第一篇：物業(yè)服務安全服務質量提升設想

東華大廈物業(yè)安全服務質量提升構想

東華大廈物業(yè)服務處保安部編制15人，現(xiàn)有13人，三班兩運轉。每班基礎編制3人，共9人，另有三名長白班，一名長夜班?，F(xiàn)有人數(shù)已基本能滿足日常工作所需。自2008年1月15日保安人員進駐東華大廈總行大樓提供安全服務以來，已運作4年又3個月?，F(xiàn)階段安全服務整體態(tài)勢一般，未出現(xiàn)責任內安全事故和案件，在秩序維護、大樓巡檢、消防巡查、車場管理、對客服務等方面獲得了大部分業(yè)主的認可。目前存在問題為：人員不夠穩(wěn)定，員工工作責任心不強，積極性不高，服務意識較差，業(yè)務技能不熟，骨干能力一般，整體服務質量需要提升。根據(jù)現(xiàn)狀，本人對提升安全服務質量提出如下構想：

一、改變“保安員”、“秩序維護員”的稱謂

毋庸置疑，保安這一職業(yè)社會美譽度差，在一些人看來是“個人形象差，能力差，收入低”的代名詞，要改變保安職業(yè)的社會評價，現(xiàn)階段幾無可能。保安人員需要的首先是尊重，在服務處內部，可以參照萬科物業(yè)，戴德梁行物業(yè)等公司的經驗，萬科將“保安員”稱為“警衛(wèi)”，戴德梁行將”保安員”稱為“安全管理員”，簡稱“安管員”。雖然工作性質和內容沒有變化，但稱謂的變化，使得保安人員避免了被直呼“保安”給他們帶來的尷尬。

二、調整優(yōu)化保安薪酬結構

目前保安的薪水主要是基本工資與加班費。保安人員對薪資頗有微詞之處在于，他們拿自己的薪資福利與客服人員相比較，客服的過節(jié)費及年終獎，讓他們覺得不平衡。今后倘若有調薪，建議將所增加的薪水以績效考核工資的形式出現(xiàn)。比如，每月100元績效考核工資，當月無違紀違規(guī)行為，能完成各項工作任務，年終給予一次性考核獎勵。若有違紀違規(guī)及其他應該扣除績效工資的行為，年底給予扣除當月績效工資。倘若實施，需要制定詳細的《績效考核管理規(guī)定》。

三、把好入職關，招聘合適人員入職

現(xiàn)東華大廈服務處保安人員13人中，12名是江蘇人，除一名淮安，一名鹽城人、一名重慶人外，10名是吳江人。76%的保安員為本地戶籍。據(jù)了解，這10人中，大多數(shù)家里有出租房。本地人為主體的保安員隊伍有利有弊，有利一面是較為團結，一般不會出現(xiàn)內盜等嚴重違法行為。不利一面是不能吃苦耐勞，自身要求不嚴，工作積極性不高，習慣自由散漫。一般而言，較為合適擔任保安工作的人員相對年齡偏大，已婚育，文化層次不高，生活有牽累，較為在乎本職工作的薪資，外地人，生活圈相對狹小。服務處曾設想在招聘中招聘合適人員，但近年來，“用工荒”侵襲吳江，很多制造業(yè)企業(yè)缺人，服務業(yè)企業(yè)因為利潤薄，薪水福利一般，薪資對外地人吸引力不大。只能立足現(xiàn)有人員，做好培訓和管理。

四、發(fā)揮骨干帶頭作用，強化現(xiàn)場管理

目前三名保安班長，從業(yè)務技能，服務意識，管理能力等方面來看，均較為一般，這也是由保安人員整體職業(yè)素質決定的。為了發(fā)揮骨干的帶頭作用，為了做好一線工作，必須加強對保安班長的培訓和管理，實際工作中，服務處副經理經常會到各崗位巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理日常工作中出現(xiàn)的問題。同時，對保安班長在工作中好的方面與存在不足及時指出，努力幫助保安班長提高業(yè)務技能和管理能力。在安全服務工作中，強調崗位責任制，落實“誰帶班，誰負責，誰在崗，誰負責”，責權統(tǒng)一，責任分明。

五、加強員工培訓，形式多樣，力求實效

采用服務處集中培訓，班組培訓，在崗培訓，現(xiàn)場指導等形式，加強員工業(yè)務技能和服務意識的培訓，同時，要求員工將培訓所學技能用在實際工作中，通過服務處、部門、班組的巡檢，及時提醒、糾偏。此方式不能太過，不能動輒批評，以鼓勵引導為主，否則容易引起員工的逆反心理，認為是有針對意向。

六、強化形象崗崗位形象，做好關鍵時段形象展示

北門崗和日常車場管理崗位為大樓安全服務的形象崗位，擬在需要立崗的時段，挑選體型勻稱，指揮手勢嫻熟的員工立崗。由班長現(xiàn)場監(jiān)督，做好形象展示。在上級領導，重要客人來大樓時，相關崗位調整合適的人員到崗，確保相關崗位形象良好，禮節(jié)到位。順便提一下，大部分員工反映此次保安換裝，新的制服比較丑，本來保安員至少有4位肚子較大，體型偏胖，傳上新制度，更丑。

七、開展勞動競賽和員工業(yè)余文體活動

可以根據(jù)現(xiàn)場工作任務及日常管理實際，將安全服務工作細化為若干細則，班與班之間開展遵章守紀，愛崗敬業(yè)等方面的比賽，優(yōu)勝班組獲得流動紅旗及一定物質獎勵。從實際情況及公司管理制度來看，除非做出特殊貢獻，有顯著事跡方能給予加分鼓勵，保安人員對類似比賽，似乎并無較大興趣。業(yè)余文化活動可以適當開展，如服務處曾經舉行過象棋比賽，今后開展開展小型體育運動會，打字比賽，郊游，野炊等。凝聚人心，活躍團隊氣氛。

八、以業(yè)主方的安全服務需要為導向，不斷提升服務質量

物業(yè)安全服務的對象是業(yè)主，安全服務必須以業(yè)主的安全服務及其他合理服務需求為導向，在東華大廈大樓，保安人員除了日常安全服務外，還做了大量的其他工作，如跑菜，翻臺，搬運，協(xié)助保潔等等。得到了業(yè)主的肯定。部分保安員反映，較大規(guī)模的搬運，如一次性搬運幾百箱葡萄酒，沒有相應酬勞。建議公司如有類似服務，與業(yè)主方進行溝通，適當給予保安員相應報酬，從而鼓勵保安員的工作積極性。

只有加強培訓與管理，給予具有同行業(yè)一定競爭力的薪資，提高團隊穩(wěn)定性、凝聚力，建立一支“威嚴與友善并存，服務與管理并重”的安全服務隊伍，才能樹立我司良好的形象，不斷提升安全服務質量。

第二篇：如何提升物業(yè)服務質量

如何提升物業(yè)服務

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務。如何使客戶滿意？是我們每一個物業(yè)公司人員在不斷思索總結的問題。改善物業(yè)服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。

那么物業(yè)公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

一、學習培訓，提升員工素質。同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業(yè)知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力

二、以主動服務為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙钥蛻魹殛P注焦點”在物業(yè)的服務過程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達到100%，這樣才能確?？蛻魧ξ飿I(yè)服務的認可，我們的服務質量才能得到持續(xù)提升。

三、作好業(yè)戶接待與處理，把業(yè)戶作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)戶的不滿就是工作改進的方向。

四、規(guī)范自身行為，增強自身服務意識，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)公司發(fā)展的需要。

第三篇：物業(yè)服務質量提升計劃

華東區(qū)域物業(yè)管理分公司

物業(yè)服務質量提升計劃

為打造優(yōu)秀物業(yè)管理團隊，以爭創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標，以提供優(yōu)質服務為核心，提升客戶滿意度和社會認同度?，F(xiàn)根據(jù)謝總關于提升物業(yè)服務質量的重要指示精神，貫徹集團總部“強抓執(zhí)行、強化優(yōu)勢、全面提速、持續(xù)發(fā)展”的新工作思路。結合現(xiàn)階段我區(qū)現(xiàn)狀，以“6.30”為工作節(jié)點，務必完成對看樓路線、銷售環(huán)境、綠化園藝、公共設施設備、各類指示標識、辦公環(huán)境、服務禮儀形象等方面的優(yōu)化提升，以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)于客戶面前，構建和諧社區(qū)，塑造良好品牌形象，從而促進區(qū)域房地產的開發(fā)和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執(zhí)行”，確保各項工作圓滿完成。

第一部分：主要評定標準與概述

第二部分：相關參考圖片

第三部分：考核驗收時間

第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規(guī)范標識及適當防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區(qū)特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控攝像頭等，不妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當?shù)姆雷o措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結合，構成多層次的復合生態(tài)結構，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側的環(huán)境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質地色彩的選擇應具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區(qū)各類標識整改

◇苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規(guī)定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施；

◇路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設置合理規(guī)范、清晰的安全警示標識及護欄。

四、外部環(huán)境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構造層次要求施工，轉彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善；

◇小公園內應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象； ◇有創(chuàng)意的進行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

五、各類設施設備的保養(yǎng)和存檔

◇公共路燈、草地燈、樓道燈應經常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規(guī)范的編號；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應及時完善； ◇小區(qū)平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點環(huán)境整潔，無亂涂亂畫現(xiàn)象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規(guī)范，內容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施；

◇小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當?shù)木緲俗R。

六、人員形象及業(yè)主滿意度

1、禮儀禮節(jié)

◇進一步加強服務禮儀指引規(guī)范，嚴格落實《物業(yè)管理公司服務行為規(guī)范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個人衛(wèi)生等須按照公司服務禮儀規(guī)范及工作標準執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業(yè)管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務素質和服務水平。

2、業(yè)主滿意度

◇各盤物業(yè)管理分公司負責具體織組業(yè)主滿意度的調查工作，每月進行一次業(yè)主的問卷調查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調查結果分類整理后提交綜合服務監(jiān)察組備案。

◇各物業(yè)管理分公司在開展調查工作前，應組織相關人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業(yè)主的合理訴求。

◇調查跟辦人員須在調查問卷背面簽上姓名及工號，物業(yè)管理服務質量綜合監(jiān)察組負

責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

◇物業(yè)服務業(yè)主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

◇每月定期組織業(yè)主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經理和各職能部門負責人定期集中巡區(qū)及經理值班制度。

第二部分：相關參考圖片

一、園林景觀

1、環(huán)境綠化

◇整體環(huán)境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯落有致，符合現(xiàn)代人對居住環(huán)境的需求。

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標牌參考

◇各類指示標識新穎別致，營造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細節(jié)精心設計

◇垃圾桶和花槽的設計新穎、別致，能夠與周邊環(huán)境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗亭美觀大氣

◇苑區(qū)崗亭美觀大氣、穩(wěn)定牢固，避免臨時崗亭簡陋易損的困擾。

6、節(jié)日裝飾

◇燈飾布置新穎獨特，溫馨別致，緊扣節(jié)日主題。

7、室外園藝做工精細選材精良

◇不同位置選用不同材料進行搭配，且做工精細，地磚鋪貼和路側石勾縫距離均勻。

8、公共區(qū)域設施標準高

◇公共設施配置標準高，電房室內及樓梯間均用地磚進行鋪貼，既便于打掃又提高了設備的穩(wěn)定性；主干道及小區(qū)路口減速帶使用混凝土澆筑，經久耐用。

9、整體規(guī)劃布局合理

◇規(guī)劃設計布局合理，能夠將遠山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗收時間

2011，華東區(qū)域將努力打造優(yōu)秀團隊，全面提升服務質量，做到提前介入，確保選材精、品質優(yōu)，將先進經驗在華東區(qū)域廣泛推廣。將區(qū)域的每個項目打造成為優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)，這不僅需要科學的規(guī)劃設計及項目施工過程中現(xiàn)場的精細管理和嚴格把控，更需要物業(yè)公司前期介入并及時提出合理化建議以及承接后的標準化管理。

屆時將由華東區(qū)域綜合服務監(jiān)察組進行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點“指示標識”，第五點“各類設施設備的保養(yǎng)與材料存檔”，第六點“服務人員整體形象及業(yè)主滿意度”整改完成時間為2011年4月20日前；

◇ 第一點“看樓路線”，第二點 “園藝綠化”，第四點“外部環(huán)境”全面提升完成時間為2011年6月10日前。

以上檢查項滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績效總分中扣除10分。

華東區(qū)域物業(yè)總監(jiān)辦公室

2011年3月11日

第四篇：物業(yè)服務質量提升措施

關于**物業(yè)提升服務質量的措施

根據(jù)**公司對我公司保潔工作的指導意見，我們結合工作現(xiàn)狀，積極找問題，查原因。認識到現(xiàn)有工作中的不足和差距。為盡快改變現(xiàn)狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對全體在職員工進行一次深入思想教育和崗位培訓，使他們認清當前日益競爭激烈的物業(yè)服務市場，認清我們工作中的不足和差距。加強樹立全體員工的責任感和危機感，動員全體員工端正工作態(tài)度，提高團隊精神，變被動為主動，變消極為積極，爭取在最短的時間內，使保潔服務工作質量有一個較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會制度。每天實施班前、班后會制度。

1、要求當日全體在職員工每天早上召開班前會，安排當日工作細則，重點工作重點安排。

2、要求當日全體在職員工每天下午召開班后會，對員工當日工作進行匯總，及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中未能處理的問題及故障，根據(jù)情況妥善安排第二天的工作。班長、值班經理當天依據(jù)檢查情況，以書面形式上報主管領導。

3、要求每周召開工作質量分析會，分析工作中存在的問題。查找原因，對癥下藥。提出整改意見，制定落實措施。

二、完善考核制度。保潔班長每天對工作區(qū)域檢察兩遍。值班經理每天隨時抽查。做到分工明確，責任到人。對所有檢查對象，都以書面表格形式打分。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不能處理的問題與故障要第一時間通知**公司分管領導，征求處理意見。

三、完善公司獎罰制度。制定評分標準，依據(jù)工作記錄月底匯總，獎勤罰懶。實施績效獎、季度獎、全勤獎。依據(jù)《保潔工作質量評分標準》，對員工進行考評，對不達標的員工進行相應的處罰。從而促使員工提高工作質量，端正工作態(tài)度。

四、完善公司業(yè)務學習制度，每人每月進行一次業(yè)務學習。提高團隊精神，增強團隊意識。培養(yǎng)員工的業(yè)務水平，從思想中意識到作為**公司的一員，對我們的服務對象要有責任感、榮譽感。

泰安**物業(yè)管理有限公司

2013-4-28

第五篇：如何提升物業(yè)服務質量

如何提升物業(yè)服務質量

我們以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度和依戀性。國貿物業(yè)濟南分公司將2008年定位為“服務質量提升年”，說到底，就是要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固國貿物業(yè)品牌效應。何以提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：

一、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用

任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因為這才是物業(yè)服務的生命源泉所在。

二、強化管理，進行成本分析，提高管理水平

分析支出結構，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業(yè)的人力成本高達總成本的40-55%左右，因此強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用來進一步降低管理成本、提高經濟效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術人才的優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效；大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進線路、優(yōu)化調整運行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、氣等能源，建立起全員節(jié)約意識。

三、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓項目部每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業(yè)主指出缺點，相反，更會以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使業(yè)主最終理解、認同我們，真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。

四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源

業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。

五、培養(yǎng)ISO9000質量體系管理意識，全面推行公司制定的“質量檢查實施計劃”

認真組織學習質量管理體系知識，從項目部經理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據(jù)。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，以全面推行公司制定的“質量檢查實施計劃”。

檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予糾正、甚至處分來加以推動和強化：

1、工作沒有完成；

2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；

3、記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；

4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；

5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；

6、記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時糾正，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實的體現(xiàn)和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，這樣，將質檢作為改進工作的重要環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高，由此不斷提升我們的服務質量。（交警總隊項目部副經理：王烈國）

如何提高物業(yè)管理服務

2007年是公司飛速發(fā)展、碩果累累、業(yè)績輝煌的一年。隨著物業(yè)服務管理覆蓋面的不斷擴大，如何鞏固項目的穩(wěn)定發(fā)展，成為今年的工作重點。公司上下高度重視，把08年定為服務質量提升年，并相應出臺一系列目標措施。李總對08年如何提高服務質量，提出了五項目標：1）加強質檢；2）加強培訓；3）加強技術保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。

在公司目標方針的指導下，如何把公司精神貫徹落實到每個員工，我們制定了如下相應的措施：

一、調動員工們的積極性。為了把員工們的積極性調動起來，公司和各項目部簽訂了目標責任書，并制定了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。

二、加強質檢，嚴格考核制度。物業(yè)管理服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公司完善了各種管理制度、考評制度。各項目部要嚴格按照ISO9000文件規(guī)定落實執(zhí)行，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。

三、加強質量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓工作。物業(yè)管理服務的質量、企業(yè)員工的業(yè)務素質，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規(guī)程的培訓。通過培訓讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。

四、要做到低成本運營。物業(yè)管理是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運營就關系到一個企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個物業(yè)服務企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優(yōu)質的服務、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產權人才會放心把物業(yè)交給你去管理。好的樓盤，配有聲譽的企業(yè)管理，物業(yè)才會得到保值、升值。

所以，物業(yè)管理內部環(huán)境的改善，是關系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在物業(yè)服務行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。（嘉恒項目部：辦公室）

物業(yè)公司如何提高服務質量

物業(yè)管理行業(yè)是服務性行業(yè)，唯有不斷提高服務質量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。

眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務活動就是提供服務，它寓管理、經營于服務之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產品”就是“服務”。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務質量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

一、從物業(yè)內部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業(yè)的經營機制，理順工作關系。企業(yè)內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

（1）物業(yè)各部門領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

物業(yè)各級領導要對物業(yè)是服務行業(yè)有足夠的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構，物業(yè)管理者不是對服務項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位。

為此，物業(yè)各部門領導應加快自身思想意識的轉變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動物業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

（2）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質的產品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產品是服務，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)提供優(yōu)質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

（3）改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

二、物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務行為

（1）物業(yè)服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需要。

（2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系認證工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。

（3）做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，對物業(yè)有哪些意見和建議。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊對業(yè)主實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內容，又對我們進行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務水平，完善我們的服務和工作內容。

（網通項目部經理：李傳東）