第一篇：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）

滬民老工發(fā)〔2015〕4號

一、基本原則

提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)遵循三個(gè)主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。

1．以人為本原則

以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，結(jié)合每個(gè)老年人不同的實(shí)際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個(gè)性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

2．公平公正原則

公平公正原則是指在服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟(jì)、文化背景、宗教信仰等個(gè)體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。

3．安全便捷原則

安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務(wù)，同時(shí)保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全。

二、服務(wù)對象

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)《上海市老年人統(tǒng)一照護(hù)需求評估標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。

三、主要內(nèi)容

（一）生活護(hù)理 1．服務(wù)內(nèi)容（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理

個(gè)人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項(xiàng)目。

（2）生活起居護(hù)理

生活起居包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項(xiàng)目。

2．服務(wù)要求（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理 ①洗發(fā)

——控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵； ——用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮； ——洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。②梳頭

——由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔； ——宜選擇圓鈍的梳子； ——鼓勵(lì)老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。③口腔清潔

——老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔； ——操作時(shí)擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦； ——擦拭時(shí)棉球（或紗布）不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。④洗臉

——水溫適宜，擦洗動作輕柔；

——顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物； ——眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦拭； ——洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。⑤剃胡須

——保持顏面部無長須； ——剃須用具保持清潔；

——涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須?——動作輕柔，防止刮傷皮膚；

——剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜； ——定期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。⑥修剪指（趾）甲 ——保持無長指（趾）甲； ——動作輕柔，防止皮膚破損；

——修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。⑦洗手、洗腳

——洗手、洗腳用具分開，即時(shí)清洗；

——將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；

——用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；

——洗后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。⑧沐浴

——水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；

——沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立； ——沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；

——沐浴時(shí)取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；

——沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。

（2）生活起居護(hù)理 ①協(xié)助進(jìn)食

——用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手；

——對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌； ——喂食時(shí)服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中； ——每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水；

——協(xié)助進(jìn)食時(shí)讓老年人有充分時(shí)間咀嚼吞服，防止嗆噎； ——進(jìn)食完畢后用清水漱口。②協(xié)助排泄及如廁

——對有能力控制便意的老年人適時(shí)提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；

——對失禁的老年人及時(shí)更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡； ——對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄； ——便器使用后即時(shí)傾倒，污染尿片即時(shí)置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境； ——保護(hù)老年人隱私。③協(xié)助移動

——器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點(diǎn)放置；

——將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手； ——動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。④更換衣物

——了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；

——保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地； ——根據(jù)老年人意愿及時(shí)更換衣物； ——保護(hù)老年人隱私。⑤臥位護(hù)理

——根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位； ——翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；

——保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等； ——翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位； ——保護(hù)老年人隱私。

（二）助餐服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）集中用餐

集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點(diǎn)集中就餐。（2）上門送餐 上門送餐是指由助餐點(diǎn)或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。

2．服務(wù)要求（1）集中用餐

①助餐點(diǎn)的設(shè)置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。②配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。

③在醒目處公示助餐服務(wù)時(shí)間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學(xué)消毒劑）。

④助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。

⑤尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。

⑥給予老年人充分的用餐時(shí)間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

（2）送餐上門

①使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。②提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。③送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。

④送餐時(shí)核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時(shí)禮貌、周到、細(xì)致。

（三）助浴服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）上門助浴

上門助浴是指由服務(wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。（2）外出助浴

外出助浴是指選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2．服務(wù)要求（1）上門助浴

①根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時(shí)間以15～30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。

②水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

③沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立。④沐浴時(shí)取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。⑤沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場。（2）外出助浴

①選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。

②根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。③備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。④沐浴要求同“上門助浴”①~④。

（四）助潔服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）居室保潔

居室保潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)。（2）物品清潔

物品清潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供物具清潔服務(wù)。2．服務(wù)要求（1）居室保潔

①臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。

②廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無油污。

③衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。

④窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。⑤注意操作安全，踩梯作業(yè)時(shí)防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。

⑥清潔時(shí)應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。

（2）物品清潔

①整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時(shí)更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。

②家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。③清潔需移動物品時(shí)，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。

④清潔用具及時(shí)清洗、消毒，保持清潔。

（五）洗滌服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）集中送洗

集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。（2）上門清洗

上門清洗是指由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物。2．服務(wù)要求（1）集中送洗 ①選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。②告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。

③送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對正確、按時(shí)送還。④疑似傳染性衣物送取時(shí)要用專用污（潔）衣袋。（2）上門清洗

①被褥清洗至少一月一次。

②分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。

③洗滌時(shí)根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。④告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。

⑤疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時(shí)間應(yīng)符合消毒隔離要求。

（六）助行服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）陪同散步

陪同散步是指由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。（2）陪同外出

陪同外出是指由服務(wù)人員陪同老年人就近購物、探訪等。2．服務(wù)要求 ①根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。②服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。③告知外出時(shí)的注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合。

④助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。⑤服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人安全。

（七）代辦服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）代購物品

代購物品是指由服務(wù)人員代替老年人采購日常生活用品。（2）代領(lǐng)物品

代領(lǐng)物品是指由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹等。（3）代繳費(fèi)用

代繳費(fèi)用是指由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費(fèi)用。2．服務(wù)要求

①根據(jù)老年人實(shí)際需求，確認(rèn)代購物品名稱。

②代領(lǐng)時(shí)仔細(xì)核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實(shí)。③代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費(fèi)通知單。④提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。⑤服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私。

（八）康復(fù)輔助 1．服務(wù)內(nèi)容（1）群體康復(fù)

群體康復(fù)是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，組織和指導(dǎo)3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。

（2）個(gè)體康復(fù)

個(gè)體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療（士）師上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動運(yùn)動、輔助運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。

2．服務(wù)要求

①根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。

②項(xiàng)目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點(diǎn)，群體康復(fù)有計(jì)劃。③個(gè)體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計(jì)劃實(shí)施。④告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)，量力而為。⑤康復(fù)過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。⑥康復(fù)過程中注意防跌、防過度，保護(hù)老年人安全。

（九）相談服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）談心交流

談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨(dú)感。

（2）讀書讀報(bào)

讀書讀報(bào)是指服務(wù)人員采取讀書讀報(bào)（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時(shí)事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。

2．服務(wù)要求（1）談心交流

①以老年人感興趣的話題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)老年人傾訴。

②多傾聽，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。③消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨(dú)，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。④幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。⑤注意保護(hù)老年人隱私。（2）讀書讀報(bào)

①了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報(bào)。②語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀。③幫助老年人多了解時(shí)事，加強(qiáng)和社會的有效相處。④幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。

（十）助醫(yī)服務(wù) 1．服務(wù)內(nèi)容（1）陪同就診

陪同就診是指由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號、診療、取藥、繳費(fèi)等。（2）代為配藥

代為配藥是指服務(wù)人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。2．服務(wù)要求（1）陪同就診

①選擇合適的交通工具陪同老年人就診。

②就診時(shí)應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價(jià)、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。

③錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。

④注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。⑤及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。（2）代為配藥

①代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會關(guān)于《本市醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知》的要求。

②僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。④在代配藥定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價(jià)、取藥。⑤錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。⑥保護(hù)老年人隱私。

四、服務(wù)管理

1．服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)

①配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。②建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括： ——行政管理制度； ——生活照料制度； ——后勤保障制度； ——質(zhì)量監(jiān)督制度等。

③制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括： ——環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；

——設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)； ——安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)； ——職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)； ——合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。

④配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的工作人員： ——管理人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）；

——專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會計(jì)、出納等）；

——工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）； ⑤使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識。（2）人員要求

①遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到： ——尊老愛老、以人為本； ——服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)； ——遵章守法、自律奉獻(xiàn)； ——尊重差異、保護(hù)隱私。②掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到： ——著裝整潔、講究衛(wèi)生； ——舉止得體、細(xì)致周到； ——態(tài)度誠懇、禮貌待人。③與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。

④接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。2．服務(wù)過程控制（1）信息公示

①有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）的簡介。②有關(guān)于以下信息的公示： ——執(zhí)業(yè)證照； ——服務(wù)項(xiàng)目； ——服務(wù)對象； ——服務(wù)時(shí)間； ——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ——規(guī)章制度； ——工作流程； ——服務(wù)承諾； ——投訴方式等。

③及時(shí)更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整性。④通過社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。

（2）內(nèi)容核定

①主動、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。②根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。

（3）協(xié)議簽訂與終止

①遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。②與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。③核定的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)變更服務(wù)協(xié)議。④發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時(shí)，終止服務(wù)協(xié)議。

（4）服務(wù)安排

①根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，包括： ——服務(wù)內(nèi)容； ——服務(wù)人員； ——服務(wù)時(shí)間； ——服務(wù)要求等。②根據(jù)制定的服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。

③服務(wù)做到時(shí)間準(zhǔn)、項(xiàng)目明、安排清。

④服務(wù)情況發(fā)生變化，及時(shí)完善和調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。（5）意外事件處理

①堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。②制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括： ——火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案； ——食物中毒應(yīng)急預(yù)案； ——觸電事故應(yīng)急預(yù)案； ——治安案件應(yīng)急預(yù)案； ——自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案； ——老年人急診應(yīng)急預(yù)案；

——老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時(shí)，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。（6）檔案管理

①根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。②檔案包含服務(wù)對象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括： ——服務(wù)對象照護(hù)評估表； ——服務(wù)對象服務(wù)合同； ——服務(wù)對象服務(wù)計(jì)劃； ——服務(wù)對象服務(wù)記錄； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。

③有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。

五、服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 1．評價(jià)主體和程序（1）評價(jià)主體 ①機(jī)構(gòu)自我評價(jià)。②服務(wù)對象評價(jià)。③第三方評價(jià)。（2）評價(jià)程序 ①通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的依據(jù)。②收集服務(wù)質(zhì)量評價(jià)信息。③整理分析評價(jià)信息。

④向員工、老年人、家屬反饋評價(jià)結(jié)果。⑤根據(jù)評價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn)。⑥定期評價(jià)并分析改進(jìn)。2．評價(jià)指標(biāo)（1）評價(jià)指標(biāo) ①有形性指標(biāo)

——具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備； ——服務(wù)設(shè)施有吸引力； ——員工穿著得體整潔； ——與服務(wù)有關(guān)的材料齊全。②可靠性指標(biāo)

——在約定時(shí)間內(nèi)履行承諾； ——表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱； ——能提供確切的服務(wù)時(shí)間； ——會在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)； ——服務(wù)保持完整的工作記錄。③響應(yīng)性指標(biāo)

——告知老年人提供服務(wù)的確切時(shí)間； ——為老年人提供及時(shí)的服務(wù)； ——服務(wù)人員樂于幫助老年人。④保證性指標(biāo)

——服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人有信心； ——老年人接受服務(wù)時(shí)感到安全； ——服務(wù)人員始終對老年人保持禮貌； ——服務(wù)人員能回答老年人問題。⑤移情性指標(biāo)

——關(guān)注每一位老年人； ——服務(wù)時(shí)間方便所有的老年人； ——將老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）評價(jià)量表

①服務(wù)對象滿意度測評表。②家屬（監(jiān)護(hù)人）滿意度測評表。③有效投訴率。3．評價(jià)方法

（1）基于服務(wù)對象的評價(jià)方法 ①服務(wù)實(shí)績評價(jià)，方法有： ——實(shí)地察看； ——電話回訪； ——信件投送； ——網(wǎng)絡(luò)評價(jià)。②投訴問詢記錄。③服務(wù)對象流失分析。（2）基于服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)方法 ①員工報(bào)告和調(diào)查。②服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析。③質(zhì)量檢查。

（3）委托第三方明查和暗訪 4．服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（1）改進(jìn)目的 ①提高服務(wù)質(zhì)量。②提高團(tuán)隊(duì)競爭力。③消除影響服務(wù)質(zhì)量的障礙。④降低服務(wù)成本。

⑤改進(jìn)與老年人、家屬（監(jiān)護(hù)人）、員工及社會組織的關(guān)系，促進(jìn)互相溝通。（2）改進(jìn)程序

①根據(jù)現(xiàn)實(shí)中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進(jìn)的對象。

②根據(jù)所確定的質(zhì)量改進(jìn)對象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關(guān)人員實(shí)施改進(jìn)，必要時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃，明確資源配置和完成期限。

③調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題的原因，采取預(yù)防和糾正措施。

④確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進(jìn)成果。⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質(zhì)量問題，確定新的質(zhì)量改進(jìn)對象。

第二篇：上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

前 言

隨著上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)與管理，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市民政局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（籌）、上海市社會福利中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗、榮偉。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄為資料性附錄。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以及服務(wù)改進(jìn)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)（Elderly Home Care in Community）

依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協(xié)助提供生活護(hù)理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復(fù)輔助、相談、助醫(yī)等服務(wù)。

2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）（Elderly Home Care Agency in Community）

上門為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

2.3社區(qū)老年人日間服務(wù)中心（Elderly Day Care Center）

日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

2.4社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)（Elderly Dining Service Center in Community）

社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務(wù)的場所。

3基本原則

3.1以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合老年人特點(diǎn)，提供多樣化的服務(wù)。

3.2公平公正原則。不因老年人個(gè)體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視。

3.3安全便捷原則。保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。

4服務(wù)內(nèi)容和要求 4.1生活護(hù)理 4.1.1基本內(nèi)容

——個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理；

——生活起居護(hù)理。

4.1.2服務(wù)要求

4.1.2.1洗漱等個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。

4.1.2.2飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。

4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。

4.1.2.4用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。4.2 助餐服務(wù) 4.2.1基本內(nèi)容

——集中用餐；

——上門送餐。

4.2.2服務(wù)要求

4.2.2.1符合國家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。4.2.2.2尊重老年人的飲食生活習(xí)慣。4.2.2.3注意營養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食。

4.2.2.5助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施。

4.2.2.6送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。

4.2.2.7助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識（見附錄）。

4.3助浴服務(wù) 4.3.1基本內(nèi)容

——上門助浴；

——外出助浴。

4.3.2服務(wù)要求

4.3.2.1助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示。

4.3.2.2助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場。4.3.2.3助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。

4.3.2.4上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。

4.3.2.5外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.4 助潔服務(wù) 4.4.1基本內(nèi)容

——居室整潔；

——物具清潔。

4.4.2服務(wù)要求

4.4.2.1保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。

4.4.2.2保潔用具應(yīng)及時(shí)清洗，保持清潔。4.5洗滌服務(wù) 4.5.1基本內(nèi)容

——集中送洗；

——上門洗滌。

4.5.2服務(wù)要求

4.5.2.1洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。

4.5.2.2集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.5.2.3集中送洗送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對準(zhǔn)確、按時(shí)送還。

4.5.2.4上門洗滌應(yīng)分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。4.6助行服務(wù) 4.6.1基本內(nèi)容

——陪同戶外散步；

——陪同外出。

4.6.2服務(wù)要求

4.6.2.1助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。4.6.2.2助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。

4.6.2.3使用助行器具時(shí)應(yīng)按助行器具的使用說明進(jìn)行操作。

4.7代辦服務(wù) 4.7.1基本內(nèi)容

——代購物品；

——代領(lǐng)物品；

——代繳費(fèi)用。

4.7.2服務(wù)要求

4.7.2.1代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)。

4.7.2.2代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。4.8康復(fù)輔助 4.8.1基本內(nèi)容

——群體康復(fù)；

——個(gè)體康復(fù)。

4.8.2服務(wù)要求

4.8.2.1康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。4.8.2.2康復(fù)輔助應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)。4.8.2.3康復(fù)輔助過程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷。

4.8.2.4康復(fù)輔助根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)器具。4.8.2.5群體康復(fù)一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。

4.8.2.6個(gè)體康復(fù)一般提供：

——被動運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；

——輔助運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；

——保健性康復(fù)。

4.9 相談服務(wù) 4.9.1基本內(nèi)容

——談心交流；

——讀書讀報(bào)。

4.9.2服務(wù)要求

4.9.2.1相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。4.9.2.2預(yù)先了解老年人興趣愛好等情況。4.9.2.3相談過程中應(yīng)與老年人保持良性互動。4.10助醫(yī)服務(wù) 4.10.1基本內(nèi)容

——陪同就診；

——代為配藥。

4.10.2服務(wù)要求

4.10.2.1陪同就診的情形為：

——常見病、慢性病復(fù)診；

——輔助性檢查；

——門診注射、換藥。

4.10.2.2陪同就診應(yīng)注意途中安全。

4.10.2.3及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。4.10.2.4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。

4.10.2.5代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

4.10.2.6代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢款和藥物等。

5服務(wù)管理

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求 5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1.1具有與服務(wù)項(xiàng)目相符合的服務(wù)人員和管理人員。

5.1.1.2配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的相關(guān)設(shè)備設(shè)施和場所。

5.1.1.3應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。

5.1.1.4應(yīng)使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識（見附錄）。

5.1.2服務(wù)人員

5.1.2.1應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。5.1.2.2持有效健康證明。

5.1.2.3應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。

5.1.2.4應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，保護(hù)老年人隱私。

5.1.2.5提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生、服飾整潔。5.1.2.6提供服務(wù)時(shí)應(yīng)語言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。

5.2服務(wù)過程控制 null1級欄目分組 5.2.1信息公示

5.2.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公示以下信息：

——執(zhí)業(yè)證照；

——服務(wù)項(xiàng)目；

——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——規(guī)章制度；

——工作流程；

——服務(wù)承諾；

——投訴方式。

5.2.1.2信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.2.1.3信息應(yīng)便于老年人了解、獲取。5.2.1.4公示信息應(yīng)及時(shí)更新。5.2.2服務(wù)對象

5.2.2.1服務(wù)對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務(wù)申請的老年人。

5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服務(wù)范圍：

——患有傳染性疾病的；

——患有精神病且病情不穩(wěn)定的。

5.2.3內(nèi)容核定

5.2.3.1應(yīng)主動、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價(jià)格等。

5.2.3.2根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。

5.2.4協(xié)議簽訂與終止

5.2.4.1應(yīng)根據(jù)核定的服務(wù)內(nèi)容，與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。

5.2.4.2服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務(wù)協(xié)議：

——接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病的；

——接受服務(wù)的老年人患有精神病且病情不穩(wěn)定的；

——違反服務(wù)約定的。

5.2.5服務(wù)安排

應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員，提供相應(yīng)服務(wù)。

5.2.6意外事件處理

5.2.6.1應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案。5.2.6.2在服務(wù)過程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案。

5.2.7檔案管理 5.2.7.1檔案包括：

——服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案；

——服務(wù)檔案。

5.2.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)包括文書檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工信息等資料。

5.2.7.3服務(wù)檔案應(yīng)包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)安排、服務(wù)記錄等資料。

5.2.7.4檔案應(yīng)建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理。

5.2.7.5有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 6.1評價(jià)主體

——機(jī)構(gòu)自我評價(jià)；

——服務(wù)對象評價(jià)；

——第三方評價(jià)。

6.2評價(jià)指標(biāo)

——服務(wù)對象滿意度；

——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；

——服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；

——服務(wù)項(xiàng)目完成率；

——有效投訴結(jié)案率。

6.3評價(jià)方法

——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；

——實(shí)地察看；

——檢查考核。

6.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建 議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

附錄

資料性附錄 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識 說明：

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識由大寫英文字母“H”和“C”組成，下方標(biāo)有中文“居家養(yǎng)老”和英文“Home Care”字樣，“H”和“C”為居家養(yǎng)老英文表述“Home Care”的開頭字母，字母“H”為兩個(gè)面對面相扶站立的人形圖案，表現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)人員為老年人服務(wù)的生動場景，整個(gè)標(biāo)識形成了一張微笑的臉，寓意著享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人生活長樂、幸福安康。

主要顏色標(biāo)準(zhǔn)色號

橙色：H：34度 S：91% B：92% R：234 G：141 B：20

L：68 a：31 b：70 c：6% M：52% Y：100% K：1% #EA8D14 藍(lán)色：H：214度 S：95% B：54% R：7 G：63 B：137 L：27 a：8 b：-47 c：100% M：86% Y：17% K：4% #073F89

第三篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1、老人需要注意的飲食特征是：食物多樣、熱量適當(dāng)、脂肪適量、容易消化、含鐵鈣豐富、戒煙戒酒。老人飲食的基本原則是：宜淡、宜早、宜少、宜緩、宜軟、宜溫。

2、老人衣著應(yīng)穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時(shí)應(yīng)及時(shí)增減衣服。

3、協(xié)助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動作，保證老年人無不適現(xiàn)象。

4、定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。

5、定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

6、提醒老人早睡早起，保證有充足睡眠時(shí)間。

7、需要吃藥的老人，按醫(yī)囑及時(shí)提醒，飯后或飯前進(jìn)行輔助喂藥。

8、為老年人提供代寫、代讀、代購等服務(wù)。

9、耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。尊重并保護(hù)老年人隱私。

10、選擇適合老人的運(yùn)動項(xiàng)目運(yùn)動健身；對行動不便的老人行走時(shí)要攙扶，活動時(shí)應(yīng)在其左右陪護(hù)，以防跌跤。

第四篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

一、基本要求

1、與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議。

2、應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。

3、定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。

4、為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。

二、生活照料服務(wù)

1、飲食服務(wù)：飯菜無焦糊，送餐及時(shí)，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。

2、起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身，無褥瘡。

3、衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

4、代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。

三、醫(yī)療保健服務(wù)

1、預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。

2、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測量血壓、體溫等。

3、康復(fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。

4、健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。

5、為老年人建立健康檔案。

6、精神關(guān)愛服務(wù)

精神支持服務(wù)：耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。

7、心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。

8、尊重并保護(hù)老年人隱私。

9、安全守護(hù)服務(wù)：安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。

安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。非責(zé)任事故為0。

10、文化體育服務(wù)

文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍，板報(bào)涵蓋與老年人相關(guān)的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓(xùn)活動。

11、體育休閑服務(wù)：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。

12、法律援助服務(wù)：法律咨詢服務(wù)提供服務(wù)耐心、及時(shí)，使老年人對咨詢的問題有所認(rèn)知。

13、權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益。尊重并保護(hù)老年人隱私。

14、慈善救助服務(wù)

救助、救濟(jì)服務(wù)：符合條件的老年人可及時(shí)、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟(jì)服務(wù)。

15、志愿或無償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會獲取低酬或無償?shù)姆?wù)。

博望區(qū)中愛城鄉(xiāng)助老服務(wù)中心

第五篇：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)[模版]

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站工作制度

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)省、州、市相關(guān)制度，加強(qiáng)對居家養(yǎng)老工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷探索深化居家養(yǎng)老工作的新途徑。

2、建立工作機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化目標(biāo)管理，明確服務(wù)理念，推進(jìn)居家養(yǎng)老工作深入開展。

3、加強(qiáng)對中心服務(wù)人員的管理，嚴(yán)格各項(xiàng)管理制度，落實(shí)獎懲措施，確保各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目落到實(shí)處。

4、樹立為老服務(wù)意識，講究禮貌用語，滿足老年人的特殊需求，熱情周到地為轄區(qū)老年人提供服務(wù)。

5、認(rèn)真聽取老年人意見建議，盡可能改進(jìn)工作，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提高。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)制度

1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象是社區(qū)60歲以上的所有老年人，根據(jù)老年人的生活、身體狀況提供無償、有償服務(wù)。

2、發(fā)揮社區(qū)助老志愿者隊(duì)伍的作用，為偶爾需要服務(wù)的老年人提供志愿者服務(wù)。

3、利用居家養(yǎng)老信息員隊(duì)伍，提供老年人生活信息。主動上門與老年人取得聯(lián)系，為需要幫助的老年人服務(wù)。

4、服務(wù)站要組織開展以下服務(wù)項(xiàng)目：文化教育、健身娛樂、醫(yī)療保健、精神安撫、陪護(hù)陪伺、家政服務(wù)、飲食就餐、家電維修、法律服務(wù)、發(fā)揮余熱等。每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)，為老年人提供服務(wù)。

5、接待老年人時(shí)要熱情服務(wù)，急老年人所急，想老年人所想，要向老年人推薦質(zhì)量好、信譽(yù)高的服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供實(shí)惠的服務(wù)。老年人有需要的，社區(qū)應(yīng)盡力提供服務(wù)，暫時(shí)無條件提供的服務(wù)，社區(qū)也要做好解釋工作，要讓老年人滿意而歸。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象

1、孤寡貧困和空巢老年人；

2、長期患病生活不能自理的老年人；

3、傷殘老年人；

4、烈軍屬老年人；

5、高齡并生活不便的老年人（90歲以上）；

6、居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60歲以上需要照料的老年人。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)方式

1、實(shí)行“五定”即定服務(wù)人員、定服務(wù)對象、定服務(wù)時(shí)間、定服務(wù)地點(diǎn)、定服務(wù)項(xiàng)目；

2、走訪家庭個(gè)別服務(wù)；

3、組織生活集體服務(wù)；

4、找代理結(jié)對服務(wù)；

5、電話信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；

6、建立檔案跟蹤服務(wù)；

在傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大服務(wù)范圍和種類，滿足老年人日益增長的不同需求，使養(yǎng)老服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目

1、生活服務(wù)；照顧老年人的日常生活，幫助老年人買菜、做飯、洗澡、清理衛(wèi)生等，為老年人購買生活用品或開展捐贈活動。

2、精神服務(wù)；對老年人進(jìn)行心里保健教育，陪老年人聊天、讀書、散步、游覽或參加娛樂、體育等活動，豐富老年人的精神生活。

3、健康服務(wù)；為老年人建立健康檔案，定期體檢，對生病老年人及時(shí)提供醫(yī)療救助服務(wù)。

4、走訪服務(wù)；在節(jié)日和老年人生日期間，到家中探望，陪老年人過節(jié)、過生日，使老年人享受親情。

5、日間照料；早晨接老人到日間照料室，組織開展文體活動，負(fù)責(zé)午餐、休息和安全，并在晚間送其回家。

6、法律服務(wù)；為老年人免費(fèi)開展法律咨詢和法律援助。

7、其他服務(wù)；根據(jù)老年人的需求，組織開展各種人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。

服 務(wù) 公 約

禮 貌 待 客態(tài) 度 親 切 接 待 求 助主 動 熱 情 提 供 服 務(wù)快 速 準(zhǔn) 確 解 答 問 題耐 心 細(xì) 致 接 受 意 見虛 心 誠 懇

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)

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