第一篇：景區(qū)講解員的服務(wù)流程

景區(qū)講解員的服務(wù)流程

1準(zhǔn)備工作

熟悉接待計(jì)劃：旅游團(tuán)的基本信息，旅游團(tuán)成員的情況，交通工具，是否有特殊要求和注意事項(xiàng)。

落實(shí)接待事宜：落實(shí)旅游車輛、住宿及用餐，掌握全陪或者司機(jī)的聯(lián)系電話。與他們聯(lián)系商定第二天的接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)。

物質(zhì)準(zhǔn)備：游客接待確認(rèn)書，游客意見單，話筒，導(dǎo)游旗。

形象準(zhǔn)備：上團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。整潔、大方、自然、不濃妝艷抹。

語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備：要在大腦里面準(zhǔn)備好第二天要講解的內(nèi)容；接待有專業(yè)知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備工作。語(yǔ)言要生動(dòng)、流暢和清楚。

心理準(zhǔn)備：我們要能有技巧的回答客人提出的任何問題，面對(duì)客人的指責(zé)、抱怨，我們要冷靜、沉著的面對(duì)。

聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：上團(tuán)前一天，要把手機(jī)，話筒的電充足，隨時(shí)保持暢通。接團(tuán)服務(wù)

出發(fā)前的準(zhǔn)備：在旅行團(tuán)到達(dá)之前，打電話給全陪或者司機(jī)，前一天晚上20：00前確定好到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停車位置、集合地點(diǎn)等，在集合地點(diǎn)恭候旅游團(tuán)的到來。旅游團(tuán)到達(dá)后，協(xié)助全陪或者司機(jī)購(gòu)票，提醒客人山頂溫度較低，指引乘客上車，清點(diǎn)一下車上的人數(shù)。檢票后通知司機(jī)師傅開車。

途中導(dǎo)游：致歡迎詞，山路崎嶇，提醒客人把車輛扶手打下并系好安全帶，當(dāng)日活動(dòng)安排（參觀景點(diǎn)名稱、途中所經(jīng)地點(diǎn)、所需時(shí)間），介紹游覽景點(diǎn)（講安全講游客接待中心，講內(nèi)循環(huán)通道，講景區(qū)公交車的發(fā)班時(shí)間，講游覽線路，講中途會(huì)經(jīng)過哪幾個(gè)景點(diǎn)，講三條游步道），活躍氣氛（做些娛樂互動(dòng)，與游客互動(dòng)）

景點(diǎn)講解：抵達(dá)景點(diǎn)下車之前，告知游客車牌號(hào)、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間、游覽線路、游覽所需時(shí)間、游覽過程中的注意事項(xiàng)（不能隨便雕刻、不能在景區(qū)亂扔垃圾、不能在景區(qū)內(nèi)吸煙、不能隨意摘取野果實(shí)，以免誤食）等。抵達(dá)景點(diǎn)后，組織客人有順序的下車，提醒客人注意腳下的安全，帶領(lǐng)游客沿著游覽線路對(duì)所見景物進(jìn)行精彩的導(dǎo)游講解。在游覽過程中要隨時(shí)隨地注意游客的安全，特別是老弱病殘的游客，要防止游客走失和意外事件的發(fā)生。送團(tuán)服務(wù)

清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，后提醒客人清點(diǎn)一下隨身攜帶物品，如無遺漏則請(qǐng)司機(jī)開車離開。致歡送詞（感謝語(yǔ)、惜別語(yǔ)、征求意見語(yǔ)、致歉語(yǔ)、祝愿語(yǔ)）。致完歡送詞后，將“游客意見反饋表”發(fā)給游客，請(qǐng)其填寫。游客填寫完畢后如數(shù)收回，妥善保留?？偨Y(jié)工作

認(rèn)真做好帶團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是的匯報(bào)接團(tuán)情況。

第二篇：景區(qū)講解員規(guī)范

景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

一、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

三、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)。

五、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客做出真實(shí)說明或明確警示。

六、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)。

好農(nóng)人有機(jī)農(nóng)莊景區(qū)管理委員會(huì)

第三篇：景區(qū)講解員培訓(xùn)心得體會(huì)

景區(qū)講解員培訓(xùn)心得體會(huì)

陽(yáng)春三月,春意盎然。在這春暖花開的日子里,我省各設(shè)區(qū)市部分導(dǎo)游員、講解員和管理人員匯集在瑞金，從3月28日開始到4月2日，進(jìn)行了為期6天的全省紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員講解員骨干（師資）培訓(xùn)。此次培訓(xùn)班邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名教授、專家授課，同時(shí)安排了一天的瑞金紅色景點(diǎn)考察，可謂內(nèi)容豐富，形式多樣，一張一弛，勞逸結(jié)合。

為了貫徹李長(zhǎng)春同志在中央文明委全體會(huì)議上“要促進(jìn)紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展，更好地發(fā)揮紅色旅游的教育功能”的講話精神，省旅游局組織了全省紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）部分導(dǎo)游員、講解員在瑞金集中培訓(xùn)，意欲以培訓(xùn)等方式來提高江西各個(gè)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員講解員的綜合素質(zhì)。井岡山管理局派了四名講解員、導(dǎo)游員去參訓(xùn)。當(dāng)聽說我被派去瑞金培訓(xùn)時(shí)，感覺很開心，很興奮。作為一名井岡山革命博物館的講解員，瑞金一直都是我向往的地方。瑞金的革命斗爭(zhēng)是井岡山斗爭(zhēng)的一個(gè)延續(xù)。毛主席在《星星之火，可以燎原》一文中說井岡山的斗爭(zhēng)是“躁動(dòng)在母腹中快要成熟了的一個(gè)嬰兒”，我想，瑞金就是在中國(guó)革命在井岡山十月懷胎后降生的一個(gè)嬰兒。瑞金和井岡山有太多的淵源和聯(lián)系，而且我館的陳列版面中也有較多內(nèi)容提及瑞金和中央革命根據(jù)地，所以我特別想去瑞金看看。

到了瑞金之后，感覺一切都是那么親切自然?；疖囌竞臀覀兙畬交疖囌镜娘L(fēng)格一樣，從“紅都大道”、“東升路”等市政命名中充盈著的紅色的氣息使我想到了我們的“紅軍路”，我們下榻的瑞金賓館始建于1958年，是為迎接毛主席視察而建的，其園林式的環(huán)境讓我們感覺是回到了井岡山賓館。接下來幾天的培訓(xùn)都在瑞金賓館進(jìn)行。

省旅游局非常重視此次培訓(xùn)，開班儀式上邀請(qǐng)了全國(guó)“紅辦”副主任羅迪輝、省旅游局副局長(zhǎng)屈乾娜以及瑞金市委副書記付春華等領(lǐng)導(dǎo)講話致辭。我印象最深刻的是羅迪輝主任的講話，在他半小時(shí)的講話中多次提到井岡山，提到井岡山的紅色旅游。羅主任對(duì)井岡山的肯定和推崇讓我做為井岡山的普通一員感到非常驕傲。

接下來的幾天時(shí)間里有多位教授、專家為我們講課。課程有瑞金革命斗爭(zhēng)史、全國(guó)紅色旅游發(fā)展情況、導(dǎo)游員講解員的發(fā)聲訓(xùn)練及語(yǔ)言表達(dá)、江西紅色旅游發(fā)展形勢(shì)及旅游接待服務(wù)要求、導(dǎo)游員講解員的禮儀規(guī)范、中國(guó)革命史及紅色革命精神、如何培養(yǎng)文化型的導(dǎo)游員講解員以及導(dǎo)游員講解員服務(wù)技能等。通過老師的講課，我較全面地了解了瑞金的歷史，明白了現(xiàn)在紅色旅游發(fā)展的情況，學(xué)會(huì)了多種方法發(fā)聲和語(yǔ)言表達(dá)，了解了做為講解員的禮儀規(guī)范和需具備文化知識(shí)底蘊(yùn)等的重要性。

在這一周的課程中，讓我印象最深的就是來自北京的杜敏老師的發(fā)聲培訓(xùn)，真的是使我受益匪淺。因?yàn)樽鰹橹v解員，嗓子就是工作的工具，怎樣去保護(hù)？怎樣去將它發(fā)揮到最佳處？這些一直都是我們講解員關(guān)心的問題。杜敏老師的正確意識(shí)觀念和她精心總結(jié)的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)將我們的問題迎刃而解。我們既學(xué)會(huì)了保護(hù)嗓子，又學(xué)會(huì)了利用先天的嗓音條件揚(yáng)長(zhǎng)避短去工作。如杜敏老師傳授的胸腔擴(kuò)大音量、增加中低音能使聲音洪亮渾厚結(jié)實(shí)；使用口腔非常重要的共鳴腔（又稱中音共鳴或中部共鳴）可使字音圓潤(rùn)動(dòng)聽；喉部要放松，“抓兩頭，放中間”，不擠不撐、不模仿別人的聲音；情要取其高、聲要取其中、氣要取其深，以達(dá)到字正腔圓、清晰持久、剛?cè)嶙匀?、聲情并茂的境地；有聲語(yǔ)言表達(dá)的是口耳之學(xué)，必須勤練多練，才能成功等觀念和方法均是她發(fā)自肺腑的珠璣之言。這堂課是大家問題最多但秩序最好、感受最多效果最實(shí)的一堂課，是我終生難忘的一堂課。

一周的培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，當(dāng)我們即將踏上歸途時(shí)，當(dāng)瑞金的一切將被打包進(jìn)我們記憶的匣子時(shí)，才發(fā)現(xiàn)時(shí)間是那么飛快地流逝了，才發(fā)現(xiàn)我們還存在很多問題和差距，還有很多很多的知識(shí)和理念要學(xué)習(xí)，還有很多很多東西需要充實(shí)?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，我們非常感謝館領(lǐng)導(dǎo)給我們這個(gè)開拓視野、提高改善的機(jī)會(huì)，也非常珍惜這個(gè)幫助我們交流和提高的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，我們要這次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)帶回去與同事們交流，并在今后的工作中學(xué)以致用、去進(jìn)一步地完善和提高。

第四篇：景區(qū)講解員管理通則

景區(qū)講解員管理通則

導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，自覺和認(rèn)真執(zhí)行講解所的各項(xiàng)規(guī)章管理制度,嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。

3、講解員應(yīng)嚴(yán)格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的相關(guān)注意事項(xiàng)，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

4、講解員應(yīng)將資格證、上崗培訓(xùn)費(fèi)上交公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5、講解員應(yīng)自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實(shí)習(xí)講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止講解員在帶團(tuán)過程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。

7、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。

（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語(yǔ)文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

（2）、講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

（3）、講解員應(yīng)當(dāng)在兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動(dòng)，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。

（4）、講解員10人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，需持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀，并持話筒向游客進(jìn)行講解服務(wù)。

（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（6）、講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。

（7）、講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。

（8）、講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。

（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者書面確認(rèn)。

（10）、講解員不得無故離團(tuán)，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（12）、講解員講解服務(wù)費(fèi)由收費(fèi)處統(tǒng)一收取，按照派團(tuán)單結(jié)算。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

（13）、講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、縣旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進(jìn)行投訴。

景區(qū)管理局、游客中心、講解所對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市、縣旅游行政主管部門通報(bào)。

講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理

1、導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的管理。

2、導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。

3、導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;

（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;

（3）、講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;

（4）、講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。

（5）、講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。

4、導(dǎo)游服務(wù)部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

講解員獎(jiǎng)懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

即對(duì)凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)講解員給予100—500元獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)由游客中心據(jù)實(shí)審核、上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行。、對(duì)單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績(jī)突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；

3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績(jī)突出者；、見義勇為，奮不顧身保護(hù)單位利益，搶救集體財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表?yè)P(yáng)信三封或新聞單位表?yè)P(yáng)一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。

2、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對(duì)講解員不服從工作安排，將對(duì)第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對(duì)講解員因講解服務(wù)不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

5、對(duì)講解員不遵守工作作息時(shí)間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時(shí)；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)事假每月累計(jì)超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對(duì)講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個(gè)人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時(shí)責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，未佩戴講解證和帶10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒或帶團(tuán)時(shí)未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)的； ③講解員擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)活動(dòng)的；

④講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族團(tuán)結(jié)言行的；

⑤講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務(wù)的;

8、解員違反講解服務(wù)費(fèi)私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時(shí)將追繳違規(guī)所得。并根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當(dāng)月工資內(nèi)扣除。同時(shí)，景區(qū)管理局要將有關(guān)情況通報(bào)市旅游局，載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案。

10、導(dǎo)游部人員在對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。

講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)、講解技能培訓(xùn)，通過嚴(yán)格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。

三、講解員每年應(yīng)自覺遵守和認(rèn)真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓(xùn)：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導(dǎo)游、講解員參加的1-2次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話、英語(yǔ)等專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)導(dǎo)游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責(zé)、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓(xùn)。

3、以確保講解所整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)導(dǎo)游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導(dǎo)游、講解員進(jìn)行的臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。

四、講解所每年應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試、考核，充分調(diào)動(dòng)講解人員的自覺學(xué)習(xí)性和努力塑造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不斷競(jìng)爭(zhēng)的良好工作風(fēng)氣，力促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)工作的持續(xù)提升。同時(shí)，講解所每年應(yīng)積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級(jí)有關(guān)部門舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ?、語(yǔ)言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和孫子兵法城、魏氏莊園景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報(bào)后載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎(jiǎng)懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對(duì)講解員帶團(tuán)的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團(tuán)隊(duì)接待窗口設(shè)置以下旅游投訴點(diǎn)、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設(shè)專職投訴接待處理人員，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴：

孫子兵法城、魏氏莊園景區(qū)游客中心投訴接待電話：0543——53539162、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到接待辦公室解決。對(duì)接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實(shí)際不相符合的，應(yīng)耐心對(duì)游客給予說明或答復(fù)。同時(shí)，在解決投訴過程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)和有關(guān)部門時(shí)，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理，加強(qiáng)講解員獎(jiǎng)懲考

第五篇：旅游部景區(qū)講解員管理制度

景區(qū)講解員管理辦法

第一條

為了規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)的健康可持續(xù)發(fā)展制定本辦法。

第二條

在景區(qū)從事講解活動(dòng)，必須依照規(guī)定參加培訓(xùn)，通過考試合格取得講解員證。

第三條

講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。第四條

講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，必須佩戴講解員證。

第五條

講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

第六條 10人以上旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，需持話筒向游客進(jìn)行講解。

第七條 散客需要講解員進(jìn)行講解服務(wù)的，講解員可收取講解費(fèi)，收取標(biāo)準(zhǔn)如下：10人以內(nèi)（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。

第七條 講解員應(yīng)嚴(yán)格服從景區(qū)的日常工作安排，遵守景區(qū)關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的相關(guān)注意事項(xiàng)，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

第八條

講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。

第九條

講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。

第十條

講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強(qiáng)迫游客的言詞。

第十一條

旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向生態(tài)園管理處或游客中心進(jìn)行投訴。生態(tài)園管理處或游客中心對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。

第十二條

違反上述規(guī)定，由生態(tài)園管理處按照以下規(guī)定進(jìn)行處罰：

（一）對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天以上的，將予以暫扣講解證停團(tuán)或除名處理。

（二）對(duì)講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對(duì)講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，將對(duì)第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對(duì)造成游客投訴或重大影響的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

（五）對(duì)講解員在講解過程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無重大影響的將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

第十四條 本辦法自公布之日起施行。