第一篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案

金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司

物 業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量 整 改 提 升 方 案

春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對(duì)性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對(duì)金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見(jiàn)匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求

（一）各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求 1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。

要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

2.業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建議100%，針對(duì)業(yè)主合理化建議及提出的問(wèn)題制定專項(xiàng)整改措施。

二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

（一）基礎(chǔ)管理

（二）秩序維護(hù)

（三）工程維護(hù)

（四）環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

（五）客戶服務(wù)

一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施

１、12-16棟入住2年燃?xì)馕撮_(kāi)通

建議：加快燃?xì)忾_(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。

2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理

建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

3、小區(qū)從入住供暖未到位

原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好

解釋工作。

4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來(lái)人員管理。

目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。

整改措施：

1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。

2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門(mén)

口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí) 現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。

3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)

公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。

車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調(diào)試 試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷 卡進(jìn)出、無(wú)卡車輛把控落實(shí)到位。

5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全

整改措施：

1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺(jué)遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。

以上工作已做，收效甚微。

3）對(duì)嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干戶滲水問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決

整改措施：

1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間反映得不到解決的客

戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對(duì)于反映滲水的業(yè)主逐 戶整改到位。

7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施

整改措施：

考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自

行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。

公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算

8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主

驗(yàn)房遺留問(wèn)題解決慢。

整改措施：

建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專題會(huì)議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對(duì)接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對(duì)物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

1、基礎(chǔ)管理

1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。

2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決

業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。

3）、對(duì)小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有

三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現(xiàn) 不宜采取非常規(guī)措施。整改措施

1）、3月20日前各部門(mén)主管選聘到位（或內(nèi)部員工竟聘上崗），各部門(mén)巡查制度落實(shí)到位，每天對(duì)小區(qū)形成交叉巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門(mén)負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

3）、對(duì)小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。

4）每月對(duì)常住戶時(shí)行回訪，每季度對(duì)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

2、秩序維護(hù) 存在問(wèn)題

1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。

2）、門(mén)崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對(duì)一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

3）、大門(mén)口電動(dòng)車亂?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。整改措施

1)、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。

2)、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。

3)、門(mén)口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門(mén)崗值班室保安負(fù)責(zé)。4）、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;

5）、加強(qiáng)對(duì)所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門(mén)，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來(lái)人 員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；

6）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門(mén)道閘系統(tǒng)3月25日之前 整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 3月至4月份培訓(xùn)不間斷

3、工程維護(hù)

存在問(wèn)題

1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。

2）、小區(qū)內(nèi)弱電問(wèn)題如門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須

進(jìn)行更新及維修才能處理。3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。

4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5)、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。

6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。

整改措施

1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。3）對(duì)小區(qū)內(nèi)存在問(wèn)題應(yīng)分門(mén)別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長(zhǎng)使用壽命。

4）單元門(mén)工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號(hào)樓1單元密碼開(kāi)戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維 修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3月15日前，單元門(mén)維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4、環(huán)境綠化管理

存在問(wèn)題

1)、由于前期外包保潔處于無(wú)專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。

3)、小區(qū)綠化帶長(zhǎng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(zhǎng)在大樹(shù)下及

陰涼處，生長(zhǎng)不良。

4)、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。

整改措施

1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對(duì)保潔

區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。

2）本月對(duì)綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長(zhǎng)淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。

4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。5）邀請(qǐng)綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提高綠化工的專業(yè)技能。6）對(duì)綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。

7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

4-11月植物生長(zhǎng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。

5、客戶服務(wù)

存在問(wèn)題

1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問(wèn)題，部分業(yè)主的

問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間累積未得到妥善處理。3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。

整改措施

1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。

2）對(duì)業(yè)主相關(guān)訴求記錄,要求各部門(mén)主管每天檢查，對(duì)當(dāng)天能處理的 當(dāng)天處理，對(duì)當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門(mén)限期處理。3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī) 范在3月15日前規(guī)范到位。

2016

年3月8日

第二篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《XX市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案》

各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng)；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

（一）企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門(mén)的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開(kāi)展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開(kāi)展1—2次業(yè)主滿意率問(wèn)卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下： 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日

第三篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《廊坊市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》 各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng)；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)

服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

（一）企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門(mén)的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在2012年10月30日前完成。

（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全

面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開(kāi)展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開(kāi)展1—2次業(yè)主滿意率問(wèn)卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于2012年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康

有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室

主任：

成員：

2012年4月23日

主題詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年年方案

抄送：公司領(lǐng)導(dǎo)7份存檔1份 共打印13份 打印：校對(duì)：

第四篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施

關(guān)于**物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的措施

根據(jù)**公司對(duì)我公司保潔工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，我們結(jié)合工作現(xiàn)狀，積極找問(wèn)題，查原因。認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有工作中的不足和差距。為盡快改變現(xiàn)狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對(duì)全體在職員工進(jìn)行一次深入思想教育和崗位培訓(xùn)，使他們認(rèn)清當(dāng)前日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，認(rèn)清我們工作中的不足和差距。加強(qiáng)樹(shù)立全體員工的責(zé)任感和危機(jī)感，動(dòng)員全體員工端正工作態(tài)度，提高團(tuán)隊(duì)精神，變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)，使保潔服務(wù)工作質(zhì)量有一個(gè)較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會(huì)制度。每天實(shí)施班前、班后會(huì)制度。

1、要求當(dāng)日全體在職員工每天早上召開(kāi)班前會(huì)，安排當(dāng)日工作細(xì)則，重點(diǎn)工作重點(diǎn)安排。

2、要求當(dāng)日全體在職員工每天下午召開(kāi)班后會(huì)，對(duì)員工當(dāng)日工作進(jìn)行匯總，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中未能處理的問(wèn)題及故障，根據(jù)情況妥善安排第二天的工作。班長(zhǎng)、值班經(jīng)理當(dāng)天依據(jù)檢查情況，以書(shū)面形式上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、要求每周召開(kāi)工作質(zhì)量分析會(huì)，分析工作中存在的問(wèn)題。查找原因，對(duì)癥下藥。提出整改意見(jiàn)，制定落實(shí)措施。

二、完善考核制度。保潔班長(zhǎng)每天對(duì)工作區(qū)域檢察兩遍。值班經(jīng)理每天隨時(shí)抽查。做到分工明確，責(zé)任到人。對(duì)所有檢查對(duì)象，都以書(shū)面表格形式打分。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。不能處理的問(wèn)題與故障要第一時(shí)間通知**公司分管領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見(jiàn)。

三、完善公司獎(jiǎng)罰制度。制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)工作記錄月底匯總，獎(jiǎng)勤罰懶。實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)、季度獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)。依據(jù)《保潔工作質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。從而促使員工提高工作質(zhì)量，端正工作態(tài)度。

四、完善公司業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，每人每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。提高團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)水平，從思想中意識(shí)到作為**公司的一員，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象要有責(zé)任感、榮譽(yù)感。

泰安**物業(yè)管理有限公司

2013-4-28

第五篇：如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為客戶提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使客戶滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)公司人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。

那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。向書(shū)本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過(guò)實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問(wèn)題的綜合能力

二、以主動(dòng)服務(wù)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”在物業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達(dá)到100%，這樣才能確?？蛻魧?duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

三、作好業(yè)戶接待與處理，把業(yè)戶作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是工作改進(jìn)的方向。

四、規(guī)范自身行為，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)公司發(fā)展的需要。