第一篇：XX支行學(xué)習(xí)典型風(fēng)險(xiǎn)案例常見重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示（本站推薦）

XX支行學(xué)習(xí)典型風(fēng)險(xiǎn)案例常見重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示

各網(wǎng)點(diǎn)、各部門：

根據(jù)總行下發(fā)的典型風(fēng)險(xiǎn)案例匯編，歸納整理部分重點(diǎn)常見案例風(fēng)險(xiǎn)提示18個(gè)，請各網(wǎng)點(diǎn)在逐個(gè)案例（40個(gè)）學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，再次重新學(xué)習(xí)討論下列案例，認(rèn)真落實(shí)支行相關(guān)要求，使全行員工準(zhǔn)確掌握典型案例揭示的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，從中汲取教訓(xùn)，以起到警示教育作用,引導(dǎo)員工不斷提高執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性和主動(dòng)性，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)敏銳性和風(fēng)險(xiǎn)防范技能,切實(shí)防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。為此支行提出如下要求：

一、加強(qiáng)組織推動(dòng),明確活動(dòng)目的意義。2014年6月9日接到分行轉(zhuǎn)發(fā)的典型案例匯編后，合規(guī)經(jīng)理及時(shí)將轉(zhuǎn)發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)，組織全行員工學(xué)習(xí)，行長對(duì)貫徹學(xué)習(xí)進(jìn)行了安排部署，要求將典型案例警示教育活動(dòng)作為今年案件風(fēng)險(xiǎn)防控的重要內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮好典型案例震憾人心、發(fā)人深思的震攝效能，確保做到教育活動(dòng)全員覆蓋，受教員工警鐘長鳴。

二、多種方式確保學(xué)習(xí)活動(dòng)扎實(shí)有效。在全行開展風(fēng)險(xiǎn)典型案例學(xué)習(xí)，采取集中組織與個(gè)別學(xué)習(xí)相結(jié)合方式，充分利用案件形勢分析會(huì)、晨會(huì)以及專題討論等多種形式，支行將3期中的四十種典型案例歸納為：工作疏忽大意風(fēng)險(xiǎn)、外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)、違反禁止性規(guī)定等四類主要風(fēng)險(xiǎn)，要求各網(wǎng)點(diǎn)組織員工學(xué)習(xí),加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制工作，必須堅(jiān)持規(guī)范操作和嚴(yán)格監(jiān)督，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力。使每一位員工知曉哪些事能做，哪些事不能做，不斷增強(qiáng)自我保護(hù)、自我約束意識(shí)。緊密結(jié)合基層員工思想偏好和行為特征，分層施教、因人施教，豐富教育內(nèi)容、創(chuàng)新教育形式，增強(qiáng)警示教育的說服力、感染力和滲透力，使教育入耳、入腦、入心，不斷增強(qiáng)廣大員工的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

三、結(jié)合案例，有的放矢開展教育。在全員教育的基礎(chǔ)上，側(cè)重于新柜員、高風(fēng)險(xiǎn)柜員及高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)的幫扶，有針對(duì)性地加大對(duì)重要風(fēng)險(xiǎn)部位的檢查和治理力度，加強(qiáng)新柜員崗位職責(zé)及規(guī)范操作的教育，使柜員在通曉規(guī)章制度操作規(guī)程的前提下，認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，克服辦理業(yè)務(wù)的主觀性和隨意性；同時(shí)要求每一位柜員認(rèn)真對(duì)待手中的每筆待辦業(yè)務(wù)，確保所辦業(yè)務(wù)真實(shí)、合規(guī)，以崗位職責(zé)為業(yè)務(wù)操作保駕護(hù)航。通過操作風(fēng)險(xiǎn)典型事件和案件的學(xué)習(xí)，充分掌握案例揭示的業(yè)務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和防范措施、引以為戒，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力，養(yǎng)成自覺合規(guī)操作、守法經(jīng)營的工作習(xí)慣，杜絕違規(guī)行為，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

四、與業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)事件“屢查屢犯”專項(xiàng)治理活動(dòng)相結(jié)合提升活動(dòng)學(xué)習(xí)效果。針對(duì)個(gè)別柜員業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)差錯(cuò)后，不能正確對(duì)待，而是采取規(guī)避、掩蓋等投機(jī)手段處理差錯(cuò)業(yè)務(wù)的問題，要求網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管充分發(fā)揮業(yè)務(wù)監(jiān)督與日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)訓(xùn)練職責(zé)，對(duì)有意規(guī)避反交易的行為，采取督辦核查、落實(shí)整改；對(duì)“屢查屢犯”問題嚴(yán)重的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行重點(diǎn)幫扶，引導(dǎo)員工正確對(duì)待業(yè)務(wù)差錯(cuò)，有效降低“屢查屢犯”事件形成。通過操作風(fēng)險(xiǎn)典型案例培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及“屢查屢犯”專項(xiàng)治理為業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)治理長效機(jī)制奠定基礎(chǔ)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展提供可靠的保障。

附：17個(gè)典型案例：

1、不良客戶利用逸貸業(yè)務(wù)套現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提示：

一是少數(shù)行對(duì)逸貸業(yè)務(wù)POS 特約商戶準(zhǔn)入的篩選、審批及日常管理不到位，導(dǎo)致部分經(jīng)營規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)、控制等未達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的商戶得以準(zhǔn)入，為惡意套現(xiàn)套貸埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是少數(shù)不良客戶利用逸貸業(yè)務(wù)自主操作流程的便利性惡意套取銀行信用，危及我行信貸資金安全。

2、員工通過網(wǎng)上銀行虛假消費(fèi)循環(huán)套用授信的風(fēng)險(xiǎn)提示：

員工循環(huán)套用信用卡信用用于謀利，違反了銀行業(yè)從業(yè)人員的基本道德規(guī)范,易誘發(fā)案件。若套取的銀行資金用于高風(fēng)險(xiǎn)投資或經(jīng)營活動(dòng),很可能因投資或經(jīng)營失敗造成無法歸還透支金額,給銀行帶來資金損失;如員工與外部不法分子相勾結(jié)，將使銀行面臨更大的欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

3、員工利用信用卡套現(xiàn)用于朋友經(jīng)商的風(fēng)險(xiǎn)提示： 利用信用卡套現(xiàn)是國家法律、監(jiān)管規(guī)章及我行內(nèi)部管理制度嚴(yán)令禁止的違法違規(guī)行為，員工通過與不法商戶相勾結(jié)，利用虛假交易套取銀行信用用于經(jīng)營活動(dòng)，擾亂了金融秩序，破壞社會(huì)誠信環(huán)境，若經(jīng)營出現(xiàn)困難，則很可能危及透支資金安全，給銀行帶來損失。

4、理財(cái)POS 業(yè)務(wù)申請人與購買人不一致的風(fēng)險(xiǎn)提示：

根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定，理財(cái)POS 業(yè)務(wù)須由客戶本人提出申請，使用本人名下他行借記卡通過理財(cái)POS 終端為本人購買我行發(fā)售的理財(cái)產(chǎn)品。柜員未正確理解和掌握相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，導(dǎo)致理財(cái)業(yè)務(wù)申請人與購買人不一致，存在一定合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，若出現(xiàn)理財(cái)虧損或未達(dá)預(yù)期收益，易出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，給我行造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

5、異地?zé)o磁超限額取款的風(fēng)險(xiǎn)提示：

根據(jù)我行《借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，異地?zé)o磁取款業(yè)務(wù)屬于特殊業(yè)務(wù)，每卡無磁取款累計(jì)次數(shù)僅限一次，取現(xiàn)金額不得超過2000 元。若發(fā)生超限額取款風(fēng)險(xiǎn)事件，易被不法份子利用偽冒卡等手段進(jìn)行外部欺詐活動(dòng)，使我行面臨聲譽(yù)和資金損失風(fēng)險(xiǎn)。6、3G 外派終端批量非客戶本人辦理借記卡激活：

網(wǎng)點(diǎn)使用3G 外派終端，在非客戶本人簽名情況下批量激活借記卡，易引發(fā)法律糾紛，給銀行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。

7、業(yè)務(wù)分流引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)提示：目前少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)為機(jī)械實(shí)現(xiàn)柜面分流目標(biāo)，對(duì)某些業(yè)務(wù)硬性要求客戶到自助機(jī)具上辦理，一些年齡較大、文化程度較低的客戶，因不會(huì)操作或操作不熟練，易發(fā)生差錯(cuò)引發(fā)業(yè)務(wù)糾紛；少數(shù)大堂經(jīng)理或大堂助理，為幫助客戶快速完成業(yè)務(wù)而出現(xiàn)代客戶操作和協(xié)助客戶操作情況，如發(fā)生客戶匯款失敗或誤提支定期存款等差錯(cuò)，不僅易引發(fā)投訴，還易造成客戶密碼泄露等風(fēng)險(xiǎn)。因此，在實(shí)施柜面業(yè)務(wù)分流中，須關(guān)注和防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

8、丟失空白重要憑證的風(fēng)險(xiǎn)提示：（1）【案例事實(shí)】2014 年2 月11 日，某支行柜員為客戶辦 理銀行卡開卡業(yè)務(wù)，在開卡未成功的情況下誤將卡號(hào)為

60114 的銀行卡交給客戶并被廢棄。次日，該柜員使用另一 柜員的空白銀行卡60414 拍照，現(xiàn)場主管知情并審核簽章，以“磁條無磁性”為由提交遠(yuǎn)程授權(quán)，授權(quán)人員未發(fā)現(xiàn)卡號(hào) 不符通過了核銷授權(quán)。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】空白銀行卡是重要空白憑證，該柜員因疏 忽丟失憑證后，在現(xiàn)場主管配合下采取偽造業(yè)務(wù)場景的方式 騙取業(yè)務(wù)授權(quán)，存在較大道德風(fēng)險(xiǎn);遠(yuǎn)程授權(quán)人員授權(quán)控制 不到位，柜員違規(guī)行為未能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并阻止，事中控制實(shí) 效，導(dǎo)致主觀故意違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。（2）【案例事實(shí)】2014 年1 月30 日,某柜員日終清點(diǎn)憑證時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少一張銀行本票，當(dāng)即報(bào)告值班經(jīng)理并全面查找，但沒找到。查找過程中,網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控錄像從1 月24 日中午開始發(fā)生故障，無錄像資料可供調(diào)閱;而該網(wǎng)點(diǎn)2013 年10 月份也曾遺失空白理財(cái)金卡一張，在查找過程中同樣發(fā)現(xiàn)存在監(jiān)控錄像缺失問題。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】同一網(wǎng)點(diǎn)短期內(nèi)重復(fù)發(fā)生重要空白憑證遺 失事件，說明網(wǎng)點(diǎn)柜員責(zé)任心不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱；網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人對(duì)監(jiān)控設(shè)備疏于檢查，嚴(yán)重失職，以致監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故 障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成設(shè)備故障期間錄像資料缺失，無法提供 查找重要空白憑證的線索，如期間發(fā)生柜面業(yè)務(wù)糾紛或重大 風(fēng)險(xiǎn)事件，將給銀行后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)管理埋下較大隱患。

9、錯(cuò)誤打印存單規(guī)避反交易的風(fēng)險(xiǎn)提示：

【案例事實(shí)】2014 年2 月6 日，某柜員辦理定期開戶業(yè) 務(wù)，應(yīng)打印業(yè)務(wù)憑證錯(cuò)放入存單打印，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后未按規(guī)定 進(jìn)行反交易處理，而是打印后一張定期存單交客戶，再將存 單手工銷號(hào)，造成客戶存單號(hào)碼與系統(tǒng)內(nèi)存單號(hào)碼不符。【風(fēng)險(xiǎn)提示】規(guī)避反交易是總行近年來重點(diǎn)治理的員工 “主觀故意違規(guī)行為之一，柜員用錯(cuò)誤方法糾正錯(cuò)賬或操作 失誤，違背了業(yè)務(wù)處理的真實(shí)性原則，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件升級(jí)； 而交給客戶的存單號(hào)碼與系統(tǒng)不符易誘發(fā)外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。10、使用非聯(lián)機(jī)方式手工簽發(fā)資信證明的風(fēng)險(xiǎn)提示： 【案例事實(shí)】2014 年2 月12 日，某柜員為某公司辦理 資信證明業(yè)務(wù)，客戶要求資信證明填寫內(nèi)容為：與我行業(yè)務(wù) 往來中無不良記錄，資信正常，信用優(yōu)良。柜員因不了解業(yè) 務(wù)流程，未使用1128 交易選擇“20-通用證明”錄入相關(guān)證 明內(nèi)容，而是通過后臺(tái)電腦模板將證明信息內(nèi)容打印在資信 證明上，在未經(jīng)遠(yuǎn)程授權(quán)的情況下手工簽發(fā)資信證明并對(duì)資 信證明進(jìn)行手工銷號(hào)，現(xiàn)場主管在資信證明上加蓋核算事項(xiàng) 證明章。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】柜員使用后臺(tái)電腦模板打印方式辦理對(duì)公 資信證明開立業(yè)務(wù)，違反了相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，弱化了資信 證明開立的系統(tǒng)控制；現(xiàn)場主管未發(fā)揮應(yīng)有的事中審核關(guān)，合規(guī)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致違規(guī)行為發(fā)生，易誘發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

11、ATM 錯(cuò)賬處理不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提示：

【案例事實(shí)】2014 年2 月3 日，某客戶在ATM 辦理8000 元存款業(yè)務(wù)，因機(jī)器故障記賬未成功。2 月4 日，客戶向網(wǎng) 點(diǎn)反映，網(wǎng)點(diǎn)大堂值班經(jīng)理韋某、大堂經(jīng)理滕某當(dāng)日雙人打 開ATM 清理傳送帶卡鈔，將8000 元放在ATM 上柜，并告知 支行ATM 專管員黃某等人，但沒有進(jìn)行款項(xiàng)交接。而ATM 專 管員忙于其他網(wǎng)點(diǎn)的ATM 機(jī)加鈔，忘記回該網(wǎng)點(diǎn)接收該筆賬 款，導(dǎo)致8000 元違規(guī)存放于ATM 機(jī)上柜。2 月10 日，客戶

再次詢問，ATM 專管員才從ATM 機(jī)中取出卡鈔，2 月12 日進(jìn)行補(bǔ)記賬處理?！撅L(fēng)險(xiǎn)提示】根據(jù)《自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營服務(wù)管理辦法（2013 年版）》有關(guān)規(guī)定：“經(jīng)確認(rèn)的差錯(cuò)，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)金錯(cuò)款溢短處 理規(guī)定及時(shí)處理，在3 個(gè)工作日內(nèi)完成本行賬戶處理?！痹?網(wǎng)點(diǎn)操作不規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)大堂值班經(jīng)理和ATM 專管員未按流程 進(jìn)行款項(xiàng)交接，把現(xiàn)金隨意放在ATM 上柜，導(dǎo)致客戶6 天后 再次詢問才拿出鈔款進(jìn)行補(bǔ)記賬，易造成銀行與客戶之間的 糾紛和不良聲譽(yù)影響。

12、無依據(jù)查詢客戶信息的風(fēng)險(xiǎn)提示：

【案例事實(shí)】2014 年1 月28 日，某柜員辦理多筆個(gè)人 賬戶歷史明細(xì)查詢業(yè)務(wù)，未見相關(guān)依據(jù)，所查詢客戶均為該 行優(yōu)質(zhì)客戶。經(jīng)核查，原因?yàn)椴糠挚蛻粢虿辉诒镜鼗蚰甑纵^ 忙不能到網(wǎng)點(diǎn)查詢資金到賬信息，多次電話要求網(wǎng)點(diǎn)為客戶 查詢明細(xì)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)客戶要求進(jìn)行了查詢；同時(shí)，因攬存留存 需要，該網(wǎng)點(diǎn)也自行查詢了一些客戶的歷史明細(xì)分析客戶走 款原因。

【風(fēng)險(xiǎn)分析】該網(wǎng)點(diǎn)在客戶未提供介質(zhì)或非客戶發(fā)起的 的情況下查詢客戶信息，違反了我行《員工行為禁止規(guī)定》，易誘發(fā)員工泄露客戶信息的風(fēng)險(xiǎn)。

13、網(wǎng)點(diǎn)人員違規(guī)批量代客戶開立個(gè)人結(jié)算賬戶的風(fēng)險(xiǎn)提示： 【案例事實(shí)】2014 年2 月20 日，某支行觸發(fā)一筆“同 一代理人單日代理個(gè)人結(jié)算賬戶開立多戶，新開戶客戶身份 核查”準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)以下事實(shí)：支行為村民開立 活期存折用于發(fā)放征地款，因系統(tǒng)不支持存折后臺(tái)批量開 戶，而當(dāng)?shù)卣蠹涌齑迕竦恼鞯乜畎l(fā)放，該支行采取前 臺(tái)開戶方式辦理。2014 年2 月19 日該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人收集好村 民開戶資料（包括村委會(huì)人員填寫的開戶申請表、村民親自 簽名確認(rèn)的身份證復(fù)印件、村委出具的代理開戶證明及明細(xì)

清單）后，2 月20 日在村委指定代理人不在場的情況下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授意安排2 名柜員及大堂引導(dǎo)員違規(guī)代客戶辦理個(gè)人結(jié)算賬戶（零金額活期存折）開立，并由經(jīng)辦柜員代客戶設(shè)置存折密碼、大堂引導(dǎo)員代代理人簽名，共開立114 個(gè)存折，至21 日上午才由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及一名柜員將存折交給村委委托代辦人。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】該網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)并且違規(guī)代客 戶保管存折，是我行重點(diǎn)查處的員工違規(guī)行為，也易誘發(fā)道 德風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)點(diǎn)未按規(guī)定的開戶流程辦理業(yè)務(wù)給銀行留下潛在 的風(fēng)險(xiǎn)隱患，如以后村民因征地補(bǔ)償款等原因引發(fā)糾紛而追 究開戶環(huán)節(jié)，銀行可能會(huì)因賬戶開立不合規(guī)而受到不利影 響。

14、手工簽發(fā)單位定期存單且未銷號(hào)，空白重要憑 證長期賬實(shí)不符的風(fēng)險(xiǎn)提示：

【案例事實(shí)】2014 年2 月19 日，某支行觸發(fā)一筆“重 要空白憑證手工銷號(hào)”準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)：支行某柜 員2013 年1 月起為客戶開立用于質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)的單位定期 存單時(shí)，均依據(jù)單位定期存款證實(shí)書手工簽發(fā)單位定期存 單，未使用主機(jī)系統(tǒng)早在2006 年投產(chǎn)的“1484 單位定期存 款存單打印/回收交易”聯(lián)機(jī)辦理，造成單位定期存單重要 空白憑證實(shí)際已經(jīng)使用未銷號(hào)，涉及8 個(gè)對(duì)公賬戶，金額 6 7867 萬元，直至2014 年2 月19 日，該柜員領(lǐng)用空白存單，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員才發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，要求柜員將15 份手工 簽發(fā)的存單進(jìn)行手工補(bǔ)銷號(hào)，其中4 份因存單質(zhì)押到期支取 轉(zhuǎn)入原賬戶。網(wǎng)點(diǎn)一查回復(fù)以新業(yè)務(wù)新流程未及時(shí)學(xué)習(xí)為籍 口掩蓋造成風(fēng)險(xiǎn)事件的真實(shí)原因。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】該支行在空白重要憑證使用、銷號(hào)、核對(duì)、檢查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理不到位，對(duì)2006 年投產(chǎn)的主機(jī)系統(tǒng)交 易及《中國工商銀行會(huì)計(jì)核算規(guī)程》明確的常見業(yè)務(wù)不了解、操作隨意，隱含較大的操作風(fēng)險(xiǎn)；采取手工方式簽發(fā)單位定 期存單，造成該業(yè)務(wù)長期游離于主機(jī)系統(tǒng)控制之外，規(guī)避了 單位定期存單聯(lián)機(jī)交易的授權(quán)，為不法分子套取空白重要憑 證伺機(jī)作案提供便利；作為風(fēng)險(xiǎn)控制的重要一環(huán)，一查回復(fù) 混淆風(fēng)險(xiǎn)事發(fā)生的真實(shí)驅(qū)動(dòng)因素，未揭示真正的風(fēng)險(xiǎn)隱患，易導(dǎo)致類似問題的再次發(fā)生。

15、違規(guī)使用空白印鑒卡的風(fēng)險(xiǎn)提示：

【案例事實(shí)】2014 年4 月23 日，某支行觸發(fā)一筆“空 白重要憑證手工銷號(hào)”準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)：2014 年4 月8 日，支行柜員李某違規(guī)將5 份空白印鑒卡（1693-1697）直接交該支行行長用于異地營銷，直至4 月17 日該柜員才 將未用交回的4 份印鑒卡（1693-1696）發(fā)放給其他2 個(gè)新 開戶單位并聯(lián)機(jī)銷號(hào)，1697 號(hào)印鑒卡作廢，造成4 月10 日 和4 月15 日發(fā)放給4 個(gè)單位的10 份印鑒卡（1698-1707）形成跳號(hào)發(fā)放，當(dāng)日均無法聯(lián)動(dòng)銷號(hào)處理，直至4 月23 日 才手工補(bǔ)銷號(hào)，形成空白印鑒卡賬實(shí)不符長達(dá)15 天。【風(fēng)險(xiǎn)提示】該支行行長擅自將空白印鑒卡帶離網(wǎng)點(diǎn)用 于異地營銷且未辦理交接手續(xù)，柜員跳號(hào)使用印鑒卡且未及 時(shí)銷號(hào)，違反了總行關(guān)于管理空白重要憑證的管理規(guī)定，這 表明該支行負(fù)責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，柜員對(duì)空 白重要憑證的保管、使用較隨意，易誘發(fā)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

16、企業(yè)U 盾與個(gè)人U 盾串用導(dǎo)致賬實(shí)不符的風(fēng)險(xiǎn)提示：企業(yè)U 盾與個(gè)人U 盾外觀與功能相同，但要素編號(hào)不同，易因柜員工作疏忽造成核算要素串用，若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)將造成登記簿與實(shí)物不符，易引發(fā)憑證不當(dāng)使用隱患。

17、通過個(gè)人賬戶高息攬存的風(fēng)險(xiǎn)提示：

【案例事實(shí)】2014 年3 月11 日，某支行觸發(fā)一筆“資 金異動(dòng)”準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)：個(gè)人客戶周某為某投資 公司員工，其賬戶為2010 年3 月3 日在我行開立，之后頻 繁發(fā)生資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出交易，經(jīng)分析歷史交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)存在 四項(xiàng)可疑特征：

1、分散轉(zhuǎn)入，集中轉(zhuǎn)出。該賬戶開立后，11 頻繁接受不同個(gè)人、不同整數(shù)金額的轉(zhuǎn)賬匯款，匯集到一定 余額后，立即通過個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)匯到他行開戶的固定賬戶；

2、定期批量小額支付。每月20 日向?yàn)槠鋮R款不同個(gè)人的賬戶，網(wǎng)銀批量支付小額資金，金額幾千或上萬元不等；

3、固定 高利回報(bào)。抽查部分個(gè)人匯款賬戶資金明細(xì)發(fā)現(xiàn)，其接受周 某賬戶批量支付的小額資金與其匯入周某賬戶本金之間有 相同的固定比例關(guān)系，即周某賬戶每月以其匯入本金額的 18%年化收益率，向不同匯款人支付高額月息；

4、涉及客戶 多，金額大。周某賬戶每月批量支付的個(gè)人賬戶近500 戶，支付利息近50 萬元，按照收益率折算集資金額達(dá)4000 萬元?！撅L(fēng)險(xiǎn)提示】我行客戶賬戶充當(dāng)資金交易中介，如果在 開戶、網(wǎng)銀注冊、支付等環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，手續(xù)不合規(guī)，若相 關(guān)的民間投融資活動(dòng)資金鏈出現(xiàn)問題，極易將銀行牽涉其 中，外部風(fēng)險(xiǎn)向銀行內(nèi)部轉(zhuǎn)嫁，同時(shí)易給我行聲譽(yù)造成不良 影響。

18、：貸款資金用于為關(guān)聯(lián)企業(yè)提供貸款擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)提示 【案例事實(shí)】2014 年2 月27 日，某支行觸發(fā)一筆“往

來戶非交易對(duì)手異常支付,往來戶N 日累計(jì)異常支付,同一賬戶頻繁觸發(fā)資金異動(dòng)”類準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)：該支行于2013 年7 月3 日發(fā)放3180 萬元商用房開發(fā)貸款至某有限公司一般賬戶，2013 年7 月31 日，該有限公司將3180 萬受托支付至該公司同戶名專用賬戶，2013 年12 月12 日支行為該公司開立定期賬戶，將貸款資金全額轉(zhuǎn)入開立三個(gè)月定期存單，2013 年12 月17 日，該支行以此存單作質(zhì)押，為另一商貿(mào)有限公司發(fā)放短期流動(dòng)資金貸款2700 萬元。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】信貸資金未按協(xié)議和規(guī)定用途使用，容易 發(fā)生信貸資金被挪用、轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)我行信貸資金安全造 成威脅；以貸款資金為關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款提供擔(dān)保，違反了監(jiān)管 部門和我行的信貸管理規(guī)定，存在外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng) 險(xiǎn)，易引發(fā)融資過度風(fēng)險(xiǎn)。10

XX支行

2014年6月17日

第二篇：風(fēng)險(xiǎn)提示

廉潔風(fēng)險(xiǎn)提示

2011年以來，有關(guān)()系統(tǒng)負(fù)面新聞?lì)l頻出現(xiàn)在各大媒體、網(wǎng)站上，引起社會(huì)高度關(guān)注，對(duì)()系統(tǒng)造成極大負(fù)面影響?，F(xiàn)摘錄如下，請各地深刻反思，吸取教訓(xùn)：

一、貴州省錦屏縣農(nóng)信社信貸員發(fā)放貸款索賄案件。

2011年4月，貴州省錦屏縣檢察院依法對(duì)涉嫌受賄的犯罪嫌疑人鄭某做出批準(zhǔn)逮捕決定。鄭某，現(xiàn)年43歲，錦屏縣聯(lián)社敦寨分社信貸員。2008年至2010年期間，鄭某私定貸款1-3萬元收取300-1000元“好處費(fèi)”，貸款3-5萬元收取2000-3000元“好處費(fèi)”的“規(guī)矩”，在審核貸款發(fā)放過程中，向貸款人索取或指使“中間人”介紹貸款索取現(xiàn)金，共獲取貸款人楊某、龍某等數(shù)十人現(xiàn)金4萬余元，造成了部分符合貸款條件的困難農(nóng)戶無法貸款或被迫求助“中間人”，交納“好處費(fèi)”后方能貸款情況，同時(shí)造成一些用于賭博或經(jīng)營高利貸等非法用途的貸款被違規(guī)發(fā)放，在當(dāng)?shù)剞r(nóng)民群眾中產(chǎn)生極惡劣的影響。

二、甘肅省天祝縣信用聯(lián)社辦公樓爆炸案。

2011年5月13日，甘肅省天祝縣聯(lián)社原職工楊顯文趁聯(lián)社員工于五樓會(huì)議室集中開會(huì)，用塑料桶裝上汽油點(diǎn)燃后

1扔進(jìn)會(huì)議室，引發(fā)大火，造成49人不同程度受傷，19人重傷。犯罪嫌疑人楊顯文原系聯(lián)社財(cái)務(wù)室出納，有挪用庫款前科，2011年4月再次被發(fā)現(xiàn)挪用庫款后，經(jīng)天?？h聯(lián)社黨委研究決定，解除楊顯文勞動(dòng)合同，由于沒有造成損失，并未移交司法機(jī)關(guān)處理，嫌疑人對(duì)解除勞動(dòng)合同一事懷恨在心，制造了此次爆炸事件。據(jù)報(bào)道，嫌疑人已于當(dāng)天17時(shí)被抓獲。

三、河南省鄧州市聯(lián)社劉集信用社為服刑期間犯人發(fā)放貸款且擔(dān)保人為死亡人員事件。

河南省鄧州市聯(lián)社劉集鎮(zhèn)信用社于2010年11月向居民張玉闖催還拖欠貸款，貸款日期是2006年7月20日，貸款金額為38000元。但借款人2006年4月已被判刑2年，服刑期間無法貸款，而且，擔(dān)保人之一張振文早在10年前就病故，不可能提供擔(dān)保。2011年7月4日，經(jīng)各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載曝光后，河南鄧州市聯(lián)社開展調(diào)查并由鄧州市聯(lián)社主任蔣書先向媒體通報(bào)調(diào)查結(jié)果：2006年7月20日，劉集居民張玉僧找原劉集信用社信貸員張?jiān)鼋苻k理貸款業(yè)務(wù)，用的是弟弟張玉闖的戶口薄復(fù)印件，擔(dān)保人共四人，包括其伯父張振文（已死亡），違規(guī)發(fā)放貸款屬實(shí)。鄧州市聯(lián)社對(duì)原貸款經(jīng)辦人張?jiān)鼋荛_除留用，對(duì)原劉集信用社主任劉正偉勒令停職，同時(shí)要求劉正偉向當(dāng)事人當(dāng)面賠禮道歉。

四、湖南省婁底婁星區(qū)聯(lián)社18天開銷48萬煙酒費(fèi)事件。2011年6月28日有論壇爆料稱湖南省婁底市婁星區(qū)聯(lián)社18天開銷48萬煙酒費(fèi)，網(wǎng)友發(fā)帖后引起婁底市委市政府 2

領(lǐng)導(dǎo)高度重視并隨即作出批示，要求成立調(diào)查組介入調(diào)查。婁底市紀(jì)委書記王善明在接受相關(guān)媒體采訪時(shí)表示，目前已經(jīng)要求婁底市紀(jì)委開展調(diào)查核實(shí)，如經(jīng)查實(shí)煙酒招待費(fèi)超標(biāo)，將會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理，并追究有關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

目前，正值()改革發(fā)展攻堅(jiān)階段，請引以為戒，嚴(yán)格執(zhí)行()有關(guān)制度規(guī)定，狠抓()，堅(jiān)決打擊()；狠抓()，嚴(yán)肅()，遏制()案件高發(fā)勢頭，維護(hù)()加速改革穩(wěn)健發(fā)展的良好局面。

第三篇：風(fēng)險(xiǎn)提示

風(fēng)險(xiǎn)提示

尊敬的客戶：

歡迎您使用捷信分期付款業(yè)務(wù)，為了保障您的切身利益，我們作出如下提醒：您的分期期數(shù)為期

首次還款日期為月日

每月的還款日為日

您每月還款額為元（其中包括貸款本金、客戶服務(wù)費(fèi)、擔(dān)保服務(wù)費(fèi)、利息、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)）

如果您沒有按照規(guī)定的日期前支付月付款，將會(huì)產(chǎn)生滯納金。

超過10日未還款的，將會(huì)產(chǎn)生3 0元的滯納金。(同時(shí)會(huì)影響您的信用記錄)

超過30日未還款的，將會(huì)產(chǎn)生110元的滯納金。(同時(shí)您的合同將被作為不誠信合同終身保留)

超過60日未還款的，將會(huì)產(chǎn)生240元的滯納金。(同時(shí)您將被記入銀行個(gè)人信用記錄黑名單系統(tǒng))

超過90天仍未收到您月付款的，我們會(huì)：依據(jù)合同，對(duì)您追究法律責(zé)任！并有權(quán)從您

名下任意銀行賬戶中直接扣除剩余期款及利息、違約金！

注：若您名下銀行卡無足夠金額進(jìn)行劃扣，我們將在您的滯納金及期款累積達(dá)到10000

元起訴額度時(shí)，委托您戶籍所在地的分行及當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟！

建議您使用銀行代扣還款！如果您的銀行卡不能支持代扣服務(wù)，請您到您所持有銀行卡的銀行去辦理對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)！

如果您對(duì)支付月付款有疑問，請?jiān)谶€款日前到店內(nèi)或撥打相關(guān)銷售人員電話咨詢！

重要提示：

為保障客戶的個(gè)人權(quán)益，我們特別準(zhǔn)備了現(xiàn)場照相設(shè)備進(jìn)行拍照存檔，我們將會(huì)將您的照片與全國公民身份證號(hào)碼查詢服務(wù)中心（NCHC)進(jìn)行核對(duì)；

拍照僅用于核對(duì)您的身份真實(shí)性以及信息存檔，不作其他用途；

請務(wù)必使用您本人的真實(shí)身份證及真實(shí)個(gè)人資料申請分期付款，如有發(fā)現(xiàn)虛假資料，我們將通知警方。

珍愛個(gè)人信用記錄，實(shí)現(xiàn)美好生活品質(zhì)！

本提示最終解釋權(quán)歸廣東捷信擔(dān)保有限公司東莞分公司所有，客戶熱線：4006381080如您已經(jīng)閱讀并了解以上內(nèi)容，請?jiān)诒卷撓路酱_認(rèn)。

（本提示一式兩份，一份由您帶走，一份我司留檔）

江思琦：***

簽名：日期：

第四篇：風(fēng)險(xiǎn)提示

使用本估價(jià)報(bào)告的風(fēng)險(xiǎn)提示

1.報(bào)告使用人應(yīng)當(dāng)關(guān)注房地產(chǎn)抵押價(jià)值未來下跌的風(fēng)險(xiǎn)。

⑴ 經(jīng)濟(jì)衰退或房地產(chǎn)政策調(diào)整，區(qū)域范圍內(nèi)房地產(chǎn)市場價(jià)值整體下跌，導(dǎo)致房地產(chǎn)抵押價(jià)值下降;

⑵有關(guān)抵押物的心理陰影（惡性案件、經(jīng)營失敗、破產(chǎn)等），導(dǎo)致房地產(chǎn)抵押價(jià)值下降;⑶人為使用不當(dāng)或自然因素加速抵押物物理折舊，導(dǎo)致房地產(chǎn)抵押價(jià)值下降;⑷市場上出現(xiàn)配套實(shí)施更完善、功能更先進(jìn)的替代品造成抵押物功能折舊，導(dǎo)致房地產(chǎn)抵押價(jià)值下降;

⑸環(huán)境因素或區(qū)位條件惡化、小區(qū)品質(zhì)下降等情況引起抵押物外部不經(jīng)濟(jì)，導(dǎo)致房地產(chǎn)抵押價(jià)值下降。

2.估價(jià)對(duì)象狀況和房地產(chǎn)市場狀況因時(shí)間變化對(duì)房地產(chǎn)抵押價(jià)值可能產(chǎn)生的影響。本估價(jià)結(jié)果是估價(jià)對(duì)象在特定的估價(jià)時(shí)點(diǎn)和特定的估價(jià)目的之前提下的房地產(chǎn)抵押價(jià)值，隨著時(shí)間的推移，估價(jià)對(duì)象房地產(chǎn)狀況會(huì)發(fā)生變化（尤其是房屋折舊、土地使用年限縮短等因素），房地產(chǎn)市場也會(huì)發(fā)生變化。因此隨著時(shí)間的推移，估價(jià)對(duì)象的價(jià)值也會(huì)發(fā)生變化而與本估價(jià)結(jié)果產(chǎn)生偏差，這是屬于正常的房地產(chǎn)市場現(xiàn)象，作為抵押貸款之目的，抵押權(quán)人尤其要注意估價(jià)對(duì)象價(jià)值的減損，這也符合抵押的謹(jǐn)慎原則。另外，若短期內(nèi)估價(jià)對(duì)象被強(qiáng)制處分，估價(jià)對(duì)象的變現(xiàn)價(jià)值通常會(huì)低于估價(jià)時(shí)點(diǎn)的正常市場價(jià)值。因此報(bào)告使用人要關(guān)注未來市場變化風(fēng)險(xiǎn)和短期強(qiáng)制處分快速變現(xiàn)跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。

3.抵押期間可能產(chǎn)生的房地產(chǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)。由于房地產(chǎn)抵押的特性使得抵押物仍由抵押人占有、使用、收益。在抵押期間正常使用房地產(chǎn)也會(huì)造成抵押物的一般損耗，不當(dāng)使用或空置、質(zhì)量隱患、管理維護(hù)不妥、甚至火災(zāi)等不可抗力及其他意外都會(huì)造成其價(jià)值嚴(yán)重減損甚至消失。

4.合理使用評(píng)估價(jià)值。請充分注意市場風(fēng)險(xiǎn)及估價(jià)對(duì)象的變現(xiàn)能力，合理使用本抵押評(píng)估價(jià)值，估價(jià)結(jié)果僅供抵押人與抵押權(quán)人參考，具體用于抵押的房地產(chǎn)范圍及可擔(dān)保的數(shù)額最終由抵押當(dāng)事人根據(jù)市場風(fēng)險(xiǎn)、變現(xiàn)難以情況、政府有關(guān)稅費(fèi)等情況協(xié)商確定。

5.為保障抵押雙方的合法權(quán)益，估價(jià)報(bào)告使用者應(yīng)充分關(guān)注本報(bào)告中的“估價(jià)的假設(shè)和限制條件”及“房地產(chǎn)變現(xiàn)能力分析”等內(nèi)容。

6.報(bào)告使用人應(yīng)定期或者在房地產(chǎn)市場價(jià)格變化較快時(shí)對(duì)房地產(chǎn)抵押價(jià)值進(jìn)行再評(píng)估。

第五篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動(dòng)車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞?lì)^條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無奈越級(jí)投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測，超出實(shí)際電量 350 千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。【造成影響】 事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì) 供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2））對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深 刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影 響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對(duì)那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身。【造成影響】 事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對(duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未 提前通知客戶，未對(duì)客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點(diǎn)評(píng)】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個(gè)利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電 費(fèi)而被停電，你會(huì)滿意嗎？對(duì)涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實(shí)施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動(dòng)找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對(duì)抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報(bào)了處理結(jié)果。對(duì)抄表員本人、所在班組班長、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。【暴露問題】（1）抄表員對(duì)待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對(duì)本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴。【案例點(diǎn)評(píng)】 抄表收費(fèi)工作看似簡單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對(duì)居民的供電服務(wù)最需要的是對(duì)待每一件“小 事”的細(xì)心和對(duì)待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對(duì)于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08 元。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60 元/千瓦時(shí)，其 中電費(fèi)電價(jià)0.52 元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴?！驹斐捎绊憽?因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對(duì)該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對(duì)事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對(duì)公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！颈┞秵栴}】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在漏洞，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯(cuò)誤?！景咐c(diǎn)評(píng)】 依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動(dòng)力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?duì) 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴。【造成影響】 未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時(shí)限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個(gè)工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會(huì)作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電。【暴露問題】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作。【案例點(diǎn)評(píng)】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會(huì)公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止 環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對(duì)，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對(duì)此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)?！驹斐捎绊憽?從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時(shí)沒能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場安裝人員對(duì)于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被 動(dòng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 一個(gè)簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會(huì) 在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來，也才會(huì)真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶溝通，爭取客戶對(duì)供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時(shí)考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級(jí)負(fù)荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個(gè)月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對(duì)供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定?！颈┞秵栴}】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對(duì)一級(jí)負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c(diǎn)評(píng)】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對(duì)涉及國家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級(jí)）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對(duì)當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會(huì)停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)?，將處分決定通 報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個(gè)別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評(píng)】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對(duì)其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。【造成影響】（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問題、共同消除負(fù)面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對(duì)可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問題時(shí)相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場開始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯(cuò)停電事宜。營業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復(fù)送電。與此同時(shí)營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì) 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽浚?）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！颈┞秵栴}】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。