第一篇：后勤物業(yè)維修班管理標準

一、后勤物業(yè)維修班管理標準

1.范圍

本標準規(guī)定了后勤物業(yè)維修班的工作內(nèi)容與要求、責任與權限、檢查與考核。本標準適用于后勤物業(yè)維修班。2.管理職責 2.1 職責范圍

2.1.1 負責生活區(qū)上、下水管道的檢修。每月巡回檢修公共場所上下水管道。2.1.2 負責生活區(qū)暖氣管道的維修、管理。2.1.3 負責生活區(qū)供電系統(tǒng)的管理、維護、檢修。2.1.4完成后勤主任下達的指令。2.1.5 完成廠部下達的臨時性任務。2.2 質(zhì)量與指標

2.2.1 生產(chǎn)任務，優(yōu)質(zhì)服務指標

2.2.1.1 完成廠部下達的月、季指令性工作任務。2.2.1.2 按時完成廠部下達的監(jiān)督性工作任務。2.2.1.3 按時完成用戶維修等零星工作。

2.2.1.4 定期檢查所管轄的設施、設備，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，不留后患。2.2.2 自身建設管理指標

2.2.2.1 自覺主動做好本職工作，加強“四有精神”提高精神文明素質(zhì)。

2.2.2.2 遵紀守法，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，強化法制觀念，不發(fā)生各類違章，違紀行為。

2.2.2.3 積極開展優(yōu)質(zhì)服務“使您滿意”活動，以禮待人，熱誠服務，樹立全心全意為人民服務的思想。

2.2.2.4 關心廠內(nèi)建設，積極提合理化建議。

2.2.2.5 安全設施、工具定期檢查維修，確保處于良好狀態(tài)。3.管理內(nèi)容與要求 3.1 班組設置與組建

3.1.1便于組織勞動力和指揮生產(chǎn)。3.1.2便于加強班組管理（職責分工明確、工作面不重疊、不漏項、不扯皮）。3.1.3 一般以專業(yè)技術（工種）劃分班組。3.1.4 生產(chǎn)班組人數(shù)一般以10人左右為宜。3.2 班組的組織

3.2.1班組設班組長一名、班組技術員各一名。

3.2.2班組應建立以班組長為核心的，班組技術員、工會小組長和黨、團員骨干參加的班委會。

3.2.3班組實行班組長負責制和班組民主管理相結(jié)合的管理模式。班組根據(jù)實際需要，設立兼職的五大員（安全員、技術培訓員、材料工具員、政治宣傳員和生活管理員），在班長的領導下參加班組管理工作。

3.3班組的基本任務：根據(jù)公后勤服務部管理的目標和計劃，按照工作標準和設備管轄的職責范圍，安全、文明、優(yōu)質(zhì)、高效地全面完成生產(chǎn)工作任務。

3.4 班組的主要任務

3.4.1貫徹“安全第一、預防為主 ”的方針，全面認真地執(zhí)行安全規(guī)程，做到安全、文明生產(chǎn)，爭創(chuàng)一流班組。

3.4.2 做到班組內(nèi)團結(jié)互助，民主生活活躍、分工明確、考核嚴格、獎罰分明。3.4.3做到班組內(nèi)有專人登記用戶反饋的缺陷記錄，并及時指派專業(yè)人員前往消缺及驗收工作。

3.4.4 生活區(qū)用電線路，水、暖管道及地井閥門每周巡回檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺陷及時處理。認真做好所管轄設備的維護檢修工作，做到應修必修，修比修好。

3.4.5 在送暖之前，對所有暖氣管道、閥門及加熱泵進行全面檢查，確保無誤再進行打壓送暖。

3.4.6 生活區(qū)路燈、樓道燈每周檢查一次，并做好詳細記錄，若有不亮的及時更換。3.4.7加強科學管理，建立健全基礎臺帳、圖紙和資料；認真做好原始記錄、卡片、憑證、報表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計；做到生產(chǎn)、工作任務圖表化。

3.4.8 遵紀守法，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，強化法制觀念，不發(fā)生各類違章違紀行為。3.4.9 安全設施，工具定期檢查維修，確保處于良好狀態(tài)。3.4.10 每月對班組工作情況做詳細總結(jié)，并上報后勤部。3.5 班組安全管理

3.5.1班組應定期組織職工安全學習，落實崗位安全責任制，居安思危，警鐘長鳴，不斷增強班員的安全意識。3.5.2嚴格執(zhí)行安全規(guī)程，工作場所必須符合安全規(guī)程的要求，堅持每周安全日活動，堅持“三不放過”的原則。

3.5.3必須堅持“兩票”(工作票、操作票)和“三制”(交接班制、巡回檢查制、設備定期試驗與切換制)，完成“兩措”(安全技術勞動保護措施、反事故措施)計劃規(guī)定的工作任務，落實安全大檢查任務和整改措施。

3.5.4認真分析班內(nèi)發(fā)生的不安全苗頭和“三違” 現(xiàn)象，及時制訂防范措施。3.5.5認真組織實施安全教育培訓計劃，不斷提高班組人員整體安全技術素質(zhì)。3.6 班組的質(zhì)量管理

3.6.1加強質(zhì)量管理基本知識的教育和技術培訓。強化質(zhì)量責任制，明確規(guī)定班組工作質(zhì)量的標準以及班組成員在質(zhì)量管理、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制活動中的任務、職責和權力，做到條例化。

3.6.2搞好班組現(xiàn)場的質(zhì)量管理，包括質(zhì)量缺陷的預防、質(zhì)量的維持、質(zhì)量的改進和質(zhì)量的評定。

3.6.3開展“三分析”活動。發(fā)生質(zhì)量問題，班組長應及時召開質(zhì)量分析會，分析發(fā)生質(zhì)量問題的原因、應采取的措施，總結(jié)經(jīng)驗教訓，防止同類質(zhì)量問題的重復發(fā)生。

3.7 班組的基礎工作

3.7.1認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，有明確的檢查考核辦法，實現(xiàn)管理工作制度化、標準化。

3.7.2加強班組的經(jīng)濟核算，完成日常統(tǒng)計、分析工作。

3.7.3準確、及時、清晰地做好各種原始記錄、統(tǒng)計報表、臺帳的填寫和傳遞，并妥善保管。

3.7.4定期開展技術問答、技術交流、事故預想、反事故演習和崗位練兵等活動；積極參加上級組織的觀摩、研究、聽課、交流等培訓活動。

3.8 班組應具備的臺賬

3.8.1獎懲考核記錄、月度工作計劃、考勤記錄、會議記錄（政治學習）、民主管理記錄、安全活動記錄、安全管理記錄、技術培訓記錄、工器具領用記錄。

3.8.2班長日志、、工作票記錄、巡檢記錄、設備定期試驗與切換記錄、設備缺陷記錄、檢修巡檢記錄、材料及備品領用記錄。

3.9 班組應具備的資料

3.9.1班組分工職責、崗位工作標準、后勤有關的管理標準。3.9.2技術標準（運行規(guī)程、檢修文件包、電業(yè)安全工作規(guī)程、質(zhì)量手冊及有關的技術標準），涉及工作范圍的設備、系統(tǒng)圖紙、說明書及常用的技術資料。

3.9.3上級的命令、通知與規(guī)定等，班組的內(nèi)部管理規(guī)定與制度。4.檢查與考核

受后勤服務部主任檢查考核。

第二篇：物業(yè)維修班年終總結(jié)

物業(yè)維修班年終總結(jié)

今年即將結(jié)束，審視自己一年來的工作，總結(jié)一年的得失，感觸很多。小編特地為大家整理了物業(yè)維修班年終總結(jié)范文，僅供參考!

物業(yè)維修班年終總結(jié)【1】

一、安全方面

我們檢修人員除了嚴格遵守公司及分廠的各項規(guī)章制度，并且認真學習公司的安全報，始終堅持“安全第一，預防我為主”的方針，搞好員工的安全知識培訓。在安全生產(chǎn)方面做到了以下幾點：第一，從思想上認識到安全生產(chǎn)的重要性;第二，提高檢修技術能力，熟悉各種設備的安全操作規(guī)程;第三，發(fā)揚良好的團結(jié)協(xié)作和相互監(jiān)督的精神。所以只有端正了自己的思想作風，樹立起了“安全重于泰山”的責任意識，熟練掌握了安全專業(yè)知識。我們才能做好各方面的安全防范措施。我們檢修人員作業(yè)的場合是處在易燃、易爆、高溫、腐蝕的場所，因而時時刻刻都存在著危險，所以我們在作業(yè)不但需要團結(jié)協(xié)作，而且需要同事支持和監(jiān)督。

xxxx年里，在我們檢修人員的共同努力下，化工、包裝工段的監(jiān)護下，班組的安全形勢取得了有目共睹的成績，班組實現(xiàn)了全年“零事故”，沒有發(fā)生過一起人身輕傷以上安全事故。

二、生產(chǎn)方面

巡檢工作：我們檢修班組制定了詳細的巡檢制度，推行

“人人都是設備的主人”的管理理念，在大型設備及易損設備上實行分片負責，做到了設備到人，責任到人。在巡檢工作中，對發(fā)現(xiàn)設備故障的員工，我們檢修班組給予一定的獎勵，因而在早上巡檢中，我們檢修人員用耳朵去聽設備是否異常響動或噪音大，用眼睛去觀察設備是否損壞、松動，用手去感觸設備是否高溫缺油或震動。所以我們檢修人員用自己的慧眼、聰耳、巧手為設備正常運行提供了強有力的保障。

日常檢修工作：在設備廠長及檢修班長的帶領下，我們檢修班組發(fā)揚實干加巧干的精神，使得日常檢修工作有條不紊的開展著，并且出色的完成各項檢修任務。我們檢修人員在炎熱的夏季，鉆進多孔工段溫度高達50℃滾筒干燥器里面焊接隔板和筒體裂痕，每一次焊接完成出來，我們檢修人員都像洗過一次“桑拿浴”一樣，全身濕完。我們檢修人員在易燃、易爆、腐蝕等惡劣的環(huán)境中，克服重重困難，按質(zhì)按量的拆檢粉硝工段的中和器。我們檢修人員在時間緊，工作量大的情況下，發(fā)揚艱苦奮斗、團結(jié)的精神和爭著干、搶著干的作風，僅用9天的時間獨立完成包裹機拆卸和回裝工作，為設備的長期運行提供了強有力的保障。我們檢修人員不但有過硬的技術，而且有能吃苦，能戰(zhàn)斗的優(yōu)良作風，讓硝銨分廠各項工作跨上新的臺階。

技改項目工作：我們檢修人員緊圍繞著公司的發(fā)展大計，根據(jù)公司及分廠的要求，制定了周密的技改計劃，并保

質(zhì)保量的完成任務，使分廠的技改緊張、有序的進行。在公司的領導下，我們檢修人員獨立完成了多孔工段1#離心式抽風機和4#鼓風機，使得多孔的產(chǎn)量由原來的80噸/班到現(xiàn)在的噸/班。在包裝工段，我們檢修人員新安裝了新庫水平皮帶，使得庫房堆保量增加，利于轉(zhuǎn)包。在粉硝工段，我們多增加安裝了2臺真空泵和完成改進結(jié)晶機鍋門等技改項目，使得粉硝的產(chǎn)量由原來的h/m3到現(xiàn)在的h/m3。我們檢修人員本著愛崗敬業(yè)，干一行愛一行的精神，為公司的發(fā)展做出了自己的貢獻。

三、節(jié)能降耗及現(xiàn)場衛(wèi)生管理方面

我們檢修班組深刻領會公司的節(jié)能降耗精神，積極響應公司的口號，從“節(jié)約一個螺栓，一個螺帽，一個墊片”做起，努力降低成本，為分廠降低能耗，節(jié)約材料。我們檢修班組在強化班組管理，提倡不鋪張，不浪費的節(jié)約方針。在滿足生產(chǎn)及安全要求的前提下，使用廢舊的鋼管、閥門、彎頭等，為公司和分廠節(jié)約材料，提高了公司的能源使用率，降低了企業(yè)運行成本。檢修班組在現(xiàn)場做工完成之后，做到了“工完，料盡，場地清”的要求，及時的清理現(xiàn)場，使現(xiàn)場看起來清潔，美觀。在檢修班組，我們以高標準來要求自己，堅持天天打掃衛(wèi)生，不亂扔垃圾及廢料，讓我們檢修人員時刻處于一個整潔，溫馨的環(huán)境中。

四、班組活動方面

我們檢修班組積極，主動的參與公司及分廠的各項集體活動，并在檢修班組開展相互學習的熱潮，提高員工的技術能力和綜合素質(zhì)。我們檢修班組積極的參加了公司舉行的職工氣排球比賽，并助分廠取得了“第三名”優(yōu)異成績。我們檢修班組樂觀，主動的參加分廠舉行的“慶國慶，迎中秋”的燒烤活動，與化工，包裝工段密切交談，搞好關系，為以后的檢修工作，打好堅實的基礎。同時，我們檢修班組自己也開展相互學習，相互促進的學習活動，使我們檢修人員的技術上一個新的臺階。

五、未來展望方面

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我們檢修班組端正作風，發(fā)揚團結(jié)互助、艱苦奮斗、頑強拼搏的精神，以樂觀、積極的精神面貌迎接新的檢修和技改項目，并以過硬的本領來完滿的完成工作，為公司及分廠做出自己最大的貢獻。

物業(yè)維修班年終總結(jié)【2】

一、工作匯報自XX年12月31日工作以來，在投入到新的工作環(huán)境后，我也開始了新的工作

第三篇：XX物業(yè)維修班先進事跡材料

服務他人，感動自己

—記工程部XXXXX區(qū)物業(yè)維修班

XX物業(yè)公司工程部生活區(qū)維修班組建以來，承擔了XXXXX小區(qū)XXXX區(qū)5000多戶業(yè)主的日常檢查維修任務，他們以專業(yè)的技術、豐富的維修經(jīng)驗、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，贏得了廣大業(yè)主的信任和支持。班組多年來維修合格率達到了98%，服務工作及時率達到了100%，群眾滿意率達到了90%，多次被授予“先進班組”等榮譽稱號。在維修班，職工們?yōu)榇_保服務，在服務方式、服務內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，想業(yè)主之所想，為業(yè)主辦實事，解難題，盡力為業(yè)主排憂解難。

一、興學習之風、練業(yè)務素質(zhì)，全面提升技術水平。

工程部XXXXX區(qū)維修班通過開展“一日一練、一周一技、一月一考”，建立崗位練兵臺，互學互助結(jié)“對子”等靈活多樣的崗位培訓活動，營造一個崇尚學習的良好氛圍，全面提升崗位人員的技術水平。他們還經(jīng)常利用工作空閑時間，召開班組技術座談會，大家將自己多年的工作經(jīng)驗、巡檢小竅門講出來供大家學習參考。時間長了，員工們熟能生巧，個個獨擋一面。為進一步改進工作作風，提高服務意識，規(guī)范員工言行，提高工作效率，維修組加強了對《維修工崗位職責》的實施力度，對提高員工工作積極性、主動性和自律性等方面起到了實效性作用。由于維修班不僅肩負著小區(qū)的水、電、暖維修工作，同時還肩負著公司的安全生產(chǎn)、設備維護、工程建設等工作，為此維修班積極進行技術培訓和經(jīng)驗交流，提高維修水平，在工作中得到了園區(qū)業(yè)主和公司的一致好評。

二、細心加專心、巧干加實干，做好各項維修工作。

物業(yè)維修工作，最大的特點就是總在與廣大業(yè)主打交道誰家的屋子漏了，誰家的下水道堵了，誰家暖氣跑水了，小區(qū)哪個下水井污水外溢了，都離不開維修班的各位維修工師傅，每當這時，不管時間早晚，他們總是毫無怨言，隨叫隨到，滿腔熱情的投入工作。

2010年初春的一天，XX區(qū)一下水井被堵，污水溢流到小區(qū)馬路上，行人路過捂鼻繞行，影響到住戶的正常用水。維修班的師傅們接到報修后，二話沒說就來到現(xiàn)場開始工作，寒冷的天氣，加之下水道刺鼻的混合味道，熏的人抬不起頭，但是他們沒有任何抱怨，率先進入下水井開始工作，機器處理不了的地方，就把手探進去清理，清理過程中，污水不時的噴到臉上、身上，但是這些都沒有阻擋住同志們的工作，經(jīng)過近兩個小時的疏通，最后憑著過硬的技術和頑強的毅力，終于將管道疏通了。當他們從下水井中爬出時，從頭到腳都是污水，頭發(fā)上掛著冰渣，雙手凍的通紅，疲憊的臉上露出些許微笑，在場的業(yè)主均被物業(yè)人無私的奉獻所感動。

2009年冬天，XX園C區(qū)主上水管突然迸裂，水從地下溢到了馬路上，嚴重影響到XX園業(yè)主的日常生活。生活區(qū)維修班接到報修后，迅速組織人員進行搶修，冬天凍土層不好開挖，直至深夜才將漏水點找到，維修班的同志們不畏嚴寒連夜加班，踩著水熱熔更換管道，一趟下來衣服袖子都是濕的，凌晨終于將管線恢復了。早起鍛煉的業(yè)主說：“太感謝你們了，趕快到我家暖和暖和吧?！钡麄冎皇俏⑿χf：“這是我們應該做的?！睒銓嵲捳Z中透出了物業(yè)人的忘我的敬業(yè)精神，也對和誠公司員工行為理念“誠實做人，用心做事，服務他人，感動自己”進行了新的詮釋。

三年多來，工程部詳詳細細XXXXX區(qū)維修班以其嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，奮勇拼搏的工作精神，精干、周密、細致的管理，優(yōu)質(zhì)高效地保證了所轄園區(qū)各項維修工作的順利完成。青年是希望，青年是未來，他們堅信：年輕的心態(tài)永遠是滋潤花朵的甘露，團結(jié)的集體更能讓每個成員的生命之花經(jīng)久不衰，一定要把物業(yè)服務這項工作做好、做實，百尺竿頭更進一步！

第四篇：物業(yè)后勤管理百分考核辦法

物業(yè)后勤管理精細化百分考核暫行辦法

為進一步深化高校后勤社會化改革，全面提高后勤集團公司及各中心的服務質(zhì)量和水平，結(jié)合我校的實際情況，本著因地制宜，統(tǒng)籌兼顧的原則，使后勤工作更好地為教學、科研和師生員工生活服務，特制定本辦法。

一、指導思想

遵循以人為本的原則，體現(xiàn)管理育人、服務育人的宗旨；以有利于學校整體改革、發(fā)展，創(chuàng)一流業(yè)績，培養(yǎng)一流人才的辦學方向；有利于提高后勤服務質(zhì)量、服務水平；有利于規(guī)范管理、逐步提高市場競爭能力為目的。充分調(diào)動后勤職工工作的主動性、積極性，進一步促進后勤工作科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，發(fā)揮后勤資源優(yōu)勢，為學校各項事業(yè)發(fā)展提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務保障。

二、考核目的

創(chuàng)建一流的后勤服務體系，提高工作效率，規(guī)范后勤工作職能，改善服務態(tài)度。在現(xiàn)有的基礎上提高經(jīng)濟效益，增強服務意識和責任意識，充分調(diào)動后勤人員工作的主動性和積極性，努力營造健康向上、環(huán)境優(yōu)雅、服務周到、工作有序、獎懲分明的后勤服務體系。

三、考核原則

1、從實際出發(fā)，因地制宜，實事求是原則；

2、公開、公平、公正原則

3、不違反國家有關法律、法規(guī)、社會公共利益及學校規(guī)章制度原則；

4、責、權、利掛勾的原則；

5、自檢與聯(lián)檢相結(jié)合、平時考評與定期考評相結(jié)合、專業(yè)量化與師生監(jiān)督相結(jié)合原則。

四、組織領導

1、領導機構

學校成立以后勤主管校長為組長，由后勤管理處及學校有關部門負責人參加的后勤服務考核評估領導小組。

后勤服務考核領導小組辦公室設在后勤管理處，負責后勤服務考核評估工作的組織實施。

2、組織實施

(1)考核評估小組定期、不定期對后勤服務工作進行檢查，至少每季度評定一次，以此作為向乙方下?lián)芊战?jīng)費的依據(jù)。

(2)考核評估領導小組聘請專職和兼職服務質(zhì)量監(jiān)督員，對后勤服務進行定期、不定期檢查或抽查，檢查要打出分數(shù)并報考核評估領導小組備案。服務質(zhì)量監(jiān)督員可隨時對后勤集團公司及下屬各中心提出整改要求。

(3)考核評估領導小組成員不定期深入到師生中，對服務部門的服務質(zhì)量進行調(diào)查，及時向主管領導反饋調(diào)查結(jié)果。

(4)師生員工對后勤服務不滿意時可隨時向服務部門提出改進要求，在改進要求得不到滿意答復時，可向考核評估小組投訴舉報，經(jīng)考核評估小組核實后作為對服務部門的考核依據(jù)之一。

(5)每年12月初由服務部門進行自查、評估和總結(jié)，并將評估總結(jié)上報考核評估領導小組辦公室。

(6)每年12月末考核評估領導小組對服務部門按照優(yōu)秀、良好、基本合格、不合格四個等級進行綜合評定，并按等級核定全年經(jīng)費下?lián)鼙壤?/p>

五、考核內(nèi)容

考核主要內(nèi)容包括服務質(zhì)量、服務態(tài)度、工作效率、職業(yè)道德、成本核算，對師生員工提出意見和要求處理的及時性、整改的效果，乙方使用國有資產(chǎn)的管理、保值情況，以及服務實體的規(guī)章制度等。

六、量化成績構成、評價等級結(jié)構

㈠ 甲方監(jiān)督、檢查結(jié)果占總考核評估成績的60%

㈡ 接待校內(nèi)師生投訴及整改情況考核占總考核評估成績的20%

㈢ 國有資產(chǎn)保值或增值情況檢查占總考核評估成績的 20%

七、等級及獎罰措施

㈠ 考核等級

⑴ 優(yōu)秀：年考核評估成績90分以上

⑵ 良好：年考核評估成績80-89分

⑶ 基本合格：年考核評估成績70-79分

⑷ 不合格：年考核評估成績69分以下

㈡ 獎罰措施

⑴ 對全年服務綜合考核評估為優(yōu)秀的，按其服務經(jīng)費總承包額的100%結(jié)算付費，并簽訂下一年協(xié)議；

⑵ 對全年服務綜合考核評估良好的，按其服務經(jīng)費總承包額的100%結(jié)算付費，暫緩簽訂下一年協(xié)議；

⑶ 對全年服務綜合考核評估為基本合格的，按其服務經(jīng)費總承包額的95%結(jié)算付費；

⑷ 對全年服務綜合考核評估為不合格的，按其服務經(jīng)費總承包額的90%結(jié)算付費；

對于考核不合格的，甲方下發(fā)限期整改通知書，乙方應向甲方提交整改報告，由甲方監(jiān)督實施。如在限期內(nèi)無明顯改善，甲方有權終止與乙方簽訂的服務合同，久拖不辦的學校給予行政處罰。

⑸ 凡有下列情況之一者，除考核扣減一定分數(shù)外，考核不能評為優(yōu)秀：

1、發(fā)現(xiàn)或證明有食物中毒者（在校飲食中心用餐，飲用校內(nèi)供水），每發(fā)生一次扣減5分；

2、經(jīng)考核領導小組檢查，服務不到位，出現(xiàn)疏漏，不能整改的，每次扣2分；

3、造成國有資產(chǎn)丟失、被盜或發(fā)生火災（經(jīng)濟損失 萬元以上），每發(fā)生一次，扣減5分；

4、無故造成水、電、暖氣供應不正常，影響教學、科研及師生生活，每發(fā)生一次，扣減2分；

5、造成重大設備損壞（經(jīng)專業(yè)鑒定認可，經(jīng)濟損失 3000 元以上），嚴重影響學校正常工作秩序，每發(fā)生一次，扣減5分；

6、因管理不善，造成人員傷亡事故，扣減10分；

7、在社會、學校組織的活動中造成重大失誤，嚴重影響學校及后勤主管部門聲譽，每發(fā)生一次，扣減5分；

第五篇：物業(yè)后勤服務管理

物 業(yè) 管 理 案 例 集

后勤服務篇

物業(yè)管理糾紛的防范 一． 明確管理范圍，謹慎服務承諾 二．加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通 1.直接的聯(lián)系和溝通

走訪。主動上門了解業(yè)主的要求，向業(yè)主解釋物業(yè)管理的有關規(guī)定，征求業(yè)主對管理公

司的意見和建議，當場解決業(yè)主的疑難問題，從而縮短業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的距離，增進彼此間的了解。

開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。2.間接的聯(lián)系和溝通。

設立投訴電話和投訴信箱。采取問卷調(diào)查、回訪等主動的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難。其他方式，如通過公告欄、短信等方式，宣傳物業(yè)管理的規(guī)定和要求，以及適時給予

相關溫馨提示及節(jié)日祝福。

三．強化內(nèi)部培訓、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞 1.應加強員工培訓，提高員工素質(zhì)。

2.建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作。3.努力尋找新的服務方式和方法。四．妥善處理物業(yè)管理投訴 1.物業(yè)管理投訴的接訴。

員工在受理任何投訴的時候，首先應告知對自己的姓名，要熱情受理，正確引導并認

真記錄投訴的具體事項，還要根據(jù)不同的投訴性質(zhì)（如普通投訴、特殊投訴和緊急投訴）采取相應的跟進處理方式（包括轉(zhuǎn)到有關部門核實處理、立即反映給當日值班經(jīng)理、直接向部門領導匯報），以便及時、正確的處理。2.物業(yè)管理投訴的處理

普通投訴的處理不過當日，重大投訴的處理一般不超過3日。處理業(yè)主投訴 時要講究方法：

耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁業(yè)主意見，以免加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突；

對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓他們心里平衡，拉近與業(yè)主的心理距離；

要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向業(yè)主提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求；

感謝業(yè)主的意見和建議，并及時督促相關部門立即處理有關投訴。要確保不再發(fā)生同樣的問題，堅決杜絕同樣問題“二次投訴”的發(fā)生。3． 物業(yè)管理投訴的回復。

業(yè)主口頭投訴可以電話回復，一般不超過一個工作日。業(yè)主來函投訴則應回函回復，一般不超過3個工作日。

回復業(yè)主時，可以向業(yè)主表明投訴已得到重視，并已妥善處理。

物業(yè)管理糾紛的處理 一． 物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù) 物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)，是指處理糾紛時適用的有關法律規(guī)范、政策規(guī)范和自治規(guī)范。

1． 國家的有關法律法規(guī)

《憲法》。是我國根本大法，是制定其他法律法規(guī)，包括物業(yè)管理及市場管理運作法律

法規(guī)和立法的基礎，也是處理物業(yè)管理糾紛的重要依據(jù)。

《民法通則》。物業(yè)管理服務設計公民之間、法人之間、公民與法人之間的財產(chǎn)關系，又涉及人身關系。因此，《民法通則》是物業(yè)管理中的一個重要法律。

《合同法》。物業(yè)管理中的經(jīng)濟應該以合同的形式進行，因此《合同法》中有關合同的訂立和履行、合同的變更和解除以及違反合同的責任等，在物業(yè)管理服務合同中都必須遵守。2． 房地產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī)

《城市房地產(chǎn)管理法》 3.物業(yè)管理法律法規(guī) 《物業(yè)管理條例》

《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》 4.物業(yè)管理合同與契約 《物業(yè)服務合同》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 5． 物業(yè)管理規(guī)約

物業(yè)管理規(guī)約是一種物業(yè)產(chǎn)權人和使用人自我約束的文件。其主要目的是反映廣大業(yè)主和使用人的共同意愿，滿足其共同的安全、舒適、方便等要求。物業(yè)管理規(guī)約是物業(yè)區(qū)域最高的管理規(guī)范，相當于本物業(yè)區(qū)域的“憲法”，在整個物業(yè)區(qū)域管理中占有特別重要的地位，是物業(yè)管理正常合法的運作的依據(jù)和保證。對全體業(yè)主及管理者均有約束力。管理規(guī)約通過在入伙時要求住用人簽字蓋章，當有半數(shù)以上的無異議并簽字時，管理規(guī)約即已生效，未簽字的住用人也必須遵守規(guī)約。

管理規(guī)約主要內(nèi)容包括：

業(yè)主的權益、義務和責任； 物業(yè)開發(fā)商應享有的權利； 物業(yè)管理公司的權利與責任；

物業(yè)共用部位 及共用設施的管理； 物業(yè)各類設施、設備的維修和保養(yǎng)； 物業(yè)管理費用的設定； 違約責任；

二．物業(yè)管理糾紛的處理方式

1.協(xié)商：通過擺事實、講道理的辦法查明事實、分清是非，在自愿互諒、明確 責任的基礎上，共同商量達成一致意見，按照各自過錯的有無、大小和對方受損害程度，自覺承擔相應的責任，以便及時的自行解決物業(yè)管理的糾紛方式。2.調(diào)解：

民間調(diào)解。主要是律師調(diào)解、物業(yè)管理協(xié)會調(diào)解或當事人請調(diào)停人調(diào)解，具 有民間性質(zhì)。其調(diào)解雖有一定的約束力，但要靠當事人自覺服行。行政調(diào)解。司法調(diào)解。三．仲裁 四．訴訟 物業(yè)管理后勤服務篇案例目錄

1.房屋跑水是否與物業(yè)管理服務有關 2.業(yè)主是否可以隨意安置各類物件 3.樹枝掉落砸傷業(yè)主，責任在誰 4.樓宇玻璃掉落砸壞小車案

5.路面濕滑導致業(yè)主摔傷，物業(yè)是否賠償 6.增強物業(yè)管理服務質(zhì)量與物業(yè)費用的關系 7.未售出房屋的業(yè)主大會投票權歸屬 8.物業(yè)對公共面積的使用 9.閑置房屋物業(yè)費處理

10.開發(fā)商與業(yè)主承諾物業(yè)事項，物業(yè)公司是否有職責履行 11.業(yè)主不繳納物業(yè)費，物業(yè)公司是否提供購買天然氣服務 12.業(yè)主私裝護欄如何處理

[案例1]房屋跑水是否與物業(yè)管理服務有關

徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費。對物業(yè)公司的服務不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費？徐先生應該向誰要求索賠？ [案例分析]：

1.樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導致水滲漏或者樓上業(yè)主過失導致跑水，但無論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無關，不涉及物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關系。

2.房屋質(zhì)量不好導致水滲漏涉及業(yè)主與開發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關系，開發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導致水管跑水致使業(yè)主遭受損失，開發(fā)商應當承擔違約賠償責任。

3.樓上業(yè)主過失導致跑水涉及業(yè)主之間基于侵犯行為而產(chǎn)生的侵權法律關系，樓上業(yè)主的過錯導致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng)構成對樓下業(yè)主財產(chǎn)權利的侵犯，構成侵犯應當承擔侵權賠償責任。

4.物業(yè)管理公司在本案中涉及對受損業(yè)主家內(nèi)部的維護和修繕。由于受損部位不屬于公共設施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務不屬于物業(yè)管理費所涵蓋的服務范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務，對該部分維修當另行支付費用，業(yè)主沒有理由拒繳物業(yè)管理費。

[案例2]：業(yè)主是否可以隨意安置各類物件

業(yè)主顧某購買了一只巨型浴缸，準備安裝在其居住的第29層得物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認為自己購置的私有財產(chǎn)可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。問購置財產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)，為什么？ [案例分析]：

1.并非所有業(yè)主購置的財產(chǎn)都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。業(yè)主、使用人應當遵守法律、法規(guī)的有關規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關系。

2.應當顧及相鄰個方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否則應加以必要的限制。

[案例3]：樹枝掉落砸傷業(yè)主，責任在誰

2033年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結(jié)果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求（醫(yī)療費、精神損失費、營養(yǎng)費等約3400元）。問題：物業(yè)管理中心該不該賠償？ [案例分析]：

枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位問題，全部責任在于物業(yè)管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。

同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。

[案例4]：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月10日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午12時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

請問：車主的要求合理嗎？ [案例分析]：

第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責任，有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。

該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。

第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否有管理責任。

《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。[案例5]：路面濕滑導致業(yè)主摔傷，物業(yè)是否賠償

業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫(yī)藥費數(shù)千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑，因此物業(yè)公司應負擔一定責任，物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問：此事物業(yè)公司是否需承擔責任？談談你的看法。[案例分析]：

物業(yè)管理公司是否要負責賠償?shù)年P鍵是看法律有沒有規(guī)定要承擔民事責任?！吨腥A人民共和國民法通則》第一百二十五條規(guī)定：在公共場所、道路旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任。

在本案例中，如果物業(yè)公司對地面潮濕既沒有警示性標志又沒有采取防范措施，則應承擔民事賠償責任。否則就不應承擔民事賠償責任。

[案例6]：增強物業(yè)管理服務質(zhì)量與物業(yè)費用的關系

方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理，做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生，公共場地每天清掃，無亂堆亂放，下水道通暢，公共用水池定期清洗；保安人員24小時值班、巡邏；公共配套設施維護良好，水、電、消防設施保障有效。經(jīng)過方圓物業(yè)管理公司一年的努力，小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來的20%提高到26%，園林綠化維護良好，增強了社會活動場所，開展了正常的社區(qū)文體活動，因此，方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會提出：物業(yè)管理費有原來的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到業(yè)主委員會拒絕。請問：方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理？你有什么建議？ 案例分析：

1.要求是否合理應視其具體情況。如果物業(yè)管理公司事和業(yè)主委員會協(xié)商和溝

通了，提高物業(yè)管理服務的水平和服務質(zhì)量，增強了物化勞動和活勞動的投入，則要求提高收費標準是合理合法的。但如果該公司事先沒有和業(yè)主委員會協(xié)商和溝通，自作主張增加各種投入來提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務水準，事后要求提高管理費就不合理了。

2.建議該公司真誠地與業(yè)主委員會商量，將每一個支出項目請業(yè)主委員會審定，看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到業(yè)主委員會認可后，才確定實際要增強的物業(yè)管理費的幅度和標準。

[案例7]：未售出房屋的業(yè)主大會投票權歸屬

某小區(qū)共有1000套住房，還有200套尚未售出，為了進一步搞好物業(yè)管理工作，發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會籌備小組，經(jīng)過一段時間的準備工作，籌備小組召開了業(yè)主大會，并通過差額選舉，選舉出了業(yè)主委員會委員。但在公布業(yè)主委員會當選委員名單前，有部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權益，堅決反對選舉結(jié)果，并要求進行重新選舉。請問：

1.發(fā)展商是否可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權，為什么？ 2.物業(yè)公司應如何協(xié)調(diào)本案的這個矛盾？ [案例分析]：

發(fā)展商可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權。

根據(jù)物權法的建筑物區(qū)分所有權理論，任何建筑物區(qū)分所有權的取得都只有兩種方式，就是原始取得和繼受取得。

原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權后通過開發(fā)建造了建筑物整體，從而取得了建筑物所有權的方式。

繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎上，建筑物發(fā)展商通過買賣、贈與、繼承、交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權依法轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權人的方式。因此，是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設了建筑物區(qū)分所有權。

發(fā)展商作為為出售房屋的建筑物區(qū)分所有權人，即未出售房屋的業(yè)主，與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會的選舉權利和被選舉權。

某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權益，堅決反對選舉結(jié)果，要求進行重新選舉，這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權人的地位所造成的誤解。

作為物業(yè)管理公司應該多給這些業(yè)主進行解釋，使他們清楚了解法律、法規(guī)的有關規(guī)定，依法維護發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權益，依法做好業(yè)主委員會的選舉工作。

[案例8]：物業(yè)對公共面積的使用

某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個企業(yè)做電腦展臺，大廈部分業(yè)主認為此面積已在購房時分攤到了各業(yè)主的頭上，各業(yè)主對此部分共有使用權。要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權益，拆除展臺或給予業(yè)主一定的賠償。[案例分析]：

業(yè)主的要求是合理的。因為業(yè)主買房時，合同就明確規(guī)定了，共有面積和共有設備為全體業(yè)主所共有，是全體業(yè)主的共同財產(chǎn)，業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺。如果不拆除，則利用業(yè)主共同財產(chǎn)賺的錢，理所當然也歸全體業(yè)主。并應根據(jù)業(yè)主大會的決議，或?qū)⑦@筆收益用來補貼物業(yè)管理費的不足，或直接納入到維修基金之中，也可以根據(jù)業(yè)主大會的決議按照業(yè)主所擁有的公有部分的持有比例向全體業(yè)主分配。

[案例9]：閑置房屋的物業(yè)費用處理

黃先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費，黃先生講：“我們半年都不在家，不應該叫物業(yè)管理費。” 請問：物業(yè)管理公司應如何處理？ [案例分析]：

1.業(yè)主所擁有的空置房僅僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個所有建筑物在空置著。實際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的公用部分仍然在進行。使用之中，而物業(yè)管理費的支出目的就是要維持、使用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物的公用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。2.當部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的公用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、高低壓配電設備、共用照明、水泵、消防設施等共用設備、設施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少。3.造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身，而并非物業(yè)管理公司無理阻擾不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責任不在于物業(yè)管理公司。4.減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟成果。

因此物業(yè)管理公司應向業(yè)主講清楚上述道理，要二位老人按時交納物業(yè)管理費。

[案例10]：開發(fā)商與業(yè)主承諾物業(yè)事項，物業(yè)公司是否有職責履行

李先生購買了某小區(qū)的一套住宅，購買時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費為1元/平方米，并有管道煤氣、24小時熱水供應等配套設施，且寫進了購房合同中。但李先生稱入住已有半年，非但相關的配套設施沒有落實，物業(yè)管理費反而漲到2元/平方米。物業(yè)公司說“開發(fā)商說的不算數(shù)”，收費是依據(jù)有關標準。而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權過問。談談你看法？ 案例分析：

1.發(fā)展商無權承諾物業(yè)管理的收費標準。從法律角度看，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系。物業(yè)管理公司于開發(fā)商是兩個獨立的民事主體，是、相互之間不應為對方承擔民事責任。

2.物業(yè)管理收費標準的依據(jù)是有關物業(yè)管理的委托合同。業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費。

3.由于開發(fā)商沒有完全履行合同所約定的義務，依據(jù)《中華人民共和國》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，李先生可以通過人民法院追究開發(fā)商的違約責任。

[案例11]：業(yè)主不繳納物業(yè)費，物業(yè)公司是否提供購買天然氣服務

潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃氣卡買氣的消費方式。2010年2月16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)公司購買天然氣。因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。在爭執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。請分析：

(1)物業(yè)管理公司的做法是否妥當?為什么?(2)物業(yè)管理公司應該怎樣妥善解決上述問題? [案例分析]：

（1）物業(yè)管理公司的做法是不妥當?shù)摹?/p>

①業(yè)主不交物業(yè)服務費的問題與其到物業(yè)管理公司購買燃氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯(lián)系。

②物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯誤的，應向業(yè)主承認錯誤，并賠禮道歉。

③物業(yè)管理公司應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買燃氣提供服務，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責任的。

（2）物業(yè)管理公司應該如下妥善解決問題：

①根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買燃氣，應當?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應該按照約定向業(yè)主出售燃氣。

②如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒有證據(jù)能證明自己有財產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。

③物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務費，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。④為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應為訴訟準備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務合同、收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。⑤接到法院決定開庭的受理案件后，物業(yè)公司作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和答辯。⑥收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權在判決書送達之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執(zhí)行。

[案例12]：業(yè)主私裝護欄如何處理

居住在楓林豪景小區(qū)l號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了護欄，原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶窗戶均裝有護欄，致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件，這5戶居民認為應增加必要的安全防范設施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行拆除，理由是楓林豪景小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自改變房屋建筑及設施設備的結(jié)構、外貌、設計用途、功能布局等。該5戶居民承認安裝護欄的事實，但是拒不拆除。請問：面對這種情況，物業(yè)管理公司應該怎么辦? 答案要點：

物業(yè)管理公司應該采取以下措施：

①向這5戶居民說明情況，要求居民遵守物業(yè)服務合同的條款，說明違反合同應當承擔的責任。通過多次反復耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除護欄。②可以請業(yè)主委員會出面，對這5戶居民進行說服教育，勸他們拆除護欄。③同時，物業(yè)管理公司應加強和完善安全管理，選用必要的現(xiàn)代化手段和設施，并加強巡邏的力度，嚴格出入人員和車輛的檢查，避免再次發(fā)生盜竊案件。④如果經(jīng)過認真耐心的說服教育,5戶居民仍不同意拆除護欄,物業(yè)管理公司可以向這5戶居民發(fā)出律師函,指出違反合同的后果,說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段保證合同的履行。

⑤在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以依據(jù)《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》以及雙方簽定的物業(yè)服務合同向被告所在地的基層法院起訴，要求法院按照《物業(yè)服務合同》的約定，判決這5戶居民承擔違約責任，將護欄拆除，恢復原狀。