第一篇：國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷/4）272-2014 國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為強(qiáng)化國(guó)家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。

第二條 本辦法涉及的95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“95598業(yè)務(wù)”）是指國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的各類客戶訴求業(yè)務(wù)。

第三條 本辦法涉及的95598業(yè)務(wù)支撐包括95598停送電信息報(bào)送管理、95598知識(shí)管理和95598信息支持。

第四條 本辦法涉及的95598停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類停送電信息和營(yíng)銷類停送電信息。生產(chǎn)類停送電信息包括：計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電和超電網(wǎng)供電能力停限電等；營(yíng)銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費(fèi)、有序用電等。

第五條 本辦法所指的95598知識(shí)是為支撐95598客服代表規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成。

第六條 各單位在95598業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》等制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、真實(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布”的原則。

第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級(jí)單位（以下簡(jiǎn)稱“各級(jí)單位”）。

第二章 職責(zé)分工

第九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司（以下簡(jiǎn)稱“省公司”）95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布公司95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，定期組織召開(kāi)供電服務(wù)會(huì)議通報(bào)各單位供電服務(wù)情況，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見(jiàn)。

（三）負(fù)責(zé)定期收集各單位針對(duì)95598業(yè)務(wù)管理的意見(jiàn)及建議，發(fā)布95598業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)意見(jiàn)。組織審核國(guó)網(wǎng)客服中心和各省公司對(duì)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)的功能改進(jìn)建議和數(shù)據(jù)修改需求。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司的95598工單進(jìn)行抽查、跟蹤和

督辦，定期分析、發(fā)布95598客戶服務(wù)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見(jiàn)。牽頭處理營(yíng)銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的特殊投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的特殊投訴。負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認(rèn)定。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

第十條 國(guó)網(wǎng)運(yùn)檢部是公司故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598特殊投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。

第十一條 國(guó)調(diào)中心是公司配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修指揮管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修指揮工作的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信

息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。

第十二條 國(guó)網(wǎng)客服中心是公司95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部編制并實(shí)施公司95598服務(wù)規(guī)劃；協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部制定并落實(shí)公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度。

（三）負(fù)責(zé)受理客戶的服務(wù)訴求并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)送受理的重大服務(wù)事件。

（四）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析公司95598運(yùn)營(yíng)情況和停送電信息報(bào)送、95598知識(shí)管理等業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議，按國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部要求編制專題分析報(bào)告。

（五）負(fù)責(zé)收集、征詢、審核和發(fā)布95598知識(shí)，及時(shí)維護(hù)更新95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站。

（六）負(fù)責(zé)開(kāi)展公司系統(tǒng)95598客戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作。

（七）負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部95598專業(yè)管理的要求，完善、改進(jìn)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。

（八）負(fù)責(zé)及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)告各省95598話務(wù)及有

關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的異常情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

（九）負(fù)責(zé)及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進(jìn)度；配合國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部開(kāi)展95598客戶投訴分析及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。

（十）負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)初次申訴的受理及結(jié)果的初步認(rèn)定。

（十一）負(fù)責(zé)定期向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。

第十三條 公司總部有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第十四條 省（自治區(qū)、直轄市）電力公司營(yíng)銷部（以下簡(jiǎn)稱“省公司營(yíng)銷部”）是本省95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本省95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本省95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見(jiàn)。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部對(duì)重大服務(wù)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)本專業(yè)并協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門(mén)開(kāi)展95598知識(shí)的收集、編輯、審核工作。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本省有關(guān)部門(mén)做好95598營(yíng)銷和生產(chǎn)信息的支撐工作。

（四）負(fù)責(zé)定期分析、發(fā)布本省95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見(jiàn)；牽頭處理本省營(yíng)銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的重大投訴；負(fù)責(zé)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出95598業(yè)務(wù)的最終申訴。

（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

（六）負(fù)責(zé)牽頭對(duì)上級(jí)反饋的話務(wù)及數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行分析，并向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送分析報(bào)告。

第十五條 省（自治區(qū)、直轄市）電力公司運(yùn)維檢修部（以下簡(jiǎn)稱“省公司運(yùn)檢部”）是本省故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核，定期開(kāi)展故障搶修分析。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門(mén)處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。

（三）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。

（四）負(fù)責(zé)本省專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。

（五）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598重大投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。

（六）配合省公司營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

（七）配合省公司營(yíng)銷部開(kāi)展話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工

作。

第十六條 省（自治區(qū)、直轄市）電力公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱“省公司調(diào)控中心”）是本省配網(wǎng)故障搶修指揮歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。

（二）負(fù)責(zé)本省故障搶修指揮及搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。

（三）配合省公司營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

（四）配合省公司營(yíng)銷部做好重大服務(wù)事件處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

（五）配合本省客服中心做好國(guó)網(wǎng)客服中心催報(bào)的生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作。

第十七條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“省客服中心”）是本省95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)本省95598業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理，接受國(guó)網(wǎng)客服中心95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)”）95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。

（三）負(fù)責(zé)承辦本省95598業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)

集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪）本省故障搶修和咨詢業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由國(guó)網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負(fù)責(zé)本省95598故障搶修類業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)本省95598知識(shí)的采集、編輯和管理工作；負(fù)責(zé)審核本省計(jì)劃停送電信息。

（四）負(fù)責(zé)接收、審核地市供電企業(yè)95598業(yè)務(wù)申訴請(qǐng)求，向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴，協(xié)助省公司營(yíng)銷部提出最終申訴。

（五）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析本省95598運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布本省95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議；按省公司營(yíng)銷部要求編制專題分析報(bào)告。

（六）負(fù)責(zé)定期向省公司營(yíng)銷部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。

（七）配合省公司營(yíng)銷部做好重大服務(wù)事件處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

第十八條 省公司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第十九條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司營(yíng)銷部（客服中心）（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部”）是本單位95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本單位95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本單位95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見(jiàn)。

（二）負(fù)責(zé)接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦的非搶修類95598工單，組織開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理意見(jiàn)等工作。

（三）負(fù)責(zé)本單位95598客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，按照上級(jí)管理部門(mén)的要求定期上報(bào)95598客戶投訴處理情況及專題分析報(bào)告。負(fù)責(zé)本單位95598故障搶修類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)。

（四）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，做好營(yíng)銷類停送電信息報(bào)送工作。

第二十條 地市（區(qū)、州）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修分公司）、縣（市、區(qū)）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修（建設(shè)）工區(qū)）（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)運(yùn)檢部”）是本單位故障搶修業(yè)務(wù)及其專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的處理部門(mén)。

（一）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展具體故障搶修工作。

（二）負(fù)責(zé)本單位故障搶修質(zhì)量的管理工作，定期開(kāi)展故障搶修分析。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門(mén)處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。

（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。

（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)

類停送電信息編譯工作。

（六）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。

（七）配合本單位營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

第二十一條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心”）是本單位配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門(mén)。

（一）負(fù)責(zé)故障報(bào)修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單回復(fù)工作。

（二）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，匯總報(bào)送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)本單位故障搶修指揮和搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。

（四）配合本單位營(yíng)銷部做好需求側(cè)管理工作。

（五）配合本單位營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。

第二十二條

地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。

第三章 95598業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求

第二十三條 95598業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等，除表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。

第二十四條 國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后，應(yīng)落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，可立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)直接答復(fù)客戶并辦結(jié)工單；不能立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)，派發(fā)至責(zé)任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心，由國(guó)網(wǎng)客服中心回復(fù)（回訪）客戶。具體要求如下：

（一）信息查詢

國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)95598電話自助語(yǔ)音、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等自助查詢方式向客戶提供信息查詢服務(wù)。省公司，國(guó)網(wǎng)客服中心，地市、縣供電企業(yè)按照要求收集、維護(hù)、整理相關(guān)信息，并及時(shí)做好信息報(bào)送工作。

（二）業(yè)務(wù)咨詢

國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢?cè)V求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）故障報(bào)修

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修訴求后，根據(jù)報(bào)修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開(kāi)展故障搶修工

作。生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務(wù)按照故障報(bào)修流程進(jìn)行處理。

2.各級(jí)單位提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)滿足公司對(duì)外的承諾要求。具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶。

3.國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)停電影響范圍及時(shí)維護(hù)、發(fā)布相關(guān)緊急播報(bào)信息。

（四）投訴

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴訴求后，根據(jù)投訴客戶重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件的投訴等級(jí)，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)投訴等級(jí)，按照相關(guān)要求處理投訴業(yè)務(wù)。

2.省公司，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，6個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

3.重大投訴業(yè)務(wù)處理意見(jiàn)需省公司相關(guān)部門(mén)審核后反饋國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和國(guó)網(wǎng)客服中心。

4.對(duì)于行風(fēng)類投訴，國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)監(jiān)察局。

（五）舉報(bào)、建議、意見(jiàn)

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)、建議、意見(jiàn)業(yè)務(wù)訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后9個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)，舉報(bào)工單國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，建議、意見(jiàn)工單國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

2.行風(fēng)類及其他非營(yíng)銷類業(yè)務(wù)由各單位營(yíng)銷部及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理部門(mén)辦理，承辦部門(mén)要按照對(duì)外服務(wù)的承諾時(shí)限要求，提前1個(gè)工作日反饋本單位營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部回復(fù)工單。

3.對(duì)于行風(fēng)類舉報(bào)，國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)監(jiān)察局。

（六）表?yè)P(yáng)

國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶表?yè)P(yáng)訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門(mén)應(yīng)根據(jù)工單內(nèi)容核實(shí)表?yè)P(yáng)。

（七）服務(wù)申請(qǐng)

國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶服務(wù)申請(qǐng)?jiān)V求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。服務(wù)申請(qǐng)各子類業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求：

1.欠費(fèi)復(fù)電登記業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電，1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)工單。

2.電器損壞核損業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)處理完畢后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)工單。

3.電能表異常業(yè)務(wù)4個(gè)工作日內(nèi)處理并回復(fù)工單。4.抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)6個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并回復(fù)工單。5.居民客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)3個(gè)工作日內(nèi)向客戶答復(fù)供電方案并回復(fù)工單。

6.其他服務(wù)申請(qǐng)類業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。

第二十五條 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。

（一）工單受理及填寫(xiě)要求

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時(shí)，應(yīng)了解客戶撥打95598電話的原因，當(dāng)遇到情緒比較激動(dòng)的客戶時(shí)，應(yīng)盡量緩和、疏導(dǎo)、安撫客戶情緒，做好相關(guān)解釋工作。

2.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供用戶編號(hào)，準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細(xì)記錄客戶訴求，做到語(yǔ)句通順、表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

3.95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)分類和派發(fā)單位。

4.處理部門(mén)回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到規(guī)范、全面、真實(shí)。5.國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)客戶回復(fù)（回訪）

意見(jiàn)。

（二）工單傳遞要求

1.國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)按照規(guī)定的流程及時(shí)限要求派發(fā)工單，對(duì)于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件即時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部并通知責(zé)任單位。對(duì)于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務(wù)事件需即時(shí)處理。

2.省公司，地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進(jìn)度并將督辦、審核確認(rèn)后的處理意見(jiàn)反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。對(duì)于重大服務(wù)事件、重大投訴事件，各單位可通過(guò)電話、短信方式傳遞信息，及時(shí)處置，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，事后應(yīng)按照要求完善相關(guān)流程。

（三）工單合并

1.除故障報(bào)修工單外其他工單不允許合并。

2.工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均可以對(duì)工單進(jìn)行合并，在對(duì)工單進(jìn)行合并操作時(shí)，要經(jīng)過(guò)核實(shí)，不得隨意合并。

3.合并后的工單處理完畢后，僅需回復(fù)（回訪）主工單，客戶提出回復(fù)（回訪）訴求的工單除外。

（四）工單掛起

1.對(duì)于客戶訴求短期內(nèi)無(wú)法徹底解決、無(wú)法制定解決方案的工單，征求客戶意見(jiàn)后可以申請(qǐng)工單掛起。報(bào)修工單不允許申請(qǐng)工單掛起。

2.工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起，省客服中心和國(guó)網(wǎng)客服中心分別在1個(gè)工作日內(nèi)完成逐級(jí)審核后，由國(guó)網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單只允

許掛起1次。

3.工單掛起時(shí)限由工單處理部門(mén)在申請(qǐng)時(shí)明確，掛起時(shí)限必須真實(shí)可信，不得無(wú)限期掛起工單。在掛起時(shí)限到期后工單自動(dòng)喚醒，工單處理部門(mén)及時(shí)錄入處理意見(jiàn)，回復(fù)工單。在掛起時(shí)限到期前已有處理意見(jiàn)的工單，工單處理部門(mén)可申請(qǐng)?zhí)崆皢拘压?，錄入處理意?jiàn)。

4.工單掛起原則上不超過(guò)10個(gè)工作日，涉及電網(wǎng)建設(shè)改造的工單原則上不超過(guò)60個(gè)工作日。

5.省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)每月梳理掛起工單，跟蹤客戶訴求處理進(jìn)度，省客服中心負(fù)責(zé)將掛起工單的處理情況報(bào)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和國(guó)網(wǎng)客服中心，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部將會(huì)同國(guó)網(wǎng)客服中心定期進(jìn)行核查。

（五）工單回退

1.省公司，地市、縣供電企業(yè)對(duì)派發(fā)區(qū)域、客戶聯(lián)系方式等信息錯(cuò)誤、缺失或無(wú)客戶有效信息的工單，填寫(xiě)退單原因后將工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心。

2.國(guó)網(wǎng)客服中心在回復(fù)(回訪)過(guò)程中，對(duì)工單填寫(xiě)存在不規(guī)范、回復(fù)結(jié)果未對(duì)客戶訴求逐一答復(fù)、回復(fù)結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫(xiě)內(nèi)容與回復(fù)（回訪）客戶結(jié)果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對(duì)基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫(xiě)退單原因后將工單回退至工單提交部門(mén)。

（六）催辦

1.國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后應(yīng)關(guān)聯(lián)被催辦工

單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內(nèi)派單至地市、縣供電企業(yè)。

2.投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、咨詢、服務(wù)申請(qǐng)類催辦業(yè)務(wù)，在途未超時(shí)限且辦理周期未過(guò)半的工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向客戶解釋；辦理周期過(guò)半的工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向各省客服中心派發(fā)催辦工單。同一事件催辦次數(shù)原則上不超過(guò)2次。

3.故障搶修類催辦業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)做好解釋工作，并根據(jù)客戶訴求派發(fā)催辦工單。

4.客戶催辦時(shí)除客戶提出新的訴求外，不應(yīng)派發(fā)新的工單。

第二十六條 客戶回復(fù)（回訪）

（一）客戶回復(fù)（回訪）本著“誰(shuí)受理，誰(shuí)回復(fù)（回訪）”的原則，各單位不得層層回復(fù)（回訪）客戶。除表?yè)P(yáng)工單外，其他派發(fā)的工單應(yīng)實(shí)現(xiàn)百分百回復(fù)（回訪）。

（二）國(guó)網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復(fù)確認(rèn)的工單后，除客戶明確要求不需回復(fù)（回訪）和約時(shí)回復(fù)（回訪）的工單外，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實(shí)記錄客戶意見(jiàn)和滿意度評(píng)價(jià)情況。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開(kāi)展客戶回復(fù)（回訪）工作。

（三）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過(guò)閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時(shí)間。

（四）由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)安排不少于3次回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。如果確因客戶原因回復(fù)（回訪）不成功的，應(yīng)在“回復(fù)（回訪）內(nèi)容”中寫(xiě)明失敗原因，并辦結(jié)工單。

（五）國(guó)網(wǎng)客服中心在回復(fù)（回訪）客戶過(guò)程中，當(dāng)客戶提出新的訴求時(shí)應(yīng)派發(fā)新的工單，不應(yīng)回退工單。

第二十七條 申訴

（一）省公司和地市供電企業(yè)對(duì)工單接派單、工單處理、停送電信息報(bào)送、知識(shí)庫(kù)信息報(bào)送、工單業(yè)務(wù)類型、城鄉(xiāng)標(biāo)志、客戶評(píng)價(jià)等工單處理情況有異議時(shí)可提出申訴。

（二）一張工單對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)類型的申訴只允許提交1次，不同業(yè)務(wù)類型的申訴應(yīng)單獨(dú)發(fā)起申請(qǐng)。

（三）地市供電企業(yè)相關(guān)部門(mén)根據(jù)專業(yè)管理職責(zé)分別提出申訴申請(qǐng)，經(jīng)省客服中心審核后提交國(guó)網(wǎng)客服中心，省客服中心對(duì)初次申訴結(jié)果有異議的，可由省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴。申訴工單應(yīng)包括工單編號(hào)、業(yè)務(wù)類型、申訴原因及目的、申訴依據(jù)和申訴人等信息。

第二十八條 特殊工單的處理

（一）針對(duì)各級(jí)客服代表的投訴工單，要流轉(zhuǎn)至各單位95598管理考評(píng)部門(mén)處理，不得由所在部門(mén)處理。

（二）針對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心的客戶訴求，嚴(yán)格按照本辦法業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定要求，設(shè)立專門(mén)業(yè)務(wù)項(xiàng)，按規(guī)范流程和處理時(shí)限進(jìn)行派發(fā)、處理、反饋。

（三）涉及國(guó)網(wǎng)直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心接單，通過(guò)電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)辦理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心，待處理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。

（四）涉及省直屬單位或220千伏的95598工單，由各省客服中心接單，通過(guò)電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)辦理完畢后，由各省客服中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至省客服中心，待處理完畢后，由省客服中心歸單辦結(jié)。省客服中心直接辦結(jié)工單不考核接派單時(shí)限，業(yè)務(wù)處理時(shí)限按相關(guān)要求進(jìn)行考核。

第四章 95598停送電信息報(bào)送管理內(nèi)容及要求 第二十九條 計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報(bào)送內(nèi)容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍、供電設(shè)施名稱及編號(hào)、停送電時(shí)間和停電原因等。

第三十條 供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電應(yīng)提前8天，臨時(shí)性日前停電應(yīng)提前24小時(shí)，其他臨時(shí)停電應(yīng)提前1小時(shí)完成停送電信息報(bào)送工作。

第三十一條 配電自動(dòng)化系統(tǒng)覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，營(yíng)配信息融合完成的單位，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停電信息；營(yíng)配信息融合未完成的單位，各部門(mén)按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門(mén)報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。配電自動(dòng)化系統(tǒng)未覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后，各部門(mén)按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門(mén)報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。

第三十二條 超電網(wǎng)供電能力需停電時(shí)原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間，無(wú)法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)送電后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填寫(xiě)送電時(shí)間。

第三十三條 停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化后10分鐘內(nèi)更新系統(tǒng)信息，并記錄變更類型、變更說(shuō)明、變更停送電時(shí)間等，以便及時(shí)答復(fù)客戶。

第三十四條 對(duì)客戶因竊電、違約用電、欠費(fèi)等原因?qū)嵤┑耐ｋ姡瑧?yīng)及時(shí)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中維護(hù)停電標(biāo)志。

第三十五條 省公司按照省級(jí)政府電力運(yùn)行主管部門(mén)的指令啟動(dòng)有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。同時(shí)，以省公司為單位將有序用電執(zhí)行計(jì)劃（包括執(zhí)行的時(shí)間、地區(qū)、調(diào)控負(fù)荷等）報(bào)送國(guó)網(wǎng)客服中心。

第五章 95598知識(shí)管理內(nèi)容及要求

第三十六條 知識(shí)管理工作內(nèi)容主要包括：知識(shí)采集發(fā)布、知識(shí)下線、分析與完善等工作。

第三十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心及各省客服中心應(yīng)按照知識(shí)管理的有關(guān)規(guī)定，做好知識(shí)的采集、審核、提交。

第三十八條 知識(shí)需求分析

（一）國(guó)網(wǎng)客服中心每年組織開(kāi)展知識(shí)應(yīng)用情況調(diào)查，向網(wǎng)站客戶、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和各省公司知識(shí)管理人員、客服代表等相關(guān)人員收集評(píng)價(jià)意見(jiàn)，形成調(diào)查報(bào)告，經(jīng)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部審定后，制定改進(jìn)計(jì)劃。

（二）國(guó)網(wǎng)客服中心實(shí)時(shí)收集知識(shí)使用人員對(duì)于知識(shí)范圍和知識(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確性方面的改進(jìn)需求，分析評(píng)估后向各省公司發(fā)起知識(shí)采集任務(wù)。

第三十九條 知識(shí)采集完善

（一）國(guó)家相關(guān)法規(guī)、公司相關(guān)知識(shí)，由國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)采集，經(jīng)公司總部有關(guān)部門(mén)審核后發(fā)布。

（二）省公司知識(shí)，由省公司營(yíng)銷部組織采集、審核，并提交國(guó)網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知識(shí)采集任務(wù)后4個(gè)工作日內(nèi)在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中完成知識(shí)編輯、審核工作。

（三）緊急知識(shí)采集按照知識(shí)采集發(fā)起單位要求辦理。第四十條 國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)根據(jù)知識(shí)完善需求，制定目錄模板更新方案并實(shí)施。

第四十一條 各省公司營(yíng)銷部每?jī)赡杲M織一次對(duì)知識(shí)庫(kù)的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足客戶化需求。

第六章 95598信息支持

第四十二條 生產(chǎn)類信息

省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位生產(chǎn)信息、用電負(fù)荷信息的更新和維護(hù)。

第四十三條 營(yíng)銷類信息

省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶檔案、業(yè)務(wù)流程、電量電費(fèi)、計(jì)量、用電檢查等信息更新和維護(hù)。

第四十四條 通訊錄信息

國(guó)網(wǎng)客服中心定期收集、維護(hù)各單位95598業(yè)務(wù)處理人員聯(lián)系方式，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)按國(guó)網(wǎng)客服中心的要求提供生產(chǎn)、營(yíng)銷等相關(guān)部門(mén)和人員通訊信息，并做好更新和維護(hù)。

第七章 重大服務(wù)事件應(yīng)對(duì)

第四十五條 重大服務(wù)事件應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)上報(bào)原則，主要包括：

（一）電網(wǎng)大面積停電造成的客戶停電事件。

（二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。

（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。

（四）其他需要報(bào)告的重大服務(wù)事件。

第四十六條 各省公司、國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)建立重大服務(wù)

事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，跟蹤督辦事件處理進(jìn)度。

第四十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)受理的重大服務(wù)事件實(shí)行報(bào)告通知制度，即時(shí)通過(guò)電話、短信、傳真、郵件等形式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部，并通知到責(zé)任單位，同時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤事件處理進(jìn)度，并報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。

第四十八條 省公司，地市、縣供電企業(yè)在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時(shí)間將事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和初步原因、可能造成的影響及時(shí)上報(bào)；在重大服務(wù)事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，將事件的詳細(xì)處理情況以書(shū)面形式上報(bào)；在事件妥善處理之后，重大服務(wù)事件報(bào)告經(jīng)省公司相關(guān)管理部門(mén)審核后再次以書(shū)面形式上報(bào)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和國(guó)網(wǎng)客服中心。

第八章 檢查考核

第四十九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部組織建立95598服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)召開(kāi)95598業(yè)務(wù)專題會(huì)議、抽查95598工單、明察暗訪等方式，對(duì)各單位95598供電服務(wù)質(zhì)量、95598運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，并納入年度指標(biāo)考核體系。

第五十條 國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)對(duì)95598業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程管控，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和信息支撐工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)及改進(jìn)建議。

第五十一條 各省公司營(yíng)銷部依據(jù)本辦法對(duì)本省95598供電服務(wù)工作質(zhì)量開(kāi)展考核工作，每月25日前向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷

部報(bào)備。

第九章 附 則

第五十二條 本辦法由國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第五十三條 本辦法自2014年7月1日起實(shí)施，原《國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2013〕103號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：1.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范

2.國(guó)家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范 3.國(guó)家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范 4.國(guó)家電網(wǎng)公司95598申訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 5.國(guó)家電網(wǎng)公司95598停送電信息報(bào)送規(guī)范 6.國(guó)家電網(wǎng)公司95598知識(shí)管理規(guī)范

7.國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)六項(xiàng)業(yè)務(wù)分類 8.國(guó)家電網(wǎng)公司95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)指標(biāo)

附件1

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范

一、投訴定義

供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱客戶投訴）。

二、投訴分類

（一）客戶投訴包括服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。

1.服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、公司網(wǎng)站管理等方面。

2.營(yíng)業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。

3.停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值服

務(wù)等方面。

4.供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動(dòng)或閃變等供電質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。

5.電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。

（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。

1.通過(guò)95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級(jí)原則，分別由相關(guān)部門(mén)處理。

2.通過(guò)信函、營(yíng)業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門(mén)按照投訴分級(jí)原則，逐級(jí)向投訴歸口管理部門(mén)上報(bào)，并由相關(guān)部門(mén)按投訴分級(jí)的原則處理。

三、投訴分級(jí)

根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為特殊、重大、重要、一般四個(gè)等級(jí)。

（一）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為特殊投訴： 1.國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的集體客戶投訴事件。

2.省級(jí)及以上政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。

3.中央或全國(guó)性媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級(jí)質(zhì)量事件。

（二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴： 1.國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門(mén)、省級(jí)政府部門(mén)轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事件。

2.地市級(jí)政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。3.省級(jí)或副省級(jí)媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級(jí)質(zhì)量事件。

（三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴： 1.縣級(jí)政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。2.省會(huì)城市、副省級(jí)城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。

3.客戶表示將向政府部門(mén)、電力管理部門(mén)、新聞媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。

4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級(jí)和八級(jí)質(zhì)量事件。

（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。

四、投訴處理部門(mén)

按照不同級(jí)別對(duì)客戶投訴實(shí)施分級(jí)處理。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公

司本部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。

五、投訴受理

（一）國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權(quán)益受到損害，要詳細(xì)記錄客戶所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間、客戶投訴內(nèi)容、是否要求回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容判斷投訴級(jí)別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。

（二）國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)完成工單填寫(xiě)、審核、派單。被各單位退回的工單，國(guó)網(wǎng)客服中心重新核對(duì)受理信息，60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（三）對(duì)于特殊、重大投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心即時(shí)通過(guò)電話、郵件、短信等方式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。

（四）對(duì)于重要投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過(guò)電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。

（五）客戶通過(guò)其他方式向國(guó)網(wǎng)客服中心進(jìn)行投訴的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)及時(shí)派發(fā)，相關(guān)要求參照95598電話受理要求辦理。

六、接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部接收客戶投訴

工單后，應(yīng)分別在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成工單回復(fù)工作。

符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：

1.非本單位供電區(qū)域內(nèi)的；

2.國(guó)網(wǎng)客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門(mén)無(wú)法處理的。

七、投訴處理

（一）承辦部門(mén)從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密、匿名投訴工單外），6個(gè)工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時(shí)限按上級(jí)部門(mén)要求的時(shí)限辦理。

（二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關(guān)要求。

（三）重大、重要投訴，承辦部門(mén)按照優(yōu)先處理的原則開(kāi)展調(diào)查、落實(shí)，每日向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)一次工作進(jìn)度。

八、回單審核

國(guó)網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部逐級(jí)對(duì)回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)回單內(nèi)容或處理意見(jiàn)不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門(mén)再次處理。對(duì)無(wú)法在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的客戶投訴，繼續(xù)對(duì)投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問(wèn)題，應(yīng)將工單回退：

1．回復(fù)工單中未對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的；

2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調(diào)查結(jié)果的； 3．應(yīng)提供而未提供相關(guān)95598客戶投訴處理依據(jù)的； 4．承辦部門(mén)回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；

5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。

九、回訪

（一）國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對(duì)通過(guò)審核的95598客戶投訴開(kāi)展回訪工作。

（二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實(shí)記錄客戶意見(jiàn)和滿意度評(píng)價(jià)情況。

（三）對(duì)于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫(xiě)明失敗原因，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門(mén)批準(zhǔn)后辦結(jié)工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪要求執(zhí)行。

（四）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶約定下次回訪時(shí)間。

（五）回訪時(shí)存在以下問(wèn)題的，應(yīng)將工單回退：

1.客戶表述內(nèi)容與承辦部門(mén)回復(fù)內(nèi)容不一致，且未提供支撐說(shuō)明的；

2.承辦部門(mén)對(duì)95598客戶投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤或強(qiáng)迫客戶撤訴的。

十、投訴屬實(shí)性認(rèn)定

（一）95598客戶投訴的屬實(shí)性由承辦部門(mén)根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。

（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任，95598客戶投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類。

下列情形之一為不屬實(shí)投訴：

1.供電企業(yè)已按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行的；

2.客戶反映問(wèn)題無(wú)相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的； 3.客戶反映問(wèn)題與實(shí)際情況不符的；

4.客戶提供的線索不全，無(wú)法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的； 5.非供電企業(yè)責(zé)任的。

除不屬實(shí)投訴外均為屬實(shí)投訴。在認(rèn)定投訴屬實(shí)性時(shí)，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。

十一、投訴申訴

（一）95598客戶投訴承辦部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)分類、退單、超時(shí)、回訪滿意度、屬實(shí)性存在異議時(shí)，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。

（二）省公司與國(guó)網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時(shí)，由省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部做

出最終認(rèn)定。

十二、投訴升級(jí)處置

（一）服務(wù)類、營(yíng)業(yè)類、停送電類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)2個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。

（二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)6個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。

十三、證據(jù)管理

（一）證據(jù)種類

投訴證據(jù)包括書(shū)面證據(jù)、視聽(tīng)資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過(guò)5M。

1.書(shū)面證據(jù)指與95598客戶投訴相關(guān)的以文字、符號(hào)、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請(qǐng)單、通知單、整改通知書(shū)、相關(guān)文件等。

2.視聽(tīng)資料指利用錄音、錄像等技術(shù)手段反映的聲音、圖像以及電子計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)等資料，包括電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像、照片等。

（二）證據(jù)收集

95598客戶投訴處理承辦部門(mén)在投訴處理全過(guò)程中應(yīng)注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時(shí)間的證據(jù)收集工作。

（三）歸檔上報(bào)

按照投訴分級(jí)、分類原則由各承辦部門(mén)存檔投訴調(diào)查材

料，并將調(diào)查材料錄入營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。

（四）證據(jù)保存

1.合同、業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單等與客戶營(yíng)業(yè)檔案相關(guān)的書(shū)面證據(jù)按營(yíng)業(yè)檔案資料存檔的要求執(zhí)行。

2.客戶信函原件按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.其他與95598客戶投訴相關(guān)的證據(jù)材料，形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。

4.重要、一般投訴證據(jù)保存年限為3年，特殊、重大投訴證據(jù)保存年限為5年，超過(guò)保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。

流程：

國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程

國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程國(guó)網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 投訴受理投訴受理階段2 派單審核N3 是否通過(guò)Y4 派發(fā)工單1 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶投訴，并在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。2-5 國(guó)網(wǎng)客服中心填寫(xiě)的工單審核通過(guò)后下發(fā)至各省客服中心。5 退單分理6 接單分理a10 接單分理b接單分理階段Y7 是否回退N8 是否派單N9 投訴處理Y11 是否回退N12 是否派單N13 投訴處理YaY6-13 省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按照逐級(jí)審核派發(fā)、逐級(jí)退回的原則接單分理，并處理各自專業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴業(yè)務(wù)。20 回單審核Y17 回單審核14 接受工單C處理階段Y21 是否通過(guò)N22 工單回退b18 是否通過(guò)N19 工單回退C15 是否回退N16 投訴處理Yb14-16 地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系客戶，并依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司相關(guān)要求進(jìn)行事件的調(diào)查和處理。處理完畢后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。17-22 各級(jí)單位對(duì)回單進(jìn)行審核，對(duì)填寫(xiě)不完整，處理過(guò)程不規(guī)范、處理意見(jiàn)不真實(shí)、責(zé)任劃分不清晰的工單逐級(jí)退回繼續(xù)處理，直至審核無(wú)誤后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心。N23 是否回訪Y24 回單確認(rèn)投訴回訪階段25 是否通過(guò)N26 工單回退Y27 回訪a23-29 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪的工單應(yīng)在收到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，記錄客戶回訪意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與反饋結(jié)果不一致時(shí)，將工單回退至省客服中心。28 是否辦結(jié)N29 工單回退Ya結(jié) 束

附件2

國(guó)家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修處理規(guī)范

一、故障報(bào)修定義

故障報(bào)修業(yè)務(wù)是指國(guó)網(wǎng)客服中心或各省客服中心通過(guò)95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的故障停電、電能質(zhì)量或存在安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。

二、故障報(bào)修類型

故障報(bào)修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量故障、客戶內(nèi)部故障四類。

（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、高壓線路、高壓變電設(shè)備故障等。

（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備故障等。

（三）電能質(zhì)量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問(wèn)題導(dǎo)致用電設(shè)備故障或無(wú)法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動(dòng)、諧波等。

（四）客戶內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)的電力設(shè)施故障。

三、故障報(bào)修分級(jí)

根據(jù)客戶報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。

（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報(bào)修： 1.已經(jīng)或可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障。

2.已經(jīng)或可能引發(fā)人員密集公共場(chǎng)所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障。

3.已經(jīng)或可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。

4.已經(jīng)或可能對(duì)高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。

5.重要活動(dòng)電力保障期間發(fā)生影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。

6.已經(jīng)或可能在經(jīng)濟(jì)上造成較大損失的電力設(shè)施安全隱患或故障。

7.已經(jīng)或可能引發(fā)服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的電力設(shè)施安全隱患或故障。

（二）一般故障報(bào)修：除緊急故障報(bào)修外的故障報(bào)修。

四、故障報(bào)修運(yùn)行模式

故障報(bào)修根據(jù)受理單位不同和故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)流程的不同分為三種運(yùn)行模式。

模式一：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開(kāi)展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，36

具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。

模式二：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開(kāi)展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。

模式三：各省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開(kāi)展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。各省客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。

五、故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程

（一）故障報(bào)修受理

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位，由國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，在受理客戶訴求時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶故障報(bào)修的用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號(hào)、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。

2.按照模式三運(yùn)行的單位，由省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，要求同上。

（二）工單派發(fā)

1.工單整理：客服代表根據(jù)客戶的訴求及故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選擇故障報(bào)修等級(jí)，生成故障報(bào)修工單。

2.工單派發(fā)：客戶掛斷電話后2分鐘內(nèi)，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確選擇處理單位，派發(fā)至下一級(jí)接收單位。對(duì)回退的工單，派發(fā)單位應(yīng)在回退后3分鐘內(nèi)重新核對(duì)受理信息并再次派發(fā)。

（三）工單接收

1.省客服中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心下派工單后2分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。

2.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。

（四）搶修處理

1.搶修人員接到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心派單后，對(duì)于非本部門(mén)職責(zé)范圍或信息不全影響搶修工作的工單應(yīng)及時(shí)反饋地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心在3分鐘內(nèi)將工單回退至派發(fā)單位并詳細(xì)注明退單原因。

2.搶修人員在處理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，并做好現(xiàn)場(chǎng)與客戶的溝通解釋工作。

3.搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合：一般情況下，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過(guò)120分鐘。具備條件的單位采用最終模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位采用過(guò)渡模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶。

4.搶修人員應(yīng)按照故障分級(jí)，優(yōu)先處理緊急故障，如實(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)搶修進(jìn)展情況，直至故障處理完畢。預(yù)計(jì)當(dāng)日不能修復(fù)完畢的緊急故障，應(yīng)及時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告；搶修時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告故障處理進(jìn)展情況；其余的短時(shí)故障搶修，搶修人員匯報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。

5.搶修人員在到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后20分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心報(bào)告預(yù)計(jì)修復(fù)送電時(shí)間。故障未修復(fù)（除客戶產(chǎn)權(quán)外）的工單不得回單。

6.計(jì)量裝置類故障（竊電、違約用電等除外），由搶修人員先行換表復(fù)電，營(yíng)銷人員事后進(jìn)行計(jì)量加封及電費(fèi)追補(bǔ)等后續(xù)工作。

7.35千伏及以上電壓等級(jí)故障，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調(diào)控中心完成工單回復(fù)工作。

8.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障搶修工作處理完畢后還需開(kāi)展后續(xù)工作的應(yīng)正?；貑?，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)開(kāi)展后續(xù)處理工作。

（五）故障報(bào)修回訪

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位由國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪工作，除客戶明確提出不需回訪的故障報(bào)修，其他故障報(bào)修應(yīng)在接到工單回復(fù)結(jié)果后，24小時(shí)內(nèi)完成回訪工作，并如實(shí)記錄客戶意見(jiàn)及滿意度評(píng)價(jià)情況。

2.按照模式三運(yùn)行的單位由省客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪工作，要求同上。

3.回訪時(shí)，遇客戶反饋情況與搶修處理部門(mén)反饋結(jié)果不符，且搶修處理部門(mén)未提供有力證據(jù)、實(shí)際未恢復(fù)送電、工單填寫(xiě)不規(guī)范等情況時(shí)，應(yīng)將工單回退，回退時(shí)應(yīng)注明退單原因。

4.由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于3次回訪，每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)?；卦L失敗應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中如實(shí)記錄失敗原因。

5.客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過(guò)閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)

容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時(shí)間。

6.原則上每日晚21：00至次日早8：00不得開(kāi)展回訪工作。

（六）工單合并

1.故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)均可以對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行合并，合并后形成主、副工單。

2.同一故障點(diǎn)引起的客戶報(bào)修可以進(jìn)行工單合并。3.在各單位實(shí)現(xiàn)營(yíng)配信息融合，建立準(zhǔn)確的“站-線-變-戶”拓?fù)潢P(guān)系的情況下，客服代表可對(duì)因同一故障點(diǎn)影響的不同客戶故障報(bào)修工單進(jìn)行合并。

4.各單位在對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行合并操作時(shí)，要經(jīng)過(guò)核實(shí)、查證，不得隨意合并故障報(bào)修工單。

5.合并后的故障報(bào)修工單處理完畢后，僅需回訪主工單，客戶提出回訪訴求的工單除外。

（七）工單歸檔

1.按照模式一、二運(yùn)行的單位，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成歸檔工作。

2.按照模式三運(yùn)行的單位，省客服中心應(yīng)在回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成歸檔工作。

（八）工單回退

1.供電單位、供電區(qū)域或搶修職責(zé)范圍派發(fā)錯(cuò)誤的工單，允許退單。

2.通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以確定工單類別，但工單類別選擇錯(cuò)誤的，允許退單，退單時(shí)應(yīng)注明正確工單分類以及知識(shí)庫(kù)中的參照內(nèi)容。

3.因工單內(nèi)容派發(fā)區(qū)域、業(yè)務(wù)類型、客戶聯(lián)系方式等信息錯(cuò)誤、缺失或無(wú)客戶有效信息，導(dǎo)致接單部門(mén)無(wú)法根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行處理的，允許退單。退單時(shí)應(yīng)注明需要補(bǔ)充填寫(xiě)的內(nèi)容。

4.對(duì)系統(tǒng)中已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)停電、違約停電、竊電停電或已發(fā)布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息但客服代表未經(jīng)核實(shí)即派發(fā)的工單，接單部門(mén)在注明原因、信息編號(hào)（生產(chǎn)類停送電信息必須填寫(xiě)）后退單，故障停送電信息發(fā)布10分鐘內(nèi)派發(fā)的工單，可進(jìn)行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。

5.與報(bào)修客戶聯(lián)系后客戶表示未報(bào)修的工單可退單，并注明詳細(xì)原因。

6.故障報(bào)修業(yè)務(wù)退單均應(yīng)詳細(xì)注明退單原因及整改要求，以便接單部門(mén)及時(shí)更正。

（九）工單申訴

1.各單位可對(duì)工單超時(shí)、回退、回訪不滿意等影響指標(biāo)數(shù)據(jù)的故障報(bào)修工單提出申訴。

2.當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害等突發(fā)事件造成短時(shí)間內(nèi)工單量突增，超出接派單人員或搶修人員的承載能力，各單位可對(duì)此類超時(shí)工單提出申訴，申訴時(shí)需提供證明材料。

3.按照模式一、二運(yùn)行的單位，各地市供電企業(yè)對(duì)有異

議的故障報(bào)修工單，可提出申訴，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。國(guó)網(wǎng)客服中心在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)申訴結(jié)果，在雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的情況下，可由各省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)審核結(jié)果。

4.按照模式三運(yùn)行的單位，由各地市供電企業(yè)向省公司提出故障報(bào)修工單初次申訴，省公司營(yíng)銷部定期答復(fù)申訴結(jié)果。

六、客戶內(nèi)部故障處理

1.客服代表受理客戶故障報(bào)修訴求后，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況，若能判斷是客戶內(nèi)部故障，建議客戶聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)或有資質(zhì)的施工單位處理。

2.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)由于電力運(yùn)行事故導(dǎo)致客戶家用電器損壞的，搶修人員應(yīng)做好相關(guān)證據(jù)的收集及存檔工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。

七、故障搶修工作的總體要求

1.現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)行為應(yīng)符合《供電服務(wù)行為規(guī)范》要求，搶修調(diào)度、搶修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范、物資管理等應(yīng)按照國(guó)網(wǎng)運(yùn)檢部、國(guó)調(diào)中心等相關(guān)專業(yè)管理部門(mén)頒布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡快查找故障點(diǎn)和停電原因，消除事故根源，縮小故障停電范圍，減少故障損失，防止事故擴(kuò)大。

3.因地震、洪災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的電力設(shè)施故障，按照公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

流程1： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式一）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式一）國(guó)網(wǎng)客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理1-7.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶報(bào)修訴求后，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單8-15.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16.搶修人員接到搶修工單后，對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級(jí)處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國(guó)網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心填單回復(fù)至國(guó)網(wǎng)客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。Y9 是否工單回退N11 工單合并Y10 是否重復(fù)報(bào)修N故障處理階段a12 故障研判17 故障處理14 觸發(fā)應(yīng)急Y13 是否應(yīng)急事件N15 派發(fā)工單19 填寫(xiě)工單18 反饋處理結(jié)果20 是否回訪Y21 回單確認(rèn)a回訪辦結(jié)階段22 是否通過(guò)YN24 回訪N23 工單回退b20-26.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪的工單按照回訪要求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成回訪工作，記錄客戶回訪意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見(jiàn)可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b45

流程2： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式二）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式二）國(guó)網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急1-7.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶報(bào)修訴求后，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至省客服中心。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被省客服中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。7 退單分理b8 接收工單16 接收工單24 接收工單Y9 是否工單回退N10 是否重復(fù)報(bào)修bY17 是否工單回退NYY18 是否重復(fù)報(bào)修11 工單合并N19 工單合并N故障處理階段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障處理13 是否應(yīng)急事件Y21 是否應(yīng)急事件14 觸發(fā)應(yīng)急N15 派發(fā)工單22 觸發(fā)應(yīng)急N26 反饋處理結(jié)果23 派發(fā)工單8-15.省客服中心客服代表接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16-23.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。24.搶修人員接到搶修工單后，對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。25-27.搶修人員按照故障分級(jí)處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國(guó)網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由本單位調(diào)控中心填單回復(fù)至國(guó)網(wǎng)客服中心?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。27 填寫(xiě)工單28 是否回訪Y29 回單確認(rèn)a回訪辦結(jié)階段30 是否通過(guò)YN32 回訪N31 工單回退b28-34.國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪的工單按照回訪要求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成回訪工作，記錄客戶回訪意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見(jiàn)可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至省客服中心。33 是否辦結(jié)N34 工單回退Y結(jié) 束b46

流程3： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程

（模式三）

故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式三）省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并a1-7.省客服中心客服代表受理客戶報(bào)修訴求后，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。Y5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單Y9 是否工單回退8-15.地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫(xiě)不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。16.搶修人員接到搶修工單后，對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級(jí)處理要求，進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。不具備條件的單位，由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心填單回復(fù)至省客服中心。回單內(nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。N11 工單合并Y10 是否重復(fù)報(bào)修故障處理階段Na12 故障研判17 故障處理14 觸發(fā)應(yīng)急Y13 是否應(yīng)急事件N15 派發(fā)工單19 填寫(xiě)工單18 反饋處理結(jié)果20 是否回訪Y21 回單確認(rèn)a回訪辦結(jié)階段22 是否通過(guò)YN24 回訪N23 工單回退b20-26.省客服中心客服代表對(duì)需要回訪的工單按照回訪要求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成回訪工作，記錄客戶回訪意見(jiàn)。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過(guò)回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見(jiàn)可以辦結(jié)的工單歸檔結(jié)束，不能辦結(jié)的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b 47

附件3

國(guó)家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務(wù)

處理規(guī)范 一、一般訴求定義

一般訴求業(yè)務(wù)是指:國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的客戶業(yè)務(wù)咨詢、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等訴求業(yè)務(wù)。二、一般訴求分類及類型

（一）業(yè)務(wù)咨詢指客戶對(duì)各類供電服務(wù)信息、業(yè)務(wù)辦理情況、電力常識(shí)等問(wèn)題的業(yè)務(wù)詢問(wèn)。咨詢內(nèi)容主要包括電價(jià)電費(fèi)、停送電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶資料、計(jì)量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、電動(dòng)汽車、能效服務(wù)、用電技術(shù)及常識(shí)等。

（二）舉報(bào)指客戶對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進(jìn)行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。

（三）建議指客戶對(duì)供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等方面提出積極的、正面的、有利于供電企業(yè)自身發(fā)展的訴求業(yè)務(wù)。

（四）意見(jiàn)是指客戶對(duì)供電企業(yè)在供電服務(wù)、供電業(yè)務(wù)等方面存在不滿而提出的訴求業(yè)務(wù)。

（五）表?yè)P(yáng)是客戶對(duì)供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面提出的表?yè)P(yáng)請(qǐng)求業(yè)務(wù)。

（六）服務(wù)申請(qǐng)是客戶向供電企業(yè)提出協(xié)助、配合或需要開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的訴求業(yè)務(wù)。三、一般訴求處理

一般訴求業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循“答復(fù)規(guī)范、處理及時(shí)、限期辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的全過(guò)程管理。

（一）一般訴求受理 1.咨詢

國(guó)網(wǎng)客服中心、各省客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)等信息。通過(guò)知識(shí)庫(kù)、客戶統(tǒng)一視圖、停送電信息、業(yè)務(wù)工單查詢，能直接答復(fù)客戶的，應(yīng)直接進(jìn)行答復(fù)，并辦結(jié)工單；不能直接答復(fù)的，填寫(xiě)處理意見(jiàn)后，準(zhǔn)確選擇咨詢類型與處理單位，生成業(yè)務(wù)咨詢工單，客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。

2.舉報(bào)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、舉報(bào)內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否要求回訪等信息，選擇舉報(bào)等級(jí)、類型與處理單位，并尊重和滿足舉報(bào)人匿名、保密要求，生成舉報(bào)業(yè)務(wù)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客

服中心。

3.建議、意見(jiàn)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類型與處理單位，生成建議、意見(jiàn)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。

4.表?yè)P(yáng)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類型與處理部門(mén)，生成表?yè)P(yáng)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。

5.服務(wù)申請(qǐng)

國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容及性質(zhì)，準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)類型與處理單位，生成服務(wù)申請(qǐng)工單?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。

6.對(duì)各省客服中心回退的一般訴求工單，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)重新核對(duì)受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。

（二）接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部接收一般訴求工單后，應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成。符合以下條件的，可將工單回退國(guó)網(wǎng)客服中心：

第二篇：國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核暫行辦法

國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核暫行辦法

國(guó)家電網(wǎng)黨?2004?41號(hào)

第二條 精神文明建設(shè)考核是國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)所屬單位精神文明建設(shè)進(jìn)行管理的重要方式，考核結(jié)果是評(píng)價(jià)所屬單位精神文明建設(shè)工作的基本依據(jù)。

第三條 精神文明建設(shè)考核以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持物質(zhì)文明、政治文明和精神文明協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則；堅(jiān)持實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)的原則；堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。

第四條 精神文明建設(shè)考核每年進(jìn)行一次，考核期為當(dāng)年1月1日至12月31日。

第五條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和公司直屬單位由國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一組織考核?？己瞬扇《ㄐ钥己伺c定量考核相結(jié)合的方法進(jìn)行，按《國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則》執(zhí)行。

第六條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和公司各直屬單位于次年元月20日前，根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則》，對(duì)本單位本精神文明建設(shè)工作情況進(jìn)行自檢自查，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，并填寫(xiě)《精神文明建設(shè)考核表》報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司政工辦。

第七條 國(guó)家電網(wǎng)公司政工辦負(fù)責(zé)牽頭，會(huì)同公司有關(guān)部門(mén)對(duì)申報(bào)單位的自檢自查情況進(jìn)行會(huì)審，并組織有關(guān)人員

進(jìn)行考核，廣泛征詢各方面的意見(jiàn)，做出綜合評(píng)價(jià)，經(jīng)公司精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)審定后，報(bào)公司黨組審批。

第八條 國(guó)家電網(wǎng)公司黨組對(duì)完成精神文明建設(shè)任務(wù)考核得分在90分及以上的區(qū)域電網(wǎng)公司、省電力公司和公司直屬單位給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。

第九條 各單位應(yīng)確保精神文明建設(shè)自檢自查情況的真實(shí)性與可靠性。對(duì)于弄虛作假的將追究黨政主要領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員的責(zé)任。

第十條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和各直屬單位負(fù)責(zé)對(duì)本系統(tǒng)所屬單位進(jìn)行考核，其考核辦法可參照本辦法自行制定。

第三篇：國(guó)家電網(wǎng)公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理暫行辦法

國(guó)家電網(wǎng)公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱公司）信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，加強(qiáng)公司信息安全的全過(guò)程動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)一步提高公司信息安全水平，根據(jù)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)與信息安全協(xié)調(diào)小組《關(guān)于開(kāi)展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的意見(jiàn)》，特制定本辦法。

第二條 公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)公司一體化企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的潛在威脅、薄弱環(huán)節(jié)、防護(hù)措施等進(jìn)行分析評(píng)估，以識(shí)別信息安全風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)的脆弱性和薄弱環(huán)節(jié)，提出有針對(duì)性的信息安全整改工作建議，提高信息系統(tǒng)整體防護(hù)水平。

第三條 公司一體化企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)包括一體化企業(yè)級(jí)信息集成平臺(tái)和八大業(yè)務(wù)應(yīng)用。一體化企業(yè)級(jí)信息集成平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“一體化平臺(tái)”）包含信息網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用集成和企業(yè)門(mén)戶；八大業(yè)務(wù)應(yīng)用包括財(cái)務(wù)（資金）管理、營(yíng)銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項(xiàng)目管理、綜合管理業(yè)務(wù)應(yīng)用。

第四條 本辦法適用于公司總部，各區(qū)域電網(wǎng)、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司和公司直屬單位（以下簡(jiǎn)稱各單位）

--信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。

第二章 職責(zé)分工

第五條 信息工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱信息辦）是公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的歸口管理部門(mén)，主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)部門(mén)要求，制定公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作規(guī)范等文件；

（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定公司一體化企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作計(jì)劃；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)各單位實(shí)施信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；

（四）負(fù)責(zé)組織以中國(guó)電力科學(xué)研究院和國(guó)網(wǎng)南京自動(dòng)化研究院為主，公司有關(guān)人員參加的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作隊(duì)伍/技術(shù)支撐單位，統(tǒng)籌開(kāi)展公司各單位信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。

第六條 各單位負(fù)責(zé)本單位范圍內(nèi)信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的具體實(shí)施工作，主要職責(zé)：

（一）細(xì)化本單位信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)工作組織機(jī)構(gòu)；

（二）具體委托公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作隊(duì)伍/技術(shù)支撐單位，開(kāi)展本單位范圍內(nèi)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施工作；

（三）根據(jù)評(píng)估結(jié)果提出信息安全加固與整改工作計(jì)劃

--報(bào)信息辦批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

第七條 中國(guó)電力科學(xué)研究院和國(guó)網(wǎng)南京自動(dòng)化研究院為公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作隊(duì)伍/技術(shù)支撐單位，主要職責(zé)：

（一）協(xié)助信息辦制定和完善公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作規(guī)范等文件編制工作；

（二）根據(jù)信息辦要求，接受各單位委托，開(kāi)展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，承擔(dān)具體信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估任務(wù)；

（三）會(huì)同各單位完成信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第三章 內(nèi)容和過(guò)程

第八條 信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括資產(chǎn)評(píng)估、威脅評(píng)估、脆弱性評(píng)估、現(xiàn)有安全措施評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算和分析、風(fēng)險(xiǎn)決策和安全建議等評(píng)估內(nèi)容。

第九條 各單位的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施總體分為啟動(dòng)準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)要素評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算分析建議、安全整改等四個(gè)階段。

第四章 組織實(shí)施

第十條 公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分為自評(píng)估和檢查評(píng)估。信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估工作周期為兩至三年；等級(jí)保護(hù)級(jí)

--別高的信息系統(tǒng)，按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)要求開(kāi)展信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估工作。檢查評(píng)估工作根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)要求，結(jié)合公司信息安全實(shí)際情況，不定期組織開(kāi)展。

第十一條

各單位根據(jù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估周期要求，結(jié)合本單位實(shí)際情況，于每年10月前提出下一信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估工作計(jì)劃并報(bào)信息辦。信息辦結(jié)合公司各單位信息安全情況，統(tǒng)籌考慮并確定公司下一信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作計(jì)劃。

第十二條

對(duì)于納入下一信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃的單位要按照具體的時(shí)間要求，提前落實(shí)工作負(fù)責(zé)人，落實(shí)經(jīng)費(fèi)，聯(lián)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)支撐單位，細(xì)化工作計(jì)劃，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

第十三條

各單位的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作要依據(jù)公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作規(guī)范等文件，嚴(yán)格按照信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作步驟、環(huán)節(jié)、內(nèi)容，堅(jiān)持信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，保證信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的科學(xué)性、規(guī)范性、客觀性和實(shí)效性。

第十四條

各單位在開(kāi)展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作時(shí)，對(duì)在線運(yùn)行信息系統(tǒng)實(shí)施有關(guān)測(cè)試，要事前建立應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)應(yīng)急措施，確保信息系統(tǒng)安全、可靠運(yùn)行。對(duì)于因進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作導(dǎo)致信息系統(tǒng)運(yùn)行異常和故障的情況，要認(rèn)真分析原因，提出改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。

第十五條 各單位要高度重視信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專業(yè)

--人員培養(yǎng)工作，加強(qiáng)自身專業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)，認(rèn)真做好技術(shù)支撐單位服務(wù)工作的配合、督促和評(píng)價(jià)工作。

第十六條

各單位計(jì)劃內(nèi)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作要于當(dāng)年完成，并形成信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估安全自評(píng)估報(bào)告、工作報(bào)告、技術(shù)報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，整改建議報(bào)告，并報(bào)信息辦。

第十七條

各單位要本著實(shí)事求是的原則開(kāi)展安全整改，對(duì)于信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)如果不需要增加新的安全技術(shù)手段和安全項(xiàng)目解決的問(wèn)題，如通過(guò)修改配臵和加載補(bǔ)丁的安全加固等，應(yīng)立即著手組織實(shí)施；對(duì)于需要通過(guò)安全項(xiàng)目解決的問(wèn)題，各單位要選擇重點(diǎn)，在整改建議報(bào)告中提出項(xiàng)目規(guī)模、內(nèi)容、實(shí)施時(shí)間和有關(guān)建議。

第十八條

各單位要加強(qiáng)評(píng)估過(guò)程的保密管理。評(píng)估單位和評(píng)估實(shí)施單位對(duì)評(píng)估的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得對(duì)外泄露。

第十九條

中國(guó)電力科學(xué)研究院、國(guó)網(wǎng)南京自動(dòng)化研究院要按照信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作常態(tài)化、延續(xù)性和保密性要求，建立持續(xù)、穩(wěn)定的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作技術(shù)支撐隊(duì)伍，加強(qiáng)技術(shù)支撐能力與服務(wù)能力建設(shè)，完善評(píng)估工具，切實(shí)承擔(dān)起信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)與指導(dǎo)工作任務(wù)。

第二十條

在業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)狀況發(fā)生重大變化需進(jìn)行計(jì)劃外信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，各單位要及時(shí)報(bào)公司信息辦，信息辦將根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施。

--第二十一條 各單位要按照公司統(tǒng)一制定的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估費(fèi)用測(cè)算辦法，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真核算工作量與評(píng)估費(fèi)用，與公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)支撐單位簽訂信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)服務(wù)委托合同或協(xié)議。

第五章 附 則

第二十二條 本規(guī)定由國(guó)家電網(wǎng)公司信息工作辦公室負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。

第二十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。

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第四篇：國(guó)家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新淺析[推薦]

國(guó)家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新淺談

作者：華北電力大學(xué) 張迎

在2011年《財(cái)富》雜志新的世界500強(qiáng)企業(yè)的最新排名中，中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司位列第七位，比2009年的排名再度上升1位。從2003年至2011年短短的8年間，國(guó)家電網(wǎng)公司的世界500強(qiáng)排名已經(jīng)從第四十位上升到第七位?？傎Y產(chǎn)總額達(dá)到2.17萬(wàn)億元，實(shí)現(xiàn)翻倍。取得如此之大的成績(jī)，這在全世界范圍內(nèi)都是罕見(jiàn)的。究竟是什么樣的力量可以讓國(guó)家電網(wǎng)公司迅速的發(fā)展壯大？這個(gè)力量之源其實(shí)就是四個(gè)字：管理創(chuàng)新。

在2011年年中工作會(huì)議上，國(guó)家電網(wǎng)公司總經(jīng)理、黨組書(shū)記劉振亞再次強(qiáng)調(diào)：“創(chuàng)新就是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命”。所謂管理創(chuàng)新：就是企業(yè)不斷地根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)變化，重組人力資源、資本和科技要素，即創(chuàng)造滿足市場(chǎng)需要，同時(shí)又達(dá)到自身的效益目標(biāo)和社會(huì)整體實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。多年來(lái)國(guó)家電網(wǎng)公司一直在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，秉承著“努力超越、追求卓越“的企業(yè)精神，走出了一條不斷在探索，不斷在管理創(chuàng)新的科學(xué)發(fā)展之路。

一、國(guó)家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新發(fā)展成績(jī)顯著

（一）思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確

國(guó)家電網(wǎng)公司黨組在思想上高度統(tǒng)一，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指引，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“自主創(chuàng)新、重點(diǎn)跨越、支撐發(fā)展、引領(lǐng)未來(lái)”的方針，圍繞做強(qiáng)做優(yōu)、培育世界一流能源企業(yè)的目標(biāo)，以自主創(chuàng)新能力建設(shè)為基礎(chǔ)，以不斷的體制機(jī)制創(chuàng)新為動(dòng)力，以特高壓、智能電網(wǎng)、電動(dòng)汽車等一批重點(diǎn)創(chuàng)新工程為依托，推動(dòng)國(guó) 家電網(wǎng)公司不斷的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展。

（二）科學(xué)發(fā)展、統(tǒng)籌兼顧

國(guó)家電網(wǎng)公司在發(fā)展過(guò)程中，一直努力堅(jiān)持幾方面的結(jié)合。一是堅(jiān)持公司發(fā)展與國(guó)家發(fā)展、社會(huì)責(zé)任與企業(yè)效益相結(jié)合，統(tǒng)籌創(chuàng)新布局。公司黨組高度關(guān)注西藏地區(qū)多年來(lái)的缺電問(wèn)題，決定開(kāi)工建設(shè)“青-藏聯(lián)網(wǎng)” 工程。該項(xiàng)工程平均海拔4500米，最高海拔達(dá)到5300米，高寒缺氧、地質(zhì)復(fù)雜，凍土廣布。自2010年7月開(kāi)工以來(lái)，共投入1.3萬(wàn)名電網(wǎng)建設(shè)者挑戰(zhàn)“生命禁區(qū)”。公司黨組領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，多次到達(dá)一線指揮建設(shè)工作。這幾年全國(guó)電網(wǎng)的快速建設(shè)在支持國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了巨大作用。二是科技創(chuàng)新與體制機(jī)制創(chuàng)新相結(jié)合。國(guó)家電網(wǎng)公司在發(fā)展過(guò)程中一方面努力把握科學(xué)創(chuàng)新的規(guī)律和節(jié)奏，有條不紊的推動(dòng)特高壓、智能電網(wǎng)、電動(dòng)汽車和風(fēng)光儲(chǔ)輸?shù)戎卮罂萍柬?xiàng)目的建設(shè)；另一方面積極探索適應(yīng)公司科學(xué)發(fā)展的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)，通過(guò)打造一流總部以及全公司的“三集五大” 體系建設(shè)，不斷激發(fā)和增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。三是立足當(dāng)前和謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)相結(jié)合。國(guó)家電網(wǎng)公司“十一五”規(guī)劃和“十二五”規(guī)劃都充分體現(xiàn)了當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的結(jié)合。從公司領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)在2003年就高瞻遠(yuǎn)矚的提出了特高壓的偉大構(gòu)想直至今日逐步在祖國(guó)大地上實(shí)現(xiàn)，到公司開(kāi)始國(guó)際戰(zhàn)略，將業(yè)務(wù)從國(guó)內(nèi)跨入菲律賓、巴西、俄羅斯等國(guó)家。無(wú)不體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)公司著眼提升長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，注重前瞻性、戰(zhàn)略性研究，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。四是掌握核心 技術(shù)與提高系統(tǒng)集成能力相結(jié)合。以特高壓和智能電網(wǎng)建設(shè)為核心，集中公司優(yōu)勢(shì)資源和專家隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)技術(shù)重點(diǎn)突破。研發(fā)和掌握一批自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)，推動(dòng)公司多條產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展和商業(yè)模式的創(chuàng)新。不斷實(shí)現(xiàn)了“以面帶點(diǎn)”實(shí)現(xiàn)技術(shù)系統(tǒng)化、集成化創(chuàng)新升級(jí)。

（三）發(fā)揚(yáng)民主、以人為本

在公司整個(gè)的發(fā)展過(guò)程中，公司黨組充分認(rèn)識(shí)到在企業(yè)中，充分發(fā)揚(yáng)民主，堅(jiān)持以人為本對(duì)一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性。因此，國(guó)家電網(wǎng)公司率先在央企中建立了職工代表大會(huì)制度，通過(guò)自下而上的職工選舉選出代表，每年召開(kāi)職工代表大會(huì)，讓代表們充分將全公司職工的想法和建議在大會(huì)上廣泛收集討論，最終與公司的長(zhǎng)期規(guī)劃有機(jī)結(jié)合，形成本公司的發(fā)展目標(biāo)。充分體現(xiàn)了職工當(dāng)家作主的民主氛圍。此外，公司依托工會(huì)組織，積極為職工創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。開(kāi)展安全管理，加強(qiáng)職工安全培訓(xùn)；每年在班組中組織QC成果發(fā)布、積極開(kāi)展“5S”管理，激發(fā)職工的自主創(chuàng)新精神；通過(guò)黨團(tuán)組織的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，讓黨員、團(tuán)員工作在前，涌現(xiàn)處一批像呂清森同志這樣的先進(jìn)人物，不斷培養(yǎng)員工忠誠(chéng)企業(yè)，以企業(yè)為家的精神。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)管理創(chuàng)新工作的幾點(diǎn)想法

（一）以建立國(guó)際水準(zhǔn)能源集團(tuán)的目標(biāo)開(kāi)展管理創(chuàng)新

作為目前世界500強(qiáng)排名第七的企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司目前作為中國(guó)國(guó)有大型中央企業(yè)，資產(chǎn)達(dá)到了2.17萬(wàn)億元?？梢哉f(shuō)具 備了相當(dāng)強(qiáng)的實(shí)力。但是，目前的影響力和實(shí)力還基本停留在國(guó)內(nèi)范圍，沒(méi)有達(dá)到了國(guó)內(nèi)一流企業(yè)的水平。下一步，國(guó)家電網(wǎng)公司將進(jìn)一步堅(jiān)決貫徹黨中央對(duì)央企提出的“走出去”戰(zhàn)略，在繼續(xù)做好國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)，努力拓展海外市場(chǎng)，明確建立國(guó)際水準(zhǔn)現(xiàn)代能源集團(tuán)的目標(biāo)。目前國(guó)家電網(wǎng)公司已經(jīng)將主營(yíng)業(yè)務(wù)深入菲律賓和巴西。并且在海外建立了六個(gè)駐外辦事處，包含：菲律賓、巴西、俄羅斯、歐洲、美國(guó)、印度等國(guó)家和地區(qū)。利用這些辦事處加強(qiáng)與這些國(guó)家和地區(qū)的能源組織和企業(yè)合作，特別是參與電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理、智能電網(wǎng)、特高壓等項(xiàng)目的深度交流與合作。因此，作為已經(jīng)向國(guó)際化進(jìn)軍的中央企業(yè)，需要在管理創(chuàng)新上尋找新突破。

（二）加大科技管理創(chuàng)新力度

為了進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快推進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，全面提升企業(yè)內(nèi)部的自主創(chuàng)新能力，不斷提升公司的發(fā)展質(zhì)量和效益，實(shí)現(xiàn)公司在“十二五”期間又好又快發(fā)展。需要公司加大科技創(chuàng)新管理的力度，做好幾方面的工作。一是要將科技創(chuàng)新作為公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略，明確科技創(chuàng)新的發(fā)展路線，依托智能電網(wǎng)、特高壓、電動(dòng)汽車等項(xiàng)目制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，確定以公司和電網(wǎng)發(fā)展的技術(shù)需求為導(dǎo)向，以支撐引領(lǐng)“世界一流電網(wǎng)、國(guó)際一流企業(yè)”建設(shè)為目標(biāo)，深入實(shí)施“一流四大”科技發(fā)展戰(zhàn)略，為“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供有力技術(shù)支撐。二是優(yōu)化配置科技資源，建立健全研發(fā)體系。進(jìn)一步對(duì)公司系統(tǒng)內(nèi) 的科技資源進(jìn)行優(yōu)化配置、高效利用和開(kāi)放共享。加大整合力度，完善創(chuàng)新鏈條。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的科研機(jī)構(gòu)建設(shè)和科研基礎(chǔ)條件建設(shè)，通過(guò)與外部資源的合作，比如與北京市政府的未來(lái)科技城項(xiàng)目深度合作，建設(shè)一批科研場(chǎng)所和機(jī)構(gòu)。積極探索組建“中央研究院”，打造電力行業(yè)共性的技術(shù)交流平臺(tái)，更好的為國(guó)家電力行業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)服務(wù)保障。三是突破難點(diǎn)關(guān)鍵核心技術(shù)，全面提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作水平。緊密圍繞公司“十二五”的整體發(fā)展規(guī)劃，按照“創(chuàng)新儲(chǔ)備一代、研究開(kāi)發(fā)一代、應(yīng)用推廣一代”的原則。加大對(duì)國(guó)家863計(jì)劃智能電網(wǎng)項(xiàng)目、特高壓工程、電動(dòng)汽車以及風(fēng)光儲(chǔ)輸項(xiàng)目的投入和聯(lián)合攻關(guān)。盡快在450萬(wàn)千伏安變壓器、多端直流、±1100千伏直流輸電等方面取得突破，增強(qiáng)原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新能力，不斷將取得的研究成果實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。做好培育公司新的創(chuàng)新點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。貫徹落實(shí)《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略綱要》，完善公司各項(xiàng)研究成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理的運(yùn)作模式和工作機(jī)制，加強(qiáng)專利和專有技術(shù)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的集中管理。加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的成果運(yùn)用，提升公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)成果的資本化運(yùn)作能力。四是加強(qiáng)公司的科技人才專家隊(duì)伍建設(shè)。利用“千人計(jì)劃”大力實(shí)施公司人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，加快建設(shè)一支適應(yīng)公司快速發(fā)展，結(jié)構(gòu)合理、創(chuàng)新能力強(qiáng)的專家人才隊(duì)伍。建立全公司系統(tǒng)的專家人才評(píng)價(jià)、選拔、培養(yǎng)、聘用和激勵(lì)機(jī)制。對(duì)科技人才隊(duì)伍建立單獨(dú)管理體系，不斷健全科技人才技術(shù)職務(wù)體系。同時(shí)，依托公司的重點(diǎn)科技項(xiàng)目加強(qiáng)對(duì)青年人才和高技能人才的培養(yǎng)。此外，還要加強(qiáng)公司創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)試驗(yàn)基地建設(shè)，不斷吸引海外科技人才加入到公司的建設(shè)中。

（三）加快公司創(chuàng)新管理文化體系建設(shè)

在公司范圍內(nèi)，積極開(kāi)展各類群眾性創(chuàng)新管理文化建設(shè)活動(dòng)，鼓勵(lì)開(kāi)展群眾性技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)發(fā)明和管理創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)職工的積極性，繼續(xù)通過(guò)QC成果發(fā)布、“5S”管理等活動(dòng)解決公司在生產(chǎn)和管理方面存在的各類問(wèn)題。大力弘揚(yáng)公司“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神。使公司形成尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)新的文化氛圍。將創(chuàng)新管理作為公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，從而激發(fā)全體公司職工的創(chuàng)新熱情，使職工在工作中更有動(dòng)力，帶動(dòng)整個(gè)公司更有活力。

管理創(chuàng)新是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要把它慢慢的融入到企業(yè)的文化血液中。只有將它持續(xù)的推進(jìn)，并不斷的發(fā)揚(yáng)光大，企業(yè)才會(huì)永遠(yuǎn)富有活力，才可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。國(guó)家電網(wǎng)公司將一直把它視為生命之源，通過(guò)它去實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司更加輝煌美好的明天。

第五篇：擔(dān)保公司委托貸款業(yè)務(wù)管理暫行辦法

*******公司委托貸款業(yè)務(wù)管理暫行辦法

第一條為規(guī)范***（以下簡(jiǎn)稱公司）委托貸款業(yè)務(wù)，明晰操作流程，防范項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，制定本辦法。

第二條委托貸款業(yè)務(wù)，是指公司根據(jù)確定的貸款對(duì)象、用途、金額、期限、利率等委托銀行代為發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回本息的業(yè)務(wù)。

第三條法人代表省擔(dān)保集團(tuán)公司對(duì)外簽署委托貸款業(yè)務(wù)合同。經(jīng)法人代表委托，授權(quán)代理人可以代表公司對(duì)外簽署委托貸款業(yè)務(wù)合同。

第四條客戶申請(qǐng)委托貸款條件

（一）工商、稅務(wù)等證照齊全；

（二）具備所在行業(yè)資質(zhì)資格；

（三）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；

（四）環(huán)保符合要求；

（五）貸款用途清晰；

（六）后續(xù)經(jīng)營(yíng)期間有足夠的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量，或有較強(qiáng)的市場(chǎng)融資能力償還到期債務(wù)；

（七）其它必要的條件。

第五條客戶可提供的擔(dān)保措施

（一）土地、房產(chǎn)、設(shè)備等可登記的抵押物抵押。

（二）其他資產(chǎn)抵押。

（三）股票、債券、銀行存單等易于變現(xiàn)的權(quán)利質(zhì)押。

（四）第三方法人信用保證：

1、上市公司；

2、專業(yè)的擔(dān)保公司，其凈資產(chǎn)的10%能覆蓋本次融資額度；

3、規(guī)模較大的企業(yè)，其凈資產(chǎn)的10%能覆蓋本次融資額度。

（五）關(guān)鍵管理人員或關(guān)聯(lián)人員、實(shí)際控制人提供自然人信用保證。

（六）其他必要的擔(dān)保措施。

上述擔(dān)保措施可組合使用。

第六條委托貸款業(yè)務(wù)評(píng)審，實(shí)行項(xiàng)目評(píng)審委員評(píng)審制。

第七條額度管理

1、單戶委托貸款額度不超過(guò)3000萬(wàn)元；

2、委托貸款余額不超過(guò)公司實(shí)收貨幣資本的20%。

第八條操作流程

1、業(yè)務(wù)部與借款人達(dá)成融資意向，協(xié)商確定委托貸款利率、期限、擔(dān)保措施等要素。

2、項(xiàng)目經(jīng)理A、B角進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)查，提交調(diào)查報(bào)告。

3、業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽署審核意見(jiàn)，報(bào)主管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理審核。

4、風(fēng)險(xiǎn)控制部經(jīng)理簽署審核意見(jiàn)，報(bào)主管風(fēng)險(xiǎn)控制副總經(jīng)理審核。

5、項(xiàng)目評(píng)審會(huì)出具項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)，報(bào)法人代表審批。

6、風(fēng)險(xiǎn)控制部有關(guān)人員會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理A角負(fù)責(zé)向委托銀行提出申請(qǐng)，出具《委托貸款申請(qǐng)表》等材料；

7、接到委托銀行同意接受委托的通知后，風(fēng)險(xiǎn)控制部有關(guān)人員會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理A角根據(jù)審批的委托貸款金額、利率、期限、擔(dān)保措施等條件，與借款人及委托銀行辦理有關(guān)手續(xù)，落實(shí)擔(dān)保措施，通知財(cái)務(wù)部按照批準(zhǔn)金額向委托銀行結(jié)算賬戶存入委托資金。

8、風(fēng)險(xiǎn)控制部有關(guān)人員會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理A角經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)同意負(fù)責(zé)向委托銀行出具《委托貸款放款通知書(shū)》。

第九條利息及費(fèi)用收取

（一）利率標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)項(xiàng)目：委托貸款利率與借款人協(xié)商確定，但原則上不超過(guò)法律規(guī)定限額。財(cái)務(wù)咨詢費(fèi)、評(píng)審費(fèi)由雙方協(xié)商確定，向銀行繳納的委托貸款手續(xù)費(fèi)原則上由借款人承擔(dān)。

（二）委托貸款結(jié)息時(shí)間按照與委托銀行的合同約定執(zhí)行。

（三）項(xiàng)目經(jīng)理A角定期落實(shí)借款人利息支付情況。

第十條委托貸款歸還與展期

（一）委托貸款到期后借款人按期歸還貸款，收回委托資金。

（二）若借款人不能按《委托貸款借款合同》規(guī)定的期限歸還借款本息，項(xiàng)目經(jīng)理A角應(yīng)及時(shí)會(huì)同委托銀行向借款人催收。

（三）委托貸款原則上不得展期。因特殊情況需要展期的，借款人應(yīng)提前5個(gè)工作日提出展期申請(qǐng)，項(xiàng)目經(jīng)理A角對(duì)借款人

進(jìn)行重新調(diào)查，并按照新項(xiàng)目審批流程辦理，展期期限原則上不得超過(guò)原委托貸款期限；展期申請(qǐng)審批后，風(fēng)險(xiǎn)控制部有關(guān)人員會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理A角負(fù)責(zé)向委托銀行出具《委托貸款展期通知書(shū)》，按規(guī)定辦理委托貸款展期手續(xù)。

第十一條債務(wù)清收

（一）借款人在委托貸款展期到期后仍不能歸還貸款本息，項(xiàng)目由業(yè)務(wù)部移交至風(fēng)險(xiǎn)控制部。風(fēng)險(xiǎn)控制部會(huì)同業(yè)務(wù)部擬定清收方案，經(jīng)審議通過(guò)后，由風(fēng)險(xiǎn)控制部依法向借款人和擔(dān)保人清收。

1、與借款人或保證人簽訂抵（質(zhì)）押合同的，抵（質(zhì)）押人不履行全部義務(wù)，應(yīng)依法會(huì)同委托銀行對(duì)其提起訴訟，并按照法律程序?qū)Φ郑ㄙ|(zhì)）押財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處理。

2、設(shè)定保證人信用保證的，應(yīng)依法向保證人催收；保證人拒絕償還的，應(yīng)依法會(huì)同委托銀行對(duì)借款人和保證人提起訴訟，進(jìn)行清收。

3、設(shè)定其他擔(dān)保措施的，應(yīng)依法清收。

（二）依法清收后，造成損失的，依照有關(guān)規(guī)定認(rèn)定有關(guān)人員責(zé)任并進(jìn)行處罰，具體處罰辦法另行制定。

第十二條檔案管理

（一）相關(guān)合同、文件簽署完畢后，項(xiàng)目經(jīng)理A角登記《業(yè)務(wù)臺(tái)賬》；風(fēng)險(xiǎn)控制部登記《合同登記薄》、《抵（質(zhì)）押物登記薄》。

（二）風(fēng)險(xiǎn)控制部辦理?yè)?dān)保簽約手續(xù)后3天內(nèi)，將項(xiàng)目全部資料整理后移交行政部。行政部指定專人對(duì)項(xiàng)目資料整理保存，對(duì)重要權(quán)證、單據(jù)等必須放入保險(xiǎn)箱（柜）內(nèi)保管。

（三）借款人按期歸還貸款本息后，由風(fēng)險(xiǎn)控制部辦理項(xiàng)目終結(jié)手續(xù)，注銷抵（質(zhì)）押登記，將代保管權(quán)證、文件退還客戶，并由客戶簽收。

第十三條其他

（一）開(kāi)展本類業(yè)務(wù)中遇到的其他事項(xiàng)，由項(xiàng)目評(píng)審會(huì)研究決定。

（二）本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：委托貸款項(xiàng)目審批表