第一篇：稅收風險分析典型案例報告

稅收風險分析典型案例報告模板

一、風險描述

提供建筑服務(wù)企業(yè)收到預收款，未按規(guī)定確定納稅義務(wù)發(fā)生。

二、疑點發(fā)現(xiàn)

2016年建筑業(yè)風險信息風險方案，于2016年12月對XX公司 2016年05月至2016年09月期間納稅遵從情況進行分析。

三、風險分析

（一）業(yè)務(wù)背景及描述

XX公司，稅號XX，經(jīng)營范圍：木材、石材加工；園林綠化工程、道路綠化工程、防火工程、道路工程施工；林木育苗；造林和更新；民用型煤炭加工、銷售；建筑材料、鋼材、水暖配件批發(fā)、零售；造林苗、經(jīng)濟林苗、城鎮(zhèn)綠化苗、花卉種植、批發(fā)兼零售；林業(yè)有害生物防治服務(wù)。2014年3月認定為增值稅一般納稅人。

2016年8月2日，該公司與XX開發(fā)有限公司簽訂《X合同》，合同總價款6837.83萬元。2016年9月共收到三筆預收款：9月3日收到預收款783.3529萬元，9月30日收到預收款1267.9958萬元，9月30日收到預收款147.2443萬元。

（二）稅收政策

《財政部 國家稅務(wù)總局關(guān)于全面推開營業(yè)稅改征增值稅試點的通知》財稅（2016）36號文附件1《營業(yè)稅改征增值稅試點實施辦法》第五章納稅義務(wù)、扣繳義務(wù)發(fā)生時間和納稅地點 第四十五條 第（二）納稅人提供建筑服務(wù)、租賃服務(wù)采取預收款方式的，其納稅義務(wù)發(fā)生時間為收到預收款的當天。

（三）企業(yè)會計及稅務(wù)處理

2016年9月3日收到預收款企業(yè)會計處理： 借：銀行存款 7833529.20 貸：預收賬款 7833529.20 2016年9月30日收到預收款企業(yè)會計處理： 借：銀行存款 12679958.40 貸：預收賬款 12679958.40 2016年9月30日收到預收款企業(yè)會計處理： 借：銀行存款 1472442.60 貸：預收賬款 1472442.60 收到預收款時企業(yè)未做稅務(wù)處理。

四、現(xiàn)場應(yīng)對

對以上疑點問題，主管稅務(wù)機關(guān)于2017年1月9日對該企業(yè)下達了《稅務(wù)約談通知書》。2017年1月12日與該公司財務(wù)部門有關(guān)人員進行了約談并對相關(guān)資料進行了核實，同時將相關(guān)政策對企業(yè)財務(wù)人員做了詳細輔導。企業(yè)財務(wù)人員表示這三筆預收款雖然在收到時未確認收入納稅，但在2016年11月這三筆預收款確認了收入并開具了增值稅專用發(fā)票。經(jīng)核查企業(yè)相關(guān)賬面、憑證、票據(jù)、報表，企業(yè)確實已經(jīng)在2016年11月開具發(fā)票并確認收入并于2016年12月進行了納稅申報。

五、處理結(jié)果

上述三筆預收款，企業(yè)在2016年11月開具發(fā)票并確認收入并于2016年12月進行了納稅申報。

六、行業(yè)延伸

（一）潛在風險企業(yè)范圍 建筑企業(yè)采取預收款方式的，存在不及時確認納稅人義務(wù)發(fā)生的風險。

（二）具體核查路徑

在金三系統(tǒng)中通過“財務(wù)報表申報查詢”模塊查詢建筑企業(yè)資產(chǎn)負債表的“預收賬款”變化情況。

（三）其他注意事項

1、稅務(wù)人員要及時關(guān)注建筑企業(yè)資產(chǎn)負債表的“預收賬款”變化情況，每月申報應(yīng)定期定專人查詢相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

2、加強對建筑企業(yè)、租賃企業(yè)的相關(guān)稅收政策輔導，提高其納稅遵從度。

第二篇：稅收風險分析報告

附件2：

稅收風險分析報告

本期稅收風險分析圍繞“涉嫌虛開下游疑點企業(yè)、成品油抵扣疑點企業(yè)、房地產(chǎn)預收核查疑點企業(yè)、兼營免稅項目、簡易計稅項目進項稅額分攤疑點”等13個項目開展，基本分析工作思路及指標說明如下：

一、農(nóng)產(chǎn)品核定扣除試點企業(yè)“期初存貨”少轉(zhuǎn)出進項稅額。

疑點描述：農(nóng)產(chǎn)品核定扣除試點前后“存貨”期末余額大幅減少，涉嫌非正常原因調(diào)減期初存貨余額，少計算進項稅額轉(zhuǎn)出的異常問題。

指標說明：通過提取試點前后“資產(chǎn)負債表--存貨余額”進行比對【棉紡紗加工行業(yè)2015年1月份（屬期）資產(chǎn)負債表“存貨”期末余額較2014年12月份（屬期）進行比對；皮革鞣制加工2015年2月份（屬期）資產(chǎn)負債表“存貨”期末余額較2015年1月份（屬期）進行比對】，較試點前期余額大幅減少，最終確定103戶疑點數(shù)據(jù)，其中：棉紡紗加工行業(yè)86條、皮革鞣制加工行業(yè)17戶），涉及減少存貨22.03億元，增值稅稅額（進項轉(zhuǎn)出）2.86億元。

核查要點：對涉及企業(yè)的在納入核定扣除試點期初存貨余額較上一期減少情況進行核實，分不同情況出來：一是若對外銷售的，是否申報銷售并及時足額計提銷項稅額；二是對非正常原因調(diào)減期初存貨余額，人為縮減進項稅額轉(zhuǎn)出計算基數(shù)的，一律做進項轉(zhuǎn)出處理。

二、上游企業(yè)涉嫌虛開下游企業(yè)抵扣疑點

疑點描述：以2016年年初省局下發(fā)156戶涉嫌黃金虛開納稅人為基礎(chǔ)，選擇其中存在重大虛開嫌疑、目前狀態(tài)為注銷和非正常的企業(yè)，提取其開具給下游的增值稅專用發(fā)票明細。同時將提取的疑點發(fā)票數(shù)據(jù)同抵扣憑證審核檢查系統(tǒng)比對，去除已手工錄入異常發(fā)票范圍數(shù)據(jù)。

指標說明：經(jīng)提取、分類、篩選、比對，最終確定5066條疑點發(fā)票數(shù)據(jù)，涉及382戶接受發(fā)票企業(yè)，涉及增值稅銷售收入25821.57萬元，增值稅稅額4389.66萬元。

核查要點：一是按照《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)應(yīng)用 防范稅收風險的指導意見》（稅總發(fā)?2015?122號）文件要求，由發(fā)票開具方主管稅務(wù)機關(guān)再次對發(fā)票數(shù)據(jù)進行確認，凡符合稅總發(fā)?2015?122號文件要求的，一律將發(fā)票信息手工錄入抵扣憑證審核檢查系統(tǒng)；二是受票方主管稅務(wù)機關(guān)，對受票企業(yè)涉及發(fā)票交易開展核查，查看貨物流、資金流、發(fā)票流是否一致，是否符合現(xiàn)行抵扣政策規(guī)定的，凡不符合現(xiàn)行抵扣政策規(guī)定的，一律作進項稅額轉(zhuǎn)出。經(jīng)核查，涉嫌虛開發(fā)票以及其他需要稽查立案的，移交稽查部門查處。

三、成品油抵扣疑點

疑點描述：從電子底賬系統(tǒng)中，以“汽油、柴油、燃料油”等貨物名稱為關(guān)鍵字，提取2016年以來，全省購進成品油，取得增值稅專用發(fā)票的企業(yè)信息，從中篩選抵扣金額較大、成品油進項占全部進項比例較大、成品油購進金額占增值稅銷售收入比例較大、近兩年新開業(yè)銷售收入較大且稅負較低的疑點企業(yè)。

指標說明：從電子底賬系統(tǒng)中，提取了全省2016年購進成品油的8830戶企業(yè)信息，經(jīng)分析、篩選，確定265戶疑點數(shù)據(jù)，涉及成品油購進金額63595萬元，成品油進項稅額10811萬元。

核查要點：一是查看企業(yè)購進成品油，貨物流、資金流、發(fā)票流是否一致，是否符合現(xiàn)行抵扣政策規(guī)定；二是分析企業(yè)經(jīng)營特點，了解購進成品油用途；三是核查企業(yè)是否存在購進成品油直接銷售且隱瞞銷售收入、以成品油沖抵運輸費用、將成品油無償贈送或用于不得抵扣項目的情況。對核查中發(fā)現(xiàn)的問題，按規(guī)定進行處理。

四、兼營免稅項目、簡易計稅項目進項稅額分攤疑點

疑點描述：從2016年所屬期9月一般納稅人申報表中，提取即申報有應(yīng)稅收入，也申報有免稅收入、簡易計稅收入，同時申報抵扣增值稅進項稅額的納稅人信息。

指標說明：通過比對納稅人申報免稅、簡易計稅同應(yīng)稅收入的比例，進項稅額轉(zhuǎn)出的比例，選取進項稅額分攤轉(zhuǎn)出存在疑點的842戶納稅人。

核查要點：一是查看企業(yè)申報免稅收入、簡易計稅收入，是否符合政策規(guī)定，是否已在稅務(wù)機關(guān)備案；二是查看企業(yè)抵扣的進項稅額中，是否有即用于應(yīng)稅，也用于免稅、簡易計稅的項目，且是否按規(guī)定進行分攤；三是查看企業(yè)在應(yīng)稅免稅分攤中，計算是否準確。

五、不動產(chǎn)分期抵扣政策執(zhí)行疑點

疑點描述：通過金三申報系統(tǒng)，提取截止2016年9月份，企業(yè)財務(wù)報表中“在建工程”科目中期末余額不為負數(shù)的納稅人。同時提取上述納稅人增值稅申報表附表2第9欄“本期用于購建不動產(chǎn)的扣稅憑證”5-9月合計數(shù)、一般納稅人申報表附表2第10欄“本期不動產(chǎn)允許抵扣進項稅額”5-9月合計數(shù)、一般納稅人申報表附表5第6列“期末待抵扣不動產(chǎn)進項稅額”（2016年所屬期9月申報表數(shù)據(jù)）。

指標說明：通過比對，提取2016年5月以來，存在在建工程，抵扣增值稅進項稅額在100萬以上，且未申報分期抵扣進項稅額的536戶納稅人。

核查要點：《不動產(chǎn)進項稅額分析抵扣暫行辦法》（國家稅務(wù)總局公告2016年第15號）規(guī)定，增值稅一般納稅人（以下稱納稅人）2016年5月1日后取得并在會計制度上按固定資產(chǎn)核算的不動產(chǎn)，以及2016年5月1日后發(fā)生的不動產(chǎn)在建工程，其進項稅額應(yīng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定分2年從銷項稅額中抵扣，第一年抵扣比例為60%，第二年抵扣比例為40%。

納稅人2016年5月1日后購進貨物和設(shè)計服務(wù)、建筑服務(wù)，用于新建不動產(chǎn)，或者用于改建、擴建、修繕、裝飾不動產(chǎn)并增加不動產(chǎn)原值超過50%的，其進項稅額依照本辦法有關(guān)規(guī)定分2年從銷項稅額中抵扣。

不動產(chǎn)原值，是指取得不動產(chǎn)時的購臵原價或作價。

上述分2年從銷項稅額中抵扣的購進貨物，是指構(gòu)成不動產(chǎn)實體的材料和設(shè)備，包括建筑裝飾材料和給排水、采暖、衛(wèi)生、通風、照明、通訊、煤氣、消防、中央空調(diào)、電梯、電氣、智能化樓宇設(shè)備及配套設(shè)施。

一是查看企業(yè)2016年5月以來，是否購進過不動產(chǎn)，是否抵扣增值稅進項稅額，其抵扣不動產(chǎn)進項稅額是否按規(guī)定分期；二是查看企業(yè)2016年5月以來，用于在建工程的購進貨物和設(shè)計服務(wù)、建筑服務(wù)，是否抵扣增值稅進項稅額，是否按不動產(chǎn)分期抵扣原則進行分攤。

六、非涉農(nóng)企業(yè)抵扣農(nóng)副產(chǎn)品發(fā)票疑點清冊

疑點描述：2016年1-10月（申報期）非涉農(nóng)企業(yè)涉嫌違規(guī)抵扣農(nóng)副產(chǎn)品發(fā)票，主要存在所銷售產(chǎn)品與購進農(nóng)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性較小，存在虛抵嫌疑。

指標說明：經(jīng)過篩選，涉及184條信息抵扣農(nóng)副產(chǎn)品進項稅額26245萬元。核查要點：結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)工藝，核實所購農(nóng)副產(chǎn)品原料是否能夠生產(chǎn)所銷售產(chǎn)品，原料與產(chǎn)品是否關(guān)聯(lián)？對與所銷售產(chǎn)品無關(guān)的抵扣農(nóng)副產(chǎn)品一律做進項轉(zhuǎn)出處理。

七、財產(chǎn)保險公司理賠維修費抵扣

疑點描述：從電子底賬系統(tǒng)中，以“維修、修理”等貨物名稱為關(guān)鍵字，提取2016年以來，全省財產(chǎn)保險公司取得維修費發(fā)票抵扣信息。

指標說明：從電子底賬系統(tǒng)中，提取了全省2016年財產(chǎn)保險公司取得的車輛維修費發(fā)票6929條數(shù)據(jù)，涉及稅款1233萬。

核查要點：根據(jù)省局要求，保險公司支付的車輛理賠款，該筆款項應(yīng)支付給投保人，由投保人自行維修。其取得的維修發(fā)票應(yīng)開給投保人。對保險公司取得的車輛維修發(fā)票，凡屬于理賠款形成的進項發(fā)票，一律不得抵扣。

八、進項稅額轉(zhuǎn)出為負數(shù)

疑點描述：從2016年所屬期1月至9月一般納稅人申報表附表二中，提取進項稅額轉(zhuǎn)出額為負數(shù)的納稅人信息。

指標說明：從稅收征管系統(tǒng)中提取2016年以來增值稅一般納稅人申報表附表二中進項稅額轉(zhuǎn)出為負數(shù)的一般納稅人名單，共269戶企業(yè)信息，共轉(zhuǎn)出進項稅額16666萬元。

核查要點：企業(yè)進項稅額轉(zhuǎn)出為負數(shù)意味著增加抵扣，因此應(yīng)核實企業(yè)進項稅額轉(zhuǎn)出為負數(shù)的原因，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)違規(guī)多抵稅款的情況。

九、房地產(chǎn)業(yè)預繳增值稅疑點

疑點描述：根據(jù)資產(chǎn)負債表中5月底到9月底的預收賬款的期末余額增加值，測算出增加的預收賬款，從而測算出應(yīng)補繳的稅款。

指標說明：經(jīng)提取、分類、篩選、比對，最終確定1304戶房地產(chǎn)企業(yè)，測算應(yīng)補繳增值稅稅額851652萬元。

核查要點：查看2016年4月底與9月底的預收賬款，進行二者的比較，測算出增加的預收賬款。根據(jù)《關(guān)于全面推開營業(yè)稅改正增值稅試點的通知》（財稅?2016?36號）文的規(guī)定，以百分之三的征收率進行預繳，根據(jù)已經(jīng)預繳的增值稅，測算出應(yīng)補繳的稅款。

十、生物制品經(jīng)銷企業(yè)未按規(guī)定使用稅率

疑點描述：生物制品經(jīng)銷企業(yè)沒有藥品經(jīng)銷許可證或獸藥經(jīng)銷許可證不得選擇簡易征收3%征收，提取申報表信息及備案信息。

指標說明：經(jīng)提取、分類、篩選、比對，最終確定186戶藥品經(jīng)銷企業(yè)進行生物制品經(jīng)銷備案。

核查要點：一是查看一般納稅人有簡易征收收入，開具專票的生物制品經(jīng)銷企業(yè)，是否有藥品經(jīng)銷許可證或獸藥經(jīng)銷許可證，沒有的按文件要求不得適用簡易征收3%稅率并開具專票，該類企業(yè)要補繳稅款。

十一、增值稅專用發(fā)票開具稅率錯誤

疑點描述：提取2016年5月1日以來，我省企業(yè)開具的全部5%稅率的增值稅專用發(fā)票。

指標說明：經(jīng)提取、分類、篩選、比對，最終確定232條疑點發(fā)票數(shù)據(jù)，涉及53戶企業(yè)。

核查要點：一是查看5%稅率發(fā)票是否屬錯開，有無對應(yīng)的紅字發(fā)票；二是對照貨物名稱，確定貨物、服務(wù)、勞務(wù)正確稅率，計算應(yīng)補繳增值稅。

十二、房地產(chǎn)企業(yè)只開發(fā)票不交稅

數(shù)據(jù)提取：從電子底賬系統(tǒng)、金稅三期系統(tǒng)提取房地產(chǎn)行業(yè)2016年5月以來開具發(fā)票“稅率為0”以及貨物和勞務(wù)名稱為“已申報繳納營業(yè)稅未開票補開票”的發(fā)票明細56949條，涉及 391戶。

核查要點：一是核對疑點企業(yè)補開發(fā)票信息；二是查看其補開稅額同其在地稅已繳納營業(yè)稅未開具發(fā)票稅額是否一致；三是調(diào)查是否有應(yīng)繳納增值稅而開具0稅率發(fā)票的情況。問題類型：銷售收入增長50%以上而應(yīng)納稅額下降50%以上。

十三、銷售收入增長50%以上而應(yīng)納稅額下降50%以上疑點企業(yè)

疑點描述：銷售收入增長50%以上而應(yīng)納稅額下降50%以上的異常問題。

指標說明：數(shù)據(jù)取自申報表，2016年1-9月較2015年同期銷售收入增長50%以上而應(yīng)納稅額下降50%以上的企業(yè)（全部為一般納稅人）。

第三篇：大企業(yè)稅收風險分析報告

大企業(yè)稅收風險分析報告

目前，地方很多企業(yè)有意識地或無意識地偷逃稅款，換句話說，都或多或少存在這樣那樣的納稅風險，只是程度不同而已。這些風險往往存在于：第一是在公司的注冊階段存在風險；第二是在公司的收入方面存在納稅風險；第三是在成本費用方面存在著納稅風險；第四是公司的會計報表存在納稅風險等。主要表現(xiàn)為：

(一)虛假出資與抽逃注冊資本：注冊資本不實或注冊后不久資金退回或轉(zhuǎn)移。

(二)收入納稅風險： 1.隱藏收入不入賬

2.收入長期掛往來，不納稅申報

3.不依合同規(guī)定確認收入，收款時開票確認收入(三)成本費用納稅風險： 1.大量收據(jù)或白條入賬 2.虛增人頭，虛增工資

3.虛開發(fā)票增加成本或隨意調(diào)整納稅期間成本費用(四)會計報表稅務(wù)分析風險：

1.在資產(chǎn)負債表上的表現(xiàn)則為：存貨、應(yīng)收帳款、其他應(yīng)收款、應(yīng)付帳款、其他應(yīng)付款、資本公積等會計科目經(jīng)不起推敲；賬務(wù)處理混亂、帳實不符；

2.在利潤表上的表現(xiàn)則為成本費用與收入不配比，利潤結(jié)構(gòu)不合理；

3.各項指標，忽高忽低，或如過山車，或漏洞百出。關(guān)于加強大企業(yè)稅務(wù)風險管理的建議

(一)提高稅務(wù)風險防范意識，從被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變

提高管理決策層的稅務(wù)風險意識，是實施有效稅務(wù)風險管理的前提和基礎(chǔ)。大企業(yè)高層管理者應(yīng)充分認識到，稅務(wù)風險越來越成為影響企業(yè)核心競爭力的重要因素，事關(guān)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。大企業(yè)應(yīng)在董事會層面更加重視稅務(wù)風險，并將其作為一個重要因素納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中去考慮，以長遠的稅務(wù)遵從目標指導和監(jiān)督稅務(wù)風險管理制度的設(shè)立，并貫徹于企業(yè)日常管理中。唯如此，大企業(yè)才能在經(jīng)營過程中主動規(guī)避和化解稅務(wù)風險，從被動處理稅務(wù)危機中走出來。

(二)建立稅務(wù)風險管理體系，從事后管理向事前管理轉(zhuǎn)變

稅務(wù)風險管理是指通過制度實現(xiàn)對企業(yè)稅務(wù)風險的控制，其實質(zhì)是使管理環(huán)節(jié)前移，變事后管理為事前管理和事中監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)和預防風險。

建立稅務(wù)風險管理體系，既是大企業(yè)規(guī)避稅務(wù)風險、實現(xiàn)自我管理的需要，同時也是適應(yīng)當前稅務(wù)機關(guān)新型管理模式的要求。大企業(yè)是否建立和有效實施稅務(wù)風險管理體系，直接影響稅務(wù)機關(guān)的風險評價，進而影響下一步管理措施的確定。沒有全面建立和實施稅務(wù)風險管理體系的企業(yè)，很可能被稅務(wù)機關(guān)判定為高風險納稅人，從而被施以稅務(wù)檢查為主的后續(xù)管理措施。

(三)提升稅務(wù)風險管理層面，從防風險為主向創(chuàng)效益為主轉(zhuǎn)變

第一個層面為稅法遵從層面，即確保在既定的稅收法規(guī)體系和本企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)條件下，正確計算、及時申報和繳納各項稅款，從而規(guī)避因未納稅、少納稅所面臨的補稅、罰款、滯納金和聲譽損失等風險。

第二個層面為納稅籌劃層面。稅收作為經(jīng)濟調(diào)控的手段，每個稅種都會有所鼓勵有所限制，因而都有優(yōu)惠領(lǐng)域。納稅籌劃不僅包括對已發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)用足有關(guān)稅收優(yōu)惠政策、合理選擇最優(yōu)的稅務(wù)處理方式以降低稅務(wù)成本，也包括對尚未發(fā)生的經(jīng)濟行為進行合理的事前規(guī)劃，創(chuàng)造條件利用稅收優(yōu)惠。

第三個層面為政策參與或推動層面。稅收法規(guī)是根據(jù)經(jīng)濟社會一定階段的一般情況而制定的，這決定了其總是滯后于經(jīng)濟發(fā)展。當稅收法規(guī)沒有規(guī)范或沒有具體規(guī)范的特殊經(jīng)濟行為或新的經(jīng)濟業(yè)務(wù)出現(xiàn)時，需要對原來稅收法規(guī)進行解釋、補充和修改，甚至頒布專項規(guī)定、制定新的法規(guī)。

(四)建立稅務(wù)信息管理系統(tǒng)，為稅務(wù)風險管理提供信息基礎(chǔ)和技術(shù)保障

大企業(yè)經(jīng)營范圍廣，業(yè)務(wù)和管理流程復雜，與此相關(guān)的稅收法規(guī)及政策繁多，且復雜多變，如果沒有信息技術(shù)的支持，很難實施有效的稅務(wù)風險管理。與企業(yè)相關(guān)的稅法及其他法律法規(guī)的收集、整理和更新，企業(yè)業(yè)務(wù)信息的取得、分析都需要借助于信息系統(tǒng)，而且信息系統(tǒng)還是實施風險評價、監(jiān)控的有效手段。因此信息化是企業(yè)建立稅務(wù)風險管理體系的基礎(chǔ)。

第四篇：電子商務(wù)典型案例分析報告

電子商務(wù)典型案例分析報告

一、JAMY 基本情況：

韓國互聯(lián)網(wǎng)服裝企業(yè)前三強的JAMY建立于2007年7月7日，從2008年11月21日開始，該企業(yè)把網(wǎng)站給BIMC品牌整合營銷公司（以下簡稱BIMC）做電子商務(wù)托管，托管給BIMC之后，效果非常明顯。銷售額上升1000%以上，網(wǎng)站用戶體驗、網(wǎng)站價值、網(wǎng)站訪問量、粘度、網(wǎng)站發(fā)展都是直線上升，2008年12月內(nèi)訂單次數(shù)連續(xù)突破三次大關(guān)，而2009年一月初業(yè)績更是讓人驚訝，突破了900個大關(guān)，差點突破了1000個大關(guān)，目前JAMY已成為了進入中國市場中最出色的韓國企業(yè)之一。

分析：

從JAMY的電子商務(wù)案例可以看出，電子商務(wù)根本不是建好一個功能強大的網(wǎng)站，而是如何將你的產(chǎn)品推銷給人們，JAMY就是通過把網(wǎng)站交給BIMC做電子商務(wù)推廣才能有今天這樣的成績，因為BIMC根據(jù)JAMY策劃了合適的電子商務(wù)方案，在電子商務(wù)推廣執(zhí)行中讓JAMY的潛在顧客知道了他們的存在，哪怕是網(wǎng)友暫時不愿意購買，但是知道有個地方可以買到，這就是電子商務(wù)推廣好處?？赡苡衅髽I(yè)想過做自己公司組建團隊做電子商務(wù)推廣，但不知道有沒有算過一筆賬，企業(yè)IT技術(shù)人員月平均成本是5000元，每年是6萬，請3個人就是18萬，成本太高，這還不算一臺就幾萬塊的服務(wù)器，還有電腦，還有諸如四險一金等的其他管理成本，就算不惜高成本組建起自己的推廣團隊，這些團隊也要花很長的時間去摸索推廣的方法，收益卻僅僅“一般”??

二、海爾

基本情況：

創(chuàng)立于1484年崛起于改革大潮之中的海爾集團，是在引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)成立的青島電冰箱總廠基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。在海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏“名牌戰(zhàn)略”思想的引領(lǐng)下，海爾經(jīng)過十八年的艱苦奮斗和卓越創(chuàng)新，從一個瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展壯大成為在國內(nèi)外享有較高聲譽的跨國企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)如何發(fā)展，是一個嶄新而迫切的的問題。分析：

海爾電子商務(wù)的經(jīng)營模式

（1）商品的采購方式

（2）商品的儲存方式

（3）商品的運輸方式

（4）商品的配送方式

（5）商品的結(jié)算方式

海爾電子商務(wù)的管理模式

（1）海爾的斜坡球體論（2）OEC管理法（3）市場鏈

海爾電子商務(wù)的資本模式

海爾電子商務(wù)的資本模式主要采用傳統(tǒng)投資型的資本模式，其電子商務(wù)網(wǎng)站主要采取自建方式。尤其是投資較大的在線采購招標，沒有像許多企業(yè)一樣利用公共的交易平臺，而是自建采購平臺，要求所有希望為其供貨的供應(yīng)商都在網(wǎng)上注冊，有效地保證了海爾全球供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的實施。

三、IBM公司

基本情況：

IBM（國際商業(yè)機器公司）公司是1414年成立于美國的世界上最大的信息工業(yè)跨國公司，其業(yè)務(wù)包括計算機硬件設(shè)施、軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、存儲設(shè)備及微電子產(chǎn)品。

IBM是最早運用Internet的公司之一，它不僅能夠在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的各個階段提供全方位的技術(shù)支持，是優(yōu)秀的電子商務(wù)服務(wù)提供商。

分析：

IBM公司電子商務(wù)的商業(yè)模式

（1）戰(zhàn)略目標

（2）目標客戶群

（3）產(chǎn)品以及收入來源 1）IBM的電子商務(wù)產(chǎn)品 2）IBM的電子商務(wù)解決方案

（4）關(guān)鍵活動

IBM公司電子商務(wù)的經(jīng)營管理模式

IBM公司經(jīng)營管理的最大特點是為客戶提供滿意的服務(wù)。IBM鼓勵在公司能力所及的情形下，員工竭盡所能提供給顧客最佳最完整的服務(wù)，IBM深知顧客才是IBM的衣食父母，只有顧客持續(xù)滿意于IBM的產(chǎn)品與服務(wù)才會忠誠。

IBM電子商務(wù)就是通過在線銷售自己的產(chǎn)品、電子商務(wù)解決方案和全球服務(wù)，獲得了明顯的競爭優(yōu)勢，保持了電子商務(wù)的商業(yè)利益。

四、buildbook建筑書店

基本情況：

總部設(shè)在廣東省汕頭市的buildbook建筑書店網(wǎng)站（004km.cn如圖4.10所示），是一家完全的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。buildbook建筑書店包括一個地面的實體書店和網(wǎng)上的虛擬書店——buildbook網(wǎng)站。

分析：

buildbook建筑書店的商業(yè)模式

（1）目標定位

汕頭建筑書店在實體發(fā)展的基礎(chǔ)上，通過對虛擬網(wǎng)站的構(gòu)建和運行，實現(xiàn)低成本、高效率地擴展自己的業(yè)務(wù)范圍、擴大整體知名度、完成快速發(fā)展。

（2）收入和利潤來源

1）銷售收入

2）增值業(yè)務(wù)收入

①建筑專業(yè)書報雜志等信息發(fā)布 ②廣告投放 ③優(yōu)惠促銷活動 ④網(wǎng)上交流 ⑤銷售數(shù)據(jù)分析 ⑥網(wǎng)上調(diào)查 ⑦與個人合作

buildbook建筑書店的經(jīng)營模式

（1）實現(xiàn)進銷存業(yè)務(wù)和財務(wù)一體化的管理（2）完善供應(yīng)鏈管理（3）強大的分析決策（4）高效的客戶服務(wù)管理

buildbook建筑書店的管理模式

（1）優(yōu)秀的管理團隊（2）先進的管理系統(tǒng)（3）星級會員制 buildbook建筑書店的資本模式

buildbook建筑書店網(wǎng)站的資本模式屬于傳統(tǒng)企業(yè)直接投資電子商務(wù)，網(wǎng)站的創(chuàng)建者原是建設(shè)工程行業(yè)的資深工作者，在工作中深切體會到專業(yè)書籍對建設(shè)行業(yè)的重要性，于是投資創(chuàng)辦了buildbook建筑書店，在地面的實體書店經(jīng)營穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立了buildbook網(wǎng)站，拓展了廣闊的市場發(fā)展空間。

五、湖北移動商城--e動商網(wǎng)（e159.com）

基本情況：

湖北移動于2006年建設(shè)了e動商網(wǎng)，以期通過引導用戶網(wǎng)上電子商務(wù)消費體驗，開辟新的增值服務(wù)市場，拉近湖北移動用戶與網(wǎng)上電子商務(wù)時尚生活的距離，增強用戶粘性。

分析：

e動商網(wǎng)(004km.cn)以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為依托，成功地將移動技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)相結(jié)合，將短信、彩信、WAP等移動技術(shù)融入平臺及應(yīng)用中，同時將電子商務(wù)與移動終端進行了有效對接，E動商網(wǎng)用戶不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)購物，還可使用手機短信、WAP方式在商家現(xiàn)場進行移動支付，通過該平臺，用戶可以使用話費消費積分兌換網(wǎng)上商品和業(yè)務(wù)，可以在線使用移動積分、小額支付、手機錢包、網(wǎng)上銀行等多種支付方式網(wǎng)上購物、訂購移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，并支持多種支付方式混合使用。媒介評論說，e動商網(wǎng)建立了全國第一家具有實用意義的移動電子商務(wù)應(yīng)用平臺，打開了移動支付與傳統(tǒng)電子商務(wù)之間的實際應(yīng)用瓶頸，開創(chuàng)了電子商務(wù)發(fā)展與應(yīng)用的新模式。

e動商網(wǎng)自2006年5月正式上線運營以來，有兩大效應(yīng)最為明顯。首先，e動商網(wǎng)豐富了手機錢包和小額支付的線下業(yè)務(wù)，實質(zhì)推動了移動支付的應(yīng)用。湖北移動從2005年即開通了手機錢包和小額支付業(yè)務(wù)，但因缺乏線下應(yīng)用和體驗環(huán)境，用戶使用甚少，e動商網(wǎng)的推廣大幅度帶動了這個應(yīng)用，提升了移動支付品牌知名度。同時依托e動商網(wǎng)平臺，為全省用戶提供了24小時跨區(qū)域的全球通用戶積分和動感地帶M值兌換服務(wù)，滿足了用戶不斷增長的積分(M值)兌換個性化需求，提高了用戶對移動客戶積分的感知度。

目前，e動商網(wǎng)可以提供的商品條目涵蓋了虛擬商品、實物商品、電子消費券、電子折扣券、報刊訂閱、保險、電子票務(wù)、移動增值服務(wù)產(chǎn)品如彩信、彩鈴等。e動商網(wǎng)的所有商家均采用協(xié)議簽訂、信用擔保方式入場，確保所有商品質(zhì)量合格、內(nèi)容合法，首推用戶手機號注冊，以短信驗證碼確認本人持有，保證了交易雙方誠信，符合目前國家發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)實名制的要求。

3G以至4G時代，將會是移動終端與互聯(lián)網(wǎng)無縫結(jié)合的時代，手機可自由實現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽乃至網(wǎng)上購物，e動商網(wǎng)從建立之初就以移動特色為概念，在應(yīng)用的多個流程中將手機終端作為一個重要角色，密碼手機驗證、訂單手機通知、短信與彩信訂單接收、電子券手機接收，并提供手機WAP在線瀏覽、在線支付和購買商品。這種將手機終端引入的模式，將為下一步發(fā)展3G電子商務(wù)應(yīng)用打下了基礎(chǔ)。

2007年，湖北移動又嘗試將部分自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如手機地圖等在e動商網(wǎng)銷售，取得了較好的效果，為下一步將動商網(wǎng)打造為商務(wù)應(yīng)用類新業(yè)務(wù)推廣和使用平臺積累了一定經(jīng)驗，湖北移動將在繼續(xù)拓展e動商網(wǎng)的移動電子商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，進一步探索將優(yōu)質(zhì)夢網(wǎng)類業(yè)務(wù)移植到e動商網(wǎng)，依托e動商網(wǎng)暢通的支付通道和高漲的人氣，讓用戶自由選擇感興趣的業(yè)務(wù)，通過積分、話費、或直接使用手機錢包和銀行卡在線訂購，開辟移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售新渠道。

6688公司全面外包該平臺的建設(shè)、維護、運營和日常管理。e動商網(wǎng)在2006年5月17日正式上線試運營后，已聚集了數(shù)千商戶的10余萬商品與服務(wù)，有近千萬移動用戶通過手機積分、話費小額支付、手機錢包、銀行在線支付等多種交易模式在線訂購商品，享受服務(wù)。

該平臺之所以取得如此大的成功，源于在移動商務(wù)的發(fā)展模式上進行了三項突出的創(chuàng)新應(yīng)用。

一是采用外包的建設(shè)與運營模式。6688參與e動商網(wǎng)的需求分析和規(guī)劃，承擔系統(tǒng)集成和應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、維護工作，并受托負責電子商務(wù)平臺的日常運營工作;6688公司派駐專業(yè)的運營團隊到委托方現(xiàn)場，并設(shè)立專門的招商部門、商業(yè)合作部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門，分別負責相關(guān)工作。這種模式最大限度地發(fā)揮了運營商和電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)商各自的優(yōu)勢，加快了應(yīng)用的推廣，保證了系統(tǒng)的不斷自我完善。

二是向企業(yè)開放。數(shù)千企業(yè)借助平臺提供的“電子商務(wù)E點通”工具加盟，自主維護、管理商品與服務(wù)，集團采購與龐大的企業(yè)群互補，形成“想要你就有”的完整供應(yīng)鏈，滿足高中低各層次用戶的需要，有效地黏合了中小企業(yè)。

三是進行本地化、多樣化服務(wù)，黏合了大量消費者。e動商網(wǎng)合作商戶遍及每一個地、市、縣，包括零售、餐飲、娛樂、教育、健康、生活服務(wù)等各個行業(yè)。

六、HomeVV 基本情況：

HomeVV是大型建材商場建配龍旗下的一家電子商務(wù)公司，提供一站式生活用品的網(wǎng)上購物平臺。“為為網(wǎng)商城”于2010年初上線，在不到半年的時間里，交易金額、流量和交易量三項記錄不斷刷新，引起業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。

分析：

訂單量的飛速增長給HomeVV的物流配送能力帶來了巨大的挑戰(zhàn)和壓力，管理層決定引進電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)有著大量成功實施經(jīng)驗的FLUX.WMS產(chǎn)品，結(jié)合FLUX咨詢顧問豐富的流程規(guī)劃經(jīng)驗，以最短的時間將HomeVV的物流配送能力提升一個臺階，滿足企業(yè)快速擴張的需要。

在HomeVV項目中，富勒FLUX為其部署FLUX.WMS，與HomeVV訂單系統(tǒng)進行集成。除了在各物流環(huán)節(jié)大量使用RF，還將在揀貨環(huán)節(jié)采用電子標簽播種和揀選小車揀選相結(jié)合的方式。借助FLUX.WMS在電子商務(wù)領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗HomeVV將優(yōu)化其揀選配送流程，提升配送能力，實現(xiàn)企業(yè)的加速起飛。

七、dell皇冠上的珠寶――網(wǎng)上商店

基本情況：

dell皇冠上的珠寶――網(wǎng)上商店

分析：

戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)小組的一個主要設(shè)計目標就是，創(chuàng)建一個在訪問量增加時可以很容易伸縮容量的站點。戴爾公司采用了分布式方案，將流入的訪問需求分別由許多前端的poweredge服務(wù)器中的一臺來處理，由此在網(wǎng)站上平衡負載。同時保證客戶以最少的等候時間盡快得到他們正在查找的數(shù)據(jù)，例如價格和樣品。

硬件上，戴爾公司前端使用它自己的基于intel pentium pro處理器的 poweredge 4100服務(wù)器，負責管理整個網(wǎng)站。大部分的前端服務(wù)器存放的是html格式的靜態(tài)頁面。前端服務(wù)器將顧客的需求流入不同的應(yīng)用服務(wù)器以處理不同的任務(wù)。這其中包括戴爾的premier頁面（sm）服務(wù)。premier頁面是為公司客戶設(shè)計的專用extranet頁面，上面包括訂購信息、訂購歷史、已經(jīng)被公司客戶認可的系統(tǒng)配置，甚至賬戶信息。

premier頁面幫助戴爾公司為公司客戶提供更好的服務(wù)，這減少了公司電話中心的負擔，并幫助公司將它的市場擴展到全世界。戴爾公司使用 cisco的分布式控制器來在各個服務(wù)器之間平衡負載。這些服務(wù)器的內(nèi)容彼此鏡像。在網(wǎng)站訪問量急劇上升時，戴爾公司可以在一個小時內(nèi)增加需要的硬件容量。

處理商業(yè)事務(wù)和包含站點內(nèi)容信息的sqlserver數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，都布置在 防火墻的后面，以保證安全性和防止可能帶來損害甚至迫使站點關(guān)閉的外來干擾。

戴爾公司選用microsoft site server, commerce edition為網(wǎng)站的商業(yè)引擎，它是網(wǎng)站的核心。為了處理數(shù)據(jù)庫管理業(yè)務(wù)，戴爾公司采用microsoft sql server 6.5作為數(shù)據(jù)庫引擎。

internet為戴爾公司的直銷方法提供了重大的機會。戴爾公司的網(wǎng)址每周被顧客訪問的次數(shù)超過80萬次，戴爾公司因此而每天獲得平均超過四百萬美元的收入。戴爾公司的管理者發(fā)現(xiàn)，在訪問了dell.com后，超過40%的顧客會通過打電話購買他們需要的計算機產(chǎn)品。戴爾公司利用該系統(tǒng)降低了成本，改善了客戶服務(wù)。

八、sainsbury 基本情況：

sainsbury’s supermarkets是英國第二大零售商。sainsbury每時每刻都進行著各種促銷活動，其中涉及億萬英鎊的產(chǎn)品和大量的后勤工作。對于“買一送一”的促銷活動，如果促銷成功，促銷商品的儲備過少，供不應(yīng)求，那么消費者就會不滿；如果促銷商品訂購太多，而促銷活動失敗，那么sainsbury各個連鎖店將會產(chǎn)生商品積壓，從而造成經(jīng)濟損失。sainsbury是如何計算需要多少額外的促銷商品呢？ 分析：

sainsbury建造了一個基于web的供應(yīng)鏈計劃和協(xié)作系統(tǒng)。這個系統(tǒng)在

microsoft windows nt server平臺上建造，其宿主應(yīng)用程序是microsoft sql server的internet information server。信息存儲在一個microsoft sql server數(shù)據(jù)庫內(nèi)。系統(tǒng)的電子數(shù)據(jù)功能和搜集動態(tài)數(shù)據(jù)的功能由microsoft site server 3.0 commerce edition提供。

該系統(tǒng)可以允許sainsbury的4000家供應(yīng)商與買主在計劃、執(zhí)行和管理成功的產(chǎn)品促銷活動方面一同工作，使供應(yīng)商和購買者事先獲知一個產(chǎn)品促銷活動的詳細信息，并及時地跟蹤促銷活動的成功性。這個解決方案還具有管理和跟蹤新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品收益和產(chǎn)品生命周期的潛力。

九、洛杉磯市政府

基本情況：

洛杉磯市（los angeles county）是美國最大的地方政府，每年要從25000家投標者中購買價值6500萬美元的貨物。原來，所有這些采購都是使用紙張表格完成的。大量文書工作總是造成混亂、低效益和巨額的倉儲費用。每一項采購任務(wù)，都會包括令人頭疼的大量項目和供應(yīng)商。如果一件貨物存放在倉庫中，想要比較它的價格并作出合理的決定，是根本不可能的。在這種情況下，洛杉磯市決定利用internet來解決這些問題。

分析：

在解決方案供應(yīng)商commerce one 的幫助下，洛杉磯市采用microsoft site server 3.0 commerce edition創(chuàng)建了基于web的采購系統(tǒng)?，F(xiàn)在洛杉磯市政府可以通過internet查詢供應(yīng)商的產(chǎn)品目錄，比較價格，檢查可靠性，發(fā)送訂單，最后支付貨款。洛杉磯市政府的采購系統(tǒng)已成為美國國家erp的一部分。

該系統(tǒng)使洛杉磯市政府定購周期縮短快，文書工作減少，中小企業(yè)的機會更多，且降低了存貨成本。洛杉磯市已關(guān)閉了中央倉庫，為其在今后5年內(nèi)節(jié)約大約2900萬美元。通過將85%的采購工作自動化，該市期望能夠節(jié)約5%的貨物采購開銷。

十、BabyAndMeGifts.com 基本情況：

BabyAndMeGifts.com銷售母嬰用品。店主杰奎琳·邁爾斯（Jacquelyn Myers）在她的Facebook店面上強調(diào)最有人氣的產(chǎn)品，并在Facebook Page上提供優(yōu)惠折扣和獎勵方案，這種做法獲得了很不錯的效果。分析：

邁爾斯的Facebook店面使用的是BigCommerce軟件，她的電子商務(wù)商店也使用同樣的軟件。這讓她在不增加成本的情況下在其Facebook Page上顯示庫存量，用戶被引導到她的主網(wǎng)站上完成購買交易。這和一些能讓用戶在Facebook內(nèi)購物結(jié)帳的店面不同。

邁爾斯說：“用這個方法吸引我的顧客們光顧BabyAndMeGifts.com十分簡單。他們可以快速了解到他們能在BabyAndMeGifts.com上購買到什么樣的東西。顧客們還可以點擊產(chǎn)品了解更多信息?！?/p>

邁爾斯估計約50%的網(wǎng)上銷售量來自于她的Facebook Page。

她表示：“這種方式非常好，我相信對于BabyAndMeGifts.com來說，這就像電子郵件營銷一樣有效。”

第五篇：服務(wù)風險典型案例

服務(wù)風險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費”.............................................................................8

二、業(yè)擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當?shù)貓笊鐚Υ耸逻M行了報道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責任心和抄表準確性的質(zhì)疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大 負面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準確抄錄計 費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶。”（3）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質(zhì)量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負責任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影 響?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費，應(yīng)該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費 電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并 向當?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當?shù)孛襟w關(guān)注和報道，對供電服務(wù)形象造成負面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當天，供電以司立刻恢復了小區(qū)供電，有關(guān)負責人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負責人進行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動與當?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負面報道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達用戶，對重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時間實施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引發(fā)糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當月電費57.82 元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現(xiàn)場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調(diào)查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經(jīng)濟 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。【暴露問題】（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。7（2））抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發(fā)投訴?！景咐c評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小 事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風險。8 案例4：搭車收費不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執(zhí)行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè) 建設(shè)費。村民誤認為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當?shù)毓╇姽具M行了投訴?！驹斐捎绊憽?因為代村委會征收的公益事業(yè)建設(shè)費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負面影響?！緫?yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應(yīng)當按照國家批準的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準?！颈┞秵栴}】（1）電費、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產(chǎn)生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤?！景咐c評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當?shù)亍瓣柟鉄峋€”進行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導高度重視，立即安排專人負責調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會作出供電服務(wù)“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務(wù)意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作?！景咐c評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M行業(yè)擴工作超時提醒，防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴格服務(wù)考核制度，增強員工服務(wù)意識，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務(wù)。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴重影響?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導當即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進行技術(shù)指導，也沒有向客戶詳細 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被 動?！景咐c評】 一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會 在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當?shù)毓╇姽净貜凸╇姺桨笧椋簭囊蛔?110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問題】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴的設(shè)計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責，每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設(shè)審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領(lǐng)導酒后對當天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟損失，嚴重損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導的通知，就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽。【應(yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實后，立即對事件有關(guān)責任心進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導立即趕赴事發(fā)當?shù)?，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領(lǐng)導及相關(guān)媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經(jīng)濟損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應(yīng)當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領(lǐng)導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風、行風建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范。【案例點評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學習，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強化服務(wù)標準和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復了供電?！驹斐捎绊憽浚?）停電措施導致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負面影響?！緫?yīng)急處理】（1）供電公司立即向當?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應(yīng)急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導和有關(guān)部門主動與該自來水公司主要負責人聯(lián)系溝通，表達了協(xié)商解決 問題、共同消除負面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關(guān)鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機制建設(shè)有待進一步加強?！景咐c評】 因違章用電用、惡意欠費等原因?qū)蛻魧嵤┩ｋ姶胧?，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應(yīng)及時向上級及有關(guān)主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預案，以維護電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當?shù)毓╇姽厩焚M停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當?shù)赜芯€電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè) 大廳當值人員李某進行了接待，經(jīng)查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽浚?）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實現(xiàn)閉環(huán)管理。