第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

---茂名市中醫(yī)院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

茂名市中醫(yī)院在深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，樹立“以人為本，以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”活動(dòng)為抓手，嚴(yán)把“四關(guān)”，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，取得了良好成效。醫(yī)院先后榮獲廣東省文明“窗口”單位；2011年行風(fēng)評(píng)議滿意單位；衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織；2011年度茂名市先進(jìn)事業(yè)單位工會(huì)；“開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌，展示中醫(yī)院風(fēng)采”勞動(dòng)競賽榮獲茂名市2011年工會(huì)工作創(chuàng)新獎(jiǎng)；婦產(chǎn)科榮獲國家級(jí)重點(diǎn)?？?；骨科中心榮獲“青年文明號(hào)”；門診西藥房榮獲茂名市巾幗文明崗等多項(xiàng)殊榮。

把好“形象”關(guān)，轉(zhuǎn)變觀念樹形象。醫(yī)院把“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”作為醫(yī)院的工作重點(diǎn)納入目標(biāo)任務(wù)，成立了以醫(yī)院院長為組長的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《茂名市中醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實(shí)施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之滿意”，“遇惑必問、有問必答、有答必有行動(dòng)”的服務(wù)理念。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認(rèn)同，并深深植根于職工行為之中，結(jié)合開展“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”“三好一滿意”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“和“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”等活動(dòng)，召開了“掀起新一輪創(chuàng)服務(wù)第一品牌”動(dòng)員大會(huì)。全院干部職工以《茂名市中醫(yī)院語言行為規(guī)范》為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)用語，視病人如親人，樹立了“以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好形象。2011年收到錦旗32面，表揚(yáng)信42封，牌匾2塊，退紅包230個(gè)合

計(jì)金額6萬多元，贏得了市行評(píng)團(tuán)及社會(huì)各界的一致贊揚(yáng)，兄弟醫(yī)院也派員到我院導(dǎo)醫(yī)組跟班學(xué)習(xí)，我院“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”的好做法在茂名日?qǐng)?bào)、晚報(bào)報(bào)道文章4篇。

把好“和諧”關(guān)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。一是積極開展臨床路徑管理和按病種收費(fèi)管理。把什么樣的病要做什么樣的檢查，做什么樣的治療都做了詳細(xì)規(guī)定，讓患者監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕亂開處方、亂檢查、亂收費(fèi)現(xiàn)象。開展“醫(yī)療行為天天查”活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每天醫(yī)療行為進(jìn)行檢查，對(duì)不合理用藥及檢查提出警告和處理；每月召開醫(yī)務(wù)研討會(huì)，全盲抽出歸檔病歷，對(duì)診斷治療依據(jù)不足和存在問題的個(gè)案進(jìn)行告知教育、通報(bào)批評(píng)處理；制定了抗菌藥物、精麻藥品等管理制度，醫(yī)院與各科簽訂了《市中醫(yī)院抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任書》；進(jìn)一步深化藥事查房和處方點(diǎn)評(píng)制度。通過加強(qiáng)醫(yī)療執(zhí)業(yè)法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和再教育，促進(jìn)了醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的提高。二是明白消費(fèi)。醫(yī)院通過院、科、病區(qū)三級(jí)物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行醫(yī)療價(jià)格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費(fèi)用清單制、出院病人費(fèi)用清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格和藥品價(jià)格規(guī)范上墻。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價(jià)格查詢系統(tǒng)。各科室嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)管理科每月組織檢查，杜絕了亂收費(fèi)、分解收費(fèi)和自立項(xiàng)目收費(fèi)現(xiàn)象。三是用心溝通。維護(hù)患者特殊檢查、特殊用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并

簽具“知情同意書”。每月召開工休會(huì)加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，征求患者意見，受到了病人及家屬的普遍贊揚(yáng)。

把好“服務(wù)”關(guān)，便民舉措潤民心。一是改善服務(wù)環(huán)境。隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和社會(huì)效益的不斷提高，原有的就醫(yī)規(guī)模已無法滿足醫(yī)療發(fā)展、群眾就醫(yī)的需求。2008年在政府的支持下，我們拆舊擴(kuò)建新綜合大樓，現(xiàn)已落成投入使用，新增病床681張，改善了群眾就醫(yī)環(huán)境。二是開展“五個(gè)之前”競賽活動(dòng)。即：“溝通在治療之前、巡視在呼喚之前、解答在詢問之前、服務(wù)在要求之前、幫助在求援之前”；“星級(jí)服務(wù)”評(píng)選活動(dòng)；“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)”服務(wù)活動(dòng)，將醫(yī)院醫(yī)生分為56個(gè)服務(wù)小組深入各個(gè)社區(qū)，利用休息時(shí)間免費(fèi)為居民義診、健康咨詢。做到每年一個(gè)主題活動(dòng)，每年服務(wù)進(jìn)一步。三是為緩解群眾看病難，看病貴，醫(yī)院實(shí)施“無假日醫(yī)院”節(jié)假日正常開診，職能科科長輪流值班解決實(shí)際問題。四是開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌活動(dòng)，推出了三項(xiàng)具體措施

（一）攻克目標(biāo)。各科結(jié)合科室特點(diǎn)制定品牌目標(biāo)，內(nèi)容包括：總體目標(biāo)、內(nèi)容、措施、完成期限，醫(yī)院創(chuàng)服務(wù)品牌辦全程跟蹤并在期限到達(dá)后考核評(píng)估，合格者進(jìn)行下一個(gè)目標(biāo)，不合格者繼續(xù)攻克。

（二）先行先試。對(duì)醫(yī)院保衛(wèi)科、導(dǎo)醫(yī)組、掛號(hào)收費(fèi)、藥房服務(wù)窗口采取先行先試，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，在較短時(shí)間內(nèi)在整體服務(wù)上向更高的水平推進(jìn)，對(duì)考核中不合格的科室和個(gè)人進(jìn)行限期整改。

（三）職能科科長掛點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督。為了保證創(chuàng)服務(wù)品牌工作，我們采取職能科科長掛點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督考核制，將創(chuàng)服務(wù)品牌工作納入職能科科長綜合考核內(nèi)容，促進(jìn)了分級(jí)管理更加細(xì)化、責(zé)任化。在強(qiáng)化創(chuàng)服務(wù)品牌工作的同時(shí)，我們繼續(xù)積極推出各種便民、利民、惠民政策：開設(shè)為群眾泊車服務(wù)，解決由于醫(yī)院基建給就醫(yī)群眾帶來停車難的問題；優(yōu)化診療流程，開展門診預(yù)約掛號(hào)，為傷殘患者、軍人、老人等其他特殊患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)、收費(fèi)窗口，門診和臨床各科室增購輪椅車，為行動(dòng)不便的病人提供方便；規(guī)范設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)；啟用診療、收費(fèi)、取藥信息化管理，方便了群眾，縮短了等待時(shí)間；增加分診、導(dǎo)診護(hù)士，指導(dǎo)分流協(xié)助群眾就診；配置了銀醫(yī)一體機(jī)，方便群眾進(jìn)行掛號(hào)、付款、查詢。與此同時(shí)，各科結(jié)合實(shí)際，還開展了特色服務(wù)項(xiàng)目，如：骨科開展“空姐”式服務(wù)、免陪護(hù)服務(wù)；腫瘤科開展為患者提供辯證施膳服務(wù)；小兒科開展住院患兒送生日禮物等服務(wù)。通過強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌教育活動(dòng)，廣大職工服務(wù)素質(zhì)有了很大進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

把好“質(zhì)量”關(guān)，規(guī)范行為提高質(zhì)量。一是健全醫(yī)院規(guī)章制度。制定了醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范160多項(xiàng)，管理制度200多項(xiàng)，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺(tái)，不斷制訂完善了各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程。醫(yī)院從制度管理、流程化管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》。二是加快人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生命線，我們通過狠抓醫(yī)務(wù)人員再教育，鼓勵(lì)和提供科研平臺(tái)，規(guī)范醫(yī)療行為，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平。

（一）繼續(xù)加大醫(yī)務(wù)人員的再教育。制訂了《茂名市中醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理辦法》，并按相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月質(zhì)控，檢查結(jié)果與科室當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤；舉辦《廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬茂名中醫(yī)院中醫(yī)藥高級(jí)

人才培訓(xùn)班》和省中醫(yī)藥繼續(xù)教育項(xiàng)目《針灸特色診斷新進(jìn)展學(xué)習(xí)班》；實(shí)施了每天早上半小時(shí)晨課和每月查房公開課等再教育。2011年院內(nèi)開展學(xué)術(shù)講座93次，先后派出106人次到香港、澳門、北京、上海、深圳、廣州等上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。

（二）鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與科研工作。制定了各種獎(jiǎng)勵(lì)措施和提供科研平臺(tái)，如：中藥急病急煎、中藥自我制劑獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)新項(xiàng)目運(yùn)用和科技創(chuàng)新的積極性。三是規(guī)范醫(yī)療行為依法行醫(yī)。落實(shí)醫(yī)療核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)程。制定了醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)比方案，質(zhì)檢結(jié)果與科內(nèi)獎(jiǎng)金掛鉤。四是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，制定了《醫(yī)德行為規(guī)范手冊(cè)》、《文明服務(wù)用語100句》，制作了院歌《生命之舟從這里起航》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務(wù)、語言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答。醫(yī)院向社會(huì)公開舉報(bào)投訴電話和廉潔行醫(yī)服務(wù)承諾，全體醫(yī)務(wù)人員逐級(jí)簽訂拒收“紅包”、“回扣”服務(wù)承諾書。在市中醫(yī)院黨辦工作人員經(jīng)常對(duì)患者或患者家屬說：“謝謝您們，紅包皮我們收下，心意他（她）們已領(lǐng)，但錢他（她）們不能收，護(hù)長已幫你們交到住院處，請(qǐng)收好“按金單”，每當(dāng)這時(shí)都會(huì)有患者或家屬激動(dòng)得熱淚盈眶。

以人為本，建設(shè)群眾滿意醫(yī)院?！熬⒄\、勤、和”是中醫(yī)院人的精神，“以人為本，完善利民、惠民服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為了聽取社會(huì)各界建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，醫(yī)院以開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作為契機(jī)，聘請(qǐng)市知名人士作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，邀請(qǐng)他們不定期到醫(yī)院明查暗訪。醫(yī)院定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對(duì)象座談會(huì)，及

時(shí)收集監(jiān)督員意見，同時(shí)采取主動(dòng)聽取服務(wù)對(duì)象意見，堅(jiān)持以科室為單位每月定期上門回訪病人，電話回訪病人；黨辦不定期隨機(jī)發(fā)放“門診住院病人滿意調(diào)查表”、“醫(yī)患溝通效果評(píng)價(jià)表”、“醫(yī)務(wù)人員對(duì)輔助科室、后勤支持系統(tǒng)滿意度調(diào)查表等；分布于全院的“病人意見箱”每周開啟。今年共發(fā)放門診、住院問卷調(diào)查表8000余份，回訪和問卷調(diào)查綜合滿意度98 %以上。茂名市中醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好得到社會(huì)各界的認(rèn)可。

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，醫(yī)院以黨員亮身份（全體共產(chǎn)黨員佩戴黨徽上崗），亮承諾、亮形象為有力抓手，切實(shí)為群眾排憂解難提供滿意服務(wù)，努力把醫(yī)療窗口服務(wù)建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，建人民滿意醫(yī)院而努力奮斗。

第二篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”方案_

審計(jì)局關(guān)于“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)

實(shí)施方案

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

按照上級(jí)的部署和要求，為開展好“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”主題實(shí)踐活動(dòng)，特設(shè)立活動(dòng)專門領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成員為：

組長：徐勇 副組長：王懷衛(wèi)，成員：蔡超華 彭桂群 楊陽 黃麗

二、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的活動(dòng)主題，以“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓群眾滿意）為目標(biāo)，以“三亮三比三評(píng)”（亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績，內(nèi)部自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議）為手段，不斷優(yōu)化審計(jì)服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，促進(jìn)審計(jì)工作人員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步提高，審計(jì)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)技能和服務(wù)水平進(jìn)一步提升，為審計(jì)事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

在開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)中，全體人員要立足崗位，心系群眾，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，精心設(shè)計(jì)載體，以“三亮三比三評(píng)”為抓手，創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化審計(jì)服務(wù)，充分發(fā)揮黨員在推動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)和諧、服務(wù)人民中的引領(lǐng)示范作用，將審計(jì)服務(wù)窗口打造成普法宣傳、陽光審計(jì)和服務(wù)社會(huì)的文明示范窗口，展現(xiàn)審計(jì)機(jī)關(guān)的良好形象。

（一）以“三亮”激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力。一亮身份，即所有窗口崗位的黨員都佩戴黨徽上崗，亮出黨員身份，增強(qiáng)黨員的責(zé)任感和使命感，提高工作主動(dòng)性；二亮承諾，要結(jié)合服務(wù)工作性質(zhì)、特點(diǎn)、崗位，制定承諾書和個(gè)人承諾卡，向群眾公開內(nèi)容，亮出承諾，強(qiáng)化自我約束，增強(qiáng)工作自覺性；三亮標(biāo)準(zhǔn)，即通過向群眾發(fā)放明白卡、被審計(jì)人權(quán)利義務(wù)公告，對(duì)外公開辦稅程序、流程和工作人員信息，亮出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極接受群眾監(jiān)督，不斷推進(jìn)工作質(zhì)效。

（二）以“三比”提升隊(duì)伍素質(zhì)。一是比技能。通過加強(qiáng)政策法規(guī)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，開展崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)行業(yè)“排頭兵”，不斷提升干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)；二是比作風(fēng)。堅(jiān)持以服務(wù)為本，以“滿足被審計(jì)人合理需求”為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，健全服務(wù)機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，形成高效便捷的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變；三是比業(yè)績。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、服務(wù)標(biāo)兵等評(píng)比，看實(shí)績、比貢獻(xiàn)，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面。

（三）以“三評(píng)”確保群眾滿意。一是內(nèi)部自評(píng)，結(jié)合崗位職責(zé)、承諾事項(xiàng)等，定期組織開展自評(píng)和互評(píng)，查找存在的問題和不足，對(duì)工作人員的履職情況進(jìn)行評(píng)議，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標(biāo)；二是群眾評(píng)議，通過擺放工作評(píng)價(jià)表、不定期組織服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)等，讓服務(wù)對(duì)象及時(shí)、簡便地對(duì)服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象開展評(píng)議，以監(jiān)督和評(píng)議促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；三是領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)的原則，細(xì)化與-2-

綜合征管系統(tǒng)相銜接的考核管理辦法，由上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及考評(píng)小組對(duì)審計(jì)服務(wù)工作組織考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并將考評(píng)結(jié)果與全年評(píng)先選優(yōu)相掛鉤，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、活動(dòng)安排

“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”創(chuàng)先爭優(yōu)主題實(shí)踐活動(dòng)分三個(gè)階段。

（一）宣傳動(dòng)員階段（2012年3月）。一是廣泛宣傳動(dòng)員；二是樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿；三是公開服務(wù)承諾。

（二）爭創(chuàng)評(píng)議階段（2012年6月至2012年9月）。一是集中抓整改。；二是評(píng)星促爭創(chuàng)；三是開門搞評(píng)議。

（三）考評(píng)總結(jié)階段（2012年10月至2012年11月）。一是鞏固活動(dòng)成果；二是樹立先進(jìn)典型。；三是建立長效機(jī)制。

五、考核評(píng)比

（一）“群眾滿意窗口”考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

（1）嚴(yán)格依法行政。建立和完善依法辦事責(zé)任制、評(píng)議考核制、錯(cuò)案追究制等制度，杜絕行政不作為或?yàn)E作為現(xiàn)象；加強(qiáng)工作人員法律、法規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；宣傳審計(jì)法規(guī)、政策。

（2）優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)?？茖W(xué)設(shè)臵辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；辦公環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施齊全，服務(wù)標(biāo)志統(tǒng)一；不推諉、拖拉、扯皮、刁難，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)完成；積極探索和推行多種形式的便民、利民服務(wù)措施。

（3）辦事公開透明。公開服務(wù)窗口工作內(nèi)容、職責(zé)、依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果、時(shí)限、承諾、違紀(jì)投訴以及追究辦法等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，辦事行為公開、公正、透明。

（4）工作作風(fēng)優(yōu)良。講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，態(tài)度熱情，說話和氣，解釋耐心，工作細(xì)致，忠于職守，勤奮工作，堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，著裝整潔，文明禮貌，舉止端莊。

（5）監(jiān)督機(jī)制完善。廣泛聽取納稅人及社會(huì)各界的批評(píng)和建議，健全民主評(píng)議、投訴舉報(bào)等監(jiān)督制度和工作考評(píng)、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。

（6）群眾評(píng)議良好。群眾反映良好，無發(fā)生審計(jì)服務(wù)投訴問題，在活動(dòng)中如發(fā)現(xiàn)經(jīng)查實(shí)有嚴(yán)重?fù)p害服務(wù)對(duì)象權(quán)益或違規(guī)違紀(jì)問題的，實(shí)行一票否決。

（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

（1）政治堅(jiān)定。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，政治覺悟高，思想品德好，熱愛本職工作。

（2）業(yè)務(wù)熟練?？炭嚆@研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯(cuò)、無漏洞，工作成績顯著。

（3）紀(jì)律嚴(yán)明。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，無違規(guī)、無事故，無遲到、早退、脫崗、貽誤工作等現(xiàn)象。

（4）作風(fēng)過硬。宗旨觀念強(qiáng)，群眾公認(rèn)，顧全大局，有責(zé)任心，-4-

職業(yè)道德高尚，工作積極主動(dòng)，廉潔奉公。

（5）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。儀表整潔，舉止大方，用語文明，熱情周到，群眾滿意，無被投訴現(xiàn)象。

（6）工作勤奮。上班時(shí)間內(nèi)無偷閑現(xiàn)象，未做與本職工作無關(guān)的事情。專心投入本職業(yè)務(wù)工作，積極加班加點(diǎn)。

第三篇：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)群眾滿意窗口

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)群眾滿意窗口 —望謨縣社保局服務(wù)窗口事跡材料

近年來，望謨縣社保局服務(wù)窗口緊緊圍繞“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)群眾滿意窗口”為主題，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，開拓創(chuàng)新，爭做群眾滿意窗口。

建機(jī)制，讓窗口有章可循

縣社保局承載著醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育等社會(huì)保障經(jīng)辦職責(zé)，涉及全縣30萬人民的民生工程服務(wù)窗口行業(yè)。為切實(shí)把老百姓的事辦好，近來來，縣社保局不斷建立健全工作機(jī)制，完善工作流程，著力使服務(wù)窗口制度化、規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化。一是建立和完善服務(wù)窗口的工作制度。研究制定了《社保局服務(wù)窗口工作制度》，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)窗口工作的透明度，促進(jìn)依法執(zhí)政，按章辦事。二是嚴(yán)格履行“六項(xiàng)制度”，即首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、無償代辦制和失職追究制。建立健全崗位責(zé)任制，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制和各種規(guī)章制度，在日常管理工作中實(shí)行目標(biāo)考核制，指標(biāo)分解落實(shí)到人，做到了人人肩上有指標(biāo)，千斤重?fù)?dān)大家挑，提高了全體員工愛崗敬業(yè)，勤奮工作意識(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。三是規(guī)范辦事流程。圍繞便民、利民，規(guī)范辦事流程。在每個(gè)險(xiǎn)種的服務(wù)窗口上墻經(jīng)辦流程，設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，開展“局長進(jìn)大廳”活動(dòng)，實(shí)行一站式服務(wù)。

重服務(wù)，讓窗口深入人心

在實(shí)際工作中，注重抓服務(wù)質(zhì)量，處處體現(xiàn)利民、便民、服務(wù)于民，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)群眾滿意窗口。一是承諾服務(wù)。對(duì)辦理各項(xiàng)手續(xù)的群眾公開咨詢、限時(shí)服務(wù)承諾。二是主動(dòng)服務(wù)。為使患病不便行走的退休人員能及時(shí)領(lǐng)取養(yǎng)老金，窗口服務(wù)人員主動(dòng)上門為其采集信息；為那些行走不便的患病老人上門辦理報(bào)銷手續(xù)。三是宣傳服務(wù)。為使廣大干部群眾及時(shí)了解社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)政策，各險(xiǎn)種窗口采取了形式多樣、與教寓樂、各種宣傳服務(wù)手段，讓政策深入人心。其一，每年聯(lián)系縣老年大學(xué)文藝演出隊(duì),利用節(jié)假日深入全縣17個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“社保心系千萬家”文藝巡回演出，在這些活動(dòng)中以宣傳社會(huì)保險(xiǎn)為主題，將社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)、政策融入其中，既活躍了文化生活，又起到了宣傳教育的作用。其二，充分利用電視、電子滾動(dòng)屏等媒體常態(tài)化宣傳社保政策，在趕集日、繁華街道等人員密集場所，設(shè)立政策咨詢臺(tái)，與職工群眾進(jìn)行面對(duì)面宣講，解答群眾提出的問題。幾年來，通過各種形式累計(jì)發(fā)放“社會(huì)保險(xiǎn)”政策宣傳單1萬余份，撰寫工作簡報(bào)100余期。通過廣泛的宣傳，使社會(huì)保險(xiǎn)的各項(xiàng)政策家喻戶曉，社會(huì)保險(xiǎn)在人們心中的影響力越來越高，職工群眾參保、繳費(fèi)的積極性空前高漲。

抓載體，讓窗口有形可樹

以開展服務(wù)窗口的“五心”、“六風(fēng)”、“三亮”、“五 2

不讓”活動(dòng)為載體，不斷樹立服務(wù)窗口新形象。結(jié)合窗口的實(shí)際，細(xì)化了服務(wù)窗口的活動(dòng)內(nèi)容，開展了“窗口五不讓”活動(dòng)。一是不讓布置工作在我的窗口延誤。明文要求窗口服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)時(shí)干凈、利落，盡可能減少群眾等待時(shí)間；二是不讓經(jīng)辦業(yè)務(wù)在我的窗口積壓。提倡效率就是責(zé)任的理念，按窗口即時(shí)辦結(jié)的規(guī)定，及時(shí)辦結(jié)。三是不讓差錯(cuò)在我的窗口發(fā)生。要求窗口服務(wù)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，杜絕有關(guān)政策、規(guī)定不知、不透或解釋不到位等現(xiàn)象的發(fā)生；四是不讓群眾在我的窗口受冷落。對(duì)服務(wù)對(duì)象“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，努力以細(xì)致體貼的微笑、文明服務(wù)贏得群眾的信任和理解；五是不讓有損形象在我的窗口發(fā)生。窗口服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)、接待客戶時(shí)著裝整潔、舉止端莊、用語規(guī)范，從點(diǎn)滴、細(xì)微處充分展示社保服務(wù)窗口的良好形象。

近三年來，通過建立和完善機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以開展各種活動(dòng)為服務(wù)窗口載體，不斷樹立服務(wù)窗口的新形象，服務(wù)窗口群眾認(rèn)可度較高，各險(xiǎn)種的服務(wù)窗口工作任務(wù)交了滿意的答卷。2011年榮獲州級(jí)表彰2項(xiàng)，縣級(jí)表彰5項(xiàng)，2012年榮獲州級(jí)表彰13項(xiàng)：黔西南州2012社會(huì)保險(xiǎn)目標(biāo)任務(wù)績效考核二等獎(jiǎng)，黔西南州2012城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)目標(biāo)任務(wù)考核二等獎(jiǎng)，黔西南州2012城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)目標(biāo)任務(wù)考核一等獎(jiǎng)，黔西南州2012養(yǎng)老保險(xiǎn)基金

征繳任務(wù)一等獎(jiǎng)，黔西南州2012職工醫(yī)?；鹫骼U任務(wù)三等獎(jiǎng)，黔西南州2012生育保險(xiǎn)基金征繳任務(wù)一等獎(jiǎng)，黔西南州2012醫(yī)療保險(xiǎn)擴(kuò)面任務(wù)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)分別獲一等獎(jiǎng)，黔西南州2012生育保險(xiǎn)擴(kuò)面任務(wù)三等獎(jiǎng)，黔西南州2012社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)工作一等獎(jiǎng)，2012社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案目標(biāo)績效驗(yàn)收獲國家優(yōu)秀等級(jí)。窗口服務(wù)人員蘇國柱、龔陽榮獲2011-2012年統(tǒng)計(jì)先進(jìn)個(gè)人。

望謨縣社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局 二〇一三年八月七日

第四篇：群眾滿意窗口創(chuàng)建計(jì)劃

xx移動(dòng)分公司將繼續(xù)按照“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”的標(biāo)準(zhǔn)，圍繞公司整體工作思路，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，充分發(fā)揮巾幗員工主力軍的作用。xx分公司營業(yè)廳現(xiàn)有員工23人，是一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取、勤奮踏實(shí)、勇于開拓的巾幗集體，為確保分公司圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)努力做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。公司將積極開創(chuàng)文明新風(fēng)，提升理念，完善機(jī)制，努力打造務(wù)實(shí)、高效的“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”。為發(fā)揮“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”的示范作用，全體員工將繼續(xù)用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己、不斷鞭策自己做得更好，用實(shí)際行動(dòng)為自己崇高的崗位增光添彩。

一、圍繞創(chuàng)建抓思想，確保素質(zhì)重教育

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，扎實(shí)過硬的思想政治工作是保證創(chuàng)建活動(dòng)深入持久開展下去的原動(dòng)力。xx分公司將繼續(xù)把鄧小平理論、三個(gè)代表思想、科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)放在首要位置，積極參加市公司組織的各類理論學(xué)習(xí)和各種培訓(xùn)，同時(shí)組織各種自發(fā)的理論學(xué)習(xí)活動(dòng)。用先進(jìn)的思想武裝全體員工頭腦，教育和引導(dǎo)員工把堅(jiān)定正確的政治方向放在第一位，把立足點(diǎn)放在本職工作上，使每個(gè)員工做到政治上與組織保持高度一致，作風(fēng)上跟上時(shí)間的步伐。利用“三.八”、“七.一”、“十.一”、“五.一七”電信日等重大節(jié)日，組織員工進(jìn)行愛國知識(shí)、文明禮儀知識(shí)競賽，并對(duì)員工進(jìn)行愛國主義、集體主義、社會(huì)主義和民族團(tuán)結(jié)宣傳教育。

二、圍繞創(chuàng)建抓組織，確保實(shí)效重規(guī)范

創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”是衡量公司物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)成果的重要標(biāo)準(zhǔn)，xx分公司對(duì)創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”高度重視，創(chuàng)建之初，就制定了明確的實(shí)施方案，從調(diào)動(dòng)積極性、培養(yǎng)責(zé)任感、提高自覺性出發(fā)，建立了長效機(jī)制。明確了工作職責(zé)及工作任務(wù)，形成了人人抓落實(shí)、齊抓共管的好局面。建立了定期檢查制度，做到勤檢查，公布了服務(wù)監(jiān)督電話、意見本，接受各單位和廣大用戶的監(jiān)督。以強(qiáng)化內(nèi)部約束、加強(qiáng)外部監(jiān)督為著力點(diǎn)，形成了完善的監(jiān)督約束機(jī)制，有效推動(dòng)了“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)。

三、圍繞創(chuàng)建樹形象，優(yōu)化服務(wù)重內(nèi)涵

為深入推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)，提高創(chuàng)建水平和質(zhì)量。我們把增強(qiáng)員工的文明意識(shí)，樹立整體文明形象作為創(chuàng)建活動(dòng)的重點(diǎn)來抓。使員工在思想上自覺樹立了服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和主人翁意識(shí)。營業(yè)廳是移動(dòng)公司的前沿部門，是企業(yè)的服務(wù)窗口，根據(jù)“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”服務(wù)規(guī)范要求，以“便捷服務(wù)、滿意100”活動(dòng)為載體，并將服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)范圍等內(nèi)容公諸于眾；意見本供用戶提出建議，接受廣大用戶的監(jiān)督，并對(duì)提出意見的用戶進(jìn)行回復(fù)；提供休息區(qū)、客戶坐席、飲水機(jī)等設(shè)施方便群眾。結(jié)合本崗位的工作性質(zhì)，員工們?yōu)樘岣呖蛻魸M意度多次放棄自己中午休息的時(shí)間，及時(shí)解決疑難問題，及時(shí)準(zhǔn)確的為用戶傳送最新優(yōu)惠政策，一線營業(yè)員提供客戶個(gè)性化的服務(wù)，始終能為客戶著想。他們對(duì)客戶誠摯、熱情、周到的服務(wù)?！坝脩糁辽希眯姆?wù)”的企業(yè)服務(wù)理念在他們發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中，得到了真真切切的詮釋。

四、圍繞創(chuàng)建抓創(chuàng)新，提高意識(shí)重效果

爭創(chuàng)“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”活動(dòng)以 “愛心100貧困大學(xué)生助學(xué)活動(dòng)”、“綠色行動(dòng)計(jì)劃”、“星光大道卓越班組建設(shè)”、“金嘴巴工程”“eap工程”等多種活動(dòng)為載體，引導(dǎo)女員工立足崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績，形成巾幗集體爭創(chuàng)“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高的良好局面；“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”還采取“請(qǐng)進(jìn)來走出去”的辦法，邀請(qǐng)其他兄弟分公司的巾幗文明崗來公司現(xiàn)場指導(dǎo)、交流座談，并主動(dòng)到外單位參觀學(xué)習(xí)，加強(qiáng)橫向交流，共謀縱深發(fā)展，通過巾幗文明崗聯(lián)手合作，為公司對(duì)外拓展業(yè)務(wù)起到橋梁紐帶作用，滿足了業(yè)務(wù)大客戶單位提出的在企業(yè)文化建設(shè)方面也進(jìn)行交流的求，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益。

第五篇：群眾滿意窗口創(chuàng)建計(jì)劃

xx移動(dòng)分公司將繼續(xù)按照“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”的標(biāo)準(zhǔn)，圍繞公司整體工作思路，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，充分發(fā)揮巾幗員工主力軍的作用，群眾滿意窗口創(chuàng)建計(jì)劃。xx分公司營業(yè)廳現(xiàn)有員工23人，是一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取、勤奮踏實(shí)、勇于開拓的巾幗集體，為確保分公司圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)努力做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。公司將積極開創(chuàng)文明新風(fēng)，提升理念，完善機(jī)制，努力打造務(wù)實(shí)、高效的“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”。為發(fā)揮“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”的示范作用，全體員工將繼續(xù)用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己、不斷鞭策自己做得更好，用實(shí)際行動(dòng)為自己崇高的崗位增光添彩。

一、圍繞創(chuàng)建抓思想，確保素質(zhì)重教育

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，扎實(shí)過硬的思想政治工作是保證創(chuàng)建活動(dòng)深入持久開展下去的原動(dòng)力。xx分公司將繼續(xù)把鄧小平理論、三個(gè)代表思想、科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)放在首要位置，積極參加市公司組織的各類理論學(xué)習(xí)和各種培訓(xùn)，同時(shí)組織各種自發(fā)的理論學(xué)習(xí)活動(dòng)。用先進(jìn)的思想武裝全體員工頭腦，教育和引導(dǎo)員工把堅(jiān)定正確的政治方向放在第一位，把立足點(diǎn)放在本職工作上，使每個(gè)員工做到政治上與組織保持高度一致，作風(fēng)上跟上時(shí)間的步伐。

利用“三.八”、“七.一”、“十.一”、“五.一七”電信日等重大節(jié)日，組織員工進(jìn)行愛國知識(shí)、文明禮儀知識(shí)競賽，并對(duì)員工進(jìn)行愛國主義、集體主義、社會(huì)主義和民族團(tuán)結(jié)宣傳教育。

二、圍繞創(chuàng)建抓組織，確保實(shí)效重規(guī)范

創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”是衡量公司物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)成果的重要標(biāo)準(zhǔn)，xx分公司對(duì)創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”高度重視，創(chuàng)建之初，就制定了明確的實(shí)施方案，從調(diào)動(dòng)積極性、培養(yǎng)責(zé)任感、提高自覺性出發(fā)，建立了長效機(jī)制，工作計(jì)劃《群眾滿意窗口創(chuàng)建計(jì)劃》。明確了工作職責(zé)及工作任務(wù)，形成了人人抓落實(shí)、齊抓共管的好局面。建立了定期檢查制度，做到勤檢查，公布了服務(wù)監(jiān)督電話、意見本，接受各單位和廣大用戶的監(jiān)督。以強(qiáng)化內(nèi)部約束、加強(qiáng)外部監(jiān)督為著力點(diǎn)，形成了完善的監(jiān)督約束機(jī)制，有效推動(dòng)了“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)。

三、圍繞創(chuàng)建樹形象，優(yōu)化服務(wù)重內(nèi)涵

為深入推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)，提高創(chuàng)建水平和質(zhì)量。我們把增強(qiáng)員工的文明意識(shí)，樹立整體文明形象作為創(chuàng)建活動(dòng)的重點(diǎn)來抓。使員工在思想上自覺樹立了服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和主人翁意識(shí)。營業(yè)廳是移動(dòng)公司的前沿部門，是企業(yè)的服務(wù)窗口，根據(jù)“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”服務(wù)規(guī)范要求，以“便捷服務(wù)、滿意100”活動(dòng)為載體，并將服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)范圍等內(nèi)容公諸于眾；意見本供用戶提出建議，接受廣大用戶的監(jiān)督，并對(duì)提出意見的用戶進(jìn)行回復(fù)；提供休息區(qū)、客戶坐席、飲水機(jī)等設(shè)施方便群眾。結(jié)合本崗位的工作性質(zhì)，員工們?yōu)樘岣呖蛻魸M意度多次放棄自己中午休息的時(shí)間，及時(shí)解決疑難問題，及時(shí)準(zhǔn)確的為用戶傳送最新優(yōu)惠政策，一線營業(yè)員提供客戶個(gè)性化的服務(wù)，始終能為客戶著想。他們對(duì)客戶誠摯、熱情、周到的服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念在他們發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中，得到了真真切切的詮釋。

四、圍繞創(chuàng)建抓創(chuàng)新，提高意識(shí)重效果

爭創(chuàng)“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”活動(dòng)以

“愛心100貧困大學(xué)生助學(xué)活動(dòng)”、“綠色行動(dòng)計(jì)劃”、“星光大道卓越班組建設(shè)”、“金嘴巴工程”“eap工程”等多種活動(dòng)為載體，引導(dǎo)女員工立足崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績，形成巾幗集體爭創(chuàng)“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高的良好局面；“人民群眾滿意服務(wù)窗口單位”還采取“請(qǐng)進(jìn)來走出去”的辦法，邀請(qǐng)其他兄弟分公司的巾幗文明崗來公司現(xiàn)場指導(dǎo)、交流座談，并主動(dòng)到外單位參觀學(xué)習(xí)，加強(qiáng)橫向交流，共謀縱深發(fā)展，通過巾幗文明崗聯(lián)手合作，為公司對(duì)外拓展業(yè)務(wù)起到橋梁紐帶作用，滿足了業(yè)務(wù)大客戶單位提出的在企業(yè)文化建設(shè)方面也進(jìn)行交流的求，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益。