第一篇：物業(yè)項目經(jīng)理考題

物業(yè)管理概論

1、物業(yè)管理的定義：

指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2、物業(yè)管理的起源：

19世紀(jì)60年代英國；1981年深圳；《物業(yè)管理條例》2003年6月8號頒布

3、物業(yè)管理分類：

普通住宅小區(qū)、高層樓宇、寫字樓、飯店、商場、公寓別墅、工業(yè)廠房及倉庫、會所、停車場、醫(yī)院

4、物業(yè)管理的本質(zhì)：

以準(zhǔn)公共服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。

特征：1公共性和綜合性；2廣泛性和差異性；3及時性和無形性；4持續(xù)性和長期性

5、物業(yè)項目管理概念：

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用物業(yè)管理專業(yè)知識、技能、方法，使用物業(yè)管理專用技術(shù)裝備，為了使物業(yè)管理項目實現(xiàn)合同所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在限定的環(huán)境、時間和費用等約束條件下，所進(jìn)行的全面的組織、規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)。

6、物業(yè)項目經(jīng)理的概念：

物業(yè)項目經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理項目實施管理和服務(wù)的全權(quán)代表，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理和服務(wù)的組織者和責(zé)任人。物業(yè)管理項目經(jīng)理是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)委派，對具體物業(yè)管理項目實施管理的責(zé)任人，作為項目經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)法人派出的代表，在項目的代理人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不直接對物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)，而由項目經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)對物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)。項目經(jīng)理是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理過程中所有工作的主要負(fù)責(zé)人。項目經(jīng)理既要實現(xiàn)約定的物業(yè)管理目標(biāo)，又要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和安全目標(biāo)。

7、直線制特點、優(yōu)點、缺點：

特點：項目經(jīng)理親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，只設(shè)職能人員和協(xié)助主管人員。優(yōu)點：集指揮和管理職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動效率高。

缺點：橫向協(xié)調(diào)配合困難，不利于溝通信息，有些問題各部門要直線向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員請示匯報后，才能處理，影響工作效率。

8、直線職能制優(yōu)點、缺點：

優(yōu)點：既能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)專業(yè)管理的作用，又便于領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。

缺點：組織機(jī)構(gòu)較為繁瑣，不利于一專多能，人員相對臃腫。

9、按需要設(shè)置機(jī)構(gòu)：

管理對象、管理要求、管理原則

組建步驟：1，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)的管理方案確定管理任務(wù)和組織形式；

2，確定項目管理的層次，設(shè)立職能部門與工作崗位； 3，確定人員、職責(zé)、權(quán)限；

4，由項目經(jīng)理根據(jù)“項目管理目標(biāo)責(zé)任書”進(jìn)行目標(biāo)分解； 5，組織有關(guān)人員制定規(guī)章制度和目標(biāo)責(zé)任考核、獎懲制度。

內(nèi)外部制度的定義

1、制度建立的意義：

1，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)法治化、規(guī)范化建設(shè)的需要； 2，規(guī)范服務(wù)人員的需要；

3，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部各部門的需要；

4，規(guī)范區(qū)域內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的需要； 5，協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會各組織的需要。

2、建立遵循的原則：

依法守約、以人為本、嚴(yán)肅穩(wěn)定、創(chuàng)新改進(jìn)

3、內(nèi)部管理制度的內(nèi)容：

1，人力資源；2，財務(wù)管理；3，物資采購供應(yīng)；4，檔案管理

4、應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容：

1，消防滅火；2，防汛搶險；3，緊急停電事故；4，緊急跑水、漏水事故；5，電梯故障（困人）；6，氣體燃料泄漏；7，公共衛(wèi)生突發(fā)事件；8，地震緊急

5、項目經(jīng)理在項目管理中應(yīng)建立管理制度有哪些？（自我發(fā)揮，口試）

如何發(fā)揮項目經(jīng)理在物業(yè)管理制度中的作用

公共法和風(fēng)險規(guī)避

1、民法通則對債的分類：

合同之債；侵權(quán)行為之債；不當(dāng)?shù)美畟?；無因管理之債；締約過失之債

2、侵權(quán)行為的構(gòu)成要件：

侵權(quán)行為（事實發(fā)生）；損害事實；侵權(quán)行為和損害事實之間存在因果關(guān)系；過錯（故意或過失）

3、合同法條款的內(nèi)容：

當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價款和報酬；履行期限、地點和方式；違約責(zé)任；解決爭議的方法。

4、合同法案例：

王某2000年1月入住某小區(qū)，自入住之日起只向物業(yè)公司交納了2000年1月至2001年1月的物業(yè)管理服務(wù)費，從2001年2月至今以物業(yè)公司服務(wù)不到位為由，拒不交納物業(yè)管理服務(wù)費，物業(yè)公司能否起訴王某要求其支付物業(yè)管理服務(wù)費？物業(yè)公司實際可以得到多少物業(yè)管理服務(wù)費？業(yè)主拒交物業(yè)管理服務(wù)費，物業(yè)公司能否把電梯停運(yùn)？

不能停運(yùn)電梯，公共性服務(wù)，易激化矛盾

案件結(jié)果：起訴之日前兩年內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)費獲得支持。起訴時效：2年

5、保管合同法律特征：

實踐性合同；原則上無償合同；不要式、雙務(wù)合同；保管合同僅轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有，而非保管人取得所有權(quán)和使用權(quán)。

6、保管人的義務(wù)：

給付保管憑證；妥善保管；親自保管；不得使用或者許可他人使用保管物；危險通知；返還保管物。

7、寄存人的義務(wù)：

支付保管費和償還必要費用；告知義務(wù)；聲明義務(wù)（寄存貴重物品未聲明的，保管人只付賠償一般物品義務(wù)）

8、物權(quán)法：

業(yè)主的共有權(quán)（所有權(quán)）

9、共用部位三部分構(gòu)成：

1，區(qū)分所有建筑物專有部分以外的其余部分； 2，不屬專有部分的建筑物附屬物及附屬設(shè)施；

3，經(jīng)區(qū)分所有人約定供共同使用的專業(yè)部分與其附屬物。

10、停車場所有權(quán)屬問題：

規(guī)劃內(nèi)和規(guī)劃外

11、車位費的歸屬：

1，地上：車位管理事宜是否列入物業(yè)服務(wù)合同，是否列入“車位管理成本”？ 2，地下：屬于開發(fā)商所有的車位，收益歸開發(fā)商，但應(yīng)繳管理費。

3，樓梯建筑的一層或樓體建筑的一層或某一層、某一部分的，或是一座專門的停車樓。

12、消防法第五條：

任何單位和個人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警的義務(wù)。任何單位和成年人都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)。

13、消防法第十八條：

同一建筑物由兩個以上單位管理和使用的，應(yīng)當(dāng)明確各方的消防安全責(zé)任，并確定責(zé)任人對公共的疏散通道、安全出口、建筑消防設(shè)施和消防車通道進(jìn)行統(tǒng)一管理。住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對管理區(qū)域的公共消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。

14、治安管理處罰種類：

1，警告；2，罰款；3，行政拘留；4，吊銷公安機(jī)關(guān)發(fā)放的許可證；5，對違反治安管理的外國人，可以附加限期出境或驅(qū)逐出境；6，因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時責(zé)令其十二個月內(nèi)不得進(jìn)入體育場館觀看同類比賽；7，違反規(guī)定進(jìn)入體育場館的，強(qiáng)行帶離現(xiàn)場；辦理治安案件所查獲的毒品、淫穢物品等違禁品，賭具、賭資，吸食、注射毒品的用具以及直接用于實施違反治安管理行為的本人所有的工具，應(yīng)當(dāng)收繳，按照規(guī)定處理；8，違反治安管理所得的財務(wù)，追繳退還被侵害人；沒有被侵害人的，登記造冊，公開拍賣或者按照國家有關(guān)規(guī)定處理，所得款項上繳國庫。

15、履行保安服務(wù)職責(zé)，采取措施：

1，檢查出入服務(wù)區(qū)域的人員證件，登記出入的車輛和物品； 2，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡邏、守護(hù)、安全檢查、報警監(jiān)控；

3，在機(jī)場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，維護(hù)公共秩序；

4，執(zhí)行武裝守護(hù)押運(yùn)任務(wù)，可以根據(jù)任務(wù)的需要設(shè)立臨時隔離區(qū)，但應(yīng)當(dāng)盡可能減少對公民正?；顒拥姆赖K。

物業(yè)專業(yè)法規(guī)

1、物業(yè)專業(yè)法規(guī)指導(dǎo)性文件（口試）

2、物業(yè)管理七個示范文本：

《臨時管理規(guī)約》《管理規(guī)約》《天津市住宅前期物業(yè)服務(wù)合同》《天津市住宅物業(yè)服務(wù)合同》《天津市非住宅前期物業(yè)服務(wù)合同》《天津市非住宅物業(yè)服務(wù)合同》《天津市業(yè)主大會議事規(guī)則》

3、《物管》新變化：

1，街道辦新增為成立業(yè)主大會指導(dǎo)和備案部門 2，將第十一條修改為：下列事項由業(yè)主共同決定 3，改建、重建建筑物程序更嚴(yán)格 4，業(yè)主可向法院申請撤銷侵權(quán)決定 5，業(yè)委會決定違法街道辦事處有權(quán)撤銷 6，物業(yè)由管理者變成“服務(wù)員”

4、新《天津條例》六項基本制度：

1，業(yè)主大會制度；2，招投標(biāo)制度；3，前期備案制度；4，雙確認(rèn)制度；5，專項維修資金制度；6，物業(yè)承接驗收制度

5、物業(yè)管理聯(lián)席會議制度召集和組成，物業(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有哪些（口試）

物業(yè)管理招投標(biāo)

1、協(xié)議方式：?。?萬平米，非：1萬以下

2、招投標(biāo)基本原則：

1，公開2，公平3，公正4，誠實信用

3、招標(biāo)程序：

1，編織招標(biāo)文件2，發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請書3，投標(biāo)報名及發(fā)放招標(biāo)文件4，組織現(xiàn)場勘查和質(zhì)疑5，投標(biāo)確認(rèn)6，投標(biāo)申請人資格預(yù)審7，接受投標(biāo)文件8，組成評標(biāo)委員會9，開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)10，簽訂合同

4、投標(biāo)程序：

一、獲取招標(biāo)信息1，公共媒介上采集招標(biāo)信息2，來自招標(biāo)方的邀請

二、項目評估與風(fēng)險防范1，項目評估2，投標(biāo)風(fēng)險的防范與控制

三、投標(biāo)報名并取得招標(biāo)文件

四、現(xiàn)場勘查

五、投標(biāo)確認(rèn)

六、準(zhǔn)備投標(biāo)文件

七、遞送投標(biāo)文件

八、參加開標(biāo)、評標(biāo)、答辯

九、發(fā)放中標(biāo)通知書

十、簽約并執(zhí)行合同

5、投標(biāo)文件編制：

資信標(biāo)書包括內(nèi)容：1，物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；2，企業(yè)資質(zhì)等級復(fù)印件；3，法人代表授權(quán)委托書；4，公司介紹、注冊資金；5，公司管理業(yè)績；6，項目經(jīng)理簡介；7，專業(yè)技術(shù)人員情況。

6、表述編制要點：

1，針對性（1）現(xiàn)場調(diào)查——物業(yè)、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)（2）分析研究——找出目標(biāo)物業(yè)開展物業(yè)管理的優(yōu)勢和劣勢（3）擬定管理方案——結(jié)合本企業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗和能力，擬定方案

費用測算

1、計費方式：

包干制和酬金制。

2、包干制構(gòu)成內(nèi)容：

包干制計費方式下物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)成本、法定稅費、利潤。

3、酬金制構(gòu)成內(nèi)容：

酬金制計費方式下物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)支出、酬金。

4、基本服務(wù)費組成：

1，綜合管理2，清潔衛(wèi)生3，公共秩序維護(hù)4，綠化養(yǎng)護(hù)5，公共部位養(yǎng)護(hù)

5、物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成內(nèi)容：

1，管理服務(wù)人員的工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費等2，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費用

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4，物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用5，物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用6，辦公費用7，物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用9，經(jīng)業(yè)主同意的其他費用

前期介入接管驗收

1、前期介入定義：

所謂物業(yè)管理的前期介入，是指物業(yè)公司經(jīng)招投標(biāo)或協(xié)議選聘，自與建設(shè)單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》至接管物業(yè)期間，從物業(yè)管理及業(yè)主使用的角度，對開發(fā)建設(shè)的物業(yè)項目提出合理化意見和建議，以使其最大限度地滿足業(yè)主和物業(yè)管理的需求。

2、前期介入的必要性：

物業(yè)企業(yè)通過前期介入，將長期積累的物業(yè)管理知識與經(jīng)驗應(yīng)用于功能設(shè)計，并且在建設(shè)施工銷售階段同步跟進(jìn)，協(xié)助建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過程中存在的問題，不僅能從源頭上堵住漏洞，避免或減少上述階段問題的發(fā)生，而且可以在開發(fā)建設(shè)期間把不利于物業(yè)管理的因素盡可能的消除或減少。

3、作用：

1，完善使用功能設(shè)計的合理性；2，有助于對隱蔽工程等施工情況的了解；3，有利于了解物業(yè)情況；4，有利于了解客戶需求；5，為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備。

4、階段劃分：

1，功能設(shè)計階段；2，建設(shè)施工階段；3，物業(yè)銷售階段；4，竣工驗收階段。

5、建設(shè)施工階段主要內(nèi)容：

1，與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；2，配合設(shè)備安裝，了解設(shè)備性能及維修養(yǎng)護(hù)要求；3，針對材料選用及施工工藝，從使用功能和維護(hù)管理角度提出意見；4，熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

6、接管驗收的目的：

1，履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定義務(wù)；2，代表全體業(yè)主驗收共有財產(chǎn)；3，確保物業(yè)交付工作順利進(jìn)行；4，為日后的物業(yè)服務(wù)做好準(zhǔn)備；

5、確定使用功能、施工質(zhì)量等遺留問題的解決責(zé)任及方案。

7、驗收程序：

1，書面通知驗收；2，確定接管驗收方案；

3、移交基礎(chǔ)資料；

4、查驗公用部位、共用設(shè)備設(shè)施；

5、解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；

6、確認(rèn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的結(jié)果；

7、簽訂接物業(yè)接管驗收協(xié)議；

8、辦理物業(yè)交接手續(xù)。

8、遺留問題的解決：

1，對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同交接人聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。2，對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求交接人在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求交接人在一個月內(nèi)解決。必要時企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。

3、對于長期解決不了，勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘的形式將問題登記后交給交接人進(jìn)行備錄。

9、如何辦理物業(yè)交接手續(xù)：（結(jié)合實際口試）

1，在接管驗收協(xié)議簽訂后十日內(nèi)，與建設(shè)單位辦理交接手續(xù)，接收物業(yè)管理用房以及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。2，交接工作應(yīng)當(dāng)形成書面記錄。交接記錄應(yīng)當(dāng)包括移交資料明細(xì)、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)、交接時間、交接方式等內(nèi)容。交接記錄應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)共同簽字確認(rèn)。3，分期開發(fā)建設(shè)的物業(yè)項目，可以根據(jù)開發(fā)進(jìn)度，對符合交付使用條件的物業(yè)分期承接查驗。在承接最后一期物業(yè)時，辦理物業(yè)項目整體交接手續(xù)。

入住裝修管理

1、入住操作模式：

無論何種模式，都是建設(shè)單位向業(yè)主移交物業(yè)，而不是物業(yè)公司移交。模式一：建設(shè)單位為主，物業(yè)企業(yè)配合。業(yè)主先與建設(shè)單位辦理手續(xù)領(lǐng)鑰匙，然后到物業(yè)公司辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)，繳納相關(guān)費用。模式二：建設(shè)單位委托物業(yè)企業(yè)，物業(yè)公司代為辦理入住手續(xù)。模式三：建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)聯(lián)合辦公。

2、入住服務(wù)遵循原則：

1，研讀政策提高法律意思，完善管理文件，規(guī)避風(fēng)險防范在先；2，熟悉項目情況，便于工作開展；

3、熟悉流程，關(guān)注細(xì)節(jié)，展示形象；

4、事前有預(yù)案、事發(fā)時積極引導(dǎo)、充分溝通，化解矛盾，現(xiàn)場服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

3、入住物資準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備：

物資準(zhǔn)備：1，各崗位員工服裝。2，辦公家具、辦公設(shè)備、辦公用品。3，工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)需工具及耗材。4，員工宿舍及食堂物品。5，各類標(biāo)識（物業(yè)管理用房、入住現(xiàn)場、空房標(biāo)識、公共區(qū)域）。6，入住辦理服務(wù)所需各類物品。

資料準(zhǔn)備：1，客戶資料準(zhǔn)備齊全，每戶一袋。

2、資料回收齊全，便于歸檔。建設(shè)單位提供資料主要包括：（1）住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書（2）入住通知（建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)放，約定入住時間、地點等）（3）驗收須知（建設(shè)單位告知業(yè)主驗收的基礎(chǔ)知識和注意事項）（4）房屋驗收單（建設(shè)單位提供，記錄業(yè)主對房屋驗收情況）（5）鑰匙交接單 物業(yè)企業(yè)提供資料主要包括：（1）業(yè)主登記表（2）業(yè)主手冊（3）物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議（4）消防安全責(zé)任書

4、裝修裝飾的流程：

備齊資料——填寫申報登記表——登記——簽訂管理服務(wù)協(xié)議——辦理開工手續(xù)——施工過程巡查——隱蔽工程驗收——驗收

5、不予登記（裝修）：

（1）擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果的。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會

1、管理規(guī)約的內(nèi)容：

《管理規(guī)約》應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主享有的權(quán)利和履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項，依法作出約定。管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主大會會議通過后對全體業(yè)主具有約束力。

2、聯(lián)系會議制度：

聯(lián)席會議制度是街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的關(guān)系的有效機(jī)制；是及時有效調(diào)處化解物業(yè)管理糾紛的有效形式。

3、聯(lián)系會議解決問題：

出現(xiàn)下列情形時，業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者居民委員會應(yīng)當(dāng)書面告知物業(yè)所在地的街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及時召開會議：1，業(yè)主委員會不依法履行職責(zé)的問題；2，業(yè)主委員會換屆過程中出現(xiàn)的問題；3，履行物業(yè)服務(wù)合同中出現(xiàn)的重大問題；4，提前終止物業(yè)服務(wù)合同的問題；5，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出和交接過程中出現(xiàn)的問題；6，需要協(xié)調(diào)解決的其他物業(yè)管理問題。

4、籌備組的組成：

籌備成立業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)建立籌備組，籌備組由業(yè)主3至7名，街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位代表各1名組成?；I備組負(fù)責(zé)人由街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的代表擔(dān)任?；I備組成員名單應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為籌備組開展工作提供條件。

5、召開業(yè)主大會的有效條件：

應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。

6、首次業(yè)主大會討論的事項：

（1）業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）管理歸約；（3）選舉業(yè)主委員會；（4）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（與物業(yè)服務(wù)企業(yè)擬定的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）（5）涉及業(yè)主共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。

7、對業(yè)主代表參加會議的要求：

業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)于參加業(yè)主大會會議3日前，就業(yè)主大會會議擬討論的事項書面征求其所代表的業(yè)主意見。凡需投票表決的，業(yè)主的贊同、反對及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)業(yè)主本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會投票時將業(yè)主本人簽字后的投票意見如實反映。8、2/3的兩件事：

業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金；決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備。

9、業(yè)主委員會的工作職責(zé)：

（一）履行職責(zé)1，招集業(yè)主大會會議；2，定期報告有關(guān)決定執(zhí)行情況，提出物業(yè)管理建議；3，在業(yè)主大會會議作出決定后30日內(nèi)，代表業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂、續(xù)簽、變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同；4，及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；5，督促不交納物業(yè)管理服務(wù)費的業(yè)主限期交納；6，組織業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施的維修、更新、改造方案進(jìn)行書面確認(rèn)，并監(jiān)督實施；7，監(jiān)督管理規(guī)約的實施；8，組織籌集專項維修資金；9，組織業(yè)主委員會換屆和補(bǔ)選工作；10，完成業(yè)主大會交辦的其他事項。

合同和有關(guān)協(xié)議的簽訂

1、合同的特征：

1，合同的主體具有平等的法律地位；

2、合同的主體是公民、法人、其他組織；3，合同是以設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系為目的的民事法律行為；4，合同是當(dāng)事人意思表示達(dá)成一致的一種協(xié)議。

2、合同的分類：

1，有名合同和無名合同；2，要式合同與不要式合同；3，雙務(wù)合同與單務(wù)合同；4，有償合同與無償合同；5，按內(nèi)容分類：買賣合同；供用電水氣熱合同；贈與合同；借款合同；租賃合同；融資租賃合同；承攬合同；建設(shè)工程合同；運(yùn)輸合同；技術(shù)合同；保管合同；倉儲合同；委托合同；行紀(jì)合同；居間合同。

3、合同一般具備的內(nèi)容：

1，當(dāng)事人的名稱住所；2，標(biāo)的；3，數(shù)量；4，質(zhì)量；5，價款或報酬；6，履行期限、地點、方式；7，違約責(zé)任；8，解決爭議方式。

4、前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容和注意事項：

內(nèi)容：1，合同當(dāng)事人；2，物業(yè)基本情況；3，服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量；4，服務(wù)費用；5，物業(yè)的經(jīng)營與管理；6，承接查驗與使用維護(hù)；

7、專項維修基金；8，違約責(zé)任；9，其他責(zé)任。

注意事項：1，物業(yè)的承接驗收的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任的問題；2，物業(yè)服務(wù)費用的問題；3，空置房服務(wù)費取費約定問題；4，前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止的問題；5，爭議解決方式的問題；6，簽字與蓋章的問題。

5、物業(yè)服務(wù)合同與前期的區(qū)別：

1，訂立合同的當(dāng)事人不同；2，合同期限不同。

6、簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項：

1，明確業(yè)主大會的權(quán)利與義務(wù)；2，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)；3，需明確對于違約責(zé)任的約定，特別是損失的計算以及賠償標(biāo)準(zhǔn)。違約責(zé)任要具有可操作性；4，免責(zé)條款的約定。如物業(yè)服務(wù)是否包含對于業(yè)主人身保險、財產(chǎn)保管的內(nèi)容等等；

5、明確爭議解決方式的問題。

維修資金的使用程序

1、專項維修資金的性質(zhì)：

共用；專項；自籌；公共。

2、使用原則和用途：

1，原則：業(yè)主決策2/3；設(shè)立專戶；?？顚Ｓ?；核算到套；安全透明。2，用途：專項維修資金應(yīng)當(dāng)用于商品住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他用。

3、使用范圍：

1，共用部位包括基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；2，共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、消防設(shè)施、綠地、道路、下水管道、安全防護(hù)設(shè)施等。

4、維修更新改造方案：

應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占相關(guān)建筑物面積三分之二以上且占相關(guān)人數(shù)三分之二以上的業(yè)主書面同意，并在小區(qū)明顯位置進(jìn)行公示。

5、管理系統(tǒng)操作流程：

1，制定維修方案；2，錄入征詢意見、辦理使用備案；3，錄入監(jiān)理合同、招投標(biāo)信息、施工合同、申請首期款；4，錄入驗收報告、工程決算、申請尾款。

6、應(yīng)急解危的主要思路：

1，全市專項維修資金的增值資金除由市財政管理部門核定專項維修資金管理費用外，全部轉(zhuǎn)入房屋應(yīng)急解危專項資金專戶，按照不動用業(yè)主個人賬戶本金和利息、跨年平衡使用的原則，用于建立物業(yè)項目的房屋應(yīng)急解危專項資金；2，專項用于物業(yè)項目共用部位和共用設(shè)施設(shè)備無法正常使用、危及人身安全或者無法界定受益人等緊急情況時的維修；3，采取由業(yè)主委員會或者委托的物業(yè)企業(yè)申請，區(qū)縣房管局現(xiàn)場查勘，施工企業(yè)墊資搶修的方式，簡化了申請使用程序，解決了：“雙三分之二”業(yè)主確認(rèn)難的問題，有效發(fā)揮了維修資金的應(yīng)急保障作用。

建筑識圖

1、建筑材料分類：

按功能與用途分類：結(jié)構(gòu)材料、防水材料、保溫材料、吸聲材料、裝飾材料、地面材料、屋面材料等。按化學(xué)成分分類：無機(jī)材料、有機(jī)材料、符合材料。

2、常用建筑裝飾材料：

人造石材、陶瓷制品、玻璃制品、裝飾混凝土、裝飾砂漿、金屬裝飾材料和裝飾涂料。另外還有塑料裝飾材料。

3、防水材料：

1，防水材料是保證房屋建筑免受雨水、地下水與其他水分侵蝕、滲透的重要材料，是建筑工程中不可缺少的建筑材料。2，近幾年我國防水材料由傳統(tǒng)的瀝青基防水材料逐漸向高聚物改性防水材料和合成高分子防水材料方向發(fā)展。3，根據(jù)外觀形態(tài)，防水材料可分為防水卷材、防水涂料和密封材料等。

房屋本體

1、物業(yè)類型劃分：

1,磚木結(jié)構(gòu)；2，磚混結(jié)構(gòu)；3，鋼筋砼結(jié)構(gòu)；4，鋼結(jié)構(gòu)。

2、按層次和高度：

低層建筑（1～3層）；多層建筑（4～6層）；中高層建筑（7～9層）；高層建筑（10層以上）。

3、保修期約定：

1，房屋建筑地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程：50年（為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限）；2，屋面防水以及有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏工程為5年；3，供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期和供冷期；4，電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；5，裝修工程為2年；6，燈具、電器開關(guān)損壞為6個月；7，管道堵塞為2個月。

4、完損等級分類：

完好房；基本完好房；一般損壞房；嚴(yán)重?fù)p壞房；危險房。

5、物業(yè)查勘的分類：

1，一般查勘：日常檢查2，定期查勘：每年進(jìn)行一次3，季節(jié)性查勘：雨季、汛期、冬季前后4，定期查勘：對某些指定項目5，突發(fā)性查勘：發(fā)生自然災(zāi)害或認(rèn)為損壞后6，專項查勘：為了某種特殊需要。

6、查勘的內(nèi)容和方法：

內(nèi)容：房屋的地點和環(huán)境，結(jié)構(gòu)、層數(shù)、面積、使用性質(zhì)、產(chǎn)別和現(xiàn)實情況，房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備部分等各個項目的完損情況，房屋用途的變化、歷次查勘記錄及修繕情況等。方法：一般可分為直觀檢查法、儀器檢查法、計算分析法、載荷試驗法、重復(fù)觀測檢查法等。

7、檢查內(nèi)容：

1，房屋共用部位主要包括：基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外檐墻面及樓梯間地面面層、門窗、樓梯扶手等；2，房屋共用設(shè)施設(shè)備主要包括：電梯、水泵、二次供水、消防系統(tǒng)、排水管道、道路、圍墻、大門等。

8、維修計劃編制原則：

1，編制維修計劃應(yīng)本著實事求是、量力而行、留有余地的原則；2，應(yīng)根據(jù)物業(yè)的完損狀況，在確保物業(yè)正常使用功能和合理延長物業(yè)使用壽命的基礎(chǔ)上，應(yīng)充分考慮技術(shù)上的可行性和經(jīng)濟(jì)上的合理性。

9、編制方法：

物業(yè)的完損狀況是編制維修計劃的主要依據(jù)，著重在確保物業(yè)安全，保持物業(yè)的正常使用功能的前提下編制。（1）對企業(yè)自身條件應(yīng)有全面正確的了解，有可操作性，在自身具備的條件基礎(chǔ)上編制計劃；（2）對物業(yè)完損狀況統(tǒng)計資料和維修施工中，工料消耗資料要有積累和分析；（3）在編制計劃時，應(yīng)做好綜合平衡工作，協(xié)調(diào)好各層次、各方面的關(guān)系。

10、預(yù)算造價的費用構(gòu)成：

1，直接工程費；2，間接費；3，其他費用；4，計劃利潤；5，稅金。

設(shè)施設(shè)備

1、物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容：

物業(yè)設(shè)備包括：室內(nèi)設(shè)備、物業(yè)紅線內(nèi)的室內(nèi)外設(shè)備與設(shè)施。

物業(yè)設(shè)備管理的基本內(nèi)容：設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理；設(shè)備運(yùn)行管理；設(shè)備維修管理；設(shè)備更新改造管理；備品配件管理；固定資產(chǎn)管理；工程資料管理。

2、物業(yè)維修計劃管理的目的：

3、物業(yè)維修日常養(yǎng)護(hù)的基本原則和目的：

4、生活給水的要求：

水量、水壓應(yīng)滿足用戶需要；水質(zhì)應(yīng)符合國家規(guī)定的《生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》。

5、消防用水的要求：

要保證充足的水量、水壓，對水質(zhì)要求不高。

6、生產(chǎn)用水的要求：

因生產(chǎn)工藝不同，生產(chǎn)用水對水壓、水量、水質(zhì)以及其他的要求各不相同。

7、管道連接方法幾種：

螺紋連接、法蘭連接、焊接、承插連接、乘插粘接、熱熔連接、積壓夾緊式連接、卡套式連接、卡箍式連接。

8、排水系統(tǒng)的要求：

1，系統(tǒng)能迅速通暢地將污廢水排到室外；2，排水管道系統(tǒng)氣壓穩(wěn)定，有毒有害氣體不進(jìn)入室內(nèi)，保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；3，管線布置合理，簡短順直，工程造價低。

9、室內(nèi)給水系統(tǒng)的方式：

直接給水方式；設(shè)水箱給水方式；設(shè)水池水泵水箱給水方式；分區(qū)給水方式；氣壓給水方式；建筑中水給水方式；直飲水給水方式。

10、熱水采暖系統(tǒng)存在空氣的原因和危害、采取的措施：

因系統(tǒng)中若積存空氣，就會形成氣塞，影響水的正常循環(huán)。系統(tǒng)的供水干管必須有向膨脹水箱方向上升的流向。其反方向的坡度為0.5%～1.0%；散熱器支管的坡度一般取1%，這是為了使系統(tǒng)內(nèi)的空氣能順利地排除，在上供下回重力循環(huán)熱水供暖系統(tǒng)充水和運(yùn)行時，空氣能逆著水流方向，經(jīng)過供水干管聚集到系統(tǒng)的最高處，通過膨脹水箱排除。

11、供暖系統(tǒng)中常見的故障有哪些、產(chǎn)生的原因、排除的方法：

1，常見的故障：供暖系統(tǒng)末端散熱器不熱。

產(chǎn)生原因：各環(huán)節(jié)壓力損失不平衡或水平方向水力失調(diào)。

排除方法：從系統(tǒng)始端開始，順序調(diào)小各環(huán)路立管或支管上的閥門。2，常見故障：局部散熱器不熱。

產(chǎn)生原因：可能該處管道有堵塞。

批出方法：用手檢查有明顯溫差，可對其敲打或拆開處理，無明顯溫差可能是散熱器內(nèi)存有空氣，用排氣閥排氣即可。

12、電梯系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容：

1，應(yīng)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進(jìn)行評論；

2，按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書；

3，建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管；

4，根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序、事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等；

5、備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；

6、根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間；

7、進(jìn)行電梯的用電計量和運(yùn)行成本核算，以此測算出電梯的使用成本；

8、電梯維護(hù)保養(yǎng)停梯均應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人；

9、電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，使用單位應(yīng)在安全檢驗合格有效期屆滿1個月向檢測機(jī)構(gòu)提出檢驗要求，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。

13、安全用電常用的防護(hù)方法有哪些：

1，采用護(hù)欄或阻擋物進(jìn)行保護(hù)；2，使設(shè)備置于伸直手臂范圍以外的保護(hù)；3，在裸露的高壓帶電體旁應(yīng)設(shè)置護(hù)欄或標(biāo)志；4，施工操作應(yīng)保持安全距離；5，架空線路應(yīng)保持最小的安全距離；6，間接接觸保護(hù)法；7，直接接觸與間接接觸兼顧的保護(hù)。

14、智能建設(shè)的定義：

智能建筑以建筑為平臺，兼?zhèn)渫ㄐ?、辦公、建筑設(shè)備自動化，集系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，服務(wù)、管理及它們之間的最優(yōu)化組合，向人們提供一個高效、舒適、便利的建筑環(huán)境。

15、電梯系統(tǒng)按功能劃分的組成：

主要由曳引系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)、轎廂系統(tǒng)、門機(jī)系統(tǒng)、重量平衡系統(tǒng)、電力拖動系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)和機(jī)械安全保護(hù)系統(tǒng)等組成。

綠化管理

1、常用花卉：

1，草本：金盞菊、雛菊、七彩葉、雞冠花、一串紅。2，宿根：芍藥、萱草、玉簪、菊花、費菜。3，球根：美人蕉

2、澆水注意事項：

1，施肥后及時澆水；2，干旱嚴(yán)重時應(yīng)連續(xù)澆水2-3次；3，澆水要均勻，避免只澆土表，至少應(yīng)達(dá)到濕透土層5厘米以上；4，晴天中午暴曬下不宜澆水；5，應(yīng)保證“開春水”及“封凍水”。

3、病害常識，檢查與識別的方法：

先看癥狀，再看發(fā)生規(guī)律。葉上出現(xiàn)斑點；葉片正面生出白色或其他色粉狀物；葉片黃綠相間或皺縮變小、節(jié)間變短、叢枝、株枝矮小等，多為病毒所致；闊葉樹的枝葉黃或萎蔫；針葉樹針葉枯黃；樹木花卉干、莖皮層起泡、流水、腐爛、局部細(xì)胞壞死；樹木根部皮層腐爛、易脫落；樹干樹枝流脂流膠；樹木小枝枯梢；葉片、枝果、花瓣上出現(xiàn)斑點。

4、用藥的原則：

1，合理用藥，環(huán)境保護(hù)，首選生物性、植物性農(nóng)藥，禁用劇毒、高毒農(nóng)藥，少用中毒、低毒農(nóng)藥，保護(hù)天敵，維護(hù)生態(tài)平衡。

2，輪換用藥和交叉用藥相結(jié)合，以減少抗性生成。

3，抓住最佳時機(jī)，適時適濃度用藥，既保證藥效，又避免浪費。4，合理混配，減少用藥次數(shù)，提高防治效率。5，了解農(nóng)藥性能及植物特性，避免要害發(fā)生。

5、綠化外包總結(jié)的問題：

1，承包單位的資質(zhì)狀況；2，合同簽訂的要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致；3，綠地的基本情況要清楚；4，做好日常巡視、檢查；5，注意綠化設(shè)施是否完好；6，監(jiān)督承包單位農(nóng)藥的使用情況；7，綠地的衛(wèi)生狀況；8，合同到期前要加強(qiáng)監(jiān)督；9，承包單位是否拖欠水費、工資等。

公共秩序服務(wù)與管理

1、“秩序維護(hù)員”與“保安員”稱謂的區(qū)別：

一、從法律依據(jù)上看：1，《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！?，第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。”“物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定”。

二、從成本構(gòu)成的角度看：從國家發(fā)改委制定的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含“秩序維護(hù)費”的內(nèi)容，并無“保安費”的表述。

1、《天津市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》第五條規(guī)定：“物業(yè)管理基本服務(wù)費是指普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中綜合管理、清潔衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位養(yǎng)護(hù)五項服務(wù)所發(fā)生的費用。”

2、《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）》第七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)定價成本由人員費用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費用、綠化養(yǎng)護(hù)費用、清潔衛(wèi)生費用、秩序維護(hù)費用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費用、辦公費用、管理費分?jǐn)偂⒐潭ㄙY產(chǎn)這節(jié)以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費用組成?！?/p>

3、《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）》第十二條規(guī)定：“秩序維護(hù)費是指維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序所需的器材裝備費、安全防范人員的人身保險費及由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的服裝費等，其中器材裝備不包括共用設(shè)備中已包括的監(jiān)控設(shè)備?！?/p>

三、從中物協(xié)文件看：中物協(xié)“關(guān)于使用秩序維護(hù)員稱謂的指導(dǎo)意見”：為消除不必要的誤解，準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽定物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行充分協(xié)商，確定“公共秩序維護(hù)”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社會治安”等用語，以減少物業(yè)服務(wù)糾紛，降低企業(yè)風(fēng)險。

2、公共秩序維護(hù)的內(nèi)容：

1，秩序維護(hù)管理；2，機(jī)動車管理；3，消防管理；4，應(yīng)急事件處理；5，不同服務(wù)等級物業(yè)企業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述。

3、機(jī)動車輛管理內(nèi)容：

1，確保消防通道和道路暢通，并征得業(yè)主大會同意；2，收取場地占用費，場地占用費主要用于養(yǎng)護(hù)維修小區(qū)道路和停車設(shè)施、改善共用設(shè)施設(shè)備等；3，場地占用費的收費標(biāo)準(zhǔn)和使用辦法由業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同中約定；4，業(yè)主對機(jī)動車輛有保管要求的，由業(yè)主和物業(yè)企業(yè)另行簽訂保管合同；5，車輛行駛和停放的具體辦法由業(yè)主大會決定并公示；6，未成立業(yè)主大會的按照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定執(zhí)行。

4、車輛管理注意事項：

1，小區(qū)交通及車場指引標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明確，避免發(fā)生法律糾紛；2，與車主簽訂有關(guān)車輛停放的相關(guān)協(xié)議，并留存其本人身份證、駕駛證、車輛行駛證復(fù)印件，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系并建立檔案；3，車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

5、不同等級的公共秩序維護(hù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：

一級：0.34元/月/建筑平方米；二級：0.27元/月/建筑平方米； 三級：0.21元/月/建筑平方米；四級：0.08元/月/建筑平方米。

保潔服務(wù)

1、開荒清潔前的準(zhǔn)備工作：

現(xiàn)場查看；物料準(zhǔn)備；人員動員

2、清潔管理方法：

1，建立完善管理機(jī)制；2，建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)；3，制定科學(xué)合理的操作規(guī)程；

3、物業(yè)清潔日常管理工作：

可分為日常保養(yǎng)工作、周期保養(yǎng)工作機(jī)專項工作三類。

4、室外清潔員的職責(zé)：

1，負(fù)責(zé)大廈紅線范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔；2，負(fù)責(zé)大廈周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔；3，定時對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通；4，負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)施設(shè)備的外表清潔工作；5，負(fù)責(zé)室外果皮箱和垃圾的清潔、清運(yùn)和消殺工作；6，對區(qū)內(nèi)違反清潔規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻和糾正；7，積極完成上級交給的各項臨時任務(wù)。

5、大理石地面晶面的檢查方法：

1，仔細(xì)觀察晶面處理后的地板上有無污漬、污垢留存；2，側(cè)觀晶面處理后的地面上，有無局部地面的亮度、光潔度和整體的亮度，光潔度不一致的地方，即漏處理的地方；3，檢查施工單位和云石堅固劑容器，核實使用量是否合理；4，檢查操作者的工作時間和處理地面的面積，核實擦地機(jī)的移動速度；5，直觀地面經(jīng)晶面處理后，晶面效果是否明顯，反光點的亮度是否強(qiáng)烈。

6、常用清潔機(jī)器：

地毯機(jī)、拋光機(jī)、吸塵機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、高壓清洗機(jī)。

7、物業(yè)常見蟲害：

1，昆蟲和蜘蛛類：有蛾幼蟲、臭蟲、虱子、跳蚤、蒼蠅、蟑螂、甲蟲、蟲魚、螨蟲、蜘蛛、螞蟻、蚊子等； 2，嚙齒類：主要是老鼠；

3、菌類：有濕腐菌、干腐菌、霉菌等。

檔案的建立與管理

1、一級類歸檔范圍：

1，黨群管理工作形式的文件材料；2，行政管理工作形成的文件材料；3，經(jīng)營管理工作形成的文件材料；4，物業(yè)管理工作形成的文件材料；5，基本建設(shè)工作形成的文件材料；6，設(shè)備儀器管理形成的文件材料；7，會計檔案；8，職工個人檔案；9，特殊載體檔案；10，物業(yè)項目形成的文件材料；11，其它應(yīng)歸檔的文件材料。

2、行政管理工作形成的文件材料：

1，企業(yè)籌備期可行性研究、申請、批準(zhǔn)文件材料，企業(yè)章程、證照（永久）；2，企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)等級認(rèn)證文件（永久）；3，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（包括董事會、股東會和經(jīng)理層等）和內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)成、變更文件材料（永久）；

4、董事會、股東會、監(jiān)事會產(chǎn)生的文件材料（永久）；5，企業(yè)發(fā)生分立、合并、破產(chǎn)、歇業(yè)等變更事宜的文件（永久）；6，各項企業(yè)內(nèi)部管理制度、規(guī)定（長期）；7，綜合性行政事務(wù)，文秘、機(jī)要、保密工作文件材料（短期）；8，會務(wù)工作文件材料 重要的（長期）一般的（短期）9，法律事務(wù)、公證工作文件材料（長期）；10，審計工作文件材料（長期）；

11、人力資源管理文件

第二篇：項目經(jīng)理考題考題

住建部文件學(xué)習(xí)考試復(fù)習(xí)題

一、填空題

1、工程質(zhì)量治理兩年行動方案提出全面落實（）方主體項目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任。

2、各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要按照《建筑施工項目經(jīng)理質(zhì)量安全責(zé)任（）項規(guī)定》，督促施工企業(yè)切實落實好項目經(jīng)理的質(zhì)量安全責(zé)任。

3、加快建筑市場誠信體系建設(shè)，實現(xiàn)全國建筑市場“（）一個庫、（）一張網(wǎng)、（）一條線”的信息化監(jiān)管目標(biāo)。

4、各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要推行勞務(wù)人員（）管理，推進(jìn)勞務(wù)人員信息化管理，加強(qiáng)勞務(wù)人員的組織化管理。

5、項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在辦理工程質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)前簽署工程質(zhì)量（）。

6、項目負(fù)責(zé)人違法違規(guī)等不良行為及處罰結(jié)果記錄個人信用檔案。

7、《建筑工程施工轉(zhuǎn)包違法分包等違法行為認(rèn)定查處管理辦法（試行）》所稱建筑工程，是指（）和（）工程。

8、施工單位將其承包的全部工程轉(zhuǎn)給其他單位或個人施工的，屬于（）違法行為。

9、施工單位將工程分包給個人的，屬于（）行為。

10、沒有資質(zhì)的單位或個人借用其他施工單位的資質(zhì)承攬工程的，屬于（）行為。

11、施工單位在施工現(xiàn)場派駐的項目負(fù)責(zé)人，技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、安全管理負(fù)責(zé)人中（）人以上與施工單位沒有簽訂勞動合同，或沒有建立勞動工資或社會養(yǎng)老保險關(guān)系的，屬掛靠行為。

12、對認(rèn)定有轉(zhuǎn)包、違法分包行為的施工單位，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令其改正，沒收違法所得，并處工程合同價款（）以上（）以下的罰款。

13、對認(rèn)定有掛靠行為的施工單位或個人，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令停止違法行為，并處工程合同款（）以上（）以下的罰款。

14、對注冊執(zhí)業(yè)人員未執(zhí)行法律法規(guī)的，依據(jù)《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》第五十八條規(guī)定，責(zé)令其停止執(zhí)業(yè)（）以上（）以下；

15、對注冊執(zhí)業(yè)人員未執(zhí)行法律法規(guī)的，依據(jù)《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》第五十八條規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷執(zhí)業(yè)資格證書，（）年內(nèi)不予注冊。

16、對注冊執(zhí)業(yè)人員未執(zhí)行法律法規(guī)的，依據(jù)《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》第五十八條規(guī)定，造成重大安全事故的，（）不予注冊。

17、對兩年內(nèi)發(fā)生（）次轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠、轉(zhuǎn)讓出借資質(zhì)證書或者以其他方式允許他人以本單位的名義承攬工程的施工單位，責(zé)令期停業(yè)整改（）個月以上，停業(yè)整改期間，不得承攬新的工程項目。

18、對2年內(nèi)發(fā)生（）次以上轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠、轉(zhuǎn)讓出借資質(zhì)證書或者以其他方式允許他人以本單位的名義承攬工程的施工單位，資質(zhì)審批機(jī)關(guān)降低其資質(zhì)等級。

19、在認(rèn)定有轉(zhuǎn)包行為的項目中擔(dān)任施工單位項目負(fù)責(zé)人的，吊銷其職業(yè)資格證書，（）年內(nèi)不予注冊，且不得再擔(dān)任施工單位項目負(fù)責(zé)人。

20、《建筑工程施工轉(zhuǎn)包違法分包等違法行為認(rèn)定查處管理辦法（試行）》自（）年（）月（）日起施行。

21、合同約定的項目經(jīng)理必須在崗履職，不得違反規(guī)定同時在（）及（）的工程項目擔(dān)任項目經(jīng)理。

22、違反規(guī)定同時在兩個或兩個以上工程項目上擔(dān)任項目經(jīng)理的，一次記（）分。

23、合同約定的項目經(jīng)理未在崗位履職的一次記（）分。

24、項目經(jīng)理簽署虛假文件的，一次記（）分。

25、項目經(jīng)理謊報、瞞報質(zhì)量安全事故的一次記（）分。

26、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》的決定，自（）年（）月（）日起施行.27、生產(chǎn)經(jīng)營單位的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)以及安全生產(chǎn)管理人員履行下列職責(zé)：

（一）組織或者參與擬訂本單位（）、（）和生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)、應(yīng)急救援演練；如實記錄安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)情況；

（二）督促落實本單位（）的安全管理措施；

（三）檢查本單位的安全生產(chǎn)狀況，及時排查（），提出改進(jìn)安全生產(chǎn)管理的建議；

（四）制止和糾正（）、（）作業(yè)、違反（）的行為；

28、生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人對本單位安全生產(chǎn)工作負(fù)有下列職責(zé)：

（一）建立、健全本單位（）；

（二）組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；實施本單位安全生產(chǎn)（）和（）計劃；實施本單位的生產(chǎn)安全事故（）；

（三）保證本單位（）的有效實施；

（四）督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，（）生產(chǎn)安全事故隱患；

（五）（）、如實報告生產(chǎn)安全事故。

29、發(fā)生生產(chǎn)安全事故，對負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)經(jīng)營單位除要求其依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償?shù)蓉?zé)任外，由安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門依照下列規(guī)定處以罰款：

（一）發(fā)生()事故的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款；

（二）發(fā)生()事故的，處五十萬元以上一百萬元以下的罰款；

30、生產(chǎn)經(jīng)營單位的（）未履行本法規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生生產(chǎn)安全事故的，由安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門依照下列規(guī)定處以罰款：

（一）發(fā)生（）事故的，處上一年年收入百分之三十的罰款；

（二）發(fā)生（）事故的，處上一年年收入百分之四十的罰款；

31、施工單位未在施工現(xiàn)場設(shè)立（）或未派駐相應(yīng)的（）負(fù)責(zé)人、（）負(fù)責(zé)人、（）管理負(fù)責(zé)人、（）管理負(fù)責(zé)人等主要管理人員，而現(xiàn)場施工卻在進(jìn)行，視為不履行合同約定的責(zé)任和義務(wù)，未對該工程的施工活動進(jìn)行組織管理，可認(rèn)定為轉(zhuǎn)包。

32、施工總承包單位或?qū)I(yè)承包單位不履行管理義務(wù)，只向?qū)嶋H施工單位收取費用，主要建筑材料、構(gòu)配件及工程設(shè)備的采購由其他單位或個人實施的，可認(rèn)定為（）。

33、對認(rèn)定有轉(zhuǎn)包、違法分包違法行為的施工單位，依據(jù)《建筑法》第六十七條和《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六十二條規(guī)定，責(zé)令其改正，沒收違法所得，并處（）0.5％以上1％以下的罰款。

34、注冊執(zhí)業(yè)人員未執(zhí)行法律法規(guī)，在認(rèn)定有轉(zhuǎn)包行為的項目中擔(dān)任施工單位項目負(fù)責(zé)人的，（）其執(zhí)業(yè)資格證書，（）年內(nèi)不予注冊，且不得再擔(dān)任施工單位項目負(fù)責(zé)人。

35、建筑施工項目經(jīng)理質(zhì)量安全違法違規(guī)行為記分周期為（）個月，滿分為（）分。自項目經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工程項目取得《(建筑工程施工許可)證》之日起計算。

36、工程質(zhì)量治理兩年行動從()年()月至()年()月。

37、有關(guān)《建筑法》和《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》的單位行政處罰的種類有：罰款、()、停業(yè)整頓、()、吊銷資質(zhì)證書。

38、有關(guān)《建筑法》和《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》的個人行政處罰的種類有：()、吊銷執(zhí)業(yè)資格證書、()等。

二、選擇題

1、下列不屬于建筑工程五方責(zé)任主體項目負(fù)責(zé)人的是（）A、總監(jiān)理工程師 B、建設(shè)單位項目負(fù)責(zé)人

B、C施工單位技術(shù)負(fù)責(zé)人 D、勘察單位項目負(fù)責(zé)人

2、下列不屬于違法行為的是（）

A、違法發(fā)包 B、分包 C、轉(zhuǎn)包 D、掛靠

3、對認(rèn)定有轉(zhuǎn)包、違法分包違法行為的施工單位，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，處工程合同價款（）的罰款 A、2%以上4%一下 B、1%以上3%一下

C、0.5以上2%一下 D、0.5%以上1%一下

4、對建設(shè)單位、施工單位給予單位罰款處罰的，對單位直接負(fù)責(zé)人的主管人員和其他直接責(zé)任人員處單位罰款數(shù)額（）的罰款

A、5%以上10%一下 B、0.5以上1%一下

C、2%以上4%一下 D、10%以上20%以上

5、對2年內(nèi)發(fā)生（）次以上轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠違法行為的，資質(zhì)審批機(jī)關(guān)降低其資質(zhì)等級。

A、2 B、3 C、4 D、5

6、項目經(jīng)理有下列行為之一的，一次記12分（）A、違反規(guī)定同時在兩個或兩個以上工程項目上擔(dān)任項目經(jīng)理

B、送檢試樣弄虛作假的 C、挪用安全生產(chǎn)費用的

D、執(zhí)業(yè)資格證書或安全生產(chǎn)考核合格證書過期仍擔(dān)任項目經(jīng)理的

7、項目經(jīng)理有下列行為之一的，一次記6分（）A、合同約定的項目經(jīng)理未在崗履職的

B、危險性較大分部分項工程施工期間未在現(xiàn)場帶班的 C、作業(yè)人員未經(jīng)質(zhì)量安全教育上崗作業(yè)的 D、為落實質(zhì)量安全責(zé)任制的

8、項目經(jīng)理有下列行為之一的，一次記3分（）A、特種作業(yè)人員無證上崗作業(yè)的 B、未組織實施質(zhì)量安全技術(shù)交底的

C、未按規(guī)定在驗收文件或隱患整改報告書簽字的

D、未按規(guī)定配備專職質(zhì)量安全管理人員的

9、項目經(jīng)理有下列行為之一的，一次記1分（）A、未按規(guī)定組織好隱蔽工程驗收的；

B、為落實企業(yè)質(zhì)量安全管理規(guī)章制度和操作規(guī)程的； C、現(xiàn)場作業(yè)人員未配備安全防護(hù)用具上崗作業(yè)的；

D、未參加分部分項工程驗收的

10、項目經(jīng)理質(zhì)量安全違法違規(guī)行為記分周期（）個月 A、6 B、10 C、12 D、24

11、對資質(zhì)等級低的施工單位，其以資質(zhì)等級高的施工單位的名義承攬工程；資質(zhì)等級高的施工單位出于某些因素的考慮，如進(jìn)入某個領(lǐng)域或地方承接工程，其以資質(zhì)等級低的施工單位的名義承攬工程；相同資質(zhì)等級的施工單位之間相互借用資質(zhì)參與投標(biāo)承攬工程。均被認(rèn)定為

a、轉(zhuǎn)包 b、掛靠 c、分包

12、由于勘察、設(shè)計或施工原因造成尚在設(shè)計使用年限內(nèi)的建筑工程不能正常使用；對施工單位項目經(jīng)理處

a 項目經(jīng)理為相關(guān)注冊執(zhí)業(yè)人員的，責(zé)令停止執(zhí)業(yè)1年；造成重大質(zhì)量事故的，吊銷執(zhí)業(yè)資格證書，5年以內(nèi)不予注冊；情節(jié)特別惡劣的，終身不予注冊

b 構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任； c 處單位罰款數(shù)額5％以上10％以下的罰款；

d 向社會公布曝光。

13、項目經(jīng)理有下列行為之一的，一次記12分：

a 超越執(zhí)業(yè)范圍或未取得安全生產(chǎn)考核合格證書擔(dān)任項目經(jīng)理的；

b 送檢試樣弄虛作假的；

c 合同約定的項目經(jīng)理未在崗履職的；

d 執(zhí)業(yè)資格證書或安全生產(chǎn)考核合格證書過期仍擔(dān)任項目經(jīng)理的;

b 扣6分 c 扣3分）

14、項目經(jīng)理有下列行為之一的，一次記3分：

a未按規(guī)定組織做好隱蔽工程驗收的；

b發(fā)生質(zhì)量安全事故后故意破壞事故現(xiàn)場或未開展應(yīng)急救援的；

c未組織質(zhì)量安全隱患排查，或隱患排查治理不到位的 d未組織起重機(jī)械、模板支架等使用前驗收的；

b 扣12分 d扣6分）

15、建筑施工項目經(jīng)理必須按規(guī)定取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格和安全生產(chǎn)考核合格證書；合同約定的項目經(jīng)理必須在崗履職，不得違反規(guī)定同時在兩個及兩個以上的工程項目擔(dān)任項目經(jīng)理。

a、罰款一萬至3萬 b、吊銷執(zhí)業(yè)證書

c、罰所得三倍以下 d、出借資格證書

三、判斷題

1、項目負(fù)責(zé)人終身責(zé)任信息檔案不包括法定代表人授權(quán)書。（）

2、項目負(fù)責(zé)人已退休的，被發(fā)現(xiàn)在工作期間發(fā)生工程質(zhì)量事故，仍按規(guī)定追究相應(yīng)責(zé)任。（）

3、工程質(zhì)量事故相關(guān)責(zé)任單位已宣告破產(chǎn)，可不追究項目負(fù)責(zé)人的責(zé)任。（）

4、沒有資質(zhì)單位或個人借用其他施工單位的資質(zhì)承攬工程屬于轉(zhuǎn)包行為。（）

5、施工單位將其承包的全部工程可以轉(zhuǎn)給其他單位但不允許轉(zhuǎn)給個人施工（）

6、勞動分包單位可將其承包的勞務(wù)在分包。（）

7、勞務(wù)分包的發(fā)包單位不是該工程的施工總承包、專業(yè)承包單位或?qū)I(yè)分包單位的，屬于掛靠。（）

8、對認(rèn)定轉(zhuǎn)包、違法分包違法行為的施工單位，情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷資質(zhì)證書。（）

9、對認(rèn)定有掛靠行為的個人有執(zhí)業(yè)資格證書的吊銷其執(zhí)業(yè)資格證書，3年內(nèi)不予執(zhí)業(yè)資格注冊。

10、項目經(jīng)理簽署虛假文件的，一次記3分（）

11、在一次檢查中發(fā)現(xiàn)項目經(jīng)理有兩個及以上質(zhì)量安全違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)分別記分，不累加分值。（）

12、項目經(jīng)理使用安全保護(hù)裝臵失效的起重機(jī)械的一次記6分。（）

13、根據(jù)項目經(jīng)理記分管理規(guī)定，一次記分的分值分為12分、6分、3分、1分四種。（）

14、項目經(jīng)理謊報、瞞報質(zhì)量安全事故的、一次記6分（）

15、項目經(jīng)理為落實質(zhì)量安全責(zé)任制的，一次記1分（）

16、施工單位雖以自身名義在現(xiàn)場設(shè)立了項目管理機(jī)構(gòu)，但項目管理機(jī)構(gòu)的主要管理人員（包括項目負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、安全管理負(fù)責(zé)人等）同施工單位間沒有合法的勞動合同、工資、社會保險關(guān)系的，對施工單位的行為可認(rèn)定為轉(zhuǎn)包。對實際施工人可認(rèn)定為掛靠（）

17、因個人不具有承攬工程的主體資格，因此施工單位將工程分包給個人屬于違法分包行為。（）

18、勞務(wù)分包單位除計取勞務(wù)作業(yè)費用外，還可以計取主要建筑材料款、周轉(zhuǎn)材料款和大中型施工機(jī)械設(shè)備費用的；（）

19、對建設(shè)單位、施工單位的違法行為，只按照確認(rèn)的違法行為相關(guān)規(guī)定給予單位罰款處罰，不對單位直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行罰款處罰。（）

20、工程質(zhì)量終身責(zé)任實行書面承諾和竣工后永久性標(biāo)牌等制度。（）

21、工程質(zhì)量事故或嚴(yán)重質(zhì)量問題相關(guān)責(zé)任單位已被撤銷、注銷、吊銷營業(yè)執(zhí)照或者宣告破產(chǎn)的，仍應(yīng)按建質(zhì)[2014]124號規(guī)定依法追究項目負(fù)責(zé)人的責(zé)任。（）

22、項目經(jīng)理必須按照工程設(shè)計圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)組織施工，不得偷工減料；負(fù)責(zé)組織編制施工組織設(shè)計，負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量安全技術(shù)措施，負(fù)責(zé)組織編制、論證和實施危險性較大分部分項工程專項施工方案；負(fù)責(zé)組織質(zhì)量安全技術(shù)交底。（）

23、建筑施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期或不定期對項目經(jīng)理履職情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)項目經(jīng)理履職不到位的，及時予以糾正；必要時，按照規(guī)定程序更換符合條件的項目經(jīng)理。（）

24、超過一定規(guī)模危險性較大的分部分項工程，必須編制專項施工方案，并且專項施工方案按規(guī)定組織專家論證，進(jìn)行方案修改，實施驗收總監(jiān)理工程師必須到場參加驗收。（）

25、施工單位的主要負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人未履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)的違法行為，尚不夠刑事處罰的，處2萬元以上20萬元以下的罰款或者按照管理權(quán)限給予撤職處分；自刑罰執(zhí)行完畢或者受處分之日起，5年內(nèi)不得擔(dān)任任何施工單位的主要負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人。（）

26、生產(chǎn)經(jīng)營單位使用被派遣勞動者的，被派遣勞動者應(yīng)由派遣單位統(tǒng)一管理，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)對被派遣勞動者進(jìn)行必要的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。并對被派遣勞動者進(jìn)行崗位安全操作規(guī)程和安全操作技能的教育和培訓(xùn)。（）

27、生產(chǎn)經(jīng)營單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，免除或者減輕其對從業(yè)人員因生產(chǎn)安全事故傷亡依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的，該協(xié)議無效；對生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人、個人經(jīng)營的投資人處二萬元以上十萬元以下的罰款。（）

28、應(yīng)在有較大危險因素的生產(chǎn)經(jīng)營場所和有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上設(shè)臵明顯的安全警示標(biāo)志的；（）

29、經(jīng)過檢測機(jī)構(gòu)下發(fā)合格證的生產(chǎn)設(shè)備，可不對安全設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)、保養(yǎng)和定期檢測的；（）

四、問答題

1、如何證明項目部主要管理人員為本企業(yè)在職正式職工？ 答：提供項目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量、安全負(fù)責(zé)人的勞動合同、社保證明、工資發(fā)放單、崗位證書、職稱證書、注冊證書原件。

2、《建筑工程施工轉(zhuǎn)包違法分包等違法行為認(rèn)定查處管理辦法（試行）》是依據(jù)那三部法制定的？ 答：《建筑法》、《招標(biāo)投標(biāo)法》、《合同法》

3、《建筑工程施工轉(zhuǎn)包違法分包等違法行為認(rèn)定查處管理辦法（試行）》是依據(jù)那三部管理條例？

答：《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》、《招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》

4、生產(chǎn)經(jīng)營單位的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格，方可上崗作業(yè)。

舉例說明我們房屋建筑工程施工特作人員四種以上。

第三篇：物業(yè)管理科考題

物業(yè)管理科考題

一、綜合知識題。

1、什么是住宅物業(yè)管理？

答：《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》所稱住宅物業(yè)管理，是指住宅區(qū)內(nèi)的業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2、物業(yè)管理企業(yè)的定義是什么？

答；《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指依法取得獨立法人資格、具有相應(yīng)資質(zhì)，從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)。

3、業(yè)主大會履行哪些職責(zé)？

答：業(yè)主大會履行下列職責(zé)：

（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

（四）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和

環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

業(yè)主大會除履行國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定的職責(zé)外，還可以決定業(yè)主委員會的工作經(jīng)費、撤銷業(yè)主小組不適當(dāng)?shù)臎Q定。

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定應(yīng)當(dāng)可以提供哪些相應(yīng)的服務(wù)？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同可以約定下列服務(wù)事項：

（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)；

（二）公共綠化的維護(hù)；

（三）公共區(qū)域的保潔；

（四）公共區(qū)域的秩序維護(hù)；

（五）車輛的停放管理；

（六）物業(yè)使用中對禁止性行為的管理措施；

（七）物業(yè)維修、更新、改造和養(yǎng)護(hù)費用的帳戶管理；

（八）物業(yè)檔案資料的管理；

（九）業(yè)主大會或者業(yè)主委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)服務(wù)合同中的專項服務(wù)事項委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將物業(yè)服務(wù)合同約定的全部事項一并委托給他人。

5、上海市創(chuàng)建“四高”優(yōu)秀小區(qū)是哪“四高”？

答：所有新建住宅小區(qū)按“高起點規(guī)劃、高水平設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)、高標(biāo)準(zhǔn)管理”的要求進(jìn)行建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建一批“四高”優(yōu)秀小區(qū)；規(guī)范創(chuàng)建管理，提高創(chuàng)建水準(zhǔn)。

6、居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理的任職條件有何規(guī)定？

答：擔(dān)任小區(qū)經(jīng)理的管理人員應(yīng)符合下列條件：

（一）取得建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》；

（二）取得小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書；

（三）具有一年以上從事居住物業(yè)管理的工作經(jīng)歷；

（四）與物業(yè)管理企業(yè)訂有聘用合同；

通過執(zhí)業(yè)注冊。

7、《上海市住宅物業(yè)消防安全管理規(guī)定》規(guī)定業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)履行哪些職責(zé)？ 答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：

（一）組織、督促業(yè)主或者住宅使用人遵守消防法規(guī)和章程；

（二）配合居民委員會依法履行消防安全自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展消防工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；

（三）監(jiān)督、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)落實消防安全服務(wù)工作；

依據(jù)法律、法規(guī)和技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，維修更新消防設(shè)施。

8、召開業(yè)主大會會議的程序有哪些？

答：業(yè)主大會會議按下列程序召開：

（一）會議籌備工作

業(yè)主委員會（換屆改選小組）做好開會前的準(zhǔn)備工作。根據(jù)業(yè)主的提議，草擬議案、制定征詢意見表或表決表（選票）、核實業(yè)主情況。

（二）發(fā)布公告

業(yè)主大會召開會議前15日，由業(yè)主委員會（換屆改選小組）將會議的時間、地點、內(nèi)容以書面形式向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主公告。

（三）征詢意見或投票表決

采取書面征求意見形式的，業(yè)主委員會（換屆改選小組）應(yīng)發(fā)放征詢意見表或表決票（選票），將業(yè)主大會議事內(nèi)容書面征詢物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見或由業(yè)主投票表決。

（四）回收統(tǒng)計意見

業(yè)主委員會（換屆改選小組）根據(jù)《業(yè)主大會議事規(guī)則》的規(guī)定回收業(yè)主意見，進(jìn)行意見匯總或者票數(shù)統(tǒng)計。

（五）通過大會議事決定

業(yè)主委員會（換屆改選小組）在公告欄通報征詢意見或投票統(tǒng)計結(jié)果，接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督。

業(yè)主委員會（換屆改選小組）根據(jù)征詢意見或投票統(tǒng)計結(jié)果形成業(yè)主大會的議事決定，應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

業(yè)主委員會（換屆改選小組）應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會會議書面記錄并存檔。

二、政策法規(guī)題

1、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》分別從何時開始施行？

答：《物業(yè)管理條例》自2003年9月1日起施行，《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》自2004年11月1日起施行。

2、物業(yè)管理用房的配置有何具體規(guī)定？

答：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)管理用房：

（一）物業(yè)管理企業(yè)用房，不低于物業(yè)管理區(qū)域房屋總建筑面積的0.2％；物業(yè)管理區(qū)域房屋建筑總面積不足5萬平方米的，不低于建筑面積100平方米。

（二）業(yè)主委員會用房，不低于建筑面積30平方米。

配置的物業(yè)管理用房應(yīng)當(dāng)為地面上的獨立成套房屋，并具備水、電等基本使用功能。分期開發(fā)建設(shè)的物業(yè)管理區(qū)域，建設(shè)單位可在先期開發(fā)的區(qū)域內(nèi)配置物業(yè)管理用房，或者以先期開發(fā)區(qū)域的建筑面積為基數(shù)，按上述第一款、第二款規(guī)定配置臨時物業(yè)管理用房。建設(shè)單位提供臨時物業(yè)管理用房的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第十九條的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主、使用人使用物業(yè)時應(yīng)起到哪些監(jiān)管職責(zé)？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定或者業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)在二十四小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政管理部門。

4、當(dāng)事人對市房地資源據(jù)、區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門的具體行政行為不服的怎么辦？

答：當(dāng)事人對市房地資源據(jù)、區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

當(dāng)事人對具體行政行為逾期不申請復(fù)議，不提起訴訟，又不履行的，作為具體行政行為的行政管理部門可以依法申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

5、對違法搭建建筑物、構(gòu)筑物的如何處理？

違反《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第二十六條第二項規(guī)定，違法搭建建筑物、構(gòu)筑物的，由區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門責(zé)令限期拆除，可處一萬元以上十萬元以下的罰款；當(dāng)事人逾期不拆除的，區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門可以申請區(qū)（縣）人民法院組織強(qiáng)制拆除。

對正在實施違法搭建建筑物、構(gòu)筑物的，區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令立即停止施

工，可以暫扣施工工具、材料；拒不改正的，可以組織代為改正，代為改正的費用由當(dāng)事人承擔(dān)。

附有違法建筑并結(jié)構(gòu)相連的房屋，房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)不予辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移、抵押登記。

6、本市的非住宅物業(yè)管理和未選聘物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的住宅物業(yè)的管理，執(zhí)行什么規(guī)定？

本市的非住宅物業(yè)管理和未選聘物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的住宅物業(yè)的管理，參照《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》執(zhí)行。

7、擅自損壞房屋結(jié)構(gòu)，損害公共利益的行為如何處理？

違反《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第二十六條第一項規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)的，由區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門責(zé)令立即改正，恢復(fù)原狀，可處一萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可處十萬元以上二十萬元以下罰款。

8、業(yè)主、使用人違法《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)的如何處理？ 業(yè)主、使用人違法《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)的，由區(qū)（縣）房地產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正，恢復(fù)原狀，可處一萬元以上五萬元以下的罰款。

三、業(yè)務(wù)知識題。

1、利用物業(yè)公共部分獲取的收益如何處理？

答：利用物業(yè)共用部分獲取的收益，歸共同擁有該物業(yè)的業(yè)主所有，主要補(bǔ)充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定用于業(yè)主委員會工作經(jīng)費或者物業(yè)管理方面的其他需要。

2、清洗水箱的費用是否應(yīng)動用維修基金？

答：商品房清洗水箱的費用，在日常的物業(yè)管理服務(wù)費里列支。根據(jù)上海市房屋土地資源管理局“關(guān)于實施《上海市商品住宅維修基金管理辦法》若干問題的通知”（滬房地資物【2002】457號）規(guī)定：“

四、關(guān)于《辦法》第十四條維修基金的用途：《辦法》第十四條所稱的系用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)備以及公共設(shè)施的維修更新，不包括日常養(yǎng)護(hù)。其日常綠化養(yǎng)護(hù)費、水箱清洗、公用照明和共用設(shè)備養(yǎng)護(hù)費等應(yīng)納入日常物業(yè)管理服務(wù)收費范圍?！?/p>

關(guān)于售后公房清洗水箱的費用，根據(jù)《關(guān)于水箱清洗和綠地養(yǎng)護(hù)收費標(biāo)準(zhǔn)地通知》（滬房地物【1996】872號）的規(guī)定可以在三項維修基金的住宅修繕基金中列支，而商品住宅的水箱清洗費不能在維修基金中列支。

3、成立業(yè)主大會必須具備什么條件？

答：一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上，或者首套房屋出售并交付使用已滿兩年的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會。

4、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》對出租房屋的人均承租面積標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？ 答：租賃居住房屋，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。

5、對再次籌集維修資金有何規(guī)定？

答：專項維修資金余額不足首次籌集資金總額的30％時，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)就再次籌集方案作出決定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會的決定繳納專項維修資金。分期籌集的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)在3年內(nèi)交納完畢。

再次籌集的維修資金余額，不得少于首期維修資金中購房人交納的數(shù)額。

6、物業(yè)服務(wù)項目和等級是如何劃分的？

答：本市住宅物業(yè)服務(wù)項目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和設(shè)施設(shè)備配置等情況分為綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，以及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)及維護(hù)服務(wù)五項，等級從低到高，最高為五級。

7、《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的崗位規(guī)范有哪些？

答：小區(qū)經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，履約守信，勤于協(xié)調(diào)，管理有序。

接待人員：熱情主動，登記準(zhǔn)確，處置及時，件件落實。

維修人員：約時不誤，工完料清，住戶簽收，事后回訪。

秩序維護(hù)員：在崗盡責(zé)，熟悉域情，防范到位，舉止文明。

清潔人員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。

綠化養(yǎng)護(hù)員：及時灌溉，按時修剪，清除雜草，防治蟲害。

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的哪些配套設(shè)施設(shè)備歸全體業(yè)主所有？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的下列配套設(shè)施設(shè)備歸全體業(yè)主所有：

（一）物業(yè)管理用房；

（二）門衛(wèi)房、電話間、監(jiān)控室、地面架空層、共用走廊；

（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按規(guī)劃配建的非機(jī)動車車庫；

（四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共綠化、道路、場地；

（五）建設(shè)單位以房屋銷售合同或者其他形式承諾歸全體業(yè)主所有的物業(yè)；

其他依法歸全體業(yè)主所有的設(shè)施設(shè)備。

四、案例分析題。

1、本區(qū)某小區(qū)業(yè)主正在屋頂搭建建筑物，請分析我局將如何進(jìn)行處理？

答：對于正在實施的違法建筑，拆違實施部門在2小時到現(xiàn)場調(diào)查取證，確認(rèn)屬于我局執(zhí)法范圍的，向違法當(dāng)事人送達(dá)《當(dāng)場拆除違法建筑決定書》、責(zé)令立即停止施工、暫扣施工工具和材料、限期其房地產(chǎn)登記，報區(qū)拆違辦組織強(qiáng)制拆除，拆除后結(jié)案并恢復(fù)房地產(chǎn)登記。

2、某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)原由小區(qū)開發(fā)商聘請，業(yè)主入住后對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿意，雙方矛盾很大，小區(qū)業(yè)主委員會決定解聘該企業(yè)，但該企業(yè)稱：其與開發(fā)商有委托管理合同，且業(yè)主購樓時與開發(fā)商的契約中已訂明：“同意開發(fā)商委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理”，因此，業(yè)主現(xiàn)在無權(quán)解聘服務(wù)企業(yè)，業(yè)主稱服務(wù)質(zhì)量不好，無法舉證，且物業(yè)服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)不存在違約，如果業(yè)主堅持解聘，就要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。為此，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭執(zhí)不下，訴諸于法院。

問題：

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應(yīng)如何解決。

答：

1、本案涉及的是物業(yè)管理法律關(guān)系問題；

2、物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更的基礎(chǔ)是協(xié)議委托。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理權(quán)來自于產(chǎn)權(quán)人的委托授權(quán)。在物業(yè)開發(fā)階段，產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，因而這時只有開發(fā)商有權(quán)決定請哪一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與開發(fā)和日后過渡期的服務(wù)；在業(yè)主入主后，由于產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，物業(yè)服務(wù)的決定權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移了，由業(yè)主的所有權(quán)派生出來的服務(wù)權(quán)或委托服務(wù)權(quán)自然也屬于業(yè)主，因此，開發(fā)商委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在完成了過渡期的服務(wù)后，物業(yè)服務(wù)的決定權(quán)就隨即從開發(fā)商手上轉(zhuǎn)移到了業(yè)主手上，業(yè)主委員會可以根據(jù)對原開發(fā)商聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考察來決定是續(xù)聘還是改聘別的更好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3、本案中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕交出管理權(quán)的理由不能成立，業(yè)主委員會在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行協(xié)商不成的情況下，可提起司法訴訟。

第四篇：如何做好物業(yè)項目經(jīng)理

如何做好物業(yè)項目經(jīng)理

2017年8月22日

如何做好物業(yè)項目經(jīng)理

作為一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人，專業(yè)知識要強(qiáng)，要有良好法律知識及良好的合約履行意識。在很大程度上必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實施細(xì)則，如《物業(yè)管理條列》、《住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費管理辦法》、《貫徹落實全國物業(yè)管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據(jù)、有條不紊地展開；同時，物業(yè)項目經(jīng)理也必須掌握物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或與業(yè)委會簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及收費標(biāo)準(zhǔn)、期限、時間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項物業(yè)實務(wù)操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法規(guī)以外，還要做好以下幾點：

一、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)意識

作為一個物業(yè)項目經(jīng)理人應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識，作為物業(yè)項目經(jīng)理人每天要接觸和處理管轄區(qū)域內(nèi)各類民生矛盾和業(yè)管問題。要面對不同的業(yè)主及自己的員工，同時，還要處理好與政府之間、公司之間的往來關(guān)系（街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門）。所有這些公共關(guān)系都需要物業(yè)項目經(jīng)理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。如 沒有良好的個人溝通協(xié)調(diào)能力，顯然是不合格的經(jīng)理人，給物業(yè)管理的正常運(yùn)作帶來麻煩。而一個合格的物業(yè)項目經(jīng)理能及時與廣大業(yè)主和員工的及時溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處良好的信譽(yù)，便于物業(yè)管理各項工作的順利開展。

作為物業(yè)項目經(jīng)理人，對于上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，必須準(zhǔn)確領(lǐng)會，并嚴(yán)格執(zhí)行。出現(xiàn)問題及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo),要起好上傳下達(dá)作用。在充分維護(hù)公司利益的同時，在各方利益上找到一個支撐點。這就需要物業(yè)項目經(jīng)理人發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)能力，為公司爭取最大的利益。當(dāng)面對管轄區(qū)域的業(yè)主時，物業(yè)項目經(jīng)理人所需考慮的應(yīng)該是如何讓業(yè)主滿意。這就要求物業(yè)項目經(jīng)理人必須發(fā)揮良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，以真誠的態(tài)度了解業(yè)主的困難和需求并解決，這是物業(yè)項目經(jīng)理人的工作要求和目標(biāo)。服務(wù)是永恒的主題，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)樹立“永遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解、分析、研究業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案，延伸和拓展服務(wù)項目，確保服務(wù)內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。在物業(yè)管理服務(wù)、禮儀規(guī)范、常識中。在嚴(yán)格要求自己的同時，應(yīng)注重對員工的培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作、服務(wù)的細(xì)致完美和工作責(zé)任感。并且，以此維護(hù)和提高項目管理的良好聲譽(yù)。

二、團(tuán)隊管理意識

物業(yè)管理要創(chuàng)立品牌，規(guī)范管理，提高全體人員的管理服務(wù)水平，才能參與競爭，這就要求企業(yè)搞好團(tuán)隊建設(shè)，只有眾人拾柴火焰高，才能建立一支能打硬仗的隊伍。

搞好團(tuán)隊建設(shè)首先要確立團(tuán)隊建設(shè)的目標(biāo)。有人說:沒有行動的遠(yuǎn)見只能是一種夢想，而沒有遠(yuǎn)見的行動只能是一種苦役，遠(yuǎn)見和行動才是世界的希望。因此團(tuán)隊目標(biāo)表明了團(tuán)隊存在的理由，成為判斷團(tuán)隊進(jìn)步的可行標(biāo)準(zhǔn)，而且為團(tuán)隊建設(shè)成員提供一個合作和共擔(dān)責(zé)任的焦點。

搞好團(tuán)隊建設(shè)才能提高企業(yè)的凝聚力和競爭力，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)的全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，必須認(rèn)真做好溝通、關(guān)愛、激勵三個階段的工作。

溝通是真誠搭建理解的坦途，只有真誠溝通才能相互理解，形成共識，良好的溝通是增進(jìn)感情的潤滑劑，開啟心靈的金鑰匙，才能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有效提升企業(yè)效益。關(guān)愛能使員工對企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感，人是最富有感情的，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)愛與體貼換來的將是員工對企業(yè)的忠誠。使員工對溫馨的企業(yè)之家感情日益濃厚，與企業(yè)同生死共榮辱的責(zé)任感不斷增強(qiáng)，同時給員工創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，提供廣闊的學(xué)習(xí)的平臺，讓員工們不僅希望能夠快樂地生活和工作，而且有不斷學(xué)習(xí)，不斷提高的需求，建立公正的晉升機(jī)制，為員工設(shè)計一個充滿吸引力的職業(yè)生涯，營造一個有學(xué)頭，有干頭，有奔頭的環(huán)境，是搞好團(tuán)隊建設(shè)，也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。

其次，激勵可以有效地增強(qiáng)員工的使命感，提高員工的自信心，給員工機(jī)會鍛煉及證明自己的能力，促進(jìn)工作的順利完成，保證工作質(zhì)量，同時讓管理者在員工心目中樹立可親可敬的形象，覺得管理者是值得信賴的人，體現(xiàn)企業(yè)管理以人為本的理念。

優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊需要一個優(yōu)秀的管理員，管理員要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，勇于創(chuàng)新的進(jìn)取意識和身先士卒的榜樣，俗話說渾身足鐵，能打多少釘。只有充分發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性，才是真正意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，學(xué)會尊重下屬，塑造良好的形象，要有容人容事的肚量，不能攬功推過，還要學(xué)會如何合理授權(quán)，才能成為一個戰(zhàn)斗團(tuán)隊的核心。

在嚴(yán)格管理、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊意識的同時，要多關(guān)心、了解員工在工作中的出現(xiàn)的問題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導(dǎo)和必要的鼓勱。只有充分發(fā)揮全體員工自己的潛力，不斷發(fā)展各種能力才能帶領(lǐng)全體員工同心協(xié)力，共同奮斗，實現(xiàn)團(tuán)隊建設(shè)的崇高目標(biāo)。

三、客戶關(guān)系維系 項目有一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理是不足矣以撐起整物業(yè)公司，而要建立一個完整的客戶服務(wù)體系，客戶服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項目的成?。欢蛻舴?wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個新的項目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)項目經(jīng)理緊緊把握住前期案場介入這一有利時機(jī)。

1)案場管理期。案場是物業(yè)服務(wù)第一次與客戶接觸，從案場客服服務(wù)規(guī)范化及體驗服務(wù)流程的細(xì)節(jié)體現(xiàn)，都是客戶對物業(yè)服務(wù)的首肯。

2)入住服務(wù)期。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的服務(wù)。

3)裝修管理服務(wù)期。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。

4)客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。利用好服務(wù)中心APP平臺定期給業(yè)主/客戶發(fā)送生日提醒，生日祝福等內(nèi)容增強(qiáng)客戶關(guān)系。

5)客戶服務(wù)中心的服務(wù)。一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務(wù)、報修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。

6)社區(qū)文化建設(shè)。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)；同時，有利于加強(qiáng)住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動一般分為以下類別：常設(shè)性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

7)定期或不定期的走訪客戶。最好的服務(wù)就是要了解業(yè)主的需求“急業(yè)主所急、想業(yè)主所想”，通過定期或不定期的走訪溝通才能更好的與業(yè)主維系好關(guān)系。

四、安全管理

安全管理在整個物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位,它對業(yè)主的安居樂業(yè)。社會的長治久安發(fā)揮著重要作用。隨著地產(chǎn)的不斷開發(fā)，物業(yè)管理也就隨之迅速發(fā)展起來，“安居”才能“樂業(yè)”，物業(yè)保安成了物業(yè)管理的重頭戲，安全、私密、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對高質(zhì)量生活的追求。

針對目前物業(yè)公司管理市場，想要建設(shè)一支高素質(zhì)的保安隊伍的也是一件非常頭痛的事情，比如大家常說的人員整體素質(zhì)不高、人員流動頻繁、年齡偏大、招聘困難、服務(wù)意識和安全意識低、不服從管理等問題，嚴(yán)重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象。但在物業(yè)管理企業(yè)，保安在物業(yè)管理中的地位是別人無法替代的，除了肩負(fù)著物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)的重任外還是公司對外形象宣傳的一面旗幟，起到形象展示的作用，保安工作人員是工作在物業(yè)管理的最前線，他們直接和業(yè)主(顧客)接觸，為業(yè)主(顧客)提供最直接的物業(yè)管理服務(wù)，所以保安隊伍的管理和服務(wù)水平將直接影響到整個物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及品牌信譽(yù)。那么如何做好保安隊伍的建設(shè)呢，應(yīng)從以下幾個方面加強(qiáng)保安隊伍管理建設(shè)： 1.嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié)

作為一個項目經(jīng)理人，在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件、招聘方案及項目崗位需求，不要盲目的的招聘，應(yīng)該有方向性、針對性的招聘、人員的選才很重要。在招聘中盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣便于管理，培訓(xùn)及崗位值班的效果要比那些總在保安隊伍中跳來跳去的老油條好管理。另 在一些特殊的崗位，比如車庫，車場收費崗、監(jiān)控室崗可以考慮年齡大一點成家的退伍人員，或一些女職工，因為他們找份工作也很不容易，會比較珍惜工作，并且責(zé)任心強(qiáng)。2.做好崗前和崗中培訓(xùn)

在保安招聘來后崗前培訓(xùn)很重要，如果有條件的話一定要獨立培訓(xùn)，有些公司因為條件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經(jīng)驗，這樣的做法效果不大，因為老的保安往往不會說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，往往新來的員工在專業(yè)知識還沒學(xué)到的情況下其他的已經(jīng)很精通了。在崗前培訓(xùn)中開始要著重于軍事訓(xùn)練、服務(wù)禮儀、項目基本情況、消防管理理論、公司管理制度、物業(yè)專項基礎(chǔ)管理知識等培訓(xùn)，在上崗前集中考核各方面能力。如果達(dá)不到崗位要求那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外崗中培訓(xùn)包括每周定期培訓(xùn)，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)等，要安排合理時間進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)場管理情況定制出培訓(xùn)計劃和消防演練計劃及施行。

3.重視他們，同時也要讓他們感覺到受到重視

在工作中管理員要重視每位員工的付出，在生活中管理員也要注意員工的工作、生活情緒，做好思想工作教育和溝通，這時候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，物業(yè)經(jīng)理也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對員工講他們的重要性，對他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會更加努力的去工作，有時候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認(rèn)可和尊重，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

4.讓其生活感到充實

對于保安工作，做久了都會感覺到無聊，特別是下班后，如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀(jì)律渙散，這是因為保安隊伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會因社會環(huán)境而變化。加之處于結(jié)交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關(guān)鍵時刻，除了要經(jīng)常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓(xùn)、訓(xùn)練、娛樂項目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊的生活又有社會的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊伍整體團(tuán)隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力。5.要有好的薪酬體制

物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊伍綜合素質(zhì)高，服務(wù)理念強(qiáng)，就必須做好保安薪酬評估計劃。在當(dāng)今的社會里，經(jīng)濟(jì)是大家關(guān)心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會感到自己能進(jìn)入這樣的企業(yè)而自豪，就會珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動率就會下降，人員的素質(zhì)就會提高，服務(wù)理念就會加強(qiáng)。這個問題比較現(xiàn)實，但確實管用。6.嚴(yán)格執(zhí)行管理制度

在正常管理中，一定要結(jié)合現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據(jù)，公平公正對待每一位員工無論獎勵還是懲罰，其實每一位員工心里都有一桿稱，如果保安管理過程中一旦出現(xiàn)有失公平、公正的處理，將對全體員工的工作士氣都會產(chǎn)生很大的打擊，甚至讓員工對管理者產(chǎn)生一種不信任感，這種不信任的情緒一旦帶到實際工作中去，那將是十分危險的。做到公平公正，這樣才能提高管理者的威信，提高團(tuán)隊的氛圍，達(dá)到理想的效果。對違規(guī)人員要人員及事項要提前做好管理預(yù)防工作，如果等到問題都出現(xiàn)了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達(dá)到理想的效果。7.人員著重培養(yǎng)，選拔人才

除了以上管理措施，公司還要有完善的人才選拔機(jī)制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實話沒有一個保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報的，這樣才能形成一個積極向上的團(tuán)隊，才能建設(shè)好保安隊伍。

五、環(huán)境管理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；?，業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。因此，較多的公司會在項目前期設(shè)計階段要求物業(yè)公司介入，作為一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理人，應(yīng)該根據(jù)項目的設(shè)計特性及結(jié)合項目整體美觀、實用、易維護(hù)、消防要求方面提出物業(yè)管理專業(yè)性問題。對于綠化施工后的交接后養(yǎng)護(hù)管理工作也至關(guān)重要，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；應(yīng)根據(jù)實際制定計劃、月度計劃、預(yù)算等計劃。

環(huán)境管理另一方面則屬于保潔管理工作，作為一個優(yōu)秀的項目也要從前期開始進(jìn)入，對項目樓宇、園林、車庫、樓宇外國清潔取水點的設(shè)計和垃圾回收站的設(shè)計，要從物業(yè)專業(yè)及科學(xué)管理角度提出專業(yè)化的建議。在清潔管理方面要注重人員的招聘、人員技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、清潔工具使用規(guī)程培訓(xùn)。在日常管理方面要注重團(tuán)隊建設(shè)及制定合理的、月度工作計劃和制定日常巡查機(jī)制、考核機(jī)制等管理工作。

六、品質(zhì)管理

物業(yè)的品質(zhì)是公司發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司的生命線，已成為人們的共識。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，公司要生存和發(fā)展，必須強(qiáng)化品質(zhì)、品牌的管理，以及提升全員的服務(wù)意識，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司業(yè)的核心競爭力。作為一個以價值為導(dǎo)向，品質(zhì)為生命線的公司，品質(zhì)的管理離不開公司的ISO9000內(nèi)部管理體系、品質(zhì)管理方針及品質(zhì)管理考核制度。1.建立統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系

品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等活動。而實現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項品質(zhì)管理活動，就必須建立相應(yīng)的管理體系。其作用是：幫助企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意，通過持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來企業(yè)效益的提高。如果公司沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。

2.建立公司品質(zhì)管理制度。

為了加強(qiáng)物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行公司品牌形象，切實保證物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實施，必須制定物業(yè)公司品質(zhì)管理制度。包括品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)、品質(zhì)管理的組織架構(gòu)、品質(zhì)管理的各級權(quán)限及落實品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.樹立好品質(zhì)管理觀念

要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強(qiáng)化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì)；二是要強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度；三是要創(chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。

4.樹立強(qiáng)有力的執(zhí)行力

以期達(dá)到控制項的服務(wù)品質(zhì)項目和優(yōu)秀的管理人，強(qiáng)調(diào)物業(yè)項目經(jīng)理人的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強(qiáng)弱，直接反映出物業(yè)項目經(jīng)理人的心理素質(zhì)和能力。一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人，是能夠彌補(bǔ)因事先預(yù)測或策劃不足所造成的被動

5.品質(zhì)的創(chuàng)新能力 強(qiáng)調(diào)物業(yè)項目經(jīng)理人的創(chuàng)新能力。時代在變遷，社會在進(jìn)步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認(rèn)為，業(yè)主滿意度，是衡量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)最客觀的標(biāo)準(zhǔn)，這也是物業(yè)項目經(jīng)理人能力的最好體現(xiàn)。作為一名物業(yè)項目經(jīng)理人應(yīng)該不斷改進(jìn)、提高自己管轄區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善自己的服務(wù)意念，創(chuàng)新并締造出管轄區(qū)域內(nèi)宜居、和諧的環(huán)境，從而羸得業(yè)主的擁戴和贊喻。

七、管理預(yù)算的制定與成本管控

物業(yè)項目經(jīng)理人要具備精明的理財能力。作為企業(yè)，離不開效益和利潤二字。企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，如何最大限度地創(chuàng)造效益，如何開源節(jié)流，節(jié)省每一項不必要開支，作為一名物業(yè)項目經(jīng)理人必須深思熟慮。尤其在物業(yè)這個勞動力密集、微利的行業(yè)，收入多少、支出多少、盈利多少，作為物業(yè)項目經(jīng)理人，要做到心中有數(shù)。要有精靈的理財眼光，抓好多營、有償服務(wù)收入，多方尋求利潤增長點，從而保證管理項目達(dá)到最大的盈利目標(biāo)。

上述幾點，這是一名優(yōu)秀物業(yè)項目經(jīng)理人所必備素質(zhì)和條件。除此之外，物業(yè)項目經(jīng)理人的個人魅力、操行和修養(yǎng)也同樣重要。

對于物業(yè)基本面的了解，是作為一個優(yōu)秀項目經(jīng)理的基本要求，為此就要求項目管理處必須參與到該物業(yè)的前期介入工作中。介入工作認(rèn)真細(xì)致與否，在今后的正常管理中會有很明顯的反映，尤其項目經(jīng)理對開發(fā)商設(shè)計理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。第一，對物業(yè)結(jié)構(gòu)的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點的排解；第二，對運(yùn)行環(huán)境的了解，對內(nèi)部環(huán)境的熟悉，便于合理安排員工，節(jié)約成本開支；第三，對綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策；第四，對于設(shè)備、設(shè)施的了解，便于制定一年一度的維修計劃，研究如何節(jié)約維修資金、科學(xué)合理安排維保時間，使有限的設(shè)備、設(shè)施最大限度地有效利用；第五，對于管網(wǎng)走向的了解，便于開展各種應(yīng)急搶修工作，避免因管網(wǎng)故障給廣大業(yè)主帶來諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。

第五篇：2013物業(yè)項目經(jīng)理工作總結(jié)

2013年工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事大家好，首先我要感謝*總讓我成為這個具有巨大發(fā)展?jié)摿凸饷髑熬暗拇蠹彝ブ械囊环葑印Ｍ瑫r也要感謝綜合部各個部門，正是你們?nèi)Φ闹С峙c幫助為項目的順利進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)，使我們更能夠及時有效的完成各項任務(wù)。

緊張而繁忙的2013年即將逝去，留給我們的是思緒萬千的不盡回憶，在這一年我們有失、有憂、有付出，更多的是有得、有喜、有收獲。過去的一年對我們來說，是經(jīng)歷著新形勢下經(jīng)營考驗的一年；是專業(yè)服務(wù)水平提高改善的一年；是取得業(yè)主充分肯定的一年。為了繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績，保持好的工作勢頭，同時在新的一年妥善扎實的安排好工作，現(xiàn)就2013年的工作做以下總結(jié)和回顧：

一、項目情況

2013年初物業(yè)公司接收了***和***兩個項目。（兩個項目共計***戶，總服務(wù)面積****㎡。截止到***交房**戶、裝修**戶、入住**戶。***交房**戶、裝修**戶、入住***戶）。交房后天氣逐漸轉(zhuǎn)暖，隨之我們便迎來了兩個項目的裝修期，新小區(qū)的裝修、入住階段的工作是最復(fù)雜多變、最容易出現(xiàn)問題的階段，面對不成形的小區(qū)，不完備的配套設(shè)施，我們經(jīng)常處于尷尬、兩難的境地，比如：

1、在裝修的初期正是使用電梯頻繁的時期，但就恰恰在這個時期**1號樓電梯，經(jīng)常出現(xiàn)困人、滑梯等現(xiàn)象，任何人遇見這種情況都會憂心忡忡，畢竟這涉及到個人及家人的安危。碰到這樣的情況我們客服一方面要買上水果，親自上門安慰業(yè)主，希望得到業(yè)主的諒解，另一方面還要作好記錄并聯(lián)系杭州電梯廠家查找原因。電梯出現(xiàn)故障時遇到拉東西或者搬家的業(yè)主，我們將啟動應(yīng)急預(yù)案：留下值班人員組織全員為業(yè)主

搬運(yùn)東西。事后被感動的業(yè)主會為我們擦汗，給我們買水。業(yè)

主們都說“我們遇上了一個好物業(yè)”。

2、在***項目，7-1-501戶是結(jié)婚準(zhǔn)備的婚房，而且婚

期定在的7月份。由于工人短缺小區(qū)配套的道路鋪裝一直未完

成，業(yè)主多次找到我們，催促道路施工進(jìn)度。為了在結(jié)婚前將

道路鋪通，經(jīng)過與項目部協(xié)商，主路的鋪裝由項目部監(jiān)督施工

隊加班加點施工。小路由我們物業(yè)負(fù)責(zé)臨時鋪通，為了保證小

路的通暢和安全，大家各抒己見最后決議底層由沙子找平，上

面鋪上施工隊剩下的木板，這樣既不影響沙子木板的二次使

用，也保證了道路的平坦。由于時間緊迫在鋪路這幾天大家發(fā)

揚(yáng)了我們物業(yè)人的不怕苦不怕累，一專多能的精神順利在婚前

完成各個道路的暢通?；楹髽I(yè)主特意跑到辦公室致謝，業(yè)主感

動的說到“遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如有一個好物業(yè)”。每當(dāng)聽

到業(yè)主夸贊我們的話，我們心里總是暖暖的，讓我們感覺每天的付出是值得的。

二、服務(wù)管理方面：

1、我通過認(rèn)真學(xué)習(xí)公司新制定的各項文件并及時貫徹落實。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示為了規(guī)范化管理，做到有序可循、有規(guī)可依，在原有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，逐步完善健全了消防制度、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及養(yǎng)護(hù)方案、業(yè)主裝修注意事項細(xì)則、監(jiān)控室操作規(guī)范、地下停車場管理規(guī)定等多項管理制度。

2、堅持執(zhí)行“周例會(**周五11：00、***周日4:00)、早班會、每天寫工作日志”制度。通過以上制度實現(xiàn)了各個主管：從每天的被動執(zhí)行、被監(jiān)督到主動思考、主動籌劃、主動工作的轉(zhuǎn)變。更潛移默化的提升了各

個主管的責(zé)任心、執(zhí)行力、凝聚力、管理能力。為公司的可持續(xù)發(fā)展以及物業(yè)隊伍建設(shè)發(fā)揮了積極的作用。

3、為方便和小區(qū)業(yè)主溝通，我們以物業(yè)名字加入了業(yè)主的qq群，業(yè)主可以通過留言、郵件等方式提出意見建議，加入群后極大的減少了業(yè)主來回路上奔波的麻煩，而且我們在下班后也能幫助業(yè)主解決問題，此方式受到業(yè)主的廣泛好評，據(jù)統(tǒng)計通過網(wǎng)絡(luò)解決業(yè)主問題就高達(dá)65例。

三、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)

兩個項目現(xiàn)有員工58名都是有一定的素質(zhì)修養(yǎng)和團(tuán)隊精神，有較好的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，能夠愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、勤于學(xué)習(xí)、積極向上、對公司有很強(qiáng)的向心力和凝聚力。同時為了能順應(yīng)市場用工形勢在用人機(jī)制方面采取市場經(jīng)濟(jì)框架下靈活的用人方法，對勝任者留、不稱職者走，不留閑人庸人，并在平時增強(qiáng)對所有人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度的考核，隨時把優(yōu)秀人員推到管理崗位擔(dān)任較重的工作任務(wù)。用成績說話用制度和規(guī)定管人。現(xiàn)在員工都能自我加壓有一定危機(jī)感，能熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，不分節(jié)假日的各司其責(zé)，盡職盡責(zé)的愉快完成各自的工作任務(wù)。靈活的用人機(jī)制為公司創(chuàng)造出了一支優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)隊伍，也為公司的繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實了堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。

總之，一年前如果讓我看到這么大量的工作負(fù)荷、這么復(fù)雜的工作內(nèi)容，我一定猶豫接受不接受這樣的挑戰(zhàn)。但是在經(jīng)歷了這一年**總和各位領(lǐng)導(dǎo)的熏陶及自己的鍛煉后，我和我的這個集體不僅敢于面對來年這么復(fù)雜多變的工作，更敢于向李總和各位領(lǐng)導(dǎo)保證：一定不會辜負(fù)各位的希望的！