第一篇：酒店管理經(jīng)典案例分析

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳收銀部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 收銀員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位收銀員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。

等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員小姐很有禮貌地說(shuō)“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”

此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 點(diǎn) 評(píng)：

前廳收銀部是個(gè)非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。

本例中的收銀小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。語(yǔ)言禮貌是尊重的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

這是誰(shuí)的責(zé)任？

佳節(jié)剛過(guò)，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來(lái)賓的身影。

客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員B說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒(méi)休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦?！惫芾韱TA說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。”倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻?lái)北往的賓客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開(kāi)水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問(wèn)題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽(tīng)后，陷入沉思……

點(diǎn) 評(píng)：

美國(guó)有個(gè)著名管理學(xué)家叫戴明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。意思是說(shuō)，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問(wèn)題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁?，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個(gè)月中，在客源好、工作繁忙、沒(méi)有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時(shí)，沒(méi)有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會(huì)更加敬業(yè)愛(ài)崗，視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們?cè)俅瓮度牍ぷ鲿r(shí)將不會(huì)取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。

一個(gè)管理者遇到客人投訴時(shí)，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問(wèn)題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。在淡季的時(shí)候不一定在同一時(shí)間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計(jì)劃衛(wèi)生或平時(shí)沒(méi)有時(shí)間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒(méi)事干養(yǎng)成懶散的問(wèn)題，又可為旺季來(lái)臨之時(shí)養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個(gè)效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。

了結(jié)欠費(fèi)

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長(zhǎng)的身份證共登記了8個(gè)房間，其間交了部分房費(fèi)，但案發(fā)時(shí)，尚欠飯店房費(fèi)12000多元。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。

點(diǎn) 評(píng)：

1.按規(guī)定1個(gè)身份證只能登記1個(gè)房間。

2.對(duì)長(zhǎng)住客人要及時(shí)催交房費(fèi)，明確住幾天，預(yù)交多少。3.住房登記單，總臺(tái)主管每天必須統(tǒng)審一遍。

4.關(guān)系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒(méi)有證明信的要向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行核實(shí)。

電工的鞋子

住在902房的來(lái)自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無(wú)不努力滿足她的各種要求，開(kāi)始倒也相安無(wú)事。

這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開(kāi)關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來(lái)到樓層，進(jìn)房前值臺(tái)服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國(guó)太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。

可是，當(dāng)簡(jiǎn)妮太太開(kāi)門見(jiàn)到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請(qǐng)來(lái)了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無(wú)動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說(shuō)了幾句。簡(jiǎn)妮太太聽(tīng)了也惱火起來(lái)。雙方相持不下，形成僵局，又引來(lái)了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來(lái)姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來(lái)，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問(wèn)題的解決。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽(tīng)取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見(jiàn)：“簡(jiǎn)妮太太，話也要說(shuō)回來(lái)，按照我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？”簡(jiǎn)妮太太覺(jué)得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過(guò)她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來(lái)請(qǐng)她。

姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說(shuō)話要和平。兩人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來(lái)。但是，如果變通一下，情況就會(huì)大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡(jiǎn)妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時(shí)采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽(tīng)取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂(lè)意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng)“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國(guó)家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對(duì)客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！庇謫?wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁?！澳蔷驮賮?lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷。

服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。

最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)?！芭?，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失：

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。

第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

客人更重要

最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競(jìng)爭(zhēng)者--××雞和××雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋?！薄皩?duì)不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。

點(diǎn) 評(píng)：

服務(wù)員的回答本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來(lái)的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問(wèn)題是老板定下此規(guī)定時(shí)有沒(méi)有想過(guò)姜末與客人哪個(gè)更重要?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣?，而是要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的。據(jù)說(shuō)××雞店員工在上班前要在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”之類的口號(hào)，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場(chǎng)去思考問(wèn)題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

協(xié)力解決賓客投訴

某日中午，一批來(lái)自某廳局的客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。

過(guò)兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。

點(diǎn) 評(píng)：

這是一起較好的服務(wù)案例。

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。

一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒(méi)有互相推諉，而是開(kāi)展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

語(yǔ)言的魅力

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)：

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

煙感器發(fā)出報(bào)警聲

一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報(bào)警器發(fā)出尖銳急促的報(bào)警聲。同時(shí)，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號(hào)。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺(jué)?！安缓?。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來(lái)，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。

只見(jiàn)913房門口掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒(méi)有回音，接連按幾下，仍然沒(méi)有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門來(lái)，一面大聲叫道：“913房客人請(qǐng)快開(kāi)門。”里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來(lái)樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開(kāi)房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見(jiàn)縷縷濃煙直沖煙感報(bào)警器裝臵。原來(lái)是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來(lái)，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來(lái)兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅?！昂秒U(xiǎn)啊！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。

到這時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時(shí)一股濃烈的酒氣撲鼻而來(lái)，他們明白原來(lái)客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請(qǐng)醒醒！”客人終于醒來(lái)，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說(shuō)明得到煙感器報(bào)警趕來(lái)?yè)尵鹊倪^(guò)程，并請(qǐng)他說(shuō)說(shuō)事情經(jīng)過(guò)。

原來(lái)這位客人晚飯喝醉了，一個(gè)人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺(jué)了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語(yǔ)氣平緩地對(duì)客人說(shuō)：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對(duì)身體也沒(méi)好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場(chǎng)事故……客人羞愧得低頭認(rèn)錯(cuò)，表示今后一定吸取教訓(xùn)。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對(duì)煙感器報(bào)警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報(bào)，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時(shí)作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場(chǎng)搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出”請(qǐng)勿打擾"的牌子而敲門沒(méi)有回音時(shí)，就當(dāng)機(jī)立斷開(kāi)門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒(méi)有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對(duì)醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說(shuō)理透徹，收到了良好的效果。

本例還提出了一個(gè)值得深思的問(wèn)題--如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉客，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本例的事故苗子，可能早就避免了?？梢?jiàn)，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要。

第二篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例：

中新網(wǎng)7月10日電 據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱兒的家長(zhǎng)，分別將中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬(wàn)元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱兒的父親訴稱，2002年7月13日，蔡芷欣、劉凱兒入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時(shí)40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開(kāi)而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒(méi)能及時(shí)救助，致使蔡芷欣、劉凱兒被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認(rèn)為，兩個(gè)學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時(shí)，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時(shí)采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒(méi)有完善的火災(zāi)報(bào)警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒(méi)能及時(shí)報(bào)警，也沒(méi)有將住店賓客緊急疏散并采取及時(shí)有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個(gè)學(xué)生被困房?jī)?nèi)窒息死亡

分析：

根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問(wèn)題。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項(xiàng)就是保證住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。一間無(wú)法提供住客安全的酒店是無(wú)法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無(wú)法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時(shí)地

進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。

2、房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時(shí)通知消防、民

警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時(shí)間。

4、酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對(duì)酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員

工在事故發(fā)生時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時(shí)可以

迅速逃生。

6、酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時(shí)進(jìn)

行更換。

7、培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)查看、及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于煙感報(bào)警等異常

情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時(shí)可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時(shí)通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。

此外，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)員工操作規(guī)范與防火常識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時(shí)還需要按時(shí)對(duì)房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過(guò)于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)因素。

第三篇：酒店管理 人力資源案例分析

吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 酒店管理 人力資源案例分析

——旅游酒店?duì)I銷管理論文

案例：

據(jù)xx酒店總經(jīng)理于某估計(jì)，該回酒店每年因雇員流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)十幾萬(wàn)元人民幣。這對(duì)于一個(gè)民營(yíng)酒來(lái)說(shuō)已經(jīng)巨額損失了。其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動(dòng)率為70-75％。總經(jīng)理于某說(shuō)，該酒店每年每一員工流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為1000元。除去經(jīng)濟(jì)方面的損失外，雇員流動(dòng)問(wèn)題也給飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不可估量的損失。其主要損失為：流動(dòng)員工離店后給非流動(dòng)員工增加了工作量，從而使服務(wù)質(zhì)量下降；新雇員工的培訓(xùn)；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等。

現(xiàn)今，雇員流動(dòng)問(wèn)題是困擾著我國(guó)旅游業(yè)，特別是飯店業(yè)的主要問(wèn)題之一。據(jù)資料顯示：近年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。

為什么會(huì)造成如此多的員工流失率呢？

我國(guó)飯店雇員流動(dòng)情況大致可分為兩類，第一類是雇員在飯店業(yè)內(nèi)的橫向流動(dòng)，第二類是雇員向薪水高、特遇好的旅游業(yè)以外的大公吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 司流動(dòng)。這兩種流動(dòng)均給飯店業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。

該如何解決這類問(wèn)題呢？

目前，還有很多老舊，保守的人認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是那些沒(méi)有任何技能，找不到任何固定工作的人才會(huì)涉足的行業(yè)。作為新一代的人，我們應(yīng)該明確，服務(wù)性行業(yè)才是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)有著無(wú)可限量的未來(lái)。我應(yīng)該用科學(xué)的眼光，科學(xué)的方法來(lái)管理、發(fā)展服務(wù)性行業(yè)。

服務(wù)性行業(yè)最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務(wù)。如何管理好人員就是一門學(xué)問(wèn)，人力資源管理。酒店，以目前來(lái)看，是服務(wù)性行業(yè)的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。

目前，還有很多酒店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。尤其是酒店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。尤其是民營(yíng)酒店決策層對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開(kāi)發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開(kāi)發(fā)的重要手段沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。民營(yíng)酒店人力資源隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱，流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端。一個(gè)是下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過(guò)于吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 頻繁的問(wèn)題，研究統(tǒng)計(jì)分析，員工年流動(dòng)率一般超過(guò)了39%～55%。一線操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動(dòng)強(qiáng)度很高，導(dǎo)致熟練員工流動(dòng)頻繁。另一個(gè)是中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問(wèn)題，由于酒店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。

主要有以下幾點(diǎn)做法：

（一）員工招聘小組：

美國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)已開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，控制雇員流動(dòng)率要從招聘 員工開(kāi)始。成立員工招聘小組的做法為美國(guó)弗羅里達(dá)州奧蘭多的皮包迪飯店（Peabody Hotel）首創(chuàng)，現(xiàn)仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動(dòng)可能性。

1.遠(yuǎn)在正式面試之前，人事部就對(duì)待聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和爭(zhēng)聘目的有所了解。同時(shí)，人事部還要寫出較詳細(xì)的對(duì)于待聘人員未來(lái)工作性質(zhì)安排的意見(jiàn)以及應(yīng)該對(duì)他的具體要求。這樣可使人事部負(fù)責(zé)招聘工作的人員對(duì)招聘對(duì)象心中有數(shù)，對(duì)其是否適宜在指定崗位工作心中有數(shù)。

2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個(gè)人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門和所負(fù)的責(zé)任，以及調(diào)動(dòng)工作的目的。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過(guò)去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 3.招聘小組面試。經(jīng)過(guò)上面兩次篩選后，招聘小組開(kāi)始對(duì)為數(shù)不多的候選人進(jìn)行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、待聘人未來(lái)工作部門的部門經(jīng)理、飯店內(nèi)與該部門有工作聯(lián)系的各部門經(jīng)理。面試時(shí)，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過(guò)與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來(lái)考查待聘人的語(yǔ)言表達(dá)能力，表達(dá)禮貌熱情的能力，自我推銷的能力，應(yīng)變能力，以及安撫顧客的能力。

(二)員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)主要包括新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)，中國(guó)各飯店均在進(jìn)行，但內(nèi)容和方法各有所異。1.新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。2.在職員工培訓(xùn),更應(yīng)重視對(duì)培訓(xùn)后的效果追蹤。(三)放權(quán)

放權(quán)是指給予員工在處理向顧客提供服務(wù)的問(wèn)題時(shí)更多的靈活性。放權(quán)的概念首先是使其在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)受到飯店業(yè)的重視，因?yàn)轱埖甑拿\(yùn)在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他們對(duì)自己的工作崗位更有信心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也會(huì)隨之增強(qiáng)。(四)創(chuàng)造企業(yè)文化，和考核提升機(jī)制 吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 一個(gè)好的企業(yè)文化可以讓員工愛(ài)上企業(yè)，想和企業(yè)一起成長(zhǎng)，給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定，自然而然的可以減少人員流失。

據(jù)資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。建立一個(gè)合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來(lái)的希望，讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。既然有了目標(biāo)，就不太可能離開(kāi)目前的崗位。

(五)離職員工面談

離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，（離職員工和酒店沒(méi)有利益關(guān)系，可以得到更真實(shí)的答案）。便于酒店的改善。

總之，人力資源是互動(dòng)的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個(gè)人能力開(kāi)發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個(gè)體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。

第四篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例一

近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱的家長(zhǎng)，分別將中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬(wàn)元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱的父親訴稱，2017年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時(shí)40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開(kāi)而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒(méi)能及時(shí)救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認(rèn)為，兩個(gè)學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時(shí)，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時(shí)采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒(méi)有完善的火災(zāi)報(bào)警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒(méi)能及時(shí)報(bào)警，也沒(méi)有將住店賓客緊急疏散并采取及時(shí)有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個(gè)學(xué)生被困房?jī)?nèi)窒息死亡

二、案例分析：

根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問(wèn)題。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項(xiàng)就是保證住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。一間無(wú)法提供住客安全的酒店是無(wú)法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無(wú)法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時(shí)地進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。

2、房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時(shí)通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時(shí)間。

4、酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對(duì)酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員工在事故發(fā)生時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時(shí)可以迅速逃生。

6、酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時(shí)進(jìn)行更換。

7、培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)查看、及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于煙感報(bào)警等異常情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時(shí)可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時(shí)通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。

此外，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)員工操作規(guī)范與防火常識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時(shí)還需要按時(shí)對(duì)房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過(guò)于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)因素。

案例二 日光燈整流器起火

2018年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報(bào)警聲，值班人員迅速查出報(bào)警地址，是1415房間。保安立即到達(dá)后發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)已有煙霧從門縫中溢出，服務(wù)員迅速打開(kāi)房門，保安沖進(jìn)房?jī)?nèi)將衛(wèi)生間洗臉臺(tái)上的火撲滅。此時(shí)房?jī)?nèi)客人被驚醒，服務(wù)員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺(tái)面的毛巾上而引起燃燒。

處理：酒店同意免去客人兩天房費(fèi)，對(duì)該事件做一次性處理，同時(shí)對(duì)所有電器進(jìn)行檢查，服務(wù)員進(jìn)行電器知識(shí)培訓(xùn)，提高防范能力。

案例三 客房?jī)?nèi)的安全防范

對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺(jué)，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。

曾有一真實(shí)事件：2018年夏季時(shí)某酒店入住一名很有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂郁，到總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)，問(wèn)清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問(wèn)其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂(lè)活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開(kāi)女子房門，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽(tīng)，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見(jiàn)其下落，管理人員便開(kāi)門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。

還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開(kāi)水，服務(wù)員送開(kāi)水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開(kāi)房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒(méi)再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒(méi)有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺(jué)得必有異常，于是上房敲門，未見(jiàn)人應(yīng)答，詢問(wèn)總臺(tái)，亦未見(jiàn)此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見(jiàn)的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒(méi)有敏感性,沒(méi)有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒(méi)有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流。

第五篇：酒店管理案例分析

酒店管理案例分析

一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry 遇到了這樣一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜?間，預(yù)計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry 打電話到王先生的房間詢問(wèn)其具體離店時(shí)間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒(méi)有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過(guò)去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見(jiàn)其前來(lái)續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過(guò)于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。

請(qǐng)查詢相關(guān)資料后回到：1）如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦？

2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？

1.首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，如已經(jīng)離開(kāi)，證明客戶已經(jīng)逃賬，賬目問(wèn)題交至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；如未離開(kāi)，則可由前臺(tái)委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問(wèn)題（挑選時(shí)機(jī)不要讓客戶難堪）請(qǐng)客戶至前臺(tái)處理賬目；

2.不是啟示不啟示的問(wèn)題，我覺(jué)得酒店有幾點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)該注意：

（1）在客戶入住時(shí)收取預(yù)付款時(shí)要考慮到相應(yīng)的問(wèn)題，比較普遍的做法是按照（一日房費(fèi)*入住天數(shù)+一日房費(fèi)）來(lái)收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時(shí)間來(lái)處理類似的問(wèn)題，也不會(huì)讓客戶感到反感；

（2）在客戶預(yù)付房費(fèi)已經(jīng)用完（已達(dá)到開(kāi)房時(shí)客戶告知的入住天數(shù)）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時(shí)間后必須至前臺(tái)完成續(xù)住手續(xù)后才能進(jìn)入房間，在無(wú)法找到客戶的情況下可將客戶的賬目先掛賬，默認(rèn)客戶退房，通知客房部和酒店保安一起查房，將客房?jī)?nèi)客戶的物品列出清單妥善保管，等待客戶返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。

我覺(jué)得應(yīng)該在對(duì)前臺(tái)的前期培訓(xùn)中多多提出這樣的事例教給他們?cè)谟龅竭@樣的問(wèn)題應(yīng)該如何處理，另外現(xiàn)在的很多酒店管理系統(tǒng)都對(duì)這種類似的問(wèn)題做出了相應(yīng)的處理方案，應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)對(duì)電腦軟件的應(yīng)用

2、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星級(jí)飯店。進(jìn)房后，他往床上一躺，便習(xí)慣性地把手伸向床頭柜，想拿電視機(jī)的遙控器。他摸了半天也沒(méi)找到。偶一抬頭，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。當(dāng)他拿起遙控器一按，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)沒(méi)有圖像，于先生想當(dāng)然地認(rèn)為電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)沒(méi)開(kāi)，便又起身去開(kāi)，當(dāng)他再按遙控器時(shí)，電視機(jī)還是沒(méi)有圖像。于先生記起床頭控制板上還有一個(gè)電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，便彎腰打開(kāi)電源。當(dāng)又一次按下遙控器時(shí)，忽然記得剛才自己動(dòng)過(guò)電視機(jī)的電源開(kāi)頭便再次起身去打開(kāi)電視機(jī)的電源。等他回到床上再按遙控器時(shí)，久等的圖像終于顯現(xiàn)，但于先生沒(méi)有了看電視的興致。于先生索性下床，在整個(gè)客房轉(zhuǎn)了一圈后，打電話找來(lái)客房部經(jīng)理，開(kāi)始訴說(shuō)客房的種種不是：

遙控器可以減肥：來(lái)回三趟才能看上電視——放在電視機(jī)上；

衛(wèi)生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里；

電話副機(jī)：光著身子出來(lái)才能接聽(tīng)(洗澡時(shí))——安裝在恭桶與洗耳恭聽(tīng)臉臺(tái)臺(tái)面之間；

卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——安裝在恭桶后面的墻上；……

面對(duì)于先生的數(shù)落，客房部經(jīng)理的臉漲得通紅，并由衷地說(shuō)：“于先生，您給我上了生動(dòng)的一課，您是我遇見(jiàn)的最好的一位老師!”

[分析] 客人是最高明的老師。當(dāng)客人要投訴或抱怨時(shí)，所有飯店從業(yè)人員不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。他們可能不知道飯店服務(wù)與管理的原理與要求，但他們知道什么是令其方便與舒適的。

本例中的于先生的一席話雖然有點(diǎn)尖酸刻薄，但他訴說(shuō)的是目前大多數(shù)飯店的現(xiàn)實(shí)情況，這類現(xiàn)實(shí)帶給客人的確實(shí)是種種不便。實(shí)際上，類似的情況還很多，如沐浴液、洗發(fā)液遠(yuǎn)離浴缸；香皂遠(yuǎn)離臉盆等等。這充分說(shuō)明許多飯店在“隱含服務(wù)”方面的欠缺，也說(shuō)明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否方便客人使用。這種沒(méi)有充分考慮客人需要的服務(wù)肯定難以令客人滿意。

3、通過(guò)以上兩個(gè)酒店管理案例來(lái)看，在酒店管理中，每一個(gè)人都必須有為客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，對(duì)突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問(wèn)題，避免了給酒店帶來(lái)的更大麻煩

酒店管理案例一：

【故事】 兩雙皮鞋

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問(wèn)客人，但又不便當(dāng)著眾人開(kāi)口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。哪一雙好呢？選來(lái)選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過(guò)皮鞋，說(shuō)：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

酒店管理案例【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來(lái)是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動(dòng)想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來(lái)讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見(jiàn)這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過(guò)此酒店管理案例thldl.org.cn，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂

某城市一家飯店。周日。

值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車場(chǎng)電話：兩個(gè)租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來(lái)了。

賀經(jīng)理立即趕了去，原來(lái)是這么回事：兩位客人都因婚禮活動(dòng)，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個(gè)城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來(lái)對(duì)該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來(lái)時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來(lái)。

賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時(shí)的交費(fèi)發(fā)票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任造成。于是，賀經(jīng)理毫不猶豫地、誠(chéng)懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來(lái)了麻煩。我向二位賠禮道歉?！辟R經(jīng)理又說(shuō)：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動(dòng)，是大喜的日子，呆會(huì)都要用車去接新娘，千萬(wàn)耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”?？腿艘宦?tīng)，都希望對(duì)方退出。一人說(shuō)，昨夜我先布置好車；另一人說(shuō)，是我先訂車交費(fèi)。雙方各執(zhí)一端，爭(zhēng)論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來(lái)愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無(wú)策，不禁著急起來(lái)。

可賀經(jīng)理冷靜一觀察：年長(zhǎng)客人脾氣比較暴躁，出言時(shí)有粗穢，并仗著隨從人多勢(shì)眾，明顯地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前來(lái)，模樣文字彬彬，言語(yǔ)規(guī)矩，一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，顯然存在商量的余地。于是，賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開(kāi)

缺口，解決問(wèn)題。

他將年青的客人請(qǐng)到一邊，同他商量起來(lái)。賀經(jīng)理說(shuō)：“小伙子，接新娘的時(shí)間快到了，再不想辦法就來(lái)不及了。雖然，責(zé)任不在于您，但您為朋友辦事沒(méi)辦好，也會(huì)遭到埋怨，宴會(huì)那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來(lái)得及?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜?dòng)，但嘴里仍說(shuō)：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒(méi)面子?！辟R經(jīng)理說(shuō)：“不存在你沒(méi)面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來(lái)了，你素質(zhì)比較高，有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識(shí)禮講理的人。所以，我就來(lái)做你的工作，請(qǐng)您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見(jiàn)，您一方面將情況向他倆說(shuō)明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個(gè)人的朋友，今后，有什么事找我也會(huì)盡力?！闭f(shuō)著，賀經(jīng)理還將自己家里的電話號(hào)碼提供給客人。客人被賀經(jīng)理的誠(chéng)摯所感動(dòng)，終于答應(yīng)另?yè)Q車輛裝飾婚車。

一場(chǎng)沖突終于得到了圓滿解決。

酒店管理案例【評(píng)析】

酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯(cuò)，如本案就屬此例。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯(cuò)誤，能愉快地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時(shí)，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓時(shí)，能冷靜觀察，認(rèn)真分析，找到了問(wèn)題的突破口，集中力量單個(gè)擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問(wèn)題，避免了可能會(huì)給酒店帶來(lái)的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。

通過(guò)以上兩個(gè)酒店要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情等突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問(wèn)題，避免了可能會(huì)給酒店帶來(lái)的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。

案例：

一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開(kāi)?！?/p>

到了房間，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門打開(kāi)。這一切客人看在眼里，他心里也明白

了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點(diǎn)小問(wèn)題。”這時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！?/p>

評(píng)析 ：

酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)第一次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人一時(shí)間也會(huì)摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進(jìn)房間時(shí)多介紹一下房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法。

行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)：“這房卡可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了?！庇龅絻?nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒服，特別是有朋友在的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)很丟面子。

因此，我們?cè)谄綍r(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，就算最后說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不開(kāi)心，這還能說(shuō)我們是對(duì)的嗎？ 一句話：客人對(duì)了，我們對(duì)了；客人錯(cuò)了，我們也錯(cuò)了。