第一篇：收銀員崗位操作流程2

收銀員崗位操作流程

為規(guī)范收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足公寓日常經(jīng)營需要，樹立公寓業(yè)形象，制訂本操作流程。

第一部分 前臺收銀操作規(guī)范

一、班前準備：

A．收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工作服是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時進行整潔和規(guī)范；

B．檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時報修。

C．檢查工作必需品是否充足，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時補充。

二、接班：

A．首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便于工作中及時處理。

B．將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，查看是否一致，清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相符。

C．檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

D．清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價證券實際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。

E．將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應(yīng)立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。

F．檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù)：

A．如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說 “收了您おお元的押金”，將收據(jù)遞給客人時要說“這是您おお元的押金條，請收好”），收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“おお月おお日おお時”。

B．如客人使用信用卡付款，國內(nèi)/外卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），并要求客人在單上簽名處簽名（注：外卡客人入住時一般不會在單上簽名處簽名，只會在單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名或是簽付帳協(xié)議。

C．如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對

方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解釋“對不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字。”如果客人堅持要簽單，由收銀員直接與酒店財務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解釋“請稍等，我們馬上與酒店財務(wù)部聯(lián)系后給您回復(fù)”。必要的時候請大堂經(jīng)理到場處理。

D．支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財務(wù)部同意并核對無誤后方能受理。

E．要求整個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超過3分鐘。

四、電腦錄單：

A．及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據(jù)號碼，以便核對查找，并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。

B．商務(wù)吧的各種費用、咖啡吧、商品部等區(qū)域的消費，如為客帳應(yīng)及時輸入客人帳戶內(nèi)，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結(jié)帳：

A．收到客人房卡并確認房號及是否退房后，通知房務(wù)中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個結(jié)帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務(wù)中心查房不及時，則以客人自報吧為主（注意：如為團體房或長住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對，特別強調(diào)掛ＡＲ賬的團體房或長住房應(yīng)將匯總帳單和明細帳單一起上交財務(wù)，便于財務(wù)與掛賬單位進行核對）。

B．客人持押金條退房時，仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應(yīng)要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

C．客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認消費金額無誤后才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然后將客人聯(lián)給客人即可。

D．掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名，確認金額及退房時間。

六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：根據(jù)房間余額及是否續(xù)住，編制催款報表，并提醒客人及時到總臺補款，并重新為客人制房卡，如在8：00PM仍未補款，應(yīng)報告大堂經(jīng)理處理。

七、交班：

A．將本班未能解決的各項事宜交班，如須向上級匯報，則及時匯報。

B．將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班上交班款項核對，查看是否一致，清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相符。

C．將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯帳夾的現(xiàn)象，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應(yīng)立即向上級匯報，查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。

第二篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程：

營業(yè)前：

1、到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。

2、到達收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示及客戶屏調(diào)整到最佳角度。

3、輸入密碼，進入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。

4、檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向主管匯報。

5、認真檢查收銀機、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報。

6、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

7、分類整理好報紙及公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準備營業(yè)。

營業(yè)中：

8、嚴禁將營業(yè)款帶出服務(wù)中心。

9、上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

10、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

11、收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。

12、商品輸入機時正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿樱斅牭健班健钡捻懧暫?，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。

13、商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品與實物不符時：

1）柜臺打錯價，可在收銀收銀檢查員證明后按底價售出，差價由柜臺負責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報。

2）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時統(tǒng)計還原。

營業(yè)后：

14、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點做單。

15、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。

16、按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

17、填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋并鎖好、18、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險柜內(nèi)。

19、收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙、20、做好收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

第三篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程

一、上機前

1、檢查儀容，儀表，集合作禮儀訓(xùn)練。

2、確認機臺號，了解當天注意事項和賣場信息。

3、檢查備用金及解磁扣設(shè)備。

4、檢查POS機打印紙，塑料袋是否準備好。

5、檢查POS機、打印機、驗鈔機等設(shè)備是否完好并開機。

6、清潔機臺，做好開機結(jié)帳前的準備工作。

二、結(jié)帳

1、輸入自己的工號、口令，把零用金放入銀箱內(nèi)

2、面對POS機，雙手放于體前，端正站立，保持良好的形象迎接顧客。

3、當顧客走進收銀臺時，面帶微笑，主動打招呼。

4、微微點頭，對顧客表示禮貌，說：“歡迎光臨，請出示您的會員卡?！?/p>

5、收銀員接過會員卡掃描完后還與顧客手中并說：“謝謝！”

6、請顧客將所有的商品放于收銀臺上，看顧客所購商品的多少，品項，取出馬甲袋。

7、逐一掃描商品，品名，規(guī)格一樣的商品，如購買多的話可按數(shù)量健，不必重復(fù)掃描，物別注意不可漏掃，多掃。

8、對購買的冷、熱食品與百貨商品分開擺放，切不可壓擠損壞顧客購買的商品。

9、當商品沒有條形碼或條碼不清時，就及時通知外勤去找條碼。

10、對商品有防盜釘?shù)膽?yīng)及時解磁扣，避免引出不必要的客訴。

11、當零鈔不夠或需要打印紙、塑料袋時，應(yīng)及時通知主管解決。

12、在收銀臺上切記不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如不能處理應(yīng)及時讓主管去解決。

13、每掃一件商品就報出其單價與數(shù)量，避免差錯。

14、掃完所有的商品后，詢問顧客是否還有其他商品，詢問時應(yīng)注意語氣，不要弄巧成拙。如說：“還有其它商品嗎？”或問：“都齊了嗎？”

15、如有整箱商品或有包裝盒的商品需拆箱掃描時，就先與顧客說一下?；蛘f：“我需要將包裝打開掃描，請完帳后到服務(wù)臺重新封箱打包”同樣應(yīng)注意語氣。

16、如顧客是儲值卡結(jié)帳，必須要在小計錢確認儲值卡余額和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)后，在小計后按儲值卡鍵結(jié)帳找零。

17、加總后應(yīng)唱總價、唱收、唱付，唱找。（唱收過程中禁止收銀員做任何動作）

18、把找錢和小票放在顧客的手中，同時說：“請核對一下商品，謝謝，歡迎再來！”

19、在整個結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動為顧客解決疑問，有問題及時詢問主管。

19、如有顧客退貨，必須要見到相應(yīng)的銷貨小票同時又值班經(jīng)理簽字，才可以進行退貨。

20、退貨手續(xù)齊全情況不允許收銀員退脫。

三、下機前

1、必須有主管的安排，方可下機。

2、結(jié)完已排在收銀臺旁邊的顧客，并幫后面的顧客解釋清楚，方可準備下機，絕對不允許引起顧客投拆。

3、中途下機時，應(yīng)鎖定鍵盤（暫離），并放置暫停服務(wù)牌。

4、終止結(jié)帳時，塑料要放好，清潔機臺，晚班收銀員負責(zé)機臺的清帳作業(yè)。

5、遇到換班作業(yè)。打開機箱，快速取出當日營業(yè)款，清點并打印繳款單。

6、清點營業(yè)款后，把所有錢款交出納并確認。

第四篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程

收銀工作是超市營運工作中相當重要的一環(huán)，收銀臺是物流、資金流、人流、信息流的集中點，是物與錢的交換點。顧客到收銀處結(jié)帳付款，既是本次購買活動的結(jié)束，亦是下次購買活動的開始。收銀員工作的好壞，直接影響著公司的形象和超市的利潤。因此，對收銀工作人員的素質(zhì)、人品和能力有著特殊的要求。

要想成為一名優(yōu)秀的收銀員，就要做到既保證顧客滿意，又要安全上崗，還要確保無差錯收銀。那么，認真學(xué)習(xí)好收銀的基本知識，了解收銀操作的基本規(guī)范，掌握好收銀機的操作和簡單故障排除，熟練地進行收銀操作是十分必要的。下面學(xué)習(xí)的主要是收銀員操作最基本的內(nèi)容。

一、收銀工作流程

(一)收銀的準備工作

1、首先認領(lǐng)、清點好備用金，備用金一般為500元。

2、開機檢查：

a機器的電源指示燈是否亮了？電腦屏幕顯示是否為“網(wǎng)絡(luò)”狀態(tài)？

b打印機的電源接好沒有？打印紙、色帶是否準備好，夠不夠？

c清理好收銀工作臺，整理和補充好其他備用品。

d了解當班賣場中商品價格有無要特別注意的變化，促銷商品與贈品情況。

（二）收銀流程

1、簽到：收銀員用各自的收銀員工作編號和個人口令（密碼）簽到。

例：按電腦屏幕提示要求填寫：

2、簽到后，回車，電腦進入收銀操作主界面。選擇“銷售”菜單，回車確認，進入銷售狀態(tài)。此時收銀機完全準備好了，可以為顧客進行收銀操作了。

3、進行商品掃描前，應(yīng)當十分熟悉鍵盤上各個功能鍵的用法。

付款--[ F9 ]，掃描完成后，按此鍵結(jié)算商品總價，收找顧客現(xiàn)金。

交易完成--[ P ]，開始打印電腦小票，準備接待下位顧客。

取消交易--[ Ctrl+Del ]，對某次不能達成交易的單，將已輸入的數(shù)據(jù)取消。掛單--[ F6 ]，對于已進行的交易需要暫停時按此鍵掛起，必要時再繼續(xù)。

取單--[ Shift+F6 ]，對已掛起需繼續(xù)的交易，按此鍵可取出繼續(xù)操作。因掛單最多可以掛10個單，取單時注意選擇。

幫助--[ F8 ]，對某項不熟悉的操作，按此鍵選擇菜單可獲得幫助。

返回--[ Esc ]，返回初始狀態(tài)。

刪除記錄--[ U ]，刪除某項廢棄的交易記錄。

簽退--[ Ctrl+X]，使用完收銀機，下班時使用（沒有簽退不能關(guān)機）。

4、商品的掃描

顧客所購商品的價格是用掃描器掃入電腦的，一律不許用手工擊鍵輸入。先將商品條碼展平（熟食、真空包裝的）對準掃描平臺。

等將商品擦干（生鮮、冷凍商品）對準條碼掃描。

當聽到“滴！”的聲音，表示被掃描的商品價格已掃入電腦，接著可一一進行另一件商品的掃描。

每掃描一件商品，應(yīng)注意核對商品價格、品名是否與實物相符。要做到這一點，收銀員應(yīng)熟悉賣場內(nèi)商品的布局、特價商品的價格、捆綁商品、和商品的大類編號。

掃描商品的同時，應(yīng)注意防損。要眼觀六路，耳聽八方，防止有人夾帶、調(diào)包、注意小孩子的手上、背上，對包裝了不易看到的商品應(yīng)打開進行核對、檢查。

每掃描完一件商品，都應(yīng)當注意報給顧客聽，目的有三個：一提醒顧客，避免誤會；二邊報價邊核對屏幕，掃完即可按付款鍵，避免重復(fù)多掃或漏掃；三提醒顧客準備好錢和收好找與的零錢。

注意做好“三聲兩到手”和“唱收唱付”服務(wù)要求。

5、商品裝袋

a生鮮、潮濕食品（如冷凍、冷藏食品）應(yīng)與其他食品分開；

b食品與非食品應(yīng)當分開；

c串味的食品與其他食品要分開；

d重的商品應(yīng)雙層包裝；注意裝入順序：硬的、重的商品墊底；正方或長方形的商品裝入袋的兩側(cè)；瓶子、罐子商品放中間；較輕的、易碎的商品放在袋中的上層；

e玻璃、陶瓷商品應(yīng)先考慮用紙包裹后再裝入袋；

f裝入袋的商品不要高過袋口；

g對袋子裝不下的大商品，應(yīng)另外用繩子捆好，方便提拿；

h禮貌地拒絕不購物卻索要購物袋的顧客；

i客氣地道別，可達到提醒顧客帶走所購買的全部商品的目的。

（三）離開收銀臺的操作

收銀員由于種種正常原因必須離開收銀臺時，注意以下程序：

1.將“暫停收款”牌放在收銀臺的顯眼處；

2.關(guān)閉收銀通道；

3.現(xiàn)金全部鎖入收銀機抽屜中，鎖好鎖，鑰匙隨身帶走；

4.將離開收銀臺的原因及回來的時間告訴臨近的收銀員；

5.如有顧客在等候結(jié)算，不許立即離開。應(yīng)禮貌地請后來的顧客到其他收銀臺結(jié)帳，并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)帳后方可離開。

四、現(xiàn)金管理

1、顧客以現(xiàn)金付帳，注意識別錢的真?zhèn)危?/p>

眼看--鈔票顏色、花紋清晰度、防偽標志、水印、圖案對應(yīng)??。

手摸--紙質(zhì)、凸凹感、質(zhì)感??。

對比--色彩、編號、圖案的編排與正反的套接痕??。

機器檢驗--驗磁性、螢光??。

2、顧客以購物券付帳，購物券又稱為“準現(xiàn)金”。

告知顧客只能購物，不能找現(xiàn)金，需一次購?fù)辍?/p>

注意購物券的簽發(fā)有效性和有效日期。過期券不能使用。

在券上作好已使用了記號，如“√”。

選擇菜單中的“付款方式”，輸入購物券結(jié)算。

（五）營業(yè)款的管理與解繳

營業(yè)結(jié)束后，必須認真清理營業(yè)款。填單繳款。

1.收銀臺不接待顧客兌換零錢的要求；

2.繳款單上要注明收銀員編號、日期、繳款人姓名；

3.表中每一欄都必須填寫正確、清楚；

4.新版與老版的大鈔要分開清點放好；

5.繳款單不得有任何涂改，否則作廢。

二、收銀員向財務(wù)繳款操作注意事項

（一）收銀前準備工作中的注意事項

1.不準攜帶現(xiàn)金上崗；

2.所收款項一律只進不出，不允許任何人在收銀員手中借支或領(lǐng)用；

3.由收銀課長或領(lǐng)班開保險柜發(fā)放備用金，領(lǐng)用人在值日本上簽字，當場點清。發(fā)放時須有防損員在場，如果備用金數(shù)額不對，要及時告知收銀課長。

4.收銀員從財務(wù)室到賣場應(yīng)走內(nèi)側(cè)通道，并要有防損員陪同。收銀員到崗后，由防損員巡視后方可開機工作。

（二）收銀工作中的注意事項

1.開機后先檢查收銀機的電腦時間，檢查機器是否處于網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。

2.收銀中一旦出現(xiàn)差錯，要將原始單據(jù)保留，并由旁證人和收銀課長簽字證實。

3.如果電腦死機，速將當時的商品品名、編碼、數(shù)量、交易金額、時間、單據(jù)號記錄下來，立即通知電腦室，對此要有電腦人員及領(lǐng)班簽字證實。

收銀空閑時間里，不得隨意打開錢箱點鈔。

4.上崗時間不得擅自離機，如確實需要離開時必須將錢箱鎖好，由防損員看管收款機。

（三）收銀結(jié)束后的應(yīng)注意事項

1.中午交接班時，要求接班人員提前10分鐘到崗，由上班員工清點備用金給做下午班員工。辦好交接手續(xù)。

2.做上午班的員工到財務(wù)室按營業(yè)款數(shù)字，如數(shù)填制好一式二聯(lián)的“繳款單”，由出納收款。

3.出納員收款時如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時通知本人。

4.繳款后由出納員在繳款單上簽字認可，收銀員收回一聯(lián)自存?zhèn)洳椤?/p>

5.繳款時必須有防損員或收銀值日員在場。

6.做下午班的收銀員下班時間晚，應(yīng)在賣場打佯關(guān)門后方可清理錢箱，在“簽退”時將錢箱抽出來，檢查是否有票據(jù)夾在里層，將最后一筆交易號記下來交電腦室。

核查。

7.由防損員陪同上晚班的收銀員到財務(wù)室，根據(jù)所收的現(xiàn)金和準現(xiàn)金數(shù)額填寫一式兩聯(lián)的繳款單，自行清點好備用金。

8.將繳款單連同營業(yè)款用箱子（或袋子）上鎖或封口。將備用金另裝封口并留好本人名字和日期，由收銀課長或領(lǐng)班在收銀交接本上簽名后方可離開。

四、下午班收銀員向財務(wù)交款等事宜

1.做下午班的收銀員所收的營業(yè)款，應(yīng)于第二天上午在收銀課長或領(lǐng)班（兩人以上）和防損員的陪同下開保險柜，取出先天晚上放入的營業(yè)款交財務(wù)。出納確認后將繳款單的第一聯(lián)返回給交款人，交款人即將繳款單交給收銀員本人核實認可，再由課長存查。

2.收銀員如意外離崗（當次班不再來上崗了）時，應(yīng)在防損員的陪同下由收銀課長或領(lǐng)班清點營業(yè)款，并由防損員陪同到財務(wù)室填寫繳款單交出納驗收。

五、幾個特殊情況的處理說明

（一）生意特別紅火時怎么辦

1.開業(yè)日或假節(jié)日，生意火紅。收銀員可將營業(yè)款和準現(xiàn)金用袋裝好后再用膠帶封口，在包裝袋上注明姓名和收銀機臺號

2.財務(wù)經(jīng)理安排兩人以上財務(wù)人員到各個收銀臺收款，或由收銀課長根據(jù)情況及時通知出納前來收款。

3.收款時先由收款人開具收條給收銀員（務(wù)必須注明具體時間、收款人姓名、繳款人姓名、實收營業(yè)款金額）。

4.收款人在防損員陪同下到財務(wù)室，由兩人同時清點營業(yè)款，然后填寫繳款單（單上務(wù)必注明收銀員名字、收銀機臺號、代收款人姓名），由出納確認后將第一聯(lián)繳款單返回給代收款人，代收款人再憑此聯(lián)到收銀員處換取收條，收銀員確認無誤后，交收銀課長或領(lǐng)班備

查。

（二）收款程序的運行原則

連鎖店收銀，原則上要求收銀員收款過程中，繳款過程中都有防損員監(jiān)督，上午班的營業(yè)款交下午班的領(lǐng)班，下午班的營業(yè)款交當次班的領(lǐng)班，再由該領(lǐng)班于第二天移交下一班的領(lǐng)班，由下一班的領(lǐng)班（兩人以上）將兩次營業(yè)款送存銀行。

六、收銀員工作制度

1、每日晨會后立即進行營業(yè)前的各項準備工作：清點備用金、準備購物袋、進行衛(wèi)生工作等。

2、收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務(wù)周到。

3、排隊付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款5元。

4、不管顧客對錯，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。

5、在顧客較少的時候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時按照裝袋原則進行。

6、嚴禁用筆私自統(tǒng)計交易金額，違者停職反省三天。

7、錯收顧客現(xiàn)金時，應(yīng)交服務(wù)臺處理,嚴禁私下退款給顧客,違者處以10倍罰款。每月由服務(wù)臺對差錯情況進行統(tǒng)計，當月出現(xiàn)三次以上差錯的記過失一次，罰款5元。情節(jié)嚴重、不勝任收銀崗位的，由門店酌情調(diào)換崗位或予以勸退。

8、上班時間不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金十倍罰款。

9、吃飯、交接班及晚班下班時保證有1-2臺收銀機正常工作，如顧客排隊較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款5元。

10、工作時保持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶杯等私人物品。

11、不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。

12、對顧客購買的可以打開的商品（如：書包、水壺等）要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實，將處理該商品價值的5-10倍罰款。

13、收銀員要熟記賣場商品的位置和正在進行的熱賣活動內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價商品的名稱和價格，熟記新產(chǎn)品的位置和價格，熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標簽的行為。

14、合理使用零鈔，一般情況下應(yīng)主動向顧客索要零鈔。

15、要求收銀員下午提前15分鐘到崗接班，做好下午班的準備工作。

16、要求（女性）收銀員在上班時間著淡妝。

第五篇：收銀員崗位操作規(guī)范

收銀管理規(guī)范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營業(yè)前準備

二、營業(yè)中

三、營業(yè)結(jié)束后

四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范 第二章：收銀操作細則

一、收款流程

二、賬務(wù)流程

三、頂崗規(guī)范

四、賬務(wù)規(guī)范 第三章：現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

二、營業(yè)款規(guī)范 第四章：信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時應(yīng)遵循的原則：

二、受理信用卡時的注意事項： 第五章：支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

二、支票受理注意事項： 第六章：收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理：

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關(guān)表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營業(yè)前準備

1、收銀員應(yīng)穿好工作服，通過員工通道進入工作區(qū)域，準時簽到。

2、列隊參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項。

3、晨會結(jié)束至財務(wù)辦公室領(lǐng)取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據(jù)安全線路到達各自收銀臺，打掃衛(wèi)生，檢查、補充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設(shè)備；登錄收銀系統(tǒng)，檢查所有設(shè)備運行是否正常。如有異常，時上報信息中心進行解決。

6、將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準備工作。

二、營業(yè)中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調(diào)柔和親切、音量適中。

2）站立服務(wù)，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應(yīng)付金額XX元”，接過顧客遞過來的現(xiàn)金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現(xiàn)金時，應(yīng)辨認貨幣的真?zhèn)?，辨認過程應(yīng)盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時，根據(jù)POS機顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。3）當顧客使用吾悅卡時，應(yīng)在使用完畢后將卡上余額填寫在小標簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現(xiàn)金。

4）當顧客使用會員卡時，必須按規(guī)定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進行虛假積分。5）當收銀機顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯誤信息提示時，應(yīng)語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業(yè)員或現(xiàn)場管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時應(yīng)向顧客表示歉意。

6）當收銀繁忙時，不得催促顧客付款和出現(xiàn)不耐煩的表情，應(yīng)招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好?！?/p>

7）收銀結(jié)束，審核無誤后在收銀機打出的購物票據(jù)上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規(guī)范站立，將購物票據(jù)連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當面點清。”

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結(jié)束營業(yè)后

1、接待完最后一名顧客后，根據(jù)廣場提示進行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關(guān)機拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應(yīng)耐心等待直至收銀過程結(jié)束。

2、結(jié)束收款后，清點收銀臺備用金及營業(yè)款，進行核算對賬，打印相關(guān)結(jié)算報表。

3、整理貨款填寫封包單對現(xiàn)金進行封包處理，有價單據(jù)分類整理統(tǒng)一放置。

4、關(guān)閉收銀機、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據(jù)廣場結(jié)束營業(yè)提示，帶齊錢款，單據(jù)離開收銀臺。

7、根據(jù)安全線路將現(xiàn)金，單據(jù)交至財務(wù)辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范

1、用餐時間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場規(guī)定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細則

一、收款流程

1、收單：營業(yè)員在確定顧客消費時，開具一式兩聯(lián)《付款通知單》，第一聯(lián)：收銀留存聯(lián)；第二聯(lián)：柜組留存聯(lián)：顧客持兩聯(lián)《付款通知單》至收銀臺進行交款（活動期使用一式三聯(lián)《付款通知單》，第三聯(lián)參加活動時使用）。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時需審核：日期、柜組品牌、營業(yè)員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準確；如有錯誤及時退回更改。

3、錄單：先刷顧客會員卡，根據(jù)《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業(yè)員工號、數(shù)量、單價、折扣數(shù)據(jù)準確輸入收銀銷售界面；同時快速審核電腦顯示與《付款通知單》內(nèi)容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計金額是否一致；確認無誤后進行收款。

4、收款：根據(jù)顧客付款方式堅持做到“唱收唱付”；1）現(xiàn)金：快速、隱蔽的辨別真?zhèn)?，點清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認后，錄入電腦；根據(jù)找零金額，準確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真?zhèn)魏涂ū趁婧灻?，確認無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯(lián)簽購單，第一聯(lián)：商戶聯(lián)；第二聯(lián)：持卡人聯(lián)；請顧客核對簽購單金額，確認后在兩聯(lián)簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯(lián)商戶聯(lián)。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗碼。如卡內(nèi)仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進行標注，同時告知顧客卡內(nèi)余額；如無余額，收銀員應(yīng)告知顧客卡內(nèi)金額已經(jīng)刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內(nèi)容包括：是否可在吾悅國際廣場消費、是否在使用有效期內(nèi)、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內(nèi)；如活動券金額大于商品金額應(yīng)告知顧客活動券不找零規(guī)則，確認無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯(lián)。

6、遞單：收銀員將顧客現(xiàn)金找零或簽購單第二聯(lián)持卡人聯(lián)、《付款通知單》第二聯(lián)、兩聯(lián)發(fā)票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認（卡在單據(jù)的最上面，單據(jù)整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據(jù)，請拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務(wù)流程：

1、打印結(jié)算單：結(jié)束營業(yè)收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯(lián)《收銀日報表》，報表中顯示當天所有付款方式總金額，核對報表日期、工號是否準確；做信用卡結(jié)算，打印信用卡結(jié)算單。

2、核對金額：根據(jù)《收銀日報表》上各類付款方式金額逐一進行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報表》數(shù)據(jù)一致，不一致的作為收銀員的差錯。1）現(xiàn)金：清點出與《收銀日報表》一致的現(xiàn)金營業(yè)款，確認營業(yè)款后再清點備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內(nèi)；填寫《封包單》，將現(xiàn)金營業(yè)款進行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業(yè)款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結(jié)算單金額與《收銀日報表》信用卡金額，無誤后把信用卡結(jié)算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點所有活動券，與《收銀日報表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營業(yè)收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯(lián)的《營業(yè)收繳款單》，第一聯(lián)：收銀員存根聯(lián)；第二聯(lián)：財務(wù)聯(lián)；填寫內(nèi)容包括：日期、收銀臺號、繳款合計金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據(jù)放入拉鏈袋內(nèi)，同時附上《收銀日報表》第一聯(lián)。（《付款通知單》，上附《收銀日報表》第二聯(lián)面用回形針固定）2）現(xiàn)金封包：把整理好的營業(yè)款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內(nèi)。

三、頂崗規(guī)范：

1、作為頂崗人員，要具有很強的工作責(zé)任心，自身自律性好，業(yè)務(wù)技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。

2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內(nèi)容。

3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規(guī)定順序及時間進行。

4、頂完臺后，及時回到自己崗位進行收款工作，不得不開機或停止收款。

5、離臺人員：

1）無人頂崗：無顧客結(jié)賬時，將所有現(xiàn)金、有價單據(jù)、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統(tǒng)退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關(guān)鑰匙，關(guān)上收銀臺門。

2）有人頂崗：清點500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現(xiàn)金、有價單據(jù)、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。

6、頂臺人員：清點離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認金額，同時與離臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄。

7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3）回臺人員根據(jù)所得金額清點頂臺人員收款金額+500元備用金，確認金額后交接結(jié)束。4）頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區(qū)別。

四、賬務(wù)規(guī)范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。

2、在清理現(xiàn)金時要注意安全，在錢箱中將現(xiàn)金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據(jù)按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計數(shù)。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結(jié)束收款后，要將所收的賬、款和收銀機收銀日報表上的明細進行核對，無誤后逐一填寫營業(yè)收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日報表第一聯(lián)捆扎在一起，收銀日報表放在最上面。

7、每次交款時，收銀員應(yīng)上交兩種封包，一種為營業(yè)款封包，為收銀員當天所收的全部營業(yè)現(xiàn)金，封包上應(yīng)貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現(xiàn)金外的所有有價單據(jù)的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報表第二聯(lián)。兩種封包單的合計金額應(yīng)與營業(yè)收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準確無誤，收銀過程中嚴禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴禁瞞報、漏報、多刷的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴重違紀處理；收銀員在結(jié)款時,如有長短款須立即按長短數(shù)額補齊；在結(jié)賬時,不許私帶和私拿錢幣；嚴禁用各種卡、券等有價物兌換現(xiàn)金。

9、各收銀臺不得留有過夜現(xiàn)金及有價票據(jù)，各收銀員的印章應(yīng)妥善保管，現(xiàn)金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發(fā)票，嚴格執(zhí)行發(fā)票的使用規(guī)范。

10、各收銀臺每晚應(yīng)在操作完最后一筆交易后進行結(jié)帳，根據(jù)廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預(yù)繳至財務(wù)部。

11、錢包內(nèi)只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財務(wù)辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長審核確認后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯(lián)《營業(yè)收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯(lián)財務(wù)聯(lián)，并在第一聯(lián)收銀員存根聯(lián)上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認。

13、在賬務(wù)處理中，收銀員無權(quán)將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據(jù)。

第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內(nèi)暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時需到財務(wù)辦公室領(lǐng)錢包，領(lǐng)取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務(wù)辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領(lǐng)錢包時可在財務(wù)辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。

4、錢包應(yīng)放置在收銀臺指定抽屜內(nèi)，隨開隨關(guān)，及時鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發(fā)現(xiàn)錢款短少。

二、營業(yè)款管理

1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內(nèi)，并及時鎖好抽屜。

4、收銀臺現(xiàn)金營業(yè)款過多時，收銀員應(yīng)及時聯(lián)系收銀組長進行預(yù)收款，確保在臺現(xiàn)金的安全。

5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務(wù)辦公室交款。

第四章 信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時應(yīng)遵循的原則：

1、認真、嚴格的審核信用卡應(yīng)確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識別真?zhèn)巍?/p>

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯(lián)系。

7、如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時的注意事項：

1、每天營業(yè)前應(yīng)先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業(yè)務(wù)。

2、每天結(jié)束營業(yè)后必須對pos機進行結(jié)算，每臺pos機每天只能做一次結(jié)算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

1、收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關(guān)樓層負責(zé)人簽字的《支票受理單》進行支票受理。

2、收銀臺只受理同城轉(zhuǎn)賬支票，不受理現(xiàn)金支票。

二、支票受理注意事項:

1、有效期為簽發(fā)日起10天，收到支票及時聯(lián)系收銀組長或主管進行解繳并做好相關(guān)交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財務(wù)章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

收銀員是商場一線服務(wù)的第二大主體，同樣代表著商場的服務(wù)水準與形象，收銀服務(wù)必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務(wù)，才能塑造良好的服務(wù)形象。由于顧客需求的復(fù)雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問題，制訂以下相關(guān)應(yīng)急處理規(guī)范：

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理

1、現(xiàn)金

A、顧客對付款或找零出現(xiàn)疑義，應(yīng)停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)多款，將多款退給顧客，并當面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉(zhuǎn)的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。

B、遇見假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應(yīng)或顯示“無此卡信息”,應(yīng)對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢。”

B、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理

1、刷信用卡時購物發(fā)票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。

2、信用卡簽購單或購物發(fā)票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。

3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關(guān)掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發(fā)票重打?。ㄊ浙y組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：

此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關(guān)好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺內(nèi)貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態(tài)下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時不可收，收銀組長和主管應(yīng)加強巡場，引導(dǎo)顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發(fā)票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理

2、顧客手持發(fā)票找到收銀臺要求退差價將如何處理？ 請顧客持購物發(fā)票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機該更換收銀小票了？

卷式發(fā)票即將用完時，在其一側(cè)會出現(xiàn)紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。

4、如果發(fā)現(xiàn)商場起火，你該怎么辦？ 1）及時致電至現(xiàn)場安管員。2）拿起就近的滅火器及時撲救。3）及時疏散顧客

5、如果發(fā)生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止爭斗，第一時間致電現(xiàn)場安管員。2）疏散周邊顧客，保護其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。

6、當你發(fā)現(xiàn)有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦？ 1）保持鎮(zhèn)定，不要觸碰可疑物，及時致電現(xiàn)場安管員。2）不要向任何人擴散消息。

7、當你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時致電現(xiàn)場安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。

8、當你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時致電通知現(xiàn)場安管員及醫(yī)務(wù)人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業(yè)救護人員到場。3）留下目擊者電話以便調(diào)查取證。

9、當你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺報警按鈕，或及時致電現(xiàn)場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。

行走路線規(guī)范（待定）

表單樣式：

現(xiàn)金封包單：

營業(yè)收繳款單

印章模版：