第一篇：煙草客戶服務(wù)(配送)分部年度工作總結(jié)

2011年客戶服務(wù)（配送）分部

年度工作總結(jié)

今年是實現(xiàn)“十二五”規(guī)劃任務(wù)頭一年，在全國行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級業(yè)務(wù)部門和縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“經(jīng)營市場”理念，以突出服務(wù)為重點(diǎn)，以品牌培育為中心，堅持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機(jī)遇、務(wù)實創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開展各項工作：

一、搶抓機(jī)遇促發(fā)展，實現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越

面對“十二五”跨越式發(fā)展的空間和契機(jī)，我們做到早謀劃、抓主動，細(xì)安排、嚴(yán)管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機(jī)遇，力爭在“十二五”開局之時有所作為、有所積累。

一方面加強(qiáng)宣傳溝通，強(qiáng)化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會，宣傳行業(yè)形勢與政策法規(guī)，發(fā)放重點(diǎn)骨干品牌宣傳資料，號召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機(jī)遇，保證資金訂購卷煙，樹立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場，加強(qiáng)客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場狀態(tài)，查找市場薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據(jù)春節(jié)返工潮的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)訂購卷煙。

另一方面統(tǒng)一思想凝合力，強(qiáng)化客戶經(jīng)理信心。新年伊始，我部召開專題會議，統(tǒng)思想、明任務(wù)、定措施，真抓實干，以飽滿的熱情打響元月銷售攻堅戰(zhàn)。實行“日總結(jié)、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結(jié)構(gòu)、提高戶均銷量”為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理比超趕幫。為客戶墊資、深夜關(guān)注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。

僅元月份，銷售卷煙3438.7箱，同比增長31.3%，完成全年任務(wù)的16.6%。1-10月，共銷售卷煙18842箱，同比增長8.9%，完成年度任務(wù)的91.11%；實現(xiàn)銷售收入35909.5萬元，同比增長39.4%；單箱均價16288元，同比增加3564元；實現(xiàn)利潤4850萬元，同比增長62%；一、二、三類卷煙同比分別增長85%、94.7%、40.94%，實現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)的雙跨越！

二、聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個延伸”

按照“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對接、突出品牌、全面提升”的總體要求，我們認(rèn)真做好了以下幾個方面的工作：一是開展事件用煙活動，探求品牌培育新方式。創(chuàng)新性地以事件用煙為載體，著力延伸品牌培育、拓展服務(wù)渠道、有效滿足需求、引領(lǐng)結(jié)構(gòu)提升、維護(hù)產(chǎn)品價格，進(jìn)一步發(fā)揮縣級分公司在品牌培育和維護(hù)中的主動作用。圍繞“做精、做實、做細(xì)、做服務(wù)”的整體方針，為消費(fèi)者事件用煙開辟了綠色通道，并在公司內(nèi)落實事件用煙首問責(zé)任制。消費(fèi)者只需撥打公司的服務(wù)熱線，由煙草公司為消費(fèi)者組織貨源，并送貨上門，兌現(xiàn)促銷獎勵，極大地便利了消費(fèi)者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時更好地讓社會公眾了解了公司的價值觀、服務(wù)宗旨、服務(wù)流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會形象。嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售指導(dǎo)價格，實行“你賺錢，我服務(wù)”的運(yùn)作模式，由公司為消費(fèi)者提供促銷、送貨等相應(yīng)的服務(wù)，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進(jìn)了客我關(guān)系。通過事件用煙，實現(xiàn)了品牌培育從城市向農(nóng)村、零售戶向消費(fèi)者的“兩個延伸”，打破了農(nóng)村紅白喜事用煙的固有習(xí)慣，大大提高了消費(fèi)檔次，有效拓展了二、三類煙的市場空間，挖掘了品牌銷量增長與結(jié)構(gòu)提升的潛力。截止目前，累計開展紅白喜事事件用煙114場次（其中紅喜事53場次，白喜事61場次），滿足消費(fèi)者事件用煙消費(fèi)9040條，得到了合作客戶和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，達(dá)到了預(yù)期效果。二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動。緊緊圍繞建功立業(yè)活動優(yōu)秀縣級分公司的標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，以“白沙（尚品藍(lán)）”為突破口，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心實施，通過扎實有效的工作，品牌集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，全國性重點(diǎn)骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達(dá)到76%以上，較去年增長了近10個百分點(diǎn)，實現(xiàn)了促進(jìn)知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開展各種有效的品牌促銷活動，完善現(xiàn)有的追場站柜促銷活動，積極探索面向消費(fèi)者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動終端消費(fèi)。截至十月，共開展追場促銷130場次，促銷卷煙1251條，受眾面11000人左右，有效地拉動終端消費(fèi)。

三、深耕市場強(qiáng)服務(wù)，夯實營銷工作基礎(chǔ)

首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。一方面加強(qiáng)客戶資料的管理和維護(hù)，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據(jù)實調(diào)整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對訂單帶來的影響；另一方面加強(qiáng)對訂單的關(guān)注，規(guī)范網(wǎng)上訂貨，及時提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人為因素、主觀因素對訂單的影響。今年來我公司的訂單成功率居全市前列，訂單質(zhì)量較往年有很大提高。

其次是狠抓電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作。制定實施計劃和進(jìn)度表，分階段、有重點(diǎn)地實施；組織客戶經(jīng)理上門逐一介紹，提高客戶認(rèn)識度和配合度；對當(dāng)日電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨有問題的客戶，及時追查原因。及時督促和提醒客戶進(jìn)行電子結(jié)算及網(wǎng)上訂貨，對一時不便的客戶給予應(yīng)急幫助。特別是元月份，在工作強(qiáng)度大、任務(wù)多的情況下，客戶經(jīng)理幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單。今年來我公司的網(wǎng)上訂單成功率平均達(dá)93%以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。

再次是狠抓零售終端建設(shè)。加強(qiáng)卷煙明碼標(biāo)價工作，規(guī)范卷煙市場價格，促進(jìn)公開、公平、合法的市場競爭。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點(diǎn)選擇、以點(diǎn)帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開展標(biāo)準(zhǔn)店及功能店建設(shè)，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動核心零售終端的規(guī)?；l(fā)展。

客戶經(jīng)理潛心務(wù)實的工作作風(fēng)贏得了廣大零售戶的一致認(rèn)可，今年一、二季度客戶服務(wù)滿意度分別達(dá)83.5%、85.7%，位居全市首位。

四、以人為本抓隊伍，全面提升隊伍素質(zhì)

我們始終正視營銷隊伍年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化層次不高的現(xiàn)狀，重視技能培訓(xùn)，以豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗和實際操作能力彌補(bǔ)理論學(xué)習(xí)的不足。今年來共開展了6期專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)時達(dá)85小時，考試合格率100%，“135”工作法培訓(xùn)面達(dá)100%。結(jié)合行業(yè)實際，從保護(hù)員工的角度，定期開展規(guī)范經(jīng)營教育和培訓(xùn)，狠抓內(nèi)部專賣管理自查，不斷強(qiáng)化員工規(guī)范經(jīng)營意識。同時注重引導(dǎo)營銷人員自學(xué)，自覺提升自身素質(zhì)，今年新增本科學(xué)歷5人，客戶經(jīng)理隊伍中現(xiàn)有本科學(xué)歷8人，大專學(xué)歷9人，現(xiàn)有高級營銷師5人，高級卷煙商品營銷員2人，中級卷煙商品營銷員11人，客戶經(jīng)理持證上崗率高達(dá)92.9%，在全市系統(tǒng)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

第二篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會,但對于工業(yè)企業(yè)同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運(yùn)作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競爭對手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第三篇：煙草配送分析

學(xué)號：09026010 姓名：楊雨晴 院系：國際商學(xué)院 專業(yè)：物流管理(國際物流)

沈陽市煙草配送領(lǐng)先于全國同行業(yè)的優(yōu)勢分析

摘要

在介紹我國煙草物流大環(huán)境和建設(shè)目標(biāo)后，提出了我國物流發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問題，與沈陽市煙草物流配送的現(xiàn)行措施進(jìn)行對比，最后對車輛管理系統(tǒng)在煙草行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行了展望。關(guān)鍵詞

發(fā)展現(xiàn)狀 存在問題 車輛管理

正文

一、我國煙草物流發(fā)展存在的問題 1．煙草物流從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)不高

從當(dāng)前我國煙草行業(yè)的物流情況來說，從事煙草物流工作的員工大部分沒有經(jīng)過相關(guān)系統(tǒng)物流知識的培訓(xùn)，或者經(jīng)過實踐操作的物流人才，又從事其他銷售方面工作，導(dǎo)致職業(yè)素質(zhì)不高，加上專業(yè)的物流管理人才嚴(yán)重匱乏，制約了煙草物流體系的高效運(yùn)作，嚴(yán)重影響煙草物流的長足進(jìn)步和發(fā)展。

而沈陽煙草公司所聘員工均具有本科以上學(xué)歷，上崗前有專業(yè)培訓(xùn)，對崗位的業(yè)務(wù)操作技術(shù)有較高的要求，整個配送流水線均為專人專崗。2．煙草物流設(shè)備及技術(shù)較為落后

物流技術(shù)主要體現(xiàn)在軟件方面，物流設(shè)備主要表現(xiàn)在物流運(yùn)作的工具。先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備是物流高效運(yùn)作、提升煙草物流水平必不可少的條件。因為煙草物流需要精細(xì)化管理模式來協(xié)調(diào)整個物流供應(yīng)鏈，更需要先進(jìn)及合理的物流技術(shù)和設(shè)備來有效降低物流成本，以提高原材料采購及商品的配送效率。同時大多物流設(shè)備陳舊，比如我國傳統(tǒng)的煙草倉庫建筑高度均在8 米以下，難以推行高層貨架、巷道式堆垛起重機(jī)以及出入庫工作臺和自動操作控制 系統(tǒng)。

沈陽煙草配送中心專設(shè)緩存區(qū)，庫區(qū)叉車統(tǒng)一為蓄電池平衡重式叉車，并且采用無紙化操作，叉車上方配有液晶顯示屏以供叉車司機(jī)庫區(qū)作業(yè)。庫區(qū)采光適中，通風(fēng)效果顯著。3．煙草物流成本較高 從物流成本來看，物流涉及的流程如運(yùn)輸、倉儲、裝卸、搬運(yùn)、配送及在這些過程中協(xié)調(diào)的管理都是成本，而且都是物流成本的范疇。煙草的壟斷地位及高利潤掩蓋了煙草物流高成本的現(xiàn)狀，也有效的削弱了降低物流成本的意識，根本上制約了煙草物流的健康發(fā)展。同時，煙草企業(yè)很大一部分對煙草需求銷售客戶實施每周訪送一次，如果客戶所處地理位置很偏僻，那么自然增加了物流成本?，F(xiàn)代先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理模式還沒有具體實施，煙草企業(yè)與其產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)并沒有形成信息共享的供應(yīng)鏈管理，各個部門之間信息不順暢，整個鏈條缺乏信息推動，造成信息資源浪費(fèi)。4.煙草物流標(biāo)準(zhǔn)跟不上時代發(fā)展

高效率的物流運(yùn)轉(zhuǎn)需要標(biāo)準(zhǔn)化管理，但是我國煙草行業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)跟不上時代發(fā)展要求，比較落后。其落后性主要表現(xiàn)在物流規(guī)范實施制度不健全，貨物運(yùn)輸過程中基本設(shè)備的統(tǒng)一規(guī)范缺乏，商品信息標(biāo)準(zhǔn)化工作滯后以及物流標(biāo)準(zhǔn)化管理工作落后等。

二、沈陽煙草公司現(xiàn)行技術(shù) 1．煙草物流凸顯數(shù)字化管理

煙草物流運(yùn)用數(shù)字化管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是煙草企業(yè)應(yīng)用了先進(jìn)的倉儲管理信息系統(tǒng)，包括無線射頻技術(shù)掃碼信息。二是銷售電訪數(shù)據(jù)獲得零售客戶訂單信息，通過計算機(jī)線路優(yōu)化信息系統(tǒng)對客戶訂單信息進(jìn)行處理分析。三是在送貨路線上應(yīng)用電子地圖、智能調(diào)度、GPRS 等高科技信息手段優(yōu)化，比如利用GPS 全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)對送貨車輛進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)視，實時反饋送貨情況，確保卷煙的安全送達(dá)。2．煙草物流制度得到不斷完善

通過國際標(biāo)準(zhǔn)的ISO9000 質(zhì)量管理體系，對煙草物流相關(guān)制度進(jìn)行了梳理和完善，主要體現(xiàn)在在全行業(yè)統(tǒng)一業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)范及績效考核機(jī)制，強(qiáng)化了物流標(biāo)準(zhǔn)化管理。

三、精益化物流管理

1、精益化物流管理的內(nèi)涵

精益物流管理受到精益化生產(chǎn)思維啟發(fā)，物流管理學(xué)家基于物流管理的角度從精益化生產(chǎn)中借鑒了大量的經(jīng)驗和方法，再把精益化生產(chǎn)與供應(yīng)鏈管理思維緊密連接形成全新概念——精益化物流。從物流的角度來看，精益生產(chǎn)方式所蘊(yùn)含的精益思想主要是要消除與物流有關(guān)的浪費(fèi)，降低企業(yè)運(yùn)作成本，提高企業(yè)運(yùn)作效率，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。其主要內(nèi)涵包括如下：一是在物流總體方案的規(guī)劃物流整體系統(tǒng)的管理方面，將物流系統(tǒng)作為一個統(tǒng)一體，綜合考慮各個功能要素對系統(tǒng)的不同影響。用整體優(yōu)化的方法，用集成管理的概念求得系統(tǒng)的最優(yōu)化物流方案。二是在物流各運(yùn)作環(huán)節(jié)的設(shè)計和管理方面，改變物流組織過程中粗放的管理方法。嚴(yán)格設(shè)計，規(guī)劃貨品在每一個流通環(huán)節(jié)的狀態(tài)，時間，成本，同時在實際運(yùn)作過程中設(shè)立各種考評，跟蹤辦法，使管理者能快速發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

2、物流的精益化管理相關(guān)要求

物流是一門集活動與管理的概念，從活動上升到管理層次，其中需要向精益化管理方向努力邁進(jìn)。主要應(yīng)從以下幾個方面著手：一是以客戶需求為中心，按照客戶的要求，遵從客戶為導(dǎo)向服務(wù)；二是準(zhǔn)時，物流服務(wù)需要保障時效性；三是準(zhǔn)確，物流服務(wù)到達(dá)地點(diǎn)要求準(zhǔn)確性；四是快速，由訂單到服務(wù)末端需要快速響應(yīng)；五是降低成本、提高效率，這個是物流精細(xì)化管理最直接的目的；六是信息化，信息化操作方便快捷；七是系統(tǒng)集成，在整個系統(tǒng)環(huán)境下管理。

四、煙草物流中的GIS、GPS 車輛在圖導(dǎo)航系統(tǒng)技術(shù)路線圖

通過車載GPS 設(shè)備，接受車輛實時全球坐標(biāo)信息，配合車載GIS 電子地圖，實現(xiàn)車輛行車路線的輔助導(dǎo)航，尤其提升車輛配送過程中的熟悉度和配送效率。

五、總結(jié)和展望

物流成本是管理和效率的目標(biāo)體現(xiàn)，通過精細(xì)化的管理能降低整體成本、通過提高各作業(yè)環(huán)節(jié)內(nèi)部和環(huán)節(jié)間的溝通效率有效降低物流成本。而煙草物流是一個流程繁雜、環(huán)環(huán)相扣的綜合業(yè)務(wù)，車輛管理環(huán)節(jié)作為其中一個重要組成部分，有信息化建設(shè)的迫切要求。據(jù)了解，目前國內(nèi)部分網(wǎng)建先進(jìn)省市商業(yè)煙草已經(jīng)開始對物流配送線路優(yōu)化、經(jīng)濟(jì)地理BI 分析、車輛監(jiān)管等領(lǐng)域進(jìn)行了信息化建設(shè)，并取得不錯的效果。尤其建立了頗具現(xiàn)代化特色的車輛調(diào)度中心，以大屏形式監(jiān)控車輛運(yùn)維情況，體現(xiàn)了高度的信息化、自動化。在“管理、效率、成本、服務(wù)的綜合效益最佳”的物流整合優(yōu)化目標(biāo)指導(dǎo)下，整合煙草車輛資源，提高物流作業(yè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率，引進(jìn)先進(jìn)的GIS、GPS、GPRS 技術(shù), 科學(xué)地步驟地實現(xiàn)物流配送的綜合效益最大化

參考文獻(xiàn)

[1]《物流信息技術(shù)》王曉平.北京:清華大學(xué)出版社,2011 [2] 《物流技術(shù)與物流設(shè)備》周蕾.北京:中國物資出版社,2009

第四篇：煙草配送中心上半年工作總結(jié)

今年以來，配送中心在市局（公司）黨組及安?？频恼_領(lǐng)導(dǎo)下，全面貫徹落實國家局、省局關(guān)于安全生產(chǎn)工作的各項部署，落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任和“一崗雙責(zé)”制，本著對企業(yè)對職工高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，將安全工作常抓不懈，確保了企業(yè)安全無事故，保障了各項工作有序進(jìn)行，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、主要做法

（一）完善機(jī)制，做到“四個到位”，不斷強(qiáng)化目標(biāo)管理抓安全

1、組織機(jī)構(gòu)到位。今年上半年，為進(jìn)一步提升配送中心安全管理水平，建立了配送中心主任為安全生產(chǎn)的一級管理者，分管安全管理工作的副主任為安全生產(chǎn)的二級管理者，各部門負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)的三級管理者，基層員工為安全生產(chǎn)的四級管理員的安全管理網(wǎng)絡(luò)，完善安全管理機(jī)構(gòu)。

2、安全意識到位。配送中心始終高度重視安全工作，并將該項工作和他各項工作同規(guī)劃、同布置、同落實、同考核。認(rèn)真落實《安全生產(chǎn)法》、《湖北省消防條例》等相關(guān)法律法規(guī)。上半年來，召開了多次以抓安全穩(wěn)定工作為主題的辦公會，貫徹落實國家局、省局電視電話會議精神，對各項工作進(jìn)行具體的研究和部署，為全面確保安全生產(chǎn)奠定了良好的思想基礎(chǔ)。

3、責(zé)任分解到位。為了強(qiáng)化落實安全責(zé)任，配送中心按照“分級管理、分線負(fù)責(zé)”的原則，積極推行安全生產(chǎn)責(zé)任制及“一崗雙責(zé)”制度。按照“142”體系建設(shè)的要求，重新梳理了各崗位安全職責(zé)，進(jìn)一步明確安全責(zé)任。同時，我們在年初與全員簽訂了XX年安全責(zé)任書份，繳納風(fēng)險金萬元，擔(dān)保金萬元，切實形成了層層分解，一級保一級的安全責(zé)任網(wǎng)，促使全員參與安全管理。

4、考核兌現(xiàn)到位。為進(jìn)一步完善安全目標(biāo)考核機(jī)制，年初，我們針對不同職能部門和各崗位的安全職責(zé)，突出針對性、約束性和可操作性，修訂完善了配送中心各部門、各崗位安全工作考核細(xì)則，并將其列入考核與評比中予以兌現(xiàn)?；拘纬闪嗽露扔袡z查、有考核，有評比、有表彰機(jī)制，做到了安全目標(biāo)考核的系統(tǒng)化。

（二）精心組織，開展“三項活動”，不斷加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)促安全

1、積極開展優(yōu)秀車組評選活動。我們堅持把優(yōu)秀車組評選活動作為一項基礎(chǔ)性工作來抓，特別是把安全工作作為優(yōu)秀車組評選的重要指標(biāo)。通過樹立典型，表彰先進(jìn)，充分調(diào)動各車組的安全爭先意識。根據(jù)《配送中心優(yōu)秀車組評選辦法》，我們每季度開展一次優(yōu)秀車組評選活動，截至目前，累計表彰人次，取得了較好效果。

2、積極開展安全專項整治活動。一是廣泛動員、統(tǒng)一思想。把安全專項整治行動作為一項重要工作抓實、抓好。同時，指定專人及時向市局上報整治工作情況；二是嚴(yán)格落實，齊抓共管。建立各部門聯(lián)動機(jī)制，落實中高度事故隱患督辦制度；三是全面總結(jié)，及時上報。對專項整治工作中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行全面整改，并工作過程進(jìn)行全面總結(jié)，確保行動取得實效。

3、積極開展安全生產(chǎn)月活動。一是統(tǒng)一部署，按照市局《黃石市煙草商業(yè)系統(tǒng)XX年“安全生產(chǎn)月”活動實施方案》，召開專題會議落實活動要求，保證“安全生產(chǎn)月”正常開展。二是精心組織、廣泛開展宣傳教育活動。組織全體干部職工學(xué)習(xí)《湖北省消防條例》，充分利用led顯示屏，廣泛開展《安全生產(chǎn)月》宣傳，提高員工的安全防范意識。三是認(rèn)真組織檢查，注重隱患整改。以開展“安全生產(chǎn)月”活動為契機(jī)，對車輛、辦公區(qū)、倉庫等重點(diǎn)部位進(jìn)行一次安全大檢查。

（三）立足實際，抓好“兩項建設(shè)”，不斷夯實安全管理基礎(chǔ)防安全

1、抓好安全文化建設(shè)。根據(jù)省局“以文化促安全，以安全促發(fā)展”的安全文化理念，我單位積極探索安全文化建設(shè)，主要抓了以下幾個方面：一是積極推行7s現(xiàn)場管理。通過運(yùn)用科學(xué)的管理方法，促使全員把安全工作從小處做起，從自我做起；二是積極推行安全目視化管理。上半年，我單位制作“有電危險”、“庫區(qū)禁止吸煙”、“您已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域”等安全警示牌塊，營造了實時的、全覆蓋的安全警示網(wǎng)絡(luò)；三是抓好安全動態(tài)宣傳。我們在大院安裝了led顯示屏，每周為全體員工發(fā)送安全提示短信，使全體員工隨時都能了解各類安全動態(tài)和天氣信息，讓安全宣傳“動”起來。四是編寫了安全教育短片，讓安全警示教育“活”起來，起到了良好效果。

2、抓好安防設(shè)施建設(shè)?！皩幵感χㄥX買安全，決不哭著花錢買教訓(xùn)！”這是我單位一班人形成的共識，配送中心用于安全整治的資金也得到了市局的大力支持。今年來，配送中心在安防設(shè)施建設(shè)上主要做到：一是落實安防設(shè)施管理責(zé)任，根據(jù)實際需要，配備各類安防設(shè)施；二是加強(qiáng)安防設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、檢測、新增、更換，做到專人負(fù)責(zé)，定期檢查，確保安全設(shè)施有效運(yùn)行。今年以來，我們及時更換了滅火器藥粉個，更新消防水帶條，維修安全視頻監(jiān)控和紅外報警系統(tǒng)次，確保安防設(shè)施狀態(tài)良好。

（四）勤查細(xì)改，突出“三個重點(diǎn)”，不斷排查安全隱患保安全

1、重點(diǎn)抓好庫區(qū)安全防范。一是在認(rèn)真做好日常安全檢查的基礎(chǔ)上，以開展“安全生產(chǎn)月”和“安全專項整治”活動為契機(jī)，將車輛、倉庫、宿舍、大院等部位作為檢查重點(diǎn)，對查出問題責(zé)任到人限期立即整改。二是嚴(yán)格落實政務(wù)值班制度，實行24小時值班，帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性開展檢查，嚴(yán)防值班人員脫崗，確保配送中心安全穩(wěn)定無事故。三是加強(qiáng)對門衛(wèi)的管理。堅持每月召開兩次次門衛(wèi)安全例會，要求門衛(wèi)對出入人員、貨物、車輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，并實行來客登記制度，確保配送中心大院的安全。

2、重點(diǎn)抓好車輛交通安全。今年以來，我們堅持動態(tài)與靜態(tài)治理相結(jié)合、白天與夜間檢查相結(jié)合、與交警協(xié)作相結(jié)合的原則，重點(diǎn)整治駕駛員違章駕駛、酒后駕駛等行為，提醒駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)。特別是“酒駕入罪”自5月1日實施以來，我單位將酒駕納入一票否決，購置了酒精測試儀，開展酒駕專項治理工作。同時，我們還充分利用gps系統(tǒng)，全面監(jiān)管車輛運(yùn)行狀況，加強(qiáng)車輛維修保養(yǎng)，切實確保行車安全。

3、重點(diǎn)抓好安全隱患整改。我們以堅持開展安全檢查、自查、整改制度的落實為有效抓手，對查出問題能解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的，下發(fā)安全檢查隱患整改通知書，并規(guī)定了整改期限，到時進(jìn)行復(fù)查，并認(rèn)真做好相關(guān)記錄，由此形成了檢查--整改--再檢查--再整改的pdca循環(huán)模式。上半年以來，開展各項安全檢查共次，查出隱患處，整改安全隱患處，真正做到了事故隱患不遺留、事故苗頭不放過，消除了生產(chǎn)中存在的不安全因素，切實保證了我單位生產(chǎn)安全的良好局面。

二、存在的問題

上半年以來，配送中心安全工作保持平穩(wěn)態(tài)勢，但目前的安全形勢依然嚴(yán)峻。通過總結(jié)，存在六個方面的問題。

（一）交通安全仍然是我們管理的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，我們還需要進(jìn)一步加強(qiáng)車輛交通安全管理力度；

（二）安全培訓(xùn)的力度還有待加強(qiáng)，特別是對安全專業(yè)技術(shù)的教育還不夠，需要進(jìn)一步開展形式多樣的、符合配送工作實際的安全培訓(xùn)；

（三）基礎(chǔ)安防設(shè)施存在薄弱環(huán)節(jié)，如發(fā)電機(jī)功率與實際需求不匹配，監(jiān)控系統(tǒng)老化、故障率偏高，今年主要通過抓好維修保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。同時，認(rèn)真收集相關(guān)資料，做好明年安防系統(tǒng)預(yù)算編制工作。

三、XX年下半年安全生產(chǎn)工作思路

下半年，我單位將繼續(xù)堅持“安全第一”的方針，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長效機(jī)制，全面實現(xiàn)安全責(zé)任目標(biāo)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。

一是抓基層基礎(chǔ)。按照“重基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)監(jiān)管”的工作思路，完善安全管理制度和基礎(chǔ)臺帳，健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、完善安防設(shè)施，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。

第五篇：煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1．總則

1.1目的認(rèn)真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。

1.2編制依據(jù)

《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)；反應(yīng)靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。

1.4適用范圍

本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時補(bǔ)貨。

2．組織指揮體系及職責(zé)

2.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工

2.1.1指揮機(jī)構(gòu)：

成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:

組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）

副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)

成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負(fù)責(zé)人組成因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運(yùn)行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長分別擔(dān)任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任臨時總指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運(yùn)行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進(jìn)行處理。

對因婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時補(bǔ)貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理。

2.1.2 職責(zé)分工

2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：

——負(fù)責(zé)《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。

——組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。

——責(zé)令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。

——對貫徹落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進(jìn)行檢查督促，并通報相關(guān)情況。

2.1.2.2信息中心：

-——做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

——負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。

——負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達(dá)到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。

2.1.2.3營銷中心：

——及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。

——按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。

——按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。

2.1.2.4營銷部：

——對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

——按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進(jìn)行處理。

——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。

2.1.2.5配送中心：

——對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。

——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。

——組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。

2.1.2.6財務(wù)管理處：

——對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

——組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。

2.1.2.7安保處：

——發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全責(zé)任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負(fù)責(zé)人要及時趕赴現(xiàn)場處理。

——對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

——對重要場所和設(shè)備（如信息中心機(jī)房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。

2.1.2.8督察考評中心：

——根據(jù)本預(yù)案和“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”要求，對相關(guān)部門落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》情況進(jìn)行督察考評、通報情況并責(zé)令整改。

——搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、經(jīng)驗總結(jié)和推廣。

3．客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案

3.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟、硬件故障及處置

3.1.1數(shù)據(jù)機(jī)房、訂單部由UpS供電，當(dāng)發(fā)生斷電時，UpS自動供電，保證使用5-6個小時。

3.1.2建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時恢復(fù)。

3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機(jī)[：http://004km.cn]使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時刪除；信息中心為第二層防線，負(fù)責(zé)對所有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

3.1.4當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護(hù)。

3.1.5當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機(jī)房主機(jī)每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫存儲。

3.1.7卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機(jī),采取雙機(jī)熱備方式,任一臺機(jī)器出現(xiàn)宕機(jī)事故,不會影響系統(tǒng)的正常工作,由于機(jī)器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。

3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當(dāng)數(shù)量有效插孔,如發(fā)生相關(guān)模塊損壞,可以及時更換,如發(fā)生語音板無法使用，則由信息中心及時聯(lián)系東軟公司,在一個工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修并提供備板使用。

3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺采用雙機(jī)采集、多機(jī)掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時有備機(jī)使用。

3.1.10做好計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、防火，并定期檢查。

3.1.11 信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時趕赴現(xiàn)場處理、通過遠(yuǎn)程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。

3.1.12 當(dāng)訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進(jìn)行。

3.1.13 信息中心提供本部門負(fù)責(zé)人及各類技術(shù)人員、各類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)服務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置

惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。

3.2.1因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災(zāi)害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機(jī)平臺向社會發(fā)布公告信息。

3.2.2因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān)部門將情況及應(yīng)急措施報“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點(diǎn)，并通過客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴(yán)重進(jìn)水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴(yán)重進(jìn)水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當(dāng)天，因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現(xiàn)金結(jié)算。

3.2.5因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點(diǎn)客戶提供臨時補(bǔ)貨。

3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，一個營銷部送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車輛不足以替補(bǔ)故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發(fā)生交通事故，本單位沒有替補(bǔ)故障車送貨的，也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險合同，向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進(jìn)行臨時替補(bǔ)送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。

3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊員可作為替補(bǔ)臨時引路或替補(bǔ)送貨。

3.4突發(fā)性貨源需求及處置

3.4.1 突發(fā)性貨源需求 是指因消費(fèi)者婚喪嫁娶、集團(tuán)性消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時補(bǔ)貨需求。其特點(diǎn)是需求不穩(wěn)定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內(nèi)滿足。

3.4.2因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時補(bǔ)貨，只對守法、明碼實價執(zhí)行到位的客戶,補(bǔ)貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控?zé)煵挥柩a(bǔ)貨。

3.4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。

3.4.3.1因結(jié)婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息搜集，填寫《客戶應(yīng)急貨源報批表》，報客戶服務(wù)部主任或營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)（不同職級設(shè)置數(shù)量權(quán)限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)，作為臨時補(bǔ)貨。如是消費(fèi)者提出的，由消費(fèi)者申請,各區(qū)域營銷部指定專人負(fù)責(zé)審批和辦理,為消費(fèi)者提供方便(按零售價格供應(yīng))。

3.4.4通過在市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展“誠信經(jīng)營、明碼實價”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的忠誠客戶，適當(dāng)加大對其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費(fèi)群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機(jī)制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場需求的情況,必須及時進(jìn)行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補(bǔ)充貨源滿足市場供應(yīng);如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見較大的,則應(yīng)及時對前期調(diào)運(yùn)計劃適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進(jìn)行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補(bǔ)車輛前往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。

3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標(biāo)。

3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機(jī)制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機(jī)構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營銷部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，各區(qū)域負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

4．本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。

5．本預(yù)案從二〇〇八年元月一日起試行。