第一篇：物業(yè)項目經理培訓

物業(yè)項目經理培訓教程

內 容 第一章：項目經理人的職責和使命 第二章：內部管理控制要點 第三章：現(xiàn)場服務控制要點

一、向客戶提供優(yōu)質的服務，樹立企業(yè)品牌 “物業(yè)品牌”

二、實現(xiàn)預期利潤目標，為企業(yè)提供利潤貢獻

追求利潤是企業(yè)的最終目標。

一、財務狀況

（一）收入

1、物業(yè)管理服務費收入

2、停車費收入

3、有償服務收入

4、其他收入

（二）成本

1、人力成本

2、采購成本

（1）物料采購成本

（2）服務采購成本

3、運行成本

4、租金、稅金及其他

二、資源配置

（一）人力資源

1、數(shù)量

2、質量

（二）基礎設施提供

1、工作場所

2、工作硬件和軟件

3、通訊交通

4、其他

三、采購、供方選擇和管理、庫存管理

1、采購

采購申請→核實采購需求→選擇供方→采購實施→驗收入庫→貨款結算→庫存管理→領用出庫

2、供方選擇

（1）價格

（2）產品質量和售后服務

（3）特許服務的專業(yè)資質

（4）市場份額

（5）市場信譽

（6）技術力量

（7）現(xiàn)場服務效果

3、供方管理

（1）現(xiàn)場服務人員是否具備相應的專業(yè)資質

（2）是否按照約定的頻次和時間要求提供服務

（3）產品或服務的質量是否達到合同的約定標準

（4）是否存在因服務不到位（如服務質量、及時性等）而導致客戶投訴

（5）服務過程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財產）

4、物料庫存管理

（1）驗收入庫（數(shù)量、型號/規(guī)格/品牌、質量抽檢）

（2）貯存保管

分類分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場等）。

（3）領用出庫

按照“先老后新”的原則辦理物料領用出庫，并對領用數(shù)量和用途進行嚴格控制，使用剩余物料應重新入庫。

（4）庫存盤點

定期清查各類物料的庫存，做到“帳實相符”。

根據(jù)實際需要對大量使用的低值易耗品設定庫存底限，實際庫存接近或越過庫存底限時，及時采購。

一、客戶服務

（一）客戶滿意度調查

1、哪個部門組織？職責是否清晰？

2、怎么做？

（1）抽樣比例、頻次設置（2）調查內容（項目）是否包括現(xiàn)場服務的全部活動

（3）發(fā)放和回收問卷是否關注客戶感受

（4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調查結果是否真實

（5）是否分析和研究調查報告

（6）對滿意率較低的服務項目是否采取改進措施

3、注意避免：

（1）生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導致客戶反感

（2）對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見

（3）調查結果不真實，提供達到預期目標的虛假信息

（4）不分析調查報告，調查報告一出來就成為檔案

（二）客戶投訴處理

1、人人都是客戶服務員

2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網站）

3、客戶投訴的識別（不滿、抱怨、責令）

4、客戶投訴信息登記（無遺漏）

5、快速溝通和反應，調查處理

6、處理信息反饋，因故不能及時處理的及時溝通

7、注意避免：

（1）客戶投訴信息登記遺漏

（2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉

（3）指責客戶

（4）內部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈

（5）將內部問題轉嫁給客戶

（三）客戶管理

1、建立客戶檔案資料（入伙時填寫，及時更新）

2、項目主要管理人員和客戶服務人員熟悉客戶情況

3、注意避免：將客戶個人資料對外泄露

（四）客戶溝通

1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會、社區(qū)文化等）

2、定期或不定期溝通，有意識地開展情感服務

3、客戶反饋信息的利用（作為改進工作的輸入）

4、注意避免：在客戶不方便的時候打擾，漠視客戶感受

（五）服務態(tài)度和禮儀

1、要點：覆蓋全員，具體內容見《禮儀手冊》

2、注意避免：過于夸張，引起反感

二、工程

（一）電梯

1、現(xiàn)場運行效果

（1）運行是否平穩(wěn)，有無異響

（2）平層是否準確

（3）門開門合是否正常

（4）對講系統(tǒng)是否正常

2、導向、警示標識和環(huán)境（衛(wèi)生、通風、照明等）

（1）門廳（2）轎廂（3）機房（4）層站（5）井道（6）地坑

3、緊急預案

（1）火災（2）跑水（3）困人（4）故障

（5）注意避免：緊急預案成為擺設，緊急情況發(fā)生時無法快速啟動。

（二）消防系統(tǒng)

1、消防設備設施必須處于完好、隨時可啟動狀態(tài)：

（1）消防自動控制和報警系統(tǒng)

（2）氣體滅火系統(tǒng)

（3）防火卷簾

（4）噴淋滅火系統(tǒng)

（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟

（6）煙感

（7）消防栓（箱）、水帶及接頭

（8）滅火器

（9）應急燈

（10）防火門閉合，嚴禁上鎖

2、注意避免：發(fā)生火災時，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運行。

（三）供配電系統(tǒng)

1、供配電系統(tǒng)處于正常運行狀態(tài)

2、作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓，具備上崗資格

3、緊急預案：跳閘、停電等

4、發(fā)電機組

（1）定期空載試運行

（2）隨時可緊急啟動（油位、水位、自動/手動狀態(tài)）

（3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管

（四）給排水系統(tǒng)

1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運行正常

2、水池高、低水位和溢水報警裝置是否運行正常

3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期進行清洗消毒

4、水質清洗消毒供方監(jiān)管

5、水質化驗報告

6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖

（五）空調暖通系統(tǒng)

1、確保以下設備處于正常運行狀態(tài)：

（1）空調機組

（2）熱力系統(tǒng)

（3）送排風設備

（4）防火排煙設備

（5）水泵、冷卻塔、末端風柜、新風機、風機盤管

2、供暖、供冷時間控制

3、空調機組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管

4、空調水質處理和供方監(jiān)管

（六）弱電系統(tǒng)

1、樓宇門禁

2、電子監(jiān)控和防范報警

3、通訊和網絡（適用時）

4、火災自動報警

5、氣體/噴淋滅火

6、燃氣泄露報警

7、停車場管理系統(tǒng)

8、電、水、氣自動抄錄系統(tǒng)（適用時）

9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它

（七）公共設施

1、建筑本體

（1）天面（2）外墻（3）樓梯（4）走廊（5）地下室

2、建筑外觀

（1）外墻磚

（2）外墻涂料

（3）外墻玻璃或玻璃幕墻

3、公共設施

（1）公共道路

（2）公共照明

（3）停車場

（4）康樂器材和場所

（5）會所

（6）泳池（7）各類標識。

（八）裝修管理

1、施工方案審批備案

2、施工人員和時間段控制

3、施工現(xiàn)場巡查

4、動火作業(yè)控制

5、裝修垃圾清運

6、裝修竣工驗收

7、注意避免：

（1）破壞建筑承重結構（梁、柱、墻體等）

（2）不做防水或防水質量差導致滲漏

（3）施工噪音擾民

（4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時間和路線運送，亂堆放，擠占、爭用、刮壞電梯

（5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位

（6）施工人員留宿

（九）維修服務

1、明碼標價

2、設計并控制好服務流程

客戶需求受理→告之收費標準→開單派工→現(xiàn)場服務→客戶驗收→收取服務費→服務費入帳

3、注意避免：服務費收入流失

（十）綜合管理

1、機房管理

（1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風、溫度、濕度、防護等）

（2）工具配備

（3）無人值守必須加鎖，嚴格控制外來人員

（4）液體流向、設備狀態(tài)、安全警告等各類標識齊全

2、鑰匙管理和控制

（1）登記歸類（2）復制控制（3）更換（4）借用（5）歸還

3、注意避免：個人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控

三、環(huán)境

（一）綠化園藝

1、按流程：

（1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲害防治

（6）防護（如防臺風）

2、按作物：（1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景

3、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產生異味

（2）肥料、藥物安全管理失控

（二）清潔

1、按流程：

（1）開荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運

2、按部位：

（1）地面（2）路面（3）墻面（內外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會所、泳池（9）停車場或立體車庫（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景

（12）其他設施（滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等）

3、按效果：

雜物、煙頭、余土沙粒、動物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網、亂張貼、青苔、腐枝落葉等

（三）消殺

1、白蟻

2、“四害”

3、植物病蟲害

4、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產生異味

（2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無警告標識

（四）游泳池

1、衛(wèi)生

2、安全

（1）有無鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好

（3）是否使用安全電壓，有無外露管線

（4）救生員（5）水深標志和安全告示

3、水質

PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等

4、溫度

（五）供方監(jiān)管

四、安防

（一）保安服務

1、巡邏

（1）巡邏路線設定

（2）巡邏頻次設定

（3）是否有效實施

2、監(jiān)控

（1）設備是否正常運行

（2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位

（3）值班人員是否履行職責

（4）監(jiān)控記錄是否按要求保存

3、值班門崗

（1）外來人員登記，可疑人員的識別和重點監(jiān)控

（2）客戶搬離的大件物品的控制

（3）對客戶提供力所能及的服務或幫助

（二）停車場服務

1、月卡車

（1）月卡車數(shù)量的動態(tài)信息

（2）月卡車停車月費的及時收繳

2、臨時車

（1）臨時車停放數(shù)量的動態(tài)信息（車流量）

（2）設計好進入登記→憑卡（票）出場→收費的服務流程

（3）防止臨時停車費收入流失（不能以停車發(fā)票票存根來核定臨時停車費收入）

3、免費車：按規(guī)定嚴格審批

4、標識

（1）收費標準、牌證

（2）導向標識（行駛方向、車位、出口指示等）

（3）警示標識（限速、逆行、禁停、限高等）

5、服務

（1）停車引導

（2）善意提醒（貴重物品、關門關窗等）

6、緊急預案

（1）車輛場內被盜

（2）車輛場內被損

（3）車輛強行沖閘

（三）消防安全

1、人員：接受相關培訓，持證上崗

2、設施：

（1）所有設備、設施和器材隨時處于可有效啟用狀態(tài)

（2）消防栓（箱）、應急燈、防火門等設施和器材定期巡查

3、義務消防隊：人員明確、職責分工清晰、流程科學完整

4、緊急預案：火災緊急預案，定期演練

5、宣傳和教育

（1）對客戶：消防法規(guī)、防火常識、逃生技巧等

（2）對員工：消防法規(guī)、防火常識、逃生技巧、設備器材使用、緊急事件處理等

6、“兩關”：火災時，切記關閉電梯和燃氣主管道

（四）綜合管理

1、教育和訓練

（1）軍事訓練

（2）體能訓練

（3）服務禮儀

2、器材

（1）對講

（2）被服

第二篇：物業(yè)項目經理培訓

培 訓 材 料

尊敬的各位領導、同事：

大家好，今天，首先感謝公司領導和同事，給予我一次展現(xiàn)自我的機會，對我來說這是一種榮幸。我想利用這短短的一個多小時，非常坦誠地跟同事們分享我在城建物業(yè)7年的風雨歷程，在這7年的時間里我每天都在成長、都在改進，這期間有收獲的喜悅、有痛苦的抉擇、更有分享的快樂。

2004年因生活的壓力，我走進了城建物業(yè)，作為一名保潔人員，我了解到了服務業(yè)的含義，嘗到了物業(yè)工作的艱辛，體會到了不被他人理解的酸楚。不瞞大家說很多次有過放棄的想法，但我的骨子里那股不服輸?shù)哪铑^告訴我，一定要堅持，一定要奮斗，一定要憑自己的努力在城建物業(yè)干出一點點成績，就是因為這股韌勁，讓我堅持到了現(xiàn)在，因為同事的支持、領導的幫助我走上了項目主任的崗位。下面就給大家分享一下我的工作經歷。

第一、愛崗敬業(yè)、腳踏實地的工作作風。我從事7年多的物業(yè)工作，養(yǎng)成了愛崗敬業(yè)、任勞任怨、樂于奉獻, 腳踏實地的工作作風。我從做保潔員開始，到會務員、事務員，再慢慢走上管理崗位，城建物業(yè)的每個崗位我?guī)缀醵冀洑v過，在每個崗位都嚴格要求自己，一步一個腳印，別人能做到的我一定要做好，別人能做好的我一定要在最短的時間內完成，就是因為在這些普通崗位上的積累，當我走上管理崗位后，面對員工提出的各種問題都能比較從容的面對，也因此得到較多同事的認可。這是我做好物業(yè)管理工作的群眾基礎。

第二、勇于實踐、敢于挑戰(zhàn)的求是精神。經過多個工作崗位的實踐鍛煉，培養(yǎng)了自己多方面的能力，能說，能寫，能干事，干成事。在每個崗位上都會遇到很多問題，作為普通員工有普通員工的辛苦、勞累和挫折，作為管理人員，每天的工作并不只是簡單的安排工作、指手畫腳，有更多的問題要面對，因為廣電所有員工的問題都是我要面對和解決的。每當面對工作中的困難的時候，說句心里話，也有像退縮逃避的時候，但是既然公司信任我，給我作為管理層的機會，我就一定要把本職工作做好，不能一味的想到逃避和退縮，只有積極探索解決問題的方法，有一股勇于實踐、敢于挑戰(zhàn)的精神，才能把工作做好。

第三，嚴于律己、團結協(xié)作的處事品質。我信奉誠實待人、嚴于律己的處世之道。作為項目主任，既要維護公司領導的權威，又要和員工們打成一片，正因為具有良好的人格魅力和做人宗旨，同員工們建立了親如兄弟的深厚感情。在工作上自己以身作則，不怕臟不怕累，任何工作要求員工會做我一定自己先做好，公司所有的制度并要是一味的用來管理員工的，同時也是用來約束自己的，在任何制度面前先起好表率的作用，只有這樣才能將管理工作做到位；面對員工的怨言，我也是愿意傾聽的，我自己是從最累最臟的崗位做起，我能從心底理解他們，與他們感同身受，如果在我的能力范圍內能幫到他們，我也是一百個愿意，更愿意跟他們分享工作甚至是生活中酸甜苦辣，走進每個員工的心理世界，領導不單單是安排工作，更重要的是在工作中努力建立一種團結和睦的氛圍，讓員工有歸屬感。

第四、充滿激情、熱親洋溢的工作態(tài)度。物業(yè)管理工作，無論是保安站崗巡邏、保潔的擦窗拖地、還是工程的維修養(yǎng)護工作都是在一種反反復復、認認真真、兢兢業(yè)業(yè)、沒完沒了的過程中完成的，那么一個工作團隊只有在充滿才有可能很好完成這些繁瑣的工作，作為項目主任我必須要有樂觀的心態(tài)、高漲的工作熱情，并讓我的樂觀和熱情感染身邊的每一個人。在日常的具體工作中，心細如發(fā)，做到腦勤、眼勤、腿勤、手勤。不放過每一個細小環(huán)節(jié)，認真負責做好每一件事，力求盡善盡美，然業(yè)主滿意、讓公司領導放心。面對業(yè)主的不滿和指責永遠保持低調和謙虛，完全履行服務和服從的態(tài)度。

第五、忠于企業(yè)、懷著感恩的心對待企業(yè)。對企業(yè)忠誠是我的工作原則，不管面對怎么的情況我總是擁護公司的政策、制度，盡可能的為公司著想，員工如果對政策有疑問，不理解、不支持，我總會耐心細致地說服他們，使他們能心悅誠服地接受。在工作中懷著感恩的心態(tài)，感謝公司給我發(fā)揮能力的舞臺，感謝領導對我工作和生活上的幫助，感謝同事們對我工作的支持和理解。

第三篇：如何做好物業(yè)項目經理

如何做好物業(yè)項目經理

2017年8月22日

如何做好物業(yè)項目經理

作為一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經理人，專業(yè)知識要強，要有良好法律知識及良好的合約履行意識。在很大程度上必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實施細則，如《物業(yè)管理條列》、《住宅室內裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費管理辦法》、《貫徹落實全國物業(yè)管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據(jù)、有條不紊地展開；同時，物業(yè)項目經理也必須掌握物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或與業(yè)委會簽訂的《物業(yè)服務合同》，明確掌握合同內所規(guī)定的權利和義務，以及收費標準、期限、時間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項物業(yè)實務操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法規(guī)以外，還要做好以下幾點：

一、溝通協(xié)調與服務意識

作為一個物業(yè)項目經理人應具備良好的溝通協(xié)調能力和服務意識，作為物業(yè)項目經理人每天要接觸和處理管轄區(qū)域內各類民生矛盾和業(yè)管問題。要面對不同的業(yè)主及自己的員工，同時，還要處理好與政府之間、公司之間的往來關系（街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門）。所有這些公共關系都需要物業(yè)項目經理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調各方面關系的能力。如 沒有良好的個人溝通協(xié)調能力，顯然是不合格的經理人，給物業(yè)管理的正常運作帶來麻煩。而一個合格的物業(yè)項目經理能及時與廣大業(yè)主和員工的及時溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處良好的信譽，便于物業(yè)管理各項工作的順利開展。

作為物業(yè)項目經理人，對于上級領導的指令，必須準確領會，并嚴格執(zhí)行。出現(xiàn)問題及時反饋給上級領導,要起好上傳下達作用。在充分維護公司利益的同時，在各方利益上找到一個支撐點。這就需要物業(yè)項目經理人發(fā)揮溝通協(xié)調能力，為公司爭取最大的利益。當面對管轄區(qū)域的業(yè)主時，物業(yè)項目經理人所需考慮的應該是如何讓業(yè)主滿意。這就要求物業(yè)項目經理人必須發(fā)揮良好的溝通、協(xié)調能力，以真誠的態(tài)度了解業(yè)主的困難和需求并解決，這是物業(yè)項目經理人的工作要求和目標。服務是永恒的主題，物業(yè)經理應樹立“永遠想在業(yè)主前面”的思想，認真觀察、了解、分析、研究業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案，延伸和拓展服務項目，確保服務內容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質和滿意度。在物業(yè)管理服務、禮儀規(guī)范、常識中。在嚴格要求自己的同時，應注重對員工的培訓。強調員工在日常工作、服務的細致完美和工作責任感。并且，以此維護和提高項目管理的良好聲譽。

二、團隊管理意識

物業(yè)管理要創(chuàng)立品牌，規(guī)范管理，提高全體人員的管理服務水平，才能參與競爭，這就要求企業(yè)搞好團隊建設，只有眾人拾柴火焰高，才能建立一支能打硬仗的隊伍。

搞好團隊建設首先要確立團隊建設的目標。有人說:沒有行動的遠見只能是一種夢想，而沒有遠見的行動只能是一種苦役，遠見和行動才是世界的希望。因此團隊目標表明了團隊存在的理由，成為判斷團隊進步的可行標準，而且為團隊建設成員提供一個合作和共擔責任的焦點。

搞好團隊建設才能提高企業(yè)的凝聚力和競爭力，進而實現(xiàn)企業(yè)的全面協(xié)調持續(xù)發(fā)展，必須認真做好溝通、關愛、激勵三個階段的工作。

溝通是真誠搭建理解的坦途，只有真誠溝通才能相互理解，形成共識，良好的溝通是增進感情的潤滑劑，開啟心靈的金鑰匙，才能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有效提升企業(yè)效益。關愛能使員工對企業(yè)有強烈的歸屬感，人是最富有感情的，領導對員工的關愛與體貼換來的將是員工對企業(yè)的忠誠。使員工對溫馨的企業(yè)之家感情日益濃厚，與企業(yè)同生死共榮辱的責任感不斷增強，同時給員工創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，提供廣闊的學習的平臺，讓員工們不僅希望能夠快樂地生活和工作，而且有不斷學習，不斷提高的需求，建立公正的晉升機制，為員工設計一個充滿吸引力的職業(yè)生涯，營造一個有學頭，有干頭，有奔頭的環(huán)境，是搞好團隊建設，也是增強企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。

其次，激勵可以有效地增強員工的使命感，提高員工的自信心，給員工機會鍛煉及證明自己的能力，促進工作的順利完成，保證工作質量，同時讓管理者在員工心目中樹立可親可敬的形象，覺得管理者是值得信賴的人，體現(xiàn)企業(yè)管理以人為本的理念。

優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊需要一個優(yōu)秀的管理員，管理員要具備強烈的事業(yè)心和責任感，勇于創(chuàng)新的進取意識和身先士卒的榜樣，俗話說渾身足鐵，能打多少釘。只有充分發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性，才是真正意義上的領導者，學會尊重下屬，塑造良好的形象，要有容人容事的肚量，不能攬功推過，還要學會如何合理授權，才能成為一個戰(zhàn)斗團隊的核心。

在嚴格管理、強調團隊意識的同時，要多關心、了解員工在工作中的出現(xiàn)的問題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導和必要的鼓勱。只有充分發(fā)揮全體員工自己的潛力，不斷發(fā)展各種能力才能帶領全體員工同心協(xié)力，共同奮斗，實現(xiàn)團隊建設的崇高目標。

三、客戶關系維系 項目有一個優(yōu)秀的項目經理是不足矣以撐起整物業(yè)公司，而要建立一個完整的客戶服務體系，客戶服務體系的完善與否，直接影響住宅項目的成??；而客戶服務的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個新的項目，擁有一套優(yōu)質的客戶服務體系是至關重要的，這需要物業(yè)項目經理緊緊把握住前期案場介入這一有利時機。

1)案場管理期。案場是物業(yè)服務第一次與客戶接觸，從案場客服服務規(guī)范化及體驗服務流程的細節(jié)體現(xiàn)，都是客戶對物業(yè)服務的首肯。

2)入住服務期。入住服務是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的服務。

3)裝修管理服務期。物業(yè)的裝修管理服務是日常的物業(yè)管理重要內容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。

4)客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。利用好服務中心APP平臺定期給業(yè)主/客戶發(fā)送生日提醒，生日祝福等內容增強客戶關系。

5)客戶服務中心的服務。一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。

6)社區(qū)文化建設。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務打下堅實的基礎；同時，有利于加強住戶和管理公司的協(xié)調與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區(qū)文化活動一般分為以下類別：常設性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內廣告板）、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

7)定期或不定期的走訪客戶。最好的服務就是要了解業(yè)主的需求“急業(yè)主所急、想業(yè)主所想”，通過定期或不定期的走訪溝通才能更好的與業(yè)主維系好關系。

四、安全管理

安全管理在整個物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位,它對業(yè)主的安居樂業(yè)。社會的長治久安發(fā)揮著重要作用。隨著地產的不斷開發(fā)，物業(yè)管理也就隨之迅速發(fā)展起來，“安居”才能“樂業(yè)”，物業(yè)保安成了物業(yè)管理的重頭戲，安全、私密、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對高質量生活的追求。

針對目前物業(yè)公司管理市場，想要建設一支高素質的保安隊伍的也是一件非常頭痛的事情，比如大家常說的人員整體素質不高、人員流動頻繁、年齡偏大、招聘困難、服務意識和安全意識低、不服從管理等問題，嚴重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象。但在物業(yè)管理企業(yè)，保安在物業(yè)管理中的地位是別人無法替代的，除了肩負著物業(yè)轄區(qū)內秩序維護的重任外還是公司對外形象宣傳的一面旗幟，起到形象展示的作用，保安工作人員是工作在物業(yè)管理的最前線，他們直接和業(yè)主(顧客)接觸，為業(yè)主(顧客)提供最直接的物業(yè)管理服務，所以保安隊伍的管理和服務水平將直接影響到整個物業(yè)管理服務質量及品牌信譽。那么如何做好保安隊伍的建設呢，應從以下幾個方面加強保安隊伍管理建設： 1.嚴格控制招聘環(huán)節(jié)

作為一個項目經理人，在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關，招聘前要先制定出招聘條件、招聘方案及項目崗位需求，不要盲目的的招聘，應該有方向性、針對性的招聘、人員的選才很重要。在招聘中盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學生，這樣便于管理，培訓及崗位值班的效果要比那些總在保安隊伍中跳來跳去的老油條好管理。另 在一些特殊的崗位，比如車庫，車場收費崗、監(jiān)控室崗可以考慮年齡大一點成家的退伍人員，或一些女職工，因為他們找份工作也很不容易，會比較珍惜工作，并且責任心強。2.做好崗前和崗中培訓

在保安招聘來后崗前培訓很重要，如果有條件的話一定要獨立培訓，有些公司因為條件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經驗，這樣的做法效果不大，因為老的保安往往不會說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應付領導，往往新來的員工在專業(yè)知識還沒學到的情況下其他的已經很精通了。在崗前培訓中開始要著重于軍事訓練、服務禮儀、項目基本情況、消防管理理論、公司管理制度、物業(yè)專項基礎管理知識等培訓，在上崗前集中考核各方面能力。如果達不到崗位要求那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外崗中培訓包括每周定期培訓，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務知識、法律法規(guī)等，要安排合理時間進行反復培訓，并結合現(xiàn)場管理情況定制出培訓計劃和消防演練計劃及施行。

3.重視他們，同時也要讓他們感覺到受到重視

在工作中管理員要重視每位員工的付出，在生活中管理員也要注意員工的工作、生活情緒，做好思想工作教育和溝通，這時候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，物業(yè)經理也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對員工講他們的重要性，對他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會更加努力的去工作，有時候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認可和尊重，尤其是領導的認可。

4.讓其生活感到充實

對于保安工作，做久了都會感覺到無聊，特別是下班后，如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀律渙散，這是因為保安隊伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會因社會環(huán)境而變化。加之處于結交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關鍵時刻，除了要經常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓、訓練、娛樂項目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊的生活又有社會的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊伍整體團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力。5.要有好的薪酬體制

物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊伍綜合素質高，服務理念強，就必須做好保安薪酬評估計劃。在當今的社會里，經濟是大家關心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會感到自己能進入這樣的企業(yè)而自豪，就會珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動率就會下降，人員的素質就會提高，服務理念就會加強。這個問題比較現(xiàn)實，但確實管用。6.嚴格執(zhí)行管理制度

在正常管理中，一定要結合現(xiàn)場嚴格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據(jù)，公平公正對待每一位員工無論獎勵還是懲罰，其實每一位員工心里都有一桿稱，如果保安管理過程中一旦出現(xiàn)有失公平、公正的處理，將對全體員工的工作士氣都會產生很大的打擊，甚至讓員工對管理者產生一種不信任感，這種不信任的情緒一旦帶到實際工作中去，那將是十分危險的。做到公平公正，這樣才能提高管理者的威信，提高團隊的氛圍，達到理想的效果。對違規(guī)人員要人員及事項要提前做好管理預防工作，如果等到問題都出現(xiàn)了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達到理想的效果。7.人員著重培養(yǎng)，選拔人才

除了以上管理措施，公司還要有完善的人才選拔機制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實話沒有一個保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報的，這樣才能形成一個積極向上的團隊，才能建設好保安隊伍。

五、環(huán)境管理

隨著經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)模化，業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。因此，較多的公司會在項目前期設計階段要求物業(yè)公司介入，作為一個優(yōu)秀的項目經理人，應該根據(jù)項目的設計特性及結合項目整體美觀、實用、易維護、消防要求方面提出物業(yè)管理專業(yè)性問題。對于綠化施工后的交接后養(yǎng)護管理工作也至關重要，即根據(jù)不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施；應根據(jù)實際制定計劃、月度計劃、預算等計劃。

環(huán)境管理另一方面則屬于保潔管理工作，作為一個優(yōu)秀的項目也要從前期開始進入，對項目樓宇、園林、車庫、樓宇外國清潔取水點的設計和垃圾回收站的設計，要從物業(yè)專業(yè)及科學管理角度提出專業(yè)化的建議。在清潔管理方面要注重人員的招聘、人員技能培訓、服務禮儀培訓、清潔工具使用規(guī)程培訓。在日常管理方面要注重團隊建設及制定合理的、月度工作計劃和制定日常巡查機制、考核機制等管理工作。

六、品質管理

物業(yè)的品質是公司發(fā)展的基礎，是公司的生命線，已成為人們的共識。在市場經濟條件下，公司要生存和發(fā)展，必須強化品質、品牌的管理，以及提升全員的服務意識，使自己的產品或服務讓顧客滿意，并通過優(yōu)質的產品和服務，提升公司業(yè)的核心競爭力。作為一個以價值為導向，品質為生命線的公司，品質的管理離不開公司的ISO9000內部管理體系、品質管理方針及品質管理考核制度。1.建立統(tǒng)一的品質管理體系

品質是企業(yè)的生命，品質管理是企業(yè)管理的綱要。品質管理體系是指“在品質方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質管理方針、目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等活動。而實現(xiàn)品質管理的方針目標，有效地開展各項品質管理活動，就必須建立相應的管理體系。其作用是：幫助企業(yè)增強顧客滿意，通過持續(xù)改進總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業(yè)效益的提高。如果公司沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標準規(guī)范，下面就無章可循，服務質量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實，一切按標準規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。

2.建立公司品質管理制度。

為了加強物業(yè)的品質管理，塑造和推行公司品牌形象，切實保證物業(yè)工作標準、管理標準和技術標準的全面實施，必須制定物業(yè)公司品質管理制度。包括品質管理的范圍及職責、品質管理的組織架構、品質管理的各級權限及落實品質標準及技術標準。

3.樹立好品質管理觀念

要做好品質管理，一是要牢固樹立“質量第一”的觀念，強化干部和員工的質量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質；二是要強化品質監(jiān)督，加大對質量問題的懲罰力度；三是要創(chuàng)新教育模式，使品質管理的各項規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。

4.樹立強有力的執(zhí)行力

以期達到控制項的服務品質項目和優(yōu)秀的管理人，強調物業(yè)項目經理人的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強弱，直接反映出物業(yè)項目經理人的心理素質和能力。一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經理人，是能夠彌補因事先預測或策劃不足所造成的被動

5.品質的創(chuàng)新能力 強調物業(yè)項目經理人的創(chuàng)新能力。時代在變遷，社會在進步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認為，業(yè)主滿意度，是衡量物業(yè)服務品質最客觀的標準，這也是物業(yè)項目經理人能力的最好體現(xiàn)。作為一名物業(yè)項目經理人應該不斷改進、提高自己管轄區(qū)域內的物業(yè)服務質量，改善自己的服務意念，創(chuàng)新并締造出管轄區(qū)域內宜居、和諧的環(huán)境，從而羸得業(yè)主的擁戴和贊喻。

七、管理預算的制定與成本管控

物業(yè)項目經理人要具備精明的理財能力。作為企業(yè)，離不開效益和利潤二字。企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，如何最大限度地創(chuàng)造效益，如何開源節(jié)流，節(jié)省每一項不必要開支，作為一名物業(yè)項目經理人必須深思熟慮。尤其在物業(yè)這個勞動力密集、微利的行業(yè)，收入多少、支出多少、盈利多少，作為物業(yè)項目經理人，要做到心中有數(shù)。要有精靈的理財眼光，抓好多營、有償服務收入，多方尋求利潤增長點，從而保證管理項目達到最大的盈利目標。

上述幾點，這是一名優(yōu)秀物業(yè)項目經理人所必備素質和條件。除此之外，物業(yè)項目經理人的個人魅力、操行和修養(yǎng)也同樣重要。

對于物業(yè)基本面的了解，是作為一個優(yōu)秀項目經理的基本要求，為此就要求項目管理處必須參與到該物業(yè)的前期介入工作中。介入工作認真細致與否，在今后的正常管理中會有很明顯的反映，尤其項目經理對開發(fā)商設計理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。第一，對物業(yè)結構的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點的排解；第二，對運行環(huán)境的了解，對內部環(huán)境的熟悉，便于合理安排員工，節(jié)約成本開支；第三，對綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策；第四，對于設備、設施的了解，便于制定一年一度的維修計劃，研究如何節(jié)約維修資金、科學合理安排維保時間，使有限的設備、設施最大限度地有效利用；第五，對于管網走向的了解，便于開展各種應急搶修工作，避免因管網故障給廣大業(yè)主帶來諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。

第四篇：2013物業(yè)項目經理工作總結

2013年工作總結

尊敬的各位領導及同事大家好，首先我要感謝*總讓我成為這個具有巨大發(fā)展?jié)摿凸饷髑熬暗拇蠹彝ブ械囊环葑?。同時也要感謝綜合部各個部門，正是你們全力的支持與幫助為項目的順利進展奠定了基礎，使我們更能夠及時有效的完成各項任務。

緊張而繁忙的2013年即將逝去，留給我們的是思緒萬千的不盡回憶，在這一年我們有失、有憂、有付出，更多的是有得、有喜、有收獲。過去的一年對我們來說，是經歷著新形勢下經營考驗的一年；是專業(yè)服務水平提高改善的一年；是取得業(yè)主充分肯定的一年。為了繼續(xù)發(fā)揚成績，保持好的工作勢頭，同時在新的一年妥善扎實的安排好工作，現(xiàn)就2013年的工作做以下總結和回顧：

一、項目情況

2013年初物業(yè)公司接收了***和***兩個項目。（兩個項目共計***戶，總服務面積****㎡。截止到***交房**戶、裝修**戶、入住**戶。***交房**戶、裝修**戶、入住***戶）。交房后天氣逐漸轉暖，隨之我們便迎來了兩個項目的裝修期，新小區(qū)的裝修、入住階段的工作是最復雜多變、最容易出現(xiàn)問題的階段，面對不成形的小區(qū)，不完備的配套設施，我們經常處于尷尬、兩難的境地，比如：

1、在裝修的初期正是使用電梯頻繁的時期，但就恰恰在這個時期**1號樓電梯，經常出現(xiàn)困人、滑梯等現(xiàn)象，任何人遇見這種情況都會憂心忡忡，畢竟這涉及到個人及家人的安危。碰到這樣的情況我們客服一方面要買上水果，親自上門安慰業(yè)主，希望得到業(yè)主的諒解，另一方面還要作好記錄并聯(lián)系杭州電梯廠家查找原因。電梯出現(xiàn)故障時遇到拉東西或者搬家的業(yè)主，我們將啟動應急預案：留下值班人員組織全員為業(yè)主

搬運東西。事后被感動的業(yè)主會為我們擦汗，給我們買水。業(yè)

主們都說“我們遇上了一個好物業(yè)”。

2、在***項目，7-1-501戶是結婚準備的婚房，而且婚

期定在的7月份。由于工人短缺小區(qū)配套的道路鋪裝一直未完

成，業(yè)主多次找到我們，催促道路施工進度。為了在結婚前將

道路鋪通，經過與項目部協(xié)商，主路的鋪裝由項目部監(jiān)督施工

隊加班加點施工。小路由我們物業(yè)負責臨時鋪通，為了保證小

路的通暢和安全，大家各抒己見最后決議底層由沙子找平，上

面鋪上施工隊剩下的木板，這樣既不影響沙子木板的二次使

用，也保證了道路的平坦。由于時間緊迫在鋪路這幾天大家發(fā)

揚了我們物業(yè)人的不怕苦不怕累，一專多能的精神順利在婚前

完成各個道路的暢通?；楹髽I(yè)主特意跑到辦公室致謝，業(yè)主感

動的說到“遠親不如近鄰，近鄰不如有一個好物業(yè)”。每當聽

到業(yè)主夸贊我們的話，我們心里總是暖暖的，讓我們感覺每天的付出是值得的。

二、服務管理方面：

1、我通過認真學習公司新制定的各項文件并及時貫徹落實。根據(jù)領導指示為了規(guī)范化管理，做到有序可循、有規(guī)可依，在原有的規(guī)章制度基礎上，逐步完善健全了消防制度、公共設施設備養(yǎng)護標準及養(yǎng)護方案、業(yè)主裝修注意事項細則、監(jiān)控室操作規(guī)范、地下停車場管理規(guī)定等多項管理制度。

2、堅持執(zhí)行“周例會(**周五11：00、***周日4:00)、早班會、每天寫工作日志”制度。通過以上制度實現(xiàn)了各個主管：從每天的被動執(zhí)行、被監(jiān)督到主動思考、主動籌劃、主動工作的轉變。更潛移默化的提升了各

個主管的責任心、執(zhí)行力、凝聚力、管理能力。為公司的可持續(xù)發(fā)展以及物業(yè)隊伍建設發(fā)揮了積極的作用。

3、為方便和小區(qū)業(yè)主溝通，我們以物業(yè)名字加入了業(yè)主的qq群，業(yè)主可以通過留言、郵件等方式提出意見建議，加入群后極大的減少了業(yè)主來回路上奔波的麻煩，而且我們在下班后也能幫助業(yè)主解決問題，此方式受到業(yè)主的廣泛好評，據(jù)統(tǒng)計通過網絡解決業(yè)主問題就高達65例。

三、加強員工隊伍建設

兩個項目現(xiàn)有員工58名都是有一定的素質修養(yǎng)和團隊精神，有較好的業(yè)務能力和素質，能夠愛崗敬業(yè)、遵紀守法、勤于學習、積極向上、對公司有很強的向心力和凝聚力。同時為了能順應市場用工形勢在用人機制方面采取市場經濟框架下靈活的用人方法，對勝任者留、不稱職者走，不留閑人庸人，并在平時增強對所有人員進行業(yè)務能力專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度的考核，隨時把優(yōu)秀人員推到管理崗位擔任較重的工作任務。用成績說話用制度和規(guī)定管人?，F(xiàn)在員工都能自我加壓有一定危機感，能熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，不分節(jié)假日的各司其責，盡職盡責的愉快完成各自的工作任務。靈活的用人機制為公司創(chuàng)造出了一支優(yōu)質高效的物業(yè)服務隊伍，也為公司的繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實了堅實的發(fā)展基礎。

總之，一年前如果讓我看到這么大量的工作負荷、這么復雜的工作內容，我一定猶豫接受不接受這樣的挑戰(zhàn)。但是在經歷了這一年**總和各位領導的熏陶及自己的鍛煉后，我和我的這個集體不僅敢于面對來年這么復雜多變的工作，更敢于向李總和各位領導保證：一定不會辜負各位的希望的！

第五篇：招聘物業(yè)項目經理

招聘物業(yè)項目經理（最新）

項目物業(yè)經理

招聘部門：總經理辦公室

基本信息：大專及以上學歷，全職，南京市工作（適合長期出差），薪酬待遇（月薪）面議 職位描述：

1、有3年及以上物業(yè)公司管理處相關工作經驗；

2、負責物業(yè)公司前期介入時期、物業(yè)管理方案、物業(yè)費預測算及小區(qū)入伙方案等計劃的安排等工作；

3、負責與地方政府溝通、聯(lián)絡及協(xié)調等方面的工作。

4、進行日常監(jiān)督巡查，協(xié)調各部門與業(yè)主關系，以及處理其它日常物業(yè)管理工作。

5、配合上級領導完成公司下達的經營管理目標。

職位要求：

1、40歲以下，男性，大專以上學歷。

2、具有三年以上大型知名樓盤、住宅小區(qū)前期銜接到后期管理整套流程管理的實際工作經驗。熟悉相關行業(yè)管理規(guī)定及工作流程，持有國家頒發(fā)的物業(yè)經理上崗證書。

3、具備較好的語言寫作、表達能力及良好的人際溝通技巧，應變能力強，良好的服務意識和團隊精神。

其它待遇：簽定勞動合同，辦理五險，提供伙食補貼和有良好的發(fā)展空間。

（請應聘者附近期生活照，條件不投者勿投?。?/p>