第一篇：客運汽車站文明服務行為規(guī)范

【行為規(guī)范】客運汽車站文明服務行為規(guī)范

作者： 發(fā)布于：2013-5-17 20:49:28 點擊量：108

客運汽車站文明服務行為規(guī)范

一、服飾標志

1．按部頒標準，統一制服，著裝整潔。

2．著裝要求上下裝配套，鈕扣齊全扣好，襯衣下擺要系在制服褲內、裙內。需佩戴領帶領結的顏色要統一，位置要端正，不能脫節(jié)、歪戴。

3．衣袖、褲管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短褲。鈕扣不能有脫落，著裝要與季節(jié)相等，春秋裝與冬裝不得混穿，不得在制服外罩便衣。

4．標志要明顯、清晰，服務證、（工號牌）要佩戴在上衣的左上角與第三顆紐扣平齊。

二、儀容儀表

1．男職工不留胡須、長發(fā)和留辮子。

2．女職工不得披發(fā)（頭發(fā)以不超過肩部為適度），可以著淡妝，但不得濃妝艷抹。3．上班不允許佩戴耳環(huán)。項鏈或其他飾物不得露出制服外。

4．保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齒清潔、口氣清新，不留長指甲，女職工木得涂抹有色指甲油。

5．舉止文明，站務員應實行站立式服務的，站姿要正確，不倚不靠、不低頭哈腰，不昂首叉腰。實行坐姿式服務的，坐姿要正確，不趴、不伏、不躺、不癱。

6．在崗位上不得看報刊、雜志，打毛線，吃零食，閑聊。

三、語言態(tài)度

1．堅持微笑服務，待客熱情友好，說話親切和藹，處事禮貌謹慎。

2．熟練運用“道路客運文明用語”和規(guī)范使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。禁止使用服務忌語。

3．推廣和規(guī)范使用普通話。4．實行旅客首問負責制，對待旅客做到來有迎聲，問有答聲，旅客走時有送聲。

5．服務態(tài)度主動熱情，做到主動迎送旅客，主動服務旅客，主動照顧老弱病殘等重點旅客，主動征求旅客意見，主動為旅客排憂解難。

6．解答旅客提問細致耐心，聽取旅客意見虛心，不強詞奪理，不與旅客頂撞爭吵。

四、車站設施

1．按部頒一、二級站的要求，設售票處、候車廳、廣播室（或自動語音報站系統）、重點旅客候車處、駕乘人員休息室、小件寄存處、行包托運處、問訊處、值班站長室、治安值班室、飲水處、旅客盥洗室、公共廁所、吸煙室和到站下車區(qū)，且各種標志齊全、規(guī)范。

2．車站應有如下圖表、設備：

班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、市內交通圖、服務部位示意圖、旅客須知、禁運物品宣傳畫、旅客留言?。ㄅ疲⒐媾?、候車區(qū)域圖、公用電話、時鐘、日歷牌、座椅、閱報欄、痰盂、果皮箱、消防器材、駕乘人員意見箱、旅客意見薄、車場限速標志牌以及飛機、火車、輪船時刻表，并確保設備完好、圖表準確、標志文字規(guī)范。

3．廣播設備齊全完好，廣播室內消防器材齊全。

4．站房門窗齊全，車場地面清潔平坦，無堆積物，車輛停放有序。5．車站廣場整潔美觀，廣告宣傳牌設置合理，不損害車站整體形象。

6．站內外地凈、墻潔、窗明，環(huán)境美化，廁所清潔，無異味。禁煙區(qū)內無吸煙者，候車廳無流動攤販，無賭博、封建迷信行為，無違禁物品兜售。

7．有條件的車站設立電子顯示屏，實行微機聯網售票。

五、操作規(guī)程 1．檢票發(fā)車

⑴行車員在班車開車前10分鐘核對電子顯示屏上的車次、時間、到達站，并提醒旅客注意。在廣播提示下，在檢票口開始檢票，并向旅客作包括如下內容的喊話：

A．X點X分開往X地的班車開始檢票，請旅客上車對號入座； B．請旅客不要攜帶易燃、易爆和有毒等危險品上車； C．請旅客檢查和攜帶好隨身物品，不要遺留在候車室； D．注意照顧重點旅客優(yōu)先上車。（理隊宣傳要求聲音宏亮）。⑵簽單發(fā)車：開車前三分鐘行車員要再喊話一次，提醒遲到旅客檢票上車。在上車核對人數無誤后，填寫行車記錄，開具結算單，在行車路單上簽字，準備發(fā)車。

⑶安全喊話。進行開車前一分鐘宣傳：

A．本次班車運行方向，沿途?？空久按笾逻\行時間；

B．行車安全工作：告誡旅客在行車途中頭手不要伸出窗外，高速公路運行車輛旅客要系好安全帶等； C．祝旅客們一路平安，歡迎下次乘車再見。

⑷旗笛指揮。安全喊話后關好車門。查看車輛前后左右情況后進行，要求做到：

A．立位正確。指揮車輛倒車時應站立于車尾左側，指揮車輛發(fā)車時應站立于車頭右側，持立正姿勢，左手下垂執(zhí)紅色旗。右手上舉持綠色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛聲指揮車輛前行或倒退，停車信號為“嘟——”一長聲，發(fā)車終止信號為一短一長聲。

B．收旗動作標準。送發(fā)班車時應保持正位置目送車輛行駛20米或前方拐彎處至班車尾部不見為止。⑸有流水發(fā)班的車站要分設發(fā)車區(qū)域，管理規(guī)范，秩序良好，定時發(fā)班。2．窗口售票

⑴按規(guī)定在售票窗口公布售票員服務工號，要求醒目、清晰。⑵熟悉車站所有班次途經的線路、站點、營運里程及發(fā)車時間。

⑶售票時做到“三問一唱三交待”。問到達站名、問乘車時間、問購票張數；唱收進金額；交待所購車次日期時間，交待車票張數、交待票價總額并及時找回零鈔。

⑷按規(guī)定時間開關售票窗口，工作時不擅自離崗。⑸熟練操作電腦，進行微機售票。3．行包托運（存）

⑴行包托運、小件寄存手續(xù)簡便規(guī)范，貨物堆放整齊，實行文明裝卸，做到輕拿輕放。⑵認真檢查托運，寄存行包是否夾帶易燃易爆和車站其他禁運物品。⑶備齊作業(yè)用具，校正衡器，備好票簽、繩子、方便袋、剪刀等便民措施。⑷對托運行包逐件掛簽。做到書寫清楚，拴掛牢固，按線路、車次妥善存放待運。⑸根據行包的種類、重量，嚴格按運價規(guī)定收費。⑹收款后及時開具發(fā)票或出據定額行李票，不得多收錢，少給票。4．服務臺導乘

⑴負責迎賓導乘和旅客旅行知識咨詢服務，熟練解答旅客的提問。⑵為旅客提供購票、訂票、候車、行包托運、寄存、檢票等方便。⑶為旅客提供針線包、暈車藥、創(chuàng)口貼等旅行常用物品。⑷及時調整車廳內的日歷牌，提供旅客免費飲用開水。5．重點旅客接待室

⑴有條件的車站都要設立重點旅客接待室。

⑵指定思想素質好、業(yè)務熟練的站務人員擔任重點旅客接待室的服務員。

⑶重點旅客接待室要接待好老弱病殘孕、現役軍人、老干部、海外華僑、國際友人，幫助他們解決出行中的特殊困難。

6．廣播宣傳：

每天提前做好開播準備工作，準確發(fā)布班車信息，提前10分鐘做好班次發(fā)運預報，對突發(fā)情況引起的誤班、脫班及時播報并做好宣傳解釋工作，提供旅途有關廣播服務，引導旅客文明乘車，使用普通話，音質親切平和，音韻效果好。

六、服務標準

1．在無路障的情況下，客車正班率達99.9%以上，客車正點率達95％以上，旅客正運率達99.5%以上，始發(fā)班車無超載現象。

2．售票差錯率低于0.5‰。

3．行包正運率達99.9%以上，行包丟損賠償率低于5‰。

4．旅客意見處理率98%以上（無理取鬧者不計），旅客滿意率95%以上。5．駕乘人員意見處理率98%以上，駕乘人員滿意率95%以上。

第二篇：客運汽車站進站營運協議書

客運汽車站進站營運協議書

甲方： 汽車站 乙方：

乙方車輛經營代表：

營運線路：

車牌號碼：

為維護車站發(fā)車秩序，保障甲乙雙方的合法權益，本著平等互利的原則，經雙方協商簽訂本協議書。

一、甲方的權利與義務

1、甲方為持有運政部門批準的、擁有齊全營運線路手續(xù)的乙方車輛（即本協議中的車輛）辦理進站參加營運手續(xù)。

2、甲方在與乙方及乙方車輛經營代表簽訂完成相關合同、協議、責任書及其它約定文書，認可甲方各項管理制度，以及確定結算各種相關費用辦法后，方可允許乙方車輛進站參加營運。

3、甲方本著平等互利的原則，經由乙方知悉，為乙方車輛安排科學、合理的營運班次，并有權根據班線發(fā)展需要對乙方車輛班次進行調整。

4、甲方有權對乙方車輛進行安全檢查，對不符合技術要求和安全管理要求的車輛立即停運，待乙方車輛完全整改后方可恢復其營運。

5、甲方實行統一管理、統一調度、統一安排營運班次、統一售票、統一結算，實行定線、定班、定員、定時發(fā)車。

6、甲方應積極宣傳組織客源，做好售票、候車、檢票、結算、班車進出站及停車定位等服務和管理工作，維護良好的站務秩序。

7、甲方應加強對站內管理人員職業(yè)道德教育，做到廉潔自律、秉公辦事，積極為乙方車輛提供站務管理服務，不得違規(guī)刁難乙方車輛，不準向乙方車輛經營代表吃、拿、卡、要或產生其它違紀行為。

8、甲方有權要求并督促乙方及乙方車輛司乘人員積極響應并認真執(zhí)行運政法規(guī)、遵守甲方各項管理規(guī)定、參加運政部門及甲方發(fā)起的各項優(yōu)質服務競賽活動。

9、甲方有權對乙方及乙方車輛和司乘人員存在的違反甲方各項管理規(guī)定和現場警示的言行進行違約處罰，如乙方或乙方車輛經營代表、司乘人員及相關人員不服從、對抗、滋事或產生其它影響極壞的情節(jié)，甲方可取消乙方車輛進站經營資格。

10、甲方可根據有關管理規(guī)定和有關管理部門的核準調整、執(zhí)行相關費用。

二、乙方的權利和義務

1、乙方可合法授權乙方車輛經營代表與甲方直接接觸，辦理進站參加營運手續(xù)，簽訂相關合同、協議、責任書及其它約定文書，以及結算各種相關費用；未經授權，甲方則與乙方聯系辦理。

2、乙方有權要求甲方提供或向乙方車輛經營代表發(fā)布

站內相關管理規(guī)定文本、班次、發(fā)車時間、票價及班車停運、改道、恢復等信息。

3、乙方及乙方車輛司乘人員必須認真學習、遵守甲方各項管理規(guī)定及現場警示，服從甲方站務管理指揮，接受甲方做出的違約處罰；否則，甲方有權取消乙方車輛進站經營資格。

4、乙方車輛司乘人員必須按照甲方要求統一著裝、掛牌上崗，熟悉業(yè)務知識，遵守職業(yè)道德，文明服務，禮貌待客，遵章守紀，合法經營。

5、乙方車輛司乘人員必須保持良好的車輛技術狀況，確保車輛安全設施設備必須齊全有效，確保車輛服務設施設備齊全有效，保證車輛安全、舒適、整潔、衛(wèi)生，并按規(guī)定放置客運標志牌。

6、乙方應加強對司乘人員的安全教育，樹立“一崗雙責”意識，嚴禁“三品”上車，嚴禁“酒后駕車”，嚴禁客貨混裝和超載運行，隨時做好車輛技術狀況的自查自檢，及時消除隱患，認真對旅客做好乘車安全囑咐和要求。

7、乙方及乙方車輛司乘人員要愛護甲方站內設施設備，不得侵占、污損、損壞、隨意移動。

8、乙方及乙方車輛司乘人員應積極響應并認真執(zhí)參加運政部門及甲方發(fā)起的各項優(yōu)質服務競賽活動，在重大節(jié)假日或突發(fā)事件等情況下，出現運力不足需要調整、調用車輛

時，必須服從甲方調度和運管機構的安排。

9、乙方和乙方車輛司乘人員有義務向甲方提交詳實有效的通迅號碼，隨時接受甲方的咨詢、保持正常的業(yè)務聯系，并為甲方提供班線道路及環(huán)境情況。

10、乙方有權監(jiān)督、舉報甲方違紀人員。

三、違約處罰

1、違約處罰以甲方各項管理制度及現場警示所包含的內容為依據，對照認定。

2、違約處罰實行違約罰款制度，按次數計罰，累次累罰，由甲方下達違約處罰口頭通知或書面決定。

3、違約罰款交甲方現場執(zhí)行管理人員，或按要求由甲方財務在當月對本車結算時扣除，不足部分由乙方車輛經營代表現金補足，甲方出具有效收據。

4、在甲方做出處罰通知或決定后，乙方或乙方車輛經營代表不交違約罰款，則立即停止乙方車輛運行，直至交清；情節(jié)惡劣的，加倍處理。

5、不在甲方各項管理制度之內的行為，如有違反國家法律政策、行業(yè)管理規(guī)定、及其它部門法規(guī)的，甲方有權對乙方和乙方車輛經營代表、司乘人員及相關人員做出相應的追訴處罰決定。

四、其他

1、在協議執(zhí)行期間，因政府部門有新政策出臺，以及

甲方有新的管理制度出臺，本協議按各方新政策或制度追加或修正有關條款，雙方同時遵守。

2、本協議有效期為 年 月。

3、本協議自 年 月 日起生效，如乙方或乙方車輛經營代表變更，則需要重新簽訂新協議，本協議自行終止。

4、如雙方有另行約定事項，可附加補充協議。

5、本協議一式參份，甲方、乙方、乙方車輛經營代表各執(zhí)一份，簽字生效。

甲方： 乙方：

乙方車輛經營代表：

年 月 日

第三篇：員工文明服務行為規(guī)范

武安市廣電網絡公司 員工文明服務行為規(guī)范

根據國家廣電總局規(guī)定，進一步規(guī)范公司服務行為，提高服務質量，特制定本規(guī)范。

1、基礎行為規(guī)范

品質、技能、紀律是文明服務行為規(guī)范的基礎規(guī)范，是對公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務用戶、奉獻社會”的良好風尚。

1.1品質

熱愛廣電、忠于職守

1.1.1堅持“用戶第一”的服務的宗旨，為用戶提供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、用戶高興。

1.1.2具有強烈的職業(yè)責任和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對用戶服務周到。

1.1.3強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質服務和經濟效益，維護用戶與單位的共同利益。

1.1.4樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待用戶，做到誠實守信、恪守承諾、公平、公正。

1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語。1.1.6發(fā)揚團隊精神，維護單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。

1.2技能

勤奮學習、精通業(yè)務

1.2.1勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技能培訓，努力達到中等以上文化專業(yè)水平。

1.2.2刻苦鉆研業(yè)務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識，達到中級以上專業(yè)技術水平。

1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀。

1.2.4不斷充實更新現代業(yè)務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。

12.5．加強思想業(yè)務修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協調能力和應變等方面的能力。

1.3紀律

遵章守紀、廉潔自律

1.3.1遵紀守法，掌握與本職業(yè)務相關的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。

1.3.2嚴格遵守單位的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1.3.3嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關的事情。

1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。

2、外在形象規(guī)范

著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現，它既反映了職工個人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。

2.1著裝

統一、整潔、得體

2.1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2.1.2在左胸前佩戴好統一編號的服務證（牌）。

2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。2.1.4著西裝時，打好領帶，扣好領扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。

2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

2.2儀容

自然、大方、端莊

2.2.1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當，頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。

2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2.3舉止

文雅、禮貌、精神

2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向一邊。

2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。

2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

2.3.7走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。

3、一般行為規(guī)范

接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為..有線電視員工的一言一行事關工作質量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學、規(guī)范地做好接待和服務工作，贏得用戶的滿意和信賴。

3.1接待 3.1.1接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。

3.1.2迎送用戶時，主動問好或話別。

3.1.3無論辦理的業(yè)務是否對口，接待人員都有要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為用戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。

3.2會話

親切、誠懇、謙虛

3.2.1使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。

3.2.2.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

3.2.3與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。

3.2.4盡量少用生僻的廣電專術語，以免影響與用戶的交流效果。

3.2.5認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。3.3服務

快捷、周到、滿意

3.3.1.認真、仔細詢問用戶的辦事意圖，快速辦理相關業(yè)務。3.3.2遇到兩位以上用戶辦理業(yè)務時，既要認真辦理前面用戶的業(yè)務，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請其稍候。

3.3.3接到同一用戶較多業(yè)務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。3.3.4遇到不能辦理的業(yè)務時，要向用戶說明情況，爭取用戶的理解和諒解。

3.4溝通

冷靜、理智、策略

3.4.1耐心聽取用戶的意見，虛心接受用戶的批評，誠懇感謝用戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥用戶，更不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)。

3.4.4自己拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復用戶。

4、具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務工作更直接相關的服務規(guī)范。辦公室、服務大廳、電話及現場是我們?yōu)橛脩舴盏木唧w場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質的服務，讓用戶高興而來，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。

4.1辦公室和服務大廳服務 優(yōu)質、高效、周全

4.1.1至少提前10分鐘上崗，打掃衛(wèi)生，保持工作環(huán)境干凈整潔。

4.1.2實行首問負責制，被用戶首先訪問的工作人員，有責任引導用戶辦好各種手續(xù)。4.1.3接待用戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。

4.1.4.需要用戶填寫業(yè)務登記表時，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書寫示范樣本填寫。

4.1.5認真審核用戶填寫的業(yè)務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請用戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。

4.1.6遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的用戶。

4.1.7堅持“先外后內”的原則，當有用戶來辦理業(yè)務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。

4.1.8用戶辦完業(yè)務離開時，應微笑與用戶告別。

4.1.9因前一位用戶業(yè)務辦理時間過長，讓下一位用戶等時，應禮貌地向用戶致歉。

4.1.10當系統出現故障而影響業(yè)務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請用戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向用戶道歉外，應留下用戶的聯系電話，再另行預約。

4.1.11.當用戶的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務相悖時，要向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，當用戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。

4.1.12殘疾人及行動不便的用戶來辦理業(yè)務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請用戶留下聯系地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。4.1.13臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班，下班時仍有等候辦理業(yè)務的用戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，視具體情況加班辦理。

4.2接聽電話服務 暢通、方便、高效

4.2.1時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽（超過期3聲的應首先道歉），應答時要首先問候“您好”，然后報出單位（部門）名稱。

4.2.2受理用戶咨詢業(yè)務時，應耐心、細致地答復，不能當即答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯系電話，研究或請示領導后盡快答復。

4.2.3接到用戶電話報修時，詳細詢問故障原因情況。如判斷是用戶內部故障，電話引導和協助用戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內的故障，要詳細記錄用戶的姓名、電話、地址，立即通知維修人員前去處理。

4.2.4因網絡檢修引起停止信號時，應主動向用戶道歉，并告知用戶預計恢復信號的大約時間。

4.2.5接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內給予答復。

4.2.6當用戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。

4.2.8通話過程中，須等用戶先掛斷后再掛電話，不可強行掛斷。4.3現場服務 安全、守信、滿意

4.3.1在服務前，應與用戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合。

4.3.2與用戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹。4.3.3遵守用戶內部有關規(guī)章制度，尊重用戶的風俗習慣。4.3.4現場工作時，安裝維護人員，應具備強烈的責任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應手。使用工具輕拿輕放。室內外施工按技術標準進行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品（如椅子等），應征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致謝。

4.3.5需進入用戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內。室內布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結束時，應及時清理工作現場并向用戶致謝。

4.3.6發(fā)現違約行為時，維修檢查人員應依據有關法規(guī)禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，防止出現過激行為。

4.3.7發(fā)現用戶責任引起的網絡或終端裝臵損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在工作單上簽字。

4.3.8工程驗收中，發(fā)現有不符合規(guī)程標準要求的問題時，應向用戶耐心說明并留下書面整改意見。

4.3.9盡量滿足用戶原有的合理要求，遇有用戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向用戶委婉說明。

4.3.10如損壞了用戶原有設施，必須遵循用戶意愿恢復原貌或等價處理，達到用戶完全滿意。4.3.11工作中，要有安全措施，確保生產，人身安全。

4.3.12工作結束后，應清理現場，不能留有殘留物和污跡，做到設備、場地清潔。同時主動征求用戶意見，并將本部門聯系電話留給用戶。

第四篇：汽車站服務策劃書

這個冬天 用我熱情溫暖你

活

動

策

劃

書

一.活動背景

眾所周知，汽車站是人流高度集中的地方，每天都有許多旅客往返。所以伴隨的各種問題就接踵而來，如：有些旅客趕時間，就會乘坐無牌無證的車；還有就是人多了，生活垃圾也會增多，隨處仍的人也會多了；同時，我們有些旅客不熟悉車次等?？吹街T多問題，我們志愿者真的是看在眼中急在心里，我們多么希望能盡我們的綿薄之力去幫助我們的旅客，讓我們的旅客能安全的踏上旅程，同時讓我們的車站干凈，我們的旅客能有一個舒適的候車環(huán)境。

本次活動處在新學期開始之初，這將是活動開展的最好時機，原因是新伊學期的活動將就此拉開序幕，校有關方面的老師和領導將高度重視這時的活動，經過一個假期的休整，在學習任務不太緊的開學初，同學們也將更有熱情去關注，來參加這樣有意義又有趣味的活動。

二、活動意義

對社會而言:

1)傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流。

2)建立和諧社會。志愿服務，是提供社交和互相幫助的機會，加強人與人之間的交往及關懷，減低彼此間的疏遠感，促進

社會和諧。

對志愿者個人而言:

1.奉獻社會。志愿者通過參與志愿服務，有機會為社會出力，盡公民責任和義務。

2.豐富生活體驗。志愿者利用閑余時間，參與一些有意義的工作和活動，既可擴大自己的生活圈子，更可親身體驗社會的人和事，加深對社會的認識，這對志愿者自身的成長和提高是十分有益的。

3．提供學習的機會。志愿者在參與志愿服務過程中，除了可以幫助人以外，更可培養(yǎng)自己的組織及領導能力，學習新知識、增強自信心及學會與人相處等。

三、活動目的倡導“奉獻、友愛、互助、進步“的志愿準則，發(fā)揚志愿者的服務精神，廣東海洋大學寸金學院青年志愿者的優(yōu)良品質，以自己的志愿服務來慶祝自己的節(jié)日，以自己微小的行動來呼喚廣大市民的友愛互助意識，吸引更多的愛心人士加入到青年志愿者隊伍中來。通過志愿活動，志愿者不僅使他們所服務的社區(qū)受益，而且令自身受益。志愿者能夠通過志愿服務來增強自己對他人的關愛之心和領導能力、管理能力以及溝通技巧。志愿服務通過教導人們要有責任心以及促進互信和諧，讓整個社會更有凝聚力

四、活動主題“這個冬天 用我熱情溫暖你“

五．活動安排

1.活動時間:2013年1月12日（星期六）或2011年1月13日（星期天）

2.活動地點:濟南市客運站

3.主辦單位：志愿者協會

4.活動內容:

前期活動:“做文明人，走安全路”主題活動之交通安全宣傳在校園內制作擺放展板，海報宣傳交通安全知識，宣傳可以從自身做起，從身邊的小事做起，招募汽車站服務者 在客運站期間我們的活動內容有：

1宣傳相關法律法規(guī)，交通安全，倡導旅客勿坐無牌無證的車、尊老愛幼文明禮讓（5人）

2設置旅客咨詢點，幫旅客查明班次，為旅客指路（3人）3打掃車站衛(wèi)生（3人）

4為旅客搬運行李，護送旅客過馬路（4人）

后期活動：“做文明人，走安全路”主題活動之文明、安全之宣傳總結，利用各類宣傳方法發(fā)布活動照片和活動后記，本次活動共有志愿者40人。

六、前期準備

1.聯系活動場所主要負責人，待其許可，協商本次活動的各項具體安排及相關細節(jié)。

2.取得學院團委的批準，并開出本次活動的許可證明。

3.活動宣傳（海報、橫幅等），招募志愿者，并由活動部負責采購活動必備品。

4.確定參加活動的志愿者人數，向其再次補充介紹情況，積極動員他們到時候通力協作，圓滿完成既定服務項目。

5.準備活動設備（相機、旗幟、橫幅、志愿者衣服等）

七.宣傳方案

宣傳內容：

1.面向寸金學院信息系發(fā)出“做文明人，走安全路”主題倡議書，倡議聯手共同宣傳并參加這次車站服務活動。

2.面向校內宣傳“這個冬天 用我熱情溫暖你”主題活動，招募客運站服務志愿者，并宣傳“做文明人，走安全路”主題活動，普及安全、文明知識，讓跟多人從身邊的小事做起，關注安全。

3.客運站服務活動進行完后，整理DV,照片資料發(fā)布在有關網站并向報社投稿，更大范圍的宣傳此次活動。

八活動期間應注意的問題及細節(jié)1、8:00在學校龍園門口集合準時出發(fā)，出發(fā)前集中志愿者，清點人數，交代細節(jié)。

2、志愿者要秉持“文明禮貌，優(yōu)質服務”的原則，以平等親善的態(tài)度對待每位行人，不得與任何行人發(fā)生爭執(zhí)。且與行人說話時要有愛心、信心和耐心。

3、所帶東西必須要在安全范圍之內，不可以是易燃易爆，具有腐蝕性、放射性的危險物品。

4、進行勞動時，所有志愿者必須認真負責，不可自行到處閑逛，開小差。全體參與者必須遵守學院的工作紀律和規(guī)章制度。

5、志愿者要自覺遵照場地工作人員的指導和幫助完成工作，切不可不聽指揮，蠻干亂干，擾亂工作計劃，一切均需按照既定計劃嚴格執(zhí)行。

6、參加人員要注意安全，要有團隊意識，決不可單獨行動，不聽指揮。遇到突發(fā)問題要及時上報學院領導。

7、參加勞動時需要小心翼翼，切忌碰到行人，且不允許對行人有任何危險動作，以免對他們的身體造成傷害。

8、注意天氣變化，做好下雪、刮風等不利天氣的應對方案。

9、各活動項目在具體執(zhí)行時可以根據情況實施靈活創(chuàng)新的做法，爭取在往年經驗的基礎上更上一層樓。

10、活動結束后，召集志愿者并清點人數。

11、收集各分活動場所的圖片文字資料經行總結。

第五篇：汽車站服務策劃書

汽車站服務策劃書

一.活動目的：

為來往于莆田市的旅客提供方便，對莆田市留下美好印象，使文明禮儀助人為樂思想深入人心，構建文明城市。同時借此次實踐活動達到鍛煉青年志愿者身心，擴大青年志愿者的影響力，培養(yǎng)更多更好更強的中國青年志愿者。

二.活動主題：文明禮儀推廣，樹城市文明之花

三.活動口號：真情送旅客，緣來一家親

四.活動時間：2008年11月8日

活動地點：莆田市新汽車站

活動對象：新汽車站旅客

五.活動參與者：莆田學院管理學院青協全體干事

六.活動流程：

1.前期準備：

一、準備帽子，綬帶，小旗幟，標語及相關物品。

2.部分組織志愿者并進行一些相關細節(jié)講解。

3.進行一些相關活動宣傳，讓更多人了解活動的宗旨。

4.組織志愿者到新汽車站。

5.真誠服務旅客：為旅客搬運行李，耐心為旅客指路：維護交通秩序，護送旅客過馬路：倡導尊老愛幼文明禮讓等。

6.活動結束：組織志愿者回來，并收回相關物品。

管院青協

2008年11月1日