第一篇：景區(qū)講解員的服務流程

景區(qū)講解員的服務流程

1準備工作

熟悉接待計劃：旅游團的基本信息，旅游團成員的情況，交通工具，是否有特殊要求和注意事項。

落實接待事宜：落實旅游車輛、住宿及用餐，掌握全陪或者司機的聯(lián)系電話。與他們聯(lián)系商定第二天的接團時間及地點。

物質準備：游客接待確認書，游客意見單，話筒，導游旗。

形象準備：上團前要做好儀容、儀表方面的準備。整潔、大方、自然、不濃妝艷抹。

語言和知識準備：要在大腦里面準備好第二天要講解的內容；接待有專業(yè)知識的團隊，要做好相關的專業(yè)知識、詞匯的準備工作。語言要生動、流暢和清楚。

心理準備：我們要能有技巧的回答客人提出的任何問題，面對客人的指責、抱怨，我們要冷靜、沉著的面對。

聯(lián)絡暢通準備：上團前一天，要把手機，話筒的電充足，隨時保持暢通。接團服務

出發(fā)前的準備：在旅行團到達之前，打電話給全陪或者司機，前一天晚上20：00前確定好到達時間、人數(shù)、停車位置、集合地點等，在集合地點恭候旅游團的到來。旅游團到達后，協(xié)助全陪或者司機購票，提醒客人山頂溫度較低，指引乘客上車，清點一下車上的人數(shù)。檢票后通知司機師傅開車。

途中導游：致歡迎詞，山路崎嶇，提醒客人把車輛扶手打下并系好安全帶，當日活動安排（參觀景點名稱、途中所經(jīng)地點、所需時間），介紹游覽景點（講安全講游客接待中心，講內循環(huán)通道，講景區(qū)公交車的發(fā)班時間，講游覽線路，講中途會經(jīng)過哪幾個景點，講三條游步道），活躍氣氛（做些娛樂互動，與游客互動）

景點講解：抵達景點下車之前，告知游客車牌號、停車地點、開車時間、游覽線路、游覽所需時間、游覽過程中的注意事項（不能隨便雕刻、不能在景區(qū)亂扔垃圾、不能在景區(qū)內吸煙、不能隨意摘取野果實，以免誤食）等。抵達景點后，組織客人有順序的下車，提醒客人注意腳下的安全，帶領游客沿著游覽線路對所見景物進行精彩的導游講解。在游覽過程中要隨時隨地注意游客的安全，特別是老弱病殘的游客，要防止游客走失和意外事件的發(fā)生。送團服務

清點團隊人數(shù)，后提醒客人清點一下隨身攜帶物品，如無遺漏則請司機開車離開。致歡送詞（感謝語、惜別語、征求意見語、致歉語、祝愿語）。致完歡送詞后，將“游客意見反饋表”發(fā)給游客，請其填寫。游客填寫完畢后如數(shù)收回，妥善保留?？偨Y工作

認真做好帶團小結，實事求是的匯報接團情況。

第二篇：景區(qū)講解員規(guī)范

景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范

一、景區(qū)導游（講解員）應符合有關規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

三、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或終止講解服務。

五、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客做出真實說明或明確警示。

六、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費。

好農(nóng)人有機農(nóng)莊景區(qū)管理委員會

第三篇：景區(qū)講解員培訓心得體會

景區(qū)講解員培訓心得體會

陽春三月,春意盎然。在這春暖花開的日子里,我省各設區(qū)市部分導游員、講解員和管理人員匯集在瑞金，從3月28日開始到4月2日，進行了為期6天的全省紅色旅游景區(qū)（點）導游員講解員骨干（師資）培訓。此次培訓班邀請了國內知名教授、專家授課，同時安排了一天的瑞金紅色景點考察，可謂內容豐富，形式多樣，一張一弛，勞逸結合。

為了貫徹李長春同志在中央文明委全體會議上“要促進紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展，更好地發(fā)揮紅色旅游的教育功能”的講話精神，省旅游局組織了全省紅色旅游景區(qū)（點）部分導游員、講解員在瑞金集中培訓，意欲以培訓等方式來提高江西各個景區(qū)（點）導游員講解員的綜合素質。井岡山管理局派了四名講解員、導游員去參訓。當聽說我被派去瑞金培訓時，感覺很開心，很興奮。作為一名井岡山革命博物館的講解員，瑞金一直都是我向往的地方。瑞金的革命斗爭是井岡山斗爭的一個延續(xù)。毛主席在《星星之火，可以燎原》一文中說井岡山的斗爭是“躁動在母腹中快要成熟了的一個嬰兒”，我想，瑞金就是在中國革命在井岡山十月懷胎后降生的一個嬰兒。瑞金和井岡山有太多的淵源和聯(lián)系，而且我館的陳列版面中也有較多內容提及瑞金和中央革命根據(jù)地，所以我特別想去瑞金看看。

到了瑞金之后，感覺一切都是那么親切自然?；疖囌竞臀覀兙畬交疖囌镜娘L格一樣，從“紅都大道”、“東升路”等市政命名中充盈著的紅色的氣息使我想到了我們的“紅軍路”，我們下榻的瑞金賓館始建于1958年，是為迎接毛主席視察而建的，其園林式的環(huán)境讓我們感覺是回到了井岡山賓館。接下來幾天的培訓都在瑞金賓館進行。

省旅游局非常重視此次培訓，開班儀式上邀請了全國“紅辦”副主任羅迪輝、省旅游局副局長屈乾娜以及瑞金市委副書記付春華等領導講話致辭。我印象最深刻的是羅迪輝主任的講話，在他半小時的講話中多次提到井岡山，提到井岡山的紅色旅游。羅主任對井岡山的肯定和推崇讓我做為井岡山的普通一員感到非常驕傲。

接下來的幾天時間里有多位教授、專家為我們講課。課程有瑞金革命斗爭史、全國紅色旅游發(fā)展情況、導游員講解員的發(fā)聲訓練及語言表達、江西紅色旅游發(fā)展形勢及旅游接待服務要求、導游員講解員的禮儀規(guī)范、中國革命史及紅色革命精神、如何培養(yǎng)文化型的導游員講解員以及導游員講解員服務技能等。通過老師的講課，我較全面地了解了瑞金的歷史，明白了現(xiàn)在紅色旅游發(fā)展的情況，學會了多種方法發(fā)聲和語言表達，了解了做為講解員的禮儀規(guī)范和需具備文化知識底蘊等的重要性。

在這一周的課程中，讓我印象最深的就是來自北京的杜敏老師的發(fā)聲培訓，真的是使我受益匪淺。因為做為講解員，嗓子就是工作的工具，怎樣去保護？怎樣去將它發(fā)揮到最佳處？這些一直都是我們講解員關心的問題。杜敏老師的正確意識觀念和她精心總結的幾點經(jīng)驗將我們的問題迎刃而解。我們既學會了保護嗓子，又學會了利用先天的嗓音條件揚長避短去工作。如杜敏老師傳授的胸腔擴大音量、增加中低音能使聲音洪亮渾厚結實；使用口腔非常重要的共鳴腔（又稱中音共鳴或中部共鳴）可使字音圓潤動聽；喉部要放松，“抓兩頭，放中間”，不擠不撐、不模仿別人的聲音；情要取其高、聲要取其中、氣要取其深，以達到字正腔圓、清晰持久、剛柔自如、聲情并茂的境地；有聲語言表達的是口耳之學，必須勤練多練，才能成功等觀念和方法均是她發(fā)自肺腑的珠璣之言。這堂課是大家問題最多但秩序最好、感受最多效果最實的一堂課，是我終生難忘的一堂課。

一周的培訓結束時，當我們即將踏上歸途時，當瑞金的一切將被打包進我們記憶的匣子時，才發(fā)現(xiàn)時間是那么飛快地流逝了，才發(fā)現(xiàn)我們還存在很多問題和差距，還有很多很多的知識和理念要學習，還有很多很多東西需要充實?！肮び破涫?，必先利其器”，我們非常感謝館領導給我們這個開拓視野、提高改善的機會，也非常珍惜這個幫助我們交流和提高的培訓機會，我們要這次學習的經(jīng)驗和體會帶回去與同事們交流，并在今后的工作中學以致用、去進一步地完善和提高。

第四篇：景區(qū)講解員管理通則

景區(qū)講解員管理通則

導游員服務標準

1、講解員必須服從導游部的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從導游部的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交公司進行統(tǒng)一管理。

5、講解員應自覺遵守導游部工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在兩大景區(qū)景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。

（4）、講解員10人以上團隊時，需持導游旗引領游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

（7）、講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（8）、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由收費處統(tǒng)一收取，按照派團單結算。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。

（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權向市、縣旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市、縣旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、導游部應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。

3、導游部服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關講解員的管理規(guī)定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;

（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;

（3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;

（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、導游服務部應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。

2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員因講解服務不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務單位委派，私自承攬講解服務業(yè)務或進行講解服務活動的； ③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；

④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務的;

8、解員違反講解服務費私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得。并根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區(qū)管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業(yè)資格檔案。

10、導游部人員在對講解員進行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業(yè)務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業(yè)務、團隊操作、普通話、英語等專業(yè)知識的集中培訓。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

3、以確保講解所整體講解服務水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進導游、講解員和業(yè)務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、講解所每年應切實加強對講解員的業(yè)務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區(qū)景點優(yōu)質講解服務工作的持續(xù)提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業(yè)務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和孫子兵法城、魏氏莊園景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務培訓學習和考試、考核結果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴：

孫子兵法城、魏氏莊園景區(qū)游客中心投訴接待電話：0543——53539162、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經(jīng)投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調查、核實后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考

第五篇：旅游部景區(qū)講解員管理制度

景區(qū)講解員管理辦法

第一條

為了規(guī)范景區(qū)導游活動，保障旅游者的合法權益，促進景區(qū)的健康可持續(xù)發(fā)展制定本辦法。

第二條

在景區(qū)從事講解活動，必須依照規(guī)定參加培訓，通過考試合格取得講解員證。

第三條

講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。第四條

講解員進行講解活動時，必須佩戴講解員證。

第五條

講解員進行講解活動時，應當著裝統(tǒng)一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

第六條 10人以上旅游團隊團隊，需持話筒向游客進行講解。

第七條 散客需要講解員進行講解服務的，講解員可收取講解費，收取標準如下：10人以內（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。

第七條 講解員應嚴格服從景區(qū)的日常工作安排，遵守景區(qū)關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

第八條

講解員進行講解活動時，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。

第九條

講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

第十條

講解內容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強迫游客的言詞。

第十一條

旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權向生態(tài)園管理處或游客中心進行投訴。生態(tài)園管理處或游客中心對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調查和據(jù)實嚴肅處理。

第十二條

違反上述規(guī)定，由生態(tài)園管理處按照以下規(guī)定進行處罰：

（一）對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天以上的，將予以暫扣講解證停團或除名處理。

（二）對講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。

（五）對講解員在講解過程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無重大影響的將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

第十四條 本辦法自公布之日起施行。