第一篇：酒店案例分析

2．小小的“提示卡”

【關(guān)鍵詞】金鑰匙

方便心理

需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒店的‘金鑰匙‘嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”

客人說：“具體時(shí)間記不清了?！?/p>

“請(qǐng)祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來到了前臺(tái)。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下。現(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下?！焙迷谑痔崛鲋e里翻找起來，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。

小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。

在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。

【思考題】

1．“提示卡”——這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發(fā)？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？

第二篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時(shí)許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。

點(diǎn) 評(píng)：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說：“總臺(tái)小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕保缓么饝?yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說：“我們酒店對(duì)昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧?！奔热唤裉鞗]有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無法認(rèn)定該房是否清理過，隨時(shí)都有可能將之出售?？偱_(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已??雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因?yàn)樘﹪穆糜?風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒說什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費(fèi)用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)。

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點(diǎn) 評(píng)：

前廳出納部是個(gè)非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類的話，使客人不至于因下不來臺(tái)而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時(shí)答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：“請(qǐng)問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。”帳臺(tái)服務(wù)員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個(gè)過失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會(huì)適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說對(duì)不起。這說明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對(duì)于“你的工資是誰發(fā)給你的”這個(gè)問題，我曾在培訓(xùn)中做過調(diào)查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓顧客開開心心地消費(fèi)，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說句“對(duì)不起，也許是我聽錯(cuò)了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點(diǎn)評(píng)）

[1] 誰應(yīng)對(duì)『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元?？腿寺牶笥X得酒店的收費(fèi)過高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請(qǐng)來了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就把行李放在這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對(duì)他說：“您快去忙吧?！卞X先生問：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎?。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來?！毙⊥f：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒有向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o可奈何?！拔业男欣钐岵怀鰜?，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極?！皩?duì)不起，先生?！毙⊥硎緹o能為力?！鞍?，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事?！卞X先生不無抱怨地自言自語??

點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來的“法規(guī)”，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續(xù)的過錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點(diǎn)收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣畲蛄繒r(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對(duì)客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求。”客人聽了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房內(nèi)取行李時(shí)沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對(duì)”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來理解，客人和酒店大家都“對(duì)”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實(shí)的話語，但，每個(gè)人都能聽出，是發(fā)自肺腑的。

點(diǎn)評(píng)：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙趕到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺]有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說道?？腿艘宦?，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房價(jià)中。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒有責(zé)任。第三，他請(qǐng)工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個(gè)問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對(duì)客人說：“先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)

未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

贈(zèng)券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張?jiān)绮腿?；周二上?0點(diǎn)左右，客人又來到總臺(tái)要求續(xù)住一天，總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來到總臺(tái)，要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了，只有我一個(gè)人吃?！币虼耍偱_(tái)服務(wù)員就沒再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時(shí)，卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒有全要?？腿藞?jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總臺(tái)服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會(huì)上，針對(duì)這一事件，與會(huì)者發(fā)表了意見，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費(fèi)里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費(fèi)，將余額部分返還給客人；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店的早餐實(shí)際上是酒店為鼓勵(lì)客人入住而提供的“買一贈(zèng)一”促銷方式，顧客取走消費(fèi)即有價(jià)值，沒有取走消費(fèi)即無價(jià)值，而顧客將贈(zèng)品的價(jià)值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈(zèng)送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會(huì)議主持人，他提出了以下幾點(diǎn)看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺(tái)服務(wù)員在告知客人時(shí)，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費(fèi)贈(zèng)送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因?yàn)榫频陿?biāo)房在房間價(jià)格很低的情況下是不含雙早的，只有房費(fèi)高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨(dú)在三張?jiān)绮腿嫌?jì)較，這是不是另有原因，客人是不是對(duì)我們?cè)谄渌矫娴姆?wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅(jiān)持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅(jiān)持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。

第三篇：M酒店案例分析

淺談經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及策略

——M酒店案例分析

作者姓名：李春艷班級(jí)：07酒本2班學(xué)號(hào)：2007531187

摘要：近些年來，由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，我國人民的物質(zhì)生活水平不斷提高，消費(fèi)者已不再僅僅追求物質(zhì)的享受和滿足，轉(zhuǎn)而開始注重精神文化的享受和寄托，因而現(xiàn)在有限成本同質(zhì)化日益嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)型酒店則已步入競爭激烈的整合期。那么分析經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題并提出相應(yīng)的管理策略則成為經(jīng)濟(jì)型酒店得以長久發(fā)展的有效手段。本文就發(fā)生在M酒店的幾個(gè)案例淺談經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及策略。

關(guān)鍵字：經(jīng)濟(jì)酒店生命周期顧客需求策略

M酒店位于某市北二環(huán)東路汽車站東路100米，是集住宿、餐飲為一體的經(jīng)濟(jì)型酒店，以“為客人提供安全、清潔、舒適、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)“為宗旨。餐廳有一間多功能廳以及別致雅間十余間，客房有標(biāo)準(zhǔn)間、數(shù)字間、商務(wù)間等一百余間，客房配備中央空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)星閉路電視、國際國內(nèi)直撥電話等相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。M酒店是一家家族企業(yè)，開業(yè)六七年以來，經(jīng)營發(fā)展還算穩(wěn)定，但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展及消費(fèi)者需求的變化，近年來還是出現(xiàn)了一些問題，下面就來分析一下發(fā)生在M酒店的幾個(gè)案例。

案例一

M酒店剛建立時(shí)附近相應(yīng)酒店僅此一家，加上當(dāng)時(shí)設(shè)施設(shè)備比較新，無論是客房還是餐廳收益頗豐，可是近些年來隨著酒店業(yè)及消費(fèi)需求的變化，W酒店效益大不如從前，尤其是客房部門比較明顯，而對(duì)面新開業(yè)的一家經(jīng)濟(jì)型酒店T卻生意紅火，用客人的一來句話來說就是“那邊住滿了就過來這邊了”，為此，酒店管理人員派員工去T酒店就客房方面進(jìn)行了專門的暗訪，回來后經(jīng)比較發(fā) 1

現(xiàn)T酒店商務(wù)大床房要多于標(biāo)準(zhǔn)間，裝修風(fēng)格是仿歐式的，看起來非常漂亮，設(shè)施設(shè)備比較新，并且價(jià)格上要比M酒店要便宜，客房入住經(jīng)常爆滿，要提前預(yù)訂才住的到。

問題分析

首先，從產(chǎn)品的生命周期角度來分析。產(chǎn)品的生命周期是指一種產(chǎn)品從投入市場開始，逐漸成長，不斷成熟，最后被市場淘汰，企業(yè)停止生產(chǎn)此產(chǎn)品的全過程時(shí)間。產(chǎn)品的生命周期由顧客的需求變化來決定，分為產(chǎn)品開發(fā)期、導(dǎo)入成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。T酒店的客房處于成長期，利用低于競爭對(duì)手的價(jià)格的策略，市場需求不斷擴(kuò)大，銷量迅速上升；M酒店則處于衰退期，只有部分忠誠顧客，客房的需求及銷量迅速下降，如不采取措施將會(huì)枯竭。

其次，從消費(fèi)者需求變化角度來分析。根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，人們?cè)谖镔|(zhì)匱乏的時(shí)候，更關(guān)心的是產(chǎn)品“量”的這個(gè)基本需求。但伴隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者購買商品不再僅僅是為了“量”，而更加注重精神文化的需求。T酒店作為市場上的新生產(chǎn)品，其風(fēng)格擺脫了其他酒店易被模仿和復(fù)制的同質(zhì)化現(xiàn)象，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠優(yōu)雅的大床房更能滿足當(dāng)下消費(fèi)者的需求；M酒店則經(jīng)營六七年時(shí)間，其產(chǎn)品和經(jīng)營模式同質(zhì)化非常嚴(yán)重，并且客房結(jié)構(gòu)從未根據(jù)顧客需求進(jìn)行過調(diào)整，大床間數(shù)目少并且貴于標(biāo)準(zhǔn)間與消費(fèi)需求背道而馳。

解決策略

一、根據(jù)M酒店生命周期的特點(diǎn)，客房產(chǎn)品處于衰退期，供遠(yuǎn)過于求，主要消

費(fèi)者為酒店的忠誠者，所以可采取低價(jià)出售或高價(jià)收獲的策略。

二、根據(jù)顧客需求的特點(diǎn)，可在顧客體驗(yàn)上尋求差異化，調(diào)整客房結(jié)構(gòu)，開發(fā)新

產(chǎn)品，可向主題酒店或特色酒店轉(zhuǎn)型。

案例二

某日，入住M酒店N房間的余先生在退房時(shí)，作為前臺(tái)接待員的我打電話通知樓上退房，樓層查房員報(bào)房間消費(fèi)了一瓶木糖醇、一盒方便面、一瓶飲料，可是客人質(zhì)疑除了方便面和飲料其他東西都沒動(dòng)過，并且說要自己去房間查看，于是我打電話通知樓上，樓層服務(wù)員又說查錯(cuò)了，因?yàn)槟咎谴荚揪屯浥鋫涞椒块g了，對(duì)此客人意見很大。

問題分析

此投訴的造成主要是因?yàn)闃菍臃?wù)員在交接班時(shí)沒有交到清楚，而造成客人的不滿。

解決方法

一、認(rèn)真傾聽客人的投訴并感同身受，為造成此次誤會(huì)向客人表示歉意，并說明

在此次工作中會(huì)注意避免此類事件的發(fā)生。

二、對(duì)服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，加強(qiáng)其工作的責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做

好記錄，不要因一時(shí)的疏忽影響客人對(duì)酒店的印象。

三、房務(wù)中心還要就此類問題認(rèn)真核查是否有酒水補(bǔ)漏的嫌疑，如有樓層服務(wù)員

謊報(bào)以補(bǔ)平時(shí)漏報(bào)的現(xiàn)象則予以嚴(yán)處。

案例三

M酒店餐廳自開業(yè)以來一直以粵菜系為主，并且一直沒有推出新菜品，近年來業(yè)績?nèi)諠u下滑，于是最近餐廳更換廚師長后改為京東菜系，此消息只有酒店內(nèi)部員工和日后來酒店就過餐的客人知道，從此業(yè)績不但沒有改善，反而生意更加冷清，為此很多人認(rèn)為不應(yīng)該更換菜系。

問題分析

就產(chǎn)品的生命周期而言，M酒店原來的粵菜系已發(fā)展到衰退期，業(yè)績?nèi)諠u下滑，酒店可以高價(jià)推出新菜品或低價(jià)出售，所以采取更換菜系是正確選擇之一。更換菜系后，新產(chǎn)品京東菜系則處于導(dǎo)入期階段，這一階段如果酒店不對(duì)新菜品進(jìn)行宣傳的話，消費(fèi)者對(duì)其不熟悉、不了解，一般不會(huì)貿(mào)然購買，所以銷量很小。

解決策略

一、借助傳媒或舉辦食品節(jié)等加大宣傳力度，使產(chǎn)品迅速滲透并搶占市場，使酒

店的新老顧客了解并信賴酒店的新產(chǎn)品。

二、使用文化營銷、全員營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等多種營銷方式相結(jié)合的策略，提高酒

店菜品品牌的知名度。

三、必要時(shí)采取一定的價(jià)格策略。

通過對(duì)M酒店進(jìn)行案例分析，我們發(fā)現(xiàn)很多本土的經(jīng)濟(jì)型酒店存在有限產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、經(jīng)營者缺乏專業(yè)管理能力品牌營銷意識(shí)差等問題。為了經(jīng)濟(jì)型酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，酒店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者不斷變化的需求推出相應(yīng)的策略，實(shí)行差異化營銷；并要對(duì)自己的產(chǎn)品生命周期進(jìn)行了解以更好地進(jìn)行營銷；員工應(yīng)加強(qiáng)管服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，以為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；管理者也要進(jìn)行專業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)以確保酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

第四篇：酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇湯不對(duì)，被換成了番茄湯。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投

訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么，及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。

案例二、一天中午，以為外國客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、一天中午客人用完餐后，表示對(duì)餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過長時(shí)間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。

分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對(duì)飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

如果對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點(diǎn)好了餐，在向廚房送單子的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實(shí)在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點(diǎn)完其他菜品之后另外給客人免費(fèi)送上其他的小菜品表達(dá)歉意。

案例五、一天早上，有一對(duì)外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。服務(wù)員向經(jīng)理報(bào)告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請(qǐng)求諒解，最終給這桌客人換了一個(gè)比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有帶小孩兒的客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位的服務(wù)員應(yīng)該有意識(shí)的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠(yuǎn)位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費(fèi)，并且應(yīng)當(dāng)盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當(dāng)出現(xiàn)因?yàn)樾『⒆映臭[而受到其他客人的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)盡快報(bào)告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。

案例六、一天客人點(diǎn)完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來經(jīng)理處理，經(jīng)理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點(diǎn)的菜品，并且給客人提供了一份免費(fèi)甜點(diǎn)以表達(dá)歉意。

分析：當(dāng)出現(xiàn)上菜不及時(shí)客人投訴時(shí)，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動(dòng)應(yīng)該立即報(bào)告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況向客人提供一些免費(fèi)的小菜品或者在客人的消費(fèi)中給與一定的折扣。

第五篇：酒店服務(wù)案例分析

酒店服務(wù)案例分析

學(xué)號(hào):200976080135

班級(jí)：09級(jí)酒店管班（專升本）

姓名：井芳艷

案例分析

真假五糧液

在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件和突發(fā)事件。這些事件包括餐廳出現(xiàn)的安全問題、設(shè)施設(shè)備的無中生有障問題、賓客投訴、賓客醉酒鬧事以及其他一些意想不到的問題。這些問題有是是餐廳或服務(wù)員失識(shí)所致，有的則是出于賓客的原因。

對(duì)于非常規(guī)事件和突發(fā)事件，服務(wù)員以賓客的利益為重，以盡量滿足賓客的需要來平息事件的**，盡可能獨(dú)立處理能夠單獨(dú)處理的問題。對(duì)于不能夠單獨(dú)處理的問題，則應(yīng)及時(shí)向主管和餐廳經(jīng)理匯報(bào)，積極配合餐廳盡快解決問題。面對(duì)賓客的不理智行為，服務(wù)人員應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài)。要始終以文明禮貌的態(tài)度予以對(duì)待，在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)。

突發(fā)事件和非常規(guī)事件在餐飲服務(wù)中不是經(jīng)常出現(xiàn)的，因此有一定的偶然性，但仍須服務(wù)人員不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，并將其納入服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)之中，以利于服務(wù)質(zhì)量的提高。這就要求飯店餐飲部門的所有職員都必須做好突發(fā)事件的防范及處理工作。

突發(fā)事件的防范，是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。突發(fā)事件在餐飲服

務(wù)中的處理，關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度，同時(shí)也能體現(xiàn)出服

務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具有穩(wěn)定的心態(tài)，以及靈活的思維能力、獨(dú)立的處事能力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

寧波的傍晚，華燈初上，一片輝煌景象，市中心山東路上更是人山人海。“明

都大酒店”五個(gè)大字鑲嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的過路人紛紛駐足

而望。豈知，就在大酒店的四樓餐廳里面，有一位已近半醉的客人在通服務(wù)員糾

纏不清?！斑@瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒連五糧液的真味都辨別

不清嗎？”他口齒含糊，滿臉通紅。“我關(guān)照你們，這瓶酒我不要喝了，馬上給

我封口，明天送到市質(zhì)量檢驗(yàn)室結(jié)果出來，看你們還有話要說嗎？我還要你們賠

償經(jīng)濟(jì)損失！”服務(wù)員見狀，知道在此種情況下很難用道理去說服這位客人，使

悄悄讓人給總經(jīng)理室去電。不一會(huì)，大酒店總經(jīng)理趕到，好言相勸客人冷靜下來，接著便說道：“謝謝您對(duì)我們酒店服務(wù)質(zhì)量寶貴意見，盡管我們的飲料和酒都從

寧波煙糖公司直接進(jìn)貨這幾年來還未發(fā)生過偽劣商品的事件，然而我們還是愿意

重視您的意見，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)，我同意您把酒送去檢們將派人把這瓶就送去

檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的結(jié)果一定及時(shí)送到您手里。我也同意您提議的今天晚餐暫不收費(fèi)的建議，等鑒定結(jié)果出來再說?！笨偨?jīng)理的話充滿誠意，說的客人連連點(diǎn)頭稱是。

客人剛要轉(zhuǎn)身離開，總經(jīng)理請(qǐng)他留下地址和電話，以便把鑒定結(jié)果通知他。第二

天剛上班，大酒店先從酒店從酒的包裝、造型與印刷等外部形象進(jìn)行檢查，初步

斷定就是真品。大酒店又與寧波市煙糖公司聯(lián)系，了解這批五糧液的進(jìn)貨狀況，證明酒也是可靠的。大酒店又到公司倉庫取出同取出同批進(jìn)貨的五糧液進(jìn)行比

較，一模一樣，認(rèn)定是真正的五糧液。下午，總經(jīng)理與客人聯(lián)系上了，介紹了鑒

定情況，并且告訴對(duì)方，如認(rèn)為這個(gè)結(jié)論沒說服力，可以送到全國公認(rèn)的權(quán)威機(jī)

構(gòu)，位于四川省的酒類檢測中心去化驗(yàn)。如果檢測中心的鑒定結(jié)果表明這瓶五糧

液是冒牌貨，大酒店不僅免收昨天晚餐的費(fèi)用，還將在報(bào)紙上登載道歉聲明。然

而，如果檢驗(yàn)結(jié)果是真品，一切費(fèi)用將由客人承擔(dān)?？腿寺牭酱嗽?，知道昨天喝

酒過多有失理智，此刻聽到大酒店總經(jīng)理對(duì)他昨天的取鬧竟如此鄭重，且效率如

此之高，內(nèi)心深為感動(dòng)。他答應(yīng)馬上到大酒店來付款，并為酒店增添的麻煩連聲

道歉。

分析：在這個(gè)案例中，客人在酒后的這種行為在酒店中很常見，尤其在客

人不清醒的狀態(tài)下，尤為棘手。作為酒店，既要為客人提供滿意的服務(wù)，又不能

使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。所以處理的理，提出有效的解決方法，進(jìn)行勸阻，又不能

傷害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服務(wù)人員根據(jù)以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)判斷，這位客人在種情況下是不會(huì)講

道理的，服務(wù)員先安撫住客人，在見機(jī)行事，找人通知總經(jīng)理。一般在這種情況

下，要求服務(wù)員機(jī)智，靈活處理，如在長期的經(jīng)驗(yàn)中得出，在處理不了的情況下

通知總經(jīng)理處理是最好的辦法。同時(shí)對(duì)醉酒的客人要有耐心，不要用不耐煩或者

很不高興的太對(duì)去面對(duì)客人。

其二，總經(jīng)理在到達(dá)現(xiàn)場后，對(duì)客人進(jìn)行勸導(dǎo)，提出有效的解決措施，讓

客人聽其方法，并暫時(shí)解決客人鬧事，而且客人自己也覺得可行，而且對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)和名聲也沒造成損失。

其三，針對(duì)給客人提出的方法，酒店在執(zhí)行過程中，掌握時(shí)間的長短，在最快的速度中給客人滿意的答案，在復(fù)查舊的真假中，以最省事省力的辦法證明

酒的真假?？傊幚硎虑榈男矢?，明確問題主要所在，節(jié)約時(shí)間和人力，達(dá)

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案時(shí)，表現(xiàn)出酒店的真誠，并酒店的態(tài)度友好、不

卑不亢，給客人一種公平按公正的印象。也表現(xiàn)出處理事情果斷，理智，讓客人

出自內(nèi)心的向酒店道歉，并付清用餐費(fèi)用。