術(shù)防范的特點(diǎn)答：（1安全性強(qiáng)，操作方便
      （2可靠性強(qiáng)，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情
      （3主動(dòng)性強(qiáng)，可快速反應(yīng)
      （4技術(shù)性強(qiáng)，專業(yè)獲程度高 18．安全技術(shù)防范系統(tǒng)的組成
      答：入侵報(bào)警系統(tǒng)、視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、防爆安全檢查系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。
      19.風(fēng)險(xiǎn)管理的三個(gè)要素答： 風(fēng)險(xiǎn)分析 風(fēng)險(xiǎn)評價(jià) 風(fēng)險(xiǎn)控制 20.秩序維護(hù)的定義及手段
      答：定義：是指保安員為保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)正常的工作、生活有條不紊，不出現(xiàn)混亂局面所提供的一系列服務(wù)活動(dòng)手段：巡視查看、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控、糾正和制止不良行為、疏導(dǎo)人群有序流動(dòng)等手段
      四、保安員基礎(chǔ)知識
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      1、火災(zāi)預(yù)防的具體要求(四懂四會(huì))答：懂火災(zāi)危險(xiǎn)性 懂預(yù)防火災(zāi)措施 懂火災(zāi)撲救方法 懂防火巡查
      會(huì)報(bào)火警 會(huì)使用滅火器材 會(huì)撲救初起火災(zāi) 會(huì)組織疏散逃生
      2、防火巡查的內(nèi)容
      答：（1）用火用電有無違章情況（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好3）消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完（4）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用（5）消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況，其他消防安全情況
      3.保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場的主要措施
      答：（1）劃出警戒區(qū)，指派專人看護(hù)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場（2）對火災(zāi)現(xiàn)場的一切遺留物，燃燒過的或未燃燒過的物質(zhì)及陳設(shè)位置必須保持原樣，在沒有經(jīng)過現(xiàn)場勘查人員允許前一律不準(zhǔn)搬動(dòng)（3）撤銷現(xiàn)場保護(hù)，清掃火災(zāi)現(xiàn)場，必須得到當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督機(jī)關(guān)的同意
      4．室內(nèi)消火栓系統(tǒng)的組成
      答：消防水池 消防給水設(shè)施 消防給水管網(wǎng) 消火栓箱。5.道路交通活動(dòng)的四大要素
      答：人 車 道路 交通環(huán)境 6.道路交通信號燈的種類
      答：機(jī)動(dòng)車信號燈 非機(jī)動(dòng)車信號燈 人行橫道信號燈 方向指示信號燈 車道信號燈 閃光警告信號燈 道口信號燈。
      7．物理隔離交通安全設(shè)施
      答：交通護(hù)欄 交通隔離帶 交通島 隔離墩 隔離柵
      其中交通島包括導(dǎo)流島 安全島 中心島。
      8．現(xiàn)場救護(hù)常用的止血方法
      答：指壓止血法 加壓包止血法 止血帶止血法 9．現(xiàn)場心肺復(fù)蘇的步驟
      答：打開氣道 人工呼吸 胸外心臟按壓。10.食物中毒處理
      答：（1）發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，要及時(shí)送到醫(yī)院就診，不要自行亂服藥，醫(yī)治越早越好，切莫延誤時(shí)間；
      （2）立即停止食用可疑食品，就地收集封存，以備檢驗(yàn)；（3）要保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)收集患者的嘔吐物、糞便等，以備檢驗(yàn)‘（4）大量飲水。立即喝下大量潔凈水，稀釋毒素；（5）催吐。用手指壓迫咽喉，盡可能將胃里的食物吐出
      共8頁
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      五、保安員法律常識 1．法的本質(zhì)及特征
      答：法是一種特殊的社會(huì)規(guī)范，即具有規(guī)范性、國家意志性、國家強(qiáng)制性、普遍有效性和程序性的社會(huì)規(guī)范或行為規(guī)范
      特征：（1）法是調(diào)整人們的行為或社會(huì)關(guān)系的規(guī)范（2）法由國家制定或認(rèn)可（3）法由國家強(qiáng)制力保證實(shí)施（4）法在國家權(quán)利管轄范圍普遍有效（5）法具有嚴(yán)格的程序性
      2.法律的實(shí)施
      答：包括3個(gè)環(huán)節(jié)：守法、執(zhí)法和司法 3.公民的基本權(quán)利
      答：（1）平等權(quán)
      （2）政治權(quán)利
      （3）宗教信仰自由
      （4）人身自由
      （5）批評建議權(quán)，申訴、控告、檢舉權(quán)和取得賠償權(quán)（6）社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)利
      4.犯罪的特征及構(gòu)成要件
      答：特征：（1）犯罪時(shí)危害社會(huì)的行為（2）犯罪是觸犯刑法的行為，即具刑事違法性（3）犯罪時(shí)應(yīng)受到刑罰處罰的行為構(gòu)成：犯罪客體 犯罪的客觀方面 犯罪主體 犯罪的主觀方面
      5.正當(dāng)防衛(wèi)的條件
      答：（1）必須有正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)意圖（2）必須有不法侵害發(fā)生（3）必須不法侵害正在進(jìn)行（4）必須針對不法侵害本人實(shí)施（5）防衛(wèi)行為不能超過必要限度
      6.刑罰的種類
      答：分為主刑和附加刑主刑包括管制 拘役 有期徒刑 無期徒刑和死刑五種附加刑包括罰金 剝奪政治權(quán)利和沒收財(cái)產(chǎn)三種
      7.違反治安管理必須具備四個(gè)特征
      答：（1）具有社會(huì)危害性（2）具有違反治安管理法律法規(guī)性，即違反了治安管理的法律法規(guī)（3）不夠刑事處罰性，即該行為不構(gòu)成犯罪（4）應(yīng)受行政處罰性，即該行為應(yīng)該受到行政處罰
      8．常見違反治安管理的行為
      答：（1）擾亂公共秩序的行為（2）妨礙公共安全的行為（3）侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利的行為
      （4）妨礙社會(huì)管理的行為
      9．治安管理處罰的種類
      答：警告 罰款 行政拘留 吊銷公安機(jī)關(guān)發(fā)放的許可證 10.公安機(jī)關(guān)在治安管理中經(jīng)常采用的其他法律措施
      答：（1）沒收違法所得、沒收非法財(cái)物（2）責(zé)令賠償（3）責(zé)令改正或限期改正（4）收繳（5）依法取締（6）責(zé)令管教（7）責(zé)令看管和治療（8）責(zé)令停止活動(dòng)、立即疏散（9）強(qiáng)行帶離現(xiàn)場（10）約束（11）扣押
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      第7頁 國家相關(guān)法規(guī)—《保安員培訓(xùn)教材》
      11.勞動(dòng)者的基本權(quán)利
      答：勞動(dòng)權(quán) 勞動(dòng)報(bào)酬權(quán) 休息休假權(quán) 獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利 接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利 享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利權(quán)
      12.單位內(nèi)部治安保衛(wèi)人員職責(zé)
      答：（1）開展治安防范宣傳教育，并落實(shí)本單位的內(nèi)部治安保衛(wèi)制度和治安防范措施（2）根據(jù)需要檢查進(jìn)入本單位人員的證件，登記出入的物品和車輛
      （3）在單位范圍內(nèi)進(jìn)行治安防范巡邏和檢查，建立巡邏、檢查和治安隱患整改記錄（4）維護(hù)單位內(nèi)部的治安秩序，制止發(fā)生在本單位的違法行為，對難以制止的違法行為以及發(fā)生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并采取措施保護(hù)現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)的偵查、處置工作
      （5）督促落實(shí)單位內(nèi)部治安防范設(shè)施的建設(shè)和維護(hù) 13.大型群眾性活動(dòng)的含義及特點(diǎn)
      答：含義：指法人或者其他組織面向社會(huì)公眾舉辦的每場次預(yù)計(jì)參加人數(shù)達(dá)到1000人以上的活動(dòng)。特點(diǎn)：具有規(guī)模大、參加人員多、危險(xiǎn)系數(shù)高、安全問題突出等
      2011.5.17
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