第一篇：景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

7導(dǎo)游（講解員）均掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀。解說(shuō)時(shí)繁簡(jiǎn)適度，準(zhǔn)確主動(dòng)的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價(jià)值等內(nèi)容。

8導(dǎo)游（講解員）要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項(xiàng)目?jī)?nèi)容、游覽路線和游覽解說(shuō)詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不因服務(wù)人員個(gè)人因素隨意改變服務(wù)內(nèi)容、路線和解說(shuō)詞而降低服務(wù)質(zhì)量。在旅游服務(wù)工作的過(guò)程中，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到、充滿溫馨。最重要的是，所做的這一切必須都出自真心，而絕對(duì)不是虛情假意。禮貌待客，游客至上，游客至尊，在服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)，去表示對(duì)于對(duì)方的尊重。

第二篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T 014—2011

發(fā)放號(hào)：

LB/T 014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過(guò)程中遇到的若干問(wèn)題的處理原則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過(guò)程中提供的講解服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 17775 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂(lè)體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

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注1：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務(wù)

4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T 15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應(yīng)符合：

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

f)熱愛(ài)本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

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h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。4.1.2 體質(zhì)與基本從業(yè)能力

體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合： a)身體健康，無(wú)傳染性疾病；

b)能夠使用普通話（或民族語(yǔ)言，或外語(yǔ)）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語(yǔ)禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；

d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2 旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 4.2.1 準(zhǔn)備工作要求 4.2.1.1 知識(shí)準(zhǔn)備

景區(qū)講解員知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同

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需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準(zhǔn)備

接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性；

b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時(shí)的準(zhǔn)備

上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應(yīng)符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言，且力避無(wú)關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范； f)工作過(guò)程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。4.2.4 講解語(yǔ)種

講解語(yǔ)種包括：

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語(yǔ)言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù)；

c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語(yǔ)種的講解服務(wù)。4.3 旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 4.3.1 接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求

接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)符合： a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務(wù)要求

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游覽前的講解服務(wù)要求包括：

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務(wù)要求 4.3.3.1 講解內(nèi)容的選取原則

講解內(nèi)容的選取原則如下：

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造；

d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語(yǔ)言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語(yǔ)給以表達(dá)；

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g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說(shuō)中給以適度的說(shuō)明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

4.3.3.2 講解導(dǎo)游的方法與技巧

講解導(dǎo)游的方法與技巧如下：

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合； c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照；

d)在講解過(guò)程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

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b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽(tīng)取游客的不同意見(jiàn)和表達(dá)； d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

4.3.5 講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求

4.3.5.1 在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見(jiàn)和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開(kāi)之后方可離開(kāi)。

4.3.5.2 在游客離開(kāi)景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；

b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到： a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽(tīng)見(jiàn)；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

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游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。

4.6 游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過(guò)程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。4.7 講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開(kāi)景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來(lái)救助。旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)

5.1 旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)的設(shè)備與功能

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5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備為宜。

5.1.1.3 電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排：

a)可配備無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；

d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。5.1.2 語(yǔ)音講解器材要求

語(yǔ)音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語(yǔ)音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無(wú)線自行播放式、無(wú)線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽(tīng)為宜；

c)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看：

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1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱； 2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無(wú)線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預(yù)錄式語(yǔ)音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語(yǔ)種要求

預(yù)錄式講解語(yǔ)種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求

預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同；

b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述；

c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求

預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語(yǔ)翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

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b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語(yǔ)翻譯或校訂；

c)外語(yǔ)翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.4 預(yù)錄配音要求

預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語(yǔ)速不宜過(guò)快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽(tīng)；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存

預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語(yǔ)音講解系統(tǒng)以配有專門的語(yǔ)音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語(yǔ)錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求

其他解說(shuō)系統(tǒng)要求如下：

a)非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說(shuō)的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地；

c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行；

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d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語(yǔ)言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語(yǔ)言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語(yǔ)講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障

講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。

6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作：

a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)取）的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；

b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。

6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解；

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b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹?，并以改進(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)。

第三篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū) tourist attraction

定義：以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂(lè)體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter

定義：受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。

一、旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

1、思想品德

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益； f)熱愛(ài)本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。

2、體質(zhì)與基本從業(yè)能力 a)身體健康，無(wú)傳染性疾病； b)能夠使用普通話（或民族語(yǔ)言，或外語(yǔ)）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語(yǔ)禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作； d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。

3、旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性； b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。儀容儀表

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝； b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言，且力避無(wú)關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范；

f)工作過(guò)程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。講解語(yǔ)種

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語(yǔ)言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù)； c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語(yǔ)種的講解服務(wù)。

旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求

a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。

例如：大家好，歡迎大家來(lái)到悠然藍(lán)溪文化旅游度假景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的講解員####（全名），由我為大家提供這次的講解服務(wù)，本景區(qū)有些項(xiàng)目還在施工階段，請(qǐng)大家留心腳下注意安全。

游覽前的講解服務(wù)要求

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。例如：游覽結(jié)束后我的講解結(jié)束了，感謝大家對(duì)我工作的支持和配合，預(yù)祝大家有個(gè)愉快的旅程（若乘坐游覽車或游船提醒大家攜帶好自己的隨身物品）

講解內(nèi)容的選取原則

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造； d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語(yǔ)言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語(yǔ)給以表達(dá)； g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說(shuō)中給以適度的說(shuō)明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

講解導(dǎo)游的方法與技巧

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力； b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；

c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照； d)在講解過(guò)程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

與游客的溝通

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽(tīng)取游客的不同意見(jiàn)和表達(dá)；

d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到： a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見(jiàn)和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開(kāi)之后方可離開(kāi)。

例如所有將講解工作已經(jīng)全部結(jié)束：各位游客，我今天的所有講解工作已經(jīng)完成，大家對(duì)我的工作或者我們景區(qū)有什么意見(jiàn)或建議，歡迎大家給予批評(píng)與指導(dǎo)

在游客離開(kāi)景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄； b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。

乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到：

a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；（最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車）

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽(tīng)見(jiàn)； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。

游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括： a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過(guò)程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開(kāi)景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來(lái)救助。

旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)

旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)的設(shè)備與功能 器材選用 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾； 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備為宜。3 電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排： a)可配備無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客；

c)可配備非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用； d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。

語(yǔ)音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語(yǔ)音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無(wú)線自行播放式、無(wú)線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽(tīng)為宜； c)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看： 1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱；

2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無(wú)線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；

f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。

5.2 預(yù)錄式語(yǔ)音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語(yǔ)種要求

預(yù)錄式講解語(yǔ)種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求 預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同； b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述； c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求 預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語(yǔ)翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語(yǔ)翻譯或校訂； c)外語(yǔ)翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.4 預(yù)錄配音要求 預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語(yǔ)速不宜過(guò)快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽(tīng)；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語(yǔ)音講解系統(tǒng)以配有專門的語(yǔ)音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語(yǔ)錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求如下：

a)非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說(shuō)的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地； c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行； d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語(yǔ)言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語(yǔ)言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語(yǔ)講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障 講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。

6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作： a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑穆糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度； b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)： a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解； b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹鳎⒁愿倪M(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)

第四篇：景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

1、售票服務(wù)：

（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

（9）耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗(yàn)票服務(wù)：

（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

（3）對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)

明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、游樂(lè)服務(wù)：

（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）游樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）游樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。

（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4、購(gòu)物服務(wù)：

（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。

（3）購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

5、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和國(guó)務(wù)院《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。

（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

（8）客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

第五篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、職業(yè)道德 愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí) 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛(ài)崗

二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時(shí)不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：

景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語(yǔ)言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過(guò)萬(wàn)分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問(wèn)，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。

（6）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客給予免票；對(duì)于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

（8）游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、檢票服務(wù)：

（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。（3）對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語(yǔ)言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說(shuō)服游客重新購(gòu)票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)于持無(wú)效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（7）游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。

3、咨詢服務(wù)：

（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。

（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽(tīng)電話咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)，通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，自始至終使用禮貌語(yǔ)言，對(duì)游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語(yǔ)種能滿足游客需求。

2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿的工作熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說(shuō)、篡改解說(shuō)詞

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，耐心解答游客提出的問(wèn)題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說(shuō)景點(diǎn)。

7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過(guò)程中應(yīng)注意的安全事宜。

8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。

（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛(ài)崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。

2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開(kāi)放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對(duì)外開(kāi)放時(shí)間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。

3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場(chǎng)和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮物。

4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無(wú)外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。

6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。

7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。

8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。

（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。

2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。

3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。

4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。

5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

6、景區(qū)安全工作人員要定期召開(kāi)安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。

7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開(kāi)展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。

8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。

10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，有效開(kāi)展救援，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

（五）景區(qū)停車場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范：

1、停車場(chǎng)工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語(yǔ)言。

2、停車場(chǎng)工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

3、停車場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉停車場(chǎng)環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。

（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

4、在景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：

（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。

（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語(yǔ)。

（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

（6）行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請(qǐng)游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

（八）購(gòu)物服務(wù)人員：

（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要保持購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好。

（2）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

（4）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過(guò)期變質(zhì)商品。

（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：

（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。

五、景區(qū)員工文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

6、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。

8、您好，請(qǐng)收好門票。

9、您好，請(qǐng)出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請(qǐng)到這邊補(bǔ)票好嗎？

11、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

12、請(qǐng)您愛(ài)護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

13、對(duì)不起，請(qǐng)您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園，您的意見(jiàn)很寶貴，我們會(huì)盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

15、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點(diǎn)到了，請(qǐng)拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒(méi)見(jiàn)我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

9、沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問(wèn)。

11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。

12、這不是我們的責(zé)任。

13、我就這態(tài)度，怎么了。

14、你問(wèn)的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個(gè)電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個(gè)問(wèn)題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒(méi)看見(jiàn)游客須知嗎？ 20、你有完沒(méi)完。

21、這是規(guī)定，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。

22、喂，找誰(shuí)？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識(shí)都不懂。

24、都排隊(duì)去，別擠在這。

25、都把票拿出來(lái)，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點(diǎn)公德心沒(méi)有。

28、你弄錯(cuò)了。

29、我們不會(huì)??；我們從沒(méi)??；我們不可能??

如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。