第一篇：酒店客房部領(lǐng)班查房通用要素

客房查房

一、培訓(xùn)目標(biāo)：

1、明確領(lǐng)班工作職責(zé)

2、了解領(lǐng)班工作內(nèi)容

3、為客人創(chuàng)造一個清潔舒適安全的住宿環(huán)境

三、培訓(xùn)大綱：

1、客房檢查基本原則

2、客房狀況的了解

3、臥房的檢查

4、浴室設(shè)備的檢查

5、開夜床的檢查

客 房 查 房

領(lǐng)班作為一個部門的挑剔執(zhí)行者，為賓客住宿品質(zhì)把關(guān)，嚴(yán)格謹(jǐn)慎審視客房的各個角落，以求賓客能有個舒適清潔的環(huán)境。查房須具備的基本原則、客房狀況的掌握、整個查房的操作都是專業(yè)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)了解的基本內(nèi)容。

一、客房檢查基本原則

檢查即是預(yù)防，客房內(nèi)的設(shè)備不論是臥室或浴室的小細(xì)節(jié)處，皆必須細(xì)心的檢查，保持正常狀況才可報賣。掌握客房檢查必須保持的七大基本原則：

1、不要讓眼睛習(xí)慣骯臟的環(huán)境。

2、必須具備“五到”：查房作業(yè)必須要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。

3、遵從循序監(jiān)察的原則：由上而下—由內(nèi)到外—左右觀望，動作均需由同一方向開始逐一檢查，以避免遺漏。

4、記錄查房之狀況：在“客房檢查記錄表”上記錄每一間客房的檢查狀況，以方便查詢。

5、發(fā)現(xiàn)任何的家具及備品，馬上查看并擦拭或更換，發(fā)現(xiàn)任何破損，立即要求修繕，并于修繕后馬上做復(fù)檢動作。

6、特別注意檢查不易保持清潔的部分，如恭桶、垃圾桶等。

7、不要忘記檢查房間門（例如，手把、門扣）、安全門、自動鎖、警報器等的狀況。

二、客房狀況的了解

樓層領(lǐng)班對該樓層的房間狀況應(yīng)隨時掌握，除了要定時核對房間狀況外，所有發(fā)生的變化（續(xù)住房---退房，已退的房間---報賣空房，空房---客人入?。┚私狻?/p>

（一）空房的了解

每天早上領(lǐng)班要對前晚的空房做檢查，確定房間未被使用，且為可用的狀態(tài)。以免因前臺未及時將住房資料輸入，或客人突然換房未通知，導(dǎo)致房間使用過影響出租。

（二）續(xù)住房的了解

領(lǐng)班每天要對續(xù)住房進(jìn)行查看：

1、住房的人數(shù)；

2、客人是否未歸：注明外宿房，以便追查；

3、客人行李的多寡，行動是否異常；

4、房內(nèi)是否有危險物品。

（三）已退房間的了解

客人若已退房，雖有服務(wù)員會立即進(jìn)入查看，但領(lǐng)班仍應(yīng)進(jìn)入了解已退房的狀況：

房內(nèi)裝備是否有損壞；

1、房內(nèi)備品是否有被客人帶走，例如，毛巾、煙缸等；

2、客人是否有遺留物；

3、服務(wù)員是否按規(guī)定操作。

（四）故障房間的了解

房間停賣會造成營收的損失，因此對房間停賣的原因要進(jìn)行追蹤，以期房間能盡速報賣：

1、故障停賣是否已恢復(fù)；

2、整修停賣工程是否已在進(jìn)行；

3、會議會務(wù)組的提前訂房（先為封閉房預(yù)訂）；

4、針對貴賓的鎖房要保持良好的狀況。

三、臥室設(shè)備的檢查

在檢查臥室的設(shè)備時，應(yīng)注意是否光潔或刮傷脫漆。

（一）房門的檢查

1、門框是否干凈無灰塵；

2、門牌是否清潔無污漬；

3、門鈴是否清潔無污漬；

4、門鈴是否工作正常，聲音是否清脆；

5、閉門器是否工作正常，能夠自動關(guān)閉

6、防盜扣是否完好；

7、貓眼是否清楚；

8、逃生圖是否清楚標(biāo)識準(zhǔn)確。

（二）衣櫥的檢查

1、衣柜門是否靈活；

2、衣柜內(nèi)外是否清潔；

3、衣架上排列整齊并統(tǒng)一朝向；

4、浴袍是否干凈無破損；

5、電子保險箱是否有效；

6、保險箱是否備有操作使用說明并整潔；

7、衣櫥內(nèi)若有手電筒，必須查看是否正常，而且需將開關(guān)固定在開的狀態(tài)；

8、鞋柜清潔無雜物，拖鞋顏色區(qū)分明顯。

（三）燈具的檢查

1、每次檢查或整理房間時必須將開關(guān)全打開，以確定所有的燈具正常。

2、燈罩是否清潔，而且必須把燈罩的接縫放置于后面。

3、檢查燈泡是否有灰塵。而且各樓層必須自備各種瓦數(shù)的燈泡，若發(fā)現(xiàn)燈泡不亮，可能是插頭脫落的問題，則可自行先更換燈泡，這不但可增加效率，并節(jié)省報修的手續(xù)；但假如更換后仍未正常時，既有可能線路出了問題，此時則應(yīng)請工程人員檢修；

4、房內(nèi)燈光是否明亮適中。

（四）空調(diào)的檢查

1、房間溫度是否適宜；

2、房內(nèi)空氣是否新鮮無異味；

3、空調(diào)控制開關(guān)是否工作正常

4、進(jìn)入房間若感覺到悶熱或冰冷，則應(yīng)查看調(diào)溫度器的設(shè)定是否適中，若溫度太高或太低時，應(yīng)予以調(diào)整適中，但若是客人特別的設(shè)定，則不要變更，5、若溫度設(shè)定正常，房間空調(diào)仍不舒適，則應(yīng)檢查開關(guān)是否在關(guān)的狀態(tài)中，并檢查馬達(dá)轉(zhuǎn)速的設(shè)定，強“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有問題時，則應(yīng)報工程部檢修。

6、風(fēng)口是否發(fā)出聲音及藏有灰塵。

（五）電視的檢查

1、電視機是否干凈無污跡；

2、電視節(jié)目是否清晰；

3、先使用電視遙控器按電源鍵，以確定電源正常，有時可能是電源插頭脫落或遙控器電池太弱，當(dāng)無法正常開啟時，可先檢查電源或更換電池。

4、查看影像、聲音是否正確。

5、付費電視、電視網(wǎng)絡(luò)，通常會有一個接收控制盒。這些功能也要檢查，以確認(rèn)功能正常。

（六）書桌的檢查

1、抽屜是否都容易打開；

2、所有的抽屜是否都干凈，無灰塵和廢屑；

3、洗衣用品是否排列有序；

4、洗衣袋、洗衣單是否清潔；

5、書桌旁的垃圾桶內(nèi)是否有垃圾以及是否有臟污；

6、如是無煙房是否配有煙缸和火柴；

7、服務(wù)指南是否整潔，無涂寫、無卷邊或折角；

8、所有提供的信息是否不過時；

9、傳真紙、信紙、信封、賓客意見表是否平整干凈；

10、各類宣傳資料是否平整干凈；

11、報紙或雜志是否當(dāng)期；

12、提供的筆是否有效；

13、煙灰缸是否干凈。

（七）迷你吧的檢查

1、冰箱放置是否平穩(wěn)；

2、冰箱內(nèi)外是否干凈無異味；

3、酒架是否干凈無積灰；

4、酒水價目表是否清潔完好；

5、冰箱內(nèi)是否無積霜、無積水；

6、冰箱溫度是否打在規(guī)定位置；

7、飲料數(shù)量與價格表上的是否一致；

8、飲料是否無變形，生銹，并且需注意品牌是否為酒店所用之品牌。

9、飲料標(biāo)簽是否都朝外，且在保質(zhì)期內(nèi)；

10、吧臺鏡面是否潔凈無水跡；

11、檢查電源插頭是否脫落。

12、檢查所有迷你吧的東西是否有被使用過。例如，顏色透明的酒類有時會被打開喝掉，并加入水，所有檢查時必須注意開口是否被開過的痕跡等，以減少酒店的損失。

13、是否放有相配備的杯具；

14、茶葉質(zhì)量是否符合要求；

15、茶具是否干凈完好；

16、是否配備咖啡；

17、電熱水煲是否工作正常，干凈無水垢；

18、水杯、酒杯等不可有指印。

（八）床的檢查

1、床是否鋪疊完美，保持平滑；

2、床裙是否清潔衛(wèi)生而無破損；

3、床面平挺無毛發(fā)；

4、床上用品干凈無破損，三線對齊；

5、軟包無污跡無破損，沙發(fā)夾縫無雜物。

（九）枕頭的檢查

1、座墊布料有否破損。

2、座墊下是否藏有紙屑或灰塵。

3、枕頭是否太扁或太膨。

（十）電話的檢查

1、首先拿起話筒查看是否正常，假如無訊號時，則應(yīng)檢查線路是否脫離，或與總機測試或更換機測試，以了解故障原因，再向工程部報修。

2、續(xù)住房間必須注意留言燈是否操作正常；退房的房間，若有電話留言，應(yīng)將留言燈取消。

3、電話及電話線要定期用酒精清潔，以保持衛(wèi)生；

4、各營業(yè)場所的直撥鍵設(shè)置是否準(zhǔn)確。

（十一）窗簾的檢查

1、厚、薄兩簾是否干凈及懸掛美麗；

2、窗戶的玻璃是否光亮以及無裂痕。

3、窗鎖是否關(guān)閉安全。

4、窗簾鉤是否松脫或窗簾繩是否操作正常；

5、窗簾箱內(nèi)是否有蜘蛛網(wǎng)或積塵。

（十二）墻壁的檢查

1、紙和墻邊若有灰塵或油漬，客房服務(wù)員必須將它處理掉；

2、壁的畫懸掛是否正?；蛴蟹e灰；

3、壁上的燈座是否有手印或污漬；

4、內(nèi)墻壁有裂痕、破損，都必須報工程部檢修。

（十三）地毯的檢查

1、地毯是否有破損，地毯上的煙洞是否已做修剪；

2、地毯邊是否有積塵；

3、清潔的程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，尤其是床腳，床頭柜等地方教易積塵；

4、地毯若太臟或有污漬，例如咖啡漬或茶漬時，應(yīng)請派人員洗地毯。

（十四）天花板的檢查

1、天花板若有裂痕、破損、漏水或小水泡等現(xiàn)象，都必須報工程部檢修。

2、是否有積塵或蜘蛛網(wǎng)。

四、浴室設(shè)備的檢查

（一）衛(wèi)生間門的檢查

1、衛(wèi)生間門鎖是否工作正常；

2、衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味；

3、衛(wèi)生間的燈光是否明亮。

（二）鏡子的檢查

1、是否有積塵及污漬；

2、是否有破裂的現(xiàn)象。

（三）洗臉盆及浴缸的檢查

1、將洗臉盆及浴缸冷、熱水龍頭打開，分別一一測試，才能知道水量大小操作情況；

2、需注意洗臉盆及浴缸內(nèi)的水塞拉桿是否順暢、水塞高度上恰當(dāng)，并且注意是否積有毛發(fā)；

3、洗臉盆旁的飲水管應(yīng)按壓測試，出水量是否適中，而且每天放水，以保持飲水之潔凈；

4、所有水器，如水龍頭，是否保持清潔；

5、洗臉盆及浴缸內(nèi)壁是否有水珠或污漬；

6、皂碟是否有碎肥皂或皂漬；

7、浴墊必須保持干燥，不可有毛發(fā)殘留；

8、晾衣繩是否無損壞，并且沒有臟污；

9、浴簾是否有異味或發(fā)霉，若有，則必須送洗換新；

10、浴簾桿要保持無灰塵。

（四）淋浴房的檢查

1、浴缸的冷、熱水龍頭及淋浴蓮蓬頭，皆要測試水量是否正常；

2、注意水壓是否穩(wěn)定，否則客人洗澡時忽冷忽熱，會造成客人的抱怨；

3、淋浴間的墻壁、玻璃門不可有水漬及皂漬，并且必須保持干燥。

（五）恭桶的檢查

1、檢查沖水是否正常，以避免異物阻塞而無法使用；

2、檢查恭桶蓋板、座板是否有故障或脫落；

3、恭桶蓋內(nèi)外側(cè)是否殘留污漬，例如清潔劑或尿漬；

4、恭桶的四周是否殘留毛發(fā)；

5、恭桶按鈕是否太緊或太松，操作是否正常。

（六）浴室備品檢查

1、所有衛(wèi)生間物品擺放是否有序整齊；

2、是否按床位數(shù)配備一次性用品；

3、垃圾桶內(nèi)是否有垃圾以及是否有臟；

4、煙灰缸是否干凈；

5、吹風(fēng)機是否可以正常運行；

6、晾衣繩是否有效；

7、毛巾類與消耗品（沐浴乳、洗發(fā)精等）是否足夠，潔凈干燥；

8、人體稱是否能正常使用，是否清潔；

9、卷紙是否備齊；

10、衛(wèi)生間鮮花是否新鮮。

（七）排水的檢查

1、檢查洗臉盆、浴缸、恭桶、地板等排水速度是否正常，以避免客人用水過多而造成淹水事件；

2、通常用水，排水之檢查需靠清理人員來測試，當(dāng)整理完成，一發(fā)現(xiàn)有問題時，應(yīng)立即報修。

（八）天花板的檢查

1、是否有積塵或蜘蛛網(wǎng)；

2、風(fēng)口是否清潔；

3、天花板若有裂痕、破損、漏水或小水泡的現(xiàn)象等等，都必須報工程部檢修；

4、換氣設(shè)備是否干凈正常。

（九）金屬件的檢查

1、金屬件光亮無刮痕；

2、所有金屬件無皂跡、水跡；

3、地面是否清潔無毛發(fā)；

4、墻面是否清潔無裂紋；

5、臺面是否干凈干燥

五、開夜床的檢查

（一）臥房的就檢查

1、所有的服務(wù)是否在5分鐘內(nèi)完成；

2、如掛有“請勿打擾”牌員工是否注意；

3、窗簾有否拉好；

4、被子有否折疊整齊，床鋪整潔并且所有織物干凈無破損；

5、床頭燈有否打開；

6、房內(nèi)早餐單、意見表、晚安卡是否放在醒目的位置；

7、拖鞋是否放置在合適的位置；

8、員工是否清空垃圾捅；

9、煙缸有否清空并清洗干凈；

10、用過的杯子、盤子是否更換、撤走；

11、提供的租借品是否安全、有效；

12、是否打開電視機柜；

13、電視遙控器是否放在床頭柜上；

14、對客衣是否進(jìn)行整理并放好；

15、用過的文具是否清潔；

16、是否沒有碰觸客人的零錢和首飾化妝品；

17、房間是否打掃干凈，所有用品是否歸位；

18、房間的地毯是否吸過塵，并對污跡進(jìn)行除污。

（二）衛(wèi)生間的檢查

1、是否根據(jù)要求更換浴室的用品；

2、是否對臺盆、恭桶、浴缸、淋浴房進(jìn)行清潔；

3、所有鏡面是否干凈無污跡；

4、所有龍頭開關(guān)是否光亮無水跡；

5、皂碟是否干凈無皂跡；

6、是否補充面巾紙或卷紙；

7、地巾是否打開放好；

8、浴簾是否清潔并保持干凈；

9、臉缸、浴缸下水是否正常；

10、防滑墊是否清潔；

11、是否更換用過的四巾；

12、浴袍是否放在指定的地點。

第二篇：酒店客房部領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

房間部分：

按順時針方向如下：電視柜沙發(fā)床床頭柜、電話 掛畫空調(diào)天花地毯 整個房間布局、有無異味.1、房門

門鈴時否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲

門框、門板、門牌號是否完好和無積塵

門鎖是否運行正常

貓眼是否清晰

門框是否完好，無積塵

門后有無“DND”牌，是否按規(guī)定擺放

2、衣柜

衣柜門是否吻合無縫隙

衣架是否夠數(shù)，是否按規(guī)定擺放，有否積塵

掛衣桿是否有積塵或損壞

保險箱是否運作正常，清潔是否完好，是否按規(guī)定擺放

衣刷有否放好，是否清潔

衣柜內(nèi)墻紙有否裂開

3、酒水柜

冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈

冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度

冰箱內(nèi)飲料、酒水是否配齊，有否開封、過期，有否按規(guī)定擺放

冰盒內(nèi)是否有水，是否需除霜

4、行李柜

行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞，柜內(nèi)外有無積塵

5、寫字桌

臺面是否光亮無破損

煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊

文件夾內(nèi)物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放

面巾紙盒是否清潔，面巾紙是否補充

6、寫字椅

是否穩(wěn)固，是否清潔無積塵

是否按規(guī)定擺放

7、垃圾桶

有否垃圾，垃圾袋是否有破損

垃圾袋是否已經(jīng)換過

垃圾桶內(nèi)外有否污漬

8、電視

電視機柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔

電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵

電視機是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致

是否在指定頻道上

遙控器有無電池，是否運作正常

9、沙發(fā)

是否整潔無破損

夾縫處是否有雜物

10、茶幾

是否穩(wěn)固，有無積塵

臺面有否損壞

臺面物品有否配齊，是否按規(guī)定擺放

11、窗簾

是否懸掛美觀，拉動自如

遮光布有無漏光，窗簾能否吻合窗簾、窗紗有無污漬，長短是否一致，有無脫鉤現(xiàn)象

窗軌是否清潔

窗玻璃是否清潔

窗臺是否無塵

12、床頭柜

是否穩(wěn)固，內(nèi)外有無積塵

物品是否按規(guī)定擺放

13、電話

是否操作正常

是否清潔衛(wèi)生和定時消毒

14、床

床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放

床單、被套、被子、枕頭等是否有污漬或破損，有無異味

床架是否有積塵

床頭開關(guān)是否完好，操作是否正常

床底是否有雜物

15、墻壁

墻紙是否有污漬或破損

壁燈燈座是否有指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有無松動，是否清潔

16、壁畫

是否懸掛穩(wěn)固，有無傾斜

有無積塵或破損

17、空調(diào)調(diào)節(jié)

調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵

溫度是否調(diào)到規(guī)定的位置

風(fēng)口有無污漬和積塵

有無噪聲及漏水

18、天花

有無裂縫、漏水或有霉點現(xiàn)象

墻角是否有蜘蛛網(wǎng)

天花邊角是否有積塵

19、地毯

有無破損

有無污漬

地毯邊是否有灰塵、雜物、是否起毛邊

有否頑漬：咖啡漬、茶漬、香口膠等

10、家具擺放是否復(fù)位，房內(nèi)有無異味、蟲害

浴室部分

1、浴室門

門框、門板是否完好、清潔

門鎖是否完好

門后衣鉤有無脫落

門下有無污垢

2、鏡子

有無積塵及污漬

有無破裂或水痕

3、天花板

天花及鋁條有無積塵，風(fēng)口是否清潔

排風(fēng)扇運作是否正常，有無噪音

浴室插座是否完好，風(fēng)筒運作是否正常

4、坐廁

蓋板及坐板是否清潔（注意蓋板后位）

排水系統(tǒng)是否正常

坐廁內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)）

外側(cè)有無污漬

水箱按鈕是否正常

廁紙架是否清潔，廁紙有無補充

馬桶水箱是否完好，出水是否正常

5、洗手盆/浴缸/淋浴間

所有不銹鋼有無擦亮（水龍頭、淋浴噴頭、毛巾架）

出水及下水系統(tǒng)是否正常

盆內(nèi)去水塞有無毛發(fā)

皂碟是否清潔

涼衣繩是否拉動自如，是否能正常使用

浴缸內(nèi)壁有否水珠或皂漬

冷、熱水制操作是否正常

玻璃有無積塵及污漬有無破裂或水痕

6、云石臺

云石臺面是否有塵，是否清潔明亮

有無被磨花或腐蝕

墻身是否光潔，有無污漬

燈具是否完好無積塵

7、浴室用品

配置用品（巾類、杯具等）配備是否齊全，擺放是否正確

易耗品（牙具、浴液、梳子等）配備是否齊全，保證易耗品原封未動，按規(guī)定擺放 香皂碟不可有黃痕

8、地板

地漏是否暢通，是否能正常下水，有無異味

地扳有無污漬、毛發(fā)，是否擦洗干凈

垃圾桶是否干凈

第三篇：酒店客房部領(lǐng)班年終總結(jié)

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進(jìn)取，在2008年里獲得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將2007年的主要工作總結(jié)以下：

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房?？头康难b備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣?？腿诉M(jìn)住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步，但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。服務(wù)水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯的地方。(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實的個性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

第四篇：酒店客房部領(lǐng)班年終總結(jié)

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)范文

07年是我們XX大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進(jìn)取，在2010年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將2009年的主要工作總結(jié)如下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

（二）服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：（１）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。（２）對客服務(wù)及時性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。（３）交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。（４）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近Ｍ３劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信2010年能做的更好！

第五篇：酒店客房部服務(wù)員、領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房部早班服務(wù)員的崗位職責(zé)

1.直接對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé),服從領(lǐng)班工作安排;領(lǐng)取萬能鑰匙，認(rèn)真填寫領(lǐng)用單； 2.負(fù)責(zé)客人離店查房工作,檢查設(shè)施設(shè)備及物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題即使向領(lǐng)班和房務(wù)中心報告；

3.檢查工作車上的布草、易耗品是否齊全，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔,準(zhǔn)備吸塵器、地拖等清潔工具，正確使用清潔設(shè)備和用具；

4.保持做房期間公共區(qū)域及工作車的整潔，做好消防安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患或異常情況，及時上報；

5.在清掃過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有無破損，發(fā)現(xiàn)問題即刻向領(lǐng)班或房務(wù)中心報告； 6.協(xié)助領(lǐng)班管理好固定物資和易耗品，以防流失；

7.及時給住店客人補充客用品，報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8.認(rèn)真完成上級布置的其它各項任務(wù)；

9.認(rèn)真填寫樓層服務(wù)員工作日報表，實事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； 10.負(fù)責(zé)VIP客人及其它住客的服務(wù)，完成VIP房間的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；

12.協(xié)助房務(wù)中心配送房間各種物品（迷你吧消費品）； 13.管理好客房鑰匙，做好上下班的交接工作；

14.房間內(nèi)搬出的餐具，送到規(guī)定地點存放，并及時通知房務(wù)中心或通知餐飲部及時收?。?/p>

15.按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時、有效的消毒

16.檢查房間內(nèi)小酒吧物品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、報告房務(wù)中心并及時補充；如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物，應(yīng)及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

17.對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

18.協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物；

19.收集房間回收物品，下班送至房務(wù)中心集中送到指定位置； 20.認(rèn)真填寫交班記錄，交代未完成事項和特殊事項。

客房部中班服務(wù)員崗位職責(zé)

1.直接對主管或中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從其工作安排；

2.跟進(jìn)早班交接完成的工作，特別是VIP的接待和小整理工作； 3.對當(dāng)班交接布草、物品數(shù)量負(fù)責(zé)；

4.為客人提供開夜床的服務(wù)并負(fù)責(zé)房間水果的配送工作； 5.工作過程中發(fā)現(xiàn)維修問題及時報修；

6.按主管或領(lǐng)班要求完成公共區(qū)域計劃衛(wèi)生及樓層公區(qū)保潔工作； 7.根據(jù)客人的要求，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

8.巡視各樓層，查看消防及治安情況，保證住客安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 9.負(fù)責(zé)檢查中班退房，對查房結(jié)果負(fù)責(zé)，并清潔當(dāng)班退房及客人要求清掃的房間，詳細(xì)準(zhǔn)確填寫當(dāng)班工作表；

10.對當(dāng)班所領(lǐng)取的房卡，鑰匙負(fù)責(zé)； 11.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

12.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

客房部夜班崗位職責(zé)

1.直接對領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)，服從其工作安排； 2.對當(dāng)班交接布草、物品數(shù)量負(fù)責(zé)； 3.對當(dāng)班所領(lǐng)取的房卡、鑰匙負(fù)責(zé)；

4.清潔當(dāng)班客人要求清掃的房間，仔細(xì)填寫工作表中各項內(nèi)容； 5.保持各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生并完成領(lǐng)班安排的夜班計劃衛(wèi)生事項； 6.負(fù)責(zé)巡視各樓層消防、治安情況，發(fā)現(xiàn)情況及時上報； 7.負(fù)責(zé)檢查夜班退房，保證查房結(jié)果無誤； 8.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

9.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.直接向部門主管負(fù)責(zé)，合理安排樓層服務(wù)員的清掃工作；

2.控制樓層各類物品儲量和消耗量（易耗品、清潔用品、布草和小酒吧）并負(fù)責(zé)領(lǐng)用及發(fā)放；

3.檢查每間房清潔衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備狀況和物品配備擺放情況，確保服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)；

4.合理安排其管轄區(qū)域內(nèi)的各項計劃衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)客房的維修保養(yǎng)及報修工作；

5.及時糾正樓層服務(wù)員不正確操作程序，并負(fù)責(zé)本班員工的在崗培訓(xùn)； 6.準(zhǔn)確了解客房用品物品失損情況遺留物品情況及時上報； 7.負(fù)責(zé)樓層治安、消防工作的檢查落實，做好安全防范工作； 8.檢查所轄區(qū)域服務(wù)員質(zhì)量及樓層物品管理工作；

9.檢查核實服務(wù)員工作表，并對員工的勞動紀(jì)律、儀容儀表及工作效率、工作質(zhì)量進(jìn)行每月考核；

10.填寫領(lǐng)班查房工作表，向房務(wù)中心提供準(zhǔn)確房態(tài)，并做好交接班工作； 11.檢查并且落實公共區(qū)域衛(wèi)生情況；

12.負(fù)責(zé)檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)隊的接待工作； 13.檢查并且督促服務(wù)員做好交接班工作，；