第一篇：酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

1、酒店業(yè)務(wù)要求：

（1）熟悉和掌握種類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。

（2）熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。

（3）要有好的工作意識和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工。

2、酒店各班工作程序

（1）早班領(lǐng)班工作程序（07：50-06：00）

07：50-8：30的工作內(nèi)容：

①開班前會，接受員工的簽到，檢查儀表、儀容，傳達(dá)當(dāng)天工作注意事項。②向夜班了解客房夜間實際客情狀態(tài)和房態(tài)。了解今天的客房預(yù)訂情況和離店退房情況。

③接受經(jīng)理的工作指令。

④調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。

⑤向樓層負(fù)責(zé)人發(fā)放樓層房間鑰匙。

⑥檢查工作車的補(bǔ)充情況。

8：30-12：00的工作內(nèi)容：

①檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

②將清潔整理好的空房及時報告總臺。

③檢查房間的墻紙、地毯、設(shè)備、抽水馬桶、冷熱水龍頭、電視音響、電冰箱、燈、有沒有壞損，若有要及時報告工程部門修理。

④或檢查出有重大問題的房間要及時上報經(jīng)理，通知工程部搶修。

⑤檢查“VIP”客人的房間時尤其要細(xì)致，需了解客人的日常習(xí)慣等。

12：00-13：00就餐時間。

13：00-17：00的工作內(nèi)容：

①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。

②檢查垃圾的處理情況。

③了解各樓層做房情況及質(zhì)量，并做協(xié)調(diào)。

17：00-17：50的工作內(nèi)容：

①檢查空房并上鎖。

②填寫交班日志，交待注意事項。

③將房間鑰匙交給夜班保管，做好交班。開班后會，說明當(dāng)天工作中發(fā)生事項及處理方法。

第二篇：酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求

酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

1、酒店業(yè)務(wù)要求：

（1）熟悉和掌握種類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。

（2）熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。

（3）要有好的工作意識和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工。

2、酒店各班工作程序

（1）早班領(lǐng)班工作程序（7：00-15：30）

7：00-8：30的工作內(nèi)容：

①接受員工的簽到，檢查儀表、儀容，對員工進(jìn)行考勤。

②向夜班了解客房夜間實際客情狀態(tài)和房態(tài)。了解今天的客房預(yù)訂情況和離店退房情況。

③接受樓層經(jīng)理的工作指令。

④調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。

⑤向衛(wèi)生班、服務(wù)班發(fā)放通用鑰匙和樓層房間鑰匙。

⑥檢查衛(wèi)生班車輛的補(bǔ)充情況。

⑦檢查服務(wù)班對杯具、茶具、冷熱水的準(zhǔn)備及完成情況。

⑧檢查關(guān)于加床、客衣送洗、送餐具的撤出情況。

⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。對入店的客人，根據(jù)其生活習(xí)慣送一杯迎客茶。8：30-11：00的工作內(nèi)容：

①檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

②將清潔整理好的空房及時報告總服務(wù)臺開房組。

③檢查房間的墻紙、地毯、設(shè)備、抽水馬桶、冷熱水龍頭、電視音響、電冰箱、燈、有沒有壞損，若有要及時報告關(guān)部門修理。

④或檢查出有壞房要報經(jīng)理及時請在關(guān)部門搶修。

⑤檢查“VIP”客人的房間時尤其要細(xì)致，除上述項目外，還要檢查鮮花、水里、總經(jīng)理名是否擺放得當(dāng)。11：00-11：45就餐時間。

11：45-15：15的工作內(nèi)容：

①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。

②檢查垃圾的處理情況。

③做好住店離店客人的迎送工作。

④了解和掌握服務(wù)班、衛(wèi)生班完成工作定額及質(zhì)量。

15：15-15：30的工作內(nèi)容：

①填寫交班日志，交待注意事項。

②參加經(jīng)理召開的交接班磁頭會。

③向中班經(jīng)理及服務(wù)班。臺班移交通用鑰匙及房間鑰匙。

（2）酒店中班領(lǐng)班程序：（15：30-23：30）

15：00-15：30的工作內(nèi)容；

①繼續(xù)早班領(lǐng)班的工作。

②檢查開夜床的情況。

③檢查報紙、客衣的派送情況。

④注意團(tuán)體客人行李的接收與派送。

⑤了解和掌握客人預(yù)訂房間而未到的情況。

21：00-23：30的工作內(nèi)容：

①檢查杯壺具和冷開水的準(zhǔn)備情況。

②檢查公共場所、房間通道、工作間的整潔、衛(wèi)生情況。

③了解和掌握訪客情況，禮貌地通知其離開。

23：00-23：30的工作內(nèi)容：

①檢查空房并上鎖。

②將通用鑰匙及房間鑰匙交給夜班經(jīng)理保管。

③關(guān)掉不需要的燈。

④填寫交班日志。

⑤向中不吝指教經(jīng)理匯報樓房工作。提出本班發(fā)生的問題及下一班需要繼續(xù)做的工作。

第三篇：酒店客房部領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店客房部主管領(lǐng)班工作職責(zé)

客房領(lǐng)班的職責(zé)與職權(quán)

1.職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)

務(wù)。

（3）制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動其各項計劃的實施。

（4）組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部門會議，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各部門有一個

（5）

（6）

（7）

（8）

（9）

2.職權(quán)

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。擬定房務(wù)部門的預(yù)算方案和營業(yè)指針。審閱各部門每天的營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和成本控制方案。審閱和指示房務(wù)部門和個人呈交的報告及各項申請。制定業(yè)務(wù)拓展計劃，開展“公交”活動，進(jìn)行市場銷售。參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，建立良好的公共關(guān)系。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，有權(quán)增減員工和調(diào)動他們的工作。有權(quán)向下級下達(dá)工作任務(wù)，向他們發(fā)指示。有權(quán)處理所轄部門的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力。

第四篇：酒店客房部領(lǐng)班年終總結(jié)

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能取長補(bǔ)短，開辟進(jìn)取，在2008年里獲得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將2007年的主要工作總結(jié)以下：

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣。客人進(jìn)住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步，但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。服務(wù)水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯的地方。(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實的個性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

第五篇：酒店客房部領(lǐng)班年終總結(jié)

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)范文

07年是我們XX大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在2010年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將2009年的主要工作總結(jié)如下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

（二）服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：（１）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。（２）對客服務(wù)及時性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。（３）交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。（４）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近Ｍ３劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信2010年能做的更好！