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      電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識題庫(五級)
      
        
       時間：2019-05-13 12:08:33下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識題庫(五級)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識題庫(五級)》。

      
	
      

      第一篇：電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識題庫(五級)
      

      第一章 營業(yè)人員崗位規(guī)范
      (五級)一．填空
      1．營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、__________、咨詢、____________、售后維修。（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）
      2．業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)認(rèn)真審核__________________________，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）
      4．業(yè)務(wù)咨詢員負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、______、介紹、_______各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。（答案：演示；推廣）
      5．在營業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動式并主動關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺類人員為__________。（答案：引導(dǎo)員）
      6．營業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待__________和_____________的客戶。（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）
      7．營業(yè)廳具有店面營銷、____和服務(wù)的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營________為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）
      8.每日結(jié)賬時，營業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營業(yè)收款核對后交給________，并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報當(dāng)日營業(yè)收入日報表。
      （答案：稽核員）
      9.庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。
      （答案：逐日登記；清點庫存）
      10.營業(yè)工作程序中，營業(yè)員銷售業(yè)務(wù)時，應(yīng)簡單、準(zhǔn)確描述產(chǎn)品賣點，并說明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的____________、__________以及與競爭對手同類產(chǎn)品的區(qū)別。（答案：主要功能；資費(fèi)）
      1.早會內(nèi)容包括列隊點名、___________、___________、前一日銷售通 報、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當(dāng)日庫存情況）13.業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要________、________向客戶推薦使用增值 業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費(fèi)。（答案：適時地；主動地）
      14.稽核員負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日____、_____、_____進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。（答案：帳；票；款）
      15.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，_______負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的 辦理。（答案：業(yè)務(wù)受理員）
      16.銷售手機(jī)時，負(fù)責(zé)給客戶開好_______，告知客戶手機(jī)使用的基本常識及售后服務(wù)情況。（答案：發(fā)票及保修卡）
      17.銷售手機(jī)時，負(fù)責(zé)給客戶開好發(fā)票及保修，告知客戶手機(jī)使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務(wù)情況）18.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，____________負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。（答案：VIP客戶接待員）19.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，____________了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意 見和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。
      （答案：維系挽留接待員）20.營業(yè)廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及數(shù)固增值業(yè) 務(wù)的銷售。（答案：各類移動終端；各類有價卡類）
      21．自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供_______、展示_____，進(jìn)行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象)
      二、判斷
      1．庫管員可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（錯；應(yīng)為值班經(jīng)理）
      2．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（錯；應(yīng)為庫管員）
      3．稽核員負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。（對）
      4．業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（對）
      5．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。（對）
      6．早會內(nèi)容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（錯；不包括檢查營業(yè)設(shè)備）
      7．營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點核對營業(yè)款、票據(jù)整理、制作營業(yè)報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）
      三、單選 1．（）可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（A）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.培訓(xùn)員
      2．（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.培訓(xùn)員
      3．（）負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。（D）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.稽核員
      4．（）辦理業(yè)務(wù)時要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（）（C）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.業(yè)務(wù)受理員 D.稽核員
      5．（）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.稽核員
      6．以下不是早會內(nèi)容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業(yè)設(shè)備 C.學(xué)習(xí)服務(wù)理念 D.服裝儀容檢查
      7．以下不屬于營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）（D）A.清點核對營業(yè)款 B.票據(jù)整理 C.制作營業(yè)報表 D.交付商品
      8．自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù) B．全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù) C．受理；聯(lián)通品牌形象 D．全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象
      9．營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（B）A．制作營業(yè)報表 B．交付商品 C．銷售票據(jù)整理 D．清點庫存
      10．營業(yè)廳具有店面營銷、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營（）為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（B）
      A．宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) B．銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) C．受理；移動業(yè)務(wù) D．演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)
      四、多選
      1．營業(yè)廳早會內(nèi)容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準(zhǔn)備 C．經(jīng)營銷售通報 D．學(xué)習(xí)服務(wù)理念 E．服裝儀容檢查
      2．營業(yè)廳早會前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括（）。（ABDE）A．保潔員作檢查 B．備用金準(zhǔn)備 C．服裝儀容檢查 D．營業(yè)辦公用品準(zhǔn)備 3．正式營業(yè)前營業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括（）。（BCD）A．備用金準(zhǔn)備 B．業(yè)務(wù)單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備
      4．營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據(jù)整理 D．制作營業(yè)報表 E．清點庫存
      五、簡答
      （一）請簡述營業(yè)廳的作用。
      答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。
      （2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。
      （3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強(qiáng)公司對渠道的掌控力。
      （4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。
      （5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。
      （二）營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？
      答：公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。
      （三）營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？
      答：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。
      （四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？
      答：（1）根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。
      （2）辦理業(yè)務(wù)時，負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。
      （3）對客戶投訴接待，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對重大投訴向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時匯報。
      （4）為客戶辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付”。（5）按時進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。
      （6）辦理業(yè)務(wù)時認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。
      （7）負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。
      （8）對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。
      第二章 營業(yè)服務(wù)規(guī)范
      (五級)
      一．填空
      1．營業(yè)廳是公司經(jīng)營各項電信業(yè)務(wù)和直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)堅定不移地執(zhí)行“迅速、_________、安全、_________”的服務(wù)方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業(yè)務(wù)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定認(rèn)真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準(zhǔn)確；方便）
      2．樹立以______________的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務(wù)）
      3．以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國聯(lián)通總部組織了全國系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動，其中關(guān)于營業(yè)人員的服務(wù)理念是_______________________________________。
      （答案：客戶滿意是我們的第一追求）。
      4．營業(yè)員服務(wù)公約的內(nèi)容包括：愛崗敬業(yè)、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務(wù)。（答案：鉆研業(yè)務(wù)；禮貌待客）5．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。（答案：自主；公平）
      6．營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。（答案：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；計費(fèi)方式）
      7．營業(yè)員單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）
      8．營業(yè)人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求________、________或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格落實____________的一站式服務(wù)，保障客戶投訴得到及時有效處理。（答案：“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”）
      10.營業(yè)廳咨詢項目中包括各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨 詢、__________、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。
      （答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至____________ 統(tǒng)一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）12.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的______。（答案：說明）13.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、__________、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢服務(wù)電話）14.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全 過程，__________，真實準(zhǔn)確。(答案：通俗易懂)15．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù) 全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準(zhǔn)確)16．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和 ________，自覺改善服務(wù)工作。（答案：意見；建議）17．營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：_________、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、_________、有效期 限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。（答案：使用方法；計費(fèi)方式）18．營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。(答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì))19．營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“_____、準(zhǔn)確、_____、優(yōu)質(zhì)、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、______、_____”。(高效)21．營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做_________的事情。（答案：與工作無關(guān)）22．營業(yè)人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指 定的電信終端設(shè)備。(答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由 不得_____、推諉和_____，不得脅迫、刁難用戶。
      （答案：拖延；拒絕）24．用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由 不得拖延、______和拒絕，不得_______、刁難用戶。
      （答案：推諉；脅迫）
      答案：優(yōu)質(zhì)；
      25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）
      二、判斷
      1．聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理移動、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動增值、VPDN、如意郵箱等業(yè)務(wù)。(對)2．客戶不能在營業(yè)廳查詢個人消費(fèi)歷史記錄。（錯；能查詢）
      3．接待客戶的投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。（錯；對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理。）
      4．營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于8小時，自有營業(yè)廳在國家法定節(jié)假日和休息日期間正常營業(yè)。（錯；應(yīng)不得低于10小時）
      5．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。（對）
      6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘）
      7．營業(yè)員應(yīng)服從指揮高度，不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護(hù)用戶利益。嚴(yán)禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）
      8．營業(yè)廳經(jīng)理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）
      9．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)惠、高效”。（錯；應(yīng)為安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效）
      10．根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實準(zhǔn)確。（對）
      三、單選
      1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至（）統(tǒng)一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業(yè)廳經(jīng)理 D.客服中心前臺
      2．營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于（）小時，自有營業(yè)廳在國家法定節(jié)假日和休息日期間正常營業(yè)。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳可以不設(shè)置（）。（A）A.自助服務(wù)區(qū) B.業(yè)務(wù)受理區(qū) C.咨詢區(qū) D.客戶休息區(qū)
      4．以下不是服務(wù)效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準(zhǔn)確 C.方便 D.優(yōu)惠
      5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。（ABCDE）
      A．客戶創(chuàng)造市場的觀念 B．客戶創(chuàng)造利潤的觀念 C．客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念 D．客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念 E．客戶創(chuàng)造形象的觀念
      7．聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理業(yè)務(wù)包括（）。（ABCDE）A．移動業(yè)務(wù) B．?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) C．如意郵箱業(yè)務(wù) D．增值業(yè)務(wù) E．套餐變更
      8．營業(yè)廳設(shè)施包括（）。（ABCDE）A．基本設(shè)施 B．演示設(shè)施 C．輔助服務(wù)設(shè)施 D．營業(yè)設(shè)施 E．維修設(shè)施
      9．營業(yè)廳基本設(shè)施包括（）（AD）A．營業(yè)用柜臺 B．DVD機(jī)
      C．自助詳單打印機(jī) D．宣傳架
      10．營業(yè)廳演示設(shè)施包括（）（BCD）A．營業(yè)用柜臺 B．DVD機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗臺 D．音響
      11．營業(yè)廳輔助服務(wù)設(shè)施包括（）（BDE）A．票據(jù)打印機(jī) B．多媒體查詢機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗臺 D．自助詳單打印機(jī) E．手機(jī)加油站
      12．營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）（ACE）A．營業(yè)終端 B．多媒體查詢機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．休息長椅 E．驗鈔機(jī)
      13．營業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）（DE）A．營業(yè)終端 B．多媒體查詢機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．測試儀 E．測試機(jī)
      14．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù) 全過程，并做到（）。（CD）A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準(zhǔn)確 D．通俗易懂
      五、簡答
      （一）請簡述個人服務(wù)形象的重要性。
      答：營業(yè)人員對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，營業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個營業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務(wù)宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。
      （二）營業(yè)廳的服務(wù)項目包括哪些？ 答：
      1、業(yè)務(wù)辦理。聯(lián)通營業(yè)廳須辦理移動、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動增值等業(yè)務(wù)。
      2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及數(shù)固增值業(yè)務(wù)銷售等。
      3、咨詢。提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。
      4、查詢?？蛻糍Y料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、移動用戶詳單查詢、長途注冊用戶詳單查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業(yè)務(wù)的HLR資料查詢等。
      5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)”。
      6、客戶離網(wǎng)挽留。對擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，執(zhí)行挽留受理流程。
      7、手機(jī)終端維修。接待客戶手機(jī)檢測、維修及使用指導(dǎo)。
      （三）營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務(wù)辦理的時長分別為多少？
      答：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘。
      第三章 營業(yè)人員禮儀規(guī)范
      (五級)
      一．填空
      1．服務(wù)禮儀是指社會對在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）
      2．服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的_________，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）
      3．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和___________。
      （答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）
      4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。
      （答案：讓客戶說；耐心傾聽）
      5．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到______、謙恭、_______。
      （答案：親切；有效）6．服務(wù)人員服飾的總體要求是：______、統(tǒng)一、_______、方便。
      （答案：穩(wěn)重；簡潔）7．營業(yè)人員服飾的基本要求__________________、_____________。
      （答案：符合營業(yè)人員的身份；整潔美觀）
      8．準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準(zhǔn)確是指個人的神態(tài)準(zhǔn)確表達(dá)了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內(nèi)心情感；態(tài)度）
      9．在人際交往中，個人細(xì)微的心理活動都會通過_______表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。（答案：神態(tài)）
      10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）
      11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞。（答案：揚(yáng)長）
      12.作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）
      13.營業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是__________、___________。
      （答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡單化 程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?，?不應(yīng)聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導(dǎo)）15．物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在___________之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調(diào)整好自己的情緒)17．服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是________________的前提。（答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）
      18．_______是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。(答案：親切)
      二、判斷
      1．認(rèn)同與贊美是營業(yè)人員談話禮儀內(nèi)容之一。（對）
      2．迎接客戶可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。（錯；應(yīng)為接待客戶是服務(wù)的核心部分）
      3．接待客戶可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務(wù)人員開始與客戶進(jìn)行實質(zhì)性的溝通和互動。（對）
      4．在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到親切、謙恭、有效。（對）
      5．為客戶“揚(yáng)長”其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞，也即贊美客戶。（對）
      6．為保持干練形象，男營業(yè)員不留長發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳；女營業(yè)員長發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過眉。（對）7．女營業(yè)員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業(yè)人員頭發(fā)不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應(yīng)為20公分）
      11．營業(yè)人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應(yīng)是對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位）
      12．如果營業(yè)人員需要同時為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）
      13．營業(yè)人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優(yōu)越，營業(yè)人員在客戶面前應(yīng)時時處處表現(xiàn)的謙恭有禮。為此，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）
      14．親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。（對）15．服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。（對）
      三、單選
      1．以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭
      2．營業(yè)人員自覺為客戶揚(yáng)其長而避其短，是對客戶自尊心的保護(hù)，是對客戶的尊重與認(rèn)同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。C）A.善于提問
      B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美
      D.用委婉的語氣與客戶交談
      3．營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內(nèi)容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效
      4．以下哪句不是營業(yè)員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??”
      5．下述哪一項是營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準(zhǔn)備 C.迎接 D.陪同引導(dǎo)
      6．營業(yè)人員與客戶交往時，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部
      B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子
      D.對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位
      7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業(yè)人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米
      10．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（D）A.右側(cè) B.右前方 C.左側(cè) D.左前方
      11．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側(cè) D.腰部
      12．（）是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重
      13．營業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強(qiáng)迫、受支配，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（D）A.善于提問
      B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美
      D.用委婉的語氣與客戶交談
      14．營業(yè)人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（A）A.善于提問
      B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美
      D.用委婉的語氣與客戶交談
      15．營業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負(fù)向情緒反應(yīng)（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認(rèn)同與贊美
      四、多選
      1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進(jìn)行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”
      2．在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適
      3．客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導(dǎo)
      4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適
      5．作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的
      6．營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟
      7．營業(yè)人員對待客戶投訴應(yīng)做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理
      8．營業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問
      B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．認(rèn)同與贊美 D．真誠自信
      E．用委婉的語氣與客戶交談
      五、簡答
      （一）你如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”呢？
      答：“客戶永遠(yuǎn)是對的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對的。
      （1）客戶動機(jī)是對的?？蛻羰菫榱速徺I商品和服務(wù)而來，不是為了尋釁滋事。
      （2）客戶的抱怨是對的?？蛻舻谋г购筒粷M是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。
      （3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理，據(jù)理力爭，無疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡，最終損失還在企業(yè)。
      （二）營業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？
      答：交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。
      首先，營業(yè)人員的言談應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，包括使用規(guī)范的服務(wù)語言，措辭得當(dāng)，發(fā)音正確。
      其次，營業(yè)人員的言談應(yīng)簡明扼要。
      最后，營業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達(dá)能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達(dá)方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。
      （三）每個人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問題？
      答：（1）贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。
      （2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。
      （3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。
      （4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。
      第四章 營業(yè)人員行為規(guī)范
      (五級)一．填空
      1．營業(yè)員接待客戶要_______，微笑服務(wù)，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）
      2．營業(yè)員與客戶溝通時應(yīng)________，_________，使用文明、規(guī)范用 語，表述完整，靈活應(yīng)變。（答案：態(tài)度謙和；善于聆聽）3．營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止_________。
      （答案：自然大方）
      4．在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準(zhǔn)確）
      5．在營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）
      6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。
      （答案：有問必答）7．當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時，應(yīng)做到_______、待
      二、________。（答案：辦一；照顧三）
      8．“對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項內(nèi)容？ _________。（答案：積極負(fù)責(zé)）
      9．如現(xiàn)場沒有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行 ________________________。（答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹）
      10．每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當(dāng)天的營業(yè)款進(jìn)行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結(jié)；帳款相符）
      11．實行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應(yīng)____________，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)___________________，使用文明用語；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時如沒有其他用戶在場，應(yīng)_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務(wù)；站立與用戶道別）
      12．處理客戶投訴時，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程_________，并隨時跟進(jìn)，直至______________。
      （答案：及時上報；問題解決）
      13．當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時，營業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。（答案：具體問題；地段）14.營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是指___________________，主 動與客戶建立友好關(guān)系。（答案：熱情微笑服務(wù)）
      15.服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）
      二、判斷
      1．營業(yè)員接待客戶要熱情主動，微笑服務(wù)迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）
      2．營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）
      4．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（錯；應(yīng)在對方左前方約一米左右的位置）
      5．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（對）
      6．營業(yè)員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）7．營業(yè)員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）
      8．請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。（對）
      9．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）
      11．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（錯；不是“主動熱情”，應(yīng)為“積極負(fù)責(zé)”）
      12．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（對）
      13．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是制熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。（對）14．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是制熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。（錯；不是“積極負(fù)責(zé)”，應(yīng)為“主動熱情”）
      15．營業(yè)員應(yīng)在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。（對）
      16．營業(yè)員應(yīng)在上崗前3分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。（錯；上崗前5分鐘內(nèi)）
      17．收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）
      18．收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）
      三、單選
      1．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（B）A.主動熱情 B.積極負(fù)責(zé) C.快速響應(yīng) D.客戶第一
      2．營業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。（C）A.5分鐘以內(nèi) B.4分鐘以內(nèi) C.3分鐘以內(nèi) D.2分鐘以內(nèi)
      3．營業(yè)受理員應(yīng)執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，例如：收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發(fā)票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統(tǒng)
      4．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內(nèi)，應(yīng)起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內(nèi)
      五、簡答
      （一）請簡述站立服務(wù)的內(nèi)容
      答：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)站立予以解答并實行微笑服務(wù)，使用文明用語；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時如沒有其他用戶在場，應(yīng)站立與用戶道別。
      （二）面對客戶提出離網(wǎng)，營業(yè)員為什么要積極進(jìn)行挽留？如何進(jìn)行挽留？
      答：隨著市場競爭內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競爭力已成為企業(yè)之間競爭的最新焦點。為保持移動業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，各個環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業(yè)人員應(yīng)特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對申請離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細(xì)了解用戶離網(wǎng)的原因，認(rèn)真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問題。向客戶重申政策優(yōu)勢，或者推薦其他業(yè)務(wù)政策。
      （三）請簡述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。
      答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。
      （四）當(dāng)營業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)怎樣向客戶做好解釋？
      答：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點故障，無法辦理業(yè)務(wù)，請您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業(yè)務(wù)，如：交費(fèi)、補(bǔ)卡、增加/減少特服、報停/報開等，應(yīng)主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場充值??”；“您若相信我，請您留下聯(lián)系電話，并填寫登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。
      （五）營業(yè)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語，請舉例說明應(yīng)答語可以怎么說？當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時，應(yīng)該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？
      答：應(yīng)答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。
      當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時，應(yīng)該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”
      如果用戶沒有任何個人有效證件，應(yīng)委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理**業(yè)務(wù)，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”
      （六）簡述營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。
      答：營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。
      （七）營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；
      2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
      3．營業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；
      4．不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事；  5．不做不雅觀的小動作；
      6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛(wèi)生；  7．生病時盡量不要與客戶接觸；
      8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；
      9．服務(wù)過程中不得精神萎靡不振；
      10．不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。
      第五章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理
      (五級)
      一．填空
      1．按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、_____________、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、____________、售后服務(wù)區(qū)、_________、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。
      （答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)）
      2．投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>
      （答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）
      3．交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細(xì)清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。（答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明）
      4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由_______人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由_________人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由_______人員負(fù)責(zé)。（答案：交班；接班；接班）
      5．在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開戶時需要_____________________到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人需_____________及______________方可辦理。
      （答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機(jī)主本人有效證件）
      6.營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對行營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、___________、_________、物品等進(jìn)行管理。（答案：設(shè)備；資金）
      7.特殊業(yè)務(wù)受理主要是指客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于______________而無法正常辦理時，營業(yè)廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續(xù)不全）
      8.營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、____________、裝訂保管。（答案：當(dāng)日審核）9.用戶辦理入網(wǎng)時，機(jī)主本人需持_____________到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦 人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（答案：有效證件原件）
      10.________是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（答案：業(yè)務(wù)變更）
      11.過戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。（答案：新用戶；個人有效證件原件）
      12.營業(yè)廳實行彈性工作制，營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r間、營業(yè)廳等級進(jìn)行調(diào)整，全天營業(yè)時間不得少于_____小時，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)___________。（答案：10；提前做出公示）
      二、判斷
      1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應(yīng)是營業(yè)廳經(jīng)理）
      2．營業(yè)廳設(shè)施包括三大類：營業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施。（錯；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營業(yè)設(shè)施、維修設(shè)施。）
      3．營業(yè)設(shè)施包括營業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據(jù)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗鈔機(jī)等。對于收費(fèi)量較高的營業(yè)廳可以配備自動點鈔機(jī)、假幣識別器等設(shè)備。（對）4．營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)填寫或打印業(yè)務(wù)受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認(rèn)。（對）
      5．按照營業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫管員負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（錯；應(yīng)為稽核員）
      6．營業(yè)廳工作程序包括營業(yè)前工作程序、營業(yè)中工作程序、營業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對）7．營業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫日志、營業(yè)款結(jié)帳。（錯；兩項都包括）
      8．用戶辦理入網(wǎng)時，機(jī)主本人需持有效證件復(fù)印件到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（錯；機(jī)主本人需持有效證件原件）
      9．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)。（對）10．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（錯；銷號業(yè)務(wù)）11．銷號業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對）
      12．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（對）
      13．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶姓名、聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（錯；不包括變更客戶姓名）
      三、單選
      1．用戶辦理入網(wǎng)時，機(jī)主本人需持（）到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復(fù)印件 C.介紹信 D.擔(dān)保書
      2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)。（D）A.銷號業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)
      3．（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）A.銷號業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)
      4．營業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據(jù)
      5．營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設(shè)備管理 C．資金管理 D．停車場管理
      6．以下哪項是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓(xùn)管理 D．環(huán)境管理
      7．以下哪項不是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理 C．培訓(xùn)管理 D．排班管理
      8．按照營業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（B）A．營業(yè)廳經(jīng)理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員
      9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業(yè)廳經(jīng)理
      四、多選
      1．新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復(fù)印件 B．身份證原件
      C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件
      2．營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志
      3．營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志
      4．營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志 E．工單
      5．營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新
      6．稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括（）A．協(xié)議填寫是否規(guī)范 B．是否留存有效證件復(fù)印件 C．用戶是否簽字
      D．簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符
      7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）
      ABCD）
      （A．維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序 B．復(fù)核工單填寫質(zhì)量
      C．檢查系統(tǒng)中當(dāng)日新入網(wǎng)用戶資料 D．庫存盤點
      8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規(guī)范 C．協(xié)議填寫是否規(guī)范 D．是否留存有效證件復(fù)印件
      9．營業(yè)廳對于退費(fèi)、減免及贈款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專人、專工號管理，按內(nèi)控流程要求實行嚴(yán)格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查
      10．營業(yè)廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網(wǎng)審核 C．業(yè)務(wù)分類 D．裝訂保管
      五、簡答
      （一）營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當(dāng)你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細(xì)說明情況。
      2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級主管部門請示。
      4.如果當(dāng)場不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。
      （二）你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過程中，需要去復(fù)印證件時需要暫時離開，應(yīng)怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場應(yīng)向客戶說明離開原因，并說“請稍候”?；氐阶缓螅蚩蛻暨M(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。
      （三）營業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？
      答：（1）營業(yè)員須嚴(yán)格按照營業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。（2）營業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。
      （3）營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。
      （4）營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。
      （5）營業(yè)員必須定期更改操作密碼。
      （6）司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，營業(yè)廳不能查詢。
      （7）不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。
      （四）營業(yè)廳交接班有哪些要求？
      答：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。
      2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負(fù)責(zé)。
      第六章 市場營銷基本理論 四、五級試題
      一、填空題
      1、近幾年，由于電信技術(shù)發(fā)展及市場需求的拉動，電信技術(shù)特別是________技術(shù)和______技術(shù)發(fā)展很快。（星光傳輸技術(shù) 移動通信）
      2、________和________促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。（市場競爭 技術(shù)進(jìn)步）
      3、在市場條件下，客戶的__________成為企業(yè)生存、發(fā)展的首要因素。（品牌忠誠度）
      4、技術(shù)創(chuàng)新包括____技術(shù)創(chuàng)新和____技術(shù)創(chuàng)新兩個方面。其中，____技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。（產(chǎn)品 營銷 產(chǎn)品）
      5、電信企業(yè)要想在競爭中生存發(fā)展，就必須樹立對產(chǎn)品________、________、________的超前創(chuàng)新的經(jīng)營觀念。（改造一代 研制一代 預(yù)測一代）
      6、電信企業(yè)必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調(diào)查和客戶需求預(yù)測，根據(jù)________和市場情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。（以客戶為中心 社會需求）
      7、__________也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要，有計劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。（市場營銷組合）
      8、營銷渠道是指商品從 ________ 向 ________ 運(yùn)動的過程中要經(jīng)過一系列中間環(huán)節(jié)。（生產(chǎn)領(lǐng)域 消費(fèi)領(lǐng)域）
      9、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（廣告 人員推銷 銷售促進(jìn)）
      11、電信企業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷售網(wǎng)點，消費(fèi)者才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展______和______，部分業(yè)務(wù)還可以實行外包，以此擴(kuò)大電信市場的網(wǎng)點力。（代理制 連鎖制）
      12、電信市場細(xì)分的可衡量性是指各個分市場的 ________和________能被衡量的程度。（購買力 規(guī)模大小）
      13、電信市場的________是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。（可行動性）
      14、電信市場調(diào)查是以________為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供________。（滿足消費(fèi)者需求 可靠的決策依據(jù)）
      15、市場調(diào)查的內(nèi)容包括____________和____________。（市場環(huán)境調(diào)查 市場專題調(diào)查）
      16、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的________，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響________，最終實現(xiàn)提供客戶獲得、________、________和客戶創(chuàng)利的目的。（管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）
      二、判斷題
      1、在市場條件下，客戶的品牌忠誠度是靠宣傳創(chuàng)造的。（答案：錯。在市場條件下，客戶的品牌忠誠度是靠強(qiáng)勢品牌創(chuàng)造的。）
      2、技術(shù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和營銷技術(shù)創(chuàng)新兩個方面。產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。（答案：對）
      3、營銷聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的企業(yè)或相關(guān)組織為了抓住戰(zhàn)略營銷目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不同企業(yè)之間才能組成營銷聯(lián)盟。（答案：錯。營銷聯(lián)盟有橫向聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟之分，同行業(yè)不同企業(yè)之間組成的是橫向營銷聯(lián)盟。）
      4、按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（答案：錯。根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。）
      5、產(chǎn)品是指能夠提供給市場以滿足某種欲望或需要的任何東西。產(chǎn)品只能是有形的物品。（答案：錯。產(chǎn)品可以是一個物品、一種服務(wù)、一種觀念，或者是三者的任意組合。）
      6、廣告的目標(biāo)只有說服購買，即說服客戶立即購買產(chǎn)品。（答案：錯。廣告目標(biāo)可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）
      7、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營）
      8、市場專題調(diào)查是電信企業(yè)為達(dá)到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內(nèi)選定專題、進(jìn)行調(diào)查研究。（答案：對）
      9、以某些典型單位或典型消費(fèi)者為對象進(jìn)行調(diào)查，達(dá)到推算一般的調(diào)查方法是重點調(diào)查（答案：錯。是典型調(diào)查）。
      三、單項選擇題
      1、電信發(fā)展的差距在不斷擴(kuò)大，人口占全球15％的發(fā)達(dá)國家占有了全球（）的電話主線。（C）
      A、38% B、49% C、71% D、11%
      2、（）是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動的過程中要經(jīng)過的一系列中間環(huán)節(jié)。（B）
      A、銷售 B、營銷渠道 C、運(yùn)輸 D、存儲
      3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。（D）
      A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷
      4、（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。（C）A、市場的服務(wù)力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力
      5、我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。（B）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      6、我公司的“新勢力”主要是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（D）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      7、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（A）
      A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      8、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）
      A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業(yè)市場營銷
      9、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經(jīng)濟(jì)研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究
      10、實地調(diào)查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法
      11、CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產(chǎn)品 B、營銷 C、渠道 D、客戶
      12、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項是（）。（A）
      A、產(chǎn)品開發(fā) B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃
      四、多項選擇題
      1、強(qiáng)勢品牌是指在市場條件下，具有較強(qiáng)競爭力并取得較大市場份額的品牌。其主要通過哪三個指標(biāo)來衡量。（）（ABC）
      A、知名度 B、信譽(yù)度 C、美譽(yù)度 D、產(chǎn)品質(zhì)量 2、80年代后期開始，營銷學(xué)者們在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了()三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。（ABD）
      A、“人員”（People）B、有形展示”（Physical Evidence）C“地點”（Place）D、“服務(wù)過程”（Process）
      3、電信市場的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區(qū)域性 C、相關(guān)性 D、穩(wěn)定性
      4、企業(yè)營銷策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）
      A、社會性公共關(guān)系策略 B、社交性公共關(guān)系策略 C、征詢性公共關(guān)系策略 D、矯正性公共關(guān)系策略
      5、直接營銷的特點是（）：（ACD）A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性
      6、市場細(xì)分的依據(jù)有（）（ABCD）
      A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      7、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶
      8、電信市場細(xì)分的要求有（）（ABCD）
      A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可盈利性 D、可行動性
      9、在電信目標(biāo)市場策略選擇過程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業(yè)資源能力 B、產(chǎn)品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：
      10、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個階段（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期
      11、市場調(diào)查的內(nèi)容包括（）（BD）
      A、市場營銷調(diào)查 B、市場環(huán)境調(diào)查 C、市場銷售調(diào)查 D、市場專題調(diào)查
      12、市場調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報告，一般要經(jīng)過（）。（ACD）A、調(diào)查準(zhǔn)備階段 B、調(diào)查動員階段 C、正式調(diào)查階段 D、結(jié)果處理階段
      13、市場調(diào)查一般分為四種類型。（ABCD）
      A、普查 B、抽樣調(diào)查 C、重點調(diào)查 D、典型調(diào)查
      14、市場調(diào)查的方法主要有（）。（BCD）
      A、普查 B、第二手資料調(diào)查 C、實地調(diào)查 D、問卷調(diào)查
      15、實地調(diào)查的方法有（）。（ABD）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法
      16、常見的市場調(diào)研結(jié)果分析方法有（）。（AB）A、頻次分析 B、相關(guān)性分析 C、回歸分析 D、差異性分析
      17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是（）。（ABC）
      A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫
      C、信息和知識的分析技術(shù) D、通過客戶研究確定管理機(jī)制和管理內(nèi)容
      18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是（）。（BCD）
      A、產(chǎn)品開發(fā) B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷
      19、客戶關(guān)系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品 D、建立并保持客戶忠誠度
      20、屬于現(xiàn)代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網(wǎng)絡(luò)營銷 B、關(guān)系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷
      五、簡答題
      1、我國電信市場發(fā)展呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢？
      答：1.全球化。2.電信技術(shù)的變革，創(chuàng)造出許多新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。3.電信競爭的態(tài)勢已經(jīng)形成。4.電信發(fā)展的差距在不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)發(fā)展趨向于融合。
      2、現(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向于融合，主要表現(xiàn)在哪些方面？
      答：
      1、各種業(yè)務(wù)提供者的聯(lián)合，即電信業(yè)務(wù)的提供不僅僅局限于電信運(yùn)營公司，而將是計算機(jī)和電信公司聯(lián)盟，促進(jìn)通信與信息和娛樂業(yè)的結(jié)合，這種行業(yè)和技術(shù)的融合引起了行業(yè)結(jié)構(gòu)的變革；
      2、業(yè)務(wù)的提供方式不局限于固定網(wǎng)或移動網(wǎng)，而且向兩者綜合的方向發(fā)展；
      3、業(yè)務(wù)的使用不再是電話、計算機(jī)等設(shè)備分別完成，而是“智能化”的終端；
      4、業(yè)務(wù)本身已不再是界限清晰的話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等，而是多種媒體結(jié)合、帶寬可按需選擇的業(yè)務(wù)。
      3、我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？
      答：
      1、創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌；
      2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；
      3、提升客戶服務(wù)水平；
      4、組成營銷聯(lián)盟
      4、什么是客戶服務(wù)觀念？如何提升客戶服務(wù)水平？ 答：客戶服務(wù)觀念是在20世紀(jì)80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關(guān)系而建立客戶忠誠的企業(yè)活動。
      提升客戶服務(wù)水平，首先要在觀念上明確服務(wù)的產(chǎn)品屬性，視服務(wù)為產(chǎn)品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務(wù)的領(lǐng)域；其次要加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務(wù)水平，是買方市場下企業(yè)生存的重要條件。
      5、服務(wù)有哪些基本特征？
      答：1無形性 2.不可分離性 3.差異性 4.不可儲存性 5.缺乏所有權(quán)
      6、電信企業(yè)營銷觀念包含哪些內(nèi)容？
      答：
      （一）創(chuàng)新觀念
      （二）市場觀念
      （三）競爭觀念
      （四）信息觀念
      （五）時間觀念
      （六）質(zhì)量觀念
      （七）效益觀念
      （八）金融觀念
      （九）全局觀念
      （十）服務(wù)觀念
      7、電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求？
      答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。
      8、營銷渠道的具體功能有哪些？
      答：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實與潛在消費(fèi)者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進(jìn)行促進(jìn)客戶購買欲望的活動；與消費(fèi)者洽談，實現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲運(yùn)、包裝工作。
      （4）通過銀行與其他金融機(jī)構(gòu)為買方付款進(jìn)行資金融通。（5）承擔(dān)執(zhí)行營銷渠道任務(wù)過程中的有關(guān)風(fēng)險。
      9、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？
      答：
      （一）市場的情報力
      （二）市場的網(wǎng)點力
      （三）市場的商品力
      （四）市場的推銷力
      （五）市場的服務(wù)力
      10、一個基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成？
      答：（1）.動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；(2).基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；(3).基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；(4.)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；(5).基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。
      第六章 市場營銷基本理論
      案例題
      公司領(lǐng)導(dǎo)想了解用戶對“炫鈴”的認(rèn)知情況和下一步的改進(jìn)措施，如果你來負(fù)責(zé)這項工作，你打算如何組織開展？
      答：本題主要考查營業(yè)人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調(diào)查的熟悉程度，可從以下幾個方面進(jìn)行對答。
      1、通過現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網(wǎng)用戶的認(rèn)知情況；
      2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調(diào)查，主要步驟是：
      （1）進(jìn)行抽樣調(diào)查和重點調(diào)查，在調(diào)查方法上采用“實地調(diào)查法”和“問卷調(diào)查法”（2）設(shè)計市場調(diào)查的問卷，并組織相關(guān)人員討論；（3）組織調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后開展調(diào)查；（4）對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成結(jié)論后，上報領(lǐng)導(dǎo)。
      第七章 營業(yè)現(xiàn)場營銷技能 四、五級試題
      一、填空題
      1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具有________、傳遞信息、________、提供服務(wù)、________等多項職能。（尋找客戶 銷售產(chǎn)品 收集信息）
      2、營業(yè)員必須樹立良好的________，利用每一次與客戶接觸的機(jī)會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。（主動營銷意識）
      3、營業(yè)廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-_______；第二階段 E–_______ ；第三階段 I-_______；第四階段 S-_______ ；第五階段S-_______。（Welcome迎接客戶
      Explore 探尋需求
      Introduce 介紹產(chǎn)品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）
      4、營業(yè)員要注意把握好與客戶的距離，這個距離最好保持在____米到____米之間，不遠(yuǎn)也不近，讓客戶看到你，又不給他過大的壓力。（1 3）
      5、營業(yè)現(xiàn)場氛圍營造主要通過______、______、______和______這四個工具。（音樂 影像 POP 促銷贈品）
      6、消費(fèi)者購買行為，就是消費(fèi)者在一定的 ________ 的支配下，為了滿足某種需要而________的行為。（購買欲望（動機(jī)）購買商品）
      7、影響通信消費(fèi)者購買行為的因素有： ________、________、________。（經(jīng)濟(jì)因素 社會因素 心理因素）
      8、了解客戶的需求是營業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導(dǎo)客戶說話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、________、________。（優(yōu)惠誘導(dǎo)法 發(fā)問誘導(dǎo)法）
      9、FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指________、A指________、B指________。（特性（Feature）優(yōu)點(Advantage)好處（Benefit））
      10、營業(yè)員在用戶對某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品表示遲疑時，可以運(yùn)用SOLD工具來引導(dǎo)客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導(dǎo)客戶的四種________，它們分別是________、________、________、Don't(不應(yīng))。（句型 So(那么)Once(一旦)Look like(看似)）
      11、營業(yè)廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、________、________、________、________。（一變?nèi)?小變大 死變活 真摻假）
      12、男性對于終端產(chǎn)品的購買心理是購買目的性強(qiáng)、________、________。（購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）
      13、手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指 ________或 ________的手機(jī)。（符合國家三包規(guī)定 手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)）
      14、在移動電話________購買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn) ________的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。（主機(jī) 非人為損壞）
      二、判斷題
      1、在營業(yè)現(xiàn)場向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功能更有效。（答案：對。）
      2、設(shè)計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強(qiáng)，）
      3、消費(fèi)者需求是指人們想要在市場上獲得商品所產(chǎn)生的實際購買需要。（答案：錯。消費(fèi)者需求實際是指人們想要在市場上獲得所需要商品具有的購買能力。）
      4、在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機(jī)激勵法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機(jī)激勵法等方法來化解用戶的時間異議）
      5、青少年對于終端產(chǎn)品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）
      6、通過提問問題引導(dǎo)客戶回答出我們期望的答案從而“應(yīng)用客戶的觀點”協(xié)助提高促成的幾率，這種提問的方式是開放式提問法。（答案：錯。是封閉式提問法。）
      7、老年人對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購買行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購買行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實用方便。）
      8、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國家三包規(guī)定的手機(jī)（答案：錯。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國家三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）
      9、手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換時，消費(fèi)者需折舊退機(jī)。（答案：錯。手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。）
      10、手機(jī)購買一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。（答案：對）
      11、消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時，消費(fèi)者則無法享受保修服務(wù)。（答案：錯。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費(fèi)者仍然享受保修服務(wù)。）
      三、單項選擇題
      1、銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）（D）A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交 D、提供服務(wù)
      2、營業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務(wù) B、企業(yè)宣傳 C、品牌傳播 D、促進(jìn)成交
      3、營業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，如果能夠進(jìn)行現(xiàn)場演示，則會極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）（D）
      A、演示方式要因產(chǎn)品而異 B、演示時機(jī)要因人而異 C、解說與演示要有機(jī)結(jié)合 D、演示內(nèi)容要詳實全面
      4、電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個時間段對用年進(jìn)行回訪或營銷的效果會比較好？（）（B）
      A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
      5、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）A、聯(lián)想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關(guān)陳列法 D、直接陳列法
      6、關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說法不正確的是（D）。
      A、產(chǎn)品未出售就已損壞 B、經(jīng)檢測確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵 C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī) D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)
      7、手機(jī)購買（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
      8、小王在某營業(yè)廳買了款手機(jī)，剛使用了10天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)老是無故關(guān)機(jī)或死機(jī)，而身邊其他同事使用同一型號的手機(jī)卻從未出現(xiàn)此種問題，小王去購買手機(jī)的營業(yè)廳時，卻被告知此款手機(jī)已斷貨了，同時近期也不可能再進(jìn)了。按照手機(jī)三包規(guī)定，這時，小王可要求（B）。
      A、換機(jī) B、退機(jī) C、折舊換機(jī) D、折舊退機(jī)
      9、若所購買的移動電話的電池，自購買之日起（）個月內(nèi)，出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。（C）A、半月 B、三個月 C、六個月 D、12個月
      四、多項選擇題
      1、營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質(zhì)是（）：（ABCD）A、堅定的銷售意識 B、熱情友好的服務(wù) C、熟練的推銷技巧 D、勤奮的工作精神
      2、營業(yè)員培養(yǎng)自己的銷售意識，要做到（）：（ACD）
      A、自信 B、善于學(xué)習(xí)銷售知識 C、堅持 D、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，引導(dǎo)消費(fèi)
      3、影響通信消費(fèi)者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經(jīng)濟(jì)因素 C、社會因素 D、心理因素
      4、屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）：（ABD）A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理
      5、在進(jìn)行營業(yè)廳外路演時要做好哪些結(jié)合()?（ABCD）A、與當(dāng)?shù)卣块T結(jié)合 B、展與銷相結(jié)合 C、宣傳品與場地相結(jié)合 D、人氣聚與散相結(jié)合
      6、下面屬于通信市場消費(fèi)需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發(fā)展性 C、伸縮性 D、社會性
      7、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情
      8、派發(fā)促銷品的原則是（）（BCD）
      A、積極介紹公司及產(chǎn)品 B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 C、不要給客戶壓力 D、態(tài)度不卑不亢
      9、當(dāng)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實用性 B、強(qiáng)調(diào)購買者的利益 C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢 D、.精確地說明產(chǎn)品的質(zhì)量
      10、女性對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）（ABC）
      A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細(xì)算 D、重品牌
      11、在營業(yè)柜臺產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。（ABCD）
      A、商品名稱 B、性能、產(chǎn)地 C、季節(jié) D、用途
      12、在手機(jī)保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求（）。（A B）
      A、配件供應(yīng) 換機(jī) B、配件供應(yīng)機(jī) 折舊退機(jī) C、維修商原因 換機(jī) D、維修商原因 折舊退機(jī)
      13、若所購買的移動電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）
      A、電池 B、充電器 C、耳機(jī) D、數(shù)據(jù)傳輸卡
      五、簡答題
      1、營業(yè)員應(yīng)具備哪些營銷意識？
      答：（1）競爭意識，（2）憂患意識，（3）機(jī)遇意識，（4）服務(wù)意識。
      2、好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？ 答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。
      3、在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點和缺點？
      答：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業(yè)員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。
      4、請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？
      答：（1）時機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。
      5、營業(yè)員在促使用戶購買產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時，會使用一些成交技巧來促進(jìn)交易的達(dá)成，請列出五種成交技巧。
      答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。
      6、在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？
      答：
      （一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。
      二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。
      （三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。
      （四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標(biāo)簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認(rèn)識。
      （五）與營業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應(yīng)把握時機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會。
      7、手機(jī)有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機(jī)和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。答：1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。
      第七章 營業(yè)現(xiàn)場營銷技能
      案例題  1、12月20日，營業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費(fèi)，同時要求在其CDMA手機(jī)上加開一個上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費(fèi)”，用戶給了小張200元，小張打印發(fā)票后，將找的零錢和發(fā)票雙手遞給用戶并說“這是您的發(fā)票和找零，請收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開通，您可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務(wù)的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？ 答：小張存在的問題是：
      1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網(wǎng)包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；
      3． 沒有介紹新開的套餐內(nèi)容及其價格，且沒有讓用戶對此進(jìn)行確認(rèn)； 4． 沒有明確套餐生效的時間；
      5． 沒有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：
      1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費(fèi)用，同時介紹用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進(jìn)行確定。
      2、為客戶開通套餐，并打印回執(zhí)，請客戶審核套餐內(nèi)容、資費(fèi)、生效時間等信息無誤并簽字確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。
      3、告知用戶需交納的話費(fèi)金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。
      2、老有用戶抱怨CDMA的手機(jī)價格太高或是通話費(fèi)用太貴。如果你是營業(yè)員，請問你應(yīng)該如何化解用戶的價格異議呢？
      答：本題主要考察營業(yè)員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：
      1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益：你可從節(jié)省費(fèi)用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢，想想你的產(chǎn)品能為對方帶來什么好處。
      2.強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢：以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品在一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當(dāng)作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識到價格的真正內(nèi)涵是什么。
      4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨?！备邇r格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。
      3、營業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的營業(yè)員，請問你手機(jī)推介的流程是什么？
      答：本題主要考察營業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：
      （一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產(chǎn)品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型，比如，對于常出國的商務(wù)人士可推薦“世界風(fēng)”雙模手機(jī)等。
      （二）運(yùn)用FAB法則有針對性地推介產(chǎn)品，明示價格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。FAB法則在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點和好處，堅定其購買的信心和決心。
      （三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅定購買信心。
      （四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。
      （五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。
      （六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍徺I后，要當(dāng)面請客戶檢查確認(rèn)相關(guān)錢物，盡快為客戶辦理相關(guān)開通業(yè)務(wù)，或填寫售后單據(jù)，做好相關(guān)記錄。
      （七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。
      4、王先生是CDMA用戶，你在為王先生辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時，聽到王先生抱怨話費(fèi)太多、漫游太高了，這時你該怎么辦？
      答：本題主要測試營業(yè)人員對客戶抱怨的反映及主動推介的能力。答題提綱：
      1、分析一下王先生產(chǎn)生抱怨的原因：可能是目前的套餐不適合他的通信消費(fèi)。
      2、向王先生解釋我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并主動給王先生分析他目前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，不太適合他經(jīng)常漫游的消費(fèi)特點，然后進(jìn)行推介。
      推介內(nèi)容：我們有一種“世界風(fēng)商旅套餐”很適合您用，優(yōu)惠范圍包括國內(nèi)長途和國內(nèi)漫游及市話??(介紹商旅套餐的內(nèi)容)。如果您感覺這個套餐合適的話，我現(xiàn)在給您辦理好嗎？（或我?guī)マk理手續(xù)好嗎？）其實，CDMA具有很多其它移動通信技術(shù)無法比擬的優(yōu)勢，不僅綠色保健、通話保密、話音保真，還能實現(xiàn)移動中高速上網(wǎng)，上網(wǎng)速率每秒能達(dá)到153.6Kb，是GPRS的三倍，如果手機(jī)支持的話，不僅能收發(fā)5000漢字的郵件，還可使用定位之星、互動視界、神奇寶典等聯(lián)通特有的業(yè)務(wù)。而且，隨著我們網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也越來越好。所以，您選擇CDMA實在是很明智的！
      5、張先生因手機(jī)被盜，將電話打至營業(yè)廳，要求銷號，你作為聯(lián)通營業(yè)人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？
      本題主要測試營業(yè)人員的判斷力、業(yè)務(wù)掌握能力和抓住時機(jī)向客戶主動推介的能力。答題提綱為：
      (1)告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，只要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)即可?？梢杂蓹C(jī)主本人持有效證件到營業(yè)廳持辦理，補(bǔ)卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費(fèi)將轉(zhuǎn)至新卡，原資費(fèi)不變。補(bǔ)卡將收取補(bǔ)卡費(fèi)（按各地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。
      （2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費(fèi)過戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費(fèi)用。（3）若王先生堅持銷號時：
      A、王先生是GSM用戶，可向王先生介紹CDMA的優(yōu)勢，若其感興趣也可選擇CDMA網(wǎng)絡(luò)。B、王先生是CDMA用戶，可向王先生推薦新的資費(fèi)套餐和定制業(yè)務(wù)，介紹CDMA優(yōu)勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，結(jié)清當(dāng)前話費(fèi)，并交納銷號40元手續(xù)費(fèi)及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。
      6、假如C網(wǎng)用戶（非如意系列）來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營業(yè)員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點：
      （1）、詢問退網(wǎng)的原因，如對聯(lián)通的服務(wù)不滿意,具體是哪一方面,如是網(wǎng)絡(luò)原因,介紹千金測網(wǎng)絡(luò)情況；如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費(fèi)高,可介紹一種優(yōu)惠的套餐等。
      （2）、建議用戶過戶，因過戶是免費(fèi)的。（3）、如因用戶手機(jī)丟失，建議用戶補(bǔ)卡。
      （4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取40元手續(xù)費(fèi),根據(jù)后三個月的話費(fèi)使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費(fèi)，兩個月后將預(yù)付費(fèi)多退少補(bǔ).第八章 大客戶的服務(wù)與管理 四、五級試題
      一、填空題
      1、大客戶是指公司 ________ 或 ________ 的客戶，主要包括________、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略客戶等。（所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大 單位性質(zhì)特殊 VIP客戶）
      2、集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的________、________、________及其 ________。（政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體 及其下屬機(jī)構(gòu)）
      3、VIP客戶包括________和________。（個人高端客戶 重要客戶）
      4、集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的客戶變更指 ________或 ________。（集團(tuán)客戶退出集團(tuán) 集團(tuán)客戶的遷移）
      5、國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線的號碼是 ________，向國際漫游出訪7×24小時服務(wù)。（***）
      6、客戶經(jīng)理一般分為________、________ 和 ________ 三個級別。（高級客戶經(jīng)理 中級客戶經(jīng)理 普通客戶經(jīng)理）
      7、大客戶“綠色通道”包括________、________、________ 三種。（業(yè)務(wù)通道 項目通道 維護(hù)及故障處理通道）
      8、大客戶的投訴應(yīng)被視為重大投訴，其處理原則是________、________。（優(yōu)先處理 有效處理）
      二、判斷題
      1、集團(tuán)客戶是使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體、戰(zhàn)略合作伙伴。（答案：錯。集團(tuán)客戶是使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。）
      2、個人高端客戶是指電信使用費(fèi)高的個人客戶。（答案：錯。個人高端客戶是指電信數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)使用量大、電信使用費(fèi)高的個人客戶。）
      3、集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的故障申告受理是指接受客戶對集團(tuán)業(yè)務(wù)的故障通知并轉(zhuǎn)接處理的過程。（答案：錯。集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的故障申告受理是指接受客戶對集團(tuán)業(yè)務(wù)的故障通知并轉(zhuǎn)接處理，跟蹤直至解決的過程。）
      4、自有營業(yè)廳中的旗艦廳、示范廳設(shè)世界風(fēng)客戶接待室（專區(qū)），專用于俱樂部客戶的各項服務(wù)，其他自有營業(yè)廳設(shè)立大客戶專柜。（答案：對）
      5、銀卡會員本人憑卡，并經(jīng)身份驗證后，可享有本省范圍內(nèi)，機(jī)場、火車站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。（答案：對。）
      三、單項選擇題
      1、戰(zhàn)略客戶指經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分析，具有（），會成為競爭對手的突破對象的客戶。（B）
      A、客戶資源 B、發(fā)展?jié)摿?C、可合作項目 D、資源共享條件
      2、以下不屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項目的是（C）
      A、新業(yè)務(wù)推介和演示 B、上門服務(wù) C、故障申告受理 D、漫游異地服務(wù)
      3、VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，其等候時限不超過（A）。A、5分鐘 B、10分鐘 C、15分鐘 D、即到即辦 4、10010客服中心對于VIP客戶的服務(wù)水平是（B）。A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
      四、多項選擇題
      1、大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括（）（A B C）
      A、VIP客戶 B、集團(tuán)客戶 C、戰(zhàn)略客戶 D、個人高端客戶。
      2、集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）。（A B D）A、政府機(jī)構(gòu) B、企事業(yè)單位 C、戰(zhàn)略合作單位 D、社會團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)
      3、重要客戶是指（）等國家重要部門的客戶。（A B C）A、黨政軍 B、公檢法 C、文教衛(wèi)生 D、企業(yè)
      4、會員服務(wù)項目中，（）會員本人憑卡，并經(jīng)身份驗證后，可享有全國范圍內(nèi)部分機(jī)場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。（A C）A、金卡 B、銀卡 C、鉆石卡 D、新勢力
      五、簡答題
      1、大客戶服務(wù)人員的主要工作是什么？
      答：主要是：一是負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業(yè)務(wù)需求，及時提供個性化解決方案；三是負(fù)責(zé)為大客戶辦理移動數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做好業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和推廣相關(guān)工作 四是對高端客戶及集團(tuán)特性進(jìn)行研究分析，定期上報相關(guān)信息。
      2、請簡單列舉8種集團(tuán)客戶基本服務(wù)項目的名稱。
      答：應(yīng)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、業(yè)務(wù)申請、客戶變更、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、故障申告受理、客戶回訪。
      3、請簡單列舉7種集團(tuán)客戶特色服務(wù)項目的名稱。
      答：繳費(fèi)服務(wù)、新業(yè)務(wù)推介和演示、上門服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷、客戶回饋、漫游異地服務(wù)、集團(tuán)關(guān)鍵人享受會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
      4、請簡述普通VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)。
      答：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率為目的，負(fù)責(zé)對俱樂部鉆石卡、金卡會員的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實：②提供7×24小時“一對一”服務(wù)；③負(fù)責(zé)與鉆石卡、金卡會員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系管理；④負(fù)責(zé)對鉆石卡、金卡會員客戶的投訴解決過程跟蹤，及時將處理結(jié)果反饋；⑤負(fù)責(zé)通知、安排客戶俱樂部會員的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時反饋；⑥負(fù)責(zé)組織、落實客戶俱樂部各項活動；⑦負(fù)責(zé)會員個性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等；⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查對會員客戶的話費(fèi)監(jiān)控，預(yù)警、信用額度的管理；⑨定期提交會員客戶服務(wù)工作報告。
      5、投訴的定義是什么？
      答：投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>
      第八章 大客戶的服務(wù)與管理
      案例題
      1、張先生是聯(lián)通公司的一位大客戶，為了與客戶間保持良好的溝通，公司讓營業(yè)廳的營業(yè)員王麗對張先生進(jìn)行電話回訪。如果你是王麗，在回訪張先生時，你應(yīng)按照什么樣的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行回訪？
      答：本題主要考察大客戶電話回訪服務(wù)規(guī)范的掌握情況，參考答案如下：
      1.選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間；  2.服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧；  3.征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；
      4.自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合；  5.與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。6.電話回訪過程中應(yīng)該注意的問題：(1)問候階段：
      ①正確使用開場白，表明身份和電話來意?！啊痢料壬?小姐，您好！我是聯(lián)通公司?”
      ②略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請致電10010，打擾了，再見。”(2)交流階段：
      簡潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強(qiáng)調(diào)的事情采用語音強(qiáng)調(diào)的方式重點說明；根據(jù)客戶的提問作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。(3)結(jié)束階段：
      回訪結(jié)束后應(yīng)對客戶表示感謝；通話結(jié)束時應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。
      2、崔浩是一家貿(mào)易公司的老總，也是河北石家莊聯(lián)通的VIP用戶，他獨自一人到海南出差，剛到海南就發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)被人偷了，因為還要在海南待一段時間，公司的生意全靠著手機(jī)來聯(lián)系，所以崔浩非常著急，他急忙到海南的聯(lián)通營業(yè)廳前來辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。請問：（1）崔浩可以有幾種方式來辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)？
      （2）如果你是海南營業(yè)廳的營業(yè)員，你將如何受理崔浩先生的業(yè)務(wù)？ 答：（1）崔浩有3種方式可以辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。
      第一種，可致電自己歸屬地的客戶經(jīng)理，由歸屬地的客戶經(jīng)理辦理補(bǔ)卡及郵寄手續(xù)。第二種：可致電海南聯(lián)通的10010，由海南10010客服人員負(fù)責(zé)致河北石家莊的10010或指定營業(yè)廳，由歸屬地的指定單位為崔浩辦理補(bǔ)卡及郵寄手續(xù)。
      第三種：可到當(dāng)?shù)刂付ǖ臓I業(yè)廳，由營業(yè)廳服務(wù)人員為其辦理相關(guān)手續(xù)。
      （2）如果崔浩先生特別著急，可推薦其先買款手機(jī)，臨時辦一張預(yù)付費(fèi)的卡，聯(lián)系石家莊異地業(yè)務(wù)受理的指定人員，先為其辦理呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，將原來號碼轉(zhuǎn)到新卡上。然后再為用戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)。若用戶不同意購買新卡，可直接為客戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)。具體為：營業(yè)廳服務(wù)人員確認(rèn)會員身份后向石家莊指定的異地業(yè)務(wù)受理聯(lián)系人派發(fā)《全國性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)漫游地業(yè)務(wù)受理單》，業(yè)務(wù)受理完畢后，對方單位會回復(fù)《全國性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)回復(fù)單》。營業(yè)人員做好異地相關(guān)業(yè)務(wù)受理的記錄和受理單、回復(fù)單的保管工作，以備查。同時，了解崔浩的住址及聯(lián)系方式，請石家莊直接郵寄到客戶所在酒店，或與客戶約好，請其在指定時間直接來營業(yè)廳取卡。
      第九章 客戶投訴處理
      四級、五級試題
      一、填空題
      1．在處理客戶投訴時，應(yīng)樹立“
      ”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。（答案：客戶永遠(yuǎn)是正確的）
      2．客戶投訴處理的原則是
      的原則、優(yōu)先性的原則、的原則。（答案：理解客戶；有效性）
      3．投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴時，須對事件的、重大性、廣泛性和
      做出判斷。（答案：重要性；迫切性）。
      4．投訴處理中的  要求我們在投訴處理的各環(huán)節(jié)中不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、一條龍的處理方式。（答案：首問負(fù)責(zé)；反饋）
      5．營業(yè)人員在工作中要時刻牢記自己代表的是
      ，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。（答案：企業(yè)形象）
      6．不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是
      ，而不是探究貴公司內(nèi)部運(yùn)作的問題。（答案：解決問題的辦法；）
      7．所有的投訴必須在規(guī)定或者
      時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成協(xié)議。（答案：給客戶承諾的）
      8．營業(yè)人員在處理客戶投訴時尋求雙贏的原則就是通過
      客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實客戶；讓公司從客戶投訴中吸取更多信息，更好地為客戶提供服務(wù)。（答案：妥善處理；）
      9．移動業(yè)務(wù)的投訴按照業(yè)務(wù)類型分為
      業(yè)務(wù)和
      業(yè)務(wù)。（答案：CDMA；GSM）
      10．移動業(yè)務(wù)的投訴按照類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、和
      。（答案：話單爭議；計費(fèi)）
      11．?dāng)?shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：語音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——租線、和
      業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。（答案包括互聯(lián)網(wǎng)；寶視通）
      12．?dāng)?shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為、、、計費(fèi)、17910、17911、上網(wǎng)卡、專線、寬帶等。（答案：通達(dá)城市；互聯(lián)互通；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量）
      13．增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：移動數(shù)據(jù)類、、。（答案：短信類；語音類）
      14．增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計費(fèi)、、網(wǎng)站問題和
      等。（答案：收費(fèi)；定制退定）
      15．渠道服務(wù)質(zhì)量投訴包括客戶對
      、、代銷商、客戶經(jīng)理、、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。（答案：自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳；網(wǎng)上營業(yè)廳）
      16．一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在
      或 妥善處理的投訴。（答案：服務(wù)渠道；省級投訴處理中心）
      17．省級投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于
      ，并且能夠在 得到妥善處理的投訴。（答案：歸屬地業(yè)務(wù)范疇；歸屬地分公司）
      18．省級世界風(fēng)客戶投訴是指按照
      規(guī)劃，屬于
      品牌范疇內(nèi)的客戶投訴。（答案：品牌；世界風(fēng)）
      19．全國級投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，需要
      或者
      協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。（答案：總部相關(guān)部門；其他省分公司；）
      20．跨省投訴是指在漫游地發(fā)生，需要
      和
      協(xié)調(diào)，聯(lián)動解決的客戶投訴。（答案：漫游地；歸屬地）
      21．投訴處理對外承諾的一般投訴的內(nèi)部要求時限為  答復(fù)，最長不超過  小時。(答案：即時；24)
      22．投訴處理對外承諾的省級投訴的內(nèi)部要求時限為平均   小時答復(fù)，最長不超過
      小時。（答案：24；48）
      23．投訴處理對外承諾的全國級投訴的內(nèi)部要求時限為平均
      小時答復(fù)，最長不超過
      小時。（答案：48；72）
      24．投訴處理中心回復(fù)客戶的時限為小于等于   個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結(jié)束   日內(nèi)進(jìn)行。(答案：≤2；7)
      25．投訴處理過程中應(yīng)先處理
      ，后處理
      ，當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。（答案：情感；事件）
      26．在營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、、、。（答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋）
      27．在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地
      ，不要試圖推卸責(zé)任或，記住客戶僅僅是想解決問題而已。（答案：表示歉意；責(zé)備其他人）
      28．答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、、和
      。（答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)）
      29．不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“
      ”來代替說“
      ”，這樣會得到客戶的諒解。(答案：你可以；不)
      30．投訴處理所采取的行動包括
      、、補(bǔ)償（賠償）損失、贈送禮品。（答案：賠禮道歉；重新服務(wù)）
      31．客戶異議處理LSCIA模型指
      、分擔(dān)、澄清、和要求。（答案：傾聽；陳述）
      32.重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和
      密切相關(guān)，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理
      客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。（答案：投訴客戶的級別；世界風(fēng)高級別）
      33.重大性優(yōu)先原則中投訴的重大性是指可能會引起
      和
      的事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。（答案：申訴和危機(jī)）
      34.廣泛性優(yōu)先原則中投訴的廣泛性是指
      投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。（答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的）
      35迫切性優(yōu)先原則中投訴的迫切性是指
      的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。（答案：影響客戶基本通信需求的）
      二、判斷題
      第二篇：營業(yè)知識題庫
      營業(yè)知識題庫
      第一章 營業(yè)人員崗位規(guī)范
      一．填空
      1．營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、______、咨詢、______、售后維修。（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）
      2．業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)認(rèn)真審核__________________________，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）
      4．業(yè)務(wù)咨詢員負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、______、介紹、_______各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。（答案：演示；推廣）
      5．在營業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動式并主動關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺類人員為__________。（答案：引導(dǎo)員）
      6．營業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待__________和_____________的客戶。
      （答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）
      7．營業(yè)廳具有店面營銷、____和服務(wù)的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營________為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）
      8.每日結(jié)賬時，營業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營業(yè)收款核對后交給________，并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報當(dāng)日營業(yè)收入日報表。
      （答案：稽核員）
      9.庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。
      （答案：逐日登記；清點庫存）
      10.營業(yè)工作程序中，營業(yè)員銷售業(yè)務(wù)時，應(yīng)簡單、準(zhǔn)確描述產(chǎn)品賣點，并說明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的____________、__________以及與競爭對手同類產(chǎn)品的區(qū)別。（答案：主要功能；資費(fèi)）
      11.早會內(nèi)容包括列隊點名、______、_____、前一日銷售通報、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）
      12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當(dāng)日庫存情況）
      13.業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要________、________向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)，對于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費(fèi)。
      （答案：適時地；主動地）
      14.業(yè)務(wù)稽核員負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日____、_____、_____進(jìn)行稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。（答案：帳；票；款）
      15.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，_______負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的 辦理。（答案：業(yè)務(wù)受理員）
      16.銷售手機(jī)時，負(fù)責(zé)給客戶開好_______，告知客戶手機(jī)使用的基本常識及售后服務(wù)情況。（答案：發(fā)票及保修卡）
      17.銷售手機(jī)時，負(fù)責(zé)給客戶開好發(fā)票及保修，告知客戶手機(jī)使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務(wù)情況）
      18.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，____________負(fù)責(zé)本營業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收 工作。（答案：庫管員）
      19.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，____________了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，進(jìn)行分 析總結(jié)，并及時反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。答案：維系挽留接待員）20．____________負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。
      （答案：VIP客戶接待）
      21.營業(yè)廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及固話業(yè)務(wù)的銷售。
      （答案：各類移動終端；各類有價卡類）
      22．自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供_______、展示_____，進(jìn)行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象)23．營業(yè)廳具有店面營銷、____和_____的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營________為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷售；服務(wù)；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）
      24．為提高營業(yè)員士氣，營業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會中帶領(lǐng)全體營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。服務(wù)理念中提暢了“六聲四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、________、成長聲；_____、知識性、感性、理性。(答案：業(yè)績報表聲；趣味性)25．公司的自有營業(yè)廳按功能分為三種基本類型：______、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和______。
      (答案：旗艦營業(yè)廳；小型營業(yè)廳)26．公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：______、示范營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和______。(答案：旗艦營業(yè)廳；小型營業(yè)廳)27．______是面向中國聯(lián)通所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客戶服務(wù)的實體網(wǎng)點，具有 店面營銷、銷售和服務(wù)的職能，同時可承載區(qū)域營銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能，是中國聯(lián)通自有渠道最基本的形式。（答案：標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳）。
      28．面向中國聯(lián)通所有客戶，全面體現(xiàn)中國聯(lián)通企業(yè)形象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)及業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示、體驗和銷售中心，具有店面營銷、銷售和服務(wù)職能的營業(yè)廳是______。
      （答案：旗艦營業(yè)廳）
      29．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、、自助服務(wù)、______、業(yè)務(wù)宣傳、______等。(答案：繳費(fèi)辦理、業(yè)務(wù)演示和體驗)30．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的服務(wù)職能包括： _____、大客戶服務(wù)、手機(jī)維修、客戶服務(wù)和維系。(答案：全業(yè)務(wù)受理)31．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳按業(yè)務(wù)功能分為：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、終端銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)、_____、____、自助服務(wù)區(qū)。（答案：VIP服務(wù)專席或?qū)^(qū)；新業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)）
      32.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、_______、營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié)。(答案：營業(yè)中督導(dǎo)檢查)33.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中督導(dǎo)檢查、_____。(答案：營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié))34．營業(yè)期間，營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡視大廳內(nèi)每項工作，包監(jiān)督營業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等，針對營業(yè)人員服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時給予____和_____。(答案：糾正；指導(dǎo))35.每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任督促各崗位人員做好營業(yè)結(jié)束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業(yè)環(huán)境等，做到____。(答案：日清日畢)36.每日營業(yè)結(jié)束后，______有責(zé)任督促各崗位人員做好營業(yè)結(jié)束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業(yè)環(huán)境等，做到日清日畢。(答案：營業(yè)廳經(jīng)理)
      二、判斷
      1．庫管員可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（錯；應(yīng)為值班經(jīng)理）
      2．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM卡等各種通信終端。（錯；應(yīng)為庫管員）
      3．稽核員負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。（對）
      4．業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（對）
      5．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時 提供有效的幫助。（對）
      6．早會內(nèi)容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（錯；不包括檢查營業(yè)設(shè)備）
      7．營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點核對營業(yè)款、票據(jù)整理、制作營業(yè)報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）
      8．公司的自有營業(yè)廳分為旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳和標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳
      (錯；應(yīng)有小型營業(yè)廳但沒有示范營業(yè)廳)
      三、單選
      1．（）可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（A）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.培訓(xùn)員
      2．（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.培訓(xùn)員
      3．（）負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。（D）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.稽核員
      4．（）辦理業(yè)務(wù)時要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（）（C）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.業(yè)務(wù)受理員 D.稽核員
      5．（）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓(xùn)員
      B.引導(dǎo)員 C.庫管員 D.稽核員
      6．以下不是早會內(nèi)容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業(yè)設(shè)備 C.學(xué)習(xí)服務(wù)理念 D.服裝儀容檢查
      7．以下不屬于營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）（D）A.清點核對營業(yè)款 B.票據(jù)整理 C.制作營業(yè)報表 D.交付商品
      8．自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù) B．全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù) C．受理；聯(lián)通品牌形象 D．全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象
      9．營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（B）A．制作營業(yè)報表 B．交付商品 C．銷售票據(jù)整理 D．清點庫存
      10．營業(yè)廳具有店面營銷、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營（）為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（B）
      A．宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) B．銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) C．受理；移動業(yè)務(wù) D．演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)
      四、多選
      1．營業(yè)廳早會內(nèi)容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準(zhǔn)備 C．經(jīng)營銷售通報 D．學(xué)習(xí)服務(wù)理念 E．服裝儀容檢查
      2．營業(yè)廳早會前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括（）。（ABCE）A．保潔員作檢查 B．備用金準(zhǔn)備 C．服裝儀容檢查 D．營業(yè)辦公用品準(zhǔn)備
      3．正式營業(yè)前營業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括（）。（BCD）A．備用金準(zhǔn)備 B．業(yè)務(wù)單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備
      4．營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據(jù)整理 D．制作營業(yè)報表 E．清點庫存
      5．做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續(xù)購買，還會主動告訴其他消費(fèi)者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務(wù) C．尊重客戶 D．一視同仁
      E．認(rèn)真對待客戶意見
      6．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便
      五、簡答
      （一）請簡述營業(yè)廳的作用。
      答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。
      （2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。
      （3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強(qiáng)公司對渠道的掌控力。
      （4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。
      （5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。
      （二）營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？
      答：公司的自有營業(yè)廳分為三種基本類型：旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。
      （三）營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？
      答：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。
      （四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？
      答：（1）服從營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作分配，認(rèn)真履行營業(yè)廳各項服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定。
      （2）每日營業(yè)前，做好班前的各項準(zhǔn)備工作，不做與工作無關(guān)的私事；桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用。（3）辦理業(yè)務(wù)時認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜；如客戶提供的證件不完備，應(yīng)耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使用規(guī)范服務(wù)用語，不可推諉客戶。
      （4）在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)使用情況可適時向客戶主動推介公司的其他業(yè)務(wù)。
      （5）投訴接待執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對重大投訴需向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時匯報。（6）嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項業(yè)務(wù)；收取客戶各款項時須做到唱收唱付。
      （7）配合其他崗位工作，按時進(jìn)行報表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。（8）對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。
      （五）為提高營業(yè)員士氣，營業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會中帶領(lǐng)全體營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。請列舉服務(wù)理念提暢“六聲四性”的具體內(nèi)容
      答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業(yè)績報表聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。
      （六）請說明營業(yè)廳的作用。
      答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。
      （2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。
      （3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強(qiáng)公司對渠道的掌控力。
      （4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。
      （5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。
      第二章 營業(yè)服務(wù)規(guī)范
      一．填空
      1．營業(yè)廳是公司經(jīng)營各項電信業(yè)務(wù)和直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)堅定不移地執(zhí)行“迅速、_________、安全、_________”的服務(wù)方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業(yè)務(wù)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定認(rèn)真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準(zhǔn)確；方便）
      2．樹立以______________的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務(wù)）
      3．營業(yè)員服務(wù)公約的內(nèi)容包括：愛崗敬業(yè)、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務(wù)。（答案：鉆研業(yè)務(wù)；禮貌待客）4．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。
      （答案：自主；公平）
      6．營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。（答案：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；計費(fèi)方式）
      7．營業(yè)員單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）
      8．營業(yè)人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求________、________或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格落實____________的一站式服務(wù)，保障客戶投訴 得到及時有效處理。（答案：“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”）
      10.營業(yè)廳咨詢項目中包括各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、__________、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至____________ 統(tǒng)一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）
      12.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項 業(yè)務(wù)的______。（答案：說明）
      13.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項 業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、__________、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢服務(wù)電話）14.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，__________，真實準(zhǔn)確。(答案：通俗易懂)15．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準(zhǔn)確)16．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和________，自覺改善 服務(wù)工作。（答案：意見；建議）
      17．營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：_________、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知 用戶的事項。（答案：使用方法；計費(fèi)方式）18．營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。
      （答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì))19．營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“_____、準(zhǔn)確、_____、優(yōu)質(zhì)、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、______、_____”。
      (答案：優(yōu)質(zhì)；高效)21．營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做_________ 的事情。（答案：與工作無關(guān)）
      22．營業(yè)人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。
      (答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得_____、推諉和 _____，不得脅迫、刁難用戶。（答案：拖延；拒絕）
      24．用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得拖延、______ 和拒絕，不得_______、刁難用戶。（答案：推諉；脅迫）
      25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）26．營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即：地面凈、桌面凈、_____凈、墻面凈、無____、無紙屑、無____。（答案：門面；灰塵；雜物）
      27．營業(yè)廳要向客戶公布中國聯(lián)通統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心電話及分公司自設(shè)質(zhì)量監(jiān)督電話，同時設(shè)有_________接受客戶監(jiān)督。（答案：意見簿）
      28．電信服務(wù)是無形的、非實體的，所以說電信服務(wù)是一種_____。
      （答案：行為或過程）
      329．電信服務(wù)是非實體的，客戶打一個電話，得到的是_______的服務(wù)過程。（答案：信息傳遞）
      30．電信服務(wù)是非實體的，客戶打一個電話，得到的是信息傳遞的_______。（答案：服務(wù)過程）
      31．營業(yè)廳每周進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，_____不得放在營業(yè)廳內(nèi)，應(yīng)放在辦公區(qū)保管。（答案：衛(wèi)生用具）
      二、判斷
      1．聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理移動、固網(wǎng)、增值、集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。(對)2．客戶不能在營業(yè)廳查詢個人消費(fèi)歷史記錄。（錯；能查詢）
      3．接待客戶的投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。（錯；對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理。）
      4．營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于8小時，自有營業(yè)廳在國家法定節(jié)假日和休息日期間正常營業(yè)。（錯；應(yīng)不得低于10小時）
      5．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。（對）
      6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘）
      7．營業(yè)員應(yīng)服從指揮高度，不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護(hù)用戶利益。嚴(yán)禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）
      8．營業(yè)廳經(jīng)理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）
      9．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)惠、高效”。
      （錯；應(yīng)為安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效）
      10．根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實準(zhǔn)確。（對）
      三、單選
      1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至（）統(tǒng)一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業(yè)廳經(jīng)理 D.客服中心前臺
      2．營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于（）小時，自有營業(yè)廳在國家法定節(jié)假日和休息日期間正常營業(yè)。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．小型營業(yè)廳可以不設(shè)置（）。（A）A.自助服務(wù)區(qū) B.業(yè)務(wù)受理區(qū) C.咨詢區(qū) D.客戶休息區(qū)
      4．以下不是服務(wù)效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準(zhǔn)確 C.方便 D.優(yōu)惠
      5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．營業(yè)廳每周進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，（）不得放在營業(yè)廳內(nèi)，應(yīng)放在辦公區(qū)保管。（B）A．垃圾筐 B．衛(wèi)生用具 C．宣傳展板 D．便民箱
      7．以下哪個不是電信服務(wù)特征（）。（A）A．電信服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓
      B．電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生 C．電信服務(wù)形式各異 D．電信服務(wù)不可以儲存
      四、多選
      1．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。
      （ABCDE）
      A．客戶創(chuàng)造市場的觀念 B．客戶創(chuàng)造利潤的觀念 C．客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念 D．客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念 E．客戶創(chuàng)造形象的觀念
      2．聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理業(yè)務(wù)包括（）。（ABCD）A．移動業(yè)務(wù) B．固網(wǎng)業(yè)務(wù) C．增值業(yè)務(wù) D．集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用
      3．營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）（ACE）A．營業(yè)終端 B．多媒體查詢機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．休息長椅 E．驗鈔機(jī)
      4．營業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）（DE）A．營業(yè)終端 B．多媒體查詢機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．測試儀 E．測試機(jī)
      5．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，并做到
      （）。（CD）
      A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準(zhǔn)確 D．通俗易懂 6．營業(yè)廳設(shè)施包括（）。（ABCDE）A．基本設(shè)施 B．演示設(shè)施 C．輔助服務(wù)設(shè)施 D．營業(yè)設(shè)施 E．維修設(shè)施
      7．營業(yè)廳基本設(shè)施包括（）（AD）A．營業(yè)用柜臺 B．DVD機(jī)
      C．自助詳單打印機(jī) D．宣傳架
      8．營業(yè)廳演示設(shè)施包括（）（BCD）A．營業(yè)用柜臺 B．DVD機(jī)
      C．新業(yè)務(wù)體驗區(qū)/臺 D．音響
      9．營業(yè)廳輔助服務(wù)設(shè)施包括（）（BDE）A．票據(jù)打印機(jī) B．多媒體查詢機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗臺 D．自助詳單打印機(jī) E．手機(jī)加油站
      五、簡答
      （一）請簡述個人服務(wù)形象的重要性。
      答：營業(yè)人員對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，營業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個營業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務(wù)宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。
      （二）營業(yè)廳的服務(wù)項目包括哪些？ 答：
      1、業(yè)務(wù)辦理。營業(yè)廳辦理移動、固網(wǎng)、增值、集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。
      2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。
      3、咨詢。提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。
      4、查詢。提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。包括：客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號段地域查詢等
      5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)”。
      6、客戶離網(wǎng)挽留。對擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
      7、手機(jī)終端維修。接待客戶手機(jī)檢測、維修及使用指導(dǎo)。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。
      （三）營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務(wù)辦理的時長分別為多少？
      答：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘。
      （四）營業(yè)廳在什么情況，營業(yè)人員可以越級向公司報告？
      答：1.營業(yè)廳經(jīng)理對同事違紀(jì)行為隱瞞不報、故意包庇（營業(yè)員也可以直接報告）；  2.發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題未及時上報的；
      3.營業(yè)廳經(jīng)理日?？己瞬徽J(rèn)真、不按規(guī)定進(jìn)行、隨意記錄考核內(nèi)容的；  4.營業(yè)廳經(jīng)理沒有或不能按職責(zé)要求和管理規(guī)范進(jìn)行營業(yè)廳日常管理的；
      5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
      第三章 營業(yè)人員禮儀規(guī)范
      一．填空
      1．服務(wù)禮儀是指社會對在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）
      2．服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的_________，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）
      3．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn) 備和___________。
      （答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）
      4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。
      （答案：讓客戶說；耐心傾聽）
      5．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到______、謙恭、_______。
      （答案：親切；有效）6．服務(wù)人員服飾的總體要求是：______、統(tǒng)一、_______、方便。
      （答案：穩(wěn)重；簡潔）7．營業(yè)人員服飾的基本要求__________________、_____________。
      （答案：符合營業(yè)人員的身份；整潔美觀）
      8．準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準(zhǔn)確是指個人的神態(tài)準(zhǔn)確表達(dá)了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內(nèi)心情感；態(tài)度）
      9．在人際交往中，個人細(xì)微的心理活動都會通過_______表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。（答案：神態(tài)）
      10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）
      11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞。（答案：揚(yáng)長）
      12.作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）
      13.營業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是__________、___________。
      （答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡單化 程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?，?不應(yīng)聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導(dǎo)）15．物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在___________之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調(diào)整好自己的情緒)17．服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是________________的前提。
      （答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）
      18．_______是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。(答案：親切)19．服務(wù)禮儀是指社會對在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）
      20．服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的_________，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）
      21．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和___________。
      （答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）
      22．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。
      （答案：讓客戶說；耐心傾聽）
      23． “服從客戶的需求，讓客戶感受優(yōu)越”是對服務(wù)人員角色的基本要求。對服務(wù)人員的這一角色要求在具體的服務(wù)實踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上的客戶取向、_________上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的_______，即服務(wù)禮儀的基本要求。(答案：服務(wù)態(tài)度；客戶至上)24．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)
      了解的形式，是約定俗成的_______，是一個人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。
      (答案：準(zhǔn)則)
      25．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情 感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德 修養(yǎng)和文明程度的__________。(答案：外在表現(xiàn))26．客戶至上原則是對_________和_________原則的進(jìn)一步深化。對客 戶表現(xiàn)出應(yīng)有的恭敬和謙讓。（答案：客戶取向；客戶滿意）
      27．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結(jié)束通話階段。(答案：信息提供階段)28．對客戶所說的話，不僅要認(rèn)真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。
      (答案：從對方的角度；用對方的觀點)29．在處理客戶投訴時，______是平息其激動情緒的最好辦法。(答案：讓客戶說)30．在處理客戶投訴時，______是贏得客戶信任的最好辦法。(答案：耐心地傾聽)31．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結(jié)束通話階段。(答案：信息提供階段)32．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到______、謙恭、有效。（答案：親切）
      33．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到親切、______、有效。（答案：謙恭）
      34．上門服務(wù)的最大好處是免去了客戶自己尋找服務(wù)機(jī)構(gòu)的麻煩，但是為了避免干擾客戶，對于客戶要求的上門服務(wù)，營業(yè)人員一般應(yīng)與客戶_______。（答案：約定時間）
      二、判斷
      1．認(rèn)同與贊美是營業(yè)人員談話禮儀內(nèi)容之一。（對）
      2．迎接客戶可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。（錯；應(yīng)為接待客戶是服務(wù)的核心部分）
      3．接待客戶可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務(wù)人員開始與客戶進(jìn)行實質(zhì)性的溝通和互動。（對）
      4．在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到親切、謙恭、有效。（對）
      5．為客戶“揚(yáng)長”其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞，也即贊美客戶。（對）
      6．為保持干練形象，男營業(yè)員不留長發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳；女營業(yè)員長發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過眉。（對）7．女營業(yè)員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業(yè)人員頭發(fā)不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應(yīng)為20公分）
      11．營業(yè)人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應(yīng)是對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位）
      12．如果營業(yè)人員需要同時為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）
      13．營業(yè)人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優(yōu)越，營業(yè)人員在客戶面前應(yīng)時時處處表現(xiàn)的謙恭有禮。為此，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）14．親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。（對）15．服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。（對）
      16．根據(jù)“客戶至上”這一服務(wù)原則，營業(yè)人員在與客戶交談時，應(yīng)主動適應(yīng)客戶的語言習(xí)慣，而不應(yīng)簡單地將預(yù)先準(zhǔn)備好的規(guī)范語言表述、自己習(xí)慣的專業(yè)語言表述強(qiáng)加給客戶。（錯；應(yīng)根據(jù)客戶取向服務(wù)原則）
      17．對服務(wù)人員的這一角色要求在服務(wù)實踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度上的客戶取向、服務(wù)行為上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的客戶至上，即服務(wù)禮儀的基本要求。(錯；服務(wù)行為上的客戶取向、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意)18．對服務(wù)人員的這一角色要求在服務(wù)實踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上客戶取向、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的客戶至上，即服務(wù)禮儀的基本要求。(對)19．電信服務(wù)是非實體的，所以說電信服務(wù)是一種行為或過程。（對）
      三、單選
      1．以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭
      2．營業(yè)人員自覺為客戶揚(yáng)其長而避其短，是對客戶自尊心的保護(hù)，是對客戶的尊重與認(rèn)同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。C）A.善于提問
      B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美
      D.用委婉的語氣與客戶交談
      3．營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內(nèi)容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效
      4．以下哪句不是營業(yè)員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??” 5．下述哪一項是營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準(zhǔn)備 C.迎接 D.陪同引導(dǎo)
      6．營業(yè)人員與客戶交往時，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部
      B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子
      D.對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位
      7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業(yè)人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米
      10．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（D）A.右側(cè) B.右前方 C.左側(cè) D.左前方
      11．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側(cè) D.腰部
      12．（）是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重
      13．營業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強(qiáng)迫、受支配，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（D）A.善于提問
      B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美
      D.用委婉的語氣與客戶交談
      14．營業(yè)人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（A）A.善于提問
      B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美
      D.用委婉的語氣與客戶交談
      15．營業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負(fù)向情緒反應(yīng)（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認(rèn)同與贊美
      16．根據(jù)（）這一服務(wù)原則，營業(yè)人員在與客戶交談時，應(yīng)主動適應(yīng)客戶的語言習(xí)慣，而不應(yīng)簡單地將預(yù)先準(zhǔn)備好的規(guī)范語言表述、自己習(xí)慣的專業(yè)語言表述強(qiáng)加給客戶。（B）A.客戶至上 B.客戶取向 C.以客戶為中心 D.親切、謙恭
      17．以下哪些不是認(rèn)真傾聽的要求（）。（A）A．避免使用否定性的消極語言 B．多理解少評論 C．不與客戶爭辯 D．適當(dāng)反應(yīng)
      四、多選
      1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進(jìn)行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”
      2．在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適
      3．客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導(dǎo)
      4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適
      5．作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的
      6．營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟
      7．營業(yè)人員對待客戶投訴應(yīng)做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理
      8．營業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問
      B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．認(rèn)同與贊美 D．真誠自信
      E．用委婉的語氣與客戶交談
      9．做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續(xù)購買，還會主動告訴其他消費(fèi)者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務(wù) C．尊重客戶 D．一視同仁
      E．認(rèn)真對待客戶意見
      10．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想?？蛻羧∠蜻@一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便
      11．上門拜訪客戶，應(yīng)注意的問題是：（）（ACD）A．注意個人儀表的修飾 B．?dāng)y帶協(xié)議 C．?dāng)y帶工作證
      D．主動招呼，征求同意進(jìn)入
      五、簡答
      （一）你如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”呢？
      答：“客戶永遠(yuǎn)是對的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對的。
      （1）客戶動機(jī)是對的。客戶是為了購買商品和服務(wù)而來，不是為了尋釁滋事。
      （2）客戶的抱怨是對的?？蛻舻谋г购筒粷M是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。
      （3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理，據(jù)理力爭，無疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡，最終損失還在企業(yè)。
      （二）營業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？
      答：交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。
      首先，營業(yè)人員的言談應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，包括使用規(guī)范的服務(wù)語言，措辭得當(dāng)，發(fā)音正確。
      其次，營業(yè)人員的言談應(yīng)簡明扼要。
      最后，營業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達(dá)能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達(dá)方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。
      （三）每個人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問題？
      答：（1）贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。
      （2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。
      （3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。
      （4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。
      （四）營業(yè)員在與客戶對話時，應(yīng)通過積極的反應(yīng)來促使雙方的對話能導(dǎo)向積極的結(jié)果，如除對方的對立情緒，讓對方信任你。這些積極的反應(yīng)表現(xiàn)在哪幾點？ 答：①向客戶表示尊重和友好  ②向客戶表示歉意
      ③向客戶表示贊同
      ④客觀地復(fù)述事實
      ⑤征詢客戶意見
      ⑥委婉地拒絕客戶的要求
      （五）在交談中，傾聽比談話更重要。認(rèn)真傾聽的積極作用表現(xiàn)哪些方面？ 答：（1）當(dāng)你認(rèn)真傾聽對方的談話時，表明了你對對方的興趣和重視。
      （2）傾聽是對客戶關(guān)心的表示、對客戶尊重的表示。（3）認(rèn)真聽取客戶的意見，是羸得客戶信任的第一步。
      （4）通過傾聽客戶的談話，可以更好地了解客戶的需求，從而能為客戶提供更有針對性的服務(wù)。
      （5）是通過傾聽客戶的談話，可以在自己與客戶之間發(fā)現(xiàn)某些共 同點，從而為接近客戶、被客戶接受提供條件。
      （六）電話接聽禮儀是營業(yè)員在電話接聽過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其主要內(nèi)容包括什么？
      答：①使用普通話、規(guī)范服務(wù)用語，力爭客戶聽懂，對待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。
      ②耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細(xì)致。
      ③積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時間，不隨意給客戶承諾。
      （七）營業(yè)人員應(yīng)如何更好地樹立自己的服務(wù)意識。
      答：企業(yè)及個人的生存是依靠為客戶提供滿意服務(wù)而贏得的，因此，不管是管理者還是營業(yè)人員都必須從主動的服務(wù)意識入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。營業(yè)人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為客戶服務(wù)、替客戶著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
      （八）為什么說電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生？
      答：商品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分開的，商品生產(chǎn)出來以后，經(jīng)過最后的質(zhì)量檢驗，再進(jìn)入流通、消費(fèi)領(lǐng)域。而服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是在同一空間和時間里進(jìn)行的，經(jīng)常還是在服務(wù)人員和客戶相接觸的情況下進(jìn)行的，給服務(wù)企業(yè)帶來了一些特殊的困難。
      第四章 營業(yè)人員行為規(guī)范
      一．填空
      1．營業(yè)員接待客戶要_______，微笑服務(wù)，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）
      2．營業(yè)員與客戶溝通時應(yīng)________，_________，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng) 變。（答案：態(tài)度謙和；善于聆聽）3．營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止_________。
      （答案：自然大方）
      4．在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準(zhǔn)確）
      5．在營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）
      6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。
      （答案：有問必答）7．當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時，應(yīng)做到_______、待
      二、________。（答案：辦一；照顧三）
      8．“對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項內(nèi)容？ _________。（答案：積極負(fù)責(zé)）
      9．如現(xiàn)場沒有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行 ________________________。（答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹）
      10．每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當(dāng)天的營業(yè)款進(jìn)行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結(jié)；帳款相符）
      11．實行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應(yīng)____________，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)___________________，使用文明用語；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時如沒有其他用戶在場，應(yīng)_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務(wù)；站立與用戶道別）
      12．處理客戶投訴時，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程_________，并隨時跟進(jìn)，直至______________。
      （答案：及時上報；問題解決）
      13．當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時，營業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定 25 時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。（答案：具體問題；地段）
      14.營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是指___________________，主動與客戶建立友好關(guān)系。
      （答案：熱情微笑服務(wù)）
      15.服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）
      16．對客戶所說的話，不僅要認(rèn)真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。
      (答案：從對方的角度；用對方的觀點)17．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、______、信息提供階段、結(jié)束通話階段。(答案：信息收集階段)
      二、判斷
      1．營業(yè)員接待客戶要熱情主動，微笑服務(wù)迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）
      2．營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）
      4．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（錯；應(yīng)在對方左前方約一米左右的位置）
      5．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（對）
      6．營業(yè)員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）
      7．營業(yè)員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）
      8．請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。（對）
      9．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）
      11．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（錯；不是“主動熱情”，應(yīng)為“積極負(fù)責(zé)”）
      12．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（對）
      13．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是指熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。（對）14．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是制熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。（錯；不是“積極負(fù)責(zé)”，應(yīng)為“主動熱情”）
      15．營業(yè)員應(yīng)在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。（對）
      16．營業(yè)員應(yīng)在上崗前3分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。（錯；上崗前5分鐘內(nèi)）
      17．收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）
      18．收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺浚漳?*元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）
      19．營業(yè)廳經(jīng)理針對營業(yè)人員服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行批評。(錯；應(yīng)及時給予糾正和指導(dǎo))20．營業(yè)廳經(jīng)理針對營業(yè)人員服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時給予糾正和指導(dǎo)。(對)
      三、單選
      1．營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（B）A.主動熱情 B.積極負(fù)責(zé) C.快速響應(yīng) D.客戶第一
      2．營業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。（C）A.5分鐘以內(nèi) B.4分鐘以內(nèi) C.3分鐘以內(nèi) D.2分鐘以內(nèi)
      3．營業(yè)受理員應(yīng)執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，例如：收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發(fā)票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統(tǒng) 4．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方（）的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。
      A．左前方約一米左右 B．右前方約一米左右 C．正前方 D．后面
      四、多選
      1．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內(nèi)，應(yīng)起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內(nèi)
      五、簡答
      （一）請簡述站立服務(wù)的內(nèi)容
      答：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)站立予以解答并實行微笑服務(wù)，使用文明用語；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時如沒有其他用戶在場，應(yīng)站立與用戶道別。
      （二）面對客戶提出離網(wǎng)，營業(yè)員為什么要積極進(jìn)行挽留？如何進(jìn)行挽留？
      答：隨著市場競爭內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競爭力已成為企業(yè)之間競爭的最新焦點。為保持移動業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，各個環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業(yè)人員應(yīng)特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對申請離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細(xì)了解用戶離網(wǎng)的原因，認(rèn)真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問題。向客戶重申政策優(yōu)勢，或者推薦其他業(yè)務(wù)政策。
      （三）請簡述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。
      答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。
      （四）當(dāng)營業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)怎樣向客戶做好解釋？
      答：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點故障，無法辦理業(yè)務(wù)，請您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業(yè)務(wù)，如：交費(fèi)、補(bǔ)卡、增加/減少特服、報停/報開等，應(yīng)主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場充值??”；“您若相信我，請您留下聯(lián)系電話，并填寫登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。
      （五）營業(yè)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語，請舉例說明應(yīng)答語可以怎么說？當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時，應(yīng)該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？
      答：應(yīng)答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。
      當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時，應(yīng)該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？” 如果用戶沒有任何個人有效證件，應(yīng)委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理**業(yè)務(wù)，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”
      （六）簡述營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。
      答：營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。
      （七）營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；
      2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
      3．營業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；
      4．不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事；  5．不做不雅觀的小動作；
      6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛(wèi)生；  7．生病時盡量不要與客戶接觸；
      8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；
      9．服務(wù)過程中不得精神萎靡不振；
      10．不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。
      第四章
      營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理
      一．填空
      1．按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、_____________、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、____________、售后服務(wù)區(qū)、_________、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。
      29（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)）
      2．投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>
      （答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）
      3．交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細(xì)清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。（答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明）
      4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由_______人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由_________人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由_______人員負(fù)責(zé)。
      （答案：交班；接班；接班）
      5．在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開戶時需要_____________________到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人需_____________及______________方可辦理。
      （答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機(jī)主本人有效證件）
      6.營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對行營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、___________、_________、物品等進(jìn)行管理。（答案：設(shè)備；資金）
      7.特殊業(yè)務(wù)受理主要是指客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于______________而無法正常辦理時，營業(yè)廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續(xù)不全）8.營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、____________、裝訂保管。（答案：當(dāng)日審核）9.用戶辦理入網(wǎng)時，機(jī)主本人需持_____________到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證 復(fù)印件方可辦理。（答案：有效證件原件）
      10.________是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（答案：業(yè)務(wù)變更）
      11.過戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。（答案：新用戶；個人有效證件原件）
      12.營業(yè)廳實行彈性工作制，營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r間、營業(yè)廳等級進(jìn)行調(diào)整，全天營業(yè)時間不得少于_____小時，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)___________。（答案：10；提前做出公示）
      13．營業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，維修專員填寫______至營業(yè)部門。（答案：報修單據(jù)）
      14．營業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，______填寫報修單據(jù)至營業(yè)部門。（答案：維修專員或維修人員）15．營業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時、認(rèn)真、詳細(xì)記錄。完整的記錄內(nèi)容包括________、具體表現(xiàn)、向設(shè)備維護(hù)部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復(fù)時間和事后處理情況等。（答案：故障起止時間）
      16．營業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時、認(rèn)真、詳細(xì)記錄。完整的記錄內(nèi)容包括故障起止時間、________、向設(shè)備維護(hù)部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復(fù)時間和事后處理情況等。（答案：具體表現(xiàn)或現(xiàn)象）
      二、判斷
      1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應(yīng)是營業(yè)廳經(jīng)理）
      2．營業(yè)廳設(shè)施包括三大類：營業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施。（錯；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營業(yè)設(shè)施、維修設(shè)施。）
      3．營業(yè)設(shè)施包括營業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據(jù)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗鈔機(jī)等。對于收費(fèi)量較高的營業(yè)廳可以配備自動點鈔機(jī)、假幣識別器等設(shè)備。（對）4．營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)填寫或打印業(yè)務(wù)受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認(rèn)。（對）
      5．按照營業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫管員負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（錯；應(yīng)為稽核員）
      6．營業(yè)廳工作程序包括營業(yè)前工作程序、營業(yè)中工作程序、營業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對）7．營業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫日志、營業(yè)款結(jié)帳。（錯；兩項都包括）
      8．用戶辦理入網(wǎng)時，機(jī)主本人需持有效證件復(fù)印件到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（錯；機(jī)主本人需持有效證件原件）
      9．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)。（對）10．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（錯；銷號業(yè)務(wù)）11．銷號業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對）
      12．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（對）
      13．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶姓名、聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（錯；不包括變更客戶姓名）
      14．營業(yè)廳負(fù)責(zé)人在對營業(yè)廳巡視期間，應(yīng)督促營業(yè)員對營業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進(jìn)行整理。（對）
      15．營業(yè)廳經(jīng)理要親自指導(dǎo)進(jìn)行保潔管理，對營業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進(jìn)行整理。（錯；營業(yè)廳經(jīng)理對保潔工作進(jìn)行監(jiān)督）
      三、單選
      1．用戶辦理入網(wǎng)時，機(jī)主本人需持（）到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)
      印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復(fù)印件 C.介紹信 D.擔(dān)保書
      2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)。（D）A.銷號業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)
      3．（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）A.銷號業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)
      4．營業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據(jù)
      5．營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設(shè)備管理 C．資金管理 D．停車場管理
      6．以下哪項是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓(xùn)管理 D．環(huán)境管理
      7．以下哪項不是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理
      C．培訓(xùn)管理 D．排班管理
      8．按照營業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（B）A．營業(yè)廳經(jīng)理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員
      9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業(yè)廳經(jīng)理
      10．下述哪種情況不需要營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門報告？（）（B）
      A．遇有不能處理的疑難問題 B．營業(yè)員交接班
      C．周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳正常運(yùn)營的D．營業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應(yīng)及時上報主管部門
      四、多選
      1．新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復(fù)印件 B．身份證原件
      C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件
      2．營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志
      3．營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協(xié)議
      C．票據(jù) D．值班日志
      4．營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志 E．工單
      5．營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新
      6．稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括（）（ABCD）A．協(xié)議填寫是否規(guī)范 B．是否留存有效證件復(fù)印件 C．用戶是否簽字
      D．簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符
      7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）A．維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序 B．復(fù)核工單填寫質(zhì)量
      C．檢查系統(tǒng)中當(dāng)日新入網(wǎng)用戶資料 D．庫存盤點
      8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規(guī)范 C．協(xié)議填寫是否規(guī)范 D．是否留存有效證件復(fù)印件
      9．營業(yè)廳對于退費(fèi)、減免及贈款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專人、專工號管理，按內(nèi)控流程要求實行嚴(yán)格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查
      10．營業(yè)廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網(wǎng)審核 C．業(yè)務(wù)分類 D．裝訂保管
      10．下述哪種情況下營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門報告？（）（BCDE）A．營業(yè)員交接班
      B．遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問題
      C．周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳正常運(yùn)營的 D．營業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應(yīng)及時上報主管部門 E．營業(yè)設(shè)備和營業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除
      11．營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義在于：（）（ABCDE）A．加強(qiáng)與團(tuán)隊成員之間的溝通與交流 B．迅速地獲取團(tuán)隊工作信息
      C．有助于管理者發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳在實際工作中存在的新問題和各種需求
      D．對營業(yè)廳各項工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進(jìn)行 E．及時發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正和處理
      五、簡答
      （一）營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當(dāng)你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細(xì)說明情況。
      2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級主管部門請示。
      4.如果當(dāng)場不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。
      （二）你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過程中，需要去復(fù)印證件時需要暫時離開，應(yīng)怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場應(yīng)向客戶說明離開原因，并說“請稍候”?；氐阶缓螅蚩蛻暨M(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。
      （三）營業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？
      答：（1）營業(yè)員須嚴(yán)格按照營業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
      （2）營業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。
      （3）營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。
      35（4）營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。
      （5）營業(yè)員必須定期更改操作密碼。
      （6）司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，營業(yè)廳不能查詢。
      （7）不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。
      （四）營業(yè)廳交接班有哪些要求？
      答：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。
      2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負(fù)責(zé)。
      （五）營業(yè)廳在什么情況，營業(yè)人員可以越級向公司報告？
      答：1.營業(yè)廳經(jīng)理對同事違紀(jì)行為隱瞞不報、故意包庇（營業(yè)員也可以直接報告）；  2.發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題未及時上報的；
      3.營業(yè)廳經(jīng)理日?？己瞬徽J(rèn)真、不按規(guī)定進(jìn)行、隨意記錄考核內(nèi)容的；  4.營業(yè)廳經(jīng)理沒有或不能按職責(zé)要求和管理規(guī)范進(jìn)行營業(yè)廳日常管理的；
      5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
      （六）簡述營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義 答：1）加強(qiáng)與團(tuán)隊成員之間的溝通與交流
      2）迅速地獲取團(tuán)隊工作信息
      3）有助于管理者發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳在實際工作中存在的新問題和各種需求
      4）對營業(yè)廳各項工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進(jìn)行 5）及時發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正和處理
      （七）營業(yè)廳營業(yè)期間發(fā)生設(shè)備或系統(tǒng)故障時，該如何處理？
      答：1）發(fā)生重大系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，維修專員通知相關(guān)維護(hù)部門派人搶修，并事后將報修單據(jù)交營業(yè)部門歸檔。
      2）詳細(xì)記錄故障時間和具體表現(xiàn)等。
      3）前臺營業(yè)人員停止工作和系統(tǒng)輸入，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)向有關(guān)部門了解正?；謴?fù)時間，同時指導(dǎo)營業(yè)員做好對客戶的解釋工作。
      （八）營業(yè)廳發(fā)生以下事情時，營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門報告？ 答：1.營業(yè)設(shè)備和營業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除；
      2.遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問題； 3.市場突變，營業(yè)業(yè)務(wù)量和收入突增、突減情況發(fā)生； 4.連續(xù)幾個用戶對同一事情投訴的；
      5.周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳正常運(yùn)營的； 6.營業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應(yīng)及時上報主管部門； 7.營業(yè)廳出現(xiàn)糾紛等突發(fā)事件。
      （九）在營業(yè)廳管理規(guī)章制度中，營業(yè)廳帳款核算管理有哪些內(nèi)容？
      答：（1）代收話費(fèi)、手機(jī)款、營業(yè)款，按財務(wù)部要求每天及時繳款，及時對帳。
      （2）營業(yè)廳按財務(wù)相關(guān)規(guī)范制度要求，每日做日報，營業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點每日要與營業(yè)廳核對帳目及客戶資料。
      （3）核算人員仔細(xì)核對各項報表，及時上交繳款單和營業(yè)報表。
      第五章
      市場營銷基本理論
      一、填空題
      1、電信企業(yè)要想在競爭中生存發(fā)展，就必須樹立對產(chǎn)品________、________、________的超前創(chuàng)新的經(jīng)營觀念。（答案：改造一代 研制一代 預(yù)測一代）
      2、電信企業(yè)必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調(diào)查和客戶需求預(yù)測，根據(jù)________和市場情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。（答案：以客戶為中心 社會需求）
      3、__________也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要，有計劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。（答案：市場營銷組合）
      4、營銷渠道是指商品從 向 運(yùn)動的過程中要經(jīng)過一系列中間環(huán)節(jié)。（答案：生產(chǎn)領(lǐng)域 消費(fèi)領(lǐng)域）
      5、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（答案：廣告 人員推銷 銷售促進(jìn)）
      6、在企業(yè)的公共關(guān)系策略中________________是利用大眾傳播媒介，如報紙、雜志、廣播、電視等，為企業(yè)進(jìn)行宣傳，以達(dá)到建立良好的公共關(guān)系之目的。（答案：宣傳性公共關(guān)系策略）
      7、電信企業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷售網(wǎng)點，消費(fèi)者才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展______和______，部分業(yè)務(wù)還可以實行外包，以此擴(kuò)大電信市場的網(wǎng)點力。（答案：代理制 連鎖制）
      8、電信市場細(xì)分的可衡量性是指各個分市場的 和 能被衡量的程度。答案：（購買力 規(guī)模大小）
      9、電信市場的________是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：可行動性）
      10、電信市場調(diào)查是以 為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供。（答案：滿足消費(fèi)者需求 可靠的決策依據(jù)）
      11、市場調(diào)查的內(nèi)容包括____________和____________。（答案：市場環(huán)境調(diào)查 市場專題調(diào)查）
      12、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實現(xiàn)提供客戶獲得、________、________和客戶創(chuàng)利的目的。（答案：管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）
      二、判斷題
      1、營銷聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的企業(yè)或相關(guān)組織為了抓住戰(zhàn)略營銷目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不同企業(yè)之間才能組成營銷聯(lián)盟。（答案：錯。營銷聯(lián)盟有橫向聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟之分，同行業(yè)不同企業(yè)之間組成的是橫向營銷聯(lián)盟。）
      2、電信企業(yè)必須把確保通信質(zhì)量放在首要位置，但電信產(chǎn)品允許有極低的廢品率或次品率。（答案：錯。電信產(chǎn)品是不允許出現(xiàn)廢品或次品的。）
      3、廣告的目標(biāo)只有說服購買，即說服客戶立即購買產(chǎn)品。（答案：錯。廣告目標(biāo)可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）
      4、企業(yè)營銷關(guān)系策略中的矯正性公共關(guān)系策略是在企業(yè)形象受到損害時，為挽回聲譽(yù)所開展的公共關(guān)系活動。（答案：對）
      5、可進(jìn)入性是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：錯?？尚袆有允瞧髽I(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。）
      6、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營銷）
      7、市場專題調(diào)查是電信企業(yè)為達(dá)到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內(nèi)選定專題、進(jìn)行調(diào)查研究。（答案：對）
      8、以某些典型單位或典型消費(fèi)者為對象進(jìn)行調(diào)查，達(dá)到推算一般的調(diào)查方法是重點調(diào)查（答案：錯。是典型調(diào)查）。
      三、單項選擇題
      1、（）是市場營銷組合中唯一能創(chuàng)造收益的因素。（A）A、價格 B、渠道 C、促銷 D、服務(wù)
      2、（）是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動的過程中要經(jīng)過的一系列中間環(huán)節(jié)。（B）A、銷售 B、營銷渠道 C、運(yùn)輸 D、存儲
      3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。（D）
      A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷
      4、能夠提高客戶對電信企業(yè)忠誠度的能力是電信企業(yè)市場營銷能力中的（）。（A）A、市場的服務(wù)力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力 5（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。（C）A、市場的服務(wù)力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力
      6、我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。（B）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      7、我公司的“新勢力”主要是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（C）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      8、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（A）
      A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      9、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）
      A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業(yè)市場營銷
      10、有些企業(yè)特別是當(dāng)它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，適合于運(yùn)用（）。（C）
      A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業(yè)市場營銷
      11、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經(jīng)濟(jì)研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究
      12、實地調(diào)查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法
      13、CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產(chǎn)品 B、營銷 C、渠道 D、客戶
      14、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項是（）。（A）
      A、產(chǎn)品開發(fā) B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃
      四、多項選擇題
      1、電信市場的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區(qū)域性 C、相關(guān)性 D、穩(wěn)定性
      2、電信企業(yè)在競爭過程中要做到的“三要”是（）。（ABD）A、要樹立敢于競爭的觀念； B、要樹立善于競爭的觀念； C、要樹立生存競爭的觀念； D、要樹立全面競爭的觀念；
      3、企業(yè)營銷策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）
      A、社會性公共關(guān)系策略 B、社交性公共關(guān)系策略 C、征詢性公共關(guān)系策略 D、矯正性公共關(guān)系策略
      4、直接營銷的特點是（）：（ACD）
      A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性
      5、市場細(xì)分的依據(jù)有（）（ABCD）
      A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分
      6、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶
      7、電信市場細(xì)分的要求有（）。（ABCD）
      A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可盈利性 D、可行動性
      8、在電信目標(biāo)市場策略選擇過程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業(yè)資源能力 B、產(chǎn)品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：
      9、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個階段。（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期
      10、市場調(diào)查的內(nèi)容包括（）。（BD）
      A、市場營銷調(diào)查 B、市場環(huán)境調(diào)查 C、市場銷售調(diào)查 D、市場專題調(diào)查
      11、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有（）。（ABC）A、公共關(guān)系研究 B、客戶研究 C、權(quán)力研究 D、文化研究
      12、市場調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報告，一般要經(jīng)過（）。（ACD）A、調(diào)查準(zhǔn)備階段 B、調(diào)查動員階段 C、正式調(diào)查階段 D、結(jié)果處理階段
      13、市場調(diào)查一般分為四種類型。（ABCD）
      A、普查 B、抽樣調(diào)查 C、重點調(diào)查 D、典型調(diào)查
      14、市場調(diào)查的方法主要有（）。（BCD）
      A、普查 B、第二手資料調(diào)查 C、實地調(diào)查 D、問卷調(diào)查
      15、實地調(diào)查的方法有（）。（ABD）
      A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法
      16、常見的市場調(diào)研結(jié)果分析方法有（）。（AB）
      A、頻次分析 B、相關(guān)性分析 C、回歸分析 D、差異性分析
      17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是（）。（ABC）
      A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫
      C、信息和知識的分析技術(shù) D、通過客戶研究確定管理機(jī)制和管理內(nèi)容
      18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是（）。（BCD）
      A、產(chǎn)品開發(fā) B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷
      19、客戶關(guān)系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品 D、建立并保持客戶忠誠度
      20、屬于現(xiàn)代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網(wǎng)絡(luò)營銷 B、關(guān)系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷
      五、簡答題
      1、我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？
      答：
      1、創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌；
      2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；
      3、提升客戶服務(wù)水平；
      4、組成營銷聯(lián)盟
      2、什么是客戶服務(wù)觀念？如何提升客戶服務(wù)水平？
      答：客戶服務(wù)觀念是在20世紀(jì)80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關(guān)系而建立客戶忠誠的企業(yè)活動。
      提升客戶服務(wù)水平，首先要在觀念上明確服務(wù)的產(chǎn)品屬性，視服務(wù)為產(chǎn)品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務(wù)的領(lǐng)域；其次要加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務(wù)水平，是買方市場下企業(yè)生存的重要條件。
      3、研究電信市場結(jié)構(gòu)有什么重要作用？
      答：研究電信市場結(jié)構(gòu)的目的在于分析電信市場分類，為制定電信發(fā)展的方針、政策和經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略提供理論依據(jù)。從電信企業(yè)的角度來講，它有助于企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分，比較各類電信市場的不同特點，掌握各類電信市場營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場和機(jī)會，制定正確的營銷策略
      4、電信企業(yè)營銷觀念包含哪些內(nèi)容？
      答：
      （一）創(chuàng)新觀念
      （二）市場觀念
      （三）競爭觀念
      （四）信息觀念
      （五）時間觀念
      （六）質(zhì)量觀念
      （七）效益觀念
      （八）金融觀念
      （九）全局觀念
      （十）服務(wù)觀念
      5、電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求？
      答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。
      6、營銷渠道的具體功能有哪些？
      答：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實與潛在消費(fèi)者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進(jìn)行促進(jìn)客戶購買欲望的活動；與消費(fèi)者洽談，實現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲運(yùn)、包裝工作。
      （4）通過銀行與其他金融機(jī)構(gòu)為買方付款進(jìn)行資金融通。（5）承擔(dān)執(zhí)行營銷渠道任務(wù)過程中的有關(guān)風(fēng)險。
      7、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？
      答：
      （一）市場的情報力
      （二）市場的網(wǎng)點力
      （三）市場的商品力
      （四）市場的推銷力
      （五）市場的服務(wù)力
      8、電信市場細(xì)分與目標(biāo)市場的關(guān)系是什么？
      答：電信市場細(xì)分與目標(biāo)市場既有密切的聯(lián)系，又有區(qū)別。市場細(xì)分是按一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同消費(fèi)群體的過程；而目標(biāo)市場則是根據(jù)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)選擇一個或一個以上的細(xì)分市場，并作為電信企業(yè)營銷的對象。電信企業(yè)選擇目標(biāo)市場，是在電信市場細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
      9、差異性市場營銷的定義及優(yōu)缺點是什么？
      答：差異性市場營銷是企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略。由于每一個產(chǎn)品都有相對獨立的客戶群，在營銷宣傳上就要有適合相應(yīng)的產(chǎn)品和相應(yīng)客戶群特點的策略。采取這種策略的好處是：一是能夠較好的滿足不同客戶群的需求，有利于電信業(yè)務(wù)的開展；二是可使電信企業(yè)同時在幾個細(xì)分市場都占有優(yōu)勢，從而大大提高客戶對企業(yè)的信任感。但生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用會帶來較大幅度的在增加。這種策略只要正確運(yùn)用，完全可提高企業(yè)的營銷效益。
      10、集中性市場營銷的定義及優(yōu)缺點是什么？
      答：有些企業(yè)特別是當(dāng)它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，這就是集中市場營銷。采取這種策略的企業(yè)將目標(biāo)市場定位在一個或少數(shù)幾個子市場上，它最適合電信企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)。由于它們的經(jīng)營對象比較集中，對特定的細(xì)分市場或幾個市場部分有較深的了解，因此，比較容易在某一特定市場占據(jù)有利地位，取得較高的投資收益率。但這種銷售策略由于目標(biāo)市場單一而狹窄，一旦市場環(huán)境發(fā)生突然變化，企業(yè)就會陷入困境。
      第五章 市場營銷基本理論
      案例題
      公司領(lǐng)導(dǎo)想了解用戶對“炫鈴”的認(rèn)知情況和下一步的改進(jìn)措施，如果你來負(fù)責(zé)這項
      工作，你打算如何組織開展？
      答：本題主要考查營業(yè)人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調(diào)查的熟悉程度，可從以下幾個方面進(jìn)行對答。
      1、通過現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網(wǎng)用戶的認(rèn)知情況；
      2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調(diào)查，主要步驟是：
      （1）進(jìn)行抽樣調(diào)查和重點調(diào)查，在調(diào)查方法上采用“實地調(diào)查法”和“問卷調(diào)查法”（2）設(shè)計市場調(diào)查的問卷，并組織相關(guān)人員討論；（3）組織調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后開展調(diào)查；（4）對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成結(jié)論后，上報領(lǐng)導(dǎo)。
      第六章 營業(yè)現(xiàn)場營銷技能
      一、填空題
      1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具有________、傳遞信息、________、提供服務(wù)、________等多項職能。（答案：尋找客戶 銷售產(chǎn)品 收集信息）
      2、營業(yè)員必須樹立良好的，利用每一次與客戶接觸的機(jī)會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。（答案：主動營銷意識）
      3、營業(yè)廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-；第二階段 E– ；第三階段 I-；第四階段 S-；第五階段S-。（答案：Welcome迎接客戶 Explore 探尋需求 Introduce 介紹產(chǎn)品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）
      4、“__________”，簡稱“____”，被譽(yù)為“無聲的售貨員”和“最忠誠的推銷員”。（答案：購買點廣告 POP）
      5、消費(fèi)者購買行為，就是消費(fèi)者在一定的 的支配下，為了滿足某種需要而 的行為。（答案：購買欲望（動機(jī)）購買商品）
      6、影響通信消費(fèi)者購買行為的因素有：、、。（答案：經(jīng)濟(jì)因素 社會因素 心理因素）
      7、了解客戶的需求是營業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導(dǎo)客戶說話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、、。（答案：優(yōu)惠誘導(dǎo)法 發(fā)問誘導(dǎo)法）
      8、FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）優(yōu)點-Advantage)好處-Benefit）
      9、營業(yè)員在用戶對某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品表示遲疑時，可以運(yùn)用SOLD工具來引導(dǎo)客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導(dǎo)客戶的四種，它們分別是、、、Don't（不應(yīng)）。（答案：句型 So-那么 Once-一旦 Look like-看似）
      10、營業(yè)廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。（答案：一變?nèi)?小變大 死變活 真摻假）
      11、一般來說，柜臺終端產(chǎn)品的陳列有兩種類型 ：一種是，另一種是。（答案：商品的陳列 展示品的陳列）
      12、營業(yè)柜臺產(chǎn)品陳列的基本方法一般有三種：、、。（答案：聯(lián)想陳列法 醒目陳列法 相關(guān)陳列法）
      13、男性對于終端產(chǎn)品的購買心理是購買目的性強(qiáng)、、。（答案：購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）
      14、手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指 或 的手機(jī)。（答案：符合國家三包規(guī)定 手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)）
      15、在移動電話 購買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn) 的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。（答案：主機(jī) 非人為損壞）
      16、購買移動電話后，若對機(jī)型或電話附件進(jìn)行了更換，則從 之日起計算保修期。（答案：更換之日起重新）
      二、判斷題
      1、當(dāng)噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低也不會起到降低噪音的效果。（答案：錯。音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出3-5分貝也可以起到降低噪音的效果。）
      2、在營業(yè)現(xiàn)場向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功能更有效。（答案：對。）
      3、設(shè)計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強(qiáng)。）
      4、在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機(jī)激勵法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機(jī)激勵法等方法來化解用戶的時間異議。）
      5、青少年對于終端產(chǎn)品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）
      6、老年人對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購買行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購買行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實用方便。）
      7、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國家三包規(guī)定的手機(jī)。（答案：錯。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國家三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）
      8、手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換時，消費(fèi)者需折舊退機(jī)。（答案：錯。手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。）
      9、手機(jī)購買一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。（答案：對）
      10、消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時，消費(fèi)者則無法享受保修服務(wù)。（答案：錯。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費(fèi)者仍然享受保修服務(wù)。）
      三、單項選擇題
      1、銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。（D）A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交 D、提供服務(wù)
      2、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音低于80分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪音高出分貝，就會有明顯的降躁效果。（B）
      A、1-3 B、3-5 C、4-6 D、5-7
      3、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出分貝也可以起到降低噪音的效果。（A）
      A、3-5 B、4-6 C、5-7 D、6-8
      4、營業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務(wù) B、企業(yè)宣傳 C、品牌傳播 D、促進(jìn)成交
      5、營業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，如果能夠進(jìn)行現(xiàn)場演示，則會極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）。（D）
      A、演示方式要因產(chǎn)品而異 B、演示時機(jī)要因人而異 C、解說與演示要有機(jī)結(jié)合 D、演示內(nèi)容要詳實全面
      6、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）
      A、聯(lián)想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關(guān)陳列法 D、直接陳列法
      7、關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說法不正確的是（）。（D）
      A、產(chǎn)品未出售就已損壞 B、經(jīng)檢測確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵 C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī) D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)
      8、手機(jī)購買（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
      四、多項選擇題
      1、下列各項屬于通信市場消費(fèi)需求特征的是（）。（ABCD）A、發(fā)展性： B、伸縮性 C、可誘導(dǎo)性 D、情感性和時代性
      2、影響通信消費(fèi)者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經(jīng)濟(jì)因素 C、社會因素 D、心理因素
      3、屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）：（ABD）
      A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理
      4、在進(jìn)行營業(yè)廳外路演時要做好哪些結(jié)合()?（ABCD）A、與當(dāng)?shù)卣块T結(jié)合 B、展與銷相結(jié)合 C、宣傳品與場地相結(jié)合 D、人氣聚與散相結(jié)合
      5、下面屬于通信市場消費(fèi)需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發(fā)展性 C、伸縮性 D、社會性
      6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）。（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情
      7、派發(fā)促銷品的原則是（）。（BCD）
      A、積極介紹公司及產(chǎn)品 B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 C、不要給客戶壓力 D、態(tài)度不卑不亢
      8、當(dāng)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實用性 B、強(qiáng)調(diào)購買者的利益 C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢 D、.精確地說明產(chǎn)品的質(zhì)量
      9、女性對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）。（ABC）
      A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細(xì)算 D、重品牌
      10、在營業(yè)柜臺產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。（ABCD）
      A、商品名稱 B、性能、產(chǎn)地 C、季節(jié) D、用途
      11、在手機(jī)保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求（）。（AB）
      A、配件供應(yīng) 換機(jī) B、配件供應(yīng)機(jī) 折舊退機(jī) C、維修商原因 換機(jī) D、維修商原因 折舊退機(jī)
      12、若所購買的移動電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）。
      A、電池 B、充電器 C、耳機(jī) D、數(shù)據(jù)傳輸卡
      五、簡答題
      1、好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？
      答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。
      2、在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點和缺點？
      答：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業(yè)員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。
      3、請簡要說明通信市場消費(fèi)需求特征是什么？
      答：1.多樣性；2.發(fā)展性；3.伸縮性；4.層次性；5.可誘導(dǎo)性；6.互補(bǔ)性和互替性；7.情感性和時代性；8.季節(jié)性和時間性。
      4、請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？
      答：（1）時機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。
      5、營業(yè)員在促使用戶購買產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時，會使用一些成交技巧來促進(jìn)交易的達(dá)成，請列出五種成交技巧。
      答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。
      6、POP對營業(yè)廳營造銷售氛圍具有良好的效果，請列舉三種常見的POP物品名稱，并簡單介紹其擺放的通用規(guī)則。
      答：海報：海報要少而精致，隨寫隨換，若是全省、全國大型促銷活動，最好統(tǒng)一設(shè)計，畫面設(shè)計大膽，主題鮮明，排版科學(xué)，有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)廳的窗上、廳內(nèi)柱子上、柜臺下方、墻壁上等。
      掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，多則吊十條八條，越多越好?？蛇x擇在柜臺頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛。
      臺卡：內(nèi)容多是對產(chǎn)品做簡單介紹。擺放位置可放在進(jìn)店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合營銷活動使用。擺放位置首選店門外兩側(cè)和進(jìn)店后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。
      條幅（燈箱）：內(nèi)容最好是宣傳促銷活動，其次是形象宣傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方。
      宣傳手冊（單頁）：宣傳單頁分為產(chǎn)品宣傳單和活動宣傳單兩種，產(chǎn)品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時間，用書面參數(shù)彌補(bǔ)口說無憑的不足；活動宣傳單是當(dāng)期活動的提示
      和細(xì)則，可以進(jìn)行派發(fā)或張貼。宣傳單內(nèi)容要生動有力，其設(shè)計不亞于報紙廣告，用語要通俗易懂，畫面要絢麗精美。擺放位置可選擇柜臺、客戶休息區(qū)、宣傳展架等。
      7、在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？
      答：
      （一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。
      （二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。
      （三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。
      （四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標(biāo)簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認(rèn)識。
      （五）與營業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應(yīng)把握時機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會。
      第六章 營業(yè)現(xiàn)場營銷技能
      案例題  1、12月20日，營業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費(fèi)，同時要求在其GSM手機(jī)上加開一個上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費(fèi)”，用戶給了小張200元，小張打印發(fā)票后，將找的零錢和發(fā)票雙手遞給用戶并說“這是您的發(fā)票和找零，請收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開通，您可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務(wù)的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？
      答：小張存在的問題是：
      1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網(wǎng)包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；
      3． 沒有介紹新開的套餐內(nèi)容及其價格，且沒有讓用戶對此進(jìn)行確認(rèn)； 4． 沒有明確套餐生效的時間；
      5． 沒有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：
      1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費(fèi)用，同時介紹用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進(jìn)行確定。
      2、為客戶開通套餐，并打印回執(zhí)，請客戶審核套餐內(nèi)容、資費(fèi)、生效時間等信息無誤并簽字確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。
      3、告知用戶需交納的話費(fèi)金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。
      2、老有用戶抱怨3G的手機(jī)價格太高或是通話費(fèi)用太貴。如果你是營業(yè)員，請問你應(yīng)該如何化解用戶的價格異議呢？
      答：本題主要考察營業(yè)員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：
      1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益：你可從節(jié)省費(fèi)用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢，想想你的產(chǎn)品能為對方帶來什么好處。
      2.強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢：以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品在一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當(dāng)作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識到價格的真正內(nèi)涵是什么。
      4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨?！备邇r格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。
      3、營業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的營業(yè)員，請問你手機(jī)推介的流程是什么？
      答：本題主要考察營業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：
      （一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產(chǎn)品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型。
      （二）運(yùn)用FAB法則有針對性地推介產(chǎn)品，明示價格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。FAB法則在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點和好處，堅定其購買的信心和決心。
      （三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅定購買信心。
      （四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。
      （五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。
      （六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍徺I后，要當(dāng)面請客戶檢查確認(rèn)相關(guān)錢物，盡快為客戶辦理相關(guān)開通業(yè)務(wù)，或填寫售后單據(jù)，做好相關(guān)記錄。
      （七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。
      4、張先生因手機(jī)被盜，將電話打至營業(yè)廳，要求銷號，你作為聯(lián)通營業(yè)人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？
      本題主要測試營業(yè)人員的判斷力、業(yè)務(wù)掌握能力和抓住時機(jī)向客戶主動推介的能力。答題提綱為：
      (1)告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，只要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)即可。可以由機(jī)主本人持有效證件到營業(yè)廳持辦理，補(bǔ)卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費(fèi)將轉(zhuǎn)至新卡，原資費(fèi)不變。補(bǔ)卡將收取補(bǔ)卡費(fèi)（按各地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。
      （2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費(fèi)過戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費(fèi)用。（3）若王先生堅持銷號時：
      A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優(yōu)勢，若其感興趣也可選擇3G網(wǎng)絡(luò)。B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費(fèi)套餐和定制業(yè)務(wù)，介紹3G優(yōu)勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，結(jié)清當(dāng)前話費(fèi)，并交納銷號**元手續(xù)費(fèi)及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。
      6、假如2G網(wǎng)用戶來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營業(yè)員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點：
      （1）、詢問退網(wǎng)的原因，如對聯(lián)通的服務(wù)不滿意,具體是哪一方面,如是網(wǎng)絡(luò)原因,介紹目前網(wǎng)絡(luò)情況，已經(jīng)很好；如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費(fèi)高,可介紹一種優(yōu)惠的套餐等。
      （2）、建議用戶過戶，因過戶是免費(fèi)的。（3）、如因用戶手機(jī)丟失，建議用戶補(bǔ)卡。
      （4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取**元手續(xù)費(fèi),根據(jù)后三個月的話費(fèi)使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費(fèi)，兩個月后將預(yù)付費(fèi)多退少補(bǔ).第七章 客戶投訴處理
      一、填空題
      第三篇：電信業(yè)務(wù)營業(yè)員(中高級)題庫(二)
      電信業(yè)務(wù)營業(yè)員(中高級)題庫(二)第一部份
      一、填空題
      1、“人民通信為人民”的根本宗旨是通信一切工作的出發(fā)點和落腳點。
      2、電信資費(fèi)分為市場調(diào)節(jié)價，政府指導(dǎo)價和政府定價。
      3、經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
      4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
      5、廣告經(jīng)營者不得在明知或者應(yīng)知的情況下，代理、設(shè)計、制作發(fā)布虛假廣告。
      6、計算機(jī)由運(yùn)算器、控制器、存儲器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備組成。
      7、經(jīng)營者不得采用財物或者其它手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購買商品。
      8、根據(jù)計算機(jī)軟件的用途，一般可將其分成兩大類：系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件。
      9、儀容五清潔包括面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔、和手清潔。
      10、服務(wù)規(guī)范中的十字服務(wù)用語是您好、請、謝謝、對不起、再見。
      11、營業(yè)廳的四聲服務(wù)指的是來有迎聲、走有送聲、問有答聲和唱收唱付聲。
      12、“This is you form and change.Anything else?中文譯為：這是您的單子和零錢，您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？
      13、《中華人民共和國電信條例》是我國電信領(lǐng)域第一部綜合性行政法規(guī)。
      14、依法經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，接受依法實施的監(jiān)督檢查是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的基本原則。
      15、質(zhì)量綜合考評內(nèi)容包括服務(wù)功能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督。
      16、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)方針。
      17、“為人民服務(wù)”本質(zhì)上人民自我服務(wù)。即公民之間通過相互服務(wù)來謀求共同的幸福。
      18、《中華人民共和國電信條例》是我國第一部規(guī)范電信行業(yè)的行政法規(guī)。
      19、電信網(wǎng)之間應(yīng)按照技術(shù)可行，經(jīng)濟(jì)合理，公正公正，相互配合的原則。20、電信用戶通信自由的規(guī)定，通信自由和通信秘密權(quán)是憲法賦予公民的一項基本人身自由權(quán)。
      21、反不正當(dāng)競爭法是指經(jīng)過國家制定的。用以調(diào)整在市場經(jīng)濟(jì)活動中形成的不正當(dāng)競爭關(guān)系的法律規(guī)范總稱。增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實行市場調(diào)節(jié)價或政府指導(dǎo)價。
      22、廣告經(jīng)營者不得在明知或者應(yīng)知的情況下代理、設(shè)計、制作、發(fā)布虛假廣告。
      23、合同，通常又稱為契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。
      24、合同法，調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
      25、合同的擔(dān)保是指全同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行。當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證，這種保證法律上叫做合同的擔(dān)保。
      26、計算機(jī)系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)所組成。
      27、計算機(jī)系統(tǒng)中各種資源都有它們自己固有的特征，因此對它們的管理手段也有所不同，從資源管理的觀點出發(fā)，操作系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)以下五大管理功能：處理機(jī)管理、存儲管理、文件管理、設(shè)備管理、作業(yè)管理。
      28、計算機(jī)病毒的特征破壞性、傳染性、隱蔽性、不可預(yù)見性、潛伏性。
      29、十字文明用語(用英文寫出)：您好！How do do?請！Please.對不起！Excuse me/Sorry.謝謝！Thanks.再見！Goodhye.30、應(yīng)用文是單位或個人的處理事物、溝通關(guān)系時所形成和使用的具有一定格式的文章的總稱。
      31、應(yīng)用文特點廣泛性、實用性、程式性。
      32、調(diào)查報告有三個特點。指導(dǎo)性、報道性、典型性。
      33、報告正文的結(jié)構(gòu)一般由開頭、主體和結(jié)語部分組成。
      34、電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范的核心內(nèi)容是“服從客戶需求、讓客戶感受尊重”。
      35、服務(wù)規(guī)范基本要點：來有迎聲、問有答聲、暫離致歉、雙手接遞、關(guān)注確認(rèn)、走有送聲。
      36、“窗口”服務(wù)人員應(yīng)為用戶提供熱情、周到的的服務(wù)，耐心、準(zhǔn)確地解答用戶的提問。入戶服務(wù)人員還應(yīng)遵守“五個一”的規(guī)范服務(wù)規(guī)定，格守職業(yè)道德，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持地理環(huán)境衛(wèi)生。
      37、因電信企業(yè)檢修線路、設(shè)備搬遷、工程搬遷、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響用戶在24小時以內(nèi)使用的，應(yīng)在72小時以前告知用戶；超過24小時或影響重要用戶使用的，應(yīng)事先報電信主管部門批準(zhǔn)。
      38、各通信企業(yè)應(yīng)向用戶免費(fèi)提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)。
      39、電信企業(yè)應(yīng)彩取公布監(jiān)督電話等多種形式，認(rèn)真受理用戶投訴，并在15個工作日內(nèi)答復(fù)用戶。40、移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：移動電話復(fù)話時限24小時，移動電話業(yè)務(wù)變更時限24小時，移動電話通信障礙修復(fù)時限48小時，移動電話凍結(jié)時限90天，人工電話服務(wù)臺忙時接通率85%，緊急電話接入服務(wù)保證在移動通信網(wǎng)端暢通并免費(fèi)，電話服務(wù)臺應(yīng)答時限≤15秒，移動話單查詢保留期限至少5個月。
      41、一個實際的通信系統(tǒng)通常由終端設(shè)備、傳輸鏈路和交換設(shè)備三大部分組成。通信網(wǎng)的系統(tǒng)模型主要由信源、發(fā)送設(shè)備、信道、噪聲源、接收設(shè)備和信宿組成。
      42、通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)形式有網(wǎng)型、星型、復(fù)合型、環(huán)型、總線型五種?，F(xiàn)代通信網(wǎng)分為業(yè)務(wù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)和支撐網(wǎng)。
      43、電路交換通信的過程包括電路建立階段、通信階段、電路拆除階段。
      44、移動通信系統(tǒng)中的多址方式有: 頻分多址、時分多址、碼分多址，GSM數(shù)字移動網(wǎng)絡(luò)采用的是時分多址方式。
      45、GSM數(shù)字蜂窩通信系統(tǒng)的主要組成部分可分為移動電話臺、基站子系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)?；A(chǔ)子系統(tǒng)（BSS）由基站收發(fā)臺（BTS）和基站控制器（BSC）組成；網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)由移動交換中心（MSC）和操作維護(hù)中心（OMC）及歸屬位置寄存器（HLR）、訪問位置寄存器（VLR）、鑒權(quán)認(rèn)證中心(AUC)和設(shè)備標(biāo)志寄存器（EIR）等組成。
      46、由于漏交、錯交而產(chǎn)生的問題，由交班人員負(fù)責(zé)。由于漏接、錯接而產(chǎn)生的問題，由接班人員負(fù)責(zé)，因交接不清所產(chǎn)生問題，責(zé)任無法分清的，由雙方共同負(fù)責(zé)。47、5S是現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)場管理的一種方法，是指整理、整頓、清掃、整潔、素養(yǎng)。
      48、我國的安全生產(chǎn)方針是安全第一，預(yù)防為主。
      49、客戶服務(wù)元素包括客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。50、溝通的七個要素分雖為發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、背景、信息、媒介、反饋。
      61.大客戶劃分為四類,分別是：重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶，戰(zhàn)略客戶。62.對大客戶的服務(wù)工作要實行兩單制省兩級的客戶服務(wù)部門對大客戶提出的任何需求，均應(yīng)填寫“工作協(xié)調(diào)單”，對大客戶的緊急或特殊業(yè)務(wù)需求，應(yīng)填寫“工作調(diào)度單”，稱為大客戶的兩單制。
      63.營業(yè)盤點的項目包括資金、卡、通信終端及通信器材。
      64.以“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的政策，為大客戶處理各項電信業(yè)務(wù)，最大限度地滿足大客戶的各類通信業(yè)務(wù)需要，吸引大客戶，留住大客戶，曾強(qiáng)競爭力，搶占市場份額。
      65.投訴處理崗位職責(zé)，遵照首問負(fù)責(zé)制及時有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)。
      66、“人民通信為人民”的根本宗旨是通信一切工作的出發(fā)點和落腳點 67、移動通信系統(tǒng)中的多址方式有: 頻分多址、時分多址、碼分多址，GSM數(shù)字移動網(wǎng)絡(luò)采用的是時分多址方式
      68、移動通信的工作方式分為單工制、半雙工制、雙工制三種。69、移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量 70、通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)形式有網(wǎng)狀網(wǎng)、星狀網(wǎng)、復(fù)合型網(wǎng)、環(huán)型網(wǎng)、總線型網(wǎng)五種
      71、客戶必須在電信公司規(guī)定的繳費(fèi)期內(nèi)付清費(fèi)用；超過規(guī)定期限，扣除客戶應(yīng)繳款后，每天按客戶所欠費(fèi)用款的------收取違約金。
      72、客戶應(yīng)付的電話費(fèi)和其他費(fèi)用，經(jīng)發(fā)函催繳或語音通知后，逾期-------仍不付費(fèi)的，經(jīng)電信企業(yè)業(yè)務(wù)主管部門批準(zhǔn)后可以停話。停話后屢催不繳者，欠費(fèi)累計已滿--------的，按拆機(jī)處理。報停話期間的月租費(fèi)---------，但欠費(fèi)（含違約金）---------，客戶已繳清欠費(fèi)的，電信公司必須在---------內(nèi)恢復(fù)通話。
      73、支票背面要寫清楚-----------------，--------------------，-----------------，背書的填寫或蓋章符合銀行要求。
      74、營收資金稽核內(nèi)容包括：-----------，綜合業(yè)務(wù)收入及電信卡銷售收入、-------------以及--------------------等費(fèi)用的稽核。
      75、票據(jù)使用種類包括：_匯票、本票、支票___________ 76、營業(yè)廳對每項業(yè)務(wù)的操作制定了業(yè)務(wù)操作流程，并按業(yè)務(wù)流程分級管理和實施，共分解為四步分別是接待客戶，探尋需求、受理業(yè)務(wù)要約、受理業(yè)務(wù)的確認(rèn)、受理業(yè)務(wù)結(jié)束。
      77、客戶查詢話費(fèi)的方式可分為：人工查詢、自助查詢。
      78、信息的來源有：客戶的來源、客戶的投訴、客戶在辦理業(yè)務(wù)時反映的事件、客戶提供的信息、營業(yè)員主動探尋、值班經(jīng)理記錄。
      79、客戶保持的策略有：服務(wù)策略、需求策略、競爭策略。
      80、商品的陳列不是簡單的羅列或疊加，他必須從電信產(chǎn)品的需求出發(fā)，兼顧藝術(shù)創(chuàng)意。
      81、服務(wù)質(zhì)量綜合考評內(nèi)容包括服務(wù)功能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量 82、移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量 83、移動電話入網(wǎng)開通時限最長為24小時，復(fù)話時限最長為24小時，業(yè)務(wù)變更時限最長為24小時，障礙修復(fù)時限最長為24小時，凍結(jié)時限最短為90日。
      84、通信企業(yè)應(yīng)采取公布監(jiān)督電話等多種形式，認(rèn)真受理用戶投訴，并在15個工作日內(nèi)答復(fù)用戶。85、發(fā)展電信通信生產(chǎn)，不僅要有先進(jìn)的通信設(shè)備，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的電信職工隊伍
      86、店內(nèi)及店外3米以內(nèi)保持無垃圾，無雜物、無污跡、無紙屑、無煙頭。87、作為收費(fèi)柜臺的營業(yè)員要做好現(xiàn)金、支票、頭款，尾款的登記工作。88、錢，手機(jī)都要進(jìn)入保險柜和庫房。
      89、如有客戶自稱為記者需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪時，員工必須請他出示工作證及本公司的介紹信確認(rèn)來著的身份。
      90、營業(yè)員互查側(cè)重于營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范。
      91、各通信企業(yè)必須遵守國家和電信主管部門制定的法律、法規(guī)。樹立以用戶為核心改善服務(wù)工作的觀念。
      92、用戶辦理電信業(yè)務(wù)時，通信企業(yè)營業(yè)部門應(yīng)向其提供使用該項業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時間、障礙申告、咨詢服務(wù)電話等，并以書面格式條款形式明確企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。
      93、因電信企業(yè)檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響用戶在24小時以內(nèi)使用的，應(yīng)在72小時以前告知所涉及的用戶，超過24小時或影響重要用戶使用的，應(yīng)事先報電信主管部門批準(zhǔn)。
      94、通信網(wǎng)是一種由通信終端點、節(jié)（結(jié)）點和傳輸鏈路相互有機(jī)地連接起來，以實現(xiàn)在兩個或更多的規(guī)定通信端點之間提供連接或非連接傳輸?shù)耐ㄐ朋w系。
      95、一個實際的通信系統(tǒng)通常由終端設(shè)備、傳輸鏈路和交換設(shè)備三大部分組成。
      96、根據(jù)通信網(wǎng)的構(gòu)成及功能，通常把通信網(wǎng)分為業(yè)務(wù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)和支撐網(wǎng)。97、交換節(jié)點的核心設(shè)備是計算機(jī)控制的交換系統(tǒng)，由硬件和軟件兩大部分組成。電路交換系統(tǒng)硬件的基本結(jié)構(gòu)可分為話路系統(tǒng)和控制系統(tǒng)兩部分，電路交換系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)可分為操作系統(tǒng)、呼叫處理程序和維護(hù)管理程序。98、移動通信是指通信的一方或雙方可以在移動中進(jìn)行的通信過程，也就是說，至少有一方具有可移動性。
      99、移動通信的種類繁多，其中陸地移動通信系統(tǒng)有：蜂窩移動通信、無線尋呼系統(tǒng)、無繩電話、集群系統(tǒng)等。同時，移動通信和衛(wèi)星通信相結(jié)合產(chǎn)生了衛(wèi)星移動通信，它可以實現(xiàn)國內(nèi)、國際大范圍的移動通信。
      100、移動通信網(wǎng)是由移動業(yè)務(wù)交換中心（MSC）、基站（BS）、移動臺（MS）、中繼傳輸系統(tǒng)和一些數(shù)據(jù)庫組成。101、移動通信系統(tǒng)中使用的多址方式的基本類型有：頻分多址方式、時分多址方式和碼分多址方式。
      102、GSM數(shù)字蜂窩通信系統(tǒng)的主要組成部分可分為移動臺、基站子系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)?；咀酉到y(tǒng)（BSS）由基站收發(fā)臺（BTS）和基站控制器（BSC）組成，網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)由移動交換中心（MSC）和操作維護(hù)中心（OMC）以及歸屬位置寄存器（HLR）、訪問位置寄存器（VLR）、鑒權(quán)認(rèn)證中心（AUC）和設(shè)備標(biāo)志寄存器（EIR）等組成。
      103、大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高，以及重要機(jī)構(gòu)（單位）和可能成為競爭對手爭奪對象等的客戶群體。
      104、商品管理是指營業(yè)廳出售的有形商品或產(chǎn)品的管理，營業(yè)廳的商品出售，除了價值高，體積小之外，還有一個特點，就是一般都屬于微電子產(chǎn)品。
      105、營業(yè)廳對于經(jīng)銷類商品，必須向用戶開具正式發(fā)票，同時準(zhǔn)確填寫“三包憑證”，若屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題則按“三包”規(guī)定處理，即7天內(nèi)包退、15天包換，1年內(nèi)包修。106、5S是現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)場管理的一種方法，5S是指整理，整頓，清掃，整潔，素養(yǎng)。
      107、營銷腳本要求具有針對性和操作性 108、在客戶鎖定感興趣的產(chǎn)品后，明確表達(dá)購買意向后，營業(yè)員進(jìn)一步挖掘客戶需求，引導(dǎo)客戶購買更高價值產(chǎn)品或者追加提供增值服務(wù)的銷售策略稱之為向上營銷
      109、主動營銷規(guī)范中，營業(yè)員必須遵循誠信的原則，進(jìn)而防止由于未遵循該項原則的營銷引發(fā)客戶的投訴
      110、促銷活動中根據(jù)用戶的使用情況，通過電話回訪、填寫意見反饋表、現(xiàn)場咨詢等方式收集用戶使用產(chǎn)品意見，并對其整理分類，匯總分析
      111、主動營銷能力所倡導(dǎo)的最主要因素是主動性和針對性
      112、電話營銷的模式可以是呼叫系統(tǒng)撥叫、全程人工撥叫和呼叫系統(tǒng)撥叫成功后轉(zhuǎn)仍接聽（寫出一個即可）113、FAB產(chǎn)品分析模型中，F(xiàn)代表Feature(特性)114、對于電話營銷而言，腳本撰寫是非常重要的成功基礎(chǔ) 115、“傾聽是一位銷售人員最廉價的投資”
      116、網(wǎng)上營業(yè)廳支持三類客戶：系統(tǒng)客戶、非系統(tǒng)客戶和非登陸客戶 117、作為一個培訓(xùn)師在培訓(xùn)現(xiàn)場最重要的角色是演員
      118、在培訓(xùn)課上除了理論知識、相關(guān)案例，游戲作為一種活躍課堂氣氛，啟發(fā)深入思考，加深學(xué)員印象方式也是非常有效的
      119、培訓(xùn)師的能力模型中溝通力是一個優(yōu)秀講師的基本素質(zhì)要求 120、請至少寫出4種培訓(xùn)師能力模型中所提及的能力：影響力，表達(dá)力，應(yīng)變力，組織力等
      121、培訓(xùn)項目設(shè)計種可以通過訪談，調(diào)查等方法獲取信息，確立培訓(xùn)目標(biāo) 122 123購買動機(jī)、惠顧性購買動機(jī)、從眾購買動機(jī)。124梯貼等。
      125能力、激勵能力和學(xué)習(xí)能力。
      126、優(yōu)秀的電話客服代表必須具備以下5項素質(zhì)1題能力、有承受壓力的能力、有強(qiáng)烈實現(xiàn)自我價值的意識、有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力。
      127、電話營銷的3C 128 129 130 131
      二、判斷題
      1、按《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，侵范商業(yè)秘密的人必須是經(jīng)營者。（錯）
      2、增值電信業(yè)務(wù)衽政府定價（錯）。
      3、省、自治區(qū)、直轄市電信管理部門機(jī)構(gòu)在國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部分的領(lǐng)導(dǎo)下，依照本條例的規(guī)定對本行行政區(qū)域內(nèi)的電信為實施監(jiān)督管理。（對）
      4、電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶對電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)的滿意程度的綜合效果。（對）。
      5、對超過收費(fèi)定期限60日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停服務(wù)，電信用戶在暫停服務(wù)30日仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。（錯）
      6、以虛假冒用的身份證辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動電話，造成電話資費(fèi)損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十四條之規(guī)定，以詐騙罪訂罪。（對）
      7、抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額可超過5000元。（錯）
      8、合同的主要條款包括：標(biāo)的、質(zhì)量、型號（借）
      9、合同訂立后，可以承辦人或法定代表人的變動而變更和解除。（錯）
      10、合同糾紛的解決方式可以為協(xié)商、調(diào)解仲載或起訴。（對）
      11、硬件是計算機(jī)系統(tǒng)中一切看得見，摸得著的，有固定物理形式的部件，如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)等，它是計算機(jī)的物質(zhì)基礎(chǔ)（對）
      12、網(wǎng)絡(luò)類型分為：局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)（錯）
      13、計算機(jī)中毒的癥狀有屏幕顯示異常、系統(tǒng)啟動異常、機(jī)器運(yùn)行迅速明顯變慢、經(jīng)常出現(xiàn)莫明其妙的死機(jī)現(xiàn)象或重啟動現(xiàn)象，文件莫明其妙的被刪除、文件的大小發(fā)生變化、磁盤的重要區(qū)域破壞等等（對）
      14、My pltasure./It’s a pleasure 這句話的意思是感謝您的熱情服務(wù).(錯)
      15、Sorry to have kept you waiting 對不起，讓您久等了（對）
      16、應(yīng)用文的語言風(fēng)格要求簡明、莊重、通俗、得體、規(guī)范。（對）
      17、報告是上級向下級匯報工作，反映情況、提出建議、答復(fù)上級的詢問或要求的一種常用應(yīng)用文文體。（錯）
      南京廖華http://004km.cn/
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      第四篇：營業(yè)線考核題庫
      中鐵建電化局題目
      一、填空題 1．“天窗”是指列車運(yùn)行圖中不鋪畫列車運(yùn)行線或調(diào)整、抽減列車運(yùn)行線為＿、＿作業(yè)預(yù)留的時間，按用途分為＿、＿ 答案：營業(yè)線施工、維修 施工天窗、維修天窗
      2．施工協(xié)調(diào)會應(yīng)在不少于施工前＿召開，施工預(yù)想會應(yīng)在不少于施工前＿召開，施工總結(jié)會應(yīng)在不少于施工結(jié)束后＿及時召開。
      答案：兩天、90分鐘、4小時內(nèi)
      3．橋涵頂進(jìn)施工慢行限制速度不應(yīng)低于＿。答案：45km/h 4．滾動施工階梯提速，按處慢行＿處所掌握。施工后產(chǎn)生的慢行在＿小時以內(nèi)恢復(fù)常速時，可不統(tǒng)計慢行處所。答案：
      一、12 5．施工計劃分為＿施工計劃、＿施工計劃和＿計劃。答案：輪廓、月度、施工日
      6．進(jìn)行施工和維修作業(yè)時，施工負(fù)責(zé)人應(yīng)確認(rèn)已做好一切施工準(zhǔn)備，于施工開始前規(guī)定的時間內(nèi)（Ⅰ級施工，在施工前一天的＿；Ⅱ級施工，在施工前＿；三級施工，在施工前登記＿完畢，逾期不登記者，應(yīng)視為該項施工取消。答案：16時前、一小時、40分鐘
      7．各項施工、維修作業(yè)要采用平行作業(yè)的方式，＿，提高天窗利用率。
      答案：綜合利用天窗
      8．施工中要嚴(yán)格按照運(yùn)行圖預(yù)留的慢行附加時分控制線路慢行處所，原則上單線1個區(qū)段慢行處所不超過＿處，雙線1個區(qū)段每個方向慢行處所不超過＿處，同一區(qū)間內(nèi)慢行處所不超過＿處（包括施工慢行處所）。答案：2、2、1 選擇題
      1．干線上線路封鎖5小時以上的算幾級施工？ A：Ⅰ級，B：Ⅱ級，C：ⅢA 答案：B 2．停用一端及以上咽喉信號聯(lián)鎖、閉塞設(shè)備繁忙干線、干線2小時算幾級施工？
      A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 3．以下哪種計劃需鐵道部審批？
      A：影響繁忙干線和干線跨局貨物列車停運(yùn)，B：繁忙干線封鎖正線150分鐘及以上、影響全站（全場）信聯(lián)閉210分鐘及以上的施工，C：CTC2區(qū)段因特殊原因慢行處所超過1處。答案：A 4．施工單位應(yīng)于每月幾號前將次月施工計劃上報主管業(yè)務(wù)處和相關(guān)業(yè)務(wù)處？
      A：7，B：8，C： 9 答案：C 5．使用高度或作業(yè)半徑大于吊車至營業(yè)線設(shè)備安全限界之間距離的吊車吊裝作業(yè)屬于臨近營業(yè)線幾級施工？ A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 6．贛州東～龍巖段原則上最多可安排幾處限速？ A：3，B：4，C： 5 答案：B
      二、判斷題
      1．臨近通信、信號及供電光、電纜溝10米范圍內(nèi)的挖溝、取土、路基碾壓等施工屬臨近B類施工。（）答案：×
      2．需臨時封鎖要點時，由設(shè)備管理單位向路局主管業(yè)務(wù)處提出申請，主管業(yè)務(wù)處審查，經(jīng)主管總調(diào)度長批準(zhǔn)后，由調(diào)度所安排施工。（）答案：√
      3．月度施工計劃原則上不準(zhǔn)變更。特殊情況必須進(jìn)行調(diào)整時，由施工單位提前5天向路局主管業(yè)務(wù)處和運(yùn)輸處提出書面申請，由運(yùn)輸處調(diào)整施工計劃。（）答案：× 4．月度施工計劃以每月1日0:00至本月最后一日的24:00為一周期，限速慢行計劃可延至次月1日18：00。（）答案：√
      5．維修天窗計劃必須在日常運(yùn)統(tǒng)-46上登記。（）答案：×
      6．施工方案由主管業(yè)務(wù)處初步確定施工等級，Ⅰ、Ⅱ級施工分別報Ⅰ、Ⅱ級施工領(lǐng)導(dǎo)小組審定，Ⅲ級施工由有關(guān)業(yè)務(wù)處共同審定。（）答案：√
      7．調(diào)整繁忙干線和干線跨局貨物列車編組計劃需鐵道部審批？（）答案：√
      三、簡答題
      1．施工安全協(xié)議書的基本內(nèi)容包含哪七個方面？ 答：①工程概況（施工項目、作業(yè)內(nèi)容、地點和時間、影響范圍）；②施工責(zé)任地段和期限；③雙方所遵循的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和規(guī)范；④安全防護(hù)內(nèi)容、措施及專業(yè)結(jié)合部安全分工（根據(jù)工點、專業(yè)實際情況，由雙方制定具體條款）；⑤雙方安全責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)（包括共同安全職責(zé)和雙方各自安全職責(zé)）；⑥違約責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償辦法（包括發(fā)生鐵路交通責(zé)任事故時雙方所承擔(dān)的法律責(zé)任）；⑦安全監(jiān)督和基建、更新改造項目配合費(fèi)用；⑧法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。
      2．哪些情況下不準(zhǔn)施工？
      答：①未下達(dá)施工日計劃的。②未按本細(xì)則規(guī)定辦理施工登記，兩個及其以上施工單位共同施工未同步登記或施工配合單位未登記的；施工登記內(nèi)容不全或與施工計劃內(nèi)容不符時。
      ③線路施工未按《技規(guī)》和《鐵路工務(wù)安全規(guī)則》有關(guān)規(guī)定設(shè)臵防護(hù)時。3．哪些情況應(yīng)停止施工？
      答：遇下列情況之一，停止施工不會影響運(yùn)輸安全的，應(yīng)立即停止其施工，待采取措施或整改后再作安排：①施工中發(fā)生事故時；②施工超時或擴(kuò)大施工范圍對運(yùn)輸造成嚴(yán)重影響時； ③違章施工或與設(shè)計不符，將造成啟用開通的行車設(shè)備不能正常使用或留有安全隱患時。
      4．月度施工計劃系統(tǒng)提報的截止時間是如何規(guī)定的？
      答：為保證月度施工計劃能按時上報、公布，根據(jù)相關(guān)施工管理的要求，系統(tǒng)設(shè)臵了截止日期，超過截止日期系統(tǒng)自動不予受理，有關(guān)截止日期如下：①施工單位編制施工計劃上報相關(guān)車務(wù)站段的截止日期為每月4日17時（需報部的每月2日前）。有關(guān)配合單位須在三天內(nèi)完成會簽。②車務(wù)站段審核施工計劃上報相關(guān)業(yè)務(wù)處的截止日期為每月7日17時（需報部的每月4日前）。③月度計劃落成截止日期為每月21日17時。施工單位應(yīng)于每月9日前將次月施工計劃上報主管業(yè)務(wù)處和相關(guān)業(yè)務(wù)處，其中，建設(shè)項目施工計劃應(yīng)先報項目管理機(jī)構(gòu)預(yù)審（由地鐵代管的建設(shè)項目報地鐵辦預(yù)審，再報委托路內(nèi)的設(shè)備管理單位的主管業(yè)務(wù)處和相關(guān)業(yè)務(wù)處）。各業(yè)務(wù)處對施工計劃進(jìn)行審查匯總并經(jīng)主管處長批準(zhǔn)后，方可向路局運(yùn)輸處提報申請表。
      四、問答題
      施工防護(hù)員現(xiàn)場防護(hù)有哪些要求？ 答：（1）駐站的聯(lián)絡(luò)員必須攜帶《派遣證》，佩帶臂章，進(jìn)入車站行車室?！杜汕沧C》一式兩份，并經(jīng)車站值班員（在調(diào)車場為調(diào)車區(qū)長）簽認(rèn)后，各持一份。駐站聯(lián)絡(luò)員主要負(fù)責(zé)辦理施工聯(lián)系、施工登銷記手續(xù)和施工路用列車進(jìn)出施工封鎖區(qū)間的申請，向施工負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場防護(hù)員傳達(dá)施工命令，預(yù)、確報列車運(yùn)行情況等。各參與施工單位應(yīng)分別派遣駐站聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與施工主體單位的聯(lián)絡(luò)，并及時轉(zhuǎn)達(dá)施工命令，預(yù)、確報列車運(yùn)行情況等。（2）兩端防護(hù)員負(fù)責(zé)工地兩端防護(hù)信號的設(shè)臵與撤除，并注意了望，及時向工地防護(hù)員通報列車接近情況，并做好防護(hù)記錄。（3）工地防護(hù)員應(yīng)與駐站聯(lián)絡(luò)員之間保持密切聯(lián)系，隨時接轉(zhuǎn)駐站聯(lián)絡(luò)員通報的信息，并及時轉(zhuǎn)達(dá)至施工負(fù)責(zé)人，向駐站聯(lián)絡(luò)員和兩端防護(hù)員轉(zhuǎn)達(dá)施工負(fù)責(zé)人的指示命令，及時將列車運(yùn)行情況向施工負(fù)責(zé)人和作業(yè)人員通報。在列車接近施工地點時，通知作業(yè)人員下道避車，負(fù)責(zé)施工地點信號標(biāo)志的設(shè)臵與撤除。因施工、水害、便線等臨時限速地點，應(yīng)設(shè)專人巡查，列車臨近時，在減速地點標(biāo)處接車，并按防護(hù)規(guī)定記錄。
      1、梯車上道前施工負(fù)責(zé)人、梯車長、監(jiān)理人員必須認(rèn)真核對施工計劃，確認(rèn)＿、＿、＿（以車站調(diào)度命令為準(zhǔn)，由駐站聯(lián)絡(luò)員轉(zhuǎn)達(dá)）無誤后方可上道作業(yè)。答案：施工地點、作業(yè)內(nèi)容、施工時間
      2、利用梯車施工作業(yè)時，每臺梯車必須設(shè)＿，負(fù)責(zé)梯車施工安全。工地防護(hù)員必須與駐站聯(lián)絡(luò)員有可靠的通信聯(lián)絡(luò)，接到鄰線來車預(yù)報時，應(yīng)停止施工及檢查是否有工機(jī)具材料限入鄰線限界。任何防護(hù)員因＿ 而中斷聯(lián)系，施工必須立即＿，梯車下道。
      答案：工地防護(hù)員、通信故障、停止
      3、梯車跨越股道時，梯車長必須與防護(hù)員聯(lián)系，經(jīng)＿同意后，方可跨越股道。答案：車站值班員
      4、遇有＿等惡劣天氣，梯車不得上線作業(yè)。答案：雷雨、大風(fēng)、大霧、大雪
      1、保證安全生產(chǎn) 是工務(wù)部門的基本職責(zé)。
      2、施工防護(hù)體系的主體由施工負(fù)責(zé)人、工地防護(hù)員、端頭防護(hù)員、駐站聯(lián)絡(luò)員 組成。
      3、為保證運(yùn)營線的行車安全，施工前應(yīng)遵循 施工不行車，行車不施工 的原則。
      4、防護(hù)員必須具有高度的事業(yè)心和 責(zé)任感
      ，應(yīng)具有擔(dān)任防護(hù)員工作的基本知識和技能，熟悉鐵路行車有關(guān)規(guī)章制度，施工作業(yè)情況。
      5、凡影響行車安全的施工及發(fā)生線路故障地點均應(yīng)
      設(shè)臵防護(hù)。
      6、駐站防護(hù)員和工地防護(hù)員之間應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，及時通報 列車運(yùn)行情況
      ，并按有關(guān)規(guī)定認(rèn)真填寫“防護(hù)員通話記錄”，堅持每 3~5
      分鐘聯(lián)系一次。
      7、施工維修作業(yè)要嚴(yán)格按照規(guī)定設(shè)臵現(xiàn)場 施工安全防護(hù)，防護(hù)人員要切實履行防護(hù)職責(zé)，認(rèn)真做好安全防護(hù)工作。
      8、在運(yùn)營線上，有計劃的中斷某個區(qū)段的行車，留出一定時間的空間給行車設(shè)備施工或正常檢修提供必需的 作業(yè)時間，這個時間稱為“天窗”。
      9、使用車梯作業(yè)時，每輛車梯扶梯人員不小于 4 人，要檢查梯子是否牢靠，要時刻注意和保持車梯的穩(wěn)定狀態(tài)，臺上人員和車梯負(fù)責(zé)人要呼喚應(yīng)答。
      10、施工安全防護(hù)工作是確保 行車安全和施工安全 的重要手段。
      1、防護(hù)員工作的基本職責(zé)是什么？
      防護(hù)員的基本職責(zé)：歸納為①、根據(jù)作業(yè)性質(zhì)及內(nèi)容，會登記、消記，會設(shè)臵、撤除和顯示各種防護(hù)信號；②、有權(quán)制止違章現(xiàn)象，有權(quán)制止和糾正錯誤指令；③、“安全、細(xì)致、迅速、準(zhǔn)確”地傳遞列車信息和各種指令，確保施工中的行車和人身安全：④、遵守紀(jì)律，堅守崗位，做好日志記錄。
      1、Vmax≤120km/h線路，列車緊急制動距離為（A）m.A、800 B、1100 C、1400 D、2000
      2、接觸網(wǎng)額定電壓值為（B）Kv.A、19 B、25 C、27.5 D、29
      3、指派的防護(hù)員必須由經(jīng)過（D）的員工持證上崗.A、施工負(fù)責(zé)人同意B、教育C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)D、培訓(xùn)考試合格
      4、正線、到發(fā)線下道避車，應(yīng)遵守以下規(guī)定：60km/h＜Vmax≤120 km/h時，距來車不小于（B）.A、500m B、800 m C、800 m D、500 m
      5、靠近一般動力電線搭拆腳手架時，應(yīng)留出（C）的安全距離.A、5 m B、3 m C、2 m D、1 m
      6、駐站聯(lián)絡(luò)員與現(xiàn)場防護(hù)員要保持（B）狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時通知車站值班員和施工負(fù)責(zé)人.A、高度警惕B、隨時通信C、認(rèn)真負(fù)責(zé)D、安全防護(hù)
      7、限界，它是一種（D）輪廓線，這種輪廓線以內(nèi)的空間是保證列車安全運(yùn)行所必須的.A、空間的B、人為的C、必須的D、規(guī)定的
      8、在區(qū)間使用單軌小車，應(yīng)在其前后(C)顯示停車手信號，并隨車移動.A、20m B、50m C、800m D、A值處
      9、防護(hù)員應(yīng)堅持每(B)分鐘聯(lián)系一次。
      A、1分鐘 B、3～5分鐘 C、10分鐘 D、15分鐘
      10、區(qū)間施工中的移動停車信號牌，距離施工地點（A）ｍ處插在線路中心。A、20 B、50 C、800   D、1100
      第五篇：五級分類知識問答
      青島市農(nóng)村信用社信貸 資產(chǎn)五級分類知識50問
      1.信貸資產(chǎn)五級分類中的“五級”包括哪些？什么級別
      為不良貸款？
      答：貸款風(fēng)險五級分類中，按風(fēng)險從低到高，分為正常、關(guān)注、次級、可疑、損失；其中后三級為不良貸款。2.五級分類的目的是什么？
      答：
      一、促進(jìn)信用社樹立審慎經(jīng)營、風(fēng)險為本的管理理念。
      二、揭示信貸資產(chǎn)的實際價值和風(fēng)險程度，真實、全面、動態(tài)地反映其質(zhì)量。
      三、及時發(fā)現(xiàn)信貸管理中存在的問題，提高經(jīng)營管理水平。
      四、為充分提取損失準(zhǔn)備提供依據(jù)，增強(qiáng)抗風(fēng)險能力。3.五級分類的原則是什么？
      答：
      一、風(fēng)險原則。風(fēng)險分類就以信貸資產(chǎn)的內(nèi)在風(fēng)險為主要依據(jù)，逾期情況只作為重要因素。內(nèi)在風(fēng)險是指潛在、已經(jīng)發(fā)生但尚未實現(xiàn)的風(fēng)險。
      二、真實原則。信用社應(yīng)當(dāng)以借款人的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量、信用記錄為主要依據(jù)，對各類信貸資產(chǎn)準(zhǔn)確分類，真實反映其風(fēng)險價值。
      三、審慎原則。信用社要按照《風(fēng)險指引》要求，通過對影響債務(wù)人償還債務(wù)的可能性諸多因素的定性與定量分析、評估，合理劃分風(fēng)險類別。介于相信類別之間的信貸應(yīng)歸入低級檔次。
      四、靈活原則。信貸資產(chǎn)原則上應(yīng)逐筆分類。同一借款人有多筆貸款，且條件期基本相同，在不影響總的分類結(jié)果的前提下，可將多筆貸款合并分類。
      五、動態(tài)管理原則。在定期進(jìn)行信貸資產(chǎn)原基礎(chǔ)上，及時、動態(tài)地挖掘影響信貸資產(chǎn)回收相關(guān)因素的變化情況，對風(fēng)險狀況已發(fā)生重大變化的應(yīng)進(jìn)行重新認(rèn)定。4.五級分類方法是什么？
      答：信用社要通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場的查閱和分析手段，獲取借款人財務(wù)、現(xiàn)金流量、擔(dān)保、非財務(wù)等方面的信息。分類時以對影響借款人還款能力的各類因素評估結(jié)論，作為判定貸款類別的主要依據(jù)，并注重第一還款來源。
      5.五級分類財務(wù)狀況評估的內(nèi)容是什么？
      答：財務(wù)狀況的評估是指信用社在對借款人經(jīng)營狀況和資金實力實地調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，對貸款人財務(wù)報表中有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)、比較，重點研究和分析借款人長短期償債能力、盈利能力和營運(yùn)能力等，綜合評估借款人的財務(wù)狀況。
      6.五級分類現(xiàn)金流量分析的內(nèi)容是什么？
      答：現(xiàn)金流量分析是指信用社根據(jù)借款人現(xiàn)金流量表中現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的信息，評估借款人產(chǎn)生、使用現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的能力、時間和確定性，判斷借款人經(jīng)營活動和籌融資活動的凈現(xiàn)金流量變化對還款能力的影響。
      7.五級分類中擔(dān)保分析的內(nèi)容是什么？
      答：擔(dān)保分析是指信用社對由借款人或第三人提供的債權(quán)保障措施進(jìn)行分析。主要從法律上的有效性、價值上的充足性、擔(dān)保續(xù)存期間的安全性和執(zhí)行上的可變現(xiàn)性進(jìn)行評估，判斷擔(dān)保作為第二還款來源對借款人還
      機(jī)制、觀念等方面的矛盾和問題，從根本上化解和防范信用風(fēng)險。五級分類可以科學(xué)地揭示和計量風(fēng)險，科學(xué)地揭示貸款賬面價值與實際價值的差異，全面準(zhǔn)確地反映信用社的整體風(fēng)險情況，這不僅有助于充分暴露風(fēng)險，解決潛在的歷史遺留問題，而且通過分類，還可以促使信用社轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，提高風(fēng)險抵御能力，為今后的發(fā)展和壯大奠定基礎(chǔ)。
      18.為什么說實行貸款五級分類是信用社實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的需要？
      答：由于“一逾兩呆”的貸款分類模式不能充分揭示風(fēng)險，長期以來掩蓋了信用社信貸經(jīng)營管理中存在的問題，家底不清、撥備不足、潛在風(fēng)險較大等現(xiàn)象比較突出。只有實行貸款五級分類，才能準(zhǔn)確識別和衡量風(fēng)險，才能通過提取專項準(zhǔn)備去覆蓋和彌補(bǔ)預(yù)期損失，才能促使信用社進(jìn)一步加強(qiáng)信貸管理，加強(qiáng)對貸款風(fēng)險的事前防范、事中控制和事后處臵，才能真正實現(xiàn)由不計成本、不計風(fēng)險的粗放型經(jīng)營模式，向以資產(chǎn)約束為基礎(chǔ)，以風(fēng)險管理為核心，以效益最大為目的的科學(xué)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。19.為什么說實行五級分類是信用社向現(xiàn)代金融企業(yè)過渡的必由之路？
      答：銀監(jiān)會提出，從2006年開始，用5－10年的時間，將信用社分批、逐步過渡到符合現(xiàn)代金融企業(yè)要求的有特色的社區(qū)性農(nóng)村銀行機(jī)構(gòu)，為達(dá)到這個目標(biāo)，從現(xiàn)在開始，就要全面加強(qiáng)信用社的現(xiàn)代金融企業(yè)管理制度的建設(shè)。作為現(xiàn)代金融企業(yè)重要基礎(chǔ)性制度的貸款五級分類，它的建立，不僅有利于信用社完善各項風(fēng)險管理制度，而且有利于促進(jìn)內(nèi)部審計制度、損失撥備制度、信息披露制度、會計制度等一系列相關(guān)制度的建設(shè)。20.五級分類會影響信用社的社會形象嗎？
      答：信用社的信貸風(fēng)險，是幾十年經(jīng)營中積累的，雖然近幾年通過改革與發(fā)展，資產(chǎn)質(zhì)量有了明顯改善，但幾十年積累的風(fēng)險不可能在短期內(nèi)徹底解決。所以，我們要正確看待可能影響信用社的社會形象問題。五級分類可能會使信用社的不良貸款大幅度上升，但要看到，這些不良貸款無論實行何種分類，它都是客觀存在的，若不揭示，不暴露，就不能提中撥備或通過其他渠道進(jìn)行處臵，長此以往，風(fēng)險將越積越多，越聚越重，對信用社而言，就不單單是影響社會形象的問題了，而是關(guān)系到信用社生存發(fā)展的基礎(chǔ)了，因此，只有揭示和暴露問題，才可能有效地解決問題，并最終提高信用社的形象。21.為什么要正確看待五級分類對利潤分配的影響？
      答：信用社實行貸款五級分類后，將按照分類結(jié)果計提撥備。不良貸款增加，撥備就要相應(yīng)增多，最終將影響到利潤分配，但這對信用社的長遠(yuǎn)發(fā)展益處很多，因此我們要用發(fā)展的眼光處理好短期利潤與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，不能急功近利。從長遠(yuǎn)看，只有信用社的抗風(fēng)險能力提高了，才能晚快更好地發(fā)展，將來才可能獲得更多的利益。
      22.五級分類在今年會影響票據(jù)兌付嗎？
      答：信用社在實行五級分類后，不良資產(chǎn)會大幅上升，有的同志擔(dān)心會影響票據(jù)兌付，在這一點上，有關(guān)各方的態(tài)度和目標(biāo)是一致的，都是希望信用社通過科學(xué)的分類方法揭示風(fēng)險，提高風(fēng)險管控能力，2006年全面實行五級分類后，2007年，信用社實行以風(fēng)險五級分類為主、兩種數(shù)據(jù)報送的“雙軌運(yùn)行”機(jī)制，票據(jù)兌付以四級分類為標(biāo)準(zhǔn)，因此從考核口徑上不會影響票據(jù)兌付。23.為什么要在今年全部暴露不良資產(chǎn)？
      答：此次五級分類是銀監(jiān)委在全國信用社范圍內(nèi)組織進(jìn)行的，目的是揭示和暴露風(fēng)險，摸清風(fēng)險底數(shù)，確保改革成果，提高信用社管理水平和防風(fēng)險能力，從2007年起，考核將參照五級分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果不良資產(chǎn)在今年不暴露，對我們以后的經(jīng)營影響將是深遠(yuǎn)的，另一方面，上級領(lǐng)導(dǎo)也多次強(qiáng)調(diào)，不管是監(jiān)管部門還是行業(yè)管理部門，都會客觀分析和看待分類結(jié)果，對問題貸款的責(zé)任不會因?qū)嵭兴募壏诸惗麥p，也不會因為五級分類加重，相反，對那些不按規(guī)定進(jìn)行審慎分類，人為調(diào)整和控制不良貸款的，將會從嚴(yán)追究責(zé)任，所以從自
      32.對違規(guī)貸款如何進(jìn)行分類？
      答：違規(guī)授信業(yè)務(wù)分為兩步： 第一，第二，與正常的授信業(yè)務(wù)一樣分類：
      在第一步的基礎(chǔ)上，將分類結(jié)果下調(diào)一級。
      33.借新還舊貸款的四個條件是什么？
      答：借款人生產(chǎn)經(jīng)營活動正常，能按時支付利息；重新辦理了貸款手續(xù)；貸款擔(dān)保有效；屬于周轉(zhuǎn)性貸款。
      34.對借新還舊貸款分類有何規(guī)定？
      答：借新還舊貸款原則上劃為關(guān)注類，為清收貸款本息、保全資產(chǎn)等目的發(fā)放的借新還舊貸款至少劃為次級類。35.何謂關(guān)系人，對關(guān)系人貸款如何分類？
      答：商業(yè)銀行的董事、監(jiān)事、管理人員、信貸業(yè)務(wù)人員及其近親屬，前項所列人員投資或擔(dān)任高級管理職務(wù)的公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織。對關(guān)系人貸款最高劃為關(guān)注類。36.正常類貸款的表現(xiàn)特征是什么？
      答：借款人有能力履行承諾，還款意愿良好，經(jīng)營、財
      務(wù)等各方面狀況正常，能正常還本付息，信用社（合行）對借款人最終償還貸款有充分把握。37.關(guān)注類貸款的表現(xiàn)特征是什么？
      答：
      一、借款人的銷售收入、經(jīng)營利潤下降或出現(xiàn)流動
      性不足的征兆，一些關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)出現(xiàn)異常性的不利變化或低于同行業(yè)平均水平。
      二、貸款人或有負(fù)債（如對外擔(dān)保、簽發(fā)商業(yè)匯票等）過大或與上期相比有較大幅度上升；
      三、借款人的固定資產(chǎn)貸款項目出現(xiàn)重大的不利于貸款償還的因素（如基建項目工期延長、預(yù)算調(diào)增過大）；
      四、借款人經(jīng)營管理存在重大問題或未按約定用途使用貸款；
      五、借款人改制（如分立、兼并、租賃、承包、合資、股份制改造等）對貸款可能產(chǎn)生不利影響；
      六、借款人的主要股東、關(guān)聯(lián)企業(yè)或母子公司等發(fā)生了重大的不利于貸款償還的變化；
      七、法定代表人和主要經(jīng)營者的品行出現(xiàn)了不利于貸款償還的變化；
      八、借款人在其他金融機(jī)構(gòu)貸款被劃為次級類；
      九、宏觀經(jīng)濟(jì)、市場、行業(yè)、管理政策等外部因素的變化對借款人的經(jīng)營產(chǎn)生不利影響，并可能影響借款人的償債能力；
      十、借款人的抵押物、質(zhì)押物價值下降，或農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)對抵（質(zhì)）押物失去控制；保證有效性出現(xiàn)問題，可能影響借款歸還；
      十一、本金或利息逾期（含展期，下同）90天以內(nèi)貸款或表外業(yè)務(wù)墊款30天以內(nèi)。
      38.次級類貸款有何表現(xiàn)形式？
      答：
      一、借款人經(jīng)營虧損，支付困難并且難以獲得補(bǔ)充
      資金來源，經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量為負(fù)數(shù)；
      二、借款人不能償還其他債權(quán)人債務(wù)；
      三、借款人已不得不通過出售、變賣主要生產(chǎn)和經(jīng)營性固定資產(chǎn)來維持生產(chǎn)經(jīng)營，或者通過拍賣抵押品、履行保證責(zé)任等途徑籌集還款資金；
      答：
      一、當(dāng)經(jīng)營活動的現(xiàn)金凈流量為正時；如果投資活動的現(xiàn)金流量為負(fù)，經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金能夠償還貸款，這時的還款來源是經(jīng)營活動；不足時，動用投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金，這時的還款來源為經(jīng)營活動和投資活動；仍然不足時，則需要融資、借新債不債。這時的還款來源是經(jīng)營、投資和融資活動。如果投資活動的現(xiàn)金流量為負(fù)，經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金首先要彌補(bǔ)投資活動的現(xiàn)金需求，然后償還貸款；不足以彌補(bǔ)投資需求或還款時，借款人要對外融資，這時的還款來源要么是經(jīng)營活動，要么是融資活動。
      二、當(dāng)經(jīng)營活動的現(xiàn)金凈流量為負(fù)時；如果投資活動的現(xiàn)金凈流量為正，那么，首先要彌補(bǔ)經(jīng)營活動的現(xiàn)金流出，然后才能還款；不足以彌補(bǔ)經(jīng)營活動的現(xiàn)金流出或還款時，借款人就要對外融資。這時的還款來源要么是投資活動，要么是融資活動。如果投資活動的現(xiàn)金流量為負(fù)，那么，借款人必須進(jìn)行融資，以彌補(bǔ)經(jīng)營活動和投資活動的現(xiàn)金流出。這時的還款來源只能是融資活動。47.現(xiàn)金流量結(jié)構(gòu)與貸款檔次的關(guān)系是什么？
      答：
      一、如果借款人用經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量還款，而且現(xiàn)金流量穩(wěn)定，其貸款檔次一般為正常。
      二、如果貸款人用經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量還款，但現(xiàn)金流量在減少，其貸款檔次為一般為關(guān)注。
      三、如果貸款人不能用經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金還款，而要通過出售證券投資或減少固定資產(chǎn)維修、更新及技術(shù)改造的支出，甚至對外融資還款，貸款檔次一般為次級。
      四、如果對外融資產(chǎn)生的現(xiàn)金流入，仍不足以還款，其貸款檔次一般為可疑。
      五、如果出售無形資產(chǎn)、固定資產(chǎn)產(chǎn)生的現(xiàn)金，甚至轉(zhuǎn)讓股份所得到的現(xiàn)金都不足以還款，其貸款檔次一般為損失。
      48.當(dāng)前信用社五級分類面對的主要困難是什么？
      答：一是存在借款人財務(wù)信息不全及報表失真等問題。
      二是員工業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高。三是電子技術(shù)支持匱乏。四是部分信貸人員難以在短期內(nèi)扭轉(zhuǎn)對五級分類方法的認(rèn)識，思想認(rèn)識不到位。
      49.為什么說五級分類對我們的信貸人員提出了更高要求？
      答：分類過程實際上就是風(fēng)險管理過程，覆蓋了從貸款發(fā)放到賬面消失的整個周期，對我們的信貸管理提出了更高要求。要求信貸人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握基本的貸款分類知識、會計原理知識、信貸管理知識、法律知識等，具有發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和應(yīng)對風(fēng)險的能力，提高信貸決策的科學(xué)性；要求信貸人員把貸款五級分類融入到日常信貸管理之中，搞好信貸落案等基礎(chǔ)資料的管理工作；要求信貸人員經(jīng)常地關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營狀況，搜集關(guān)鍵的財務(wù)信息，運(yùn)用五級分類知識認(rèn)真分析企業(yè)的現(xiàn)金凈流量，尤其是通過對主營業(yè)務(wù)經(jīng)營而產(chǎn)生的現(xiàn)金流量關(guān)注，更多地介入企業(yè)的管理和監(jiān)督，實現(xiàn)對企業(yè)信貸風(fēng)險的動態(tài)管理。
      50.為什么說實施貸款五級分類是強(qiáng)化信貸管理，防范風(fēng)險的有效途徑？
      答：貸款分類可以充分揭示貸款賬面價值與實際數(shù)據(jù)的差異，促使我們真正認(rèn)識風(fēng)險，樹立風(fēng)險為本的理念和審慎經(jīng)營意識，強(qiáng)化信貸管理，加強(qiáng)對貸款風(fēng)險的事前防范、事中控制和事后處臵；可以準(zhǔn)確衡量貸款風(fēng)險，通過提取專項準(zhǔn)備去覆蓋和彌補(bǔ)預(yù)期損失。其次，通過貸款分類工作的實施，可以使我們建立起相對完善的風(fēng)險預(yù)警體系，通過對企業(yè)歷史信用記錄和各期財務(wù)報表的采集整理，了解企業(yè)經(jīng)營狀況及貸款到期前企業(yè)凈現(xiàn)金流量等指標(biāo)，提供對貸款風(fēng)險的分析預(yù)警和決策支持，更好的適應(yīng)工作發(fā)展需要，同“一逾兩呆”貸款分類法相比，五級分類知識含量更高，對信貸人員的素質(zhì)要求更高，它涵蓋了會計原理和信貸分析技術(shù)等諸多知識，可以鼓勵信貸人員不斷通過培訓(xùn)和在實踐中自覺改善知識結(jié)構(gòu)，提高信貸管理水平。
       
      
    
      

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