第一篇：酒店禮賓員崗位操作流程

禮賓部崗位職責(zé)及操作規(guī)范

1.概念

禮賓部員工是第一個(gè)接觸客人，也是最后一個(gè)接觸客人的人，同時(shí)給客人留下第一印象也留下了最后印象。禮賓員是酒店的“門面”，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。禮賓員形象的好壞，直接關(guān)系到酒店的形象和聲譽(yù)，所以作為一名禮賓部員工要有大方得體的儀容儀表、要親切和諧，充 滿生氣的精神面貌。2.禮賓員的崗位職責(zé)及操作規(guī)范 2.1禮賓員的崗位職責(zé)：

2.1.1全力配合現(xiàn)場(chǎng)各崗位做好客戶接待工作，展示企業(yè)形象。替客戶開(kāi)車門、引領(lǐng)客戶進(jìn)入大堂、下雨天為客人打雨傘、協(xié)助客戶提取行李并送達(dá)酒店別墅；

2.1.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，全面配合各部門做好客戶接待服務(wù)工作，時(shí)刻牢記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)電話；為到訪客戶提供安全、私密、尊貴、快捷的服務(wù)。2.1.3 上班期間通信工具必須調(diào)整在無(wú)聲狀態(tài)，接聽(tīng)私人電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)練；不能超過(guò)2分鐘；

2.1.4提前五分鐘到崗，充分做好崗前準(zhǔn)備工作；上下班必須檢查當(dāng)班物品是否齊全和正常使用，當(dāng)班期間必須保持制服整齊、干凈；做到精神飽滿，儀態(tài)端正；

2.1.5熱愛(ài)本職，服從分配，鉆研業(yè)務(wù)，高效、規(guī)范、準(zhǔn)確，工作期間不吃有異味的如 ：酒、蔥、蒜、等食物；

2.1.6自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)，不在客戶面前談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)，不散布有損公司的言論，不做有損集體利益的事。

2.1.7關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重、愛(ài)護(hù)、幫助，以工作大局為重，齊心協(xié)力完成各項(xiàng)工作。

2.1.8禮賓員實(shí)行站立式服務(wù)，輪崗休息人員要在指定的位置休息，不得躺、臥在休息區(qū)域。站立服務(wù)期間嚴(yán)格執(zhí)行換休制度，如遇特殊情況換崗人員沒(méi)到，不可擅自離崗，因及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.1.9按時(shí)參加公司組織的各類培訓(xùn)、活動(dòng)及考評(píng)。

2.1.10遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成本職工作，有所創(chuàng)新。

2.2.迎接客人操作規(guī)范

坐車的客人到店時(shí)，禮賓員要把車輛引導(dǎo)到指定的停車位，并指揮車輛停放好，等汽車停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)打開(kāi)車門，如果客人乘的是出租汽車，應(yīng)等客人付完車費(fèi)后再把門打開(kāi)，然后熱情地向客人致意、問(wèn)候，對(duì)熟客應(yīng)努力記住客人的姓名以示尊重，開(kāi)門時(shí)，根據(jù)乘客的位置，在下車時(shí)為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部。

2.2.1禮賓員開(kāi)車門時(shí)要注意以下的操作規(guī)程：

2.2.1.1原則上先女后男，先外后內(nèi)，先老后幼，即應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開(kāi)車門；

2.2.1.2無(wú)法明確區(qū)別車內(nèi)乘客人的性別、國(guó)籍、年齡等情況，應(yīng)先開(kāi)司機(jī)后方坐位的客人；

2.2.1.3如果客人行動(dòng)不便，例如病人、老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺(tái)階。

2.2.1.4如果客人有行李，禮賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點(diǎn)行并負(fù)責(zé)提取行李。

2.2.1.5下雨天，禮賓員應(yīng)替客人提供打雨傘服務(wù)，客人隨身攜帶的濕雨傘，也提醒客人放入傘缸內(nèi)。

2.2.1.6開(kāi)車門為客人護(hù)頂時(shí)應(yīng)注意：信仰、佛教和伊斯蘭教的客人不能為他們護(hù)頂。禮賓員須根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)以及客人的衣著、言行舉止、外貌等來(lái)判斷客人是否適用護(hù)頂這一動(dòng)作，如無(wú)法判斷，則可把手抬起而不頂，但隨時(shí)準(zhǔn)備護(hù)頂。

2.2.2團(tuán)體客人到店時(shí)，禮賓員應(yīng)作好接車的準(zhǔn)備工作，車輛停穩(wěn)后，禮賓員 應(yīng)靠汽車門一側(cè)站立維持秩序，迎接客人下車，對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭致意問(wèn)好，對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車，幫助客人提攜行李?？腿讼峦戤吅?，示意司機(jī)把車開(kāi)走并引導(dǎo)司機(jī)停好車并引導(dǎo)客人到接待處辦理入住手續(xù)。2.3.送別客人操作規(guī)程 2.3.1送別客戶操作規(guī)程

2.3.1.1當(dāng)客人結(jié)帳離店時(shí)，禮賓員要把車引導(dǎo)至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置，等車停穩(wěn)后拉開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，注意不要夾住客人的衣、裙等。

2.3.1.2如果離店客人有行李時(shí)，禮賓員把行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)客人核實(shí)無(wú)誤后關(guān)上后車蓋。

2.3.1.3在送別客人時(shí)，迎賓員要懷著感激的心情，店在汽車斜前方0.8-1米的位置，敬禮向客人告別以示禮貌，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨水印長(zhǎng)廊酒店?！?2.3.1.4送別團(tuán)體客人時(shí)，禮賓員應(yīng)店在車門一側(cè)，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意客人的上車過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客人，應(yīng)扶助其上車?？腿松宪嚭螅Y賓員問(wèn)一問(wèn)領(lǐng)隊(duì)，人是否到齊，人已到齊后，則示意司機(jī)開(kāi)車。若是大客車，禮賓員站立在車的斜前方1-1.5米處，向客人敬禮或揮手道別，目送客人離店，以示酒店以對(duì)客人光臨的感激，及歡迎客人再次光臨的誠(chéng)意。2.4.客人行李服務(wù)操作規(guī)范 2.4.1散客行李服務(wù)操作規(guī)范

2.4.1.1客人抵店時(shí)，禮賓員在車停穩(wěn)客人下車后卸下行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)過(guò)目，對(duì)易碎和貴重物品要特別小心提攜，防止丟失和破損。

2.4.1.2禮賓員提攜行李時(shí)，通常用手提攜，盡量不用行李車；引領(lǐng)客人時(shí)禮賓員的步伐要與客人一致，用手示意客人前行，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹酒店情況。2.4.1.3引領(lǐng)客人到前臺(tái)接待處，禮賓員放下行李，以正確姿勢(shì)站立在離客人1.5米處，在后方等候客人的吩咐。

2.4.1.4待客人辦理入住手續(xù)完畢后，禮賓員主動(dòng)引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店房間。2.4.1.5請(qǐng)客人乘坐迎賓車時(shí)，引領(lǐng)客人坐在中間位置，小件行李可放在副駕位置，大件行李需要綁好在最后的坐位上。

2.4.1.6迎賓車啟動(dòng)時(shí)提醒客人坐穩(wěn)扶好。車速每小時(shí)20公里內(nèi)。2.4.1.7為離店客人收取行李時(shí)要注意：

2.4.1.7.1接到收取行李通知時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)為客人收取行李，收取時(shí)，必須對(duì)準(zhǔn)房號(hào)和行李，不可收錯(cuò)。

2.4.1.7.2要確認(rèn)客人已結(jié)帳完畢后再為客人提取行李出大堂，以免客人逃帳，禮賓員要主動(dòng)與酒店前臺(tái)聯(lián)系。

2.4.1.7.3提取行李出時(shí)，要與客人當(dāng)面清點(diǎn)行李，并把行李裝上車。待客人上車后，揮手向客人告別，歡迎客人再次光臨。2.4.1.8 團(tuán)體客人行李服務(wù)操作規(guī)范

2.4.1.8.1禮賓員必須在團(tuán)體到達(dá)以前，把預(yù)計(jì)抵店的團(tuán)體名稱，人數(shù)等信息了解。

2.4.1.8.2團(tuán)體行李到達(dá)時(shí)，禮賓員核對(duì)行李件數(shù)和檢查行李是否有破損。2.4.1.8.3禮賓員卸下行李，在每件行李上掛上行李標(biāo)簽，然后根據(jù)團(tuán)體分房表及名單，認(rèn)真核對(duì)客人姓名。并在每張行李標(biāo)簽上寫(xiě)上客人房號(hào)，若某件行李上沒(méi)有客人姓名，則應(yīng)在行李標(biāo)簽上寫(xiě)上團(tuán)名及入店時(shí)間，放入酒店前臺(tái)保存好，盡快與團(tuán)體負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。

2.4.1.8.4把行李裝上行李車，按房號(hào)，準(zhǔn)確及時(shí)送到房間；

2.4.1.8.5團(tuán)體行李離店時(shí)，禮賓員要確定團(tuán)體離店時(shí)間，收取行李時(shí)間，件數(shù)，然后按規(guī)定時(shí)間到房間收取客人行李，做好登記工作。2.4.1.8.6把行李裝好裝上車，再與負(fù)責(zé)人做好清點(diǎn)工作。2.5.客戶來(lái)訪指引

2.5.1當(dāng)接到有預(yù)約客戶或其它人員來(lái)訪通知時(shí)，禮賓崗應(yīng)時(shí)刻注意前方車輛和對(duì)講機(jī)是否正常狀態(tài)，接到大門崗?fù)ㄖ螅杆倥懿降街付ㄜ囄蛔龊密囕v停放的指引工作，盡量讓客戶倒車入位。2.5.2嚴(yán)格按照開(kāi)車門時(shí)的操作規(guī)程開(kāi)門，見(jiàn)到客戶使用文明用語(yǔ)問(wèn)好，（如：下午好，歡迎光臨水印長(zhǎng)廊）。

2.5.3主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有行李并負(fù)責(zé)提行李，指引客戶至酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)。

2.5.4在崗位附近遇到有車輛停下或客戶搖下車窗詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即跑步上前，在接近1米時(shí)立正敬舉手禮，按公司規(guī)定用語(yǔ)回答客戶詢問(wèn)；不明事項(xiàng)不可亂回答，應(yīng)咨詢相關(guān)部門后進(jìn)行解答。

2.5.5當(dāng)遇到公司外協(xié)單位車輛、人員進(jìn)入小區(qū)找甲方辦事時(shí)，需問(wèn)清所找的具體部門及相關(guān)人員，確認(rèn)后方可指引。2.6崗位儀容儀表要求

2.6.1當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定著裝，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，按規(guī)定扣好扣子，不能挽袖子、卷褲腿。領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。

2.6.2愛(ài)護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查制服是否有漏縫、破損、異味、污漬。

2.6.3制服口袋不可放多、重的物件。上衣口袋不能插筆，不能把鎖匙掛在腰間皮帶上而有礙美觀。

2.6.4必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，保持亮潔。

2.6.5男員工應(yīng)穿深色或黑色襪子。襪子不能太短以致襪口露出褲外。2.6.6工牌應(yīng)端正地佩戴在左前胸；不得佩戴飾物，僅限于佩戴結(jié)婚戒指及手表。

2.6.7當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

2.6.8非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服或佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場(chǎng)所。2.7其它要求

2.7.1臨時(shí)任務(wù)無(wú)條件配合并積極完成工作。2.7.2每班崗30分鐘，站立式服務(wù)。2.7.3離開(kāi)崗位超過(guò)三分鐘以上要進(jìn)行匯報(bào)021或002。2.7.4無(wú)特殊情況換班休息時(shí)以工作為主導(dǎo)。2.7.5保持好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，禮賓員統(tǒng)一內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.7.6服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作無(wú)怨言不帶有負(fù)面影響，積極主動(dòng)，樂(lè)觀開(kāi)朗。2.7.7儀容，穿戴，干凈整潔，精神狀態(tài)良好。

2.7.8行走時(shí)嚴(yán)格按照齊步、跑步走動(dòng)作要領(lǐng)執(zhí)行直走，直角轉(zhuǎn)彎，遇有領(lǐng)導(dǎo)客戶時(shí)敬禮。

2.7.9不私自使用載客觀光車，注意行車安全，保持每小時(shí)20公里以下時(shí)速。

第二篇：酒店收銀崗位操作流程

收銀崗位操作流程

為規(guī)范集團(tuán)酒店業(yè)收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足酒店業(yè)日常經(jīng)營(yíng)需要，樹(shù)立集團(tuán)酒店業(yè)品牌形象，制訂本操作流程。

第一部分 前臺(tái)收銀操作規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備：

A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工衣是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整潔和規(guī)范；

B、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;

C、檢查工作必需品是否充足，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時(shí)補(bǔ)充。

二、接班：

A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時(shí)處理。

B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。

C、檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

D、清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價(jià)證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。E、將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。有問(wèn)題應(yīng)向上班詢問(wèn)清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。

F、檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù)：

A、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō) “收了您**元的押金”，將收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您**元的押金條，請(qǐng)收好”)，收據(jù)條上大小寫(xiě)要一致，并將客人姓名、房號(hào)、日期等資料填寫(xiě)清楚，日期要具體注明到“**月**日**時(shí)”。

B、如客人使用信用卡付款，國(guó)內(nèi)卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;國(guó)外卡目前只能用手工刷卡。國(guó)內(nèi)/外卡刷卡時(shí)要求客人出示身份證/護(hù)照，并在購(gòu)貨單上填上身份證/護(hù)照號(hào)碼。并將身份證/護(hù)照與執(zhí)卡人相核對(duì)并檢查其證件的真?zhèn)危瑢⒖腿诵彰c信用卡上的姓名拼音核對(duì)，并要求客人在購(gòu)貨單上簽名處簽名（注：外卡客人入住時(shí)一般不會(huì)在購(gòu)貨單上簽名處簽名，只會(huì)在購(gòu)貨單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對(duì)，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。

C、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對(duì)方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解釋“對(duì)不起，您單位與酒店協(xié)議中沒(méi)有您的名字?！比绻腿藞?jiān)持要簽單，由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解釋“請(qǐng)稍等，我們馬上與酒店財(cái)務(wù)部聯(lián)系后給您回復(fù)”。必要的時(shí)候請(qǐng)大堂經(jīng)理到場(chǎng)處理。

D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財(cái)務(wù)部同意并核對(duì)無(wú)誤后方能受理。E、要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間跨度一般不能超過(guò)3分鐘。

四、電腦錄單：

A、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時(shí)注意一定要輸入收據(jù)號(hào)碼，以便核對(duì)查找，并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。

B、商務(wù)吧的各種費(fèi)用、咖啡吧、商品部等區(qū)域的消費(fèi)，如為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶內(nèi)，并核對(duì)簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結(jié)帳：

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號(hào)及是否退房后，通知房務(wù)中心查房，同時(shí)清理客人帳夾，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。整個(gè)結(jié)帳過(guò)程要求一般不超過(guò)3分鐘，如房務(wù)中心查房不及時(shí)，則以客人自報(bào)吧為主（注意：如為團(tuán)體房或長(zhǎng)住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對(duì)，特別強(qiáng)調(diào)掛ＡＲ賬的團(tuán)體房或長(zhǎng)住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù)，便于信貸員與掛賬單位進(jìn)行核對(duì)）。

B、客人持押金條退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金條的號(hào)碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應(yīng)要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在帳單上注明?押金條作廢?字樣，然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時(shí)一定要說(shuō)“這是給您的＊＊元退款，請(qǐng)收好”）。

C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時(shí)，在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無(wú)誤后才能填寫(xiě)信用卡，如為外卡還須要求客人在購(gòu)貨單上簽名處簽名，然后將客人聯(lián)給客人即可。

D、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名，確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：根據(jù)房間余額及是否續(xù)住，編制催款報(bào)表，并提醒客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)款，并重新為客人制房卡，如在8:00PM仍未補(bǔ)款，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。

七、交班：

A、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班，如須向上級(jí)匯報(bào)，則及時(shí)匯報(bào)。

B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班上交班款項(xiàng)核對(duì)，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。

C、將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象，有問(wèn)題應(yīng)向上班詢問(wèn)清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。

第二部分 餐娛收銀操作規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備（同前臺(tái)收銀，略）：

二、接班：

A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時(shí)處理。

B、查看電腦交班表，是否有上班未結(jié)帳單傳下來(lái)，并與交班本核對(duì)，如上班有帳單傳下班應(yīng)詢問(wèn)清楚有關(guān)事項(xiàng)，便于及時(shí)處理，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

C、檢查電腦程序中所錄“班次”是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、輸單：

A、開(kāi)臺(tái)：根據(jù)服務(wù)員開(kāi)據(jù)的酒水單或食品單，在電腦中開(kāi)立臺(tái)號(hào)、輸入進(jìn)餐人數(shù)，并存盤。因電腦是以臺(tái)號(hào)區(qū)分餐廳，開(kāi)臺(tái)時(shí)要注意不要輸錯(cuò)臺(tái)號(hào)、人數(shù)，如開(kāi)錯(cuò)臺(tái)號(hào)，就可能入錯(cuò)餐廳造成收入帳目混亂，并因不同餐廳價(jià)格不同，同時(shí)會(huì)造成多收或少收的現(xiàn)象。

B、輸單：根據(jù)服務(wù)員開(kāi)據(jù)的單據(jù)，正確無(wú)誤地輸入電腦。

四、結(jié)帳：

A、根據(jù)服務(wù)員所報(bào)臺(tái)號(hào)，打印消費(fèi)帳單，交于服務(wù)員結(jié)帳，如客人以現(xiàn)金支付，直接開(kāi)據(jù)發(fā)票，并在電腦中結(jié)帳收款即可。

B、客人要求簽客房帳時(shí)，由服務(wù)員確認(rèn)客人身份并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，收銀員根據(jù)房號(hào)轉(zhuǎn)入相對(duì)應(yīng)房間帳，并核對(duì)客人簽名與房間資料是否相符。

C、當(dāng)客人是協(xié)議掛帳單位簽單時(shí)，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。并在電腦中收款轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的掛帳單位有。如有爭(zhēng)執(zhí)，參考前臺(tái)收銀部分，必要時(shí)交餐飲部經(jīng)理處理。

D、如為酒店招待，核對(duì)簽單人是否為酒店有效簽字人員，如為非有效人簽字應(yīng)要求出示有效的招待單，否則，只能作個(gè)人消費(fèi)掛帳處理。

五、交班/收檔：

A、本班所有帳單結(jié)清后，應(yīng)打印當(dāng)班交班報(bào)表，并與本班所收款項(xiàng)核對(duì)是否一致。

B、將客帳、招待、掛帳帳單金額、帳單號(hào)登記在相關(guān)日匯總報(bào)表上，以便夜審核查。

C、繳款：將當(dāng)日所收營(yíng)業(yè)款在至少有一名證人在場(chǎng)的情況下投入指定的投幣箱內(nèi)，并登記簽字確認(rèn)，同時(shí)將當(dāng)班報(bào)表及所有帳單按帳單號(hào)由小到大的順序整理好上交指定地點(diǎn)，以便夜審核查。

D、交班：如本班還有其它未盡事宜，應(yīng)及時(shí)在交班本上注明，以便下班處理。

第三部分 夜審稽核操作規(guī)范

一、接替前臺(tái)收銀工作，為客人辦理入住、退房手續(xù)（具體業(yè)務(wù)流程參考前臺(tái)收銀部分，略）。

二、夜審前準(zhǔn)備工作。

A、檢查已收檔收銀點(diǎn)帳單、報(bào)表是否全部上交，是否存在少交賬單的現(xiàn)象；查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單，如有以上現(xiàn)象，則將其收銀員記錄下來(lái)，上交收銀主管待處理。

B、檢查前臺(tái)有無(wú)各個(gè)部門送來(lái)的尚未入帳的單據(jù)，如有，將其輸入電腦，并放入各自房間的帳夾里。

C、與接待、樓層核對(duì)房態(tài)、房?jī)r(jià)，查看是否存在房態(tài)、房?jī)r(jià)不符現(xiàn)象，是否存在已入住未開(kāi)房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)查明原因。

三、電腦夜間稽核。

A、執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，選擇“否”查看房租預(yù)審報(bào)表中入帳情況是否存在房租不正?，F(xiàn)象，核對(duì)完后，再執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，過(guò)房租，生成房租入帳報(bào)表后打印。

B、執(zhí)行夜間稽核及其他處理，查看電腦是否執(zhí)行了客人續(xù)住，正確無(wú)誤后，電腦自動(dòng)稽核，稽核完畢后，查看系統(tǒng)是否自動(dòng)更改營(yíng)業(yè)日期。

C、在執(zhí)行夜間稽核轉(zhuǎn)日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，讓電腦自動(dòng)過(guò)房租。

四、審核

A、*打印當(dāng)日IC卡系統(tǒng)報(bào)表，并入千里馬IC卡系統(tǒng)打印當(dāng)日IC卡減值報(bào)表，兩表相核對(duì)，查看其差額是否與收據(jù)金額是否一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)補(bǔ)救，并記錄下操作收銀。

B、*打印IC卡消費(fèi)報(bào)表，餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂(lè)收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表，客房、餐廳、娛樂(lè)轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表，核對(duì)IC卡消費(fèi)數(shù)是否一致。

C、核對(duì)餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂(lè)收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表與客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表上前臺(tái)客帳數(shù)是否一致。

D、打印前臺(tái)、綜合收銀招待明細(xì)表，與實(shí)際帳單核對(duì)，查看招待是否符合手續(xù)。

E、打印餐飲打折、服務(wù)費(fèi)變動(dòng)表，贈(zèng)送免單、單品折扣報(bào)表、免零報(bào)表、沖減報(bào)表、異常帳單報(bào)表，審查餐娛帳單，審核其是否符合規(guī)定手續(xù)。

F、打印上日（如還沒(méi)有執(zhí)行電腦中“夜間稽核”則為本日）菜單統(tǒng)計(jì)報(bào)表與每張賬單核對(duì)，查看賬單金額與報(bào)表上對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)是否一致（如有不一致的現(xiàn)象應(yīng)立即上報(bào)），是否有賬單未上交，并審核每一個(gè)賬單，是否存在少收、多收的現(xiàn)象, 審核各種優(yōu)惠券、免費(fèi)券及有價(jià)證券的使用是否符合有關(guān)規(guī)定。

G、打印前臺(tái)實(shí)際結(jié)賬退房報(bào)表審核前臺(tái)入住、退房、結(jié)賬的時(shí)間，房租是否全部計(jì)入，應(yīng)加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。

H、審核每日客房迷你吧報(bào)表、雜項(xiàng)租金報(bào)表、商務(wù)吧消費(fèi)報(bào)表、賠償報(bào)表，并與客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)中數(shù)字相核對(duì)；

I、核查在住客人在賓館的消費(fèi)是否全部計(jì)入房間帳，有無(wú)漏入或錯(cuò)入的數(shù)額，帳單的計(jì)算是否正確，帳款是否全部結(jié)清。

J、檢查退房帳單上款項(xiàng)是否正確，是否符合規(guī)定手續(xù)，是否有客人簽名，現(xiàn)金結(jié)帳要與電腦報(bào)表核對(duì)其金額與電腦是否吻合。

K、進(jìn)入帳務(wù)查詢，查前臺(tái)收銀帳務(wù)打印調(diào)整帳、對(duì)沖帳，優(yōu)惠帳等與前臺(tái)帳單相核對(duì)，核查前臺(tái)打折、沖減是否正常，是否符合手續(xù)。

五、報(bào)表

A、查看夜審工作底表是否平帳，如不平，則應(yīng)在夜間稽核中執(zhí)行重新統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如仍不平，則上報(bào)財(cái)務(wù)部。

B、登記掛帳，并核查掛帳結(jié)算的款項(xiàng)是否正確、單位是否正確、是否符合規(guī)定手續(xù)，并與客房、餐廳、娛樂(lè)轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表相核對(duì)。

C、打印當(dāng)日現(xiàn)金收入簡(jiǎn)表。

六、稽核報(bào)告

將當(dāng)日夜審過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一記錄下來(lái)，待收銀主管核實(shí)處理，整理當(dāng)日單據(jù)，做好交接班。

第四部分 IC卡操作流程

一、發(fā)卡/換卡

1、發(fā)卡：

A、客人如要求購(gòu)買IC卡，則請(qǐng)客人到總臺(tái)收銀處辦理，辦理IC卡起點(diǎn)為5000元，即首次購(gòu)卡存入卡上金額不得少于5000元且需另付20元工本費(fèi)。

B、前臺(tái)收銀在客人要求購(gòu)買IC卡時(shí)，先應(yīng)將新IC卡插到讀卡器內(nèi)進(jìn)入西軟IC卡操作系統(tǒng)中的貴賓卡管理，讀出該卡卡號(hào)，并核對(duì)其卡號(hào)與IC卡上凸印卡號(hào)是否一致，否則不能發(fā)出。

C、收到客人預(yù)付款時(shí)，開(kāi)立收據(jù)并進(jìn)入西軟IC卡操作系統(tǒng)財(cái)務(wù)處理中的IC卡檢索欄檢索，找到讀卡器中IC卡卡號(hào)雙擊，根據(jù)客人所交預(yù)付款金額在收款欄按客人的付款方式輸入金額，輸入收款收據(jù)單號(hào)確認(rèn)即可。

D、再次讀卡，核對(duì)金額準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可將IC卡與收款收據(jù)客人聯(lián)一起交與客人。

2、換卡（適用于花源酒店）：

A、如客人持有的IC卡圖案為1999年珍藏版IC卡，要求換發(fā)新卡應(yīng)請(qǐng)客人到財(cái)務(wù)辦公室辦理。因?yàn)榇丝樵瓉?lái)DOS版IC卡，不能在總臺(tái)換取。

B、如客人持有IC卡圖案與現(xiàn)使用IC卡一致，但無(wú)凸印X開(kāi)頭的卡號(hào)或凸印卡號(hào)不是X開(kāi)頭的卡號(hào)，則為千里馬系統(tǒng)IC卡，應(yīng)在總臺(tái)換卡后方能使用。

C、要換卡則先進(jìn)入千里馬IC卡系統(tǒng)，讀卡確認(rèn)IC卡卡號(hào)后，執(zhí)行卡上取款功能，將其余額全部取出(如在執(zhí)行取款操作時(shí)，要求輸密碼，則輸大寫(xiě)6個(gè)F即可)，再次讀卡確認(rèn)卡上余額為零，收回該卡；然后換一新IC卡進(jìn)入西軟IC卡系統(tǒng)，執(zhí)行發(fā)卡中C、D”兩步，不同之處在于，單號(hào)欄應(yīng)輸舊IC卡卡號(hào)。

D、同時(shí)應(yīng)要求客人確認(rèn)舊、新IC卡卡上余額正確、一致后，方可將新IC卡交與客人。

二、消費(fèi)

A、客人在入住時(shí)要求以IC卡交納押金時(shí)，收銀應(yīng)擊開(kāi)其賬戶后點(diǎn)擊收款，在顯示屏上出現(xiàn)定金輸入對(duì)話框時(shí)按ctrl+k鍵，在讀卡選擇欄中選擇內(nèi)部卡，確認(rèn)其余額充足后點(diǎn)擊退出，然后在定金輸入對(duì)話框中金額處輸所要下預(yù)付款金額，打印回執(zhí)要求客人簽字確認(rèn)，并將回執(zhí)面單給客人(＊注意：此時(shí)電腦默認(rèn)所要下預(yù)付款為卡上所有余額，一定要再輸實(shí)際應(yīng)付預(yù)付款，否則會(huì)將卡上所有余額全部作為預(yù)付款下賬)。

B、客人在結(jié)帳時(shí)要求以IC卡結(jié)算，則應(yīng)先點(diǎn)擊結(jié)帳，再點(diǎn)擊收款，然后按“A”步所述步驟操作。

C、客人開(kāi)房以IC卡預(yù)付退房結(jié)帳時(shí)，不能退現(xiàn)金，只能將余額還于IC卡上，具體步驟與“B” 步所述步驟相同。D、餐廳客人買單時(shí)以IC卡買單時(shí)，則應(yīng)在點(diǎn)擊結(jié)帳跳出付款結(jié)帳對(duì)話框后，按ctrl+k確認(rèn)余額充足、收款金額正確方能收款埋單，打印回執(zhí)要求客人簽字確認(rèn)，并將回執(zhí)面單給客人。

三、注意事項(xiàng)

A、所有IC卡結(jié)算一定要打印回執(zhí)，否則應(yīng)查看IC卡余額是否正常，是否成功下賬，或查看報(bào)表專家中的賬務(wù)審核下面的常用報(bào)表中IC卡消費(fèi)報(bào)表中是否有此記錄。

B、發(fā)卡／換卡時(shí)應(yīng)打印一份IC卡充值報(bào)表與收據(jù)／千里馬減值報(bào)表相核對(duì)，查看操作是否正確。

C、所有IC卡操作均不得使用“沖減”功能，只能使用“收款”入“負(fù)”數(shù)。

第三篇：酒店禮賓部工作流程

成阿工業(yè)園商務(wù)中心Chengdu-aba industrial park business center

禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě)，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關(guān)系主任）授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.接聽(tīng)電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話。

13.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

15.客人乘車來(lái)，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

16.檢查行李有沒(méi)有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫(xiě)行李寄存牌(包括何處破損，無(wú)鎖)

17.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

18.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

21.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31

第四篇：五星級(jí)酒店禮賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

門衛(wèi)行李到

項(xiàng)目：到店 日期和時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)――客人到店： 達(dá)到 未達(dá)到 未查 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)是否有行李員提供服務(wù)，如果當(dāng)忙的時(shí)候員工是否可以用肢體語(yǔ)言與客人問(wèn)候?*

員工是否在到達(dá)時(shí)提供了開(kāi)車門服務(wù)？員工是否用酒店的名字歡迎了客人？* 員工是否提供了行李服務(wù)和確認(rèn)了有多少行李？員工是否為客人拉開(kāi)酒店的大門（電動(dòng)門除外）*

如果客人用車到達(dá)飯店，員工是否提供泊車引導(dǎo)服務(wù)，并提供給客人所乘坐汽車車號(hào)的卡片?* 是否有員工將客人引領(lǐng)到前臺(tái)并將客人介紹給前臺(tái)接待的員工.(或者使用對(duì)講機(jī)等設(shè)備告知客人的信息）* 員工是否提供給客人行李寄存卡片，并解釋送行李的程序并指明前臺(tái)的方位* 當(dāng)酒店車輛較多時(shí)行李員是否充當(dāng)了交通疏導(dǎo)員的角色，并保證車道的暢通（如果有長(zhǎng)時(shí)間泊車的客人也不要催促客人）*

標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：?jiǎn)T工是否在check-in１０分鐘內(nèi)將客人的行李準(zhǔn)確的送到客人房間？員工進(jìn)入客房前是否敲門或者按門鈴，等10秒后再次按門鈴后再進(jìn)入客人房間。` 員工是否用正確的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉鎖面對(duì)著客人）如果房間內(nèi)沒(méi)有提供行李架，員工是否主動(dòng)的為客人安排一個(gè)行李架。* 員工是否提供把客人大衣／外衣掛起來(lái)？當(dāng)客人房間打掃完畢后，員工是否再客人到達(dá)房間前將行李提起運(yùn)送的客人房間里？* 員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神。

標(biāo)準(zhǔn)

員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語(yǔ)十分熟悉？ 員工是否總保持微笑并且表現(xiàn)出訓(xùn)練有素的氣質(zhì)？

員工是否在和客人講話中時(shí)至少叫過(guò)一次客人的名字？員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時(shí)刻關(guān)注客人？*

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 未達(dá)到 完全沒(méi)有

◆門衛(wèi)行李離店： 門衛(wèi)行李

項(xiàng)目：離店 日期和時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)――客人離店： 達(dá)到 未達(dá)到 未查 行李處是否在鈴響3聲或10秒鐘內(nèi)接起電話，正確的問(wèn)候客人和報(bào)名自己的部門？* 如果沒(méi)在３次響聲或１０秒內(nèi)接起電話，是否向客人道歉？*員工是否確認(rèn)客人行李的件數(shù)？客人電話要求提行李十分鐘內(nèi)是否將行李取出？

如果延誤取行李的時(shí)間，是否通知客人并確認(rèn)新的時(shí)間？員工進(jìn)入客房前是否敲門或者按門鈴，等10秒后再次按門鈴后再進(jìn)入客人房間。* 是否主動(dòng)提供交通服務(wù)？（如果客人需要）

員工是否確認(rèn)共有幾件行李 如有寄存的行李的情況下，是否提供了行李簽？* 在離店前員工是否提供了其他服務(wù)？*

員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神？

標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：是否將行李放入車內(nèi)并確認(rèn)行李件數(shù)？是否提供車門服務(wù)員工是否感謝了客人和邀請(qǐng)客人再次光臨酒店？

標(biāo)準(zhǔn)

員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語(yǔ)十分熟悉？員工是否面帶微笑且態(tài)度熱情主動(dòng)？員工是否在和客人講話中時(shí)至少叫過(guò)一次客人的名字？ 員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時(shí)刻關(guān)注客人*？

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 19

未達(dá)到完全沒(méi)有

第五篇：酒店P(guān)A保潔員崗位規(guī)范操作流程

大堂清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—010 版本：2011—01

1、目 的保持大堂清潔

2、范 圍

小區(qū)內(nèi)所有大堂、電梯

3、作業(yè)規(guī)程（1）每天7：30—8：30，14：00—15：00分兩次重點(diǎn)清理大堂，平時(shí)每小時(shí)保潔一次，重點(diǎn)清理地面和電梯箱內(nèi)的垃圾雜物。（2）清洗不銹鋼垃圾筒，洗凈石米放回原位。

（3）用掃把清掃大堂地面垃圾，用刀片或鏟刀鏟除地面膠漬，水泥漬

等污垢，用全能清潔劑按比例兌水后拖抹地面。

（4）清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖抹兩次轎箱內(nèi)地板和實(shí)際情況收集電梯膠地毯清洗。

（5）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品。

（6）用毛巾擦抹大堂門窗、防火門、消防栓、信報(bào)箱、燈具等公共設(shè)施。

4、注意事項(xiàng)

（1）工作時(shí)工具、用品應(yīng)整齊擺放在指定位置，不能亂擺亂放。（2）注意文明用語(yǔ)，見(jiàn)到業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)等都應(yīng)微笑問(wèn)好。

5、標(biāo) 準(zhǔn)

無(wú)污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵、垃圾。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

生效日期：

第1頁(yè)，共8頁(yè)

樓道清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—011 版本：2011—01

1、目 的保持樓道的整潔

2、范 圍

樓道梯級(jí)、扶手、墻面、天花、信報(bào)箱、配電箱、消防栓、樓道門窗，樓道開(kāi)關(guān)及燈具的清潔。

3、作業(yè)規(guī)程

(1)備掃把、垃圾簍、膠垃圾袋、膠桶、拖把各1只，從頂屋至底屋清掃樓

道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑等收集于膠垃圾袋中，用膠桶裝水放一樽蓋洗潔精，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂屋往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)。（2）備毛巾2條（干、濕各1條），膠桶（裝水），由上到下擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，勤洗毛巾及換水。

（3）清潔消防栓、管、天花，備掃把1把，膠桶（裝水）抹布，先掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用布擦抹消防栓及樓道門窗等。（4）每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次，將垃圾清掃干凈。

4、標(biāo) 準(zhǔn)

（1）每星期清掃，擦抹2次，樓梯級(jí)每月拖抹1次，窗戶玻璃每月清潔1次。（2）目視樓道：無(wú)煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。

5、注意事項(xiàng)

（1）擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾，不得將電箱門打開(kāi)，以防觸電。（2）注意勤洗毛巾、地拖和更換清水。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

生效日期：

第2頁(yè)，共8頁(yè)

公共場(chǎng)地和馬路清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—012 版本：2011—01

1、目 的確保公共場(chǎng)地和路面的清潔。

2、范 圍

小區(qū)的汽車道、人行道等。

3、作業(yè)規(guī)程

（1）每天7：30—9：00，14：00—15：30分兩次重點(diǎn)用長(zhǎng)竹掃把把道路綠化

帶草地等公共場(chǎng)地的果皮、泥沙等垃圾掃成堆。

（2）用膠掃把把垃圾掃入手推車?yán)皟?nèi)。（3）對(duì)有污漬的路面和場(chǎng)地用水進(jìn)行清洗。（4）雨停后，用竹掃把掃干凈路面積水及泥沙。

4、標(biāo) 準(zhǔn)

（1）每天打掃2次，每小時(shí)循環(huán)保潔1次。

（2）公共場(chǎng)地、路面無(wú)泥沙，無(wú)明顯垃圾、積水、污漬、煙頭等。

5、注意事項(xiàng)

（1）每次打掃時(shí)多留意下水口有無(wú)樹(shù)葉、泥沙等，保證排水暢通，特別雨天前

應(yīng)及時(shí)清理。

（2）對(duì)煙頭、棉簽、小石子等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，彎腰用手撿入垃圾桶內(nèi)。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

生效日期：

第3頁(yè)，共8頁(yè)

玻璃門窗清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—013 版本：2011—01

1、作業(yè)規(guī)程

（1）用玻璃刮刀鏟除玻璃上的污跡。

（2）按玻璃清潔劑的毛套用適當(dāng)?shù)牧α堪床Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?，污漬較重 的地方重點(diǎn)抹。

（3）用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，可把刮橫向移動(dòng)。（4）用毛巾抹去玻璃面上的水珠，最后用地拖抹地面上的污水。

2、注意事項(xiàng)

（1）高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系好安全帶。（2）作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

3、標(biāo) 準(zhǔn)

清潔標(biāo)準(zhǔn)為玻璃上無(wú)污漬、水漬、明亮無(wú)手印、灰塵。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

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第4頁(yè)，共8頁(yè)

辦公室清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—014 版本：2011—01

1、目 的保持辦公室整潔

2、作業(yè)規(guī)程

（1）將各房間垃圾、雜物等集中收放垃圾袋中。（2）整理各臺(tái)面文件，報(bào)紙及辦公用品。

（3）清倒煙灰缸，用干凈濕毛巾用力擰干后，擦抹臺(tái)、座椅、文件柜門、窗、花盆等。

（4）大班臺(tái)、大班椅要用干毛巾和碧麗珠或家私蠟進(jìn)行清潔保養(yǎng)。（5）每周用吸塵機(jī)對(duì)地毯吸塵1次。

（6）外墻玻璃每月清刮1次，內(nèi)側(cè)每天用干毛巾清抹1次，除去灰塵、手印、燈具、燈罩、空調(diào)機(jī)吹風(fēng)口，每用用干毛巾擦1遍，天花板每月掃塵一次。

3、注意事項(xiàng)

（1）進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕拍3下門才進(jìn)入，如有人在場(chǎng)時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)好，不得隨便翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有文件、物品，辦公用品應(yīng)輕拿輕放，打掃完畢后，將物件歸放原位。

（2）不能用同一條毛巾既擦臺(tái)面又擦門窗，吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座。（3）注意不能喧嘩及講家鄉(xiāng)話。

4、標(biāo) 準(zhǔn)

整潔、無(wú)雜物、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污跡。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

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第5頁(yè)，共8頁(yè)

不銹鋼設(shè)施清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—015 版本：2003—01

1、目 的保持不銹鋼設(shè)施的清潔。

2、范 圍

所有不銹鋼制品

3、作業(yè)規(guī)程

（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；（2）然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；

（3）置少許不銹鋼清潔劑原液于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹；

3、注意事項(xiàng)

（1）清潔電梯廳內(nèi)外不銹鋼表面時(shí)應(yīng)防止廳門開(kāi)關(guān)造成的意外，上下銹鋼清潔劑時(shí)應(yīng)適量。

（2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

4、標(biāo) 準(zhǔn)

不銹鋼表面無(wú)污漬、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影；鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

生效日期：

第6頁(yè)，共8頁(yè)

地毯清潔操作規(guī)程

編號(hào)：工作指引—G—016 版本：2003—01

1、目 的保持地毯清潔。

2、范 圍

所有地毯

3、作業(yè)規(guī)程

（1）每周用吸塵器徹底吸塵一遍；

（2）發(fā)現(xiàn)地毯上有油污，水溶性污跡及粘有香口膠時(shí)，可分別用清潔劑清除水溶性污跡，用除油劑除油性污跡，用香口膠溶劑除香口膠；（3）套好地毯刷，用將地毯水裝入水箱內(nèi)；（4）拉動(dòng)水箱開(kāi)關(guān)，將水均勻?yàn)⒃诘靥荷希?/p>

（5）控制機(jī)器的走向，由左至右10CM/秒的速度為宜；（6）上行和下行要互疊約10CM；

（7）用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫；

（8）用吸水機(jī)吸干地毯中水分，打開(kāi)空調(diào)，三級(jí)吹風(fēng)機(jī)；（9）用清水沖洗水箱，地毯刷；

3、注意事項(xiàng)

（1）機(jī)器用后要擦洗干凈，盤好電源線。（2）禁止使用電腦線插座作電源線；

4、標(biāo) 準(zhǔn)

清潔后的地毯達(dá)到無(wú)污跡，無(wú)斑點(diǎn)。

編制人：

核準(zhǔn)人/審批： 維護(hù)人：

生效日期：

第7頁(yè)，共8頁(yè)

保潔標(biāo)準(zhǔn)

一、每天清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： １、衛(wèi)生間：

每日循環(huán)清潔，頻率以2小時(shí)為1個(gè)循環(huán)周期，每周徹底消毒清潔1次。①、衛(wèi)生間的門潔凈，無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)、污漬，門縫及閉門器無(wú)塵土。②、玻璃鏡面保持光亮，無(wú)水點(diǎn)、水漬，無(wú)手印。

③、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭無(wú)污物、無(wú)水跡、無(wú)雜物，白潔光亮。④、瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)紙末。

⑤、小便池上下內(nèi)外保持干凈，無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物，光亮白潔。⑥、壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件保持無(wú)水跡、無(wú)水印、無(wú)污跡。⑦、地面要保持干凈光潔，邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡。

⑧、垃圾及時(shí)清倒，不得超過(guò)2/3，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無(wú)污跡。

⑨、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無(wú)異味。

⑩、衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)找商場(chǎng)管理人員報(bào)修。

2、普通購(gòu)物區(qū)：

每日循環(huán)往復(fù)清潔購(gòu)物區(qū)地面，及時(shí)處理垃圾、污垢等。（以下標(biāo)準(zhǔn)雨雪天氣應(yīng)適當(dāng)調(diào)整）

①、直觀潔凈、光亮。②、地面無(wú)垃圾。③、地面無(wú)積水。④、地面無(wú)污垢。⑤、地面無(wú)腳印。⑥、地面無(wú)灰塵。

⑦、收銀區(qū)地面潔凈、光亮，無(wú)明顯垃圾、無(wú)明顯腳印，無(wú)明顯積水。

3、商場(chǎng)出入口：

每日循環(huán)往復(fù)對(duì)出入口區(qū)域進(jìn)行清潔。①、入口玻璃門光亮干凈如新。

②、入口區(qū)域地面無(wú)垃圾、無(wú)腳印、無(wú)積水、無(wú)污垢，潔凈光亮。③、電梯踏步無(wú)垃圾。

④、電梯扶手無(wú)明顯手印、油漬。

4、外圍：

每日循環(huán)清潔，突出重點(diǎn)，及時(shí)處理垃圾、雜物。①下雨時(shí)應(yīng)及時(shí)清掃地面上的積水，冬季及時(shí)掃雪，并在門口擺放“小心地滑”告示牌。②巡回清掃地面垃圾雜物。

③果皮箱內(nèi)垃圾雜物不得超過(guò)2/3，箱體表面無(wú)污漬污跡。

二、周期性保潔作業(yè)計(jì)劃：

1、每周1次的衛(wèi)生間清潔消毒，不遺漏邊角、死角。

2、每月1次全面徹底清洗商場(chǎng)所有地面。

3、每月1次全面徹底清洗入口玻璃、門窗、扶手、踏步、不銹鋼等部位。以上標(biāo)準(zhǔn)為擬訂標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況可再作相應(yīng)調(diào)整。

三、服務(wù)承諾：

1、快捷及時(shí)：動(dòng)作快捷，清理及時(shí)。

2、徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。

3、統(tǒng)一協(xié)調(diào)：與商場(chǎng)工作人員協(xié)調(diào)到位，商場(chǎng)檢查保潔工作有問(wèn)題及時(shí)改正、補(bǔ)救。各保潔員協(xié)調(diào)一致，既獨(dú)立作業(yè)，又相互協(xié)作。

4、安全到位：愛(ài)護(hù)商場(chǎng)財(cái)物，防止消防隱患，遵守法律法規(guī)。

5、文明節(jié)約：①遇到顧客詢問(wèn)，微笑回答。②主動(dòng)避讓顧客行走，一切以商場(chǎng)和顧客為先。③節(jié)約成本，節(jié)約資源，為商場(chǎng)省心服務(wù)

以上標(biāo)準(zhǔn)為商場(chǎng)一般保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如需特殊養(yǎng)護(hù)則另行擬定保潔標(biāo)準(zhǔn)。

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