第一篇：客運服務(wù)演講稿

客運服務(wù)演講稿

尊敬的各位評委老師、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

大家好！

我是客運公司職工xxx，非常高興也非常榮幸能夠參加本次演講比賽。今天我為大家演講的主題是堅定信念，全心全意為人發(fā)服務(wù)，群策群力，爭當(dāng)客運服務(wù)之星。

自從我市x月x日啟動黨的群眾路線教育實踐活動，我們公司也掀起了一場以xxx總經(jīng)理為核心自上而下認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的群眾路線教育實踐活動的熱潮。x月x日上午，全司上下一心以張思德為榜樣，學(xué)習(xí)焦裕祿精神，確立了堅持走群眾路線是我們的生命線和根本工作路線，是客運事業(yè)賴以生存并不斷取得發(fā)展的重要法寶。我們對于自身所肩負(fù)的使命、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)作了深刻認(rèn)識，對于客運事業(yè)發(fā)展所面臨的困難、挑戰(zhàn)和風(fēng)險作了清醒判斷，雖然我司的站場建設(shè)取得了一定成績，在規(guī)范客運市場上打擊非法營運和排查事故隱患維護(hù)了安全暢通的經(jīng)營秩序，但對人民群眾的愿望、要求和期待的積極響應(yīng)于我們更是一種提高、一種進(jìn)步，我們更需要一起用高度的思想、提升的境界來進(jìn)一步凝聚人心、凝聚力量！

一切為了群眾，一切依靠群眾，我們一定要走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，全心全意為人民服務(wù)。我們一定會明確自己崗位的職責(zé)與義務(wù)，常照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切聯(lián)系群眾，樹立為民、務(wù)實、清廉形象，我們也一定會把基礎(chǔ)工作做好，提高服務(wù)質(zhì)量，群策群力，為客運事業(yè)在市場競爭中取得生存與發(fā)展而開展批評與自我批評，從班組長到各個管理階層，明確自己的職責(zé)，從自己做起，發(fā)揮各個標(biāo)兵帶頭作用，用正氣正站風(fēng)，用管理正言行，用微笑贏服務(wù)，從而聚民心，合民意，促發(fā)展，爭佳績！

浪淘沙漫，去弱留強，歷史的長河，淘不盡英雄的故事；歲月的長風(fēng)，吹不盡傾城的功績。新的時期里，我們每位客運人都應(yīng)清清楚楚看昨天，扎扎實實抓今天，高高興興看明天，即使我是一只螢火蟲，也要努力為群眾發(fā)一絲光和亮啊！我們要向昨天要經(jīng)驗與教訓(xùn)，向今天要成果，向明天要動力，憑著自強的精神，密切聯(lián)系群眾，以高尚的人格形成文明的客運之風(fēng)，以真誠的付出贏得和諧而又富有陽光的笑臉，以辛勤務(wù)實的汗水和努力來提升我們的服務(wù)指標(biāo)，我相信我們能行，我相信我們可以，因為我們有活力，因為我們有激情！讓我們以成功的喜悅來爭當(dāng)一顆服務(wù)之星，譜寫我們輝煌與燦爛的人生！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

第二篇：客運服務(wù)演講稿

客運服務(wù)演講稿

尊敬的各位評委老師、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

大家好！

我是客運公司職工xxx，非常高興也非常榮幸能夠參加本次演講比賽，客運服務(wù)演講稿。今天我為大家演講的主題是堅定信念，全心全意為人發(fā)服務(wù)，群策群力，爭當(dāng)客運服務(wù)之星。

自從我市x月x日啟動黨的群眾路線教育實踐活動，我們公司也掀起了一場以xxx總經(jīng)理為核心自上而下認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的群眾路線教育實踐活動的熱潮。x月x日上午，全司上下一心以張思德為榜樣，學(xué)習(xí)焦裕祿精神，確立了堅持走群眾路線是我們的生命線和根本工作路線，是客運事業(yè)賴以生存并不斷取得發(fā)展的重要法寶。我們對于自身所肩負(fù)的使命、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)作了深刻認(rèn)識，對于客運事業(yè)發(fā)展所面臨的困難、挑戰(zhàn)和風(fēng)險作了清醒判斷，雖然我司的站場建設(shè)取得了一定成績，在規(guī)范客運市場上打擊非法營運和排查事故隱患維護(hù)了安全暢通的經(jīng)營秩序，但對人民群眾的愿望、要求和期待的積極響應(yīng)于我們更是一種提高、一種進(jìn)步，我們更需要一起用高度的思想、提升的境界來進(jìn)一步凝聚人心、凝聚力量！

一切為了群眾，一切依靠群眾，我們一定要走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，全心全意為人民服務(wù)，演講稿《客運服務(wù)演講稿》。我們一定會明確自己崗位的職責(zé)與義務(wù)，常照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切聯(lián)系群眾，樹立為民、務(wù)實、清廉形象，我們也一定會把基礎(chǔ)工作做好，提高服務(wù)質(zhì)量，群策群力，為客運事業(yè)在市場競爭中取得生存與發(fā)展而開展批評與自我批評，從班組長到各個管理階層，明確自己的職責(zé)，從自己做起，發(fā)揮各個標(biāo)兵帶頭作用，用正氣正站風(fēng)，用管理正言行，用微笑贏服務(wù)，(004km.cn)從而聚民心，合民意，促發(fā)展，爭佳績！

浪淘沙漫，去弱留強，歷史的長河，淘不盡英雄的故事；歲月的長風(fēng)，吹不盡傾城的功績。新的時期里，我們每位客運人都應(yīng)清清楚楚看昨天，扎扎實實抓今天，高高興興看明天，即使我是一只螢火蟲，也要努力為群眾發(fā)一絲光和亮啊！我們要向昨天要經(jīng)驗與教訓(xùn)，向今天要成果，向明天要動力，憑著自強的精神，密切聯(lián)系群眾，以高尚的人格形成文明的客運之風(fēng)，以真誠的付出贏得和諧而又富有陽光的笑臉，以辛勤務(wù)實的汗水和努力來提升我們的服務(wù)指標(biāo)，我相信我們能行，我相信我們可以，因為我們有活力，因為我們有激情！讓我們以成功的喜悅來爭當(dāng)一顆服務(wù)之星，譜寫我們輝煌與燦爛的人生！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！《客運服務(wù)演講稿》

第三篇：客運服務(wù)調(diào)查報告

客運服務(wù)調(diào)查報告

--大學(xué)城381公交情況調(diào)查 前言：為了了解大學(xué)城公交服務(wù)現(xiàn)狀滿足客運需求的程度，特對大學(xué)城381公交進(jìn)行了客運供給調(diào)查和客運服務(wù)質(zhì)量調(diào)查?？瓦\供給調(diào)查主要獲取了下午一段時間381路線幾個站的客運量、乘客集散量、車輛載客率等等情況?？瓦\服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要從可感知度、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性五個方面來進(jìn)行。

主體：通過在381線途中的三個站實地調(diào)查和對部分乘客進(jìn)行的一些問卷調(diào)查總結(jié)，得出以下結(jié)論，僅供參考。

1、通過對381路公共汽車的客運供給調(diào)查。大體來說，381公共汽車平均每10分鐘有一趟經(jīng)過公交站，在每個公交站停留的時間約為1分鐘。

2、對綜合商業(yè)南區(qū)、廣工和中環(huán)西路三個站的調(diào)查來看，這三個站普遍上車的人數(shù)比下車的少，下車的平均人數(shù)為5-6人，上車的平均人數(shù)為7-8個。

3、從客車的載客率來看，在我們調(diào)查的時間段內(nèi)（16:00-18:00）,客車的總體載客率較大，而16:40-17:30表現(xiàn)的尤為突出，基本為滿載或者有站位。

4、在征求對381路公共汽車設(shè)備的意見時。對于公共汽車的設(shè)備0%的乘客認(rèn)為還可以，63.3%的乘客認(rèn)為還可以，30%的乘客認(rèn)為一般，6.7%的乘客認(rèn)為較差。這說明乘客覺得381路公共汽車的設(shè)備只處于中等水平，在這方面應(yīng)該盡力維護(hù)與更新設(shè)備。

5、在征求對381路公共汽車司機服務(wù)態(tài)度的意見時。受調(diào)查的乘客中3.3%覺得非常滿意，80%覺得一般滿意，10%覺得不怎么滿意，6.7%覺得較差?？偟膩碚f，381路公共汽車司機給乘客的態(tài)度還是不錯的，在這方面應(yīng)該繼續(xù)保持。

6、對于381路公共汽車司機存在的問題我們也做了一下調(diào)查。受調(diào)查的乘客中0%發(fā)現(xiàn)司機開車時吸煙，13.3%發(fā)現(xiàn)司機開車時打電話，43.3%覺得司機態(tài)度不禮貌，13.3%覺得司機不注意文明用語，6.7%發(fā)現(xiàn)司機辱罵乘客，16.7%發(fā)現(xiàn)司機拒載，36.7%沒有發(fā)現(xiàn)司機存在問題。從數(shù)據(jù)中可以看到，司機存在的最大問題是態(tài)度不禮貌，在這一點上應(yīng)該對司機進(jìn)一步加強培訓(xùn)。

總結(jié)：總的來說，381路公交客運供給比較平衡，在高峰時段也能基本滿足客運需求。大部分乘客對381路公交的服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，但是對司機的服務(wù)態(tài)度還有一些不滿。

第四篇：基礎(chǔ)客運服務(wù)禮儀

基礎(chǔ)客運服務(wù)禮儀

按照現(xiàn)代服務(wù)理論，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。那么服務(wù)禮儀是我們商品的包裝。服務(wù)禮儀規(guī)范就是我們商品質(zhì)量的保證。所以，想讓我們的商品銷量好、口碑佳，想提高我們的銷售業(yè)績，步步高升，那么我們的服務(wù)必須講禮儀，我們的禮儀必須合乎規(guī)范，今天我給大家講的就是基礎(chǔ)服務(wù)禮儀。

首先要講什么是禮儀？

我們?nèi)绻胱龅阶屄每蜐M意，讓被服務(wù)的人舒服，那么我們就要講禮儀，因為禮儀的核心就是讓他人舒適，感到被尊重。禮就是禮節(jié)，儀就是儀式，把禮節(jié)儀式化，就是禮儀?！爸v禮節(jié)”需要我們知道什么是禮節(jié)，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規(guī)范的。

當(dāng)然，禮儀也是與時俱進(jìn)的，不是一成不變的。隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，禮儀也在不斷改變。今天我給大家講的是現(xiàn)階段，我們哈爾濱客運段需要去學(xué)習(xí)與遵循的禮儀規(guī)范。

首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)。就是在服務(wù)中留給服務(wù)對象第一印象的好與壞。首輪效應(yīng)有四個特征。

第一個特征是瞬時性。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。

第二個特征是非理性。對一個人的印象好與壞，往往不是理性判斷的，而是一種感覺。不知道為什么會對一個陌生人感興趣，愿意接近他。也不知道為什么會對一個人從心里排斥他，其實他的好與壞和你也沒有什么關(guān)系，這種感覺就是非理性。

第三個特征是經(jīng)驗性。就是有過一次經(jīng)歷后，從心里一直認(rèn)為此行業(yè)的服務(wù)如何如何，憑經(jīng)驗去揣測。

第四個特征是不可逆性。對印象的形成，往往不容易改變。喜歡一個事物，別人再說它不好，你也都能接受；討厭一個人別人說他再好，你也不習(xí)慣。

因此強調(diào)，乘務(wù)員要特別注意自己的初次登場，盡量給服務(wù)對象提供一個完美的第一印象，讓“首輪效應(yīng)”發(fā)揮最大的效應(yīng)。那么我們必須嚴(yán)格遵守我們的儀容儀表規(guī)

范。

一、儀容儀表規(guī)范

儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。

我國自古便有“先敬羅衫后敬人”一說。

儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格和特征。也告訴我們它對于我們服務(wù)的好壞起著決定因素的影響。

1、乘務(wù)員頭發(fā)的規(guī)范

對任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發(fā)的整潔，都會直接影響對自己的評價。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)精神。

對頭發(fā)的共性要求是無異味、無異物（頭屑）、不染彩色頭發(fā)，這是崗位的要求。頭發(fā)的長短要適度，男乘務(wù)員不能剃光頭，長度不能多于7厘米，前發(fā)不要蓋住額頭，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女乘務(wù)員長發(fā)要扎起來。

2、乘務(wù)員的面容規(guī)范

面容是人的儀表之首，也是最動人的地方。如果旅客所接觸的乘務(wù)員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，往往會給旅客一個良好的印象。

雖然外表是天生的，但有效的修飾同樣很重要。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。有效的面部修飾應(yīng)該遵循以下三個原則：

清潔原則：乘務(wù)員執(zhí)行乘務(wù)時，務(wù)必保持面部干凈，要定時對鏡檢查自己的面部清潔，并及時處理。

衛(wèi)生原則：要注意個人衛(wèi)生，因為我們是窗口單位所以更要注重個人形象問題。一旦出現(xiàn)皮膚過敏或者惡性痤瘡等影響視覺的問題，要及時就醫(yī)。

自然原則：乘務(wù)員在進(jìn)行面部修飾的時候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。尤其是對乘務(wù)員來說角色定位要求我們端莊、大方，而不適宜標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)。休班的時候，怎樣打扮都是個人愛好，但是走班的時候必須規(guī)范統(tǒng)一。

3、乘務(wù)員的肢體規(guī)范

手部清潔：乘務(wù)員無論是在為旅客遞送物品還是揮手告別，不可能不動用自己的手臂，原則上乘務(wù)員的手部是要保養(yǎng)良好、干凈美觀，并養(yǎng)成“三天一剪，每日一查”的習(xí)慣。肢體清潔：

一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。

二、女乘務(wù)員夏天不能光腿；不光腳，不允許赤腳穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜讓腳趾露在外面；男乘務(wù)員不允許挽褲腳。

4、女乘務(wù)員的化妝規(guī)范

服務(wù)行業(yè)的女性嚴(yán)格的講是化妝上崗、淡妝上崗，這是崗位的要求?；瘖y體現(xiàn)女乘務(wù)員的整齊劃一，淡妝上崗，是愛崗敬業(yè)的標(biāo)志，也是對服務(wù)的尊重。

崗位化妝要注意四點：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標(biāo)新立異；第三要協(xié)調(diào)，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3

在大庭廣眾之前化妝。

5、乘務(wù)員的著裝規(guī)范

整齊：服裝必須合身，袖長止于手腕，褲長止于腳面，裙長過膝蓋，內(nèi)衣不能外露；不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊。清潔：衣褲無污垢、油漬和異味，領(lǐng)口和袖口處尤其要保持清潔。

挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。大方：款式簡練、高壓，線條自然流暢，便于乘務(wù)工作與服務(wù)。還需注意：執(zhí)乘時不準(zhǔn)佩戴項鏈，手鏈，戒指，耳環(huán)等飾品。

二、乘務(wù)員儀態(tài)規(guī)范

徐志摩在形容心儀女子的時候這樣說：最是那一低頭的溫柔，勝過水蓮花不勝嚴(yán)寒的嬌羞。

一個簡單動作為什么會被形容得如此動人，除去詩人本身荷爾蒙的原因和他的文學(xué)素養(yǎng)，最關(guān)鍵的，是這女子的動作一定有觸動人心的地方。

肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學(xué)習(xí)的儀態(tài)的重要。

有素質(zhì)的人舉手投足自由風(fēng)采流露，這叫氣質(zhì)。就是站有站相，坐有坐相。這是籠統(tǒng)的說法，針對我們列車乘務(wù)員有具體的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4

并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。

從正面看，主要特點是頭正、肩平、身直。從側(cè)面看，主要輪廓為挺胸、收腹、腿直。采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、挺拔。

（二）標(biāo)準(zhǔn)走姿

1、步伐適度。乘務(wù)員在行走時，最佳的步伐是一腳之長。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均勻。對乘務(wù)員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定不宜過慢或過快。一般乘務(wù)員每分鐘行走60-100步都是比較正常的。

3、身體協(xié)調(diào)。乘務(wù)員在行走時，身體各個部位之間必須進(jìn)行完美的配合。行走時要先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。

4、步態(tài)優(yōu)美。在行走時，膝蓋和腳腕都要富于彈性，兩臂自然輕松地前后擺動，男專運乘務(wù)員要有陽剛之美，昂首挺胸，步伐輕松而矯健。女專運乘務(wù)員則應(yīng)顯得溫婉動人，體現(xiàn)其輕盈、嫵媚的特質(zhì)。行走、車廂過道 一般應(yīng)靠右行。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。、同向行 遇領(lǐng)導(dǎo)時，宜主動站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。、相向行 對面遇領(lǐng)導(dǎo)及隨行人員時，要微笑點頭致意或問好，要禮貌讓路。

（三）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭正目平，下頷微收、嘴微閉、面帶微笑，兩肩放松，上身正直，挺胸收腹，兩手分放在腿上，女同志雙手疊放在腿上（雙腿疊放時：上腿緊貼下腿，腳尖

朝下），兩腳平落地面。坐在椅子的三分之二處、不宜靠椅背。

入座時，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。女專運乘務(wù)員在入座前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。

荀子說：禮者，養(yǎng)也。規(guī)范服務(wù)禮儀，意在通過它的推廣從而提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一則需要規(guī)范，二則需要堅持，三則需要人人共同努力。

第五篇：如何加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理

如何加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理

摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經(jīng)濟的改革浪潮中，鐵路客運既是運輸行業(yè)也屬于服務(wù)行業(yè)。為了更好的提升鐵路客運的競爭力，必須加強客運服務(wù)質(zhì)量，這也是鐵路客運發(fā)展的必然要求。本文從提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵，并對鐵路客運服務(wù)中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路客運發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問題；措施

中圖分類號： U293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會主義市場經(jīng)濟改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競爭機制，促進(jìn)鐵路客運發(fā)展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務(wù)過程。為了更好的提高鐵路客運的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運的特殊性質(zhì)所決定。

因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理對鐵路客運發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1 提高客運服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要

鐵路客運是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會形象，增強企業(yè)社會效益。

1.2 提高客運服務(wù)質(zhì)量是增強鐵路運輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

1.3 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實需要

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識也較強，如果鐵路客運服務(wù)無法達(dá)到規(guī)定時，或是損害到旅客的權(quán)益時，旅客會通過多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

鐵路客運服務(wù)主要指的是在鐵路運輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運服務(wù)要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準(zhǔn)點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

3.1 客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運車站為例，車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過客運服務(wù)工作進(jìn)行彌補，給客運組織帶來不利影響。

3.2 客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評價是正確認(rèn)識鐵路客運服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進(jìn)行評價，因此，客運服務(wù)質(zhì)量也難以評價。

3.3 客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運輸是一個聯(lián)動機制，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

3.4 鐵路客運職工服務(wù)意識不強

人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認(rèn)識這種改變，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，也直接影響了旅客對客運服務(wù)的評價，因此必須加強客運職工服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

3.5 鐵路客運服務(wù)組織方式及營銷管理滯后

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運服務(wù)也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務(wù)需求變化有一個充分的認(rèn)知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的措施

4.1 完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

鐵路客運中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時技術(shù)條件、經(jīng)濟水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運服務(wù)評價。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識

客運職工是實施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識對客運服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響?？瓦\職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運職工的服務(wù)意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理。客運職工在服務(wù)的過程中，要做到主動、熱情、文明服務(wù)，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強對客運職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。

4.3 通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)

通過對鐵路客運服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運職工要嚴(yán)格遵守客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時，鐵路企業(yè)還要針對客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機構(gòu)和考核機構(gòu)，切實落實客運標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應(yīng)對，為旅客提供差異化服務(wù)?？瓦\服務(wù)對象較多，其服務(wù)需求也會多種多樣，這也對客運職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務(wù)。同時，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務(wù)質(zhì)量。

4.4 建立鐵路客運聯(lián)合協(xié)作機制

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務(wù)、機務(wù)等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運服務(wù)質(zhì)量。

4.5 通過企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)凝聚力

企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，客運部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務(wù)文化，幫助客運部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。結(jié)語

鐵路客運服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實各項服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進(jìn)鐵路行業(yè)的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 封逸琦.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[J].無線互聯(lián)科技，2014（2）：207-207.[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[J].科學(xué)導(dǎo)報，2015（4）：171-171.