第一篇：2013年度中國銀行業(yè)社會責任工作評選活動方案

附件2

2013年度中國銀行業(yè)社會責任工作

評選活動方案

中國銀行業(yè)協(xié)會 二○一四年二月

為進一步推進我國銀行業(yè)社會責任實踐工作深入發(fā)展，引導各機構(gòu)繼續(xù)正確履行社會責任，發(fā)揚“責任銀行 和諧發(fā)展”的社會責任理念，提升中國銀行業(yè)金融機構(gòu)的影響力，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）決定組織開展2013年度中國銀行業(yè)社會責任工作評選活動（以下簡稱評選活動）。

一、評選活動的組織領(lǐng)導

（一）中銀協(xié)作為領(lǐng)導機構(gòu)，負責組織實施評選活動、制定評選方案、確定評選標準、組建評審委員會、審議評選名單等工作。中銀協(xié)自律部負責活動的組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)和評比表彰等各項日常工作。

（二）各會員單位負責組織參與本次評選活動。具體職責為：及時提交評選活動書面文字材料及信息統(tǒng)計表；配合開展社會責任工作評選活動的檢查復審；在系統(tǒng)內(nèi)開展評選活動的交流總結(jié)，收集整理相關(guān)意見建議等。

二、評選條件及獎項設(shè)置

（一）申報條件

凡中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位均可在規(guī)定時限內(nèi)、按相關(guān)要求及標準申報評選材料。逾期不報送材料的單位，視作自動放棄參評資格。

（二）獎項設(shè)置

獎項設(shè)置分為綜合類獎項、單項獎及特殊貢獻獎項。具體獎項分為年度最具社會責任金融機構(gòu)獎、年度最佳公益慈善貢獻獎、年度最佳民生金融獎、年度最佳綠色金融獎、年度最佳社會

責任實踐案例獎、年度社會責任引領(lǐng)人物獎、年度社會責任特殊貢獻網(wǎng)點獎。

（三）評選標準

1.年度最具社會責任金融機構(gòu)獎將對銀行業(yè)金融機構(gòu)社會責任履行情況進行綜合考量，根據(jù)數(shù)據(jù)初評、專家復審兩環(huán)節(jié)的得分排名情況進行評選。擬劃分“大型銀行類”、“股份制和城市商業(yè)銀行類”、“農(nóng)村金融機構(gòu)及其他類”三大類別進行獎項評選。

2.年度最佳公益慈善貢獻獎擬頒發(fā)給積極參與社會公益活動與慈善事業(yè),并產(chǎn)生良好社會效果的銀行業(yè)金融機構(gòu)。主要參考金融機構(gòu)的年度公益投入、志愿者參與人數(shù)、公益創(chuàng)新等指標得分情況進行評選。

3.年度最佳民生金融獎擬頒發(fā)給在服務“三農(nóng)”、“小微”企業(yè)，支持保障性住房建設(shè)和文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，以及助學助業(yè)等方面做出杰出貢獻的銀行業(yè)金融機構(gòu)。主要參考服務“三農(nóng)”、小微企業(yè)，支持保障性安居工程建設(shè)、個人創(chuàng)業(yè)助學貸款及獎學金投放等指標得分情況進行評選。

4.年度最佳綠色金融獎擬頒發(fā)給致力于保護生態(tài)環(huán)境，貫徹綠色信貸政策，降低自身運營環(huán)境影響的銀行業(yè)金融機構(gòu)。主要參考綠色信貸發(fā)放、綠色運營辦公、環(huán)保培訓及環(huán)保公益等指標得分情況進行評選。

5.年度最佳社會責任實踐案例獎擬頒發(fā)給在社會責任創(chuàng)新實踐方面進行探索和創(chuàng)新，并取得行業(yè)領(lǐng)先項目經(jīng)驗的銀行業(yè)金融機構(gòu)，由會員單位自行推薦案例，經(jīng)專家組審議確定。

6.年度社會責任引領(lǐng)人物獎擬頒發(fā)給致力于推進行業(yè)社會

責任發(fā)展并做出卓越貢獻的行級領(lǐng)導。該獎項候選人由會員單位自薦，經(jīng)專家組審議確定。

7.年度最佳社會責任特殊貢獻網(wǎng)點獎擬頒發(fā)給對老少邊區(qū)金融服務做出特殊貢獻的銀行網(wǎng)點，以表彰他們克服惡劣工作環(huán)境，潛心服務基層群眾的突出表現(xiàn)。該獎項候選網(wǎng)點由會員單位自薦，經(jīng)專家組審議確定。

三、評比活動主要步驟

（一）準備部署

2014年2月下旬，中銀協(xié)正式印發(fā)《2013年度中國銀行業(yè)社會責任工作評選活動方案》及相關(guān)標準，啟動2013年度中國銀行業(yè)社會責任工作評選活動。各會員單位根據(jù)方案要求，認真搜集整理年度履行社會責任的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與典型事例，并確定評選工作聯(lián)系人。

（二）材料申報

2014年3月下旬，各會員單位須按要求完成申報，做好數(shù)據(jù)真實承諾，將電子及紙質(zhì)文本寄送至中銀協(xié)自律部。

（三）數(shù)據(jù)初評

2014年4月中上旬，中銀協(xié)組織社會責任專家組對會員單位申報的材料進行初步匯總、篩選，計算各參評機構(gòu)的評比得分。

（四）專家復審

2014年5月上旬，中銀協(xié)組織社會責任專家、新聞媒體代表及社會公眾代表在初審基礎(chǔ)上開展復審工作，對進入復審的參評單位提供的數(shù)據(jù)及文字材料進行客觀評分。

（五）終評審議

2014年5月中下旬，綜合數(shù)據(jù)初評及專家復審結(jié)果，最終審定2013年度中國銀行業(yè)社會責任獲獎單位名單。

（六）總結(jié)表彰

中銀協(xié)通過網(wǎng)站、報刊等媒體向銀行業(yè)內(nèi)和社會進行公告，印發(fā)表彰決定，于2014年6月組織2013年度中國銀行業(yè)社會責任工作評選表彰活動。在中銀協(xié)網(wǎng)站建立社會責任欄目，設(shè)立社會責任優(yōu)秀實踐專題，介紹獲獎機構(gòu)的先進事跡。

第二篇：中國銀行業(yè)金融機構(gòu)企業(yè)社會責任指引（范文）

中國銀行業(yè)金融機構(gòu)企業(yè)社會責任指引

編輯:admin_cba2010 | 2009-01-12 23:31:04| 作者: | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)

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中國銀行業(yè)金融機構(gòu)企業(yè)社會責任指引

第一章總則

第一條 為督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實科學發(fā)展觀，承擔企業(yè)社會責任，促進經(jīng)濟、社會、環(huán)境的和諧與可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引適用于具有中國法人資格的銀行業(yè)金融機構(gòu)，包括在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構(gòu)，以及政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司和小額貸款公司等。

第三條 本指引所稱企業(yè)社會責任是指銀行業(yè)金融機構(gòu)對其股東、員工、消費者、商業(yè)伙伴、政府和社區(qū)等利益相關(guān)者以及為促進社會與環(huán)境可持續(xù)發(fā)展所應承擔的經(jīng)濟、法律、道德與慈善責任。

銀行業(yè)金融機構(gòu)的企業(yè)社會責任至少應包括：

（一）經(jīng)濟責任。在遵守法律條件下，營造公平、安全、穩(wěn)定的行業(yè)競爭秩序，以優(yōu)質(zhì)的專業(yè)經(jīng)營，持續(xù)為國家、股東、員工、客戶和社會公眾創(chuàng)造經(jīng)濟價值。

（二）社會責任。以符合社會道德和公益要求的經(jīng)營理念為指導，積極維護消費者、員工和社區(qū)大眾的社會公共利益；提倡慈善責任，積極投身社會公益活動，構(gòu)建社會和諧，促進社會發(fā)展。

（三）環(huán)境責任。支持國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保政策，節(jié)約資源，保護和改善自然生態(tài)環(huán)境，支持社會可持續(xù)發(fā)展。

第四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應遵守法律法規(guī)和公司章程，遵守社會公德和商業(yè)道德，加強企業(yè)社會責任管理。

第五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應樹立正確的價值觀和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責任感的企業(yè)文化，倡導企業(yè)倫理化經(jīng)營，創(chuàng)建和諧社會，促進社會可持續(xù)發(fā)展。

第二章 經(jīng)濟責任

第六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應在法律規(guī)定下積極提高經(jīng)營效益，努力創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)濟利益；銀行業(yè)金融機構(gòu)應積極參與保障金融安全、維護平等競爭的金融秩序，加強防范金融風險；積極支持政府經(jīng)濟政策，促進經(jīng)濟穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，為國民經(jīng)濟提供優(yōu)良的專業(yè)性服務。

第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應加強合規(guī)管理，規(guī)范經(jīng)營行為，遵守銀行業(yè)從業(yè)人員行為準則、反不正當競爭公約、反商業(yè)賄賂公約等行業(yè)規(guī)則，開展公平競爭，維護銀行業(yè)良好的市場競爭秩序，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。

第八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應完善公司治理結(jié)構(gòu)，安全穩(wěn)健經(jīng)營，嚴格關(guān)聯(lián)交易管理，履行信息披露義務，確保股東、特別是中小股東享有的法律法規(guī)和公司章程規(guī)定的各項權(quán)益，為股東創(chuàng)造價值。

第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應遵循按勞分配、同工同酬原則，構(gòu)建合理的激勵約束機制，保障員工各項權(quán)益，促進員工全面發(fā)展，為員工創(chuàng)造價值。

第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應重視消費者的權(quán)益保障，有效提示風險，恰當披露信息，公平對待消費者，加強客戶投訴管理，完善客戶信息保密制度，提升服務質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價值。

第三章 社會責任

第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應承擔消費者教育的責任，積極開展金融知識普及教育活動，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識，為提高社會公眾財產(chǎn)性收入貢獻力量。第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應主動承擔信用體系建設(shè)的責任，積極開展誠實守信的社會宣傳，引導和培育社會公眾的信用意識。努力促進行業(yè)間的協(xié)調(diào)和合作，加強銀行業(yè)信用信息的整合和共享，穩(wěn)步推進我國銀行業(yè)信用體系建設(shè)。

第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應提倡以人為本，重視員工健康和安全，關(guān)心員工生活，改善人力資源管理；加強員工培訓，提高員工職業(yè)素質(zhì)，提升員工職業(yè)價值；激發(fā)員工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)金融人才，創(chuàng)建健康發(fā)展、積極和諧的職業(yè)環(huán)境。

第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應支持社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，為社區(qū)提供金融服務便利，積極開展金融教育宣傳、扶貧幫困等內(nèi)容豐富形式多樣的社區(qū)服務活動，努力為社區(qū)建設(shè)貢獻力量。第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應關(guān)心社會發(fā)展，熱心慈善捐贈、志愿者活動，積極投身社會公益活動，通過發(fā)揮金融杠桿的作用，努力構(gòu)建社會和諧，促進社會進步。

第四章 環(huán)境責任

第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保政策的要求，參照國際條約、國際慣例和行業(yè)準則制訂經(jīng)營戰(zhàn)略、政策和操作規(guī)程，優(yōu)化資源配置，支持社會、經(jīng)濟和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應盡可能地開展赤道原則的相關(guān)研究，積極參考借鑒赤道原則中適用于我國經(jīng)濟金融發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容。

第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應組建專門機構(gòu)或者指定有關(guān)部門負責環(huán)境保護，配備必要的專職和兼職人員。

第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應制定資源節(jié)約與環(huán)境保護計劃，盡可能減少日常營運對環(huán)境的負面影響；定期或不定期地對員工進行環(huán)保培訓，鼓勵和支持員工參與環(huán)保的外部培訓、交流和合作。

第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應通過信貸等金融工具支持客戶節(jié)約資源、保護環(huán)境，引導和鼓勵客戶增強社會責任意識并積極付出行動；注重對客戶進行環(huán)保培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于環(huán)境影響評估程序的具體操作、綠色信貸文件的準備等。倡導獨立對融資項目的環(huán)境影響進行現(xiàn)場調(diào)查、審核，而不能只依賴客戶提供的環(huán)境影響評估報告等資料作出判斷。第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應積極主動地參與環(huán)境保護的實踐和宣傳活動，為客戶和全社會環(huán)保意識的提高盡一份力量。

第五章 企業(yè)社會責任管理

第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應深化對企業(yè)倫理化經(jīng)營的認識，將社會責任融入到發(fā)展戰(zhàn)略、治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和業(yè)務流程中，在組織層面建立相應的決策與執(zhí)行機構(gòu)，依托戰(zhàn)略、組織和流程的支持建立履行企業(yè)社會責任的長效機制。

第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應加強企業(yè)社會責任的制度化管理，形成包括制定計劃、實施計劃、跟蹤檢查、期末評估、發(fā)布報告等環(huán)節(jié)在內(nèi)的流程化管理機制，提升企業(yè)倫理決策水平，努力實現(xiàn)企業(yè)社會責任履行與企業(yè)日常經(jīng)營的有機結(jié)合，使企業(yè)社會責任履行循環(huán)往復、良性發(fā)展。

第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應建立適當內(nèi)外部評估機制，定期評估企業(yè)社會責任履行情況，包括信貸等核心業(yè)務對社會與環(huán)境的影響，并將企業(yè)社會責任評估與改善內(nèi)部管理相結(jié)合，提升經(jīng)營管理績效。

第二十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應積極建立企業(yè)社會責任披露制度，原則上應于每年六月底前向中國銀行業(yè)協(xié)會提交上一的企業(yè)社會責任報告。鼓勵實施社會責任履行的第三方獨立鑒證，強化全社會協(xié)調(diào)的銀行業(yè)社會責任評價體系，并通過報刊、網(wǎng)站等渠道公開披露企業(yè)社會責任的履行情況。

第六章 附則

第二十六條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會負責解釋。

第二十七條 本指引自發(fā)布之日起施行。

第三篇：北京市銀行業(yè)“履行社會責任

北 京 市 銀 行 業(yè) 協(xié) 會 專 報

“優(yōu)質(zhì)服務樹形象 承迎世博展新風”專題

北京市銀行業(yè)協(xié)會秘書處

2010年6月2日

編者按：2010年上海世博會再一次為金融業(yè)提供了面向國際展示形象的窗口，為體現(xiàn)世博會“城市，讓生活更美好”的主題，進一步提升首都銀行業(yè)金融服務質(zhì)量和水平，提高金融服務的社會滿意度，協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，站在全局，認真籌劃，積極部署，力促首都世博金融服務上臺階。北京市銀行業(yè)機構(gòu)圍繞窗口服務、流程優(yōu)化、投訴處理、業(yè)務培訓、產(chǎn)品宣傳和文化建設(shè)等方面開展了系列活動，切實改善了服務質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)及社會各界引起了強烈反響。

本期專報匯集了協(xié)會和部分銀行在支持世博，服務世博等方面的一些做法和事例。

專報速覽

? 北京市銀行業(yè)協(xié)會

充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用 多舉措保障世博金融服務 ——北京市銀行業(yè)協(xié)會推進世博金融服務保障〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（2）? 工商銀行北京市分行

多措并舉 夯實基礎(chǔ) 推進世博金融服務上臺階

——工商銀行北京市分行世博金融服務階段取得實效〃〃〃〃〃〃〃〃〃（4）? 中國銀行北京市分行

中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務管理培訓班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（7）中國銀行北京市分行舉辦世博會服務禮儀與溝通技巧培訓班〃〃〃（8）? 交通銀行北京市分行

迎世博 提服務 促發(fā)展 創(chuàng)品牌

——交通銀行北京市分行扎實推進世博服務〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（9）? 北京銀行

北京銀行定點發(fā)力 亮點頻現(xiàn) 主動融入上海世博會〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（12）? 北京農(nóng)村商業(yè)銀行

北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（13）? 杭州銀行

杭州銀行北京分行開展“迎世博，促服務百日競賽”活動〃〃〃〃（18）

2010年第2期（總第2期）

充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用 多舉措保障世博金融服務

——北京市銀行業(yè)協(xié)會推進世博金融服務保障

2010年上海世博會是繼北京奧運會之后我國舉辦的又一國際性盛會。為做好世博會金融服務工作，展示首都銀行業(yè)良好的社會形象，北京市銀行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揚奧運金融保障精神，借鑒奧運金融服務經(jīng)驗，精心部署、認真組織開展了世博金融服務系列活動，著力提升金融服務能力、水平和質(zhì)量。

精心部署，制定整體活動方案

北京市銀行業(yè)協(xié)會積極響應銀監(jiān)會和中銀協(xié)世博金融服務系列活動的倡議，專門成立了由協(xié)會專職副會長李陽同志任組長、服務及收費業(yè)務聯(lián)席會主任行、副主任行為成員的世博金融服務領(lǐng)導小組，并指定了專門的聯(lián)絡(luò)機構(gòu)。及時轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)印發(fā)的《中國銀行業(yè)世博金融服務系列活動倡議書》、《中國銀行業(yè)世博金融服務系列活動方案》，根據(jù)北京地區(qū)的實際情況，制定并印發(fā)了《北京市銀行業(yè)世博金融服務系列活動方案》。專門召開服務及收費業(yè)務聯(lián)席會主任行會議，認真?zhèn)鬟_貫徹“中國銀行業(yè)世博金融服務系列活動”動員大會精神，全面部署世博會金融服務工作。

加強督導，確?；顒臃桨嘎涞綄嵦?/p>

及時轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)發(fā)布的《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》等文件，督導會員單位認真組織學習。對交通銀行北京市分行營業(yè)部等7家銀行的部分網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查，詳細查看世博金融服務準備情況及世博服務應急預案的制定落實情況。

加強交流，組織開展現(xiàn)場觀摩活動

組織會員單位服務工作負責人和部分網(wǎng)點負責人觀摩服務示范單位，宣傳推廣“百佳”示范單位的先進經(jīng)驗和做法，提升北京市銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體水平。目前已完成四批次座談交流和現(xiàn)場觀摩活動。

加強宣傳，搭建信息共享交流平臺

定期收集整理會員單位世博金融服務工作動態(tài)，編輯并印發(fā)了兩期協(xié)會《世博服務特刊》，深入報道轄內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)世博金融服務活動開展情況，廣泛宣傳世博金融服務工作的典型和經(jīng)驗；積極向中國銀行業(yè)協(xié)會報送材料，其中“中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務管理培訓班”稿件已被采納。通過總結(jié)宣傳，起到了示范推動作用，促進了系列活動的深入開展。

會員單位積極響應，組織開展系列活動

各會員單位積極響應，組織開展了技能培訓、勞動競賽、服務檢查等系列活動，形成了全員參與、共迎世博的熱潮。工商銀行北京市分行、北京銀行、華夏銀行北京分行、渤海銀行北京分行、友利銀行北京分行等單位分別制定了世博金融服務活動方案和階段性措施。農(nóng)業(yè)銀行北京市分行印發(fā)了《世博會金融服務工作手冊》，保障服務規(guī)范順暢。中國銀行北京市分行堅持業(yè)務技能培訓，深入開展群眾性崗位技能練兵活動，綜合能手率達到83.38%。交通銀行北京市分行完善網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案，細化服務事件評價標準，加大服務事件處理力度。北京農(nóng)村商業(yè)銀行專門召開了啟動大會，成立了由行長任組長的活動領(lǐng)導小組，舉辦了兩期世博金融服務集中培訓活動。中信銀行總行營業(yè)部組成9個檢查小組，對轄內(nèi)39家營業(yè)網(wǎng)點逐一開展現(xiàn)場檢查和指導。

多措并舉 夯實基礎(chǔ) 推進世博金融服務上臺階

——工商銀行北京市分行世博金融服務階段取得實效 工商銀行北京市分行深化總行2010“服務價值年”工作主題，樹立為世博提供優(yōu)質(zhì)文明服務的工作宗旨，加強服務質(zhì)量管理，提升服務品質(zhì)，近期組織開展了多項專題宣傳活動并取得實效。

一、思想高度統(tǒng)一，服務管理機制不斷健全

分行召開服務工作專題會議，該行行長對全行2010服務價值年各項服務工作進行統(tǒng)一部署。開展一線各層面服務人員座談會，商討服務規(guī)范制度，討論改進服務路徑；制定出臺《分行“2010服務價值年”活動實施方案》。圍繞服務意識、機制、渠道、產(chǎn)品、流程、隊伍、形象、投訴治理等中心工作，明確活動目標，落實責任部室與時間表，實現(xiàn)服務價值年全行各項服務工作制度化、常態(tài)化、系統(tǒng)化管理。明確服務管理組織架構(gòu)，在分支行層面分別成立由“一把手”任組長的服務管理委員會與服務推動領(lǐng)導小組，負責全行服務工作的組織領(lǐng)導與協(xié)調(diào)推動，形成行長掛帥、統(tǒng)一領(lǐng)導、分工合作、齊抓共管的服務工作機制。修訂完善《分行服務工作專項考核辦法》，涵蓋服務管理、服務質(zhì)量和服務形象三方面考核項目，內(nèi)設(shè)十二項考核要點，通過更為科學合理的遞進式考核模式，提高服務

質(zhì)量專項考評的客觀性和針對性。

二、加大服務宣傳，服務競爭優(yōu)勢與品牌形象不斷深化 分行緊緊圍繞服務創(chuàng)造價值主題，以“人民幣儲蓄存款突破5000億元”工作為契機，陸續(xù)開展了“五千億 新起點”新聞發(fā)布會；“中國工商銀行北京市分行儲蓄存款突破5000億元”表彰大會暨電影《東風雨》點映活動；中國國家大劇院工行客戶專場音樂會；攜手中國綠化基金會開展“履行社會責任，營建生態(tài)北京”公益植樹活動；在百余家營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場及重要商業(yè)區(qū)、社區(qū)開展“投資理財知識萬里行”大型咨詢活動和“進校園 進社區(qū) 進職場”活動等一系列聲勢浩大的品牌營銷宣傳活動。此外，分行還圍繞著與北京市首都公路發(fā)展集團有限公司旗下北京快通高速路電子收費系統(tǒng)有限公司聯(lián)合推出的“牡丹速通卡”；牡丹信用卡突破500萬張；抗震救災愛心捐款及提供快捷安全捐款綠色通道等相關(guān)工作進行宣傳及報道，彰顯我行的服務競爭優(yōu)勢與品牌形象。在各類宣傳活動同時，分行500余家營業(yè)網(wǎng)點深入開展客戶回饋體驗，縱深推進我行銀行卡、電子銀行、貴金屬、個人金融等零售產(chǎn)品的捆綁營銷與交叉滲透，全面實現(xiàn)零售業(yè)務發(fā)展的“私私聯(lián)動”。

三、加強服務質(zhì)量監(jiān)管，服務品質(zhì)不斷提升

分行采取現(xiàn)場服務管理與錄像監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的考評辦法，自年初以來，對全轄36家支行120個營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場執(zhí)行能力檢查，分三次對全行129個營業(yè)網(wǎng)點進行非現(xiàn)場錄像監(jiān)測，選聘外部中介機構(gòu)有序開展一季度客戶滿意度測評，測評涵蓋全部36家支行、測評網(wǎng)點涵蓋全部貴賓理財中心，實

現(xiàn)了對服務全方位、連續(xù)性的控制管理；規(guī)范客戶投訴管理制度，優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)和處理流程，加大了對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度。升級客戶回訪機制，開展投訴客戶回饋活動，采取發(fā)送信函、回饋禮品的方式加強對曾有抱怨和投訴經(jīng)歷客戶的溝通與挽留，壓降潛在流失率，提升客戶忠誠度。加強對客戶投訴問題的統(tǒng)計分析，召開客戶投訴分析會，深入查找引發(fā)投訴的薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了客戶投訴處理效率的提升與重復投訴數(shù)量的壓降。據(jù)分行三月客戶投訴統(tǒng)計分析報告顯示：3月全行首次達到受理客戶投訴時限內(nèi)處理占比100%，重復投訴較上一測評月下降21.43%。

四、注重服務綜合治理，服務供給能力不斷增強

分行本著“金融服務，渠道為王”的指導思想，著力加快物理渠道與虛擬渠道建設(shè)步伐，積極構(gòu)建物理網(wǎng)點和虛擬銀行協(xié)調(diào)發(fā)展、相互促進的服務網(wǎng)絡(luò)，具備了為客戶提供全天候不間斷金融服務的能力。截至目前，全行物理網(wǎng)點總數(shù)達到523家，其中財富管理中心30家，貴賓理財中心243家，占到全行網(wǎng)點總數(shù)52.2 %，自助銀行38家，離柜業(yè)務占比達到52.04%；遵循大堂制勝服務理念，加強客服隊伍，特別是大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，目前全行大堂經(jīng)理852人，個人客戶經(jīng)理達到876人，通過AFP和CFP資格考試1161人；業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化，基本完成后臺業(yè)務遠程授權(quán)與集約運營，使前臺交易簡化，業(yè)務辦理便利。開展“全員業(yè)務體驗，改善服務細節(jié)”活動，圍繞客戶服務的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，從客戶感受出發(fā)，發(fā)現(xiàn)并解決一批日常服務工作中冗余環(huán)節(jié)和不必要因素，促進服務細節(jié)的完善。全面推行“行長坐堂制”，要求全行營業(yè)網(wǎng)點

每日有網(wǎng)點負責人值班坐堂，通過切身體察、吸納意見、參與服務、現(xiàn)場管理等實踐，更加有效地推動服務工作的改進。

中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務管理培訓班

世博會舉世矚目，各地中國銀行積極備戰(zhàn)世博。作為成功服務2008年北京奧運會的中國銀行北京市分行也努力抓住世博會契機，開展形式多樣的服務培訓，促進文明優(yōu)質(zhì)服務水平持續(xù)提高。

4月13日，該行結(jié)合全年服務工作培訓計劃，開展了主要針對基層網(wǎng)點行長的迎世博服務管理培訓班，各管轄、直屬支行服務管理人員和各網(wǎng)點“一把手”280多人參加了培訓。

培訓結(jié)合世博會召開在即的服務形式，向參訓人員介紹了上海世博會的基本情況，讓一線服務管理者對世博會有一個感性認識。同時強調(diào)了世博會持續(xù)時間長，參觀人數(shù)多，很多外國游客會來北京旅游，并會把中國銀行作為金融服務首選的可能性，雖然在奧運金融服務中已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗，取得了好的成績，但世博金融服務仍是很重要并且艱巨的，要從思想上高度重視，從現(xiàn)在起周密部署，確保各項服務工作落實到位。

為了使基層網(wǎng)點直觀了解日常服務中存在的問題，促進網(wǎng)點改進不足，更好服務世博會，培訓請來了2009年為分行做專業(yè)服務調(diào)查的公司，對去年開展網(wǎng)點檢查測評的情況進行綜合點評。2009年，該行積極完善了服務監(jiān)督社會化的模式，不僅聘請了多名社會各界

人士擔任分行文明優(yōu)質(zhì)服務社會監(jiān)督員，加強分行服務的社會監(jiān)督工作，還引進了專業(yè)的服務調(diào)查公司對網(wǎng)點進行“神秘人”測評。專業(yè)服務調(diào)查公司的人員結(jié)合各類數(shù)據(jù)、圖表對比，以及錄制的員工上班期間執(zhí)行服務規(guī)章制度情況的DV畫面，向大家進行了詳盡點評，并對2010年“神秘人”服務檢查方式、流程、檢查標準等內(nèi)容進行講解輔導，便于全轄網(wǎng)點開展今年的工作，也使大家在知己知彼中找到了差距，明確了改進的方向。

培訓中，該行還按照總行《中國銀行2010年文明優(yōu)質(zhì)服務檢查內(nèi)容和評分標準》的要求進行了逐項講解，對總、分行服務中新的標準和要求進行了強調(diào)說明，對網(wǎng)點服務工作提出了更高的要求。

中國銀行北京市分行舉辦世博會 服務禮儀與溝通技巧培訓班

為了全面提升中行北京市分行整體服務水平，更好的做好世博會金融服務工作，北京市分行于5月24日、25日舉辦了服務禮儀與溝通技巧培訓班，全轄各管轄支行、直屬支行分管服務工作人員和

所有網(wǎng)點支行行長約300人參加了培訓。培訓內(nèi)容針對日常服務禮儀和溝通技巧進行了強化訓練，進一步促進參會人員在今后工作中做好對員工的培訓和轉(zhuǎn)培訓工作。

本次培訓的師資是曾經(jīng)承擔奧運會場館和頒獎服務禮儀人員培訓任務，也是去年為北京分行做過全員服務禮儀培訓的北京外事學

校資深老師，服務課程分為溝通技巧和服務禮儀兩部分。針對本次參訓員工多為服務管理人員和各網(wǎng)點支行行長，在今后工作中將利用所學知識進行日常服務管理，切實擔負監(jiān)督、檢查、指導員工各項服務規(guī)范落實的特點，在授課內(nèi)容上做了進一步提煉。除常規(guī)對溝通技巧和服務禮儀的講授外，還特別增加了溝通障礙分析、處理客戶異議技巧、常用服務敬語和積極語言訓練等內(nèi)容。服務禮儀訓練也更加側(cè)重如何引導、培養(yǎng)、訓練員工日常服務規(guī)范行為的方法、晨會訓練技巧等實操練習。

此次培訓為員工提供了一個學習交流的平臺，是有效提升員工素質(zhì)的手段，大家在培訓中獲得了豐富的專業(yè)知識和良好的職業(yè)素養(yǎng)。培訓進一步講授分行對各項服務規(guī)范的要求，明確服務標準的具體內(nèi)容，不僅讓參訓的基層管理者掌握了有效從事服務管理和員工服務規(guī)范培養(yǎng)的方法和技巧，也更為行之有效的提高了基層服務管理人員的管理水平，對培養(yǎng)員工良好服務習慣的養(yǎng)成，全面提高全轄服務工作質(zhì)量起到了積極有效的作用。

迎世博 提服務 促發(fā)展 創(chuàng)品牌

——交通銀行北京市分行扎實推進世博服務

令人矚目的2010年世界博覽會即將在上海舉辦，交通銀行作為“中國2010 年上海世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴”，把為海內(nèi)外賓客提供高效優(yōu)質(zhì)服務當做自身的神圣職責。北京作為中國首都，將成為吸引國際賓客的熱點之一，博覽會也將對北京地區(qū)銀行服務提出更高要求。為以優(yōu)質(zhì)服務迎接世博賓客，該行圍繞“專業(yè)化服務，特色化經(jīng)營”的工作思路，積極采取措施，全力籌備世博服務。

一、領(lǐng)導高度重視，深入推進世博服務籌備工作

為切實履行世博服務責任，該行黨委高度重視世博服務籌備工作。黨委書記孫德順行長多次提出在世博服務各項工作中，要借鑒奧運經(jīng)驗，加強金融創(chuàng)新，突出專業(yè)化特色，以優(yōu)質(zhì)服務打造交行品牌形象。為深入推進世博相關(guān)工作，該行召開世博服務動員會，分行紀委書記王燕同志做題為“以服務世博為契機，打造服務管理競爭力”報告，從“增強責任意識、規(guī)范服務標準、深化教育培訓、加強服務考核、抓好投訴管理、全力推動世博服務”六個方面，提出提升服務質(zhì)量工作要求，為全行全員行動、全力準備、全面開展世博服務籌備工作注入了動力。

二、制定服務標準，提升網(wǎng)點世博服務形象

為統(tǒng)一服務禮儀標準，打造良好的世博服務形象，該行撰寫了《員工服務禮儀手冊》。該手冊包括精神、妝容、形態(tài)、溝通、禮儀、應急處理及知識參考等六部分內(nèi)容，分別從員工儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范、服務流程等方面制定統(tǒng)一標準，為提升網(wǎng)點服務形象，形成全行統(tǒng)一的服務禮儀標識奠定了制度基礎(chǔ)。

為增強服務禮儀標準執(zhí)行力度，該行在全行范圍內(nèi)開展了服務禮儀分、支行聯(lián)動培訓，一是由分行組織聘請專業(yè)教師，通過案例模擬分析、動作實踐、理論講解等方式，從服務意識、職業(yè)化妝、儀容儀表、溝通禮儀等方面對參訓人員進行“實戰(zhàn)”型訓練。二是推動經(jīng)營單位二級培訓。由分行成立培訓小組，深入基層，利用晨訓或班后的時間，就服務禮儀、投訴處理方法等進行實地指導。支

行指定小教員，在網(wǎng)點全面開展服務禮儀規(guī)范再培訓，有效提升一線員工精神風貌。三是進行新員工服務培訓。專門針對新入行員工開展角色轉(zhuǎn)換與團隊精神、職業(yè)形象與儀容儀表、行為禮儀與專業(yè)舉止、語言溝通與應急處理等培訓，從“新”開始，推動網(wǎng)點世博服務形象提升。

三、強化技能訓練，提高網(wǎng)點世博服務效率

為提高員工服務意識，增強服務技能，該行開展了以提升服務質(zhì)量為主題的競賽活動。分行層面以培訓考核為手段，主管部門深入基層交流指導，國際部通過對網(wǎng)點的外匯服務情況進行全面檢查和指導，幫助網(wǎng)點員工梳理外匯專業(yè)知識，加大外匯宣傳力度；會計部通過對柜員進行點鈔、翻打百張等專業(yè)技能測試，促進柜臺員工勤練基本功，扎實業(yè)務功底；個金部定期向網(wǎng)點公布競賽排名，有效推動客戶經(jīng)理專業(yè)技巧提升。支行層面以技術(shù)練兵為主體，開展技能演練和模擬服務演習，有效提升了員工業(yè)務熟練程度、準確程度和專業(yè)程度，為以高效服務迎接世博來賓做了準備。

四、優(yōu)化服務流程，提高客戶世博服務滿意度

該行成立重點網(wǎng)點調(diào)研小組和個金業(yè)務流程優(yōu)化小組，分析客戶產(chǎn)品、服務、渠道、業(yè)務流程等需求與效果評價，研究建立健全產(chǎn)品、流程創(chuàng)新方案。同時著力將核心賬務系統(tǒng)、防偽系統(tǒng)、全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等進行整合，借助電子化手段，從優(yōu)化掛銷賬處理流程、完善公私直聯(lián)功能、改進支付系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務流程入手，推進分行流程優(yōu)化工作，縮短客戶辦理業(yè)務等候時間，提高客戶世博服務滿意度。

五、加大督導力度，促進世博服務質(zhì)量持續(xù)提升

為確保世博服務各項工作落到實處，該行開展了分、支行兩級服務質(zhì)量持續(xù)督查工作。一是分行層級派專員，對全行100多個網(wǎng)點的軟、硬件服務執(zhí)行情況進行了全面檢查，對世博會門票銷售網(wǎng)點、沃德網(wǎng)點等進行了重點抽查和反復“回頭看”檢查，推動了分行服務規(guī)范的層層落實。二是各支行成立服務檢查小組，開展形式多樣的服務自查，有的支行推出周末“大堂經(jīng)理體驗日”活動，通過領(lǐng)導班子成員直接為客戶服務，梳理客戶問題，提升客戶體驗要素，較好推動了服務質(zhì)量不斷提升。

六、完善應急預案，加強世博服務應急處理能力

加強應急事件處理及投訴管理是改善服務質(zhì)量和客戶體驗的重要工作。按照“世博”服務“零投訴”要求，該行著手完善網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案，從個金業(yè)務、會計業(yè)務、國際業(yè)務、電子銀行業(yè)務、銀行卡業(yè)務等各條線搜集營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案及處理措施，細化服務事件評價標準，加大服務事件處理力度。同時完善客戶投訴處理流程，建立信息反饋機制，提高投訴處理效率，確保世博服務應急情況的快速妥善處理。

北京銀行定點發(fā)力 亮點頻現(xiàn) 主動融入上海世博會

█攜手昆曲奇葩《牡丹亭》綻放世博會

世博會有著悠久的歷史，是集中展示全人類科技、文化、藝術(shù)、經(jīng)濟等方面至高成就的盛會。世博期間，大量來自全國、全球的各方精英都云集上海，使上海真正變成一個展示自身實力、體現(xiàn)文明

價值的舞臺。

2010年3月18日，北京銀行上海分行成功為上海卿輝文化傳播有限公司發(fā)放200萬元人民幣流動資金貸款。此舉借助北京銀行中小企業(yè)文化創(chuàng)意融資項目，有力地支持了企業(yè)世博期間在世博場館內(nèi)演出昆曲《牡丹亭》。

█牽手世博土控鼎力支持世博會

北京銀行上海分行以服務世博為中心，圍繞“提升服務、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高核心競爭力”等內(nèi)容，與上海世博土地控股有限公司開展融資業(yè)務合作，為其提供10億元項目貸款,支持世博會配套的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

█開展迎世博服務質(zhì)量監(jiān)測

為做好服務質(zhì)量監(jiān)測、投訴監(jiān)督處理工作，4月2日，該行召開2010年綜合管理工作會議，部署并強調(diào)了世博期間服務質(zhì)量監(jiān)測工作的具體安排。會議提出：一要嚴格落實世博金融服務工作信息報送制度，確保世博期間信息報送內(nèi)容的全面、及時、準確。二要認真落實“平安世博”的要求，提高全行員工安全防范意識，提升各網(wǎng)點在緊急情況下的應急處臵能力。三是加強輿情投訴處理能力，以細致嚴謹?shù)墓ぷ鞣婪堵曌u風險。

北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動

2010年2月1日至28日，北京農(nóng)村商業(yè)銀行以“普及金融知識、提倡文明規(guī)范服務、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境”為主題，結(jié)合轄內(nèi)地域特征，發(fā)揮上下聯(lián)動優(yōu)勢，開展了一系列迎世博金融知識學習、宣傳、普及活動，擴大了金融知識宣傳范圍，提高了市民百姓金融知識水平和風險意識。

一、有效組織，積極開展

（一）統(tǒng)籌安排，科學管理。一是總行辦公室負責牽頭組織，以各直管支行為單位開展迎世博金融知識宣傳普及活動，向群眾宣傳普及銀行業(yè)務、金融知識、服務項目和我行特色金融產(chǎn)品。二是總行三農(nóng)業(yè)務部、個人金融部、銀行卡部、電子銀行部等相關(guān)部門積極配合，及時提供金融知識宣傳材料。三是各直管支行結(jié)合自身業(yè)務特點積極開展有特色的迎世博金融知識普及推廣活動。四是在春節(jié)前后集中開展迎世博送金融知識進社區(qū)、迎世博送金融知識下鄉(xiāng)活動，并在3月中旬及時對全行迎世博金融知識宣傳普及活動進行了全面總結(jié)。

（二）組織架構(gòu)明確，職責分工清晰。一是總行辦公室牽頭負責迎世博金融知識宣傳普及活動實施方案的制訂、活動的組織安排和總結(jié)，負責各部門間的組織與協(xié)調(diào)，負責對外新聞宣傳。二是總行各部門協(xié)助給予各支行宣傳內(nèi)容、素材、業(yè)務的支持，參與組織豐富的營銷活動。三是29家直管支行根據(jù)總行統(tǒng)一安排與要求，結(jié)合自身實際，有重點、有特色地具體組織實施活動。

（三）系統(tǒng)開展，有效實施。一是及時制訂了《北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動實施方案》（以下簡稱《實施方案》），明確了活動的主題、宣傳內(nèi)容、開展時間、活動形式、總行

各部門和各直管支行的職責，部署了活動總結(jié)工作。二是為了把活動落到實處、產(chǎn)生實效，結(jié)合該行“三大發(fā)展圈”的特點，以宣傳金融知識、介紹金融產(chǎn)品為重點，指導各直管支行組織開展各有側(cè)重、各有特色的迎世博金融知識宣傳普及活動，送金融知識進社區(qū)、送金融知識下鄉(xiāng)，從而確保了活動的針對性、實效性，并為此次活動取得良好效果提供了內(nèi)容保障。

（四）工作落實，認真細致。為確保各項工作優(yōu)質(zhì)高效、落到實處，該行縝密做好每一個環(huán)節(jié)的工作：一是總行辦公室監(jiān)督、指導各直管支行方案的實施，各業(yè)務部門根據(jù)支行宣傳需求，及時補充業(yè)務宣傳資料，確保了宣傳活動的順利展開。二是各直管支行高度重視，積極部署。各支行均成立了由主要負責人掛帥，個人金融部、綜合管理部等部門業(yè)務骨干和非管轄支行行長組成的宣傳組；采用網(wǎng)點宣傳、深入社區(qū)/村鎮(zhèn)的形式，選擇人口密集、潛在客戶集中的地點設(shè)立宣傳點；結(jié)合社區(qū)特點，懸掛橫幅、派發(fā)宣傳資料、小禮品等，強化宣傳力度；多渠道、多角度、多形式全力做好宣傳工作，充分運用知識問答、現(xiàn)場講解、知識講座等互動形式。

二、緊扣主題，內(nèi)容豐富多彩

該行此次活動的主題是普及金融知識、提倡文明規(guī)范服務、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境?；顒拥闹攸c是宣傳與市民生活密切相關(guān)的銀行業(yè)金融知識和日益豐富、百姓需求越來越多的金融產(chǎn)品。

（一）廣泛普及金融知識，提高風險意識。一是不斷強化反假貨幣教育，提高百姓識別假貨幣的能力。二是介紹個人征信系統(tǒng)，增進市民注重個人信用。三是介紹與市民百姓生活息息相關(guān)的基金、理財?shù)冉鹑诔ＷR。

（二）有針對性的介紹金融產(chǎn)品，增強產(chǎn)品認知。為把最新、最全、最貼近百姓的金融知識送到市民百姓身邊，最大程度地滿足城鄉(xiāng)居民對金融知識的需求，該行充分利用遍布北京城鄉(xiāng)近700家網(wǎng)點優(yōu)勢，根據(jù)“三大發(fā)展圈”的地域特征，結(jié)合該行個人金融、鳳凰鄉(xiāng)村游、“新農(nóng)家”農(nóng)戶貸款等特色業(yè)務，有側(cè)重地介紹與轄區(qū)人口、經(jīng)濟特征、消費心理相符合的個人金融、電子銀行、農(nóng)戶貸款等金融產(chǎn)品，從而提高了首都市民對金融產(chǎn)品認知度。

（三）宣傳渠道多樣化。此次迎世博金融知識普及宣傳活動的開展時期恰逢傳統(tǒng)佳節(jié)，各直管支行借助春節(jié)、元宵兩節(jié)契機，通過網(wǎng)點宣傳、深入社區(qū)、聯(lián)動商戶，將金融知識層層深入百姓生活，讓首都市民零距離收獲最新的金融知識。全行29家直管支行集中宣傳，聲音遍布京城，覆蓋八大城區(qū)，十個遠郊區(qū)縣，累計發(fā)放宣傳折頁10萬余份，輻射5萬余人。為把最新、最全的金融知識送到市民百姓中，該行將金融知識與各項產(chǎn)品和服務緊密結(jié)合在一起，包括鳳凰卡、電子銀行、儲蓄產(chǎn)品、中小企業(yè)貸款、個人貸款、農(nóng)戶貸款等多類特色產(chǎn)品，最大程度上滿足了百姓對金融知識和金融服務的需求。

三、宣傳方式靈活多樣

為更好地把金融知識送給市民百姓，該行采取了靈活多樣的宣傳方式，確保做到內(nèi)容廣泛、特點鮮明、通俗易懂、針對性強。

（一）持續(xù)宣傳與集中宣傳相結(jié)合。一是在網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)臵咨詢臺，發(fā)放各類宣傳資料，以保證金融知識普及的持續(xù)性和連續(xù)性，隨時為市民百姓答疑解惑，有效解決實際問題。二是為方便百姓，各支行集中選擇節(jié)假日、公休日，積極主動開展“送金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”活動，擴大了宣傳的影響力。

（二）宣傳手段靈活多樣。為增進百姓的認知、提高百姓主動參與活動的積極性，通過組織客戶交流、現(xiàn)場咨詢、問卷調(diào)查、有獎問答等多種形式促進與客戶的溝通，將金融知識生動地融入到各種形式的活動中，便于客戶的理解。

四、特色宣傳，精彩紛呈

（一）軍民魚水情，金融知識送軍營。該行所屬西城支行洞悉市場需求，主動將金融知識帶進軍營，由副行長帶隊組建宣傳小組，結(jié)合軍營特點制定了系列宣傳方案。一方面，以常見的金融詐騙案例為警示，向部隊官兵講解防范金融詐騙的方法和技巧以及識別假貨幣的常識；另一方面，介紹各類金融產(chǎn)品，為官兵如何科學理財提供參考?；顒又?，西城支行向部隊官兵贈送金融知識光盤和小禮品，組織了金融知識互動和現(xiàn)場咨詢，活動氣氛活躍熱烈，處處體現(xiàn)了軍民魚水之情，滲透了金融知識到軍營的溫馨。

（二）喜慶互動，提升影響力。該行所屬平谷支行憑借敏銳的市場洞察力，在元宵節(jié)當日，以傳統(tǒng)大型群眾花會為重要宣傳契機，在活動主會場設(shè)臵宣傳展廳，懸掛橫幅、推出展板、發(fā)放資料，向參加花會活動的居民宣傳我行的金融產(chǎn)品和服務，介紹我行獨具特色的鳳凰鄉(xiāng)村游活動、個人理財、網(wǎng)上銀行和各類農(nóng)戶貸款業(yè)務，詳細解釋業(yè)務辦理流程。咨詢?nèi)藛T的耐心解答，贏得了一致好評。

（三）八面威風，反響熱烈。盧溝橋支行8家非管轄支行在集

中活動日當天同時開展“迎世博送金融知識進社區(qū)”宣傳，咨詢規(guī)模宏大、步調(diào)統(tǒng)一、各具特色。通過實物對比的方式指導群眾現(xiàn)場鑒別假貨幣，提示市民提高警惕，加強自我保護意識，不給陌生人匯款、轉(zhuǎn)賬等，避免個人利益受到侵害；著重宣傳網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助商務銀行、銀行卡業(yè)務、ATM以及自助終端等自助機具使用。此舉方便了客戶，減少了柜臺壓力，也為世博會期間到北京的來賓做好窗口服務積累了寶貴經(jīng)驗。

杭州銀行北京分行開展 “迎世博，促服務百日競賽”活動

3月15日，借助上海世博會召開的東風，杭州銀行北京分行組織所轄各支行營業(yè)室開展了“迎世博，促服務百日競賽”活動，內(nèi)容包括：服務培訓，業(yè)務技能比賽，結(jié)算質(zhì)量評比，優(yōu)秀服務團隊評比、服務明星評比，網(wǎng)點環(huán)境整治、服務質(zhì)量檢查，金融服務進社區(qū)，完善投訴處理機制，團員亮身份以及征求“金點子建議”等。

其中，2010臨柜業(yè)務技能比賽于4月14日如期舉行，并掀起分行上下全員大練兵的熱潮，接到比賽通知后，各支行紛紛召開動員大會，鼓勵每一位臨柜員工堅定信心、積極備戰(zhàn)，全面挖掘柜員技能潛力、著力培養(yǎng)業(yè)務能手。本次比賽設(shè)有點鈔和計算機輸入兩個項目，共有五個團隊二十名選手參加，經(jīng)過緊張、激烈的角逐，參賽選手們?nèi)〉昧丝上驳膽?zhàn)績，共頒發(fā)團體優(yōu)勝獎一名，個人全能、點鈔以及微機

錄入優(yōu)勝獎多名。賽后，支行柜員紛紛表示將以獲獎選手為趕超目標，磨拳擦掌、爭相競技，希望以更高的技能和優(yōu)質(zhì)的服務迎接“世博”中外來賓。

另外，為了增強營業(yè)室團隊凝聚力和榮譽感，分行團總支在全行范圍內(nèi)進行以佩戴團徽主動接受客戶和群眾監(jiān)督，促進提高服務意識和服務水平為主要目的的“團員亮身份”活動。自2010年4月起，分行所有年齡未超過28周歲的一線臨柜共青團員均須佩帶團徽上崗進行服務并接受客戶監(jiān)督。

報 送：北京銀監(jiān)局、中國銀行業(yè)協(xié)會，北京市金融工作局、北京市社工委。

抄 送：會員單位。

內(nèi)部發(fā)送：會長、副會長、理事、監(jiān)事，各部門。

第四篇：中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)金融機構(gòu)社會責任的意見

中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)金融機構(gòu)社會責任的意見

銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕252號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，北京、天津、上海、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財務公司、租賃公司：

近年來，隨著機構(gòu)改革的深入和市場競爭力的增強，銀行業(yè)金融機構(gòu)社會責任日益引起社會廣泛關(guān)注。為加強銀行業(yè)金融機構(gòu)的社會責任感，切實履行社會責任，現(xiàn)就有關(guān)問題提出以下意見：

一、銀行業(yè)金融機構(gòu)履行社會責任是構(gòu)建和諧社會的必然要求

社會責任的興起是經(jīng)濟全球化深入發(fā)展的產(chǎn)物，它代表各國政府、企業(yè)和其他所有機構(gòu)在全球化中實現(xiàn)經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展共同認同的價值觀、通行的語言和行為的準則。自2000年聯(lián)合國倡導全球跨國公司主動履行社會責任以來，各國企業(yè)社會責任實踐活動持續(xù)高漲。我國社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)，經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，社會的進步，都依賴于企業(yè)社會責任的增強。黨的十七大強調(diào)深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本和全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，堅持統(tǒng)籌兼顧，積極構(gòu)建社會主義和諧社會。要求企業(yè)和各種社會組織在發(fā)展的同時，嚴格履行社會責任，堅持經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。作為金融行業(yè)的主要成員，銀行業(yè)金融機構(gòu)既是我國經(jīng)濟運行體系的核心參與者，也是我國社會組織體系的重要組成部分，承擔著對股東、員工、金融服務消費者、社區(qū)、社會的責任，承擔著建立和諧勞動關(guān)系和公平競爭市場、可持續(xù)發(fā)展環(huán)境的法律責任和道德責任。銀行業(yè)金融機構(gòu)的行為要符合廣大人民群眾的根本利益，滿足社會的需要，服務客戶，造福社會。增強社會責任感是社會發(fā)展對銀行業(yè)金融機構(gòu)的要求，履行社會責任則是銀行業(yè)金融機構(gòu)推動社會可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)。堅持以人為本的科學發(fā)展觀，積極承擔社會責任，是２１世紀銀行業(yè)金融機構(gòu)必須具備的時代品格。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，更新經(jīng)營理念，不斷增強社會責任感和歷史使命感，以贏得社會尊重，提升企業(yè)文化內(nèi)涵。

二、履行社會責任是提升銀行業(yè)金融機構(gòu)競爭力的重要途徑

市場競爭不僅是技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量和價格的競爭，更是社會責任意識的競爭。銀行業(yè)金融機構(gòu)的社會責任，是機構(gòu)價值觀和企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在追求經(jīng)濟利益的同時，認真履行對社會及公眾應該承擔的責任和義務，有利于提升銀行業(yè)金融機構(gòu)形象，構(gòu)建良好的品牌優(yōu)勢和信譽優(yōu)勢。只有取得社會公信的銀行業(yè)金融機構(gòu)才能被市場青睞，才能具有更強的競爭力，實現(xiàn)健康的持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機構(gòu)在金融界有著舉足輕重的影響力，起著引導和示范作用，對社會經(jīng)濟、政治和文化生活影響明顯。商業(yè)道德和社會責任已成為提高競爭力的重要因素。銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)展不僅要關(guān)注經(jīng)濟指標，而且要關(guān)注人文指標、資源指標和環(huán)境指標。堅持經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，是推動提升競爭力的有效途徑，也應該成為銀行業(yè)金融機構(gòu)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。

三、切實采取措施履行社會責任

銀行業(yè)金融機構(gòu)要高度重視銀行社會責任問題，從我國國情出發(fā)，切實采取措施履行社會責任。銀行業(yè)金融機構(gòu)的企業(yè)社會責任至少應包括：維護股東合法權(quán)益、公平對待所有股東；以人為本，重視和保護員工的合法權(quán)益；誠信經(jīng)營，維護金融消費者合法權(quán)益；反不正當競爭，反商業(yè)賄賂，反洗錢，營造良好市場競爭秩序；節(jié)約資源，保護和改善自然生態(tài)環(huán)境；改善社區(qū)金融服務，促進社區(qū)發(fā)展；關(guān)心社會發(fā)展，支持社會公益事業(yè)。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務復雜程度和發(fā)展戰(zhàn)略，明確社會責任目標。要參照國內(nèi)外企業(yè)社會責任的良好做法，在授信及業(yè)務流程和管理程序中體現(xiàn)企業(yè)社會責任的管理要求。要建立適當?shù)脑u估機制，定期評估企業(yè)社會責任履行情況。

各銀行業(yè)金融機構(gòu)要結(jié)合本行（公司）實際，采取適當方式發(fā)布社會責任報告。主要銀行業(yè)金融機構(gòu)應定期發(fā)布社會責任報告。報告要據(jù)實闡述履行社會責任的理念，明確在相關(guān)利益者權(quán)益保護、環(huán)境保護、公共利益保護等方面的目標和措施，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與社會責任、企業(yè)成長與和諧社會的一致性，充分發(fā)揮銀行業(yè)金融機構(gòu)在生態(tài)文明建設(shè)、服務公眾、回報社會中的帶動和影響作用。

各銀監(jiān)局要將本意見轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)各銀監(jiān)分局、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、城鄉(xiāng)信用社和各銀監(jiān)局直接監(jiān)管的信托公司、財務公司、租賃公司、汽車金融公司和貨幣經(jīng)紀公司。

二○○七年十二月五日

第五篇：香港銀行業(yè)塑造企業(yè)社會責任價值觀

廈 門 銀 監(jiān) 局信息專報（調(diào)研類）

第118號

廈門銀監(jiān)局辦公室2007年9月3日

香港銀行業(yè)塑造企業(yè)社會責任價值觀的經(jīng)驗與啟示

編者按：企業(yè)社會責任（Corporate Social Responsibility，簡稱CSR）作為一種企業(yè)管理理念，是指企業(yè)經(jīng)營目的不僅追求股東利益的最大化，還應廣泛關(guān)注其它社會利益，以使企業(yè)對社會的正面影響最大化，對社會的負面影響最小化。企業(yè)社會責任是西方社會現(xiàn)代企業(yè)評價的一項重要指標。而在國內(nèi)，隨著企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的需要，企業(yè)社會責任的話題也引起了廣泛的討論。近日，廈門銀監(jiān)局組織人員赴港培訓，重點考察了香港銀行業(yè)塑造企業(yè)社會責任價值的相關(guān)實踐，現(xiàn)予編發(fā)。

一、香港銀行業(yè)實踐社會責任的良好表現(xiàn)

在香港，越來越多的商業(yè)銀行將社會責任列入銀行的戰(zhàn)略目標管理，并通過大力開展公益活動和支持慈善事業(yè)、加入各種社會責任機構(gòu)約束自身的經(jīng)營活動、按照國際社會責任標準經(jīng)營業(yè)務、定期對外公布企業(yè)社會責任報告等方式努力實踐其對社會公眾、銀行客戶、銀行員工、投資者和競爭者的社會責任。1

（一）對公眾履行基本社會責任，提升社會美譽度

香港銀行業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營方針時，要求杜絕為有公害的項目提供融資，積極支持有助于環(huán)境保護、消除貧困、提高科技文教水平、改善醫(yī)療衛(wèi)生條件和公共設(shè)施狀況的項目。同時，許多銀行積極參加慈善事業(yè)和社會公益活動、提供贊助或舉辦募捐活動，包括做好稅前可列支的對慈善、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、救災、扶貧、社區(qū)建設(shè)等項目的捐贈計劃，安排部分稅后利潤支持社會福利建設(shè)。

（二）對客戶履行社會責任,爭做行業(yè)引領(lǐng)者

香港銀行業(yè)者認為，在提供服務時，不能強迫客戶辦理不愿意辦理的業(yè)務，更不能在辦理業(yè)務時歧視某些客戶或服務對象。應嚴格保障客戶賬戶資金存取、個人信息保管和資金轉(zhuǎn)移，特別是電子銀行服務等方面的資金和隱私安全。同時，在向客戶事先提供有關(guān)金融產(chǎn)品或服務的收費、安全和辦理方式等信息時，銀行應當向客戶做出充分的說明或指導，以便客戶能夠做出合理的決策。當客戶受到傷害、欺騙、侵犯等情況時，銀行有責任確保其客戶擁有合理的投訴或索賠渠道，以便客戶的損失能夠及時得到足額的補償。

（三）對員工履行社會責任,塑造“以人為本、善待員工”的內(nèi)部企業(yè)文化

香港銀行業(yè)者通過制定完善勞動用工制度，嚴格執(zhí)行勞動保護法規(guī)，避免任何性別、年齡、種族歧視的發(fā)生。例如，為老年員工提供完善的醫(yī)療、離退休、養(yǎng)老保險等福利計劃，消除大齡員工的后顧之憂，調(diào)動其工作積極性。又如，大力開發(fā)和引進不

同種族和文化的人才，提高國際競爭力，建立起良好的人力資源管理機制和企業(yè)文化氛圍。同時,香港大多數(shù)的銀行十分注重提高員工生活品質(zhì)，并努力為員工提供安全舒適的工作環(huán)境。例如:彈性工作時間安排、休假制度，使員工兼顧工作、度假、家庭，改善員工生活質(zhì)量和健康水平。

（四）對投資者和競爭者履行社會責任,打造誠信合規(guī)、公平競爭的行業(yè)風氣

香港銀行業(yè)者提倡遵守職業(yè)道德，依法合規(guī)經(jīng)營，并且誠信對待投資者和競爭者，尋求建立互利互惠的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，分享經(jīng)營成果，實現(xiàn)共同繁榮和發(fā)展；并認為，在香港不誠信的成本代價是非常昂貴的，若不遵守道德準則和法規(guī)經(jīng)營，即使有短暫的豐厚利潤，也不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的。

二、對國內(nèi)商業(yè)銀行塑造社會責任價值的啟示

受制于社會發(fā)展經(jīng)濟水平，國內(nèi)商業(yè)銀行的社會責任意識發(fā)展相對滯后，與國際良好實踐還存在很大的差距。多數(shù)銀行在經(jīng)營決策還未將社會責任納入考量，或只把履行社會責任當作標語和口號，未能在銀行運營過程中主動承擔和實現(xiàn)社會責任。尤其當經(jīng)濟利益與社會責任發(fā)生沖突時，銀行往往片面地追求眼前的經(jīng)濟利益，而忽視和逃避應承擔的社會責任，并因此引發(fā)公眾的批評指責。

隨著國際、國內(nèi)銀行業(yè)競爭的加劇，未來具有國際競爭力的銀行，應該是技術(shù)領(lǐng)先、管理先進且對社會負責任的銀行，是把對社會、環(huán)境以及企業(yè)利益相關(guān)者的責任成功地融入企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營過程中的銀行。結(jié)合香港銀行業(yè)者企業(yè)社會責任的良好實踐，包括商業(yè)銀行自身、監(jiān)管部門在內(nèi)的社會各界，應將企業(yè)社會責任價值塑造當成銀行業(yè)改善發(fā)展的重要課題，把對社會公眾、銀行客戶、銀行員工、投資人、競爭者的相關(guān)利益融入到銀行經(jīng)營目標及運營過程，實現(xiàn)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高國際競爭力。

（一）金融生態(tài)環(huán)境的外部優(yōu)化

1.完善企業(yè)社會責任的法律框架。在《公司法》等相關(guān)立法中，把社會責任明確寫入法律責任內(nèi)容，強調(diào)企業(yè)對其他利益相關(guān)者利益的法律保護。在《商業(yè)銀行法》中應將兼顧社會利益納入銀行業(yè)經(jīng)營目標，明確商業(yè)銀行對雇員、消費者、債權(quán)人、當?shù)厣鐓^(qū)、環(huán)境、社會弱勢人群等相關(guān)主體利益。

2.明確政府在社會責任上的推動者身份。政府應以社會公眾利益代表的身份推動商業(yè)銀行積極、主動、自覺地實踐社會責任。及時出臺完善涉及環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、職工勞動保障、消費者權(quán)益以及市場經(jīng)濟秩序等方面的法律、法規(guī)和規(guī)章，明確銀行的法定社會責任。同時，利用輿論、經(jīng)濟手段激勵商業(yè)銀行積極承擔社會責任義務。例如，面對上市銀行建立社會責任指數(shù)或可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，推動上市銀行更多地承擔社會責任；實施國家社會責任戰(zhàn)略，制定具體可行的國家社會責任標準，并通過評定制度和認證體制建設(shè)引導和鼓勵商業(yè)銀行積極采用和貫徹落實這一標準等等。

3.發(fā)揮行業(yè)與非政府組織的輔助作用。這有助于形成全方位的監(jiān)督銀行承擔責任的社會環(huán)境。這里的行業(yè)組織主要是指對商業(yè)銀行等企業(yè)經(jīng)營管理行為可以產(chǎn)生制約和影響或提供服務的一些組織，如新聞媒體以及消費者協(xié)會、環(huán)保組織、工會等社會群眾團體等。重視對企業(yè)經(jīng)營行為的輿論監(jiān)督，加大對企業(yè)履行社會責任的典型的報道，肯定“善”的行為、譴責“惡”的行為。

（二）企業(yè)社會責任價值的內(nèi)部強化

1.明確社會責任目標，結(jié)合銀行的中長期發(fā)展規(guī)劃將社會責任目標具體化。一方面可以為銀行經(jīng)營管理指明努力的方向，另一方面也可以為評價經(jīng)營管理業(yè)績提供評價標準。當今商業(yè)銀行的社會責任目標應該是平衡股東和相關(guān)利益者的利益，建立長效機制，最大限度地避免各方利益的沖突，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境表現(xiàn)的均衡發(fā)展，在可接受的風險范圍內(nèi)實現(xiàn)股東利益最大化。

2.樹立科學發(fā)展觀，保障商業(yè)銀行穩(wěn)健運行和可持續(xù)發(fā)展。一是建立和強化資本約束機制，擺脫盲目發(fā)展行為，實現(xiàn)增長方式和經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；二是健全和完善公司治理，加快銀行產(chǎn)權(quán)改革和體制創(chuàng)新步伐，建立規(guī)范的董事會制度和專業(yè)化的經(jīng)營管理團隊，發(fā)揮好監(jiān)事會的作用；三是改革和創(chuàng)新內(nèi)部控制體系，制定科學的發(fā)展戰(zhàn)略，著力改革內(nèi)部控制機制，形成市場化人力資源管理體制和有效的激勵約束機制。

3.健全嚴格的問責機制。商業(yè)銀行必須健全和完善責任追究機制，對經(jīng)營者選拔機構(gòu)、董事會、管理層、監(jiān)管機構(gòu)等各相關(guān)利益者都制定明確的與之相匹配的具體責任。根據(jù)責任追究制度，一旦出現(xiàn)違背社會責任等問題，立即進行嚴厲查處。

4.建立信息披露制度。及時公布銀行的重大決策信息，每年公布銀行的社會責任報告，確保財務和重大決策的透明度，以使銀行高層管理者的決策處于嚴密的公眾監(jiān)督之中，從而有效保護各方利益相關(guān)者的利益。

5.將社會責任文化價值觀的培養(yǎng)貫穿商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)的始終。良好的企業(yè)文化對建立商業(yè)銀行社會責任觀起著強化和加固的作用，時常灌輸企業(yè)文化精神或道德行為準則，發(fā)揮領(lǐng)導的模范帶頭作用，以實際行動感染員工，從而在整個銀行形成一種良好的道德風尚。同時建立良好的激勵機制，如設(shè)立“見義勇為獎”或“愛心奉獻獎”以調(diào)動管理層和員工為社會多做貢獻的積極性。

（責任編輯：王靖琳）