第一篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。

一、目的

為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。

二、檢查范圍、內(nèi)容

檢查范圍：項(xiàng)目部各項(xiàng)工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

三、1、自檢

項(xiàng)目經(jīng)理、主管對(duì)各自分管的工作進(jìn)行隨時(shí)檢查或抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正

2、周檢

1)周檢由綜合管理部組織實(shí)施，檢查標(biāo)準(zhǔn)以《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)； 2)周檢具體時(shí)間由綜合管理部確定，在本周內(nèi)完成即可；

3)周檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交與受檢單位負(fù)責(zé)人； 4)受檢單位負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)要求立刻組織整改，整改完成結(jié)果及時(shí)報(bào)綜合管理部存檔；

3、月檢

1)月檢由副總經(jīng)理或其委托負(fù)責(zé)人，組織項(xiàng)目經(jīng)理、主管一起參與，形成月檢小組； 2)月檢時(shí)間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負(fù)責(zé)通知和記錄； 3)月檢發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交給受檢單位負(fù)責(zé)人； 4)對(duì)于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)查、了解，一同形成整改意見，并督促

整改到位；

5)綜合管理部負(fù)責(zé)編寫本月度的質(zhì)量檢查報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，并存檔；

四、檢查報(bào)告

1、每月5日前由綜合管理部根據(jù)上月檢查情況，提交上月度質(zhì)量報(bào)告；

2、質(zhì)量報(bào)告要明確：發(fā)現(xiàn)的問題、問題產(chǎn)生的原因、整改措施、防范措施、整改責(zé)任單位和個(gè)人、整改

時(shí)間等；

3、報(bào)告要站在公司角度提出公司要改進(jìn)的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發(fā)生；

4、質(zhì)量報(bào)告為公司下月度或階段指明改進(jìn)的方向；

五、質(zhì)量整改

1、對(duì)于周建和月檢發(fā)現(xiàn)的問題，受檢單位負(fù)責(zé)人要及時(shí)組織整改；

2、整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時(shí)雨公司綜合管理部聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)處理，不能由此停滯不

前，或稱為不做或做不好的理由；

3、需要整改的問題，也是下周檢查的重點(diǎn)，考察整改的效果；

4、對(duì)整改不到位的，對(duì)受檢單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)，并限期整改；

5、整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產(chǎn)生問題的根源，力爭一次性解決問題；

六、質(zhì)量考核

1、檢查結(jié)果會(huì)在每月的考核中反映；

2、對(duì)于經(jīng)理不合格項(xiàng)3項(xiàng)扣2分，以此類推，扣完為止；

3、對(duì)于主管1項(xiàng)不合格扣1分，以此類推，扣完為止；

4、對(duì)于員工，對(duì)于違規(guī)違紀(jì)按照獎(jiǎng)罰制度辦理，對(duì)于不合格項(xiàng)每項(xiàng)扣1分，以此類推，扣完為止；

5、質(zhì)量檢查結(jié)果一綜合管理部的記錄為準(zhǔn)；

七、附件

1、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、不合格質(zhì)量反饋單

第二篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

文件編號(hào)：WY/TH-ZY-117 版 本 號(hào)：A1 實(shí)施日期：2012-3-25 為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。1.0 目的 為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。2.0 檢查范圍、內(nèi)容 檢查范圍：項(xiàng)目部各項(xiàng)工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。3.0 檢查方式和流程 3.1 自檢 項(xiàng)目經(jīng)理、主管對(duì)各自分管的工作進(jìn)行隨時(shí)檢查或抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。3.2 周檢 3.2.1 周檢由綜合管理部組織實(shí)施，檢查標(biāo)準(zhǔn)以《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)； 3.2.2 周檢具體時(shí)間由綜合管理部確定，在本周內(nèi)完成即可； 3.2.3 周檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交與受檢單位負(fù)責(zé)人； 3.2.4 受檢單位負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)要求立刻組織整改，整改完成結(jié)果及時(shí)報(bào)綜合管理部存檔； 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 文件編號(hào)：WY/TH-ZY-117 版 本 號(hào)：A1 實(shí)施日期：2012-3-25 3.3 月檢 3.3.1 月檢由副總經(jīng)理或其委托負(fù)責(zé)人，組織項(xiàng)目經(jīng)理、主管一起參與，形成月檢小組； 3.3.2 月檢時(shí)間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負(fù)責(zé)通知和記錄； 3.3.3 月檢發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交給受檢單位負(fù)責(zé)人； 3.3.4 對(duì)于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)查、了解，一同形成整改意見，并督促整改到位； 3.3.5 綜合管理部負(fù)責(zé)編寫本月度的質(zhì)量檢查報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，并存檔； 4.0 檢查報(bào)告 4.1 每月5 日前由綜合管理部根據(jù)上月檢查情況，提交上月度質(zhì)量報(bào)告； 質(zhì)量報(bào)告要明確：發(fā)現(xiàn)的問題、問題產(chǎn)生的原因、整改措施、防范措施、整改責(zé)任單位和個(gè)人、整改時(shí)間等； 4.2 報(bào)告要站在公司角度提出公司要改進(jìn)的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發(fā)生； 4.3 質(zhì)量報(bào)告為公司下月度或階段指明改進(jìn)的方向； 5.0 質(zhì)量整改 5.1 對(duì)于周建和月檢發(fā)現(xiàn)的問題，受檢單位負(fù)責(zé)人要及時(shí)組織整改； 5.2 整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時(shí)雨公司綜合管理部聯(lián)系，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 文件編號(hào)：WY/TH-ZY-117 版 本 號(hào)：A1 實(shí)施日期：2012-3-25 共同協(xié)調(diào)處理，不能由此停滯不前，或稱為不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的問題，也是下周檢查的重點(diǎn)，考察整改的效果； 5.4 對(duì)整改不到位的，對(duì)受檢單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)，并限期整改； 5.5 整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產(chǎn)生問題的根源，力爭一次性解決問題； 6.0 質(zhì)量考核 6.1 檢查結(jié)果會(huì)在每月的考核中反映； 6.2 對(duì)于經(jīng)理不合格項(xiàng)3 項(xiàng)扣2 分，以此類推，扣完為止； 6.3 對(duì)于主管1 項(xiàng)不合格扣1 分，以此類推，扣完為止； 6.4 對(duì)于員工，對(duì)于違規(guī)違紀(jì)按照獎(jiǎng)罰制度辦理，對(duì)于不合格項(xiàng)每項(xiàng)扣 1 分，以此類推，扣完為止； 6.5 質(zhì)量檢查結(jié)果一綜合管理部的記錄為準(zhǔn)； 7.0 附件 7.1 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 7.2 不合格質(zhì)量反饋單

第三篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

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物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 1 目的 規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍 適用于公司對(duì)各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。職責(zé) 3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3.2物業(yè)服務(wù)管理中心對(duì)品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。4 實(shí)施程序

4.1周工作抽檢 4.1.1品質(zhì)部抽調(diào)人員對(duì)各部門開展周工作檢查。4.1.2每周隨機(jī)抽查各物業(yè)服務(wù)管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容： a.綜合管理方面：各部門月工作計(jì)劃與實(shí)施情況、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況與培訓(xùn)記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會(huì)議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運(yùn)行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的抽查驗(yàn)證等。b.客戶服務(wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實(shí)施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識(shí)巡視； c.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實(shí)施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗(yàn)收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺(tái)帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況。d.環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計(jì)劃實(shí)施情況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。e.保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表的抽查驗(yàn)證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護(hù)部每周至少對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。

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物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

頁碼： 4.1.3品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》中。4.1.4抽檢工作結(jié)束時(shí)，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門及時(shí)整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時(shí)應(yīng)對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題再復(fù)檢。4.2月度工作檢查 4.2.1 檢查前的準(zhǔn)備 4.2.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對(duì)物業(yè)管理中心的檢查標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。4.2.1.2品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查計(jì)劃書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（計(jì)劃書編制中明確公司月度檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按計(jì)劃書中的人員分工及檢查內(nèi)容實(shí)施檢查。

4.2.2 檢查階段

4.2.2.1 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對(duì)各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。4.2.2.2相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。4.2.3檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改 4.2.3.1相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分情況以書面的形式填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。4.2.3.2物業(yè)服務(wù)管理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，整改完畢后填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》交于品質(zhì)部。4.2.3.3品質(zhì)部根據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》實(shí)施驗(yàn)證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進(jìn)行匯總。

4.3重要節(jié)日的節(jié)前安全檢查 4.3.1對(duì)于春節(jié)、五

一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對(duì)各物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實(shí)，對(duì)被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促有關(guān)部門落實(shí)整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。4.3.2 檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改參照4.2.3。

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物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 5 質(zhì)量要求 5.1按照公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運(yùn)行。6 督促檢查 6.1品質(zhì)部對(duì)屬下各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)問題的處理給予指導(dǎo)和幫助。7 記錄、標(biāo)識(shí) 7.1《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》-ZN-011/001A 7.2《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》 Y-ZN-011/002A

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頁碼： 服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào) 檢查項(xiàng)目及要求 檢查方式 績效

分值 一 員工行為規(guī)范（6項(xiàng)）按規(guī)定著裝，整潔整齊，工作牌按規(guī)定佩戴在左胸 1 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 襟處； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于

現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 20mm），不蓋耳，不留胡須； 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其3 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 他頭發(fā)染色。上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，4 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 口氣清新； 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲 5 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 崗位站姿規(guī)范，坐姿端正，行走注意禮讓業(yè)戶，“二 6 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 人成行、三人成列”； 綜合管理（10項(xiàng)）二 明確年、月度各項(xiàng)收支經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)查年、月工作計(jì) 1 2分/項(xiàng)次 的具體措施。劃 明確各部門的崗位職責(zé)，工作規(guī)范和管理制度，制查檢查考核資

2分/項(xiàng)次 度上墻，各部門實(shí)施定期檢查考核 料 查《物業(yè)服務(wù)質(zhì)對(duì)公區(qū)的保潔、綠化進(jìn)行監(jiān)督管理；巡視檢查電梯量檢查問題匯3 2分/項(xiàng)次 廳及電梯轎廂內(nèi)設(shè)施照明衛(wèi)生完好； 總表》 與街道（或居委會(huì)）、政府相關(guān)職能部門、業(yè)主代查工作計(jì)劃和

2分/項(xiàng)次 表等外部單位保持有效溝通 會(huì)議記錄 每周召開一次主管級(jí)以上人員參加的管理中心例查會(huì)議記錄 5 2分/項(xiàng)次 會(huì)，小結(jié)上周工作，布置知明確下周工作任務(wù) 制定培訓(xùn)計(jì)劃，每月不少于2次組織B級(jí)培訓(xùn)，新查計(jì)劃、培訓(xùn)記

2分/項(xiàng)次 進(jìn)員工做好崗前培訓(xùn)，特殊崗位做到持證上崗 錄 每月組織一次綜合安全檢查，發(fā)生問題做到及時(shí)按 7 2分/項(xiàng)次 查檢查記錄 級(jí)上報(bào) 突發(fā)事件上報(bào)。發(fā)生安全責(zé)任事故，4小時(shí)內(nèi)口頭上 8 4分/項(xiàng)次 查檢查記錄 報(bào)、12小時(shí)內(nèi)書面上報(bào) 每年二次進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)情況如實(shí)匯總、分析并及時(shí)整改，資料建檔并上9 查測(cè)評(píng)表 2分/項(xiàng)次 報(bào) 各專業(yè)服務(wù)線考核檢查表匯總、統(tǒng)計(jì)、裝訂，有分 10 查考核統(tǒng)計(jì)表 2分/項(xiàng)次 析說明 二 客服管理（19項(xiàng)）儀表整潔，接待熱情，用語文明規(guī)范?，F(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 1

**物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZN-011 版號(hào)：A/0 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 熱情回答客

戶咨詢，確保100%答復(fù)率，維持大堂的現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 2 整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于各項(xiàng)服務(wù)咨詢。記錄檢查 客戶服務(wù)中心實(shí)行周一至周日接待服務(wù)，按規(guī)定的查值班安排表 2分/項(xiàng)次 3 程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔； 做到24小時(shí)報(bào)修接待，急修半小時(shí)到現(xiàn)場處理，一查維修單接報(bào)2分/項(xiàng)次 4 般修理一天內(nèi)完成 相應(yīng)時(shí)間 對(duì)業(yè)主或使用人一般的情況反映能做到及時(shí)處理，投訴做到24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理，最長不超過3天，投查投訴處理記2分/項(xiàng)次 5 訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿意率錄 90%。每周對(duì)所管轄的單元的衛(wèi)生、公共設(shè)施不少于兩次查《樓宇保潔工2分/項(xiàng)次巡查 作記錄表》 查責(zé)任人、巡視嚴(yán)格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，記錄、驗(yàn)收單和2分/項(xiàng)次對(duì)違反裝修管理規(guī)定的業(yè)戶實(shí)行整改處理 處理記錄 業(yè)主資料檔案建立完整，出租、退租手續(xù)完備，建查檔案資料 2分/項(xiàng)次 8 檔及時(shí)。查社區(qū)活動(dòng)記節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上社區(qū)活動(dòng) 2分/項(xiàng)次錄 宣傳欄內(nèi)宣傳內(nèi)容更新及時(shí)，宣傳內(nèi)容版面整潔無現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次脫落 月度工作統(tǒng)計(jì)表整理成冊(cè)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)完整 查統(tǒng)計(jì)表 2分/項(xiàng)次物質(zhì)使用情況按規(guī)定統(tǒng)計(jì)，正確使用統(tǒng)計(jì)表，帳卡查維修單、統(tǒng)計(jì)2分/項(xiàng)次 19 物相符 表、對(duì)庫存 保潔管理（9項(xiàng)）三 樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)基本無浮灰，現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 1 門窗玻璃明亮無污跡 樓道內(nèi)水、電表箱、燈開關(guān)、頂燈、消防栓基本無現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 2 灰塵、無污跡 天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂干現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 3 凈無污跡 垃圾收集點(diǎn)無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味 現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 4 公區(qū)道路、綠地清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 5 積塵，小區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角 查工作記錄和水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物 1分/項(xiàng)次 6 現(xiàn)場檢查 建筑垃圾指定地點(diǎn)堆放，定期清除 現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 7 消殺記錄和現(xiàn)定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 1分/項(xiàng)次 8 場檢查 房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現(xiàn)象 現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 9 綠化管理（5項(xiàng)）六 草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 1 積枯萎和踏黃現(xiàn)象

**物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZN-011 版號(hào)：A/0 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 樹木無明顯

傾斜，不出現(xiàn)明顯蟲害、病害和枯萎現(xiàn)現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次象 崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊(cè)并統(tǒng)一保管 查現(xiàn)場、查保管 2分/項(xiàng)次 3 綠化養(yǎng)護(hù)制定有適合小區(qū)特點(diǎn)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立綠查看養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 2分/項(xiàng)次 4 化養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳 綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄（含整改落實(shí)）完整 查記錄 2分/項(xiàng)次四 秩序維護(hù)服務(wù)（9項(xiàng)）主門崗24小時(shí)值班，有規(guī)定立崗時(shí)間，有值班記錄查制度、2分/項(xiàng)次 1 和交接班制度，記錄規(guī)范完整 工作記錄 實(shí)行大宗貨物搬出登記檢驗(yàn)制度和車輛進(jìn)出管理制查工作記錄 2分/項(xiàng)次 2 度，按章操作 有規(guī)定的機(jī)動(dòng)車出入和停放區(qū)域，各類警示標(biāo)志明現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 3 顯，臨時(shí)停車區(qū)域有專人管理 監(jiān)控崗技防設(shè)備24小時(shí)開通，落實(shí)專人監(jiān)控，記錄現(xiàn)場檢查、查監(jiān)2分/項(xiàng)次 4 完整 控錄像 巡邏崗每天定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位區(qū)域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案和處理程查巡邏記錄 2分/項(xiàng)次 5 序 消防設(shè)施完好、器材有效，管理責(zé)任明確，檢查記查現(xiàn)場、查檢查2分/項(xiàng)次錄完整。記錄 每周二次開展防范能力、秩序維護(hù)崗位職責(zé)為內(nèi)容查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 7 的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力 熟記崗位職責(zé)，熟悉崗位操作規(guī)范 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次崗位排班記錄明確，崗位調(diào)整合理，考勤記錄準(zhǔn)確 查記錄 2分/項(xiàng)次 9 五 工程維修服務(wù)（15項(xiàng)）2分/項(xiàng)次 每年二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)和涉及安全使用部位進(jìn)行檢查 查檢查記錄內(nèi)墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，2分/項(xiàng)次 現(xiàn)場檢查開關(guān)正常 每季度對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、查工作計(jì)劃、記2分/項(xiàng)次疏通，每半年檢查一次屋面 錄，查現(xiàn)場 每月二次對(duì)小區(qū)及周圍道路、場地進(jìn)行檢查，道路、查巡查記錄及現(xiàn)2分/項(xiàng)次 4 場地和圍墻無明顯缺損現(xiàn)象 場檢查 每周一次對(duì)活動(dòng)場所進(jìn)行設(shè)備和場地檢查，保證設(shè)查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 5 備等的正常和安全使用 及現(xiàn)場檢查 危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，主要通道設(shè)置安全疏散和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 6 標(biāo)志清晰完整 每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對(duì)泵房、查養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃管道進(jìn)行除銹、油漆和水泵潤滑點(diǎn)注油，每年保養(yǎng)2分/項(xiàng)次 7 和記錄 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標(biāo)查清洗記錄和水2分/項(xiàng)次 8 準(zhǔn) 質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告 公共照明燈具基本完好，亮燈率在98%以上 查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 9

**物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZN-011 版號(hào)：A/0 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 每日一次巡

查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公用電氣柜，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全查檢查保養(yǎng)記錄 2分/項(xiàng)次 10 正常 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保查檢查保養(yǎng)記錄 2分/項(xiàng)次證其正常運(yùn)行 每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油保查檢查保養(yǎng)記錄 2分/項(xiàng)次 12 養(yǎng)，器材有效并保持能隨時(shí)啟用 應(yīng)急照明設(shè)施完好，可隨時(shí)啟用 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 13 二級(jí)倉庫物品堆置分類明確，帳、卡、物相符 查記錄、查現(xiàn)場 2分/項(xiàng)次 14 查崗位分工、查記能源管理措施合理，專人落實(shí) 2分/項(xiàng)次 15 錄

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條 本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條 誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條 公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章 持續(xù)改進(jìn)

第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。

1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務(wù)行為。

2、每月五日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加者，每次罰款20元。

3、參營車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。

4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請(qǐng)運(yùn)管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。

5、參營車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運(yùn)管理制度處理。

6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營行為。

7、駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在5%以下。

8、為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達(dá)到90%以上，意見處理達(dá)到98%以上。

9、全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，確?？瓦\(yùn)正班率達(dá)到99.9%以上，正點(diǎn)率達(dá)到98%以上，爭創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營合同，經(jīng)營權(quán)終止。