第一篇：2015年度中國(guó)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

2015年度中國(guó)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

2016年03月16日

2015年度中國(guó)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)典型案例（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)）

一、寧波市公共巨災(zāi)保險(xiǎn)臺(tái)風(fēng)理賠案

涉及險(xiǎn)種：寧波市公共巨災(zāi)保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：臺(tái)風(fēng)

賠付金額：7667萬元

案件摘要：

2015年7月、9月，受超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“燦鴻”、“杜鵑”影響，寧波市普降暴雨，大量居民房屋被淹，寧波市公共巨災(zāi)保險(xiǎn)共接到約13.36萬戶受災(zāi)村（居）民報(bào)案。災(zāi)害發(fā)生后，由人保財(cái)險(xiǎn)牽頭，太保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)組成的共保體加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極與政府部門聯(lián)動(dòng)，迅速組織人力物力開展查勘定損，放棄國(guó)慶長(zhǎng)假，兩次臺(tái)風(fēng)僅用約18天就完成現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，并通過賠款公示、支付到戶確保依法合規(guī)，維護(hù)廣大居民權(quán)益，共計(jì)支付賠款7667萬元。同時(shí)，通過兩次巨災(zāi)理賠，完善了巨災(zāi)保險(xiǎn)政府基層組織與保險(xiǎn)公司協(xié)同機(jī)制，積累了高效開展巨災(zāi)保險(xiǎn)理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

案件特點(diǎn)：本案是國(guó)內(nèi)公共巨災(zāi)保險(xiǎn)的典型案例，具有很強(qiáng)的參考價(jià)值和推廣意義。

二、天津港8.12爆炸倉(cāng)儲(chǔ)商品車?yán)碣r案

涉及險(xiǎn)種：財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：火災(zāi)爆炸

賠付金額：17.3億元

案件摘要：

2015年8月12日，天津?yàn)I海新區(qū)的某國(guó)際物流公司危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生爆炸。事故受到黨、國(guó)家、全社會(huì)的高度關(guān)注。大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的被保險(xiǎn)人在爆炸事故中遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，大地保險(xiǎn)立即啟動(dòng)巨災(zāi)理賠應(yīng)急預(yù)案，調(diào)遣精兵強(qiáng)將趕赴惡劣事故現(xiàn)場(chǎng)分別進(jìn)行理賠部署、賠案處理，并克服各種各樣的理賠技術(shù)困難，率先向被保險(xiǎn)人支付巨額保險(xiǎn)賠款人民幣17.3億元。

案件特點(diǎn)：本案具有社會(huì)影響大、受關(guān)注度高以及賠付金額大的典型特點(diǎn)。

三、河北農(nóng)險(xiǎn)嚴(yán)重旱災(zāi)4億元理賠案

涉及險(xiǎn)種：種植險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：旱災(zāi)

賠付金額：4億元

案件摘要：

2015年6-8月份，因受持續(xù)高溫缺雨天氣的影響，河北省部分地區(qū)都出現(xiàn)了不同程度的干旱情況，且局部區(qū)域旱情嚴(yán)重。旱情形勢(shì)的嚴(yán)峻引起了當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府的關(guān)注。中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司在河北省11個(gè)地市共承保1188萬畝（玉米）大田作物。經(jīng)查勘后認(rèn)定屬于保險(xiǎn)責(zé)任，中華財(cái)險(xiǎn)承擔(dān)本次旱災(zāi)的損失賠償責(zé)任4億元。本案中，中華財(cái)險(xiǎn)依托新技術(shù)手段來協(xié)助查勘定損工作，科學(xué)定損，使損失確定更加便捷，準(zhǔn)確。

案件特點(diǎn)：本案是保險(xiǎn)服務(wù)三農(nóng)，落實(shí)惠農(nóng)政策的典型案例。

四、西藏農(nóng)牧民住房尼泊爾地震受損重大理賠案

涉及險(xiǎn)種：政策性農(nóng)房保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：地震

賠付金額：2.43億元

案件摘要：

2015年4月25日、5月12日，尼泊爾境內(nèi)分別發(fā)生8.1級(jí)地震、7.5級(jí)余震，波及我國(guó)西藏地區(qū)，造成西藏日喀則地區(qū)農(nóng)牧民住房大范圍倒塌，損壞嚴(yán)重。地震發(fā)生后，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司立即大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，成立大災(zāi)救援應(yīng)急小組，調(diào)度各方面理賠資源，累計(jì)投入1363人次，歷時(shí)48天，及時(shí)完成受災(zāi)的192個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1600多個(gè)行政村農(nóng)房的查勘、定損工作，共賠付4.03萬戶農(nóng)牧民住房賠款2.43億元，成為西藏有史以來最大的一筆保險(xiǎn)賠款，取得較好的社會(huì)效益，贏得農(nóng)戶、政府、社會(huì)的好評(píng)。

案件特點(diǎn)：本案是政府購(gòu)買服務(wù)，保險(xiǎn)助力救災(zāi)，群眾得實(shí)惠，政府與市場(chǎng)共同參與的地震巨災(zāi)保險(xiǎn)的有益實(shí)踐。

五、貴州畢節(jié)重特大交通事故快速理賠案

涉及險(xiǎn)種：道路客運(yùn)承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：車輛墜落

賠付金額：865萬元

案件摘要：

2015年4月4日19點(diǎn)30分，貴州某客運(yùn)公司一輛中型客車在行駛至貴州省畢節(jié)市納雍縣境內(nèi)時(shí)，不慎墜入百米余深的河床上，造成包括駕駛員在內(nèi)的21人死亡、3人受傷的重大交通事故。時(shí)值清明小長(zhǎng)假期間，公眾出行安全備受社會(huì)矚目。獲悉事故發(fā)生后，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)重大緊急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，在事發(fā)1.5小時(shí)內(nèi)率先抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速開展救援、安撫慰問等工作。同時(shí)開通綠色理賠通道，減免索賠單證，縮短審批時(shí)效，在出險(xiǎn)20小時(shí)內(nèi)，即完成預(yù)賠600萬元；在出險(xiǎn)39天內(nèi)，按照承保限額結(jié)案，累計(jì)賠付金額865萬元。

案件特點(diǎn)：本次事故的處理依托重大突發(fā)事件響應(yīng)機(jī)制，刷新了大額極速預(yù)賠記錄。

六、廣東種植作物“彩虹”臺(tái)風(fēng)受損大額理賠案

涉及險(xiǎn)種：種植險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：臺(tái)風(fēng)

賠付金額：2.03億元

案件摘要：

2015年10月，第22號(hào)臺(tái)風(fēng)“彩虹”在廣東省湛江市沿海登陸，為建國(guó)以來10月份登陸中國(guó)大陸地區(qū)最強(qiáng)臺(tái)風(fēng)，對(duì)粵西地區(qū)農(nóng)作物造成嚴(yán)重影響。災(zāi)害發(fā)生后，人保財(cái)險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)了大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，積極支持災(zāi)前搶收和災(zāi)后復(fù)產(chǎn)，并借助科技手段促進(jìn)合理快賠，通過簡(jiǎn)化理賠程序、制定專業(yè)定損標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)揮機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)快速開展查勘定損工作，突出了領(lǐng)先的專業(yè)能力和社會(huì)責(zé)任意識(shí)；同時(shí)堅(jiān)持執(zhí)行“五公開、三到戶”，采取“零現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬直賠到戶”方式支付，確保農(nóng)險(xiǎn)理賠依法合規(guī)，累計(jì)支付賠款20324萬元。

案件特點(diǎn)：快速高效理賠的同時(shí)，保險(xiǎn)公司積極聯(lián)合相關(guān)部門、受損農(nóng)戶科學(xué)部署災(zāi)前搶收和災(zāi)后復(fù)產(chǎn)工作，履行社會(huì)責(zé)任。

七、某警航直升機(jī)側(cè)翻損壞事故案例

涉及險(xiǎn)種：航空機(jī)保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：意外傾覆

賠付金額：1859萬元

案件摘要：

某省公安警務(wù)航空隊(duì)的一架進(jìn)口直升機(jī)，在機(jī)場(chǎng)滑行過程中出現(xiàn)異常甩尾側(cè)翻事故，造成機(jī)身下腹部及右起落架受損。由于受損直升機(jī)價(jià)值高昂，技術(shù)先進(jìn)，維修工藝復(fù)雜，經(jīng)廠方工程師現(xiàn)場(chǎng)損傷評(píng)估，需返回生產(chǎn)廠商進(jìn)一步檢查及維修。太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司委請(qǐng)了專業(yè)的航空險(xiǎn)理算公司協(xié)助處理，與被保險(xiǎn)人、飛機(jī)制造商等多方配合，參與事故原因的調(diào)查分析，對(duì)拆解運(yùn)輸和維修方案進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，并對(duì)維修實(shí)施過程進(jìn)行了全程跟蹤，同時(shí)根據(jù)維修進(jìn)度多次相應(yīng)預(yù)付賠款，最終于2015年6月圓滿結(jié)案，總賠付金額為18,594,377.90元。

案件特點(diǎn)：

通用航空器由于其嚴(yán)格的適航管理要求，受損后維修方案復(fù)雜，保險(xiǎn)理賠時(shí)需要具備高度專業(yè)的定損技術(shù)。

八、浙江某倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)受損1.2億保險(xiǎn)理賠案

涉及險(xiǎn)種：財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：火災(zāi)

賠付金額：1.2億元

案件摘要：

2014年12月9日，位于浙江嘉興海寧的一工業(yè)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放的洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等電器成品及塑料、泡沫等大量易燃品遇火后發(fā)生劇烈燃燒，火勢(shì)蔓延較快，現(xiàn)場(chǎng)濃煙蔽日。經(jīng)過39輛消防車、180余名消防員參與滅火。約48小時(shí)后明火才被完全撲滅。事故發(fā)生后，太平財(cái)險(xiǎn)總分公司高度重視，立即成立工作小組，負(fù)責(zé)開展理賠工作，積極調(diào)解被保險(xiǎn)人與眾多利益相關(guān)人的關(guān)系，推進(jìn)案件快速處理。在正式入場(chǎng)14天內(nèi)完成所有清點(diǎn)，在正式入場(chǎng)的第138天，太平財(cái)險(xiǎn)正式給付合計(jì)12053萬的保險(xiǎn)賠款。

案件特點(diǎn)：一案雙公估，起到了互相監(jiān)督的效果，為案件的準(zhǔn)確理賠、高效理賠帶來保障。

九、某電力裝備企業(yè)出口貨物受損理賠案

涉及險(xiǎn)種：海洋貨物運(yùn)輸險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：長(zhǎng)途運(yùn)輸包裝破損

賠付金額：69.4萬美元

案例概述：

某電力技術(shù)裝備企業(yè)出口至埃塞俄比亞的500KV輸變電項(xiàng)目工程的鋼芯鋁絞線，在上海運(yùn)往吉布提途中受損。華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司通過與海內(nèi)、外檢驗(yàn)人員的配合，將受損貨物運(yùn)回國(guó)內(nèi)定損并最終承擔(dān)保險(xiǎn)賠償責(zé)任。華泰財(cái)險(xiǎn)結(jié)合了出口項(xiàng)目貨物理賠處理的特點(diǎn)，圍繞查勘、減損、定損、賠付等環(huán)節(jié)進(jìn)行介紹，第一時(shí)間了解受損情況，在目的港未將受損貨物卸船及時(shí)退運(yùn)；組織各方參與拍賣受損貨物，最大程度減少損失；積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶并服務(wù)客戶，截止2015年6月共支付賠款694,246.8美元。

案件特點(diǎn)：本案是保險(xiǎn)服務(wù)中國(guó)企業(yè)“走出去”的一個(gè)典型縮影。

十、遼南大型綜合批發(fā)市場(chǎng)火災(zāi)事故理賠案

涉及險(xiǎn)種：財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類別：火災(zāi)

賠付金額：511萬元

案件摘要：

2015年6月25日夜間20時(shí)，位于遼南某大型綜合性批發(fā)市場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)事故，近20戶承租經(jīng)營(yíng)業(yè)主的設(shè)備、原材料、半成品、產(chǎn)成品等受損。為盡快幫助企業(yè)重建，保障受損的承租業(yè)主能盡快度過難關(guān)，及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，事故發(fā)生后，陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即投入理賠服務(wù)。一方面，快速查勘，科學(xué)定損，在最快時(shí)間內(nèi)支付了100萬元預(yù)付賠款；另一方面，積極與受損的承租業(yè)戶展開一對(duì)一直接溝通，逐戶告知理賠流程和工作安排，與業(yè)戶就損失確認(rèn)方案反復(fù)溝通，并安排預(yù)付款全部到達(dá)業(yè)戶手中，通過一系列努力，安撫業(yè)戶急躁不安的情緒，爭(zhēng)取業(yè)戶的認(rèn)可與配合。最終，陽(yáng)光保險(xiǎn)于2015年10月完成結(jié)案，歷時(shí)不足4個(gè)月，共支付保險(xiǎn)賠款511萬元。

案件特點(diǎn)：本案涉及到多家經(jīng)營(yíng)商戶，發(fā)生群體事件的風(fēng)險(xiǎn)比較大，因此需要保險(xiǎn)公司積極溝通、科學(xué)定損、快速理賠。

2015年度中國(guó)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)典型案例（人身險(xiǎn)）

一、“6·1東方之星旅游客輪翻沉事故”理賠案

涉及險(xiǎn)種：旅游意外險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)、團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：意外風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：7家壽險(xiǎn)公司共計(jì)賠付4440萬元

案件摘要：

2015年6月1日晚，“東方之星”號(hào)游輪在湖北荊州監(jiān)利縣境內(nèi)發(fā)生翻沉，事故造成442人遇難，獲悉客輪翻沉事件后，保險(xiǎn)行業(yè)啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程序，積極開展客戶信息查詢，安撫被保險(xiǎn)人家屬，開通理賠綠色通道，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，開展異地理賠、上門理賠等。在2015年度中國(guó)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)典型案例征集過程中共7家壽險(xiǎn)公司報(bào)送了理賠案件。其中，太保壽險(xiǎn)賠付合計(jì)3687萬元、中國(guó)人壽賠付546.31萬元、平安養(yǎng)老賠付170余萬元、人保健康賠付20萬元、光大永明賠付 10.5萬元、中郵保險(xiǎn)賠付 5.42萬元、人保壽險(xiǎn)賠付 2.39萬。上述7家壽險(xiǎn)公司共賠付4440余萬元。

案件特點(diǎn)：該事件是由突發(fā)罕見的強(qiáng)對(duì)流天氣帶來的強(qiáng)風(fēng)暴雨襲擊導(dǎo)致的特別重大災(zāi)難性事件，社會(huì)影響大、公眾關(guān)注度高、涉及險(xiǎn)種多，保險(xiǎn)業(yè)積極配合各方面快速應(yīng)對(duì)、克服困難、積極理賠。

二、臺(tái)灣復(fù)興航空客機(jī)空難事故理賠案

涉及險(xiǎn)種：旅游意外險(xiǎn)、交通意外險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：航空意外風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：兩家壽險(xiǎn)公司賠付1588.89萬元

案件摘要：

2015年2月4日臺(tái)灣復(fù)興航空ATR-72班機(jī)于上午近11時(shí)許在臺(tái)北市基隆河墜河失聯(lián)，空難事件共導(dǎo)致43人死亡，15人受傷。事故發(fā)生后，保險(xiǎn)業(yè)迅速啟動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制，積極配合各有關(guān)部門跟蹤情況進(jìn)展，及時(shí)開啟綠色服務(wù)通道。其中中國(guó)人壽積極為客戶家屬提供交通支持、協(xié)助客戶家屬辦理入臺(tái)手續(xù)，并對(duì)入臺(tái)家屬進(jìn)行慰問，協(xié)助家屬處理在臺(tái)后續(xù)事宜。本次事故中國(guó)人壽賠付1346.39萬元；太保壽險(xiǎn)賠付242.5萬元。

案件特點(diǎn)：該事件為重大突發(fā)意外空難事件。

三、湖南郴州大病保險(xiǎn)理賠服務(wù)典型案例

涉及險(xiǎn)種：大病醫(yī)療保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：健康風(fēng)險(xiǎn)（醫(yī)療費(fèi)用）

賠付金額：6700萬元

案件摘要：

湖南郴州市城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)政策實(shí)施以來，均由中國(guó)人壽郴州分公司承辦，2015年為全市414萬人提供大病保險(xiǎn)保障服務(wù)，其中新農(nóng)合344萬人，城鎮(zhèn)居民70萬人。通過采取“直接結(jié)算”、“合署辦公”的模式，極大方便了百姓辦理大病醫(yī)療保險(xiǎn)的報(bào)銷，患者出院時(shí)只需支付個(gè)人自付部分費(fèi)用，避免了客戶在社保機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司之間周折往返。截止2016年2月，全市共計(jì)賠付1.5萬人次，賠付金額6700多萬元。當(dāng)?shù)卮蟛♂t(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制實(shí)施，有效緩解了因病致貧，因病返貧的現(xiàn)象。案件特點(diǎn)：該案實(shí)現(xiàn)了商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)的無縫對(duì)接，便于醫(yī)保和大病的報(bào)賬；理賠時(shí)效做到極致，避免了社保和商保之間來回跑；“醫(yī)院直補(bǔ)”模式突破了傳統(tǒng)的先治病后賠付的模式。

四、國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)年度最大單筆理賠案

涉及險(xiǎn)種：萬能險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)和附加意外險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：意外身故風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：1524萬元

案件摘要：

2014年11月，張先生因外出時(shí)遭遇意外事故導(dǎo)致墜樓身故。接報(bào)案后平安人壽快速啟動(dòng)調(diào)查前置程序，核實(shí)事故經(jīng)過，堅(jiān)持全心服務(wù)客戶的宗旨，未等客戶家屬提出理賠申請(qǐng)，迅速與家屬聯(lián)系，主動(dòng)上門慰問及了解情況，收集客戶資料，及時(shí)解答客戶家屬的疑難問題，主動(dòng)提供專業(yè)理賠服務(wù)，快速賠付1524萬元。

案件特點(diǎn)：該案件是2015年平安人壽最大單筆人身險(xiǎn)賠付案件，同時(shí)也刷新了2015年國(guó)內(nèi)個(gè)人壽險(xiǎn)最高賠付紀(jì)錄。

五、《人身保險(xiǎn)傷殘?jiān)u定標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施后最大傷殘理賠案

涉及險(xiǎn)種：個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：意外傷殘風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：302.4萬元

案件摘要：

2014年12月15日，客戶李某被貨車意外碾壓右腿，進(jìn)行了右大腿膝關(guān)節(jié)以上截肢術(shù)，接到客戶報(bào)案后理賠人員第一時(shí)間趕到醫(yī)院安撫慰問客戶及家屬，立即展開事故調(diào)查與核實(shí)，理賠人員第一時(shí)間主動(dòng)陪同客戶完成傷殘等級(jí)鑒定。由于李先生出行不便，理賠人員主動(dòng)上門理賠，5個(gè)工作日將302.4萬元賠款送到客戶手中。

案件特點(diǎn)： 該案是新版《人身保險(xiǎn)傷殘?jiān)u定標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施后，保險(xiǎn)行業(yè)最大額傷殘賠付案。

六、保險(xiǎn)服務(wù)小微貸款保障金融安全理賠案

涉及險(xiǎn)種：安貸寶意外傷害保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：駕乘交通意外風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：460萬元

案件摘要：

2015年10月12日，余女士在四川金川縣乘坐車輛發(fā)生車禍致當(dāng)場(chǎng)身故。太保壽險(xiǎn)接到報(bào)案后第一時(shí)間奔赴事發(fā)地，了解事發(fā)經(jīng)過，向交警、公安、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)取證核實(shí)；與受益人信用社電話聯(lián)系核實(shí)投保情況，告知受益人辦理理賠所需資料。經(jīng)審核，事故責(zé)任明確，理賠資料齊全，快速賠付受益人信用社支付保險(xiǎn)金460萬元。

特點(diǎn)：本案險(xiǎn)種是專為在信用社或銀行申請(qǐng)各種短期貸款借款人量身開發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于保障金融安全發(fā)揮積極作用。

七、白血病客戶500萬元大額理賠案

涉及險(xiǎn)種：重大疾病

風(fēng)險(xiǎn)類型：疾病風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：500萬元

案件摘要：

2015年7月李先生經(jīng)醫(yī)院檢查確診罹患了急性淋巴細(xì)胞性白血病。接到報(bào)案后，泰康人壽高度重視，立即組建專案小組，啟動(dòng)重大疾病提前給付及理賠服務(wù)；專案小組前往醫(yī)院進(jìn)行客戶慰問探視，告知理賠申請(qǐng)的相關(guān)流程等事項(xiàng)，考慮到客戶患病昏迷，妻子懷孕，父母年紀(jì)已大，泰康人壽安排經(jīng)驗(yàn)豐富理賠人員提供貼心理賠服務(wù)，并多方了解白血病治療方案和就醫(yī)途徑，給予家屬就診方面的指導(dǎo)，協(xié)助客戶家屬搜集理賠相關(guān)資料，并完成500萬元保險(xiǎn)理賠。

案件特點(diǎn)：在高額重大疾病理賠案件面前，保險(xiǎn)公司不單為客戶提供專業(yè)化的理賠服務(wù)，還為客戶提供額外的增值性、人性化的服務(wù)。

八、35分鐘快速賠付90萬元重疾理賠案

涉及險(xiǎn)種：重大疾病

風(fēng)險(xiǎn)類型: 疾病風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額：90萬元

案件摘要：

2015年11月12日，鄭女士被確診患子宮低分化癌，醫(yī)院出具了《病理學(xué)診斷書》。案件符合平安人壽“重疾先賠”主動(dòng)服務(wù)要求，2015年11月13日平安人壽工作人員帶著鮮花火速趕到醫(yī)院探視，使用移動(dòng)APP終端受理理賠材料，并開啟理賠綠色通道，僅僅35分鐘就審核通過，客戶獲得90萬元重疾理賠金。

案件特點(diǎn)：“重疾先賠”，35分鐘90萬元快速理賠。

九、“情系海峽”，臺(tái)胞客戶疾病身故百萬理賠案

涉及險(xiǎn)種：兩全保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型：疾病身故

賠付金額：106.5萬元

案件摘要：

在內(nèi)地工作的臺(tái)灣客戶廖女士2011年為自己投保了兩全保險(xiǎn)。2013年8月12日，返回臺(tái)灣的廖女士因疾病身故。接報(bào)案后，人保壽險(xiǎn)積極聯(lián)系客戶家屬，告知所需全部理賠材料。同時(shí)人保壽險(xiǎn)積極與上海的公證協(xié)會(huì)及臺(tái)辦等機(jī)構(gòu)聯(lián)系，了解相關(guān)理賠證明材料，以及被保險(xiǎn)人的法定繼承人的身份及關(guān)系證明在臺(tái)灣辦理進(jìn)展證。理賠人員主動(dòng)通過郵件，電話等多種聯(lián)絡(luò)方式持續(xù)與客戶溝通，保證了106.5萬元的理賠款順利完成。

案件特點(diǎn)：這是一個(gè)異地理賠案例，法律條款有很大差異，實(shí)現(xiàn)跨地理賠為行業(yè)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

十、上海交警執(zhí)法時(shí)遇交通意外身故理賠案

涉及險(xiǎn)種：兩全保險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)類型： 交通意外身故、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

賠付金額： 35萬元

案件摘要：

2015年3月11日17時(shí)26分許,上海市公安局閔行分局交通警察支隊(duì)民警茆某某在吳中路虹許路路口處理一起機(jī)動(dòng)車交通違法行為時(shí)遭遇突發(fā)意外，經(jīng)醫(yī)院搶救無效,不幸因公殉職。獲悉事件后，交銀康聯(lián)人壽主動(dòng)核查投保信息，確認(rèn)茆某某為公司客戶，便立刻啟動(dòng)理賠綠色通道，于3月13日將35萬元理賠款送到了客戶妻子手中。一方面為其家人送去一份溫暖和慰藉，另一方面也在一定程度上減輕其家庭經(jīng)濟(jì)壓力，護(hù)佑被保險(xiǎn)人妻子和腹中寶寶。

案件特點(diǎn)：交通警察指揮交通發(fā)生意外交通事故的因公殉職。

來源:中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

第二篇：保險(xiǎn)典型案例

泰康人壽妥善處理一起高額壽險(xiǎn)理賠案

[案情]

一位剛?cè)ナ赖母赣H于1997年為自己的兩個(gè)兒子分別投保了泰康人壽的“小博士計(jì)劃保險(xiǎn)”，保險(xiǎn)金額10萬元，這一保險(xiǎn)能夠同時(shí)為孩子和父母提供保障；父親本人則擁有另一份全面的保障，包括保額10萬元的“永相伴終身保險(xiǎn)”，附加保額1萬元的意外傷害保險(xiǎn)，保額10萬元的重大疾病保險(xiǎn)和保額3萬元的住院醫(yī)療保險(xiǎn)。

1998年5月，被保險(xiǎn)人不幸患腦部惡性腫瘤住院手術(shù)。泰康人壽保險(xiǎn)公司得知消息后，迅速派理賠服務(wù)人員前往探望，并多次到醫(yī)院慰問患者和家屬，在患者手術(shù)后向其支付了第一筆重大疾病和住院醫(yī)療保險(xiǎn)金。1999年患者不幸去世，泰康安慰家屬并做認(rèn)真調(diào)查，妥善處理理賠工作。

[分析]

根據(jù)小博士計(jì)劃保險(xiǎn)條款規(guī)定，如果投保人高度殘疾或身故，其子女每年可以從保險(xiǎn)公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金額的60％作為養(yǎng)育年金直到22歲；根據(jù)永相伴終身保險(xiǎn)條款規(guī)定，被保險(xiǎn)人因疾病身故可獲得兩倍于保險(xiǎn)金額的賠付。此次理賠，除被保險(xiǎn)人未遭受意外傷害而免賠意外傷害保險(xiǎn)金外，其他全部保險(xiǎn)均已履行。

[處理]

北京一對(duì)10歲的雙胞胎男孩收到了泰康人壽保險(xiǎn)送來的首筆12萬元養(yǎng)育年金，這兩個(gè)男孩成為迄今為止國(guó)內(nèi)賠付金額最高的個(gè)人壽險(xiǎn)理賠案的受益人。他們因病去世的父親生前所投保的泰康人壽“小博士計(jì)劃保險(xiǎn)”為他們今后13年間的生活、教育提供了充分的經(jīng)濟(jì)支持——兩個(gè)男孩每人每年可以得到泰康人壽保險(xiǎn)公司支付的6萬元養(yǎng)育年金，直至二十周歲；被保險(xiǎn)人滿15周歲以后，每人每年可以領(lǐng)取2萬元的教育年金；22歲時(shí)，每人可領(lǐng)取10萬元的滿期保險(xiǎn)金。

泰康人壽除向這兩個(gè)男孩支付首筆12萬元養(yǎng)育年金外，還在他們的父親生前向其本人支付了10萬元重大疾病保險(xiǎn)金和6萬元住院醫(yī)療保險(xiǎn)金，在身故后向其它受益人支付了20萬元身故保險(xiǎn)金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這起國(guó)內(nèi)賠付金額最高的個(gè)人壽險(xiǎn)理賠案中，泰康人壽將在13年中累計(jì)支付保險(xiǎn)賠款240萬元。

[啟示]

泰康人壽作為一家成立近三年的新型全國(guó)性人壽保險(xiǎn)公司，注重信譽(yù)和服務(wù)，已經(jīng)妥善處理多起高額理賠案，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同，至今在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的記錄中，仍保持無投訴記錄。公司董事長(zhǎng)陳東升表示：“作為經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司，首先要講信譽(yù)，用良好的資產(chǎn)和償付能力對(duì)客戶負(fù)責(zé)；同時(shí)更要守信譽(yù)，履行對(duì)客戶的承諾。盡管泰康人壽成立時(shí)間不長(zhǎng)，規(guī)模不夠大，但我們視信譽(yù)為公司發(fā)展的根本?！边@種服務(wù)理念應(yīng)該值得各家保險(xiǎn)公司思考。

兇手能成為受益人嗎

［案例］：1999年2月長(zhǎng)春市某廠職工鄭某因其子考試不及格而對(duì)兒子進(jìn)行毆打。毆打中，其子頭部正中一棒當(dāng)即昏迷不醒，經(jīng)搶救無效死亡。法醫(yī)鑒定為外力致顱傷而死。不久，鄭某被刑事拘留。鄭子，14歲，生前由所在學(xué)校投保了學(xué)生健康平安保險(xiǎn)。案發(fā)后，鄭之妻向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)給付保險(xiǎn)金。

［分析］：保險(xiǎn)公司接案后發(fā)現(xiàn)保單上載明受益人為死者的父親鄭某。而被保險(xiǎn)人是由身兼父親、受益人的鄭某毆打致死的，作為受益人的鄭某是否有權(quán)領(lǐng)取保險(xiǎn)金呢？對(duì)于這個(gè)問題，公司內(nèi)部產(chǎn)生了兩種不同意見：第一種意見認(rèn)為兇手不能成為受益人。理由：

一、《刑法》第11、12條對(duì)故意犯罪、過失犯罪均作了明確規(guī)定。用故意犯罪來對(duì)鄭某量刑，似乎過重；但用過失犯罪量行則恰如其分。問題的關(guān)鍵在于，鄭某應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的暴力可能使兒子致傷、致殘、甚至致死而沒有預(yù)見，結(jié)果造成了慘劇的發(fā)生，由此可以明確，其子的死亡不是意外事故；

二、《刑法》第60條規(guī)定：“犯罪分子違法所得的財(cái)物，應(yīng)當(dāng)予以追繳或者責(zé)令退賠”。這明確了：即使犯罪分子違法得到的財(cái)物，國(guó)家都應(yīng)予以追繳，更何況本案的保險(xiǎn)金是鄭某因?yàn)檫`法而未到手的“財(cái)物”呢？

三、受益人加害被保險(xiǎn)人仍可獲得保險(xiǎn)金，將會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的道德風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。因此無論是從法律因素，還是情理上，鄭某不能獲得保險(xiǎn)金。第二種意見認(rèn)為鄭某有權(quán)享受保險(xiǎn)金。鄭的行為已被認(rèn)定是“過失”而非“故意”。雖然鄭某的行為已觸犯了《刑法》，但違法與受益是兩回事，因而鄭可以領(lǐng)取保

險(xiǎn)金。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于：兇手能否成為受益人?！侗ｋU(xiǎn)法》第27、64條分別對(duì)保險(xiǎn)公司解除保險(xiǎn)合同或不承擔(dān)賠償或給付責(zé)任，受益人喪失受益權(quán)的條款適用范圍作了明確界定。作為投保人、被保險(xiǎn)人和受益人，只有在“故意制造保險(xiǎn)事故”的情況下，才喪失索賠權(quán)和受益權(quán)。鄭某的行為已認(rèn)定是“過失”而非“故意”，所以鄭某未喪失索賠權(quán)和受益權(quán)。第二種意見正是以這一點(diǎn)為主要依據(jù)得出結(jié)論的。因此，筆者贊同第二種意見：鄭某完全有權(quán)成為受益人。

［結(jié)論］：本案涉及到所謂不良社會(huì)影響和錯(cuò)誤導(dǎo)向?qū)ΡｋU(xiǎn)公司理賠造成影響的問題。理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司較多地考慮情理因素，不僅是對(duì)被保險(xiǎn)人的權(quán)益，也是對(duì)保險(xiǎn)公司權(quán)益的損害。因此辦案時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)撇開情理因素，嚴(yán)格依法辦理，維護(hù)法律尊嚴(yán)，保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。

棄嬰死亡引出30萬元保險(xiǎn)索賠案

蘭州市公安局城關(guān)分局民警何麗霞于1995年結(jié)婚，1999年8月29日，夫妻二人從草場(chǎng)街派出所抱回一個(gè)不滿周歲的棄嬰。9月8日，他們依照有關(guān)文件規(guī)定，為孩子申辦了“藍(lán)印戶口”，取名“高興”。隨后，又拿著市公安局開具的棄嬰戶口準(zhǔn)予登記通知單，先后在中國(guó)人壽、太保、平保等保險(xiǎn)公司的甘肅、蘭州分公司，為高興投下了包含死亡責(zé)任的少兒樂兩全、長(zhǎng)泰安康、長(zhǎng)順安全等險(xiǎn)種的1萬余元保險(xiǎn)，總保額30萬元。誰知在1999年10月10日的一次游玩中，高興不慎溺水身亡……

隨后，何麗霞根據(jù)保險(xiǎn)單向3家保險(xiǎn)公司提出索賠申請(qǐng)，結(jié)果被一致拒賠。今年4月20日，何麗霞依法向蘭州市城關(guān)區(qū)法院提出訴訟，要求判令賠償30萬元的保險(xiǎn)金額。

保險(xiǎn)公司以什么樣的理由拒賠呢？三家保險(xiǎn)公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人提供的拒賠理由是：他們接到報(bào)案后，都依照理賠程序?qū)Υ税高M(jìn)行了調(diào)查，并分別依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》和《中華人民共和國(guó)收養(yǎng)法》及投保條款合同作出了拒賠的決定。理由是，何麗霞不是高興的養(yǎng)父母，依法不得為他人的未成年子女投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)，何麗霞既沒有投保資格，也不具備保險(xiǎn)利益。并且，在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)了很多疑點(diǎn)：

一、何麗霞等收養(yǎng)棄嬰的行為不符合法律規(guī)定；

二、被保險(xiǎn)人高興死因不明，死亡通知單未反映真實(shí)情況。有關(guān)醫(yī)院和公安部門出具的“死亡通知單”和“非正常死亡尸體火化通知單”均認(rèn)為是溺水死亡，但高興死亡時(shí)并沒有溺水死亡的特殊癥狀。

三、受益人對(duì)被保險(xiǎn)人搶救不力，一系列反常行為有悖道德倫理，不符合邏輯。

四、投保動(dòng)機(jī)可疑，何麗霞等采取分散、高額、超額投保的方式，共為收撫養(yǎng)的棄嬰購(gòu)買保單6份，還為愛人購(gòu)買了20萬元的保險(xiǎn)，為親生女購(gòu)買了保險(xiǎn)，累計(jì)需年繳1.6萬多元，約占其家庭收入的三分之二。這種投保行為導(dǎo)致投保人的支付能力不足，其繳費(fèi)行為也不可持久。這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)市場(chǎng)均罕見，并被認(rèn)為是保險(xiǎn)詐騙的前奏。

五、受益人處置高興尸體異常迅速，致使高興的死因無法核實(shí)。

保險(xiǎn)公司認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)收養(yǎng)法》規(guī)定，收養(yǎng)棄嬰是要通過國(guó)家民政部門登記、公告后才能正式承認(rèn)相應(yīng)關(guān)系的。而何麗霞抱回棄嬰后，并沒有按《中華人民共和國(guó)收養(yǎng)法》和《中華人民共和國(guó)收養(yǎng)登記辦法》辦理收養(yǎng)登記，只是在9天之內(nèi)為棄嬰花7500元錢在公安局購(gòu)買了“藍(lán)印戶口”，并在落戶起的一個(gè)月內(nèi)，在3家保險(xiǎn)公司6次重復(fù)投保了以死亡責(zé)任為主的人身保險(xiǎn)，其首年死亡保險(xiǎn)金額累計(jì)達(dá)到30萬元。就在何麗霞拿到最后一張保險(xiǎn)單時(shí)隔3日后，被保險(xiǎn)人棄嬰高興被大人帶著坐船游玩時(shí)落入水中，第二天死亡，因此完全有理由拒賠。

目前，此案仍在蘭州市城關(guān)區(qū)法院審理未果，何麗霞認(rèn)為，由于她在幾家公司投保時(shí)，均當(dāng)場(chǎng)說清了自己和高興的關(guān)系，并且是在保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員的兩級(jí)審核后，憑棄嬰戶口準(zhǔn)予登記通知單才辦理的投保手續(xù)，因而應(yīng)該得到賠償。而保險(xiǎn)公司要求立案?jìng)刹旄吲d的死因也因法院無權(quán)偵察而停止辦理。法院透露，如此性質(zhì)的案件，在全國(guó)也沒有案例，案中所涉及到的一些問題，在法律上找不到依據(jù)。

第三篇：保險(xiǎn)最高院典型案例

最高法四起典型人身?yè)p害賠償糾紛案例

最高人民法院7月24日發(fā)布許云鶴與王秀芝等四起人身?yè)p害賠償糾紛典型案例，其中3起為道路交通事故糾紛，指出法院審案要排除社會(huì)輿論的壓力。其中一些案例仍引起爭(zhēng)議，如曾明清訴彭友洪、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成都市蜀都支公司機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任糾紛案是共同危險(xiǎn)行為、等價(jià)因果還是按份責(zé)任。本期專題針對(duì)四起典型案例展開討論，包括觀點(diǎn)分析、類似案件等，投稿郵箱30090032@qq.com。

附：

1、陳某某人身?yè)p害賠償案

一、基本案情

杜**(88歲)與陳**(小學(xué)學(xué)生)系同村村民,2009年1月4日在雙方住房附近的街道上,陳**將杜**撞倒在地。杜**被送住院治療,經(jīng)醫(yī)生診斷為:

1、心房纖顫;

2、右股骨粗隆間粉碎性骨折?；ㄙM(fèi)醫(yī)療費(fèi)人民幣2121.85元。半年后,衛(wèi)生所再次診斷為右下肢骨折,合伴感染。同年8月17日,杜**去世。杜**親屬要求陳**及其法定代理人賠償包括死亡賠償金在內(nèi)的各項(xiàng)損失94145元。陳**一方辯稱,陳**是要去上學(xué)時(shí)發(fā)現(xiàn)杜**躺在水溝里,主動(dòng)上前要把她扶起來,根本沒有撞倒杜**,其行為完全是助人為樂。法院審理查明,2009年1月8日,被告陳**的祖父陳國(guó)華出具一張便條交原告收?qǐng)?zhí),該便條載明:“經(jīng)征求**意見,不報(bào)警私了,一切由我自負(fù)。2009年1月8日 陳國(guó)華。”2009年1月10日,原告陳孫權(quán)、陳孫勝、陳東輝(即杜**之子)出具一張收據(jù)交陳國(guó)華收?qǐng)?zhí),該收據(jù)載明:“今收到第二監(jiān)護(hù)人陳國(guó)華現(xiàn)金壹仟伍佰元正,[因其孫撞倒杜**造成骨折。(前收據(jù)已由國(guó)華燒掉,以本據(jù)為準(zhǔn))]。收款人:陳孫權(quán) 陳東輝 陳孫勝 二00九年一月十日 ”。

二、裁判結(jié)果

福建廈門同安區(qū)人民法院審理認(rèn)為,陳國(guó)華作為陳**的長(zhǎng)輩,在事發(fā)當(dāng)日即到現(xiàn)場(chǎng),從其出具的“私了”便條和其提供的“收據(jù)”內(nèi)容分析,可以認(rèn)定陳國(guó)華確認(rèn)了陳**撞倒杜**的事實(shí)。雖然陳國(guó)華主張?jiān)摫銞l并非其真實(shí)意思表示,但并未提供證據(jù)證明其系受到欺騙或威脅而寫下,結(jié)合其已支付1500元的事實(shí)也表明其同意承擔(dān)賠償責(zé)任。就死亡后果與此次摔傷間的因果關(guān)系看,杜**摔倒骨折并非導(dǎo)致其死亡的唯一原因,結(jié)合本案實(shí)際,本院確定杜**的摔傷在其死亡結(jié)果中占有20%的原因力。陳**對(duì)杜**的摔傷結(jié)果存在過錯(cuò),但杜**的子女未盡好監(jiān)護(hù)義務(wù)導(dǎo)致其在巷道里摔倒同樣存在過錯(cuò),故原告應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本院因此酌定被告陳**與原告各承擔(dān)50%的責(zé)任。結(jié)合杜**摔傷與其死亡結(jié)果的原因力比例,法院確定,杜**因傷就醫(yī)的損失為13321.85元,死亡造成的損失59925元。判決被告方承擔(dān)杜**受傷、死亡造成經(jīng)濟(jì)損失為(133321.85元+59945*20%)*50%=12655.43元。

三、典型意義

本案中,雙方對(duì)侵權(quán)人是否實(shí)施侵權(quán)行為的事實(shí)各執(zhí)一詞,在此情況下,原告方提出的被告方在處理此事的過程中承認(rèn)侵權(quán)行為的書面證據(jù),就成為認(rèn)定事實(shí)的關(guān)鍵。本案的典型意義在于,在被告方不能提供證據(jù)反駁案涉書面證據(jù)的情況下,法院根據(jù)書面證據(jù)認(rèn)定被告的侵權(quán)事實(shí),符合《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第72條的規(guī)定。此外,在賠償責(zé)任的負(fù)擔(dān)上,法院對(duì)于侵權(quán)行為與被侵權(quán)人死亡結(jié)果之間原因力的區(qū)分和確認(rèn),以及對(duì)最終賠償責(zé)任的合理劃分,亦有借鑒意義。

2、吳俊東、吳秀芝與胡啟明、戴聰球交通事故人身?yè)p害賠償糾紛案

一、基本案情

2010年11月23日,吳俊東駕駛吳秀芝的魯DK0103普通正三輪摩托車在全寬6米的機(jī)非混合車道超車時(shí),與胡啟明駕駛的無號(hào)牌電動(dòng)自行車(搭載其妻戴聰球)發(fā)生交通事故。電動(dòng)自行車失控側(cè)翻致胡啟明及戴聰球二人受傷,隨后吳俊東送二人至醫(yī)院治療。雙方就吳俊東是否謹(jǐn)慎駕駛及其所駕摩托車與胡啟明所駕電動(dòng)自行車是否發(fā)生刮擦及碰撞,各執(zhí)一詞。交管部門對(duì)事故成因及責(zé)任無法認(rèn)定。超車過程中,胡啟明車輛靠道路右側(cè)行駛,距道路右邊半米左右,吳俊東車輛距離道路右邊一米多遠(yuǎn),兩車橫向距離為40—50厘米。吳俊東超車時(shí)為五檔,迎面有一黑色轎車快速駛來,吳俊東稱感覺有點(diǎn)危險(xiǎn)。事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)道路平坦,事發(fā)時(shí)除黑色轎車外無其他車輛經(jīng)過。事故車輛經(jīng)檢驗(yàn)均符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);吳秀芝的車輛未投保交強(qiáng)險(xiǎn)。

二、裁判結(jié)果

浙江金華中院二審認(rèn)為,吳俊東駕駛?cè)喣ν熊嚦胶鷨⒚麟妱?dòng)自行車時(shí),其車速較快;結(jié)合吳俊東超車前未注意到對(duì)向快速駛來的黑色轎車看,可以認(rèn)定其未盡謹(jǐn)慎駕駛的注意義務(wù)。交管部門的事故責(zé)任證明雖未能證實(shí)兩車是否發(fā)生碰撞或刮擦,但從證人證言反映的情況看,正是在吳俊東超車過程中胡啟明的電動(dòng)自行車發(fā)生左右晃動(dòng)而側(cè)翻,結(jié)合事故現(xiàn)場(chǎng)的其他情況,根據(jù)民事訴訟法高度蓋然性的司法原則,審理法院認(rèn)為胡啟明的電動(dòng)自行車翻車與吳俊東駕三輪摩托車超車中疏忽大意存在因果關(guān)系,吳俊東應(yīng)承擔(dān)事故的主要責(zé)任;胡啟明駕駛電動(dòng)自行車搭載成年人違反道路安全法亦有過錯(cuò),雙方按三七比例承擔(dān)胡啟明等的醫(yī)療費(fèi)、傷殘賠償金、誤工費(fèi)等人身?yè)p害賠償責(zé)任。

三、典型意義

法律事實(shí)不同于客觀事實(shí),民事訴訟的證明標(biāo)準(zhǔn)也不同于刑事訴訟證明標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)民事訴訟采取的是高度蓋然性標(biāo)準(zhǔn)。本案的典型意義在于,法院根據(jù)高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合吳俊東超車前未注意到前方駛來的車輛,超車時(shí)車速較快(五檔),與胡啟明車輛橫向距離較短(僅為40-50厘米),從而認(rèn)定超車過程中胡啟明的電動(dòng)自行車發(fā)生左右晃動(dòng)而側(cè)翻與吳俊東的超車行為之間具有因果關(guān)系。本案合理界定了超車時(shí)駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)范圍,在證明標(biāo)準(zhǔn)及事實(shí)認(rèn)定方面具有指導(dǎo)意義。

3、許云鶴與王秀芝道路交通事故人身?yè)p害賠償糾紛案

一、基本案情

2009年10月21日中午,許云鶴駕駛未投保交強(qiáng)險(xiǎn)的轎車并道時(shí),與違法翻越中心隔離護(hù)欄的王秀芝發(fā)生交通事故。王秀芝倒地受傷,造成右下肢受傷。現(xiàn)場(chǎng)勘查顯示,許云鶴所駕車輛停在中心隔離欄邊的第一條車道,車輛左前部緊挨中心隔離欄,左前輪壓著中心隔離欄樁基,車輛與隔離欄呈約45度夾角。許云鶴稱王秀芝屬跨越護(hù)欄時(shí)被絆自行摔傷,與己無關(guān)。因無現(xiàn)場(chǎng)證人及直接證據(jù),當(dāng)?shù)亟还懿块T出具的交通事故證明并未對(duì)該起事故責(zé)任予以劃分。王秀芝起訴請(qǐng)求醫(yī)療費(fèi)、殘疾賠償金、護(hù)理費(fèi)等16萬余元。二審期間,經(jīng)王秀芝申請(qǐng)并經(jīng)征詢雙方意見,審理法院依法選擇相關(guān)司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)王秀芝的傷情成因進(jìn)行了鑒定,鑒定意見為:王秀芝右膝部損傷符合較大鈍性外力直接作用所致,該損傷單純摔跌難以形成,遭受車輛撞擊可以形成。

二、裁判結(jié)果

天津第一中級(jí)人民法院二審認(rèn)為,根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》(以下簡(jiǎn)稱《道路交通安全法》)的相關(guān)規(guī)定,本案系許云鶴與王秀芝在道路通行中因過錯(cuò)或意外而發(fā)生的人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失事件,屬交通事故人身?yè)p害賠償糾紛范圍。關(guān)于許云鶴的駕車行為是否致害王秀芝的問題,二審認(rèn)為雖無事故現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像及目擊證人等直接證據(jù),但根據(jù)相關(guān)證據(jù)亦可認(rèn)定。交管部門的現(xiàn)場(chǎng)勘查及事發(fā)時(shí)許云鶴車輛的位臵,符合緊急情況下避讓制動(dòng)停車狀態(tài);司法鑒定意見認(rèn)為王秀芝的腿傷符合較大鈍性外力由外向內(nèi)直接作用的特征,且腿傷高度與案涉車輛制動(dòng)狀態(tài)下前保險(xiǎn)杠防撞條高度吻合,符合車輛撞擊特征,單純摔跌難以形成;事故現(xiàn)場(chǎng)無致傷的第三方、從王秀芝尚能從容跨越護(hù)欄亦可排除其之前被撞受傷的可能性。鑒定單位及人員具有相應(yīng)的鑒定資質(zhì)、接受質(zhì)詢分析清楚、說明充分,送檢材料亦經(jīng)過雙方質(zhì)證。二審認(rèn)為,上述證據(jù)形成了完整的證據(jù)鏈,足以認(rèn)定王秀芝腿傷系許云鶴駕車行為所致;許云鶴稱王秀芝屬自行摔傷,其停車救助的理由不能成立。許云鶴駕駛機(jī)動(dòng)車未盡高度謹(jǐn)慎的安全注意義務(wù),應(yīng)承擔(dān)40%的過錯(cuò)責(zé)任;王秀芝違反《道路交通安全法》有關(guān)“行人不得跨越、倚坐道路隔離設(shè)施”的規(guī)定,應(yīng)承擔(dān)60%的過錯(cuò)責(zé)任。因許云鶴未履行交強(qiáng)險(xiǎn)之法定投保義務(wù),審理法院根據(jù)《道路交通安全法》及交強(qiáng)險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定,判決許云鶴于交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額內(nèi)(醫(yī)療費(fèi)賠償限額1萬元,死亡傷殘賠償限額11萬元)賠償10.7萬余元。

三、典型意義

機(jī)動(dòng)車交通事故中,對(duì)于一些無監(jiān)控錄像、無目擊證人,且雙方當(dāng)事人對(duì)于事故原因又各執(zhí)一詞的情形,人民法院如何認(rèn)定事實(shí)是一大難點(diǎn),本案即具有典型意義。本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是王秀芝的腿傷是否為許云鶴的駕車行為所致。對(duì)此,二審法院委托具有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷情成因鑒定。鑒定機(jī)構(gòu)經(jīng)過鑒定,認(rèn)為受害人傷情符合車輛撞擊特征,單純摔跌難以形成。同時(shí),由于事發(fā)時(shí)并無第三方車輛,且受害人尚能從容跨越護(hù)欄,故可以認(rèn)定王秀芝的腿傷乃許云鶴的駕車行為所致。此外,由于許云鶴違反法律規(guī)定,未購(gòu)買機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn),故而承擔(dān)了交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下的賠償責(zé)任。如果其依法購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn),該責(zé)任原本是可由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的。

4、曾明清訴彭友洪、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成都市蜀都支公司機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任糾紛案

一、基本事實(shí)

2011年10月10日19時(shí)左右,未知名駕駛?cè)笋{駛未知號(hào)牌貨車與橫穿馬路的曾**相撞后逃逸;后有未知名駕駛?cè)笋{駛未知號(hào)牌機(jī)動(dòng)車碾壓倒地的曾**后亦逃逸。19時(shí)05分許,彭友洪駕駛自有的川A211R9號(hào)小型轎車(該車在平安財(cái)保蜀都支公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)和不計(jì)免賠限額為20萬元的商業(yè)三者險(xiǎn))途經(jīng)事發(fā)路段時(shí),由于剎車不及,從已倒在道路中間的曾**身上碾壓過去(其自述碾壓部位為曾**胸部),隨即停車報(bào)警。19時(shí)21分,醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng),經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)搶救,確定曾**已無生命體征,出具了死亡證明書,載明曾**死亡時(shí)間為19時(shí)34分。交警部門亦對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘驗(yàn)、拍照,并制作了現(xiàn)場(chǎng)圖,上述材料顯示:道路基本情況為城市道路,雙向8車道,道路中心由雙實(shí)線分隔,事故現(xiàn)場(chǎng)附近無人行橫道,路上血跡、曾**倒地位臵、川A211R9號(hào)車輛均位于靠近雙實(shí)線的車道內(nèi),周圍無拖拉痕跡。同月19日,四川基因格司法鑒定所出具《DNA鑒定報(bào)告》,鑒定意見為:川A211R9轎車前保險(xiǎn)杠下部和輪胎上提取的血痕樣本屬于曾**。同月26日,成都市公安局物證鑒定所出具《尸檢報(bào)告》,載明檢驗(yàn)意見為:“推斷曾**的死因?yàn)轱B腦、胸腹部復(fù)合性損傷致死亡,建議進(jìn)行尸體解剖明確致死方式?！钡?jīng)彭友洪與曾**親屬協(xié)商,未進(jìn)行尸體解剖。2011年11月14日,交警部門出具《道路交通事故認(rèn)定書》,以未知名駕駛?cè)苏厥潞筇右轂橛?確定未知名駕駛?cè)司袚?dān)事故的全部責(zé)任。該《道路交通事故認(rèn)定書》還載明:彭友洪駕車未確保安全,違反了《道路交通安全法》第二十二條第一款的規(guī)定;由于無法證實(shí)曾**死亡是否因與川A211R9號(hào)車相撞所致,故不能根據(jù)當(dāng)事人的行為對(duì)發(fā)生交通事故所起的作用及過錯(cuò)的嚴(yán)重程度確定當(dāng)事人的責(zé)任。由于未找到逃逸車輛,曾**之父曾明清(系曾**的唯一繼承人)向法院起訴,請(qǐng)求判令彭友洪、平安財(cái)保蜀都支公司賠償因曾**死亡造成的各項(xiàng)損失合計(jì)424 576.50元。

二、裁判結(jié)果

成都市中級(jí)人民法院二審認(rèn)為,在彭友洪駕車碾壓曾**之前,有未知名駕駛?cè)讼群篑{車與曾**相撞并逃逸。未知名駕駛?cè)伺c彭友洪雖無共同故意或共同過失,但每個(gè)人分別實(shí)施的加害行為都獨(dú)立構(gòu)成了對(duì)曾**的侵權(quán),最終造成了曾**死亡的損害后果,該損害后果具有不可分性,且每個(gè)人的加害行為均是發(fā)生損害后果的直接原因,即每個(gè)人的行為都足以造成曾**死亡。因此,原判根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》(以下簡(jiǎn)稱《侵權(quán)責(zé)任法》)第十一條“二人以上分別實(shí)施侵權(quán)行為造成同一損害,每個(gè)人的侵權(quán)行為都足以造成全部損害的,行為人承擔(dān)連帶責(zé)任”之規(guī)定,確定彭友洪與肇事逃逸者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任并無不當(dāng)。連帶責(zé)任對(duì)外是一個(gè)整體責(zé)任,連帶責(zé)任中的每個(gè)人都有義務(wù)對(duì)被侵權(quán)人承擔(dān)全部責(zé)任。被請(qǐng)求承擔(dān)全部責(zé)任的連帶責(zé)任人,不得以自己的過錯(cuò)程度等為由主張只承擔(dān)自己內(nèi)部責(zé)任份額內(nèi)的責(zé)任。在其他肇事者逃逸的情況下,曾明清請(qǐng)求彭友洪承擔(dān)所有侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的全部責(zé)任,符合法律規(guī)定。故判決:1.平安財(cái)保蜀都支公司于判決生效后10日內(nèi)賠償原告曾明清310 212元;2.彭友洪于判決生效后10日內(nèi)賠償原告曾明清8099.60元。

三、典型意義

本案審理之時(shí)曾廣受關(guān)注,一些媒體將本案簡(jiǎn)化為“三車碾壓老人致死,前兩車逃逸第三車擔(dān)責(zé)”的標(biāo)題式報(bào)道。部分社會(huì)公眾從普通情感出發(fā),認(rèn)為由第三車承擔(dān)全部責(zé)任不合情理,可能助長(zhǎng)“誰救誰倒霉”、“好人沒好報(bào)”的社會(huì)心理。然而,從事實(shí)層面而言,第三車碾壓之時(shí),受害人并未死亡,究竟哪一輛車的行為致受害人死亡無法確定,但根據(jù)尸檢報(bào)告、勘驗(yàn)筆錄等證據(jù),可以確認(rèn)每一輛車的碾壓行為均足以造成受害人死亡的后果。這屬于《侵權(quán)責(zé)任法》第十一條所規(guī)定的聚合因果關(guān)系,行為人之間需承擔(dān)連帶責(zé)任。彭友宏發(fā)現(xiàn)碾壓后果及時(shí)停車報(bào)警,救助受害人,是履行公民責(zé)任的誠(chéng)信行為,值得贊賞和提倡,而就事件后果而言,由于有交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)三者險(xiǎn)的分擔(dān)機(jī)制,車主自身承擔(dān)的賠償責(zé)任實(shí)際上并不重。但反觀肇事后逃逸車輛的未知名駕車人,一方面,在法律上其乃肇事后逃逸的刑事犯罪嫌疑人,時(shí)時(shí)有可能被抓捕歸案;另一方面,逃逸之后其內(nèi)心也將時(shí)時(shí)受到良心的譴責(zé)而無法安寧。與主動(dòng)救助相比,逃逸的后果無疑是更為嚴(yán)重的。

第四篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡(jiǎn)單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動(dòng)車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞?lì)^條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無奈越級(jí)投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量 350 千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì) 供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶。”（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2））對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深 刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影 響。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對(duì)那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場(chǎng)，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對(duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未 提前通知客戶，未對(duì)客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧?！景咐c(diǎn)評(píng)】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個(gè)利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電 費(fèi)而被停電，你會(huì)滿意嗎？對(duì)涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實(shí)施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營(yíng)業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動(dòng)找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對(duì)抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報(bào)了處理結(jié)果。對(duì)抄表員本人、所在班組班長(zhǎng)、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！颈┞秵栴}】（1）抄表員對(duì)待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對(duì)本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴。【案例點(diǎn)評(píng)】 抄表收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對(duì)居民的供電服務(wù)最需要的是對(duì)待每一件“小 事”的細(xì)心和對(duì)待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對(duì)于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08 元。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60 元/千瓦時(shí)，其 中電費(fèi)電價(jià)0.52 元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴?！驹斐捎绊憽?因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對(duì)該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對(duì)事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對(duì)公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。【暴露問題】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在漏洞，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯(cuò)誤?！景咐c(diǎn)評(píng)】 依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國(guó)家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國(guó)家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動(dòng)力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營(yíng)業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場(chǎng)勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?duì) 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣?yáng)光熱線”進(jìn)行投訴。【造成影響】 未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時(shí)限之

（三）：受理居民客戶 申請(qǐng)用電后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個(gè)工作 日內(nèi)送電。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作?！景咐c(diǎn)評(píng)】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會(huì)公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠(chéng)信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止 環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請(qǐng)分戶接電，因供電公司未能與客戶及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場(chǎng)勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場(chǎng)裝表，但遭到五戶中的一戶反對(duì)，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場(chǎng)，客戶對(duì)此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)?！驹斐捎绊憽?從客戶申請(qǐng)到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場(chǎng)無 法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被 動(dòng)。【案例點(diǎn)評(píng)】 一個(gè)簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng) 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠(chéng)”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會(huì) 在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來，也才會(huì)真正樹立起國(guó)家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶溝通，爭(zhēng)取客戶對(duì)供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時(shí)考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請(qǐng)中寫明其屬于一級(jí)負(fù)荷，申請(qǐng)雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測(cè)和控制，危及人員和工作場(chǎng)所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個(gè)月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對(duì)供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響。【應(yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問題】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對(duì)一級(jí)負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點(diǎn)評(píng)】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對(duì)涉及國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級(jí)）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對(duì)當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)營(yíng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書記周某、原副局長(zhǎng)李某等人一 起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會(huì)停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長(zhǎng)張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長(zhǎng)李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé) 令配電班班長(zhǎng)張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國(guó)內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)?，將處分決定通 報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個(gè)別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評(píng)】 在國(guó)空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對(duì)其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。【造成影響】（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問題、共同消除負(fù)面影響的誠(chéng)意?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡(jiǎn)單、急躁，對(duì)可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國(guó)計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡(jiǎn)單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問題時(shí)相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營(yíng)業(yè)廳，詢問錯(cuò)停電事宜。營(yíng)業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營(yíng)業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營(yíng)業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì) 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束。【造成影響】（1）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！颈┞秵栴}】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營(yíng)銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

第五篇：操作風(fēng)險(xiǎn)典型案例

操作風(fēng)險(xiǎn)典型案例

1、巴林銀行的倒閉

1995年2月26日，英國(guó)中央銀行突然宣布；巴林銀行不得繼續(xù)從事交易活動(dòng)并將申請(qǐng)破產(chǎn)清算。這則消息讓全世界為之震驚，因?yàn)榘土帚y行是英國(guó)舉世聞名的老牌商業(yè)銀行。說起巴林銀行破產(chǎn)的原因，更加讓人難以置信；它竟葬送在巴林銀行新加坡分行的一名普通職員之手!

1992年，里森加入巴林銀行并被派往新加坡分行，負(fù)責(zé)新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡進(jìn)行日經(jīng)指數(shù)期貨的套利活動(dòng)。然而過于自負(fù)的里森并沒有嚴(yán)格按照規(guī)則去做，他判斷日經(jīng)指數(shù)期貨將要上漲，偽造文件、私設(shè)賬戶挪用大量的資金買進(jìn)日經(jīng)指數(shù)期貨。

1995年2月23日，里森突然失蹤，他失敗的投機(jī)活動(dòng)導(dǎo)致巴林銀行的損失逾10億美元之巨，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了巴林銀行5.41億美元的全部?jī)糍Y產(chǎn)。

巴林銀行破產(chǎn)的原因耐人尋味。從表面上看，巴林銀行是由于里森個(gè)人的投機(jī)失敗直接引發(fā)的。而實(shí)際上，深層次的原因在于巴林銀行控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)尤其是操作風(fēng)險(xiǎn)的制度相當(dāng)薄弱。首先，巴林銀行沒有將交易與清算業(yè)務(wù)分開，允許里森既作為首席交易員，又負(fù)責(zé)其交易的清算工作。在大多數(shù)銀行，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)是分立的。因?yàn)樽屢粋€(gè)交易員清算自己的交易會(huì)使其很容易隱瞞交易風(fēng)險(xiǎn)或虧掉的金錢。這是一種制度上的缺陷。其次，巴林銀行的內(nèi)部審計(jì)極其松散，在損失達(dá)到5，000萬英鎊時(shí)，巴林銀行總部曾派人調(diào)查里森的賬目，資產(chǎn)負(fù)債表也明顯記錄了這些虧損，但巴林銀行高層對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表反映出的問題視而不見，輕信了里森的謊言。里森假造花旗銀行有5，000萬英鎊存款，也沒有人去核實(shí)一下花旗銀行的賬目。監(jiān)管不力不僅導(dǎo)致了巴林銀行的倒閉，也使其3名高級(jí)管理人員受到法律懲處。

2、日本大和銀行。井口俊英是日本大和銀行紐約分行的一名職員，1976年進(jìn)入該行，擔(dān)當(dāng)國(guó)債交易審核員。1979年，因工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，被提升為紐約分行國(guó)債交易室主管，同時(shí)兼任國(guó)債交易稽查主任。在華爾街有一間專用的辦公室，這是銀行給他的特殊待遇。

此后的幾年，井口俊英一直在努力工作，為銀行賺了大筆的利潤(rùn)，他本人則獲得了“謹(jǐn)慎交易員”的美譽(yù)。

但是到了1983年，一切都改變了。

他在一個(gè)普通的交易日，一次買斷1000萬美元的浮動(dòng)利率債券，希望有人追捧，但是結(jié)果出乎他的意料，從此他不斷地虧損下去。為了珍惜自己的聲譽(yù)，他不斷地違規(guī)操作，擅自出售有價(jià)證券、彌補(bǔ)虧損、更改交易記錄、偽造余額證明……終于一步步走向深淵。

井口經(jīng)常擔(dān)心事情敗露，但是一次次的審計(jì)總是給他開綠燈。1989年大和總部派人來紐約支行查賬，紐約州銀行管理機(jī)構(gòu)也接到匿名舉報(bào)，告之大和在國(guó)債上的巨額交易。但是審計(jì)師們只進(jìn)行了20分鐘的詢問就不了了之。

1992年，紐約聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行對(duì)大和銀行紐約分行進(jìn)行了仔細(xì)檢查，對(duì)混亂的管理進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，也僅此而已，井口的幾億美元虧損仍無人知曉。

1993年，在和銀行迫于紐約聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行的壓力，將井口俊英從交易主管的位置撤換下來。這給了井口俊英致命的打擊。兩年后，1995年7月他終于向大和銀行總行自首，交代了隱瞞了12年的違規(guī)交易與11億美元的巨額虧損。

二戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，日本通過了《證券和交易法》，其中第65條嚴(yán)令禁止日本的銀行參與國(guó)內(nèi)證券業(yè)，旨在保證存款人利益不受證券市場(chǎng)大幅度波動(dòng)的影響。然而，日本銀行業(yè)的利潤(rùn)來源因此大受限制，在與非銀行金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中也顯然處于不利地位。于是，日本銀行業(yè)紛紛積極拓展國(guó)際證券業(yè)務(wù)，通過國(guó)際渠道進(jìn)行國(guó)內(nèi)證券投資，以此增加利潤(rùn)、積累經(jīng)驗(yàn)，等待國(guó)內(nèi)金融管制的放松。許多日本銀行將其海外分支機(jī)構(gòu)作為對(duì)國(guó)內(nèi)人員進(jìn)行證券交易培訓(xùn)的基地。由于膨脹太快，交易人員缺乏必要的素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)，交易機(jī)構(gòu)又缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這就為惡性事件的發(fā)生埋下了隱患。后來，美國(guó)高等法院判定日本大和銀行犯了欺騙美國(guó)金融當(dāng)局罪，聯(lián)邦與紐約州立政府限令大和在3個(gè)月內(nèi)結(jié)束在美業(yè)務(wù)，并規(guī)定3年內(nèi)不得重開在美項(xiàng)目，指控大和非法隱瞞巨額交易損失，要求判處13億美元的罰款。

3、中國(guó)航油成立于1993年，由中央直屬大型國(guó)企中國(guó)航空油料控股公司控股，總部和注冊(cè)地均位于新加坡。公司成立之初經(jīng)營(yíng)十分困難，一度瀕臨破產(chǎn)，后在總裁陳久霖的帶領(lǐng)下，一舉扭虧為盈，從單一的進(jìn)口航油采購(gòu)業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展到國(guó)際石油貿(mào)易業(yè)務(wù)，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成為中國(guó)首家利用海外自有資產(chǎn)在國(guó)外上市的中資企業(yè)。

經(jīng)過一系列擴(kuò)張運(yùn)作后，公司已成功從一個(gè)貿(mào)易型企業(yè)發(fā)展成工貿(mào)結(jié)合的實(shí)體企業(yè)，實(shí)力大為增加。短短幾年間，其凈資產(chǎn)增長(zhǎng)了700多倍，股價(jià)也是一路上揚(yáng)，市值增長(zhǎng)了4倍，一時(shí)成為資本市場(chǎng)的明星。

據(jù)新交所網(wǎng)站的介紹，目前公司幾乎100%壟斷中國(guó)進(jìn)口航油業(yè)務(wù)，同時(shí)公司還向下游整合，對(duì)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和下游企業(yè)進(jìn)行投資。通過一系列的海外收購(gòu)活動(dòng)，中國(guó)航油的市場(chǎng)區(qū)域已擴(kuò)大到東盟、遠(yuǎn)東和美國(guó)等地。

2003年，《求是》雜志曾發(fā)表調(diào)查報(bào)告，盛贊中國(guó)航油是中國(guó)企業(yè)走出去戰(zhàn)略棋盤上的過河尖兵，報(bào)告稱，公司的成功并無特殊的背景和機(jī)遇，完全是靠自己艱苦奮斗取得的。同時(shí)，國(guó)資委也表示，中國(guó)航油是國(guó)有企業(yè)走出國(guó)門、實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)成功典范。公司經(jīng)營(yíng)的成功為其贏來了一連串聲譽(yù)，新加坡國(guó)立大學(xué)將其作為MBA的教學(xué)案例，2002年公司被新交所評(píng)為“最具透明度的上市公司”獎(jiǎng)，并且是唯一入選的中資公司。公司總裁陳久霖被《世界經(jīng)濟(jì)論壇》評(píng)選為“亞洲經(jīng)濟(jì)新領(lǐng)袖”，陳久霖還曾入選“北大杰出校友”名錄。

然而，在2003年下半年，中航油開始了巨額虧損路程。

-2003年下半年 中航油開始參與200萬桶原油期貨買賣，初期獲利；

-2004年一季度 國(guó)際油價(jià)飆升，中航油持淡倉(cāng)，錄得賬面虧損580萬美元，為求收復(fù)失地，加大投資增持淡倉(cāng)；

-2004年二季度 油價(jià)續(xù)升，中航 油賬面虧損增至3000萬美元。為避免在賬目上出現(xiàn)實(shí)際虧損，公司決定將交割日期延后至2005及2006年，再加大投資，希望油價(jià)回落時(shí)可翻身；

-2004年 10月中航油的原油期貨合約已增至5200萬桶，油價(jià)到達(dá)歷史高位，中航油面臨巨額虧損；

-2004年10月10日 中航油首次向中航油集團(tuán)呈交報(bào)告，說明交易情況及面對(duì)1.8億美元的賬面損失，并已繳付了期貨交易的8000萬美元補(bǔ)倉(cāng)資金，公司同時(shí)面對(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)金流問題，已接近用罄2600萬美元的營(yíng)運(yùn)資金、1.2億美元的銀團(tuán)貸款及6800萬美元的應(yīng)收貿(mào)易款，上述數(shù)據(jù)從未向其它股東及公眾披露；

-2004年10月20日中航油集團(tuán)為了籌集資金支付補(bǔ)倉(cāng)資金，透過德意志銀行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集團(tuán)持股比例由75%減至60%，集資1.08億美元；

-2004年10月26日－28 中航油未能補(bǔ)倉(cāng)，多張合約被逼平倉(cāng)，實(shí)際損失增至1.32億美元；

-2004年10月26日－29 巴克萊資本開始追債行動(dòng)，要求中航油償還2646萬美元；

-2004年11月8日中航油再有合約被逼平倉(cāng)，虧損增加1億美元；

-2004年11月9日三井(Mitsui)能源風(fēng)險(xiǎn)管理公司加入追債行列，追討7033萬美元；

-2004年11月16日另一批合約被平倉(cāng)，再虧7000萬美元；

-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追討1443萬美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，將會(huì)申請(qǐng)將之破產(chǎn)；

-2004年11月25日最后一批合約被平倉(cāng)，總虧損合計(jì)達(dá)3.81億美元，債權(quán)銀行陸續(xù)追債，合計(jì)追討2.48億美元，該公司同時(shí)已違反法國(guó)興業(yè)銀行牽頭的1.6億美元銀團(tuán)貸款條款，同樣面對(duì)被清盤危機(jī)；

-2004年11月29日陳久霖向新加坡法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，并指中航油集團(tuán)已承諾繼續(xù)支付及償還該公司欠款，并正與新加坡政府擁有的淡馬錫集團(tuán)聯(lián)合注資1億美元協(xié)助公司重組，但淡馬錫尚未答應(yīng)；

-2004年11月30日中航油終止所有原油期貨交易。