第一篇：景區(qū)導(dǎo)游工作職責(zé)、流程及服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)游主管崗位工作職責(zé)：

1、每天早上9:30組織導(dǎo)游部召開部門晨會，集體唱部歌《情同手足》，喊部門口號及望天樹精神。總結(jié)前一天導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的問題及安排當(dāng)天的工作；

2、負(fù)責(zé)專兼職導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理工作；

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游詞的更新組織工作；

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督、提升導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量；

5、、負(fù)責(zé)重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶的接待；

6、在導(dǎo)游不足的情況下客串導(dǎo)游；

7、負(fù)責(zé)制作整理每個月的提成表、客源地統(tǒng)計、來望天樹途徑和游客意見表

導(dǎo)游人員（講解員）的工作職責(zé)：

1、每天早上9:30參加導(dǎo)游部召開的晨會，集體唱部歌《情同手足》，喊部門口號及望天樹精神。反映前一天帶團(tuán)中的問題及接受主管當(dāng)天工作安排；

2、接受領(lǐng)導(dǎo)分配的導(dǎo)游任務(wù)，按接待計劃安排組織參觀游覽；

3、嚴(yán)格遵守《望天樹景區(qū)導(dǎo)游部管理制度》，提供規(guī)范的游覽服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)向游客講解介紹景區(qū)的亮點(diǎn)；

5、嚴(yán)格按照旅游線路，引導(dǎo)游客觀光，時刻注意提醒游客的人生財產(chǎn)安全；

6、耐心的解答游客的問詢，妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及整個景區(qū)游覽過程中發(fā)生的各類問題；

7、填寫游客意見表、客源地統(tǒng)計、來望天樹途徑和出團(tuán)登記表

導(dǎo)游（講解員）工作服務(wù)流程：

1、每天早上9:30參加晨會，唱部歌、喊部門口號及望天樹精神；

2、游客進(jìn)入售票廳導(dǎo)游主動迎上去打招呼“樹召哩”；

3、向游客介紹景區(qū)導(dǎo)覽圖及推銷票種；

4、如果游客請導(dǎo)游嚴(yán)格按照景區(qū)的游覽路線向游客講解景區(qū)的景點(diǎn)；耐心細(xì)致的回答游客提出的問題（侵犯人格尊嚴(yán)的除外）；

5、游覽結(jié)束后讓游客如實的填寫游客意見表；

6、下團(tuán)后回導(dǎo)游部填寫出團(tuán)登記表、客源地統(tǒng)計和來望天樹途徑 講解員服務(wù)規(guī)范

1、晨會制度

每天早上9:30參加導(dǎo)游部召開的晨會，集體唱部歌《情同手足》，喊部門口號及望天樹精神。反映前一天帶團(tuán)中的問題及接受主管當(dāng)天工作安排；

2、物質(zhì)準(zhǔn)備

導(dǎo)游出團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備，包括話筒、包、游客意見表和筆等

3、領(lǐng)接任務(wù)

講解員應(yīng)按景區(qū)（點(diǎn)）規(guī)定領(lǐng)接任務(wù)。

4、熟悉旅游團(tuán)(者)情況

講解員應(yīng)熟悉旅游團(tuán)(者)情況，做好針對性服務(wù)、講解準(zhǔn)備。

5、接團(tuán)準(zhǔn)備

講解員應(yīng)著裝整潔，儀態(tài)大方，準(zhǔn)備相關(guān)的工作用具（話筒），以保證講解質(zhì)量

6、迎接團(tuán)隊

A、講解員應(yīng)佩戴景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游講解證和穿民族服裝，按規(guī)定的區(qū)域和時間迎候旅游團(tuán)（者）或散客。B、微笑迎接游客，向游客問候（樹召哩，歡迎您來望天樹）。C、與地陪對接景區(qū)（點(diǎn)）游覽時間，核對旅游團(tuán)（者）情況，協(xié)助地陪購票，帶領(lǐng)游客進(jìn)入景區(qū)（點(diǎn)）；如果是散客，向游客進(jìn)行票價的介紹及游覽順序，臨時給散客起一個團(tuán)號，核實人數(shù)，帶領(lǐng)游客進(jìn)入景區(qū)

7、游覽引導(dǎo)

A、講解員應(yīng)按規(guī)定線路引導(dǎo)游客游覽，掌握好游覽每個景觀點(diǎn)的時間分配。B、在游覽過程中，不得組織危險性活動，應(yīng)提醒游客注意人身和財物安全，預(yù)防安全事故發(fā)生。

C、自行游覽時，應(yīng)提醒游客辨認(rèn)明顯標(biāo)志物和路途標(biāo)識，按時到規(guī)定地點(diǎn)集合。

8、講解服務(wù)

A、講解員應(yīng)負(fù)責(zé)景區(qū)（點(diǎn)）講解。B、講解時講解員應(yīng)姿態(tài)自然。

C、講解員應(yīng)重點(diǎn)講解景區(qū)的自然知識、歷史文化知識、民族文化知識以及景區(qū)的特色，不涉及低級趣味內(nèi)容，不涉及政治、宗教等方面的敏感話題。

D、講解語言要求清晰、準(zhǔn)確、形象、生動，富有表現(xiàn)力，不使用低俗語言。E、講解時講解員應(yīng)選擇好時空條件，為游客提供充分的自由觀賞時間。

9、送別服務(wù)

游覽完畢后講解員應(yīng)與游客禮貌道別，祝愿游客旅途愉快，向陪同導(dǎo)游或散客的負(fù)責(zé)人交接和致謝；讓游客填寫游客意見表。

10、工作總結(jié)

講解員應(yīng)做好當(dāng)天工作總結(jié)以便晨會中發(fā)言，下團(tuán)后填寫客源地統(tǒng)計、來望天樹途徑和出團(tuán)登記表。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一章

導(dǎo)游人員 第一節(jié)

導(dǎo)游人員的定義與分類

一、導(dǎo)游人員的定義

指持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按接待計劃從事陪同旅行團(tuán)（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)劃分

1、海外領(lǐng)隊：指受國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動的工作人員。

2、全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）：指受組團(tuán)旅行社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)（游客）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

3、地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

4、景區(qū)導(dǎo)游人員（也稱講解員）：指在旅游景區(qū)景點(diǎn)為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。

三、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)等級劃分

1、初級導(dǎo)游人員：獲得導(dǎo)游人員資格證一年以后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格自動成為初級導(dǎo)游人員。

2、中級導(dǎo)游人員：獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考試、考核合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。

3、高級導(dǎo)游人員：獲得中級導(dǎo)游人員資格四年以后，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅游商業(yè)中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4、特級導(dǎo)游人員：獲得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有較高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商業(yè)有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客講解、導(dǎo)游，介紹中國（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客交通、食宿等。

4、保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全。

5、解答游客問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

二、海外領(lǐng)隊的職責(zé)

1、介紹有關(guān)情況

2、全程陪同游覽

3、落實旅游合同

4、維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)

5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)

三、全陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、實施旅游接待計劃

2、做好組織協(xié)調(diào)工作

3、保護(hù)安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調(diào)研

四、地陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、安排旅游活動

2、做好服務(wù)工作

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4、維護(hù)游客安全

5、處理相關(guān)問題

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、思想素質(zhì)

2、知識水平

3、工作能力

4、身心素質(zhì)

5、儀容儀表

二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識水平

1、史地文化知識

2、政策法規(guī)知識

3、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

4、國際知識

5、旅行常識

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的工作能力

1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、語言表達(dá)能力

4、人際交往能力

5、應(yīng)對事變能力

6、旅游促銷能力

四、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的身心素質(zhì)

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1、忠于祖國，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報

3、遵紀(jì)守法，不辱國格人格

二、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)

1、導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。

3、導(dǎo)游人員不得與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。

4、導(dǎo)游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體

一、旅游團(tuán)隊的定義

旅游團(tuán)隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。（我國16人以上，外國9人以上）為團(tuán)隊旅游者提供各項服務(wù)的海外領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游人員組成。

二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作

1、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

2、多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合

3、多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊興致

4、有理、有力、有節(jié)，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強(qiáng)協(xié)作，密切合作

四、導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

1、尊重司機(jī)勞動

2、及時溝通情況

3、協(xié)助行車安全

五、如何協(xié)助司機(jī)安全行車

1、游客到達(dá)游覽點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒或協(xié)助司機(jī)關(guān)好車門、車窗。

2、行車時，關(guān)照司機(jī)不要開得太快。

3、路況不好或急轉(zhuǎn)彎時，提醒司機(jī)慢行。

4、行車途中不與司機(jī)聊天。

5、提醒司機(jī)出車前不要飲酒。

六、導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

1、尊重相關(guān)單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補(bǔ)救

4、堅持原則，平等協(xié)商

第二節(jié)

海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范

一、海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、研究該團(tuán)情況

2、核對相關(guān)票證

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、召開星前會議

（二）陪同服務(wù)

1、辦理中國出境手續(xù)

2、辦理外國入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)

4、維護(hù)旅游團(tuán)隊團(tuán)結(jié)

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關(guān)手續(xù)

（三）后續(xù)工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領(lǐng)隊小節(jié)》，整理有關(guān)資料。

3、結(jié)清所有賬目，歸還所借物品。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

第三節(jié)

全陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、全陪服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃

2、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

3、充實相應(yīng)知識

4、與接待社聯(lián)系

（二）首站接團(tuán)

1、迎接客人（提前半小時）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協(xié)助領(lǐng)隊辦理好住店手續(xù)

2、請領(lǐng)隊分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領(lǐng)隊互通房間號碼，以便聯(lián)系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客入房，如果地陪不住店，全陪要負(fù)全責(zé)，照顧好，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的號碼。

（四）核定日程

1、商定日程時，應(yīng)該以組團(tuán)社與海外旅行社實現(xiàn)預(yù)定的旅游計劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)立即請組團(tuán)社定奪，并及時給予領(lǐng)隊答復(fù)。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領(lǐng)隊向全團(tuán)宣布。

（五）各站服務(wù)

1、全陪應(yīng)該像地陪同胞旅游團(tuán)情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見。

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防處理各種事故。

4、指導(dǎo)旅游者購物。（注意購買文物、中藥時的有關(guān)規(guī)定）

5、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

（六）轉(zhuǎn)站服務(wù)

1、離站服務(wù)

2、途中服務(wù)

3、抵站服務(wù)

（七）末站送團(tuán)

1、出境準(zhǔn)備

2、征求意見

3、站點(diǎn)送行

（八）后續(xù)工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結(jié)清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節(jié) 地陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、地陪服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、入店服務(wù)

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、后續(xù)工作

二、地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃

2、落實接待事宜

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、準(zhǔn)備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備

三、地陪應(yīng)熟悉的接待計劃

1、旅游團(tuán)情況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實情況

5、旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

四、地陪應(yīng)落實的接待事宜

1、核對活動日程

2、落實旅游車輛

3、落實住房、用餐

4、落實行李運(yùn)送、與司機(jī)聯(lián)系

5、熟悉有關(guān)景點(diǎn)

6、掌握聯(lián)系電話

7、提前聯(lián)系全陪

五、地陪接站團(tuán)隊抵達(dá)前應(yīng)做的工作

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的確切時間

2、與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系

3、在次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

4、與行李員取得聯(lián)系

5、持接團(tuán)標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

六、地陪接站團(tuán)隊抵達(dá)后應(yīng)做的工作

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、核實實到人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李（地陪、領(lǐng)隊、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應(yīng)做的工作

1、致歡迎詞

2、調(diào)整時間

3、沿途導(dǎo)游

4、宣布集合時間、地點(diǎn)

八、赴飯店途中沿途導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、風(fēng)光導(dǎo)游

2、風(fēng)情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務(wù)的內(nèi)容

1、協(xié)辦入住手續(xù)

2、介紹設(shè)備設(shè)施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排叫早服務(wù)

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進(jìn)入房間以前，地陪應(yīng)向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點(diǎn)、時間以及餐飲方面的有關(guān)規(guī)定?？腿擞玫谝徊蜁r，地陪應(yīng)主動引領(lǐng)。

2、將旅游團(tuán)的領(lǐng)隊介紹給餐廳的經(jīng)理或主管。

3、告知餐廳該旅游團(tuán)餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時應(yīng)注意的事項

1、當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時地陪應(yīng)向接待社的有關(guān)部門反映，對合理而又可以安排的項目應(yīng)該盡量予以滿足。

2、需要增加收費(fèi)的項目，地陪應(yīng)實現(xiàn)向領(lǐng)隊或有可講明，按規(guī)定說去費(fèi)用。

3、對有困難而無法滿足的要求，地陪應(yīng)向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規(guī)格時，地陪應(yīng)予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須向接待社有關(guān)部門請示。

6、當(dāng)領(lǐng)隊或全陪的接待計劃與地陪計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好的工作

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)（10分鐘）

2、核實、清點(diǎn)實到人數(shù)

3、提醒注意事項

4、準(zhǔn)時集合登車

十三、參觀游覽時途中導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、重申當(dāng)日活動安排

2、風(fēng)情導(dǎo)游

3、介紹游覽景點(diǎn)

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時景點(diǎn)講解包括的內(nèi)容

1、交代游覽注意事項

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧當(dāng)天活動

2、風(fēng)光導(dǎo)游（視情況而定）

3、宣布次日活動日程

十六、地陪導(dǎo)游的其他服務(wù)包括的內(nèi)容

1、餐飲服務(wù)

2、宴請與品嘗風(fēng)味

3、會見活動

4、文娛活動

5、購物服務(wù)

十七、地陪導(dǎo)游的送站服務(wù)包括的內(nèi)容

1、行前準(zhǔn)備（問題）

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)（問題）

十八、送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備包括的內(nèi)容

1、核實、確認(rèn)交通票據(jù)（提前24小時，出境機(jī)票要提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)）

2、確定出行李時間

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導(dǎo)游的送行服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊趕往機(jī)場、車站、碼頭（具體要求：出境班機(jī)120分鐘、國內(nèi)航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續(xù)

5、與司機(jī)結(jié)賬

第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

一、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、導(dǎo)游講解

3、送別服務(wù)

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費(fèi)用的旅游形式。

二、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別

1、其旅游行程由散客自行安排和計劃，而團(tuán)隊旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排。

2、散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊旅游多采用包價形式。

3、散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，團(tuán)隊旅游相對較為便宜。

三、散客旅游的特點(diǎn)

1、批量小

2、批次多

3、預(yù)定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

2、建立計算機(jī)網(wǎng)路化預(yù)訂系統(tǒng)

3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

第二節(jié)

散客旅游服務(wù)的類型

一、散客旅游服務(wù)的類型

1、單項委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

3、選擇性旅游服務(wù)

二、單項委托服務(wù)的內(nèi)容

主要包括抵離接送、行李提取與托運(yùn)、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入出境臨時居住和旅游簽證、代辦國內(nèi)旅游委托、提供導(dǎo)游服務(wù)、代向海關(guān)等部門辦理申報檢驗手續(xù)等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時內(nèi)回復(fù)）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當(dāng)?shù)芈糜蔚奈?/p>

三、受理本地游客去外地旅游的委托應(yīng)注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當(dāng)天或第二天去外地的委托，需要加收加急長途電訊費(fèi)。

2、必須耐心詢問并詳細(xì)記錄游客的要求，認(rèn)真檢查客人的有關(guān)證件，并根據(jù)游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務(wù)要求等，逐項計價，現(xiàn)場收取委托服務(wù)費(fèi)用，然后向游客開收據(jù)。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務(wù)包括的內(nèi)容

1、電話咨詢服務(wù)

2、信函咨詢服務(wù)

3、現(xiàn)場咨詢服務(wù)

五、現(xiàn)場咨詢服務(wù)的要求

1、熱情接待

2、主動宣傳

3、促其成交

第三節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

一、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）接站工作

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)（飛機(jī)提前20分鐘到達(dá)、火車30分鐘）

3、沿途導(dǎo)游

4、入店服務(wù)

5、后續(xù)工作

（二）導(dǎo)游服務(wù)

（三）送站服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作（飛機(jī)提前1小時、國際航班2小時、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導(dǎo)游講解規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游講解的基本要求

一、導(dǎo)游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動

4、靈活

第二節(jié)

導(dǎo)游講解的語言技能

一、導(dǎo)游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據(jù)

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導(dǎo)游語言的語音要求

1、音量

2、語調(diào)

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、見面的語言藝術(shù)

（1）打招呼的語言藝術(shù)（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術(shù)

2、交談的語言藝術(shù)（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對方談話（3）表達(dá)自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術(shù)（1）誘導(dǎo)式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術(shù)（1）敬語式提醒（2）協(xié)商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術(shù)（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導(dǎo)式回絕

6、道歉的語言藝術(shù)（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責(zé)式道歉

四、態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、態(tài)勢語言的類型美國心理學(xué)家克特巴克將態(tài)勢語言分為三類：無聲態(tài)勢語言、靜態(tài)的態(tài)勢語言、有聲的態(tài)勢語言。國內(nèi)態(tài)勢語言分為兩類：一類為表情語，一類為動作語。（1）表情語：面部表情，姿態(tài)表情，服飾語，發(fā)型

（2）動作語：走姿，首語，目光語，手勢語（招手語、手指語）

2、態(tài)勢語言的特點(diǎn)（1）具有民族文化性（2）有強(qiáng)化和輔助作用（3）具有集合運(yùn)用功能

五、運(yùn)用態(tài)勢語言的注意事項

1、要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結(jié)合起來運(yùn)用以怎強(qiáng)語義，強(qiáng)化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識動作

第三節(jié)

常用的導(dǎo)游方法與技巧

一、常用的導(dǎo)游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實結(jié)合法

6、妙用數(shù)字法（1）數(shù)字換算

（2）揭示內(nèi)涵（文化傳統(tǒng)、科學(xué)真理）

7、點(diǎn)面結(jié)合法

第五章

與客戶交往及與人合作規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游人員與游客的交往

一、導(dǎo)游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營造合作氣氛

3、調(diào)節(jié)游客情緒

4、提供個性化服務(wù)

二、了解游客心理的方法

1、從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動機(jī)入手（社會、文化、身心、經(jīng)濟(jì)）

3、從旅游活動個階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個性表露階段：心態(tài)懶散、求全責(zé)備

3、離境準(zhǔn)備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務(wù)

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關(guān)系

五、消除后調(diào)整游客消極情緒的方法

1、補(bǔ)償法

2、轉(zhuǎn)移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節(jié) 對游客個別要求的處理

一、對游客個別要求的處理原則

游客的個別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認(rèn)真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團(tuán)（游客）在用餐前3小時提出換餐要求時，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

2、臨近用餐時提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應(yīng)勸其在約定時間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨(dú)用餐的處理

1、由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因時，導(dǎo)游員要耐心解釋并請領(lǐng)隊調(diào)解解決；

2、如果游客堅持要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系餐廳，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

四、游客要求提供送餐服務(wù)的處理

1、如果游客生病，導(dǎo)游員或服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客房間以示關(guān)懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項服務(wù)，可以滿足要求，但要告知游客服務(wù)費(fèi)自理。

五、游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理

2、如因為游客鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求時，導(dǎo)游迎請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)配

3、如果調(diào)配不成，飯店尚有空房時可滿足要求，但導(dǎo)游人員需事先說明房費(fèi)游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時間允許又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換

2、如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請諒解

3、若游客堅持看別的演出，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，但費(fèi)用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個表演地點(diǎn)在同一方向，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應(yīng)另行安排車輛，但費(fèi)用自理。

八、游客要求單獨(dú)外出購物的處理

1、導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，建議游客去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以勸阻。

3、如果游客要求再次購物，只要時間允許，導(dǎo)游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理

1、游客如果在地攤上購買古玩并要求幫忙講價時，導(dǎo)游員要婉拒

2、導(dǎo)游人員也應(yīng)該予以勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶文物出口應(yīng)該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)出境

3、游客若想購買，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買，還要提醒其要保存好發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印以便海關(guān)檢查。

十、游客要求購買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購買中成藥、中藥材時需要向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局

2、外匯購買專用章的發(fā)貨票，購買時有規(guī)定范圍（往外國的，總值限人民幣300元；往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購買并托運(yùn)物品的處理

一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)該婉拒

是在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示 一旦接受了委托，就要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗。

十二、游客要求親友隨團(tuán)的處理

1、先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。

2、與旅行社聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù)。

3、若是外交官、駐華使、領(lǐng)館人員想隨隊，要嚴(yán)格按照我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。

4、如果是外國記者請求隨隊，向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后可允許去辦理入團(tuán)手續(xù)。

十三、游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理首先要問清轉(zhuǎn)遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅

2、若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，邀請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應(yīng)該婉拒，請其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領(lǐng)館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協(xié)助。

2、若游客卻有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游員詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和新建交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

第二節(jié) 對特殊游客的服務(wù)

一、對宗教界游客的服務(wù)

1、提前做好有關(guān)準(zhǔn)備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發(fā)宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發(fā)宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導(dǎo)游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國的宗教政策，不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宣傳品。

3、對不聽勸告并有明顯破壞活動的，應(yīng)該立即報告，由司法、公安等有關(guān)部門處理。

三、對老年游客的服務(wù)

1、適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預(yù)防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節(jié)省老年游客體力

四、預(yù)防老年游客走失的方法

1、導(dǎo)游人員要反復(fù)向老年游客講清楚景點(diǎn)的游覽路線和游覽完后的上車地點(diǎn)。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導(dǎo)游人員尋原路找到他們。

五、節(jié)省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動節(jié)奏不宜太快

3、適當(dāng)增加休息時間

4、選擇安全停車地點(diǎn)

六、對兒童游客的服務(wù)

1、保護(hù)好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費(fèi)價格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨(dú)待游客孩子外出活動。

4、兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長請醫(yī)生診治。

八、對殘疾游客的服務(wù)

1、導(dǎo)游人員要端正態(tài)度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護(hù)他們的自尊心。

九、對截癱游客的服務(wù)

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店后其他有關(guān)部門準(zhǔn)備。

2、與旅行社或其他相關(guān)部門聯(lián)系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機(jī)場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員進(jìn)入衛(wèi)星廳接待。

十、對聾啞游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對視力有障礙游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導(dǎo)游人員講解時，要主動站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應(yīng)盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范

第一節(jié)

漏接、空接、錯接旅游團(tuán)（游客）的處理

一、漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀接待計劃

2、核實抵達(dá)準(zhǔn)確時間

3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（半小時）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、實事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤會。

3、盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。

4、請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質(zhì)補(bǔ)償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、如果推遲抵達(dá)的時間不長，可留在原地等候，迎接旅游團(tuán)（游客）到來。

3、如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門的安排重新落實接團(tuán)（游客）事宜。

四、錯接的預(yù)防錯接屬于責(zé)任事故，地陪導(dǎo)游應(yīng)該做到以下預(yù)防措施：

1、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)（游客）。

2、接團(tuán)（游客）時認(rèn)真核實。（組團(tuán)社明、團(tuán)號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名等）

3、嚴(yán)防社會其他非法人員接走旅游團(tuán)（游客）。

五、錯接的處理

1、若錯接發(fā)生在同一家旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不交換旅游團(tuán)（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并道歉。

3、如錯接發(fā)生在不同的旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交還旅游團(tuán)（游客），向游客實事求是地說明情況并誠懇道歉。

第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、延長在一地旅游時間的處理

1、地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實用餐、住房、用車的安排。

2、調(diào)整活動日程，酌情增加旅游景點(diǎn)。

3、如推遲離開本站，要及時通知下一站。

二、縮短在一地旅游時間的處理

1、盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要改變計劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點(diǎn)。

2、若提前離開，及時通知下一站。

3、向旅行社及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團(tuán)人數(shù)增加口岸簽證的辦理

1、已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)提前于本社聯(lián)系開出局級介紹信，以便協(xié)助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時才得知人數(shù)增加時，應(yīng)馬上向接待社報告，得到具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級介紹信后補(bǔ)。

3、辦證人按手續(xù)辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費(fèi)）

四、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

1、地陪與領(lǐng)隊核實人數(shù)得知人數(shù)減少時，應(yīng)查一下是否在入境時辦理了簽證注銷手續(xù)。

2、通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關(guān)該團(tuán)人數(shù)變更的情況。

第三節(jié)

誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理

一、事故的性質(zhì)

誤機(jī)（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責(zé)任事故；主觀原因造成的屬于責(zé)任事故。

二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

1、導(dǎo)游員要提前做好交通票據(jù)的落實工作。（日期、班次、時間、目的地等）

2、離開本地當(dāng)天，不安排到范圍廣闊、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。

3、預(yù)留出充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭）按規(guī)定：國內(nèi)航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節(jié)

游客物件遺失的預(yù)防與處理

一、物件遺失的預(yù)防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時，用完后要立刻如數(shù)歸還，不要代為保管。

3、切實做好每次的行李清點(diǎn)工作（四方清點(diǎn)）。

4、游客下車后，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門窗。

二、外國人遺失護(hù)照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機(jī)關(guān)或出入境管理部門報失。說明遺失的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過和護(hù)照號碼及有效期。

3、失主到本國駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

4、失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理相關(guān)簽證手續(xù)。

5、失主要申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。

三、華僑遺失中國護(hù)照和簽證的處理

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。

2、由失主到公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照。

3、持新護(hù)照到僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

四、旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證的處理應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門報告并申請補(bǔ)辦。補(bǔ)辦時，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團(tuán)全體成員的護(hù)照。

五、港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證的處理

1、向遺失地的公安機(jī)關(guān)報失，公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機(jī)關(guān)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當(dāng)?shù)厥?、縣公安機(jī)關(guān)報失。

2、經(jīng)調(diào)查屬實的，可以重新申請相應(yīng)的旅行證件。

3、也可以發(fā)給一次性有效的出境證件。

七、國內(nèi)游客已是居民身份證的處理

1、當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明。

2、失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫А?/p>

3、經(jīng)公安局核實后開具身份證明。

4、機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

5、會員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價值，分析丟失時間和地點(diǎn)并積極幫忙尋找。

2、如果是進(jìn)關(guān)時登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_局遺失證明，已被出關(guān)是檢驗和向保險公司索賠。

九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2、游覽期間，導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助失主購置必要的生活用品。

3、若旅游團(tuán)（游客）離開本地前還未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國游客在中國境內(nèi)遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。

2、主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關(guān)方面保持聯(lián)系，詢問尋找進(jìn)展情況。

4、將召回的行李及時歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。

7、事后寫出書面報告。

十一、游客到達(dá)飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領(lǐng)隊一起先在本旅游團(tuán)其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)該向接待社有關(guān)部門報告。

第五節(jié)

游客走失的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

1、做好預(yù)防工作（每日向游客通報當(dāng)日行程）

2、經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（方法：目光點(diǎn)，點(diǎn)空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭取有關(guān)部門協(xié)助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報告

第六節(jié)

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預(yù)防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動

3、做好提醒、預(yù)報工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫(yī)并注意休息

2、關(guān)心游客病情

3、向游客明確看病費(fèi)用自理

4、導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點(diǎn)途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車送往醫(yī)院，必要時暫時停止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。

2、及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地?fù)尵?，請求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。

2、在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時，通知患者親屬，協(xié)助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理。

4、安排好旅游團(tuán)其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

5、游客轉(zhuǎn)危為安，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員應(yīng)不時去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報告。

2、如果親屬不在身邊，導(dǎo)游員要立即通知其親屬。

3、醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊及死者親屬詳細(xì)報告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊提出書面申請

5、死者遺物有親屬、領(lǐng)隊或好友代表、全陪、接待社共同清點(diǎn)，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領(lǐng)隊帶回或交由使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交。

6、遺體當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?，如需運(yùn)回國，還要對尸體進(jìn)行防腐處理，有殯儀館發(fā)給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防

1、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。

2、安排日程時，應(yīng)該在時間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機(jī)開車。

4、提醒司機(jī)不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機(jī)應(yīng)立即阻止，報告旅行社要求換車或調(diào)換司機(jī)。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實施搶救

2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報案（電話：122）

3、報告領(lǐng)導(dǎo)，請求指示

4、安撫游客，繼續(xù)游覽

5、寫出報告，說明情況

三、治安事故的預(yù)防

1、提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險柜。

3、旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

四、治安事故的處理

1、保護(hù)游客

2、立即報案

3、報告領(lǐng)導(dǎo)

4、穩(wěn)定游客

5、寫出報告

6、善后工作

五、火災(zāi)事故的處理

1、立即報警（電話：119）

2、迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客安全撤離。

3、聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導(dǎo)游客自救

5、協(xié)助處理善后事宜

六、引導(dǎo)游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫(yī)院治療，并請醫(yī)生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告，并將診斷證明復(fù)印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應(yīng)該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應(yīng)就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴(yán)重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進(jìn)醫(yī)院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應(yīng)取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機(jī)（車、船）的處理

1、提醒暈機(jī)（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長途旅行，導(dǎo)游員可請求乘務(wù)人員協(xié)助照料。

第八節(jié) 對游客越軌言行的處理

一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對方是對中國的國情有誤解或不理解，導(dǎo)游員要積極宣傳中國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。

2、如果游客站在敵對立場上，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

二、游客對異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對不聽勸告者應(yīng)指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。

三、對酗酒鬧事者的處理

1、予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計劃

接待計劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性文件。

①計劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話

②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名 ③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點(diǎn)

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時間、機(jī)場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機(jī)票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)

Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場稅、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游

2、落實接待事宜（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）①落實旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機(jī)姓名

Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時間

②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊 劇場 購物商店 組團(tuán)人員 其他導(dǎo)游）③落實住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目

Ⅱ、核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點(diǎn)的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

（導(dǎo)游 領(lǐng)導(dǎo)游圖 門票結(jié)算單 費(fèi)用 接待計劃 導(dǎo)游證 胸卡 導(dǎo)游旗 接站牌）

（領(lǐng)隊 領(lǐng)隊證 護(hù)照及[團(tuán)隊]簽證 團(tuán)隊名單 機(jī)票）

4、語言和知識準(zhǔn)備

①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備

②接待專業(yè)團(tuán)隊 要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備

①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證

二迎接服務(wù)

1． 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

飛機(jī)到達(dá)前2小時 火車到達(dá)前1小時 向問訊處詢問

②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

通知出發(fā)時間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動日程和具體時間

③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）

④再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的時間

⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

①認(rèn)找旅游團(tuán) 一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)

②核實人數(shù) 向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，有不符及時通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車

Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

3、赴飯店途中的服務(wù)

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機(jī)

Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利

②調(diào)整時間 介紹時差

③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請游客記清 車牌號碼 停車地點(diǎn) 集合時間）

4、散客旅游者的服務(wù)

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

旅游者入住半小時內(nèi)不要離開 應(yīng)主動做提示性服務(wù)

4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時間、地點(diǎn)（向全團(tuán)宣布）

6、確定叫早時間（與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺）

四核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊和散客旅游者

商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊或散客。

1、地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實

②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規(guī)避風(fēng)險）

①及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排

②需要加收費(fèi)用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費(fèi)用

③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同

②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

五參觀游覽服務(wù)

是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實、清點(diǎn)實到人數(shù)

④提醒注意事項

⑤開車前再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

①重申當(dāng)日活動安排（地陪）

②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）

③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）

④活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

①交待游覽注意事項

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號 顏色 標(biāo)志 車號 停車地點(diǎn) 離開時間 地陪

Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前 講明游覽路線 所需時間 集合時間 地點(diǎn) 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 地陪

②游覽途中的導(dǎo)游講解 地陪

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動 一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當(dāng)天活動，必要時補(bǔ)充講解

②風(fēng)光導(dǎo)游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游 地陪

③調(diào)節(jié)氣氛

④宣布次日活動日程

六送客服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)

①核實交通票據(jù)

Ⅰ、離開的前一天核實票據(jù)

機(jī)票，團(tuán)名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機(jī)場

時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間

如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。

②商定集合、出發(fā)時間

由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者

③商定叫早和用早餐時間

地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。

④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目 地陪

⑤及時歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報單。

⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務(wù)

①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務(wù)臺 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實到人數(shù)提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務(wù)

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。

②提前到機(jī)場（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續(xù)

七后續(xù)工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

3、財務(wù)總結(jié)

4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)

第四篇：景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

1、售票服務(wù)：

（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗票服務(wù)：

（1）驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說

明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、游樂服務(wù)：

（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）游樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）游樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

4、購物服務(wù)：

（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

5、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。

（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。

（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

第五篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

為實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、職業(yè)道德 愛國愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓 團(tuán)結(jié)務(wù)實 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛崗

二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：

景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、檢票服務(wù)：

（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。

3、咨詢服務(wù)：

（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。

2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點(diǎn)。

7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。

8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊性，又注重個性化服務(wù)。

（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時到位。

2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時清掃。

3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。

6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。

8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。

2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。

3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。

4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。

5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。

7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。

8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。

10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時間啟動救援機(jī)制，有效開展救援，并及時向有關(guān)部門報告。

（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：

1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。

2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價，并出具正式票據(jù)。

（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

4、在景區(qū)的開放時間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。

6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：

（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。

（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

（6）行駛到復(fù)雜河面的時候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

（八）購物服務(wù)人員：

（1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。

（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：

（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。

（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。

五、景區(qū)員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補(bǔ)票好嗎？

11、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

12、請您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點(diǎn)到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務(wù)的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。

12、這不是我們的責(zé)任。

13、我就這態(tài)度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點(diǎn)公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。